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servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument
Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Dienstag, 10.03.2020, 19:00 – 20:00 Uhr
bei & mit der smile2 GmbH
Web-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Methodik der Service-Erbringung
1
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
2
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Themen-Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Themen-Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Anlagen zu Webinar-Inhalten
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
3
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Themen-Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Themen-Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Anlagen zu Webinar-Inhalten
Themen-Webinar 02
Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Themen-Webinar 02, Webinar-Reihe & Webinar-Themen
4
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
S.-Er-
bringung
smodell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
S.-Er-
bringgs-
kontrakt
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Service-
Umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
-Webinar
‚Einführung
& Überblick‘
Abschluss-
Webinar
‚Fazit &
Ausblick‘


Themen-Webinar 02
Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten
5
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei XING-Events Status
21.01.2020 EW Einführung & Überblick Ausschreibung zum Einführungs-Webinar okay
12.02.2020 01 Der Service Ausschreibung zu Themen-Webinar 01 okay
10.03.2020 02 Der Service-Konsument Ausschreibung zu Themen-Webinar 02 okay
31.03.2020 03 Das Service-Erbringungsmodell Ausschreibung zu Themen-Webinar 03 okay
21.04.2020 04 Die Servicialisierung Ausschreibung zu Themen-Webinar 04 okay
12.05.2020 05 Die Service-Identifizierung Ausschreibung zu Themen-Webinar 05 okay
09.06.2020 06 Die Service-Spezifizierung Ausschreibung zu Themen-Webinar 06 okay
07.07.2020 07 Der Service-Katalog Ausschreibung zu Themen-Webinar 07 okay
25.08.2020 08 Der Service-Erbringungskontrakt Ausschreibung zu Themen-Webinar 08 okay
15.09.2020 09 Das Service-Konzept Ausschreibung zu Themen-Webinar 09 okay
06.10.2020 10 Der Service-Triathlon Ausschreibung zu Themen-Webinar 10 okay
27.10.2020 11 Der Service-Umsatz Ausschreibung zu Themen-Webinar 11 okay
17.11.2020 12 Der Service Provider Ausschreibung zu Themen-Webinar 12 okay
08.12.2020 AW Fazit & Ausblick Ausschreibung zum Abschluss-Webinar okay
Themen-Webinar 02
Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links
6
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 Status
21.01.2020 EW Einführung & Überblick Einwahl-Link für das Einführungs-Webinar okay
12.02.2020 01 Der Service Einwahl-Link für Themen-Webinar 01 okay
10.03.2020 02 Der Service-Konsument Einwahl-Link für Themen-Webinar 02 okay
31.03.2020 03 Das Service-Erbringungsmodell Einwahl-Link für Themen-Webinar 03 okay
21.04.2020 04 Die Servicialisierung Einwahl-Link für Themen-Webinar 04 okay
12.05.2020 05 Die Service-Identifizierung Einwahl-Link für Themen-Webinar 05 okay
09.06.2020 06 Die Service-Spezifizierung Einwahl-Link für Themen-Webinar 06 okay
07.07.2020 07 Der Service-Katalog Einwahl-Link für Themen-Webinar 07 okay
25.08.2020 08 Der Service-Erbringungskontrakt Einwahl-Link für Themen-Webinar 08 okay
15.09.2020 09 Das Service-Konzept Einwahl-Link für Themen-Webinar 09 okay
06.10.2020 10 Der Service-Triathlon Einwahl-Link für Themen-Webinar 10 okay
27.10.2020 11 Der Service-Umsatz Einwahl-Link für Themen-Webinar 11 okay
17.11.2020 12 Der Service Provider Einwahl-Link für Themen-Webinar 12 okay
08.12.2020 AW Fazit & Ausblick Einwahl-Link für das Abschluss-Webinar okay
Themen-Webinar 02
Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen
7
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf Event-Web-Seite Status
21.01.2020 EW Einführung & Überblick Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
12.02.2020 01 Der Service Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
10.03.2020 02 Der Service-Konsument Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
31.03.2020 03 Das Service-Erbringungsmodell Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
21.04.2020 04 Die Servicialisierung Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
12.05.2020 05 Die Service-Identifizierung Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
09.06.2020 06 Die Service-Spezifizierung Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
07.07.2020 07 Der Service-Katalog Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
25.08.2020 08 Der Service-Erbringungskontrakt Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
15.09.2020 09 Das Service-Konzept Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
06.10.2020 10 Der Service-Triathlon Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
27.10.2020 11 Der Service-Umsatz Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
17.11.2020 12 Der Service Provider Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
08.12.2020 AW Fazit & Ausblick Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
Themen-Webinar 02
Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops
8
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘
Themen-Webinar 02
Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS10 & S.-Identifizierung
9
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Obertitel Service-Identifizierung
Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Termin(e) 02.03. – 03.03.  30.03. – 31.03.  31.08. – 01.09.  05.10. – 06.10.  09.11. – 10.11
Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1, Nägler‘s Fine Lounge Hotel
Agenda
 Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept
 Service-Terminologie – Glossar & Begriffsdefinitionen
 Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen
 Service-Identifizierung – Service-Definition & Service-Identifikatoren
 Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
 Service-Identifikationen – Methode & Praxisbeispiele
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen
 das Leitkonzept der Servicialisierung mit seinen Grundlagen & Methoden
 die grundlegenden Service-Termini mit ihren fundierten & konsistenten Definitionen
 die einfache & eingängige Methode der präzisen & prägnanten Identifizierung
 das Bindeglied zwischen präziser Service-Identifizierung & eindeutiger Service-Spezifizierung
 die präzisen & prägnanten Service-Identifikationen zu ihren Praxisbeispielen
Ausschreibung Ausschreibung für 02.03. - 03.03. Ausschreibung für 30.03. - 31.03.  Ausschreibung für 31.08. - 01.09.
Unterlagen
Ansprech-
partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution
 Festnetztelefon-Nr. +49 (6123) 74 04 16
 E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
 Mobilnetztelefon-Nr. +49 (1520) 9 84 59 62
 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
10
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Themen-Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Themen-Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Anlagen zu Webinar-Inhalten
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Themen-Webinar 02 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
11
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Einordnung
erfolgskritische Rolle
Service-Konsument
Auslöser & Adressat der
Service-Erbringung
In- & Extegrierung des
Service-Konsumenten
Einbeziehung bei
Service-Spezifizierung
Inhalte
Service-Konsument
Erfordernisse &
Erwartungen
Service-Abrufe &
Service-Erbringungen
Service-Konsumierung
Service-Verwendung
Ergebnisse
Verständnis der
Service-
Konsumentenrolle
Unterscheidung von
Service-Konsument &
Service-Kunde
Unterscheidung von
Service-Ergebnis &
Service-Wahrnehmung
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
12
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Themen-Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Themen-Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Anlagen zu Webinar-Inhalten
SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
13
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Jede/r ruft täglich viele Services ab.
Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn in vielen Situationen.
Jede/r benötigt die Bewerkstelligung service-spezifischer Nutzeffekte.
Jede/r kennt die jeweils relevanten Service-Erbringungspunkte.
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
14
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Anlagen zu Webinar-Inhalten
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Einordnung – Service-Bedarfsträger, Service-Auslöser & Service-Adressat
15
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
SERVICESCAPE
Konni
Sument
Alleinzig wegen der Service-Konsumenten wird
• die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt
• Service-Erbringungsbereitschaft gezielt hergestellt & aktiv aufrechterhalten
• Service-Erbringungskapazität vorausschauend vorgehalten & angepasst
• ihnen auf einen Service-Abruf hin jeweils ein einzelner Service erbracht
Doch …
… wer (er)kennt
Konni Sument?
