Seminar 'Service-Spezifizierung' GS20_2022 V02.00.01

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Methodik der Service-Erbringung
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Grundlagenseminar 20 (GS20)
Service-Spezifizierung
Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
am 26.01. bis 27.01.2022 & am 16.03. bis 17.03.2022 & am 04.05. bis 05.05.2022
am 31.08. bis 01.09.2022 & am 19.10. bis 20.10.2022 & am 23.11. bis 24.11.2022
in Oestrich-Winkel, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1
in Nägler's Fine Lounge Hotel
bei & mit der servicEvolution
1
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-61 23-74 04 16
Mobilnetztelefon +49-152-09 84 59 62
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH
SIG Leader ‚Tertiary Sector‘ bei 12manage.com

ServicEducation - GrundlagenSeminar 20 (GS20)
Service-Spezifizierung – Von S.-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
Intro | S.-Identifizierung | S.-spezif. Nutzeffekt | S.-Konsumentennutzen | S.-Konsument | S.-Erbringungspunkt | S.-Erbringung | S.-Erbringungsangebot | Extro
Service-
Erbringung
Service-
Konzertierung
&
Service-
Triathlon
GS10
Service-
Identifi-
zierung
GS20
Service
Spezifi-
zierung
GS30
Service-
Konzipie
rung
GS40
Service-
Orchestr
ierung
GS50
Service-
Offerie-
rung
GS60
Service-
Kontra-
hierung
GS70
Service-
Konzer-
tierung
GS80
Service-
Faktu-
rierung
ES20
Service
Provider
ES30
Service
Providg
Govern.
Einführungs
Seminar 10
(ES10)
‚Serviciali-
sierung –
Von Service-
Identifi-
zierung bis
Service-
Fakturie-
rung‘
Abschluss-
seminar
(AS90)
‚Servuktions
optimie-
rung ‘
ES = EinführungsSeminar
GS = GrundlagenSeminar
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘
ServicEducation – Seminar-Duos 01 (SD01) & 02 (SD02), Termine & Titel
3
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
SD01
Servicialisierung & Service Provider
Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
17.01. – 20.01.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 17.01. bis 20.01.2022
SD02
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Von Service-Typ bis Service-Erbringungspreis
17.10 – 20.10.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 17.10. bis 20.10.2022

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘
ServicEducation – Seminar-Duos 03 (SD03) & 04 (SD04), Termine & Titel
4
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
SD03
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft
SD04
Service-Offerierung & Service-Kontrahierung
Von Service-Erbringungsangebot bis Service-Erbringungskontrakt

Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Aufgabenbereiche & Methoden
• Service-Trilemma – Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten
• Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung
Centro
• Service-Identifizierung – Service-Typ, Identifikatoren & Identifizierung
• Service-spezifischer Nutzeffekt – Hauptidentifikator, Bindeglied & Subattribut
• Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01, Nutzeffekte & Bündel
• Service-Konsument – Hauptrolle, Erfordernisse & Erwartungen
• Service-Erbringungspunkte – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abrufe
• Servuktion – Zeitspannen, Verlauf & Erfüllungsmindestquote
• Servuktionsangebot – Qualität, Bezugsgröße & Preis
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
5

Intro
Centro
• Service-Erbringungspunkte – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abrufe
Extro
6

Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese
Service -ialisierung
7

Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung
Service -ialisierung
8
Englisch: Servicialisation
Russisch: Сервиселизация
Italienisch: Servicializzazione
Französisch: Servicialisation
Servicialisierung =
markanter Leitbegriff & allgemein anwendbare Methodik für
verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable,
standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)

Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung
Standardisierung
•
Verfahren
•
Ergebnisse
Rationalisierung
•
Arbeitsteilung
•
Arbeitsablauf
Automatisierung
•
Automaten
•
Automatentakt
Optimierung
•
Regelgrößen
•
Lastanpassung
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
9

Servicialisierung – Industrialisierung, Ergebnistypen & Wirtschaftssektor
10
Industrialisierung Servicialisierung
• Produktion (= Sachgutfertigung)
• Fertigungsstandort/Fabrik
• Fertigungsanlagen/Maschinen
• Fertigungsautomaten/-systeme
• Produkttypen (Sachguttypen)
• präzise & prägnant identifiziert
• eindeutig & vollständig spezifiziert
• konstruiert für Fertigung
• Produktexemplare (= Sachgutexemplare)
• einzeln & einmalig
• Stückzahl gemäß Fertigungsplanung
• Fertigung & Lagerung
• Verteilung & Verkauf
• Industrien für Produkt/Sachgutkategorien
• industrieller/sekundärer Wirtschaftssektor
• Service-Erbringung (= Servuktion)
• Service-Erbringungspunkte
• Service-Erbringungsumgebung
• Service-Erbringungsautomaten/systeme
• Service-Typen (= Dienst-Typen)
• konzipiert für Erbringung
• Services (= Dienste)
• Mengen gemäß Service-Abrufrate
• Abruf & Bewerkstelligung
• Erbringung & Konsumierung
• Servistrien für Service/Dienst-Kategorien
• servistrieller/tertiärer Wirtschaftssektor

Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung
Standardisierung
•
Verfahren
•
Ergebnisse
Rationalisierung
•
Arbeitsteilung
•
Arbeitsablauf
Automatisierung
•
Automaten
•
Automatentakt
Optimierung
•
Regelgrößen
•
Lastanpassung
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …
11
… unter Berücksichtigung
der Service-Charakteristika
 Intangibilität
 Immaterialität
 Substanzlosigkeit
 Flüchtigkkeit

