Konzeptpapier 'Service-Orchestrierung - Service-Beitragstypen & Service-Beitragszubringer' V06.02.00.pdf

2022
Paul G. Huppertz
servicEvolution
06.06.2022
Service-Orchestrierung
Service-Beitragstypen & Service-Beitragszubringer
Leitkonzept der Servicialisierung
Konzeptpapiere

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servicEvolution
Themenbereich
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06.06.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Orchestrierung – S.-Beitragstypen & Service-Beitragszubringer‘
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Service-Orchestrierung - Service-Beitragstypen und Service-Beitragszubringer V06.02.00
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06.06.2022
Dokumentseite
2 von 18
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Service-Orchestrierung & Servicialisierung ..................................................................................................................... 3
02. Service-Orchestrierung & Service-Konzept......................................................................................................................4
03. Service-Orchestrierung & Service-Triathlon.................................................................................................................... 5
04. Service-Orchestrierung & Servuktionsmodell................................................................................................................. 6
05. Service-Orchestrierung & Service-Beitragszubringer..................................................................................................8
06. Service-Orchestrierung versus Produktionssteuerung ...............................................................................................9
07. Servicialisierung – Konzeptpapiere & Diskussionspapiere..................................................................................... 11
08. S.-Orchestrierung & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ ............................................................................. 12
09. Service-Orchestrierung & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘...................................................................... 16

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01. Service-Orchestrierung & Servicialisierung
Die Methode der Service1
-Orchestrierung aus dem Leitkonzept der Servicialisierung umfasst die effiziente Orchest-
rierung der verlässlichen & rentablen Service-Erbringung (= Servuktion) für erforderliche Service-Typen.
• Ein rechenschaftsfähiger Service Provider wendet diese Methode
an in der zweiten Phase der systematischen Vorbereitung auf den
tagtäglichen Service-Triathlon für beauftragte Service-Typen. Bei
diesem muss er sich als rechenschaftsfähig erweisen durch die
verzugslose & verlässliche Erbringung (sehr) großer Mengen von
explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services die-
ser Typen jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumen-
ten. Da sie die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-
Erbringung sind und somit die alleinzigen Umsatzbringer für den
Service Provider, stellt er die von auftraggebenden Service-Kun-
den autorisierten Service-Konsumenten von Beginn an in den Fo-
kus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen.
• In der ersten Phase dieser systematischen Vorbereitung hat der Service Provider für (je)den Service-Typ,
den er zur Erbringung anbietet, das Service-Konzept abgeleitet aus
der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation für den prä-
zise & prägnant identifizierten Service-Typ. Es umfasst die Hierar-
chie der einzuspeisenden Service-Beitragstypen sowie das Ser-
vice-Drehbuch für die Service-Transaktion, die jeweils von neuem
ausgeführt werden muss, sobald ein autorisierter Service-Konsu-
ment einen einzelnen Service des betreffenden Typs abruft.
• Zwecks rationeller & stringenter Orchestrierung der Service-Er-
bringung wertet der Service Provider das/die ausgearbeitete/n
Service-Konzept/e aus, um seine optimale Servuktionstiefe (= Service-Erbringungstiefe) festzulegen. Auf
dieser Basis beauftragt er die erforderlichen Service-Beitragstypen zur Einspeisung bei internen und exter-
nen Service-Beitragszubringern, so dass diese sich entsprechend vorbereiten können.
Das generische & durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung umfasst die universell anwendbaren & eingängi-
gen Methoden,
• um zur Erbringung angebotene bzw. erforderliche Service-Typen jeweils präzise zu identifizieren aus der
Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten
sowie eindeutig & vollständig zu spezifizieren gemäß deren Er-
fordernissen & Erwartungen
• um für eindeutig spezifizierte Service-Typen die verlässliche &
spezifikationsgemäße Service-Erbringung durchgängig zu konzi-
pieren und rationell zu orchestrieren
• um konkrete & verbindliche Servuktionsangebote (= Service-Er-
bringungsangebote) zu katalogisieren und auf dieser Basis erfor-
derliche Service-Erbringungskontrakte abzusschließen
• um während des tagtäglichen Service-Triathlons jedem autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm
explizit abgerufenen, einzelnen & einmaligen Service im Verlauf der per Service-Abruf ausgelösten Service-
Transaktion verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend zu erbringen
• um bei auftraggebenden Servuktionskunden (= Service-(Erbringungs-)Kunden periodisch diejenigen Men-
gen einzelner Services zu fakturieren, die von ihnen autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit ab-
gerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
1
Da die Begriffe ‚Service‘ und ‚Dienst‘ identisch sind, sind auch alle Zusammensetzungen (= Komposita) mit diesen Begriffen jeweils identisch. Insbesondere
gilt: Service-Konzept = Dienstkonzept, Service-Typ = Diensttyp, Service-Konsument = Dienstkonsument.
Abbildung 1: Service-Konsument –
Auslöser & Umsatzbringer
Abbildung 2: Service-Konzept –
Bestandteile & Erläuterungen
Abbildung 3: Servuktion –
Vorbereitung & Durchführung

