Seminar 'Service-Offerierung' GS50_2022 V01.00.01

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Methodik der Service-Erbringung
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Grundlagenseminar 50 (GS50)
Service-Offerierung
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
am 07.02. bis 08.02.2022 & am 28.03. bis 29.03.2022 & am 16.05. bis 17.05.2022
am 12.09. bis 13.09.2022 & am 31.10. bis 01.11.2022 & am 05.12. bis 06.12.2022
in Oestrich-Winkel, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1
in Nägler's Fine Lounge Hotel
bei & mit der servicEvolution
1
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-61 23-74 04 16
Mobilnetztelefon +49-152-09 84 59 62
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH
SIG Leader ‚Tertiary Sector‘ bei 12manage.com

ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Service-
Erbringung
Service-
Konzertierung
&
Service-
Triathlon
GS10
Service-
Identifi-
zierung
GS20
Service
Spezifi-
zierung
GS30
Service-
Konzipie
rung
GS40
Service-
Orchestr
ierung
GS50
Service-
Offerie-
rung
GS60
Service-
Kontra-
hierung
GS70
Service-
Konzer-
tierung
GS80
Service-
Faktu-
rierung
ES20
Service
Provider
ES30
Service
Providg
Govern.
Einführungs
Seminar 10
(ES10)
‚Serviciali-
sierung –
Von Service-
Identifi-
zierung bis
Service-
Fakturie-
rung‘
Abschluss-
seminar
(AS90)
‚Servuktions
optimie-
rung ‘
ES = EinführungsSeminar
GS = GrundlagenSeminar
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘
ServicEducation – Seminar-Duos 01 (SD01) & 02 (SD02), Termine & Titel
3
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
SD01
Servicialisierung & Service Provider
Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
17.01. – 20.01.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 17.01. bis 20.01.2022
SD02
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Von Service-Typ bis Service-Erbringungspreis
17.10 – 20.10.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 17.10. bis 20.10.2022

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘
ServicEducation – Seminar-Duos 03 (SD03) & 04 (SD04), Termine & Titel
4
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
SD03
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation bis Servuktionsbereitschaft
SD04
Service-Offerierung & Service-Kontrahierung
Von Servuktionsangebot bis Service-Erbringungskontrakt

Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Begriff
• Service-Identifizierung – Service-Typ, Wesensmerkmale & Service-Identifikation
• Service-Spezifizierung – Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Spezifikation
Centro
• Service-Spezifikation – Anforderungen, Herleitung & Gestaltung
• Service-Attribute – Herleitung, Bedeutung & Zusammenhänge
• Service Levels – Service-Spezifikation, Varianten & Ausprägungen
• Service-Attributwerte – Anforderungen, Spezifizierung & Abstimmung
• Service-Erbringungspreise – Grundstruktur, Basismodelle & Beispiele
• Service-Spezifikation – Freigabe, Katalogisierung & Verwendung
• Service-Katalog – Grundstruktur, Inhalte & Anforderungen
• Service-Katalogeintrag – S.-Spezifikation, Service Levels & Servuktionsangebot
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
5
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro

Intro
Centro
Extro
6

Service-Begriff – Wort, Herkunft & Bedeutung
7
Das Wort Service
• wurde im 17. Jhdt. aus dem französischen in den deutschen Wortschatz übernommen
• ist abgeleitet
o auf der 1. Stufe von dem lateinischen Substantiv ‚servitium‘ – ‚(Sklaven)Dienst‘, das
ein Synonym ist für das seit dem 8. Jahrhundert in der deutschen Sprache nachgewie-
sene Substantiv mittelhochdeutsch ‚dienest‘, althochdeutsch ‚dionöst‘
o auf der 2. Stufe von dem lateinischen Substantiv ‚servus – ‚Sklave, Knecht, Diener‘,
das ein Synonym ist für das althochdeutsche Substantiv ‚dio‘ – ‚Knecht‘
o auf der 3. Stufe von dem lateinischen Verb ‚servire‘ – ‚(be)dienen, Sklave sein‘, das
ein Synonym ist für das althochdeutsche Verb ‚dionôn‘, abgekürzt aus ‚diuwinôn‘

Service-Begriff – Wort, Wortherkunft & Wortbedeutung
8
Ein Service (= Dienst) ist allgemeingültige
Definition
Bedeutung
Dienst
mhd.: dienest, ahd.: dionöst
Substantiv
Sklaverei, (Sklaven-)Dienst
servitium
Verb
(be)dienen, Sklave sein
servire, servio, servivi, servitus
Lateinisch  Französisch & Englisch  Deutsch
Wortherkunft