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Einordnung – Service-Konsument, Service-Erbringung & Aspekte
16
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Service-
Konsument
& Service-
Erbringung
Auslöser
Service-
Identi-
fikator
Haupt-
rolle
Nutz-
nießer
Wert-
schöpfer
Erfolgs-
faktor
Besitzer
Service-
Objekt
Adressat
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Einordnung – Service-Objekt, Service-Abruf & Übergabe
Kein einziger Service wird erbracht
• ohne einen berechtigten Service-Konsumenten an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt
• ohne ein Service-Objekt eines berechtigen Service-Konsumenten
• ohne einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten
• ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
17
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Service
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Einordnung – Service-Transaktion, Ablauf & Besonderheiten
18
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
einmalig
unumkehr-
bar
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
simultane
Service-
Konsumie-
rung
Ausfüh-
rung an-
stehende
Aktivität
service-
basierende
Wert-
schöpfung
Auslöser &
AdressatEnde einer
Service-
Transaktion
Start einer
Service-
Transaktion
unwieder-
holbar
einzeln
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Einordnung – Service-Konsumenten, Service-Abrufe & -Erbringungen
19
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Regeln
für den
Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
2a. Ermitteln
Service-Abrufrate
2b. Ermitteln
Service-Abrufaufkommen
2c. Vorhalten
Servuktionskapazität
1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten
Servuktionsbereitschaft
3. auf Abruf
je eine Service-
Erbringung
jeweils gleiche Service-
Erbringungsqualität
Service-
Typ
SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Einordnung – Servicescape, Hauptrolle & Aktionsbereich
Service-Orchestrierung
Service-Konzertierung
Service-Kontrahierung Service-Konsumierung
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
in-/externe
Service-
Zubringer/
Feeder
Service-
Typ
20
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Einordnung – Service-Identifikator, Auslöser & Nutznießer
21
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
 Service-Konsument,
dem auf seinen expliziten
Service-Abruf hin ein
einzelner Service verzugs-
los & verlässlich erbracht
werden muss
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
 Service-Objekt,
an dem für den
abrufenden Service-
Konsumenten der
service-spezifische
Nutzeffekt bewerkstelligt
werden muss
 service-
spezifischer
Nutzeffekt,
der für den Service-
Konsumenten am
übergebenen Service-
Objekt bewerkstelligt
werden muss
Service-
Typ
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Einordnung – Service-Konsument, Service-Kunde & Rollenunterschiede
22
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Service-KonsumierungService-Kontrahierung
Service-
Konsument
Service-
Typ
Servuktionskunde und Service-Konsument
• zwei eigenständige, voneinander grundverschiedene Rollen im Service-Erbringungsmodell
• Servuktionskunde beauftragt den Service Provider & bezahlt die konsumierten Service-Mengen
• Servuktionskunde bestimmt berechtigte Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich
• Servuktionskunde kann ein (abruf)berechtigter Service-Konsument sein, muss aber nicht
• beide treten gemeinsam dem rechenschaftspflichtigen Service Provider gegenüber
• bezüglich geschäftlicher Wertschöpfung
• Servuktionskunde ist rechenschaftspflichtig für (geschäftliche) Ergebnisse, Ertrag & Erfolg
• Service-Konsument ist verantwortlich für effiziente Ausführung geschäftlicher Tätigkeiten
Servuktions
kunde
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Einordnung – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
23
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Service-KonsumierungService-Kontrahierung
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
Der auftraggebende Servuktionskunde ist
• Initiator der Service-Kontrahierung (Beauftragung der Service-Erbringung)
• Stellvertreter & Fürsprecher für die Service-Konsumenten
• verantwortlich für die Abstimmung mit
• Service-Konsumenten zur erforderlichen Service-Erbringungsqualität
• Service Provider zum Service-Erbringungskontrakt (SEK)/SPC
S.-Erbringungskontrakt
S. Providing Contract
Service-
Typ
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Einordnung – Service-Konsument, externer Faktor & Service Provider
24
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Service-KonsumierungService-Kontrahierung
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
Externer
Faktor
Der Service-Konsument ist ein provider-externer Faktor
• Mitarbeiter im Bereich des auftraggebenden Servuktionskunden
• verantwortlich gegenüber dem Servuktionskunden
• berechtigt zum Abruf einzelner Services des beauftragten Service-Typs
• alleinziger Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung
• eingebunden in einen oder mehrere Geschäftsprozesse
Service-
Typ
S.-Erbringungsvertrag
S. Providing Contract
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
25
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Themen-Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Themen-Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Anlagen zu Webinar-Inhalten
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Erwartung – S.-Erbringungsqualität, 5 Service-Lücken & Service-Erlebnis
26
Erwartete
S.-Erbringung
Erlebte Service-
Erbringung
Erbrachter
Service
Service-Vertrag
Zusage Ser-
vice-Erbringg
Konzipierung
S.-Erbringung
Aufgefasster
Service-Typ
1
3
4
2
5
Service-Lücke
Service-
Konsu-
ment
Servuktions
kunde
Service
Provider
Der Service-Konsument fordert bei jedem einzelnen & einmaligen Service-Abruf
ein Service-Erlebnis gemäß seiner Service-Erwartung.
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Erfüllung – Service-Konsument, Service-Attribute & Konsumentenfokus
27
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Erfüllungsmindestquote Mindestprozentsatz
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Fokus auf
Service-
Konsument
&
Bedingungen
der Service-
Erbringung
Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des/der Service-Konsumenten
verzugs-, naht- &
reibungslos
verlässlich &
vereinbarungsgemäß
spezifikations- &
konfigurierungsgemäß
vollständig &
abschließend
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Erwartung – verlässlich, spezifikationsgemäß & konfigurierungsgemäß
28
Service-
Erbrin-
gungs-
kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
preis
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
angemessen?
jeweils gleich?
Service-
Konsu-
ment
Service-Erbringung
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
29
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Themen-Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Themen-Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Anlagen zu Webinar-Inhalten
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Einbindung – befragen, beteiligen & bestätigen
30
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Service
• kennen(lernen)
• verstehen
• beherrschen
• abrufen (können)
• konsumieren (können)
• verwenden für (geschäftliche) Aktivität
 Service-Identifizierung = Identifizierung von Nutzeffekt und Service-Objekt
• aus der Sicht & Wahrnehmung der Service-Konsumenten
• in den Begriffen & Formulierungen der Service-Konsumenten
• mit Blick auf die Aufgaben & Tätigkeiten der Service-Konsumenten
• für die Ziele & Zwecke der Service-Konsumenten
 Beispiel eMailing Service
1. primärer Nutzeffekt: Zustellung von je einer Kopie des Original-eMails pro Adressat
2. sekundärer Nutzeffekt: Bereinigung der eMail-Inhalte von Viren & Malware
Service =
Nutzeffekt
am Service-Objekt
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Einbindung – freigeben, beauftragen & ausstatten
31
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Service
• kennen(lernen)
• verstehen
• beherrschen
• abrufen (können)
• konsumieren (können)
• verwenden für (geschäftliche) Aktivität
Der Service-Konsument muss eingebunden werden bei
• Service-Spezifizierung gemäß seinen Erfordernissen & Erwartungen in seinen Begriffen
• Service-Kontrahierung als explizit Berechtigter – in der Liste im Anhang des SEK/SPC
• Service-Abrufsystem – auf ihn & seine Anforderungen bzw. Aufgaben zugeschnitten
• Service-Konfigurierung bei Abruf gemäß seinen situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung des am Service-Objekt bewerkstelligten service-spezifischen Nutzeffekts
• Bewertung von Verlauf der Service-Erbringung & von Service-Erbringungsqualität
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Einbindung – informieren, einweisen & unterstützen
32
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Service
• kennen(lernen)
• verstehen
• beherrschen
• abrufen (können)
• konsumieren (können)
• verwenden für (geschäftliche) Aktivität
Der Service-Konsument muss eingewiesen werden in
• Service-Erbringungsangebot mit Service-Erbringungsqualität & -preis  Service-Katalog
• Service-Abruf – Voraussetzungen & Service-Erbringungspunkt/e, Möglichkeiten & Schritte
• Service-Abrufsystem – Benutzung & Betätigung, Einweisung & Support
• Service-Konfigurierung - Möglichkeiten & Zweckmäßigkeiten, service-spezifische Parameter
• Konsumierung des am Service-Objekt bewerkstelligten service-spezifischen Nutzeffekts
• Support-Organisation – Bekanntheit & Erreichbarkeit, Anforderung & Nutzung
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
33
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Themen-Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Themen-Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Anlagen zu Webinar-Inhalten
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Erfüllung – Service-Objekt, Zustandsänderung & Nutzeffekt
34
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem Service-Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service =
Nutzeffekt
am Service-Objekt
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Erfüllung – Service-Objekt, Erfüllungsmerkmale & Service-Ergebnis
35
Service-
Ergebnis
Service-
Erfüllung
Service-
Objekttypen
• Zielzustand Service-Objekt
• gemäß Erfordernis des
Service-Konsumenten
• Erfüllungsmerkmale
• gemäß Erwartung des
Service-Konsumenten
• Leib & Leben
• Hab & Gut
• Recht & Anspruch
• Daten & Dokument
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Erfüllung – Service-Objekttyp 1, Beispiele & Erfüllungsmerkmale
36
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-
Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Service-Objektkategorien
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Erfüllung – Service-Objekttyp 2, Beispiele & Erfüllungsmerkmale
37
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-
Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Nutzbarkeit
Wartung
Funktionalität
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Service-Objektkategorien
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Erfüllung – Service-Objekttyp 3, Beispiele & Erfüllungsmerkmale
38
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-
Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Wartung
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Service-Objektkategorien
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Erfüllung – Service-Objekttyp 4, Beispiele & Erfüllungsmerkmale
39
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-
Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Zustand
Unversehrtheit
Vertraulichkeit
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Wartung
Jede einzelne & einmalige Service-Erbringung muss sicher & geschützt erfolgen.