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02. Service-Orchestrierung & Service-Konzept
Um für (je)den von ihm zur Erbringung angebotenen bzw. erforderlichen Service-Typ die Service-Erbringung rati-
onell & stringent zu orchestrieren, arbeitet ein rechenschaftsfähiger Service Provider das durchgängige & konsis-
tente Service-Konzept aus. Dazu leitet er aus der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation des präzise &
prägnant identifizierten Service-Typs ab
• die Service-Beitragshierarchie mit denjenigen Service-Beitragsty-
pen, die eingespeist werden müssen, um abgerufene Services die-
ses Typs zu erbringen
• das Service-Drehbuch für diejenige Service-Transaktion, die nach
einem Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten je-
weils von neuem ausgeführt werden muss, um ihm den vom ihm
explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service die-
ses Typs verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie voll-
ständig & abschließend zu erbringen gemäß seinen aktuellen Er-
fordernissen & Erwartungen.
Mit dem Ausarbeiten eines Service-Konzepts berücksichtigt der Service Provider, dass einem autorisierten Service-
Konsumenten ein von ihm explizit abgerufener Service im Verlauf einer jeweils einzelnen & einmaligen, in sich ab-
geschlossenen Service-Transaktion erbracht wird.
• In deren Verlauf muss der Service Provider den Zustand des von
dem Service-Konsumenten beim Service-Abruf übergebenen Ser-
vice-Objekts für diesen spezifikationsgemäß ändern lassen unter
Berücksichtigung von dessen konkreten, situativ-individuellen
Vorgaben (= Service-Konfigurierung).
• Für den abrufenden Service-Konsumenten muss die spezifikati-
ons- & konfigurierungsgemäße Zustandsänderung des von ihm
übergebenen Service-Objekts unbedingt innerhalb der maximal
zulässigen Zeitspanne (= Service-Erbringungsdauer gemäß Service-Attribut 10).
• Falls der Zustand des Service-Objekts nicht spezifikations- & konfigurierungsgemäß geändert wurde,
wurde dem Service-Konsumenten der von ihm abgerufene Service versagt. Das verursacht ihm operative
Verluste, da er die von ihm beabsichtigte Aktivität nicht ausführen & somit auch keine service-basierende
Wertschöpfung realisieren kann.
Die Vorstellung von einer derartigen Service-Transaktion erfasst & reflektiert den tatsächlichen Ablauf einer Ser-
vice-Erbringung in treffender Weise. Gleichzeitig macht sie deutlich, dass die Vorstellung von „Serviceverfügbar-
keit“ fehlgehend & irreführend ist, denn damit wird folgendes völlig verkannt & regelmäßig verdrängt:
• Erst auf einen expliziten Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten wird dieser abgerufene Service im
Verlauf der dadurch ausgelösten Service-Transaktion exklusiv für ihn & explizit an ihn erbracht.
• Jeglicher Service ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig, so dass er nicht verfügbar sein
oder gemacht werden kann.
Die Vorstellung von „Serviceverfügbarkeit“ beruht auf den irrigen & irreführenden Service-Definitionen in gängigen
Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, z.B. ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, sowie
in DIN-Normen für weitere Branchen. Darin werden service-relevante Elemente verschiedener Arten deklariert als
„Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. Derweil sind in „der IT“ Service-
Konsumenten & Service-Objekte sowie Service-Abrufe & Service-Transkationen völlig unbekannt, so dass sie nicht
berücksichtigt werden. Ebenfalls unbekannt oder verdrängt ist die allgemeingültige & vollständige, eindeutige &
konsistente Definition des elementaren Grundbegriffs ‚Service (= Dienst)‘, die die unausweichlichen & unabänder-
lichen Service-Charakteristika adäquat berücksichtigt.
Abbildung 4: Service-Transaktion –
Service-Konsument & Service-Objekt