Service-Begriff – Definition, Begriffsbildung & Begriffserklärung
9
Ein Service (= Dienst) ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
allgemeingültige
Definition
Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
Bedeutung
Dienst Änderung am Service-Objekt
Vorstellung
mhd.: dienest, ahd.: dionöst Transaktion
Substantiv
Sklaverei, (Sklaven-)Dienst intangibel, immateriell, flüchtig Charak-
teristika
servitium Akzidenz
Verb
(be)dienen, Sklave sein Nutzeffekt Nutzen
bewirken
servire, servio, servivi, servitus Essenz/Quidditas
Lateinisch  Französisch & Englisch  Deutsch Objekt/Phänomen, Vorstellung & Wort  Begriff
Wortherkunft Begriffsbildung

Service-Begriff – Definition, Kern & Erläuterung
10
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider/Dienstleister,
• erwirkt durch Ausführung Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kontrahiert
• von einem auftraggebenden Service/Dienst-Kunden
• für berechtigte Service/Dienst-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider/Dienstleister,
• erbracht
• explizit an einen berechtigten Service/Dienst-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service/Dienst-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service/Dienst-Objekt,
• konsumiert
• simultan vom abrufenden Service/Dienst-Konsumenten
• zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
Erläuterung zu
• Hauptrollen
• Ablauf der
Service/Dienst-
Erbringung
allgemeingültige
Definition

Intro
Centro
Extro
11

Service-Identifizierung – S.-Definition, Erläuterung & S.-Identifikatoren
12
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführung Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kontrahiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an einen berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT,
• konsumiert
• simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen
• zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
Essenz
Auslöser &
Adressat
Zielobjekt
übergibt das
Service-Objekt
Nutzeffekt muss am
Service-Objekt
bewerkstelligt werden

Service-Identifizierung – Service-Typ, S.-Identifikatoren & Erläuterungen
13
 Service-Konsument,
dem auf seinen expliziten
Service-Abruf hin ein
einzelner Service verzugslos
& verlässlich erbracht
werden muss
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
 Service-Objekt,
an dem für den abru-
fenden Service-Konsu-
menten der service-spe-
zifische Nutzeffekt voll-
ständig bewerkstelligt
werden muss
 service-
spezifischer
Nutzeffekt,
der für den Service-
Konsumenten an dem
von ihm übergebenen
Service-Objekt be-
werkstelligt werden
muss
Service-
Typ

Intro
Centro
Extro
14

Service-Spezifizierung – Nutzeffekt, Service-Definition & Essenz
15
ist Essenz, Wesen eines Service
• konstitutives Service-Merkmal
• Kern der Service-Definition

Service-Spezifizierung – Nutzeffekt, Service-Identifikator & Service-Typ
16
primärer Service-Identifikator
… neben Service-Konsument …
… und Service-Objekt …
… je einzelner Service-Typ.

Service-Spezifizierung – Grundlagen, Service-Typ & Service-Identifikation
17
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• präzise & prägnante Identifikation
für erforderlichen Service-Typ
• aus Sicht & Wahrnehmung von
adressierten Service-Konsumenten
Service-
Charakteristika
• Intangibilität & Immaterialität,
• Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition
Ein Service ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten
• einfach & schlüssig
• allgemeingültig & vollständig,
• eindeutig & konsistent

Service-Spezifizierung – Service-Identifikation, Beispiel & eMailing Service
18
Service-
Konsu-
ment
• eMail-
AbsenderIn
Service-
Objekt • Original-eMail
Service-
spezif.
Nutz-
effekt
• je eine Kopie des
eMails wird
zugestellt in die
eMailbox eines
jeden Adressaten
Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Bewerkstelligung
19
wird exklusiv bewerkstelligt
… für einen Service-Konsumenten …
… auf seinen expliziten Service-Abruf
… an seinem Service-Objekt.

Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Kategorien
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
S e r v i c e - O b j e k t t y p e n 20
Digit(alis)ate
= Dateien oder
Datensätze

Service-Spezifizierung – Nutzeffekt, Service-Konsument & Konsumierung
21
wird simultan konsumiert …
… vom Service-Konsumenten, …
… während Service erbracht wird …
… an dessen Service-Objekt.
…. für einen Service-Konsumenten …

Service-Spezifizierung – Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Spezifikation
22
22
ist Bindeglied zwischen
…präziser Service-Identifikation …
… eindeutiger Service-Spezifikation …
… eines erforderlichen Service-Typs.
wird simultan konsumiert …

Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit
Bronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01
Primärer Nutzeffekt,
wesensbestimmend & unabdingbar
Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
E-Mail-Kopien
Service-Spezifizierung – Nutzeffekt, Spezifikation & Konsumentennutzen
23
Service-
Konsu-
ment
• eMail-
AbsenderIn
Service-
Objekt • Original-eMail
Service-
spezif.
Nutz-
effekt
• je eine Kopie des
eMails wird
zugestellt in die
eMailbox eines
jeden Adressaten
Service-Spezifizierung

