Seminar 'Service-Konzipierung' GS30_2022 V01.01.01

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Methodik der Service-Erbringung
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
am 31.01. bis 01.02.2022 & am 21.03. bis 22.03.2022 & am 09.05. bis 10.05.2022
am 05.09. bis 06.09.2022 & am 24.10. bis 25.10.2022 & am 28.11. bis 29.11.2022
in Oestrich-Winkel, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1
in Nägler's Fine Lounge Hotel
bei & mit der servicEvolution
1
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-61 23-74 04 16
Mobilnetztelefon +49-152-09 84 59 62
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH
SIG Leader ‚Tertiary Sector‘ bei 12manage.com

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
2
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Service-
Erbringung
Service-
Konzertierung
&
Service-
Triathlon
GS10
Service-
Identifi-
zierung
GS20
Service
Spezifi-
zierung
GS30
Service-
Konzipie
rung
GS40
Service-
Orchestr
ierung
GS50
Service-
Offerie-
rung
GS60
Service-
Kontra-
hierung
GS70
Service-
Konzer-
tierung
GS80
Service-
Faktu-
rierung
ES20
Service
Provider
ES30
Service
Providg
Govern.
Einführungs
Seminar 10
(ES10)
‚Serviciali-
sierung –
Von Service-
Identifi-
zierung bis
Service-
Fakturie-
rung‘
Abschluss-
seminar
(AS90)
‚Servuktions
optimie-
rung ‘
ES = EinführungsSeminar
GS = GrundlagenSeminar
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘
ServicEducation – Seminar-Duos 01 (SD01) & 02 (SD02), Termine & Titel
3
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
SD01
Servicialisierung & Service Provider
Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
17.01. – 20.01.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 17.01. bis 20.01.2022
SD02
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Von Service-Typ bis Service-Erbringungspreis
17.10 – 20.10.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 17.10. bis 20.10.2022

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2022‘
ServicEducation – Seminar-Duos 03 (SD03) & 04 (SD04), Termine & Titel
4
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
SD03
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation bis Servuktionsbereitschaft
SD04
Service-Offerierung & Service-Kontrahierung
Von Servuktionsangebot bis Service-Erbringungskontrakt

ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden
• Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente
• Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot
Centro
• Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen
• Service-Spezifikation – Ausgangsdokument, Quelldokument & Bezugsdokument
• Service-Beitragstypen – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung
• Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge
• Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung
• Service-Drehbuch – Service-Transaktion, Struktur & Inhalte
• Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile
5

Intro
Centro
• Service-Spezifikation – Ausgangsdokument, Quelldokument & Bezugsdokument
Extro
6

Servicialisierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen
7
7
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungsangebote
mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für identifizierte & spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für Service-Typen aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion

Servicialisierung – Service-Konsument, Bedarfserfassung & Abstimmung
8
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungsangebote
mit adressierten Service-Konsumenten
für identifizierte & spezifizierte Service-Typen
laufende Servuktion

Servicialisierung – Service-Typen, Identifizierung & Spezifizierung
9
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
laufende Servuktion
Abstimmung
der erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungs/Servuktionsangebote
auf bzw. mit adressierte/n Service-Konsumenten

Servicialisierung – Service-Erbringung, Konzipierung & Orchestrierung
10
12 Standard-Service-Qualifikatoren
Service-Typ
Service-Konzipierung Service Contribution Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Vorbereitung
der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung (= Servuktion)
für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen

Servicialisierung – Service-Offerierung, Katalogisierung & Kommittierung
11
Service-Typ
Service-Konzipierung Service-Beitragstypen
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kontrahierung Service-Bedarf
Service-Erbringungszusage &
Service-Erbringungskontrakt
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Beauftragung
von erforderlichen Service-Typen zur Erbringung
durch Servuktionskunden für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten

Servicialisierung – Servuktion, Konzertierung & Fakturierung
12
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Katalogisierung Service Level-Spezifikationen
Servuktionsangebote
& Service-Katalog
Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf
Service-Erbringungszusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Servuktion für beauftragte Service-Typen
gemäß dem Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten
& periodische Fakturierung der konsumierten Service-Mengen

Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
13
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Katalogisierung Service Level-Spezifikationen
Servuktionsangebote
& Service-Katalog
Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf
Service-Erbringungszusage
Service-Konzertierung Servuktionsbereitschaft
& Servuktionskapazität
Service-Abrufe
& Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Servuktionsumsatz

