Seminar 'Service-Identifizierung' 2020-H1 V02.00.00

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Methodik der Service-Erbringung
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
am 27.01. bis 28.01.2020 & am 02.03. bis 03.03.2020 & am 30.03. bis 31.03.2020
in Oestrich-Winkel, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1
in Nägler's Fine Lounge Hotel
bei & mit der servicEvolution
1
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH

ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
2
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Service-
Erbringung
Service-
Konzertierung
&
Service-
Triathlon
GS10
Service-
Identifi-
zierung
GS20
Service
Spezifi-
zierung
GS30
Service-
Konzipie
rung
GS40
Service-
Orchestr
ierung
GS50
Service-
Offerie-
rung
GS60
Service-
Kontra-
hierung
GS70
Service-
Konzer-
tierung
GS80
Service-
Faktu-
rierung
ES20
Service
Provider
ES30
Service
Providg
Govern.
Einführungs
Seminar 10
(ES10)
‚Serviciali-
sierung –
Von Service-
Identifi-
zierung bis
Service-
Fakturie-
rung‘
Abschluss-
seminar
(AS90)
‚Servuktions
optimie-
rung ‘
ES = EinführungsSeminar
GS = GrundlagenSeminar
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo

ServicEducation – Seminar-Duos ES10-20 bis GS10-20, Titel & Termine
3
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10-
ES20
Servicialisierung & Service Provider
Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
20.01. – 23.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 20.01. bis 23.01.2020
24.02. – 27.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 2402. bis 27.02.2020
GS10-
GS20
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
27.01. – 30.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 27.01. bis 30.01.2020
05.10 – 08.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 05.10. bis 08.10.2020

ServicEducation – Seminar-Duos GS30-40 bis GS50-60, Titel & Termine
4
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS30-
GS40
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft
GS50-
GS60
Service-Offerierung & Service-Kontrahierung
Von Service-Erbringungsangebot bis Service-Erbringungskontrakt

ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Leitbegriff, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung
Centro
• Service-Begriff – Essenz, Definition & Service-Identifikatoren
• Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
• Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele
• Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele
• Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele
• Nutzeffekt – Service-Identifikator, Bindeglied & Ausgangspunkt
• Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen
Extro
• Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
5

Intro
• Service-Identifizierung– Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung
Centro
Extro
6

Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese
Service -ialisierung
7

Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung
Service -ialisierung
8
Englisch: Servicialisation
Russisch: Сервиселизация
Italienisch: Servicializzazione
Französisch: Servicialisation
Servicialisierung =
markanter Leitbegriff & allgemein anwendbare Methodik für
verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable,
standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)

Servicialisierung – Industrialisierung, Gegenüberstellung & Unterschiede
9
Industrialisierung Servicialisierung
• Sachgutfertigung (= Produktion)
• Fertigungsstandort/Fabrik
• Fertigungsanlagen/Maschinen
• Fertigungsautomaten/-systeme
• Sachguttypen (= Produkttypen)
• präzise & prägnant identifiziert
• eindeutig & vollständig spezifiziert
• konstruiert für Fertigung
• Sachgutexemplare (= Produktexemplare)
• einzeln & einmalig
• Stückzahl gemäß Fertigungsplanung
• Fertigung & Lagerung
• Verteilung & Verkauf
• Industrien für Sachgut/Produktkategorien
• industrieller/sekundärer Wirtschaftssektor
• Service-Erbringung (= Servuktion)
• Service-Erbringungspunkte
• Service-Erbringungsumgebung
• Service-Erbringungsautomaten/systeme
• Service-Typen (= Dienst-Typen)
• präzise & prägnant identifiziert
• eindeutig & vollständig spezifiziert
• konzipiert für Erbringung
• Services (= Dienste)
• einzeln & einmalig
• Mengen gemäß Service-Abrufraten
• Abrufe & verzugslose Bewerkstelligungen
• Erbringungen & simultane Konsumiergen
• Servistrien für Service/Dienst-Kategorien
• servistrieller/tertiärer Wirtschaftssektor

Service-Identifizierung – Service-Konsument, Nutzeffekte & Service-Typen
11
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungsangebote
mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für identifizierte & spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für Service-Typen aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion

Service-Identifizierung – Aufgabenbereiche, Einordnung & Abgrenzung
12
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
systematische Vorbereitung
der spezifikationsgemäßen Service-Erbringung (= Servuktion)
für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
verbindliche Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
durch Service-Kunden für autorisierte Service-Konsumenten
auf Basis der Service-Erbringungsangebote aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion beim tagtäglichen Service-Triathlon
& periodische Abrechnung der konsumierten Service-Mengen
einmalige Abstimmung
der erforderlichen bzw. gewünschten

Service-Identifizierung – Service-Bedarf, Erfassung & Abstimmung
13
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
laufende Servuktion beim tagtäglichen Service-Triathlon
& periodische Abrechnung der konsumierten Service-Mengen

Service-Identifizierung – Methodik, S.-Identifizierung & S.-Spezifizierung
14
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
laufende Servuktion

Service-Identifizierung – Methodik, S.-Konzipierung & S.-Orchestrierung
15
Service-Spezifizierung erforderliche S.-Erbringungsqualität
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
laufende Servuktion

Service-Identifizierung – Geschäftsprozess, Wertschöpfung & ICTility S.
16
Service
Supply
Chain
Service-Aggregierung
(ICT-systembasierender Utility) Service-Typ
(ICTility) Service-Typ
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
ICT-
(System)-
Strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Geschäftsprozess
I
T
I
L
S
P
M
L
Business
Value
Chain
System
Supply
Chain
B
V
M
L
service-(beitrags)relevante ICT-Systeme
(Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
SPML = Service Providing Management Library
ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (Service Management Process Library)
BVML = Business Value Management Library
Plan – Build – Run (ICT) systems
Compose – Commit – Conduct (ICTility) service providing
Service-Konsument,
Service-Objekt, NutzeffektService-Identifizierung

