Konzeptpapier 'Service-Konsument - Wertschöpfer und Umsatzbringer' V01.01.00

2021
Paul G. Huppertz
servicEvolution
01.02.2021
Service-Konsument
Wertschöpfer & Umsatzbringer
Leitkonzept der Servicialisierung
Konzeptpapiere

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servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung für verlässliche & rentable Service-Erbringung
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03.02.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Konsument – Wertschöpfer& Umsatzbringer‘
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Servicialisierung
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Paul G. Huppertz
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Service-Konsument - Wertschoepfer und Umsatzbringer V01.01.00
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03.02.2021
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Jedermensch & Service-Konsument...................................................................................................3
02. Service-Konsument & Service-Objekt ................................................................................................5
03. Service-Konsument & Service-Transaktion........................................................................................8
04. Service-Konsument & Service-Erbringungsmodell...........................................................................10
05. Service-Konsumenten & Service-Triathlon ......................................................................................11
06. Service-Konsumenten & Service-Typen...........................................................................................12
07. Service-Konsument & Service-Beispiel ............................................................................................14
08. Service-Konsument & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘.......................................................16
09. Service-Konsument & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘..........................................................20

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01. Jedermensch & Service-Konsument
Jedermensch agiert an jedem Tag in vielen verschiedenen Situationen als berechtigter Service-Konsument, auch
wenn ihm das nicht bewusst sein mag und nicht bewusst sein muss:
• Schon wenn er ein Elektrogerät einschaltet, ruft er jeweils einen einzelnen Service des Service-Typs ‚Elek-
trischer Energieversorgungs-Service‘ explizit ab. Ein solcher Service wird ihm daraufhin verzugslos & ver-
lässlich sowie vollständig & abschließend erbracht, indem sein Elektrogerät ab dem Moment des Einschal-
tens kontinuierlich mit elektrischer Energie versorgt wird (= service-spezifischer Nutzeffekt), bis er es wie-
der ausschaltet, woraus sich die effektive Service-Erbringungsdauer ergibt. Aus der Alltagspraxis weiß jeder
Mensch, dass er das Elektrogerät an einer Elektrosteckdose anschließen muss. Sie ist ein von ihm gewählter
Service-Erbringungspunkt in der für diesen Service-Typ relevanten Service-Erbringungsumgebung (= Ser-
vice(land)scape). Diese besteht aus einem komplexen Verbund von vielen verschiedenen energie- & elekt-
rotechnischen Teilsystemen (= service-relevante technische Systeme), der sich von wenigen Kraftwerken
über zahlreiche Hochspannungsleitungen, Transformatorenstationen & Verteilungsnetzwerke bis hin zu zig
Millionen Sicherungskästen in zahlreichen Gebäuden erstreckt.
• Wenn er als Reisender in ein Flugzeug oder in ein Taxi-Kfz (= service-relevante technische Systeme) ein-
steigt, ruft er einen einzelnen Service der Service-Kategorie ‚Personenbeförderungs-Service‘ und des Ser-
vice-Typs ‚flugzeugbasierender‘ oder ‚PKW-basierender Personenbeförderungs-Service‘ explizit ab. Ein sol-
cher Service wird ihm daraufhin reibungslos & verlässlich sowie vollständig & abschließend erbracht, indem
er von seinem Einstiegsort (= Service-Erbringungspunkt), z.B. Flughafen-Gate oder Taxi-Haltestand, jeweils
zu dem von ihm gewählten Ziel- bzw. Ausstiegsort befördert wird (= service-spezifischer Nutzeffekt). Auch
die Erbringung von Services dieser Kategorie erfolgt jeweils in relativ komplexen technischen Umgebungen
mit vielen verschiedenen Verkehrsleitelementen & Verkehrsregelungssystemen, die dazu beitragen, dass
der jeweilige rechenschaftspflichtige Service Provider die sicheren & geschützten Beförderungen von Per-
sonen (= Service-Erbringungen) gewährleisten kann.
Aus seiner Alltagspraxis kennt jeder Menschen die Standorte bzw. die systemtechnischen Schnittstellen, an denen
er Services bestimmter Service-Typen abrufen kann, z.B. an einer Elektrosteckdose, in einem WLAN, ab einem Te-
lefon, an einem Taxi-Stand, an einer Bushaltestelle, am Flughafen oder am Bahnhof, im Kino, im Restaurant, im
Friseursalon oder im Fitnessstudio. Er erwartet berechtigterweise, dass ihm jeder von ihm explizit abgerufene, je-
weils einzelne & einmalige Service verzugslos & verlässlich erbracht wird, denn er will daraufhin & darauf basierend
etwas Bestimmtes tun, was ihm nur unter dieser Voraussetzung möglich ist. Der für den jeweiligen Service-Typ
zuständige & somit rechenschaftspflichtige Service Provider muss gewährleisten, dass jedem berechtigen Service-
Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service sicher & geschützt sowie
vollständig & abschließend erbracht wird. Somit ist ein Service-Konsument sowohl der Auslöser als auch der Ad-
ressat einer jeweils einzelnen & einmaligen Service-Erbringung.
Abbildung 1: Jedermensch - Service-Konsument & Service-Typen