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Service-Objektkategorien
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
40
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Themen-Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Themen-Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Anlagen zu Webinar-Inhalten
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Einbeziehung – Service-Transaktion, Auslöser & Adressat
41
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
simultane
Service-
Konsumie-
rung
Ausfüh-
rung an-
stehende
Aktivität
service-
basierende
Wert-
schöpfung
Auslöser &
AdressatEnde einer
Service-
Transaktion
Start einer
Service-
Transaktion
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Einbeziehung – Front Office, Back Office & Integrierungsgrad
42
Front Office-Anteil
Service-Konsument vor Ort
Back Office-Anteil
Service-Konsument fernab
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
43
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Themen-Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Themen-Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Anlagen zu Webinar-Inhalten
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Erfahrung – Service-Qualitätsdimensionen, Umgebung & Wirkung
44
1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung für Service-Erbringung
2. Zuverlässigkeit – Zusage, Services zu erbringen & erbringen gemäß Zusage!
3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service! – verzugs- & reibungslos
4. Kompetenz – Service-Kompetenz von S.-Identifizierung bis S.-Erbringung
5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt
6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten
7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel
8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme
9. Kommunikation – Akzeptieren & Zuhören, Aufnehmen & Integrieren
10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen)
Front Office-Anteil
Service-Konsument vor Ort
Back Office-Anteil
Service-Konsument fernab
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Quelle: ServQual Model von V. Zeithaml, A. Parasuraman & L. Berry (1990er Jahre)
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Erfahrung – Erlebnis, Erinnerung & Empfehlung
45
Empfehlung
Service Provider
Erinnerung an
Service-Erleben
ServQualModel
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
46
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Themen-Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Themen-Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Anlagen zu Webinar-Inhalten
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
47
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Einordnung
erfolgskritische Rolle
Service-Konsument
Auslöser & Adressat der
Service-Erbringung
In- & Extegrierung des
Service-Konsumenten
Einbeziehung bei
Service-Spezifizierung
Inhalte
Service-Konsument
Erfordernisse &
Erwartungen
Service-Abrufe &
Service-Erbringungen
Service-Konsumierung
Service-Verwendung
Ergebnisse
Verständnis der
Service-
Konsumentenrolle
Unterscheidung von
Service-Konsument &
Service-Kunde
Unterscheidung von
Service-Ergebnis &
Service-Wahrnehmung
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
48
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Themen-Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Themen-Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Anlagen zu Webinar-Inhalten
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Themen-Webinar 02
Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar
Webinar 03 ‚Das S.-Erbringungsmodell‘ - 31.03.2020, 19 – 20 Uhr
49
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
S.-Er-
bringung
smodell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
S.-Er-
bringgs-
kontrakt
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Service-
Umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
-Webinar
‚Einführung
& Überblick‘
Abschluss-
Webinar
‚Fazit &
Ausblick‘

 
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Leitsatz:
"Nur durch Achtsamkeit kommt die Einsicht in andere und in dich selbst."
[Regel 2 der Shaolin]
50
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
51
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung von Themen-Webinar 02
• Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument?
Centro
• Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
• Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
• Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
• Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
• Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
• Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar
Extro
• Rückblick auf Themen-Webinar 02
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Anlagen zu Webinar-Inhalten
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen
5252
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Glossar Service-Terminologie
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Glossar – Service-Terminologie, Service-Definitionen & Vergleich
5353
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich'
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
5454
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung
01
ICTility Service (= ICT-
systembasierender Utility
Service)
Service, der durch Ausführung von Funktionen eines oder mehrerer service-
relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt & erbracht wird.
02
Service(land)scape
Service-Erbringungsum-
gebung
Servuktionsumgebung
Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale &
prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von
abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
03 Service-Beitrag
Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-
Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw.
wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw.
optional sein.
04
Service-Erbringungskosten
Servuktionskosten
Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs
anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-
Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den
Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der
service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-
519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
5555
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
05 Service-Konsument
Erstrangig ein Firmenmitarbeiter oder eine Privatperson, der/die bei Bedarf jeweils
einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit ab-
ruft, um eine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen, und
zwar auf Basis des geänderten Zustands seines aktuellen Service-Objekts
Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service-
Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge
eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument-
erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/
06
Service-Kunde
Servuktionskunde
Auftraggeber für Service-Erbringung für eine bestimmte Gruppe von berechtigten
Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung.
Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit einem
rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Providing Agreement (SPA)
oder einen Service-Erbringungskontrakt (SEK) ab. Der Servuktionskunde kann
selbst einer der berechtigten Service-Konsumenten sein, ggf. auch der einzige.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs-
30143459/
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
5656
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
07 Service Provider
Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-
Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in
einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation,
die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten
(Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im
Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese
Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben
rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße
Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich
kommittierten Service-Typen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs-
30143539/
08
Service (Contribution)
Feeder
Service-(Beitrags-)Ein-
speiser
Service-(Beitrags-)Zu-
bringer
eine unternehmensinterne oder -externe Organisationseinheit, die verantwortlich
ist für die Einspeisung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind
jeweils präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert sowie verbindlich kontrahiert in
einem Service Contribution Agreement (SCA) für einen internen Service
(Contribution) Feeder und in einem Service Contribution Contract (SCC) für einen
externen Service Contribution Feeder.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs-
31317294/
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
5757
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
09 Service-Typ
Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils
präzise & prägnant identifiziert werden über
- den gleichen Service-Konsumenten(typ)
- das/den gleiche/n Service-Objekt(typ)
- den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung-
erlauterung-45175602/
10 Service-Identifikator
Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (= konstitutives) Beschrei-
bungsmerkmal für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator-
definierung-erlauterung-45161096/
11 Service-Objekt
Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt,
an dem auf einen expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn
die service-spezifischen Nutzeffekte des abgerufenen Service-Typs jeweils sicher &
geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe-
zustandsanderung-45150471/
12
Service-spezifischer
Nutzeffekt
Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen
physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem
expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt-
definierung-erlauterung-45157028/
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
5858
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Service-
Erbringung
Service-
Konzertierung
&
Service-
Triathlon
GS10
Service-
Identifi-
zierung
GS20
Service
Spezifi-
zierung
GS30
Service-
Konzipie
rung
GS40
Service-
Orchestr
ierung
GS50
Service-
Offerie-
rung
GS60
Service-
Kontra-
hierung
GS70
Service-
Konzer-
tierung
GS80
Service-
Faktu-
rierung
ES20
Service
Provider
ES30
Service
Providg
Govern.
Einführungs
Seminar 10
(ES10)
‚Serviciali-
sierung –
Von Service-
Identifi-
zierung bis
Service-
Fakturie-
rung‘
Abschluss-
seminar
(AS90)
‚Servuktions
optimie-
rung ‘
ES = EinführungsSeminar
GS = GrundlagenSeminar
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops
59
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
ServicEducation – Seminar-Duos ES10-20 bis GS10-20, Titel & Termine
60
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10-
ES20
Servicialisierung & Service Provider
Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
20.01. – 23.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 20.01. bis 23.01.2020
24.02. – 27.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 2402. bis 27.02.2020
23.03. – 26.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 23.03. bis 26.03.2020
24.08. – 27.08.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 24.08. bis 27.08.2020
28.09. – 01.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 28.09. bis 01.10.2020
02.11. – 05.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 02.11. bis 05.11.2020
GS10-
GS20
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
27.01. – 30.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 27.01. bis 30.01.2020
02.03. – 05.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 02.03. bis 05.03.2020
30.03. – 02.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 30.03. bis 02.04.2020
31.08. – 03.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 31.08. bis 03.09.2020
05.10 – 08.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 05.10. bis 08.10.2020
09.11. – 12.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 09.11. bis 12.11.2020
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20, Titel & Termine 2020
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Servicialisierung & Service Provider' auf dem Web-Portal 'LinkedIn'
Seminartermine Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10
Servicialisierung
Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
20.01. – 21.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10 am 20.01. bis 21.01.2020
24.02. – 25.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10 am 24.02. bis 25.02.2020
23.03. – 24.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10 am 23.03. bis 24.03.2020
24.08. – 25.08.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10 am 24.08. bis 25.08.2020
28.09. – 29.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10 am 28.09. bis 29.09.2020
02.11. – 03.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10 am 02.11. bis 03.11.2020
ES20
Service-Provider
Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
22.01. – 23.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES20 am 22.01. bis 23.01.2020
26.02. – 27.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES20 am 26.02. bis 27.02.2020
25.03. – 26.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES20 am 25.03. bis 26.03.2020
26.08. – 27.08.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES20 am 26.08. bis 27.08.2020
30.09. – 01.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES20 am 30.09. bis 01.10.2020
04.11. – 05.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES20 am 04.11. bis 05.11.2020
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
ServicEducation – Seminare GS10 bis GS20, Titel & Termine 2020
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung' auf dem Web-Portal 'LinkedIn'
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS10
Service-Identifizierung
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
27.01. – 28.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 27.01. bis 28.01.2020
