Konzeptpapier 'Service-Trilemma - Dimensionen & Beteiligte' V06.01.00.pdf

2022
Paul G. Huppertz
servicEvolution
15.06.2022
Service-Trilemma
Dimensionen & Beteiligte
Leitkonzept der Servicialisierung
Konzeptpapiere

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servicEvolution
Themenbereich
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15.06.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte‘
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Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Service-Trilemma - Dimensionen und Beteiligte V06.01.00
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Service-Trilemma & Service-Konsumenten......................................................................................................................3
02. Service-Trilemma & Servuktionsmodell............................................................................................................................ 5
03. Service-Trilemma & Service-Triathlon............................................................................................................................... 6
04. Service-Trilemma & Service Providing Maturity Model..............................................................................................7
05. Service-Trilemma & Geschäftsmodell.................................................................................................................................9
06. Servicialisierung – Konzeptpapiere & Diskussionspapiere..................................................................................... 10
07. Service-Trilemma & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘............................................................................. 11
08. Service-Trilemma & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘................................................................................. 15

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01. Service-Trilemma & Service-Konsumenten
Das Service-Trilemma, das ein rechenschaftspflichtiger Service Provider für jeden erforderlichen Service-Typ meis-
tern muss, spannt sich jeweils auf zwischen
• Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Er-
fordernisse & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten
Service-Konsumenten abdeckt
• Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwing-
lich & profitabel ist für interessierte bzw. registrierte Service-
Kunden
• Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die der re-
chenschaftspflichtige Service Provider gezielt optimiert, um
selbsttragend zu wirtschaften.
Service-Konsumenten bestimmen mit der Service-Erbringungsqualität die grundlegende & maßgebliche Dimension
des Service-Trilemmas:
• Aus ihrer Sicht & Wahrnehmung identifiziert ein rechenschaftsfä-
higer Service Provider einen erforderlichen Service-Typ präzise &
prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3
Service-Identifikatoren)
• Gemäß ihren Erfordernissen & Erwartungen sowie in ihren Begrif-
fen & Formulierungen spezifiziert der Service Provider für diesen
Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & voll-
ständig auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkre-
ten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute
(= 12 Standard-Service-Qualifikatoren).
• Dabei ist die Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11 der alleinzig valide & belast-
bare Bezug für den Service-Erbringungspreis & für die Service-Erbringungskosten.
Eine eindeutige & vollständige Service-Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ reprä-
sentiert also einerseits die 3 Dimensionen des Service-Trilemmas und berücksichtigt andererseits die absolut er-
folgskritische Hauptrolle von Service-Konsumenten:
• Sie sind für jeden erdenklichen Service-Typ die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbrin-
gung (= Service-Transaktion). Nur dann, wenn ein autorisierter Service-Konsument bei Bedarf einen ein-
zelnen Service abruft, muss ein Service Provider diesen exklusiv für ihn & explizit an ihn erbringen lassen.
• Sie sind die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmali-
gen service-basierenden Wertschöpfung. Diesen realisiert ein ab-
rufender Service-Konsument jeweils, indem er die von ihm beab-
sichtigte Aktivität ausführt, nachdem der Service Provider den Zu-
stand des von ihm übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifi-
ziert hat ändern lassen.
• Sie sind die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objek-
ten. Ein Service-Konsument übergibt bei einem Abruf eines einzel-
nen Service sein aktuelles Service-Objekt in die Servuktionsumge-
bung des rechenschaftspflichtigen Service Providers, damit dieser
dessen Zustand gezielt & qualifiziert ändern lässt gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
• Sie sind die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider. Er fakturiert bei auf-
traggebenden Service-Kunden nur diejenigen Mengen einzelner Services, die von ihnen autorisierte Ser-
vice-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Abbildung 2: Service-Typ –
Identifikatoren & Qualifikatoren
Abbildung 3: Service-Konsument –
Hauptrolle & Aspekte
Abbildung 1: Service-Trilemma –
Dimensionen & Beteiligte

