Konzeptpapier 'Service-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer' V06.03.00.pdf

2022
Paul G. Huppertz
servicEvolution
11.04.2022
Service-Konsument
Wertschöpfer & Umsatzbringer
Leitkonzept der Servicialisierung
Konzeptpapiere

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung für verlässliche & rentable Service-Erbringung
Druckdatum
11.04.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Konsument – Wertschöpfer& Umsatzbringer‘
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Service-Konsument - Wertschöpfer und Umsatzbringer V06.03.00
Dokumentdatum
11.04.2022
Dokumentseite
2 von 24
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Service-Konsument& Jedermensch...................................................................................................................................... 3
02. Service-Konsument & Service-Objekt .................................................................................................................................5
03. Service-Konsument & Service-Transaktion......................................................................................................................8
04. Service-Konsument & Service-Erbringungsmodell.................................................................................................... 10
05. Service-Konsumenten & Service-Triathlon.................................................................................................................... 11
06. Service-Konsumenten & Service-Typen.......................................................................................................................... 12
07. Service-Konsument & Service-Beispiel............................................................................................................................ 14
08. Service-Konsument versus Produktbesitzer................................................................................................................. 16
09. Servicialisierung – Konzeptpapiere & Diskussionspapiere..................................................................................... 17
10. Service-Konsument & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘.......................................................................... 18
11. Service-Konsument & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘............................................................................. 22

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01. Service-Konsument& Jedermensch
Jeder Mensch agiert an jedem Tag in vielen verschiedenen Situationen als autorisierter Service-Konsument1
, auch
wenn ihm das nicht bewusst sein mag und nicht bewusst sein muss:
• Schon wenn er ein Elektrogerät einschaltet, ruft er jeweils einen einzelnen Service des Service-Typs ‚Elektri-
scher Energieversorgungs-Service‘ explizit ab. Dieser abgerufene Service wird ihm daraufhin verzugslos &
verlässlich sowie vollständig & abschließend erbracht, indem sein
Elektrogerät ab dem Moment des Einschaltens kontinuierlich mit
elektrischer Energie versorgt wird (= service-spezifischer Nutzef-
fekt), bis er es wieder ausschaltet. Daraus ergibt sich für den ab-
gerufenen Service die effektive Service-Erbringungsdauer. Aus
der Alltagspraxis weiß jeder Mensch, dass er das Elektrogerät an
einer Elektrosteckdose anschließen muss. Sie ist ein von ihm ge-
wählter Service-Erbringungspunkt in der für diesen Service-Typ
relevanten Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumge-
bung). Diese besteht aus einem komplexen Verbund von vielen verschiedenen energie- & elektro(tech)ni-
schen Teilsystemen (= service-relevante technische Systeme), der sich von wenigen Kraftwerken über zahl-
reiche Hochspannungsleitungen, Transformatorenstationen & Verteilungsnetzwerke bis hin zu zig Millio-
nen Sicherungskästen in unzähligen Gebäuden auf Privat- oder Firmengrundstücken erstreckt.
• Wenn er als Reisender in ein Flugzeug oder in ein Taxi-Kfz (= service-relevante technische Systeme) ein-
steigt, ruft er einen einzelnen Service der Service-Kategorie ‚Personenbeförderungs-Service‘ und des Ser-
vice-Typs ‚flugzeugbasierender‘ oder ‚PKW-basierender Personenbeförderungs-Service (= Taxi-Service)‘ ex-
plizit ab. Ein solcher Service wird ihm daraufhin reibungslos & verlässlich sowie vollständig & abschließend
erbracht, indem er von seinem Einstiegsort (= Service-Erbringungspunkt), z.B. Flughafen-Gate oder Taxi-
Haltestand, jeweils zu dem von ihm gewählten Ziel- & Ausstiegsort befördert wird (= service-spezifischer
Nutzeffekt). Auch die Erbringung von Services dieser Kategorie erfolgt jeweils in relativ komplexen techni-
schen Umgebungen mit vielen verschiedenen Verkehrsleitelementen & Verkehrsregelungssystemen, die
dazu beitragen, dass der jeweils rechenschaftspflichtige Service Provider die zahlreichen Beförderungen
von Personen (= einzelne & einmalige Service-Transaktionen zur Erbringung von abgerufenen Personen-
beförderungs-Services) jeweils sicher & geschützt gewährleisten kann.
Aus seiner Alltagspraxis kennt jeder Mensch die Standorte bzw. die systemtechnischen Schnittstellen (= Service-
Erbringungspunkte), an denen er Services bestimmter Service-Typen abrufen kann, z.B. an einer Elektrosteckdose,
in einem WLAN, an einem Telefon, an einem Taxi-Stand, an einer Bushaltestelle, am Flughafen oder am Bahnhof,
im Kino, im Restaurant, im Friseursalon oder im Fitnessstudio. Er ist darauf angewiesen, dass ihm jeder von ihm
explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service verzugslos & verlässlich erbracht wird, denn er will darauf-
hin & darauf basierend etwas Bestimmtes tun, was ihm nur unter dieser Voraussetzung möglich ist. Der für den
jeweiligen Service-Typ zuständige & somit rechenschaftspflichtige Service Provider muss gewährleisten, dass jedem
autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service sicher
& geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird. Somit ist ein Service-Konsument sowohl der Auslöser
als auch der Adressat einer jeweils einzelnen & einmaligen Service-Erbringung.
Als Bezeichnung für die Umgebung, in der Service-Konsumenten einzelne
Services eines bestimmten Typs abrufen (können), haben Bernard H. Booms
& Mary Jo Bitner bereits in den 1980er Jahren den Begriff ‚Service-
(land)scape‘ geprägt. Er bezeichnet eine konkrete räumliche oder abstrakte
technische Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung), in
der ein rechenschaftspflichtiger Service Provider erforderliche Systeme &
Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel bereithält & einsetzt bzw. benutzt, um
zahlreiche explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Services des be-
treffenden Typs erbringen zu lassen.
1 Da die Begriffe ‚Service‘ und ‚Dienst‘ identisch sind, sind auch alle Zusammensetzungen (= Komposita) mit diesen Begriffen jeweils identisch. Insbesondere
gilt: Service-Konsument = Dienstkonsument, Service-Typ = Diensttyp, Service-Erbringungsumgebung = Diensterbringungsumgebung.
Abbildung 2: Servicescapes –
Beispiele & Service-Konsumenten
Abbildung 1: Service-Konsument –
Jedermensch & s.-spezifische Nutzeffekte

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Ein Service-Konsument muss sich also jeweils an eine bestimmten Service-Erbringungspunkt in einer solchen Ser-
vice-Erbringungsumgebung begeben, um dort einen einzelnen Service eines für ihn aktuell erforderlichen Service-
Typs abzurufen.
• Damit löst er eine jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion aus, in deren Verlauf für ihn etwas
bewerkstelligt werden muss, das er selbst nicht realisieren kann
oder will. Das ist für ihn das Motiv, einen einzelnen Service des be-
treffenden Service-Typs abzurufen, auch wenn ihm das nicht be-
wusst sein mag.
• Der zuständige & somit rechenschaftspflichtige Service Provider
muss jede Service-Transaktion so ausführen lassen, dass der abru-
fende Service-Konsument zufrieden ist mit deren Ergebnis. Das
muss er auch dann gewährleisten, wenn zahlreiche andere Service-
Konsumenten während des tagtäglichen Service-Triathlons inner-
halb der gleichen Zeitspanne (sehr) viele einzelne Services des gleichen Typs abrufen, und somit weitere,
jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktionen auslösen.
• Service-Konsumenten sind jeweils die Umsatzbringer für einen rechenschaftspflichtigen Service Provider.
Er fakturiert bei den auftraggebenden Service-Kunden periodisch diejenigen Mengen einzelner Services,
die von diesen autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringun-
gen konsumiert haben. Der Service Provider kann einzelne Services also nur dann fakturieren, wenn er sie
den abrufendenden Service-Konsumenten jeweils verzugslos & verlässlich hat erbringen lassen.
o Demzufolge strebt er für jeden von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-
Konsumenten einen effektiven Service-Erfüllungsgrad von 100 Prozent an, und zwar für jede rele-
vante Bezugszeitspanne.
o Versagte Services fakturiert er fairerweise nicht, denn dann hat er seine angebots- bzw. vertrags-
basierende Zusage nicht eingehalten, anders geschrieben: Er hat sein Servuktionsversprechen ge-
genüber einem betroffenen Service-Konsumenten gebrochen. Für diesen verursacht er damit un-
ausweichlich & unmittelbar operative Verluste, weil er die von ihm beabsichtigte Aktivität nicht
ausführen kann, sowie unnötigen Zusatzaufwand, weil er umdisponieren muss, um die Zustands-
änderung seines aktuellen Service-Objekts auf andere Weise oder zu einem anderen Zeitpunkt zu
erreichen.
Service-Abruf & Service-Transaktion

