Online-Themenseminar 02 'Service-Konsument' 2021-03-16 V02.00.03

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Online-Themenseminar 02
Der Service-Konsument
Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Dienstag, 16.03.2021, 19:00 – 20:00 Uhr
bei & mit der smile2 GmbH
Web-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme
Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Methodik der Service-Erbringung
1
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-61 23 – 74 04 16
Mobilnetztelefon +49-15 20 – 9 84 59 62
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH

Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
2
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Intro
• Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Online-Themenseminar 02
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten

3
Intro
Centro
Extro

Übersicht & Aufteilung der Online-Seminarreihe
Einordnung – Themenseminar 02, Seminarreihe & Seminarthemen
4
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
S.-Er-
bringung
smodell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
Service-
Kontra-
hierung
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Service-
Umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
seminar
‚Einführung
& Überblick‘
Abschluss-
seminar
‚Fazit &
Ausblick‘



Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten
5
Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Ausschreibung, Unterlagen & Buchung Status
26.01.2021 ES Einführung & Überblick Ausschreibung zum Einführungsseminar okay
16.02.2021 01 Der Service Ausschreibung zu Themenseminar 01 okay
16.03.2021 02 Der Service-Konsument Ausschreibung zu Themenseminar 02 okay
06.04.2021 03 Das Service-Erbringungsmodell Ausschreibung zu Themenseminar 03 okay
27.04.2021 04 Die Servicialisierung Ausschreibung zu Themenseminar 04 okay
18.05.2021 05 Die Service-Identifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 05 okay
08.06.2021 06 Die Service-Spezifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 06 okay
29.06.2021 07 Der Service-Katalog Ausschreibung zu Themenseminar 07 okay
20.07.2021 08 Der Service-Kontrahierung Ausschreibung zu Themenseminar 08 okay
17.08.2021 09 Das Service-Konzept Ausschreibung zu Themenseminar 09 okay
14.09.2021 10 Der Service-Triathlon Ausschreibung zu Themenseminar 10 okay
12.10.2021 11 Der Service-Umsatz Ausschreibung zu Themenseminar 11 okay
02.11.2021 12 Der Service Provider Ausschreibung zu Themenseminar 12 okay
07.12.2021 AS Fazit & Ausblick Ausschreibung zum Abschlussseminar okay

Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links
6
Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 GmbH Status
26.01.2021 ES Einführung & Überblick Einwahl-Link für das Einführungsseminar okay
16.02.2021 01 Der Service Einwahl-Link für Themenseminar 01 okay
16.03.2021 02 Der Service-Konsument Einwahl-Link für Themenseminar 02 okay
06.04.2021 03 Das Service-Erbringungsmodell Einwahl-Link für Themenseminar 03 okay
27.04.2021 04 Die Servicialisierung Einwahl-Link für Themenseminar 04 okay
18.05.2021 05 Die Service-Identifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 05 okay
08.06.2021 06 Die Service-Spezifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 06 okay
29.06.2021 07 Der Service-Katalog Einwahl-Link für Themenseminar 07 okay
20.07.2021 08 Der Service-Kontrahierung Einwahl-Link für Themenseminar 08 okay
17.08.2021 09 Das Service-Konzept Einwahl-Link für Themenseminar 09 okay
14.09.2021 10 Der Service-Triathlon Einwahl-Link für Themenseminar 10 okay
12.10.2021 11 Der Service-Umsatz Einwahl-Link für Themenseminar 11 okay
02.11.2021 12 Der Service Provider Einwahl-Link für Themenseminar 12 okay
07.12.2021 AS Fazit & Ausblick Einwahl-Link für das Abschlussseminar okay

Einordnung – service@ducation 2021, Gesamtbeschreibung & Steckbriefe
7
Angaben zu jedem Einzelseminar
• Haupttitel
• Untertitel
• Datum & Uhrzeit
• Ort (= Zoom Session bei smile2 GmbH)
• Motivation
• Inhalt
• Agenda
• Ergebnisse
• XING-Event (= Event-Web-Seite)
• smile2-Link (= Link zur Zoom Session)
• Ansprechpartner bei der smile2 GmbH
Gesamtbeschreibung Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021‘

Ergänzung & Vertiefung der Online-Seminarthemen
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops
8
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘
Gesamtbeschreibung der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021'