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Als Bezeichnung für die Umgebung, in der Service-Konsumenten einzelne Services eines bestimmten Typs abrufen
(können), haben B. H. Booms & Mary Jo Bitner bereits in den 1980er Jahren den anschaulichen Begriff ‚Service-
(land)scape‘ geprägt. In der verkürzten Form bezeichnet er eine konkrete räumliche oder abstrakte technische Ser-
vice-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung), in der ein rechenschaftspflichtiger Service Provider erfor-
derliche Systeme & Sach-güter, Ressourcen & Hilfsmittel bereithält & einsetzt bzw. benutzt, um explizit abgerufene
Services des betreffenden Typs zu bewerkstelligen & zu erbringen.
Ein Service-Konsument muss sich also an den einzigen oder an einen von mehreren möglichen Service-Erbring-
ungspunkt/en in einer solchen Umgebung begeben (haben), um dort einen einzelnen Service eines für ihn aktuell
erforderlichen Typs abzurufen.
• Damit löst er eine jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion aus, in deren Verlauf für ihn etwas
bewerkstelligt wird, was er selbst nicht realisieren kann oder will. Letzteres ist für ihn das alleinzige Motiv,
einen Service des betreffenden Typs abzurufen.
• Der zuständige & somit rechenschaftspflichtige Service Provider muss jede Service-Transaktion so ausfüh-
ren lassen, dass der abrufende Service-Konsument zufrieden ist mit deren Ergebnis, und zwar auch dann,
wenn zahlreiche andere Service-Konsumenten viele verschiedene Service-Transaktionen gleichzeitig auslö-
sen.
• Da der Service Provider die erbrachten Services fallweise oder periodisch fakturiert bei auftraggebenden
Service-Kunden, sind die von diesen autorisierten Service-Konsumenten mit den durch ihre Service-Abrufe
ausgelösten Service-Transaktionen für ihn die Umsatzbringer
Abbildung 2: Service-Konsumenten – Service-Erbringungsumgebungen & Beispiele
Abbildung 1: Service-Erbringungspunkt - Service-Konsument & Service-Abruf

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02. Service-Konsument & Service-Objekt
Eine von einem autorisierten Service-Konsumenten per Service-Abruf ausgelöste Service-Transaktion betrifft je-
weils ein bestimmtes Service-Objekt, das ihm gehört & das er an dem von ihm gewählten Service-Erbringungs-
punkt übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt bzw. eines rechen-
schaftspflichtigen Service Providers. Dieser muss in der Lage sein, übergebene Service-Objekte zu übernehmen, um
an ihnen jeweils das bewerkstelligen zu lassen, was der abrufende Service-Konsument will & was demzufolge dem
abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist. In der Betriebswirtschaftslehre wurde bereits vor etlichen Jahren her-
ausgearbeitet, dass es genau 4 Kategorien von Service-Objekttypen gibt, nämlich
• Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er selbst als Person jeweils transportiert,
trainiert oder therapiert wird
• Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sein Kfz, sein Gerät, seine Schuhe repariert
werden oder wenn seine Kleidung gereinigt wird
• Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er eine Wohnung oder ein Fahrzeug
mietet, wenn er ein Elektrogerät einschaltet oder wenn er einen Wasserhahn aufdreht
• Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen Brief aufgibt oder wenn
er eine eMail (= Digit(alis)at = digitalisierte Informationsrepräsentation) versendet.
Diese grundlegende Erkenntnis vereinfacht es erheblich,
• Service-Typen präzise zu identifizieren & prägnant gegeneinander abzugrenzen, denn die betreffenden Ser-
vice-Objekttypen sind jeweils das zweite der 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 generische Service-
Identifikatoren) für einen erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ
• Service-Kategorien zu bilden mit all denjenigen Service-Typen, die die gleichen 3 wesensbestimmenden (=
konstitutiven) Merkmale haben
• Servistrien zu erfassen & abzugrenzen, nämlich diejenigen Teilsektoren im Tertiärsektor der Wirtschaft, in
denen bestimmte Firmen bzw. Organisation(seinheit)en in ihren Rollen als rechenschaftspflichtige Service
Provider Service-Typen der betreffenden Service-Kategorien zur Erbringung anbieten
• Service Provider denjenigen Servistrien zuzuordnen, zu deren Service-Kategorien diejenigen Service-Ty-
pen gehören, die sie zur Erbringung anbieten.
Abbildung 2: Service-Objekttypen - Kategorien & Beispiele

