Online-Themenseminar 07 'Service-Katalog' 2022-06-28 V02.01.00.pdf

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Online-Themenseminar 07
Der Service-Katalog
Service-Typen & Servuktionsangebote
Dienstag, 28.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
bei & mit der smile2 GmbH
Web-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme
Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Methodik der Service-Erbringung
1
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-61 23-74 04 16
Mobilnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder zur Servicialisierung
Trainerprofil bei der smile2 GmbH
SIG Leader ‚Tertiary Sector‘ bei 12manage.com

Der Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
2
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Intro
• Einordnung in Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Online-Themenseminar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man Servuktionsangebote?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Erbringungspreise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf & Jeopardy-Quiz zu Online-Themenseminar 07
• Ausblick auf die Seminarreihe
• Anlagen zu den Seminarinhalten

3
Intro
• Einordnung in der Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Centro
Extro

Einordnung – Themenseminar 07, Seminarreihe & Seminarthemen
4
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon für
Service-
Typen
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
Servuk-
tions-
modell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
Service-
Kontra-
hierung
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Servuk-
tions-
umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
seminar
‚Einführung
& Überblick‘
Abschluss-
seminar
‚Fazit &
Ausblick‘

 




Aufzeichnungen in der
Mediathek der Firma
smile2 GmbH

Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten
5
Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Ausschreibung, Unterlagen & Buchung Status
25.01.2022 ES Einführung & Überblick Ausschreibung zum Einführungsseminar okay
16.02.2022 01 Der Service Ausschreibung zu Themenseminar 01 okay
15.03.2022 02 Der Service-Konsument Ausschreibung zu Themenseminar 02 okay
05.04.2022 03 Das Servuktionsmodell Ausschreibung zu Themenseminar 03 okay
26.04.2022 04 Die Servicialisierung Ausschreibung zu Themenseminar 04 okay
17.05.2022 05 Die Service-Identifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 05 okay
08.06.2022 06 Die Service-Spezifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 06 okay
28.06.2022 07 Der Service-Katalog Ausschreibung zu Themenseminar 07 okay
19.07.2022 08 Die Service-Kontrahierung Ausschreibung zu Themenseminar 08 okay
16.08.2022 09 Das Service-Konzept Ausschreibung zu Themenseminar 09 okay
13.09.2022 10 Der Service-Triathlon Ausschreibung zu Themenseminar 10 okay
11.10.2022 11 Der Servuktionsumsatz Ausschreibung zu Themenseminar 11 okay
02.11.2022 12 Der Service Provider Ausschreibung zu Themenseminar 12 okay
06.12.2022 AS Fazit & Ausblick Ausschreibung zum Abschlussseminar okay

Einordnung – Themenseminar 07, XING-Event & Gesamtansicht
6

Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links
7
Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 GmbH Status
25.01.2022 ES Einführung & Überblick Einwahl-Link für das Einführungsseminar okay
16.02.2022 01 Der Service Einwahl-Link für Themenseminar 01 okay
15.03.2022 02 Der Service-Konsument Einwahl-Link für Themenseminar 02 okay
05.04.2022 03 Das Servuktionsmodell Einwahl-Link für Themenseminar 03 okay
26.04.2022 04 Die Servicialisierung Einwahl-Link für Themenseminar 04 okay
17.05.2022 05 Die Service-Identifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 05 okay
08.06.2022 06 Die Service-Spezifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 06 okay
28.06.2022 07 Der Service-Katalog Einwahl-Link für Themenseminar 07 okay
19.07.2022 08 Die Service-Kontrahierung Einwahl-Link für Themenseminar 08 okay
16.08.2022 09 Das Service-Konzept Einwahl-Link für Themenseminar 09 okay
13.09.2022 10 Der Service-Triathlon Einwahl-Link für Themenseminar 10 okay
11.10.2022 11 Der Servuktionsumsatz Einwahl-Link für Themenseminar 11 okay
02.11.2022 12 Der Service Provider Einwahl-Link für Themenseminar 12 okay
06.12.2022 AS Fazit & Ausblick Einwahl-Link für das Abschlussseminar okay

Einordnung – Themenseminar 07, smile2 GmbH & Seminartermine
8

Einordnung – service@ducation 2022, Gesamtbeschreibung & Steckbriefe
9
Angaben zu jedem Einzelseminar
• Haupttitel
• Untertitel
• Datum & Uhrzeit
• Ort (= Zoom Session bei smile2 GmbH)
• Motivation
• Inhalt
• Agenda
• Ergebnisse
• XING-Event (= Event-Web-Seite)
• smile2-Link (= Link zur Zoom Session)
• Ansprechpartner bei der smile2 GmbH
Gesamtbeschreibung der Online-Seminarreihe ‚service@ducation 2022‘

Ergänzung & Vertiefung der Seminarthemen
Ausbildung - ‚ServicEducation 2022‘, Ausbildungsreihe & Onsite-Seminare
10
Ausbildungsreihe 'ServicEducation 2022' mit Onsite-Seminaren & ServicExpedtionen zur Methodik der Service-Erbringung

Ergänzung & Vertiefung der Seminarthemen
Ausbildung - ‚ServicEducation 2022‘, Seminar GS50 & S.-Offerierung
11
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Service-Offerierung
Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Termin(e) 07. - 08.02.  28. - 29.03.  16. - 17.05.  12. - 13.09.  31.10. - 01.11.  05. - 06.12.
Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1, Nägler's Fine Lounge Hotel
Agenda
• Service-Spezifikation – Anforderungen, Herleitung & Gestaltung
• Service-Attribute – Herleitung, Bedeutung & Zusammenhänge
• Service Levels – Service-Spezifikation, Varianten & Ausprägungen
• Service-Erbringungspreise – Grundstruktur, Basismodelle & Beispiele
• Service-Katalog – Grundstruktur, Inhalte & Anforderungen
• Service-Katalogeintrag – S.-Spezifikation, Service Levels & Service-Erbringungsangebote
Ergebnisse
Nach Absolvierung des Grundlagenseminars 50 können die TeilnehmerInnen
• für einen Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig spezifizieren
• adressaten- & anforderungsgerechte Service-Erbringungsangebote erstellen
• einen kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog auf rationelle Weise erstellen
• den Service-Katalog und die Service-Erbringungsangebote effizient administrieren
Ausschreibung für 07. - 08.02.  für 28. - 29.03.  für 16. - 17.05.  für 12. -13.09.  für 31.10. – 01.11.  für 05. - 06.12.
Unterlagen in o.a. Seminarausschreibungen im Register ‚Seminarprofil‘, Abschnitt ‚Seminarunterlagen‘
Ansprech-
partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution
• Festnetztelefon-Nr: +49 (6123) 74 04 16
• eMail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
• Mobilnetztelefon-Nr.: +49 (152) 09 84 59 62
• Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

