Service-Konzept - Service-Beitragstypen und Service-Drehbuch.pdf

2023
Paul G. Huppertz
servicEvolution
16.11.2023
Service-Konzept
Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
Leitkonzept der Servicialisierung
Konzeptpapiere

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Themenbereich
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16.11.2023
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch‘
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Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
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Service-Konzept - Service-Beitragstypen und Service-Drehbuch
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Service-Konzept & Servicialisierung .................................................................................................................3
02. Service-Konzept & Service-Transaktion............................................................................................................4
03. Service-Konzept & Service-Konsument ............................................................................................................6
04. Service-Konzept & Service-Objekttypen...........................................................................................................7
05. Service-Konzept & Service-Typ.........................................................................................................................8
06. Service-Konzept & Service-Spezifikation..........................................................................................................9
07. Service-Konzept & ServQual Model................................................................................................................10
08. Service-Konzept & Service-Beitragshierarchie ...............................................................................................11
09. Service-Konzept & Ausrichtung......................................................................................................................12
10. Service-Konzept & Bestandteile .....................................................................................................................13
11. Service-Konzept & Service-Beitragszubringer ................................................................................................14
12. Service-Konzept & Service-Triathlon..............................................................................................................15
13. Servicialisierung – Methodik & Konzeptpapiere ............................................................................................16
14. Servicialisierung – Methodik & Diskussionspapiere.......................................................................................17
15. Servicialisierung – Methodik & Vortragsunterlagen ......................................................................................18
16. Service-Konzept & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘........................................................................19
17. Service-Konzept & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘ ...........................................................................23

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01. Service-Konzept & Servicialisierung
Die Methode der durchgängigen & konsistenten Service1
-Konzipierung für erforderliche bzw. zur Erbringung ange-
botene Service-Typen ist die dritte der 8 Hauptmethoden aus dem universell anwendbaren Leitkonzept der Servi-
cialisierung für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion).
• Aus der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten
Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, leitet ein rechen-
schaftsfähiger Service Provider das Service-Konzept für diesen
Service-Typ ab.
• Das ausgewertete Service-Konzept verwendet er für die Festle-
gung seiner optimalen Servuktionstiefe (= Service-Erbringungs-
tiefe) sowie für die qualifizierte Beauftragung von in- & externen
Service-Beitragszubringern mit dem Einspeisen der erforderli-
chen Service-Beitragstypen.
• Das ausgearbeitete Service-Konzept verwendet er als Grundlage
für die rationelle & stringente Orchestrierung der von ihm beauftragten Service-Beitragszubringer, um sie
im Rahmen seines Service-Einspeisenetzwerks effizient zu konzertieren & vorausschauend zu dirigieren.
• Wegen der durchgängigen Konzipierung & der stringenten Orchestrierung der spezifikationsgemäßen Ser-
vice-Erbringung bewährt sich ein rechenschaftsfähiger Service Provider im tagtäglichen Service-Triathlon
für erforderliche bzw. für beauftragte Service-Typen: Er erbringt jedem von einem auftraggebenden Ser-
vice-Kunden autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen &
einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt so-
wie vollständig & abschließend.
Beim Vorgehen gemäß dem Lambda-Modell® (= ServProMM & BEWUR) wendet der Service Provider die Metho-
den aus dem Leitkonzept schrittweise routinemäßig an, um seine laufende Service-Erbringung strukturell & dauer-
haft zu optimieren bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz &
Kosten.
• Nachdem er die von ihm erbrachten bzw. zur Erbringung angebo-
tenen Service-Typen jeweils präzise identifiziert & eindeutig spe-
zifiziert hat, erschließt er sich mittels durchgängiger Konzipierung
& rationeller Orchestrierung der Service-Erbringung die ergiebigs-
ten Ansatzpunkte für die dauerhaft wirksame Optimierung.
• Alle Methoden sind ausgerichtet auf die Service-Konzertierung,
denn in dieser Phase spielt sich für den Service Provider das um-
satzträchtige Kerngeschehen seines Geschäfts ab: Autorisierte
Service-Konsumenten rufen bei Bedarf jeweils einzelne Services der für sie beauftragten Service-Typen ab,
die er ihnen verlässlich & spezifikationsgemäß erbringen lässt.
Die Mengen der von ihnen konsumierten Services fakturiert er
periodisch bei den auftraggebenden Service-Kunden.
Das universell anwendbare Leitkonzept der Servicialisierung ist der Kern
& das zweite der 3 Hauptelemente (= Servuktionskonzept = Methodik der
Service-Erbringung) des generischen Geschäftsmodells für rechen-
schaftsfähige Service Provider (= Servuzenten). Im Fokus des ersten die-
ser 3 Hauptelemente (= Servuktionsversprechen = Rechenschaftspflicht
für Service-Erbringung) stehen von auftraggebenden Servuktionskunden
jeweils autorisierte Service-Konsumenten. Sie lösen bei Bedarf per Ser-
vice-Abruf eine jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion aus, die
der Service Provider bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips verzugslos & verlässlich ausführen lassen muss.
1
Da die Begriffe ‚Service‘ und ‚Dienst‘ identisch sind, sind auch alle Zusammensetzungen (= Komposita) mit diesen Begriffen jeweils identisch. Insbesondere
gilt: Service-Konzept = Dienstkonzept, Service-Typ = Diensttyp, Service-Konsument = Dienstkonsument.
Abbildung 2: ServProMM –
Reifegradmodell & Reifegrad 3 ‚orchestriert‘
Abbildung 3S: Service Provider –
Geschäftsmodell & Service-Konsumenten
Abbildung 1: Servicialisierung –
Service-Erbringung & Methodik

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02. Service-Konzept & Service-Transaktion
Eine Service-Transaktion für einen erforderlichen Service-Typ läuft jedes Mal von neuem folgendermaßen ab:
• Ein autorisierter Service-Konsument begibt sich an einen von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt in
der Service-Erbringungsumgebung (= Service(land)scape) eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
• Durch das gezielte Betätigen der service-relevanten Funktion ruft er einen einzelnen Service des für ihn
beauftragten Service-Typs ab, womit er eine jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion auslöst.
o Dabei übergibt er sein aktuelles Service-Objekt in diese Service-Erbringungsumgebung (= Servukti-
onsumgebung), damit dessen Zustand geändert wird ge-
mäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
o Mit dem Service-Abruf macht er konkrete, situativ-indivi-
duelle Vorgaben für die Erbringung des von ihm abgeru-
fenen Service (= Service-Konfigurierung).
• Der Service Provider übernimmt das übergebene Service-Objekt
in seine Service-Erbringungsumgebung und somit in seine Obhut
& Verfügungsgewalt, um dessen Zustand im Verlauf dieser Trans-
aktion gezielt & qualifiziert ändern zu lassen gemäß den aktuel-
len Erfordernissen & Erwartungen dieses abrufenden Service-Kon-
sumenten. Um das zu erreichen, lässt er an diesem Service-Objekt denjenigen service-spezifischen Nutzef-
fekt bewerkstelligen, der dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist, sei es implizit oder explizit.
Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands des von ihm übergebenen Service-Objekts kann
ein abrufender Service-Konsument die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient ausführen. Das war sein Motiv,
einen einzelnen Service dieses Typs abzurufen und sein aktuelles Service-Objekt zu übergeben, auch wenn ihm das
nicht bewusst sein mag.
Da jeder Mensch an jedem Tag bei Bedarf jeweils einzelne Services verschiedener Typen abruft, weiß er genau,
• an welchem Service-Erbringungspunkt er bei Bedarf einen einzelnen Service eines für ihn erforderlichen
Typs auf welche Weise abrufen kann
• welches Service-Objekt er dabei jeweils auf welche Weise übergeben muss
• welchen Endzustand ein von ihm übergebenes Service-Objekt nach Abschluss der jeweiligen Service-Trans-
aktion haben muss, um seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen abzudecken & zu erfüllen.
Das praktiziert jemand z.B. bei den folgenden Gelegenheiten:
• Er steigt am Taxi-Stand (= Service-Erbringungspunkt) ein in ein Taxi-Kfz und gibt seinen Zielort an. Somit
ruft er einen einzelnen Service des Service-Typs ‚Taxi-Service (= PKW-basierender Personenbeförderungs-
Service)‘ explizit ab, der ihm daraufhin abschließend erbracht wird, indem er auf dem kürzestmöglichen
Weg zu diesen Zielort chauffiert wird. Dort steigt er aus, um genau das zu tun, was ihn zum Abruf dieses
einzelnen Taxi-Service veranlasst hat.
• Er bestellt in einem Restaurant (= Servuktionsumgebung) etwas
aus der Speisekarte. Somit ruft er einen einzelnen Service des Ser-
vice-Typs ‚Verpflegungs-Service‘ explizit ab, der ihm daraufhin in-
nerhalb einer akzeptablen Zeitspanne verlässlich erbracht wird, in-
dem die von ihm bestellten Speisen & Getränke für ihn frisch zu-
bereitet & frisch eingeschenkt sowie an seinem Platz serviert wer-
den. Er verzehrt sie, um sich zu stärken für sein weiteres Tun.
• Er bringt seinen beschädigten bzw. defekten PKW in eine Kfz-
Werkstatt (= Servuktionsumgebung). Somit ruft er einen einzelnen Service des Service-Typs ‚PKW-Repa-
rierungs-Service‘ explizit ab, den ihm der Kfz-Werkstattbetrieb (= rechenschaftspflichtiger Service Provi-
der) daraufhin vollständig & abschließend erbringen lässt, indem er bis zu dem vereinbarten Abholtermin
die Beschädigung beseitigen bzw. der Defekt beheben lässt (= service-spezifischer Nutzeffekt), so dass der
Besitzer seinen funktionstüchtigen & funktionssicheren PKW wieder benutzen kann für seine Belange.
Abbildung 5: Jedermensch –
Service-Konsument & Service-Objekte
Abbildung 4: Service-Transaktion –
Auslöser & Ablauf