Ergänzung & Vertiefung der Online-Seminarthemen
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS10 & S.-Identifizierung
9
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Obertitel Service-Identifizierung
Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Termin(e) 25. – 26.01.  08. – 09.03.  19. – 20.04.  30. – 31.08.  01. – 12.10.  22. – 23.11.
Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1, Nägler's Fine Lounge Hotel
Agenda
 Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept
 Service-Terminologie – Glossar & Begriffsdefinitionen
 Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen
 Service-Identifizierung – Service-Definition & Service-Identifikatoren
 Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
 Service-Identifikationen – Methode & Praxisbeispiele
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen
 das Leitkonzept der Servicialisierung mit seinen Grundlagen & Methoden
 die grundlegenden Service-Termini mit ihren fundierten & konsistenten Definitionen
 die einfache & eingängige Methode der präzisen & prägnanten Identifizierung
 das Bindeglied zwischen präziser Service-Identifizierung & eindeutiger Service-Spezifizierung
 die präzisen & prägnanten Service-Identifikationen zu ihren Praxisbeispielen
Ausschreibung für 25.-26.01. für 08.-09.03.  für 19.-20.04.  für 30.-31.08.  für 11.-12.10.  für 22.-23.11.
Unterlagen in o.a. Seminarausschreibungen im Register ‚Seminarprofil‘, Abschnitt ‚Seminarunterlagen‘
Ansprech-
partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution
 Festnetztelefon-Nr. +49 (6123) 74 04 16
 eMail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
 Mobilnetztelefon-Nr. +49 (1520) 9 84 59 62
 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

10
Intro
Centro
Extro

Themenseminar 02 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
11
Einordnung
erfolgskritische Rolle
Service-Konsument
Auslöser & Adressat der
Service-Erbringung
In- & Extegrierung des
Service-Konsumenten
Einbeziehung bei
Service-Spezifizierung
Inhalte
Service-Konsument
Erfordernisse &
Erwartungen
Service-Abrufe &
Service-Erbringungen
Service-Konsumierung
Service-Verwendung
Ergebnisse
Verständnis der
Service-
Konsumentenrolle
Unterscheidung von
Service-Konsument &
Service-Kunde
Unterscheidung von
Service-Ergebnis &
Service-Wahrnehmung

12
Intro
Centro
Extro

SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
13
Jede/r ruft täglich viele Services ab.
Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn in vielen Situationen.
Jede/r benötigt die Bewerkstelligung service-spezifischer Nutzeffekte.
Jede/r kennt die jeweils relevanten Service-Erbringungspunkte.

14
Intro
Centro
Extro

Einordnung – Service-Bedarfsträger, Service-Auslöser & Service-Adressat
15
SERVICESCAPE
Konni
Sument
Alleinzig wegen der Service-Konsumenten wird
• die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt
• Service-Erbringungsbereitschaft gezielt hergestellt & aktiv aufrechterhalten
• Service-Erbringungskapazität vorausschauend vorgehalten & angepasst
• ihnen auf einen Service-Abruf hin jeweils ein einzelner Service erbracht
Doch …
… wer (er)kennt
Konni Sument?

Einordnung – Service-Konsument, Service-Erbringung & Aspekte
16
Service-
Konsument
& Service-
Erbringung
Auslöser
Umsatz-
bringer
Service-
Identi-
fikator
Haupt-
rolle
Nutz-
nießer
Wert-
schöpfer
Erfolgs-
faktor
Besitzer
Service-
Objekt
Adressat

Einordnung – Service-Objekt, Service-Abruf & Übergabe
Kein einziger Service wird erbracht
• ohne einen berechtigten Service-Konsumenten an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt
• ohne ein Service-Objekt eines berechtigen Service-Konsumenten
• ohne einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten
• ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
17
Service-
Konsument
Service

Einordnung – Service-Transaktion, Ablauf & Besonderheiten
18
einmalig
unumkehr-
bar
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
simultane
Service-
Konsumie-
rung
Ausfüh-
rung an-
stehende
Aktivität
service-
basierende
Wert-
schöpfung
Auslöser &
AdressatEnde einer
Service-
Transaktion
Start einer
Service-
Transaktion
unwieder-
holbar
einzeln

Einordnung – Service-Konsumenten, Service-Abrufe & -Erbringungen
19
Regeln
für den
Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
2a. Ermitteln
Service-Abrufrate
2b. Ermitteln
Service-Abrufaufkommen
2c. Vorhalten
Servuktionskapazität
1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten
Servuktionsbereitschaft
3. auf Abruf
je eine Service-
Erbringung
jeweils gleiche Service-
Erbringungsqualität
Service-
Typ

SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Einordnung – Servicescape, Hauptrolle & Aktionsbereich
Service-Orchestrierung
Service-Konzertierung
Service-Kontrahierung Service-Konsumierung
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
in-/externe
Service-
Zubringer/
Feeder
Service-
Typ
20

Einordnung – Service-Identifikator, Auslöser & Nutznießer
21
 Service-Konsument,
dem auf seinen expliziten
Service-Abruf hin ein
einzelner Service verzugs-
los & verlässlich erbracht
werden muss
Service-
Konsument
 Service-Objekt,
an dem für den
abrufenden Service-
Konsumenten der
service-spezifische
Nutzeffekt bewerkstelligt
werden muss
 service-
spezifischer
Nutzeffekt,
der für den Service-
Konsumenten am
übergebenen Service-
Objekt bewerkstelligt
werden muss
Service-
Typ