12
Intro
• Einordnung in Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Centro
Extro

Themenseminar 07 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
13
Einordnung
Präsentation der
Servuktionsangebote
Verzeichnis der
Service-Spezifikationen
Grundlage für Service-
Kontrahierung
Daueraufgabe des
Service Providers
Inhalte
Anforderungen an
Service-Kataloge
Grundstruktur eines
Service-Katalogs
Inhalte eines
Service-Katalogs
Gestaltungseispiel für
Service-Katalog
Pflege eines
Service-Katalogs
Ergebnisse
Verständnis des
Service-Katalogs
Beherrschung der
Katalogerstellung
Beherrschung der
Katalogadministration

Themenseminar 07 – Service-Katalog, Grundstruktur & Inhalte
14
1 Einführung
1.1 Motivation für den Service-Katalog
1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs
1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs
1.4 Nutzung des Service-Katalogs
2 Service-Spezifikation
3 Service-Kontrahierung
4 Service-Erbringung
5 Servuktionsangebote für
5.1 Service-Typ 1
5.2 Service-Typ 2
5.3 Service-Typ …
6 Anhang
6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
6.2 Begriffsglossar
5 bis 70
Service-
Typen
pro Service-
Spezifikation
12 Attribut(wert)e
auf 2 DIN-A4-Seiten

Themenseminar 07 – Servicialisierung, Leitkonzept & Konzeptpapiere
15
Obertitel, Untertitel & Download-Link
Service/Dienst-Definition – Herleitung & Anwendung
Service/Dienst-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer
Servuktionsmodell (= Service/Dienst-Erbringungsmodell) - Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Service/Dienst-Transaktion - Auslöser & Ablauf
Servicialisierung – Service/Dienst-Erbringung & Methodik
Strukturmatrix 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘
Service/Dienst-Identifizierung – Service/Dienst-Typ & Wesensmerkmale
Service/Dienst-Kategorien – Service/Dienst-Objekttypen & Nutzeffekttypen
Service/Dienst-Spezifizierung – Service/Dienst-Typ & Service/Dienst-Erbringungsqualität
Service/Dienst-Katalog – Service/Dienst-Typen & Servuktionsangebote
ICTility Service/Dienst-Katalog – ICTility Service/Denst-Typen & Servuktionsangebote
Service/Dienst-Kontrahierung – Service/Dienst-Kunde & Service/Dienst-Konsumenten
Service/Dienst-Konzept – Service/Dienst-Beitragstypen & Service/Dienst-Drehbuch
Service/Dienst-Orchestrierung – Service/Dienst-Beitragstypen & Service Contribution Feeder/Dienstbeitragszubringer
Service/Dienst-Triathlon – Auslöser & Adressaten
Servuktionsumsatz – Service/Dienst-Erbringungspreis & Service/Dienst-Menge
Service/Dienst-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte
Strukturmatrix ‚ServProMM & ADKAR
Service Provider/Dienstleister – Service/Dienst-Trilemma & Geschäftsmodell

16
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Themen-Webinar 07
Centro
Extro
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Anlagen zu Webinar-Inhalten

Ausgangsfrage: Wie präsentiert man Servuktionsangebote?
17
handhabbar! verständlich!
einheitlich! eingängig! einfach!
übersichtlich!
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider

Folgefrage: Welcher Service Provider braucht einen Service-Katalog?
18
Warum? Format? Inhalte?
Hotel?
Restaurant?
Taxi-
Unternehmen? ICTility
Service
Provider?
Service
Provider
Service-
Typ/en

19
Intro
• Kurzvorstellung von Online-Seminar 07
Centro
Extro

Einordnung – Servicialisierung, Methoden & Service-Katalogisierung
20
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität
12 Standard-Service-Qualifikatoren
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service-Beitragstypen
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service-Beitragszubringer
& Service-Einspeisenetzwerk
Service-Beitragsvereinbarung
Service Beitragskontrakt
Service-Katalogisierung Service-(Level-)Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Servuktionsangebote
& Service-Katalog
Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf
& Service-(Level-)Spezifikation
Service-Erbringungsauftrag
& Service-Erbringungskontrakt
Service-Konzertierung Servuktionsbereitschaft
& Servuktionskapazität
Service-Abrufe
& Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Servuktionsumsatz
S
e
r
v
i
c
e
-
T
y
p

Einordnung – Spezifikationen, Zusammenstellung & Service-Katalog
21
Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung
Service-Katalog
konkrete & verbindliche
Servuktionsangebote
für erforderliche Service-Typen
Service-Identifizierung Service-
Typ
Service-
Typ
Service-
Typ
Service-
Typ
Konzeptpapier 'Service-Katalog - Service-Typen & Servuktionsangebote'

Einordnung – ICT-Systeme, Digitalisierung & Servicialisierung
22
Digit(alis)ate
- Dateien
- Datensätze
Digit(alis)ate
als Service-
Objekte
ICT-Systeme
fungieren seit je her
wechselweise als
Servuktions-
systeme für
ICTility Services
Digitalisierungs-
systeme für
Informations-
repräsentationen
Schlagwort-Tsunamis
• Künstliche Intelligenz
• Digitalisierung
• Cloud (Computing)
• Akronym „IT“
irreführende Service-
Definitionen in
• ITIL
• CObIT
• TOGAF
• CMMI
• ISO/IEC 20000
Poster der digitalen Evolution
Diskussionspapier
'Digitalisierung &
Servicialisierung'

Einordnung – Spezifizierung, Zusammenstellung & ICTility Service-Katalog
23
ICTility Service-Katalog
Servuktionsangebote für erforderliche
ICTility Service-Typen
Service-Identifizierung
ICTility
Service-Typ
ICTility
Service-Typ
ICTility
Service-Typ
ICTility
Service-Typ
Konzeptpapier 'ICTility Service-Katalog - ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote'
ICTility Service-Typ = ICT-systembasierender Utility Service-Typ

Einordnung – Service-Typ, 12 Service-Attribute & 3 Service Levels
24
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungsmindestquote %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
Je Service Level ein eigenes Set von 12 Service-Attributwerten
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G
10 G
11 G
12 G

Service-Katalog
Einordnung – Offerierung, Selektierung & Kontrahierung
25
Service-Kontrahierung
S.-Erbringungskontrakt
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten

Einordnung – Adressierung, Präsentierung & Kommunizierung
26
SERVICESCAPE
Servuktions
kunde
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Service
Provider
Service-
Typ

Einordnung – Service-Katalog, Produktkatalog & Produktinventar
27
Service-Konsumierung
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
Produkt-
katalog
System-
dokumentation
(CMDB/CMS)
Produkt-
inventar
Bestellung ,
Lieferung &
Inventarisierung
Doku-
men-
tierung
Service-
Typ