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Der Zustand des Service-Objekts, das ein Service-Konsument bei einem Service-Abruf übergibt in die Servuktion-
sumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers, ist der alleinzig valide Bezug für die Prüfung darauf,
ob ihm der abgerufene Service erbracht wurde oder nicht:
• Nur wenn dieser Zustand seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen abdeckt & erfüllt, hat der Service
Provider für ihn die betreffende Service-Transaktion erfolgreich ausführen lassen.
• In allen anderen Fällen wurde dem Service-Konsumenten der abgerufene Service versagt. Anders ge-
schrieben: Die Service-Erbringung/Service-Transaktion ist gescheitert.
Diese objektiv nachvollziehbare Prüfung einer Service-Transaktion auf ihr Ergebnis gleicht aus, dass man einen Ser-
vice als solchen nicht prüfen kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Die damit
verbundenen Schwierigkeiten kann ein rechenschaftspflichtiger Service Provider nur dann überwinden, wenn er
die allgemeingültige & eindeutige Definition für den Begriff ‚Service‘ kennt & versteht, beherrscht & anwendet,
denn sie berücksichtigt durchgängig die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika. Diese nach-
vollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte Definition lautet einfach & schlüssig:
Für jeden Service-Typ, den ein rechenschaftspflichtiger Service Provider zur Erbringung anbietet, muss er die Ser-
vice-Erbringung durchgängig & konsistent konzipieren, um folgendes adäquat zu berücksichtigen:
• Ein autorisierter Service-Konsument ruft einen einzelnen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs
nur dann & genau dann ab, wenn der Zustand eines bestimmten Objekts für ihn gezielt & qualifiziert geän-
dert werden muss, damit er eine von ihm beabsichtigte Aktivität effizient ausführen kann.
• Einen von einem Service-Konsumenten abgerufenen Service muss der Service Provider verzugslos & ver-
lässlich explizit an diesen erbringen lassen, indem er exklusiv für ihn den Zustand des von ihm übergebenen
Service-Objekts vollständig & abschließend ändern lässt gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwar-
tungen.
• Der Zustand des übergebenen Service-Objekts muss unbedingt innerhalb einer begrenzten Zeitspanne (=
maximal zulässige Service-Erbringungsdauer) abschließend geändert werden. Wird diese Zeitspanne über-
schritten, dann wurde dem abrufenden Service-Konsument der von ihm abgerufene Service versagt, denn
dann kann er die von ihm beabsichtigte Aktivität nicht (mehr) ausführen, wie er es vorgesehen hatte.
• Durch die situativ-individuellen Vorgaben eines Service-Konsumenten für die Erbringung eines von ihm
abgerufenen Service (= Service-Konfigurierung) wird die durch diesen Service-Abruf ausgelöste Service-
Transaktion per se einmalig, unwiederholbar & unumkehrbar:
o Sie kann ab dem Zeitpunkt dieses Service-Abrufs nur einmal innerhalb der maximal zulässigen Zeit-
spanne (= Service-Erbringungsdauer) ausgeführt werden, denn dann ist der erforderliche Zustand
des Service-Objekts erreicht.
o Genau diese Änderung dieses übergebenen Service-Objekts kann unter den konkreten Randbedin-
gungen (Zeitpunkt, Beteiligte, konkreter Ablauf, Umfeld, Randbedingungen) dieses Service-Abrufs
nie mehr wiederholt werden.
o Nach erfolgreicher Ausführung der Service-Transaktion ist der Zustand dieses Service-Objekts für
diesen Service-Konsumenten vollständig & abschließend geändert. Als Nutznießer dieser Ände-
rung führt er die von ihm beabsichtigte Aktivität aus, was bezeichnet wird als Service-Konsumie-
rung.
Bei der gezielten & effizienten Konzipierung der verlässlichen & rentablen Service-Erbringung für erforderliche Ser-
vice-Typen geht es für den Service Provider also jeweils um
• autorisierte Service-Konsumenten & deren explizite Service-Abrufe
• übergebene Service-Objekte & den service-spezifischen Nutzeffekt des abgerufenen Service-Typs.
Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.

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03. Service-Konzept & Service-Konsument
Aus der Sicht & für die Belange von Service-Konsumenten gilt die eherne Regel jeglicher Service-Erbringung:
„Nach (m)einem Service-Abruf gibt es keine Ausreden – entweder Service erbracht oder Service versagt!“
Ein kompetenter & rechenschaftsfähiger Service Provider stellt autorisierte Service-Konsumenten bei der Konzipie-
rung der verlässlichen Service-Erbringung in den Fokus, denn sie sind
• die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten
• die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbrin-
gung (= Service-Transaktion)
• die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen ser-
vice-basierenden Wertschöpfung
• die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service
Provider.
Kein einziger Service wird erbracht, anders geschrieben: keine einzige
Service-Transaktion wird ausgeführt
• ohne einen autorisierten Service-Konsument an einem von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt in der
Service-Erbringungsumgebung (= Service(land)scape) eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
• ohne ein bestimmtes Service-Objekt eines autorisierten Service-Konsumenten
• ohne einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten
• ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten in die Servukti-
onsumgebung (= Service-Erbringungsumgebung) eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Als erfahrener Service-Konsument weiß jeder Mensch, dass für ihn unausweichlich & unmittelbar Erschwernisse
entstehen, falls ihm ein von ihm explizit abgerufener Service versagt wird:
• Dann wird der Zustand seines Service-Objekts nicht geändert gemäß seinen aktuellen Erfordernissen &
Erwartungen, so dass er die von ihm beabsichtigte Aktivität nicht
ausführen & somit keine service-basierende Wertschöpfung reali-
sieren kann.
• Zudem verursacht ihm die Service-Versagung zusätzlichen Auf-
wand, weil er umdisponieren muss, um die für ihn notwendige Zu-
standsänderung seines Service-Objekts auf andere Weise oder zu
einem anderen Zeitpunkt bewerkstelligen zu lassen.
Ein kompetenter & fairer Service Provider rechnet einen versagten Service
selbstverständlich nicht ab bei dem auftraggebenden Service-Kunden,
denn in einem solchen Fall hat er seine Zusage der verlässlichen Service-
Erbringung nicht eingehalten. Somit akzeptiert & kalkuliert er für derartige Fälle jeweils Einbußen bei seinem Ser-
vuktionsumsatz. Vor allem aber respektiert er auf diese Weise, dass er für den betroffenen Service-Konsumenten
unnötigerweise Erschwernisse & etlichen Zusatzaufwand verursacht hat.
Um diese abträglichen Effekte unter allen erdenklichen Umständen zu vermeiden, bereitet ein rechenschaftsfähiger
Service Provider für (je)den erforderlichen Service-Typ die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie
rationelle & rentable Service-Erbringung systematisch vor. Da es bei deren Konzipierung jeweils um die gezielte &
qualifizierte Zustandsänderung von Service-Objekten geht, betrachtet & analysiert er die betreffenden Objektty-
pen genauer.
Abbildung 7: Service-Konsument –
Service-Versagung & Auswirkungen
Abbildung 6: Service-Konsument –
Hauptrolle & Aspekte

