Webinar 02 'Service-Konsument' 2020-03-10 V02.00.00

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument
Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Dienstag, 10.03.2020, 19:00 – 20:00 Uhr
bei & mit der smile2 GmbH
Web-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Methodik der Service-Erbringung
1
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH

Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
2
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Themen-Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Themen-Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Anlagen zu Webinar-Inhalten

Themen-Webinar 02
3
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 02
Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Themen-Webinar 02, Webinar-Reihe & Webinar-Themen
4
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
S.-Er-
bringung
smodell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
S.-Er-
bringgs-
kontrakt
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Service-
Umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
-Webinar
‚Einführung
& Überblick‘
Abschluss-
Webinar
‚Fazit &
Ausblick‘



Themen-Webinar 02
Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten
5
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei XING-Events Status
21.01.2020 EW Einführung & Überblick Ausschreibung zum Einführungs-Webinar okay
12.02.2020 01 Der Service Ausschreibung zu Themen-Webinar 01 okay
10.03.2020 02 Der Service-Konsument Ausschreibung zu Themen-Webinar 02 okay
31.03.2020 03 Das Service-Erbringungsmodell Ausschreibung zu Themen-Webinar 03 okay
21.04.2020 04 Die Servicialisierung Ausschreibung zu Themen-Webinar 04 okay
12.05.2020 05 Die Service-Identifizierung Ausschreibung zu Themen-Webinar 05 okay
09.06.2020 06 Die Service-Spezifizierung Ausschreibung zu Themen-Webinar 06 okay
07.07.2020 07 Der Service-Katalog Ausschreibung zu Themen-Webinar 07 okay
25.08.2020 08 Der Service-Erbringungskontrakt Ausschreibung zu Themen-Webinar 08 okay
15.09.2020 09 Das Service-Konzept Ausschreibung zu Themen-Webinar 09 okay
06.10.2020 10 Der Service-Triathlon Ausschreibung zu Themen-Webinar 10 okay
27.10.2020 11 Der Service-Umsatz Ausschreibung zu Themen-Webinar 11 okay
17.11.2020 12 Der Service Provider Ausschreibung zu Themen-Webinar 12 okay
08.12.2020 AW Fazit & Ausblick Ausschreibung zum Abschluss-Webinar okay

Themen-Webinar 02
Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links
6
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 Status
21.01.2020 EW Einführung & Überblick Einwahl-Link für das Einführungs-Webinar okay
12.02.2020 01 Der Service Einwahl-Link für Themen-Webinar 01 okay
10.03.2020 02 Der Service-Konsument Einwahl-Link für Themen-Webinar 02 okay
31.03.2020 03 Das Service-Erbringungsmodell Einwahl-Link für Themen-Webinar 03 okay
21.04.2020 04 Die Servicialisierung Einwahl-Link für Themen-Webinar 04 okay
12.05.2020 05 Die Service-Identifizierung Einwahl-Link für Themen-Webinar 05 okay
09.06.2020 06 Die Service-Spezifizierung Einwahl-Link für Themen-Webinar 06 okay
07.07.2020 07 Der Service-Katalog Einwahl-Link für Themen-Webinar 07 okay
25.08.2020 08 Der Service-Erbringungskontrakt Einwahl-Link für Themen-Webinar 08 okay
15.09.2020 09 Das Service-Konzept Einwahl-Link für Themen-Webinar 09 okay
06.10.2020 10 Der Service-Triathlon Einwahl-Link für Themen-Webinar 10 okay
27.10.2020 11 Der Service-Umsatz Einwahl-Link für Themen-Webinar 11 okay
17.11.2020 12 Der Service Provider Einwahl-Link für Themen-Webinar 12 okay
08.12.2020 AW Fazit & Ausblick Einwahl-Link für das Abschluss-Webinar okay

Themen-Webinar 02
Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen
7
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf Event-Web-Seite Status
21.01.2020 EW Einführung & Überblick Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
12.02.2020 01 Der Service Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
10.03.2020 02 Der Service-Konsument Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
31.03.2020 03 Das Service-Erbringungsmodell Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
21.04.2020 04 Die Servicialisierung Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
12.05.2020 05 Die Service-Identifizierung Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
09.06.2020 06 Die Service-Spezifizierung Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
07.07.2020 07 Der Service-Katalog Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
25.08.2020 08 Der Service-Erbringungskontrakt Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
15.09.2020 09 Das Service-Konzept Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
06.10.2020 10 Der Service-Triathlon Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
27.10.2020 11 Der Service-Umsatz Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
17.11.2020 12 Der Service Provider Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
08.12.2020 AW Fazit & Ausblick Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay

Themen-Webinar 02
Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops
8
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘

Themen-Webinar 02
Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS10 & S.-Identifizierung
9
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Obertitel Service-Identifizierung
Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Termin(e) 02.03. – 03.03.  30.03. – 31.03.  31.08. – 01.09.  05.10. – 06.10.  09.11. – 10.11
Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1, Nägler‘s Fine Lounge Hotel
Agenda
 Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept
 Service-Terminologie – Glossar & Begriffsdefinitionen
 Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen
 Service-Identifizierung – Service-Definition & Service-Identifikatoren
 Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
 Service-Identifikationen – Methode & Praxisbeispiele
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen
 das Leitkonzept der Servicialisierung mit seinen Grundlagen & Methoden
 die grundlegenden Service-Termini mit ihren fundierten & konsistenten Definitionen
 die einfache & eingängige Methode der präzisen & prägnanten Identifizierung
 das Bindeglied zwischen präziser Service-Identifizierung & eindeutiger Service-Spezifizierung
 die präzisen & prägnanten Service-Identifikationen zu ihren Praxisbeispielen
Ausschreibung Ausschreibung für 02.03. - 03.03. Ausschreibung für 30.03. - 31.03.  Ausschreibung für 31.08. - 01.09.
Unterlagen
Ansprech-
partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution
 Festnetztelefon-Nr. +49 (6123) 74 04 16
 E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
 Mobilnetztelefon-Nr. +49 (1520) 9 84 59 62
 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

Themen-Webinar 02
10
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 02
Themen-Webinar 02 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
11
Einordnung
erfolgskritische Rolle
Service-Konsument
Auslöser & Adressat der
Service-Erbringung
In- & Extegrierung des
Service-Konsumenten
Einbeziehung bei
Service-Spezifizierung
Inhalte
Service-Konsument
Erfordernisse &
Erwartungen
Service-Abrufe &
Service-Erbringungen
Service-Konsumierung
Service-Verwendung
Ergebnisse
Verständnis der
Service-
Konsumentenrolle
Unterscheidung von
Service-Konsument &
Service-Kunde
Unterscheidung von
Service-Ergebnis &
Service-Wahrnehmung

Themen-Webinar 02
12
Intro
Centro
Extro

SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Themen-Webinar 02
Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
13
Jede/r ruft täglich viele Services ab.
Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn in vielen Situationen.
Jede/r benötigt die Bewerkstelligung service-spezifischer Nutzeffekte.
Jede/r kennt die jeweils relevanten Service-Erbringungspunkte.

Themen-Webinar 02
14
Intro
• Kurzvorstellung von Webinar 02
Centro
Extro
• Rückblick auf Webinar 02

Themen-Webinar 02
Einordnung – Service-Bedarfsträger, Service-Auslöser & Service-Adressat
15
SERVICESCAPE
Konni
Sument
Alleinzig wegen der Service-Konsumenten wird
• die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt
• Service-Erbringungsbereitschaft gezielt hergestellt & aktiv aufrechterhalten
• Service-Erbringungskapazität vorausschauend vorgehalten & angepasst
• ihnen auf einen Service-Abruf hin jeweils ein einzelner Service erbracht
Doch …
… wer (er)kennt
Konni Sument?

Themen-Webinar 02
Einordnung – Service-Konsument, Service-Erbringung & Aspekte
16
Service-
Konsument
& Service-
Erbringung
Auslöser
Service-
Identi-
fikator
Haupt-
rolle
Nutz-
nießer
Wert-
schöpfer
Erfolgs-
faktor
Besitzer
Service-
Objekt
Adressat

Themen-Webinar 02
Einordnung – Service-Objekt, Service-Abruf & Übergabe
Kein einziger Service wird erbracht
• ohne einen berechtigten Service-Konsumenten an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt
• ohne ein Service-Objekt eines berechtigen Service-Konsumenten
• ohne einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten
• ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
17
Service-
Konsument
Service