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Die 4 generischen Kategorien von Dienst-Objekttypen (= Service-Objekttypen) wurden angeführt und eingeordnet
als "externe Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers" in dem Fachbuch
• Obertitel 'Dienstleistungsmarketing
• Untertitel ‚Grundlagen - Konzepte - Methoden'
• Autoren: Bruhn, M.; Hadwich, K.; Meffert, H.
• ISBN: 978-3-658-19175-7
• Stand: 9. Auflage, Februar 2018
• Seite 14, Abbildung 1.6,
und zwar
• Lebewesen = Leib & Leben
• Materielles Gut = Hab & Gut
• Nominalgut = Recht & Anspruch
• Information = Daten & Dokumente
Die so genannten „externen Faktoren eines Dienstleistungs-
nachfragers“ sind also de facto jeweils Dienst-Objekte (= Ser-
vice-Objekte) von berechtigten Dienst-Konsumenten (= Ser-
vice-Konsumenten), die diese bei expliziten Dienst-Abrufen (= Service-Abrufen) jeweils übergeben in die betref-
fende Dienst-Erbringungsumgebung (= Service-Erbringungsumgebung), damit daran jeweils derjenige dienst-spezi-
fische (= service-spezifische) Nutzeffekt bewerkstelligt wird, der dem abgerufenen Dienst-Typ (= Service-Typ) zu-
geschrieben ist.
Service-Konsumenten sind also nicht nur als Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung von zentraler Be-
deutung, sondern auch als Besitzer von potenziellen Service-Objekten.
• Das unterscheidet Service-Erbringung grundlegend von Sachgutfertigung: Produktbesitzer sind nicht an-
wesend in der Produktionsumgebung des betreffenden Produzenten und somit unbeteiligt, wenn ihre je-
weiligen Produktexemplare hergestellt werden. Ein Produzent übergibt & übereignet ein Produktexemplar
beim (Ver-)Kauf an einen zahlenden Produktinteressenten, der dadurch zu dessen Eigentümer wird. Dieser
kann es dann bei Bedarf jeweils benutzen, wobei der Hersteller des Produktexemplars weder anwesend
noch beteiligt ist.
Produktbesitzer Aspekt Service-Konsument
aktuelles Produktexemplar verfügbar Ausgangszustand aktuelles Service-Objekt verfügbar
beim Produktexemplar Standort am Service-Erbringungspunkt
Betätigen einer Produktfunktion Aktivität Service-Abruf & Übergabe Service-Objekt
Produktexemplar führt Funktion aus Wirkung Zustand des Service-Objekts wird geändert
Deaktivieren Produktexemplar Abschluss Ausführung aktuelle Aktivität
• Während die einmalige Herstellung eines Produktexemplars und dessen wiederholte Benutzungen räum-
lich & zeitlich getrennte Vorgänge sind, verlaufen die einmalige Erbringung & die einmalige Konsumierung
eines explizit abgerufenen Service immer simultan zueinander. Dabei sind sowohl der abrufende Service-
Konsument als auch der rechenschaftspflichtige Service Provider anwesend & beteiligt. Das macht jegliche
Service-Erbringung so schwierig & anspruchsvoll, denn sie wird jeweils ausgelöst & bestimmt von einem
berechtigten Service-Konsumenten.
Im Gegensatz zu einem Produzenten, der Produktexemplare für anonyme Produktbesitzer herstellt, muss ein Ser-
vice Provider explizit abgerufene Services jeweils exklusiv für & explizit an die abrufenden Service-Konsumenten
erbringen (lassen). Diese müssen nachweisen, dass sie zum Abruf von Services berechtigt sind, so dass sie dem Ser-
vice Provider konkret bekannt werden, sei es weil sie persönlich an einem Service-Erbringungspunkt erscheinen,
sei es weil sie sich durch bestimmte Angaben oder Nachweise authentisieren & autorisieren müssen.

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Somit wird deutlich, dass die gängige Interpretation des Begriffs ‚Verbraucher‘ revidiert werden muss:
„Als Verbraucher oder Konsument wird eine natürliche Person bezeichnet, die eine oder mehrere Wa-
ren oder Dienstleistungen zur eigenen privaten Bedürfnisbefriedigung käuflich erwirbt.“
• Als Produktbesitzer verbraucht/konsumiert eine natürliche Person eine Ware in Gestalt eines käuflich er-
worbenen Produktexemplars (= Erzeugnis = Gebrauchsgegenstand) nicht, sondern er benutzt es bei Be-
darf, indem er dessen Funktion/en betätigt, die es daraufhin jeweils ausführt. Allenfalls ein Verbrauchsgut
wie ein Getränk, ein Lebensmittel oder ein Medikament verbraucht/konsumiert jemand, indem er es zu
sich nimmt & somit aufzehrt. Ein Gebrauchsgegenstand stillt das aktuelle Bedürfnis seines Besitzers, indem
es die betätigte Funktion ausführt und ein Verbrauchsgut, indem es Durst löscht, Hunger stillt oder einen
Schmerz lindert.
• Eine natürliche Person kann eine Dienstleistung nicht käuflich erwerben, da jeglicher Dienst (= Service)
und somit auch jegliche Dienstleistung (= Dienst/Service-Erbringung = Dienst/Service-Transaktion) per se
intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. In der Rolle als Dienst/Service-Kunde kann eine natür-
liche Person einen erforderlichen Dienst/Service-Typ zur Erbringung beauftragen für von ihr autorisierte
Dienst/Service-Konsumenten. Letztere können dann bei Bedarf jeweils einzelne Dienste/Services dieses
Typs abrufen, die ihnen daraufhin jeweils verzugslos & verlässlich erbracht werden, indem die Zustände der
von ihnen übergebenen Dienst/Service-Objekte geändert werden gemäß ihren aktuellen Erfordernissen &
Erwartungen bzw. Bedürfnissen (= Ergebnis der Service-Transaktion = Service Output). Als originäre & pri-
märe Nutznießer einer derartigen Zustandsänderung konsumieren sie – im abstrakten Sinn - einen an sie
erbrachten Dienst/Service jeweils simultan zu dessen Erbringung, indem sie ihre aktuell anstehenden Akti-
vitäten effizient ausführen (= Wirkung des bewerkstelligten Service Outputs = Service Outcome).
Diese Unterschiede ergeben sich aus den allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definitio-
nen der elementaren Grundbegriffe ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ versus ‚Service (= Dienst)‘:
• Ein Produkt ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen, …
… die ein Produzent dauerhaft implementieren lässt in jedes Produktexemplar des betreffenden Produkt-
typs, so dass sie diesem zu Eigen werden & immer wieder betätigt werden können.
• Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, …
… die einem bestimmten Service-Typ zugeschrieben sind und die auf einen expliziten Service-Abruf eines
autorisierten Service-Konsumenten jeweils von Grund auf neu bewerkstelligt werden (müssen) an dem von
ihm übergebenen Service-Objekt.
Abbildung 3: Produktdefinition versus Service-Definition