Einordnung – Verzeichnisse, Inhalte & Einsatzzwecke
28
System-
Dokumentation
(CMDB/CMS)
Produkt-
katalog Produkt-
inventar
Bestellung ,
Lieferung &
Inventarisierung
Doku-
men-
tierung
Verzeichnis der
Produkttypen,
die beschafft
werden
können
für die Service-
Erbringung
Verzeichnis aller
Produkt-
exemplare, die
beschafft
wurden &
eingesetzt
werden
für die Service-
Erbringung
Detaillierte
(technische)
Dokumentation
der Produkt- &
System-
exemplare,
die für die Service-
Erbringung
eingesetzt werden
Verzeichnis der
Spezifikationen
derjenigen
Service-Typen,
die Servuktions-
kunden zur
Erbringung
beauftragen
können

Einordnung – Inhalte, Produktkatalog  Service-Katalog
29
Produktkatalog Katalog Service-Katalog
Produktangebot Angebot Service-Erbringungs/Servuktionsangebot
Beschaffenheitsmerkmale,
Ausstattungsmerkmale,
Leistungsmerkmale
Qualifi-
katoren
12 Standard-Service-Attribute
1 wesensbestimmende Funktion
Identifi-
kator(en)
3 wesensbestimmende Merkmale:
S.-Konsument, S.-Objekt & Nutzeffekt
Produkttyp Typ Service-Typ
Bündel von
wiederholt ausführbaren & beständigen
Funktionen
allgemein-
gültige
Begriffs-
definition
Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten
Produkt Begriff Service

Elemente Produktkategorien, -typen & -exemplare Service-Kategorien, -Typen & Services
allgemein-
gültige
Qualifikatoren
• Beschaffenheitsmerkmale
• Ausstattungsmerkmale
• Leistungsmerkmale
1. Service-Konsumentennutzen
2. Service-spezifische funktionale Parameter
3. Service-Erbringungspunkte
4. Service-Konsumentenanzahl
5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
7. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
8. Service-Erfüllungsmindestquote
9. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
allgemein-
gültige
Identifikatoren
• die wesensbestimmende Funktion
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
Charakteristika
• Tangibilität & Materialität
• Substanzhaltigkeit & Beständigkeit
• Intangibilität & Immaterialität
• Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
allgemein-
gültige Begriffs-
definition
Ein Produkt ist ein Bündel von
wiederholt ausführbaren & beständigen
Funktionen.
Ein Service ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten
Einordnung – Abgrenzung, Produktspezifikation  Service-Spezifikation
30
30

31
Intro
Centro
Extro
• Ausblick auf Seminarreihe

Auslegung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen
32

Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Vorlage
33
Inhaltsverzeichnis
1 Überblick
2 Einführung
3 Service-Spezifizierung
4 Servuktionsangebote
6 Service-Kontrahierung
7 Service-Erbringung
8 Anhang

Auslegung – Service-Katalog, Servuktionsmodell & Einordnung
34
Inhaltsverzeichnis
2. Einführung
Das Servuktionsmodell
Ziele & Nutzen des Service-Katalogs
Struktur & Inhalt des Service-Katalogs
Online-Themenseminar 03 ‚Das Servuktionsmodell‘

Auslegung – Service-Spezifizierung, Basiselement & Formatierung
35
Inhaltsverzeichnis
3. Service-Spezifizierung
Grundlagen
Spezifizierungsmethode
12 Standard-Service-Attribute
Online-Themenseminar 06 ‚Die Service-Spezifizierung‘

Auslegung – Hauptkapitel, Service-Angebot & Service-Spezifikation
36
Inhaltsverzeichnis
4. Servuktionsangebote
Universelle Business Support Services
Betriebswirtschaftliche BSS
Fachspezifische BSS

Auslegung – Service-Spezifikation, Service-Attribute & Erläuterung
37
Inhaltsverzeichnis
5. Service-Spezifikation
Erklärung Standard-Service-Attribute

Auslegung – Service-Vertrag, Service Level & Service-Konsumenten
38
Inhaltsverzeichnis
6. Service-Kontrahierung
Kopieren Service Level in SEK-Vorlage
Eintragen Service-Konsumentenanzahl
Angaben zu Service-Konsumenten
Online-Themenseminar 08 ‚Die Service-Kontrahierung‘

Auslegung – Service-Triathlon, Disziplinen & Erläuterung
39
Inhaltsverzeichnis
7. Service-Triathlon
Servuktionsbereitschaft
Servuktionskapazität
Service-Erbringung auf einzelnen Abruf
Online-Themenseminar 10 ‚Der Service-Triathlon‘

Auslegung – Formate, Ausprägungen & Entwicklungsstufen
40

41
Intro
Centro
Extro

Angebote – Hauptkapitel, Grundformat & Beispiel
42
Inhaltsverzeichnis
4. Servuktionsangebote
Universelle Business Support Services
Betriebswirtschaftliche BSS
Fachspezifische BSS

Angebote– Identifizierung, Spezifizierung & s.-spezifischer Nutzeffekt
43
Nr. Identifikator
1
Service-
Konsument
2 Service-Objekt
3
Service-
spezifischer
Nutzeffekt
Nr. Attributname Attributbeschreibung Service Level A Service Level B Service Level C Maßeinheit / Datentyp
1
2
2
2
3
3
3
4
a primärer funktionaler Parameter
b sekundärer funktionaler Parameter
c tertiärer funktionaler Parameter
d quartärer funktionaler Parameter
a Option 1
b Option 2
c Option 3
04
Service-
Konsumenten-
anzahl
Anzahl
1
service-
typspezifische
Umschreibung in
Freitext
service-
typspezifische
Angaben
03
Service-
Erbringungs-
punkte
Anzahl der Service-Konsumenten, die berechtigt sind,
Services dieses Typs abzurufen & zu konsumieren
service-
typspezifische/r
Schnittstelle
Service-
Konsumenten-
nutzen
01
Service-
spezifische
funktionale
Parameter
02
primärer Nutzeffekt = service-spezifischer Nutzeffekt aus der Service-Identifikation
sekundärer Nutzeffekt (sichere & geschützte Service-Erbringung)
sekundärer Nutzeffekt
sekundärer Nutzeffekt
tertiärer Nutzeffekt
quartärer Nutzeffekt
Service-Identifikation für Service-Typ 'Service-Typname'
Service-Spezifikation für Service-Typ 'Service-Typname'
Service-spezifischer Nutzeffekt = primärer Nutzeffekt
Bindeglied zwischen Service-Identifikation & Service-Spezifikation