Einordnung – Service-Konsument, Service-Kunde & Rollenunterschiede
22
Service-KonsumierungService-Kontrahierung
Service-
Konsument
Service-
Typ
Servuktionskunde und Service-Konsument
• zwei eigenständige, voneinander grundverschiedene Rollen im Service-Erbringungsmodell
• Servuktionskunde beauftragt den Service Provider & bezahlt die konsumierten Service-Mengen
• Servuktionskunde bestimmt berechtigte Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich
• Servuktionskunde kann ein (abruf)berechtigter Service-Konsument sein, muss aber nicht
• beide treten gemeinsam dem rechenschaftspflichtigen Service Provider gegenüber
• bezüglich geschäftlicher Wertschöpfung
• Servuktionskunde ist rechenschaftspflichtig für (geschäftliche) Ergebnisse, Ertrag & Erfolg
• Service-Konsument ist verantwortlich für effiziente Ausführung geschäftlicher Tätigkeiten
Servuktions
kunde

Einordnung – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
23
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
Der auftraggebende Servuktionskunde ist
• Initiator der Service-Kontrahierung (Beauftragung der Service-Erbringung)
• Stellvertreter & Fürsprecher für die Service-Konsumenten
• verantwortlich für die Abstimmung mit
• Service-Konsumenten zur erforderlichen Service-Erbringungsqualität
• Service Provider zum Service-Erbringungskontrakt (SEK)/SPC
S.-Erbringungskontrakt
S. Providing Contract
Service-
Typ

Einordnung – Service-Konsument, externer Akteur & Service Provider
24
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
externer
Akteur
Der Service-Konsument ist ein provider-externer Akteur
• Mitarbeiter im Bereich des auftraggebenden Servuktionskunden
• verantwortlich gegenüber dem Servuktionskunden
• berechtigt zum Abruf einzelner Services der für ihn beauftragten Service-Typen
• alleinziger Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung
• eingebunden in einen oder mehrere Geschäftsprozesse
Service-
Typ
S.-Erbringungsvertrag
S. Providing Contract

25
Intro
Centro
Extro

Erwartung – S.-Erbringungsqualität, 5 Service-Lücken & Service-Erlebnis
26
Erwartete
S.-Erbringung
Erlebte Service-
Erbringung
Erbrachter
Service
Service-Vertrag
Zusage Ser-
vice-Erbringg
Konzipierung
S.-Erbringung
Aufgefasster
Service-Typ
1
3
4
2
5
Service-Lücke
Service-
Konsu-
ment
Servuktions
kunde
Service
Provider
Der Service-Konsument fordert bei jedem einzelnen & einmaligen Service-Abruf
ein Service-Erlebnis gemäß seiner Service-Erwartung.
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess

Erfüllung – Service-Konsument, Service-Attribute & Konsumentenfokus
27
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Erfüllungsmindestquote Mindestprozentsatz
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Fokus auf
Service-
Konsument
&
Bedingungen
der Service-
Erbringung
Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des/der Service-Konsumenten

verzugs-, naht- &
reibungslos
verlässlich &
vereinbarungsgemäß
spezifikations- &
konfigurierungsgemäß
vollständig &
abschließend
Erwartung – verlässlich, spezifikationsgemäß & konfigurierungsgemäß
28
Service-
Erbrin-
gungs-
kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
preis
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
angemessen?
jeweils gleich?
Service-
Konsu-
ment
Service-Erbringung

29
Intro
Centro
Extro

Einbindung – Befragung, Beteiligung & Bestätigung
30
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-
Konsument
Service
• kennen(lernen)
• verstehen
• beherrschen
• abrufen (können)
• konsumieren (können)
• verwenden für (geschäftliche) Aktivität
 Service-Identifizierung = Identifizierung von Nutzeffekt und Service-Objekt
• aus der Sicht & Wahrnehmung der Service-Konsumenten
• in den Begriffen & Formulierungen der Service-Konsumenten
• mit Blick auf die Aufgaben & Tätigkeiten der Service-Konsumenten
• für die Ziele & Zwecke der Service-Konsumenten
 Beispiel eMailing Service
1. primärer Nutzeffekt: Zustellung von je einer Kopie des Original-eMails pro Adressat
2. sekundärer Nutzeffekt: Bereinigung der eMail-Inhalte von Viren & Malware
Service =
Nutzeffekt
am Service-Objekt

Einbindung – Freigabe, Ermächtigung & Ausstattung
31
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-
Konsument
Service
• kennen(lernen)
• verstehen
• beherrschen
Der Service-Konsument muss eingebunden werden bei
• Service-Spezifizierung gemäß seinen Erfordernissen & Erwartungen in seinen Begriffen
• Service-Kontrahierung als explizit Berechtigter – in der Liste im Anhang des SEK/SPC
• Service-Abrufsystem – auf ihn & seine Anforderungen bzw. Aufgaben zugeschnitten
• Service-Konfigurierung bei Abruf gemäß seinen situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung des am Service-Objekt bewerkstelligten service-spezifischen Nutzeffekts
• Bewertung von Verlauf der Service-Erbringung & von Service-Erbringungsqualität

