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Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Methodik der Service-Erbringung
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
am 27.01. bis 28.01.2020 & am 02.03. bis 03.03.2020 & am 30.03. bis 31.03.2020
in Oestrich-Winkel, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1
in Nägler's Fine Lounge Hotel
bei & mit der servicEvolution
1
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
2
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Service-
Erbringung
Service-
Konzertierung
&
Service-
Triathlon
GS10
Service-
Identifi-
zierung
GS20
Service
Spezifi-
zierung
GS30
Service-
Konzipie
rung
GS40
Service-
Orchestr
ierung
GS50
Service-
Offerie-
rung
GS60
Service-
Kontra-
hierung
GS70
Service-
Konzer-
tierung
GS80
Service-
Faktu-
rierung
ES20
Service
Provider
ES30
Service
Providg
Govern.
Einführungs
Seminar 10
(ES10)
‚Serviciali-
sierung –
Von Service-
Identifi-
zierung bis
Service-
Fakturie-
rung‘
Abschluss-
seminar
(AS90)
‚Servuktions
optimie-
rung ‘
ES = EinführungsSeminar
GS = GrundlagenSeminar
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Seminar-Duos ES10-20 bis GS10-20, Titel & Termine
3
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10-
ES20
Servicialisierung & Service Provider
Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
20.01. – 23.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 20.01. bis 23.01.2020
24.02. – 27.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 2402. bis 27.02.2020
23.03. – 26.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 23.03. bis 26.03.2020
24.08. – 27.08.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 24.08. bis 27.08.2020
28.09. – 01.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 28.09. bis 01.10.2020
02.11. – 05.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 02.11. bis 05.11.2020
GS10-
GS20
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
27.01. – 30.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 27.01. bis 30.01.2020
02.03. – 05.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 02.03. bis 05.03.2020
30.03. – 02.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 30.03. bis 02.04.2020
31.08. – 03.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 31.08. bis 03.09.2020
05.10 – 08.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 05.10. bis 08.10.2020
09.11. – 12.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 09.11. bis 12.11.2020
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Seminar-Duos GS30-40 bis GS50-60, Titel & Termine
4
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS30-
GS40
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft
03.02. – 06.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 03.02. bis 06.02.2020
09.03. – 12.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 09.03. bis 12.03.2020
20.04. – 23.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 20.04. bis 23.04.2020
07.09. – 10.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 07.09. bis 10.09.2020
12.10. – 15.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 12.10. bis 15.10.2020
23.11. – 25.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 23.11. bis 25.11.2020
GS50-
GS60
Service-Offerierung & Service-Kontrahierung
Von Service-Erbringungsangebot bis Service-Erbringungskontrakt
10.02. – 13.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 10.02. bis 13.02.2020
16.03. – 19.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 16.03. bis 19.03.2020
27.04. – 30.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 27.04. bis 30.04.2020
14.09. – 17.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 14.09. bis 17.09.2020
19.10. – 22.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 19.10. bis 22.10.2020
30.11. – 03.12.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 30.11. bis 03.12.2020
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Leitbegriff, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung
Centro
• Service-Begriff – Essenz, Definition & Service-Identifikatoren
• Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
• Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele
• Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele
• Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele
• Nutzeffekt – Service-Identifikator, Bindeglied & Ausgangspunkt
• Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen
Extro
• Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
5
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Leitbegriff, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Identifizierung– Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung
Centro
• Service-Begriff – Essenz, Definition & Service-Identifikatoren
• Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
• Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele
• Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele
• Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele
• Nutzeffekt – Service-Identifikator, Bindeglied & Ausgangspunkt
• Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen
Extro
• Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
6
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese
Service -ialisierung
7
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung
Service -ialisierung
8
Englisch: Servicialisation
Russisch: Сервиселизация
Italienisch: Servicializzazione
Französisch: Servicialisation
Servicialisierung =
markanter Leitbegriff & allgemein anwendbare Methodik für
verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable,
standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Servicialisierung – Industrialisierung, Gegenüberstellung & Unterschiede
9
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Industrialisierung Servicialisierung
• Sachgutfertigung (= Produktion)
• Fertigungsstandort/Fabrik
• Fertigungsanlagen/Maschinen
• Fertigungsautomaten/-systeme
• Sachguttypen (= Produkttypen)
• präzise & prägnant identifiziert
• eindeutig & vollständig spezifiziert
• konstruiert für Fertigung
• Sachgutexemplare (= Produktexemplare)
• einzeln & einmalig
• Stückzahl gemäß Fertigungsplanung
• Fertigung & Lagerung
• Verteilung & Verkauf
• Industrien für Sachgut/Produktkategorien
• industrieller/sekundärer Wirtschaftssektor
• Service-Erbringung (= Servuktion)
• Service-Erbringungspunkte
• Service-Erbringungsumgebung
• Service-Erbringungsautomaten/systeme
• Service-Typen (= Dienst-Typen)
• präzise & prägnant identifiziert
• eindeutig & vollständig spezifiziert
• konzipiert für Erbringung
• Services (= Dienste)
• einzeln & einmalig
• Mengen gemäß Service-Abrufraten
• Abrufe & verzugslose Bewerkstelligungen
• Erbringungen & simultane Konsumiergen
• Servistrien für Service/Dienst-Kategorien
• servistrieller/tertiärer Wirtschaftssektor
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Leitbegriff, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung
Centro
• Service-Begriff – Essenz, Definition & Service-Identifikatoren
• Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
• Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele
• Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele
• Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele
• Nutzeffekt – Service-Identifikator, Bindeglied & Ausgangspunkt
• Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen
Extro
• Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
10
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Identifizierung – Service-Konsument, Nutzeffekte & Service-Typen
11
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungsangebote
mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für identifizierte & spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für Service-Typen aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Identifizierung – Aufgabenbereiche, Einordnung & Abgrenzung
12
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
systematische Vorbereitung
der spezifikationsgemäßen Service-Erbringung (= Servuktion)
für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
verbindliche Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
durch Service-Kunden für autorisierte Service-Konsumenten
auf Basis der Service-Erbringungsangebote aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion beim tagtäglichen Service-Triathlon
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& periodische Abrechnung der konsumierten Service-Mengen
einmalige Abstimmung
der erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungsangebote
mit adressierten Service-Konsumenten
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Identifizierung – Service-Bedarf, Erfassung & Abstimmung
13
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
systematische Vorbereitung
der spezifikationsgemäßen Service-Erbringung (= Servuktion)
für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
verbindliche Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
durch Service-Kunden für autorisierte Service-Konsumenten
auf Basis der Service-Erbringungsangebote aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion beim tagtäglichen Service-Triathlon
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& periodische Abrechnung der konsumierten Service-Mengen
einmalige Abstimmung
der erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungsangebote
mit adressierten Service-Konsumenten
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Identifizierung – Methodik, S.-Identifizierung & S.-Spezifizierung
14
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
systematische Vorbereitung
der spezifikationsgemäßen Service-Erbringung (= Servuktion)
für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
verbindliche Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
durch Service-Kunden für autorisierte Service-Konsumenten
auf Basis der Service-Erbringungsangebote aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
einmalige Abstimmung
der erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungsangebote
mit adressierten Service-Konsumenten
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Identifizierung – Methodik, S.-Konzipierung & S.-Orchestrierung
15
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche S.-Erbringungsqualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
systematische Vorbereitung
der spezifikationsgemäßen Service-Erbringung (= Servuktion)
für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
verbindliche Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
durch Service-Kunden für autorisierte Service-Konsumenten
auf Basis der Service-Erbringungsangebote aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Identifizierung – Geschäftsprozess, Wertschöpfung & ICTility S.
16
Service
Supply
Chain
Service-Aggregierung
(ICT-systembasierender Utility) Service-Typ
(ICTility) Service-Typ
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
ICT-
(System)-
Strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Geschäftsprozess
I
T
I
L
S
P
M
L
Business
Value
Chain
System
Supply
Chain
B
V
M
L
service-(beitrags)relevante ICT-Systeme
(Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
SPML = Service Providing Management Library
ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (Service Management Process Library)
BVML = Business Value Management Library
Plan – Build – Run (ICT) systems
Compose – Commit – Conduct (ICTility) service providing
Service-Konsument,
Service-Objekt, NutzeffektService-Identifizierung
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
Service-Konzertierung
bzw.
Service-Triathlon
in-/externe
Service
Feeder/
-Zubringer
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Identifizierung – S.-Triathlon, Erbringungsbereitschaft & Bezug
1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
Service
Provider
17
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Konzertierung
bzw.
Service-Triathlon
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Identifizierung – Service-Triathlon, Erbringungskapazität & Bezug
1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität
vorhalten & anpassen
Service
Provider
18
Service-Identifizierung
in-/externe
Service
Feeder/
-Zubringer
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Konzertierung
bzw.
Service-Triathlon
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Identifizierung – Service-Triathlon, Service-Erbringung & Bezug
1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität
vorhalten & anpassen
Service-Konsumierung
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
Service
Provider
19
Service-Identifizierung
in-/externe
Service
Feeder/
-Zubringer
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro
• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung
Centro
• Service-Begriff – Essenz, Definition & Service-Identifikatoren
• Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
• Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele
• Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele
• Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele
• Nutzeffekt – Service-Identifikator, Bindeglied & Ausgangspunkt
• Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen
Extro
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
20
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Definition, Begriff & Bestimmung
21
Definition
= Bestimmung eines
Begriffs
Eine Definition ist alternativ
1. Bestimmung des Wesens einer Sache
2. Bestimmung eines Begriffs
3. Feststellung eines Sprachgebrauchs
4. Festsetzung eines Sprachgebrauchs
5. Bestimmung eines Rechtsbegriffs
Mit dem Ausdruck Begriff ist allgemein
der Bedeutungsinhalt einer Bezeich-
nung oder Vorstellung angesprochen.
Ein Begriff bildet eine semantische Ein-
heit, die Teil einer Proposition oder eines
Gedankens ist.
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Wort, Begriff & Begriffsbildung
22
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
Begriffs-
bildung
1. betrachteter Gegenstand
konkreter oder abstrakter Art
2. Vorstellung zu dem
betrachteten Gegenstand
3. Wort zur Benennung des
betrachteten Gegenstands
= Begriff zu dem betrachteten
Gegenstand
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Wort, Herkunft & Bedeutung
23
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
Das Wort Service
• ist im 17. Jahrhundert aus dem Französischen übernommen worden in den deutschen
Wortschatz als Synonym für das Wort ‚Dienst‘
• ist abgeleitet
• auf der 1. Stufe von dem lateinischen Substantiv ‚servitium‘ – ‚(Sklaven)Dienst‘
• auf der 2. Stufe von dem lateinischen Substantiv ‚servus – ‚Sklave, Knecht, Diener‘
• auf der 3. Stufe von dem lateinischen Verb ‚servire‘ – ‚(be)dienen, Sklave sein‘
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Service, Wortherkunft & Wortbedeutung
24
Ein Service (= Dienst) ist
Bedeutung
Dienst
mhd.: dienest, ahd.: dionöst
Substantiv
Sklaverei, (Sklaven-)Dienst
servitium
Verb
(be)dienen, Sklave sein
servire, servio, servivi, servitus
Lateinisch  Französisch & Englisch  Deutsch
Wortherkunft
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Wort, Bedeutungen & Beispiele
25
Service
≡
Dienst
Nutz-
effekt für
Nutz-
nießer
„Öffent-
licher
Dienst“
Seefahrt
-route
Nach-
richten-
übermitt
lung
Archi-
tektur-
element
Kaffee-
geschirr
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Begriffsbestimmung, Essenz & Identifikation
26
Definition
= Bestimmung eines
Begriffs
Identifikation
= Feststellung der
Identität
wesentliches
Merkmal
(quiddity = Washeit)
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt
27
Ein Service ist
ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.
Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden
von einem berechtigten Service-Konsumenten explizit abgerufenen
& daraufhin verlässlich an ihn erbrachten,
jeweils einzelnen & einmaligen Service.
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Definition, Begriffsbildung & Essenz
28
Ein Service (= Dienst) ist
ein Bündel von NUTZEFFEKTEN
Bedeutung
Dienst
Vorstellung
mhd.: dienest, ahd.: dionöst
Substantiv
Sklaverei, (Sklaven-)Dienst Charak-
teristikaservitium
Verb
(be)dienen, Sklave sein Nutzeffekt Nutzen
bewirkenservire, servio, servivi, servitus Essenz
Lateinisch  Französisch & Englisch  Deutsch Objekt/Phänomen, Vorstellung & Wort  Begriff
Wortherkunft Begriffsbildung
Basis-
definition
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Nutzeffekt, Essenz & Service-Definition
29
ist Essenz, Wesen eines Service
• konstitutives Service-Merkmal
• Kern der Service-Definition
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Nutzeffekt, Service-Identifikator & Service-Typ
30
primärer Service-Identifikator
… neben Service-Konsument …
… und Service-Objekt …
… jeweils für einen Service-Typ.
ist Essenz, Wesen eines Service
• konstitutives Service-Merkmal
• Kern der Service-Definition
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Gesamtdefinition, Charakteristika & Integrierung
31
Ein Service ist
ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.