Angebote – Spezifizierung, Tageszeitangaben & Support-Sprachen
44
1 montags
2 dienstags
3 mittwochs
4 donnerstags
5 freitags
6 samstags
7 sonn- und feiertags
1 montags
2 dienstags
3 mittwochs
4 donnerstags
5 freitags
6 samstags
7 sonn- und feiertags
1 Primäre Sprache unternehmensweit (unabdingbar)
2 Sekundäre Sprache (optional)
3 Tertiäre Sprache (optional)
Startuhrzeit - Enduhrzeit
Startuhrzeit und Enduhrzeit der Service-Erbringungsbereitschaft am
jeweiligen Wochentag
hh:mm - hh:mm
Zeitzone: ME(S)Z
Startuhrzeit - Enduhrzeit
Landessprache(n)
Startuhrzeit und Enduhrzeit der Service-Konsumenten-Support-
Zeiten am jeweiligen Wochentag
Service-
Konsumenten-
Support-Zeiten
06
Sprachen, in der/denen sämtliche Kommunikation mit den
berechtigten Service-Konsumenten geführt wird
Service-
Konsumenten-
Support-
Sprachen
07
Service-
Erbringungs-
bereitschafts-
zeiten
05
hh:mm - hh:mm
Zeitzone: ME(S)Z
Zeitangaben & Sprachen zur Erbringung von abgerufenen Services

Angebote – Service-Erbringung, Verlässlichkeit & Preis
45
08
Service-
Erfüllungs-
mindestquote
xx,yy xx,yy xx,yy %
09
Service-
Beeinträchti-
gungsdauer
hh:mm hh:mm hh:mm hh:mm
10
Service-
Erbringungs-
dauer
hh:mm hh:mm hh:mm hh:mm
11
Service-
Erbrinungs-
einheit
Bezugsgröße für
Basisportion
Z
Service-Zugangspreis
pro berechtigter Service-Konsument & Kalendermonat
ee,cc ee,cc ee,cc
V1
Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basierend
Festpreis pro berechtiger Service-Konsument & Kalendermonat
für jegliche Service-Menge
ee,cc ee,cc ee,cc
V2
Service-Verbrauchspreisoption 2: staffelmengenbasierend
Festpreis pro berechtiger Service-Konsument & Kalendermonat
pro Service-Staffelmengen
ee,cc ee,cc ee,cc
V3
Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasierend
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit
ee,cc ee,cc ee,cc
service-typspezifische Freitextbeschreibung
Maximal zulässige Zeitspanne, innerhalb der ein zunächst
versagter Service im zweiten Anlauf nachholend explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten erbracht wird
Basisportion einer einzelnen & einmaligen, vollständigen &
abschließenden Service-Erbringung explizit an den abrufenden
Service-Konsumenten
Maximal zulässige Zeitspanne für die sichere & geschützte,
verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & abschließende
Erbringung eines einzelnen explizit abgerufenen Service explizit an
den abrufenden Service-Konsumenten
Mindestzielwert pro berechtigter Service-Konsument für das
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten Services zu
tatsächlich abgerufenen Services
12
Service-
Erbringungs-
preis
Preis mit Bezug auf Service-Erbringungseinheit (Attribut 11)
€
Erfüllungsmerkmale für die Erbringung einzelner Services

Angebote – Service-Spezifikation, eMailing-Service & Attribut 01
46
Basisspezifikation für den Service-Typ eMailing-Service (= eMail-Zustellungs-Service)
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit
Bronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01 Zustellung von Kopien des Original-eMails
Von jedem Original-eMail wird jeweils eine Kopie an die eMailbox der
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
eMail-Kopie
01.02 Rückmeldung von ungültigen eMail-Adressen
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren eMail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler
01.03 Rückmeldung von unzustellbaren eMail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden eMail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zürückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04 Aufbewahrung von eMail-Kopien
Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden eMail wird für maximal 90 Tage in
der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
eMail-Kopie
01.05 Restaurierung von eMail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden eMail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
eMail-Kopie
01.06 Schutz von eMail-Kopien gegen Malware
Alle ein- und ausgehenden eMail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt. Geschützte
eMailbox
01.07 Schutz von eMailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

Angebote – Service-Spezifikation, eMailing-Service & Attribute 02 - 04
47
Maßeinheit
Bronze Silver Gold
02 Service-spezifische funktionale Parameter
02.01
Maximal zulässige Größe der eMailbox für ein- und
ausgehende eMails pro Service-Konsument
300 500 1.000 MB
02.02
Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
ausgehenden eMail-Kopie inklusive Dateianhängen
10 12 15 MB
02.03
Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro eMailing-
Service
50 100 150 Anzahl
02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat
03 Service-Erbringungspunkte
03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X
Typ des
Benutzer-
Interface
03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X
03.04 Apple/iPhone X X
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl

48
Maßeinheit
Bronze Silver Gold
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
05.02 dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.04 donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.05 freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
06.01 montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
06.02 dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.04 donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.05 freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07 Service-Konsumenten-Support-Sprache(n)
Englisch, Deutsch,
Französisch
Englisch, Deutsch,
Französisch
Englisch, Deutsch,
Französisch
Landes-
sprache(n)

49
Maßeinheit
Bronze Silver Gold
08
Service-Erfüllungsmindestquote
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten eMailing-
Services zu abgerufenen eMailing-Services pro berechtigter
Service-Konsument
95 97 98 %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer 00:40 00:30 00:20 hh:mm
10
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die vollständige &
abschließende Erbringung eines abgerufenen eMailing
Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
01:00 00:40 00:30 hh:mm
11
Service-Erbringungseinheit
Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden
Service-Konsumenten
Je eine Kopie des Original-eMails ist in die eMailbox jedes Adressaten
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
vollzählige
Zustellung der
eMail-Kopien
12 Service-Erbringungspreis
12.01
Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
Konsument und Kalendermonat
5,00 7,50 10,00 €
12.02
Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert
Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und
Kalendermonat für jegliche Service-Menge
50,00 75,00 100,00 €
12.03
Verbrauchspreis 2: staffelmengenbasiert
Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service-
Konsument und Kalendermonat
tbd tbd tbd €
12..04
Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €

50
Intro
Centro
Extro

Anhang – Übersicht, Unternehmensregelungen & Glossar
51
Inhaltsverzeichnis
7. Anhang
Unternehmensinterne Regelungen
Glossar
Unternehmensinterne Regelungen
• Servuktionsregulierung
• Zuständigkeiten zu Service-Katalog
• Art & Weise der Veröffentlichung
• Zugänglichkeit & Zugriffsmöglichkeiten
• Feedback-Möglichkeiten
• Änderungsmöglichkeiten & -frequenz
• Ablageorte & Darstellungsweisen
• Mitspracherechte & Beteiligungsmög-
lichkeiten
Glossar
• Wichtige Begriffe
• Abkürzungen/Akronyme