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02. Service-Konsument & Service-Objekt
Eine von einem autorisierten Service-Konsumenten per Service-Abruf ausgelöste Service-Transaktion betrifft je-
weils ein bestimmtes Service-Objekt. Es gehört ihm & er übergibt es an dem von ihm gewählten Service-Erbrin-
gungspunkt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschafts-
pflichtigen Service Providers. Dieser muss in der Lage sein, übergebene Service-Objekte des betreffenden Typs zu
übernehmen, um daran für den übergebenden Service-Konsumenten jeweils das bewerkstelligen zu lassen, was
dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist. In der Betriebswirtschaftslehre wurde bereits während der 1980er
Jahre herausgearbeitet, dass es genau 4 Kategorien von Service-Objekttypen gibt, nämlich
• Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er selbst als Person jeweils transportiert,
trainiert, therapiert oder tätowiert wird
• Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn
sein Kfz, sein Gerät, seine Schuhe repariert werden oder wenn
seine Kleidung gereinigt wird
• Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B.
wenn er eine Wohnung oder ein Fahrzeug mietet, wenn er ein
Elektrogerät einschaltet oder wenn er einen Wasserhahn auf-
dreht
• Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen Brief aufgibt oder wenn
er eine eMail (= Digit(alis)at = digitalisierte Informationsrepräsentation) versendet.
Diese grundlegende Erkenntnis führt zu ergiebigen Klärungen & zu erheblichen Vereinfachungen für die & bei der
Service-Erbringung:
• Service-Typen werden präzise identifiziert & prägnant gegeneinander abgegrenzt, denn die betreffenden
Service-Objekttypen sind jeweils das zweite der 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 generische Service-
Identifikatoren) für einen erbrachten bzw. erforderlichen Service-
Typ.
• Service-Kategorien werden gebildet, in denen all diejenigen Ser-
vice-Typen zusammengefasst werden, die die den gleichen Service-
Objekttyp & den gleichen Nutzeffekttyp als Service-Identifikatoren
haben. Derweil können für den gleichen Service-Typ unterschiedli-
che Gruppen von Service-Konsumenten autorisiert werden, so dass
sie diese Kategorien nicht maßgeblich bestimmten
• Servistrien (= Antonym/Gegenwort zu Industrien) werden treffend
erfasst & prägnant abgegrenzt, nämlich diejenigen Bereiche im Tertiärsektor der Wirtschaft, in denen be-
stimmte Firmen bzw. Organisation(seinheit)en in ihren Rollen als rechenschaftspflichtige Service Provider
einen oder mehrere Service-Typ/en der betreffenden Service-Kategorien zur Erbringung anbieten.
• Service Provider werden denjenigen Servistrien und Service-Kategorien zugeordnet, zu denen die Service-
Typen gehören, die sie zur Erbringung anbieten.
Abbildung 4: Service-Objekttypen –
Kategorien & Beispiele
Abbildung 5: Service-Kategorien –
Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen

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Die 4 generischen Kategorien von Dienst-Objekttypen (= Service-Objekttypen) wurden angeführt und eingeordnet
als "externe Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers" in dem Fachbuch
• Obertitel 'Dienstleistungsmarketing
• Untertitel ‚Grundlagen - Konzepte - Methoden'
• Autoren: Bruhn, M.; Hadwich, K.; Meffert, H.
• ISBN: 978-3-658-19175-7
• Stand: 9. Auflage, Februar 2018
• Seite 14, Abbildung 1.6,
und zwar
• Lebewesen = Leib & Leben
• Materielles Gut = Hab & Gut
• Nominalgut = Recht & Anspruch
• Information = Daten & Dokumente
Die so genannten „externen Faktoren eines Dienstleistungs-
nachfragers“ sind also de facto jeweils Dienst-Objekte (= Ser-
vice-Objekte) von autorisierten Dienst-Konsumenten (= Ser-
vice-Konsumenten), die diese bei expliziten Dienst-Abrufen (= Service-Abrufen) jeweils übergeben in die betref-
fende Dienst-Erbringungsumgebung (= Service-Erbringungsumgebung), damit daran jeweils derjenige dienst-spezi-
fische (= service-spezifische) Nutzeffekt bewerkstelligt wird, der dem abgerufenen Dienst-Typ (= Service-Typ) zu-
geschrieben ist.
Service/Dienst-Konsumenten sind also nicht nur als Auslöser & Adressaten jeglicher Service/Dienst-Erbringung von
zentraler Bedeutung, sondern auch als Besitzer von potenziellen Service/Dienst-Objekten.
• Das unterscheidet Service/Dienst-Erbringung grundlegend von Sachgutfertigung: Produktbesitzer sind
nicht anwesend in der Produktionsumgebung des betreffenden Produzenten und somit unbeteiligt, wenn
ihre jeweiligen Produktexemplare hergestellt werden. Ein Produzent übergibt & übereignet ein Pro-
duktexemplar beim (Ver-)Kauf an einen zahlenden Produktinteressenten, der dadurch zu dessen Eigentü-
mer wird. Dieser oder von ihm autorisierte Personen kann/können es dann bei Bedarf jeweils benutzen,
wobei der Hersteller des Produktexemplars weder anwesend noch beteiligt ist.
Produktbesitzer Aspekt Service-Konsument
aktuelles Produktexemplar verfügbar Ausgangszustand aktuelles Service-Objekt verfügbar
beim/am Produktexemplar Standort am Service-Erbringungspunkt
Betätigen einer Produktfunktion Aktivität Service-Abruf & Übergabe seines Service-Objekts
Produktexemplar führt Funktion aus Wirkung Service Provider ändert Zustand des Service-Objekts
Deaktivieren des Produktexemplars Abschluss Ausführen der aktuell anstehenden Aktivität
• Die einmalige Herstellung eines Produktexemplars und dessen wiederholte Benutzungen sind räumlich &
zeitlich entkoppelte Vorgänge. Die einmalige Erbringung & die einmalige Konsumierung eines explizit ab-
gerufenen Service/Dienstes verlaufen jeweils simultan zueinander. Dabei sind sowohl der abrufende Ser-
vice/ Dienst-Konsument als auch der rechenschaftspflichtige Service Provider/Dienstleister anwesend &
beteiligt. Das macht jegliche Service/Dienst-Erbringung so anspruchsvoll, denn Service/Dienst-Konsumen-
ten rufen genau dann jeweils einen einzelnen Service/Dienst eines bestimmten Typs ab, wenn sie eine be-
stimmte Aktivität ausführen wollen.
Im Gegensatz zu einem Produzenten, der Produktexemplare eines bestimmten Produkttyps für anonyme Produkt-
besitzer herstellt, muss ein Service Provider explizit abgerufene Services eines bestimmten Service-Typs jeweils
exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten erbringen (lassen). Diese müssen jeweils nachwei-
sen, dass sie zum Abruf von Services dieses Typs autorisiert sind, so dass sie dem Service Provider konkret bekannt
werden, sei es weil sie persönlich an einem Service-Erbringungspunkt erscheinen, sei es weil sie sich durch be-
stimmte Angaben oder Nachweise authentisieren & autorisieren müssen.