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03. Service-Konsument & Service-Transaktion
Aus den obigen Erläuterungen wird ersichtlich, dass kein einziger Service erbracht wird
• ohne einen berechtigten Service-Konsumenten an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt in der
Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
• ohne ein bestimmtes Service-Objekt eines berechtigten Service-Konsumenten
• ohne einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten an dem von ihm gewählten
Service-Erbringungspunkt in der betreffenden Service-Erbringungsumgebung
• ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten in die Obhut &
Verfügungsgewalt bzw. Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers,
damit daraufhin daran derjenige service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird, der dem abgerufenen
Service-Typ zugeschrieben ist.
Erst ein berechtigter Service-Konsument löst durch einen expliziten Service-Abruf eine jeweils einzelne & einmalige
Service-Transaktion aus, in deren Verlauf der Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts gezielt so geän-
dert wird, dass dessen Endzustand seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen abdeckt.
• Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands seines Service-Objekts kann er seine
aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen. Alleinzig deswegen hat er an dem betreffenden Service-
Erbringungspunkt einen einzelnen Service dieses Typs explizit abgerufen und dort sein aktuelles Service-
Objekt übergeben, auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag.
• Durch die effiziente Ausführung der von ihm beabsichtigten bzw. für ihn aktuell anstehenden Aktivität re-
alisiert ein abrufender Service-Konsument jeweils service-basierende Wertschöpfung für seinen aktuellen
Kontext beruflicher oder privater Art.
Für jeden rechenschaftspflichtigen Service Provider ist es unerlässlich & erfolgskritisch, die Rolle des Service-Kon-
sumenten umfassend zu verstehen & adäquat zu berücksichtigen. Er muss adressierte bzw. autorisierte Service-
Konsumenten konsequent in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen stellen sowie all seine Aufgaben
& Aktivitäten auf sie ausrichten. Aus ihrer Sicht & für ihre Belange gilt unausweichlich die anspruchsvolle Grundfor-
derung: „Nach (m)einem Service-Abruf gibt es keine Ausreden – entweder Service erbracht oder Service versagt!“
Abbildung 4: Service-Transaktion - Auslöser & Ablauf

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Ein Service-Konsument ist also
• der jeweilige Besitzer des von ihm bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts
• der alleinzige Auslöser einer jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion
• der alleinzige Adressat einer vom ihm per Service-Abruf ausgelösten Service-Transaktion
• der kritische Erfolgsfaktor einer jeden Service-Erbringung, die er jeweils auslöst & ausschöpft
• der originäre Nutznießer der an seinem Service-Objekt erfolgten Zustandsänderung
• der originäre Wertschöpfer durch die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität auf Basis
des geänderten Zustands seines Service-Objekts.
Service-Konsumenten stehen de facto schon immer im Fokus jeglicher Service-Erbringung, denn ohne sie & ohne
ihre Service-Abrufe ist gar keine nötig.
• Deswegen sind sie auch die Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider, die bei den auf-
traggebenden Service-Kunden fallweise oder periodisch diejenigen Service-Mengen fakturieren, die von
diesen autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen kon-
sumiert haben.
• Derweil stellen viele Organisation(seinheit)en die Service-Kunden in den Fokus ihrer Betrachtungen & Ar-
gumentationen, weil diese bezahlen, was an Aufwand für ihren Verantwortungsbereich angefallen ist. Da-
bei wird schlichtweg übersehen bzw. vernachlässigt, dass jeweils einzelne Services an abrufende Service-
Konsumenten erbracht werden müssen. Diese fehlgehende Vorstellung entsteht vor allem, weil die Über-
zeugung vorherrscht, dass Services verfügbar seien oder gemacht werden könnten, obwohl das völlig un-
möglich ist, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Kurzum: Mit dem
Marginalisieren bzw. Ignorieren von Service-Konsumenten & ihren erfolgskritischen Rollen beginnen etli-
che Irrwege & Sackgassen, die bei der Service-Erbringung zu strukturellen Ineffizienzen & zu verlustträchti-
gen Konsequenzen führen.
Abbildung 5: Service-Konsument - Aspekte & Aufzählung