Themen-Webinar 02
Einordnung – Service-Transaktion, Ablauf & Besonderheiten
18
einmalig
unumkehr-
bar
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
simultane
Service-
Konsumie-
rung
Ausfüh-
rung an-
stehende
Aktivität
service-
basierende
Wert-
schöpfung
Auslöser &
AdressatEnde einer
Service-
Transaktion
Start einer
Service-
Transaktion
unwieder-
holbar
einzeln

Themen-Webinar 02
Einordnung – Service-Konsumenten, Service-Abrufe & -Erbringungen
19
Regeln
für den
Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
2a. Ermitteln
Service-Abrufrate
2b. Ermitteln
Service-Abrufaufkommen
2c. Vorhalten
Servuktionskapazität
1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten
Servuktionsbereitschaft
3. auf Abruf
je eine Service-
Erbringung
jeweils gleiche Service-
Erbringungsqualität
Service-
Typ

SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Themen-Webinar 02
Einordnung – Servicescape, Hauptrolle & Aktionsbereich
Service-Orchestrierung
Service-Konzertierung
Service-Kontrahierung Service-Konsumierung
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
in-/externe
Service-
Zubringer/
Feeder
Service-
Typ
20

Themen-Webinar 02
Einordnung – Service-Identifikator, Auslöser & Nutznießer
21
 Service-Konsument,
dem auf seinen expliziten
Service-Abruf hin ein
einzelner Service verzugs-
los & verlässlich erbracht
werden muss
Service-
Konsument
 Service-Objekt,
an dem für den
abrufenden Service-
Konsumenten der
service-spezifische
Nutzeffekt bewerkstelligt
werden muss
 service-
spezifischer
Nutzeffekt,
der für den Service-
Konsumenten am
übergebenen Service-
Objekt bewerkstelligt
werden muss
Service-
Typ

Themen-Webinar 02
Einordnung – Service-Konsument, Service-Kunde & Rollenunterschiede
22
Service-KonsumierungService-Kontrahierung
Service-
Konsument
Service-
Typ
Servuktionskunde und Service-Konsument
• zwei eigenständige, voneinander grundverschiedene Rollen im Service-Erbringungsmodell
• Servuktionskunde beauftragt den Service Provider & bezahlt die konsumierten Service-Mengen
• Servuktionskunde bestimmt berechtigte Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich
• Servuktionskunde kann ein (abruf)berechtigter Service-Konsument sein, muss aber nicht
• beide treten gemeinsam dem rechenschaftspflichtigen Service Provider gegenüber
• bezüglich geschäftlicher Wertschöpfung
• Servuktionskunde ist rechenschaftspflichtig für (geschäftliche) Ergebnisse, Ertrag & Erfolg
• Service-Konsument ist verantwortlich für effiziente Ausführung geschäftlicher Tätigkeiten
Servuktions
kunde

Themen-Webinar 02
Einordnung – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
23
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
Der auftraggebende Servuktionskunde ist
• Initiator der Service-Kontrahierung (Beauftragung der Service-Erbringung)
• Stellvertreter & Fürsprecher für die Service-Konsumenten
• verantwortlich für die Abstimmung mit
• Service-Konsumenten zur erforderlichen Service-Erbringungsqualität
• Service Provider zum Service-Erbringungskontrakt (SEK)/SPC
S.-Erbringungskontrakt
S. Providing Contract
Service-
Typ

Themen-Webinar 02
Einordnung – Service-Konsument, externer Faktor & Service Provider
24
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
Externer
Faktor
Der Service-Konsument ist ein provider-externer Faktor
• Mitarbeiter im Bereich des auftraggebenden Servuktionskunden
• verantwortlich gegenüber dem Servuktionskunden
• berechtigt zum Abruf einzelner Services des beauftragten Service-Typs
• alleinziger Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung
• eingebunden in einen oder mehrere Geschäftsprozesse
Service-
Typ
S.-Erbringungsvertrag
S. Providing Contract

Themen-Webinar 02
25
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 02
Erwartung – S.-Erbringungsqualität, 5 Service-Lücken & Service-Erlebnis
26
Erwartete
S.-Erbringung
Erlebte Service-
Erbringung
Erbrachter
Service
Service-Vertrag
Zusage Ser-
vice-Erbringg
Konzipierung
S.-Erbringung
Aufgefasster
Service-Typ
1
3
4
2
5
Service-Lücke
Service-
Konsu-
ment
Servuktions
kunde
Service
Provider
Der Service-Konsument fordert bei jedem einzelnen & einmaligen Service-Abruf
ein Service-Erlebnis gemäß seiner Service-Erwartung.
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess

Themen-Webinar 02
Erfüllung – Service-Konsument, Service-Attribute & Konsumentenfokus
27
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Erfüllungsmindestquote Mindestprozentsatz
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Fokus auf
Service-
Konsument
&
Bedingungen
der Service-
Erbringung
Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des/der Service-Konsumenten

verzugs-, naht- &
reibungslos
verlässlich &
vereinbarungsgemäß
spezifikations- &
konfigurierungsgemäß
vollständig &
abschließend
Themen-Webinar 02
Erwartung – verlässlich, spezifikationsgemäß & konfigurierungsgemäß
28
Service-
Erbrin-
gungs-
kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
preis
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
angemessen?
jeweils gleich?
Service-
Konsu-
ment
Service-Erbringung

Themen-Webinar 02
29
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 02
Einbindung – befragen, beteiligen & bestätigen
30
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-
Konsument
Service
• kennen(lernen)
• verstehen
• beherrschen
• abrufen (können)
• konsumieren (können)
• verwenden für (geschäftliche) Aktivität
 Service-Identifizierung = Identifizierung von Nutzeffekt und Service-Objekt
• aus der Sicht & Wahrnehmung der Service-Konsumenten
• in den Begriffen & Formulierungen der Service-Konsumenten
• mit Blick auf die Aufgaben & Tätigkeiten der Service-Konsumenten
• für die Ziele & Zwecke der Service-Konsumenten
 Beispiel eMailing Service
1. primärer Nutzeffekt: Zustellung von je einer Kopie des Original-eMails pro Adressat
2. sekundärer Nutzeffekt: Bereinigung der eMail-Inhalte von Viren & Malware
Service =
Nutzeffekt
am Service-Objekt

Themen-Webinar 02
Einbindung – freigeben, beauftragen & ausstatten
31
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-
Konsument
Service
• kennen(lernen)
• verstehen
• beherrschen
Der Service-Konsument muss eingebunden werden bei
• Service-Spezifizierung gemäß seinen Erfordernissen & Erwartungen in seinen Begriffen
• Service-Kontrahierung als explizit Berechtigter – in der Liste im Anhang des SEK/SPC
• Service-Abrufsystem – auf ihn & seine Anforderungen bzw. Aufgaben zugeschnitten
• Service-Konfigurierung bei Abruf gemäß seinen situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung des am Service-Objekt bewerkstelligten service-spezifischen Nutzeffekts
• Bewertung von Verlauf der Service-Erbringung & von Service-Erbringungsqualität

Themen-Webinar 02
Einbindung – informieren, einweisen & unterstützen
32
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-
Konsument
Service
• kennen(lernen)
• verstehen
• beherrschen
Der Service-Konsument muss eingewiesen werden in
• Service-Erbringungsangebot mit Service-Erbringungsqualität & -preis  Service-Katalog
• Service-Abruf – Voraussetzungen & Service-Erbringungspunkt/e, Möglichkeiten & Schritte
• Service-Abrufsystem – Benutzung & Betätigung, Einweisung & Support
• Service-Konfigurierung - Möglichkeiten & Zweckmäßigkeiten, service-spezifische Parameter
• Konsumierung des am Service-Objekt bewerkstelligten service-spezifischen Nutzeffekts
• Support-Organisation – Bekanntheit & Erreichbarkeit, Anforderung & Nutzung

Themen-Webinar 02
33
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 02
Erfüllung – Service-Objekt, Zustandsänderung & Nutzeffekt
34
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem Service-Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service =
Nutzeffekt
am Service-Objekt

Themen-Webinar 02
Erfüllung – Service-Objekt, Erfüllungsmerkmale & Service-Ergebnis
35
Service-
Ergebnis
Service-
Erfüllung
Service-
Objekttypen
• Zielzustand Service-Objekt
• gemäß Erfordernis des
Service-Konsumenten
• Erfüllungsmerkmale
• gemäß Erwartung des
Service-Konsumenten
• Leib & Leben
• Hab & Gut
• Recht & Anspruch
• Daten & Dokument

Themen-Webinar 02
Erfüllung – Service-Objekttyp 1, Beispiele & Erfüllungsmerkmale
36
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-
Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Service-Objektkategorien

Themen-Webinar 02
37
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-
Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Nutzbarkeit
Wartung
Funktionalität

Themen-Webinar 02
38
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-
Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Wartung

Themen-Webinar 02
39
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-
Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Zustand
Unversehrtheit
Vertraulichkeit
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Wartung
Jede einzelne & einmalige Service-Erbringung muss sicher & geschützt erfolgen.