Servicialisierung – Service-Charakteristika, widerspenstig & vertrackt
12
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat weder physische Substanz noch logische Substanz
 er kann als solcher nicht unmittelbar nachgewiesen werden
… immateriell, d.h. er besteht weder aus Komponenten noch aus (Roh)Stoffen
 er kann weder gesehen noch vorgezeigt werden
… unberührbar, d.h. man kann ihn weder anfassen noch manipulieren
 er kann nicht durch Anfassen geprüft werden
… flüchtig, d.h. er wird simultan konsumiert vom Service-Konsumenten
 vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr im Vollzug
… variabel, d.h. er wird konfiguriert vom abrufenden Service-Konsumenten
 situativ-individuell für jeden S.-Abruf & jede S.-Erbringung
… unbesitzbar, d.h. er kann weder verkauft noch gekauft werden
 es kann nur Service-Erbringung beauftragt werden
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden
 jeder abgerufene Service muss von neuem erbracht werden

Servicialisierung – Gegenüberstellung, Ergebnistypen & Wirtschaftssektor
13
Industrialisierung Servicialisierung
• Produkttypen (Sachguttypen)
• Produktexemplare (= Sachgutexemplare)
• Industrien für Produkt/Sachgutkategorien
• industrieller/sekundärer Wirtschaftssektor
• Servuktion (= Service/Dienst-Erbringung)
• Mengen gemäß Service-Abrufrate
• Abruf & Bewerkstelligung
• Erbringung & Konsumierung
• Servistrien für Service/Dienst-Kategorien
• servistrieller/tertiärer Wirtschaftssektor

Servicialisierung – Wirtschaftssektoren, Industrie  Servistrie
14
Industrie Servistrie
• von lateinisch ‚industria‘ – Fleiß, Eifer‘
• Sekundärsektor der Wirtschaft
• über alle Länder 25,8% des BIP
• verschiedene Industriesektoren
• Produkttypen (= Sachguttypen)
• Produktexemplare (= Sachgutexempl.)
• von lateinisch ‚servitium‘ – ‚Dienst‘
• Tertiärsektor der Wirtschaft
• über alle Länder 61,7% des BIP
• verschiedene Servistriesektoren
• Servuktion (= Service/Dienst-Erbringung)
• Mengen gemäß Service-Abrufraten
• Abrufe & verzugslose Bewerkstelligungen
• Erbringungen & simultane Konsumiergen

Servicialisierung – Service-Konsument, Nutzeffekte & Service-Typen
15
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung von Service-Erbringungsangeboten
für erbrachte bzw. erforderliche Service-Typen
mit adressierten/autorisierten Service-Konsumenten
Systematische Vorbereitung der
verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung (= Servuktion)
für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
Verbindliche Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für Services erforderlicher Service-Typen
auf Basis von Service-Erbringungsangeboten im Service-Katalog
laufende Servuktion
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung von konsumierten Service-Mengen

Servicialisierung – Aufgabenbereiche, Abgrenzung & Sequenz
16
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität
Service-Typ
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
Service-Zusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
systematische Vorbereitung
der spezifikationsgemäßen Servuktion (= Service-Erbringung)
verbindliche Beauftragung von Service-Typ/en zur Erbringung
durch Servuktionskunden für autorisierte Service-Konsumenten
auf Basis der Servuktionsangebote aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion beim tagtäglichen Service-Triathlon
& periodische Abrechnung der konsumierten Service-Mengen
einmalige Abstimmung
der erforderlichen bzw. gewünschten
Servuktionsangebote
mit adressierten Service-Konsumenten

Servicialisierung – Aufgabenbereiche, Unterteilung & Methoden
17
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Typ
Service-Konzipierung Service Contribution Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network
Service-Erbringungsangebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf
Service-Erbringungszusage
Service Providing Agreement
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft
& Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe
& Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
verbindliche Beauftragung von Service-Typ/en zur Erbringung
durch Servuktionskunden für autorisierte Service-Konsumenten
auf Basis der Servuktionsangebote aus dem Service-Katalog
einmalige Abstimmung
der erforderlichen bzw. gewünschten
Servuktionsangebote
mit adressierten Service-Konsumenten
systematische Vorbereitung
der spezifikationsgemäßen Servuktion (= Service-Erbringung)
laufende Servuktion beim tagtäglichen Service-Triathlon
& periodische Abrechnung der konsumierten Service-Mengen

Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
18
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
12 Standard-Service-Qualifikatoren
Service-Typ
Service-Konzipierung Service-Beitragstypen
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network
Servuktionsangebote
& Service-Katalog
Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf
Service-Erbringungszusage
Service-Erbringungskontrakt
Service-Konzertierung Servuktionsbereitschaft
& Servuktionskapazität
Service-Abrufe
& Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Servuktionsumsatz

Intro
Centro
• Service-Erbringungspunkt – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abrufe
Extro
19

Service-Trilemma – S.-Konsument, S.-Erbringungsqualität & Erfordernisse
Service-
Erbringungs-
kosten
Service-
Erbring-
ungspreis
Service-
Erbring-
ungs-
qualität
Erfordernisse!
Erwartungen!
20
Service-
Konsu-
ment
Service-
Typ

Service-Trilemma – Service-Konsument, Servuktionsversprechen & Inhalt
21
Service-
Erbringungs-
kosten
Service-
Erbring-
ungspreis
Service-
Erbring-
ungs-
qualität
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen
einmaligen (ICTility) Service
• jeweils explizit an den abrufenden
(ICTility) Service-Konsumenten
Erfordernisse!
Erwartungen!
Service-
Konsu-
ment
Service-
Typ

Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Erbringungspreis & Erwartung
Service-
Erbringungs-
kosten
Service-
Erbring-
ungspreis
Service-
Erbring-
ungs-
qualität
erschwinglich!
profitabel!
Servuktions
kunde
22
Erfordernisse!
Erwartungen!
Service-
Konsu-
ment
Service-
Typ

Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Zusage & Servuktionskonzept
Service-
Erbringungs-
kosten
Service-
Erbring-
ungspreis
Service-
Erbring-
ungs-
qualität
23
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell
erschwinglich!
profitabel!
Erfordernisse!
Erwartungen!
Service-
Konsu-
ment
Servuktions
kunde
Service-
Typ

Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität
Wirtschaftlichkeit
der Erbringung
Service-
Erbringungs
-kosten
Service-
Erbring-
ungspreis
Service-
Erbring-
ungs-
qualität
rentable Kosten?
rentabler Preis?
Service
Provider
24
erschwinglich!
profitabel!
Erfordernisse!
Erwartungen!
Service-
Konsu-
ment
Servuktions
kunde
Service-
Typ

Service-Trilemma – Service Provider, Rentabilität & Ertragsmodell
Wirtschaftlichkeit
der Erbringung
Service-
Erbringungs
-kosten
Service-
Erbring-
ungspreis
Service-
Erbring-
ungs-
qualität
rentable Kosten?
rentabler Preis?
Service
Provider
25
erschwinglich!
profitabel!
Erfordernisse!
Erwartungen!
Service-
Konsu-
ment
Servuktions
kunde
Service-
Typ

Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptrollen
26
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen
einmaligen (ICTility) Service
• jeweils explizit an den abrufenden
(ICTility) Service-Konsumenten
Service-
Konsu-
ment
Service
Provider
Servuktions
kunde

Service-Trilemma – Auflösung, Geschäftsmodell & Hauptelemente
27
Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01
Servuktions-
versprechen
Jedem autorisierten Service-Konsumenten wird
• jeder von ihm explizit abgerufene,
• jeweils einzelne & einmalige Service
bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips verzugs-, naht- & reibungslos, sicher &
geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurie-
rungsgemäß, rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend erbracht
02
Servuktions-
konzept
• Service-Definition, Service-Terminologie & Service-Taxonomie
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen
• Service Providing Governance (= Servuction Governance)
• Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie)
• Servicialisierung: Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)
03
Servuktions-
ertragsmodell
• Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge,
die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für
konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen
• Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten)
pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ

Service-Trilemma – Auflösung, Geschäftsmodell & Teilmodelle
28
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure
03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern
04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten
05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog
06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen
07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung
08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-Typen, Service-Beitragstypen, Servuktionstiefe
09 Finanzmodell Refinanzierung aus Servuktionsumsatz für konsumierte Service-Mengen

Intro
Centro
Extro
29

Service-Erbringung – Geschäft, Service & System
Geschäft
30
CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer

Service-Erbringung – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & Syst.-Betrieb
Geschäfts-
prozesse
Service-
Erbringung
• ausführen
• disponieren
• vorbereiten
• dirigieren
• kommittieren
• konzipieren
• durchführen
• vorbereiten
• planen
31

Service-Erbringung – GP-Mgmt, S.-Erbringungs-Mgmt & SysOpsMgmt
Geschäfts-
prozess-
management
• abschließen & auswerten
• ausführen & steuern
• disponieren & anstoßen
• vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
• kommittieren &
orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten
32
Chief Information Officer
Chief Servuction Officer
Chief Executive Officer

Service-Erbringung – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITIL
Geschäfts-
prozess-
management
• abschließen & abrechnen
• ausführen & steuern
• disponieren & anstoßen
• vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
• kommittieren &
orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten
Geschäfts-
führungs-
strategie
System-
management-
strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
33
Chief Information Officer
Chief Servuction Officer
Chief Executive Officer

Service-Erbringung – S.-Aggregierung, -Konsumierung & Wertschöpfung
34
Service
Supply
Chain
Wertschöpfung
ICT-
(System)-
Strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Geschäftsprozess
Business
Value
Chain
System
Supply
Chain
Service-relevantes
System 2
Service-relevantes
System 1
Service-relevante
Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut
Sachgut Sachgut
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
ICTility
Service
ICTility Service = ICT-systembasierender Utility Service

Service-Erbringung – Compose, Commit & Conduct Service Providing
35
Service
Feeding
Network
Service-Aggregierung
(ICTility) Service-Typ
(ICT-systembasierender Utility) Service-Typ)
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
ICT-
(System)-
Strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Geschäftsprozess
I
T
I
L
S
P
M
L
Business
Value
Network
System
Supply
Network
B
V
M
L
service-(beitrags)relevante ICT-Systeme
(Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
SPML = Service Providing Management Library
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
BVML = Business Value Management Library
Plan – Build – Run (ICT systems)
Compose – Commit – Conduct (ICTility service providing)
Business-to-Service Alignment
Service-to-System Alignment
System-to-Technology Alignment

Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
36
• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt
• Service-Spezifikation gemeinsam mit den Fachabteilungen in deren Begriffen formuliert
• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst
• Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet
• Service-Spezifizierung & Service-Katalogisierung mit 50% weniger Aufwand
• Service-Preismodelle einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar
• Service-Konzipierung einheitlich strukturiert & wesentlich vereinfacht
• Service Contribution Feeders rationell orchestriert & vorausschauend dirigiert
• Fertige Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, SPAs & SPCs, SCAs, & SCCs
• Service-Kommittierung per SPA & SPC, SCA & SCC erheblich vereinfacht
• System Designing & System Sizing optimiert für erforderliche Servuktionskapazitäten
• Service-Erbringungskosten entlang Service-Beitragshierarchie gezielt optimierbar
• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse
• Service-Terminologie fundiert & belastbar, konsistent & kohärent

Servicialisierung – Abgrenzung, Production  Servuction
37
Produktion Servuktion
Production, c’est faire des choses. & Servuction, c’est rendre des services
= Produktion ist Fertigen von Sachgütern.
= Production is fabricating goods
= Servuktion ist Erbringen von Services.
= Servuction is rendering services.
Quelle: Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier
Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard
Erhellende & klärende,
schlüssige & einleuchtende,
markante & wegweisende
Begriffsneuprägung

Servicialisierung – Abgrenzung, Produktion & Eigenarten
38
Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung
= Konstruierung & serielle Herstellung = Konzipierung & einzelne Bewerkstelligung
Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape
= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionsautomaten
Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren
= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionsautomaten bzw. Service-Akteure
Produktionskapazität Servuktionskapazität
= Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit
Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz
= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung
Produktionskosten Servuktionskosten
= Aufwand für Fertigung Sachgutexemplare = Aufwand für Erbringung einzelner Services

Servicialisierung – Abgrenzung, Produktion  Servuktion
39
Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung
= Konstruierung & serielle Herstellung = Konzipierung & einzelne Bewerkstelligung
Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape
= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionssysteme
Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren
= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionssysteme bzw. Service-Akteure
Produktionskapazität Servuktionskapazität
= Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit
Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz
= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung
Produktionskosten Servuktionskosten
= Aufwand für Fertigung Produktexemplare = Aufwand für Erbringung einzelner Services

Servicialisierung – Abgrenzung, Produktions-  Servuktionstransaktion
40
Produktionstransaktion Servuktionstransaktion
Auslöser = Produzent Auslöser = Service-Konsument
= Planer, Initiator & erster Produkteigentümer = Bedarfsträger, Initiator, Adressat & Nutznießer
Beginn = Start Fertigungsdurchlauf Beginn = Abruf eines einzelnen Service
= gemäß Produktionsplanung & -taktung = Betätigung der service-relevanten Funktion
Input = Baugruppen & Einzelteile Input = Übergabe Service-Objekt
= gemäß Stückliste & Bauplan für Produkttyp = von Service-Konsument an Service Provider
Konfigurierung durch Produzent Konfigurierung durch S.-Konsument
= Variante Produkttyp & Produktexemplar = situativ-individuelle Vorgaben f. Transaktion
Ablauf = Montage Produktexemplar Ablauf = Nutzeffekt an Service-Objekt
= Zusammensetzung Baugruppen & Einzelteile = Zustandsänderung des Service-Objekts
Abschluss = Produktexemplar fertig Abschluss = Service-Objekt geändert
= spezifikationsgemäß & funktionstüchtig = spezifikationsgemäß, verlässlich & vollständig

Servicialisierung – Wortherkunft, Produkt  Service
41
Wort ‚Produkt‘ Wort ‚Service‘
Das Substantiv ‚Produkt‘ ist abgeleitet Das Substantiv ‚Service‘ ist abgeleitet
 auf erster Ebene von dem lateinischen Sub-
stantiv ‚productum‘ – ‚Erzeugnis, Handels-
gut, Ware‘
 auf erster Ebene von dem lateinischen Sub-
stantiv ‚servitium‘ – ‚Sklaverei, (Sklaven-
)Dienst‘
 auf zweiter Ebene von dem lateinischen Verb
‚producere‘ – ‚hervorbringen, vorführen‘
 auf zweiter Ebene von dem lateinischen Sub-
stantiv ‚servus‘ – ‚Sklave, Diener, Knecht‘
 auf dritter Ebene von dem lateinischen Verb
‚servire‘ – ‚(be)dienen, Sklave sein‘

Servicialisierung – Abgrenzung, Produkt & Eigenarten
42
Begriff ‚Produkt‘ Service
Produkt = Sachgut = Erzeugnis Service = Dienst = Servukt
= Bündel von wiederholt ausführbaren & be-
ständigen Funktionen
= Bündel von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• Funktionen sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für jedes/n Produkt/typ
• Funktionen werden für Produkttyp kon-
struiert & in Exemplare implementiert
• Funktionen eines Produktexemplars wer-
den von Nutzern betätigt bzw. ausgelöst
• Funktionen werden jeweils vom Produkt-
exemplar ausgeführt bzw. vollzogen
• Funktionen bleiben erhalten bis das
Produktexemplar funktionsuntüchtig wird
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für jeden Service(-Typ)
• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (=
Servukttyp) zugeschrieben
• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf
von Grund auf neu bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden am übergebenen
Service-Objekt bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden vom abrufenden
Service-Konsumenten konsumiert