02.03. – 03.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 02.03. bis 03.03.2020
30.03. – 31.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 30.03. bis 31.03.2020
31.08. – 01.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 31.08. bis 01.09.2020
05.10 – 06.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 05.10. bis 06.10.2020
09.11. – 10.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 09.11. bis 10.11.2020
GS20
Service-Spezifizierung
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
29.01. – 30.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 29.01. bis 30.01.2020
04.03. – 05.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 04.03. bis 05.03.2020
01.04. – 02.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 01.04. bis 02.04.2020
02.09. – 03.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 02.09. bis 03.09.2020
07.10 – 08.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 07.10. bis 08.10.2020
11.11. – 12.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 11.11. bis 12.11.2020
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
ServicEducation – Seminar-Duos GS30-40 bis GS50-60, Titel & Termine
63
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS30-
GS40
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft
03.02. – 06.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 03.02. bis 06.02.2020
09.03. – 12.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 09.03. bis 12.03.2020
20.04. – 23.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 20.04. bis 23.04.2020
07.09. – 10.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 07.09. bis 10.09.2020
12.10. – 15.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 12.10. bis 15.10.2020
23.11. – 25.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 23.11. bis 25.11.2020
GS50-
GS60
Service-Offerierung & Service-Kontrahierung
Von Service-Erbringungsangebot bis Service Providing Contract
10.02. – 13.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 10.02. bis 13.02.2020
16.03. – 19.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 16.03. bis 19.03.2020
27.04. – 30.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 27.04. bis 30.04.2020
14.09. – 17.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 14.09. bis 17.09.2020
19.10. – 22.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 19.10. bis 22.10.2020
30.11. – 03.12.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 30.11. bis 03.12.2020
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40, Titel & Termine 2020
64
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung' auf dem Web-Portal 'LinkedIn'
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS50
Service-Offerierung
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
10.02. – 11.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 10.02. bis 11.02.2020
16.03. – 17.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 16.03. bis 17.03.2020
27.04. – 28.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 27.04. bis 28.04.2020
14.09. – 15.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 14.09. bis 15.09.2020
19.10. – 20.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 19.10. bis 20.10.2020
30.11. – 01.12.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 30.11. bis 01.12.2020
GS60
Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog bis Service Providing Contract
12.02. – 13.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 12.02. bis 13.02.2020
18.03. – 19.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 18.03. bis 19.03.2020
29.04. – 30.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 29.04. bis 30.04.2020
16.09. – 17.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 16.09. bis 17.09.2020
21.10. – 22.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 21.10. bis 22.10.2020
02.12. – 03.12.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 02.12. bis 03.12.2020
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
ServicEducation – Seminare GS50 bis GS60, Titel & Termine 2020
65
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service-Offerierung & Service-Kontrahierung' auf dem Web-Portal 'LinkedIn''
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS50
Service-Offerierung
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
10.02. – 11.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 10.02. bis 11.02.2020
16.03. – 17.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 16.03. bis 17.03.2020
27.04. – 28.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 27.04. bis 28.04.2020
14.09. – 15.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 14.09. bis 15.09.2020
19.10. – 20.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 19.10. bis 20.10.2020
30.11. – 01.12.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 30.11. bis 01.12.2020
GS60
Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog bis Service Providing Contract
12.02. – 13.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 12.02. bis 13.02.2020
18.03. – 19.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 18.03. bis 19.03.2020
29.04. – 30.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 29.04. bis 30.04.2020
16.09. – 17.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 16.09. bis 17.09.2020
21.10. – 22.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 21.10. bis 22.10.2020
02.12. – 03.12.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 02.12. bis 03.12.2020
Themen-Webinar 02
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
ServicEducation – Ausbildungsreihe, ServicExpeditionen & Seminarinhalte
66
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
ServicExpedition (SE) Code Zugeordnete Seminarinhalte Seminar-Duos
Exploration
Erkundung & Katalogisierung
des Service-Erbringungsangebots
SE10
Service-Identifizierung –
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Ausschreibungen zu
Seminar-Duos 'Service-
Identifizierung & Service-
Spezifizierung'
Service-Spezifizierung –
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
Präparation
Konzipierung & Orchestrierung
der Service-Erbringung
SE20
Service-Konzipierung –
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Ausschreibungen zu
Seminar-Duos 'Service-
Konzipierung & Service-
Orchestrierung'
Service-Orchestrierung –
Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft
Kooperation
Beauftragung & Bestätigung
von Service-Erbringung
SE30
Service-Offerierung –
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Ausschreibungen zu
Seminar-Duos 'Service-
Offerierung & Service-
Kontrahierung'
Service-Kontrahierung -
Von Service-Katalog bis Service Providing Contract
Servuktion
Bewerkstelligung & Erbringung
abgerufener Services
SE40
Service-Konzertierung –
Von Service-Kommittierung bis Service-Erbringung
in Arbeit
Service Contribution Feeding -
Von Service Sourcing bis Service Feeding
Kalkulation
Ermittlung & Optimierung
des Servuktionsertrags
SE50
Service-Fakturierung –
Von Service-Kommittierung bis Service-Abrechnung
in Arbeit
Servuktions-Controlling -
Von Servuktionsumsatz bis Servuktionsertag
Themen-Webinar 02
Kurzprofil servicEvolution
Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel
67
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
XING-Profil servicEvolution
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Service-Kultur
• adressaten- & anforderungsgerecht
• spezifikations- & konfigurierungsgemäß
• verlässlich & vereinbarungsgemäß
• sicher & geschützt, rationell & effizient
• profitabel für Servuktionskunden
• rentabel für Service Provider
• analysieren
• konsolidieren
• konzipieren
• orchestrieren
• konzertieren
• dirigieren
• Service-Konsumenten fokussieren
• Service-Typen identifizieren
• Service-Erbringungsqualität spezifizieren
• Service-Konzipierung etablieren
• Service-Erbringungskosten reduzieren
• Service-Fachbegriffe definieren
Themen-Webinar 02
Kurzprofil servicEvolution
Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption
68
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
68
Situation Motivation Konzeption
Soll
• Eindeutige & vollständige
Service-Spezifikationen
• Klares & objektiviertes
Preis-/Qualitätsverhältnis
• Gestaltung Service-Kosten
• Fokus Service-Konsumenten
• Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden
• Rechenschaftspflicht
• Rechenschaftsfähigkeit
• Fokus Service-Erbringung
• verlässlich, rationell & rentabel
• einfach & klar strukturiert
• durchgängig & flexibel
Ist
• Service-Qualität unklar &
unzulänglich
• Service-Kosten zu hoch
• Geringe Deckungsbeiträge
• Systemqualität anstatt Service-Qualität
• Einsatz neuester Technologien
• Optimierung der ICT-Systeme
• Vorrang für Kostenreduzierung
• systemzentriert
• prozessfixiert
• fraktioniert & inkonsistent
• verlustträchtig
Themen-Webinar 02
Kurzprofil servicEvolution
Unterstützungsangebot - Übersicht, Module & Stichworte
69
Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme
Service-Identifizierung: Service-Typen, präzise & prägnant, 3 Service-Identifikatoren
Service-Katalogisierung: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich
Service-Spezifizierung: Service-Qualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute
Service-Konzipierung & -Orchestrierung
• Service-Hierarchie & Service-Drehbuch
• Ausgangsdokument Service-Spezifikation
Service-Erbringungspreise
• Einheitliche & einfache Grundstruktur
• 3 Basispreismodelle
Service-Umsatzplanung
• Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept
• Service-Ertrag & Service-Rentabilität
Service-Erbringungskapazitäts-Mgmt
• Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten
• Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität
Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service-Abrufaufkommen, Service-Triathlon
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Themen-Webinar 02
Kurzprofil servicEvolution
Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
70
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt
• Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert
• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst
• Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet
• Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten
• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar
• Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert,
• Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar
• Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SPAs & SPCs, SCAs & SCCs
• Service-Kontrahierung per SPA & SPC, SCA & SCC erheblich vereinfacht
• System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten
• Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar
• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse
• Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängig
Themen-Webinar 02
Kurzprofil servicEvolution
Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen
71
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Innovationen für verlässliches & rentables Service-Erbringungsmanagement
5-stufiges Reifegradmodell ServProMM (= Service Providing Maturity Model)
generisches Geschäftsmodell für professionelle & rechenschaftsfähige Service Provider
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘
allgemein anwendbares & durchgängiges Leitkonzept der Servicialisierung
Roadmap Servicialisierung für Umsetzung des ServProMM
Vorstellung vom Service-Triathlon
Service-Erbringungsmodell – Service-Erbringungsumgebung & 4 Hauptrollen
Hauptrolle ‚Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
12 Standard-Service-Attribut für eindeutig & vollständige Service-Spezifizierung
3 generische Service-Identifikatoren für die präzise & prägnante Service-Identifizierung
Glossar Service-Terminologie
allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service‘
Themen-Webinar 02
Kurzprofil servicEvolution
Webinar-Dozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten
72
Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten
2010 – heute
Freiberufler, Servicing Consultant
bei servicEvolution
2011 - heute
Lehrbeauftragter
bei Hochschule Mainz, DHBW MA
2001 – 2009
ICT-Consultant IT Service Mgmt
bei Avanade Deutschland GmbH
2001 – 2009
Seminardozent & Buchautor
ITIL/ITSM & RZ-Management
1999 – 2001
Produktmanager Trainings
bei plenum Institut GmbH
1996 – 2001
Seminardozent, Moderator
bei Informatik Training/plenum
1993 – 1999
Projektleiter & RZ-Leiter
bei E-Plus Mobilfunk GmbH
1987 – 1993
Netzwerkplaner & -betreiber
bei Heraeus Holding GmbH
1987 – 1989
Netzwerkplanung,
Netzwerkmanagement
1986 – 1987
Ausbildung zum EDV-Fachmann
bei Control Data Institut
1974 – 1986
Soldat auf Zeit, Offizier
bei Fernmeldetruppe des Heeres
1984 - 1986
Trainer PC-Einsatz
bei Management-Akademie Essen
1975 – 1980
Studium Nachrichtentechnik
an UniBw München
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Themen-Webinar 02
Kurzprofil servicEvolution
Webinar-Dozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner
73
From Network Design to Service Providing Management
1987
to
1993
Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau
• old premises from 1860 … with 40 old buildings
• central systems
• SAP/R2, CICS transaction system
• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS
• Coax Cabling & IVS Type 1
• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals
• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic
• local systems
• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)
• DECnet/LAT terminal server
• > 500 VT220 “dumb” terminals
• PC networks mit Novell/NetWare
• DECnet- & NetWare-SAA gateway
Network
manager
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Themen-Webinar 02
Kurzprofil servicEvolution
Webinar-Dozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter
74
From Network Design to Service Providing Management
1993
to
1999
Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf
• buildup from scratch, 11 locations in Germany
• central data center built up from scratch
• UNIX data center with 180 UNIX boxes
• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….
