Konzeptpapier 'Service-Konzept - Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch' V02.00.00

2022
Paul G. Huppertz
servicEvolution
01.01.2022
Service-Konzept
Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Leitkonzept der Servicialisierung
Konzeptpapiere

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.11.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch‘
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Service-Konzept - Service-Beitragstypen und Service-Drehbuch V02.00.00
Dokumentdatum
01.11.2021
Dokumentseite
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Service-Konzept & Servicialisierung....................................................................................................................................3
02. Service-Konzept & Service-Transaktion ............................................................................................................................ 4
03. Service-Konzept & Service-Konsument..............................................................................................................................6
04. Service-Konzept & Service-Objekttypen............................................................................................................................ 7
05. Service-Konzept & Service-Typ.............................................................................................................................................. 8
06. Service-Konzept & Service-Spezifikation........................................................................................................................... 9
07. Service-Konzept & ServQual Model................................................................................................................................... 10
08. Service-Konzept & Service-Beitragshierarchie ............................................................................................................ 11
09. Service-Konzept & Ausrichtung.......................................................................................................................................... 12
10. Service-Konzept & Bestandteile ......................................................................................................................................... 13
11. Service-Konzept & Service Contribution Feeder......................................................................................................... 14
12. Service-Konzept & Service-Triathlon............................................................................................................................... 15
13. Servicialisierung – Konzeptpapiere & Diskussionspapiere..................................................................................... 16
14. Service-Konzept & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘................................................................................ 17
15. Service-Konzept & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘.................................................................................... 21

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01. Service-Konzept & Servicialisierung
Die Methode der durchgängigen & konsistenten Service1
-Konzipierung für erforderliche Service-Typen ist die dritte
der 8 Hauptmethoden aus dem universell anwendbaren Leitkonzept der Servicialisierung für verlässliche & spezi-
fikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion).
• Aus der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation eines präzise & prägnant identifizierten Service-
Typs, den er zur Erbringung anbietet, leitet ein rechenschaftsfähiger Service Provider das Service-Konzept
für diesen Service-Typ ab.
• Das ausgewertete Service-Konzept verwendet er für die Festle-
gung seiner optimalen Servuktionstiefe sowie als Grundlage für
die qualifizierte Beauftragung von in- & externen Service Contri-
bution Feedern mit dem Einspeisen von Service-Beiträgen der
erforderlichen Typen.
• Das ausgearbeitete Service-Konzept verwendet er im Weiteren
als Grundlage für die rationelle & stringente Orchestrierung der
von ihm beauftragten Service Contribution Feeder, um sie im
Rahmen seines Service Feeding Networks effizient zu konzertieren & vorausschauend zu dirigieren zwecks
verlässlicher Erbringung großer Mengen von explizit abgerufenen Services.
• Auf Basis der systematischen Vorbereitung mittels durchgängiger Konzipierung & stringenter Orchestrie-
rung der Service-Erbringung bewährt sich ein rechenschaftsfähiger Service Provider im tagtäglichen Ser-
vice-Triathlon für erforderliche Service-Typen: Er erbringt jedem von einem auftraggebenden Service-Kun-
den autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmali-
gen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie voll-
ständig & abschließend.
Beim Vorgehen gemäß dem 5-stufigen Reifegradmodell ServProMM (= Service Providing Maturity Model) werden
die Methoden aus dem Leitkonzept schrittweise eingeführt & routinemäßig angewendet, um die laufende Service-
Erbringung strukturell & dauerhaft zu optimieren bezüglich Verlässlich-
keit & Sicherheit, Effizienz & Kosten.
• Nachdem ein rechenschaftspflichtiger Service Provider die von
ihm erbrachten bzw. zur Erbringung angebotenen Service-Typen
jeweils präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert hat, bieten ihm
die Methoden der durchgängigen Konzipierung & der rationellen
Orchestrierung die ergiebigsten Ansatzpunkte für die gezielte &
dauerhaft wirksame Optimierung.
• Alle Methoden sind fokussiert auf die Phase der Service-Konzertierung, denn dort spielt sich für den Service
Provider das umsatzträchtige Kerngeschehen seines Geschäfts ab: Autorisierte Service-Konsumenten rufen
bei Bedarf jeweils einzelne Services der für sie beauftragten Service-Typen ab, die er ihnen verlässlich er-
bringen lässt, so dass er die Mengen der von ihnen konsumierten Services später periodisch fakturieren
kann bei den auftraggebenden Service-Kunden.
Das universell anwendbare Leitkonzept der Servicialisierung ist der Kern
& das zweite der 3 Hauptelemente (= Servuktionskonzept = Methodik der
Service-Erbringung) des generischen Geschäftsmodells für Service Provi-
der. Im Fokus des ersten dieser 3 Hauptelemente (= Servuktionsverspre-
chen = Rechenschaftspflicht für Service-Erbringung) stehen von auftrag-
gebenden Servuktionskunden autorisierte Service-Konsumenten mit den
von ihnen per Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen
Service-Transaktionen.
1
Da die Begriffe ‚Service‘ und ‚Dienst‘ identisch sind, sind auch alle Zusammensetzungen (= Komposita) mit diesen Begriffen jeweils identisch. Insbesondere
gilt: Service-Konzept = Dienstkonzept, Service-Typ = Diensttyp, Service-Konsument = Dienstkonsument.
Abbildung 1: Servicialisierung –
Service-Erbringung & Methoden
Abbildung 2: ServProMM –
Reifegradmodell & Service-Konzipierung
Abbildung 3S: Service Provider –
Geschäftsmodell & Service-Konsumenten