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04. Service-Konsument & Service-Erbringungsmodell
Service-Konsumenten besetzen die wichtigste der 4 Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Er-
bringungsmodell (= Servuktionsmodell):
• Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines bestimmten Service-Typs explizit
abruft, um eine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen
• Service-Kunde, der die Erbringung von Services eines bestimmten Typs beauftragt für berechtigte Service-
Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich und der periodisch die Mengen einzelner Services bezahlt,
die diese jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben
• Service Provider, der die Erbringung von Services eines bestimmten Typs anbietet & zusagt sowie gewähr-
leistet, dass jedem berechtigten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzel-ne
& einmalige Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht
wird
• Service Feeder, der explizit abgerufene, jeweils einzelne Service-Beiträge eines bestimmten Typs verlässlich
bewerkstelligt & verzugslos einspeist.
Die Aufgaben & Aktivitäten der anderen 3 Hauptrollen sind direkt oder indirekt ausgerichtet auf Service-Konsu-
menten. Für einen erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ sind die Zahlenverhältnisse zwischen den Rollen in
der Regel die folgenden:
• Es gibt zahlreiche Service-Konsumenten, die jeweils von auftraggebenden Service-Kunden autorisiert wur-
den, Services des für sie beauftragten Typs abzurufen.
• Es gibt viele Service-Kunden, die jeweils einige bis mehrere zig Service-Konsumenten in ihren Verantwor-
tungsbereichen autorisieren, Services des für sie beauftragten Typs abzurufen.
• Es gibt einen Service Provider, der den betreffenden Service-Typ zur Erbringung anbietet und der rechen-
schaftspflichtig ist für die verlässliche Erbringung von explizit abgerufenen Services dieses Typs jeweils ex-
plizit an die abrufenden Service-Konsumenten.
• Es gibt einige Service Feeder, die der rechenschaftspflichtige Service Provider jeweils beauftragt mit dem
Einspeisen von Service-Beiträgen bestimmter Typen, die er jeweils präzise identifiziert & eindeutig spezifi-
ziert.
Abbildung 6: Service-Erbringungsmodell - Service-Konsument & Hauptrolle

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05. Service-Konsumenten & Service-Triathlon
Service-Konsumenten bestimmen für einen für sie zur Erbringung beauftragten bzw. für sie erforderlichen
Service-Typ das laufende Servuktionsgeschehen durch ihr aktuelles Service-Abrufverhalten. Demzufolge
muss der rechenschaftspflichtige Service Provider sich für diesen Service-Typ im tagtäglichen & stundstünd-
lichen Service-Triathlon als rechenschaftsfähig erweisen durch die folgenden Maßnahmen:
• die Service-Erbringungsbereitschaft gezielt herstellen & aktiv aufrechterhalten für berechtigte Ser-
vice-Konsumenten
• die Service-Abrufrate pro Service-Konsument & Bezugszeitspanne fundiert ermitteln
• das Service-Abrufaufkommen berechtigter Service-Konsumenten angemessen abschätzen
• die Service-Erbringungskapazität vorausschauend vorhalten & dynamisch anpassen
• jedem berechtigten Service-Konsumenten jedem von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen &
eimaligen Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend er-
bringen lassen.
Da Service-Konsumenten immer dann einzelne Services explizit abrufen, wenn sie dessen gerade bedürfen
und da sie angewiesen sind auf die verzugslose Erbringung eines jeden abgerufenen Service, läuft der Service-
Triathlon in Echtzeit ab. Dabei konsumiert jeder Service-Konsument einen explizit an ihn erbrachten Service
simultan zu dessen Erbringung. Das Service-Abrufaufkommen pro Bezugszeitraum schwankt in der Regel je
nach Tageszeit, nach Wochentag oder Jahressaison, so dass dessen valide Abschätzung sehr wichtig ist für das
effiziente Konzertieren & das vorausschauende Dirigieren der laufenden Servuktion. Vor allem muss der Ser-
vice Provider die Service-Transaktion für einen Service-Typ so sorgfältig & umsichtig vorbereiten, dass sie bei
jedem expliziten Service-Abruf für den Service-Konsumenten wieder von neuem verlässlich ausgeführt wird,
wobei auch dessen konkrete Vorgaben durchgängig berücksichtigt werden müssen.
All das macht ein weiteres Mal deutlich, dass ein Service Provider die Service-Konsumenten unbedingt in den
Fokus stellen muss. Das bedingt vor allem, dass er (je)den erforderlichen Service-Typ identifiziert aus deren
Sicht & Wahrnehmung sowie spezifiziert gemäß deren Erfordernissen & Erwartungen.
.
Abbildung 7: Service-Konsument - Service-Abrufrate & Service-Abrufaufkommen