Einbindung – Ausbildung, Instruierung & Unterstützung
32
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-
Konsument
Service
• kennen(lernen)
• verstehen
• beherrschen
Der Service-Konsument muss eingewiesen werden in
• Service-Erbringungsangebot mit Service-Erbringungsqualität & -preis  Service-Katalog
• Service-Abruf – Voraussetzungen & Service-Erbringungspunkt/e, Möglichkeiten & Schritte
• Service-Abrufsystem – Benutzung & Betätigung, Einweisung & Support
• Service-Konfigurierung - Möglichkeiten & Zweckmäßigkeiten, service-spezifische Parameter
• Konsumierung des am Service-Objekt bewerkstelligten service-spezifischen Nutzeffekts
• Support-Organisation – Bekanntheit & Erreichbarkeit, Anforderung & Nutzung

33
Intro
Centro
Extro

Erfüllung – Service-Objekt, Zustandsänderung & Nutzeffekt
34
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem Service-Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service =
Nutzeffekt
am Service-Objekt

Erfüllung – Service-Objekt, Erfüllungsmerkmale & Service-Ergebnis
35
Service-
Ergebnis
Service-
Erfüllung
Service-
Objekttypen
• Zielzustand Service-Objekt
• gemäß Erfordernis des
Service-Konsumenten
• Erfüllungsmerkmale
• gemäß Erwartung des
Service-Konsumenten
• Leib & Leben
• Hab & Gut
• Recht & Anspruch
• Daten & Dokument

Erfüllung – Service-Objekttyp 1, Beispiele & Erfüllungsmerkmale
36
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-
Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Service-Objektkategorien

37
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-
Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Nutzbarkeit
Wartung
Funktionalität

38
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-
Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Wartung

39
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-
Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Zustand
Unversehrtheit
Vertraulichkeit
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Wartung
Jede einzelne & einmalige Service-Erbringung muss sicher & geschützt erfolgen.

Erfüllung – Service-Objekttypen, Nutzeffekttypen & Service-Typen
40
Konzeptpapier 'Service-Kategorien - Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen

41
Intro
Centro
Extro

Einbeziehung – Service-Transaktion, Auslöser & Adressat
42
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
simultane
Service-
Konsumie-
rung
Ausfüh-
rung an-
stehende
Aktivität
service-
basierende
Wert-
schöpfung
Auslöser &
AdressatEnde einer
Service-
Transaktion
Start einer
Service-
Transaktion

Einbeziehung – Front Office, Back Office & Integrierungsgrad
43
Front Office-Anteil
Service-Konsument vor Ort
Back Office-Anteil
Service-Konsument fernab

44
Intro
• Einordnung in der Seminarreihe ‚service@ducation‘
Centro
Extro

Erfahrung – Service-Qualitätsdimensionen, Umgebung & Wirkung
45
1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung für Service-Erbringung
2. Zuverlässigkeit – Zusage, Services zu erbringen & erbringen gemäß Zusage!
3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service! – verzugs- & reibungslos
4. Kompetenz – Service-Kompetenz von S.-Identifizierung bis S.-Erbringung
5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt
6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten
7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel
8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme
9. Kommunikation – Akzeptieren & Zuhören, Aufnehmen & Integrieren
10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen)
Front Office-Anteil
Service-Konsument vor Ort
Back Office-Anteil
Service-Konsument fernab
Quelle: ServQual Model von V. Zeithaml, A. Parasuraman & L. Berry (1990er Jahre)

Erfahrung – Erlebnis, Erinnerung & Empfehlung
46
Empfehlung
Service Provider
Erinnerung an
Service-Erleben
ServQualModel

47
Intro
Centro
Extro

Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
48
Einordnung
erfolgskritische Rolle
Service-Konsument
Auslöser & Adressat der
Service-Erbringung
In- & Extegrierung des
Service-Konsumenten
Einbeziehung bei
Inhalte
Service-Konsument
Erfordernisse &
Erwartungen
Service-Abrufe &
Service-Erbringungen
Service-Verwendung
Ergebnisse
Verständnis der
Service-
Konsumentenrolle
Unterscheidung von
Service-Konsument &
Service-Kunde
Unterscheidung von
Service-Ergebnis &
Service-Wahrnehmung

49
Intro
Centro
Extro
• Rückblick auf Online-Themen-Webinar 02

Online-Seminarreihe – Überblick & Folgeseminar
Themenseminar 03 ‚Das S.-Erbringungsmodell‘ - 06.04.2021, 19 – 20 h
50
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
S.-Er-
bringung
smodell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
Service-
Kontra-
hierung
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Service-
Umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
seminar
‚Einführung
& Überblick‘
Abschluss-
seminar
‚Fazit &
Ausblick‘

