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2021
Paul G. Huppertz
servicEvolution
08.03.2021
Service-Transaktion
Auslöser & Ablauf
Leitkonzept der Servicialisierung
Konzeptpapiere
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Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
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Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘
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Servicialisierung
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Paul G. Huppertz
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Inhalt
01. Service-Konsument & Service-Transaktion ......................................................................................................3
02. Service-Transaktion & Service-Objekt ..............................................................................................................5
03. Service-Transaktion & Service-Konzept............................................................................................................7
04. Service-Abruf & Service-Versagung..................................................................................................................8
05. Service-Transaktion & Servuktionsmodell........................................................................................................9
06. Service-Transaktion & Service-Triathlon ........................................................................................................11
07. Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion.................................................................................12
08. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere .........................................................................................14
09. Service-Transaktion & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ ..................................................................15
10. Service-Triathlon & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘..........................................................................19
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01. Service-Konsument & Service-Transaktion
Service-Konsumenten sind für jeglichen Service-Typ die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Er-
bringung. Sie sind
• die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekte,
• die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung
• die kritischen Erfolgsfaktoren jeder service-basierenden Wertschöpfung
• die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider.
Um einen einzelnen Service eines für ihn erforderlichen Service-Typs abzurufen, begibt sich ein Service-Konsument
an einen bestimmten Service-Erbringungspunkt in der Servuktionsumgebung (= Service-Erbringungsumgebung)
eines rechenschaftspflichtigen Service Providers. Dort gibt er ein bestimmtes Zeichen oder er betätigt eine service-
relevante Funktion und übergibt dabei sein aktuelles Service-Objekt in diese Servuktionsumgebung und somit in
die Obhut & Verfügungsgewalt des Service Providers. Dieser muss im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Service-Transaktion den Zustand dieses Service-Objekts gezielt ändern lassen gemäß den ak-
tuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumenten.
Diese Zustandsänderung seines Service-Objekts konnte bzw. wollte der abrufende Service-Konsument selbst nicht
bewerkstelligen. Erst wenn diese exklusiv & explizit für vollständig & abschließend erfolgt ist (= Service Output),
kann er die von ihm beabsichtigte bzw. die für ihn aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen (= Service Out-
come) & somit service-basierende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext beruflicher oder priva-
ter Art. Das war sein alleinziges Motiv, einen Service dieses Typs abzurufen & sein aktuellen Service-Objekt zu über-
geben, auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag.
Abbildung 1: Service-Konsument - Hauptrolle & Aspekte
Abbildung 2: Service-Konsument - Service Output & Service Outcome
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Da Service-Konsumenten die absolut kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basierenden
Wertschöpfung sind, stellt ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider sie durchgängig in den Fokus
all seiner Betrachtungen & Bestrebungen. Jeden Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet,
• identifiziert er präzise & prägnant
o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten in Ver-
antwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service-Kunden
• spezifiziert er eindeutig & vollständig
o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren)
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumen-
ten sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
Eine abgestimmte & akzeptierte, konkrete & verbindliche Service-(Level-)Spezifikation für einen präzise identifi-
zierten Service-Typ ist das Ausgangs- & Bezugsdokument für alle Maßnahmen zur Vorbereitung der verlässlichen &
spezifikationsgemäßen Service-Erbringung sowie für die Erbringung von explizit abgerufenen Services dieses Typs.
• Service-Konsumenten entnehmen daraus, in welcher Qualität ihnen von ihnen abgerufene Services dieses
Typs erbracht werden.
• Service-Kunden bewerten die Wirtschaftlichkeit des darauf beruhenden, konkreten & verbindlichen Ser-
vuktionsangebots (= Service-Erbringungsangebots).
• Service Provider benutzen sie als Grundlage für die durchgängige & konsistente Konzipierung der verläss-
lichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung.
Abbildung 3: Service-Typ - Wesensmerkmale & Service-Erbringungsqualität
Abbildung 4: Service-(Level-)Spezifikation - Ausgangs- & Bezugsdokument
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02. Service-Transaktion & Service-Objekt
Gemäß Erkenntnissen der Wirtschaftswissenschaft gibt es genau 4 Kategorien von Service-Objekttypen, nämlich
• Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten
• Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten
• Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten
• Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten.
Somit kann man auf einfache & eingängige Weise
• jeden erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ präzise & prägnant identifizieren an Hand seiner 3 we-
sensbestimmenden Merkmale, von denen der Service-Objekttyp das zweite ist
• Service-Typen mit den gleichen Service-Identifikatoren zusammenfassen zu Service-Kategorien, die man
ihrerseits unterteilt nach Ober- & Unterkategorien
• identifizierte & abgegrenzte Service-Kategorien den entsprechenden Servistrien (Antonym zu Industrien)
im Tertiärsektor (= servistriellen Sektor) der Wirtschaft zuordnen
• den prägnant abgegrenzten & adäquat beschriebenen Servistrien die darin agierenden Service Provider
zuordnen.
Wie oben bereits erläutert, geht es bei jeder von einem autorisierten Service-Konsumenten per Service-Abruf aus-
gelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion darum, den Zustand des von ihm dabei übergebenen
Service-Objekts vollständig & abschließend zu ändern gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Abbildung 7: Service-Kategorien - Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
Abbildung 6: Service-Objekttypen - Kategorien & Beispiele
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Für einen präzise identifizierten Service-Typ werden die generellen Erfordernisse & Erwartungen von Service-Kon-
sumenten reflektiert & dokumentiert in den Werten für die 12 Standard-Service-Attribute der eindeutigen & voll-
ständigen Service-(Level-)Spezifikation/en. Bei jedem expliziten Service-Abruf macht der jeweilige Service-Konsu-
ment situativ-individuelle Vorgaben für die Erbringung dieses Service (= Service-Konfigurierung) und somit für die
Zustandsänderung seines Service-Objekts, was der Service Provider bei der betreffenden Service-Transaktion
durchgängig berücksichtigen muss. Diese Vorgaben machen (je)den abgerufenen Service per se einmalig & unwie-
derholbar, denn der Zeitpunkt & die Umstände sowie der konkrete Verlauf dieser Service-Transaktion werden so
nie wieder vorkommen. Zudem kann die bewerkstelligte Zustandsänderung des Service-Objekts bei dieser Service-
Transaktion nicht mehr umgekehrt werden, sondern allenfalls durch einen weiteren Service-Abruf.
Um zu gewährleisten, dass sowohl die generellen Erfordernisse & Erwartungen aller autorisierten Service-Konsu-
menten abgedeckt werden als auch zusätzlich jeweils diejenigen eines abrufenden Service-Konsumenten, stellt ein
rechenschaftsfähiger Service Provider bei der Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Er-
bringung sicher, dass das Uno-actu-Prinzip eingehalten wird und dass die ACID-Kriterien erfüllt werden.
• Durch das Einhalten des Uno-actu-Prinzips wird jede von einem autorisierten Service-Konsumenten per
Service-Abruf ausgelöste, jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion für diesen in einem Zug voll-
ständig & abschließend ausgeführt.
• Durch das Erfüllen der ACID-Kriterien ist jede Service-Transaktion
o atomar & somit in sich abgeschlossen (Atomicity)
o konsistent & somit ohne Ungereimtheiten oder Unregelmäßigkeiten (Consistency)
o isoliert & somit unbeeinträchtigt von anderen Service-Transaktionen (Isolation),
was insgesamt bewirkt, dass die bewerkstelligte Zustandsänderung des von einem Service-Konsumenten
übergebenen Service-Objekts dauerhaft ist (Durability).
Abbildung 8: Service-Transaktion - Service-Abruf & Service-Konfigurierung
Abbildung 9: Service-Transaktion - Uno-actu-Prinzip & ACID-Kriterien
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03. Service-Transaktion & Service-Konzept
Bei der durchgängigen & konsistenten Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung
leitet der Service Provider aus der Service-Spezifikation des betreffenden Service-Typs ab
• die Service Contribution Map, in der er die Spezifikationen derjenigen Service-Beitragstypen zusammen-
stellt, die eingespeist werden müssen, um Services dieses Typs zu erbringen
• das Service-Drehbuch, in dem er die Service-Transaktion dokumentiert, die jeweils von neuem ausgeführt
werden muss, sobald ein berechtigter Service-Konsument einen Service dieses Typs explizit abruft.