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06. Service-Konsumenten & Service-Typen
Aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten identifiziert ein pro-
fessioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider (je)den erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ prä-
zise & prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren). Für jeden
präzise & prägnant identifizierten Service-Typ spezifiziert er dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig
& vollständig auf Basis von abgestimmten & akzeptierten, konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Stan-
dard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren).
Die Service-Konsumenten stellt der Service Provider durch die Anwendung dieser beiden grundlegenden Me-
thoden für erforderliche Service-Typen in den Fokus seiner Betrachtungen & Maßnahmen.
• Eine mit Service-Konsumenten & Service-Kunden abgestimmte & von ihnen akzeptierte Service-Spe-
zifikation verwendet er als Ausgangs- & Bezugsdokument für die durchgängige Konzipierung der
verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung.
• Das oder die ausgearbeitete/n Service-Konzept/e wertet er aus, um die erforderlichen Service Contri-
bution qualifiziert zu beauftragen & sie dann rationell zu orchestrieren.
• Falls er mehrere Service-Typen zur Erbringung anbietet, stellt er die betreffenden Service-(Level-
)Spezifikationen in seinem Service-Katalog zusammen. Service-Kunden verwenden derartige Ser-
vice-Erbringungsangebote, um erforderliche Service-Typen zur Erbringung zu beauftragen für von
ihnen autorisierte Service-Konsumenten.
Service-Konsumenten stehen demzufolge als deren Auslöser am Beginn und als deren Adressaten im Fokus
aller Methoden & Maßnahmen für die Service-Erbringung.
Abbildung 8: Service-Typ - Identifikation & Spezifikation
Abbildung 9: Servicialisierung - Methodik & Service-Konsumenten

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Die auf Service-Konsumenten ausgerichteten Methoden sind zusammengefasst im universell anwendbaren
Leitkonzept der Servicialisierung für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service-
Erbringung (= Servuktion).
Das Leitkonzept der Servicialisierung ist seinerseits der Kern & das zweite der 3 Hauptelemente des generi-
schen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider, während die Service-Konsumenten
selbstverständlich im Fokus des ersten Hauptelements stehen.
Da die 9 Teilmodelle dieses Geschäftsmodells aus dem Leitkonzept der Servicialisierung abgeleitet wurden,
sind & bleiben die Service-Konsumenten durchgängig im Fokus, was ihrer erfolgsentscheidenden Bedeutung
entspricht. Das gilt insbesondere für Teilmodell 7 mit dem allgemeingültigen Service-Erbringungsmodell (=
Servuktionsmodell), in dem die 4 generischen Hauptrollen in der jeweiligen Service-Erbringungsumgebung
eingeordnet werden.
.
Abbildung 10: Servicialisierung - Methoden, Objekte & Ergebnisse
Abbildung 11: Service Provider - Geschäftsmodell & Hauptelemente

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07. Service-Konsument & Service-Beispiel
Stellvertretend für jeden anderen Service-Typ und für jegliche Service-Erbringung lassen sich die Zusammenhänge
& Abläufe leicht erklären & anschaulich darstellen am Beispiel des Service-Typs ‚Taxi-Service‘, treffender geschrie-
ben: ‚PKW-basierender Personenbeförderungs-Service‘:
• Erst wenn ein Reisender (= berechtigter Service-Konsument) an einem Taxi-Stand oder einem vereinbar-
ten Abholort (= Service-Erbringungspunkt) in ein Taxi-Kfz (= service-relevantes technisches System) ein-
steigt, ruft er einen einzelnen Taxi-Service explizit ab.
• Dadurch & dabei vertraut er sich mit Leib & Leben (= Service-Objekt) dem Taxi-Fahrer (= Service-Akteur)
bzw. dem Taxi-Unternehmen an (= rechenschaftspflichtiger Service Provider), denn nur dann kann ihm
der von ihm abgerufene Taxi-Service erbracht werden.
• Das erfolgt unter Einhaltung des Uno-actu-Prinzips, indem er im Verlauf der von ihm ausgelösten Service-
Transaktion auf dem kürzestmöglichen Weg & ohne jegliche Unterbrechung vom Einstiegsort zu dem von
ihm vorgegebenen Zielort chauffiert wird (= service-spezifischer Nutzeffekt).
• Dann ist sein Aufenthaltsort gemäß seinen Vorgaben gezielt so geändert worden (= Zustandsänderung des
Service-Objekts ‚Leib & Leben‘), dass er am erreichten Ziel- & Ausstiegsort dem nachgehen kann, was er
geplant hatte. Das ist ihm erst möglich, nachdem ihm der abgerufene Taxi-Service erbracht wurde.
Des Weiteren ist folgendes relevant:
• Mit der konkreten Vorgabe seines Zielorts konfiguriert der Reisende in seiner Rolle als Service-Konsument
den von ihm explizit abgerufenen Taxi-Service gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Der-
artige Vorgaben muss der Service Provider bei der Erbringung dieses Service durchgängig berücksichtigen,
denn sie sind für die Belange des Service-Konsumenten unerlässliche Erfüllungsmerkmale für diese unwie-
derholbare Service-Erbringung.
• Der Reisende & Taxi-Fahrgast erlebt die Service-Erbringung in seiner Rolle als Service-Konsument unmit-
telbar mit (= Service Consumer Experience (SCX)), während er im Taxi sitzt und an seinen Zielort chauffiert
wird. Er konsumiert dabei diesen einmaligen Taxi-Service simultan zu dessen Erbringung.
• Die jeweils einzelne & einmalige Service-Erbringung in Zuge der Taxi-Fahrt muss unbedingt sicher & ge-
schützt erfolgen, so dass der Fahrgast unbehelligt & unbeeinträchtigt an seinen Zielort kommt.
• Es kann objektiv festgestellt werden, ob dem Service-Konsumenten der von ihm abgerufene Taxi-Service
verlässlich & spezifikationsgemäß, vollständig & abschließend erbracht wurde, indem man prüft, ob er an
dem von ihm vorgegebenen Zielort angekommen ist (= Zustandsänderung des Service-Objekts).
Abbildung 12: Service-Konsument - Reisender & Taxi-Service