Servicialisierung – Abgrenzung, Produkt  Service
43
Begriff ‚Produkt‘ Begriff ‚Service‘
Produkt = Sachgut = Erzeugnis Service = Dienst = Servukt
= Bündel von wiederholt ausführbaren & be-
ständigen Funktionen
= Bündel von einmalig konsumierbaren &
• Funktionen sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für jedes/n Produkt/typ
• Funktionen werden für Produkttyp kon-
struiert & in Exemplare implementiert
• Funktionen eines Produktexemplars wer-
den von Nutzern betätigt bzw. ausgelöst
• Funktionen werden jeweils vom Produkt-
exemplar ausgeführt bzw. vollzogen
• Funktionen bleiben erhalten bis das
Produktexemplar funktionsuntüchtig wird
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für jeden Service(-Typ)
• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (=
Servukttyp) zugeschrieben
• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf
von Grund auf neu bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden am übergebenen
Service-Objekt bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden vom abrufenden
Service-Konsumenten konsumiert

Servicialisierung – Abgrenzung, Produkt-Charakteristika & Auflistung
44
Produkt-/Sachgut-Charakteristika Servukt-/Service-Charakteristika
• tangibel, anfassbar, manipulierbar
• materiell, aus Komponenten & Rohstoffen
• substanzhaltig, phys. & logische Substanz
• beständig, dauerhaft, funktionstüchtig
• bestellbar & einzeln lieferbar
• vorproduzierbar & nicht konsumierbar
• lagerbar & transportierbar
• verkaufbar & kaufbar
• übergebbar & übernehmbar
• inventarisierbar & bilanzierbar
• besitzbar & verlierbar
• betätigbar & benutzbar
• pflegbar & wartbar
• reparierbar & zerstörbar
• rückgebbar & rücknehmbar
• intangibel bzw. unberührbar
• immateriell bzw. ohne materiellen Anteil
• substanzlos bzw. ohne eigene Substanz
• flüchtig bzw. vergänglich
• beauftragbar & abrufbar
• simultan erbringbar & konsumierbar
• nicht lagerbar & nicht transportierbar
• nicht verkaufbar & nicht kaufbar
• nicht übergebbar & nicht übernehmbar
• nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar
• nicht besitzbar & nicht verlierbar
• nicht bedienbar & nicht nutzbar
• nicht pflegbar & nicht wartbar
• nicht reparierbar & nicht zerstörbar
• nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar

Servicialisierung – Abgrenzung, Produkt- &  Service-Charakteristika
45
Produkt/Sachgut-Charakteristika Servukt/Service-Charakteristika
• tangibel, anfassbar, manipulierbar
• materiell, aus Komponenten & Rohstoffen
• substanzhaltig, phys. & logische Substanz
• beständig, dauerhaft, funktionstüchtig
• bestellbar & einzeln lieferbar
• vorproduzierbar & nicht konsumierbar
• lagerbar & transportierbar
• verkaufbar & kaufbar
• übergebbar & übernehmbar
• inventarisierbar & bilanzierbar
• besitzbar & verlierbar
• betätigbar & benutzbar
• pflegbar & wartbar
• reparierbar & zerstörbar
• rückgebbar & rücknehmbar
• intangibel, unberührbar, unmanipulierbar
• immateriell, keine Bestandteile & Rohstoffe
• substanzlos, physisch & logisch
• flüchtig, vorübergehend, vergänglich
• beauftragbar & einzeln abrufbar
• erbringbar & simultan konsumierbar
• nicht lagerbar & nicht transportierbar
• nicht verkaufbar & nicht kaufbar
• nicht übergebbar & nicht übernehmbar
• nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar
• nicht besitzbar & nicht verlierbar
• nicht betätigbar & nicht benutzbar
• nicht pflegbar & nicht wartbar
• nicht reparierbar & nicht zerstörbar
• nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar

Servicialisierung – Abgrenzung, Produktangebot & Eigenarten
46
Produktangebot Servuktionsangebot
Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Dienst-Typ
= Produkte mit der/den gleichen Funktion/en = Services mit dem gleichem Nutzeffekt
Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung
= Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Bewerkstelligg Nutzeffekt am Service-Objekt
Produktqualität = Sachgutqualität Servuktionsqualität = S.-Erbringungsq.
= Beschaffenheits- & Leistungsmerkmale = Qualitätsmerkmale einer Service-Erbringung
Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif.
= Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung der Servuktionsqualität
Produktpreis = Sachgutpreis Servuktionspreis = S.-Erbringungspreis
= Geldbetrag für (Ver)Kauf Sachgutexemplar = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit)
Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktionskatalog = Service-Katalog
= Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis verbindlicher Servuktionsangebote

Servicialisierung – Abgrenzung, Produktangebot  Servuktionsangebot
47
Produktangebot Servuktionsangebot
Produkttyp = Sachguttyp Service-Typ = Dienst-Typ = Servukt-Typ
= Produkte mit der/den gleichen Funktion/en = Services mit den gleichen Merkmalen
Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung
= Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Bewerkstelligg Nutzeffekt am Service-Objekt
Produktqualität = Sachgutqualität Servuktionsqualität = S.-Erbringungsq.
= Beschaffenheits- & Leistungsmerkmale = Qualitätsmerkmale einer Service-Erbringung
Produktspezifikation = Sachgutspezif. Service-Spezifikation = Servuktspezif.
= Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung der Servuktionsqualität
Produktpreis = Sachgutpreis Servuktionspreis = S.-Erbringungspreis
= Geldbetrag für (Ver)Kauf Sachgutexemplar = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit)
= Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis verbindlicher Servuktionsangebote