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02. Service-Konzept & Service-Transaktion
Eine Service-Transaktion für einen erforderlichen Service-Typ läuft jedes Mal von neuem folgendermaßen ab:
• Ein autorisierter Service-Konsument begibt sich an einen von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt in
der Service-Erbringungsumgebung (= Service(land)scape) eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
• Durch das gezielte Betätigen der service-typspezifischen Funktion ruft er einen einzelnen Service des für
ihn erforderlichen Service-Typs ab, womit er eine jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion auslöst.
o Dabei übergibt er sein aktuelles Service-Objekt in diese
Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung),
damit dessen Zustand geändert wird gemäß seinen aktu-
ellen Erfordernissen & Erwartungen.
o Gleichzeitig macht er konkrete Vorgaben für die Erbrin-
gung des von ihm abgerufenen Service (= Service-Konfi-
gurierung).
• Der Service Provider übernimmt das betreffende Service-Objekt
in seine Obhut & Verfügungsgewalt, um im Verlauf dieser Trans-
aktion dessen Zustand gezielt & qualifiziert ändern zu lassen gemäß den situativ-individuellen Vorgaben
dieses abrufenden Service-Konsumenten. Unter Berücksichtigung dieser Vorgaben lässt er an diesem Ser-
vice-Objekt denjenigen service-spezifischen Nutzeffekt bewerkstelligen, der dem abgerufenen Service-Typ
zugeschrieben ist.
Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands des von ihm übergebenen Service-Objekts kann
ein abrufender Service-Konsument seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen. Das war sein Motiv, ei-
nen einzelnen Service dieses Typs abzurufen und dadurch realisiert er die service-basierende Wertschöpfung für
seinen aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art.
Da jeder Mensch an jedem Tag bei Bedarf jeweils einzelne Services verschiedener Typen abruft, weiß er genau,
• an welchem Service-Erbringungspunkt er Services welches Typs auf welche Weise abrufen kann
• welches Service-Objekt er dabei jeweils auf welche Weise übergeben muss
• welchen Endzustand ein von ihm übergebenes Service-Objekt nach Abschluss der jeweiligen Service-Trans-
aktion haben muss, um seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen abzudecken & zu erfüllen.
Das praktiziert er z.B. bei den folgenden Gelegenheiten:
• Er steigt am Taxi-Stand (= Service-Erbringungspunkt) ein in ein Taxi-Kfz und gibt seinen Zielort an. Somit
ruft er einen einzelnen Service des Service-Typs ‚Taxi-Service (= PKW-basierender Personenbeförderungs-
Service)‘ explizit ab, der ihm daraufhin abschließend erbracht wird, indem er auf dem kürzestmöglichen
Weg zu diesen Zielort chauffiert wird. Dort steigt er aus, um genau
das zu tun, was ihn zum Abruf dieses Taxi-Service veranlasst hat.
• Er bestellt in einem Restaurant (= Servuktionsumgebung) etwas
aus der Speisekarte. Somit ruft er einen einzelnen Service des Ser-
vice-Typs ‚Verpflegungs-Service‘ explizit ab, der ihm daraufhin in-
nerhalb einer akzeptablen Zeitspanne verlässlich erbracht wird, in-
dem die von ihm bestellten Speisen & Getränke für ihn frisch zu-
bereitet & frisch eingeschenkt sowie an seinem Platz serviert wer-
den. Er verzehrt sie, um sich zu stärken für sein weiteres Tun.
• Er bringt seinen beschädigten bzw. defekten PKW in eine Kfz-Werkstatt (= Servuktionsumgebung). Somit
ruft er einen einzelnen Service des Service-Typs ‚PKW-Reparierungs-Service‘ explizit ab, der ihm darauf-
hin vollständig & abschließend erbracht wird, indem bis zu dem vereinbarten Abholtermin die Beschädi-
gung beseitigt bzw. der Defekt behoben werden, so dass er seinen PKW wieder benutzen kann.
Abbildung 1: Service-Transaktion –
Auslöser & Ablauf
Abbildung 4: Jedermensch –
Service-Konsument & Service-Objekte

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Der Zustand des Service-Objekts, das ein Service-Konsument bei einem Service-Abruf übergibt in die Servuktion-
sumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers, ist der alleinzig valide Bezug für die Prüfung darauf,
ob ihm der abgerufene Service erbracht wurde oder nicht:
• Nur wenn dieser Zustand seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen abdeckt & erfüllt, hat der Service
Provider für ihn die betreffende Service-Transaktion erfolgreich ausführen lassen.
• In allen anderen Fällen ist die Service-Erbringung gescheitert, denn der Zustand seines Service-Objekts ge-
nügt nicht seinen Erfordernissen & Erwartungen, weil ihm der abgerufene Service versagt wurde.
Diese objektiv nachvollziehbare Prüfung einer Service-Transaktion auf ihr Ergebnis gleicht aus, dass man einen Ser-
vice als solchen nicht prüfen kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Die damit
verbundenen Schwierigkeiten kann ein rechenschaftspflichtiger Service Provider nur dann überwinden, wenn er
die allgemeingültige & eindeutige Definition für den Begriff ‚Service‘ kennt & versteht, denn sie berücksichtigt
durchgängig die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika. Diese nachvollziehbar hergeleitete
& plausibel erklärte Definition lautet einfach & schlüssig:
Für jeden Service-Typ, den ein rechenschaftspflichtiger Service Provider zur Erbringung anbietet, muss er die Ser-
vice-Erbringung durchgängig & konsistent konzipieren, um folgendes adäquat zu berücksichtigen:
• Ein autorisierter Service-Konsument ruft einen einzelnen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs
nur dann & genau dann ab, wenn der Zustand eines bestimmten Objekts für ihn gezielt & qualifiziert geän-
dert werden muss, damit er seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen kann.
• Einen von einem Service-Konsumenten abgerufenen Service muss der Service Provider verzugslos & ver-
lässlich explizit an diesen erbringen lassen, indem er exklusiv für ihn den Zustand des von ihm übergebenen
Service-Objekts vollständig & abschließend ändern lässt gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwar-
tungen.
• Der Zustand des übergebenen Service-Objekts muss unbedingt innerhalb einer begrenzten Zeitspanne ab-
schließend geändert werden. Wird diese Zeitspanne überschritten, dann wurde dieser Service dem abru-
fenden Service-Konsument versagt, denn dann kann er seine aktuell anstehende Aktivität nicht mehr aus-
führen.
• Durch die situativ-individuellen Vorgaben eines Service-Konsumenten für die Erbringung eines von ihm
abgerufenen Service wird die durch diesen Service-Abruf ausgelöste Service-Transaktion per se einmalig,
unwiederholbar & unumkehrbar:
o Sie kann ab dem Zeitpunkt dieses Service-Abrufs nur einmal innerhalb der begrenzten Zeitspanne
ausgeführt werden, denn dann ist der erforderliche Zustand des Service-Objekts erreicht.
o Genau diese Änderung dieses übergebenen Service-Objekts kann unter den konkreten Randbedin-
gungen (Zeitpunkt, konkreter Ablauf, Umfeld) dieses Service-Abrufs nie mehr wiederholt werden.
o Nach erfolgreicher Ausführung der Service-Transaktion ist der Zustand dieses Service-Objekts für
diesen Service-Konsumenten vollständig & abschließend geändert.
Bei der gezielten & effizienten Konzipierung der verlässlichen & rentablen Service-Erbringung für erforderliche Ser-
vice-Typen geht es für den Service Provider also jeweils um
• autorisierte Service-Konsumenten & explizite Service-Abrufe
• übergebene Service-Objekte & service-spezifische Nutzeffekte.
Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.