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Bei jeder Service-Erbringung muss man klipp & klar sowie konsistent & konsequent auseinander halten
• den expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten mit gleichzeitiger Übergabe seines
aktuellen Service-Objekts, womit er eine Service-Transaktion auslöst
• die jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion, in deren Verlauf der Zustand des übergebenen Ser-
vice-Objekts gezielt geändert wird gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des Service-Konsu-
menten
• den Service Output (= Ergebnis der ausgeführten Service-Transaktion), der(/das) sich darin manifestiert,
dass der Zustand des Service-Objekts verlässlich & spezifikationsgemäß sowie vollständig & abschließend
so geändert ist, dass sein Endzustand die aktuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-
Konsumenten abdeckt
• den Service Outcome (= die Wirkung der ausgeführten Service-Transaktion = des bewerkstelligten Service
Outputs), der(/die) sich darin manifestiert, dass der abrufende Service-Konsument die von ihm beabsich-
tigte bzw. für ihn aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen kann
• die service-basierende Wertschöpfung, die sich daraus ergibt, dass der abrufende Service-Konsument auf
Basis des Service Outcomes die von ihm beabsichtigte bzw. die für ihn aktuell anstehende Aktivität effizient
ausführt.
Umgekehrt zeigt sich, dass die Versagung eines explizit abgerufenen Service dem abrufenden Service-Konsu-men-
ten unausweichlich & unmittelbar operative Verluste verursacht, weil er dann nicht das tun kann, was er beab-
sichtigt hatte bzw. was notwendig wäre und deswegen umdisponieren muss. Das ist der Fall, wenn der Zustand des
von ihm übergebenen Service-Objekts nicht spezifikations- & konfigurierungsgemäß geändert wird.
Aber auch bei verzugsloser & verlässlicher Erbringung eines von ihm abgerufenen Service explizit an ihn kann es
dem Service-Konsumenten misslingen, die betreffende Wertschöpfung zu realisieren. Dann hat der Service Provider
seine Rechenschaftspflicht erfüllt, während dem Service-Konsumenten ein Fehler oder ein Missgeschick unterlau-
fen ist. Wertschöpfung kann also weder der Service Provider realisieren noch service-relevante Systeme noch die
verlässliche Service-Erbringung und erst recht nicht ein erbrachter Service als solcher, sondern einzig & allein jeweils
der abrufende Service-Konsument. Deswegen muss ein Service Provider jeden & alle Service-Konsumenten konse-
quent & durchgängig in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen stellen.
Abbildung 13: Service-Konsument - Service-Versagung & Effekte

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08. Service-Konsument & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils
einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Reihe ‚service@ducation 2021 – Methodik der Service-Erbrin-
gung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht.
Der Themenreigen beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-De-
finition in Themenseminar 01 und geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Ser-
vice-Konsu-menten in Themenseminar 02. Er umfasst die Methoden von der Service-Identifizierung bis zur Service-
Konzipierung und schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des ge-
nerischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie. Die effiziente Konzer-
tierung & die vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons
stehen im Fokus dieser Seminarreihe. Durch die konsequente Anwendung der vermittelten Grundlagen & Metho-
den erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist, dass er sich als rechenschaftsfähig er-
weist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Erbringung
eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-
Konsumenten.
Abbildung 15: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021‘ - Termine & Themen
Abbildung 14: Seminarreihe 'service@ducation 2021‘ - Seminarsequenz & Seminarthemen