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Service-Konsumenten stehen deswegen von Beginn an durchgehend im Fokus der universell anwendbaren Metho-
den für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable sowie
standardisierte & autorisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-
Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im Leitkonzept der
Servicialisierung.
• Es beruht auf der konsistenten & kohärenten Service-Terminolo-
gie (= Dienstterminologie), deren Grundstein die allgemeingültige
& vollständige, eindeutige & konsistente Definition des elementa-
ren Grundbegriffs ‚Service (= Dienst)‘ ist.
• Diese Definition erweist sich als schlüssig & valide sowie als praxis-
relevant & ergiebig, da aus ihr nachvollziehbar abgeleitet wurden die 3 wesensbestimmenden Merkmale
(= 3 Service-Identifikatoren), an Hand derer jeder erbrachte bzw. erforderliche Service-Typ präzise & präg-
nant identifiziert wird. Diese universell anwendbare & eingängige Methode ist die erste & grundlegende
im Leitkonzept der Servicialisierung. Die präzise Identifikation eines Service-Typs ist die unerlässliche Vo-
raussetzung für die eindeutige Spezifizierung von dessen Service-Erbringungsqualität, womit sich der Bogen
des Service-Trilemmas schließt. Die Service-Spezifikation ist das alleinzig valide Bezugsdokument für die
weiteren Methoden & Maßnahmen bis hin zur Fakturierung von konsumierten Service-Mengen.
Das universell anwendbare & durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung ist seinerseits der Kern & das zweite
der 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider.
• Im Fokus des ersten dieser 3 Hauptelemente stehen selbstverständlich die von auftraggebenden Servukti-
onskunden autorisierten Service-Konsumenten. Diesen sagt der Service Provider zu, dass er jedem von
ihnen jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & ein-
maligen Service eines für sie beauftragten Service-Typs verzugslos
& verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend
erbringen lassen wird (= Servuktionsversprechen).
• Das dritte der 3 Hauptelemente ist das Servuktionsertragsmodell.
Es beruht auf dem effizienten & stringenten Servuktions-Control-
ling durch dessen Entwicklung & Anwendung der Service Provider
seinen gesamten Servuktionsaufwand für die Erbringung der be-
auftragten bzw. erforderlichen Service-Typen re- & präfinanziert
aus den Servuktionsumsätzen, die er periodisch fakturiert bei seinen auftraggebenden Servuktionskunden
für diejenigen Mengen einzelner Services, die die von ihnen autorisierten Service-Konsumenten jeweils ex-
plizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Servuktionsversprechen, Servuktionskonzept & Servuktionsertragsmodell dieses Geschäftsmodells sind die adä-
quaten Antworten eines rechenschaftsfähigen Service Providers auf die 3 Dimensionen des Service-Trilemmas:
• Die Erfordernisse & Erwartungen von autorisierten Service-Konsumenten an die Service-Erbringungsquali-
tät eines für sie erforderlichen Service-Typs erfüllt er auf Basis der auf sie bzw. mit ihnen abgestimmten,
eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation.
• Den verbindlichen Service-Erbringungspreis beziffert er konkret im gleichnamigen Service-Attribut 12 der
Service-Spezifikation, die jeweils der Kernbestandteil eines mit einem auftraggebenden Service-Kunden ab-
geschlossenen Service-Erbringungskontrakts ist.
• Die Service-Erbringungskosten für einen erforderlichen bzw. zur Erbringung angebotenen Service-Typ op-
timiert er strukturell & dauerhaft auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Provi-
ding Maturity Model) durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der Methoden
aus dem Leitkonzept der Servicialisierung.
Abbildung 5: Service Provider –
Geschäftsmodell & Service-Konsumenten
Abbildung 4: Servicialisierung –
Service-Konsumenten & Service-Erbringung