 

Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Leitsatz:
"Nur durch Achtsamkeit kommt die Einsicht in andere und in dich selbst."
[Regel 2 der Shaolin]
51
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-61 23 – 74 04 16
Mobilnetztelefon +49-15 20 – 9 84 59 62
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH

52
Intro
Centro
Extro

Service-Terminologie – Service-Definition, Herleitung & Anwendung
5353
Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung und Anwendung'

Service-Terminologie – Glossar, Service-Termini & Definitionen
5454
Glossar Service-Terminologie

Service-Terminologie – S.-Definitionen, Zusammenstellung & Vergleich
5555
Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich'

Service-Terminologie – Vorlesung, Hausarbeit & Service-Definitionen
5656
Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen'

Service-Terminologie – Service-Attribute, Bezeichnungen & Erläuterungen
5757
No. Bezeichnung Erläuterung
01
Service-
Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Kon-
sumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstel-
ligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf eigens
zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die
Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
02
Service-spezifische
funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der
Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die
ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
03 Service-Erbringungspunkt
physischer Ort bzw. technische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Kon-
sument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem er sein aktuelles Ser-
vice-Objekt übergibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung
04
Service-
Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des betrefenden Service –Typs
autorisiert sind; wird in der Spezifikation auf den Standardwert ‚1‘ gesetzt
05
Service-Erbringungs-
bereitschaftszeiten
Zeitspannen pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten einzelne
Services eines für sie beauftragten Service-Typen abrufen können, die ihnen da-
raufhin jeweils verzugslos & verlässlich erbracht werden
06
Service-Konsumenten-
Support-Zeiten
Zeitspannen pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Team autori-
sierte Service-Konsumenten unterstützt & berät bei (An)Fragen zu Abruf & Er-
bringung, Konsumierung & Ausnutzung von Services

Service-Terminologie – Service-Attribute, Bezeichnungen & Erläuterungen
5858
07
Service-Konsumenten-
Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit autorisierten Service-Konsu-
menten zu den für sie beauftragten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsu-
mierung von explizit abgerufenen Services abgewickelt wird
08
Service-Erfüllungs-
mindestquote
Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Ser-
vices zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitspanne
09
Service-Beeinträchtigungs-
dauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung einer durch einen Service-Abruf
eines autorisierten Service-Konsumenten ausgelösten Service-Transaktion
10 Service-Erbringungsdauer
maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt eines expliziten Service-Abrufs durch
einen autorisierten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden
Zustandsänderung des von ihm übergebenen Service-Objekts gemäß seinen
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
11 Service-Erbringungseinheit
verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & abschließende Zustandsände-
rung des von einem Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts gemäß
seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
12 Service-Erbringungspreis
konkret bezifferter & verbindlich gültiger Preis für die verlässliche & spezifikations-
gemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Er-
bringungseinheit gemäß Service-Attribut 11

Service-Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
5959
No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung
01
ICTility Service (= ICT-
systembasierender Utility
Service)
Service, der durch die Ausführung von service-relevanten Funktionen mehrerer ser-
vice-relevanter ICT-Systeme bewerkstelligt & erbracht wird exklusiv für & explizit
an einen abrufenden ICTility Service-Konsumenten
02
Service-Erbringungs-
umgebung
Servuktionsumgebung
Servicescape
Zusammenfassung der service-relevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen &
Hilfsmittel, die erforderlich sind für die Erbringung großer Mengen von explizit
abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services des eines präzise identifizier-
ten & eindeutig spezifizierten Service-Typs
03 Service-Beitrag
eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, das eingespeist werden muss, um einen
abgerufenen Service des betreffenden Typs zu bewerkstelligen & zu erbringen an
einen abrufenden Service-Konsumenten
04
Service-Erbringungskosten
Servuktionskosten
Kosten, die anfallen für die verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & ab-
schließende Bewerkstelligung einer Service-Erbringungseinheit eines präzise iden-
tifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs

6060
05 Service-Konsument
Erstrangig eine Privatperson oder ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Un-
ternehmens, die/der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines
bestimmten Service-Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt über-
gibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, damit für ihn daran der ser-
vice-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird.
Zweitrangig auch ein/e technische/s System oder Komponente, das/die bei einem
technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Typs abruft & die diese si-
multan zu deren Erbringung konsumiert, um eine aktuell erforderliche Funktion
auszuführen.
Service-Konsumenten besetzen die wichtigste, weil absolut erfolgskritische der 4
generischen Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbring-
ungsmodell (= Servuktionsmodell).
06
Service-Kunde
Servuktionskunde
Budgetbefugter, der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen Ser-
vice-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten
und der dem Service Provider (periodisch) diejenigen Mengen einzelner Services
bezahlt, die diese während der betreffenden Abrechnungsperiode explizit abgerufen
& simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Service-Kunden besetzen die zweitwichtigste der 4 generischen Hauptrollen im all-
gemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell.