Themen-Webinar 02
40
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 02
Einbeziehung – Service-Transaktion, Auslöser & Adressat
41
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
simultane
Service-
Konsumie-
rung
Ausfüh-
rung an-
stehende
Aktivität
service-
basierende
Wert-
schöpfung
Auslöser &
AdressatEnde einer
Service-
Transaktion
Start einer
Service-
Transaktion

Themen-Webinar 02
Einbeziehung – Front Office, Back Office & Integrierungsgrad
42
Front Office-Anteil
Service-Konsument vor Ort
Back Office-Anteil
Service-Konsument fernab

Themen-Webinar 02
43
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 02
Erfahrung – Service-Qualitätsdimensionen, Umgebung & Wirkung
44
1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung für Service-Erbringung
2. Zuverlässigkeit – Zusage, Services zu erbringen & erbringen gemäß Zusage!
3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service! – verzugs- & reibungslos
4. Kompetenz – Service-Kompetenz von S.-Identifizierung bis S.-Erbringung
5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt
6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten
7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel
8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme
9. Kommunikation – Akzeptieren & Zuhören, Aufnehmen & Integrieren
10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen)
Front Office-Anteil
Service-Konsument vor Ort
Back Office-Anteil
Service-Konsument fernab
Quelle: ServQual Model von V. Zeithaml, A. Parasuraman & L. Berry (1990er Jahre)

Themen-Webinar 02
Erfahrung – Erlebnis, Erinnerung & Empfehlung
45
Empfehlung
Service Provider
Erinnerung an
Service-Erleben
ServQualModel

Themen-Webinar 02
46
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 02
Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
47
Einordnung
erfolgskritische Rolle
Service-Konsument
Auslöser & Adressat der
Service-Erbringung
In- & Extegrierung des
Service-Konsumenten
Einbeziehung bei
Inhalte
Service-Konsument
Erfordernisse &
Erwartungen
Service-Abrufe &
Service-Erbringungen
Service-Verwendung
Ergebnisse
Verständnis der
Service-
Konsumentenrolle
Unterscheidung von
Service-Konsument &
Service-Kunde
Unterscheidung von
Service-Ergebnis &
Service-Wahrnehmung

Themen-Webinar 02
48
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 02
Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar
Webinar 03 ‚Das S.-Erbringungsmodell‘ - 31.03.2020, 19 – 20 Uhr
49
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
S.-Er-
bringung
smodell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
S.-Er-
bringgs-
kontrakt
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Service-
Umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
-Webinar
‚Einführung
& Überblick‘
Abschluss-
Webinar
‚Fazit &
Ausblick‘

 

Themen-Webinar 02
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Leitsatz:
"Nur durch Achtsamkeit kommt die Einsicht in andere und in dich selbst."
[Regel 2 der Shaolin]
50
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH

Themen-Webinar 02
51
Intro
Centro
Extro

Themen-Webinar 02
Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen
5252
Glossar Service-Terminologie

Themen-Webinar 02
Glossar – Service-Terminologie, Service-Definitionen & Vergleich
5353
Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich'

Themen-Webinar 02
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
5454
No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung
01
ICTility Service (= ICT-
systembasierender Utility
Service)
Service, der durch Ausführung von Funktionen eines oder mehrerer service-
relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt & erbracht wird.
02
Service(land)scape
Service-Erbringungsum-
gebung
Servuktionsumgebung
Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale &
prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von
abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
03 Service-Beitrag
Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-
Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw.
wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw.
optional sein.
04
Service-Erbringungskosten
Servuktionskosten
Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs
anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-
Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den
Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der
service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-
519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373