Anhang – Begriffsglossar, Erläuterung & Service-Attribute 01 - 06
52
No. Bezeichnung Erläuterung
01
Service-
Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die für den Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-
Abruf hin jeweils verzugs-, naht- & reibungslos sowie sicher & geschützt be-
werkstelligt werden müssen an demjenigen physischen oder logischen Service-
Objekt, das er bei seinem Service-Abruf übergibt an den rechenschaftspflichti-
gen Service Provider bzw. in dessen Servuktionsumgebung
02
Service-spezifische
Funktionale Parameter
Parameter, die aus der Sicht des Service-Konsumenten relevante funktionale
Merkmale service-relevanter Systeme bzw. der Service-Erbringungsumgebung
oder des Service Outputs beschreiben
03
Service-
Erbringungspunkte
Physische Orte, Schnitt-/Übergabestellen, an denen ein Service-Konsumenten
einen Service explizit abruft und an dem/über die ihm der abgerufene Service
erbracht werden muss bzw. ihm die Erbringung signalisiert wird
04
Service-
Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf von Services dieses Service-
Typs registriert und autorisiert werden (sollen)
05
Service-Erbringungs-
bereitschaftszeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen die autorisierten Service-Konsumenten
einzelne Services dieses Service-Typs abrufen können
06
Service-Konsumenten-
Support-Zeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk
autorisierte Service-Konsumenten bei Abruf & Konsumierung von Services
unterstützt

Anhang – Begriffsglossar, Erläuterung & Service-Attribute 07 - 12
53
07
Support-Sprachen
Sprachen, in denen das Service Consumer Support Desk bzw. Support-Team die
gesamte Support-Kommunikation mit Service-Konsumenten abwickelt
08
Service-
Erfüllungsmindestquote
Mindestzielwert für die Quote von vereinbarungsgemäß erbrachten zu explizit
abgerufenen Services pro berechtigter Service-Konsument & Zeitspanne
09
Service-
Beeinträchtigungsdauer
Maximal zulässige Dauer vom Beginn der Beeinträchtigung oder Unterbrechung
der Service-Erbringung bis zu deren nachholender bzw. abschließender
Erbringung im zweiten Anlauf
10 Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer vom Service-Abruf bis zur vollständigen & ab-
schließenden Erbringung des abgerufenen Service explizit an den abrufenden
Service-Konsumenten
11
Service-
Erbringungseinheit
Basisportion für die Erbringung der service-spezifischen Nutzeffekte durch
spezifikationsgemäße Zustandsänderung am Service-Objekt des abrufenden
Service-Konsumenten
12 Service-Erbringungspreis
Preis für die Erbringung von explizit abgerufenen Services mit den spezifizierten
Qualitäten und Merkmalen mit Bezug auf die Service-Erbringungseinheit

54
Intro
Centro
Extro

Verteilung – Formate, Beschreibung & Häufigkeit
55
Text-
version
• Textdokument in PDF
• auf Gruppenlaufwerk
• im Intra/Extranet
• Update bei jeder
Änderung
Druck-
version
• 1 Ausgabe pro Quartal
• Stand Online-Version
zu Quartalsbeginn
• Verweis auf Online-
Version
Online-
Version
• tool-gestützt
• Online-Kontrahierung
• Online-Bestätigung
• Online-Rechnung

Verteilung – Adressaten, Gruppierung & Zugriffsmöglichkeiten
56
Adressaten Servuktionsangebote
• Service-Konsumenten
• Service-Kunden
Servuktionsverantwortliche
• Service Consumer Consultant
• Service Providing Composer
• Service Contract Manager
• Service Providing Conductor
Service-Akteure
• Service Consumer Support Team
• Service Customer Manager
• Servicescape Manager
Service-Beitragszubringer
• interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …)
• externe (Outsourcer, „Cloud Provider“, …)
Service-
Katalog
Online-Zugriff für
Auswahl & Beauftragung
Online-Zugriff für
Planung & Bearbeitung
Online-Zugriff für
Beratung & Support

57
Intro
Centro
Extro

Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
58
Hauptversion
XX.yy.zz
neue
Spezifikation
bereinigte
Monats-
version
bereinigte
Quartals-
version
Jährliche
Hauptrevision
Versionierung:
Major.Minor.Micro
Kontinuierliche Pflege
durch Katalogmanager
einfaches
Hinzufügen
General-
überholung
Micro-
Version
xx.yy.ZZ
Minor-
Version
xx.YY.zz

59
Intro
Centro
Extro

Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
60
Einordnung
Präsentation der
Servuktionsangebote
Verzeichnis der
Grundlage für Service-
Kontrahierung
Daueraufgabe des
Service Providers
Inhalte
Anforderungen an
Service-Kataloge
Grundstruktur eines
Service-Katalogs
Inhalte eines
Service-Katalogs
Gestaltungseispiel für
Service-Katalog
Pflege eines
Service-Katalogs
Ergebnisse
Verständnis des
Service-Katalogs
Beherrschung der
Katalogerstellung
Beherrschung der
Katalogadministration

Rückblick – Jeopardy-Quiz, Antworten & Fragen
61

62
Intro
Centro
Extro

Themenseminar 08 ‚Die S.-Kontrahierung‘ am 19.07.2022, 19 – 20 h
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
63
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon für
Service-
Typen
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
Servuk-
tions-
modell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
Service-
Kontra-
hierung
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Service-
Umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
seminar
‚Einführung
& Überblick‘
Abschluss-
seminar
‚Fazit &
Ausblick‘

 






Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Leitsatz:
„Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler.“
[Anonym]
64
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-61 23-74 04 16
Mobilnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder zur Servicialisierung
Trainerprofil bei der smile2 GmbH
SIG Leader ‚Tertiary Sector‘ bei 12manage.com

65
Intro
Centro
Extro

Fachbegriffe & Erläuterungen
Terminologie – Service-Definition, Herleitung & Anwendung
66
Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung und Anwendung'

Terminologie – Glossar, Service-Termini & Definitionen
67
Glossar Service-Terminologie

Terminologie – S.-Definitionen, Zusammenstellung & Vergleich
68
Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich'

Terminologie – Vorlesung, Hausarbeit & Service-Definitionen
69
Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen'

Terminologie – Service-Attribute, Bezeichnungen & Erläuterungen
70
01
Service-
Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Kon-
sumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstel-
ligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf eigens
zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die
Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
02
Service-spezifische
funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der
Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die
ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
03 Service-Erbringungspunkt
physischer Ort bzw. technische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Kon-
sument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem er sein aktuelles Ser-
vice-Objekt übergibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung
04
Service-
Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des betrefenden Service –Typs
autorisiert sind; wird in der Spezifikation auf den Standardwert ‚1‘ gesetzt
05
bereitschaftszeiten
Zeitspannen pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten einzelne
Services eines für sie beauftragten Service-Typen abrufen können, die ihnen da-
raufhin jeweils verzugslos & verlässlich erbracht werden
06
Support-Zeiten
Zeitspannen pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Team autori-
sierte Service-Konsumenten unterstützt & berät bei (An)Fragen zu Abruf & Er-
bringung, Konsumierung & Ausnutzung von Services

Terminologie – Service-Attribute, Bezeichnungen & Erläuterungen
71
07
Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit autorisierten Service-Konsu-
menten zu den für sie beauftragten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsu-
mierung von explizit abgerufenen Services abgewickelt wird
08
Service-Erfüllungs-
mindestquote
Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Ser-
vices zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitspanne
09
Service-
Beeinträchtigungsdauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung einer durch einen Service-Abruf
eines autorisierten Service-Konsumenten ausgelösten Service-Transaktion
10
Service-
Erbringungsdauer
maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt eines expliziten Service-Abrufs durch
einen autorisierten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden
Zustandsänderung des von ihm übergebenen Service-Objekts gemäß seinen
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
11
Service-
Erbringungseinheit
verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & abschließende Zustandsände-
rung des von einem Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts gemäß
seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
12
Service-
Erbringungspreis
konkret bezifferter & verbindlich gültiger Preis für die verlässliche & spezifikations-
gemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Er-
bringungseinheit gemäß Service-Attribut 11

Terminologie – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
72
No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung
01
ICTility Service (= ICT-
systembasierender Utility
Service)
Service, der durch die Ausführung von service-relevanten Funktionen mehrerer ser-
vice-relevanter ICT-Systeme bewerkstelligt & erbracht wird exklusiv für & explizit
an einen abrufenden ICTility Service-Konsumenten
02
umgebung
Servuktionsumgebung
Servicescape
Zusammenfassung der service-relevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen &
Hilfsmittel, die erforderlich sind für die Erbringung großer Mengen von explizit
abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services des eines präzise identifizier-
ten & eindeutig spezifizierten Service-Typs
03 Service-Beitrag
eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, das eingespeist werden muss, um einen
abgerufenen Service des betreffenden Typs zu bewerkstelligen & zu erbringen an
einen abrufenden Service-Konsumenten
04
Service-Erbringungskosten
Servuktionskosten
Kosten, die anfallen für die verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & ab-
schließende Bewerkstelligung einer Service-Erbringungseinheit eines präzise iden-
tifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs

73
05 Service-Konsument
Erstrangig eine Privatperson oder ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Un-
ternehmens, die/der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines
bestimmten Service-Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt über-
gibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, damit für ihn daran der ser-
vice-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird.
Zweitrangig auch ein/e technische/s System oder Komponente, das/die bei einem
technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Typs abruft & die diese si-
multan zu deren Erbringung konsumiert, um eine aktuell erforderliche Funktion
auszuführen.
Service-Konsumenten besetzen die wichtigste, weil absolut erfolgskritische der 4
generischen Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbring-
ungsmodell (= Servuktionsmodell).
06
Service-Kunde
Servuktionskunde
Budgetbefugter, der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen Ser-
vice-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten
und der dem Service Provider (periodisch) diejenigen Mengen einzelner Services
bezahlt, die diese während der betreffenden Abrechnungsperiode explizit abgerufen
& simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Service-Kunden besetzen die zweitwichtigste der 4 generischen Hauptrollen im all-
gemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell.

74
07 Service Provider
Organisation(seinheit), die einen oder mehrere Service-Typen zur Erbringung an-
bietet und die zusagt, jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden dazu au-
torisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos &
verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbringen zu lassen.
Service Provider besetzen jeweils die dritte der 4 generischen Hauptrollen im allge-
meingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell.
08
Service Feeder
Service Contribution
Feeder
Service-Beitragseinspeiser
Service-Beitragszubringer
unternehmensinterne oder eigenständige Organisations(einheit), die von rechen-
schaftspflichtigen Service Providern per Service Contribution Agreement (SCA)
oder per Service Contribution Contract (SCC) damit beauftragt wird, Service-Bei-
träge desjenigen Typs einzuspeisen, der im jeweiligen SCA oder SCC präzise identi-
fiziert & eindeutig spezifiziert ist
Service (Contribution) Feeder besetzen jeweils die vierte der 4 generischen Haupt-
rollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmo-
dell.

75
09 Service-Typ
einem präzise & prägnant identifizierten Service-Typ werden von Service-Konsu-
menten explizit abgerufene & daraufhin verlässlich erbrachte, jeweils einzelne &
einmalige Services zugeordnet, die
- den gleichen Service-Konsumenten(typ) haben
- das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) haben
- den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt haben.
10 Service-Identifikator
eins der 3 wesensbestimmenden (=konstitutiven) Identifizierungsmerkmale für ei-
nen erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ
11 Service-Objekt
der jeweilige physische Gegenstand oder das jeweilige logische Objekt, an dem auf
expliziten Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten der service-spezifische
Nutzeffekt des abgerufenen Service-Typs bewerkstelligt werden muss, um dessen
Zustand gezielt zu ändern gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des
abrufenden Service-Konsumenten; die genau 4 Kategorien von Service-Objekttypen
sind Leib & Leben, Hab & Gut, Recht & Anspruch sowie Daten & Dokumente des
abrufenden Service-Konsumenten
12
Service-spezifischer
Nutzeffekt
gezielte Zustandsänderung, die auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisier-
ten Service-Konsumenten vollständig & abschließend bewerkstelligt wird an demje-
nigen Service-Objekt, das er beim Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in
die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt ei-
nes rechenschaftspflichtigen Service Providers.

76
13
Service-Lebenszyklus
Service-Erbringungsdauer
Service-Transaktionsdauer
Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen autorisierten Service-
Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung dieses abgerufe-
nen Service explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten
14
Service-Output
Service-Transaktions-
ergebnis
im Verlauf einer Service-Transaktion erfolgte, verlässlich & spezifikationsgemäß,
vollständig & abschließend ausgeführte Zustandsänderung eines von einem Service-
Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gemäß seinen
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
eindeutige & vollständige Beschreibung der Service-Erbringungsqualität für einen
präzise & prägnant identifizierten Service-Typ, und zwar auf Basis der 12 Standard-
Service-Attribute gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw.
autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen
16 Service Feeding Network
Zusammenfassung von in- & externen Service Contribution Feedern, die von einem
rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, abgerufene Ser-
vice-Beiträge eines bestimmten Typs einzuspeisen
17
Service-Erbringungstiefe
Servuktionstiefe
Zusammenfassung derjenigen von allen erforderlichen Service-Beitragstypen, die
ein rechenschaftspflichtiger Service Provider von internen Service Contribution
Feedern einspeisen lässt

Einordnung – ‚Durch das wilde Servicetan‘, Reisebericht & Etappen
77
Reisebericht auf Event-Web-Seite zu den Online-Seminaren jeweils unter dem Register 'Lektüre zur Vertiefung'
“Durch das wilde Servicetan“
Reisebericht – Ergebnisse & Erkenntnisse

Einordnung – Konzeptpapiere, Übersicht & Download-Links
78
Service/Dienst-Definition – Herleitung & Anwendung
Service/Dienst-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer
Servuktionsmodell (= Service/Dienst-Erbringungsmodell) - Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Service/Dienst-Transaktion - Auslöser & Ablauf
Servicialisierung – Service/Dienst-Erbringung & Methodik
Strukturmatrix 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘
Service/Dienst-Identifizierung – Service/Dienst-Typ & Wesensmerkmale
Service/Dienst-Kategorien – Service/Dienst-Objekttypen & Nutzeffekttypen
Service/Dienst-Spezifizierung – Service/Dienst-Typ & Service/Dienst-Erbringungsqualität
Service/Dienst-Katalog – Service/Dienst-Typen & Servuktionsangebote
ICTility Service/Dienst-Katalog – ICTility Service/Denst-Typen & Servuktionsangebote
Service/Dienst-Kontrahierung – Service/Dienst-Kunde & Service/Dienst-Konsumenten
Service/Dienst-Orchestrierung – Service/Dienst-Beitragstypen & Service Contribution Feeder/Dienstbeitragszubringer
Service/Dienst-Triathlon – Auslöser & Adressaten
Servuktionsumsatz – Service/Dienst-Erbringungspreis & Service/Dienst-Menge
Service/Dienst-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte
Strukturmatrix ‚ServProMM & ADKAR
Service Provider/Dienstleister – Service/Dienst-Trilemma & Geschäftsmodell

Einordnung – Diskussionspapiere, Titel & Themen
79
Digitalisierung und Servicialisierung
“Die IT“ – systemfixiert & service-ignorant
Service Management versus Service-Erbringung
Service-Design versus Service-Konzept
‚Dienstleistung versus Service – Abgrenzungen & Unterschiede‘
mit Analyse & Aufarbeitung von Artikel & Ausarbeitungen zu den Themen
• Dienstleistung – Wikipedia & Stichwort
• Dienstleistung – Wirtschaftslexikon & Stichwort
• Dienstleistungswende – Digitalisierung & Transformation
• Dienstleistungen - Taskforce & Empfehlungen
• Dienstleistung – Begriff & Definitionsproblem
• Dienstleistungen – Begriffsabgrenzungen & Erscheinungsformen
• Dienstleistungen – Wirtschaftslexikon24 & Erklärungen
• Dienstleistungen - Leistungsbündel & Absatzobjekte
• IT-Dienstleistung – Schlagwort & Aufklärung
• Verbraucher – Produktbesitzer versus Dienst/Service-Konsument
‚Workshop ‚Service-Definition‘‘
Service-Orientierung versus Servicialisierung (geplant)
Service-Center versus Service Provider (geplant)
Produktion versus Servuktion (geplant)

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘
Ausbildung – ServicEducation, Ausbildungsreihe & Themenfolge
Service-
Erbringung
Service-
Konzertierung
&
Service-
Triathlon
GS10
Service-
Identifi-
zierung
GS20
Service
Spezifi-
zierung
GS30
Service-
Konzipie
rung
GS40
Service-
Orchestr
ierung
GS50
Service-
Offerie-
rung
GS60
Service-
Kontra-
hierung
GS70
Service-
Konzer-
tierung
GS80
Service-
Faktu-
rierung
ES20
Service
Provider
ES30
Service
Providg
Govern.
Einführungs
Seminar 10
(ES10)
‚Serviciali-
sierung –
Von Service-
Identifi-
zierung bis
Service-
Fakturie-
rung‘
Abschluss-
seminar
(AS90)
‚Servuktions
optimie-
rung ‘
ES = EinführungsSeminar
GS = GrundlagenSeminar
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo

Ausbildung – Servuktionsmanagement, Seminare & Seminar-Duos
81
Ausbildungsreihe 'ServicEducation 2022' mit Onsite-Seminaren & ServicExpedtionen zur Methodik der Service-Erbringung

Ausbildung – Seminar-Duos 01 (SD01) & 02 (SD02), Termine & Titel
82
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
SD01
Servicialisierung & Service Provider
Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
17.01. – 20.01.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 17.01. bis 20.01.2022
SD02
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Von Service-Typ bis Service-Erbringungspreis
17.10 – 20.10.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 17.10. bis 20.10.2022

Ausbildung – Seminare ES10 bis ES20, Titel & Termine 2022
83
ES10
Servicialisierung
Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
17.01. – 18.01.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 17.01. bis 18.01.2022
ES20
Service-Provider
Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell

Ausbildung – Seminare GS10 bis GS20, Titel & Termine 2022
84
GS10
Service-Identifizierung
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
24.01. – 25.01.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 24.01. bis 25.01.2022
17.10 – 18.10.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 17.10. bis 18.10.2022
GS20
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis

Ausbildung – Seminar-Duos 03 (SD03) & 04 (SD04), Termine & Titel
85
SD03
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft
SD04
Service-Offerierung & Service-Kontrahierung
Von Service-Erbringungsangebot bis Service-Erbringungskontrakt

86
GS30
Service-Konzipierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
21.03. – 22.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am21.03. bis 22.03.2022
GS40
Service-Orchestrierung
Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft

87
GS50
Service-Offerierung
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
GS60
Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt

Ausbildung – ServicExpeditionen, Bezeichnungen & Seminarinhalte
88
ServicExpedition (SE) Code Inhalte der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Seminar-Duos (SD)
Exploration
Erfassung der zur Erbringung
angebotenen bzw. erbrachten
Service-Typen
SE10
Service-Identifizierung –
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Seminar-Duo 02 (SD02)
‚Service-Identifizierung &
Service-Spezifizierung‘
Service-Spezifizierung –
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
Präparation
Konzipierung & Orchestrierung
der spezifikationsgemäßen
Service-Erbringung
SE20
Service-Konzipierung –
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Seminar-Duo 03 (SD03)
‚Service-Konzipierung &
Service-Orchestrierung‘
Service-Orchestrierung –
Von Service-Konzept bis Servuktionsbereitschaft
Kooperation
Beauftragung & Bestätigung der
Service-Erbringung
für Service-Konsumenten
SE30
Service-Offerierung –
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Seminar-Duo 04 (SD04)
‚Service-Offerierung &
Service-Kontrahierung‘
Service-Kontrahierung -
Von Service-Katalog bis Servuktionskontrakt
Servuktion
verzugslose & verlässliche
von abgerufenen Services beim
Service-Triathlon
SE40
Service-Konzertierung –
Von Service-Kontrahierung bis Service-Erbringung Seminar-Duo 01 (SD01)
‚Servicialisierung &
Service Provider‘
Service Contribution Feeding -
Von Service Sourcing bis Service Feeding
Kalkulation
Ermittlung & Optimierung
des Servuktionsertrags
zum Service-Trilemma
SE50
Service-Fakturierung –
Von Service-Kontrahierung bis Service-Abrechnung
in Arbeit
Servuktions-Controlling -
Von Servuktionsumsatz bis Servuktionsertrag

Kurzprofil servicEvolution
Unternehmensprofil – Gliederung, Kernangebote & Kurzbeschreibung
89
servicEvolution – Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot

Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel
90
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Servuktionskultur
• fokussiert auf Service-Konsumenten
• Service-Transaktion für Service-Typ
• generische & durchgängige Methodik
• profitabel für Service-Kunden
• rentabel für Service Provider
• analysieren
• konsolidieren
• konzipieren
• orchestrieren
• rationalisieren
• optimieren
• Servuktionsmodell mit 4 Hauptrollen
• Servuktionsqualität eindeutig spezifizieren
• Servuktion durchgängig konzipieren
• Servuktionskosten dauerhaft reduzieren
• Service-Termini fundiert definieren

Áusrichtung - Situation, Motivation & Konzeption
91
Situation Motivation Konzeption
Soll
• Eindeutige & vollständige
• Klares & objektiviertes
Preis-/Qualitätsverhältnis
• Gestaltung Service-Kosten
• Fokus Service-Konsumenten
• Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden
• Rechenschaftspflicht
• Rechenschaftsfähigkeit
• Fokus Service-Erbringung
• verlässlich, rationell & rentabel
• einfach & klar strukturiert
• durchgängig & flexibel
Ist
• Service-Qualität unklar &
unzulänglich
• Service-Kosten zu hoch
• Geringe Deckungsbeiträge
• Systemqualität anstatt Service-Qualität
• Einsatz neuester Technologien
• Optimierung der ICT-Systeme
• Vorrang für Kostenreduzierung
• systemzentriert
• prozessfixiert
• fraktioniert & inkonsistent
• verlustträchtig

Unterstützung - Übersicht, Module & Stichworte
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Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme
Service-Identifizierung: Service-Typen, präzise & prägnant, 3 Service-Identifikatoren
Service-Katalogisierung: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich
Service-Spezifizierung: Service-Qualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute
Service-Konzipierung & -Orchestrierung
• Service-Hierarchie & Service-Drehbuch
• Ausgangsdokument Service-Spezifikation
Service-Erbringungspreise
• Einheitliche & einfache Grundstruktur
• 3 Basispreismodelle
Service-Umsatzplanung
• Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept
• Service-Ertrag & Service-Rentabilität
Service-Erbringungskapazitäts-Mgmt
• Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten
• Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität
Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service-Abrufaufkommen, Service-Triathlon

Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
93
• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt
• Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert
• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst
• Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet
• Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten
• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar
• Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert,
• Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar
• Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SPAs & SPCs, SCAs & SCCs
• Service-Kontrahierung per SPA & SPC, SCA & SCC erheblich vereinfacht
• System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten
• Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar
• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse
• Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängigx

Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen
94
Innovationen für verlässliches & rentables Servuktionsmanagement
Strukturmatrix 'ServProMM & ADKAR
generisches Geschäftsmodell für professionelle & rechenschaftsfähige Service Provider/Dienstleister
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)‘
universell anwendbares & durchgängiges Leitkonzept der Servicialisierung
'Vorstellung vom Service/Dienst-Triathlon
Service/Dienst-Transaktion als Kernprozess der Servuktion
Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & 4 Hauptrollen
Hauptrolle ‚Service/Dienst-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer‘
12 Standard-Service/Dienst-Attribute für eindeutig & vollständige Service/Dienst-Spezifizierung
3 generische Service/Dienst-Identifikatoren für die präzise & prägnante Service/Dienst-Identifizierung
Glossar Service/Dienst-Terminologie
allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘

Seminardozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten
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Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten
2010 – heute
Freiberufler, Servicing Consultant
bei servicEvolution
2011 - 2013
Lehrbeauftragter
bei Hochschule Mainz, DHBW MA
2001 – 2009
ICT-Consultant IT Service Mgmt
bei Avanade Deutschland GmbH
2001 – 2009
Seminardozent & Buchautor
ITIL/ITSM & RZ-Management
1999 – 2001
Produktmanager Trainings
bei plenum Institut GmbH
1996 – 2001
Seminardozent, Moderator
bei Informatik Training/plenum
1993 – 1999
Projektleiter & RZ-Leiter
bei E-Plus Mobilfunk GmbH
1987 – 1993
Netzwerkplaner & -betreiber
bei Heraeus Holding GmbH
1987 – 1989
Netzwerkplanung,
Netzwerkmanagement
1986 – 1987
Ausbildung zum EDV-Fachmann
bei Control Data Institut
1974 – 1986
Soldat auf Zeit, Offizier
bei Fernmeldetruppe des Heeres
1984 - 1986
Trainer PC-Einsatz
bei Management-Akademie Essen
1975 – 1980
Studium Nachrichtentechnik
an UniBw München

Seminardozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner
96
From Network Design to Service Providing Management
1987
to
1993
Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau
• old premises from 1860 … with 40 old buildings
• central systems
• SAP/R2, CICS transaction system
• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS
• Coax Cabling & IVS Type 1
• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals
• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic
• local systems
• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)
• DECnet/LAT terminal server
• > 500 VT220 “dumb” terminals
• PC networks mit Novell/NetWare
• DECnet- & NetWare-SAA gateway
Network
manager

Seminardozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter
97
1993
to
1999
Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf
• buildup from scratch, 11 locations in Germany
• central data center built up from scratch
• UNIX data center with 180 UNIX boxes
• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….
• Oracle, DB2, Informix, SQL Server
• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX
• Intel systems
• Lotus/Notes & Lotus/Domino
• Windows applications
• Windows NT 4, Win 95
• PC networks mit Novell/NetWare
• Banyan/VINES PC network, StreetTalk
• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses
Data center
manager

Seminardozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant
98
2001
to
2009
In 06/2009 more than
• 7.900 IT professionals worldwide
• 40 locations in 23 countries
• $ 750 Mio. revenue in 2008
• about 3.000 projects
ICT
consultant

Seminardozent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung
99
2010
to
today
Servicing
consultant

Seminardozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC
100
Mitarbeit in Standardisierungsgremien von 2015 bis 2019
DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung‘
ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance‘

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