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03. Service-Konzept & Service-Konsument
Aus der Sicht & für die Belange von Service-Konsumenten gilt die eherne Regel:
„Nach (m)einem Service-Abruf gibt es keine Ausreden – entweder Service erbracht oder Service versagt.“
Der Service Provider stellt autorisierte Service-Konsumenten bei der Kon-
zipierung der verlässlichen Service-Erbringung in den Fokus, denn sie sind
• die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten
• die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeder einzelnen & einmali-
gen Service-Transaktion
• die kritischen Erfolgsfaktoren jeder service-basierenden Wert-
schöpfung
• die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service
Provider.
Kein einziger Service wird erbracht, anders geschrieben: keine einzige Service-Transaktion wird ausgeführt
• ohne einen autorisierten Service-Konsument an einem von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt in der
Service-Erbringungsumgebung (= Service(land)scape) eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
• ohne ein bestimmtes Service-Objekt eines autorisierten Service-Konsumenten
• ohne einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten
• ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten in die Servukti-
onsumgebung (= Service-Erbringungsumgebung) eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Als erfahrener Service-Konsument weiß jeder Mensch, dass für ihn unausweichlich & unmittelbar erschwerende
Umstände entstehen, falls ihm ein von ihm explizit abgerufener Service versagt wird:
• Dann wird der Zustand seines Service-Objekts nicht geändert ge-
mäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen, so dass er
seine aktuelle Aktivität nicht effizient ausführen & somit keine ser-
vice-basierende Wertschöpfung realisieren kann.
• Zudem verursacht ihm die Service-Versagung zusätzlichen Auf-
wand, weil er umdisponieren muss, um die für ihn notwendige Zu-
standsänderung seines Service-Objekts auf andere Weise oder zu
einem anderen Zeitpunkt bewerkstelligen zu lassen.
Ein kompetenter Service Provider rechnet einen versagten Service selbst-
verständlich nicht ab bei dem auftraggebenden Service-Kunden, weil er in einem solchen Fall seine Zusage der
verlässlichen Service-Erbringung nicht eingehalten hat. Somit akzeptiert & kalkuliert er für derartige Fälle jeweils
Einbußen bei seinem Servuktionsumsatz. Vor allem aber respektiert er auf diese Weise, dass er für den betroffenen
Service-Konsumenten unnötigerweise Erschwernisse & Zusatzaufwand verursacht hat.
Um diese abträglichen Effekte unter allen erdenklichen Umständen zu vermeiden, bereitet ein rechenschaftsfähiger
Service Provider für erforderliche Service-Typen die verzugslose & verlässliche sowie rationelle & rentable Service-
Erbringung systematisch vor. Da es bei deren Konzipierung jeweils um die gezielte & qualifizierte Zustandsänderung
von Service-Objekten geht, betrachtet & analysiert er diese genauer.
Abbildung 5: Service-Konsument –
Hauptrollen & Aspekte
Service-Versagung & Auswirkungen

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04. Service-Konzept & Service-Objekttypen
In der Wirtschaftswissenschaft wurde bereits während der 1980er Jahre herausgearbeitet, dass es genau 4 Kate-
gorien von Service-Objekttypen gibt:
• Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er transportiert, trainiert, therapiert oder
tätowiert wird
• Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sein
PKW repariert oder seine Bekleidung gereinigt wird
• Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B.
wenn er einen PKW mietet oder ein Elektrogerät einschaltet
• Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B.
wenn er einen Brief aufgibt oder wenn er eine eMail (= Digit(alis)at)
versendet.
Die 4 generischen Kategorien von Dienst-Objekttypen (= Service-Objekttypen) wurden angeführt sowie eingeord-
net als "externe Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers" in dem Fachbuch
• Obertitel 'Dienstleistungsmarketing‘
• Untertitel 'Grundlagen - Konzepte - Methoden'
• Autoren: Bruhn, M.; Hadwich, K.; Meffert, H.
• ISBN: 978-3-658-19175-7
• Stand: 9. Auflage, Januar 2018
• Seite 14, Abbildung 1.6
und zwar
• Lebewesen = Leib & Leben
• Materielles Gut = Hab & Gut
• Nominalgut = Recht & Anspruch
• Information = Daten & Dokumente
Die so genannten „externen Faktoren eines Dienstleistungsnach-
fragers“ sind also de facto jeweils Dienst/Service-Objekte von au-
torisierten Dienst/Service-Konsumenten, die diese bei expliziten
Service/Dienst-Abrufen jeweils übergeben in die Dienst/Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung)
und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Dienstleisters/Service Providers.
Die so genannten „Dienstleistungsnachfrager“ sind also de facto von auftraggebenden Dienst/Service-Kunden au-
torisierte Dienst/Service-Konsumenten, die bei Bedarf einzelne Dienste/Service der für sie zur Erbringung beauf-
tragten Typen explizit abrufen. Dabei übergeben sie jeweils ihr aktuelles Dienst/Service-Objekt, damit dessen Zu-
stand im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service-Transaktion geändert
wird gemäß ihren aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Da es bei einer Dienst/Service-Transaktion jeweils um die gezielte & qualifizierte Zustandsänderung eines von ei-
nem Dienst/Service-Konsumenten übergebenen Dienst/Service-Objekts geht, muss ein rechenschaftspflichtiger
Dienstleister/Service Provider die 4 generischen Kategorien von Dienst/Service-Objekttypen unbedingt kennen (ler-
nen) & berücksichtigen. Das gilt insbesondere angesichts der Tatsache, dass Dienst/Service-Objekte jeweils we-
sensbestimmende & somit identifizierende Merkmale von erbrachten bzw. zur Erbringung angebotenen Dienst/
Service-Typen sind. Erst wenn ein Dienstleister/Service Provider einen erforderlichen Dienst/Service-Typ identifi-
ziert hat, kann er im nächsten Schritt dessen Dienst/Service-Erbringungsqualität spezifizieren und auf dieser Basis
die spezifikationsgemäße Dienst/Service-Erbringung durchgängig konzipieren.
Abbildung 7: Service-Objekttypen –
Kategorien & Beispiele

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05. Service-Konzept & Service-Typ
Jeder erbrachte bzw. zur Erbringung angebotene Service-Typ wird auf einfache & eingängige Weise präzise & präg-
nant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) aus der Sicht &
Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten:
1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Services dieses Service-Typs abruft, um eine für
ihn aktuell anstehende Aktivität auszuführen, die voraussetzt, dass der Zustand eines bestimmten Objekts
für ihn geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen &
Erwartungen
2. Service-Objekt, das ein autorisierter Service-Konsument bei ei-
nem expliziten Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumge-
bung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers, damit die-
ser dessen Zustand gezielt & qualifiziert ändern lässt gemäß sei-
nen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der nach einem expliziten Ser-
vice-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten jeweils von
Grund auf neu bewerkstelligt werden muss an demjenigen Service-Objekt, das er beim Service-Abruf eigens
zu diesem Zweck übergibt in die Servuktionsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines
rechenschaftspflichtigen Service Providers
Die universell anwendbaren 3 Service-Identifikatoren werden bereits deutlich erkennbar, wenn man Service-Trans-
aktionen analysiert. Zudem wurden sie nachvollziehbar abgeleitet aus der allgemeingültigen & vollständigen, ein-
deutigen & konsistenten Definition für den Begriff ‚Service‘:
• Gemäß dieser Definition ist ein Service ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
• Das Bündel von Nutzeffekten, das einem erforderlichen Service-
Typ zugeschrieben ist, wird repräsentiert durch dessen service-
spezifischen Nutzeffekt.
• Der service-spezifische Nutzeffekt wird für einen autorisierten
Service-Konsumenten jeweils bewerkstelligt an demjenigen Ser-
vice-Objekt, das er bei einem Service-Abruf eigens zu diesem
Zweck übergibt in die Servuktionsumgebung eines rechen-
schaftspflichtigen Service Providers.
• An dem übergebenen Service-Objekt muss der rechenschaftspflichtige Service Provider den service-spezi-
fischen Nutzeffekt bewerkstelligen lassen, um dessen Zustand vollständig & abschließend ändern zu lassen
gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten.
Somit erweist sich die allgemeingültige & eindeutige Service-Definition als schlüssig & valide sowie als praxisrele-
vant & ergiebig. Das gilt insbesondere angesichts der Tatsache, dass die
daraus abgeleiteten Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen jeweils
herangezogen werden, um gleichartige Service-Typen in Service-Katego-
rien zusammenzufassen. Dadurch wird deren Vielzahl systematisch geord-
net, was für die Beteiligten zu besserer Übersicht & zu schnellerer Orien-
tierung sowie zu besseren Entscheidungen & zu effizienterem Vorgehen
führt. Zudem sind für Service-Typen einer bestimmten Kategorie die aus-
zuführenden Service-Transaktionen ähnlich oder gleichartig, so dass die
Konzipierung der Service-Erbringung vereinfacht, rationalisiert & be-
schleunigt wird.
Abbildung 8: Service-Typ –
Service-Identifikatoren & Erläuterungen
Abbildung 9: Service-Definition –
Service-Identifikatoren & Ableitung
Abbildung 10: Service-Kategorien –
Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen

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06. Service-Konzept & Service-Spezifikation
Ausgehend vom service-spezifischen Nutzeffekt eines präzise identifizierten Service-Typs sowie gemäß den Erfor-
dernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Kon-
sumenten spezifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider dessen
Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig auf Basis von abge-
stimmten & akzeptierten Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (=
12 Standard-Service-Qualifikatoren). Bei der Konzipierung der Service-Er-
bringung für diesen Service-Typ muss er gewährleisten, dass diese Attri-
butwerte jeweils eingehalten werden, wenn ein derartiger Service abge-
rufen & daraufhin eine Service-Transaktion ausgeführt wird. Nur dann
wird einem autorisierten Service-Konsumenten ein von ihm explizit abge-
rufener Service jeweils verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht.
Aus der Zusammenstellung der universell anwendbaren Identifikatoren & Qualifikatoren für Service-Typen wird
ersichtlich, dass deren Identifikationen durch den service-spezifischen Nutzeffekt jeweils verknüpft sind mit deren
Spezifikationen:
• Dessen Beschreibung wird aus der Service-Identifikation kopiert
in Subattribut 01 ‚Primärer Nutzeffekt‘ von Service-Attribut 01
‚Service-Konsumentennutzen‘.
• Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ ist der Bezug
für die Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-At-
tribut 11, die ihrerseits die Bezugsgröße ist für den Service-Er-
bringungspreis im gleichnamigen Service-Attribut 12.
Somit wird gewährleistet, dass die Belange von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten durchgängig
berücksichtigt werden und dass der konkret bezifferte Service-Erbringungspreis sich bezieht auf die Service-Erbrin-
gungsqualität, die spezifiziert wird in den Attributen 01 bis 11. Das ist unerlässlich & erfolgskritisch,
• weil autorisierte Service-Konsumenten die alleinzigen Auslöser & Adressaten von jeweils einzelnen & ein-
maligen Service-Transaktionen sind
• weil interessierte Service-Kunden die Wirtschaftlichkeit des darauf basierenden Servuktionsangebots be-
werten wollen, bevor sie den Service-Typ zur Erbringung beauftragen für von ihnen autorisierte Service-
Konsumenten.
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider leitet das Service-Konzept für
einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ ab aus
dessen Spezifikation. Er verwendet es in weiteren Schritten für die ratio-
nelle Orchestrierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-
Erbringung. Diese Methoden gehören zum universell anwendbaren Leit-
konzept der Servicialisierung für standardisierte & rationalisierte, auto-
matisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion).
• Es beruht auf der konsistenten & kohärenten Service/Dienst-Ter-
minologie, deren Grundstein die allgemeingültige & vollständige,
eindeutige & konsistente Service/ Dienst-Definition ist.
• Es ist der Kern des generischen Geschäftsmodells für Service Provider in jeglicher Servistrie.
Identifikatoren & Qualifikatoren
Abbildung 11: Service-Spezifikation –
S.-Konsument & Service-Erbringungsqualität
Abbildung 13: Service-Erbringung –
Konzipierung & Orchestrierung