Service-Konzertierung
bzw.
Service-Triathlon
in-/externe
Service
Feeder/
-Zubringer
Service-Identifizierung – S.-Triathlon, Erbringungsbereitschaft & Bezug
1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
Service
Provider
17

erforderlicher Service-Typ
bzw.
Service-Triathlon
Service-Identifizierung – Service-Triathlon, Erbringungskapazität & Bezug
2. Service-Erbringungskapazität
vorhalten & anpassen
Service
Provider
18
in-/externe
Service
Feeder/
-Zubringer

erforderlicher Service-Typ
bzw.
Service-Triathlon
Service-Identifizierung – Service-Triathlon, Service-Erbringung & Bezug
2. Service-Erbringungskapazität
vorhalten & anpassen
Service-Konsumierung
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
Service
Provider
19
in-/externe
Service
Feeder/
-Zubringer

Intro
• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung
Centro
Extro
• Diskussion – Revision & Argumentation
20

Service-Begriff – Definition, Begriff & Bestimmung
21
Definition
= Bestimmung eines
Begriffs
Eine Definition ist alternativ
1. Bestimmung des Wesens einer Sache
2. Bestimmung eines Begriffs
3. Feststellung eines Sprachgebrauchs
4. Festsetzung eines Sprachgebrauchs
5. Bestimmung eines Rechtsbegriffs
Mit dem Ausdruck Begriff ist allgemein
der Bedeutungsinhalt einer Bezeich-
nung oder Vorstellung angesprochen.
Ein Begriff bildet eine semantische Ein-
heit, die Teil einer Proposition oder eines
Gedankens ist.

Service-Begriff – Wort, Begriff & Begriffsbildung
22
Begriffs-
bildung
1. betrachteter Gegenstand
konkreter oder abstrakter Art
2. Vorstellung zu dem
betrachteten Gegenstand
3. Wort zur Benennung des
betrachteten Gegenstands
= Begriff zu dem betrachteten
Gegenstand

Service-Begriff – Wort, Herkunft & Bedeutung
23
Das Wort Service
• ist im 17. Jahrhundert aus dem Französischen übernommen worden in den deutschen
Wortschatz als Synonym für das Wort ‚Dienst‘
• ist abgeleitet
• auf der 1. Stufe von dem lateinischen Substantiv ‚servitium‘ – ‚(Sklaven)Dienst‘
• auf der 2. Stufe von dem lateinischen Substantiv ‚servus – ‚Sklave, Knecht, Diener‘
• auf der 3. Stufe von dem lateinischen Verb ‚servire‘ – ‚(be)dienen, Sklave sein‘

Service-Begriff – Service, Wortherkunft & Wortbedeutung
24
Ein Service (= Dienst) ist
Bedeutung
Dienst
mhd.: dienest, ahd.: dionöst
Substantiv
Sklaverei, (Sklaven-)Dienst
servitium
Verb
(be)dienen, Sklave sein
servire, servio, servivi, servitus
Lateinisch  Französisch & Englisch  Deutsch
Wortherkunft

Service-Begriff – Wort, Bedeutungen & Beispiele
25
Service
≡
Dienst
Nutz-
effekt für
Nutz-
nießer
„Öffent-
licher
Dienst“
Seefahrt
-route
Nach-
richten-
übermitt
lung
Archi-
tektur-
element
Kaffee-
geschirr

Service-Begriff – Begriffsbestimmung, Essenz & Identifikation
26
Definition
= Bestimmung eines
Begriffs
Identifikation
= Feststellung der
Identität
wesentliches
Merkmal
(quiddity = Washeit)

Service-Begriff – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt
27
Ein Service ist
ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.
Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden
von einem berechtigten Service-Konsumenten explizit abgerufenen
& daraufhin verlässlich an ihn erbrachten,
jeweils einzelnen & einmaligen Service.

Service-Begriff – Definition, Begriffsbildung & Essenz
28
ein Bündel von NUTZEFFEKTEN
Bedeutung
Dienst
Vorstellung
Substantiv
Sklaverei, (Sklaven-)Dienst Charak-
teristikaservitium
Verb
(be)dienen, Sklave sein Nutzeffekt Nutzen
bewirkenservire, servio, servivi, servitus Essenz
Lateinisch  Französisch & Englisch  Deutsch Objekt/Phänomen, Vorstellung & Wort  Begriff
Wortherkunft Begriffsbildung
Basis-
definition

Service-Begriff – Nutzeffekt, Essenz & Service-Definition
29
ist Essenz, Wesen eines Service
• konstitutives Service-Merkmal
• Kern der Service-Definition

Service-Begriff – Nutzeffekt, Service-Identifikator & Service-Typ
30
primärer Service-Identifikator
… neben Service-Konsument …
… und Service-Objekt …
… jeweils für einen Service-Typ.

Service-Begriff – Gesamtdefinition, Charakteristika & Integrierung
31
Ein Service ist
ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.
Service-Charakteristika,
im wesentlichen
• Intangibilität, da ein Service weder angefasst noch manipuliert werden kann
• Immaterialität, da ein Service weder aus Komponenten noch aus Rohstoffen besteht
• Substanzlosigkeit, da ein Service weder physische noch logische Substanz hat
• Flüchtigkeit, da ein Service simultan zu seiner Erbringung konsumiert wird vom abru-
fenden Service-Konsumenten zwecks effizienter Ausführung seiner aktuellen Aktivität
sind das Akzidenz
eines jeden, jeweils einzelnen & einmaligen Service,
d.h. seine sekundären bzw. abgeleiteten Merkmale.