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03. Service-Orchestrierung & Service-Triathlon
Mittels durchgängiger Konzipierung & rationeller Orchestrierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Ser-
vice-Erbringung für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen bereitet ein professioneller & re-
chenschaftsfähiger Service Provider sich adäquat vor auf den tagtäglichen Service-Triathlon. Bei diesem bewährt
er sich dann, indem er für den betreffenden Service-Typ autorisierte Service-Konsumenten in den Fokus stellt:
• Für sie stellt er die Servuktionsbereitschaft (= Service-Erbringungsbereitschaft) gezielt her & hält diese
aktiv aufrecht während der erforderlichen & abgestimmten so-
wie verbindlich zugesagten Zeitspannen pro Wochentag (= Ser-
vice-Erbringungsbereitschaftszeiten).
• Für sie hält er ausreichende Servuktionskapazität (= Service-Er-
bringungskapazität) vorausschauend vor & passt diese dyna-
misch an, so dass er zu jedem Zeitpunkt das laufende Service-Ab-
rufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten spezifikati-
onsgemäß abdeckt.
• Für jeden Service-Konsumenten, der bei Bedarf einen einzelnen Service dieses Typs abruft & dabei sein
aktuelles Service-Objekt übergibt, lässt er eine jeweils einzelne & einmalige, als solche unwiederholbare &
unumkehrbare Service-Transaktion verzugslos & verlässlich sowie spezifikationsgemäß & rationell ausfüh-
ren. Dabei berücksichtigt er die situativ-individuellen Vorgaben dieses Service-Konsumenten, indem er den
Zustand des von ihm beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend ändern
lässt gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Da viele verschiedene Service-Kunden einen erforderlichen Service-Typ jeweils zur Erbringung beauftragen für
mehrere (zig) von ihnen autorisierte Service-Konsumenten, muss ein beauftragter & somit rechenschaftspflichtiger
Service Provider in der Regel (sehr) große Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vices dieses Typs erbringen lassen. Dabei schwankt das Service-Abrufauf-
kommen autorisierter Service-Konsumenten je nach Tageszeit & Wochen-
tag, Kalendermonat & Jahressaison oft erheblich. Der Service Provider
muss es zum einen vorausschauend abschätzen und zum anderen aktuell
beobachten, um auf das plötzliche Hochschnellen der Service-Abrufzahlen
unverzüglich zu reagieren mit der schnellen Erhöhung der Servuktionska-
pazität für den Service-Typ. Nur wenn er den Service-Triathlon täglich er-
folgreich meistert, kann er die Mengen der einzelnen, verlässlich erbrach-
ten & simultan konsumierten Services für jede Abrechnungsperiode begründet & nachvollziehbar fakturieren bei
den auftraggebenden Service-Kunden. Diese bezahlen dann wirklich nur diese Service-Mengen und nicht den Auf-
wand für Planung & Einsatz, Betrieb & Management service-relevanter Elemente, die irreführenderweise deklariert
werden als „Services“.
Die Betrachtung & Analyse dieses hochdynamischen Geschehens macht ein weiteres Mal deutlich, dass & warum
die Vorstellung von „Serviceverfügbarkeit“ in die Irre führt.
• Die Verfügbarkeit service-relevanter Elemente, die deklariert werden als „Services“, ist grundverschieden
von den auf Abruf verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Services, die durch den Einsatz
bzw. die Benutzung dieser Elemente bewerkstelligt werden.
• Zudem wird völlig verkannt, dass allenfalls so genannte „Endbenutzer“, „Endanwender“ oder „End User“
von der Verfügbarkeit service-relevanter Elemente profitieren, deren Funktionen sie dann betätigen kön-
nen. Derweil profitiert ein abrufender Service-Konsument nur dann, wenn der Zustand eines von ihm bei
einem expliziten Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert
geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Anders geschrieben: Von autorisier-
ten Service-Konsumenten per Service-Abruf ausgelöste, jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktio-
nen und der dadurch erzeugte Service-Triathlon machen für einen rechenschaftspflichtigen Service Provi-
der das Kerngeschehen seines Geschäfts aus und sie sind die validen Grundlagen für die von ihm bei auf-
traggebenden Service-Kunden fakturierten Servuktionsumsätze.
Abbildung 5: Service-Triathlon –
S.-Konsumenten & Service-Transaktionen

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04. Service-Orchestrierung & Servuktionsmodell
Grundlage & Rahmen für die qualifizierte Beauftragung von Service-Erbringung & für die stringente Orchestrierung
von in- & externen Service Contribution Feedern ist das allgemeingültige & vollständige Servuktionsmodell (= Ser-
vice-Erbringungsmodell). Darin sind die 4 generischen Hauptrollen zusammengefasst, die in der Servuktionsum-
gebung (= Service-Erbringungsumgebung = Service(land)scape) für einen präzise identifizierten & eindeutig spezi-
fizierten Service-Typ jeweils für- bzw. miteinander (inter)agieren:
• Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs
explizit abruft, um eine von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen, die voraussetzt, dass der Zu-
stand eines bestimmten Objekts exklusiv & explizit für ihn gezielt
& qualifiziert geändert wird
• Servuktionskunde (= Service-(Erbringungs-)Kunde),
o der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider
einen erforderlichen Service-Typ zur Erbringung beauf-
tragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten
o der dem beauftragten Service Provider periodisch dieje-
nigen Mengen einzelner Services dieses Typs bezahlt, die
diese Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsu-
miert haben
• Service Provider,
o der einen oder mehrere präzise identifizierte/n & eindeutig spezifizierte/n Service-Typ/en zur Er-
bringung anbietet
o der jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten jeden
von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service verzugslos & verlässlich, si-
cher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbringen lässt
o der die von autorisierten Service-Konsumenten konsumierten Service-Mengen periodisch faktu-
riert bei den auftraggebenden Servuktionskunden
• Service-Beitragszubringer (Service Contribution Feeder),
o der im Auftrag eines rechenschaftspflichtigen Service Providers abgerufene Service-Beiträge des
bei ihm beauftragten Typs verlässlich bewerkstelligt & verzugslos einspeist
o die die service-beitragsrelevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel eigenständig &
eigenverantwortlich plant & beschafft, einsetzt & managt
o der die Mengen eingespeister Service-Beiträge bei dem Service Provider periodisch fakturiert.
Das Servuktionsmodell trägt dazu bei, die jeweiligen Aktivitäten der 4 generischen Hauptrollen effizient zu koordi-
nieren und den tagtäglichen Service-Triathlon so vorzubereiten, dass er für jegliches Service-Abrufaufkommen rei-
bungslos abläuft. Die Inhaber der 4 Hauptrollen agieren jeweils in den klar gegeneinander abgegrenzten und gleich-
zeitig eng aufeinander abgestimmten Sphären der
• Service-Konsumierung für Service-Konsumenten mit den von
ihnen ausgelösten Service-Transaktionen
• Service-Kontrahierung für Servuktionskunden mit ihren jeweili-
gen Service-Erbringungskontrakten
• Service-Konzertierung durch den Service Provider auf Basis des
durchgängigen Service-Konzepts
• Service-Orchestrierung durch den Service Provider für die beauf-
tragten Service-Beitragszubringer.
Abbildung 6: Servuktionsmodell –
Hauptrollen & Beziehungen
Abbildung 7: Servuktionsmodell –
Hauptrollen & Aktionssphären