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Somit wird deutlich, dass die gängige Interpretation des Begriffs ‚Verbraucher‘ revidiert werden muss:
„Als Verbraucher oder Konsument wird eine natürliche Person bezeichnet, die eine oder mehrere Waren oder
Dienstleistungen zur eigenen Bedürfnisbefriedigung käuflich erwirbt.“
• Als Produktbesitzer verbraucht/konsumiert eine natürliche Person eine Ware in Gestalt eines käuflich er-
worbenen Produktexemplars (= Erzeugnis = Gebrauchsgegenstand) nicht. Stattdessen benutzt er es bei
Bedarf, indem er dessen Funktion/en betätigt, die es daraufhin jeweils ausführt, denn das ist sein Daseins-
zweck. Allenfalls ein Verbrauchsgut wie ein Getränk, ein Lebensmittel oder ein Medikament verbraucht/
konsumiert jemand, indem er es zu sich nimmt & somit aufzehrt. Ein Gebrauchsgegenstand stillt das aktu-
elle Bedürfnis seines Besitzers, indem es jeweils die von ihm betätigte Funktion ausführt und ein Ver-
brauchsgut, indem es z.B. seinen Durst löscht, seinen Hunger stillt oder seine Schmerzen lindert.
• Eine natürliche Person kann eine Dienstleistung nicht käuflich erwerben, da jeglicher Dienst (= Service)
und somit auch jegliche Dienstleistung (= Dienst/Service-Erbringung = Dienst/Service-Transaktion) per se
intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. In der Rolle als Dienst/Service-Kunde kann eine na-
türliche Person einen erforderlichen Dienst/Service-Typ zur Erbringung beauftragen für von ihm autori-
sierte Dienst/Service-Konsumenten. Letztere können dann bei Bedarf jeweils einzelne Dienste/Services
dieses Typs abrufen, die ihnen daraufhin jeweils verzugslos & verlässlich erbracht werden, indem der Zu-
stand eines von ihnen übergebenen Dienst/Service-Objekts gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß ihren
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen bzw. Bedürfnissen (= Ergebnis eines erbrachten Service = Service
Output). Als originärer & primärer Nutznießer einer derartigen Zustandsänderung konsumiert ein Service-
Konsument – im abstrakten Sinn - einen an ihn erbrachten Dienst/Service jeweils simultan zu dessen Er-
bringung, indem er seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführt (= Wirkung eines erbrachten Ser-
vice = Service Outcome).
Diese Unterschiede ergeben sich aus den allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definitio-
nen der elementaren Grundbegriffe ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ versus ‚Service (= Dienst)‘:
• Ein Produkt ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen, …
… die ein Produzent dauerhaft implementieren lässt in jedes Produktexemplar des betreffenden Produkt-
typs, so dass sie diesem zu eigen werden & immer wieder betätigt
werden können.
• Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchti-
gen Nutzeffekten, …
… die einem bestimmten Service-Typ zugeschrieben sind und die
auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-
Konsumenten jeweils von Grund auf neu bewerkstelligt werden
(müssen) an dem von ihm beim Service-Abruf übergebenen Ser-
vice-Objekt, um dessen Zustand zu ändern gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Es erweist sich, dass ein Produkt/Sachgutexemplar grundverschieden ist von einem Service/Dienst-Objekt.
• Ein Produktexemplar eines bestimmten Produkttyps bringt ein Produzent jeweils neu hervor, indem er es
in seiner Produktionsumgebung gemäß Stückliste & Fertigungsplan aus den erforderlichen Teilprodukten
& Einzelteilen zusammensetzen lässt (= produziert). Er legt es auf
Lager, um es in weiteren Schritten zu verkaufen & zu übereignen
an einen Produktinteressenten, der somit zu dessen Eigentümer
wird und der es für seine Belange einsetzen bzw. benutzen kann,
wann immer er dessen bedarf.
• Ein Service-Objekt aus einer der 4 generischen Kategorien von Ser-
vice-Objekttypen gehört einem autorisierten Service-Konsumen-
ten, der es bei einem Service-Abruf jeweils übergibt in die Servuk-
tionsumgebung & somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines
rechenschaftspflichtigen Service Providers, damit dieser dessen Zustand gezielt & qualifiziert ändern lässt
gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumenten.
Abbildung 6: Produktdefinition
versus Service-Definition
Abbildung 7: Produktexemplar
versus Service-Objekt

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03. Service-Konsument & Service-Transaktion
Aus den obigen Erläuterungen wird ersichtlich, dass kein einziger Service erbracht wird
• ohne einen autorisierten Service-Konsumenten an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt in der
Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
• ohne ein bestimmtes Service-Objekt eines autorisierten Service-Konsumenten
• ohne einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten an dem von ihm gewählten
Service-Erbringungspunkt in der betreffenden Service-Erbringungsumgebung
• ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten in die Obhut &
Verfügungsgewalt bzw. Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers,
der daran denjenigen service-spezifischen Nutzeffekt bewerkstelligen lassen muss, der dem abgerufenen
Service-Typ zugeschrieben ist.
Erst ein autorisierter Service-Konsument löst durch einen expliziten Service-Abruf eine jeweils einzelne & einmalige
Service-Transaktion aus, in deren Verlauf der Zustand des von ihm beim Abruf übergebenen Service-Objekts gezielt
& qualifiziert geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernisse & Erwartungen.
• Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands
seines Service-Objekts kann er seine aktuell anstehende Aktivität
effizient ausführen. Alleinzig deswegen hat er an dem betreffen-
den Service-Erbringungspunkt einen einzelnen Service dieses Typs
explizit abgerufen und dort sein aktuelles Service-Objekt überge-
ben, auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag.
• Durch die effiziente Ausführung der von ihm beabsichtigten bzw.
für ihn aktuell anstehenden Aktivität realisiert ein abrufender Ser-
vice-Konsument jeweils service-basierende Wertschöpfung für
seinen aktuellen Kontext beruflicher oder privater Art. Das wird bezeichnet als simultane Service-Konsu-
mierung.
Für jeden rechenschaftspflichtigen Service Provider ist es deswegen unerlässlich & erfolgskritisch, die Rolle des
Service-Konsumenten adäquat zu verstehen & durchgängig zu berücksichtigen. Er muss adressierte bzw. autori-
sierte Service-Konsumenten konsequent in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen stellen sowie all
seine Aufgaben & Aktivitäten auf sie ausrichten. Aus ihrer Sicht & für ihre Belange gilt nämlich die eherne Grundre-
gel jeglicher Service-Erbringung: „Nach (m)einem Service-Abruf gibt es keine Ausreden – entweder Service er-
bracht oder Service versagt!“
Ein Service-Konsument ist also
• der jeweilige Besitzer eines von ihm bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts
• der alleinzige Auslöser einer jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vice-Transaktion
• der alleinzige Adressat einer vom ihm per Service-Abruf ausge-
lösten Service-Transaktion
• der kritische Erfolgsfaktor einer jeweils einzelnen & einmaligen
Service-Erbringung, die er auslöst & ausschöpft
• der primäre Nutznießer der gezielten & qualifizierten Zustands-
änderung des von ihm übergebenen Service-Objekts
• der originäre Wertschöpfer einer Service-Erbringung durch die
effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität auf Basis des vollständig & abschließend geän-
derten Zustands seines Service-Objekts.
Service-Transaktion & Service-Objekt
Hauptrolle & Aspekte