Servicialisierung – Abgrenzung, Produktionsobjekt & Eigenarten
48
Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt
Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung
= Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe
Sachgutherkunft Service-Objektherkunft
= Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten
Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer
= erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend
Sachgutübergabe Service-Objektübergabe
= von Hersteller/Lieferant an Käufer/Benutzer = von Service-Konsument an Service Provider
Sachgutverbleib Service-Objektverbleib
= beim Käufer/Eigentümer/Benutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten
Sachgutumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg
= Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Benutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument

Servicialisierung – Abgrenzung, Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt
49
Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt
Produkt/Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung
= Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe
Produkt/Sachgutherkunft Service-Objektherkunft
= Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten
Produkt/Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer
= erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend
Produkt/Sachgutübergabe Service-Objektübergabe
= von Hersteller/Lieferant an Käufer/Benutzer = von Service-Konsument an Service Provider
Produkt/Sachgutverbleib Service-Objektverbleib
= beim Käufer/Eigentümer/Benutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten
Produktumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg
= Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Benutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument

Servicialisierung – Diskussion, Produktkatalog & Eigenarten
50
Kataloginhalte Kataloginhalte
= Spezifikationen (ver)kaufbarer Produkttypen = Service-Spezifikationen = Servuktionsangebote
Katalogadressaten Katalogadressaten
= Produktbenutzer, Produktkäufer = Service-Konsumenten, Service-Kunden
Katalogersteller Katalogersteller
= Produzent, Produktlieferant, Produkthändler = Service Provider
Katalognutzung Katalognutzung
= Bestellung Produktexemplare = Quelle für Beauftragung Service-Erbringung
Katalogadministration Katalogadministration
= Pflege & Aktualisierung Produktspezifikationen = Pflege & Aktualisierung Service-Spezifikationen
Katalogeinordnung Katalogeinordnung
= Hauptbestandteil des Produktportfolios = Hauptbestandteil des Service-Portfolios

Servicialisierung – Diskussion, Produktkatalog  Servuktionskatalog
51
Kataloginhalte Kataloginhalte
= Spezifikationen (ver)kaufbarer Produkttypen = Service-Spezifikationen = Servuktionsangebote
Katalogadressaten Katalogadressaten
= Produktbenutzer, Produktkäufer = Service-Konsumenten, Service-Kunden
Katalogersteller Katalogersteller
= Produzent, Produktlieferant, Produkthändler = Service Provider
Katalognutzung Katalognutzung
= Bestellung Produktexemplare = Quelle für Beauftragung Service-Erbringung
Katalogadministration Katalogadministration
= Pflege & Aktualisierung Produktspezifikationen = Pflege & Aktualisierung Service-Spezifikationen
Katalogeinordnung Katalogeinordnung
= Hauptbestandteil des Produktportfolios = Hauptbestandteil des Service-Portfolios

Intro
Centro
Extro
52

Service-Identifizierung – Ausgangsfrage, servischer Knoten & Anfordergen
53
Wikipedia-Artikel 'Gordischer Knoten'
Kriterien? Merkmale?
einfach! eingängig! einheitlich!
Aspekte?

Service-Identifizierung – Service-Begriff, Definition & Fundament
54
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
Service-
Definition
Ein Service ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren &
• einfach & schlüssig
• allgemeingültig & vollständig,
• eindeutig & konsistent

Service-Identifizierung – S.-Definition, Service-Charakteristika & Merkmale
55
Service-
Charakteristika
• Intangibilität & Immaterialität,
• Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten
• generisch & eindeutig,
• vollständig & konsistent

Service-Identifizierung – Service-Definition, Kern & Erläuterung
56
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kontrahiert
• von einem auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an einen berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,
• konsumiert
• simultan vom abrufenden Service-Konsumenten
• zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
generische
Definition
Erläuterung zu
• Hauptrollen
• Ablauf der Service-
Erbringung

Service-Identifizierung – S.-Definition, Erläuterung & S.-Identifikatoren
57
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• erwirkt durch Ausführung Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kontrahiert
• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT,
• konsumiert
• simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen
Essenz
Auslöser &
Adressat
Zielobjekt
übergibt das
Service-Objekt
Nutzeffekt muss am
Service-Objekt
bewerkstelligt werden

Service-Identifizierung – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale
58
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• präzise & prägnante Identifikation
für erforderlichen Service-Typ
• aus Sicht & Wahrnehmung von
adressierten Service-Konsumenten
Service-
Charakteristika
• Intangibilität & Immaterialität,
• Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten
• generisch & eindeutig,
• vollständig & konsistent

Service-Identifizierung – S.-Identifikatoren, Qualität & Zusammenhang
59
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Service-Identifizierung
Service-
Typ

Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung
60
Service-
Konsument
Nutzeffekt
 Zustandsänderung am
Service-Objekt
 erfordernisgerecht
 erwartungsgemäß
Service-
Typ

Service-Identifizierung – Service-Objekt, Typen & Kategorien
61
Service-
Konsument
Service-Objekt
 konkret
 explizit
 von Konsument
Service-
Typ

Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
62
Geschäftsprozess
Service-Objekt
 konkret & explizit
 Konsument übergibt es
beim Service-Abruf
Nutzeffekt
 Zustandsänderung am
Service-Objekt
 erfordernisgerecht
 erwartungsgemäße
Mehrwertschöpfung
Service-Konsument
 Mitarbeiter Fachabteilung
 beim Servuktionskunden
 Rollen-/Stelleninhaber
Service-
Konsument
Service-
Typ