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02. Service-Trilemma & Servuktionsmodell
Service-Konsumenten besetzen in dem allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell (= Service-Erbrin-
gungsmodell) die wichtigste der 4 Hauptrollen, die für bzw. miteinander (inter)agieren in der Servuktionsumge-
bung (= Service-Erbringungsumgebung) für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ:
• Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines für ihn zur Erbringung beauftrag-
ten Service-Typs explizit abruft, um eine von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen
• Servuktionskunde (= Service-(Erbringungs-)Kunde, der bei ei-
nem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen erforderli-
chen Service-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autori-
sierte Service-Konsumenten und der dem beauftragten Service
Provider periodisch die Mengen einzelner Services bezahlt, die
von ihm autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abge-
rufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben
• Service Provider, der einen erforderlichen Service-Typ zur Er-
bringung anbietet & der nach Beauftragung verbindlich zusagt
sowie tatsächlich gewährleistet, dass jedem von einem auftraggebenden Servuktionskunden autorisierten
Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service verzugslos &
verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird
• Service-Beitragszubringer, bei dem der rechenschaftspflichtige Service Provider einen erforderlichen, je-
weils präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Beitragstyp zur Einspeisung beauftragt.
Ein Servuktionskunde beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsu-
menten einen für sie erforderlichen Service-Typ zur Erbringung auf Basis
eines konkreten & verbindlichen Servuktionsangebots (= Service-Erbrin-
gungsangebot) eines rechenschaftsfähigen Service Providers. Falls dieser
mehrere Service-Typen zur Erbringung anbietet, präsentiert & publiziert
er seine Angebote in seinem kompakten & aussagekräftigen Service-Ka-
talog.
• Auf dieser Basis können sich potenzielle Service-Konsumenten
informieren über für sie in Frage kommende Service-Typen. Potenzielle Servuktionskunden können fundiert
& qualifiziert bewerten, ob die Beauftragung der Service-Erbringung für sie jeweils erschwinglich & profita-
bel ist, womit die zweite Dimension des Service-Trilemmas abgedeckt ist.
• Um die Beauftragung von Service-Erbringung möglichst einfach zu gestalten, bietet ein professioneller &
rechenschaftsfähiger Service Provider eine schlüssige & einfach
handhabbare Vorlage für qualifizierte & kompakte Service-Er-
bringungskontrakte. Interessierte Servuktionskunden kopieren
jeweils die ausgewählte, eindeutige & vollständige Service-(Le-
vel-)Spezifikation für einen erforderlichen Service-Typ in diese
Vorlage, tragen die Anzahl der von ihnen autorisierten Service-
Konsumenten ein, ergänzen in der Anlage die relevanten Anga-
ben zu diesen und senden diesen Service-Erbringungsauftrag an
den Service Provider. Sobald dieser ihn bestätigt, ist er während
der vereinbarten Gültigkeitsdauer wechselseitig verbindlich für
die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung von abgerufenen Services sowie für die periodische
Fakturierung der von Service-Konsumenten konsumierten Mengen einzelner Services dieses Typs.
Das Servuktionsmodell ist also der Rahmen für die Beauftragung von Service-Erbringung sowie für die Erbringung
von großen Mengen abgerufener Services. Deswegen ist es ein weiterer Bestandteil des Leitkonzepts der Servicia-
lisierung für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service-Erbringung (= Servuktion).
Abbildung 8: Service-Erbringungskontrakt –
Service-Kunde & Service-Konsumenten
Abbildung 6: Servuktionsmodell –
Hauptrollen & Beziehungen
Abbildung 7: Service-Katalog –
Service-Typen & Servuktionsangebote