6161
07 Service Provider
Organisation(seinheit), die einen oder mehrere Service-Typen zur Erbringung an-
bietet und die zusagt, jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden dazu au-
torisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos &
verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbringen zu lassen.
Service Provider besetzen jeweils die dritte der 4 generischen Hauptrollen im allge-
meingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell.
08
Service Feeder
Service Contribution
Feeder
Service-Beitragseinspeiser
Service-Beitragszubringer
unternehmensinterne oder eigenständige Organisations(einheit), die von rechen-
schaftspflichtigen Service Providern per Service Contribution Agreement (SCA)
oder per Service Contribution Contract (SCC) damit beauftragt wird, Service-Bei-
träge desjenigen Typs einzuspeisen, der im jeweiligen SCA oder SCC präzise identi-
fiziert & eindeutig spezifiziert ist
Service (Contribution) Feeder besetzen jeweils die vierte der 4 generischen Haupt-
rollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmo-
dell.

6262
09 Service-Typ
einem präzise & prägnant identifizierten Service-Typ werden von Service-Konsu-
menten explizit abgerufene & daraufhin verlässlich erbrachte, jeweils einzelne &
einmalige Services zugeordnet, die
- den gleichen Service-Konsumenten(typ) haben
- das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) haben
- den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt haben.
10 Service-Identifikator
eins der 3 wesensbestimmenden (=konstitutiven) Identifizierungsmerkmale für ei-
nen erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ
11 Service-Objekt
der jeweilige physische Gegenstand oder das jeweilige logische Objekt, an dem auf
expliziten Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten der service-spezifische
Nutzeffekt des abgerufenen Service-Typs bewerkstelligt werden muss, um dessen
Zustand gezielt zu ändern gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des
abrufenden Service-Konsumenten; die genau 4 Kategorien von Service-Objekttypen
sind Leib & Leben, Hab & Gut, Recht & Anspruch sowie Daten & Dokumente des
abrufenden Service-Konsumenten
12
Service-spezifischer
Nutzeffekt
gezielte Zustandsänderung, die auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisier-
ten Service-Konsumenten vollständig & abschließend bewerkstelligt wird an demje-
nigen Service-Objekt, das er beim Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in
die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt ei-
nes rechenschaftspflichtigen Service Providers.

6363
No. Bezeichnung Erläuterungi
13
Service-Lebenszyklus
Service-Erbringungsdauer
Service-Transaktionsdauer
Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen autorisierten Service-
Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung dieses abgerufe-
nen Service explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten
14
Service-Output
Service-Transaktions-
ergebnis
im Verlauf einer Service-Transaktion erfolgte, verlässlich & spezifikationsgemäß,
vollständig & abschließend ausgeführte Zustandsänderung eines von einem Service-
Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gemäß seinen
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
15 Service-Spezifikation
eindeutige & vollständige Beschreibung der Service-Erbringungsqualität für einen
präzise & prägnant identifizierten Service-Typ, und zwar auf Basis der 12 Standard-
Service-Attribute gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw.
autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen
16 Service Feeding Network
Zusammenfassung von in- & externen Service Contribution Feedern, die von einem
rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, abgerufene Ser-
vice-Beiträge eines bestimmten Typs einzuspeisen
17
Service-Erbringungstiefe
Servuktionstiefe
Zusammenfassung derjenigen von allen erforderlichen Service-Beitragstypen, die
ein rechenschaftspflichtiger Service Provider von internen Service Contribution
Feedern einspeisen lässt

Quellenangaben – Servicialisierung, Konzeptpapiere & Download-Links
6464
Obertitel, Untertitel & Download-Link
Service-Definition – Herleitung & Anwendung
Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Service-Transaktion - Auslöser & Ablauf
Service-Objekt – Service-Identifikator & Service-Transaktion (in Arbeit)
Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale
Service-Kategorien - Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
Service-Spezifizierung - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
Service-Katalog - Service-Typen & Servuktionsangebote
Service-Kontrahierung - Service-Kunde & Service-Konsumenten
Service-Konzept - Service Contribution Map & Service-Drehbuch
Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten (in Arbeit)
Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik
Service-Trilemma – Dimensionen & Zusammenhänge (in Arbeit)
Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Service-Fakturierung – Service-Mengen & Servuktionsumsätze (in Arbeit)