• Oracle, DB2, Informix, SQL Server
• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX
• Intel systems
• Lotus/Notes & Lotus/Domino
• Windows applications
• Windows NT 4, Win 95
• PC networks mit Novell/NetWare
• Banyan/VINES PC network, StreetTalk
• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses
Data center
manager
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Themen-Webinar 02
Kurzprofil servicEvolution
Webinar-Dozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant
75
From Network Design to Service Providing Management
2001
to
2009
In 06/2009 more than
• 7.900 IT professionals worldwide
• 40 locations in 23 countries
• $ 750 Mio. revenue in 2008
• about 3.000 projects
ICT
consultant
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Themen-Webinar 02
Kurzprofil servicEvolution
Webinar-Dozent – – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung
76
From Network Design to Service Providing Management
2010
to
today
Servicing
consultant
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Themen-Webinar 02
Kurzprofil servicEvolution
Webinar-Dozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC
77
From Network Design to Service Providing Management
Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
Mitarbeit in Standardisierungsgremien seit dem Jahr 2015
DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung
ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance

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Webinar 02 'Service-Konsument' 2020-03-10 V02.00.00

  • 1. servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Dienstag, 10.03.2020, 19:00 – 20:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH Web-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung 1 Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & Service Composer Meta Service Provider & Serviciologe E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16 LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz SlideShare Folder von Paul G. Huppertz Trainerprofil bei der smile2 GmbH
  • 2. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 2 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Themen-Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Themen-Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  • 3. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 3 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Themen-Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Themen-Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  • 4. Themen-Webinar 02 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Themen-Webinar 02, Webinar-Reihe & Webinar-Themen 4 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 S.-Er- bringung smodell 04 Servicia- lisierung 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 S.-Er- bringgs- kontrakt 09 Service- Konzept 10 Service- Tri- athlon 11 Service- Umsatz 12 Service Provider Einführungs -Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Fazit & Ausblick‘  
  • 5. Themen-Webinar 02 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten 5 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei XING-Events Status 21.01.2020 EW Einführung & Überblick Ausschreibung zum Einführungs-Webinar okay 12.02.2020 01 Der Service Ausschreibung zu Themen-Webinar 01 okay 10.03.2020 02 Der Service-Konsument Ausschreibung zu Themen-Webinar 02 okay 31.03.2020 03 Das Service-Erbringungsmodell Ausschreibung zu Themen-Webinar 03 okay 21.04.2020 04 Die Servicialisierung Ausschreibung zu Themen-Webinar 04 okay 12.05.2020 05 Die Service-Identifizierung Ausschreibung zu Themen-Webinar 05 okay 09.06.2020 06 Die Service-Spezifizierung Ausschreibung zu Themen-Webinar 06 okay 07.07.2020 07 Der Service-Katalog Ausschreibung zu Themen-Webinar 07 okay 25.08.2020 08 Der Service-Erbringungskontrakt Ausschreibung zu Themen-Webinar 08 okay 15.09.2020 09 Das Service-Konzept Ausschreibung zu Themen-Webinar 09 okay 06.10.2020 10 Der Service-Triathlon Ausschreibung zu Themen-Webinar 10 okay 27.10.2020 11 Der Service-Umsatz Ausschreibung zu Themen-Webinar 11 okay 17.11.2020 12 Der Service Provider Ausschreibung zu Themen-Webinar 12 okay 08.12.2020 AW Fazit & Ausblick Ausschreibung zum Abschluss-Webinar okay
  • 6. Themen-Webinar 02 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links 6 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 Status 21.01.2020 EW Einführung & Überblick Einwahl-Link für das Einführungs-Webinar okay 12.02.2020 01 Der Service Einwahl-Link für Themen-Webinar 01 okay 10.03.2020 02 Der Service-Konsument Einwahl-Link für Themen-Webinar 02 okay 31.03.2020 03 Das Service-Erbringungsmodell Einwahl-Link für Themen-Webinar 03 okay 21.04.2020 04 Die Servicialisierung Einwahl-Link für Themen-Webinar 04 okay 12.05.2020 05 Die Service-Identifizierung Einwahl-Link für Themen-Webinar 05 okay 09.06.2020 06 Die Service-Spezifizierung Einwahl-Link für Themen-Webinar 06 okay 07.07.2020 07 Der Service-Katalog Einwahl-Link für Themen-Webinar 07 okay 25.08.2020 08 Der Service-Erbringungskontrakt Einwahl-Link für Themen-Webinar 08 okay 15.09.2020 09 Das Service-Konzept Einwahl-Link für Themen-Webinar 09 okay 06.10.2020 10 Der Service-Triathlon Einwahl-Link für Themen-Webinar 10 okay 27.10.2020 11 Der Service-Umsatz Einwahl-Link für Themen-Webinar 11 okay 17.11.2020 12 Der Service Provider Einwahl-Link für Themen-Webinar 12 okay 08.12.2020 AW Fazit & Ausblick Einwahl-Link für das Abschluss-Webinar okay
  • 7. Themen-Webinar 02 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen 7 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf Event-Web-Seite Status 21.01.2020 EW Einführung & Überblick Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay 12.02.2020 01 Der Service Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay 10.03.2020 02 Der Service-Konsument Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay 31.03.2020 03 Das Service-Erbringungsmodell Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay 21.04.2020 04 Die Servicialisierung Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay 12.05.2020 05 Die Service-Identifizierung Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay 09.06.2020 06 Die Service-Spezifizierung Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay 07.07.2020 07 Der Service-Katalog Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay 25.08.2020 08 Der Service-Erbringungskontrakt Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay 15.09.2020 09 Das Service-Konzept Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay 06.10.2020 10 Der Service-Triathlon Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay 27.10.2020 11 Der Service-Umsatz Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay 17.11.2020 12 Der Service Provider Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay 08.12.2020 AW Fazit & Ausblick Web-Seite mit Präsentationsunterlagen okay
  • 8. Themen-Webinar 02 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops 8 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘
  • 9. Themen-Webinar 02 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS10 & S.-Identifizierung 9 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Obertitel Service-Identifizierung Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Termin(e) 02.03. – 03.03.  30.03. – 31.03.  31.08. – 01.09.  05.10. – 06.10.  09.11. – 10.11 Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1, Nägler‘s Fine Lounge Hotel Agenda  Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept  Service-Terminologie – Glossar & Begriffsdefinitionen  Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen  Service-Identifizierung – Service-Definition & Service-Identifikatoren  Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer  Service-Identifikationen – Methode & Praxisbeispiele Ergebnisse Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  das Leitkonzept der Servicialisierung mit seinen Grundlagen & Methoden  die grundlegenden Service-Termini mit ihren fundierten & konsistenten Definitionen  die einfache & eingängige Methode der präzisen & prägnanten Identifizierung  das Bindeglied zwischen präziser Service-Identifizierung & eindeutiger Service-Spezifizierung  die präzisen & prägnanten Service-Identifikationen zu ihren Praxisbeispielen Ausschreibung Ausschreibung für 02.03. - 03.03. Ausschreibung für 30.03. - 31.03.  Ausschreibung für 31.08. - 01.09. Unterlagen Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Festnetztelefon-Nr. +49 (6123) 74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Mobilnetztelefon-Nr. +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
  • 10. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 10 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Themen-Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Themen-Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  • 11. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Themen-Webinar 02 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 11 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Einordnung erfolgskritische Rolle Service-Konsument Auslöser & Adressat der Service-Erbringung In- & Extegrierung des Service-Konsumenten Einbeziehung bei Service-Spezifizierung Inhalte Service-Konsument Erfordernisse & Erwartungen Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Konsumierung Service-Verwendung Ergebnisse Verständnis der Service- Konsumentenrolle Unterscheidung von Service-Konsument & Service-Kunde Unterscheidung von Service-Ergebnis & Service-Wahrnehmung
  • 12. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 12 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Themen-Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Themen-Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  • 13. SERVICESCAPE SERVUKTIONSUMGEBUNG Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? 13 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Jede/r ruft täglich viele Services ab. Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn in vielen Situationen. Jede/r benötigt die Bewerkstelligung service-spezifischer Nutzeffekte. Jede/r kennt die jeweils relevanten Service-Erbringungspunkte.
  • 14. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 14 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • 15. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einordnung – Service-Bedarfsträger, Service-Auslöser & Service-Adressat 15 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro SERVICESCAPE Konni Sument Alleinzig wegen der Service-Konsumenten wird • die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt • Service-Erbringungsbereitschaft gezielt hergestellt & aktiv aufrechterhalten • Service-Erbringungskapazität vorausschauend vorgehalten & angepasst • ihnen auf einen Service-Abruf hin jeweils ein einzelner Service erbracht Doch … … wer (er)kennt Konni Sument?