Service-Charakteristika,
im wesentlichen
• Intangibilität, da ein Service weder angefasst noch manipuliert werden kann
• Immaterialität, da ein Service weder aus Komponenten noch aus Rohstoffen besteht
• Substanzlosigkeit, da ein Service weder physische noch logische Substanz hat
• Flüchtigkeit, da ein Service simultan zu seiner Erbringung konsumiert wird vom abru-
fenden Service-Konsumenten zwecks effizienter Ausführung seiner aktuellen Aktivität
sind das Akzidenz
eines jeden, jeweils einzelnen & einmaligen Service,
d.h. seine sekundären bzw. abgeleiteten Merkmale.
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Service-Charakteristika, Widerspenstigkeit & Sperrigkeit
32
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat weder physische Substanz noch logische Substanz
 er kann als solcher nicht unmittelbar nachgewiesen werden
… immateriell, d.h. er besteht weder aus Materie noch aus (Roh)Stoffen
 er kann weder gesehen noch vorgezeigt werden
… unberührbar, d.h. man kann ihn weder berühren noch manipulieren
 er kann nicht durch Anfassen geprüft werden
… flüchtig, d.h. er wird simultan konsumiert vom Service-Konsumenten
 vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr im Vollzug
… variabel, d.h. er wird konfiguriert vom abrufenden Service-Konsumenten
 situativ-individuell für jeden S.-Abruf & jede S.-Erbringung
… unbesitzbar, d.h. er kann weder verkauft noch gekauft werden
 es kann nur Service-Erbringung beauftragt werden
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden
 jeder abgerufene Service muss von neuem erbracht werden
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Gesamtdefinition, Begriffsbildung & Begriffserklärung
33
Ein Service (= Dienst) ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten
Bedeutung
Dienst
Vorstellung
mhd.: dienest, ahd.: dionöst
Substantiv
Sklaverei, (Sklaven-)Dienst intangibel, immateriell, flüchtig Charak-
teristikaservitium Akzidenz
Verb
(be)dienen, Sklave sein Nutzeffekt Nutzen
bewirkenservire, servio, servivi, servitus Essenz
Lateinisch  Französisch & Englisch  Deutsch Objekt/Phänomen, Vorstellung & Wort  Begriff
Wortherkunft Begriffsbildung
allgemeingültige
Definition
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Gesamtdefinition, Konsumierung & Charakteristika
34
Ein Service (= Dienst) ist
ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.
… denn Nutzeffekte sind die Essenz
eines jeden explizit abgerufenen & daraufhin verlässlich erbrachten,
jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst,
der simultan zu seiner jeweils einzelnen & einmaligen Erbringung
konsumiert wird vom abrufenden Service/Dienst-Konsumenten
und der per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• bewerkstelligt durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER
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Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers,
• erwirkt durch Ausführung von SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.
36
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kontrahiert
• vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN (SERVUKTIONSKUNDEN)
• für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN
• beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.
37
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kontrahiert
• von einem auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden)
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an einen BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN
• auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.
38
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Nutzeffekt, Bewerkstelligung & Service-Objekt
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kontrahiert
• von einem auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden)
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an einen berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE-OBJEKT.
39
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Service-Begriff, Wortherkunft & Begriffsbildung
40
Ein Service (= Dienst) ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten
Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
Bedeutung
Dienst Änderung am Service-Objekt
Vorstellung
mhd.: dienest, ahd.: dionöst Transaktion
Substantiv
Sklaverei, (Sklaven-)Dienst intangibel, immateriell, flüchtig Charak-
teristikaservitium Akzidenz
Verb
(be)dienen, Sklave sein Nutzeffekt Nutzen
bewirkenservire, servio, servivi, servitus Essenz
Lateinisch  Französisch & Englisch  Deutsch Objekt/Phänomen, Vorstellung & Wort  Begriff
Wortherkunft Begriffsbildung
allgemeingültige
Definition
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Nutzeffekt, Service-Abruf & Service-Objekt
41
wird exklusiv bewerkstelligt
… für einen Service-Konsumenten …
… auf seinen expliziten Service-Abruf
… an seinem Service-Objekt.
primärer Service-Identifikator
… neben Service-Konsument …
… und Service-Objekt …
… jeweils für einen Service-Typ.
ist Essenz, Wesen eines Service
• konstitutives Service-Merkmal
• Kern der Service-Definition
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kontrahiert
• von einem auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden)
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an einen berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt
• konsumiert
• simultan vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN
• zwecks effizienter Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
42
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Nutzeffekt, Service-Konsument & Konsumierung
43
wird simultan konsumiert
… vom Service-Konsumenten, …
… während er bewerkstelligt wird …
… an dessen Service-Objekt.
wird exklusiv bewerkstelligt
... für einen Service-Konsumenten …
… auf seinen expliziten Service-Abruf
… an seinem Service-Objekt.
primärer Service-Identifikator
… neben Service-Konsument …
… und Service-Objekt …
… jeweils für einen Service-Typ.
ist Essenz, Wesen eines Service
• konstitutives Service-Merkmal
• Kern der Service-Definition
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Definition, Kern & Erläuterung
44
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kontrahiert
• von einem auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an einen berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,
• konsumiert
• simultan vom abrufenden Service-Konsumenten
• zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
generische
Definition
Erläuterung zu
• Hauptrollen
• Ablauf der Service-
Erbringung
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Dienst-Begriff, Synonyme & Gesamtdefinition
Ein Service (= Dienst) ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kontrahiert
• von einem auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden)
• für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erbracht
• explizit an einen berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf)
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt)
• konsumiert & verwendet
• simultan vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
45
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
generische
Definition
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Ableitung
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kontrahiert
• von einem auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden)
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an einen berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet
• simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen
• zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
46
Essenz
Auslöser &
Adressat
Zielobjekt
übergibt das
Service-Objekt
Nutzeffekt muss am
Service-Objekt
bewerkstelligt werden
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – S.-Definition, S.-Charakteristika & S.-Identifikatoren
47
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• präzise & prägnante Identifikation für
erforderlichen Service-Typ
• aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten
Service-Konsumenten
Service-
Charakteristika
• Intangibilität & Immaterialität,
• Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition
Ein Service ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten
• einfach & schlüssig
• allgemeingültig & vollständig,
• eindeutig & konsistent
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Leitbegriff, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung
Centro
• Service-Begriff – Essenz, Definition & Service-Identifikatoren
• Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
• Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele
• Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele
• Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele
• Nutzeffekt – Service-Identifikator, Bindeglied & Ausgangspunkt
• Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen
Extro
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
48
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Terminologie, Service-Definitionen & Vergleich
49
Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich'
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Glossar, Definitionen & Erläuterungen
50
Glossar Service-Terminologie
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Begriff, Basisdefinition & Nutzeffekt
51
Definitionsstufe Definition (Zeilen 1 & 2) sowie deren ausführliche Erklärung Erläuterung
Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten
Nutzeffekte sind die Essenz jedes Service-
Typs & eines jeden einzelnen Service.
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Begriff, Gesamtdefinition & S.-Charakteristika
52
Definitionsstufe Definition (Zeilen 1 & 2) sowie deren ausführliche Erklärung Erläuterung
Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten
Nutzeffekte sind die Essenz jedes Service-
Typs & eines jeden einzelnen Service.
Gesamtdefinition
Ein Service ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
Die wesentlichen Service-Charakteristika
werden in die Definition einbezogen.
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Begriff, Definierung & Service-Konsument
53
Definitionsstufe Definition (Zeilen 1 & 2) sowie deren ausführliche Erklärung Erläuterung
Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten
Nutzeffekte sind die Essenz jedes Service-
Typs & eines jeden einzelnen Service.
Gesamtdefinition
Ein Service ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
Die wesentlichen Service-Charakteristika
werden in die Definition einbezogen.
fokussiert auf
Service-
Konsument
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf
seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss.
Der alleinzige Auslöser & Adressat sowie der
absolut kritische Erfolgsfaktor & Wert-
schöpfer jeder Service-Erbringung wird in
die Erklärung zur Definition einbezogen.
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Begriff, Definierung & Service-Objekt
54
Definitionsstufe Definition (Zeilen 1 & 2) sowie deren ausführliche Erklärung Erläuterung
Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten
Nutzeffekte sind die Essenz jedes Service-
Typs & eines jeden einzelnen Service.
Gesamtdefinition
Ein Service ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
Die wesentlichen Service-Charakteristika
werden in die Definition einbezogen.
fokussiert auf
Service-
Konsument
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf
seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss.
Der alleinzige Auslöser & Adressat sowie der
absolut kritische Erfolgsfaktor & Wert-
schöpfer jeder Service-Erbringung wird in
die Erklärung zur Definition einbezogen.
bezogen auf
Service-Objekt
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten erst auf
seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss, indem der
service-spezifische Nutzeffekt jeweils von neuem bewerkstelligt wird an
dem physischen oder logischen Service-Objekt, das er beim
Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung bzw. in die Obhut
& Verfügungsgewalt des rechenschafts-pflichtigen Service Providers.
Das übergebene & übernommene Objekt
der Service-Erbringung wird in die
Erklärung zur Definition einbezogen.
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Begriff, Definierung & Erfüllungsmerkmale
55
Stufe & Bezug Definition (Zeilen 1 & 2) sowie deren ausführliche Erklärung Erläuterung
Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten
Nutzeffekte sind die Essenz jedes Service-
Typs & eines jeden einzelnen Service.
Gesamtdefinition
Ein Service ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
Die wesentlichen Service-Charakteristika
werden in die Definition einbezogen.
fokussiert auf
Service-
Konsument
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf
seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss.
Der alleinzige Auslöser & Adressat sowie der
absolut kritische Erfolgsfaktor & Wert-
schöpfer jeder Service-Erbringung wird in
die Erklärung zur Definition einbezogen.
bezogen auf
Service-Objekt
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten erst auf
seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss, indem der
service-spezifische Nutzeffekt jeweils von neuem bewerkstelligt wird an
dem physischen oder logischen Service-Objekt, das er beim
Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung bzw. in die Obhut
& Verfügungsgewalt des rechenschafts-pflichtigen Service Providers.
Das übergebene & übernommene Objekt
der Service-Erbringung wird in die
Erklärung zur Definition einbezogen.
- allgemeingültig
- vollständig
- eindeutig,
- konsistent
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen
expliziten Service-Abruf hin verzugslos & verlässlich erbracht wer-
den muss, indem der service-spezifische Nutzeffekt sicher & ge-
schützt, vollständig & abschließend bewerkstelligt wird an
demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-
Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung
des rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Die unerlässlichen Erfüllungsmerkmale für
die verlässliche & spezifikationsgemäße
Erbringung eines explizit abgerufenen,
jeweils einzelnen & einmaligen Service
werden in der Erklärung zur Definition
hinzugefügt.
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Definitionen, Produktbegriff  Service-Begriff
56
Begriff ‚Produkt‘ Begriff ‚Service‘
Produkt = Sachgut = Erzeugnis Service = Dienst = Servukt
 Bündel von wiederholt ausführbaren & be-
ständigen Funktionen
 Bündel von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• Funktionen sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für jedes/n Produkt/typ
• Funktionen werden für Produkttyp kon-
struiert & in Exemplare implementiert
• Funktionen eines Produktexemplars wer-
den von Nutzern betätigt bzw. ausgelöst
• Funktionen werden jeweils vom Produkt-
exemplar ausgeführt bzw. vollzogen
• Funktionen bleiben erhalten bis das
Produktexemplar funktionsuntüchtig wird
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für jeden Service(-Typ)
• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (=
Servukttyp) zugeschrieben
• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf
von Grund auf neu bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden am übergebenen
Service-Objekt bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden vom abrufenden
Service-Konsumenten konsumiert
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Definitionen, Produktbegriff  Dienstbegriff
57
Begriff ‚Produkt‘ Begriff ‚Dienst‘
Produkt = Erzeugnis = Sachgut Dienst = Service = Servukt
 Bündel von wiederholt ausführbaren & be-
ständigen Funktionen
 Bündel von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• Funktionen sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für jedes/n Produkt/typ
• Funktionen werden für Produkttyp kon-
struiert & in Exemplare implementiert
• Funktionen eines Produktexemplars wer-
den von Nutzern betätigt bzw. ausgelöst
• Funktionen werden jeweils vom Produkt-
exemplar ausgeführt bzw. vollzogen
• Funktionen bleiben erhalten bis das
Produktexemplar funktionsuntüchtig wird
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für jeden Dienst/Service(-Typ)
• Nutzeffekte werden dem Dienst/Service-
Typ zugeschrieben
• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf
von Grund auf neu bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden am übergebenen
Dienst/Service-Objekt bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden vom abrufenden
Dienst/Service-Konsumenten konsumiert
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Identifizierung, Produkt-  Service-Identifikatoren
58
Produktidentifizierung Service-Identifizierung
Ein Produkt ist (allgemeingültig & eindeutig
definiert als) ein Bündel von wiederholt ausführ-
baren & beständigen Funktionen.