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Die auf die Service-Erbringung übertragenen, ergiebigen Analogien zu Konzertierung & Orchestrierung sind ange-
regt durch den Vortrag & das Buch ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen können‘ des
versierten Orchesterdirigenten Christian Gansch. Unter dem Motto „Viele
Stimmen, ein Konzert – das Orchester als Erfolgsmodell“ stellt er dar, dass
das in Echtzeit ablaufende Zusammenwirken von mehreren zig hochspezi-
alisierten Orchestermusikern beruht auf der Konzertpartitur eines Kompo-
nisten, die allen Mitgliedern des Orchesters, ggf. in Auszügen, vorliegt.
„Dann weiß ein jeder, wann er was wie schnell und wie oft zu spielen hat,
und wann er Pausen hat.“ erklärt Gansch und macht somit folgendes deut-
lich:
• Jeder Musiker beherrscht sein Instrument umfassend und kann die
Partitur lesen, in der die Vorgaben für das Spielen seiner und aller anderen Parts dokumentiert sind.
• Jeder Musiker spielt seine Parts versiert gemäß den Angaben in der Partitur genau dann und genau so, dass
all die intonieren Beiträge zusammen wohlklingende Musik ergeben.
• Der Dirigent stimuliert & moderiert das auf diese Weise abgestimmte Zusammenspiel aller Musiker voraus-
schauend & vorgreifend, um die Besonderheiten der Komposition gemäß seiner Interpretation herauszu-
arbeiten & hörbar zu machen.
Entscheidend ist, dass die Zuhörer im Konzertsaal anwesend sind, so dass sie die Konzertaufführung in live hören
& miterleben können, und zwar jeder an seinem Platz und nach seinen Vorlieben. Mit Blick auf die Service-Erbrin-
gung sind die Konzertbesucher per Eintrittskarte autorisierte Service-Konsumenten. Jeder von ihnen ruft durch das
Einnehmen seines Platzes jeweils einen einzelnen & einmaligen Service des Service-Typs ‚Konzertaufführungs-Ser-
vice‘ ab, den er durch Zuhören simultan zu dessen Erbringung konsumiert. Dementsprechend werden so viele ein-
zelne Services dieses Typs abgerufen, wie Zuhörer im Konzertsaal sind. Dabei zeigt sich ein wichtiger Aspekt:
• Der Ablauf der Service-Transaktion ist konkret vorgegeben durch die betreffende Konzertpartitur (= „Ser-
vice-Partitur“), so dass objektiv nachgeprüft werden kann, ob sie ausgeführt wurde oder nicht.
• Die Wahrnehmung & Bewertung der Service-Erbringung durch einen Zuhörer an seinem Platz (= Service-
Konsumenten) ist jeweils subjektiv, je nach dessen Stimmungslage, Befindlichkeit & Erwartungshaltung.
Diese Trennung zwischen objektiv prüfbarer Service-Erbringungsqualität und deren subjektiver Bewertung durch
einen abrufenden Service-Konsumenten ist auch für jede andere Service-Erbringung gegeben.
• Die Service Consumer Experience (SCX) bezieht sich auf die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung
eines explizit abgerufenen Service, die der Service-Konsument je nach Service-Typ teilweise oder insgesamt
miterlebt. Insbesondere kommt es für ihn darauf an, dass der Zustand des vom ihm übergebenen Service-
Objekts vollständig & abschließend geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Da man nachvollziehbar prüfen kann, ob diese Zustandsänderung erfolgt ist oder nicht, kann man den Erfolg
& Fehlschlag einer Service-Erbringung (= Service-Transaktion) objektiv feststellen & konkret nachweisen.
• Die subjektive Bewertung der Service-Erbringung durch einen abrufenden Service-Konsumenten kann ein
Service Provider niemals endgültig bestimmen, sondern allenfalls stimulieren & moderieren. Sie hängt sehr
stark ab von der individuellen Lage & Befindlichkeit des Service-Konsumenten. Ein professioneller Service
Provider sorgt dafür, dass dessen aktuelle Verfassung & Stimmung bestmöglich aufgefasst & berücksichtigt
wird, um jeden Service-Konsumenten auch in dieser Hinsicht zufriedenzustellen.
Abbildung 8: Konzertierung –
Partitur & Dirigent, Orchester & Instrumente