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Service-Konsumenten stehen de facto schon immer im Fokus, denn ohne sie, ohne ihre jeweiligen Service-Objekte
& ohne ihre expliziten Service-Abrufe ist keine Service-Erbringung nötig.
• Deswegen sind sie auch die Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider, die bei den auf-
traggebenden Service-Kunden fallweise oder periodisch jeweils diejenigen Mengen einzelner Services fak-
turieren, die von diesen autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren
Erbringungen konsumiert haben.
• Derweil stellen viele Organisation(seinheit)en die Service-Kunden in den Fokus ihrer Betrachtungen & Ar-
gumentationen, weil diese bezahlen, was an Aufwand für ihre Verantwortungsbereiche angefallen ist. Da-
bei wird schlichtweg übersehen bzw. vernachlässigt, dass einzelne Services jeweils explizit an die abrufen-
den Service-Konsumenten erbracht werden (müssen), jedoch nicht an die auftraggebenden Service-Kun-
den. Diese fehlgehende Vorstellung entsteht vor allem, weil die Überzeugung vorherrscht, dass Services
verfügbar seien oder gemacht werden könnten, obwohl das völlig unmöglich ist, da jeglicher Service per se
intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Kurzum: Mit dem Marginalisieren bzw. Ignorieren von
Service-Konsumenten & ihren erfolgskritischen Hauptrollen beginnen etliche Irrwege & Sackgassen, die bei
der Service-Erbringung zu strukturellen Ineffizienzen & zu verlustträchtigen Konsequenzen führen.
Die tief gründenden & weit reichenden Unterschiede zwischen fertiggestellten Produktexemplaren und erbrach-
ten Services werden deutlich mit Blick auf die Produktbenutzung durch Produktbesitzer und auf die Service-Kon-
sumierung durch Service-Konsumenten:
• Ein Produktbesitzer betätigt bei Bedarf die Funktion/en seines Produktexemplars, die es daraufhin jeweils
ausführt, denn das ist dessen Daseinszweck sowie der Grund für dessen vorausgehende Beschaffung. Dabei
ist der Produzent weder anwesend noch beteiligt, denn er hat die Funktionen des betreffenden Produkt-
typs bei dessen Herstellung dauerhaft implementiert in dieses Pro-
duktexemplar, damit sie diesem zu eigen werden & bleiben sowie
immer wieder betätigt werden können.
• Ein Service-Konsument konsumiert einen bei Bedarf von ihm ab-
gerufenen & daraufhin explizit an ihn erbrachten, jeweils einzel-
nen & einmaligen Service simultan zu dessen Erbringung, um seine
aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen. Damit letzteres
für ihn möglich gemacht wird, übergibt er bei seinem Service-Ab-
ruf sein aktuelles Service-Objekt in die Servuktionsumgebung ei-
nes rechenschaftspflichtigen Service Providers, der also anwesend & beteiligt ist.
o Er muss das übergebene Service-Objekt übernehmen und dessen Zustand für diesen Service-Kon-
sumenten im Verlauf der von diesem per Service-Abruf ausgelösten Service-Transaktion gezielt &
qualifiziert ändern lassen gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
o Er ist während der jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion gesamthaftend für den Zu-
stand dieses Service-Objekts, denn er hat es in seiner Obhut & Verfügungsgewalt, damit er dessen
Zustand ändern kann.
Während ein Produzent (= Sachguthersteller) seine laufende Produktion für erforderliche Produkttypen gemäß
seinen Zielen & Möglichkeiten plant & ausführt, ohne die zukünftigen Produktbesitzer berücksichtigen zu müssen,
bestimmen alleinzig autorisierte Service-Konsumenten durch ihr Service-Abrufverhalten für erforderliche Service-
Typen die laufende Servuktion eines Servuzenten (= Service Provider). Für letzteren ist es daher imageschädigend
& verlustträchtig, wenn er autorisierte Service-Konsumenten so betrachtet & behandelt, als wären sie Produkt-
bzw. Systembesitzer, wie es der Fall ist, wenn geschrieben wird von „Endbenutzer“, „Endanwender“ oder „End U-
ser“. Diese Fehlorientierung führt u.a. dazu,
• Produkttypen zu deklarieren als „Services“ wie bei dem Schlagwort „Everything-as-a-Service“
• für Produkttypen „Subskriptions-/Abonnementmodelle“ einzuführen, um Einnahmen zu verstetigen
• für Produkttypen Fakturierung auf Basis von „Pay-per-Use“ zu praktizieren,
obwohl Services in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von Produkt(exemplar)en. All das offenbart, dass
die jeweils allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konistenten Definitionen für die elementaren Grund-
begriffe ‚Produkt‘ und ‚Service‘ unbekannt sind und demzufolge nicht angewendet werden.
Abbildung 10: Produktbenutzung
versus Service-Konsumierung

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04. Service-Konsument & Service-Erbringungsmodell
Service-Konsumenten besetzen die wichtigste der generischen 4 Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen
Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell):
• Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines bestimmten, für ihn zur Erbrin-
gung beauftragten Service-Typs explizit abruft, um eine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen
• Service-Kunde, der einen erforderlichen Service-Typ bei ei-
nem rechenschaftspflichtigen Service Provider zur Erbrin-
gung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsu-
menten und der dem beauftragten Service Provider einzel-
fallweise oder periodisch diejenigen Mengen einzelner Ser-
vices bezahlt, die diese jeweils explizit abgerufen & simultan
zu deren Erbringungen konsumiert haben
• Service Provider, der einen oder mehrere Service-Typ/en
zur Erbringung anbietet & zusagt sowie gewährleistet, dass
jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden autori-
sierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service ver-
zugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird
• Service Feeder, bei dem der rechenschaftspflichtige Service Provider einen erforderlichen Service-Beitrags-
typ zur Einspeisung beauftragt und der explizit abgerufene, jeweils einzelne Service-Beiträge dieses Typs
verlässlich bewerkstelligt & verzugslos einspeist.
Die Aufgaben & Aktivitäten der anderen 3 Hauptrollen sind direkt oder indirekt ausgerichtet auf Service-Konsumen-
ten. Für einen erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ sind die Zahlenverhältnisse zwischen den Rolleninhabern
in der Regel die folgenden:
• Es gibt eine unzählige Service-Konsumenten, für die unter-
schiedliche auftraggebende Service-Kunden bei einem rechen-
schaftspflichtigen Service Provider einen bestimmten Service-
Typ zur Erbringung beauftragt haben, z.B. den Service-Typ
‚elektrischer Energieversorgungs-Service‘.
• Es gibt zahlreiche Service-Kunden, die für mehrere (zig) jeweils
von ihnen autorisierte Service-Konsumenten einen für diese
erforderlichen Service-Typ zur Erbringung beauftragen bei ei-
nem rechenschaftspflichtigen Service Provider.
• Es gibt einen Service Provider, der einen erforderlichen bzw. erwünschten Service-Typ zur Erbringung an-
bietet und der gegenüber auftraggebenden Service-Kunden jeweils rechenschaftspflichtig ist für die ver-
zugslose & verlässliche Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services dieses
Typs jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten..
• Es gibt einige Service (ContributIon) Feeder (= Service-Beitragszubringer), bei denen der rechenschafts-
pflichtige Service Provider jeweils einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Beitrags-
typ zur Einspeisung beauftragt
Das Service-Erbringungsmodell mit der Service-Erbringungsumgebung für einen präzise identifizierten & eindeutig
spezifizierten Service-Typ ist der Rahmen & Hintergrund
• für die systematische Vorbereitung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen, rationellen & rentablen
Service-Erbringung durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider
• für die Beauftragung von Service-Erbringung durch interessierte bzw. registrierte Service-Kunden
• für den tagtäglichen Service-Triathlon, in dem der Service Provider sich als rechenschaftsfähig erweisen
muss.
Abbildung 11: Servuktionsmodell
Hauptrollen & Service-Konsument
Abbildung 12: Servuktionsmodell –
Servuktionsumgebung & Hauptrollen