Ein Service ist (allgemeingültig & eindeutig de-
finiert als) ein Bündel von einmalig konsumier-
baren & flüchtigen Nutzeffekten.
• Funktionen sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für einen Produkttyp & für je-
des einzelne Produktexemplar dieses Typs
• Funktionen eines Produkttyps werden ein-
malig konstruiert & dann in jedes Produkt-
exemplar implementiert, so dass sie ihm
zu eigen werden & bleiben (= immanent)
Ein Produkttyp wird präzise identifiziert &
prägnant abgegrenzt an Hand seiner wesensbe-
stimmenden Funktion (= Primär- & Haupt-
funktion)
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für einen Service-Typ & für je-
den einzelnen Service dieses Typs
• Nutzeffekte eines Service-Typs werden die-
sem einmalig zugeschrieben & bei jedem
expliziten Service-Abruf von neuem be-
werkstelligt am jeweiligen Service-Objekt
Ein Service-Typ wird präzise identifiziert &
prägnant abgegrenzt an Hand seiner 3 wesens-
bestimmenden Service-Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Identifikation, Produkt-Typ  Service-Typ
59
Produkt-Typ Service-Typ
Identifikator = Bestimmungsmerkmal Identifikator = Bestimmungsmerkmal
= die Primär- & Haupt-Funktion = der service-spezifische Nutzeffekt
Identifizierung = Abgrenzung Identifizierung = Abgrenzung
= Produktexemplare mit gleicher Hauptfunktion = Services mit den gleichen 3 S.-Identifikatoren
Identifizierungsweise Identifizierungsweise
= Ermitteln/Beschreiben der Hauptfunktion = Beschreiben der 3 Service-Identifikatoren
Identifikation = Dokumentation P.-Typ Identifikation = Dokumentation S.-Typ
= Erklärung/Veranschaulichung Hauptfunktion = Zusammenstellung 3 Service-Identifikatoren
Identifikationsverwendung Identifikationsverwendung
= Sortieren & Gruppieren von Produkttypen = Sortieren & Gruppieren von Service-Typen
Identifizierung Produkt-Kategorie Identifizierung Service-Kategorie
= Produkttypen mit der gleichen Hauptfunktion = Service-Typen mit gleichen 3 S.-Identifikatoren
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Identifikation, Produkt-Kategorie  Service-Kategorie
60
Produkt-Kategorie Service-Kategorie
Inhalt = Kategorieelemente Inhalt = Kategorieelemente
= gleichartige Produkttypen = gleichartige Service-Typen
Bezugsobjekt = Produktionsobjekt Bezugsobjekt = Servuktionsobjekt
= Produktexemplar = Service-Objekt eines Service-Konsumenten
Identifikator = gleichbleibendes Merkmal Identifikator = gleichbleibendes Merkmal
= wesensbestimmende Funktion = service-spezifischer Nutzeffekt
Qualifikatoren = variierende Merkmale Qualifikatoren = variierende Merkmale
= Beschaffenheit, Ausstattung, Leistung = Service-Attributwerte
Ergebnistyp = Produktionsergebnis Ergebnistyp = Servuktionsergebnis
= funktionstüchtiges Produktexemplar = Zustandsänderung des Service-Objekts
Verwendungszweck Verwendungszweck
= Betätigung der wesensbestimmenden Funktion = service-basierende Wertschöpfung
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Umgang, Produktnutzung  Service-Konsumierung
61
Produktbenutzung Service-Konsumierung
Produktkäufer/-besitzer/-benutzer Service-Konsument
= betätigt Funktion(en) des Produktexemplars = konsumiert erbrachten Service simultan
Produktbenutzungsort Service-Konsumierungsort
= Standort/Aufenthaltsort Produktbenutzer = Standort/Aufenthaltsort Service-Konsument
Produzent = Sachguthersteller Servuzent = Service Provider
= nicht anwesend & nicht beteiligt = beteiligt durch Bewerkstelligung & Erbringung
Produktionsort Service-Erbringungspunkt
= Standort Fabrik/Produzent, Ort der Montage = Standort/Aufenthaltsort Service-Konsument
Produktbenutzungshäufigkeit Service-Konsumierungshäufigkeit
= mehrfache Nutzungen/Funktionsbetätigungen = einzeln, einmalig & unwiederholbar
Produktbenutzungsende Service-Konsumierungsende
= Funktionsuntüchtigkeit, Zerstörung, Abgabe = abgeschlossene Zustandsänderung S.-Objekt
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Abgrenzung, Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt
62
Produktionsobjekt=Produktexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt
Produkt/Sachgutbehandlung Service/Dienst-Objektbehandlung
= Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe
Produkt/Sachgutherkunft Service/Dienst-Objektherkunft
= Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten
Produkt/Sachguteigentümer Service/Dienst-Objekteigentümer
= erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend
Produkt/Sachgutübergabe Service/Dienst-Objektübergabe
= von Hersteller/Lieferant an Käufer/Besitzer = von Service-Konsument an Service Provider
Produkt/Sachgutverbleib Service/Dienst-Objektverbleib
= beim Käufer/Eigentümer/Besitzer = beim Service-Konsumenten
Produkt/Sachgutumgang nach Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg
= Nutzung durch Betätigung der Funktion(en) = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Charakteristika, Produktexemplar  Service
63
Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika
• tangibel, anfassbar, manipulierbar
• materiell, aus Komponenten & Rohstoffen
• substanzbehaftet, mit physischer Substanz
• beständig, haltbar, dauerhaft
• bestellbar & lieferbar
• vorproduzierbar & nicht konsumierbar
• lagerbar & transportierbar
• verkaufbar & kaufbar
• übergebbar & übernehmbar
• inventarisierbar & bilanzierbar
• besitzbar & verlierbar
• bedienbar & nutzbar
• pflegbar & wartbar
• reparierbar & zerstörbar
• rückgebbar & rücknehmbar
• intangibel, unberührbar, unmanipulierbar
• immateriell, keine Bestandteile & Rohstoffe
• substanzlos, physisch & logisch
• flüchtig, vorübergehend, vergänglich
• beauftragbar & abrufbar
• erbringbar & simultan konsumierbar
• nicht lagerbar & nicht transportierbar
• nicht verkaufbar & nicht kaufbar
• nicht übergebbar & nicht übernehmbar
• nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar
• nicht besitzbar & nicht verlierbar
• nicht bedienbar & nicht nutzbar
• nicht pflegbar & nicht wartbar
• nicht reparierbar & nicht zerstörbar
• nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Fundament, Service-Begriff & Definition
64
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
Service-
Definition
Ein Service ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüch-
tigen Nutzeffekten
• einfach & schlüssig
• allgemeingültig & vollständig,
• eindeutig & konsistent
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale
65
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
Service-
Charakteristika
• Intangibilität & Immaterialität,
• Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition
Ein Service ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten
• einfach & schlüssig
• allgemeingültig & vollständig,
• eindeutig & konsistent
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale
66
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• präzise & prägnante Identifikation für
erforderlichen Service-Typ
• aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten
Service-Konsumenten
Service-
Charakteristika
• Intangibilität & Immaterialität,
• Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition
Ein Service ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten
• einfach & schlüssig
• allgemeingültig & vollständig,
• eindeutig & konsistent
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Typ
67
ist Bindeglied zwischen
… präziser Service-Identifikation …
… eindeutiger Service-Spezifikation …
… eines erforderlichen Service-Typs.
wird simultan konsumiert
… vom Service-Konsumenten, …
… während er bewerkstelligt wird …
… an dessen Service-Objekt.
wird exklusiv bewerkstelligt
... für einen Service-Konsumenten …
… auf seinen expliziten Service-Abruf
… an seinem Service-Objekt.
primärer Service-Identifikator
… neben Service-Konsument …
… und Service-Objekt …
… jeweils für einen Service-Typ.
ist Essenz, Wesen eines Service
• konstitutives Service-Merkmal
• Kern der Service-Definition
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Definition, Identifikation & Spezifikation
68
Definition
= Bestimmung eines
Begriffs
Identifikation
= Feststellung der
Identität
Spezifikation
= Beschreibung von
Qualität
wesentliches
Merkmal
(quiddity = Washeit)
unwesentliche
Merkmale
(quality = Wieheit)
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Charakteristika, - Identifikatoren & -Qualifikatoren
69
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
12 Standard-
Service-
Attribute
(12 generische
Service-
Qualifikatoren)
1. Service-Konsumentennutzen
2. Service-spezifische funktionale Parameter
3. Service-Erbringungspunkte
4. Service-Konsumentenanzahl
5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
7. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
8. Service-Erfüllungsmindestquote
9. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
• eindeutige & vollständige Service-
Spezifikation auf 2 DIN-A4-Seiten
• gemäß Erfordernissen & Erwartungen von
adressierten Service-Konsumenten
• verschiedene Service Levels möglich
• in Begriffen & Formulierungen von
adressierten Service-Konsumenten
• Service-Attribute erfüllen MECE-Regel
(Mutually Exclusive & Collectively
Exhaustive)
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• präzise & prägnante Identifikation für
erforderlichen Service-Typ
• aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten
Service-Konsumenten
Service-
Charakteristika
• Intangibilität & Immaterialität,
• Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition
Ein Service ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten
• einfach & schlüssig
• allgemeingültig & vollständig,
• eindeutig & konsistent
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Kontrastierung, Produkt-  Service-Typbeschreibung
70
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
Elemente Produktkategorien, -typen & -exemplare Service-Kategorien, -Typen & Services
allgemein-
gültige
Qualifikatoren
• Beschaffenheitsmerkmale
• Ausstattungsmerkmale
• Leistungsmerkmale
1. Service-Konsumentennutzen
2. Service-spezifische funktionale Parameter
3. Service-Erbringungspunkte
4. Service-Konsumentenanzahl
5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
7. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
8. Service-Erfüllungsmindestquote
9. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
allgemein-
gültige
Identifikatoren
• die wesensbestimmende Funktion
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
Charakteristika
• Tangibilität & Materialität
• Substanzhaftigkeit & Beständigkeit
• Intangibilität & Immaterialität
• Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
allgemein-
gültige Begriffs-
definition
Ein Produkt ist ein Bündel von
wiederholt ausführbaren & beständigen
Funktionen.
Ein Service ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Nutzeffekt, Gesamtübersicht & Teilaspekte
71
ist Bindeglied zwischen
… präziser Service-Identifikation …
… eindeutiger Service-Spezifikation …
… eines erforderlichen Service-Typs.
wird simultan konsumiert
… vom Service-Konsumenten, …
… während er bewerkstelligt wird …
… an dessen Service-Objekt.
wird exklusiv bewerkstelligt
…. für einen Service-Konsumenten …
… auf seinen expliziten Service-Abruf
… an seinem Service-Objekt.
primärer Service-Identifikator
… neben Service-Konsument …
… und Service-Objekt …
… jeweils für einen Service-Typ.