Service-Begriff – Service-Charakteristika, Widerspenstigkeit & Sperrigkeit
32
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat weder physische Substanz noch logische Substanz
 er kann als solcher nicht unmittelbar nachgewiesen werden
… immateriell, d.h. er besteht weder aus Materie noch aus (Roh)Stoffen
 er kann weder gesehen noch vorgezeigt werden
… unberührbar, d.h. man kann ihn weder berühren noch manipulieren
 er kann nicht durch Anfassen geprüft werden
… flüchtig, d.h. er wird simultan konsumiert vom Service-Konsumenten
 vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr im Vollzug
… variabel, d.h. er wird konfiguriert vom abrufenden Service-Konsumenten
 situativ-individuell für jeden S.-Abruf & jede S.-Erbringung
… unbesitzbar, d.h. er kann weder verkauft noch gekauft werden
 es kann nur Service-Erbringung beauftragt werden
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden
 jeder abgerufene Service muss von neuem erbracht werden

Service-Begriff – Gesamtdefinition, Begriffsbildung & Begriffserklärung
33
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten
Bedeutung
Dienst
Vorstellung
Substantiv
Sklaverei, (Sklaven-)Dienst intangibel, immateriell, flüchtig Charak-
teristikaservitium Akzidenz
Verb
allgemeingültige
Definition

Service-Begriff – Gesamtdefinition, Konsumierung & Charakteristika
34
ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.
… denn Nutzeffekte sind die Essenz
eines jeden explizit abgerufenen & daraufhin verlässlich erbrachten,
jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst,
der simultan zu seiner jeweils einzelnen & einmaligen Erbringung
konsumiert wird vom abrufenden Service/Dienst-Konsumenten
und der per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist

Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• bewerkstelligt durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER
35

Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure
Ein Service ist
• bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers,
• erwirkt durch Ausführung von SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.
36

Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage
Ein Service ist
• bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kontrahiert
• vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN (SERVUKTIONSKUNDEN)
• für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN
• beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.
37

Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
Ein Service ist
• kontrahiert
• von einem auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden)
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an einen BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN
• auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.
38

Service-Begriff – Nutzeffekt, Bewerkstelligung & Service-Objekt
Ein Service ist
• kontrahiert
• erbracht
• explizit an einen berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE-OBJEKT.
39

Service-Begriff – Service-Begriff, Wortherkunft & Begriffsbildung
40
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten
Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
Bedeutung
Dienst Änderung am Service-Objekt
Vorstellung
mhd.: dienest, ahd.: dionöst Transaktion
Substantiv
Sklaverei, (Sklaven-)Dienst intangibel, immateriell, flüchtig Charak-
teristikaservitium Akzidenz
Verb
allgemeingültige
Definition

Service-Begriff – Nutzeffekt, Service-Abruf & Service-Objekt
41
wird exklusiv bewerkstelligt
… für einen Service-Konsumenten …
… auf seinen expliziten Service-Abruf
… an seinem Service-Objekt.

Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung
Ein Service ist
• kontrahiert
• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt
• konsumiert
• simultan vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN
• zwecks effizienter Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
42

Service-Begriff – Nutzeffekt, Service-Konsument & Konsumierung
43
wird simultan konsumiert
… vom Service-Konsumenten, …
… während er bewerkstelligt wird …
… an dessen Service-Objekt.
... für einen Service-Konsumenten …

Service-Begriff – Definition, Kern & Erläuterung
44
Ein Service ist
• kontrahiert
• von einem auftraggebenden Service-Kunden
• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,
• konsumiert
• simultan vom abrufenden Service-Konsumenten
• zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
generische
Definition
Erläuterung zu
• Hauptrollen
• Ablauf der Service-
Erbringung

Service-Begriff – Dienst-Begriff, Synonyme & Gesamtdefinition
• bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• kontrahiert
• von einem auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden)
• für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erbracht
• explizit an einen berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf)
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt)
• konsumiert & verwendet
• simultan vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
45
generische
Definition

Service-Begriff – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Ableitung
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• kontrahiert
• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet
• simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen
• zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
46
Essenz
Auslöser &
Adressat
Zielobjekt
übergibt das
Service-Objekt
Nutzeffekt muss am
Service-Objekt
bewerkstelligt werden

Service-Termini – S.-Definition, S.-Charakteristika & S.-Identifikatoren
47
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• präzise & prägnante Identifikation für
erforderlichen Service-Typ
• aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten
Service-Konsumenten
Service-
Charakteristika
• Intangibilität & Immaterialität,
• Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition
Ein Service ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten
• einfach & schlüssig
• allgemeingültig & vollständig,
• eindeutig & konsistent

Intro
Centro
Extro
• Diskussion – Revision & Argumentation
48

Service-Termini – Service-Terminologie, Service-Definitionen & Vergleich
49
Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich'

Service-Termini – Glossar, Definitionen & Erläuterungen
50
Glossar Service-Terminologie

Service-Termini – Service-Begriff, Basisdefinition & Nutzeffekt
51
Definitionsstufe Definition (Zeilen 1 & 2) sowie deren ausführliche Erklärung Erläuterung
Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten
Nutzeffekte sind die Essenz jedes Service-
Typs & eines jeden einzelnen Service.

Service-Termini – Service-Begriff, Gesamtdefinition & S.-Charakteristika
52
Gesamtdefinition
einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
Die wesentlichen Service-Charakteristika
werden in die Definition einbezogen.

Service-Termini – Service-Begriff, Definierung & Service-Konsument
53
Gesamtdefinition
fokussiert auf
Service-
Konsument
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf
seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss.
Der alleinzige Auslöser & Adressat sowie der
absolut kritische Erfolgsfaktor & Wert-
schöpfer jeder Service-Erbringung wird in
die Erklärung zur Definition einbezogen.

Service-Termini – Service-Begriff, Definierung & Service-Objekt
54
Gesamtdefinition
fokussiert auf
Service-
Konsument
bezogen auf
Service-Objekt
Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten erst auf
seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss, indem der
service-spezifische Nutzeffekt jeweils von neuem bewerkstelligt wird an
dem physischen oder logischen Service-Objekt, das er beim
Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung bzw. in die Obhut
& Verfügungsgewalt des rechenschafts-pflichtigen Service Providers.
Das übergebene & übernommene Objekt
der Service-Erbringung wird in die
Erklärung zur Definition einbezogen.