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Die 12 Themenseminare sind im Folgenden aufgeführt mit den relevanten Angaben & mit den Angaben zu Einord-
nung, Inhalten & Ergebnissen.
Online-Themenseminar 01
Obertitel Der Service
Untertitel Definition & Charakteristika
Datum 16.02.2021
Web-
Links
Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Obertitel Der Service-Konsument
Untertitel Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Datum 16.03.2021
Web-
Links
Obertitel Das Service-Erbringungsmodell
Untertitel Grundstruktur & Hauptrollen
Datum 16.03.2021
Web-
Links
Obertitel Die Servicialisierung
Untertitel Methoden & Ergebnisse
Datum 27.04.2021
Web-
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Obertitel Die Service-Identifizierung
Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale
Datum 18.05.2021
Web-
Links
Obertitel Die Service-Spezifizierung
Untertitel S.-Typ & S.-Erbringungsqualität
Datum 08.06.2021
Web-
Links
Obertitel Der Service-Katalog
Untertitel S.-Typen & S.-Erbringungsangebote
Datum 29.06.2021
Web-
Links
Obertitel Die Service-Kontrahierung
Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten
Datum 20.07.2021
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Obertitel Das Service-Konzept
Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch
Datum 17.08.2021
Web-
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Obertitel Der Service-Triathlon
Untertitel Auslöser & Adressaten
Datum 14.09.2021
Web-
Links
Obertitel Der Service-Umsatz
Untertitel S.-Erbringungspreis & S.-Menge
Datum 12.10.2021
Web-
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Obertitel Der Service Provider
Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell
Datum 02.11.2021
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09. Service-Konsument & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationalisier-
te, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. autori-
sierte Service-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, werden
interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Ausbildungsreihe ‚ServicE-
ducation – Methodik der Service-Erbringung‘.
• Seminar-Duo 01 (SD01)
o Obertitel ‚Servicialisierung & Service Provider‘
o Untertitel ‚Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell‘
umfasst im ersten Teil den Überblick zum generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung.
Im zweiten Teil wird vermittelt, wie die in diesem Leitkonzept zusammengefassten Methoden auf Basis des
5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model) schrittweise eingeführt &
routinemäßig angewendet werden,
• um die laufende Service-Erbringung dauerhaft zu optimieren bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizi-
enz & Kosten
• um die 3 Hauptelemente & die 9 Teilmodelle für das Geschäftsmodell eines rechenschaftsfähigen Service
Providers systematisch zu entwickeln & dauerhaft zu etablieren.
Abbildung 17: Seminar-Duo 01 - Methodik & Geschäftsmodell
Abbildung 16: ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & Seminar-Duos

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o Obertitel ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung‘
o Untertitel ‚Von Service-Begriff bis Service-Erbringungspreis‘
umfasst die nachvollziehbare Herleitung & die praktische Anwendung der generischen Methoden für die
präzise Identifizierung & für die eindeutige Spezifizierung von erbrachten bzw. erforderlichen Service-Ty-
pen jeglicher Kategorie. Diese Methoden beruhen auf der konsistenten & kohärenten Service/Dienst-Ter-
minologie, deren Grundstein die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des
Begriffs ‚Service (= Dienst)‘ ist.
o Obertitel ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung‘
o Untertitel ‚Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft‘
betrifft im ersten Teil die Vermittlung der universell anwendbaren & eingängigen Methoden für die durch-
gängige Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung für präzise identifi-
zierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen. Im zweiten Teil wird dargelegt, wie ein rechenschaftsfähiger
Service Provider auf Basis der ausgewerteten Service-Konzepte die erforderlichen internen & externen Ser-
vice Contribution Feeder qualifiziert beauftragt mit dem Einspeisen von erforderlichen Service-Beitragsty-
pen und wie er sie rationell orchestriert in seinem Service Feeding Network. Damit schafft er die Voraus-
setzungen, um sie im tagtäglichen Service-Triathlon effizient zu konzertieren & vorausschauend zu dirigie-
ren zwecks verlässlicher Erbringung aller abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services.
Abbildung 18: Seminar-Duo 02 - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
Abbildung 19: Seminar-Duo 03 - Service-Erbringung & Vorbereitung

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o Obertitel ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung‘
o Untertitel ‚Von Service-Spezifizierung bis Service-Erbringungskontrakt‘
umfasst die Vermittlung der universell anwendbaren & eingängigen Methoden für die rationelle Erstellung
und die effiziente Administrierung eines kompakten & aussagekräftigen Service-Katalogs mit konkreten &
verbindlichen Service-Erbringungsangeboten (= Servuktionsangeboten). Des Weiteren wird erläutert, wie
Service-Kunden derartige Angebote direkt verwenden, um auf einfache & eingängige Weise erforderliche
Service-Typen für zur Erbringung zu beauftragen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten. Die ab-
geschlossenen Service-Erbringungskontrakte (SEK) oder Service-Erbringungsvereinbarungen (SEV) sind
während des darin angegebenen Gültigkeitszeitraums jeweils wechselseitig verbindlich
o für die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Erbrin-
gung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services jeweils explizit an die abru-
fenden Service-Konsumenten
o für die periodische Fakturierung derjenigen Mengen einzelner Services, die die von auftraggeben-
den Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten während der betreffenden Abrechnungs-
periode jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Abbildung 20: Seminar-Duo 04 - Service-Katalog & Service-Kontrahierung

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