ist Essenz, Wesen eines Service
• konstitutives Service-Merkmal
• Kern der Service-Definition
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Abgrenzung, Produktpreis  Servuktionspreis
72
Produktpreis Servuktionspreis
Bezugseinheit Bezugseinheit
= Produktexemplar eines Produkttyps = Service-Erbringungseinheit eines Service-Typs
Produktpreisbewertung Servuktionspreisbewertung
= Produktpreis zu Produktqualität = Servuktionspreis zu Servuktionsqualität
Produktqualifikatoren Service-Qualifikatoren
= Beschaffenheit, Ausstattung, Leistung = 12 Standard-Service-Attribute
Produktidentifikator Service-Identifikatoren
= die wesensbestimmende Funktion = S.-Konsument, S.-Objekt & s.-spez. Nutzeffekt
Produktangebot Servuktionsangebot
= eindeutige & vollständige Produktspezifikation = eindeutige & vollständige Service-Spezifikation
Produkttrilemma Service-Trilemma
= Produktqualität, Verkaufspreis & Stückkosten = Servuktionsqualität, ~preis & ~kosten
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Abgrenzung, Produktion  Servuktion
73
Produktion Servuktion
Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung
= Konstruierung & serielle Herstellung = Konzipierung & einzelne Bewerkstelligung
Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape
= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktiossysteme
Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren
= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionssysteme bzw. Service-Akteure
Produktionskapazität Servuktionskapazität
= mögl. Anzahl Produktexemplare pro Zeit = mögl. Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit
Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz
= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung
Produktionskosten Servuktionskosten
= Aufwand für Fertigung Sachgutexemplare = Aufwand für Erbringung einzelner Services
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Abgrenzung, Produktkosten  Servuktionskosten
74
Produktkosten / Stückkosten Servuktionskosten
Bezugseinheit Bezugseinheit
= Produktexemplar/Stück eines Produkttyps = Service-Erbringungseinheit eines Service-Typs
Voraussetzung Voraussetzung
= Produkttyp ist identifiziert & spezifiziert = Service-Typ ist identifiziert & spezifiziert
Grundlagen für Ermittlung Grundlagen für Ermittlung
= Stückliste, Montageplan, Montageaufwand = Service Contribution Map & Service-Drehbuch
Optimierung Optimierung
= Montageaufwand, Kosten für Teilfabrikate = Servuktionsaufwand, Kosten für S.-Beiträge
Verwendung, kurzfristig Verwendung, kurzfristig
= Bestimmung Uuntergrenze für Stückpreis = Bestimmung Untergrenze für Servuktionspreis
Verwendung, langfristig Verwendung, langfristig
= Produktions-Controlling & -Ertragsrechnung = Servuktions-Controlling & -Ertragsrechnung
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Abgrenzung, Produzent & Merkmale
75
Produzent = Sachguthersteller Servuzent = Service Provider
Adressaten Adressaten
= Produktbenutzer bei Produktkunden = Service-Konsumenten bei Service-Kunden
Angebot Angebot
= Verkauf von Produkten bestimmter Typen = Erbringung von Services bestimmter Typen
Angebotspräsentation Angebotspräsentation
= Produktkatalog, Warenhaus, Verkaufsstand, … = Service-Katalog bzw. Servuktionsangebot/e
Angebotsumsetzung Angebotsumsetzung
= Bestellung/Kaufvertrag für Produktexemplar/e = Service-Erbringungsvertrag für Service-Typ
Auftraggeberaktivitäten Auftraggeberaktivitäten
= Bezahlung & Übernahme Produktexemplar/e = Beauftragung & Bezahlung Service-Erbringung
Adressatenverhalten Adressatenverhalten
= Benutzung Produktexemplar bei Bedarf = Abruf einzelner Services bei Bedarf
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Abgrenzung, Produzent  Servuzent
76
Produzent = Sachguthersteller Servuzent = Service Provider
Adressaten Adressaten
= Produktbenutzer bei Produktkunden = Service-Konsumenten bei Service-Kunden
Angebot Angebot
= Verkauf von Produkten bestimmter Typen = Erbringung von Services bestimmter Typen
Angebotspräsentation Angebotspräsentation
= Produktkatalog, Warenhaus, Verkaufsstand, … = Service-Katalog bzw. Servuktionsangebot/e
Angebotsumsetzung Angebotsumsetzung
= Bestellung/Kaufvertrag für Produktexemplar/e = Service-Erbringungsvertrag für Service-Typ
Auftraggeberaktivitäten Auftraggeberaktivitäten
= Bezahlung & Übernahme Produktexemplar/e = Beauftragung & Bezahlung Service-Erbringung
Adressatenverhalten Adressatenverhalten
= Benutzung Produktexemplar bei Bedarf = Abruf einzelner Services bei Bedarf
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Abgrenzung, Produktionsprozess  Servuktionsprozess
77
Produktionsprozess Servuktionsprozess
Produzent = Sachguthersteller Service-Konsument
= Produkttyp, Stückliste & Fertigungsplan = Service-Erbringungsbedarf & Service-Typ
Produktionsstandort = Fabrikgelände Service-Erbringungspunkt
= Standort der Fertigungsanlagen & Maschinen = Standort für & bei explizitem Service-Abruf
Produktkomponenten Service-Objekt
= Baugruppen, Komponenten & Einzelteile = Übergabe in Service-Erbringungsumgebung
Produktionsdurchlauf Servuktionsdurchlauf
= Montage aller Bestandteile Produktexemplar = Bewerkstelligg Nutzeffekt & S.-Konsumierung
Produktionsnachlauf Servuktionsnachlauf
= Qualitätsprüfung & (Zwischen-)Lagerung = S.-Konsument führt anstehende Aktivität aus
Produktionsergebnis Servuktionsergebnis
= funktionstüchtiges Produktexemplar = Zustand Service-Objekt gezielt geändert
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Abgrenzung, Produktivität  Servuktivität
78
Produktivität Servuktivität
Kennzahl Kennzahl
= Messung & Bezifferung Produktionseffizienz = Messung & Bezifferung Servuktionseffizienz
Verhältniszahl Verhältniszahl
= hergestellte Produkte zu Produktionsaufwand = erbrachte Services zu Servuktionsaufwand
Formel Formel
= Ausbringungsmenge zu Einsatzmenge = Erbringungsmenge zu Erbringungsaufwand
Untergliederung Untergliederung
= Arbeits-, Maschinen-, Materialproduktivität = Arbeits- bzw. Systemeffizenz
Grenzproduktivität Grenzproduktivität
= mehr Einsatzmenge  mehr Produktexemplare = mehr Erbringungsaufwand  mehr Services
Grundlage Grundlage
= Rationalprinzip: effiziente Ressourcennutzung = Rationalprinzip: effiziente Ressourcennutzung
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Abgrenzung, System Mgmt  Servuktions-Mgmt
79
(IT) System Management (ICTility) Service Providing Mgmt
Adressaten = Systembenutzer Adressaten = Service-Konsumenten
= Systemfunktionen & Funktionsbetätigungen = Service-Abrufe & Service-Konsumierungen
Auftraggeber = Systemkunde Auftraggeber = Service-Kunde
= Systembenutzer & Systemtyp = Service-Konsumenten & Service-Typ/en
Auftragnehmer = Systemmanager Auftragnehmer = Service Provider
= Systemkatalog & Systemmanagementangebote = Service-Katalog & S.-Erbringungsangebote
Auftragsinhalt = Systembetrieb Auftragsinhalt = Service-Erbringung
= Systembetrieb, -mgmt, -wartung & -pflege = jeweils an abrufende Service-Konsumenten
Auftragsform = System Mgmt Agreemt. Auftragsform = S. Providing Agreement
= Systemfunktionalität & -betriebsqualität = Service-Erbringungsqualität & -preis
Auftragsabrechnung = Systembetrieb Auftragsabrechnung = Service-Mengen
= Systemtyp/en & Systembetriebsstunden = Service-Typ/en & konsumierte S.-Mengen
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Abgrenzung, Produktionstiefe  Servuktionstiefe
80
Produktionstiefe Servuktionstiefe
Eigenfertigungsanteil Eigenerbringungsanteil
bei einem Produzenten für einen Produkttyp bei einem Service Provider für einen Service-Typ
Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung
= Montage Produktexemplare eines Produkttyps Bewerkstelligung Services eines Service-Typs
Produktionstiefe = Fertigungstiefe Servuktionstiefe = S.-Erbringungstiefe
= Anteil selbst produzierter Teilfabrikate = selbst eingespeiste Service-Beitragstypen
Fertigungstiefe in Prozent Service-Erbringungstiefe in Prozent
= (Eigenfertigung x 100)
./. gesamte Fertigung
= (Eigeneinspeisung x 100)
./. alle erforderliche Service-Beitragstypen
= (Eigenfertigung x 100)
./. (Eigenfertigung + Fremdbezug)
= (Eigeneinspeisung x 100)
./. (Eigeneinspeisung + Fremdeinspeisung)
= (Eigenfertigung x 100)
./. (selbst- & fremdgefertigte Teilfabrikate
= (Eigeneinspeisung x 100)
./. (selbst- & fremd eingespeiste Service-Beiträge
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Abgrenzung, Produktions-  Servuktions-Umgebung
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Produktionsumgebung Servuktionsumgebung
• liegt fernab von Produktbenutzern an Produk-
tionsstandorten der Produzenten
• beginnt an den Service-Erbringungspunk-
ten, wo Service-Konsumenten Services abrufen
• umfasst alle produktionsrelevanten Systeme
& Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel, die ein-
gesetzt/verwendet werden, um Produkt-
exemplare zu fertigen
• umfasst alle servuktionsrelevanten Systeme
& Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel, die ein-
gesetzt/verwendet werden, um explizit abge-
rufene Services zu erbringen
• externe Firmen liefern fertige Teilfabrikate in
die Produktionsumgebung, damit sie zu Endfa-
brikaten montiert werden
• externe Firmen speisen Service-Beiträge be-
stimmter Typen spezifikationsgemäß ein, damit
sie zu abgerufenen Services aggregiert werden
• fertiggestellte Produktexemplare werden aus
der Produktionsumgebung genommen, um sie
zu verteilen & zu verkaufen
• Service-Konsumenten übergeben bei Service-
Abrufen jeweils ihre Service-Objekte in die
Servuktionsumgebung
• Produzenten müssen Produktionsumgebungen
gezielt einrichten & aktiv aufrecht erhalten,
ohne dass sie Produktbenutzer integrieren
müssen
• Service Provider müssen Servuktionsumgebun-
gen gezielt einrichten & aktiv aufrecht erhalten,
wobei sie abrufende Service-Konsumenten in
diese Umgebungen integrieren müssen
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Abgrenzung, Produktionssysteme & Behandlung
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Produktionssysteme Servuktionssysteme
• technische Anlagen & Maschinen, Systeme &
Geräte, mit deren Hilfe Produktexemplare
präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter
Produkttypen hergestellt werden
• technische Anlagen & Maschinen, Systeme &
Geräte, mit deren Hilfe explizit abgerufene, ein-
zelne Services präzise identifizierter & eindeu-
tig spezifizierter Service-Typen erbracht wdn
• Produktionssysteme werden von Produzenten
• geplant & entworfen
• budgetiert & finanziert
• beschafft & vereinnahmt
• installiert & konfiguriert
• administriert & dokumentiert
• aktiviert & operiert
• überwacht & gemanagt
• gepflegt & gewartet
• Servuktionssysteme werden von S. Providern
• geplant & entworfen
• budgetiert & finanziert
• beschafft & vereinnahmt
• installiert & konfiguriert
• administriert & dokumentiert
• aktiviert & operiert
• überwacht & gemanagt
• gepflegt & gewartet
• Aufwendungen (TotEx = CapEx + OpEx) für
Produktionssysteme refinanzieren Produzen-
ten aus den Produktumsätzen für verkaufte Pro-
duktexemplare
• Aufwendungen (TotEx = CapEx + OpEx) für
Servuktionssysteme refinanzieren Service Pro-
vider aus den Servuktionsumsätzen für erbrach-
.te & konsumierte Mengen einzelner Services
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Abgrenzung, Produktions-  Servuktions-Systeme
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Produktionssysteme Servuktionssysteme
• technische Anlagen & Maschinen, Systeme &
Geräte, mit deren Hilfe Produktexemplare
präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter
Produkttypen hergestellt werden
• technische Anlagen & Maschinen, Systeme &
Geräte, mit deren Hilfe explizit abgerufene, ein-
zelne Services präzise identifizierter & eindeu-
tig spezifizierter Service-Typen erbracht wdn
• Produktionssysteme werden von Produzenten
• geplant & entworfen
• budgetiert & finanziert
• beschafft & vereinnahmt
• installiert & konfiguriert
• administriert & dokumentiert
• aktiviert & operiert
• überwacht & gemanagt
• gepflegt & gewartet
• Servuktionssysteme werden von S. Providern
• geplant & entworfen
• budgetiert & finanziert
• beschafft & vereinnahmt
• installiert & konfiguriert
• administriert & dokumentiert
• aktiviert & operiert
• überwacht & gemanagt
• gepflegt & gewartet
• Aufwendungen (TotEx = CapEx + OpEx) für
Produktionssysteme refinanzieren Produzen-
ten aus den Produktumsätzen für verkaufte Pro-
duktexemplare
• Aufwendungen (TotEx = CapEx + OpEx) für
Servuktionssysteme refinanzieren Service Pro-
vider aus den Servuktionsumsätzen für erbrach-
.te & konsumierte Mengen einzelner Services
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Abgrenzg, Produktionsfaktoren  Servuktionsfaktoren
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Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren
Beschreibung Beschreibung
= Werkstoffe, Betriebsmittel & Ausführung = Servuktionssysteme, Sachgüter & S.-Akteure
Herkunft Herkunft
= von Produzent & von Zulieferern = von Service Provider & von Service Feedern
Einsatzziel Einsatzziel
= Produktionsbereitschaft & -kapazität = Servuktionsbereitschaft & -kapazität
Verwendung Verwendung
= für Herstellung von Produktexemplaren = für Zustandsänderungen an Service-Objekten
Verwendungsergebnisse Verwendungsergebnisse
= fertiggestellte Produktexemplare = geänderte Zustände von Service-Objekten
Einsatzaufwand Einsatzaufwand
= Reinigung & Pflege, Wartung & Reparatur = Reinigung & Pflege, Wartung & Reparatur
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Abgrenzg, Produktions-  Servuktionsbereitschaft
85
Produktionsbereitschaft Servuktionsbereitschaft
Ziel Ziel
= Herstellung von Erzeugnissen auf Lager = Erbringung von Services an S.-Konsumenten
Grundlagen Grundlagen
= Produktspezifikation, Montageplan = Service-Spezifikation, Service-Konzept
Verantwortlicher Verantwortlicher
= Produzent = Servuzent
Input Input
= Teilprodukte, Einzelteile, Hilfsmittel = Service-Objekte von Service-Konsumenten
Standort Standort
= Fabrik, Werkstatt = Aufenthaltsorte der Service-Konsumenten
Ressourcen Ressourcen
= Produktionssysteme, Montagearbeiter = Servuktionssysteme, Service-Akteure
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Begriffsfelder, Service-Begriff  Sachgutbegriffe
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Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Delivery, Service Delivery  System Delivery
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Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Qualitätsstufen, Service Level  System Level
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Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Hauptrollen, Service Provider & Service Supplier
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Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Bereitschaft, Servuktion  System
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Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Kapazität, Servuktion & System
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Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Bewerkstelligung, Service-Erbringung  System-Rollout
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Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Abrufe, Service-Abruf  Systemaufruf
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Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Erbringung, Dauer & Einheit
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Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service, Begriffsdefinition & Beispiele
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Service
Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
• wird einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen
expliziten Service-Abruf hin explizit erbracht
• gehört zu einem bestimmten Service-Typ, z.B.