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03. Service-Trilemma & Service-Triathlon
Von auftraggebenden Servuktionskunden autorisierte Service-Konsumenten stehen nach Abschluss von qualifizier-
ten & wechselseitig verbindlichen Service-Erbringungskontrakten im Fokus des tagtäglichen Service-Triathlons, in
dem der beauftragte & somit rechenschaftspflichtige Service Provider sich als rechenschaftsfähig erweisen muss.
Dazu muss er
1. Servuktionsbereitschaft (= Service-Erbringungsbereitschaft) gezielt herstellen & aktiv aufrecht erhalten
o für von Servuktionskunden autorisierte Service-Konsumenten
o für von Servuktionskunden zur Erbringung beauftragte Ser-
vice-Typen
2. Servuktionskapazitäten (= Service-Erbringungskapazitäten) vo-
rausschauend vorhalten & dynamisch anpassen
o für von Servuktionskunden zur Erbringung beauftragte Ser-
vice-Typen
o gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter
Service-Konsumenten
3. jedem autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einma-
ligen Service verzugslos & verlässlich erbringen lassen, …
... und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips …
... sicher & geschützt sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß, ...
... rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend.
Der Service-Triathlon bezieht sich jeweils auf einen Service-Typ, den der Service Provider präzise & prägnant iden-
tifiziert hat aus der Sicht & Wahrnehmung autorisierter Service-Konsumenten sowie eindeutig & vollständig spe-
zifiziert hat gemäß deren Erfordernissen & Erwartungen.
• Um verschiedene Profile von Erfordernissen & Erwartungen von
Service-Konsumenten(gruppen) für Servuktionskunden zu er-
schwinglichen & profitablen Konditionen abzudecken, erstellt ein
professioneller Service Provider für einen Service-Typ in der Regel
jeweils 3 verschiedene Service Level-Spezifikationen, bei Bedarf
auch mehr.
• Für alle Service Levels ist das Service-Attribut 01 ‚Service-Konsum-
entennutzen‘ dasselbe, denn in dessen Subattributen wird das Bündel von Nutzeffekten beschrieben, das
diesen Service-Typ ausmacht. Ab Service-Attribut 02 ‚Service-spezifischer funktionale Parameter’ unter-
scheiden sich die Werte, bis hin zu den Service-Erbringungspreisen im gleichnamigen Service-Attribut 12.
Die Servuktionskunden entscheiden, welche Service-Konsumenten sie jeweils für welchen Service Level au-
torisieren und der Service Provider muss das im Laufe des Service-Triathlons berücksichtigen.
Service-Attribut 11 ‚Service-Erbringungseinheit‘ bezieht sich für jeden expliziten Service-Abruf eines autorisierten
Service-Konsumenten darauf, dass der Zustand des von ihm dabei überge-
benen Service-Objekts gezielt & qualifiziert geändert wird bei Einhaltung
der Werte von Service-Attribut 01 bis 10. Gleichzeitig muss der Service
Provider jeweils gewährleisten, dass bei der Ausführung der betreffenden
Service-Transaktion die situativ-individuellen Vorgaben des abrufenden
Service-Konsumenten (= Service-Konfigurierung) durchgängig berücksich-
tigt werden. Der Zustand des übergebenen Service-Objekts ist jeweils die
Grundlage für die nachvollziehbare Prüfung darauf, ob die Service-Trans-
aktion erfolgreich ausgeführt wurde oder gescheitert ist. Diese objektive
Prüfmöglichkeit überwindet die anspruchsvolle Schwierigkeit jeglicher Service-Erbringung, dass man einen Service
als solchen nicht prüfen kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
Service-Spezifikation & Service Levels
Abbildung 9: Service-Triathlon –
Auslöser & Adressaten
Abbildung 11: Service-Transaktion –
Service-Konsument & Service-Konfigurierung

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04. Service-Trilemma & Service Providing Maturity Model
Jede Organisation(seinheit), die zuständig & somit rechenschaftspflichtig ist für die Erbringung von Services/Diens-
ten bestimmter Typen, kann das Service/Dienst-Trilemma meistern sowie ihre laufende Service/Dienst-Erbringung
strukturell & dauerhaft optimieren bezüglich
• Verlässlichkeit & Sicherheit jeder einmaligen & einmaligen Service/Dienst-Transaktion
• Effizienz der Servuktion (= Servuktivität) für alle Service/Dienst-Typen
• Servuktionskosten pro Service/Dienst-Erbringungseinheit für jeden Service/Dienst-Typ,
und zwar auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model) durch die
schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der einfachen & eingängigen Methoden für
• verlässliche & spezifikationsgemäße
• rationelle & rentable
• standardisierte & rationalisierte
• automatisierte & optimierte
Service/Dienst-Erbringung (=Servuktion), die zusammengefasst sind im generischen & durchgängigen Leitkonzept
der Servicialisierung.
Den ServProMM-Reifegrad 2 'spezifiziert' erreicht die betreffende Organisationseinheit, indem sie (je)den erbrach-
ten bzw. erforderlichen Service/Dienst-Typ
• präzise & prägnant identifiziert
o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. au-
torisierten Service/Dienst-Konsumenten in Verantwor-
tungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Ser-
vice/Dienst-Kunden
• eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis der 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12
Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren)
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressier-
ten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten so-
wie in deren Begriffen & Formulierungen.
Dabei ist besonders bedeutsam:
• Die generischen & universell anwendbaren, notwendigen & hinreichenden 3 Service/Dienst-Identifikatoren
wurden nachvollziehbar abgeleitet aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten
Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘.
• Der dritte der 3 generischen Service/Dienst-Identifikatoren, näm-
lich der service-spezifische Nutzeffekt, repräsentiert das Bündel
von Nutzeffekten, dass den betreffenden Service-Typ ausmacht
aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten
Service-Konsumenten. Er ist deswegen das alleinzig valide Binde-
glied zwischen der präzisen Identifikation eines Service-Typs &
dessen eindeutiger Spezifikation. Durch diese Verknüpfung wird
auf einfache & effiziente Weise gewährleistet, dass die Belange
von Service-Konsumenten durchgängig berücksichtigt werden.
• Die Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11 der eindeutigen & vollständigen Ser-
vice-Spezifikation ist die alleinzig valide & belastbare Bezugsgröße
o für den konkret bezifferten Service-Erbringungspreis im gleichnamigen Service-Attribut 12
o für die objektiv nachvollziehbare Prüfung darauf, ob die jeweilige Service-Erbringung erfolgreich
war oder gescheitert ist
o für die fundierte Ermittlung & die gezielte Optimierung der Service-Erbringungskosten des Service-
Typs.
Abbildung 12: Service Providing Maturity Model –
Reifegrad 1 'spezifiziert' & Servuktionsversprechen
Identifikatoren & Qualifikatoren