Service-Identifizierung – Mitarbeiter, S.-Konsument & S.-Beispiele
63
Service-Konsument
 Mitarbeiter Fachabteilung
 beim Servuktionskunden
 Rollen-/Stelleninhaber
Service-
Konsument
Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt
Kundendatensatz erfasst Kundendatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht
Auftragsdatensatz eingegeben Auftragsdatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht
Rechnungsdaten ermittelt Rechnung wird auftragsbezogen erstellt & versandt
E-Mail erstellt je 1 Kopie des Original-E-Mails wird an Adressat zugestellt
Datei erstellt Datei wird in zentralem Speichersystem aufbewahrt
Service-
Typ

Service-Identifizierung – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
64
Regeln
für den
Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
2a. Ermitteln
Service-Abrufrate
2b. Ermitteln
Service-Abrufaufkommen
2c. Vorhalten
Servuktionskapazität
1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten
Servuktionsbereitschaft
3. auf Abruf
je eine Service-
Erbringung
jeweils gleiche Service-
Erbringungsqualität
Service-
Typ

Intro
Centro
Extro
65

S.-spezifischer Nutzeffekt – Essenz, Service-Definition & Kern
66
ist Essenz, Wesen eines Service
• konstitutives Service-Merkmal
• Kern der Service-Definition

S.-spezifischer Nutzeffekt – S.-Identifikator, Service-Typ & typbestimmend
67
primärer Service-Identifikator
… neben Service-Konsument …
… und Service-Objekt …
… für je einen Service-Typ.

S.-spezifischer Nutzeffekt – S.-Konsument, S.-Objekt & Bewerkstelligung
68
wird exklusiv bewerkstelligt
… für einen Service-Konsumenten …
… auf seinen expliziten Service-Abruf
… an seinem Service-Objekt.

S.-spezifischer Nutzeffekt – S.-Objekt, Bewerkstelligung & Konsumierung
69
wird simultan konsumiert
… vom Service-Konsumenten, …
… während Service erbracht wird …
… an dessen Service-Objekt.
…. für einen Service-Konsumenten …

S.-spezifischer Nutzeffekt – S.-Identifikation, Bindeglied & S.-Spezifikation
70
ist Bindeglied zwischen
…präziser Service-Identifikation …
… eindeutiger Service-Spezifikation …
… eines erforderlichen Service-Typs.
wird simultan konsumiert
… vom Service-Konsumenten, …
… während Service erbracht wird …
… an dessen Service-Objekt.
…. für einen Service-Konsumenten …

S.-spezifischer Nutzeffekt – S.-Identifikation, Bindeglied & S.-Attribut 01
71

S.-spezifischer Nutzeffekt – eMailing-Service, Identifikation & Nutzeffekt
72
72
Service-
Konsu-
ment
• eMail-
AbsenderIn
Service-
Objekt • Original-eMail
Service-
spezif.
Nutz-
effekt
• je eine Kopie des
eMails wird
zugestellt in die
eMailbox eines
jeden Adressaten

Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit
Bronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01
Primärer Nutzeffekt,
service-typbestimmend & unerlässlich
Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
E-Mail-Kopien
S.-spezifischer Nutzeffekt – Beispiel, Bindeglied & S.-Konsumentennutzen
73
Service-
Konsu-
ment
• eMail-
AbsenderIn
Service-
Objekt • Original-eMail
Service-
spezif.
Nutz-
effekt
• je eine Kopie des
eMails wird
zugestellt in die
eMailbox eines
jeden Adressaten

Intro
Centro
Extro
74

S.-Konsumentennutzen – Ausgangsfrage, Aspekte & Anforderungen
75
belastbar? verständlich?
einheitlich! eingängig! einfach!
nachvollziehbar?
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider

S.-Konsumentennutzen – S.-Definition, Nutzeffekt & Bewerkstelligung
76
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• kontrahiert
• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,
• konsumiert
• simultan vom abrufenden Service-Konsumenten
generische
Definition

Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• kontrahiertt
• von einem auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden)
• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet
• simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen
• zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
S.-Konsumentennutzen – S.-Spezifizierung, Aspekte & Merkmale
77
Maximal
20
Merkmale
Identifizierung über Nutzeffekte
funktionale Aspekte
Service-Konsument
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
Bezugsgröße / Einheit
Preis
Verlässlichkeit
Zeitaspekte / Dauer
Servuktionskunde
Service-Erbringungsqualität

S.-Konsumentennutzen – Identifikator, Bindeglied & Qualitätsmerkmale
78
Maximal
20
Merkmale
Identifizierung über Nutzeffekt
funktionale Aspekte
Service-Konsument
objektive Prüfbarkeit
Preis
Zeitaspekte / Dauer
Service-Versagung 
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
Verlässlichkeit
Servuktionskunde

S.-Konsumentennutzen – Nutzeffektebenen, Hierarchie & Einordnung
79
Service =
Bündel von Nutzeffekten
primärer
Nutzeffekt
sekundärer
Nutzeffekt 1
tertiärer
Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer
Nutzeffekt 2
(zwingend)
tertiärer
Nutzeffekt 3
(optional)
 unerlässlich = konstitutiv für Service
 muss unbedingt erbracht werden
 sichern/stützen primären Nutzeffekt
 meist notwendig, manchmal optional
 sichern/stützen sekundären Nutzeffekt
 meist unerlässlich, selten optional
Sequenz von einzelnen Nutzeffekten
wird bei einem explizitem Service-Abruf
jeweils zu einem Service aggregiert

S.-Konsumentennutzen – Identifikator, Bindeglied & Service-Attribut 01
80
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-Konsument
Service-
Typ