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05. Service-Orchestrierung & Service-Beitragszubringer
Auf Basis der nach Auswertung der Service-Konzepte von ihm festgelegten & für ihn optimalen Servuktionstiefe (=
Service-Erbringungstiefe) beauftragt ein rechenschaftsfähiger Service Provider
• interne Service-Beitragszubringer per Service-Beitragsvereinba-
rung (SBV)
• externe Service-Beitragszubringer per Service-Beitragskontrakt
(SBK)
mit dem Einspeisen von Service-Beiträgen desjenigen Typs, den er im be-
treffenden SBV oder SBK präzise identifiziert hat an Hand seiner 3 wesens-
bestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) & eindeutig spezi-
fiziert hat auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Ser-
vice-Qualifikatoren). Die Service-Beitragszubringer, die er auf diese Weise fundiert & qualifiziert beauftragt, müs-
sen die service-beitragsrelevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel eigenständig & eigenverantwort-
lich planen & beschaffen, einsetzen & managen, denn davon will & muss der Service Provider sich entlasten. Er
organisiert & orchestriert sie in seinem Service-Einspeisenetzwerk, um sie beim tagtäglichen Service-Triathlon ef-
fizient zu konzertieren & vorausschauend zu dirigieren zwecks verzugsloser & verlässlicher Erbringung aller von
autorisierten Service-Konsumenten explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services eines für sie be-
auftragten Typs.
Wie dargestellt im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell,
bilden die vom Service Provider beauftragten Service-Beitragszubringer (=
Service Contribution Feeder sozuschreiben das ihm zusammengestellte
„Service-Orchester“, dessen Größe er im überschaubaren Rahmen hält, da
er es dirigieren muss zwecks verlässlicher Erbringung aller abgerufenen
Services.
Unabhängig von der Art & Anzahl der Service-Beitragszubringer sowie von
der Anzahl der von ihnen jeweils eingespeisten Service-Beiträge ist & bleibt
der Service Provider bei jeder jeweils einzelnen & einmaligen Service-
Transaktion rechenschaftspflichtig & gesamthaftend für den Zustand des von einem abrufenden Service-Konsu-
menten übergebenen Service-Objekts. Insbesondere muss er gewährleisten, dass der Zustand dieses Service-Ob-
jekts jeweils geändert wird gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumen-
ten. Um dieser anspruchsvollen & erfolgskritischen Anforderung gerecht zu werden, ist es unerlässlich, die verzugs-
lose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Service-Erbringung systematisch &
sorgfältig vorzubereiten mittels durchgängiger Konzipierung & stringenter Orchestrierung. Die Ergebnisse dieser
Vorbereitung zeigen sich jedoch immer erst während des tagtäglichen Service-Triathlons mit seinem Auf & Ab des
laufenden Service-Abrufaufkommens für die zur Erbringung beauftragten Service-Typen.
Abbildung 9: Service-Orchestrierung –
S.-Beitragstypen & Service-Beitragszubringer

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06. Service-Orchestrierung versus Produktionssteuerung
Ein Produzent (= Sachguthersteller) muss bei der Produktionsplanung & -steuerung (PPS) die zukünftigen Pro-
duktbesitzer nicht berücksichtigen & nicht einbeziehen, denn sie sind nicht anwesend in seiner Produktionsumge-
bung und natürlich auch nicht beteiligt bei den jeweiligen Produktionstransaktionen (= Fertigungsdurchläufen).
Die einmalige Herstellung eines einzelnen Produktexemplars durch einen Produzenten und dessen wiederholte
Benutzungen durch dessen Besitzer sind jeweils in sich eigenständige, räumlich & zeitlich getrennte Vorgänge. De-
fekte oder anderweitig unzulängliche Produktexemplare werden bei der
abschließenden Qualitätskontrolle aussortiert, so dass Produktinteressen-
ten diese gar nicht erst erhalten, sondern nur funktionstüchtige, die sie im-
mer wieder benutzen können, indem sie bei Bedarf deren Funktionen be-
tätigen.
Im Gegensatz dazu muss ein Servuzent (= Service Provider) die von auf-
traggebenden Servuktionskunden jeweils autorisierten Service-Konsu-
menten schon bei der Vorbereitung der Service-Erbringung vorausschau-
end berücksichtigen und sie bei jedem ihrer expliziten Service-Abrufe kon-
kret einbeziehen:
• Für sie muss er in seiner Servuktionsumgebung die Servuktionsbereitschaft gezielt herstellen & aktiv auf-
rechterhalten sowie ausreichende Servuktionskapazität vorhalten, damit sie bei Bedarf an dafür ausgestat-
teten & von ihnen ausgewählten Service-Erbringungspunkten jeweils einzelne Services des betreffenden
Typs abrufen können.
• Von einem Service-Konsumenten muss er bei einem Service-Abruf das von ihm übergebene Service-Objekt
übernehmen in seine Obhut & Verfügungsgewalt, um dessen Zustand im Verlauf der dadurch ausgelösten,
jeweils einzelnen & einmaligen Servuktionstransaktion gezielt & qualifiziert ändern zu lassen gemäß des-
sen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Das betreffende Service-Objekt stammt aus dem Besitz des
Service-Konsumenten und verbleibt auch dort während & nach der Erbringung eines abgerufenen Service.
Die einmalige Erbringung eines abgerufenen Service durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider und die
einmalige Konsumierung des explizit an ihn erbrachten Service durch den abrufenden Service-Konsumenten sind
zwei eng verzahnte & voneinander untrennbare, simultan ablaufende Vorgänge. Um zu gewährleisten, dass sie
verzugs- & reibungslos miteinander ablaufen, muss ein Service Provider für jeden erforderlichen Service-Typ die
Service-Erbringung durchgängig konzipieren & stringent orchestrieren. Anderenfalls kommt es für abrufende Ser-
vice-Konsumenten häufig zu Service-Versagungen, so dass sie die für sie von ihnen beabsichtigten Aktivitäten nicht
(effizient) ausführen können und somit keine service-basierende Wertschöpfung realisieren können. Vielmehr wer-
den ihnen dann Erschwernisse und zusätzliche Aufwendungen verursacht, weil sie jeweils umdisponieren müssen,
um die Zustandsänderung des Service-Objekts auf andere Weise zu erreichen.
Fazit: Während zukünftige Produktbesitzer bei der Herstellung ihrer zukünftigen Produktexemplare fehl am Platz
sind, stehen autorisierte Service-Konsumenten bei jeder von ihnen durch einen Service-Abruf ausgelösten Service-
Transaktion im Fokus des Geschehens. Diese tief gründenden & weit reichenden Unterschiede erfasst & reflektiert
dieser aufschlussreiche & richtungsweisende Leitsatz:
Er verdeutlicht:
• Voraussetzungen & Randbedingungen
• Standorte & Umgebungen
• Rollen & Rechenschaftspflichten
• Auftraggeber & Auftragnehmer
• Auslöser & Adressaten
• Objekte & Zielzustände
Production, c'est faire des choses. Servuction, c'est rendre des services.
Production is making goods. Servuction is rendering services.
Produktion ist Sachgüter fertigen. Servuktion ist Services erbringen.
[Pierre Eiglier & Eric Langeard]
Abbildung 10: Produktionstransaktion
versus Servuktionstransaktion