Service-Spezifikation, Service Contribution Map & Service-Drehbuch bilden das Service-Konzept für diesen Service-
Typ.
Das/die ausgearbeitete/n Service-Konzept/e wertet der Service Provider aus, um seine optimale Servuktionstiefe
(= Service-Erbringungstiefe) festzulegen. Somit entscheidet er, welche der erforderlichen Service-Beitragstypen
intern und welche extern bewerkstelligt & eingespeist werden sollen. Auf dieser Basis beauftragt er
• interne Service Contribution Feeder per Service Contribution Agreements (SCA)
• externe Service Contribution Feeder per Service Contribution Contracts (SCC),
abgerufene Service-Beiträge desjenigen Typs einzuspeisen, den er im jeweiligen SCA oder SCC präzise identifiziert
& eindeutig spezifiziert hat.
Die von ihm beauftragten Service Contribution Feeder organisiert & orchestriert der Service Provider im Rahmen
seines Service Feeding Networks, um sie beim tagtäglichen Service-Triathlon effizient zu konzertieren & voraus-
schauend zu dirigieren zwecks verzugsloser & verlässlicher Erbringung aller explizit abgerufenen Services jeweils
explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.
Abbildung 10: Service-Konzept - Bestandteile & Beschreibungen
Abbildung 11: Service-Erbringung - Konzipierung & Orchestrierung
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04. Service-Abruf & Service-Versagung
Mittels durchgängiger Konzipierung der Service-Erbringung & rationeller Orchestrierung der erforderlichen Service-
Contribution Feeder erweist sich ein kompetenten Service Provider als rechenschaftsfähig im tagtäglichen Service-
Triathlon für beauftragte Service-Typen. Er vermeidet dadurch, dass einem von einem auftraggebenden Service-
Kunden autorisierten Service-Konsumenten ein vom ihm abgerufener Service versagt wird, denn das verursacht
dem letzteren unmittelbar & unausweichlich operative Verluste:
• Da der Zustand seines Service-Objekts dann überhaupt nicht oder nicht vollständig & abschließend geändert
wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen, kann er seine aktuell anstehende Aktivität nicht
ausführen wie geplant & somit auch keine service-basierende Wertschöpfung realisieren.
• Zudem entsteht für ihn zusätzlicher Aufwand, weil er dann umdisponieren muss, um die für ihn notwendige
Zustandsänderung seines Service-Objekts auf andere Weise oder zu einem anderen Zeitpunkt zu erreichen.
Da jeder Mensch an jedem Tag bei Bedarf jeweils einzelne Services bestimmter Typen abruft, weiß er aus eigenen
Erfahrungen, welche Konsequenzen es für ihn hat, wenn ihm ein abgerufener Service versagt wird. Auch wenn ihm
nicht bewusst sein mag, dass er einen Service abgerufen hat, stellt er auf jeden Fall fest, wenn sein Service-Objekt
nicht vollständig & abschließend geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen, weil die
betreffende Service-Transaktion gescheitert ist.
Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider muss jedem autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit
abgerufenen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich erbringen lassen, indem er
den Zustand von dessen Service-Objekt gezielt ändern lässt gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Anders geschrieben: Ein rechenschaftsfähiger Service Provider strebt für jeden Service-Konsumenten einen effek-
tiven Service-Erfüllungsgrad von 100% an, denn dann kann er auch alle konsumierten Services fakturieren.
Abbildung 12: Service-Versagung - Service-Konsument & Auswirkungen
Abbildung 13: Service-Konsument - Service-Objekte & Nutzeffekte
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05. Service-Transaktion & Servuktionsmodell
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider berücksichtigt durchgängig die 4 generischen Hauptrollen aus dem allge-
meingültigen & vollständigen Servuktionsmodell (= Service-Erbringungsmodell:
• Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines bestimmten Typs explizit abruft
& somit eine Service-Transaktion auslöst, um eine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen
• Service-Kunde (= Servuktionskunde), der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider erforderliche
Service-Typen zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten und der perio-
disch diejenigen Mengen einzelner Services bezahlt, die diese jeweils explizit abgerufen & simultan zu de-
ren Erbringungen konsumiert haben
• Service Provider, der einen oder mehrere Service-Typ/en zur Erbringung anbietet & der zusagt sowie ge-
währleistet, dass jedem autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils ein-
zelne & einmalige Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt, spezifikations- & konfigurierungsge-
mäß sowie vollständig & abschließend erbracht wird
• Service Feeder, der im Auftrag eines rechenschaftspflichtigen Service Providers explizit abgerufene, jeweils
einzelne & einmalige Service-Beiträge eines bei ihm beauftragten Typs verlässlich bewerkstelligen & ver-
zugslos einspeisen lässt und der bei dem auftraggebenden Service Provider periodisch diejenigen Mengen
von Service-Beiträgen fakturiert, die er verlässlich & spezifikationsgemäß eingespeist hat.
Ein professioneller Service Provider berücksichtigt dabei folgendes konsequent & stringent:
• Gegenüber einem auftraggebenden Service-Kunden ist er rechenschaftspflichtig dafür, dass er jedem von
diesem autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einma-
ligen Service verzugslos & verlässlich sowie spezifikationsgemäß & rationell erbringen lässt.
• Gegenüber jedem autorisierten Service-Konsumenten, der einen Service eines für ihn beauftragten Service-
Typs abruft, ist er während der dadurch ausgelösten Service-Transaktion gesamthaftend für den Zustand
des von ihm übergebenen Service-Objekts, insbesondere dafür, dass dessen Zustand sicher & geschützt
sowie vollständig & abschließend geändert wird gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Daraus wird ersichtlich, wie anspruchsvoll & schwierig es für einen Service Provider ist, seiner generellen Rechen-
schaftspflicht und seiner jeweils speziellen Gesamthaftung bei jeder einzelnen Service-Erbringung gerecht zu wer-
den. Das ergibt sich vor allem daraus, dass jede Service-Transaktion als solche einzeln & einmalig sowie unwieder-
holbar & unumkehrbar ist. Derweil ist der abrufende Service-Konsument involviert durch seinen Service-Abruf &
durch die Übergabe seines aktuellen Service-Objekts sowie durch die simultane Konsumierung des explizit an ihn
erbrachten Service; zudem ist er darauf angewiesen, dass ihm jeder von ihm abgerufene Service verzugslos & ver-
lässlich erbracht wird.
Abbildung 14: Service-Konsument - Servuktionsmodell & Hauptrolle
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Mit Blick & Ausrichtung auf die Service-Konsumenten ergeben sich für einen Service-Typ bestimmte Wechselbezie-
hungen & Interaktionen zwischen den 4 Hauptrollen im Service-Erbringungsmodell:
• Der Service-Kunde ist der Stellvertreter & Fürsprecher der von ihm autorisierten Service-Konsumenten so-
wie der Auftraggeber für den betreffenden Service Provider. Er bezahlt dem Service Provider für jeden von
ihm beauftragten Service-Typ periodisch die konsumierten Mengen einzelner Services.
• Der Service Provider ist der Auftragnehmer dieses & weiterer Service-Kunden sowie der Auftraggeber für
meist mehrere interne & externe Service Contribution Feeder. Er fakturiert bei seinen Service-Kunden pe-
riodisch die von autorisierten Service-Konsumenten konsumierten Service-Mengen und bezahlt den Service
Contribution Feedern periodisch die von ihnen eingespeisten Service-Beiträge.
• Die Service Contribution Feeder sind Auftragnehmer des rechenschaftspflichtigen Service Providers & so-
mit verantwortlich für das Einspeisen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service-
Beiträgen der bei ihnen beauftragten Typen. Sie fakturieren bei dem Service Provider periodisch die Men-
gen der von ihnen eingespeisten Service-Beiträge.
Zu den 4 generischen Hauptrollen ergeben sich z.B. für den Service-Typ ‚elektrischer Energieversorgungs-Service,
die folgenden Zahlenverhältnisse:
• Es gibt insgesamt mehrere zig- oder hunderttausend Service-Konsumenten, die jeweils von auftraggeben-
den Service-Kunden autorisiert wurden, bei Bedarf einzelne Services des für sie beauftragten Typs abzuru-
fen.