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘
Ausbildung – ServicEducation, Ausbildungsreihe & Themenfolge
6565
Service-
Erbringung
Service-
Konzertierung
&
Service-
Triathlon
GS10
Service-
Identifi-
zierung
GS20
Service
Spezifi-
zierung
GS30
Service-
Konzipie
rung
GS40
Service-
Orchestr
ierung
GS50
Service-
Offerie-
rung
GS60
Service-
Kontra-
hierung
GS70
Service-
Konzer-
tierung
GS80
Service-
Faktu-
rierung
ES20
Service
Provider
ES30
Service
Providg
Govern.
Einführungs
Seminar 10
(ES10)
‚Serviciali-
sierung –
Von Service-
Identifi-
zierung bis
Service-
Fakturie-
rung‘
Abschluss-
seminar
(AS90)
‚Servuktions
optimie-
rung ‘
ES = EinführungsSeminar
GS = GrundlagenSeminar
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo

ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops
66
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘
Gesamtbeschreibung der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2021‘

Ausbildung – Seminar-Duos 01 (SD01) & 02 (SD02), Termine & Titel
67
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
SD01
Servicialisierung & Service Provider
Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
18.01. – 21.01.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 18.01. bis 21.01.2021
SD02
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Von Service-Typ bis Service-Erbringungspreis
11.10 – 14.10.2021 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 11.10. bis 14.10.2021

Ausbildung – Seminare ES10 bis ES20, Titel & Termine 2021
ES10
Servicialisierung
Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
18.01. – 19.01.2021 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 18.01. bis 19.01.2021
ES20
Service-Provider
Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell

Ausbildung – Seminare GS10 bis GS20, Titel & Termine 2021
GS10
Service-Identifizierung
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
25.01. – 26.01.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 25.01. bis 26.01.2021
11.10 – 12.10.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 11.10. bis 12.10.2021
GS20
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis

Ausbildung – Seminar-Duos 03 (SD03) & 04 (SD04), Termine & Titel
70
SD03
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft
SD04
Service-Offerierung & Service-Kontrahierung
Von Service-Erbringungsangebot bis Service-Erbringungskontrakt

71
GS30
Service-Konzipierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
15.03. – 16.03.2021 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am15.03. bis 16.03.2021
GS40
Service-Orchestrierung
Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft

72
GS50
Service-Offerierung
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
GS60
Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt

Ausbildung – ServicExpeditionen, Bezeichnungen & Seminarinhalte
73
ServicExpedition (SE) Code Zugeordnete Seminarinhalte Seminar-Duos
Exploration
Erkundung & Katalogisierung
des Service-Erbringungsangebots
SE10
Service-Identifizierung –
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Ausschreibungen zu
Seminar-Duos 'Service-
Identifizierung & Service-
Spezifizierung'
Service-Spezifizierung –
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
Präparation
Konzipierung & Orchestrierung
der Service-Erbringung
SE20
Service-Konzipierung –
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Ausschreibungen zu
Konzipierung & Service-
Orchestrierung'
Service-Orchestrierung –
Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft
Kooperation
Beauftragung & Bestätigung
von Service-Erbringung
SE30
Service-Offerierung –
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Ausschreibungen zu
Offerierung & Service-
Kontrahierung'
Service-Kontrahierung -
Von Service-Katalog bis Service Providing Contract
Servuktion
Bewerkstelligung & Erbringung
abgerufener Services
SE40
Service-Konzertierung –
Von Service-Kommittierung bis Service-Erbringung
in Arbeit
Service Contribution Feeding -
Von Service Sourcing bis Service Feeding
Kalkulation
Ermittlung & Optimierung
des Servuktionsertrags
SE50
Service-Fakturierung –
Von Service-Kommittierung bis Service-Abrechnung
in Arbeit
Servuktions-Controlling -
Von Servuktionsumsatz bis Servuktionsertag

Kurzprofil servicEvolution
Unternehmensprofil – Gliederung, Kernangebote & Kurzbeschreibung
74

Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel
75
XING-Profil servicEvolution
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Service-Kultur
• adressaten- & anforderungsgerecht
• spezifikations- & konfigurierungsgemäß
• verlässlich & vereinbarungsgemäß
• sicher & geschützt, rationell & effizient
• profitabel für Servuktionskunden
• rentabel für Service Provider
• analysieren
• konsolidieren
• konzipieren
• orchestrieren
• konzertieren
• dirigieren
• Service-Konsumenten fokussieren
• Service-Typen identifizieren
• Service-Erbringungsqualität spezifizieren
• Service-Konzipierung etablieren
• Service-Erbringungskosten reduzieren
• Service-Fachbegriffe definieren

Ausrichtung - Situation, Motivation & Konzeption
76
76
Situation Motivation Konzeption
Soll
• Eindeutige & vollständige
Service-Spezifikationen
• Klares & objektiviertes
Preis-/Qualitätsverhältnis
• Gestaltung Service-Kosten
• Fokus Service-Konsumenten
• Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden
• Rechenschaftspflicht
• Rechenschaftsfähigkeit
• Fokus Service-Erbringung
• verlässlich, rationell & rentabel
• einfach & klar strukturiert
• durchgängig & flexibel
Ist
• Service-Qualität unklar &
unzulänglich
• Service-Kosten zu hoch
• Geringe Deckungsbeiträge
• Systemqualität anstatt Service-Qualität
• Einsatz neuester Technologien
• Optimierung der ICT-Systeme
• Vorrang für Kostenreduzierung
• systemzentriert
• prozessfixiert
• fraktioniert & inkonsistent
• verlustträchtig