Service-Termini – Service-Begriff, Definierung & Erfüllungsmerkmale
55
Stufe & Bezug Definition (Zeilen 1 & 2) sowie deren ausführliche Erklärung Erläuterung
Gesamtdefinition
fokussiert auf
Service-
Konsument
bezogen auf
Service-Objekt
Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten erst auf
seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss, indem der
service-spezifische Nutzeffekt jeweils von neuem bewerkstelligt wird an
dem physischen oder logischen Service-Objekt, das er beim
Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung bzw. in die Obhut
& Verfügungsgewalt des rechenschafts-pflichtigen Service Providers.
Das übergebene & übernommene Objekt
der Service-Erbringung wird in die
Erklärung zur Definition einbezogen.
- allgemeingültig
- vollständig
- eindeutig,
- konsistent
Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen
expliziten Service-Abruf hin verzugslos & verlässlich erbracht wer-
den muss, indem der service-spezifische Nutzeffekt sicher & ge-
schützt, vollständig & abschließend bewerkstelligt wird an
demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-
Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung
des rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Die unerlässlichen Erfüllungsmerkmale für
die verlässliche & spezifikationsgemäße
Erbringung eines explizit abgerufenen,
jeweils einzelnen & einmaligen Service
werden in der Erklärung zur Definition
hinzugefügt.

Service-Termini – Definitionen, Produktbegriff  Service-Begriff
56
Begriff ‚Produkt‘ Begriff ‚Service‘
Produkt = Sachgut = Erzeugnis Service = Dienst = Servukt
 Bündel von wiederholt ausführbaren & be-
ständigen Funktionen
 Bündel von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• Funktionen sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für jedes/n Produkt/typ
• Funktionen werden für Produkttyp kon-
struiert & in Exemplare implementiert
• Funktionen eines Produktexemplars wer-
den von Nutzern betätigt bzw. ausgelöst
• Funktionen werden jeweils vom Produkt-
exemplar ausgeführt bzw. vollzogen
• Funktionen bleiben erhalten bis das
Produktexemplar funktionsuntüchtig wird
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für jeden Service(-Typ)
• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (=
Servukttyp) zugeschrieben
• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf
von Grund auf neu bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden am übergebenen
Service-Objekt bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden vom abrufenden
Service-Konsumenten konsumiert

Service-Termini – Definitionen, Produktbegriff  Dienstbegriff
57
Begriff ‚Produkt‘ Begriff ‚Dienst‘
Produkt = Erzeugnis = Sachgut Dienst = Service = Servukt
 Bündel von wiederholt ausführbaren & be-
ständigen Funktionen
 Bündel von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
konstitutiv) für jedes/n Produkt/typ
• Funktionen werden für Produkttyp kon-
struiert & in Exemplare implementiert
• Funktionen eines Produktexemplars wer-
den von Nutzern betätigt bzw. ausgelöst
• Funktionen werden jeweils vom Produkt-
exemplar ausgeführt bzw. vollzogen
• Funktionen bleiben erhalten bis das
Produktexemplar funktionsuntüchtig wird
konstitutiv) für jeden Dienst/Service(-Typ)
• Nutzeffekte werden dem Dienst/Service-
Typ zugeschrieben
• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf
von Grund auf neu bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden am übergebenen
Dienst/Service-Objekt bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden vom abrufenden
Dienst/Service-Konsumenten konsumiert

Service-Termini – Identifizierung, Produkt-  Service-Identifikatoren
58
Produktidentifizierung Service-Identifizierung
Ein Produkt ist (allgemeingültig & eindeutig
definiert als) ein Bündel von wiederholt ausführ-
baren & beständigen Funktionen.
Ein Service ist (allgemeingültig & eindeutig de-
finiert als) ein Bündel von einmalig konsumier-
baren & flüchtigen Nutzeffekten.
konstitutiv) für einen Produkttyp & für je-
des einzelne Produktexemplar dieses Typs
• Funktionen eines Produkttyps werden ein-
malig konstruiert & dann in jedes Produkt-
exemplar implementiert, so dass sie ihm
zu eigen werden & bleiben (= immanent)
Ein Produkttyp wird präzise identifiziert &
prägnant abgegrenzt an Hand seiner wesensbe-
stimmenden Funktion (= Primär- & Haupt-
funktion)
konstitutiv) für einen Service-Typ & für je-
den einzelnen Service dieses Typs
• Nutzeffekte eines Service-Typs werden die-
sem einmalig zugeschrieben & bei jedem
expliziten Service-Abruf von neuem be-
werkstelligt am jeweiligen Service-Objekt
Ein Service-Typ wird präzise identifiziert &
prägnant abgegrenzt an Hand seiner 3 wesens-
bestimmenden Service-Identifikatoren
2. Service-Objekt

Service-Termini – Identifikation, Produkt-Typ  Service-Typ
59
Produkt-Typ Service-Typ
Identifikator = Bestimmungsmerkmal Identifikator = Bestimmungsmerkmal
= die Primär- & Haupt-Funktion = der service-spezifische Nutzeffekt
Identifizierung = Abgrenzung Identifizierung = Abgrenzung
= Produktexemplare mit gleicher Hauptfunktion = Services mit den gleichen 3 S.-Identifikatoren
Identifizierungsweise Identifizierungsweise
= Ermitteln/Beschreiben der Hauptfunktion = Beschreiben der 3 Service-Identifikatoren
Identifikation = Dokumentation P.-Typ Identifikation = Dokumentation S.-Typ
= Erklärung/Veranschaulichung Hauptfunktion = Zusammenstellung 3 Service-Identifikatoren
Identifikationsverwendung Identifikationsverwendung
= Sortieren & Gruppieren von Produkttypen = Sortieren & Gruppieren von Service-Typen
Identifizierung Produkt-Kategorie Identifizierung Service-Kategorie
= Produkttypen mit der gleichen Hauptfunktion = Service-Typen mit gleichen 3 S.-Identifikatoren