• Es gibt sehr viele Service-Kunden, die bei dem rechenschaftspflichtigen Service Provider den betreffenden
Service-Typ zur Erbringung beauftragen für autorisierte Service-Konsumenten in ihren jeweiligen Verant-
wortungsbereichen.
• Es gibt genau einen rechenschaftspflichtigen Service Provider, bei dem Service-Kunden diesen Service-Typ
jeweils zur Erbringung beauftragen für mehrere zig oder hundert autorisierte Service-Konsumenten in ihren
Verantwortungsbereichen.
• Es gibt eine relativ kleine Zahl von verantwortlichen Service Contribution Feedern, bei denen der rechen-
schaftspflichtige Service Provider jeweils bestimmte Service-Beitragstypen zur Einspeisung beauftragt.
Abbildung 15: Servuktionsmodell - Hauptrollen & Wechselbeziehungen
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06. Service-Transaktion & Service-Triathlon
Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider, der sich als rechenschaftsfähig erweisen will, muss sich also für
(je)den Service-Typ, den er zu Erbringung anbietet, im tagtäglichen Service-Triathlon bewähren durch
• gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Servuktionsbereitschaft (= Service-Erbringungsbereit-
schaft)
o für autorisierte Service-Konsumenten
o für (je)den beauftragten bzw. erforderlichen Service-Typ
• vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Servuktionskapazität/en (= Service-Erbri-
gungskapazität/en)
o für (je)den beauftragten bzw. erforderlichen Service-Typ
o gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten
• verlässliches Bewerkstelligen & verzugsloses Erbringen eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen
& einmaligen Service
o jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten, und zwar
o bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips & bei Erfüllung der ACID-Kriterien
o verzugs- & reibungslos sowie sicher & geschützt,
o verlässlich & vereinbarungsgemäß sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß
o rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend.
Autorisierte Service-Konsumenten bestimmen also bei jedem Service-Typ durch ihr Service-Abrufverhalten das
laufende Servuktionsgeschehen für den rechenschaftspflichtigen Service Provider. Für diesen sind sie jeweils die
Umsatzbringer, denn er fakturiert bei den auftraggebenden Service-Kunden periodisch diejenigen Mengen einzel-
ner Services, die sie jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Abbildung 16: Service-Triathlon - Auslöser & Adressaten
Abbildung 17: Service-Konsumenten - Service-Abrufverhalten & Servuktionsumsätze
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07. Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion
Die obigen Ausführungen zu Servuktionstransaktionen (= Service-(Erbringungs-)Transaktionen) machen deutlich,
dass diese grundverschieden sind von Produktionstransaktionen:
• Bei einer jeweils einzelnen & einmaligen Produktionstransaktion lässt ein Produzent auf Basis seiner Pro-
duktionsplanung in seiner Produktionsumgebung gemäß Stückliste & Montageplan des betreffenden Pro-
dukttyps die erforderlichen Teilfabrikate & Einzelteile zusammensetzen zu einem neuen Produktexem-
plar, das er zwischenlagert & in weiteren Schritten zum Kauf anbietet.
• Bei einer jeweils einzelnen & einmaligen Servuktionstransaktion lässt ein Service Provider in seiner Ser-
vuktionsumgebung den Zustand eines von einem autorisierten Service-Konsumenten bei einem expliziten
Service-Abruf dorthin übergebenen Service-Objekts gezielt so ändern, dass dessen Endzustand dessen ak-
tuelle Erfordernisse & Erwartungen abdeckt. Dazu bewerkstelligt der Service Provider an diesem Service-
Objekt denjenigen service-spezifischen Nutzeffekt, der dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist.
Ein Produktionsobjekt ist also grundverschieden von einem Servuktionsobjekt:
• Ein Produktionsobjekt in Gestalt eines neuen Produktexemplars eines bestimmten Produkttyps lässt ein
Produzent in seiner Produktionsumgebung im Verlauf einer jeweils einzelnen & einmaligen Produktions-
transaktion gemäß Stückliste & Montageplan aus den erforderlichen Teilfabrikaten & Einzelteilen zusam-
mensetzen. Fertiggestellte Produktexemplare lässt er zwischenlagern, um sie in weiteren Schritten zu ver-
teilen & zu verkaufen.
• Ein Servuktionsobjekt in Form seines bereits vorhandenen Service-Objekts übergibt ein autorisierter Ser-
vice-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf in die Servuktionsumgebung und somit in die Obhut
Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Servuzenten (= Service Providers). Dieser muss im Verlauf
der dadurch ausgelösten Servuktionstransaktion bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips den Zustand dieses
Abbildung 18: Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion
Abbildung 19: Produktionsobjekt versus Servuktionsobjekt
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Leitkonzept der Servicialisierung
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08.03.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘
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Servicialisierung
Konzeptpapiere
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Paul G. Huppertz
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Service-Transaktion - Auslöser und Ablauf V04.08.00
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Service-Objekts gezielt ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden
Service-Konsumenten. Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands seines Service-
Objekts kann der abrufende Service-Konsument seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen &
dadurch jeweils Wertschöpfung realisieren.
Die tief gründenden & weit reichenden Unterschiede offenbart dieser richtungsweisende Leitsatz
Er verdeutlicht:
• Voraussetzungen & Randbedingungen
• Standorte & Umgebungen
• Rollen & Rechenschaftspflichten
• Auftraggeber & Auftragnehmer
• Auslöser & Adressaten
• Objekte & Zielzustände
• Anforderungen & Angebote
• Vereinbarungen & Verträge
• Modelle & Methoden
• Maßnahmen & Mittel
• Aufgaben & Aktivitäten
• Abläufe & Ergebnisse
der Sachgutfertigung sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung. Die Ansätze & Vorgehensweisen
der Produktion direkt anzuwenden auf die Servuktion, führt bei dieser unausweichlich zu strukturellen Ineffizienzen
sowie zu verlustträchtigen Konsequenzen.
Diese elementaren Unterschiede führen dazu, dass ein haftungspflichtiger Produzent (= Sachguthersteller) sich völ-
lig anders ausstatten & organisieren muss als ein rechenschaftspflichtiger Servuzent (= Service Provider).
• Entscheidend ist, dass ein zukünftiger Produktbesitzer bei der Fertigung seines Produktexemplars weder
in der Produktionsumgebung anwesend ist noch die jeweilige Produktionstransaktion auslöst.
• Im Gegensatz dazu ist ein von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierter Service-Konsument
anwesend in der Servuktionsumgebung eines Service Providers, wenn er durch einen expliziten Service-
Abruf & durch die Übergabe seines aktuellen Service-Objekts eine jeweils einzelne & einmalige Servukti-
onstransaktion auslöst.
"Production, c'est faire des choses. Servuction, c'est rendre des services."
"Production is making goods. Servuction is rendering services."
"Produktion ist Sachgüter fertigen. Servuktion ist Services erbringen."
[Pierre Eiglier & Eric Langeard]
Abbildung 20: Produktion versus Servuktion
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Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘
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08. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere
Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie-
rung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den hier aufgeführten Konzeptpa-
pieren. Die bereits ausgearbeiteten Unterlagen stehen auf dem Web-Portal ‚SlideShare.net‘ zum Download zur Ver-
fügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für eigene Belange. Jegliches Feedback ist jederzeit
willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leitkonzepts.
• Service-Definition – Herleitung & Anwendung
• Service-Terminologie – Glossar & Definitionen
• Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen
• Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik
• Servicialisierung – Strukturmatrix & Methoden
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
• Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote
• Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten
• Service-Konzept – Service Contribution Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Beitragstypen & Service Contribution Feeder (geplant)
• Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte (geplant)
• Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten (geplant)
• Service Providing Maturity Model (ServProMM) – Reifegrade & Reifungsschritte (geplant)
• Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge (geplant)
• Servicialisierung – Strukturmatrix ‚ServProMM & ADKAR‘
• Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
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Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
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09. Service-Transaktion & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & ren-
table Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12,
jeweils einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Reihe ‚service@ducation 2021 – Methodik der Service-
Erbringung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht.