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04. Service-Konzept & Service-Objekttypen
In der Wirtschaftswissenschaft wurde bereits während der 1980er Jahre herausgearbeitet (vgl. Hilke, Wolfgang
1980, - Artikel zu Dienstleistungs-Marketing, S. 11), dass es genau 4 Kategorien von Service-Objekttypen gibt:
• Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er transportiert, trainiert, therapiert oder
tätowiert wird
• Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn
sein PKW repariert oder seine Bekleidung gereinigt wird
• Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B.
wenn er einen PKW mietet oder ein Elektrogerät einschaltet
• Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten,
z.B. wenn er einen Brief aufgibt oder wenn er eine eMail (= Digi-
talisat) versendet.
Die 4 generischen Kategorien von Dienst-Objekttypen (= Service-Objekttypen) wurden u.a. angeführt sowie einge-
ordnet als "externe Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers" in dem Fachbuch
• Obertitel 'Dienstleistungsmarketing‘
• Untertitel 'Grundlagen - Konzepte - Methoden'
• Autoren: Bruhn, M.; Hadwich, K.; Meffert, H.
• ISBN: 978-3-658-19175-7
• Stand: 9. Auflage, Januar 2018
• Seite 14, Abbildung 1.6
und zwar
• Lebewesen = Leib & Leben
• Materielles Gut = Hab & Gut
• Nominalgut = Recht & Anspruch
• Information = Daten & Dokumente
Die so genannten „externen Faktoren eines Dienstleistungsnach-
fragers“ sind also de facto jeweils Dienst/Service-Objekte von au-
torisierten Dienst/Service-Konsumenten, die diese bei expliziten Service/Dienst-Abrufen jeweils übergeben in die
Dienst/Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines
rechenschaftspflichtigen Dienstleisters/Service Providers.
Die so genannten „Dienstleistungsnachfrager“ sind also de facto von auftraggebenden Dienst/Service-Kunden au-
torisierte Dienst/Service-Konsumenten, die bei Bedarf jeweils einzelne Dienste/Service der für sie zur Erbringung
beauftragten Typen explizit abrufen. Dabei übergeben sie jeweils ihr aktuelles Dienst/Service-Objekt, damit dessen
Zustand im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service-Transaktion gezielt &
qualifiziert geändert wird gemäß ihren aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Da es bei einer Dienst/Service-Transaktion jeweils um die gezielte & qualifizierte Zustandsänderung eines von ei-
nem Dienst/Service-Konsumenten übergebenen Dienst/Service-Objekts geht, muss ein rechenschaftspflichtiger
Dienstleister/Service Provider die 4 generischen Kategorien von Dienst/Service-Objekttypen unbedingt kennen
(lernen) & berücksichtigen. Das gilt insbesondere angesichts der Tatsache, dass Dienst/Service-Objekte jeweils eins
der 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Dienst/Service-Identifikatoren) von erforderlichen bzw. zur Erbringung
angebotenen Dienst/Service-Typen sind. Erst wenn ein Dienstleister/Service Provider einen erforderlichen Dienst/
Service-Typ präzise & prägnant identifiziert hat, kann er im nächsten Schritt dessen Dienst/Service-Erbringungsqua-
lität (= Servuktionsqualität) spezifizieren und auf dieser Basis die spezifikationsgemäße Dienst/Service-Erbringung
durchgängig konzipieren.
Abbildung 8: Service-Objekttypen –
Kategorien & Beispiele

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05. Service-Konzept & Service-Typ
Jeder erforderliche bzw. zur Erbringung angebotene Service-Typ wird auf einfache & eingängige Weise präzise &
prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) aus der Sicht
& Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten:
1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Service-Typs abruft, um eine von
ihm beabsichtigte Aktivität auszuführen, die voraussetzt, dass der Zustand eines bestimmten Objekts für
ihn umgehend geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernis-
sen & Erwartungen
2. Service-Objekt, das ein autorisierter Service-Konsument bei ei-
nem expliziten Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumge-
bung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers, damit die-
ser dessen Zustand gezielt & qualifiziert ändern lässt gemäß sei-
nen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, den der rechenschaftspflichtige
Service Provider nach einem expliziten Service-Abruf eines auto-
risierten Service-Konsumenten jeweils von Grund auf neu be-
werkstelligen lassen muss an demjenigen Service-Objekt, das dieser beim Service-Abruf eigens zu diesem
Zweck übergibt in die Servuktionsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt dieses Service
Providers.
Die universell anwendbaren 3 Service-Identifikatoren werden bereits deutlich erkennbar, wenn man alltägliche Ser-
vice-Transaktionen analysiert. Zudem wurden sie nachvollziehbar abgeleitet aus der allgemeingültigen & vollstän-
digen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service‘:
• Gemäß dieser Definition ist ein Service ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
• Das Bündel von Nutzeffekten, das einem erforderlichen Service-Typ zugeschrieben ist, wird repräsentiert
durch dessen service-spezifischen Nutzeffekt.
• Der service-spezifische Nutzeffekt wird für einen autorisierten
Service-Konsumenten jeweils von Grund auf neu bewerkstelligt
an demjenigen Service-Objekt, das er bei einem Service-Abruf ei-
gens zu diesem Zweck übergibt in die Servuktionsumgebung eines
rechenschaftspflichtigen Service Providers.
• Den service-spezifischen Nutzeffekt muss der rechenschafts-
pflichtige Service Provider an dem übergebenen Service-Objekt
bewerkstelligen lassen, um dessen Zustand vollständig & ab-
schließend ändern zu lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Service-
Konsumenten. Das ist der Kerneffekt einer Service-Erbringung und das Ergebnis einer erfolgreich ausge-
führten Service-Transaktion.
Somit erweist sich die allgemeingültige & eindeutige Service/Dienst-Definition als schlüssig & valide sowie als pra-
xisrelevant & ergiebig. Das gilt insbesondere angesichts der Tatsache, dass
die daraus abgeleiteten Service/Dienst-Objekttypen und Nutzeffekttypen
herangezogen werden, um gleichartige Service/Dienst-Typen in Ser-
vice/Dienst-Kategorien zusammenzufassen. Dadurch wird deren Vielzahl
systematisch geordnet, was für die Beteiligten zu besserer Übersicht & zu
schnellerer Orientierung sowie zu besseren Entscheidungen & zu effizien-
terem Vorgehen führt. Zudem sind für Service/Dienst-Typen einer be-
stimmten Kategorie die auszuführenden Service/Dienst-Transaktionen
ähnlich oder gleichartig, so dass die Konzipierung der Service/Dienst-Er-
bringung vereinfacht, rationalisiert & beschleunigt wird.
Abbildung 9: Service-Typ –
Service-Identifikatoren & Erläuterungen
Abbildung 11: Service-Kategorien –
Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
Abbildung 10: Service-Identifikatoren –
Service-Definition & Ableitung

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06. Service-Konzept & Service-Spezifikation
Ausgehend vom service-spezifischen Nutzeffekt eines präzise identifizierten Service-Typs sowie gemäß den gene-
rellen Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten
Service-Konsumenten spezifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provi-
der dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig auf Basis
von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Wer-
ten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifi-
katoren). Bei der Konzipierung der Service-Erbringung für diesen Service-
Typ muss er gewährleisten, dass diese Attributwerte jedes Mal wieder ein-
gehalten werden, wenn nach einem Service-Abruf eine einzelne Service-
Transaktion ausgeführt wird. Nur dann wird einem autorisierten Service-
Konsumenten ein von ihm explizit abgerufener Service jeweils verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht.
Aus der Zusammenstellung der universell anwendbaren Identifikatoren & Qualifikatoren für einen erforderlichen
Service-Typ wird ersichtlich, dass dessen Identifikation durch den service-spezifischen Nutzeffekt verknüpft ist mit
dessen Spezifikation:
• Die Beschreibung dieses Nutzeffekts wird aus der Service-Identi-
fikation kopiert in Subattribut 01 ‚Primärer Nutzeffekt‘ von Ser-
vice-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘.
• Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ ist der Bezug
für die Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-At-
tribut 11, die ihrerseits die Bezugsgröße ist für den Service-Er-
bringungspreis im gleichnamigen Service-Attribut 12.
Somit wird gewährleistet, dass die Belange von adressierten bzw. autori-
sierten Service-Konsumenten durchgängig berücksichtigt werden und dass der konkret bezifferte Service-Erbrin-
gungspreis sich bezieht auf die Service-Erbringungsqualität, die spezifiziert wird in den Attributen 01 bis 11. Das ist
unerlässlich & erfolgskritisch aus den folgenden Gründen:
• Autorisierte Service-Konsumenten sind die alleinzigen Auslöser & Adressaten von jeweils einzelnen & ein-
maligen Service-Transaktionen sowie die kritischen Erfolgsfaktoren der service-basierenden Wertschöp-
fung.
• Interessierte Service-Kunden bewerten für ihre Belange die Wirtschaftlichkeit des auf der Service-Spezifi-
kation basierenden Servuktionsangebots, bevor sie den Service-Typ zur Erbringung beauftragen für von
ihnen autorisierte Service-Konsumenten.
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider leitet das Service-Konzept für
einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ ab aus
dessen Spezifikation. Er verwendet es in weiteren Schritten für die ratio-
nelle Orchestrierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-
Erbringung. Diese Methoden gehören zum universell anwendbaren &
durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung für standardisierte & ra-
tionalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (=
Servuktion).
• Es ist von Beginn an fokussiert auf Service-Konsumenten, da sie
für jegliche Service-Erbringung jeweils die absolut erfolgskritische
Hauptrolle innehaben.
• Es ist der Kern & das zweite der 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfä-
higer Service Provider in jeglicher Servistrie.
• Es beruht auf der konsistenten & kohärenten Service/Dienst-Terminologie, deren Grundstein die allge-
meingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Service/Dienst-Definition ist.
Identifikatoren & Qualifikatoren
Abbildung 12: Service-Spezifikation –
S.-Konsument & Service-Erbringungsqualität
Abbildung 14: Service-Erbringung –
Konzipierung & Orchestrierung

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07. Service-Konzept & ServQual Model
Mittels durchgängiger & konsistenter Konzipierung der Service-Erbringung für einen präzise identifizierten & ein-
deutig spezifizierten Service-Typ schließt ein rechenschaftsfähiger Service
Provider die 5 strukturellen Lücken der Service-Erbringungsqualität, die
Valerie Zeithaml, Arsu Parasuraman & Leonard L. Berry bereits in den
1980er Jahren herausgearbeitet & beschrieben haben im so genannten
ServQual Model (= Service Quality Model).
5 effiziente & stringente Gegenmaßnahmen genügen, um diese 5 Lücken
und die damit verbundenen möglichen Verluste bei der Erbringung von
abgerufenen Services zu vermeiden. Diese Maßnahmen beruhen auf der
wirksamen Verzahnung der Methoden aus dem Leitkonzept der Servici-
alisierung, das sich somit als praxisrelevant, förderlich & ergiebig erweist.
• Diese eingängigen Methoden müssen die verantwortlichen Mitarbeiter eines Service Providers nur einmal
erlernen und sie können sie dann für alle denkbaren Service-(Beitrags-)Typen jeweils über deren gesamte
Service-(Beitrags-)Hierarchie immer wieder anwenden.
• Das standardisierte Vorgehen & die routinemäßige Anwendung dieser Methoden bei der Vorbereitung &
Ausführung der Service-Erbringung bewirken deren dauerhafte Rationalisierung bei gleichzeitiger Reduzie-
rung des erforderlichen Aufwands & der anfallenden Kosten.
Durch die konsequente Anwendung der 5 Gegenmaßnahmen schließt ein rechenschaftsfähiger Service Provider
• die Lücke 1 zwischen der erwarteten und der aufgefassten Service-Erbringungsqualität, indem er diese ein-
deutig & vollständig spezifiziert gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autori-
sierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen
• die Lücke 2 zwischen der erwarteten und der zugesagten Ser-
vice-Erbringungsqualität, indem er die abgestimmten & akzep-
tierten Service-(Level-)Spezifikationen jeweils verwendet als
Kernbestandteile der mit auftraggebenden Service-Kunden ab-
geschlossenen Service-Erbringungskontrakte (SEK) oder Ser-
vice-Erbringungsvereinbarungen (SEV)
• die Lücke 3 zwischen aufgefasst und konzipiert, indem er aus der
eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation für den Ser-
vice-Typ das Service-Konzept ableitet
• die Lücke 4 zwischen konzipiert und erbracht, indem er aus der Service-Spezifikation die Service-Beitrags-
hierarchie mit den einzuspeisenden Service-Beitragstypen ableitet
• die Lücke 5 zwischen erbracht und erlebt, indem er das Service-Drehbuch für die Service-Transaktion aus-
arbeitet, die bei jedem Service-Abruf ausgeführt werden muss für den abrufenden Service-Konsumenten.
Mit Blick & Bezug auf die 5 Gegenmaßnahmen wird deutlich, dass die eindeutige & vollständige Service-Spezifika-
tion für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ das alleinzig valide & ergiebige Ausgangs- & Bezugsdo-
kument ist für die effiziente & stringente Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbrin-
gung. Das gilt insbesondere für das Schließen von Lücke 4 und 5, das deswegen genauer betrachtet wird.
Abbildung 15: ServQual Model –
Service-Erbringungsqualität & Lücken
Abbildung 16: Service-Erbringungsqualität –
5 Lücken & 5 Gegenmaßnahmen

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08. Service-Konzept & Service-Beitragshierarchie
Um die Lücke 4 zwischen der konzipierten und einer zu vollziehenden Service-Transaktion zu schließen, leitet der
Service Provider aus der Service-Spezifikation des Service-Typs die Service-Beitragshierarchie ab.
• Dazu stellt er die Spezifikationen derjenigen Service-Beitragstypen zusammen, die jeweils eingespeist wer-
den müssen, um abgerufene Services dieses Typs zu erbringen.
• Die erforderlichen Service-Beitragstypen entsprechen dem Bün-
del von Nutzeffekten, das diesen Service-Typ ausmacht und das
beschrieben ist in den Subattributen von Service-Attribut 01 ‚Ser-
vice-Konsumentennutzen‘ von dessen Spezifikation. Letztere er-
weist sich somit ein weiteres Mal als ein unerlässliches & ergiebi-
ges Bezugsdokument für die Konzipierung der Service-Erbringung.
• Da die einfachen & eingängigen Methoden für die präzise Identi-
fizierung & für die eindeutige Spezifizierung von Service-(Beitrags-
)Typen immer wieder angewendet werden über die gesamte Ser-
vice-(Beitrags-)Hierarchie, wird die systematische Vorbereitung der adressaten- & erfordernisgerechten
Service-Erbringung rationalisiert, so dass auch die dafür anfallenden Kosten strukturell & dauerhaft sinken.
Um die Lücke 5 zwischen dem Erbringen eines explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service und
dem Erleben des abrufenden Service-Konsumenten zu schließen, erstellt der Service Provider das Service-Drehbuch
für diejenige Service-Transaktion, die er jedes Mal wieder von neuem ausführen lassen muss, sobald ein autorisier-
ter Service-Konsument einen einzelnen Service dieses Typs abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt in
die Servuktionsumgebung des Service Providers.
• In dem Service-Drehbuch dokumentiert der Service Provider, in welcher Kombination & Reihenfolge die
Ergebnisse von Service-Beiträgen der erforderlichen Typen jeweils eingespeist & zusammengeführt wer-
den müssen, um einen abgerufenen Service zu erbringen und somit den Zustand eines übergebenen Ser-
vice-Objekts zu ändern gemäß den aktuellen Erfordernissen & Er-
wartungen des übergebenden Service-Konsumenten. Letzteres
ist das Ergebnis einer erfolgreichen Service-Transaktion.
• Dabei steht das Erleben des Service-Konsumenten im Vorder-
grund, denn er ist
o der jeweilige Besitzer des übergebenen Service-Objekts
o der alleinzige Auslöser & Adressat der Service-Erbrin-
gung
o der originäre Nutznießer der erfolgten Zustandsänderung seines Service-Objekts.
Eine Service-Erbringung ist also jedes Mal wieder eine neue, gezielte & qualifizierte Zustandsänderung ei-
nes Service-Objekts für einen abrufenden Service-Konsumenten.
Diese Erläuterungen & Illustrationen machen deutlich:
• Ein Service als solcher ist niemals verfügbar und kann auch nicht verfügbar gemacht werden, so dass die
Vorstellung von „Serviceverfügbarkeit“ in die Irre führt. Verfügbar sind allenfalls service-relevante Ele-
mente, die deklariert werden als „Services“, obwohl sie in jedem Fall grundverschieden sind von diesen.
• Stattdessen muss ein rechenschaftspflichtiger Service Provider für einen erforderlichen Service-Typ die Ser-
vice-Erbringungsbereitschaft (= Servuktionsbereitschaft) gezielt herstellen & aktiv aufrechterhalten, so
dass autorisierte Service-Konsumenten bei Bedarf jeweils einzelne Services dieses Typs abrufen können.
• Nach einem Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten muss exklusiv für ihn eine jeweils ein-
zelne & einmalige Service-Transaktion verlässlich ausgeführt werden, um ihm den abgerufenen Service zu
erbringen.
• Die Erbringung eines abgerufenen Service manifestiert sich allein darin, dass der Zustand des von dem ab-
rufenden Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend geändert wurde
gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Nutzeffekttypen & Service-Beitragstypen
Abbildung 18: Service-Drehbuch –
Service-Konsument & Service-Transaktion

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09. Service-Konzept & Ausrichtung
Bei der Entwicklung des Service-Konzepts für einen identifizierten & spezifizierten Service-Typ stellt ein rechen-
schaftsfähiger Service Provider folgendes sicher:
• Das Uno-actu-Prinzip wird eingehalten, so dass jede, von einem autorisierten Service-Konsumenten per
Service-Abruf ausgelöste, jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion für diesen in einem Zug ausge-
führt wird. Dabei wird der Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts jeweils vollständig & abschlie-
ßend geändert gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwar-
tungen.
• Die ACID-Kriterien werden erfüllt, so dass jede Service-Transak-
tion unter allen erdenklichen Umständen
o atomar ist & somit in sich abgeschlossen (Atomicity)
o konsistent ist & somit ohne Ungereimtheiten oder Unsi-
cherheiten (Consistency)
o isoliert ist & somit unbeeinträchtigt von anderen Service-
Transaktionen (Isolation).
Insgesamt bewirkt das, dass die Zustandsänderung des von einem Service-Konsumenten übergebenen Ser-
vice-Objekts dauerhaft ist (Durability).
Bei einer Service-Transaktion muss also der Zustand des vom Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts
ohne Unterbrechungen und ohne unnötige Verzögerungen spezifikationsgemäß geändert werden.
• Auch wenn in der gleichen Zeitspanne für viele andere Service-Konsumenten von ihnen abgerufene Ser-
vices des gleichen Typs erbracht werden, muss jede einzelne Service-Transaktion jeweils exklusiv & explizit
für den abrufenden Service-Konsumenten ausgeführt werden. Nur er kann auf Basis der erfolgten Zustand-
sänderung seines Service-Objekts die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient ausführen & somit jeweils
service-basierende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art.
• Hinzu kommt, dass ein Service-Konsument bei einem Service-Abruf konkrete, situativ-individuelle Vorga-
ben für die Erbringung des abgerufenen Service macht (= Service-Konfigurierung) und somit für die not-
wendige Zustandsänderung seines Service-Objekts. Das macht jede Service-Erbringung als solche einmalig
& unwiederholbar, so dass der Service Provider diese Vorgaben unbedingt berücksichtigen muss.
Wenn ein Service Provider diese Anforderungen & Aspekte verkennt bzw. ignoriert, kommt es zu vielen unnötigen
Service-Versagungen mit Erschwernissen & Nachteilen für die betroffenen Service-Konsumenten. Deswegen muss
er seine diesbezüglichen Gestaltungs- & Optimierungsmöglichkeiten gezielt ausschöpfen:
• Den oder die Service-Erbringungspunkt/e in seiner Servuktionsumgebung muss er günstig positionieren
für autorisierte Service-Konsumenten und diesen bekannt machen
sowie sie eindeutig kennzeichnen und adäquat ausstatten.
• Die situativ-individuellen Vorgaben eines abrufenden Service-Kon-
sumenten (= Service-Konfigurierung) muss er sorgfältig aufneh-
men, eindeutig & verständlich bestätigen sowie durchgehend be-
rücksichtigen bei der auszuführenden Service-Transaktion.
• Die Übernahme des Service-Objekts von einem abrufenden Ser-
vice-Konsumenten muss er reibungslos durchführen & eindeutig
bestätigen, denn er hat es dann in seiner Verfügungsgewalt.
• Die Zustandsänderung des Service-Objekts muss er spezifikations-
gemäß realisieren und gleichzeitig die aktuellen Vorgaben des abrufenden Service-Konsumenten erfüllen.
Nachdem er, zumindest implizit bzw. unbewusst, geprüft hat, ob der Zustand seines Service-Objekts seine aktuellen
Erfordernisse & Erwartungen abdeckt, führt der Service-Konsument die von ihm beabsichtigte Aktivität aus, womit
er service-basierende Wertschöpfung realisiert für seinen aktuellen Kontext. Zudem bewertet er die Art & Weise
sowie das Ergebnis der Service-Erbringung nach seinen subjektiven Kriterien (= Service Consumer Experience
(SCX)), was der Service Provider nur stimulieren bzw. moderieren, jedoch nicht konkret bestimmen kann.
Abbildung 19: Service-Konzept –
Uno-actu-Prinzip & ACID-Kriterien
Abbildung 20: Service-Transaktion –
Service-Konsument & Service Provider

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10. Service-Konzept & Bestandteile
Ein Service-Konzept für einen erforderlichen bzw. zur Erbringung angebotenen Service-Typ besteht also aus
• der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation für den
präzise & prägnant identifizierten Service-Typ
• der Service-Beitragshierarchie mit den eindeutigen & vollstän-
digen Spezifikationen der einzuspeisenden Service-Beitragsty-
pen
• dem Service-Drehbuch für die bei einem Service-Abruf jeweils
auszuführende Service-Transaktion.
Das Service-Konzept ist ausgerichtet auf die Belange von Service-Konsu-
menten, die auftraggebende Service-Kunden jeweils dazu autorisiert ha-
ben, bei Bedarf jeweils einzelne Services dieses Typs abzurufen. Die 5 potenziellen Lücken der Service-Erbringungs-
qualität werden durch das Umsetzen des Service-Konzepts vermieden bzw. geschlossen.
• Ein Service-Konsument erlebt dann nach jedem Service-Abruf, ob seine Erfordernisse abgedeckt & seine
Erwartungen erfüllt werden durch den spezifikations- & konfigurierungsgemäß geänderten Zustand des
von ihm beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekts. Da der Service-Konsument auf diese Zustands-
änderung angewiesen ist, muss der Service Provider unbedingt gewährleisten, dass diese jeweils so erfolgt.
Gelingt ihm das nicht, dann versagt er einem autorisierten Service-Konsumenten von ihnen abgerufene
Services und verursacht ihm dadurch unnötige Erschwernisse.
• Ob der abrufende Service-Konsument tatsächlich service-basierende Wertschöpfung realisiert, liegt allein
in seinen Händen. Unabhängig davon, ob ihm das gelingt oder nicht, hat der Service Provider seine Rechen-
schaftspflicht erfüllt, wenn er den Zustand des übergebenen Service-Objekts spezifikations- & konfigurie-
rungsgemäß sowie vollständig & abschließend geändert hat. Somit sind die Zuständigkeitsbereiche von au-
torisierten Service-Konsumenten und von rechenschaftspflichtigen Service Providern klar abgegrenzt & ein-
deutig voneinander getrennt.
Bei jeder Service-Erbringung geht es für den abrufenden Service-Konsumenten um seine Service Consumer Expe-
rience (SCX). Diese ergibt sich aus der auf seinen Service-Abruf hin für ihn ausgeführten, jeweils einzelnen & ein-
maligen Service-Transaktion.
• Wenn die „Customer Experience (CX)“ in den Fokus gestellt wird, wird verkannt, dass Service-Kunden ledig-
lich erforderliche Service-Typen zur Erbringung beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Service-Kon-
sumenten. Sie erleben zwar die Bearbeitung ihrer Service-Erbringungsaufträge, die Bestätigung ihrer Ser-
vice-Erbringungskontrakte sowie die Fakturierung konsumierter Service-Mengen durch den Service Provi-
der, jedoch nicht die Erbringung von abgerufenen Services, denn die erfolgt jeweils explizit an die abrufen-
den Service-Konsumenten.
• Wenn die „User Experience (UX)“ in den Fokus gestellt wird, wird verkannt, dass man einen Service nicht
benutzen kann wie ein Produktexemplar, denn im Gegensatz zu diesem
o verfügt ein Service über keine Funktion/en, die man betätigen könnte
o ist jeder verlässlich erbrachte, jeweils einzelne & einmalige Service per se intangibel & immateriell,
substanzlos & flüchtig.
Abbildung 21: Service-Konzept –
Bestandteile & Erläuterungen

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11. Service-Konzept & Service-Beitragszubringer
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider wertet das oder die von ihm ausgearbeitete/n Service-Konzept/e syste-
matisch aus, um seine optimale Service-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe) festzulegen. Dabei entscheidet er,
welche der erforderlichen Service-Beitragstypen von internen Service-Beitragszubringern (= Service Contribution
Feeder) eingespeist werden sollen und welche von externen. Auf Basis die-
ser Entscheidungen beauftragt er
• interne Service-Beitragszubringer per Service-Beitragsvereinba-
rung (SBV)
• externe Service-Beitragszubringer per Service-Beitragskontrakt
(SBK)
mit dem Einspeisen von Service-Beiträgen desjenigen Typs, den er in der/
dem jeweiligen SBV oder SBK präzise identifiziert an Hand seiner 3 we-
sensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) & eindeutig
spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Ser-
vice-Qualifikatoren). Dabei wendet er die bereits bekannten Methoden immer wieder an, so dass die Vorbereitung
der Service-Erbringung weiter vereinfacht & rationalisiert wird.
Die von ihm beauftragten Service-Beitragszubringer organisiert & orchestriert der Service Provider im Rahmen sei-
nes Service-Einspeisenetzwerks, um sie beim tagtäglichen Service-Triathlon effizient zu konzertieren & voraus-
schauend zu dirigieren zwecks verzugsloser & verlässlicher Erbringung aller explizit abgerufenen, jeweils einzelnen
& einmaligen Services jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten.
Die qualifiziert beauftragten Service-Beitragszubringer fakturieren bei dem auftraggebenden Service Provider peri-
odisch diejenigen Mengen von Service-Beiträgen, die sie jeweils spezifikationsgemäß eingespeist haben. Aus den
fakturierten Umsätzen re- & präfinanzieren sie ihre Aufwendungen für das Bewerkstelligen & Einspeisen der be-
treffenden Service-Beiträge. Das umfasst Planung & Entwurf, Budgetierung & Finanzierung, Beschaffung & Einsatz,
Management & Monitoring der service-beitragsrelevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel. Davon
entlastet sich ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider bewusst & gezielt, um sich zu konzent-
rieren auf den tagtäglichen Service-Triathlon, in dessen Fokus die Service-Konsumenten stehen, die von auftrag-
gebenden Service-Kunden autorisiert wurden.
Die 4 generischen Hauptrollen jeglicher Service-Erbringung mit ihren Aktionssphären & Aufgabenbereichen, Wech-
selbeziehungen & Abhängigkeiten werden eingeordnet, erläutert & illustriert im allgemeingültigen & vollständigen
Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell).
• Es gehört zu dem universell anwendbaren Leitkonzept der Servicialisierung und es ist der Rahmen für die
Anwendung der darin zusammengefassten Methoden. Es zeigt,
wie diese Methoden miteinander verzahnt sind, wenn z.B. die ein-
deutige & vollständige Service-Spezifikation für einen präzise &
prägnant identifizierten Service-Typ das Bezugsdokument ist für
die Koordinierung der Hauptrollen und für die durchgängige Kon-
zipierung der spezifikationsgemäßen Service-Erbringung.
• Es umfasst für einen erforderlichen Service-Typ auch die Service-
Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung), in der die 4
Hauptrollen jeweils für- bzw. miteinander (inter)agieren.
Abbildung 22: Service-Einspeisenetzwerk –
S.-Beitragstypen & S.-Beitragszubringer
Abbildung 23: Service-Erbringungsmodell –
Servuktionsumgebung & Hauptrollen

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12. Service-Konzept & Service-Triathlon
Ein durchgängiges & konsistentes Service-Konzept für einen Service-Typ ist eine wesentliche Grundlage für den
tagtäglichen Service-Triathlon. Dabei muss sich ein Service Provider als rechenschaftsfähig erweisen durch
1. gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Servuktionsbereitschaft
o für die von auftraggebenden Service-Kunden jeweils autorisierten Service-Konsumenten
o für einen von Service-Kunden zur Erbringung beauftragten Service-Typ
2. vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Servuktionskapazität
o für den von Service-Kunden zur Erbringung beauftragten
Service-Typ
o gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autori-
sierter Service-Konsumenten
3. verzugsloses Bewerkstelligen & verlässliches Erbringen ...
... eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmali-
gen Service ...
... jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Kon-
sumenten, ...
... und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips & bei Erfüllung der ACID-Kriterien
... sicher & geschützt sowie spezifikationsgemäß & konfigurierungsgemäß, ...
... rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend.
Offensichtlich bestimmen autorisierte Service-Konsumenten bei jedem für sie zur Erbringung beauftragten Service-
Typ das laufende Geschehen in der Servuktionsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers. Sie be-
setzen die wichtigste der 4 Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell. Die anderen 3
Hauptrollen (inter)agieren & kooperieren miteinander, damit allen autorisierten Service-Konsumenten alle von
ihnen jeweils abgerufenen Services erbracht werden.
• Servuktionskunden (= Service-(Erbringungskunden) sind jeweils ihre Stellvertreter & Fürsprecher, wenn
sie bei rechenschaftspflichtigen Service Providern erforderliche Service-Typen für sie zur Erbringung beauf-
tragen.
• Service Provider, die von Servuktionskunden beauftragt wurden,
müssen gewährleisten, dass jedem der von diesen autorisierten
Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils
einzelne & einmalige Service verzugslos & verlässlich, sicher & ge-
schützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird.
• Service-Beitragszubringer (= Service Contribution Feeder) müssen
abgerufene Service-Beiträge der bei ihnen beauftragten Typen ver-
lässlich bewerkstelligen & verzugslos einspeisen, damit die Ergeb-
nisse aller erforderlichen Service-Beiträge im Verlauf der jeweiligen Service-Transaktion naht- & reibungs-
los zusammengeführt werden, um explizit abgerufene Services jeweils zu erbringen an abrufende Service-
Konsumenten.
Abbildung 25: Servuktionsmodell –
Hauptrollen & Wechselbeziehungen
Abbildung 24: Service-Triathlon –
Auslöser & Adressaten

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13. Servicialisierung – Methodik & Konzeptpapiere
Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie-
rung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den hier aufgeführten Konzeptpa-
pieren. Die bereits ausgearbeiteten Unterlagen stehen in dem Google Drive Folder ‚Servicialisierung‘ zum kosten-
losen Download zur Verfügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für eigene Belange. Jegliches
Feedback ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leit-
konzepts.
• Servicianische Wende – Nutzeffekte statt Charakteristika
• Service-Terminologie – Glossar & Definitionen
• Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer
• Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik
• Arbeitsblatt 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
• Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität
• Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote
• ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote
• Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten
• Service-Konzept – Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Beitragstypen & Service-Beitragszubringer
• Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf
• Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen
• Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten
• Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge
• Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte
• Arbeitsblatt 02 ‚ServProMM & BEWUR‘
• ServProMM – Servuktion & Optimierung (für 2023 geplant)
• Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Das Leitkonzept der Servicialisierung wurde erschlossen & erarbeitet im Verlauf der „Reise durch das wilde Ser-
vicetan“, die ab dem Jahr 2001 begann mit der einfachen Frage „Was ist ein Service?“. Die Etappen & die Ergebnisse
dieser Expedition werden dokumentiert & diskutiert in dem Reisebericht ‚Durch das wilde Servicetan – Ergebnisse
& Erkenntnisse‘.

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14. Servicialisierung – Methodik & Diskussionspapiere
Die zahlreichen Ungereimtheiten & Irrtümer im Themen- & Aufgabenbereich der Service/Dienst-Erbringung sowie
die Unterschiede zwischen Produkt (= Erzeugnis) versus Service (= Dienst) und Dienstleistung) versus Dienst/Ser-
vice-Erbringung (= Servuktion) werden dargelegt & aufgearbeitet in den Diskussionspapieren
• Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen
• ”Cloud” – Digitalisierung & Servicialisierung
• “Digitale Services” versus ICTility Service-Typen
• ”Smart Services” versus ICTility Service-Typen
• „Die IT” - systemfixiert & service-ignorant
• IT-Organisation versus ICTility Service Provider
• Service-Management versus Service-Erbringung
• ITSM-Prozesse versus Servuktionsmethodik
• Enterprise Service Management versus Service-Erbringungsmanagement
• Serviceverfügbarkeit versus Service-Erbringungsbereitschaft
• Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität
• IT-Service-Katalog versus Service-Katalog
• Service Level Agreement versus Service-Erbringungsvereinbarung
• Service-Design versus Service-Konzept
• Serviceorganisation versus Service Provider
• Serviceorientierung versus Servicialisierung
• Managed Services Provider versus ICTility Service Provider
• Cloud Service Provider versus ICTility Service Provider
• Dienst – Wort versus Begriff
• Dienstleistung versus Service
• IT-Dienstleistung versus ICTility Service-Typ
• Dienstleistungsprozess versus Service-Transaktion
• Dienstleistungsmanagement versus Service-Transaktionsmanagement
• Produkt versus Service
• Produktion versus Servuktion
• Servitization versus Servicialisierung
• Service Excellence versus Servicialisierung
• Service Business versus Servuktionsgeschäft
• ”Customer Journey” versus Service-Kontrahierung
• “Pay-per-use” versus ‚Pay-per-consumption’
• Service-Definitionen – Zusammenstellung & Analysen
• Workshop ‚Service-Definition‘
• Service Science versus Serviciologie

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15. Servicialisierung – Methodik & Vortragsunterlagen
Seit dessen Entwicklung ab dem Jahr 2009 wurden zum Leitkonzept der Servicialisierung bei unterschiedlichen Ver-
anstaltungen die folgenden Vorträge gehalten oder Workshops durchgeführt:
Datum Titel, Download-Link & Gastgeber
2023-02-23
Webimpulsvortrag ‚Digitalisierung & Servicialisierung – IT-Systeme & Doppelrolle‘
bei der ACUROC Solutions GmbH
2019-05-14
Vortrag ‚Service-Typ – präzise Identifizierung & eindeutige Spezifizierung‘
bei der User Group ‚IT Controlling‘ der Softwareforen Leipzig GmbH
2018-11-29
Vortrag ‚Servuktions-Controlling – Von IT-Systemen zu ICTility Service-Typen‘
bei der User Group ‚IT-Service Management‘ der Softwareforen Leipzig GmbH
2016-10-12
Workshop ‚Service-Identifizierung & Service-Katalog – Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot‘
beim Institut für Informationsmanagement im Ingenieurwesen des KIT
2014-09-24
Vortrag ‚Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung‘
bei den IT Quality Days 2014 der Firma ServiceTrace
2014-08-27
Vortrag ‚Service – Word & Term‘
bei der International Society of Service Innovation Professionals (ISSIP)
2013-08-23
Vortrag ‚Service-Definition und Service-Katalog‘
beim itSMF-Regionalforum Berlin-Brandenburg des itSMF Deutschland e.V.
2013-03-31
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
beim itSMF-Regionalforum Nordbayern des itSMF Deutschland e.V.
2013-12-10
Vortrag ‚Serviceabrufaufkommen – SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate‘
beim itSMF-Jahreskongress 2013 des itSMF Deutschland e.V.
2013-12-09
Vortrag ‚Serviceerbringungsstrategie – Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog‘
2013-02-23
Vortrag ‚ITILisierung und Servicialisierung – IT Service Management versus Service Providing Mgmt‘
beim itSMF-Regionalforum Bodensee des itSMF Deutschland e.V.
2012-09-13
Vortrag ‚Mr. Service – Composer & Conductor of Service Providing‘
beim 3. Jahreskongress des itSMF Russia
2012-05-12
Vortrag ‚Servicialisation – Service Consumers Center Stage!‘
beim 9th
Russian IT Management Forum
2011-11-24
Seminar ‚Service Grundlagen – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung‘
beim itSMF Deutschland e.V.
2011-09-22
Vortrag ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
beim Call Center Verband e.V. – Region Süd
2011-05-25
Vortrag ‚Service-Trilemma & Service-Rentabilität – Service-Qualität, -Preis & -Kosten‘
bei der USU World 2011 der USU Software AG
2011-05-24
Pre-Workshop ‚Servicialisierung – Von der Service-Identifizierung bis zur Service-Fakturierung‘
2011-03-28
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘
bei der Frühjahrstagung 2011 des ZKI e.V.
2011-03-08
Vortrag ‚Servicialisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Triathlon‘
beim itSMF-Regionalforum Rhein/Sieg des itSMF Deutschland e.V.
2010-12-09
Post-Workshop ‚Service-Erbringung – verlässlich, rationell & rentabel‘
2010-12-08
Vortrag ‚Servicialisierung – Serviceerbringung unter Industrialisierungsbedingungen‘
2010-12-06
Pre-Workshop ‚Service-Spezifizierung – Anforderungen & Ansätze‘
2010-05-18
Workshop ‚Service-Spezifizierung – eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attributen‘
2010-03-25
Vortrag ‚Service-Erbringungskonzept im Überblick – Von Service-Spezifikation bis S.-Gestehungskosten‘
beim itSMF-Regionalforum Bodensee des itSMF-Deutschland e.V.
2009-01-21
Vortrag ‚Der Service-Advokat zur CMDB‘
beim CMS-Forum 2009 der IIR Deutschland GmbH

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Druckdatum
16.11.2023
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
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16.11.2023
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19 von 25
16. Service-Konzept & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils
einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Online-Seminarreihe ‚service@ducation 2024 – Methodik der Ser-
vice-Erbringung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht.
• Sie beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung & plausiblen Erläuterung der allgemeingültigen & voll-
ständigen, eindeutigen & konsistenten Service-Definition, die beruht auf der Servicianischen Wende.
• Sie geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Service-Konsumenten so-
wie mit deren Einordnung im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell.
• Sie umfasst die universell anwendbaren Methoden von der präzisen & prägnanten Service-Identifizierung
bis zur rationellen & stringenten Orchestrierung von Service-Beitragszubringern (= Service Contribution
Feedern).
• Sie schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des generischen
Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie.
Die Seminarinhalte drehen sich um die effiziente Konzertierung & die vorausschauende Dirigierung zahlreicher
Service-Transaktionen im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons. Durch die konsequente Anwendung der
vermittelten Grundlagen & Methoden erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist,
dass er sich als rechenschaftsfähig erweist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie
vollständige & abschließende Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vice jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.
Abbildung 27: Online-Seminarreihe 'service@ducation' - Seminarsequenz & Seminarthemen
Abbildung 26: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2024 –
Termine, Titel & Event-Web-Seiten

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Die 12 Themenseminare sind im Folgenden aufgeführt mit den Angaben zu deren Einordnung, Inhalten & Ergebnis-
sen sowie zu Ausschreibung & Präsentationsunterlagen.
Online-Themenseminar 01 (TS01)
Obertitel Der Service
Untertitel Definition & Charakteristika
Datum 13.02.2024 (Dienstag)
Uhrzeit 19:00 bis 20:00 Uhr
Event-
Web-
Seiten
Ausschreibung & Buchung
Präsentationsunterlagen
Obertitel Der Service-Konsument
Untertitel Wertschöpfer & Umsatzbringer
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Das Servuktionsmodell
Untertitel Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Die Servicialisierung
Untertitel Methoden & Ergebnisse
Event-
Web-
Seiten

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Paul G. Huppertz
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16.11.2023
Dokumentseite
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Obertitel Die Service-Identifizierung
Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Die Service-Spezifizierung
Untertitel Service-Typ & Servuktionsqualität
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Der Service-Katalog
Untertitel Service-Typen & Servuktionsangebote
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Die Service-Kontrahierung
Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten
Event-
Web-
Seiten

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Obertitel Das Service-Konzept
Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Der Service-Triathlon
Untertitel Auslöser & Adressaten
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Der Servuktionsumsatz
Untertitel Servuktionspreis & Service-Menge
Uhrzeit 19:00 bis 20:00Uhr
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Der Service Provider
Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell
Event-
Web-
Seiten

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Dokumentseite
23 von 25
17. Service-Konzept & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationali-
sierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. au-
torisierte Service/Dienst-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie-
rung, werden interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Onsite-Ausbil-
dungsreihe ‚ServicEducation 2024 – Methodik der Service-Erbringung‘.
In den 4 Seminar-Duos (SD) sind jeweils 2 zweitägige Seminare mit zwei eng verknüpften Themen & Methoden
zusammengefasst, so dass TeilnehmerInnen sich intensiv & konzentriert damit beschäftigen können.
Code Obertitel Untertitel Ausschreibungen für
SD01
Servicialisierung
& Service Provider
Von Service-Begriff
bis Geschäftsmodell
15.01. – 18.01.2024
26.02. – 29.02.2024
06.05. – 09.05.2024
19.08. – 22.08.2024
07.10. – 10.10.2024
11.11. – 14.11.2024
SD02
Service-Identifizierung
& Service-Spezifizierung
Von Service-Begriff
bis Servuktionspreis
22.01. – 25.01.2024
04.03. – 07.03.2024
13.05. – 16.05.2024
26.08. – 29.08.2024
14.10. – 17.10.2024
18.11. – 21.11.2024
SD03
Service-Konzipierung
& Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation
bis Servuktionsbereitschaft
29.01. – 01.02.2024
11.03. – 14.03.2024
20.05. – 23.05.2024
02.09. – 05.09.2024
21.10. – 24.10.2024
25.11. – 28.11.2024
SD04
Service-Offerierung
& Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog
bis Servuktionskontrakt
05.02. – 08.02.2024
18.03. – 21.03.2024
27.05. – 30.05.2024
09.09. – 12.09.2024
28.10. – 31.10.2024
02.12. – 05.12.2024
Abbildung 28: ServicEducation - Seminare & Seminar-Duos

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Die EinführungsSeminare (ES) & GrundlagenSeminare (GS), die in den Seminar-Duos zusammengefasst sind, können
auch in beliebiger Kombination einzeln gebucht & besucht werden zu den in den u.a. Terminen.
Einzelseminare zu Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider’
EinführungsSeminar 10 (ES10)
Obertitel Servicialisierung
Untertitel
Von Service-Identifizierung
bis Service-Fakturierung
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES10 am
15.01. bis 16.01.2024
26.02. bis 27.02.2024
06.05. bis 07.05.2024
19.08. bis 20.08.2024
07.10. bis 08.10.2024
11.11. bis 12.11.2024
EinführungsSeminar 20 (ES20)
Obertitel Service Provider
Untertitel
Von Service-Trilemma
bis Geschäftsmodell
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES20 am
17.01. bis 18.01.2024
28.02. bis 29.02.2024
08.05. bis 09.05.2024
21.08. bis 22.08.2024
09.10. bis 10.10.2024
13.11. bis 14.11.2024
Einzelseminare zu Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung’
GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Obertitel Service-Identifizierung
Untertitel
Von Service-Begriff
bis Service-Konsumentennutzen
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
22.01. bis 23.01.2024
04.03. bis 05.03.2024
13.05 bis 14.05.2024
26.08. bis 27.08.2024
14.10. bis 15.10.2024
18.11. bis 19.11.2024
Obertitel Service-Spezifizierung
Untertitel
Von Service-Konsumentennutzen
bis Servuktionspreis
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
24.01. bis 25.01.2024
06.03. bis 07.03.2024
15.05. bis 16.05.2024
28.08. bis 29.08.2024
16.10. bis 17.10.2024
20.11. bis 21.11.2024

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Themenbereich
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16.11.2023
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
16.11.2023
Dokumentseite
25 von 25
Einzelseminare zu Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung’
Obertitel Service-Konzipierung
Untertitel
bis Service-Konzept
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS30 am
29.01. bis 30.01.2024
11.03. bis 12.03.2024
20.05. bis 21.05.2024
02.09. bis 03.09.2024
21.10. bis 22.10.2024
25.11. bis 26.11.2024
Obertitel Service-Orchestrierung
Untertitel
Von Service-Konzept
bis Servuktionsbereitschaft
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS40 am
31.01. bis 01.02.2024
13.03. bis 14.03.2024
22.05. bis 23.05.2024
04.09. bis 05.09.2024
23.10. bis 24.10.2024
27.11. bis 28.11.2024
Einzelseminare zu Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung’
Obertitel Service-Offerierung
Untertitel
bis Service-Katalog
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
05.02. bis 06.02.2024
18.03. bis 19.03.2024
27.05. bis 28.05.2024
09.09. bis 10.09.2024
28.10. bis 29.10.2024
02.12. bis 03.12.2024
Obertitel Service-Kontrahierung
Untertitel
Von Service-Katalog
bis Servuktionskontrakt
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
07.02. bis 08.02.2024
20.03. bis 21.03.2024
29.05. bis 30.05.2024
11.09. bis 12.09.2024
30.10. bis 31.10.2024
04.12. bis 05.12.2024

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