• ICTility Service (= ICT-systembasierender Utility Service)
• eMailing Service (= eMail-Zustellungs-Service)
• Briefzustellungs-Service
• PKW-basierender Personenbeförderungs-Service
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | ExtrovC
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service, Service-Begriff & Service-Typ
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Service
Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
• wird einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen
expliziten Service-Abruf hin explizit erbracht
• gehört zu einem bestimmten Service-Typ, z.B.
• ICTility Service (= ICT-systembasierender Utility Service)
• eMailing Service (= eMail-Zustellungs-Service)
• Briefzustellungs-Service
• PKW-basierender Personenbeförderungs-Service
Service-Typ
Services mit den gleichen 3 Service-Identifikatoren
• wird präzise & prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmen-
den Service-Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
s. Konzeptpapier 'Service-Identifizierung - Service-Typ & We-
sensmerkmale'‘
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Begriffsklärung, Service-Konsument & Hauptrolle
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Service-Konsument
Rolle oder Instanz, die jeweils einzelne Services explizit
abruft & simultan zu deren Erbringungen konsumiert
Grundsätzlich zwei verschiedene Kategorien
• menschliche Service-Konsumenten, z.B. Sachbearbeiter
• systemtechnische Instanz, z.B. DNS-Client
Beide Typen von Service-Konsumenten sind
• Besitzer von Service-Objekt/en
• Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung
• erfolgskritischer Faktor für jede einzelne Service-
Erbringung & für jede service-basierende Wertschöpfung
Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
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Webinar 05 'Service-Identifizierung' 2020-05-12 V02.00.00
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Seminar 'Service-Offerierung' GS50_2022 V01.00.01
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Webinar 02 'Service-Konsument' 2020-03-10 V02.00.00
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Online-Themenseminar 01 'Service' 2021-02-16 V02.00.03
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Online-Themenseminar 10 'Service-Triathlon' 2021-09-14 V02.00.03
Online-Themenseminar 10 'Service-Triathlon' 2021-09-14 V02.00.03Online-Themenseminar 10 'Service-Triathlon' 2021-09-14 V02.00.03
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Seminar 'Service-Identifizierung' 2020-H1 V02.00.00

  • 1. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen am 27.01. bis 28.01.2020 & am 02.03. bis 03.03.2020 & am 30.03. bis 31.03.2020 in Oestrich-Winkel, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1 in Nägler's Fine Lounge Hotel bei & mit der servicEvolution 1 Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & Service Composer Meta Service Provider & Serviciologe E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16 LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz SlideShare Folder von Paul G. Huppertz Trainerprofil bei der smile2 GmbH
  • 2. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke 2 Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Service- Erbringung Service- Konzertierung & Service- Triathlon GS10 Service- Identifi- zierung GS20 Service Spezifi- zierung GS30 Service- Konzipie rung GS40 Service- Orchestr ierung GS50 Service- Offerie- rung GS60 Service- Kontra- hierung GS70 Service- Konzer- tierung GS80 Service- Faktu- rierung ES20 Service Provider ES30 Service Providg Govern. Einführungs Seminar 10 (ES10) ‚Serviciali- sierung – Von Service- Identifi- zierung bis Service- Fakturie- rung‘ Abschluss- seminar (AS90) ‚Servuktions optimie- rung ‘ ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar Seminar-Duo Seminar-Duo Seminar-Duo Seminar-Duo
  • 3. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Seminar-Duos ES10-20 bis GS10-20, Titel & Termine 3 Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10- ES20 Servicialisierung & Service Provider Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell 20.01. – 23.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 20.01. bis 23.01.2020 24.02. – 27.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 2402. bis 27.02.2020 23.03. – 26.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 23.03. bis 26.03.2020 24.08. – 27.08.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 24.08. bis 27.08.2020 28.09. – 01.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 28.09. bis 01.10.2020 02.11. – 05.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 02.11. bis 05.11.2020 GS10- GS20 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot 27.01. – 30.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 27.01. bis 30.01.2020 02.03. – 05.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 02.03. bis 05.03.2020 30.03. – 02.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 30.03. bis 02.04.2020 31.08. – 03.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 31.08. bis 03.09.2020 05.10 – 08.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 05.10. bis 08.10.2020 09.11. – 12.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 09.11. bis 12.11.2020
  • 4. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung ServicEducation – Seminar-Duos GS30-40 bis GS50-60, Titel & Termine 4 Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS30- GS40 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft 03.02. – 06.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 03.02. bis 06.02.2020 09.03. – 12.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 09.03. bis 12.03.2020 20.04. – 23.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 20.04. bis 23.04.2020 07.09. – 10.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 07.09. bis 10.09.2020 12.10. – 15.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 12.10. bis 15.10.2020 23.11. – 25.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 23.11. bis 25.11.2020 GS50- GS60 Service-Offerierung & Service-Kontrahierung Von Service-Erbringungsangebot bis Service-Erbringungskontrakt 10.02. – 13.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 10.02. bis 13.02.2020 16.03. – 19.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 16.03. bis 19.03.2020 27.04. – 30.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 27.04. bis 30.04.2020 14.09. – 17.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 14.09. bis 17.09.2020 19.10. – 22.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 19.10. bis 22.10.2020 30.11. – 03.12.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 30.11. bis 03.12.2020
  • 5. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro • Servicialisierung – Leitbegriff, Herleitung & Abgrenzung • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung Centro • Service-Begriff – Essenz, Definition & Service-Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Nutzeffekt – Service-Identifikator, Bindeglied & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen Extro • Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 5 Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 6. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro • Servicialisierung – Leitbegriff, Herleitung & Abgrenzung • Service-Identifizierung– Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung Centro • Service-Begriff – Essenz, Definition & Service-Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Nutzeffekt – Service-Identifikator, Bindeglied & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen Extro • Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 6 Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 7. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese Service -ialisierung 7 Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 8. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung Service -ialisierung 8 Englisch: Servicialisation Russisch: Сервиселизация Italienisch: Servicializzazione Französisch: Servicialisation Servicialisierung = markanter Leitbegriff & allgemein anwendbare Methodik für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable, standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 9. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Servicialisierung – Industrialisierung, Gegenüberstellung & Unterschiede 9 Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Industrialisierung Servicialisierung • Sachgutfertigung (= Produktion) • Fertigungsstandort/Fabrik • Fertigungsanlagen/Maschinen • Fertigungsautomaten/-systeme • Sachguttypen (= Produkttypen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konstruiert für Fertigung • Sachgutexemplare (= Produktexemplare) • einzeln & einmalig • Stückzahl gemäß Fertigungsplanung • Fertigung & Lagerung • Verteilung & Verkauf • Industrien für Sachgut/Produktkategorien • industrieller/sekundärer Wirtschaftssektor • Service-Erbringung (= Servuktion) • Service-Erbringungspunkte • Service-Erbringungsumgebung • Service-Erbringungsautomaten/systeme • Service-Typen (= Dienst-Typen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konzipiert für Erbringung • Services (= Dienste) • einzeln & einmalig • Mengen gemäß Service-Abrufraten • Abrufe & verzugslose Bewerkstelligungen • Erbringungen & simultane Konsumiergen • Servistrien für Service/Dienst-Kategorien • servistrieller/tertiärer Wirtschaftssektor
  • 10. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro • Servicialisierung – Leitbegriff, Herleitung & Abgrenzung • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung Centro • Service-Begriff – Essenz, Definition & Service-Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Nutzeffekt – Service-Identifikator, Bindeglied & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen Extro • Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 10 Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 11. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Nutzeffekte & Service-Typen 11 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 12. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Aufgabenbereiche, Einordnung & Abgrenzung 12 Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ 3 Service-Identifikatoren Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz systematische Vorbereitung der spezifikationsgemäßen Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen verbindliche Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) durch Service-Kunden für autorisierte Service-Konsumenten auf Basis der Service-Erbringungsangebote aus dem Service-Katalog laufende Servuktion beim tagtäglichen Service-Triathlon (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & periodische Abrechnung der konsumierten Service-Mengen einmalige Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 13. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Bedarf, Erfassung & Abstimmung 13 Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ 3 Service-Identifikatoren Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz systematische Vorbereitung der spezifikationsgemäßen Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen verbindliche Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) durch Service-Kunden für autorisierte Service-Konsumenten auf Basis der Service-Erbringungsangebote aus dem Service-Katalog laufende Servuktion beim tagtäglichen Service-Triathlon (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & periodische Abrechnung der konsumierten Service-Mengen einmalige Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 14. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Methodik, S.-Identifizierung & S.-Spezifizierung 14 Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ 3 Service-Identifikatoren Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz systematische Vorbereitung der spezifikationsgemäßen Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen verbindliche Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) durch Service-Kunden für autorisierte Service-Konsumenten auf Basis der Service-Erbringungsangebote aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion einmalige Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 15. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Methodik, S.-Konzipierung & S.-Orchestrierung 15 Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ 3 Service-Identifikatoren Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche S.-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz systematische Vorbereitung der spezifikationsgemäßen Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen verbindliche Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) durch Service-Kunden für autorisierte Service-Konsumenten auf Basis der Service-Erbringungsangebote aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 16. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Geschäftsprozess, Wertschöpfung & ICTility S. 16 Service Supply Chain Service-Aggregierung (ICT-systembasierender Utility) Service-Typ (ICTility) Service-Typ service-spezifische Nutzeffekte Wertschöpfung ICT- (System)- Strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess I T I L S P M L Business Value Chain System Supply Chain B V M L service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel SPML = Service Providing Management Library ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (Service Management Process Library) BVML = Business Value Management Library Plan – Build – Run (ICT) systems Compose – Commit – Conduct (ICTility) service providing Service-Konsument, Service-Objekt, NutzeffektService-Identifizierung Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 17. Service-Konzertierung bzw. Service-Triathlon in-/externe Service Feeder/ -Zubringer ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – S.-Triathlon, Erbringungsbereitschaft & Bezug 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten Service Provider 17 Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ 3 Service-Identifikatoren Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 18. erforderlicher Service-Typ 3 Service-Identifikatoren Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Konzertierung bzw. Service-Triathlon ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Triathlon, Erbringungskapazität & Bezug 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen Service Provider 18 Service-Identifizierung in-/externe Service Feeder/ -Zubringer Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 19. erforderlicher Service-Typ 3 Service-Identifikatoren Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Konzertierung bzw. Service-Triathlon ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Triathlon, Service-Erbringung & Bezug 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen Service-Konsumierung 3. Service 3. Service 3. Service 3. Service 3. Service Service Provider 19 Service-Identifizierung in-/externe Service Feeder/ -Zubringer Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 20. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung Centro • Service-Begriff – Essenz, Definition & Service-Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Nutzeffekt – Service-Identifikator, Bindeglied & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen Extro • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 20 Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 21. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Definition, Begriff & Bestimmung 21 Definition = Bestimmung eines Begriffs Eine Definition ist alternativ 1. Bestimmung des Wesens einer Sache 2. Bestimmung eines Begriffs 3. Feststellung eines Sprachgebrauchs 4. Festsetzung eines Sprachgebrauchs 5. Bestimmung eines Rechtsbegriffs Mit dem Ausdruck Begriff ist allgemein der Bedeutungsinhalt einer Bezeich- nung oder Vorstellung angesprochen. Ein Begriff bildet eine semantische Ein- heit, die Teil einer Proposition oder eines Gedankens ist. Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 22. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Wort, Begriff & Begriffsbildung 22 Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov Begriffs- bildung 1. betrachteter Gegenstand konkreter oder abstrakter Art 2. Vorstellung zu dem betrachteten Gegenstand 3. Wort zur Benennung des betrachteten Gegenstands = Begriff zu dem betrachteten Gegenstand