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05. Service-Konsumenten & Service-Triathlon
Service-Konsumenten bestimmen für einen für sie zur Erbringung beauftragten und somit für sie erforderlichen
Service-Typ das laufende Servuktionsgeschehen durch ihr aktuelles Service-Abrufverhalten. Demzufolge muss ein
rechenschaftspflichtiger Service Provider sich für diesen Service-Typ im tagtäglichen & stundstündlichen Service-
Triathlon als rechenschaftsfähig erweisen durch die folgenden Maßnahmen:
• die Service-Erbringungsbereitschaft (= Servuktionsbereitschaft) gezielt herstellen & aktiv aufrechterhalten
für die von auftraggebenden Service-Kunden autorisierte Service-Konsumenten
• die Service-Abrufrate pro autorisierter Service-Konsument & Be-
zugszeitspanne fundiert ermitteln
• das Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten
pro Bezugszeitspanne angemessen abschätzen
• die Service-Erbringungskapazität (= Servuktionskapazität) ent-
sprechend dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter
Service-Konsumenten vorausschauend vorhalten & dynamisch
anpassen
• jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten jedem von ihm ex-
plizit abgerufenen, jeweils einzelnen & eimaligen Service bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips verzugslos
& verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbringen lassen in der eindeutig & voll-
ständigen spezifizierten Service-Erbringungsqualität.
Da Service-Konsumenten immer nur dann jeweils einzelne Services explizit abrufen, wenn sie dessen gerade bedür-
fen und da sie angewiesen sind auf die verzugslose Erbringung eines jeden abgerufenen Service, läuft der Service-
Triathlon in Echtzeit ab – viele jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktionen, die autorisierte Service-Konsu-
menten jeweils auslösen mit ihren expliziten Service-Abrufen.
• Dabei konsumiert jeder Service-Konsument einen explizit an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen
Service simultan zu dessen Erbringung, um die von ihm beabsichtigte bzw. für ihn aktuell anstehende Akti-
vität effizient auszuführen.
• Das Service-Abrufaufkommen pro Bezugszeitraum schwankt in der Regel je nach Tageszeit, nach Wochen-
tag, Kalendermonat oder Jahressaison, so dass dessen valide Abschätzung sehr wichtig ist für das effiziente
Konzertieren & das vorausschauende Dirigieren der laufenden Servuktion.
• Der Service Provider muss für einen erforderlichen Service-Typ die betreffende Service-Transaktion so sorg-
fältig & umsichtig vorbereiten, dass sie bei jedem expliziten Service-Abruf für den abrufenden Service-Kon-
sumenten wieder von neuem verlässlich ausgeführt wird. Bei einer solchen Transaktion muss er auch des-
sen konkrete, situativ-individuelle Vorgaben für die Erbringung dieses abgerufenen Service (= Service-Kon-
figurierung) durchgängig berücksichtigen.
All das macht ein weiteres Mal deutlich, dass ein Service Provider die Service-Konsumenten durchgängig in den
Fokus seiner Betrachtungen & Bestrebungen stellen muss. Das bedingt vor allem, dass er (je)den erforderlichen
Service-Typ präzise & prägnant identifiziert aus deren Sicht & Wahrnehmung sowie eindeutig & vollständig spezi-
fiziert gemäß deren Erfordernissen & Erwartungen. Nur dann kann er gemäß den Aufträgen seiner Service-Kunden
gewährleisten, dass jedem der von ihnen autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene
Service des betreffenden Typs verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird.
.
Abbildung 13: Service-Konsumenten –
Service-Transaktionen & Service-Triathlon

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06. Service-Konsumenten & Service-Typen
Aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten
Service-Konsumenten identifiziert ein professioneller & rechen-
schaftsfähiger Service Provider (je)den erbrachten bzw. erforderli-
chen Service-Typ präzise & prägnant an Hand seiner 3 wesensbe-
stimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren). Gemäß ihren
Erfordernissen & Erwartungen spezifiziert er für (je)den präzise &
prägnant identifizierten Service-Typ dessen Service-Erbringungs-
qualität eindeutig & vollständig auf Basis von abgestimmten & ak-
zeptierten, konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-
Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren).
Die Service-Konsumenten stellt der Service Provider durch die Anwendung dieser beiden grundlegenden Methoden
für erforderliche Service-Typen wirksam in den Fokus seiner Betrachtungen & Maßnahmen.
• Eine mit Service-Konsumenten abgestimmte & von Service-Kunden akzeptierte Service-Spezifikation ver-
wendet er als Ausgangs- & Bezugsdokument für die durchgängige & konsistente Konzipierung der verläss-
lichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung.
• Das oder die ausgearbeitete/n Service-Konzept/e wertet er
aus, um die erforderlichen Service Contribution Feeder (=
Service-Beitragszubringer) qualifiziert zu beauftragen und
sie dann rationell & stringent zu orchestrieren.
• Falls er mehrere Service-Typen zur Erbringung anbietet,
.stellt er die betreffenden Service-(Level-)Spezifikationen in
seinem kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog zu-
sammen. Service-Kunden verwenden derartige Service-Er-
bringungsangebote (= Servuktionsangebote), um erforder-
liche Service-Typen zur Erbringung zu beauftragen für von
ihnen autorisierte Service-Konsumenten.
Service-Konsumenten stehen demzufolge als Auslöser von Service-Transaktionen sowie als Adressaten der dadurch
erbrachten Services im Fokus aller Methoden & Maßnahmen für die Service-Erbringung. Die auf Service-Konsumen-
ten ausgerichteten Modelle & Methoden sind zusammengefasst im universell anwendbaren & durchgängigen Leit-
konzept der Servicialisierung für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte sowie verlässliche
& spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion).
• Jede dieser Methoden bezieht sich auf eine bestimmte Art von Objekten, z.B. die Methode der Service-
Identifizierung auf erforderliche Service-Typen.
• Die Anwendung einer solchen Methode auf die betreffende Objek-
tart führt jeweils zu bestimmten Ergebnissen, z.B. zu präzisen &
prägnanten Service-Identifikationen für erforderliche Service-Ty-
pen.
• Die Methoden sind über ihre jeweiligen Ergebnisse miteinander
verzahnt, z.B. die Methode der Service-Identifizierung mit der Me-
thode der Service-Spezifizierung über den service-spezifischen
Nutzeffekt des identifizierten Service-Typs.
• Die Methoden & Maßnahmen beruhen jeweils auf der konsistenten & kohärenten Service-Terminologie,
deren Grundstein die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Service-Definition ist.
Das Leitkonzept der Servicialisierung ist als der Kern des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige
Service Provider jeglicher Größenordnung in jeglicher Servistrie.
Abbildung 14: Service-Typ –
Identifikatoren & Qualifikatoren
Abbildung 15: Servicialisierung & S.-Konsumenten
Abbildung 16: Servicialisierung –
Service-Erbringung & Methodik