Intro
• Servicialisierung – Fokus, Phasen, & Methoden
• Service Provider – Abgrenzung , Geschäftsmodell & Hauptelemente
• Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag, Servuktionsangebot
Centro
• Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument
Extro
14

Service Provider – Abgrenzung, Produktion  Servuktion
15
Produktion Servuktion
Production, c’est faire des choses. & Servuction, c’est rendre des services.
= Produktion ist Fertigen von Sachgütern.
= Production is fabricating goods
= Servuktion ist Erbringen von Services.
= Servuction is rendering services.
Quelle: Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier
Buch ‘Servuction – Le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard
Erhellende & klärende,
schlüssige & einleuchtende,
markante & wegweisende
Begriffsneuprägung

Service Provider – Abgrenzung, Produkt  Service
16
Produkt Service
Produkt = Erzeugnis = Sachgut Service = Dienst = Servukt
= Bündel von wiederholt ausführbaren & be-
ständigen Funktionen
= Bündel von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• Funktionen sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für Produkttypen
• Funktionen werden für Produkttyp kon-
struiert & in Exemplare implementiert
• Funktionen werden von Produktbe-
sitzern betätigt bzw. ausgelöst
• Funktionen werden von Produkt-
exemplar jeweils ausgeführt
• Funktionen bleiben erhalten bis
Produktexemplar funktionsuntüchtig wird
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für Service-Typen
• Nutzeffekte werden einem Service-Typ (=
Servukttyp) zugeschrieben
• Nutzeffekte werden vom Service Prov-
ider bei Service-Abruf neu bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden am übergebenen
Service-Objekt bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden vom abrufenden Ser-
vice-Konsumenten konsumiert

Service Provider – Abgrenzung, Sachgutfertigung  Service-Erbringung
17
Produktion Servuktion
Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung
= Konstruierung & serielle Herstellung = Dirigierung & einzelne Bewerkstelligung
Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape
= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionssysteme
Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren
= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionssysteme bzw. Service-Akteure
Produktionskapazität Servuktionskapazität
= Anzahl Produktexemplare pro Zeitspanne = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeitspanne
Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz
= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung
Produktionskosten Servuktionskosten
= Aufwand für Fertigung Sachgutexemplare = Aufwand für Erbringung einzelner Services

Service Provider – Abgrenzung, Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt
18
Produktionsobjekt=Produktexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt
Produkt/Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung
= Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe
Produkt/Sachgutherkunft Service-Objektherkunft
= Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten
Produkt/Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer
= erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend
Produkt/Sachgutübergabe Service-Objektübergabe
= von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider
Produkt/Sachgutverbleib Service-Objektverbleib
= beim Produktkäufer/-eigentümer/-besitzer = beim Service-Konsumenten
Produktumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg
= Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Benutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument

Service Provider – Grundprinzipien, Ableitung & Analogiebildung
Standardisierung
•
Verfahren
•
Ergebnisse
Rationalisierung
•
Arbeitsteilung
•
Arbeitsablauf
Automatisierung
•
Automaten
•
Automatentakt
Optimierung
•
Regelgrößen
•
Lastanpassung
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
19

Service Provider – Grundprinzipien, Transferierung & Adaptierung
Standardisierung
•
Verfahren
•
Ergebnisse
Rationalisierung
•
Arbeitsteilung
•
Arbeitsablauf
Automatisierung
•
Automaten
•
Automatentakt
Optimierung
•
Regelgrößen
•
Lastanpassung
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …
… unter Berücksichtigung
der Service-Charakteristika
 Intangibilität
 Immaterialität
 Substanzlosigkeit
 Flüchtigkeit
20

Service Provider – Service-Charakteristika, Aufzählung & Herausforderung
21
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat weder physische Substanz noch logische Substanz
 er kann als solcher nicht unmittelbar nachgewiesen werden
… immateriell, d.h. er besteht weder aus Materie noch aus (Roh)Stoffen
 er kann weder gesehen noch vorgezeigt werden
… unberührbar, d.h. man kann ihn weder berühren noch manipulieren
 er kann nicht durch Anfassen geprüft werden
… flüchtig, d.h. er wird simultan konsumiert vom Service-Konsumenten
 vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr im Vollzug
… variabel, d.h. er wird konfiguriert vom abrufenden Service-Konsumenten
 situativ-individuell für jeden S.-Abruf & jede S.-Erbringung
… unbesitzbar, d.h. er kann weder verkauft noch gekauft werden
 es kann nur Service-Erbringung beauftragt werden
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden
 jeder abgerufene Service muss von neuem erbracht werden