Der Themenreigen beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-
Definition in Themenseminar 01 und geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des
Service-Konsumenten in Themenseminar 02. Er umfasst die Methoden von der Service-Identifizierung bis zur
Service-Konzipierung und schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle
des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie. Die effiziente
Konzertierung & die vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung im Verlauf des tagtäglichen Service-Tri-
athlons stehen im Fokus dieser Seminarreihe. Durch die konsequente Anwendung der vermittelten Grundlagen &
Methoden erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist, dass er sich als rechenschafts-
fähig erweist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Er-
bringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service jeweils explizit an den abrufen-
den Service-Konsumenten.
Abbildung 22: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021‘ - Termine & Themen
Abbildung 21: Seminarreihe 'service@ducation 2021‘ - Seminarsequenz & Seminarthemen
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Konzeptpapier ‚Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘
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Die 12 Themenseminare sind im Folgenden aufgeführt mit den relevanten Angaben & mit den Angaben zu Einord-
nung, Inhalten & Ergebnissen.
Online-Themenseminar 01
Obertitel Der Service
Untertitel Definition & Charakteristika
Datum 16.02.2021
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 02
Obertitel Der Service-Konsument
Untertitel Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Datum 16.03.2021
Web-
Links
Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 03
Obertitel Das Service-Erbringungsmodell
Untertitel Grundstruktur & Hauptrollen
Datum 16.03.2021
Web-
Links
Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 04
Obertitel Die Servicialisierung
Untertitel Methoden & Ergebnisse
Datum 27.04.2021
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
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Konzeptpapier ‚Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘
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Online-Themenseminar 05
Obertitel Die Service-Identifizierung
Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale
Datum 18.05.2021
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 06
Obertitel Die Service-Spezifizierung
Untertitel S.-Typ & S.-Erbringungsqualität
Datum 08.06.2021
Web-
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 07
Obertitel Der Service-Katalog
Untertitel S.-Typen & S.-Erbringungsangebote
Datum 29.06.2021
Web-
Links
Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 08
Obertitel Die Service-Kontrahierung
Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten
Datum 20.07.2021
Web-
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
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Online-Themenseminar 09
Obertitel Das Service-Konzept
Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch
Datum 17.08.2021
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 10
Obertitel Der Service-Triathlon
Untertitel Auslöser & Adressaten
Datum 14.09.2021
Web-
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 11
Obertitel Der Service-Umsatz
Untertitel S.-Erbringungspreis & S.-Menge
Datum 12.10.2021
Web-
Links
Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 12
Obertitel Der Service Provider
Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell
Datum 02.11.2021
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Ausschreibung & Unterlagen
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Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
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10. Service-Triathlon & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationalisier-
te, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. autori-
sierte Service-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, werden
interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Ausbildungsreihe ‚ServicE-
ducation – Methodik der Service-Erbringung‘.
In den 4 Seminar-Duos (SD) sind jeweils 2 zweitägige Seminare mit zwei eng verknüpften Themen & Methoden
zusammengefasst, so dass TeilnehmerInnen sich intensiv & konzentriert damit beschäftigen können.
Code Obertitel Untertitel Ausschreibungen für
SD01
Servicialisierung
& Service Provider
Von Service-Begriff
bis Geschäftsmodell
18.01. – 21.01.2021
01.03. – 04.03.2021
12.04. – 15.04.2021
23.08. – 26.08.2021
04.10. – 07.10.2021
15.11. – 18.11.2021
SD02
Service-Identifizierung
& Service-Spezifizierung
Von Service-Begriff
bis Service-Erbringungspreis
25.01. – 28.01.2021
08.03. – 11.03.2021
19.04. – 22.04.2021
30.08. – 02.09.2021
11.10. – 14.10.2021
22.11. – 25.11.2021
SD03
Service-Konzipierung
& Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation
bis Service-Erbringungsbereitschaft
01.02. – 04.02.2021
15.03. – 18.03.2021
26.04. – 29.04.2021
06.09. – 09.09.2021
18.10. – 21.10.2021
29.11. – 02.12.2021
SD04
Service-Offerierung
& Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
08.02. – 11.02.2021
22.03. – 25.03.2021
03.05. – 06.05.2021
13.09. – 16.09.2021
25.10. – 28.10.2021
06.12. – 09.12.2021
Abbildung 23: ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & Seminar-Duos
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Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘
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Servicialisierung
Konzeptpapiere
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Service-Transaktion - Auslöser und Ablauf V04.08.00
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Die EinführungsSeminare (ES) & GrundlagenSeminare (GS), die in den Seminar-Duos zusammengefasst sind, können
auch in beliebiger Kombination einzeln gebucht & besucht werden zu den in den u.a. Terminen.
Einzelseminare zu Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider’
EinführungsSeminar 10 (ES10)
Obertitel Servicialisierung
Untertitel
Von Service-Identifizierung
bis Service-Fakturierung
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES10 am
18.01. bis 19.01.2021
01.03. bis 02.03.2021
12.04. bis 13.04.2021
23.08. bis 24.08.2021
04.10. bis 05.10.2021
15.11. bis 16.11.2021
EinführungsSeminar 20 (ES20)
Obertitel Service Provider
Untertitel
Von Service-Trilemma
bis Geschäftsmodell
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES20 am
20.01. bis 21.01.2021
03.03. bis 04.03.2021
14.04. bis 15.04.2021
25.08. bis 26.08.2021
06.10. bis 07.10.2021
17.11. bis 18.11.2021
Einzelseminare zu Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung’
GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Obertitel Service-Identifizierung
Untertitel
Von Service-Begriff
bis Service-Konsumentennutzen
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
25.01. bis 26.01.2021
08.03. bis 09.03.2021
19.04. bis 20.04.2021
30.08. bis 31.08.2021
11.10. bis 12.10.2021
22.11. bis 23.11.2021
GrundlagenSeminar 20 (GS20)
Obertitel Service-Spezifizierung
Untertitel
Von Service-Konsumentennutzen
bis Service-Erbringungspreis
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
27.01. bis 28.01.2021
10.03. bis 11.03.2021
21.04. bis 22.04.2021
01.09. bis 02.09.2021
13.10. bis 14.10.2021
24.11. bis 25.11.2021
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
08.03.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
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Service-Transaktion - Auslöser und Ablauf V04.08.00
Dokumentdatum
08.03.2021
Dokumentseite
21 von 21
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Einzelseminare zu Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung’
GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Obertitel Service-Konzipierung
Untertitel
Von Service-Spezifikation
bis Service-Konzept
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS30 am
01.02. bis 02.02.2021
15.03. bis 16.03.2021
26.04. bis 27.04.2021
06.09. bis 07.09.2021
18.10. bis 19.10.2021
29.11. bis 30.11.2021
GrundlagenSeminar 40 (GS40)
Obertitel Service-Orchestierung
Untertitel
Von Service-Konzept
bis S.-Erbringungsbereitschaft
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS40 am
03.02. bis 04.02.2021
17.03. bis 18.03.2021
28.04. bis 29.04.2021
08.09. bis 09.09.2021
20.10. bis 21.10.2021
01.12. bis 02.12.2021
Einzelseminare zu Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung’
GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Obertitel Service-Offerierung
Untertitel
Von Service-Spezifikation
bis Service-Katalog
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
08.02. bis 09.02.2021
22.03. bis 23.03.2021
03.05. bis 04.05.2021
13.09. bis 14.09.2021
25.10. bis 26.10.2021
06.12. bis 07.12.2021
GrundlagenSeminar 60 (GS60)
Obertitel Service-Kontrahierung
Untertitel
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
10.02. bis 11.02.2021
24.03. bis 25.03.2021
05.05. bis 06.05.2021
15.09. bis 16.09.2021
27.10. bis 28.10.2021
08.12. bis 09.12.2021

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  • 1. 2021 Paul G. Huppertz servicEvolution 08.03.2021 Service-Transaktion Auslöser & Ablauf Leitkonzept der Servicialisierung Konzeptpapiere
  • 2. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 08.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Transaktion - Auslöser und Ablauf V04.08.00 Dokumentdatum 08.03.2021 Dokumentseite 2 von 21 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Inhalt 01. Service-Konsument & Service-Transaktion ......................................................................................................3 02. Service-Transaktion & Service-Objekt ..............................................................................................................5 03. Service-Transaktion & Service-Konzept............................................................................................................7 04. Service-Abruf & Service-Versagung..................................................................................................................8 05. Service-Transaktion & Servuktionsmodell........................................................................................................9 06. Service-Transaktion & Service-Triathlon ........................................................................................................11 07. Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion.................................................................................12 08. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere .........................................................................................14 09. Service-Transaktion & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ ..................................................................15 10. Service-Triathlon & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘..........................................................................19
  • 3. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 08.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Transaktion - Auslöser und Ablauf V04.08.00 Dokumentdatum 08.03.2021 Dokumentseite 3 von 21 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 01. Service-Konsument & Service-Transaktion Service-Konsumenten sind für jeglichen Service-Typ die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Er- bringung. Sie sind • die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekte, • die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung • die kritischen Erfolgsfaktoren jeder service-basierenden Wertschöpfung • die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider. Um einen einzelnen Service eines für ihn erforderlichen Service-Typs abzurufen, begibt sich ein Service-Konsument an einen bestimmten Service-Erbringungspunkt in der Servuktionsumgebung (= Service-Erbringungsumgebung) eines rechenschaftspflichtigen Service Providers. Dort gibt er ein bestimmtes Zeichen oder er betätigt eine service- relevante Funktion und übergibt dabei sein aktuelles Service-Objekt in diese Servuktionsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt des Service Providers. Dieser muss im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils ein- zelnen & einmaligen Service-Transaktion den Zustand dieses Service-Objekts gezielt ändern lassen gemäß den ak- tuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumenten. Diese Zustandsänderung seines Service-Objekts konnte bzw. wollte der abrufende Service-Konsument selbst nicht bewerkstelligen. Erst wenn diese exklusiv & explizit für vollständig & abschließend erfolgt ist (= Service Output), kann er die von ihm beabsichtigte bzw. die für ihn aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen (= Service Out- come) & somit service-basierende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext beruflicher oder priva- ter Art. Das war sein alleinziges Motiv, einen Service dieses Typs abzurufen & sein aktuellen Service-Objekt zu über- geben, auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag. Abbildung 1: Service-Konsument - Hauptrolle & Aspekte Abbildung 2: Service-Konsument - Service Output & Service Outcome
  • 4. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 08.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Transaktion - Auslöser und Ablauf V04.08.00 Dokumentdatum 08.03.2021 Dokumentseite 4 von 21 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Da Service-Konsumenten die absolut kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basierenden Wertschöpfung sind, stellt ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider sie durchgängig in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen. Jeden Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, • identifiziert er präzise & prägnant o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten in Ver- antwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service-Kunden • spezifiziert er eindeutig & vollständig o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren) o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumen- ten sowie in deren Begriffen & Formulierungen. Eine abgestimmte & akzeptierte, konkrete & verbindliche Service-(Level-)Spezifikation für einen präzise identifi- zierten Service-Typ ist das Ausgangs- & Bezugsdokument für alle Maßnahmen zur Vorbereitung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung sowie für die Erbringung von explizit abgerufenen Services dieses Typs. • Service-Konsumenten entnehmen daraus, in welcher Qualität ihnen von ihnen abgerufene Services dieses Typs erbracht werden. • Service-Kunden bewerten die Wirtschaftlichkeit des darauf beruhenden, konkreten & verbindlichen Ser- vuktionsangebots (= Service-Erbringungsangebots). • Service Provider benutzen sie als Grundlage für die durchgängige & konsistente Konzipierung der verläss- lichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung. Abbildung 3: Service-Typ - Wesensmerkmale & Service-Erbringungsqualität Abbildung 4: Service-(Level-)Spezifikation - Ausgangs- & Bezugsdokument
  • 5. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 08.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Transaktion - Auslöser und Ablauf V04.08.00 Dokumentdatum 08.03.2021 Dokumentseite 5 von 21 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 02. Service-Transaktion & Service-Objekt Gemäß Erkenntnissen der Wirtschaftswissenschaft gibt es genau 4 Kategorien von Service-Objekttypen, nämlich • Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten • Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten • Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten • Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten. Somit kann man auf einfache & eingängige Weise • jeden erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ präzise & prägnant identifizieren an Hand seiner 3 we- sensbestimmenden Merkmale, von denen der Service-Objekttyp das zweite ist • Service-Typen mit den gleichen Service-Identifikatoren zusammenfassen zu Service-Kategorien, die man ihrerseits unterteilt nach Ober- & Unterkategorien • identifizierte & abgegrenzte Service-Kategorien den entsprechenden Servistrien (Antonym zu Industrien) im Tertiärsektor (= servistriellen Sektor) der Wirtschaft zuordnen • den prägnant abgegrenzten & adäquat beschriebenen Servistrien die darin agierenden Service Provider zuordnen. Wie oben bereits erläutert, geht es bei jeder von einem autorisierten Service-Konsumenten per Service-Abruf aus- gelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion darum, den Zustand des von ihm dabei übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend zu ändern gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Abbildung 7: Service-Kategorien - Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen Abbildung 6: Service-Objekttypen - Kategorien & Beispiele
  • 6. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 08.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Transaktion - Auslöser und Ablauf V04.08.00 Dokumentdatum 08.03.2021 Dokumentseite 6 von 21 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Für einen präzise identifizierten Service-Typ werden die generellen Erfordernisse & Erwartungen von Service-Kon- sumenten reflektiert & dokumentiert in den Werten für die 12 Standard-Service-Attribute der eindeutigen & voll- ständigen Service-(Level-)Spezifikation/en. Bei jedem expliziten Service-Abruf macht der jeweilige Service-Konsu- ment situativ-individuelle Vorgaben für die Erbringung dieses Service (= Service-Konfigurierung) und somit für die Zustandsänderung seines Service-Objekts, was der Service Provider bei der betreffenden Service-Transaktion durchgängig berücksichtigen muss. Diese Vorgaben machen (je)den abgerufenen Service per se einmalig & unwie- derholbar, denn der Zeitpunkt & die Umstände sowie der konkrete Verlauf dieser Service-Transaktion werden so nie wieder vorkommen. Zudem kann die bewerkstelligte Zustandsänderung des Service-Objekts bei dieser Service- Transaktion nicht mehr umgekehrt werden, sondern allenfalls durch einen weiteren Service-Abruf. Um zu gewährleisten, dass sowohl die generellen Erfordernisse & Erwartungen aller autorisierten Service-Konsu- menten abgedeckt werden als auch zusätzlich jeweils diejenigen eines abrufenden Service-Konsumenten, stellt ein rechenschaftsfähiger Service Provider bei der Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Er- bringung sicher, dass das Uno-actu-Prinzip eingehalten wird und dass die ACID-Kriterien erfüllt werden. • Durch das Einhalten des Uno-actu-Prinzips wird jede von einem autorisierten Service-Konsumenten per Service-Abruf ausgelöste, jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion für diesen in einem Zug voll- ständig & abschließend ausgeführt. • Durch das Erfüllen der ACID-Kriterien ist jede Service-Transaktion o atomar & somit in sich abgeschlossen (Atomicity) o konsistent & somit ohne Ungereimtheiten oder Unregelmäßigkeiten (Consistency) o isoliert & somit unbeeinträchtigt von anderen Service-Transaktionen (Isolation), was insgesamt bewirkt, dass die bewerkstelligte Zustandsänderung des von einem Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts dauerhaft ist (Durability). Abbildung 8: Service-Transaktion - Service-Abruf & Service-Konfigurierung Abbildung 9: Service-Transaktion - Uno-actu-Prinzip & ACID-Kriterien
  • 7. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 08.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Transaktion - Auslöser und Ablauf V04.08.00 Dokumentdatum 08.03.2021 Dokumentseite 7 von 21 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 03. Service-Transaktion & Service-Konzept Bei der durchgängigen & konsistenten Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung leitet der Service Provider aus der Service-Spezifikation des betreffenden Service-Typs ab • die Service Contribution Map, in der er die Spezifikationen derjenigen Service-Beitragstypen zusammen- stellt, die eingespeist werden müssen, um Services dieses Typs zu erbringen • das Service-Drehbuch, in dem er die Service-Transaktion dokumentiert, die jeweils von neuem ausgeführt werden muss, sobald ein berechtigter Service-Konsument einen Service dieses Typs explizit abruft. Service-Spezifikation, Service Contribution Map & Service-Drehbuch bilden das Service-Konzept für diesen Service- Typ. Das/die ausgearbeitete/n Service-Konzept/e wertet der Service Provider aus, um seine optimale Servuktionstiefe (= Service-Erbringungstiefe) festzulegen. Somit entscheidet er, welche der erforderlichen Service-Beitragstypen intern und welche extern bewerkstelligt & eingespeist werden sollen. Auf dieser Basis beauftragt er • interne Service Contribution Feeder per Service Contribution Agreements (SCA) • externe Service Contribution Feeder per Service Contribution Contracts (SCC), abgerufene Service-Beiträge desjenigen Typs einzuspeisen, den er im jeweiligen SCA oder SCC präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert hat. Die von ihm beauftragten Service Contribution Feeder organisiert & orchestriert der Service Provider im Rahmen seines Service Feeding Networks, um sie beim tagtäglichen Service-Triathlon effizient zu konzertieren & voraus- schauend zu dirigieren zwecks verzugsloser & verlässlicher Erbringung aller explizit abgerufenen Services jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten. Abbildung 10: Service-Konzept - Bestandteile & Beschreibungen Abbildung 11: Service-Erbringung - Konzipierung & Orchestrierung
  • 8. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 08.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Transaktion - Auslöser und Ablauf V04.08.00 Dokumentdatum 08.03.2021 Dokumentseite 8 von 21 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 04. Service-Abruf & Service-Versagung Mittels durchgängiger Konzipierung der Service-Erbringung & rationeller Orchestrierung der erforderlichen Service- Contribution Feeder erweist sich ein kompetenten Service Provider als rechenschaftsfähig im tagtäglichen Service- Triathlon für beauftragte Service-Typen. Er vermeidet dadurch, dass einem von einem auftraggebenden Service- Kunden autorisierten Service-Konsumenten ein vom ihm abgerufener Service versagt wird, denn das verursacht dem letzteren unmittelbar & unausweichlich operative Verluste: • Da der Zustand seines Service-Objekts dann überhaupt nicht oder nicht vollständig & abschließend geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen, kann er seine aktuell anstehende Aktivität nicht ausführen wie geplant & somit auch keine service-basierende Wertschöpfung realisieren. • Zudem entsteht für ihn zusätzlicher Aufwand, weil er dann umdisponieren muss, um die für ihn notwendige Zustandsänderung seines Service-Objekts auf andere Weise oder zu einem anderen Zeitpunkt zu erreichen. Da jeder Mensch an jedem Tag bei Bedarf jeweils einzelne Services bestimmter Typen abruft, weiß er aus eigenen Erfahrungen, welche Konsequenzen es für ihn hat, wenn ihm ein abgerufener Service versagt wird. Auch wenn ihm nicht bewusst sein mag, dass er einen Service abgerufen hat, stellt er auf jeden Fall fest, wenn sein Service-Objekt nicht vollständig & abschließend geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen, weil die betreffende Service-Transaktion gescheitert ist. Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider muss jedem autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich erbringen lassen, indem er den Zustand von dessen Service-Objekt gezielt ändern lässt gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Anders geschrieben: Ein rechenschaftsfähiger Service Provider strebt für jeden Service-Konsumenten einen effek- tiven Service-Erfüllungsgrad von 100% an, denn dann kann er auch alle konsumierten Services fakturieren. Abbildung 12: Service-Versagung - Service-Konsument & Auswirkungen Abbildung 13: Service-Konsument - Service-Objekte & Nutzeffekte
  • 9. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 08.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Transaktion - Auslöser und Ablauf V04.08.00 Dokumentdatum 08.03.2021 Dokumentseite 9 von 21 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 05. Service-Transaktion & Servuktionsmodell Ein rechenschaftsfähiger Service Provider berücksichtigt durchgängig die 4 generischen Hauptrollen aus dem allge- meingültigen & vollständigen Servuktionsmodell (= Service-Erbringungsmodell: • Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines bestimmten Typs explizit abruft & somit eine Service-Transaktion auslöst, um eine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen • Service-Kunde (= Servuktionskunde), der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider erforderliche Service-Typen zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten und der perio- disch diejenigen Mengen einzelner Services bezahlt, die diese jeweils explizit abgerufen & simultan zu de- ren Erbringungen konsumiert haben • Service Provider, der einen oder mehrere Service-Typ/en zur Erbringung anbietet & der zusagt sowie ge- währleistet, dass jedem autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils ein- zelne & einmalige Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt, spezifikations- & konfigurierungsge- mäß sowie vollständig & abschließend erbracht wird • Service Feeder, der im Auftrag eines rechenschaftspflichtigen Service Providers explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service-Beiträge eines bei ihm beauftragten Typs verlässlich bewerkstelligen & ver- zugslos einspeisen lässt und der bei dem auftraggebenden Service Provider periodisch diejenigen Mengen von Service-Beiträgen fakturiert, die er verlässlich & spezifikationsgemäß eingespeist hat. Ein professioneller Service Provider berücksichtigt dabei folgendes konsequent & stringent: • Gegenüber einem auftraggebenden Service-Kunden ist er rechenschaftspflichtig dafür, dass er jedem von diesem autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einma- ligen Service verzugslos & verlässlich sowie spezifikationsgemäß & rationell erbringen lässt. • Gegenüber jedem autorisierten Service-Konsumenten, der einen Service eines für ihn beauftragten Service- Typs abruft, ist er während der dadurch ausgelösten Service-Transaktion gesamthaftend für den Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts, insbesondere dafür, dass dessen Zustand sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend geändert wird gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Daraus wird ersichtlich, wie anspruchsvoll & schwierig es für einen Service Provider ist, seiner generellen Rechen- schaftspflicht und seiner jeweils speziellen Gesamthaftung bei jeder einzelnen Service-Erbringung gerecht zu wer- den. Das ergibt sich vor allem daraus, dass jede Service-Transaktion als solche einzeln & einmalig sowie unwieder- holbar & unumkehrbar ist. Derweil ist der abrufende Service-Konsument involviert durch seinen Service-Abruf & durch die Übergabe seines aktuellen Service-Objekts sowie durch die simultane Konsumierung des explizit an ihn erbrachten Service; zudem ist er darauf angewiesen, dass ihm jeder von ihm abgerufene Service verzugslos & ver- lässlich erbracht wird. Abbildung 14: Service-Konsument - Servuktionsmodell & Hauptrolle
  • 10. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 08.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Transaktion - Auslöser und Ablauf V04.08.00 Dokumentdatum 08.03.2021 Dokumentseite 10 von 21 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mit Blick & Ausrichtung auf die Service-Konsumenten ergeben sich für einen Service-Typ bestimmte Wechselbezie- hungen & Interaktionen zwischen den 4 Hauptrollen im Service-Erbringungsmodell: • Der Service-Kunde ist der Stellvertreter & Fürsprecher der von ihm autorisierten Service-Konsumenten so- wie der Auftraggeber für den betreffenden Service Provider. Er bezahlt dem Service Provider für jeden von ihm beauftragten Service-Typ periodisch die konsumierten Mengen einzelner Services. • Der Service Provider ist der Auftragnehmer dieses & weiterer Service-Kunden sowie der Auftraggeber für meist mehrere interne & externe Service Contribution Feeder. Er fakturiert bei seinen Service-Kunden pe- riodisch die von autorisierten Service-Konsumenten konsumierten Service-Mengen und bezahlt den Service Contribution Feedern periodisch die von ihnen eingespeisten Service-Beiträge. • Die Service Contribution Feeder sind Auftragnehmer des rechenschaftspflichtigen Service Providers & so- mit verantwortlich für das Einspeisen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service- Beiträgen der bei ihnen beauftragten Typen. Sie fakturieren bei dem Service Provider periodisch die Men- gen der von ihnen eingespeisten Service-Beiträge. Zu den 4 generischen Hauptrollen ergeben sich z.B. für den Service-Typ ‚elektrischer Energieversorgungs-Service, die folgenden Zahlenverhältnisse: • Es gibt insgesamt mehrere zig- oder hunderttausend Service-Konsumenten, die jeweils von auftraggeben- den Service-Kunden autorisiert wurden, bei Bedarf einzelne Services des für sie beauftragten Typs abzuru- fen. • Es gibt sehr viele Service-Kunden, die bei dem rechenschaftspflichtigen Service Provider den betreffenden Service-Typ zur Erbringung beauftragen für autorisierte Service-Konsumenten in ihren jeweiligen Verant- wortungsbereichen. • Es gibt genau einen rechenschaftspflichtigen Service Provider, bei dem Service-Kunden diesen Service-Typ jeweils zur Erbringung beauftragen für mehrere zig oder hundert autorisierte Service-Konsumenten in ihren Verantwortungsbereichen. • Es gibt eine relativ kleine Zahl von verantwortlichen Service Contribution Feedern, bei denen der rechen- schaftspflichtige Service Provider jeweils bestimmte Service-Beitragstypen zur Einspeisung beauftragt. Abbildung 15: Servuktionsmodell - Hauptrollen & Wechselbeziehungen
  • 11. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 08.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Transaktion - Auslöser und Ablauf V04.08.00 Dokumentdatum 08.03.2021 Dokumentseite 11 von 21 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 06. Service-Transaktion & Service-Triathlon Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider, der sich als rechenschaftsfähig erweisen will, muss sich also für (je)den Service-Typ, den er zu Erbringung anbietet, im tagtäglichen Service-Triathlon bewähren durch • gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Servuktionsbereitschaft (= Service-Erbringungsbereit- schaft) o für autorisierte Service-Konsumenten o für (je)den beauftragten bzw. erforderlichen Service-Typ • vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Servuktionskapazität/en (= Service-Erbri- gungskapazität/en) o für (je)den beauftragten bzw. erforderlichen Service-Typ o gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten • verlässliches Bewerkstelligen & verzugsloses Erbringen eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service o jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten, und zwar o bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips & bei Erfüllung der ACID-Kriterien o verzugs- & reibungslos sowie sicher & geschützt, o verlässlich & vereinbarungsgemäß sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß o rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend. Autorisierte Service-Konsumenten bestimmen also bei jedem Service-Typ durch ihr Service-Abrufverhalten das laufende Servuktionsgeschehen für den rechenschaftspflichtigen Service Provider. Für diesen sind sie jeweils die Umsatzbringer, denn er fakturiert bei den auftraggebenden Service-Kunden periodisch diejenigen Mengen einzel- ner Services, die sie jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben. Abbildung 16: Service-Triathlon - Auslöser & Adressaten Abbildung 17: Service-Konsumenten - Service-Abrufverhalten & Servuktionsumsätze
  • 12. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 08.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Transaktion - Auslöser und Ablauf V04.08.00 Dokumentdatum 08.03.2021 Dokumentseite 12 von 21 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 07. Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion Die obigen Ausführungen zu Servuktionstransaktionen (= Service-(Erbringungs-)Transaktionen) machen deutlich, dass diese grundverschieden sind von Produktionstransaktionen: • Bei einer jeweils einzelnen & einmaligen Produktionstransaktion lässt ein Produzent auf Basis seiner Pro- duktionsplanung in seiner Produktionsumgebung gemäß Stückliste & Montageplan des betreffenden Pro- dukttyps die erforderlichen Teilfabrikate & Einzelteile zusammensetzen zu einem neuen Produktexem- plar, das er zwischenlagert & in weiteren Schritten zum Kauf anbietet. • Bei einer jeweils einzelnen & einmaligen Servuktionstransaktion lässt ein Service Provider in seiner Ser- vuktionsumgebung den Zustand eines von einem autorisierten Service-Konsumenten bei einem expliziten Service-Abruf dorthin übergebenen Service-Objekts gezielt so ändern, dass dessen Endzustand dessen ak- tuelle Erfordernisse & Erwartungen abdeckt. Dazu bewerkstelligt der Service Provider an diesem Service- Objekt denjenigen service-spezifischen Nutzeffekt, der dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist. Ein Produktionsobjekt ist also grundverschieden von einem Servuktionsobjekt: • Ein Produktionsobjekt in Gestalt eines neuen Produktexemplars eines bestimmten Produkttyps lässt ein Produzent in seiner Produktionsumgebung im Verlauf einer jeweils einzelnen & einmaligen Produktions- transaktion gemäß Stückliste & Montageplan aus den erforderlichen Teilfabrikaten & Einzelteilen zusam- mensetzen. Fertiggestellte Produktexemplare lässt er zwischenlagern, um sie in weiteren Schritten zu ver- teilen & zu verkaufen. • Ein Servuktionsobjekt in Form seines bereits vorhandenen Service-Objekts übergibt ein autorisierter Ser- vice-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf in die Servuktionsumgebung und somit in die Obhut Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Servuzenten (= Service Providers). Dieser muss im Verlauf der dadurch ausgelösten Servuktionstransaktion bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips den Zustand dieses Abbildung 18: Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion Abbildung 19: Produktionsobjekt versus Servuktionsobjekt
  • 13. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 08.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Transaktion - Auslöser und Ablauf V04.08.00 Dokumentdatum 08.03.2021 Dokumentseite 13 von 21 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Service-Objekts gezielt ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten. Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands seines Service- Objekts kann der abrufende Service-Konsument seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen & dadurch jeweils Wertschöpfung realisieren. Die tief gründenden & weit reichenden Unterschiede offenbart dieser richtungsweisende Leitsatz Er verdeutlicht: • Voraussetzungen & Randbedingungen • Standorte & Umgebungen • Rollen & Rechenschaftspflichten • Auftraggeber & Auftragnehmer • Auslöser & Adressaten • Objekte & Zielzustände • Anforderungen & Angebote • Vereinbarungen & Verträge • Modelle & Methoden • Maßnahmen & Mittel • Aufgaben & Aktivitäten • Abläufe & Ergebnisse der Sachgutfertigung sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung. Die Ansätze & Vorgehensweisen der Produktion direkt anzuwenden auf die Servuktion, führt bei dieser unausweichlich zu strukturellen Ineffizienzen sowie zu verlustträchtigen Konsequenzen. Diese elementaren Unterschiede führen dazu, dass ein haftungspflichtiger Produzent (= Sachguthersteller) sich völ- lig anders ausstatten & organisieren muss als ein rechenschaftspflichtiger Servuzent (= Service Provider). • Entscheidend ist, dass ein zukünftiger Produktbesitzer bei der Fertigung seines Produktexemplars weder in der Produktionsumgebung anwesend ist noch die jeweilige Produktionstransaktion auslöst. • Im Gegensatz dazu ist ein von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierter Service-Konsument anwesend in der Servuktionsumgebung eines Service Providers, wenn er durch einen expliziten Service- Abruf & durch die Übergabe seines aktuellen Service-Objekts eine jeweils einzelne & einmalige Servukti- onstransaktion auslöst. "Production, c'est faire des choses. Servuction, c'est rendre des services." "Production is making goods. Servuction is rendering services." "Produktion ist Sachgüter fertigen. Servuktion ist Services erbringen." [Pierre Eiglier & Eric Langeard] Abbildung 20: Produktion versus Servuktion
  • 14. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 08.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Transaktion - Auslöser und Ablauf V04.08.00 Dokumentdatum 08.03.2021 Dokumentseite 14 von 21 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 08. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie- rung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den hier aufgeführten Konzeptpa- pieren. Die bereits ausgearbeiteten Unterlagen stehen auf dem Web-Portal ‚SlideShare.net‘ zum Download zur Ver- fügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für eigene Belange. Jegliches Feedback ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leitkonzepts. • Service-Definition – Herleitung & Anwendung • Service-Terminologie – Glossar & Definitionen • Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer • Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen • Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik • Servicialisierung – Strukturmatrix & Methoden • Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen • Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote • Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten • Service-Konzept – Service Contribution Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Beitragstypen & Service Contribution Feeder (geplant) • Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte (geplant) • Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten (geplant) • Service Providing Maturity Model (ServProMM) – Reifegrade & Reifungsschritte (geplant) • Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge (geplant) • Servicialisierung – Strukturmatrix ‚ServProMM & ADKAR‘ • Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
  • 15. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 08.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Transaktion - Auslöser und Ablauf V04.08.00 Dokumentdatum 08.03.2021 Dokumentseite 15 von 21 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 09. Service-Transaktion & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & ren- table Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Reihe ‚service@ducation 2021 – Methodik der Service- Erbringung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht. Der Themenreigen beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung der allgemeingültigen & eindeutigen Service- Definition in Themenseminar 01 und geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Service-Konsumenten in Themenseminar 02. Er umfasst die Methoden von der Service-Identifizierung bis zur Service-Konzipierung und schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie. Die effiziente Konzertierung & die vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung im Verlauf des tagtäglichen Service-Tri- athlons stehen im Fokus dieser Seminarreihe. Durch die konsequente Anwendung der vermittelten Grundlagen & Methoden erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist, dass er sich als rechenschafts- fähig erweist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Er- bringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service jeweils explizit an den abrufen- den Service-Konsumenten. Abbildung 22: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021‘ - Termine & Themen Abbildung 21: Seminarreihe 'service@ducation 2021‘ - Seminarsequenz & Seminarthemen
  • 16. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 08.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Transaktion - Auslöser und Ablauf V04.08.00 Dokumentdatum 08.03.2021 Dokumentseite 16 von 21 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die 12 Themenseminare sind im Folgenden aufgeführt mit den relevanten Angaben & mit den Angaben zu Einord- nung, Inhalten & Ergebnissen. Online-Themenseminar 01 Obertitel Der Service Untertitel Definition & Charakteristika Datum 16.02.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 02 Obertitel Der Service-Konsument Untertitel Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Datum 16.03.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 03 Obertitel Das Service-Erbringungsmodell Untertitel Grundstruktur & Hauptrollen Datum 16.03.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 04 Obertitel Die Servicialisierung Untertitel Methoden & Ergebnisse Datum 27.04.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung
  • 17. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 08.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Transaktion - Auslöser und Ablauf V04.08.00 Dokumentdatum 08.03.2021 Dokumentseite 17 von 21 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Online-Themenseminar 05 Obertitel Die Service-Identifizierung Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale Datum 18.05.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 06 Obertitel Die Service-Spezifizierung Untertitel S.-Typ & S.-Erbringungsqualität Datum 08.06.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 07 Obertitel Der Service-Katalog Untertitel S.-Typen & S.-Erbringungsangebote Datum 29.06.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 08 Obertitel Die Service-Kontrahierung Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten Datum 20.07.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung
  • 18. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 08.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Transaktion - Auslöser und Ablauf V04.08.00 Dokumentdatum 08.03.2021 Dokumentseite 18 von 21 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Online-Themenseminar 09 Obertitel Das Service-Konzept Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch Datum 17.08.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 10 Obertitel Der Service-Triathlon Untertitel Auslöser & Adressaten Datum 14.09.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 11 Obertitel Der Service-Umsatz Untertitel S.-Erbringungspreis & S.-Menge Datum 12.10.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 12 Obertitel Der Service Provider Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell Datum 02.11.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung
  • 19. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 08.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Transaktion - Auslöser und Ablauf V04.08.00 Dokumentdatum 08.03.2021 Dokumentseite 19 von 21 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 10. Service-Triathlon & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘ Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationalisier- te, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. autori- sierte Service-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, werden interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Ausbildungsreihe ‚ServicE- ducation – Methodik der Service-Erbringung‘. In den 4 Seminar-Duos (SD) sind jeweils 2 zweitägige Seminare mit zwei eng verknüpften Themen & Methoden zusammengefasst, so dass TeilnehmerInnen sich intensiv & konzentriert damit beschäftigen können. Code Obertitel Untertitel Ausschreibungen für SD01 Servicialisierung & Service Provider Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell 18.01. – 21.01.2021 01.03. – 04.03.2021 12.04. – 15.04.2021 23.08. – 26.08.2021 04.10. – 07.10.2021 15.11. – 18.11.2021 SD02 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Von Service-Begriff bis Service-Erbringungspreis 25.01. – 28.01.2021 08.03. – 11.03.2021 19.04. – 22.04.2021 30.08. – 02.09.2021 11.10. – 14.10.2021 22.11. – 25.11.2021 SD03 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft 01.02. – 04.02.2021 15.03. – 18.03.2021 26.04. – 29.04.2021 06.09. – 09.09.2021 18.10. – 21.10.2021 29.11. – 02.12.2021 SD04 Service-Offerierung & Service-Kontrahierung Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt 08.02. – 11.02.2021 22.03. – 25.03.2021 03.05. – 06.05.2021 13.09. – 16.09.2021 25.10. – 28.10.2021 06.12. – 09.12.2021 Abbildung 23: ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & Seminar-Duos
  • 20. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 08.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Transaktion - Auslöser und Ablauf V04.08.00 Dokumentdatum 08.03.2021 Dokumentseite 20 von 21 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die EinführungsSeminare (ES) & GrundlagenSeminare (GS), die in den Seminar-Duos zusammengefasst sind, können auch in beliebiger Kombination einzeln gebucht & besucht werden zu den in den u.a. Terminen. Einzelseminare zu Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider’ EinführungsSeminar 10 (ES10) Obertitel Servicialisierung Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Aus- schrei- bung & Unterla- gen für ES10 am 18.01. bis 19.01.2021 01.03. bis 02.03.2021 12.04. bis 13.04.2021 23.08. bis 24.08.2021 04.10. bis 05.10.2021 15.11. bis 16.11.2021 EinführungsSeminar 20 (ES20) Obertitel Service Provider Untertitel Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Aus- schrei- bung & Unterla- gen für ES20 am 20.01. bis 21.01.2021 03.03. bis 04.03.2021 14.04. bis 15.04.2021 25.08. bis 26.08.2021 06.10. bis 07.10.2021 17.11. bis 18.11.2021 Einzelseminare zu Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung’ GrundlagenSeminar 10 (GS10) Obertitel Service-Identifizierung Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS10 am 25.01. bis 26.01.2021 08.03. bis 09.03.2021 19.04. bis 20.04.2021 30.08. bis 31.08.2021 11.10. bis 12.10.2021 22.11. bis 23.11.2021 GrundlagenSeminar 20 (GS20) Obertitel Service-Spezifizierung Untertitel Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS20 am 27.01. bis 28.01.2021 10.03. bis 11.03.2021 21.04. bis 22.04.2021 01.09. bis 02.09.2021 13.10. bis 14.10.2021 24.11. bis 25.11.2021
  • 21. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 08.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Transaktion - Auslöser und Ablauf V04.08.00 Dokumentdatum 08.03.2021 Dokumentseite 21 von 21 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Einzelseminare zu Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung’ GrundlagenSeminar 30 (GS30) Obertitel Service-Konzipierung Untertitel Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS30 am 01.02. bis 02.02.2021 15.03. bis 16.03.2021 26.04. bis 27.04.2021 06.09. bis 07.09.2021 18.10. bis 19.10.2021 29.11. bis 30.11.2021 GrundlagenSeminar 40 (GS40) Obertitel Service-Orchestierung Untertitel Von Service-Konzept bis S.-Erbringungsbereitschaft Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS40 am 03.02. bis 04.02.2021 17.03. bis 18.03.2021 28.04. bis 29.04.2021 08.09. bis 09.09.2021 20.10. bis 21.10.2021 01.12. bis 02.12.2021 Einzelseminare zu Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung’ GrundlagenSeminar 50 (GS50) Obertitel Service-Offerierung Untertitel Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS10 am 08.02. bis 09.02.2021 22.03. bis 23.03.2021 03.05. bis 04.05.2021 13.09. bis 14.09.2021 25.10. bis 26.10.2021 06.12. bis 07.12.2021 GrundlagenSeminar 60 (GS60) Obertitel Service-Kontrahierung Untertitel Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS20 am 10.02. bis 11.02.2021 24.03. bis 25.03.2021 05.05. bis 06.05.2021 15.09. bis 16.09.2021 27.10. bis 28.10.2021 08.12. bis 09.12.2021