  • 16. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einordnung – Service-Konsument, Service-Erbringung & Aspekte 16 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Service- Konsument & Service- Erbringung Auslöser Service- Identi- fikator Haupt- rolle Nutz- nießer Wert- schöpfer Erfolgs- faktor Besitzer Service- Objekt Adressat
  • 17. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einordnung – Service-Objekt, Service-Abruf & Übergabe Kein einziger Service wird erbracht • ohne einen berechtigten Service-Konsumenten an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt • ohne ein Service-Objekt eines berechtigen Service-Konsumenten • ohne einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten • ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess 17 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Service-Konsumierung Service- Konsument Service
  • 18. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einordnung – Service-Transaktion, Ablauf & Besonderheiten 18 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro einmalig unumkehr- bar Service- Konsument zum Service- Erbringungs- punkt expliziter Service- Abruf Service- Konfigu- rierung Übergabe Service- Objekt Zustands- änderung Service- Objekt simultane Service- Konsumie- rung Ausfüh- rung an- stehende Aktivität service- basierende Wert- schöpfung Auslöser & AdressatEnde einer Service- Transaktion Start einer Service- Transaktion unwieder- holbar einzeln
  • 19. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einordnung – Service-Konsumenten, Service-Abrufe & -Erbringungen 19 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Regeln für den Service Provider Fokus auf die Service-Konsumenten 2a. Ermitteln Service-Abrufrate 2b. Ermitteln Service-Abrufaufkommen 2c. Vorhalten Servuktionskapazität 1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten Servuktionsbereitschaft 3. auf Abruf je eine Service- Erbringung jeweils gleiche Service- Erbringungsqualität Service- Typ
  • 20. SERVICESCAPE SERVUKTIONSUMGEBUNG Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einordnung – Servicescape, Hauptrolle & Aktionsbereich Service-Orchestrierung Service-Konzertierung Service-Kontrahierung Service-Konsumierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider in-/externe Service- Zubringer/ Feeder Service- Typ 20 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • 21. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einordnung – Service-Identifikator, Auslöser & Nutznießer 21 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro  Service-Konsument, dem auf seinen expliziten Service-Abruf hin ein einzelner Service verzugs- los & verlässlich erbracht werden muss Service-Konsumierung Service- Konsument  Service-Objekt, an dem für den abrufenden Service- Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt werden muss  service- spezifischer Nutzeffekt, der für den Service- Konsumenten am übergebenen Service- Objekt bewerkstelligt werden muss Service- Typ
  • 22. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einordnung – Service-Konsument, Service-Kunde & Rollenunterschiede 22 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Service-KonsumierungService-Kontrahierung Service- Konsument Service- Typ Servuktionskunde und Service-Konsument • zwei eigenständige, voneinander grundverschiedene Rollen im Service-Erbringungsmodell • Servuktionskunde beauftragt den Service Provider & bezahlt die konsumierten Service-Mengen • Servuktionskunde bestimmt berechtigte Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich • Servuktionskunde kann ein (abruf)berechtigter Service-Konsument sein, muss aber nicht • beide treten gemeinsam dem rechenschaftspflichtigen Service Provider gegenüber • bezüglich geschäftlicher Wertschöpfung • Servuktionskunde ist rechenschaftspflichtig für (geschäftliche) Ergebnisse, Ertrag & Erfolg • Service-Konsument ist verantwortlich für effiziente Ausführung geschäftlicher Tätigkeiten Servuktions kunde
  • 23. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einordnung – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider 23 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Service-KonsumierungService-Kontrahierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider Der auftraggebende Servuktionskunde ist • Initiator der Service-Kontrahierung (Beauftragung der Service-Erbringung) • Stellvertreter & Fürsprecher für die Service-Konsumenten • verantwortlich für die Abstimmung mit • Service-Konsumenten zur erforderlichen Service-Erbringungsqualität • Service Provider zum Service-Erbringungskontrakt (SEK)/SPC S.-Erbringungskontrakt S. Providing Contract Service- Typ
  • 24. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einordnung – Service-Konsument, externer Faktor & Service Provider 24 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Service-KonsumierungService-Kontrahierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider Externer Faktor Der Service-Konsument ist ein provider-externer Faktor • Mitarbeiter im Bereich des auftraggebenden Servuktionskunden • verantwortlich gegenüber dem Servuktionskunden • berechtigt zum Abruf einzelner Services des beauftragten Service-Typs • alleinziger Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung • eingebunden in einen oder mehrere Geschäftsprozesse Service- Typ S.-Erbringungsvertrag S. Providing Contract
  • 25. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 25 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Themen-Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Themen-Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • 26. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erwartung – S.-Erbringungsqualität, 5 Service-Lücken & Service-Erlebnis 26 Erwartete S.-Erbringung Erlebte Service- Erbringung Erbrachter Service Service-Vertrag Zusage Ser- vice-Erbringg Konzipierung S.-Erbringung Aufgefasster Service-Typ 1 3 4 2 5 Service-Lücke Service- Konsu- ment Servuktions kunde Service Provider Der Service-Konsument fordert bei jedem einzelnen & einmaligen Service-Abruf ein Service-Erlebnis gemäß seiner Service-Erwartung. Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • 27. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erfüllung – Service-Konsument, Service-Attribute & Konsumentenfokus 27 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungsmindestquote Mindestprozentsatz 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Fokus auf Service- Konsument & Bedingungen der Service- Erbringung Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des/der Service-Konsumenten
  • 28. verzugs-, naht- & reibungslos verlässlich & vereinbarungsgemäß spezifikations- & konfigurierungsgemäß vollständig & abschließend Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erwartung – verlässlich, spezifikationsgemäß & konfigurierungsgemäß 28 Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? jeweils gleich? Service- Konsu- ment Service-Erbringung Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • 29. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 29 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Themen-Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Themen-Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • 30. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einbindung – befragen, beteiligen & bestätigen 30 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Service • kennen(lernen) • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität  Service-Identifizierung = Identifizierung von Nutzeffekt und Service-Objekt • aus der Sicht & Wahrnehmung der Service-Konsumenten • in den Begriffen & Formulierungen der Service-Konsumenten • mit Blick auf die Aufgaben & Tätigkeiten der Service-Konsumenten • für die Ziele & Zwecke der Service-Konsumenten  Beispiel eMailing Service 1. primärer Nutzeffekt: Zustellung von je einer Kopie des Original-eMails pro Adressat 2. sekundärer Nutzeffekt: Bereinigung der eMail-Inhalte von Viren & Malware Service = Nutzeffekt am Service-Objekt Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • 31. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einbindung – freigeben, beauftragen & ausstatten 31 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Service • kennen(lernen) • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität Der Service-Konsument muss eingebunden werden bei • Service-Spezifizierung gemäß seinen Erfordernissen & Erwartungen in seinen Begriffen • Service-Kontrahierung als explizit Berechtigter – in der Liste im Anhang des SEK/SPC • Service-Abrufsystem – auf ihn & seine Anforderungen bzw. Aufgaben zugeschnitten • Service-Konfigurierung bei Abruf gemäß seinen situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung des am Service-Objekt bewerkstelligten service-spezifischen Nutzeffekts • Bewertung von Verlauf der Service-Erbringung & von Service-Erbringungsqualität Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • 32. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einbindung – informieren, einweisen & unterstützen 32 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Service • kennen(lernen) • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität Der Service-Konsument muss eingewiesen werden in • Service-Erbringungsangebot mit Service-Erbringungsqualität & -preis  Service-Katalog • Service-Abruf – Voraussetzungen & Service-Erbringungspunkt/e, Möglichkeiten & Schritte • Service-Abrufsystem – Benutzung & Betätigung, Einweisung & Support • Service-Konfigurierung - Möglichkeiten & Zweckmäßigkeiten, service-spezifische Parameter • Konsumierung des am Service-Objekt bewerkstelligten service-spezifischen Nutzeffekts • Support-Organisation – Bekanntheit & Erreichbarkeit, Anforderung & Nutzung Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • 33. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 33 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Themen-Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Themen-Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • 34. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erfüllung – Service-Objekt, Zustandsänderung & Nutzeffekt 34 Ein Nutzeffekt ist eine gezielte Zustandsänderung an einem Service-Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. Service = Nutzeffekt am Service-Objekt Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • 35. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erfüllung – Service-Objekt, Erfüllungsmerkmale & Service-Ergebnis 35 Service- Ergebnis Service- Erfüllung Service- Objekttypen • Zielzustand Service-Objekt • gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten • Erfüllungsmerkmale • gemäß Erwartung des Service-Konsumenten • Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • 36. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erfüllung – Service-Objekttyp 1, Beispiele & Erfüllungsmerkmale 36 Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Service-Objektkategorien
  • 37. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erfüllung – Service-Objekttyp 2, Beispiele & Erfüllungsmerkmale 37 Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Sicherheit Nutzbarkeit Wartung Funktionalität Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Service-Objektkategorien
  • 38. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erfüllung – Service-Objekttyp 3, Beispiele & Erfüllungsmerkmale 38 Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Sicherheit Nutzbarkeit Funktionalität Sicherheit Garantie Bestand Gewähr Wartung Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Service-Objektkategorien
  • 39. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erfüllung – Service-Objekttyp 4, Beispiele & Erfüllungsmerkmale 39 Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Sicherheit Zustand Unversehrtheit Vertraulichkeit Sicherheit Nutzbarkeit Funktionalität Sicherheit Garantie Bestand Gewähr Wartung Jede einzelne & einmalige Service-Erbringung muss sicher & geschützt erfolgen. Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Service-Objektkategorien
  • 40. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 40 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Themen-Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Themen-Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • 41. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einbeziehung – Service-Transaktion, Auslöser & Adressat 41 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Service- Konsument zum Service- Erbringungs- punkt expliziter Service- Abruf Service- Konfigu- rierung Übergabe Service- Objekt Zustands- änderung Service- Objekt simultane Service- Konsumie- rung Ausfüh- rung an- stehende Aktivität service- basierende Wert- schöpfung Auslöser & AdressatEnde einer Service- Transaktion Start einer Service- Transaktion