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• Anforderungen & Angebote
• Vereinbarungen & Verträge
• Modelle & Methoden
• Maßnahmen & Mittel
• Aufgaben & Aktivitäten
• Abläufe & Ergebnisse
der Sachgutfertigung (= Produktion) sind grundverschieden von denen der
Service-Erbringung (= Servuktion). Die Ansätze & Vorgehensweisen der Pro-
duktion direkt anzuwenden auf die Servuktion, führt bei dieser unausweich-
lich zu strukturellen Ineffizienzen sowie zu verlustträchtigen Konsequenzen.
Um diese Unterschiede zu reflektieren, kann man erhellend einander gegenüberstellen
• Das Produzieren (von lateinisch 'producere' - 'hervorbringen'), bei dem ein Produzent in seiner Produkti-
onsumgebung einzelne Produktexemplare (= Endfabrikate) eines präzise identifizierten & eindeutig spezi-
fizierten Produkttyps auf Basis von Stückliste & Montageplan aus den erforderlichen Teilfabrikaten & Ein-
zelteilen neu zusammensetzen lässt, um sie in weiteren Schritten abzutransportieren, zu verteilen & zu ver-
kaufen an Produktinteressenten.
• Das Servuzieren (von lateinisch ‚servire‘ – ‚(be)dienen‘), bei dem ein Servuzent in seiner Servuktionsum-
gebung für autorisierte Service-Konsumenten die Zustände der von ihnen bei ihren expliziten Service-Ab-
rufen dorthin übergebenen Service-Objekte jeweils gezielt & qualifiziert ändern lässt gemäß deren aktuel-
len Erfordernissen & Erwartungen. Die bereits vorhandenen Service-Objekte stammen aus dem Besitz der
abrufenden Service-Konsumenten und verbleiben auch dort vor, während & nach jeder per Service-Abruf
ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Servuktionstransaktion.
Die unabänderlichen & unüberbrückbaren Unterschiede werden offensichtlich, wenn man die jeweiligen Einzeler-
gebnisse betrachtet. Das adäquate Verständnis dieser Unterschiede beginnt mit & beruht auf den nachvollziehbar
hergeleiteten & plausibel erklärten, allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definitionen für
die elementaren Grundbegriffe ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ versus ‚Service (= Dienst)‘.
Ausprägungen bei Produkt(exemplar)en Kriterium Ausprägung bei Services
fertiggestelltes & funktionstüchtiges,
kaufbares & erhältliches
Produktexemplar
Einzel-
ergebnis
vollständig & abschließend
geänderter Zustand
eines von einem Service-Konsumenten
bei einem Service-Abruf
übergebenen Service-Objekts
Produkttyp zum Kauf Angebotsinhalt Service-Typ zur Erbringung
• tangibel, anfassbar, manipulierbar
• materiell, aus Komponenten oder Rohstoff
• substanzhaltig, physisch & logisch
• beständig, dauerhaft, funktionstüchtig
Charakteristika
• intangibel, nicht anfassbar/manipulierbar
• immateriell, keine Bestandteile/Rohstoffe
• substanzlos, physisch & logisch
• flüchtig, vorübergehend, vergänglich
Produkt (= Erzeugnis)
= Bündel von
entweder wiederholt ausführbaren
oder einmalig (be)nutzbaren
& beständigen
Funktionen
allgemeingültige
& vollständige,
eindeutige
& konsistente
Definition
des Begriffs
Service (= Dienst)
= Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten
Produkt Wort Service
‚productum‘ - Erzeugnis, Ware, Handelsgut Substantiv ‚servitium‘ – Sklaverei, (Sklaven-)Dienst
‚productum‘ – das Hervorgebrachte Partizip
Substantiv ‚servus‘ – Sklave, Diener, Knecht
‚producere‘ – hervorbringen Verb ‚servire‘ – (be)dienen, Sklave sein
Abbildung 11: Produktion versus Servuktion –
Aspekte & Unterschiede