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Den ServProMM-Reifegrad 3 'orchestriert' erreicht die betreffende Organisation(seinheit), indem sie für (je)den
präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ
• die verzugslose, verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Er-
bringung durchgängig & konsistent konzipiert
• die optimale Service-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe) fest-
legt
• die von ihr ausgewählten internen & externen Service-Beitragszu-
bringer (= Service Contribution Feeder)
o jeweils qualifiziert & belastbar beauftragt mit dem Ein-
speisen von Service-Beiträgen der erforderlichen Typen
o rationell & stringent orchestriert im Rahmen ihres Service-Einspeisungsnetzwerks.
Den ServProMM-Reifegrad 4 'dirigiert' erreicht die betreffende Organisation(seinheit), indem sie die von ihr be-
auftragten Service-Beitragszubringer effizient konzertiert & vorausschauend dirigiert im tagtäglichen Service-Tri-
athlon, und zwar durch
1. gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Servuktionsbereitschaft
• für autorisierte Service-Konsumenten
• für beauftragte bzw. erforderliche Service-Typen
2. vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Servuktionskapazitäten
• für beauftragte bzw. erforderliche Service-Typen
• gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisier-
ter Service-Konsumenten
3. verzugsloses Bewerkstelligen & verlässliches Erbringen ...
... eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmali-
gen Service ...
... jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Kon-
sumenten, ...
... und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips ...
... sicher & geschützt sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß, ...
... rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend.
Den ServProMM-Reifegrad 5 'optimiert' erreicht die betreffende Organisation(seinheit), indem sie durch die effi-
ziente Rückkopplung & die gezielte Regelung von relevanten Mess- &
Lastgrößen für (je)den Service-Typ bei Einhaltung der spezifizierten Ser-
vice-Erbringungsqualität dessen Service-Erbringungskosten strukturell
& dauerhaft optimiert. Somit wird auch die dritte Dimension des Ser-
vice-Trilemmas abgedeckt.
• Eine wesentliche Regelgröße ist die ServicErlang-Einheit. Sie
wurde abgeleitet wurde von der Erlang-Einheit, die benannt
wurde nach dem Ingenieur & Mathematiker Agner Krarup Er-
lang, der bei der Einführung von Servuktionsangeboten für den
Service-Typ ‚Telefonie-Service‘ auf Basis dieser Einheit die Di-
mensionierung von service-relevanten Elementen optimiert hat. Die Erlang-Einheit & die darauf basieren-
den Erlang-Formeln werden auch für jeden anderen Service-Typ angewendet.
• Eine wesentliche Darstellung von weiteren, generell relevanten Regelgrößen ist die Balanced Score Card
(BSC) in der Ausprägung der Balanced Servuction Score Card (BSSC).
Reifegrad 3 'orchestriert & S. Contribution Feeder'
Reifegrad 4 'dirigiert' & S.-Triathlon
Reifegrad 5 'optimiert' & Service-Trilemma