Service-Termini – Identifikation, Produkt-Kategorie  Service-Kategorie
60
Produkt-Kategorie Service-Kategorie
Inhalt = Kategorieelemente Inhalt = Kategorieelemente
= gleichartige Produkttypen = gleichartige Service-Typen
Bezugsobjekt = Produktionsobjekt Bezugsobjekt = Servuktionsobjekt
= Produktexemplar = Service-Objekt eines Service-Konsumenten
Identifikator = gleichbleibendes Merkmal Identifikator = gleichbleibendes Merkmal
= wesensbestimmende Funktion = service-spezifischer Nutzeffekt
Qualifikatoren = variierende Merkmale Qualifikatoren = variierende Merkmale
= Beschaffenheit, Ausstattung, Leistung = Service-Attributwerte
Ergebnistyp = Produktionsergebnis Ergebnistyp = Servuktionsergebnis
= funktionstüchtiges Produktexemplar = Zustandsänderung des Service-Objekts
Verwendungszweck Verwendungszweck
= Betätigung der wesensbestimmenden Funktion = service-basierende Wertschöpfung

Service-Termini – Umgang, Produktnutzung  Service-Konsumierung
61
Produktbenutzung Service-Konsumierung
Produktkäufer/-besitzer/-benutzer Service-Konsument
= betätigt Funktion(en) des Produktexemplars = konsumiert erbrachten Service simultan
Produktbenutzungsort Service-Konsumierungsort
= Standort/Aufenthaltsort Produktbenutzer = Standort/Aufenthaltsort Service-Konsument
Produzent = Sachguthersteller Servuzent = Service Provider
= nicht anwesend & nicht beteiligt = beteiligt durch Bewerkstelligung & Erbringung
Produktionsort Service-Erbringungspunkt
= Standort Fabrik/Produzent, Ort der Montage = Standort/Aufenthaltsort Service-Konsument
Produktbenutzungshäufigkeit Service-Konsumierungshäufigkeit
= mehrfache Nutzungen/Funktionsbetätigungen = einzeln, einmalig & unwiederholbar
Produktbenutzungsende Service-Konsumierungsende
= Funktionsuntüchtigkeit, Zerstörung, Abgabe = abgeschlossene Zustandsänderung S.-Objekt

Service-Termini – Abgrenzung, Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt
62
Produktionsobjekt=Produktexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt
Produkt/Sachgutbehandlung Service/Dienst-Objektbehandlung
= Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe
Produkt/Sachgutherkunft Service/Dienst-Objektherkunft
= Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten
Produkt/Sachguteigentümer Service/Dienst-Objekteigentümer
= erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend
Produkt/Sachgutübergabe Service/Dienst-Objektübergabe
= von Hersteller/Lieferant an Käufer/Besitzer = von Service-Konsument an Service Provider
Produkt/Sachgutverbleib Service/Dienst-Objektverbleib
= beim Käufer/Eigentümer/Besitzer = beim Service-Konsumenten
Produkt/Sachgutumgang nach Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg
= Nutzung durch Betätigung der Funktion(en) = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument

Service-Termini – Charakteristika, Produktexemplar  Service
63
Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika
• tangibel, anfassbar, manipulierbar
• materiell, aus Komponenten & Rohstoffen
• substanzbehaftet, mit physischer Substanz
• beständig, haltbar, dauerhaft
• bestellbar & lieferbar
• vorproduzierbar & nicht konsumierbar
• lagerbar & transportierbar
• verkaufbar & kaufbar
• übergebbar & übernehmbar
• inventarisierbar & bilanzierbar
• besitzbar & verlierbar
• bedienbar & nutzbar
• pflegbar & wartbar
• reparierbar & zerstörbar
• rückgebbar & rücknehmbar
• intangibel, unberührbar, unmanipulierbar
• immateriell, keine Bestandteile & Rohstoffe
• substanzlos, physisch & logisch
• flüchtig, vorübergehend, vergänglich
• beauftragbar & abrufbar
• erbringbar & simultan konsumierbar
• nicht lagerbar & nicht transportierbar
• nicht verkaufbar & nicht kaufbar
• nicht übergebbar & nicht übernehmbar
• nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar
• nicht besitzbar & nicht verlierbar
• nicht bedienbar & nicht nutzbar
• nicht pflegbar & nicht wartbar
• nicht reparierbar & nicht zerstörbar
• nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar

Service-Termini – Fundament, Service-Begriff & Definition
64
Service-
Definition
einmalig konsumierbaren & flüch-
tigen Nutzeffekten

Service-Termini – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale
65
Service-
Charakteristika
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition
Nutzeffekten

Service-Termini – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale
66
3 generische
Service-
Identifikatoren
2. Service-Objekt
Service-Konsumenten
Service-
Charakteristika
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition
Nutzeffekten

Service-Termini – Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Typ
67
ist Bindeglied zwischen
… präziser Service-Identifikation …
… eindeutiger Service-Spezifikation …
… eines erforderlichen Service-Typs.
... für einen Service-Konsumenten …

Service-Termini – Definition, Identifikation & Spezifikation
68
Definition
= Bestimmung eines
Begriffs
Identifikation
= Feststellung der
Identität
Spezifikation
= Beschreibung von
Qualität
wesentliches
Merkmal
(quiddity = Washeit)
unwesentliche
Merkmale
(quality = Wieheit)

Service-Termini – Service-Charakteristika, - Identifikatoren & -Qualifikatoren
69
12 Standard-
Service-
Attribute
(12 generische
Service-
Qualifikatoren)
1. Service-Konsumentennutzen
2. Service-spezifische funktionale Parameter
3. Service-Erbringungspunkte
4. Service-Konsumentenanzahl
5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
7. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
8. Service-Erfüllungsmindestquote
9. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
• eindeutige & vollständige Service-
Spezifikation auf 2 DIN-A4-Seiten
• gemäß Erfordernissen & Erwartungen von
adressierten Service-Konsumenten
• verschiedene Service Levels möglich
• in Begriffen & Formulierungen von
adressierten Service-Konsumenten
• Service-Attribute erfüllen MECE-Regel
(Mutually Exclusive & Collectively
Exhaustive)
3 generische
Service-
Identifikatoren
2. Service-Objekt
Service-Konsumenten
Service-
Charakteristika
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition
Nutzeffekten

Service-Termini – Kontrastierung, Produkt-  Service-Typbeschreibung
70
Elemente Produktkategorien, -typen & -exemplare Service-Kategorien, -Typen & Services
allgemein-
gültige
Qualifikatoren
• Beschaffenheitsmerkmale
• Ausstattungsmerkmale
• Leistungsmerkmale
1. Service-Konsumentennutzen
2. Service-spezifische funktionale Parameter
3. Service-Erbringungspunkte
4. Service-Konsumentenanzahl
5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
7. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
8. Service-Erfüllungsmindestquote
9. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
allgemein-
gültige
Identifikatoren
• die wesensbestimmende Funktion
2. Service-Objekt
Charakteristika
• Tangibilität & Materialität
• Substanzhaftigkeit & Beständigkeit
• Intangibilität & Immaterialität
allgemein-
gültige Begriffs-
definition
Ein Produkt ist ein Bündel von
wiederholt ausführbaren & beständigen
Funktionen.
Nutzeffekten

Service-Termini – Nutzeffekt, Gesamtübersicht & Teilaspekte
71
ist Bindeglied zwischen
… präziser Service-Identifikation …
… eindeutiger Service-Spezifikation …
… eines erforderlichen Service-Typs.
…. für einen Service-Konsumenten …

Service-Termini – Abgrenzung, Produktpreis  Servuktionspreis
72
Produktpreis Servuktionspreis
Bezugseinheit Bezugseinheit
= Produktexemplar eines Produkttyps = Service-Erbringungseinheit eines Service-Typs
Produktpreisbewertung Servuktionspreisbewertung
= Produktpreis zu Produktqualität = Servuktionspreis zu Servuktionsqualität
Produktqualifikatoren Service-Qualifikatoren
= Beschaffenheit, Ausstattung, Leistung = 12 Standard-Service-Attribute
Produktidentifikator Service-Identifikatoren
= die wesensbestimmende Funktion = S.-Konsument, S.-Objekt & s.-spez. Nutzeffekt
Produktangebot Servuktionsangebot
= eindeutige & vollständige Produktspezifikation = eindeutige & vollständige Service-Spezifikation
Produkttrilemma Service-Trilemma
= Produktqualität, Verkaufspreis & Stückkosten = Servuktionsqualität, ~preis & ~kosten

Service-Termini – Abgrenzung, Produktion  Servuktion
73
Produktion Servuktion
Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung
= Konstruierung & serielle Herstellung = Konzipierung & einzelne Bewerkstelligung
Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape
= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktiossysteme
Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren
= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionssysteme bzw. Service-Akteure
Produktionskapazität Servuktionskapazität
= mögl. Anzahl Produktexemplare pro Zeit = mögl. Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit
Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz
= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung
Produktionskosten Servuktionskosten
= Aufwand für Fertigung Sachgutexemplare = Aufwand für Erbringung einzelner Services

Service-Termini – Abgrenzung, Produktkosten  Servuktionskosten
74
Produktkosten / Stückkosten Servuktionskosten
Bezugseinheit Bezugseinheit
= Produktexemplar/Stück eines Produkttyps = Service-Erbringungseinheit eines Service-Typs
Voraussetzung Voraussetzung
= Produkttyp ist identifiziert & spezifiziert = Service-Typ ist identifiziert & spezifiziert
Grundlagen für Ermittlung Grundlagen für Ermittlung
= Stückliste, Montageplan, Montageaufwand = Service Contribution Map & Service-Drehbuch
Optimierung Optimierung
= Montageaufwand, Kosten für Teilfabrikate = Servuktionsaufwand, Kosten für S.-Beiträge
Verwendung, kurzfristig Verwendung, kurzfristig
= Bestimmung Uuntergrenze für Stückpreis = Bestimmung Untergrenze für Servuktionspreis
Verwendung, langfristig Verwendung, langfristig
= Produktions-Controlling & -Ertragsrechnung = Servuktions-Controlling & -Ertragsrechnung

Service-Termini – Abgrenzung, Produzent & Merkmale
75
Adressaten Adressaten
= Produktbenutzer bei Produktkunden = Service-Konsumenten bei Service-Kunden
Angebot Angebot
= Verkauf von Produkten bestimmter Typen = Erbringung von Services bestimmter Typen
Angebotspräsentation Angebotspräsentation
= Produktkatalog, Warenhaus, Verkaufsstand, … = Service-Katalog bzw. Servuktionsangebot/e
Angebotsumsetzung Angebotsumsetzung
= Bestellung/Kaufvertrag für Produktexemplar/e = Service-Erbringungsvertrag für Service-Typ
Auftraggeberaktivitäten Auftraggeberaktivitäten
= Bezahlung & Übernahme Produktexemplar/e = Beauftragung & Bezahlung Service-Erbringung
Adressatenverhalten Adressatenverhalten
= Benutzung Produktexemplar bei Bedarf = Abruf einzelner Services bei Bedarf

Service-Termini – Abgrenzung, Produzent  Servuzent
76
Adressaten Adressaten
= Produktbenutzer bei Produktkunden = Service-Konsumenten bei Service-Kunden
Angebot Angebot
= Verkauf von Produkten bestimmter Typen = Erbringung von Services bestimmter Typen
Angebotspräsentation Angebotspräsentation
= Produktkatalog, Warenhaus, Verkaufsstand, … = Service-Katalog bzw. Servuktionsangebot/e
Angebotsumsetzung Angebotsumsetzung
= Bestellung/Kaufvertrag für Produktexemplar/e = Service-Erbringungsvertrag für Service-Typ
Auftraggeberaktivitäten Auftraggeberaktivitäten
= Bezahlung & Übernahme Produktexemplar/e = Beauftragung & Bezahlung Service-Erbringung
Adressatenverhalten Adressatenverhalten
= Benutzung Produktexemplar bei Bedarf = Abruf einzelner Services bei Bedarf

Service-Termini – Abgrenzung, Produktionsprozess  Servuktionsprozess
77
Produktionsprozess Servuktionsprozess
Produzent = Sachguthersteller Service-Konsument
= Produkttyp, Stückliste & Fertigungsplan = Service-Erbringungsbedarf & Service-Typ
Produktionsstandort = Fabrikgelände Service-Erbringungspunkt
= Standort der Fertigungsanlagen & Maschinen = Standort für & bei explizitem Service-Abruf
Produktkomponenten Service-Objekt
= Baugruppen, Komponenten & Einzelteile = Übergabe in Service-Erbringungsumgebung
Produktionsdurchlauf Servuktionsdurchlauf
= Montage aller Bestandteile Produktexemplar = Bewerkstelligg Nutzeffekt & S.-Konsumierung
Produktionsnachlauf Servuktionsnachlauf
= Qualitätsprüfung & (Zwischen-)Lagerung = S.-Konsument führt anstehende Aktivität aus
Produktionsergebnis Servuktionsergebnis
= funktionstüchtiges Produktexemplar = Zustand Service-Objekt gezielt geändert

Service-Termini – Abgrenzung, Produktivität  Servuktivität
78
Produktivität Servuktivität
Kennzahl Kennzahl
= Messung & Bezifferung Produktionseffizienz = Messung & Bezifferung Servuktionseffizienz
Verhältniszahl Verhältniszahl
= hergestellte Produkte zu Produktionsaufwand = erbrachte Services zu Servuktionsaufwand
Formel Formel
= Ausbringungsmenge zu Einsatzmenge = Erbringungsmenge zu Erbringungsaufwand
Untergliederung Untergliederung
= Arbeits-, Maschinen-, Materialproduktivität = Arbeits- bzw. Systemeffizenz
Grenzproduktivität Grenzproduktivität
= mehr Einsatzmenge  mehr Produktexemplare = mehr Erbringungsaufwand  mehr Services
Grundlage Grundlage
= Rationalprinzip: effiziente Ressourcennutzung = Rationalprinzip: effiziente Ressourcennutzung

Service-Termini – Abgrenzung, System Mgmt  Servuktions-Mgmt
79
(IT) System Management (ICTility) Service Providing Mgmt
Adressaten = Systembenutzer Adressaten = Service-Konsumenten
= Systemfunktionen & Funktionsbetätigungen = Service-Abrufe & Service-Konsumierungen
Auftraggeber = Systemkunde Auftraggeber = Service-Kunde
= Systembenutzer & Systemtyp = Service-Konsumenten & Service-Typ/en
Auftragnehmer = Systemmanager Auftragnehmer = Service Provider
= Systemkatalog & Systemmanagementangebote = Service-Katalog & S.-Erbringungsangebote
Auftragsinhalt = Systembetrieb Auftragsinhalt = Service-Erbringung
= Systembetrieb, -mgmt, -wartung & -pflege = jeweils an abrufende Service-Konsumenten
Auftragsform = System Mgmt Agreemt. Auftragsform = S. Providing Agreement
= Systemfunktionalität & -betriebsqualität = Service-Erbringungsqualität & -preis
Auftragsabrechnung = Systembetrieb Auftragsabrechnung = Service-Mengen
= Systemtyp/en & Systembetriebsstunden = Service-Typ/en & konsumierte S.-Mengen

Service-Termini – Abgrenzung, Produktionstiefe  Servuktionstiefe
80
Produktionstiefe Servuktionstiefe
Eigenfertigungsanteil Eigenerbringungsanteil
bei einem Produzenten für einen Produkttyp bei einem Service Provider für einen Service-Typ
Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung
= Montage Produktexemplare eines Produkttyps Bewerkstelligung Services eines Service-Typs
Produktionstiefe = Fertigungstiefe Servuktionstiefe = S.-Erbringungstiefe
= Anteil selbst produzierter Teilfabrikate = selbst eingespeiste Service-Beitragstypen
Fertigungstiefe in Prozent Service-Erbringungstiefe in Prozent
= (Eigenfertigung x 100)
./. gesamte Fertigung
= (Eigeneinspeisung x 100)
./. alle erforderliche Service-Beitragstypen
./. (Eigenfertigung + Fremdbezug)
./. (Eigeneinspeisung + Fremdeinspeisung)
./. (selbst- & fremdgefertigte Teilfabrikate
./. (selbst- & fremd eingespeiste Service-Beiträge

Service-Termini – Abgrenzung, Produktions-  Servuktions-Umgebung
81
Produktionsumgebung Servuktionsumgebung
• liegt fernab von Produktbenutzern an Produk-
tionsstandorten der Produzenten
• beginnt an den Service-Erbringungspunk-
ten, wo Service-Konsumenten Services abrufen
• umfasst alle produktionsrelevanten Systeme
& Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel, die ein-
gesetzt/verwendet werden, um Produkt-
exemplare zu fertigen
• umfasst alle servuktionsrelevanten Systeme
& Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel, die ein-
gesetzt/verwendet werden, um explizit abge-
rufene Services zu erbringen
• externe Firmen liefern fertige Teilfabrikate in
die Produktionsumgebung, damit sie zu Endfa-
brikaten montiert werden
• externe Firmen speisen Service-Beiträge be-
stimmter Typen spezifikationsgemäß ein, damit
sie zu abgerufenen Services aggregiert werden
• fertiggestellte Produktexemplare werden aus
der Produktionsumgebung genommen, um sie
zu verteilen & zu verkaufen
• Service-Konsumenten übergeben bei Service-
Abrufen jeweils ihre Service-Objekte in die
Servuktionsumgebung
• Produzenten müssen Produktionsumgebungen
gezielt einrichten & aktiv aufrecht erhalten,
ohne dass sie Produktbenutzer integrieren
müssen
• Service Provider müssen Servuktionsumgebun-
gen gezielt einrichten & aktiv aufrecht erhalten,
wobei sie abrufende Service-Konsumenten in
diese Umgebungen integrieren müssen