Service-Spezifizierung – Service-Attribute, S.-Spezifikation & Merkmale
24
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
12 Standard-
Service-
Attribute
(12 generische
Service-
Qualifikatoren)
1. Service-Konsumentennutzen
2. Service-spezifische funktionale Parameter
3. Service-Erbringungspunkte
4. Service-Konsumentenanzahl
5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
7. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
8. Service-Erfüllungsmindestquote
9. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
• eindeutige & vollständige Service-
Spezifikation auf 2 DIN-A4-Seiten
• gemäß Erfordernissen & Erwartungen von
• verschiedene Service Levels möglich
• in Begriffen & Formulierungen von
• Service-Attribute erfüllen MECE-Regel
(Mutually Exclusive & Collectively
Exhaustive)
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• präzise & prägnante Service-Identifikation
für Service-Typ
• aus Sicht & Wahrnehmung von
Service-
Charakteristika
• Intangibilität & Immaterialität,
• Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-Definition
Ein Service ist ein Bündel von
Nutzeffekten
• einfach & schlüssig
• generisch & eindeutig,
• vollständig & konsistent

Service-Spezifizierung – S.-Attribute, S.-Erbringungsqualität & -preis
25
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungsmindestquote %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
 eindeutig, vollständig & konsistent
 alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam
 betrifft jeden abgerufenen Service
 pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten
 Servuktionsangebot v. Service Provider
Service-Erbringungsqualität
Service-Erbringungspreis
Attribute 01 – 11 für Service-Erbringungsqualität
Attribut 12 mit Service-Erbringungspreis

Servicialisierung – Service-Konsument, Nutzeffekte & Service-Typen
26
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungs/Servuktionsangebote
mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für erforderliche Service-Typen gemäß den Angeboten aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion

Servicialisierung – Aufgabenbereiche, Abgrenzung & Sequenz
27
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
Service-Zusage
& Service Level Agreement
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
für erforderliche Service-Typen gemäß den Angeboten im Service-Katalog
auf Basis von bestätigten & freigegebenen Service Level-Spezifikationen
laufende Servuktion gemäß Service-Abrufaufkommen

Servicialisierung – Aufgabenbereiche, Unterteilung & Methoden
28
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder
& Service Feeding Chain
Service-Erbringungsangebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf
Service-Erbringungszusage
Service Providing Agreement
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
laufende Servuktion gemäß Service-Abrufaufkommen
Abstimmung der
für erforderliche Service-Typen gemäß den Angeboten im Service-Katalog
auf Basis von bestätigten & freigegebenen Service Level-Spezifikationen

Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
29
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität
12 Standard-Service-Qualifikatoren
Service-Typ
Service-Konzipierung Service-Beitragstypen
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network
Servuktionsangebote
& Service-Katalog
Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf
Service-Erbringungszusage
Service-Erbringungskontrakt
Service-Konzertierung Servuktionsbereitschaft
& Servuktionskapazität
Service-Abrufe
& Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Servuktionsumsatz

Intro
Centro
Extro
30

Service-Spezifikation – S.-Trilemma, S.-Konsument & Erwartungen
Service-
Erbringungs-
kosten
Service-
Erbringungs-
preis
Service-
Erbring-
ungs-
qualität
31
Erfordernisse!
Erwartungen!
Service-
Konsu-
ment
Service-
Typ

Service-Spezifikation – Service-Trilemma, Servuktionskunde & Profitabilität
Service-
Erbringungs-
kosten
Service-
Erbringung
s-preis
Service-
Erbring-
ungs-
qualität
Erfordernisse!
Erwartungen!
Service-
Konsu-
ment
erschwinglich?
profitabel?
Servuktions-
kunde
32
Service-
Typ

Service-Spezifikation – Service-Trilemma, Service Provider & Rentabilität
Wirtschaftliche Service-
Erbringung
Service-
Erbringungs
-kosten
Service-
Erbringung
s-preis
Service-
Erbring-
ungs-
qualität
Erfordernisse!
Erwartungen!
Service-
Konsu-
ment
erschwinglich?
profitabel?
rentable Kosten?
rentabler Preis?
Service
Provider
33
Servuktions
kunde
Service-
Typ

Service-Spezifikation – Service-Konsument, Service-Umfeld & S.-Attribute
34
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Erfüllungsmindestquote Mindestprozentsatz
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Fokus auf
Service-
Konsument
&
Bedingungen
der Service-
Erbringung
Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten

Service-Spezifikation - Service-Spezifikation, Drehscheibe & Angelpunkt
35
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kontrahierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Service-
spezifikation
Service-
konsument
Service-
kunde
Service-
konzept
Service-
Rechnung