S.-Konsumentennutzen – Beispiel, eMailing-Service & S.-Attribut 01
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚eMailing-Service -(= eMail-Zustellungs-Service)‘
Maßeinheit
Bronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01
Primärer Nutzeffekt,
service-typbestimmend & unerlässlich
für den Service-Konsumenten wird je eine Kopie seiner Original-eMail zugestellt
in die eMailbox eines jeden Adressaten, den er vorgibt
zugestellte
eMail-Kopien
01.02
Sekundärer Nutzeffekt,
sichernd & schützend
Alle ein- und ausgehenden eMail-Kopien und deren Dateianhänge werden von
Viren und anderer Malware bereinigt oder unter Quarantäne gestellt geschützte
eMailbox
01.03
Sekundärer Nutzeffekt,
sichernd & schützend
eMail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
01.04
Tertiärer Nutzeffekt,
stützend & flankierend
Jegliche ausgehende eMail-Kopie mit einer unzustellbaren eMail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler
01.05
stützend & flankierend
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden eMail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.06
schützend & sichernd
Ein Kopie von jedem ein- oder ausgehenden eMail wird für maximal 90 Tage in
der zentral gespeicherten eMailbox des berechtigten Service-Konsumenten
vorgehalten.
aufbewahrte
eMail-Kopie
01.07
schützend & sichernd
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden eMail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
restaurierte
eMail-Kopie
81

Intro
Centro
• Service-Erbringungspunkt – Erläuterung, Ausstattung & Service-Abruf
• Servuktion – Zeitspannen, Verlauf & Erfüllungszielquote
Extro
82

Service-Konsument – Jedermensch, Alltag & Servicescapes
83
SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Jede/r ruft Services ab.
Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn.
Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte.
Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r mal.

Mehrwertschöpfung
Service-Konsument – Service-Erbringung, Auslöser & Adressat
Geschäftsprozess
Service-
Konsument
84
• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service explizit ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist (in)direkt zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Beeinträchtigung der Service-Erbringung unausweichlich.
• Er ist der Nutznießer des an seinem Service-Objekt bewerkstelligten Nutzeffekts
• Er schöpft Mehrwert aus geändertem Zustand seines Service-Objekts (= Service-Konsumierung).
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Akteur.
• Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung.
Service-
Typ

Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung
Service-
Konsument
Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Service-Konfigurierung nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
85
Service-
Typ

Service-Konzertierung
SERVICESCAPE
Service-Konsument – S.-Erbringungsmodell, Hauptrollen & Hauptsphären
Service-Orchestrierung
Service-Kontrahierung
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
in-/externe
Service-
Zubringer/
Feeder
86
Service-
Typ

Service-Konsument – Hauptrollen, Wechselbeziehungen & Interaktionen
SERVICESCAPE
Service-Kontrahierung
• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten
• Auftraggeber des Service Providers
• Auftragnehmer der Servuktionskunden
• Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung
• Fokussierung auf Service-Konsumenten
• Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion)
• Auftragnehmer des Service Providers
• „Service-Orchester“
• Service-Beitragskonzipierer
• Manager der service-relevanten Systeme
Service-
Konsument
Primäre Hauptrolle
• Auslöser & Adressat
• Erfolgsfaktor
• Wertschöpfer
• Umsatzbringer
Servuktions
kunde
Service
Provider
in-/externe
Service-
Zubringer/
Feeder

Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Service-Attribut 04
88
04 Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Konsument

Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Service-Attribut 04
89
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort S.-Konsument
Service-Konsument

Service-Konsument – Beispiel, E-Mailing-Service & Service-Attribut 04
Maßeinheit
Bronze Silver Gold
02
03
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
90

Intro
Centro
• Servuktion – Zeitspannen, Verlauf & Erfüllungszielquote
Extro
91

Service-Erbringungspunkt – S.-Konsument, Service-Abruf & Standort
92
Maximal
20
Merkmale
funktionale Aspekte
Service-Konsument
Wo?
Preis
Zeitaspekte / Dauer
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
Verlässlichkeit
Servuktionskunde

Service-Erbringungspunkt – Servicescape, S.-Konsumenten & Standorte
93
SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Jede/r ruft Services ab.
Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn.
Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte.
Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r mal.

Service-Erbringungspunkt – S.-Konsument, S.-Abruf & S.-Transaktion
94
einmalig
unumkehr-
bar
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
simultane
Service-
Konsumie-
rung
Ausfüh-
rung an-
stehende
Aktivität
service-
basierende
Wert-
schöpfung
Auslöser &
Adressat
Ende einer
Service-
Transaktion
Start einer
Service-
Transaktion
unwieder-
holbar
einzeln
Service-Typ
identifiziert & spezifiziert

Service-Erbringungspunkt – S.-Konsument, Aufenthaltsort & S.-Attribut 03
96
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsument
Wo?

Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 03
Maßeinheit
Bronze Silver Gold
02
03 Service-Erbringungspunkte
03.01 Microsoft/Outlook Client-Software lokal installiert X X X
Typ des
Benutzer-
Interface
03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X
03.04 SmartPhone ,mit eMail App X
04
97

Intro
Centro
Extro
98

Service-Erbringung – Zeitspannen, Zeitpunkte & Dauer
99
Maximal
20
Merkmale
funktionale Aspekte
Service-Konsument
Wo?
Wann?
Preis
Zeitaspekt/Dauer
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
Verlässlichkeit
Wie
lange?
Servuktionskunde

Seminar 'Service-Spezifizierung' GS20_2022 V02.00.01

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Seminar 'Service-Spezifizierung' GS20_2022 V02.00.01