  • 42. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Einbeziehung – Front Office, Back Office & Integrierungsgrad 42 Front Office-Anteil Service-Konsument vor Ort Back Office-Anteil Service-Konsument fernab Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • 43. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 43 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Themen-Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Themen-Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • 44. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erfahrung – Service-Qualitätsdimensionen, Umgebung & Wirkung 44 1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung für Service-Erbringung 2. Zuverlässigkeit – Zusage, Services zu erbringen & erbringen gemäß Zusage! 3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service! – verzugs- & reibungslos 4. Kompetenz – Service-Kompetenz von S.-Identifizierung bis S.-Erbringung 5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt 6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten 7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel 8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme 9. Kommunikation – Akzeptieren & Zuhören, Aufnehmen & Integrieren 10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen) Front Office-Anteil Service-Konsument vor Ort Back Office-Anteil Service-Konsument fernab Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Quelle: ServQual Model von V. Zeithaml, A. Parasuraman & L. Berry (1990er Jahre)
  • 45. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Erfahrung – Erlebnis, Erinnerung & Empfehlung 45 Empfehlung Service Provider Erinnerung an Service-Erleben ServQualModel Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • 46. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 46 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Themen-Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Themen-Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • 47. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision 47 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Einordnung erfolgskritische Rolle Service-Konsument Auslöser & Adressat der Service-Erbringung In- & Extegrierung des Service-Konsumenten Einbeziehung bei Service-Spezifizierung Inhalte Service-Konsument Erfordernisse & Erwartungen Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Konsumierung Service-Verwendung Ergebnisse Verständnis der Service- Konsumentenrolle Unterscheidung von Service-Konsument & Service-Kunde Unterscheidung von Service-Ergebnis & Service-Wahrnehmung
  • 48. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 48 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Themen-Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Themen-Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • 49. Themen-Webinar 02 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar Webinar 03 ‚Das S.-Erbringungsmodell‘ - 31.03.2020, 19 – 20 Uhr 49 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 S.-Er- bringung smodell 04 Servicia- lisierung 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 S.-Er- bringgs- kontrakt 09 Service- Konzept 10 Service- Tri- athlon 11 Service- Umsatz 12 Service Provider Einführungs -Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Fazit & Ausblick‘   
  • 50. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Leitsatz: "Nur durch Achtsamkeit kommt die Einsicht in andere und in dich selbst." [Regel 2 der Shaolin] 50 Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & Service Composer Meta Service Provider & Serviciologe E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16 LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz SlideShare Folder von Paul G. Huppertz Trainerprofil bei der smile2 GmbH
  • 51. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 51 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Themen-Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? Centro • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Extro • Rückblick auf Themen-Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • 52. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen 5252 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Glossar Service-Terminologie
  • 53. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Glossar – Service-Terminologie, Service-Definitionen & Vergleich 5353 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich'
  • 54. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 5454 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung 01 ICTility Service (= ICT- systembasierender Utility Service) Service, der durch Ausführung von Funktionen eines oder mehrerer service- relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt & erbracht wird. 02 Service(land)scape Service-Erbringungsum- gebung Servuktionsumgebung Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 03 Service-Beitrag Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service- Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein. 04 Service-Erbringungskosten Servuktionskosten Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service- Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung- 519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373
  • 55. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 5555 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Konsument Erstrangig ein Firmenmitarbeiter oder eine Privatperson, der/die bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit ab- ruft, um eine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen, und zwar auf Basis des geänderten Zustands seines aktuellen Service-Objekts Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service- Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument- erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/ 06 Service-Kunde Servuktionskunde Auftraggeber für Service-Erbringung für eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit einem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Providing Agreement (SPA) oder einen Service-Erbringungskontrakt (SEK) ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsumenten sein, ggf. auch der einzige. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs- 30143459/
  • 56. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 5656 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service Provider Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service- Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs- 30143539/ 08 Service (Contribution) Feeder Service-(Beitrags-)Ein- speiser Service-(Beitrags-)Zu- bringer eine unternehmensinterne oder -externe Organisationseinheit, die verantwortlich ist für die Einspeisung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert sowie verbindlich kontrahiert in einem Service Contribution Agreement (SCA) für einen internen Service (Contribution) Feeder und in einem Service Contribution Contract (SCC) für einen externen Service Contribution Feeder. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs- 31317294/
  • 57. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 5757 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 09 Service-Typ Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung- erlauterung-45175602/ 10 Service-Identifikator Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (= konstitutives) Beschrei- bungsmerkmal für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator- definierung-erlauterung-45161096/ 11 Service-Objekt Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf einen expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn die service-spezifischen Nutzeffekte des abgerufenen Service-Typs jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe- zustandsanderung-45150471/ 12 Service-spezifischer Nutzeffekt Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt- definierung-erlauterung-45157028/
  • 58. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke 5858 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Service- Erbringung Service- Konzertierung & Service- Triathlon GS10 Service- Identifi- zierung GS20 Service Spezifi- zierung GS30 Service- Konzipie rung GS40 Service- Orchestr ierung GS50 Service- Offerie- rung GS60 Service- Kontra- hierung GS70 Service- Konzer- tierung GS80 Service- Faktu- rierung ES20 Service Provider ES30 Service Providg Govern. Einführungs Seminar 10 (ES10) ‚Serviciali- sierung – Von Service- Identifi- zierung bis Service- Fakturie- rung‘ Abschluss- seminar (AS90) ‚Servuktions optimie- rung ‘ ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar Seminar-Duo Seminar-Duo Seminar-Duo Seminar-Duo
  • 59. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops 59 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis LinkedIn-Gruppe 'ServicEducation - Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung'‘
  • 60. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer ServicEducation – Seminar-Duos ES10-20 bis GS10-20, Titel & Termine 60 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10- ES20 Servicialisierung & Service Provider Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell 20.01. – 23.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 20.01. bis 23.01.2020 24.02. – 27.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 2402. bis 27.02.2020 23.03. – 26.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 23.03. bis 26.03.2020 24.08. – 27.08.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 24.08. bis 27.08.2020 28.09. – 01.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 28.09. bis 01.10.2020 02.11. – 05.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 02.11. bis 05.11.2020 GS10- GS20 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot 27.01. – 30.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 27.01. bis 30.01.2020 02.03. – 05.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 02.03. bis 05.03.2020 30.03. – 02.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 30.03. bis 02.04.2020 31.08. – 03.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 31.08. bis 03.09.2020 05.10 – 08.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 05.10. bis 08.10.2020 09.11. – 12.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 09.11. bis 12.11.2020
  • 61. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20, Titel & Termine 2020 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Servicialisierung & Service Provider' auf dem Web-Portal 'LinkedIn' Seminartermine Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10 Servicialisierung Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 20.01. – 21.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10 am 20.01. bis 21.01.2020 24.02. – 25.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10 am 24.02. bis 25.02.2020 23.03. – 24.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10 am 23.03. bis 24.03.2020 24.08. – 25.08.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10 am 24.08. bis 25.08.2020 28.09. – 29.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10 am 28.09. bis 29.09.2020 02.11. – 03.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10 am 02.11. bis 03.11.2020 ES20 Service-Provider Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell 22.01. – 23.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES20 am 22.01. bis 23.01.2020 26.02. – 27.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES20 am 26.02. bis 27.02.2020 25.03. – 26.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES20 am 25.03. bis 26.03.2020 26.08. – 27.08.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES20 am 26.08. bis 27.08.2020 30.09. – 01.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES20 am 30.09. bis 01.10.2020 04.11. – 05.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES20 am 04.11. bis 05.11.2020
  • 62. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer ServicEducation – Seminare GS10 bis GS20, Titel & Termine 2020 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung' auf dem Web-Portal 'LinkedIn' Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 27.01. – 28.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 27.01. bis 28.01.2020 02.03. – 03.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 02.03. bis 03.03.2020 30.03. – 31.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 30.03. bis 31.03.2020 31.08. – 01.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 31.08. bis 01.09.2020 05.10 – 06.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 05.10. bis 06.10.2020 09.11. – 10.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10 am 09.11. bis 10.11.2020 GS20 Service-Spezifizierung Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis 29.01. – 30.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 29.01. bis 30.01.2020 04.03. – 05.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 04.03. bis 05.03.2020 01.04. – 02.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 01.04. bis 02.04.2020 02.09. – 03.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 02.09. bis 03.09.2020 07.10 – 08.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 07.10. bis 08.10.2020 11.11. – 12.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS20 am 11.11. bis 12.11.2020