Service-Spezifikation – Konzipierung, Orchestrierung & S.-Erbringung
36
Service-
Spezifikation
Service-
Konsument
Service-
Kunde
Service-
Konzept
Service-
Rechnung

Service-Spezifikation – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung
37
Service-
Spezifikation
Service-
Konsument
Service-
Kunde
Service-
Konzept
Service-
Rechnung

Service-Spezifikation – Konzertierung, Erbringung & Fakturierung
38
Service-
Spezifikation
Service-
Konsument
Service-
Kunde
Service-
Konzept
Service-
Rechnung
Service-Fakturierung

Service-Spezifikation – Anforderungen, MECE-Regel & Abdeckung
39
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
Service-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel

Intro
Centro
Extro
40

Service-Spezifikation – Service-Definition, Auswertung & Kriterien
41
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden)
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet
• simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen
• zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Identifizierung über Nutzeffekte
funktionale Aspekte
Service-Konsument
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
Bezugsgröße / Einheit
Preis
Verlässlichkeit
Zeitaspekte / Dauer
Service-Kunde

Service-Spezifikation – Service-Erbringungsqualität, Merkmale & Anzahl
42
Maximal
20
Merkmale
funktionale Aspekte
Service-Konsument
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
Preis
Verlässlichkeit
Zeitaspekte / Dauer
Service-Kunde
Wo?
Wann?
Wie
lange?

Service-Spezifikation – Nutzeffekte, Essenz & Service-Identifikator
wird simultan konsumiert

Service-Spezifikation – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
44
SERVICESCAPE
Konni
Sument
Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird
• die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt
• Servuktionsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten
• Servuktionskapazität vorgehalten & angepasst
• ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht
Service-Konsument

Service-Spezifikation – Service-Konsument, Fokus & Erfordernisse
45
funktionale Aspekte
Zeitaspekte / Dauer
Wo?
Wann?
Wie
lange?
Verlässlichkeit
Service-
Erbringungs-
preis
Service-
Erbring-
ungs-
qualität
Erfordernisse!
Erwartungen!
Service-
Konsu-
ment
Service-Konsument
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz

Service-
Erbringung
s-preis
Service-
Erbring-
ungs-
qualität
Service-Spezifikation – Service-Kunde, Anforderungen & Angaben
46
Preis
Verlässlichkeit
Service-Kunde
Erfordernisse!
Erwartungen!
Service-
Konsu-
ment
erschwinglich?
profitabel?
Servuktions-
kunde
Service-
Typ

No. Attributname Datentyp/Maßeinheit
Service-Spezifikation – S.-Konsument, S.-Kunde & Anforderungen
47
funktionale Aspekte
Konsistenz
Verlässlichkeit
Service-Kunde
Wo?
Wie
lange?
Eindeutigkeit
Preis
Vollständigkeit
Wann?
Zeitaspekte / Dauer
Service-Konsument

Service-Spezifikation – Anforderungen, Umsetzung & Service-Attribute
48
No. Attributname Datentyp/Maßeinheit
12 Standard-Service-Attribute genügen!
Maximal
20
Merkmale

Intro
Centro
• Service-Spezifikation – Freigabe , Verwendung &
Extro
49

Service Levels – Service-Typ, Basisattribute & Bezeichnungen
50
No. Attributname
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkte
04 Service-Konsumentenanzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungsmindestquote
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
Vorschläge für Attributbezeichnungen – Anpassungen möglich bei gleicher Bedeutung

Service Levels – Anforderungsprofile, Anzahl & Zuordnung
51
No. Attributname Bronze Gold
3 Anforderungsprofile  3 Service Levels

Service Levels – S.-Attribut 04, S.-Konsumentenanzahl & Standardwert
52
1 Service-Konsument ruft jeweils 1 Service ab, der explizit an ihn erbracht werden muss

Service Levels – S.-Attribut 01, S.-Attribut 02 & Gleichheit
53
01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert
Inhalte von Service-Attribut 01 gleich für alle Service Levels

Service Levels – Attributwerte, Besonderheiten & Unterschiede
54
01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert
02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 G
03 Service-Erbringungspunkte 03 B 03 G
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 G
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 G
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 G
08 Service-Erfüllungsmindestquote 08 B 08 G
09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 G
10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 G
11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 G
12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 G
Verschiedene Wert bei Service-Attributen 03 - 12

Service Levels – Attributwerte, Datentypen & Maßeinheiten
55
No. Attributname Bronze Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 G service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte 03 B 03 G physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 G Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 G Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 G Landessprachen
08 Service-Erfüllungsmindestquote 08 B 08 G %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 G hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 G hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 G service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 G €
Datentypen oder Maßeinheiten zwecks Einordnung der Attributwerte