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• Service-Konsumenten stehen insgesamt im Fokus dieses Geschäftsmodells und speziell im Fokus des ers-
ten der 3 Hauptelemente (= Servuktionsversprechen), denn sie sind die alleinzigen Umsatzbringer für ei-
nen Service Provider. Nur wenn sie bei Bedarf jeweils einzelne Services eines bei ihm für sie zur Erbringung
beauftragten Service-Typs abrufen, kann er die Mengen der verlässlich an sie erbrachten & simultan von
ihnen konsumierten Services jeweils periodisch fakturieren bei den auftraggebenden Service-Kunden und
somit Servuktionsumsätze verbuchen.
• Als Servuktionskonzept und somit als universell anwendbare &
durchgängige Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbrin-
gung (= Servuktion) ist das Leitkonzept der Servicialisierung das
zweite der 3 Hauptelemente in diesem Geschäftsmodell. Auch in
diesem Konzept stehen Service-Konsumenten von Beginn an im
Fokus, weil sie die wichtigste & erfolgskritische Hauptrolle inneha-
ben. Aus ihrer Sicht & Wahrnehmung identifiziert der Service Pro-
vider jeden erforderlichen Service-Typ, dessen Service-Erbrin-
gungsqualität er dann spezifiziert gemäß ihren Erfordernissen &
Erwartungen.
• Im Servuktionsertragsmodell, dem dritten der drei Hauptelemente, entwickelt & etabliert der Service Pro-
vider das effiziente & stringente Servuktions-Controlling. Dabei strebt er an, dass für jeden von ihm zur
Erbringung angebotenen Service-Typ der Servuktionsaufwand langfristig re- & präfinanziert wird aus den
Servuktionsumsätzen. Diese fakturiert er bei auftraggebenden Service-Kunden periodisch für diejenigen
Mengen einzelner Services, die von diesen autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen &
simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben. Letzteres verdeutlicht ein weiteres Mal die bedeutsame
Rolle von Service-Konsumenten.
Die 9 Teilmodelle dieses Geschäftsmodells wurden abgeleitet aus dem
Leitkonzept der Servicialisierung. Das reicht vom Strategiemodell für die
Entwicklung der unternehmensspezifischen Servuktionsstrategie bis zum
Finanzmodell mit dem stringenten Servuktions-Controlling für die zur Er-
bringung angebotenen Service-Typen. Teilmodell 7 ist das allgemeingültige
& vollständige Servuktionsmodell mit den 4 generischen Hauptrollen, de-
ren wichtigste die des Service-Konsumenten ist. Für jeden Service-Typ, den
er zur Erbringung anbietet, erstellt ein Service Provider die zugehörige Ser-
vuktionsumgebung, in der die 4 Hauptrollen jeweils für- bzw. miteinander
(inter)agieren.
Die unternehmensspezifischen Ausprägungen dieser Modelle erarbeitet ein Service Provider beim Vorgehen gemäß
dem 5-stufigen Reifegradmodell ServProMM (= Service Providing Maturity Model) während der schrittweisen Ein-
führung & der routinemäßigen Anwendung der Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung. Letzteres er-
weist sich somit ein weiteres Mal als praxisrelevant & ergiebig, denn es
führt zur systematischen Entwicklung & dauerhaften Etablierung des un-
ternehmensspezifischen Geschäftsmodells für Service Provider, seien sie
unternehmensintern angesiedelt oder seien sie eigenständige Unterneh-
men. Die Tabelle mit den Beschreibungen der 3 Hauptelemente verdeut-
licht die konsequente & stringente Fokussierung auf die Service-Konsu-
menten. Des Weiteren sie zeigt auf, dass diese Methodik beruht auf der
konsistenten & kohärenten Service-Terminologie, deren Grundstein die
eindeutige & konsistente Service-Definition ist.
Geschäftsmodell & Fokus
Abbildung 18: Service Provider –
Geschäftsmodell & Hauptelemente
Abbildung 19: Service Provider –
Geschäftsmodell & Teilmodelle

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07. Service-Konsument & Service-Beispiel
Stellvertretend für jeden anderen Service-Typ und für jegliche Service-Erbringung lassen sich die universell relevan-
ten Zusammenhänge & Abläufe leicht erklären & anschaulich darstellen am weithin bekannten Alltagsbeispiel des
Service-Typs ‚Taxi-Service‘, treffender geschrieben: ‚PKW-basierender Personenbeförderungs-Service‘:
• Erst wenn ein Reisender (= berechtigter Service-Konsument) an einem Taxi-Stand oder an einem verein-
barten Abholort (= Service-Erbringungspunkt) in ein Taxi-Kfz (=
service-relevantes technisches System) einsteigt, ruft er einen
einzelnen Taxi-Service explizit ab.
• Dadurch & dabei vertraut er sich mit Leib & Leben (= Service-Ob-
jekttyp) dem Taxi-Fahrer (= Service-Akteur) und somit dem Taxi-
Unternehmen an (= rechenschaftspflichtiger Service Provider),
denn nur dann kann dieser ihm den von ihm abgerufenen Taxi-
Service erbringen (lassen).
• Die Erbringung des so abgerufenen Taxi-Service erfolgt unter Einhaltung des Uno-actu-Prinzips, indem der
Taxi-Fahrer den Reisenden (= abrufender Service-Konsument & Service-Objekt) im Verlauf der von ihm
per Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion auf dem kürzestmögli-
chen Weg & ohne jegliche Unterbrechung vom Einstiegsort zu dem von ihm vorgegebenen Zielort chauf-
fiert (= service-spezifischer Nutzeffekt).
• Somit wurde der Aufenthaltsort des Reisenden gemäß seinen aktuellen, situativ-individuellen Vorgaben
gezielt & qualifiziert geändert (= Zustandsänderung des Service-Objekts ‚Leib & Leben‘), so dass er am
erreichten Ziel- & Ausstiegsort dem nachgehen kann, was er geplant hatte. Das ist ihm erst möglich, nach-
dem ihm der von ihm abgerufene Taxi-Service vollständig & abschließend erbracht wurde.
Des Weiteren ist folgendes bedeutsam:
• Mit der konkreten Vorgabe seines Zielorts und ggf. anderer Details konfiguriert der Reisende in seiner Rolle
als Service-Konsument den von ihm explizit abgerufenen Taxi-Service gemäß seinen aktuellen Erfordernis-
sen & Erwartungen. Derartige Vorgaben muss der Service Provider bei der Erbringung eines abgerufenen
Taxi-Service durchgängig berücksichtigen, denn sie sind für die Belange des Service-Konsumenten unerläss-
liche Erfüllungsmerkmale für diese unwiederholbare Service-Erbringung.
• Der Reisende erlebt die Service-Erbringung in seiner Rolle als Service-Konsument unmittelbar mit (= Ser-
vice Consumer Experience (SCX)), während er im Taxi sitzt und an seinen Zielort chauffiert wird. Er konsu-
miert dabei diesen explizit an ihn erbrachten, einzelnen & einmaligen Taxi-Service simultan zu dessen Er-
bringung.
• Die jeweils einzelne & einmalige Service-Erbringung in Zuge einer Taxi-Fahrt muss unbedingt sicher & ge-
schützt erfolgen, so dass der Fahrgast unbehelligt & unbeeinträchtigt an seinen Zielort kommt.
• Man kann objektiv feststellen, ob dem Service-Konsumenten der von ihm abgerufene Taxi-Service verläss-
lich & spezifikationsgemäß, vollständig & abschließend erbracht wurde, indem man prüft, ob er an dem von
ihm vorgegebenen Zielort angekommen ist (= Zustandsänderung des Service-Objekts). Diese objektive
Prüfmöglichkeit kompensiert, dass man einen erbrachten Service als solcher weder prüfen noch nachwei-
sen kann, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
Reisender & Service-Typ

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Bei jeder Service-Erbringung muss man konsistent & konsequent auseinander halten:
• den expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten mit gleichzeitiger Übergabe seines
aktuellen Service-Objekts, womit er eine Service-Transaktion auslöst
• die jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion, in deren Verlauf der Zustand des vom Service-Konsu-
menten übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß seinen aktuellen Erforder-
nissen & Erwartungen
• den Service Output (= Ergebnis des erbrachten Service), der(/das) sich darin manifestiert, dass der Zustand
des übergebenen Service-Objekts verlässlich & spezifikationsgemäß sowie vollständig & abschließend so
geändert ist, dass sein Endzustand die aktuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Kon-
sumenten abdeckt & erfüllt
• den Service Outcome (= die Wirkung des erbrachten Service), der(/die) sich darin manifestiert, dass der
abrufende Service-Konsument die von ihm beabsichtigte bzw. für ihn aktuell anstehende Aktivität effizient
ausführen kann
• die service-basierende Wertschöpfung, die sich daraus ergibt, dass der abrufende Service-Konsument auf
Basis des Service Outcomes die von ihm beabsichtigte bzw. die für ihn aktuell anstehende Aktivität effizient
ausführt.
Umgekehrt zeigt sich, dass die Versagung eines explizit abgerufenen Service dem abrufenden Service-Konsumen-
ten unausweichlich & unmittelbar operative Verluste verursacht, weil er dann nicht das tun kann, was er beab-
sichtigt hatte bzw. was notwendig wäre. Das ist der Fall, wenn der Zustand des von ihm übergebenen Service-
Objekts überhaupt nicht oder nicht spezifikations- & konfigurierungsgemäß geändert wird. Darüber hinaus entsteht
dann für ihn unnötiger zusätzlicher Aufwand, weil er umdisponieren
muss, um die Zustandsänderung seines Service-Objekts auf andere Weise
oder zu einem anderen Zeitpunkt zu erreichen.
Aber auch wenn ihm ein abgerufener Service verzugslos & verlässlich er-
bracht wurde, kann es einem Service-Konsumenten misslingen, die ser-
vice-basierende Wertschöpfung zu realisieren. Dann hat der Service Pro-
vider seine Rechenschaftspflicht erfüllt, während dem Service-Konsu-
menten ein Fehler oder ein Missgeschick unterlaufen ist. Wertschöpfung
können also weder der Service Provider noch die von ihm eingesetzten
service-relevante Systeme & Ressourcen noch die verlässliche Service-Er-
bringung als solche realisieren und erst recht nicht ein erbrachter Service als solcher, sondern einzig & allein jeweils
der abrufende Service-Konsument. Deswegen muss ein Service Provider jeden einzelnen & alle Service-Konsumen-
ten konsequent & durchgängig in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen stellen.
Service-Versagung & Auswirkungen

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08. Service-Konsument versus Produktbesitzer
Produktbesitzer & Produzent haben ein völlig anderes Verhältnis zueinander als Service-Konsument & Service
Provider:
• Produktbesitzer sind bei der Fertigung ihrer Produktexemplare nicht anwesend am jeweiligen Produktions-
standort und demzufolge nicht involviert in die jeweilige Produktionstransaktion. Derweil ist der Produ-
zent weder anwesend noch beteiligt, wenn deren Besitzer die von
ihm hergestellten Produktexemplare benutzen.
• Service-Konsumenten sind bei einem Service-Abruf jeweils anwe-
send an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt in der Ser-
vice-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service
Providers, wo sie auch ihr jeweiliges Service-Objekt übergeben.
o Auch der Service Provider ist bei (je)der Servuktionstrans-
aktion anwesend & beteiligt, denn er muss von einem ab-
rufenden Service-Konsumenten dessen aktuelles Service-
Objekt übernehmen sowie dessen Zustand gezielt & qualifiziert ändern lassen gemäß dessen aktu-
ellen Erfordernisse & Erwartungen. Während (je)der Servuktionstransaktion ist er gesamthaftend
für den Zustand des übergebenen Service-Objekts.
o Der abrufende Service-Konsument ist bei der von ihm per Service-Abruf ausgelösten Servuktions-
transaktion beteiligt, denn er wartet auf die abgeschlossene Zustandsänderung seines Service-Ob-
jekts, um dann seine aktuell anstehende Aktivität auszuführen.
• Ein Produktbesitzer betätigt bei Bedarf jeweils die Funktion/en seines Produktexemplars, die es daraufhin
jeweils ausführt. Diese Funktion/en hat der Produzent bei dessen Herstellung dauerhaft implementiert in
dieses Produktexemplar, so dass sie diesem zu eigen wurden & bleiben.
o Die einmalige Herstellung eines Produktexemplars durch einen Produzenten und dessen wieder-
holte Benutzungen durch Produktbesitzer sind jeweils in sich eigenständige, räumlich & zeitlich
entkoppelte Vorgänge.
o Das Produktexemplar ist also nur dann konkret von Nut-
zen, wenn jemand dessen Funktion/en betätigt. Ansons-
ten ist es nutzlos und belegt einen gewissen Stauraum.
• Ein Service-Konsument ruft bei Bedarf jeweils einen einzelnen
Service eines bestimmten Service-Typs ab & übergibt dabei sein
aktuelles Service-Objekt in die Servuktionsumgebung eines re-
chenschaftspflichtigen Service Provider. Dieser lässt daraufhin an
diesem Service-Objekt explizit für diesen Service-Konsumenten
dasjenige Bündel von Nutzeffekten bewerkstelligen, das dem ab-
gerufenen Service-Typ zugeschrieben ist. Dadurch ändert er den Zustand dieses Service-Objekts gezielt &
qualifiziert gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumenten. Auf Basis des
geänderten Zustands seines Service-Objekts führt der Service-Konsument seine aktuell anstehende Aktivi-
tät effizient durch.
o Die einmalige Erbringung eines explizit abgerufenen Service durch einen Service Provider und die
einmalige Konsumierung des daraufhin erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service durch
den abrufenden Service-Konsumenten sind also zwei unauflöslich miteinander verknüpfte, simul-
tan ablaufende Vorgänge.
o Ein Service ist also ein Bündel von Nutzeffekten, das einem bestimmten Service-Typ zugeschrieben
ist, und auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten explizit für
diesen an seinem Service-Objekt bewerkstelligt wird. Ein verlässlich erbrachter Service wird also
genau einmal konsumiert. Dann ist er also vergangen für immer und er belegt keinerlei Stauraum.
Abbildung 22: Produktionstransaktion
versus Servuktionstransaktion
Abbildung 23: Produktbesitzer
versus Service-Konsument

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09. Servicialisierung – Konzeptpapiere & Diskussionspapiere
Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie-
rung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den hier aufgeführten Konzeptpa-
pieren. Die bereits ausgearbeiteten Unterlagen stehen auf dem Web-Portal ‚SlideShare.net‘ zum kostenlosen
Download zur Verfügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für eigene Belange. Jegliches Feed-
back ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leitkon-
zepts.
• Service-Definition – Herleitung & Anwendung
• Service-Terminologie – Glossar & Definitionen
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen
• Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik
• Strukturmatrix 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
• Service-Spezifizierung – Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
• Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf
• Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote
• ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote
• Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten
• Service-Konzipierung – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Beitragstypen & Service Contribution Feeder
• Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten
• Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge
• Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte
• Strukturmatrix 02 ‚ServProMM & ADKAR‘
• ServProMM – Servuktion & Optimierung (für 2022 geplant)
• Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Das Leitkonzept der Servicialisierung wurde erschlossen & erarbeitet im Verlauf der „Reise durch das wilde Ser-
vicetan“, die ab dem Jahr 2001 begann mit der einfachen Frage „Was ist ein Service?“, die sich in verschiedenen IT-
Großprojekten immer häufiger & immer dringlicher stellte. Die Etappen & die Ergebnisse dieser Expedition werden
dokumentiert & diskutiert in dem Reisebericht ‚Durch das wilde Servicetan – Ergebnisse & Erkenntnisse‘.
Die Ungereimtheiten im Themen- & Aufgabenbereich der Service/Dienst-Erbringung sowie die Unterschiede zwi-
schen Produkt (= Erzeugnis), Service (= Dienst) und Serviceleistung (= Dienstleistung) werden dargelegt & aufgear-
beitet in den Diskussionspapieren
• Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen
• Service-Management versus Service-Erbringung
• „Die IT“ – systemfixiert & service-ignorant
• Serviceorientierung versus Servicialisierung
• Dienstleistung versus Service – Abgrenzungen & Unterschiede
• Workshop ‚Service-Definition‘