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06.06.2022
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07. Servicialisierung – Konzeptpapiere & Diskussionspapiere
Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie-
rung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den hier aufgeführten Konzeptpa-
pieren. Die bereits ausgearbeiteten Unterlagen stehen auf dem Web-Portal ‚SlideShare.net‘ zum kostenlosen
Download zur Verfügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für eigene Belange. Jegliches Feed-
back ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leitkon-
zepts.
• Service-Definition – Herleitung & Anwendung
• Service-Terminologie – Glossar & Definitionen
• Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer
• Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen
• Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik
• Strukturmatrix 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
• Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität
• Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote
• ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote
• Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten
• Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten
• Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge
• Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte
• Strukturmatrix 02 ‚ServProMM & ADKAR‘
• ServProMM – Servuktion & Optimierung (für 2022 geplant)
• Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Das Leitkonzept der Servicialisierung wurde erschlossen & erarbeitet im Verlauf der „Reise durch das wilde Ser-
vicetan“, die ab dem Jahr 2001 begann mit der einfachen Frage „Was ist ein Service?“, die sich in verschiedenen IT-
Großprojekten immer häufiger & immer dringlicher stellte. Die Etappen & die Ergebnisse dieser Expedition werden
dokumentiert & diskutiert in dem Reisebericht ‚Durch das wilde Servicetan – Ergebnisse & Erkenntnisse‘.
Die Ungereimtheiten im Themen- & Aufgabenbereich der Service/Dienst-Erbringung sowie die Unterschiede zwi-
schen Produkt (= Erzeugnis), Service (= Dienst) und Serviceleistung (= Dienstleistung) werden dargelegt & aufgear-
beitet in den Diskussionspapieren
• Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen
• „Die IT“ – systemfixiert & service-ignorant
• Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen & Unterschiede
• Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität
• Service Level Agreement versus Service-Erbringungsvereinbarung
• Managed Services Provider versus ICTility Service Provider
• Serviceorganisation versus Service Provider – Abgrenzungen & Unterschiede
• Serviceorientierung versus Servicialisierung – Abgrenzungen & Unterschiede
• Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen & Unterschiede
• Dienstleistung versus Service – Abgrenzungen & Unterschiede
• Servitization versus Servicialisierung – Analyse & Diskrepanzen
• Workshop ‚Service-Definition‘

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08. S.-Orchestrierung & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils
einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Online-Seminarreihe ‚service@ducation 2022 – Methodik der Ser-
vice-Erbringung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht.
• Sie beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung & plausiblen Erläuterung der allgemeingültigen & voll-
ständigen, eindeutigen & konsistenten Service-Definition.
• Sie geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Service-Konsumenten so-
wie mit deren Einordnung im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell.
• Sie umfasst die universell anwendbaren Methoden von der präzisen Service-Identifizierung bis über die
durchgängige Service-Konzipierung bis zur qualifizierten Service-Kontrahierung.
• Sie schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des generischen
Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie.
Die Seminarinhalte drehen sich um die effiziente Konzertierung & die vorausschauende Dirigierung zahlreicher
Service-Transaktionen im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons. Durch die konsequente Anwendung der
vermittelten Grundlagen & Methoden erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist,
dass er sich als rechenschaftsfähig erweist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie
vollständige & abschließende Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vice jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.
Abbildung 12: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022' – Termine, Titel & Ausschreibungen
Abbildung 13: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022' –
Seminarsequenz & Seminarthemen