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07. Service-Konzept & ServQual Model
Mittels durchgängiger & konsistenter Konzipierung der Service-Erbringung für präzise identifizierte & eindeutig spe-
zifizierte Service-Typen schließt ein rechenschaftsfähiger Service Provider
die 5 strukturellen Lücken der Service-Erbringungsqualität, die Valerie
Zeithaml, A. Parasuraman & Leonard L. Berry bereits in den 1980er Jahren
herausgearbeitet & beschrieben haben im so genannten ServQual Model
(= Service Quality Model).
5 effiziente & stringente Gegenmaßnahmen genügen, um diese 5 Lücken
und die damit verbundenen möglichen Störungen für die Erbringung von
abgerufenen Services zu vermeiden. Diese Maßnahmen beruhen auf der
wirksamen Verzahnung von Methoden aus dem Leitkonzept der Servicia-
lisierung, das sich somit als zweckmäßig & ergiebig erweist.
• Diese Methoden müssen nur einmal erlernt werden und sie können dann für alle denkbaren Service-Typen
jeweils über deren gesamte Service-(Beitrags-)Hierarchie immer wieder angewendet werden.
• Das standardisierte Vorgehen bei der Vorbereitung der Service-Erbringung & die routinemäßige Anwen-
dung der standardisierten Methoden bewirken deren dauerhafte Rationalisierung bei gleichzeitiger Redu-
zierung des erforderlichen Aufwands & der anfallenden Kosten.
Durch die Anwendung der 5 Gegenmaßnahmen schließt ein rechenschaftsfähiger Service Provider
• die Lücke 1 zwischen der erwarteten und der aufgefassten Service-Erbringungsqualität. indem er diese ein-
deutig & vollständig spezifiziert gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autori-
sierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formu-
lierungen
• die Lücke 2 zwischen der erwarteten und der zugesagten Service-
Erbringungsqualität, indem er die abgestimmten & akzeptierten
Service-(Level-)Spezifikationen jeweils verwendet als Kernbe-
standteile der mit auftraggebenden Service-Kunden abgeschlos-
senen Service-Erbringungskontrakte (SEK) oder Service-Erbrin-
gungsvereinbarungen (SEV)
• die Lücke 3 zwischen aufgefasst und konzipiert, indem er aus der
eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation für den Ser-
vice-Typ das Service-Konzept ableitet
• die Lücke 4 zwischen konzipiert und erbracht, indem er aus der Service-Spezifikation die Service-Beitrags-
hierarchie mit den einzuspeisenden Service-Beitragstypen ableitet
• die Lücke 5 zwischen erbracht und erlebt, indem er das Service-Drehbuch für die Service-Transaktion aus-
arbeitet, die bei jedem Service-Abruf ausgeführt werden muss für den abrufenden Service-Konsumenten.
Mit Blick & Bezug auf das ServQual Model wird deutlich, dass die Service-Spezifikation für einen erforderlichen
Service-Typ das valide & ergiebige Ausgangs- & Bezugsdokument ist für die effiziente & stringente Konzipierung der
verlässlichen Service-Erbringung. Das gilt insbesondere für das Schließen von Lücke 4 und 5, das deswegen genauer
betrachtet wird.
Abbildung 14: ServQual Model –
Service-Erbringungsqualität & Lücken
Abbildung 15: Service-Erbringungsqualität –
5 Lücken & 5 Gegenmaßnahmen

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08. Service-Konzept & Service-Beitragshierarchie
Um die Lücke 4 zwischen der konzipierten und einer zu vollziehenden Service-Transaktion zu schließen, leitet der
Service Provider aus der Service-Spezifikation des Service-Typs die Service-Beitragshierarchie ab.
• Dazu stellt er die Spezifikationen derjenigen Service-Beitragstypen zusammen, die jeweils eingespeist wer-
den müssen, um abgerufene Services dieses Typs zu erbringen.
• Die erforderlichen Service-Beitragstypen entsprechen dem Bün-
del von Nutzeffekten, das diesen Service-Typ ausmacht und das
beschrieben ist in den Subattributen von Service-Attribut 01 ‚Ser-
vice-Konsumentennutzen‘ von dessen Spezifikation. Letztere er-
weist sich somit ein weiteres Mal als ein unerlässliches & ergiebi-
ges Bezugsdokument für die Konzipierung der Service-Erbringung.
• Da die einfachen & eingängigen Methoden für die präzise Identi-
fizierung & für die eindeutige Spezifizierung von Service-(Beitrags-
)Typen immer wieder angewendet werden über die gesamte Service-(Beitrags-)Hierarchie, wird die syste-
matische Vorbereitung der Service-Erbringung rationalisiert, so dass auch die dafür anfallenden Kosten
strukturell & dauerhaft sinken.
Um die Lücke 5 zwischen dem Erbringen eines abgerufenen Service und dem Erleben eines abrufenden Service-
Konsumenten zu schließen, erstellt der Service Provider das Service-Drehbuch für diejenige Service-Transaktion,
die jedes Mal wieder von neuem ausgeführt werden muss, sobald ein autorisierter Service-Konsument einen ein-
zelnen Service dieses Typs abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt in die betreffende Servuktionsum-
gebung.
• In dem Service-Drehbuch dokumentiert der Service Provider, in welcher Kombination & Reihenfolge die
Ergebnisse von Service-Beiträgen der erforderlichen Typen jeweils eingespeist & zusammengeführt wer-
den müssen, um einen abgerufenen Service zu erbringen und somit den Zustand eines übergebenen Ser-
vice-Objekts zu ändern gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen eines abrufenden Service-Kon-
sumenten. Das ist das unerlässliche Ergebnis einer erfolgreichen Service-Transaktion.
• Dabei steht das Erleben des Service-Konsumenten im Vorder-
grund, denn er ist
o der jeweilige Besitzer des betreffenden Service-Objekts
o der alleinzige Auslöser & Adressat der Service-Erbrin-
gung
o der originäre Nutznießer der erfolgten Zustandsände-
rung seines Service-Objekts.
Eine Service-Erbringung ist also jedes Mal wieder eine neue, ge-
zielte & qualifizierte Zustandsänderung eines Service-Objekts für
einen abrufenden Service-Konsumenten.
Nutzeffekttypen & Service-Beitragstypen
Erwartung & Erlebnis

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09. Service-Konzept & Ausrichtung
Bei der Entwicklung des Service-Konzepts für einen Service-Typ stellt ein rechenschaftsfähiger Service Provider fol-
gendes sicher:
• Das Uno-actu-Prinzip wird eingehalten, so dass jede, von einem berechtigten Service-Konsumenten per
Service-Abruf ausgelöste, jeweils einzelne & einmalige Service-
Transaktion für diesen in einem Zug ausgeführt wird. Dabei wird
der Zustand seines Service-Objekts jeweils vollständig & abschlie-
ßend geändert gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwar-
tungen.
• Die ACID-Kriterien werden erfüllt, so dass jede Service-Transak-
tion unter allen erdenklichen Umständen
o atomar ist & somit in sich abgeschlossen (Atomicity)
o konsistent ist & somit ohne Ungereimtheiten oder Unsi-
cherheiten (Consistency)
o isoliert ist & somit unbeeinträchtigt von anderen Service-Transaktionen (Isolation).
Insgesamt bewirkt das, dass die Zustandsänderung des von einem Service-Konsumenten übergebenen Ser-
vice-Objekts dauerhaft ist (Durability).
Bei einer Service-Transaktion muss also der Zustand des vom Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts
ohne Unterbrechungen und ohne unnötige Verzögerungen spezifikationsgemäß geändert werden.
• Auch wenn in der gleichen Zeitspanne für viele andere Service-Konsumenten von ihnen abgerufene Ser-
vices des gleichen Typs erbracht werden, muss jede einzelne Service-Transaktion jeweils exklusiv & explizit
für den abrufenden Service-Konsumenten ausgeführt werden. Nur er kann auf Basis der erfolgten Zustand-
sänderung seines Service-Objekts die für ihn aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen & somit je-
weils service-basierende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext.
• Hinzu kommt, dass ein Service-Konsument bei einem Service-Abruf konkrete, situativ-individuelle Vorga-
ben für die Erbringung des abgerufenen Service macht (= Service-Konfigurierung) und somit für die not-
wendige Zustandsänderung seines Service-Objekts. Das macht jeden Service als solchen einmalig & unwie-
derholbar, so dass der Service Provider diese Vorgaben unbedingt berücksichtigen muss.
Wenn ein Service Provider diese Anforderungen & Aspekte nicht adäquat berücksichtigt, kommt es zu vielen unnö-
tigen Service-Versagungen mit Erschwernissen & Nachteilen für die betroffenen Service-Konsumenten.
Abbildung 18: Service-Transaktion –
Uno-actu-Prinzip & ACID-Kriterien

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10. Service-Konzept & Bestandteile
Ein Service-Konzept für einen erforderlichen bzw. zur Erbringung angebotenen Service-Typ besteht also aus
• der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation für den
präzise & prägnant identifizierten Service-Typ
• der vollständigen Service-Beitragshierarchie mit den Spezifika-
tionen der einzuspeisenden Service-Beitragstypen
• dem Service-Drehbuch für die bei einem Service-Abruf jeweils
auszuführende Service-Transaktion.
Das Service-Konzept ist ausgerichtet auf die Belange von Service-Konsu-
menten, die von auftraggebenden Service-Kunden autorisiert sind oder
werden sollen, bei Bedarf jeweils einzelne Services dieses Typs abzuru-
fen. Die 5 potenziellen Lücken der Service-Erbringungsqualität werden durch das Umsetzen des Service-Konzepts
vermieden bzw. geschlossen. Ein Service-Konsument erlebt dann nach jedem Service-Abruf, dass seine Erforder-
nisse abgedeckt & seine Erwartungen erfüllt werden durch den spezifikations- & konfigurierungsgemäß geänderten
Zustand des von ihm beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekts. Da der Service-Konsument auf diese Zu-
standsänderung angewiesen ist, muss der Service Provider unbedingt gewährleisten, dass diese jeweils so erfolgt.
Gelingt ihm das nicht, dann wird er vielen autorisierten Service-Konsumenten viele von ihnen abgerufene Services
versagen und ihnen dadurch unnötige Erschwernisse verursachen.
Es wird ersichtlich, dass bei der Service-Erbringung autorisierte Service-Konsumenten im Fokus stehen mit ihrer
Service Consumer Experience (SCX) aus den für sie auf Service-Abruf ausgeführten, jeweils einzelnen & einmaligen
Service-Transaktionen. Das wird jeweils verkannt bzw. verdrängt,
• wenn die „Customer Experience (CX)“ in den Fokus gestellt wird, denn Service-Kunden beauftragen erfor-
derliche Service-Typen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten, so dass sie allenfalls die Bearbei-
tung ihrer Service-Erbringungsaufträge erleben, jedoch nicht die Erbringung von abgerufenen Services
• wenn die „User Experience (UX)“ in den Fokus gestellt wird, denn Services können nicht benutzt werden
wie Produktexemplare, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist
Abbildung 19: Service-Konzept –
Bestandteile & Erläuterungen

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11. Service-Konzept & Service Contribution Feeder
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider wertet das oder die von ihm ausgearbeitete/n Service-Konzept/e syste-
matisch aus, um seine optimale Service-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe) festzulegen. Dabei entscheidet er,
welche der erforderlichen Service-Beitragstypen von internen Service Contribution Feedern eingespeist werden
sollen und welche von externen. Auf Basis dieser Entscheidungen beauftragt er
• interne Service Contribution Feeder per Service Contribution Ag-
reement (SCA)
• externe Service Contribution Feeder per Service Contribution
Contract (SCC)
mit dem Einspeisen von Service-Beiträgen desjenigen Typs, den er im je-
weiligen SCA oder SCC präzise identifiziert an Hand seiner 3 wesensbe-
stimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) & eindeutig spezifi-
ziert auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-
Qualifikatoren). Dabei wendet er die bereits bekannten Methoden immer
wieder an, so dass die Vorbereitung der Service-Erbringung weiter vereinfacht & rationalisiert wird.
Die von ihm beauftragten Service Contribution Feeder organisiert & orchestriert der Service Provider im Rahmen
seines Service Feeding Networks, um sie beim tagtäglichen Service-Triathlon effizient zu konzertieren & voraus-
schauend zu dirigieren zwecks verzugsloser & verlässlicher Erbringung aller explizit abgerufenen, jeweils einzelnen
& einmaligen Services jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten.
Die per SCA oder SCC fundiert & qualifiziert beauftragten Service Contribution Feeder fakturieren bei dem auftrag-
gebenden Service Provider periodisch diejenigen Mengen von Service-Beiträgen, die sie jeweils spezifikationsge-
mäß eingespeist haben. Aus den fakturierten Umsätzen re- & präfinanzie-
ren sie jeweils ihre Aufwendungen für das Einspeisen der betreffenden
Service-Beitragstypen. Das umfasst auch Planung & Einsatz, Management
& Monitoring der service-beitragsrelevanten Systeme & Sachgüter, Res-
sourcen & Hilfsmittel. Davon entlastet sich ein professioneller & rechen-
schaftsfähiger Service Provider bewusst & gezielt, um sich zu konzentrie-
ren auf den tagtäglichen Service-Triathlon, in dessen Fokus die von auf-
traggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten ste-
hen. Die 4 generischen Hauptrollen mit ihren jeweiligen Aktionssphären
werden dargestellt & eingeordnet im allgemeingültigen & vollständigen
Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell), das zum universell anwendbaren Leitkonzept der Servicialisie-
rung gehört.
Abbildung 20: Service Feeding Network –
S.-Beitragstypen & S. Contribution Feeder
Abbildung 21: Servuktionsmodell –
Servuktionsumgebung & Hauptrollen

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12. Service-Konzept & Service-Triathlon
Ein durchgängiges & konsistentes Service-Konzept für einen Service-Typ ist eine unerlässliche Grundlage für den
tagtäglichen Service-Triathlon. Dabei muss sich ein Service Provider als rechenschaftsfähig erweisen durch
1. gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Servuktionsbereitschaft
o für die von auftraggebenden Service-Kunden jeweils autorisierten Service-Konsumenten
o für den von Service-Kunden zur Erbringung beauftragten
Service-Typ
2. vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Ser-
vuktionskapazität
o für den von Service-Kunden zur Erbringung beauftragten
Service-Typ
o gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autori-
sierter Service-Konsumenten
3. verzugsloses Bewerkstelligen & verlässliches Erbringen ...
... eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service ...
... jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten, ...
... und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips & bei Erfüllung der ACID-Kriterien
... sicher & geschützt sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß, ...
... rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend.
Offensichtlich bestimmen autorisierte Service-Konsumenten bei jedem für sie zur Erbringung beauftragten Service-
Typ das laufende Geschehen in der Servuktionsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
• Servuktionskunden (= Service-(Erbringungskunden) sind jeweils
ihre Stellvertreter & Fürsprecher, wenn sie bei rechenschafts-
pflichtigen Service Providern erforderliche Service-Typen für sie
zur Erbringung beauftragen.
• Service Provider, die jeweils von Servuktionskunden beauftragt
wurden, müssen gewährleisten, dass jedem von diesen autori-
sierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene,
jeweils einzelne & einmalige Service eines für ihn beauftragten
Service-Typs verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie
vollständig & abschließend erbracht wird.
• Service (Contribution) Feeder müssen jeweils erforderliche Service-Beiträge der bei ihnen beauftragten
Typen verlässlich bewerkstelligen & verzugslos einspeisen, damit die Ergebnisse dieser Service-Beiträge
naht- & reibungslos zusammengeführt werden, um explizit abgerufene Services jeweils zu erbringen an
abrufende Service-Konsumenten.
Während Service-Konsumenten jeweils die wichtigste der 4 Hauptrollen besetzen, (inter)agieren & kooperieren die
3 anderen Hauptrollen aus dem allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell miteinander, damit allen au-
torisierten Service-Konsumenten alle von ihnen jeweils abgerufenen Services erbracht werden.
Abbildung 22: Service-Triathlon –
Auslöser & Disziplinen
Abbildung 23: Servuktionsmodell –
Hauptrollen & Beziehungen

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13. Servicialisierung – Konzeptpapiere & Diskussionspapiere
Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie-
rung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den hier aufgeführten Konzeptpa-
pieren. Die bereits ausgearbeiteten Unterlagen stehen auf dem Web-Portal ‚SlideShare.net‘ zum kostenlosen
Download zur Verfügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für eigene Belange. Jegliches Feed-
back ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leitkon-
zepts.
• Service-Definition – Herleitung & Anwendung
• Service-Terminologie – Glossar & Definitionen
• Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen
• Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik
• Servicialisierung – Strukturmatrix & Methoden (Version für 2022 in Arbeit)
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
• Service-Spezifizierung – Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
• Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf
• Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote
• ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote
• Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten
• Service-Orchestrierung – Service-Beitragstypen & Service Contribution Feeder (Version für 2022 in Arbeit)
• Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten (Version für 2022 in Arbeit)
• Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte (Version für 2022 in Arbeit)
• Service Providing Maturity Model (ServProMM) – Reifegrade & Reifungsschritte (für 2022 geplant)
• Servicialisierung – Strukturmatrix ‚ServProMM & ADKAR‘ (Version für 2022 in Arbeit)
• Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge (Version für 2022 in Arbeit)
• Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell (Version für 2022 in Arbeit)
Das Leitkonzept der Servicialisierung wurde erschlossen & erarbeitet im Verlauf der „Reise durch das wilde Ser-
vicetan“, die ab dem Jahr 2001 begann mit der einfachen Frage „Was ist ein Service?“, die sich in verschiedenen IT-
Großprojekten immer häufiger & immer dringlicher stellte. Die Etappen & die Ergebnisse dieser Expedition werden
dokumentiert & diskutiert in dem Reisebericht ‚Durch das wilde Servicetan – Ergebnisse & Erkenntnisse‘.
Die Ungereimtheiten im Themen- & Aufgabenbereich der Service/Dienst-Erbringung sowie die Unterschiede zwi-
schen Produkt (= Erzeugnis), Service (= Dienst) und Serviceleistung (= Dienstleistung) werden dargelegt & aufgear-
beitet in den Diskussionspapieren
• „Die IT“ – systemfixiert & service-ignorant
• Dienstleistung versus Service – Abgrenzungen & Unterschiede

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14. Service-Konzept & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils
einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Reihe ‚service@ducation 2022 – Methodik der Service-Erbrin-
gung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht.
• Sie beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung & plausiblen Erläuterung der allgemeingültigen & voll-
ständigen, eindeutigen & konsistenten Service-Definition.
• Sie geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Service-Konsumenten so-
wie mit deren Einordnung im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell.
• Sie umfasst die universell anwendbaren Methoden von der präzisen Service-Identifizierung bis zur durch-
gängigen Service-Konzertierung.
• Sie schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des generischen
Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie.
Die Seminarinhalte drehen sich um die effiziente Konzertierung & die vorausschauende Dirigierung zahlreicher
Service-Transaktionen im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons. Durch die konsequente Anwendung der
vermittelten Grundlagen & Methoden erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist,
dass er sich als rechenschaftsfähig erweist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie
vollständige & abschließende Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vice jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.
Abbildung 24: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022' – Termine, Titel & Ausschreibungen
Abbildung 25: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022' - Seminarsequenz & Seminarthemen

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Die 12 Themenseminare sind im folgenden aufgeführt mit den relevanten Angaben & mit den Angaben zu Einord-
nung, Inhalten & Ergebnissen.
Online-Themenseminar 01
Obertitel Der Service
Untertitel Definition & Charakteristika
Datum 25.01.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Obertitel Der Service-Konsument
Untertitel Wertschöpfer & Umsatzbringer
Termin 16.02.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
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Obertitel Das Servuktionsmodell
Untertitel Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Termin 05.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
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Obertitel Die Servicialisierung
Untertitel Methoden & Ergebnisse
Termin 26.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Obertitel Die Service-Identifizierung
Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale
Termin 17.05.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
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Obertitel Die Service-Spezifizierung
Untertitel S.-Typ & S.-Erbringungsqualität
Termin 08.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Der Service-Katalog
Untertitel Service-Typen & Servuktionsangebote
Termin 28.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Obertitel Die Service-Kontrahierung
Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten
Termin 19.07.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Obertitel Das Service-Konzept
Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch
Termin 16.08.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Obertitel Der Service-Triathlon
Untertitel Auslöser & Adressaten
Termin 13.09.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
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Obertitel Der Servuktionsumsatz
Untertitel S.-Erbringungspreis & S.-Menge
Termin 11.10.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
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Obertitel Der Service Provider
Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell
Termin 02.11.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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15. Service-Konzept & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationalisier-
te, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. autori-
sierte Service-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, werden
interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Ausbildungsreihe ‚ServicE-
ducation – Methodik der Service-Erbringung‘.
In den 4 Seminar-Duos (SD) sind jeweils 2 zweitägige Seminare mit zwei eng verknüpften Themen & Methoden
zusammengefasst, so dass TeilnehmerInnen sich intensiv & konzentriert damit beschäftigen können.
Code Obertitel Untertitel Ausschreibungen für
SD01
Servicialisierung
& Service Provider
Von Service-Begriff
bis Geschäftsmodell
17.01. – 20.01.2022
07.03. – 10.03.2022
25.04. – 28.04.2022
22.08. – 25.08.2022
10.10. – 13.10.2022
14.11. – 17.11.2022
SD02
Service-Identifizierung
& Service-Spezifizierung
Von Service-Begriff
bis Service-Erbringungspreis
24.01. – 27.01.2022
14.03. – 17.03.2022
02.05. – 05.05.2022
29.08. – 01.09.2022
17.10. – 20.10.2022
21.11. – 24.11.2022
SD03
Service-Konzipierung
& Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation
bis Service-Erbringungsbereitschaft
31.01. – 03.02.2022
21.03. – 24.03.2022
09.05. – 12.05.2022
05.09. – 08.09.2022
24.10. – 27.10.2022
28.11. – 01.12.2022
SD04
Service-Offerierung
& Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
07.02. – 10.02.2022
28.03. – 31.03.2022
16.05. – 19.05.2022
12.09. – 15.09.2022
31.10. – 03.11.2022
05.12. – 08.12.2022
Abbildung 26: ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & Seminar-Duos

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Die EinführungsSeminare (ES) & GrundlagenSeminare (GS), die in den Seminar-Duos zusammengefasst sind, können
auch in beliebiger Kombination einzeln gebucht & besucht werden zu den in den u.a. Terminen.
Einzelseminare zu Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider’
EinführungsSeminar 10 (ES10)
Obertitel Servicialisierung
Untertitel
Von Service-Identifizierung
bis Service-Fakturierung
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ES10 am
17.01. bis 18.01.2022
07.03. bis 08.03.2022
25.04. bis 26.04.2022
22.08. bis 23.08.2022
10.10. bis 11.10.2022
14.11. bis 15.11.2022
EinführungsSeminar 20 (ES20)
Obertitel Service Provider
Untertitel
Von Service-Trilemma
bis Geschäftsmodell
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ES20 am
19.01. bis 20.01.2022
09.03. bis 10.03.2022
27.04. bis 28.04.2022
24.08. bis 25.08.2022
12.10. bis 13.10.2022
16.11. bis 17.11.2022
Einzelseminare zu Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung’
GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Obertitel Service-Identifizierung
Untertitel
Von Service-Begriff
bis Service-Konsumentennutzen
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GS10 am
24.01. bis 25.01.2022
14.03. bis 15.03.2022
02.05 bis 03.05.2022
29.08. bis 30.08.2022
17.10. bis 18.10.2022
21.11. bis 22.11.2022
Obertitel Service-Spezifizierung
Untertitel
Von Service-Konsumentennutzen
bis Service-Erbringungspreis
Aus-
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gen für
GS20 am
26.01. bis 27.01.2022
16.03. bis 17.03.2022
04.05. bis 05.05.2022
31.08. bis 01.09.2022
19.10. bis 20.10.2022
23.11. bis 24.11.2022

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
01.11.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
01.11.2021
Dokumentseite
23 von 23
Einzelseminare zu Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung’
Obertitel Service-Konzipierung
Untertitel
bis Service-Konzept
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GS30 am
31.01. bis 01.02.2022
21.03. bis 22.03.2022
09.05. bis 10.05.2022
05.09. bis 06.09.2022
24.10. bis 25.10.2022
28.11. bis 29.11.2022
Obertitel Service-Orchestrierung
Untertitel
Von Service-Konzept
bis S.-Erbringungsbereitschaft
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GS40 am
02.02. bis 03.02.2022
23.03. bis 24.03.2022
11.05. bis 12.05.2022
07.09. bis 08.09.2022
26.10. bis 27.10.2022
30.11. bis 01.12.2022
Einzelseminare zu Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung’
Obertitel Service-Offerierung
Untertitel
bis Service-Katalog
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GS10 am
07.02. bis 08.02.2022
28.03. bis 29.03.2022
16.05. bis 17.05.2022
12.09. bis 13.09.2022
31.10. bis 01.11.2022
05.12. bis 06.12.2022
Obertitel Service-Kontrahierung
Untertitel
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
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gen für
GS20 am
09.02. bis 10.02.2022
30.03. bis 31.03.2022
18.05. bis 19.05.2022
14.09. bis 15.09.2022
02.11. bis 03.11.2022
07.12. bis 08.12.2022

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