Unterstützung - Übersicht, Module & Stichworte
77
Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme
Service-Identifizierung: Service-Typen, präzise & prägnant, 3 Service-Identifikatoren
Service-Katalogisierung: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich
Service-Spezifizierung: Service-Qualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute
Service-Konzipierung & -Orchestrierung
• Service-Hierarchie & Service-Drehbuch
• Ausgangsdokument Service-Spezifikation
Service-Erbringungspreise
• Einheitliche & einfache Grundstruktur
• 3 Basispreismodelle
Service-Umsatzplanung
• Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept
• Service-Ertrag & Service-Rentabilität
Service-Erbringungskapazitäts-Mgmt
• Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten
• Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität
Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service-Abrufaufkommen, Service-Triathlon

Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
78
• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt
• Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert
• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst
• Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet
• Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten
• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar
• Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert,
• Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar
• Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SPAs & SPCs, SCAs & SCCs
• Service-Kontrahierung per SPA & SPC, SCA & SCC erheblich vereinfacht
• System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten
• Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar
• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse
• Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängig

Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen
79
Innovationen für verlässliches & rentables Service-Erbringungsmanagement
5-stufiges Reifegradmodell ServProMM (= Service Providing Maturity Model)
generisches Geschäftsmodell für professionelle & rechenschaftsfähige Service Provider
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘
allgemein anwendbares & durchgängiges Leitkonzept der Servicialisierung
Roadmap Servicialisierung für Umsetzung des ServProMM
Vorstellung vom Service-Triathlon
Service-Erbringungsmodell – Service-Erbringungsumgebung & 4 Hauptrollen
Hauptrolle ‚Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
12 Standard-Service-Attribut für eindeutig & vollständige Service-Spezifizierung
3 generische Service-Identifikatoren für die präzise & prägnante Service-Identifizierung
Glossar Service-Terminologie
allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service‘

Seminardozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten
80
Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten
2010 – heute
Freiberufler, Servicing Consultant
bei servicEvolution
2011 - 2013
Lehrbeauftragter
bei Hochschule Mainz, DHBW MA
2001 – 2009
ICT-Consultant IT Service Mgmt
bei Avanade Deutschland GmbH
2001 – 2009
Seminardozent & Buchautor
ITIL/ITSM & RZ-Management
1999 – 2001
Produktmanager Trainings
bei plenum Institut GmbH
1996 – 2001
Seminardozent, Moderator
bei Informatik Training/plenum
1993 – 1999
Projektleiter & RZ-Leiter
bei E-Plus Mobilfunk GmbH
1987 – 1993
Netzwerkplaner & -betreiber
bei Heraeus Holding GmbH
1987 – 1989
Netzwerkplanung,
Netzwerkmanagement
1986 – 1987
Ausbildung zum EDV-Fachmann
bei Control Data Institut
1974 – 1986
Soldat auf Zeit, Offizier
bei Fernmeldetruppe des Heeres
1984 - 1986
Trainer PC-Einsatz
bei Management-Akademie Essen
1975 – 1980
Studium Nachrichtentechnik
an UniBw München

Seminardozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner
81
From Network Design to Service Providing Management
1987
to
1993
Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau
• old premises from 1860 … with 40 old buildings
• central systems
• SAP/R2, CICS transaction system
• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS
• Coax Cabling & IVS Type 1
• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals
• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic
• local systems
• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)
• DECnet/LAT terminal server
• > 500 VT220 “dumb” terminals
• PC networks mit Novell/NetWare
• DECnet- & NetWare-SAA gateway
Network
manager

Seminardozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter
82
1993
to
1999
Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf
• buildup from scratch, 11 locations in Germany
• central data center built up from scratch
• UNIX data center with 180 UNIX boxes
• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….
• Oracle, DB2, Informix, SQL Server
• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX
• Intel systems
• Lotus/Notes & Lotus/Domino
• Windows applications
• Windows NT 4, Win 95
• PC networks mit Novell/NetWare
• Banyan/VINES PC network, StreetTalk
• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses
Data center
manager

Seminardozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant
83
2001
to
2009
In 06/2009 more than
• 7.900 IT professionals worldwide
• 40 locations in 23 countries
• $ 750 Mio. revenue in 2008
• about 3.000 projects
ICT
consultant

Seminardozent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung
84
2010
to
today
Servicing
consultant

Seminardozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC
85
Mitarbeit in Standardisierungsgremien von 2015 bis 2019
DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung
ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance

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