Intro
Centro
Extro
56

Service-Spezifikation – Service-Typ, S.-Bezeichnung & Anforderungen
57
eMailing-Service
No. Attributname
prägnant Verlaufsform
anschaulich aussagekräftig
Bezeichnung Servuktionsangebot gemäß Regeln des Service-Marketings
nachvollziehbar

Service-Spezifikation – Messbarkeit, Attributwerte & Kriterien
58
eMailing-Service (= eMail-Zustellungs-Service)
Spezifisch
Messbar
Akzeptiert
Realistisch
Terminiert
Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART)

Service-Spezifikation – Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung
59
eMailing-Service (= eMail-Zustellungs-Service)
No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen
08 Service-Erfüllungsmindestquote Mindestprozentsatz %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $
Einordnung der konkreten Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten

Service-Attributwerte – Anforderungen, Spezifizierung & Abstimmung
60
gleiche Datentypen oder Maßeinheiten für alle Service Levels

Intro
Centro
Extro
61

Service-Erbringungspreise – Service-Trilemma, S.-Kunde & Profitabilität
62
Wirtschaftlichkeit der
Service-Erbringung
Service-
Erbringungs-
kosten
Service-
Erbringung
s-preis
Service-
Erbring-
ungs-
qualität
Erwartungen!
Erfordernisse!
Service-
Konsu-
ment
erschwinglich?
profitabel?
Servuktions-
kunde
rentable Kosten?
rentabler Preis?
Service
Provider
Service-
Typ

Service-Erbringungspreise – Preisstruktur, Preisanteile & Bezugsgrößen
63
1. Service-Zugangspreis
• bezogen auf Service-Zugang(ssystem)
• alle Voraussetzungen für Service-Abrufe
• pro Service-Konsument
• pro Monat
• Fixbetrag
• flatrate-basierend
• staffelmengenbasierend
• einheitenbasierend
2. Service-Verbrauchspreise
• bezogen auf Service-Erbringungseinheit
• für konsumierte Service-Mengen
Service-
Typ

Service-Erbringungspreise – Preisstruktur, Verbrauchspreise & Optionen
64
64
1. Service-Zugangspreis
• bezogen auf Service-Zugang(ssystem)
• alle Voraussetzungen für Service-Abruf
• pro Service-Konsument
• 5 €/Monat
• Fixbetrag
2. Service-Verbrauchspreise (alternativ)
a. flatrate-basierender Verbrauchspreis
b. staffelmengenbasierende Verbrauchspreise
c. einheitenbasierender Verbrauchspreis
150,00 € fix pro Monat
pro Service-Konsument/Anschluss
unbegrenzte Service-Menge
bis 100 Einheiten: 0,80 €/Einheit
bis 300 Einheiten: 0,70 €/Einheit
ab 500 Einheiten: 0,60 €/Einheit
0,50 €
pro Service-Erbringungseinheit

Service-Erbringungspreise – Service Levels, Ausprägungen & Preise
65
Für jeden Service Level ein eigener Service-Erbringungspreis

Service-Erbringungspreise – eMailing-S., Zugangs- & Verbrauchspreis
66
Basisspezifikation für Service-Typ ‚eMailing-Service (= eMail-Zustallungs-Service)‘ - Auszug
Maßeinheit
Bronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielquote
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten eMailing-
Services zu abgerufenen eMailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
12.01
Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €

Service-Erbringungspreise – Bezugszeitraum, S.-Abrufrate & -aufkommen
67
Basisspezifikation für Service-Typ ‚E-Mailing-Service (= eMail-Zustallungs-Service)‘ - Auszug
Maßeinheit
Bronze Silber Gold
08
95,00 97,00 98,00 %
12.01
12.04
Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
eMailing-Services pro Bezugszeitraum
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Potenzielles Service-
Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Monat 480 48.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden
1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage
für 100 berechtigte
Service-Konsumenten

Service-Erbringungspreise – S.-Konsumenten, Service Levels & Preise
68
68
Maßeinheit
Bronze Silber Gold
08
95,00 97,00 98,00 %
12.01
12.04
Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
eMailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Abrufaufkommen
Bronze
50 Konsumenten
Silber
40 Konsumenten
Gold
10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Monat 480 48.000
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat
Idealfall: Service-
Erfüllungsquote
100%

Service-Erbringungspreise – S.-Konsumenten, S.-Abrufe & Monatsumsatz
69
Maßeinheit
Bronze Silber Gold
08
95,00 97,00 98,00 %
12.01
12.04
Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
eMailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Abrufaufkommen
Bronze
50 Konsumenten
Silber
40 Konsumenten
Gold
10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten)
Idealfall: Service-
Erfüllungsquote
100%

Intro
Centro
• Service-Spezifikation – Freigabe , Katalogisierung & Verwendung
Extro
70

Service-Spezifikation – Service-Konsument, Service-Kunde & Fürsprecher
71
71
• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten
Service-
Konsument
Primäre Hauptrolle
• Auslöser & Adressat
• Erfolgsfaktor
• Wertschöpfer
• Umsatzbringer
Servuktions
kunde

Service-Spezifikation – Service-Konsument, Service-Kunde & Abstimmung
72
Service-
Erbringungs-
kosten
Service-
Erbringung
s-preis
Service-
Erbring-
ungs-
qualität
Erfordernisse!
Erwartungen!
Service-
Konsu-
ment(en)
erschwinglich?
profitabel?
Servuktions
kunde
Service-
Erbringungs-
qualität
pro
Service
Level
Verhältnis
von
Service-
Erbringungs-
qualität(en)
zu
Service-
Erbringungs
preis(en)
Service-
Typ

Service-Spezifikation - Service-Konsumenten, Service-Kunden & Freigabe
73
73
• Interessent für Servuktionsangebot
Service-
Konsument
Primäre Hauptrolle
• Erfolgsfaktor
• Wertschöpfer
• Umsatzbringer
Servuktions
kunde

Service-Spezifikation – S.-Erbringungsangebot, S. Provider & S.-Katalog
74
SERVICESCAPE
74
• Interessent für Service-Erbringungsangebot
• Auftragnehmer der Servuktionskunden
• Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung
• Servuktionsangebote im Service-Katalog
Service-
Konsument
Servuktions
kunde
Service
Provider
Primäre Hauptrolle
• Erfolgsfaktor
• Wertschöpfer
• Umsatzbringer

Intro
Centro
Extro
75

Service-Katalog – Service Provider, Service-Katalog & Erfordernis
76
Warum? Format? Inhalte?
Service
Provider
Hotel?
Restaurant?
Taxi-
Unternehmen? ICTility
Service
Provider?

Service-Katalog – Abgrenzung, Produktion  Servuktion
77
Produktion Servuktion
Production, c’est faire des choses. & Servuction, c’est rendre des services.
= Produktion ist Fertigen von Sachgütern.
= Production is fabricating goods
= Servuktion ist Erbringen von Services.
= Servuction is rendering services.
Quelle: Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier
Buch ‘Servuction – Le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard
Erhellende & klärende,
schlüssige & einleuchtende,
markante & wegweisende
Begriffsneuprägung

Service-Katalog – Detaillierung, Produktion  Servuktion
78
Produktion Servuktion
Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung
= Konstruierung & serielle Herstellung = Konzipierung & einzelne Bewerkstelligung
Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape
= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionsautomaten
Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren
= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionsautomaten bzw. Service-Akteure
Produktionskapazität Servuktionskapazität
= Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit
Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz
= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung
Produktionskosten Servuktionskosten
= Aufwand für Fertigung Sachgutexemplare = Aufwand für Erbringung einzelner Services

Service-Katalog – Abgrenzung, Produkt  Servukt
79
Produkt Servukt
Produkt = Erzeugnis = Sachgut Servukt = Service = Dienst
= Bündel von wiederholt ausführbaren &
beständigen Funktionen
= Bündel von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• Funktionen sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für jedes/n Sachgut(typ)
• Funktionen werden für Produkttyp kon-
struiert & in Exemplare implementiert
• Funktionen werden von Produktbe-
sitzer betätigt bzw. ausgelöst
• Funktionen werden durch bzw. von Pro-
duktexemplar ausgeführt
• Funktionen bleiben erhalten bis
Produktexemplar funktionsuntüchtig wird
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für jeden Service-Typ
• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (=
Servukttyp) zugeschrieben
• Nutzeffekte werden auf expliziten Ser-
vice-Abruf von neuem bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden am übergebenen
Service-Objekt bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden vom abrufenden
Service-Konsumenten konsumiert

Service-Katalog – Abgrenzung, Produktangebot & Produkttyp
80
Produktangebot Servuktionsangebot
Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Dienst-Typ
= Produkte mit der gleichen Hauptfunktion = Services mit dem gleichem Nutzeffekt
Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung
= Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Bewerkstelligg Nutzeffekt am Service-Objekt
Produktqualität = Sachgutqualität Servuktionsqualität = S.-Erbringungsq.
= Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Qualitätsmerkmale einer Service-Erbringung
Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif.
= Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung der Servuktionsqualität
Produktpreis = Sachgutpreis Servuktionspreis = S.-Erbringungspreis
= Geldbetrag für (Ver-)Kauf Produktexemplar = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit)
Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktionskatalog = Service-Katalog
= Verzeichnis bestellbarer Produkttypen = Verzeichnis verbindlicher Servuktionsangebote

Service-Katalog – Abgrenzung, Produktangebot  Servuktionsangebot
81
Produktangebot Servuktionsangebot
Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Dienst-Typ
= Produkte mit der gleichen Hauptfunktion = Services mit dem gleichem Nutzeffekt
Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung
= Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Bewerkstelligg Nutzeffekt am Service-Objekt
Produktqualität = Sachgutqualität Servuktionsqualität = S.-Erbringungsq.
= Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Qualitätsmerkmale einer Service-Erbringung
Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif.
= Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung der Servuktionsqualität
Produktpreis = Sachgutpreis Servuktionspreis = S.-Erbringungspreis
= Geldbetrag für (Ver-)Kauf Produktexemplar = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit)
= Verzeichnis bestellbarer Produkttypen = Verzeichnis verbindlicher Servuktionsangebote

Service-Katalog – Produktkatalog, Inhalte & Adressaten
82
Kataloginhalte (= Produktangebote) Kataloginhalte (= Servuktionsangebote)
= Spezifikationen (ver)kaufbarer Produkttypen = Spezifikationen erbringbarer Service-Typen
Katalogadressaten Katalogadressaten
= Produktinteressenten, -käufer, - benutzer = Service-Konsumenten, Service-Kunden
Katalogersteller Katalogersteller
= Produzent, Produktlieferant, Händler = Service Provider (= Dienst-Leister)
Katalognutzung Katalognutzung
= Bestellung Produktexemplare = Beauftragung S.-Erbringung (= Servuktion)
Katalogadministration Katalogadministration
= Pflege & Aktualisierung Produktspezifikationen = Pflege & Aktualisierung Service-Spezifikationen
Katalogeinordnung Katalogeinordnung
= Hauptbestandteil des Produktportfolios = Hauptbestandteil des Service-Portfolios

Service-Katalog – Abgrenzung, Produktkatalog  Servuktionskatalog
83
Kataloginhalte (= Produktangebote) Kataloginhalte (= Servuktionsangebote)
= Spezifikationen (ver)kaufbarer Produkttypen = Spezifikationen erbringbarer Service-Typen
Katalogadressaten Katalogadressaten
= Produktinteressenten, -käufer, - benutzer = Service-Konsumenten, Service-Kunden
Katalogersteller Katalogersteller
= Produzent, Produktlieferant, Händler = Service Provider (= Dienst-Leister)
Katalognutzung Katalognutzung
= Bestellung Produktexemplare = Beauftragung S.-Erbringung (= Servuktion)
Katalogadministration Katalogadministration
= Pflege & Aktualisierung Produktspezifikationen = Pflege & Aktualisierung Service-Spezifikationen
Katalogeinordnung Katalogeinordnung
= Hauptbestandteil des Produktportfolios = Hauptbestandteil des Service-Portfolios

Service-Katalog – Produktkatalog, Produktidentifikator & -qualifikatoren
84
Produktkatalog Katalog Service-Katalog
Produktangebot Angebot Service-Erbringungs-/Servuktionsangebot
Beschaffenheitsmerkmale,
Ausstattungsmerkmale,
Leistungsmerkmale
Qualifi-
katoren
1 wesensbestimmende Funktion
Identifi-
kator(en)
3 wesensbestimmende Merkmale:
S.-Konsument, S.-Objekt & Nutzeffekt
Produkttyp Typ Service-Typ
Bündel von
wiederholt ausführbaren & beständigen
Funktionen
allgemein-
gültige
Begriffs-
definition
Bündel von
Nutzeffekten
Produkt Begriff Service

Service-Katalog – Inhalte, Produktkatalog  Servuktionskatalog
85
Produktkatalog Katalog Service-Katalog
Produktangebot Angebot Service-Erbringungs/Servuktionsangebot
Beschaffenheitsmerkmale,
Ausstattungsmerkmale,
Leistungsmerkmale
Qualifi-
katoren
(= 12 Standard-Service-Qualifikatoren)
1 wesensbestimmende Funktion
Identifi-
kator(en)
3 wesensbestimmende Merkmale:
S.-Konsument, S.-Objekt & Nutzeffekt
Produkttyp Typ Service-Typ
Bündel von
wiederholt ausführbaren & beständigen
Funktionen
allgemein-
gültige
Begriffs-
definition
Bündel von
Nutzeffekten
Produkt Begriff Service

Service-Katalog – Adressaten, Ersteller & Inhalte
86
handhabbar! verständlich!
einheitlich! eingängig! einfach!
übersichtlich!
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider

Service-Katalog – Bedarf, Format & Inhalte
87
Warum? Format? Inhalte?
Service
Provider
Hotel?
Restaurant?
Taxi-
Unternehmen? ICTility
Service
Provider?

Service-Katalog – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen
88

Service-Katalog – Adressaten, Gruppierung & Zugriffe
89
Service-Abnehmer
• Service-Konsumenten
• Servuktionskunden
Service-Verantwortliche
• Service Providing Manager
• Service Composer
• Service Supply Chain Manager
• Service Providing Governance
Service-Akteure
• Service Consumer Support Team
• Service Customer Manager
• Servicescape Manager
Service-Zubringer
• interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …)
• externe (Outsourcer, Cloud Provider, …)
Service-
Katalog
Online-Zugriff für
Auswahl & Beauftragung
Online-Zugriff für
Planung & Bearbeitung
Online-Zugriff für
Beratung & Support

Service-Katalog – Spezifikationen, Angebote & Katalogeinträge
Service-Katalog
konkrete & verbindliche
Servuktionsangebote für
erforderlichen Service-Typen
90

Service-Katalog – ICTility Service-Typen, Spezifikationen, Katalogeinträge
ICTility Service-Katalog
konkrete & verbindliche
Servuktionsangebote für erforderliche
ICTility Service-Typen
91

Service-Katalog – Adressierung, Präsentierung & Kommunizierung
92
SERVICESCAPE
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
Service-
Typ

Service-Katalog – Positionierung, Einordnung & Abgrenzung
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
Produkt-
katalog
System-
dokumentation
(CMDB/CMS)
Produkt-
inventar
Bestellung ,
Lieferung &
Inventarisierung
Doku-
men-
tierung
93

Verzeichnis der
derjenigen
Service-Typen,
die zur Erbringung
angeboten werden
Service-Katalog – Datenbestände, Inhalte & Unterschiede
94
System-
Dokumentation
(CMBD/CMS)
Produkt-
katalog Produkt-
inventar
Bestellung ,
Lieferung &
Inventarisierung
Doku-
men-
tierung
Verzeichnis der
Produkttypen, die
beschafft werden
können,
um sie einzusetzen
für die Service-
Erbringung
Verzeichnis aller
Produkt-
exemplare, die
beschafft
wurden &
eingesetzt
werden
für die Service-
Erbringung
Detaillierte
(technische)
Dokumentation
der technischen
Systeme,
die für die Service-
Erbringung
eingesetzt werden

SEK/SEV
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten
Service-Katalog – Katalog, Vertragsregister & Konzeptregister
Register der
Spezifikationen
derjenigen
Service-
Beitragstypen,
die per SCA / SCC
zur Einspeisung
beauftragt werden
Verzeichnis der
derjenigen
Service-Typen,
die zur Erbringung
angeboten werden
Register der
ausgearbeiteten
Service-
Konzepte für
Service-Typen,
die zur Erbringung
angeboten werden
Register der
Service-
Erbringungs-
kontrakte,
die Service Pro-
vider mit Servuk-
tionskunden
abgeschlossen
haben
95
SEK/SPC
Service-Konsumenten
Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied für jeden Service-Typ
Service-Beitragsregister
SEK/SPC
Service-Konsumenten

Service-Katalog – Vorlage, Gliederung & Überschriften
Inhaltsverzeichnis
1 Überblick
2 Einführung
3 Service-Spezifizierung
4 Servuktionsangebote
5 Service-Spezifikation
6 Service-Kontrahierung
7 Service-Erbringung
8 Anhang
96

Service-Katalog – Einführung, Service-Erbringungsmodell & Rollen
97
Inhaltsverzeichnis
2. Einführung
Das Servuktionsmodell
Ziele & Nutzen des Service-Katalogs
Struktur & Inhalt des Service-Katalogs

Service-Katalog – Katalogeinträge, Service-Spezifikation & Erklärung
98
Inhaltsverzeichnis
3. Service-Spezifizierung
Grundlagen
Spezifizierungsmethode
Servuktionsangebote

Service-Katalog – Service-Erbringungsangebot, Unterteilung & Beispiel
99
Inhaltsverzeichnis
4. Servuktionsangebote
Universelle Business Support Services
Betriebswirtschaftliche BSS
Fachspezifische BSS

Service-Katalog – Formate, Ausprägungen & Entwicklung
100

Service-Katalog – Formatierung, Beschreibung & Verteilung
101
Text-
version
• Textdokument in PDF
• auf Gruppenlaufwerk
• im Intra/Extranet
• Update bei jeder
Änderung
Druck-
version
• Quartalsausgaben
• Stand Online-Version
zu Quartalsbeginn
• Verweis auf Online-
Version
Online-
Version
• tool-gestützt
• Online-
Kontrahierung
• Online-Bestätigung
• Online-Rechnung

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