Service-Termini – Abgrenzung, Produktionssysteme & Behandlung
82
Produktionssysteme Servuktionssysteme
• technische Anlagen & Maschinen, Systeme &
Geräte, mit deren Hilfe Produktexemplare
präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter
Produkttypen hergestellt werden
Geräte, mit deren Hilfe explizit abgerufene, ein-
zelne Services präzise identifizierter & eindeu-
tig spezifizierter Service-Typen erbracht wdn
• Produktionssysteme werden von Produzenten
• geplant & entworfen
• budgetiert & finanziert
• beschafft & vereinnahmt
• installiert & konfiguriert
• administriert & dokumentiert
• aktiviert & operiert
• überwacht & gemanagt
• gepflegt & gewartet
• Servuktionssysteme werden von S. Providern
• Aufwendungen (TotEx = CapEx + OpEx) für
Produktionssysteme refinanzieren Produzen-
ten aus den Produktumsätzen für verkaufte Pro-
duktexemplare
Servuktionssysteme refinanzieren Service Pro-
vider aus den Servuktionsumsätzen für erbrach-
.te & konsumierte Mengen einzelner Services

Service-Termini – Abgrenzung, Produktions-  Servuktions-Systeme
83
Produktionssysteme Servuktionssysteme
Geräte, mit deren Hilfe Produktexemplare
präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter
Produkttypen hergestellt werden
Geräte, mit deren Hilfe explizit abgerufene, ein-
zelne Services präzise identifizierter & eindeu-
tig spezifizierter Service-Typen erbracht wdn
• Produktionssysteme werden von Produzenten
• Servuktionssysteme werden von S. Providern
Produktionssysteme refinanzieren Produzen-
ten aus den Produktumsätzen für verkaufte Pro-
duktexemplare
Servuktionssysteme refinanzieren Service Pro-
vider aus den Servuktionsumsätzen für erbrach-
.te & konsumierte Mengen einzelner Services

Service-Termini – Abgrenzg, Produktionsfaktoren  Servuktionsfaktoren
84
Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren
Beschreibung Beschreibung
= Werkstoffe, Betriebsmittel & Ausführung = Servuktionssysteme, Sachgüter & S.-Akteure
Herkunft Herkunft
= von Produzent & von Zulieferern = von Service Provider & von Service Feedern
Einsatzziel Einsatzziel
= Produktionsbereitschaft & -kapazität = Servuktionsbereitschaft & -kapazität
Verwendung Verwendung
= für Herstellung von Produktexemplaren = für Zustandsänderungen an Service-Objekten
Verwendungsergebnisse Verwendungsergebnisse
= fertiggestellte Produktexemplare = geänderte Zustände von Service-Objekten
Einsatzaufwand Einsatzaufwand
= Reinigung & Pflege, Wartung & Reparatur = Reinigung & Pflege, Wartung & Reparatur

Service-Termini – Abgrenzg, Produktions-  Servuktionsbereitschaft
85
Produktionsbereitschaft Servuktionsbereitschaft
Ziel Ziel
= Herstellung von Erzeugnissen auf Lager = Erbringung von Services an S.-Konsumenten
Grundlagen Grundlagen
= Produktspezifikation, Montageplan = Service-Spezifikation, Service-Konzept
Verantwortlicher Verantwortlicher
= Produzent = Servuzent
Input Input
= Teilprodukte, Einzelteile, Hilfsmittel = Service-Objekte von Service-Konsumenten
Standort Standort
= Fabrik, Werkstatt = Aufenthaltsorte der Service-Konsumenten
Ressourcen Ressourcen
= Produktionssysteme, Montagearbeiter = Servuktionssysteme, Service-Akteure

Service-Termini – Begriffsfelder, Service-Begriff  Sachgutbegriffe
86

Service-Termini – Delivery, Service Delivery  System Delivery
87

Service-Termini – Qualitätsstufen, Service Level  System Level
88

Service-Termini – Hauptrollen, Service Provider & Service Supplier
89

Service-Termini – Bereitschaft, Servuktion  System
90

Service-Termini – Kapazität, Servuktion & System
91

Service-Termini – Bewerkstelligung, Service-Erbringung  System-Rollout
92

Service-Termini – Abrufe, Service-Abruf  Systemaufruf
93

Service-Termini – Service-Erbringung, Dauer & Einheit
94

Service-Termini – Service, Begriffsdefinition & Beispiele
95
Service
• wird einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen
expliziten Service-Abruf hin explizit erbracht
• gehört zu einem bestimmten Service-Typ, z.B.
• ICTility Service (= ICT-systembasierender Utility Service)
• eMailing Service (= eMail-Zustellungs-Service)
• Briefzustellungs-Service
• PKW-basierender Personenbeförderungs-Service
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | ExtrovC

Service-Termini – Service, Service-Begriff & Service-Typ
96
Service
• wird einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen
expliziten Service-Abruf hin explizit erbracht
• gehört zu einem bestimmten Service-Typ, z.B.
• ICTility Service (= ICT-systembasierender Utility Service)
• eMailing Service (= eMail-Zustellungs-Service)
• Briefzustellungs-Service
• PKW-basierender Personenbeförderungs-Service
Service-Typ
Services mit den gleichen 3 Service-Identifikatoren
• wird präzise & prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmen-
den Service-Identifikatoren
2. Service-Objekt
s. Konzeptpapier 'Service-Identifizierung - Service-Typ & We-
sensmerkmale'‘

Service-Termini – Begriffsklärung, Service-Konsument & Hauptrolle
97
Service-Konsument
Rolle oder Instanz, die jeweils einzelne Services explizit
abruft & simultan zu deren Erbringungen konsumiert
Grundsätzlich zwei verschiedene Kategorien
• menschliche Service-Konsumenten, z.B. Sachbearbeiter
• systemtechnische Instanz, z.B. DNS-Client
Beide Typen von Service-Konsumenten sind
• Besitzer von Service-Objekt/en
• Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung
• erfolgskritischer Faktor für jede einzelne Service-
Erbringung & für jede service-basierende Wertschöpfung

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