  • 63. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer ServicEducation – Seminar-Duos GS30-40 bis GS50-60, Titel & Termine 63 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS30- GS40 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft 03.02. – 06.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 03.02. bis 06.02.2020 09.03. – 12.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 09.03. bis 12.03.2020 20.04. – 23.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 20.04. bis 23.04.2020 07.09. – 10.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 07.09. bis 10.09.2020 12.10. – 15.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 12.10. bis 15.10.2020 23.11. – 25.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 23.11. bis 25.11.2020 GS50- GS60 Service-Offerierung & Service-Kontrahierung Von Service-Erbringungsangebot bis Service Providing Contract 10.02. – 13.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 10.02. bis 13.02.2020 16.03. – 19.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 16.03. bis 19.03.2020 27.04. – 30.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 27.04. bis 30.04.2020 14.09. – 17.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 14.09. bis 17.09.2020 19.10. – 22.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 19.10. bis 22.10.2020 30.11. – 03.12.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 30.11. bis 03.12.2020
  • 64. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40, Titel & Termine 2020 64 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung' auf dem Web-Portal 'LinkedIn' Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS50 Service-Offerierung Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 10.02. – 11.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 10.02. bis 11.02.2020 16.03. – 17.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 16.03. bis 17.03.2020 27.04. – 28.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 27.04. bis 28.04.2020 14.09. – 15.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 14.09. bis 15.09.2020 19.10. – 20.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 19.10. bis 20.10.2020 30.11. – 01.12.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 30.11. bis 01.12.2020 GS60 Service-Kontrahierung Von Service-Katalog bis Service Providing Contract 12.02. – 13.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 12.02. bis 13.02.2020 18.03. – 19.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 18.03. bis 19.03.2020 29.04. – 30.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 29.04. bis 30.04.2020 16.09. – 17.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 16.09. bis 17.09.2020 21.10. – 22.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 21.10. bis 22.10.2020 02.12. – 03.12.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 02.12. bis 03.12.2020
  • 65. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer ServicEducation – Seminare GS50 bis GS60, Titel & Termine 2020 65 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service-Offerierung & Service-Kontrahierung' auf dem Web-Portal 'LinkedIn'' Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS50 Service-Offerierung Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 10.02. – 11.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 10.02. bis 11.02.2020 16.03. – 17.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 16.03. bis 17.03.2020 27.04. – 28.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 27.04. bis 28.04.2020 14.09. – 15.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 14.09. bis 15.09.2020 19.10. – 20.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 19.10. bis 20.10.2020 30.11. – 01.12.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50 am 30.11. bis 01.12.2020 GS60 Service-Kontrahierung Von Service-Katalog bis Service Providing Contract 12.02. – 13.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 12.02. bis 13.02.2020 18.03. – 19.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 18.03. bis 19.03.2020 29.04. – 30.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 29.04. bis 30.04.2020 16.09. – 17.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 16.09. bis 17.09.2020 21.10. – 22.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 21.10. bis 22.10.2020 02.12. – 03.12.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS60 am 02.12. bis 03.12.2020
  • 66. Themen-Webinar 02 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer ServicEducation – Ausbildungsreihe, ServicExpeditionen & Seminarinhalte 66 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro ServicExpedition (SE) Code Zugeordnete Seminarinhalte Seminar-Duos Exploration Erkundung & Katalogisierung des Service-Erbringungsangebots SE10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service- Identifizierung & Service- Spezifizierung' Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis Präparation Konzipierung & Orchestrierung der Service-Erbringung SE20 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service- Konzipierung & Service- Orchestrierung' Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft Kooperation Beauftragung & Bestätigung von Service-Erbringung SE30 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Ausschreibungen zu Seminar-Duos 'Service- Offerierung & Service- Kontrahierung' Service-Kontrahierung - Von Service-Katalog bis Service Providing Contract Servuktion Bewerkstelligung & Erbringung abgerufener Services SE40 Service-Konzertierung – Von Service-Kommittierung bis Service-Erbringung in Arbeit Service Contribution Feeding - Von Service Sourcing bis Service Feeding Kalkulation Ermittlung & Optimierung des Servuktionsertrags SE50 Service-Fakturierung – Von Service-Kommittierung bis Service-Abrechnung in Arbeit Servuktions-Controlling - Von Servuktionsumsatz bis Servuktionsertag
  • 67. Themen-Webinar 02 Kurzprofil servicEvolution Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel 67 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro XING-Profil servicEvolution Vision Servicialisierung Mission Service-Erbringung Ziel Service-Kultur • adressaten- & anforderungsgerecht • spezifikations- & konfigurierungsgemäß • verlässlich & vereinbarungsgemäß • sicher & geschützt, rationell & effizient • profitabel für Servuktionskunden • rentabel für Service Provider • analysieren • konsolidieren • konzipieren • orchestrieren • konzertieren • dirigieren • Service-Konsumenten fokussieren • Service-Typen identifizieren • Service-Erbringungsqualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Erbringungskosten reduzieren • Service-Fachbegriffe definieren
  • 68. Themen-Webinar 02 Kurzprofil servicEvolution Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption 68 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro 68 Situation Motivation Konzeption Soll • Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen • Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis • Gestaltung Service-Kosten • Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit • Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel Ist • Service-Qualität unklar & unzulänglich • Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge • Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung • systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig
  • 69. Themen-Webinar 02 Kurzprofil servicEvolution Unterstützungsangebot - Übersicht, Module & Stichworte 69 Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme Service-Identifizierung: Service-Typen, präzise & prägnant, 3 Service-Identifikatoren Service-Katalogisierung: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich Service-Spezifizierung: Service-Qualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute Service-Konzipierung & -Orchestrierung • Service-Hierarchie & Service-Drehbuch • Ausgangsdokument Service-Spezifikation Service-Erbringungspreise • Einheitliche & einfache Grundstruktur • 3 Basispreismodelle Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept • Service-Ertrag & Service-Rentabilität Service-Erbringungskapazitäts-Mgmt • Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten • Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service-Abrufaufkommen, Service-Triathlon Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • 70. Themen-Webinar 02 Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen 70 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro • Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt • Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert • Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst • Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet • Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten • Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar • Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert, • Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar • Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SPAs & SPCs, SCAs & SCCs • Service-Kontrahierung per SPA & SPC, SCA & SCC erheblich vereinfacht • System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten • Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar • Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse • Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängig
  • 71. Themen-Webinar 02 Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen 71 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Innovationen für verlässliches & rentables Service-Erbringungsmanagement 5-stufiges Reifegradmodell ServProMM (= Service Providing Maturity Model) generisches Geschäftsmodell für professionelle & rechenschaftsfähige Service Provider Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ allgemein anwendbares & durchgängiges Leitkonzept der Servicialisierung Roadmap Servicialisierung für Umsetzung des ServProMM Vorstellung vom Service-Triathlon Service-Erbringungsmodell – Service-Erbringungsumgebung & 4 Hauptrollen Hauptrolle ‚Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ 12 Standard-Service-Attribut für eindeutig & vollständige Service-Spezifizierung 3 generische Service-Identifikatoren für die präzise & prägnante Service-Identifizierung Glossar Service-Terminologie allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service‘
  • 72. Themen-Webinar 02 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten 72 Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten 2010 – heute Freiberufler, Servicing Consultant bei servicEvolution 2011 - heute Lehrbeauftragter bei Hochschule Mainz, DHBW MA 2001 – 2009 ICT-Consultant IT Service Mgmt bei Avanade Deutschland GmbH 2001 – 2009 Seminardozent & Buchautor ITIL/ITSM & RZ-Management 1999 – 2001 Produktmanager Trainings bei plenum Institut GmbH 1996 – 2001 Seminardozent, Moderator bei Informatik Training/plenum 1993 – 1999 Projektleiter & RZ-Leiter bei E-Plus Mobilfunk GmbH 1987 – 1993 Netzwerkplaner & -betreiber bei Heraeus Holding GmbH 1987 – 1989 Netzwerkplanung, Netzwerkmanagement 1986 – 1987 Ausbildung zum EDV-Fachmann bei Control Data Institut 1974 – 1986 Soldat auf Zeit, Offizier bei Fernmeldetruppe des Heeres 1984 - 1986 Trainer PC-Einsatz bei Management-Akademie Essen 1975 – 1980 Studium Nachrichtentechnik an UniBw München Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • 73. Themen-Webinar 02 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner 73 From Network Design to Service Providing Management 1987 to 1993 Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau • old premises from 1860 … with 40 old buildings • central systems • SAP/R2, CICS transaction system • IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS • Coax Cabling & IVS Type 1 • > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals • campus-LAN based on CATV & Fibre Optic • local systems • DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC) • DECnet/LAT terminal server • > 500 VT220 “dumb” terminals • PC networks mit Novell/NetWare • DECnet- & NetWare-SAA gateway Network manager Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • 74. Themen-Webinar 02 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter 74 From Network Design to Service Providing Management 1993 to 1999 Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf • buildup from scratch, 11 locations in Germany • central data center built up from scratch • UNIX data center with 180 UNIX boxes • 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse …. • Oracle, DB2, Informix, SQL Server • HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX • Intel systems • Lotus/Notes & Lotus/Domino • Windows applications • Windows NT 4, Win 95 • PC networks mit Novell/NetWare • Banyan/VINES PC network, StreetTalk • fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses Data center manager Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • 75. Themen-Webinar 02 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant 75 From Network Design to Service Providing Management 2001 to 2009 In 06/2009 more than • 7.900 IT professionals worldwide • 40 locations in 23 countries • $ 750 Mio. revenue in 2008 • about 3.000 projects ICT consultant Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • 76. Themen-Webinar 02 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung 76 From Network Design to Service Providing Management 2010 to today Servicing consultant Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • 77. Themen-Webinar 02 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC 77 From Network Design to Service Providing Management Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro Mitarbeit in Standardisierungsgremien seit dem Jahr 2015 DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance