Webinar 03 'Service-Erbringungsmodell' 2020-03-31 V02.00.00

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Themen-Webinar 03
Das Service-Erbringungsmodell
Grundstruktur & Hauptrollen
Dienstag, 31.03.2020, 19:00 – 20:00 Uhr
bei & mit der smile2 GmbH
Web-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Methodik der Service-Erbringung
1
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH

Themen-Webinar 03
Das Service-Erbringungsmodell – Grundstruktur & Hauptrollen
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
2
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Themen-Webinar 03
• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?
Centro
• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele
• Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider
• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen
• Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung
• Methoden – Service-Identifizierung, S.-Spezifizierung & S.-Kontrahierung
Extro
• Rückblick auf Themen-Webinar 03
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Anlagen zu Webinar-Inhalten

Themen-Webinar 03
3
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 03
Einordnung – Themen-Webinar 03, Webinar-Reihe & Webinar-Themen
4
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
S.-Er-
bringung
smodell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
S.-Er-
bringgs-
kontrakt
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Service-
Umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
-Webinar
‚Einführung
& Überblick‘
Abschluss-
Webinar
‚Fazit &
Ausblick‘

 

Themen-Webinar 03
Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten
5
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei XING-Events Status
21.01.2020 EW Einführung & Überblick Ausschreibung zum Einführungs-Webinar okay
12.02.2020 01 Der Service Ausschreibung zu Themen-Webinar 01 okay
10.03.2020 02 Der Service-Konsument Ausschreibung zu Themen-Webinar 02 okay
31.03.2020 03 Das Service-Erbringungsmodell Ausschreibung zu Themen-Webinar 03 okay
21.04.2020 04 Die Servicialisierung Ausschreibung zu Themen-Webinar 04 okay
12.05.2020 05 Die Service-Identifizierung Ausschreibung zu Themen-Webinar 05 okay
09.06.2020 06 Die Service-Spezifizierung Ausschreibung zu Themen-Webinar 06 okay
07.07.2020 07 Der Service-Katalog Ausschreibung zu Themen-Webinar 07 okay
25.08.2020 08 Der Service-Erbringungskontrakt Ausschreibung zu Themen-Webinar 08 okay
15.09.2020 09 Das Service-Konzept Ausschreibung zu Themen-Webinar 09 okay
06.10.2020 10 Der Service-Triathlon Ausschreibung zu Themen-Webinar 10 okay
27.10.2020 11 Der Service-Umsatz Ausschreibung zu Themen-Webinar 11 okay
17.11.2020 12 Der Service Provider Ausschreibung zu Themen-Webinar 12 okay
08.12.2020 AW Fazit & Ausblick Ausschreibung zum Abschluss-Webinar okay

Themen-Webinar 03
Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links
6
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 Status
21.01.2020 EW Einführung & Überblick Einwahl-Link für das Einführungs-Webinar okay
12.02.2020 01 Der Service Einwahl-Link für Themen-Webinar 01 okay
10.03.2020 02 Der Service-Konsument Einwahl-Link für Themen-Webinar 02 okay
31.03.2020 03 Das Service-Erbringungsmodell Einwahl-Link für Themen-Webinar 03 okay
21.04.2020 04 Die Servicialisierung Einwahl-Link für Themen-Webinar 04 okay
12.05.2020 05 Die Service-Identifizierung Einwahl-Link für Themen-Webinar 05 okay
09.06.2020 06 Die Service-Spezifizierung Einwahl-Link für Themen-Webinar 06 okay
07.07.2020 07 Der Service-Katalog Einwahl-Link für Themen-Webinar 07 okay
25.08.2020 08 Der Service-Erbringungskontrakt Einwahl-Link für Themen-Webinar 08 okay
15.09.2020 09 Das Service-Konzept Einwahl-Link für Themen-Webinar 09 okay
06.10.2020 10 Der Service-Triathlon Einwahl-Link für Themen-Webinar 10 okay
27.10.2020 11 Der Service-Umsatz Einwahl-Link für Themen-Webinar 11 okay
17.11.2020 12 Der Service Provider Einwahl-Link für Themen-Webinar 12 okay
08.12.2020 AW Fazit & Ausblick Einwahl-Link für das Abschluss-Webinar okay

Themen-Webinar 03
Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen
7
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf Event-Web-Seite Status
21.01.2020 EW Einführung & Überblick Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
12.02.2020 01 Der Service Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
10.03.2020 02 Der Service-Konsument Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
31.03.2020 03 Das Service-Erbringungsmodell Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
21.04.2020 04 Die Servicialisierung Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
12.05.2020 05 Die Service-Identifizierung Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
09.06.2020 06 Die Service-Spezifizierung Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
07.07.2020 07 Der Service-Katalog Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
25.08.2020 08 Der Service-Erbringungskontrakt Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
15.09.2020 09 Das Service-Konzept Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
06.10.2020 10 Der Service-Triathlon Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
27.10.2020 11 Der Service-Umsatz Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
17.11.2020 12 Der Service Provider Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
08.12.2020 AW Fazit & Ausblick Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay

Themen-Webinar 03
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops
8
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘

Themen-Webinar 03
Ausbildungsreihe – ServicEducation. Seminar ES10 & Servicialisierung
9
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Servicialisierung
Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Termin(e) 24.02. – 25.02.  23.04. – 24.04.  24.08. – 25.08.  28.09. – 29.09.  02.11. – 03.11.
Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1, Nägler's Fine Lounge Hotel
Agenda
 Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung
 Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat
 Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen
 Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe
 Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse
 Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen
 die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konsistenten Definitionen
 die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen
 das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären
 die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung
 die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln
Ausschreibung Ausschreibung für 24.02. bis 25.02.  Ausschreibung für 23.03. bis 24.03.  Ausschreibung für 24.08. bis 25.08.
Unterlagen
Ansprech-
partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution
 Festnetztelefon-Nr. +49 (6123) 74 04 16
 E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
 Mobilnetztelefon-Nr: +49 (1520) 9 84 59 62
 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

Themen-Webinar 03
10
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 03
Themen-Webinar 03 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
11
Einordnung
Zusammenstellung der
Rollen & Abläufe
Hintergrund für
Service-Erbringung
Rahmen für
Service-Konzipierung
Grundlage für
Aufgabenteilung
Inhalte
Grundstruktur
Hauptrollen
Erfolgsfaktoren
Standardablauf
Mitteleinsatz
Ergebnisse
Verständnis des Service-
Erbringungsmodells
Verständnis der
Hauptrollen &
Hauptaktivitäten
Vorstellung von
Mitteleinsatz für
Service-Erbringung

Themen-Webinar 03
Themen-Webinar 03 – Servicescape, Hauptrollen & Aktionsbereiche
12
SERVICESCAPE
Service-Orchestrierung
Service-KonsumierungService-Kontrahierung
Service-Konzertierung
Service-
Kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
in-/externe
Service
Feeder/
Service-
Zubringer
Service-
Typ
12

Themen-Webinar 03
13
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 03
Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen Service-Erbringung?
14
Regeln
für den
Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
2a. Ermitteln
Service-Abrufrate
2b. Ermitteln
Service-Abrufaufkommen
2c. Vorhalten
Servuktionskapazität
1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten
Servuktionsbereitschaft
3. auf Abruf
je eine Service-
Erbringung
jeweils gleiche Service-
Erbringungsqualität
Service-
Typ

Themen-Webinar 03
15
Kein einziger Service wird erbracht
• ohne einen berechtigten Service-Konsumenten an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt
• ohne ein Service-Objekt eines berechtigen Service-Konsumenten
• ohne einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten
• ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Service

Themen-Webinar 03
16
Service
Provider
Service-
Konsument
Service
Feeder
Service
Feeder
Service
Feeder
Servuktions
kunde
Service-Spezifikation für präzise identifizierten Service-Typ

Themen-Webinar 03
17
Intro
Centro
Extro

SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Themen-Webinar 03
Servicescape – Begriff, Bedeutung & Elemente
18
Begriff zusammengesetzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
• gesamte Umgebung der Service-Erbringung (Kulissen)
• alle Elemente & Mittel der Service-Erbringung (Requisiten)
• alle Akteure der Service-Erbringung (Service-Konsumenten, Service-Personal)
• Service-Erbringungsumgebung = Servuktionsumgebung

Themen-Webinar 03
Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Taxi-Service
19
SERVICESCAPE
Servicescape für Service-Typ ‚Taxi-Service‘
• Kulisse: Straßensystem im Konzessionsgebiet, ggf. darüber hinaus
• Requisiten: Taxi-Rufzentrale, Taxi-Kfz
• Service-Akteure: Auftragsdisponenten, Taxi-Fahrer
• Service-Konsument: Reisender, Pendler, Tourist, …
• Servuktionskunde: zahlender Taxi-Fahrgast

Themen-Webinar 03
Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Catering-Service
20
SERVICESCAPE
Servicescape für Service-Typ ‚Catering-Service‘
• Kulisse: Restaurant mit Einrichtung
• Requisiten: Speisekarte, Geschirr, Besteck, Kücheneinrichtung, Speisen
• Service-Akteure: Kellner, Barkeeper, Küchenpersonal
• Service-Konsument: Restaurantgast
• Servuktionskunde: zahlender Restaurantgast

Themen-Webinar 03
Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel eMailing-Service
21
SERVICESCAPE
Servicescape für Service-Typ ‚eMailing-Service‘
• Kulisse: eMail-Client-System, eMailing-Systemverbund weltweit
• Requisiten: eMail-Text, Dateianhänge, eMail-Adressen
• Service-Automaten: Arbeitsplatzsystem, eMailing-Server, SMTP-Gateways, …
• Service-Konsument: eMail-Absender
• Servuktionskunde: Abteilungsleiter des eMail-Absenders (Beispiel)

Themen-Webinar 03
22
Intro
Centro
Extro

SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Themen-Webinar 03
Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Service-Typ
23
Service-
Konsument
Service-
Typ

SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Themen-Webinar 03
Hauptrollen – Service-Kunde, S.-Kontrahierung & Service-Konsument
24
Service-
Konsument
Service-Kontrahierung
Servuktions
kunde
Service-
Typ

SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Themen-Webinar 03
Hauptrollen – Service-Kunde, Service-Kontrahierung & Service Provider
25
Service-
Konsument
Servuktions
kunde
Service-KonzertierungService
Provider
Service-
Typ

SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Themen-Webinar 03
Hauptrollen – Service-Kunde, S. Provider & Service Contribution Feeder
26
Service-
Konsument
Servuktions
kunde
Service-Konzertierung
Service-
Typ
Service-Orchestrierungin-/externe
Service
Feeder/
-Zubringer
Service
Provider

Themen-Webinar 03
27
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 03
Rollenperspektiven – Service-Kunde, Initiator & Auftraggeber
28
• Ziel: Service-Erbringung für & an seine Service-Konsumenten
• Vorgehen: Beauftragung Service Provider mit Service-Erbringung
• Funktion: Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten
• Aufgabe: Abstimmung der erforderlichen S.-Erbringungsqualität
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument

Themen-Webinar 03
Rollenperspektiven – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
29
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
• Ziel: Wertschöpfung im Geschäftsprozess
• Vorgehen: Abruf, Konsumierung & Verwendung von Services
• Funktion: Mitarbeiter einer Fachabteilung
• Aufgabe: Bestätigung der erforderlichen Service-Qualität
Service-
Konsument

Themen-Webinar 03
Rollenperspektiven – S. Provider, Service-Konzipierer & Service-Dirigent
30
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service
Provider
• Ziel: rentable & selbsttragende Service-Erbringung
• Vorgehen: Erbringung & Fakturierung von Services
• Funktion: Auftragnehmer des Service-Kunden
• Aufgabe: Service-Erbringung an Service-Konsumenten
Service-
Konsument

Themen-Webinar 03
Rollenperspektiven – S.-Zubringer, S.-Konzept & Service-Beitragstyp
3131
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service
Provider
• Ziel: verlässliche & rentable Einspeisung von Service-Beiträgen
• Vorgehen: Einspeisung & Fakturierung von Service-Beiträgen
• Funktion: Auftragnehmer des Service Providers
• Aufgabe: Einsatz von service-beitragsrelevanten Elementen
In-
/externe
Service
Feeder
Service-
Konsument

Themen-Webinar 03
Rollenperspektiven – Rollenprofile, Zusammenhänge & Abhängigkeiten
32
• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten
• Auftraggeber des Service Providers
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
in-
/externe
Service
Feeder
• Auftragnehmer des Service-Kunden
• Service-Erbringer für Service-Konsumenten
• Konzipierer der Service-Erbringung (= Servuktion)
• Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion)
• Auftragnehmer des Service Providers
• Mitglied(er) im „Service-Orchester“
• Konzipierer der Service-Beitragstypen
• Einspeiser für abgerufene Service-Beiträge
• Manager der service-relevanten Systeme
Erfolgsfaktor
• Wertschöpfer
• Service-Bedarfsträger
Service-Spezifikation
für Service-Typ

Themen-Webinar 03
33
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 03
Erfolgsfaktor – S.-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
35
Service-
Konsument
Service
Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich
• Service-Abruf im Geschäftsprozess
• Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess
• Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität
• Service-Verwendung für geschäftliche oder private Wertschöpfung
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess

Themen-Webinar 03
36
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 03
Ablauf – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Transaktion
37
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
simultane
Service-
Konsumie-
rung
Ausfüh-
rung an-
stehende
Aktivität
service-
basierende
Wert-
schöpfung
Auslöser &
AdressatEnde einer
Service-
Transaktion
Start einer
Service-
Transaktion

Themen-Webinar 03
Ablauf – Service-Konsumenten, Service-Transaktionen & Service-Triathlon
Regeln
für den
Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
2a. Ermitteln
Service-Abrufrate
2b. Ermitteln
Service-Abrufaufkommen
2c. Vorhalten
Servuktionskapazität
1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten
Servuktionsbereitschaft
3. auf Abruf
je eine Service-
Erbringung
jeweils gleiche Service-
Service-
Typ

Themen-Webinar 03
39
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 03
Methoden – Service-Identifizierung, Service-Identifikatoren & Methode
40
 Service-Konsument,
dem auf seinen expliziten
Service-Abruf hin ein
Service verzugslos &
verlässlich erbracht werden
muss
Service-
Konsument
 Service-Objekt,
an dem für den
abrufenden Service-
Konsumenten der
service-spezifische
Nutzeffekt vollständig
bewerkstelligt werden
muss
 service-
spezifischer
Nutzeffekt,
der für den Service-
Konsumenten am
übergebenen Service-
Objekt bewerkstelligt
werden muss
Service-
Typ

Themen-Webinar 03
Methoden –eMailing Service, Service-Identifikatoren & Ausprägungen
41
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
eMailing Service
3 Service-Identifikatoren
 Service-Konsument: Absender des Original eMails
 Service-Objekt : Original eMail mit Dateianhängen
 Nutzeffekt : je 1 Kopie in Ziel-eMailbox zugestellt
Service-Identifizierung

Themen-Webinar 03
Methoden – Service-Spezifizierung, Beteiligte & Service-Spezifikation
42
Service-Spezifizierung
Service-
Spezifikation
Service-
Konsument
Service-
Kunde
Service-
Konzept
Service-
Rechnung

Themen-Webinar 03
Methoden – Service-Spezifikation, Struktur & Merkmale
43
Bezeichnung des präszise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungsmindestquote %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
 eindeutig, vollständig & konsistent
 alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam
 betrifft jeden abgerufenen Service
 pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten
 Servuktionsangebot v. Service Provider
Attribute 01 – 11 für Service-Erbringungsqualität
& Attribut 12 mit Service-Erbringungspreis
Service-
Service-Erbringungspreis

Themen-Webinar 03
Methoden – eMailing-Service, Spezifikation & Attributausprägungen
44
Service-Typ eMailing-Service (= eMail-Zustellungs-Service)
No. Attributname Attributausprägung Attributwerte
01 Service-Konsumentennutzen Zustellung eMail-Kopien exklusiv
02 Service-spezifische funktionale Parameter maximale eMail-Größe MegaByte
03 Service-Erbringungspunkte eMail-Client-Applikation MS/Outlook, Web-Mail
04 Service-Konsumentenanzahl 1 eMail-Absender
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten Bürozeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen (inter)national
08 Service-Erfüllungsmindestquote Verhältniswert Prozentzahl
09 Service-Beeinträchtigungsdauer Erhöhte Zustelldauer Minuten
10 Service-Erbringungsdauer Zustellgsdauer Kopien ab Senden wenige (zig) Minuten
11 Service-Erbringungseinheit Zustellung aller eMail-Kopien
in eMailboxen d.
Adressaten
12 Service-Erbringungspreis eMailing-Porto gemäß eMailing-Tarif

Themen-Webinar 03
Methoden – Service-Kontrahierung, Service-Katalog & S.-Kontrakt
45
Service-Katalogisierung
Service-Katalog
Vorlage für SPC /
S.-Erbringungskontrakt
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten

Themen-Webinar 03
46
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 03
Rückblick – Repetition, Reflektion & Revision
47
Einordnung
Zusammenstellung der
Rollen & Abläufe
Hintergrund für
Service-Erbringung
Rahmen für
Grundlage für
Aufgabenteilung
Inhalte
Grundstruktur
Hauptrollen
Erfolgsfaktoren
Standardablauf
Mitteleinsatz
Ergebnisse
Verständnis des Service-
Erbringungsmodells
Verständnis der
Hauptrollen &
Hauptaktivitäten
Vorstellung von
Mitteleinsatz für
Service-Erbringung

Themen-Webinar 03
48
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 03
Webinar 04 ‚Die Servicialisierung‘ am 21.04.2020, 19 – 20 h
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
S.-Er-
bringung
smodell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
S.-Er-
bringgs-
kontrakt
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Service-
Umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
-Webinar
‚Einführung
& Überblick‘
Abschluss-
Webinar
‚Fazit &
Ausblick‘

 


Themen-Webinar 03
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Leitsatz:
"Die Wissenschaft der Planung besteht darin,
den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen."
[Luc Clapier de Vauvenargues]
50
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH

Themen-Webinar 03
51
Intro
Centro
• Methoden – Service-Identifizierung, S.-Spezifizierung & S.-Kommittierung
Extro

Themen-Webinar 03
ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
5252
Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
Service-
Erbringung
Service-
Konzertierung
&
Service-
Triathlon
GS10
Service-
Identifi-
zierung
GS20
Service
Spezifi-
zierung
GS30
Service-
Konzipie
rung
GS40
Service-
Orchestr
ierung
GS50
Service-
Offerie-
rung
GS60
Service-
Kontra-
hierung
GS70
Service-
Konzer-
tierung
GS80
Service-
Faktu-
rierung
ES20
Service
Provider
ES30
Service
Providg
Govern.
Einführungs
Seminar 10
(ES10)
‚Serviciali-
sierung –
Von Service-
Identifi-
zierung bis
Service-
Fakturie-
rung‘
Abschluss-
seminar
(AS90)
‚Servuktions
optimie-
rung ‘
ES = EinführungsSeminar
GS = GrundlagenSeminar
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo

Themen-Webinar 03
ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops
53
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘

Themen-Webinar 03
ServicEducation – Seminar-Duos ES10-20 bis GS10-20, Titel & Termine
54
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10-
ES20
Servicialisierung & Service Provider
Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
20.01. – 23.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 20.01. bis 23.01.2020
24.02. – 27.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 2402. bis 27.02.2020
GS10-
GS20
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
27.01. – 30.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 27.01. bis 30.01.2020
05.10 – 08.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 05.10. bis 08.10.2020

Themen-Webinar 03
ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20, Titel & Termine 2020
55
Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Servicialisierung & Service Provider' auf dem Web-Portal 'LinkedIn'
Seminartermine Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10
Servicialisierung
Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
20.01. – 21.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10 am 20.01. bis 21.01.2020
ES20
Service-Provider
Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell

Themen-Webinar 03
ServicEducation – Seminare GS10 bis GS20, Titel & Termine 2020
56
Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung' auf dem Web-Portal 'LinkedIn'
GS10
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
27.01. – 28.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 27.01. bis 28.01.2020
05.10 – 06.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 05.10. bis 06.10.2020
GS20
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
07.10 – 08.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 07.10. bis 08.10.2020

Themen-Webinar 03
ServicEducation – Seminar-Duos GS30-40 bis GS50-60, Titel & Termine
57
GS30-
GS40
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft
GS50-
GS60
Service-Offerierung & Service-Kontrahierung
Von Service-Erbringungsangebot bis Service Providing Contract

Themen-Webinar 03
58
Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung' auf dem Web-Portal 'LinkedIn'
Seminartermin‘ Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS30
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
GS40
Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft

Themen-Webinar 03
59
Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service-Offerierung & Service-Kontrahierung' auf dem Web-Portal 'LinkedIn''
GS50
Service-Offerierung
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
GS60
Von Service-Katalog bis Service Providing Contract

Themen-Webinar 03
ServicEducation – Ausbildungsreihe, ServicExpeditionen & Seminarinhalte
60
ServicExpedition (SE) Code Zugeordnete Seminarinhalte Seminar-Duos
Exploration
Erkundung & Katalogisierung
des Service-Erbringungsangebots
SE10
Service-Identifizierung –
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Ausschreibungen zu
Seminar-Duos 'Service-
Identifizierung & Service-
Spezifizierung'
Service-Spezifizierung –
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
Präparation
Konzipierung & Orchestrierung
der Service-Erbringung
SE20
Service-Konzipierung –
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Ausschreibungen zu
Konzipierung & Service-
Orchestrierung'
Service-Orchestrierung –
Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft
Kooperation
Beauftragung & Bestätigung
von Service-Erbringung
SE30
Service-Offerierung –
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Ausschreibungen zu
Offerierung & Service-
Kontrahierung'
Service-Kontrahierung -
Von Service-Katalog bis Service Providing Contract
Servuktion
Bewerkstelligung & Erbringung
abgerufener Services
SE40
Service-Konzertierung –
Von Service-Kommittierung bis Service-Erbringung
in Arbeit
Service Contribution Feeding -
Von Service Sourcing bis Service Feeding
Kalkulation
Ermittlung & Optimierung
des Servuktionsertrags
SE50
Service-Fakturierung –
Von Service-Kommittierung bis Service-Abrechnung
in Arbeit
Servuktions-Controlling -
Von Servuktionsumsatz bis Servuktionsertrag

Themen-Webinar 03
Kurzprofil servicEvolution
Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel
61
XING-Profil servicEvolution
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Service-Kultur
• adressaten- & anforderungsgerecht
• spezifikations- & konfigurierungsgemäß
• verlässlich & vereinbarungsgemäß
• sicher & geschützt, rationell & effizient
• profitabel für Servuktionskunden
• rentabel für Service Provider
• analysieren
• konsolidieren
• konzipieren
• orchestrieren
• konzertieren
• dirigieren
• Service-Konsumenten fokussieren
• Service-Typen identifizieren
• Service-Erbringungsqualität spezifizieren
• Service-Konzipierung etablieren
• Service-Erbringungskosten reduzieren
• Service-Fachbegriffe definieren

Themen-Webinar 03
Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption
62
Situation Motivation Konzeption
Soll
• Eindeutige & vollständige
Service-Spezifikationen
• Klares & objektiviertes
Preis-/Qualitätsverhältnis
• Gestaltung Service-Kosten
• Fokus Service-Konsumenten
• Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden
• Rechenschaftspflicht
• Rechenschaftsfähigkeit
• Fokus Service-Erbringung
• verlässlich, rationell & rentabel
• einfach & klar strukturiert
• durchgängig & flexibel
Ist
• Service-Qualität unklar &
unzulänglich
• Service-Kosten zu hoch
• Geringe Deckungsbeiträge
• Systemqualität anstatt Service-Qualität
• Einsatz neuester Technologien
• Optimierung der ICT-Systeme
• Vorrang für Kostenreduzierung
• systemzentriert
• prozessfixiert
• fraktioniert & inkonsistent
• verlustträchtig

Themen-Webinar 03
Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
63
• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt
• Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert
• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst
• Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet
• Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten
• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar
• Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert,
• Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar
• Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SPAs & SPCs, SCAs & SCCs
• Service-Kontrahierung per SPA & SPC, SCA & SCC erheblich vereinfacht
• System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten
• Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar
• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse
• Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängigx

Themen-Webinar 03
Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen
64
Innovationen für verlässliches & rentables Service-Erbringungsmanagement
5-stufiges Reifegradmodell ServProMM (= Service Providing Maturity Model)
generisches Geschäftsmodell für professionelle & rechenschaftsfähige Service Provider
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘
allgemein anwendbares & durchgängiges Leitkonzept der Servicialisierung
Roadmap Servicialisierung für Umsetzung des ServProMM
Vorstellung vom Service-Triathlon
Service-Erbringungsmodell – Service-Erbringungsumgebung & 4 Hauptrollen
Hauptrolle ‚Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
12 Standard-Service-Attribut für eindeutig & vollständige Service-Spezifizierung
3 generische Service-Identifikatoren für die präzise & prägnante Service-Identifizierung
Glossar Service-Terminologie
allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service‘

Themen-Webinar 03
Webinar-Dozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten
65
Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten
2010 – heute
Freiberufler, Servicing Consultant
bei servicEvolution
2011 - heute
Lehrbeauftragter
bei Hochschule Mainz, DHBW MA
2001 – 2009
ICT-Consultant IT Service Mgmt
bei Avanade Deutschland GmbH
2001 – 2009
Seminardozent & Buchautor
ITIL/ITSM & RZ-Management
1999 – 2001
Produktmanager Trainings
bei plenum Institut GmbH
1996 – 2001
Seminardozent, Moderator
bei Informatik Training/plenum
1993 – 1999
Projektleiter & RZ-Leiter
bei E-Plus Mobilfunk GmbH
1987 – 1993
Netzwerkplaner & -betreiber
bei Heraeus Holding GmbH
1987 – 1989
Netzwerkplanung,
Netzwerkmanagement
1986 – 1987
Ausbildung zum EDV-Fachmann
bei Control Data Institut
1974 – 1986
Soldat auf Zeit, Offizier
bei Fernmeldetruppe des Heeres
1984 - 1986
Trainer PC-Einsatz
bei Management-Akademie Essen
1975 – 1980
Studium Nachrichtentechnik
an UniBw München

Themen-Webinar 03
Webinar-Dozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner
66
From Network Design to Service Providing Management
1987
to
1993
Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau
• old premises from 1860 … with 40 old buildings
• central systems
• SAP/R2, CICS transaction system
• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS
• Coax Cabling & IVS Type 1
• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals
• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic
• local systems
• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)
• DECnet/LAT terminal server
• > 500 VT220 “dumb” terminals
• PC networks mit Novell/NetWare
• DECnet- & NetWare-SAA gateway
Network
manager

Themen-Webinar 03
Webinar-Dozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter
67
1993
to
1999
Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf
• buildup from scratch, 11 locations in Germany
• central data center built up from scratch
• UNIX data center with 180 UNIX boxes
• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….
• Oracle, DB2, Informix, SQL Server
• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX
• Intel systems
• Lotus/Notes & Lotus/Domino
• Windows applications
• Windows NT 4, Win 95
• PC networks mit Novell/NetWare
• Banyan/VINES PC network, StreetTalk
• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses
Data center
manager

Themen-Webinar 03
Webinar-Dozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant
68
2001
to
2009
In 06/2009 more than
• 7.900 IT professionals worldwide
• 40 locations in 23 countries
• $ 750 Mio. revenue in 2008
• about 3.000 projects
ICT
consultant

Themen-Webinar 03
Webinar-Dozent – – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung
69
2010
to
today
Servicing
consultant

Themen-Webinar 03
Webinar-Dozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC
70
Mitarbeit in Standardisierungsgremien seit dem Jahr 2015
DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung‘
ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance‘

Webinar 03 'Service-Erbringungsmodell' 2020-03-31 V02.00.00

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