  • 23. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Wort, Herkunft & Bedeutung 23 Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov Das Wort Service • ist im 17. Jahrhundert aus dem Französischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz als Synonym für das Wort ‚Dienst‘ • ist abgeleitet • auf der 1. Stufe von dem lateinischen Substantiv ‚servitium‘ – ‚(Sklaven)Dienst‘ • auf der 2. Stufe von dem lateinischen Substantiv ‚servus – ‚Sklave, Knecht, Diener‘ • auf der 3. Stufe von dem lateinischen Verb ‚servire‘ – ‚(be)dienen, Sklave sein‘
  • 24. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Service, Wortherkunft & Wortbedeutung 24 Ein Service (= Dienst) ist Bedeutung Dienst mhd.: dienest, ahd.: dionöst Substantiv Sklaverei, (Sklaven-)Dienst servitium Verb (be)dienen, Sklave sein servire, servio, servivi, servitus Lateinisch  Französisch & Englisch  Deutsch Wortherkunft Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 25. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Wort, Bedeutungen & Beispiele 25 Service ≡ Dienst Nutz- effekt für Nutz- nießer „Öffent- licher Dienst“ Seefahrt -route Nach- richten- übermitt lung Archi- tektur- element Kaffee- geschirr Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 26. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Begriffsbestimmung, Essenz & Identifikation 26 Definition = Bestimmung eines Begriffs Identifikation = Feststellung der Identität wesentliches Merkmal (quiddity = Washeit) Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 27. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt 27 Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN. Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden von einem berechtigten Service-Konsumenten explizit abgerufenen & daraufhin verlässlich an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service. Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 28. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Definition, Begriffsbildung & Essenz 28 Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN Bedeutung Dienst Vorstellung mhd.: dienest, ahd.: dionöst Substantiv Sklaverei, (Sklaven-)Dienst Charak- teristikaservitium Verb (be)dienen, Sklave sein Nutzeffekt Nutzen bewirkenservire, servio, servivi, servitus Essenz Lateinisch  Französisch & Englisch  Deutsch Objekt/Phänomen, Vorstellung & Wort  Begriff Wortherkunft Begriffsbildung Basis- definition Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 29. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Nutzeffekt, Essenz & Service-Definition 29 ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 30. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Nutzeffekt, Service-Identifikator & Service-Typ 30 primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … jeweils für einen Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 31. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Gesamtdefinition, Charakteristika & Integrierung 31 Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten. Service-Charakteristika, im wesentlichen • Intangibilität, da ein Service weder angefasst noch manipuliert werden kann • Immaterialität, da ein Service weder aus Komponenten noch aus Rohstoffen besteht • Substanzlosigkeit, da ein Service weder physische noch logische Substanz hat • Flüchtigkeit, da ein Service simultan zu seiner Erbringung konsumiert wird vom abru- fenden Service-Konsumenten zwecks effizienter Ausführung seiner aktuellen Aktivität sind das Akzidenz eines jeden, jeweils einzelnen & einmaligen Service, d.h. seine sekundären bzw. abgeleiteten Merkmale. Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 32. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Service-Charakteristika, Widerspenstigkeit & Sperrigkeit 32 Ein Service ist per se … … substanzlos, d.h. er hat weder physische Substanz noch logische Substanz  er kann als solcher nicht unmittelbar nachgewiesen werden … immateriell, d.h. er besteht weder aus Materie noch aus (Roh)Stoffen  er kann weder gesehen noch vorgezeigt werden … unberührbar, d.h. man kann ihn weder berühren noch manipulieren  er kann nicht durch Anfassen geprüft werden … flüchtig, d.h. er wird simultan konsumiert vom Service-Konsumenten  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr im Vollzug … variabel, d.h. er wird konfiguriert vom abrufenden Service-Konsumenten  situativ-individuell für jeden S.-Abruf & jede S.-Erbringung … unbesitzbar, d.h. er kann weder verkauft noch gekauft werden  es kann nur Service-Erbringung beauftragt werden … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden  jeder abgerufene Service muss von neuem erbracht werden Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 33. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Gesamtdefinition, Begriffsbildung & Begriffserklärung 33 Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten Bedeutung Dienst Vorstellung mhd.: dienest, ahd.: dionöst Substantiv Sklaverei, (Sklaven-)Dienst intangibel, immateriell, flüchtig Charak- teristikaservitium Akzidenz Verb (be)dienen, Sklave sein Nutzeffekt Nutzen bewirkenservire, servio, servivi, servitus Essenz Lateinisch  Französisch & Englisch  Deutsch Objekt/Phänomen, Vorstellung & Wort  Begriff Wortherkunft Begriffsbildung allgemeingültige Definition Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 34. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Gesamtdefinition, Konsumierung & Charakteristika 34 Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten. … denn Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden explizit abgerufenen & daraufhin verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst, der simultan zu seiner jeweils einzelnen & einmaligen Erbringung konsumiert wird vom abrufenden Service/Dienst-Konsumenten und der per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 35. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • bewerkstelligt durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER 35 Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 36. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers, • erwirkt durch Ausführung von SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN. 36 Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 37. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kontrahiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN (SERVUKTIONSKUNDEN) • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. 37 Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 38. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kontrahiert • von einem auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an einen BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF. 38 Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 39. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Nutzeffekt, Bewerkstelligung & Service-Objekt Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kontrahiert • von einem auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE-OBJEKT. 39 Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 40. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Service-Begriff, Wortherkunft & Begriffsbildung 40 Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten Bedeutung Dienst Änderung am Service-Objekt Vorstellung mhd.: dienest, ahd.: dionöst Transaktion Substantiv Sklaverei, (Sklaven-)Dienst intangibel, immateriell, flüchtig Charak- teristikaservitium Akzidenz Verb (be)dienen, Sklave sein Nutzeffekt Nutzen bewirkenservire, servio, servivi, servitus Essenz Lateinisch  Französisch & Englisch  Deutsch Objekt/Phänomen, Vorstellung & Wort  Begriff Wortherkunft Begriffsbildung allgemeingültige Definition Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 41. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Nutzeffekt, Service-Abruf & Service-Objekt 41 wird exklusiv bewerkstelligt … für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … jeweils für einen Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 42. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kontrahiert • von einem auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt • konsumiert • simultan vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • zwecks effizienter Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT. 42 Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 43. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Nutzeffekt, Service-Konsument & Konsumierung 43 wird simultan konsumiert … vom Service-Konsumenten, … … während er bewerkstelligt wird … … an dessen Service-Objekt. wird exklusiv bewerkstelligt ... für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … jeweils für einen Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 44. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Definition, Kern & Erläuterung 44 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kontrahiert • von einem auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, • konsumiert • simultan vom abrufenden Service-Konsumenten • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. generische Definition Erläuterung zu • Hauptrollen • Ablauf der Service- Erbringung Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 45. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Dienst-Begriff, Synonyme & Gesamtdefinition Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kontrahiert • von einem auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erbracht • explizit an einen berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt) • konsumiert & verwendet • simultan vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. 45 Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov generische Definition
  • 46. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Ableitung Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kontrahiert • von einem auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 46 Essenz Auslöser & Adressat Zielobjekt übergibt das Service-Objekt Nutzeffekt muss am Service-Objekt bewerkstelligt werden Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 47. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – S.-Definition, S.-Charakteristika & S.-Identifikatoren 47 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • präzise & prägnante Identifikation für erforderlichen Service-Typ • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika • Intangibilität & Immaterialität, • Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • einfach & schlüssig • allgemeingültig & vollständig, • eindeutig & konsistent Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 48. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro • Servicialisierung – Leitbegriff, Herleitung & Abgrenzung • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung Centro • Service-Begriff – Essenz, Definition & Service-Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Nutzeffekt – Service-Identifikator, Bindeglied & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen Extro • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 48 Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 49. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Terminologie, Service-Definitionen & Vergleich 49 Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich' Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 50. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Glossar, Definitionen & Erläuterungen 50 Glossar Service-Terminologie Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 51. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Begriff, Basisdefinition & Nutzeffekt 51 Definitionsstufe Definition (Zeilen 1 & 2) sowie deren ausführliche Erklärung Erläuterung Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind die Essenz jedes Service- Typs & eines jeden einzelnen Service. Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 52. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Begriff, Gesamtdefinition & S.-Charakteristika 52 Definitionsstufe Definition (Zeilen 1 & 2) sowie deren ausführliche Erklärung Erläuterung Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind die Essenz jedes Service- Typs & eines jeden einzelnen Service. Gesamtdefinition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen. Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 53. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Begriff, Definierung & Service-Konsument 53 Definitionsstufe Definition (Zeilen 1 & 2) sowie deren ausführliche Erklärung Erläuterung Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind die Essenz jedes Service- Typs & eines jeden einzelnen Service. Gesamtdefinition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen. fokussiert auf Service- Konsument Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss. Der alleinzige Auslöser & Adressat sowie der absolut kritische Erfolgsfaktor & Wert- schöpfer jeder Service-Erbringung wird in die Erklärung zur Definition einbezogen. Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 54. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Begriff, Definierung & Service-Objekt 54 Definitionsstufe Definition (Zeilen 1 & 2) sowie deren ausführliche Erklärung Erläuterung Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind die Essenz jedes Service- Typs & eines jeden einzelnen Service. Gesamtdefinition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen. fokussiert auf Service- Konsument Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss. Der alleinzige Auslöser & Adressat sowie der absolut kritische Erfolgsfaktor & Wert- schöpfer jeder Service-Erbringung wird in die Erklärung zur Definition einbezogen. bezogen auf Service-Objekt Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten erst auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss, indem der service-spezifische Nutzeffekt jeweils von neuem bewerkstelligt wird an dem physischen oder logischen Service-Objekt, das er beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung bzw. in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschafts-pflichtigen Service Providers. Das übergebene & übernommene Objekt der Service-Erbringung wird in die Erklärung zur Definition einbezogen. Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 55. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Begriff, Definierung & Erfüllungsmerkmale 55 Stufe & Bezug Definition (Zeilen 1 & 2) sowie deren ausführliche Erklärung Erläuterung Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind die Essenz jedes Service- Typs & eines jeden einzelnen Service. Gesamtdefinition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen. fokussiert auf Service- Konsument Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss. Der alleinzige Auslöser & Adressat sowie der absolut kritische Erfolgsfaktor & Wert- schöpfer jeder Service-Erbringung wird in die Erklärung zur Definition einbezogen. bezogen auf Service-Objekt Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten erst auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss, indem der service-spezifische Nutzeffekt jeweils von neuem bewerkstelligt wird an dem physischen oder logischen Service-Objekt, das er beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung bzw. in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschafts-pflichtigen Service Providers. Das übergebene & übernommene Objekt der Service-Erbringung wird in die Erklärung zur Definition einbezogen. - allgemeingültig - vollständig - eindeutig, - konsistent Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin verzugslos & verlässlich erbracht wer- den muss, indem der service-spezifische Nutzeffekt sicher & ge- schützt, vollständig & abschließend bewerkstelligt wird an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service- Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschaftspflichtigen Service Providers. Die unerlässlichen Erfüllungsmerkmale für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service werden in der Erklärung zur Definition hinzugefügt. Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 56. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Definitionen, Produktbegriff  Service-Begriff 56 Begriff ‚Produkt‘ Begriff ‚Service‘ Produkt = Sachgut = Erzeugnis Service = Dienst = Servukt  Bündel von wiederholt ausführbaren & be- ständigen Funktionen  Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jedes/n Produkt/typ • Funktionen werden für Produkttyp kon- struiert & in Exemplare implementiert • Funktionen eines Produktexemplars wer- den von Nutzern betätigt bzw. ausgelöst • Funktionen werden jeweils vom Produkt- exemplar ausgeführt bzw. vollzogen • Funktionen bleiben erhalten bis das Produktexemplar funktionsuntüchtig wird • Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeden Service(-Typ) • Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben • Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt • Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt • Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 57. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Definitionen, Produktbegriff  Dienstbegriff 57 Begriff ‚Produkt‘ Begriff ‚Dienst‘ Produkt = Erzeugnis = Sachgut Dienst = Service = Servukt  Bündel von wiederholt ausführbaren & be- ständigen Funktionen  Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jedes/n Produkt/typ • Funktionen werden für Produkttyp kon- struiert & in Exemplare implementiert • Funktionen eines Produktexemplars wer- den von Nutzern betätigt bzw. ausgelöst • Funktionen werden jeweils vom Produkt- exemplar ausgeführt bzw. vollzogen • Funktionen bleiben erhalten bis das Produktexemplar funktionsuntüchtig wird • Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeden Dienst/Service(-Typ) • Nutzeffekte werden dem Dienst/Service- Typ zugeschrieben • Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt • Nutzeffekte werden am übergebenen Dienst/Service-Objekt bewerkstelligt • Nutzeffekte werden vom abrufenden Dienst/Service-Konsumenten konsumiert Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 58. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Identifizierung, Produkt-  Service-Identifikatoren 58 Produktidentifizierung Service-Identifizierung Ein Produkt ist (allgemeingültig & eindeutig definiert als) ein Bündel von wiederholt ausführ- baren & beständigen Funktionen. Ein Service ist (allgemeingültig & eindeutig de- finiert als) ein Bündel von einmalig konsumier- baren & flüchtigen Nutzeffekten. • Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für einen Produkttyp & für je- des einzelne Produktexemplar dieses Typs • Funktionen eines Produkttyps werden ein- malig konstruiert & dann in jedes Produkt- exemplar implementiert, so dass sie ihm zu eigen werden & bleiben (= immanent) Ein Produkttyp wird präzise identifiziert & prägnant abgegrenzt an Hand seiner wesensbe- stimmenden Funktion (= Primär- & Haupt- funktion) • Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für einen Service-Typ & für je- den einzelnen Service dieses Typs • Nutzeffekte eines Service-Typs werden die- sem einmalig zugeschrieben & bei jedem expliziten Service-Abruf von neuem be- werkstelligt am jeweiligen Service-Objekt Ein Service-Typ wird präzise identifiziert & prägnant abgegrenzt an Hand seiner 3 wesens- bestimmenden Service-Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 59. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Identifikation, Produkt-Typ  Service-Typ 59 Produkt-Typ Service-Typ Identifikator = Bestimmungsmerkmal Identifikator = Bestimmungsmerkmal = die Primär- & Haupt-Funktion = der service-spezifische Nutzeffekt Identifizierung = Abgrenzung Identifizierung = Abgrenzung = Produktexemplare mit gleicher Hauptfunktion = Services mit den gleichen 3 S.-Identifikatoren Identifizierungsweise Identifizierungsweise = Ermitteln/Beschreiben der Hauptfunktion = Beschreiben der 3 Service-Identifikatoren Identifikation = Dokumentation P.-Typ Identifikation = Dokumentation S.-Typ = Erklärung/Veranschaulichung Hauptfunktion = Zusammenstellung 3 Service-Identifikatoren Identifikationsverwendung Identifikationsverwendung = Sortieren & Gruppieren von Produkttypen = Sortieren & Gruppieren von Service-Typen Identifizierung Produkt-Kategorie Identifizierung Service-Kategorie = Produkttypen mit der gleichen Hauptfunktion = Service-Typen mit gleichen 3 S.-Identifikatoren Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 60. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Identifikation, Produkt-Kategorie  Service-Kategorie 60 Produkt-Kategorie Service-Kategorie Inhalt = Kategorieelemente Inhalt = Kategorieelemente = gleichartige Produkttypen = gleichartige Service-Typen Bezugsobjekt = Produktionsobjekt Bezugsobjekt = Servuktionsobjekt = Produktexemplar = Service-Objekt eines Service-Konsumenten Identifikator = gleichbleibendes Merkmal Identifikator = gleichbleibendes Merkmal = wesensbestimmende Funktion = service-spezifischer Nutzeffekt Qualifikatoren = variierende Merkmale Qualifikatoren = variierende Merkmale = Beschaffenheit, Ausstattung, Leistung = Service-Attributwerte Ergebnistyp = Produktionsergebnis Ergebnistyp = Servuktionsergebnis = funktionstüchtiges Produktexemplar = Zustandsänderung des Service-Objekts Verwendungszweck Verwendungszweck = Betätigung der wesensbestimmenden Funktion = service-basierende Wertschöpfung Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 61. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Umgang, Produktnutzung  Service-Konsumierung 61 Produktbenutzung Service-Konsumierung Produktkäufer/-besitzer/-benutzer Service-Konsument = betätigt Funktion(en) des Produktexemplars = konsumiert erbrachten Service simultan Produktbenutzungsort Service-Konsumierungsort = Standort/Aufenthaltsort Produktbenutzer = Standort/Aufenthaltsort Service-Konsument Produzent = Sachguthersteller Servuzent = Service Provider = nicht anwesend & nicht beteiligt = beteiligt durch Bewerkstelligung & Erbringung Produktionsort Service-Erbringungspunkt = Standort Fabrik/Produzent, Ort der Montage = Standort/Aufenthaltsort Service-Konsument Produktbenutzungshäufigkeit Service-Konsumierungshäufigkeit = mehrfache Nutzungen/Funktionsbetätigungen = einzeln, einmalig & unwiederholbar Produktbenutzungsende Service-Konsumierungsende = Funktionsuntüchtigkeit, Zerstörung, Abgabe = abgeschlossene Zustandsänderung S.-Objekt Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 62. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Abgrenzung, Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt 62 Produktionsobjekt=Produktexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt Produkt/Sachgutbehandlung Service/Dienst-Objektbehandlung = Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe Produkt/Sachgutherkunft Service/Dienst-Objektherkunft = Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten Produkt/Sachguteigentümer Service/Dienst-Objekteigentümer = erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend Produkt/Sachgutübergabe Service/Dienst-Objektübergabe = von Hersteller/Lieferant an Käufer/Besitzer = von Service-Konsument an Service Provider Produkt/Sachgutverbleib Service/Dienst-Objektverbleib = beim Käufer/Eigentümer/Besitzer = beim Service-Konsumenten Produkt/Sachgutumgang nach Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg = Nutzung durch Betätigung der Funktion(en) = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 63. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Charakteristika, Produktexemplar  Service 63 Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika • tangibel, anfassbar, manipulierbar • materiell, aus Komponenten & Rohstoffen • substanzbehaftet, mit physischer Substanz • beständig, haltbar, dauerhaft • bestellbar & lieferbar • vorproduzierbar & nicht konsumierbar • lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar • intangibel, unberührbar, unmanipulierbar • immateriell, keine Bestandteile & Rohstoffe • substanzlos, physisch & logisch • flüchtig, vorübergehend, vergänglich • beauftragbar & abrufbar • erbringbar & simultan konsumierbar • nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 64. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Fundament, Service-Begriff & Definition 64 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüch- tigen Nutzeffekten • einfach & schlüssig • allgemeingültig & vollständig, • eindeutig & konsistent Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 65. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale 65 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Charakteristika • Intangibilität & Immaterialität, • Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • einfach & schlüssig • allgemeingültig & vollständig, • eindeutig & konsistent Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 66. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale 66 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • präzise & prägnante Identifikation für erforderlichen Service-Typ • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika • Intangibilität & Immaterialität, • Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • einfach & schlüssig • allgemeingültig & vollständig, • eindeutig & konsistent Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 67. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Typ 67 ist Bindeglied zwischen … präziser Service-Identifikation … … eindeutiger Service-Spezifikation … … eines erforderlichen Service-Typs. wird simultan konsumiert … vom Service-Konsumenten, … … während er bewerkstelligt wird … … an dessen Service-Objekt. wird exklusiv bewerkstelligt ... für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … jeweils für einen Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 68. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Definition, Identifikation & Spezifikation 68 Definition = Bestimmung eines Begriffs Identifikation = Feststellung der Identität Spezifikation = Beschreibung von Qualität wesentliches Merkmal (quiddity = Washeit) unwesentliche Merkmale (quality = Wieheit) Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 69. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Charakteristika, - Identifikatoren & -Qualifikatoren 69 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 12 Standard- Service- Attribute (12 generische Service- Qualifikatoren) 1. Service-Konsumentennutzen 2. Service-spezifische funktionale Parameter 3. Service-Erbringungspunkte 4. Service-Konsumentenanzahl 5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7. Service-Konsumenten-Support-Sprachen 8. Service-Erfüllungsmindestquote 9. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis • eindeutige & vollständige Service- Spezifikation auf 2 DIN-A4-Seiten • gemäß Erfordernissen & Erwartungen von adressierten Service-Konsumenten • verschiedene Service Levels möglich • in Begriffen & Formulierungen von adressierten Service-Konsumenten • Service-Attribute erfüllen MECE-Regel (Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive) 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • präzise & prägnante Identifikation für erforderlichen Service-Typ • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika • Intangibilität & Immaterialität, • Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • einfach & schlüssig • allgemeingültig & vollständig, • eindeutig & konsistent Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 70. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Kontrastierung, Produkt-  Service-Typbeschreibung 70 Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov Elemente Produktkategorien, -typen & -exemplare Service-Kategorien, -Typen & Services allgemein- gültige Qualifikatoren • Beschaffenheitsmerkmale • Ausstattungsmerkmale • Leistungsmerkmale 1. Service-Konsumentennutzen 2. Service-spezifische funktionale Parameter 3. Service-Erbringungspunkte 4. Service-Konsumentenanzahl 5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7. Service-Konsumenten-Support-Sprachen 8. Service-Erfüllungsmindestquote 9. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis allgemein- gültige Identifikatoren • die wesensbestimmende Funktion 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt Charakteristika • Tangibilität & Materialität • Substanzhaftigkeit & Beständigkeit • Intangibilität & Immaterialität • Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit allgemein- gültige Begriffs- definition Ein Produkt ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen. Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
  • 71. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Nutzeffekt, Gesamtübersicht & Teilaspekte 71 ist Bindeglied zwischen … präziser Service-Identifikation … … eindeutiger Service-Spezifikation … … eines erforderlichen Service-Typs. wird simultan konsumiert … vom Service-Konsumenten, … … während er bewerkstelligt wird … … an dessen Service-Objekt. wird exklusiv bewerkstelligt …. für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … jeweils für einen Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 72. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Abgrenzung, Produktpreis  Servuktionspreis 72 Produktpreis Servuktionspreis Bezugseinheit Bezugseinheit = Produktexemplar eines Produkttyps = Service-Erbringungseinheit eines Service-Typs Produktpreisbewertung Servuktionspreisbewertung = Produktpreis zu Produktqualität = Servuktionspreis zu Servuktionsqualität Produktqualifikatoren Service-Qualifikatoren = Beschaffenheit, Ausstattung, Leistung = 12 Standard-Service-Attribute Produktidentifikator Service-Identifikatoren = die wesensbestimmende Funktion = S.-Konsument, S.-Objekt & s.-spez. Nutzeffekt Produktangebot Servuktionsangebot = eindeutige & vollständige Produktspezifikation = eindeutige & vollständige Service-Spezifikation Produkttrilemma Service-Trilemma = Produktqualität, Verkaufspreis & Stückkosten = Servuktionsqualität, ~preis & ~kosten Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 73. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Abgrenzung, Produktion  Servuktion 73 Produktion Servuktion Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung = Konstruierung & serielle Herstellung = Konzipierung & einzelne Bewerkstelligung Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape = Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktiossysteme Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren = Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionssysteme bzw. Service-Akteure Produktionskapazität Servuktionskapazität = mögl. Anzahl Produktexemplare pro Zeit = mögl. Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz = Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung Produktionskosten Servuktionskosten = Aufwand für Fertigung Sachgutexemplare = Aufwand für Erbringung einzelner Services Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 74. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Abgrenzung, Produktkosten  Servuktionskosten 74 Produktkosten / Stückkosten Servuktionskosten Bezugseinheit Bezugseinheit = Produktexemplar/Stück eines Produkttyps = Service-Erbringungseinheit eines Service-Typs Voraussetzung Voraussetzung = Produkttyp ist identifiziert & spezifiziert = Service-Typ ist identifiziert & spezifiziert Grundlagen für Ermittlung Grundlagen für Ermittlung = Stückliste, Montageplan, Montageaufwand = Service Contribution Map & Service-Drehbuch Optimierung Optimierung = Montageaufwand, Kosten für Teilfabrikate = Servuktionsaufwand, Kosten für S.-Beiträge Verwendung, kurzfristig Verwendung, kurzfristig = Bestimmung Uuntergrenze für Stückpreis = Bestimmung Untergrenze für Servuktionspreis Verwendung, langfristig Verwendung, langfristig = Produktions-Controlling & -Ertragsrechnung = Servuktions-Controlling & -Ertragsrechnung Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 75. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Abgrenzung, Produzent & Merkmale 75 Produzent = Sachguthersteller Servuzent = Service Provider Adressaten Adressaten = Produktbenutzer bei Produktkunden = Service-Konsumenten bei Service-Kunden Angebot Angebot = Verkauf von Produkten bestimmter Typen = Erbringung von Services bestimmter Typen Angebotspräsentation Angebotspräsentation = Produktkatalog, Warenhaus, Verkaufsstand, … = Service-Katalog bzw. Servuktionsangebot/e Angebotsumsetzung Angebotsumsetzung = Bestellung/Kaufvertrag für Produktexemplar/e = Service-Erbringungsvertrag für Service-Typ Auftraggeberaktivitäten Auftraggeberaktivitäten = Bezahlung & Übernahme Produktexemplar/e = Beauftragung & Bezahlung Service-Erbringung Adressatenverhalten Adressatenverhalten = Benutzung Produktexemplar bei Bedarf = Abruf einzelner Services bei Bedarf Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 76. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Abgrenzung, Produzent  Servuzent 76 Produzent = Sachguthersteller Servuzent = Service Provider Adressaten Adressaten = Produktbenutzer bei Produktkunden = Service-Konsumenten bei Service-Kunden Angebot Angebot = Verkauf von Produkten bestimmter Typen = Erbringung von Services bestimmter Typen Angebotspräsentation Angebotspräsentation = Produktkatalog, Warenhaus, Verkaufsstand, … = Service-Katalog bzw. Servuktionsangebot/e Angebotsumsetzung Angebotsumsetzung = Bestellung/Kaufvertrag für Produktexemplar/e = Service-Erbringungsvertrag für Service-Typ Auftraggeberaktivitäten Auftraggeberaktivitäten = Bezahlung & Übernahme Produktexemplar/e = Beauftragung & Bezahlung Service-Erbringung Adressatenverhalten Adressatenverhalten = Benutzung Produktexemplar bei Bedarf = Abruf einzelner Services bei Bedarf Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 77. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Abgrenzung, Produktionsprozess  Servuktionsprozess 77 Produktionsprozess Servuktionsprozess Produzent = Sachguthersteller Service-Konsument = Produkttyp, Stückliste & Fertigungsplan = Service-Erbringungsbedarf & Service-Typ Produktionsstandort = Fabrikgelände Service-Erbringungspunkt = Standort der Fertigungsanlagen & Maschinen = Standort für & bei explizitem Service-Abruf Produktkomponenten Service-Objekt = Baugruppen, Komponenten & Einzelteile = Übergabe in Service-Erbringungsumgebung Produktionsdurchlauf Servuktionsdurchlauf = Montage aller Bestandteile Produktexemplar = Bewerkstelligg Nutzeffekt & S.-Konsumierung Produktionsnachlauf Servuktionsnachlauf = Qualitätsprüfung & (Zwischen-)Lagerung = S.-Konsument führt anstehende Aktivität aus Produktionsergebnis Servuktionsergebnis = funktionstüchtiges Produktexemplar = Zustand Service-Objekt gezielt geändert Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 78. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Abgrenzung, Produktivität  Servuktivität 78 Produktivität Servuktivität Kennzahl Kennzahl = Messung & Bezifferung Produktionseffizienz = Messung & Bezifferung Servuktionseffizienz Verhältniszahl Verhältniszahl = hergestellte Produkte zu Produktionsaufwand = erbrachte Services zu Servuktionsaufwand Formel Formel = Ausbringungsmenge zu Einsatzmenge = Erbringungsmenge zu Erbringungsaufwand Untergliederung Untergliederung = Arbeits-, Maschinen-, Materialproduktivität = Arbeits- bzw. Systemeffizenz Grenzproduktivität Grenzproduktivität = mehr Einsatzmenge  mehr Produktexemplare = mehr Erbringungsaufwand  mehr Services Grundlage Grundlage = Rationalprinzip: effiziente Ressourcennutzung = Rationalprinzip: effiziente Ressourcennutzung Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 79. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Abgrenzung, System Mgmt  Servuktions-Mgmt 79 (IT) System Management (ICTility) Service Providing Mgmt Adressaten = Systembenutzer Adressaten = Service-Konsumenten = Systemfunktionen & Funktionsbetätigungen = Service-Abrufe & Service-Konsumierungen Auftraggeber = Systemkunde Auftraggeber = Service-Kunde = Systembenutzer & Systemtyp = Service-Konsumenten & Service-Typ/en Auftragnehmer = Systemmanager Auftragnehmer = Service Provider = Systemkatalog & Systemmanagementangebote = Service-Katalog & S.-Erbringungsangebote Auftragsinhalt = Systembetrieb Auftragsinhalt = Service-Erbringung = Systembetrieb, -mgmt, -wartung & -pflege = jeweils an abrufende Service-Konsumenten Auftragsform = System Mgmt Agreemt. Auftragsform = S. Providing Agreement = Systemfunktionalität & -betriebsqualität = Service-Erbringungsqualität & -preis Auftragsabrechnung = Systembetrieb Auftragsabrechnung = Service-Mengen = Systemtyp/en & Systembetriebsstunden = Service-Typ/en & konsumierte S.-Mengen Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 80. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Abgrenzung, Produktionstiefe  Servuktionstiefe 80 Produktionstiefe Servuktionstiefe Eigenfertigungsanteil Eigenerbringungsanteil bei einem Produzenten für einen Produkttyp bei einem Service Provider für einen Service-Typ Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung = Montage Produktexemplare eines Produkttyps Bewerkstelligung Services eines Service-Typs Produktionstiefe = Fertigungstiefe Servuktionstiefe = S.-Erbringungstiefe = Anteil selbst produzierter Teilfabrikate = selbst eingespeiste Service-Beitragstypen Fertigungstiefe in Prozent Service-Erbringungstiefe in Prozent = (Eigenfertigung x 100) ./. gesamte Fertigung = (Eigeneinspeisung x 100) ./. alle erforderliche Service-Beitragstypen = (Eigenfertigung x 100) ./. (Eigenfertigung + Fremdbezug) = (Eigeneinspeisung x 100) ./. (Eigeneinspeisung + Fremdeinspeisung) = (Eigenfertigung x 100) ./. (selbst- & fremdgefertigte Teilfabrikate = (Eigeneinspeisung x 100) ./. (selbst- & fremd eingespeiste Service-Beiträge Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 81. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Abgrenzung, Produktions-  Servuktions-Umgebung 81 Produktionsumgebung Servuktionsumgebung • liegt fernab von Produktbenutzern an Produk- tionsstandorten der Produzenten • beginnt an den Service-Erbringungspunk- ten, wo Service-Konsumenten Services abrufen • umfasst alle produktionsrelevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel, die ein- gesetzt/verwendet werden, um Produkt- exemplare zu fertigen • umfasst alle servuktionsrelevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel, die ein- gesetzt/verwendet werden, um explizit abge- rufene Services zu erbringen • externe Firmen liefern fertige Teilfabrikate in die Produktionsumgebung, damit sie zu Endfa- brikaten montiert werden • externe Firmen speisen Service-Beiträge be- stimmter Typen spezifikationsgemäß ein, damit sie zu abgerufenen Services aggregiert werden • fertiggestellte Produktexemplare werden aus der Produktionsumgebung genommen, um sie zu verteilen & zu verkaufen • Service-Konsumenten übergeben bei Service- Abrufen jeweils ihre Service-Objekte in die Servuktionsumgebung • Produzenten müssen Produktionsumgebungen gezielt einrichten & aktiv aufrecht erhalten, ohne dass sie Produktbenutzer integrieren müssen • Service Provider müssen Servuktionsumgebun- gen gezielt einrichten & aktiv aufrecht erhalten, wobei sie abrufende Service-Konsumenten in diese Umgebungen integrieren müssen Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 82. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Abgrenzung, Produktionssysteme & Behandlung 82 Produktionssysteme Servuktionssysteme • technische Anlagen & Maschinen, Systeme & Geräte, mit deren Hilfe Produktexemplare präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter Produkttypen hergestellt werden • technische Anlagen & Maschinen, Systeme & Geräte, mit deren Hilfe explizit abgerufene, ein- zelne Services präzise identifizierter & eindeu- tig spezifizierter Service-Typen erbracht wdn • Produktionssysteme werden von Produzenten • geplant & entworfen • budgetiert & finanziert • beschafft & vereinnahmt • installiert & konfiguriert • administriert & dokumentiert • aktiviert & operiert • überwacht & gemanagt • gepflegt & gewartet • Servuktionssysteme werden von S. Providern • geplant & entworfen • budgetiert & finanziert • beschafft & vereinnahmt • installiert & konfiguriert • administriert & dokumentiert • aktiviert & operiert • überwacht & gemanagt • gepflegt & gewartet • Aufwendungen (TotEx = CapEx + OpEx) für Produktionssysteme refinanzieren Produzen- ten aus den Produktumsätzen für verkaufte Pro- duktexemplare • Aufwendungen (TotEx = CapEx + OpEx) für Servuktionssysteme refinanzieren Service Pro- vider aus den Servuktionsumsätzen für erbrach- .te & konsumierte Mengen einzelner Services Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 83. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Abgrenzung, Produktions-  Servuktions-Systeme 83 Produktionssysteme Servuktionssysteme • technische Anlagen & Maschinen, Systeme & Geräte, mit deren Hilfe Produktexemplare präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter Produkttypen hergestellt werden • technische Anlagen & Maschinen, Systeme & Geräte, mit deren Hilfe explizit abgerufene, ein- zelne Services präzise identifizierter & eindeu- tig spezifizierter Service-Typen erbracht wdn • Produktionssysteme werden von Produzenten • geplant & entworfen • budgetiert & finanziert • beschafft & vereinnahmt • installiert & konfiguriert • administriert & dokumentiert • aktiviert & operiert • überwacht & gemanagt • gepflegt & gewartet • Servuktionssysteme werden von S. Providern • geplant & entworfen • budgetiert & finanziert • beschafft & vereinnahmt • installiert & konfiguriert • administriert & dokumentiert • aktiviert & operiert • überwacht & gemanagt • gepflegt & gewartet • Aufwendungen (TotEx = CapEx + OpEx) für Produktionssysteme refinanzieren Produzen- ten aus den Produktumsätzen für verkaufte Pro- duktexemplare • Aufwendungen (TotEx = CapEx + OpEx) für Servuktionssysteme refinanzieren Service Pro- vider aus den Servuktionsumsätzen für erbrach- .te & konsumierte Mengen einzelner Services Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 84. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Abgrenzg, Produktionsfaktoren  Servuktionsfaktoren 84 Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren Beschreibung Beschreibung = Werkstoffe, Betriebsmittel & Ausführung = Servuktionssysteme, Sachgüter & S.-Akteure Herkunft Herkunft = von Produzent & von Zulieferern = von Service Provider & von Service Feedern Einsatzziel Einsatzziel = Produktionsbereitschaft & -kapazität = Servuktionsbereitschaft & -kapazität Verwendung Verwendung = für Herstellung von Produktexemplaren = für Zustandsänderungen an Service-Objekten Verwendungsergebnisse Verwendungsergebnisse = fertiggestellte Produktexemplare = geänderte Zustände von Service-Objekten Einsatzaufwand Einsatzaufwand = Reinigung & Pflege, Wartung & Reparatur = Reinigung & Pflege, Wartung & Reparatur Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 85. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Abgrenzg, Produktions-  Servuktionsbereitschaft 85 Produktionsbereitschaft Servuktionsbereitschaft Ziel Ziel = Herstellung von Erzeugnissen auf Lager = Erbringung von Services an S.-Konsumenten Grundlagen Grundlagen = Produktspezifikation, Montageplan = Service-Spezifikation, Service-Konzept Verantwortlicher Verantwortlicher = Produzent = Servuzent Input Input = Teilprodukte, Einzelteile, Hilfsmittel = Service-Objekte von Service-Konsumenten Standort Standort = Fabrik, Werkstatt = Aufenthaltsorte der Service-Konsumenten Ressourcen Ressourcen = Produktionssysteme, Montagearbeiter = Servuktionssysteme, Service-Akteure Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 86. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Begriffsfelder, Service-Begriff  Sachgutbegriffe 86 Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 87. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Delivery, Service Delivery  System Delivery 87 Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 88. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Qualitätsstufen, Service Level  System Level 88 Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 89. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Hauptrollen, Service Provider & Service Supplier 89 Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 90. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Bereitschaft, Servuktion  System 90 Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 91. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Kapazität, Servuktion & System 91 Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 92. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Bewerkstelligung, Service-Erbringung  System-Rollout 92 Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 93. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Abrufe, Service-Abruf  Systemaufruf 93 Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 94. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Erbringung, Dauer & Einheit 94 Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 95. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service, Begriffsdefinition & Beispiele 95 Service Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • wird einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin explizit erbracht • gehört zu einem bestimmten Service-Typ, z.B. • ICTility Service (= ICT-systembasierender Utility Service) • eMailing Service (= eMail-Zustellungs-Service) • Briefzustellungs-Service • PKW-basierender Personenbeförderungs-Service Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | ExtrovC
  • 96. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service, Service-Begriff & Service-Typ 96 Service Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • wird einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin explizit erbracht • gehört zu einem bestimmten Service-Typ, z.B. • ICTility Service (= ICT-systembasierender Utility Service) • eMailing Service (= eMail-Zustellungs-Service) • Briefzustellungs-Service • PKW-basierender Personenbeförderungs-Service Service-Typ Services mit den gleichen 3 Service-Identifikatoren • wird präzise & prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmen- den Service-Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt s. Konzeptpapier 'Service-Identifizierung - Service-Typ & We- sensmerkmale'‘ Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov
  • 97. ServicEducation - GrundlagenSeminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Begriffsklärung, Service-Konsument & Hauptrolle 97 Service-Konsument Rolle oder Instanz, die jeweils einzelne Services explizit abruft & simultan zu deren Erbringungen konsumiert Grundsätzlich zwei verschiedene Kategorien • menschliche Service-Konsumenten, z.B. Sachbearbeiter • systemtechnische Instanz, z.B. DNS-Client Beide Typen von Service-Konsumenten sind • Besitzer von Service-Objekt/en • Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung • erfolgskritischer Faktor für jede einzelne Service- Erbringung & für jede service-basierende Wertschöpfung Intro | Service-Begriff | Service-Termini | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extrov