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10. Service-Konsument & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils
einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Reihe ‚service@ducation 2022 – Methodik der Service-Erbrin-
gung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht.
• Sie beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung & plausiblen Erläuterung der allgemeingültigen & voll-
ständigen, eindeutigen & konsistenten Service-Definition.
• Sie geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Service-Konsumenten so-
wie mit deren Einordnung im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell.
• Sie umfasst die universell anwendbaren Methoden von der präzisen Service-Identifizierung bis über die
durchgängige Service-Konzipierung bis zur qualifizierten Service-Kontrahierung.
• Sie schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des generischen
Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie.
Die Seminarinhalte drehen sich um die effiziente Konzertierung & die vorausschauende Dirigierung zahlreicher
Service-Transaktionen im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons. Durch die konsequente Anwendung der
vermittelten Grundlagen & Methoden erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist,
dass er sich als rechenschaftsfähig erweist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie
vollständige & abschließende Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vice jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.
Abbildung 24: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022' – Termine, Titel & Ausschreibungen

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Die 12 Themenseminare sind im folgenden aufgeführt mit den relevanten Angaben & mit den Angaben zu Einord-
nung, Inhalten & Ergebnissen.
Online-Themenseminar 01
Obertitel Der Service
Untertitel Definition & Charakteristika
Datum 25.01.2022
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Obertitel Der Service-Konsument
Untertitel Wertschöpfer & Umsatzbringer
Termin 16.02.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Obertitel Das Servuktionsmodell
Untertitel
Servuktionsumgebung & Hauptrol-
len
Termin 05.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Obertitel Die Servicialisierung
Untertitel Methoden & Ergebnisse
Termin 26.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
11.04.2022
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
11.04.2022
Dokumentseite
20 von 24
Obertitel Die Service-Identifizierung
Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale
Termin 17.05.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Obertitel Die Service-Spezifizierung
Untertitel S.-Typ & S.-Erbringungsqualität
Termin 08.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Obertitel Der Service-Katalog
Untertitel
Service-Typen & Servuktionsange-
bote
Termin 28.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Obertitel Die Service-Kontrahierung
Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten
Termin 19.07.2022, 19:00 – 20:00 uhr
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servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
11.04.2022
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
11.04.2022
Dokumentseite
21 von 24
Obertitel Das Service-Konzept
Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch
Termin 16.08.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Obertitel Der Service-Triathlon
Untertitel Auslöser & Adressaten
Termin 13.09.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Obertitel Der Servuktionsumsatz
Untertitel S.-Erbringungspreis & S.-Menge
Termin 11.10.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Obertitel Der Service Provider
Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell
Termin 02.11.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
11.04.2022
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
11.04.2022
Dokumentseite
22 von 24
11. Service-Konsument & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationalisier-
te, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. autori-
sierte Service-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, werden
interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Ausbildungsreihe ‚ServicE-
ducation 2022 – Methodik der Service-Erbringung ‘.
In den 4 Seminar-Duos (SD) sind jeweils 2 zweitägige Seminare mit zwei eng verknüpften Themen & Methoden
zusammengefasst, so dass TeilnehmerInnen sich intensiv & konzentriert damit beschäftigen können.
Code Obertitel Untertitel Ausschreibungen für
SD01
Servicialisierung
& Service Provider
Von Service-Begriff
bis Geschäftsmodell
17.01. – 20.01.2022
07.03. – 10.03.2022
25.04. – 28.04.2022
22.08. – 25.08.2022
10.10. – 13.10.2022
14.11. – 17.11.2022
SD02
Service-Identifizierung
& Service-Spezifizierung
Von Service-Begriff
bis Service-Erbringungspreis
24.01. – 27.01.2022
14.03. – 17.03.2022
02.05. – 05.05.2022
29.08. – 01.09.2022
17.10. – 20.10.2022
21.11. – 24.11.2022
SD03
Service-Konzipierung
& Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation
bis Service-Erbringungsbereitschaft
31.01. – 03.02.2022
21.03. – 24.03.2022
09.05. – 12.05.2022
05.09. – 08.09.2022
24.10. – 27.10.2022
28.11. – 01.12.2022
SD04
Service-Offerierung
& Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
07.02. – 10.02.2022
28.03. – 31.03.2022
16.05. – 19.05.2022
12.09. – 15.09.2022
31.10. – 03.11.2022
05.12. – 08.12.2022

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servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
11.04.2022
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
11.04.2022
Dokumentseite
23 von 24
Die EinführungsSeminare (ES) & GrundlagenSeminare (GS), die in den Seminar-Duos zusammengefasst sind, können
auch in beliebiger Kombination einzeln gebucht & besucht werden zu den in den u.a. Terminen.
Einzelseminare zu Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider’
EinführungsSeminar 10 (ES10)
Obertitel Servicialisierung
Untertitel
Von Service-Identifizierung
bis Service-Fakturierung
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES10 am
17.01. bis 18.01.2022
07.03. bis 08.03.2022
25.04. bis 26.04.2022
22.08. bis 23.08.2022
10.10. bis 11.10.2022
14.11. bis 15.11.2022
EinführungsSeminar 20 (ES20)
Obertitel Service Provider
Untertitel
Von Service-Trilemma
bis Geschäftsmodell
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES20 am
19.01. bis 20.01.2022
09.03. bis 10.03.2022
27.04. bis 28.04.2022
24.08. bis 25.08.2022
12.10. bis 13.10.2022
16.11. bis 17.11.2022
Einzelseminare zu Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung’
GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Obertitel Service-Identifizierung
Untertitel
Von Service-Begriff
bis Service-Konsumentennutzen
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
24.01. bis 25.01.2022
14.03. bis 15.03.2022
02.05 bis 03.05.2022
29.08. bis 30.08.2022
17.10. bis 18.10.2022
21.11. bis 22.11.2022
Obertitel Service-Spezifizierung
Untertitel
Von Service-Konsumentennutzen
bis Service-Erbringungspreis
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
26.01. bis 27.01.2022
16.03. bis 17.03.2022
04.05. bis 05.05.2022
31.08. bis 01.09.2022
19.10. bis 20.10.2022
23.11. bis 24.11.2022

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
11.04.2022
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
11.04.2022
Dokumentseite
24 von 24
Einzelseminare zu Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung’
Obertitel Service-Konzipierung
Untertitel
bis Service-Konzept
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS30 am
31.01. bis 01.02.2022
21.03. bis 22.03.2022
09.05. bis 10.05.2022
05.09. bis 06.09.2022
24.10. bis 25.10.2022
28.11. bis 29.11.2022
Obertitel Service-Orchestrierung
Untertitel
Von Service-Konzept
bis S.-Erbringungsbereitschaft
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS40 am
02.02. bis 03.02.2022
23.03. bis 24.03.2022
11.05. bis 12.05.2022
07.09. bis 08.09.2022
26.10. bis 27.10.2022
30.11. bis 01.12.2022
Einzelseminare zu Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung’
Obertitel Service-Offerierung
Untertitel
bis Service-Katalog
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
07.02. bis 08.02.2022
28.03. bis 29.03.2022
16.05. bis 17.05.2022
12.09. bis 13.09.2022
31.10. bis 01.11.2022
05.12. bis 06.12.2022
Obertitel Service-Kontrahierung
Untertitel
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
09.02. bis 10.02.2022
30.03. bis 31.03.2022
18.05. bis 19.05.2022
14.09. bis 15.09.2022
02.11. bis 03.11.2022
07.12. bis 08.12.2022

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