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05. Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Bei konsequentem Vorgehen gemäß dem Service Providing Maturity Modell (ServProMM) entwickelt & etabliert
die betreffende Organisation(seinheit) auf Basis der Charakterisierung von Geschäftsmodellen ihr Geschäftsmodell
als rechenschaftsfähiger Service Provider. Es umfasst
• die 3 Hauptelemente
1. Servuktionsversprechen zur Rechenschaftspflicht für Service-
Erbringung an Service-Konsumenten
2. Servuktionskonzept mit der Methodik für verlässliche & spe-
zifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung
3. Servuktionsertragsmodell zur Rentabilität der Service-Erbrin-
gung für erforderliche Service-Typen
• die 9 Teilmodelle
1. Strategiemodell für die Entwicklung der Servuktionsstrategie & der Servuktionsregulierung (= Service
Providing Governance) für erforderliche Service-Typen
2. Ressourcenmodell für service-relevante Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel
3. Netzwerkmodell für das Service-Einspeisungsnetzwerk mit den von ihm beauftragten, internen & ex-
ternen Service-Beitragszubringern (= Service Contribution Feedern)
4. Kundenmodell für auftraggebende Servuktionskunden mit
den von ihnen jeweils autorisierten Service-Konsumenten
5. Angebotsmodell für adressaten- & erfordernisgerechte Ser-
vuktionsangebote für erforderliche Service-Typen
6. Erlösmodell mit der Grundstruktur & den 3 Basismodellen für
konkrete & verbindliche Servuktionspreise
7. Servuktionsmodell mit seinen 4 generischen Hauptrollen &
der Servuktionsumgebung für den betreffenden Service-Typ
8. Einspeisemodell mit den Service-Konzepten für die zur Er-
bringung angebotenen Service-Typen
9. Finanzmodell für die Refinanzierung des Servuktionsaufwands aus den periodisch fakturierten Servuk-
tionsumsätzen für konsumierte Service-Mengen.
Dabei ist folgendes bedeutsam:
• Die 3 Hauptelemente dieses Geschäftsmodells sind die adäqua-
ten Antworten auf die 3 Dimensionen des Service-Trilemmas.
• Das universell anwendbare & durchgängige Leitkonzept der Ser-
vicialisierung ist das zweite der 3 Hauptelemente (= Servuktions-
konzept) & der Kern dieses Geschäftsmodells.
• Aus dem Leitkonzept der Servicialisierung wurden sowohl die 3
Hauptelemente als auch die 9 Teilmodelle des Geschäftsmodells
abgeleitet.
• Die konsistente & kohärente Service/Dienst-Terminologie, die auf eindeutigen & konsistenten Service/
Dienst-Definition beruht, ist das solide & selbsttragende Fundament der Servicialisierung und somit auch
des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie.
Abbildung 19: Geschäftsmodell f. Service Provider –
3 Hauptelemente & 9 Teilmodelle
Geschäftsmodell & Hauptelemente
Geschäftsmodell & Teilmodelle

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06. Servicialisierung – Konzeptpapiere & Diskussionspapiere
Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie-
rung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den hier aufgeführten Konzeptpa-
pieren. Die bereits ausgearbeiteten Unterlagen stehen auf dem Web-Portal ‚SlideShare.net‘ zum kostenlosen
Download zur Verfügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für eigene Belange. Jegliches Feed-
back ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leitkon-
zepts.
• Service-Definition – Herleitung & Anwendung
• Service-Terminologie – Glossar & Definitionen
• Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen
• Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik
• Strukturmatrix 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
• Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität
• Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote
• ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote
• Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten
• Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf
• Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten
• Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge
• Strukturmatrix 02 ‚ServProMM & ADKAR‘
• ServProMM – Servuktion & Optimierung (für 2022 geplant)
• Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Das Leitkonzept der Servicialisierung wurde erschlossen & erarbeitet im Verlauf der „Reise durch das wilde Ser-
vicetan“, die ab dem Jahr 2001 begann mit der einfachen Frage „Was ist ein Service?“, die sich in verschiedenen IT-
Großprojekten immer häufiger & immer dringlicher stellte. Die Etappen & die Ergebnisse dieser Expedition werden
dokumentiert & diskutiert in dem Reisebericht ‚Durch das wilde Servicetan – Ergebnisse & Erkenntnisse‘.
Die Ungereimtheiten im Themen- & Aufgabenbereich der Service/Dienst-Erbringung sowie die Unterschiede zwi-
schen Produkt (= Erzeugnis), Service (= Dienst) und Serviceleistung (= Dienstleistung) werden dargelegt & aufgear-
beitet in den Diskussionspapieren
• Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen
• „Die IT“ – systemfixiert & service-ignorant
• Service-Management versus Service-Erbringung – Abgrenzungen & Unterschiede
• Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität
• Service Level Agreement versus Service-Erbringungsvereinbarung
• Managed Services Provider versus ICTility Service Provider
• Serviceorganisation versus Service Provider – Abgrenzungen & Unterschiede
• Serviceorientierung versus Servicialisierung – Abgrenzungen & Unterschiede
• Service-Design versus Service-Konzept – Abgrenzungen & Unterschiede
• Dienstleistung versus Service – Abgrenzungen & Unterschiede
• Servitization versus Servicialisierung – Analyse & Diskrepanzen
• Workshop ‚Service-Definition‘

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servicEvolution
Themenbereich
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15.06.2022
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
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Servicialisierung
Konzeptpapiere
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Paul G. Huppertz
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15.06.2022
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07. Service-Trilemma & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils
einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Online-Seminarreihe ‚service@ducation 2022 – Methodik der Ser-
vice-Erbringung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht.
• Sie beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung & plausiblen Erläuterung der allgemeingültigen & voll-
ständigen, eindeutigen & konsistenten Service-Definition.
• Sie geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Service-Konsumenten so-
wie mit deren Einordnung im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell.
• Sie umfasst die universell anwendbaren Methoden von der präzisen Service-Identifizierung bis über die
durchgängige Service-Konzipierung bis zur qualifizierten Service-Kontrahierung.
• Sie schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des generischen
Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie.
Die Seminarinhalte drehen sich um die effiziente Konzertierung & die vorausschauende Dirigierung zahlreicher
Service-Transaktionen im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons. Durch die konsequente Anwendung der
vermittelten Grundlagen & Methoden erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist,
dass er sich als rechenschaftsfähig erweist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie
vollständige & abschließende Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vice jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.
Abbildung 20: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022' – Termine, Titel & Ausschreibungen

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Die 12 Themenseminare sind im Folgenden aufgeführt mit den relevanten Angaben & mit den Angaben zu Einord-
nung, Inhalten & Ergebnissen.
Online-Themenseminar 01
Obertitel Der Service
Untertitel Definition & Charakteristika
Datum 25.01.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Obertitel Der Service-Konsument
Untertitel Wertschöpfer & Umsatzbringer
Termin 16.02.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Das Servuktionsmodell
Untertitel Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Termin 05.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Die Servicialisierung
Untertitel Methoden & Ergebnisse
Termin 26.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links

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Obertitel Die Service-Identifizierung
Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale
Termin 17.05.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Die Service-Spezifizierung
Untertitel S.-Typ & S.-Erbringungsqualität
Termin 08.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Der Service-Katalog
Untertitel S.-Typen & Servuktionsangebote
Termin 28.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Die Service-Kontrahierung
Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten
Termin 19.07.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Obertitel Das Service-Konzept
Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch
Termin 16.08.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Der Service-Triathlon
Untertitel Auslöser & Adressaten
Termin 13.09.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Der Servuktionsumsatz
Untertitel S.-Erbringungspreis & S.-Menge
Termin 11.10.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
Links
Obertitel Der Service Provider
Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell
Termin 02.11.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
Web-
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08. Service-Trilemma & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationalisier-
te, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. autori-
sierte Service/Dienst-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung,
werden interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Ausbildungsreihe ‚Ser-
vicEducation 2022 – Methodik der Service-Erbringung‘.
In den 4 Seminar-Duos (SD) sind jeweils 2 zweitägige Seminare mit zwei eng verknüpften Themen & Methoden
zusammengefasst, so dass TeilnehmerInnen sich intensiv & konzentriert damit beschäftigen können.
Code Obertitel Untertitel Ausschreibungen für
SD01
Servicialisierung
& Service Provider
Von Service-Begriff
bis Geschäftsmodell
17.01. – 20.01.2022
07.03. – 10.03.2022
25.04. – 28.04.2022
22.08. – 25.08.2022
10.10. – 13.10.2022
14.11. – 17.11.2022
SD02
Service-Identifizierung
& Service-Spezifizierung
Von Service-Begriff
bis Service-Erbringungspreis
24.01. – 27.01.2022
14.03. – 17.03.2022
02.05. – 05.05.2022
29.08. – 01.09.2022
17.10. – 20.10.2022
21.11. – 24.11.2022
SD03
Service-Konzipierung
& Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation
bis Service-Erbringungsbereitschaft
31.01. – 03.02.2022
21.03. – 24.03.2022
09.05. – 12.05.2022
05.09. – 08.09.2022
24.10. – 27.10.2022
28.11. – 01.12.2022
SD04
Service-Offerierung
& Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
07.02. – 10.02.2022
28.03. – 31.03.2022
16.05. – 19.05.2022
12.09. – 15.09.2022
31.10. – 03.11.2022
05.12. – 08.12.2022

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Die EinführungsSeminare (ES) & GrundlagenSeminare (GS), die in den Seminar-Duos zusammengefasst sind, können
auch in beliebiger Kombination einzeln gebucht & besucht werden zu den in den u.a. Terminen.
Einzelseminare zu Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider’
EinführungsSeminar 10 (ES10)
Obertitel Servicialisierung
Untertitel
Von Service-Identifizierung
bis Service-Fakturierung
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES10 am
17.01. bis 18.01.2022
07.03. bis 08.03.2022
25.04. bis 26.04.2022
22.08. bis 23.08.2022
10.10. bis 11.10.2022
14.11. bis 15.11.2022
EinführungsSeminar 20 (ES20)
Obertitel Service Provider
Untertitel
Von Service-Trilemma
bis Geschäftsmodell
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES20 am
19.01. bis 20.01.2022
09.03. bis 10.03.2022
27.04. bis 28.04.2022
24.08. bis 25.08.2022
12.10. bis 13.10.2022
16.11. bis 17.11.2022
Einzelseminare zu Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung’
GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Obertitel Service-Identifizierung
Untertitel
Von Service-Begriff
bis Service-Konsumentennutzen
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
24.01. bis 25.01.2022
14.03. bis 15.03.2022
02.05 bis 03.05.2022
29.08. bis 30.08.2022
17.10. bis 18.10.2022
21.11. bis 22.11.2022
Obertitel Service-Spezifizierung
Untertitel
Von Service-Konsumentennutzen
bis Service-Erbringungspreis
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
26.01. bis 27.01.2022
16.03. bis 17.03.2022
04.05. bis 05.05.2022
31.08. bis 01.09.2022
19.10. bis 20.10.2022
23.11. bis 24.11.2022

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Thema/Gegenstand
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Servicialisierung
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Einzelseminare zu Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung’
Obertitel Service-Konzipierung
Untertitel
bis Service-Konzept
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS30 am
31.01. bis 01.02.2022
21.03. bis 22.03.2022
09.05. bis 10.05.2022
05.09. bis 06.09.2022
24.10. bis 25.10.2022
28.11. bis 29.11.2022
Obertitel Service-Orchestrierung
Untertitel
Von Service-Konzept
bis S.-Erbringungsbereitschaft
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS40 am
02.02. bis 03.02.2022
23.03. bis 24.03.2022
11.05. bis 12.05.2022
07.09. bis 08.09.2022
26.10. bis 27.10.2022
30.11. bis 01.12.2022
Einzelseminare zu Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung’
Obertitel Service-Offerierung
Untertitel
bis Service-Katalog
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
07.02. bis 08.02.2022
28.03. bis 29.03.2022
16.05. bis 17.05.2022
12.09. bis 13.09.2022
31.10. bis 01.11.2022
05.12. bis 06.12.2022
Obertitel Service-Kontrahierung
Untertitel
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
09.02. bis 10.02.2022
30.03. bis 31.03.2022
18.05. bis 19.05.2022
14.09. bis 15.09.2022
02.11. bis 03.11.2022
07.12. bis 08.12.2022

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