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Die 12 Themenseminare sind im folgenden aufgeführt mit den relevanten Angaben & mit den Angaben zu Einord-
nung, Inhalten & Ergebnissen.
Online-Themenseminar 01
Obertitel Der Service
Untertitel Definition & Charakteristika
Datum 25.01.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Obertitel Der Service-Konsument
Untertitel Wertschöpfer & Umsatzbringer
Termin 16.02.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Das Servuktionsmodell
Untertitel Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Termin 05.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Die Servicialisierung
Untertitel Methoden & Ergebnisse
Termin 26.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Obertitel Die Service-Identifizierung
Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale
Termin 17.05.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Die Service-Spezifizierung
Untertitel S.-Typ & S.-Erbringungsqualität
Termin 08.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Der Service-Katalog
Untertitel Service-Typen & Servuktionsangebote
Termin 28.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Die Service-Kontrahierung
Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten
Termin 19.07.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Obertitel Das Service-Konzept
Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch
Termin 16.08.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
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Obertitel Der Service-Triathlon
Untertitel Auslöser & Adressaten
Termin 13.09.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Der Servuktionsumsatz
Untertitel S.-Erbringungspreis & S.-Menge
Termin 11.10.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Der Service Provider
Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell
Termin 02.11.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
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09. Service-Orchestrierung & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationalisier-
te, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. autori-
sierte Service/Dienst-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung,
werden interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Ausbildungsreihe ‚Ser-
vicEducation 2022 – Methodik der Service-Erbringung‘.
In den 4 Seminar-Duos (SD) sind jeweils 2 zweitägige Seminare mit zwei eng verknüpften Themen & Methoden
zusammengefasst, so dass TeilnehmerInnen sich intensiv & konzentriert damit beschäftigen können.
Code Obertitel Untertitel Ausschreibungen für
SD01
Servicialisierung
& Service Provider
Von Service-Begriff
bis Geschäftsmodell
17.01. – 20.01.2022
07.03. – 10.03.2022
25.04. – 28.04.2022
22.08. – 25.08.2022
10.10. – 13.10.2022
14.11. – 17.11.2022
SD02
Service-Identifizierung
& Service-Spezifizierung
Von Service-Begriff
bis Service-Erbringungspreis
24.01. – 27.01.2022
14.03. – 17.03.2022
02.05. – 05.05.2022
29.08. – 01.09.2022
17.10. – 20.10.2022
21.11. – 24.11.2022
SD03
Service-Konzipierung
& Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation
bis Service-Erbringungsbereitschaft
31.01. – 03.02.2022
21.03. – 24.03.2022
09.05. – 12.05.2022
05.09. – 08.09.2022
24.10. – 27.10.2022
28.11. – 01.12.2022
SD04
Service-Offerierung
& Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
07.02. – 10.02.2022
28.03. – 31.03.2022
16.05. – 19.05.2022
12.09. – 15.09.2022
31.10. – 03.11.2022
05.12. – 08.12.2022

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Die EinführungsSeminare (ES) & GrundlagenSeminare (GS), die in den Seminar-Duos zusammengefasst sind, können
auch in beliebiger Kombination einzeln gebucht & besucht werden zu den in den u.a. Terminen.
Einzelseminare zu Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider’
EinführungsSeminar 10 (ES10)
Obertitel Servicialisierung
Untertitel
Von Service-Identifizierung
bis Service-Fakturierung
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES10 am
17.01. bis 18.01.2022
07.03. bis 08.03.2022
25.04. bis 26.04.2022
22.08. bis 23.08.2022
10.10. bis 11.10.2022
14.11. bis 15.11.2022
EinführungsSeminar 20 (ES20)
Obertitel Service Provider
Untertitel
Von Service-Trilemma
bis Geschäftsmodell
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES20 am
19.01. bis 20.01.2022
09.03. bis 10.03.2022
27.04. bis 28.04.2022
24.08. bis 25.08.2022
12.10. bis 13.10.2022
16.11. bis 17.11.2022
Einzelseminare zu Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung’
GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Obertitel Service-Identifizierung
Untertitel
Von Service-Begriff
bis Service-Konsumentennutzen
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
24.01. bis 25.01.2022
14.03. bis 15.03.2022
02.05 bis 03.05.2022
29.08. bis 30.08.2022
17.10. bis 18.10.2022
21.11. bis 22.11.2022
Obertitel Service-Spezifizierung
Untertitel
Von Service-Konsumentennutzen
bis Service-Erbringungspreis
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
26.01. bis 27.01.2022
16.03. bis 17.03.2022
04.05. bis 05.05.2022
31.08. bis 01.09.2022
19.10. bis 20.10.2022
23.11. bis 24.11.2022

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Einzelseminare zu Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung’
Obertitel Service-Konzipierung
Untertitel
bis Service-Konzept
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS30 am
31.01. bis 01.02.2022
21.03. bis 22.03.2022
09.05. bis 10.05.2022
05.09. bis 06.09.2022
24.10. bis 25.10.2022
28.11. bis 29.11.2022
Obertitel Service-Orchestrierung
Untertitel
Von Service-Konzept
bis S.-Erbringungsbereitschaft
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS40 am
02.02. bis 03.02.2022
23.03. bis 24.03.2022
11.05. bis 12.05.2022
07.09. bis 08.09.2022
26.10. bis 27.10.2022
30.11. bis 01.12.2022
Einzelseminare zu Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung’
Obertitel Service-Offerierung
Untertitel
bis Service-Katalog
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
07.02. bis 08.02.2022
28.03. bis 29.03.2022
16.05. bis 17.05.2022
12.09. bis 13.09.2022
31.10. bis 01.11.2022
05.12. bis 06.12.2022
Obertitel Service-Kontrahierung
Untertitel
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
09.02. bis 10.02.2022
30.03. bis 31.03.2022
18.05. bis 19.05.2022
14.09. bis 15.09.2022
02.11. bis 03.11.2022
07.12. bis 08.12.2022

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