Themen-Webinar 02
5555
No. Bezeichnung Erläuterung
05 Service-Konsument
Erstrangig ein Firmenmitarbeiter oder eine Privatperson, der/die bei Bedarf jeweils
einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit ab-
ruft, um eine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen, und
zwar auf Basis des geänderten Zustands seines aktuellen Service-Objekts
Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service-
Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge
eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument-
erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/
06
Service-Kunde
Servuktionskunde
Auftraggeber für Service-Erbringung für eine bestimmte Gruppe von berechtigten
Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung.
Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit einem
rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Providing Agreement (SPA)
oder einen Service-Erbringungskontrakt (SEK) ab. Der Servuktionskunde kann
selbst einer der berechtigten Service-Konsumenten sein, ggf. auch der einzige.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs-
30143459/

Themen-Webinar 02
5656
07 Service Provider
Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-
Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in
einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation,
die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten
(Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im
Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese
Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben
rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße
Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich
kommittierten Service-Typen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs-
30143539/
08
Service (Contribution)
Feeder
Service-(Beitrags-)Ein-
speiser
Service-(Beitrags-)Zu-
bringer
eine unternehmensinterne oder -externe Organisationseinheit, die verantwortlich
ist für die Einspeisung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind
jeweils präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert sowie verbindlich kontrahiert in
einem Service Contribution Agreement (SCA) für einen internen Service
(Contribution) Feeder und in einem Service Contribution Contract (SCC) für einen
externen Service Contribution Feeder.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs-
31317294/

Themen-Webinar 02
5757
09 Service-Typ
Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils
präzise & prägnant identifiziert werden über
- den gleichen Service-Konsumenten(typ)
- das/den gleiche/n Service-Objekt(typ)
- den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung-
erlauterung-45175602/
10 Service-Identifikator
Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (= konstitutives) Beschrei-
bungsmerkmal für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator-
definierung-erlauterung-45161096/
11 Service-Objekt
Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt,
an dem auf einen expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn
die service-spezifischen Nutzeffekte des abgerufenen Service-Typs jeweils sicher &
geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe-
zustandsanderung-45150471/
12
Service-spezifischer
Nutzeffekt
Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen
physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem
expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt-
definierung-erlauterung-45157028/

Themen-Webinar 02
ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
5858
Service-
Erbringung
Service-
Konzertierung
&
Service-
Triathlon
GS10
Service-
Identifi-
zierung
GS20
Service
Spezifi-
zierung
GS30
Service-
Konzipie
rung
GS40
Service-
Orchestr
ierung
GS50
Service-
Offerie-
rung
GS60
Service-
Kontra-
hierung
GS70
Service-
Konzer-
tierung
GS80
Service-
Faktu-
rierung
ES20
Service
Provider
ES30
Service
Providg
Govern.
Einführungs
Seminar 10
(ES10)
‚Serviciali-
sierung –
Von Service-
Identifi-
zierung bis
Service-
Fakturie-
rung‘
Abschluss-
seminar
(AS90)
‚Servuktions
optimie-
rung ‘
ES = EinführungsSeminar
GS = GrundlagenSeminar
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo

Themen-Webinar 02
ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops
59
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘

Themen-Webinar 02
ServicEducation – Seminar-Duos ES10-20 bis GS10-20, Titel & Termine
60
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10-
ES20
Servicialisierung & Service Provider
Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
20.01. – 23.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 20.01. bis 23.01.2020
24.02. – 27.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 2402. bis 27.02.2020
GS10-
GS20
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
27.01. – 30.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 27.01. bis 30.01.2020
05.10 – 08.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 05.10. bis 08.10.2020

Themen-Webinar 02
ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20, Titel & Termine 2020
Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Servicialisierung & Service Provider' auf dem Web-Portal 'LinkedIn'
Seminartermine Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10
Servicialisierung
Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
20.01. – 21.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10 am 20.01. bis 21.01.2020
ES20
Service-Provider
Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell

Themen-Webinar 02
ServicEducation – Seminare GS10 bis GS20, Titel & Termine 2020
Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung' auf dem Web-Portal 'LinkedIn'
GS10
Service-Identifizierung
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
27.01. – 28.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 27.01. bis 28.01.2020
05.10 – 06.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 05.10. bis 06.10.2020
GS20
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
07.10 – 08.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 07.10. bis 08.10.2020

Themen-Webinar 02
ServicEducation – Seminar-Duos GS30-40 bis GS50-60, Titel & Termine
63
GS30-
GS40
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft
GS50-
GS60
Service-Offerierung & Service-Kontrahierung
Von Service-Erbringungsangebot bis Service Providing Contract

Themen-Webinar 02
64
Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung' auf dem Web-Portal 'LinkedIn'
GS50
Service-Offerierung
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
GS60
Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog bis Service Providing Contract

Themen-Webinar 02
65
Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service-Offerierung & Service-Kontrahierung' auf dem Web-Portal 'LinkedIn''
GS50
Service-Offerierung
GS60
Service-Kontrahierung

Themen-Webinar 02
ServicEducation – Ausbildungsreihe, ServicExpeditionen & Seminarinhalte
66
ServicExpedition (SE) Code Zugeordnete Seminarinhalte Seminar-Duos
Exploration
Erkundung & Katalogisierung
des Service-Erbringungsangebots
SE10
Service-Identifizierung –
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Ausschreibungen zu
Seminar-Duos 'Service-
Identifizierung & Service-
Spezifizierung'
Service-Spezifizierung –
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
Präparation
Konzipierung & Orchestrierung
der Service-Erbringung
SE20
Service-Konzipierung –
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Ausschreibungen zu
Konzipierung & Service-
Orchestrierung'
Service-Orchestrierung –
Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft
Kooperation
Beauftragung & Bestätigung
von Service-Erbringung
SE30
Service-Offerierung –
Ausschreibungen zu
Offerierung & Service-
Kontrahierung'
Service-Kontrahierung -
Servuktion
Bewerkstelligung & Erbringung
abgerufener Services
SE40
Service-Konzertierung –
Von Service-Kommittierung bis Service-Erbringung
in Arbeit
Service Contribution Feeding -
Von Service Sourcing bis Service Feeding
Kalkulation
Ermittlung & Optimierung
des Servuktionsertrags
SE50
Service-Fakturierung –
Von Service-Kommittierung bis Service-Abrechnung
in Arbeit
Servuktions-Controlling -
Von Servuktionsumsatz bis Servuktionsertag

Themen-Webinar 02
Kurzprofil servicEvolution
Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel
67
XING-Profil servicEvolution
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Service-Kultur
• adressaten- & anforderungsgerecht
• spezifikations- & konfigurierungsgemäß
• verlässlich & vereinbarungsgemäß
• sicher & geschützt, rationell & effizient
• profitabel für Servuktionskunden
• rentabel für Service Provider
• analysieren
• konsolidieren
• konzipieren
• orchestrieren
• konzertieren
• dirigieren
• Service-Konsumenten fokussieren
• Service-Typen identifizieren
• Service-Erbringungsqualität spezifizieren
• Service-Konzipierung etablieren
• Service-Erbringungskosten reduzieren
• Service-Fachbegriffe definieren

Themen-Webinar 02
Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption
68
68
Situation Motivation Konzeption
Soll
• Eindeutige & vollständige
Service-Spezifikationen
• Klares & objektiviertes
Preis-/Qualitätsverhältnis
• Gestaltung Service-Kosten
• Fokus Service-Konsumenten
• Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden
• Rechenschaftspflicht
• Rechenschaftsfähigkeit
• Fokus Service-Erbringung
• verlässlich, rationell & rentabel
• einfach & klar strukturiert
• durchgängig & flexibel
Ist
• Service-Qualität unklar &
unzulänglich
• Service-Kosten zu hoch
• Geringe Deckungsbeiträge
• Systemqualität anstatt Service-Qualität
• Einsatz neuester Technologien
• Optimierung der ICT-Systeme
• Vorrang für Kostenreduzierung
• systemzentriert
• prozessfixiert
• fraktioniert & inkonsistent
• verlustträchtig

Themen-Webinar 02
Unterstützungsangebot - Übersicht, Module & Stichworte
69
Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme
Service-Identifizierung: Service-Typen, präzise & prägnant, 3 Service-Identifikatoren
Service-Katalogisierung: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich
Service-Spezifizierung: Service-Qualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute
Service-Konzipierung & -Orchestrierung
• Service-Hierarchie & Service-Drehbuch
• Ausgangsdokument Service-Spezifikation
Service-Erbringungspreise
• Einheitliche & einfache Grundstruktur
• 3 Basispreismodelle
Service-Umsatzplanung
• Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept
• Service-Ertrag & Service-Rentabilität
Service-Erbringungskapazitäts-Mgmt
• Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten
• Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität
Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service-Abrufaufkommen, Service-Triathlon

Themen-Webinar 02
Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
70
• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt
• Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert
• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst
• Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet
• Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten
• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar
• Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert,
• Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar
• Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SPAs & SPCs, SCAs & SCCs
• Service-Kontrahierung per SPA & SPC, SCA & SCC erheblich vereinfacht
• System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten
• Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar
• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse
• Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängig

Themen-Webinar 02
Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen
71
Innovationen für verlässliches & rentables Service-Erbringungsmanagement
5-stufiges Reifegradmodell ServProMM (= Service Providing Maturity Model)
generisches Geschäftsmodell für professionelle & rechenschaftsfähige Service Provider
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘
allgemein anwendbares & durchgängiges Leitkonzept der Servicialisierung
Roadmap Servicialisierung für Umsetzung des ServProMM
Vorstellung vom Service-Triathlon
Service-Erbringungsmodell – Service-Erbringungsumgebung & 4 Hauptrollen
Hauptrolle ‚Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
12 Standard-Service-Attribut für eindeutig & vollständige Service-Spezifizierung
3 generische Service-Identifikatoren für die präzise & prägnante Service-Identifizierung
Glossar Service-Terminologie
allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service‘

Themen-Webinar 02
Webinar-Dozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten
72
Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten
2010 – heute
Freiberufler, Servicing Consultant
bei servicEvolution
2011 - heute
Lehrbeauftragter
bei Hochschule Mainz, DHBW MA
2001 – 2009
ICT-Consultant IT Service Mgmt
bei Avanade Deutschland GmbH
2001 – 2009
Seminardozent & Buchautor
ITIL/ITSM & RZ-Management
1999 – 2001
Produktmanager Trainings
bei plenum Institut GmbH
1996 – 2001
Seminardozent, Moderator
bei Informatik Training/plenum
1993 – 1999
Projektleiter & RZ-Leiter
bei E-Plus Mobilfunk GmbH
1987 – 1993
Netzwerkplaner & -betreiber
bei Heraeus Holding GmbH
1987 – 1989
Netzwerkplanung,
Netzwerkmanagement
1986 – 1987
Ausbildung zum EDV-Fachmann
bei Control Data Institut
1974 – 1986
Soldat auf Zeit, Offizier
bei Fernmeldetruppe des Heeres
1984 - 1986
Trainer PC-Einsatz
bei Management-Akademie Essen
1975 – 1980
Studium Nachrichtentechnik
an UniBw München

Themen-Webinar 02
Webinar-Dozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner
73
From Network Design to Service Providing Management
1987
to
1993
Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau
• old premises from 1860 … with 40 old buildings
• central systems
• SAP/R2, CICS transaction system
• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS
• Coax Cabling & IVS Type 1
• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals
• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic
• local systems
• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)
• DECnet/LAT terminal server
• > 500 VT220 “dumb” terminals
• PC networks mit Novell/NetWare
• DECnet- & NetWare-SAA gateway
Network
manager

Themen-Webinar 02
Webinar-Dozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter
74
1993
to
1999
Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf
• buildup from scratch, 11 locations in Germany
• central data center built up from scratch
• UNIX data center with 180 UNIX boxes
• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….
• Oracle, DB2, Informix, SQL Server
• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX
• Intel systems
• Lotus/Notes & Lotus/Domino
• Windows applications
• Windows NT 4, Win 95
• PC networks mit Novell/NetWare
• Banyan/VINES PC network, StreetTalk
• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses
Data center
manager

Themen-Webinar 02
Webinar-Dozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant
75
2001
to
2009
In 06/2009 more than
• 7.900 IT professionals worldwide
• 40 locations in 23 countries
• $ 750 Mio. revenue in 2008
• about 3.000 projects
ICT
consultant

Themen-Webinar 02
Webinar-Dozent – – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung
76
2010
to
today
Servicing
consultant

Themen-Webinar 02
Webinar-Dozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC
77
Mitarbeit in Standardisierungsgremien seit dem Jahr 2015
DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung
ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance

Webinar 02 'Service-Konsument' 2020-03-10 V02.00.00

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Was ist angesagt? (20)

Ähnlich wie Webinar 02 'Service-Konsument' 2020-03-10 V02.00.00

Ähnlich wie Webinar 02 'Service-Konsument' 2020-03-10 V02.00.00 (15)

Webinar 02 'Service-Konsument' 2020-03-10 V02.00.00