Service Provider – Geschäftsmodell, Hauptelemente & Hauptrollen
22
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen
einmaligen (ICTility) Service
• jeweils explizit an den abrufenden
(ICTility) Service-Konsumenten
Service
Provider
Servuktions
kunde
Service-
Konsu-
ment

Service Provider – Geschäftsmodell, Hauptelemente & Beschreibung
23
Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01
Servuktions-
versprechen
Jedem autorisierten Service-Konsumenten wird
• jeder von ihm explizit abgerufene,
• jeweils einzelne & einmalige Service
bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips verzugs-, naht- & reibungslos, sicher &
geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurie-
rungsgemäß, rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend erbracht
02
Servuktions-
konzept
• Service-Definition, Service-Terminologie & Service-Taxonomie
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen
• Service Providing Governance (= Servuction Governance)
• Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie)
• Servicialisierung: Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)
03
Servuktions-
ertragsmodell
• Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge,
die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für
konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen
• Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten)
pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ

Service Provider – Geschäftsmodell, Teilmodelle
24
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure
03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern
04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten
05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog
06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen
07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung
08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-Typen, Service-Beitragstypen, Servuktionstiefe
09 Finanzmodell Refinanzierung aus Servuktionsumsatz für konsumierte Service-Mengen

Intro
Centro
Extro
25

Service-Spezifikation – Angelpunkt, Bezugsdokument & Anwendungsfälle
26
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Katalogisierung
Service-
spezifikation
Service-
konsument
Servuktions
-kunde
Service-
konzept
Service-
Rechnung
Service-Orchestrierung
Service-Kontrahierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung

Service-Spezifikation – Service-Typ, S.-Identifikatoren & S.-Identifikation
27
 Service-Konsument,
dem auf seinen expliziten
Service-Abruf hin ein
einzelner Service verzugslos
& verlässlich erbracht
werden muss
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
 Service-Objekt,
an dem für den abru-
fenden Service-Konsu-
menten der service-
spezifische Nutzeffekt
vollständig & abschlies-
send bewerkstelligt
werden muss
 service-
spezifischer
Nutzeffekt,
der für den Service-
Konsumenten an dem
von ihm übergebenen
Service-Objekt be-
werkstelligt werden
muss
Service-
Typ

Service-Spezifikation – Service-Typ, Service-Attribute & S.-Spezifikation
28

Service-Spezifikation – Service-Typ, S.-Qualifikatoren & S.-Konsument
29
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Erfüllungsmindestquote Mindestprozentsatz
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des/der Service-Konsumenten
Fokus auf
Service-
Konsument
&
Bedingungen
der Service-
Erbringung

Service-Spezifikation – Service-Typ, S.-Identifikatoren & S.-Qualifikatoren
30
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
12 Standard-
Service-
Attribute
(12 generische
Service-
Qualifikatoren)
1. Service-Konsumentennutzen
2. Service-spezifische funktionale Parameter
3. Service-Erbringungspunkte
4. Service-Konsumentenanzahl
5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
7. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
8. Service-Erfüllungsmindestquote
9. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
• eindeutige & vollständige Service-
Spezifikation auf 2 DIN-A4-Seiten
• gemäß Erfordernissen & Erwartungen von
adressierten Service-Konsumenten
• verschiedene Service Levels möglich
• in Begriffen & Formulierungen von
• Service-Attribute erfüllen MECE-Regel
(Mutually Exclusive & Collectively
Exhaustive)
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• präzise & prägnante Identifikation
für erforderlichen Service-Typ
• aus Sicht & Wahrnehmung von
Service-
Charakteristika
• Intangibilität & Immaterialität,
• Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition
Ein Service ist ein Bündel
von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• einfach & schlüssig
• allgemeingültig & vollständig,
• eindeutig & konsistent

Service-Spezifikation – Service-Transaktion, Ablauf & Besonderheiten
31
einmalig
unumkehr-
bar
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
simultane
Service-
Konsumie-
rung
Ausfüh-
rung an-
stehende
Aktivität
service-
basierende
Wert-
schöpfung
Auslöser &
Adressat
Ende einer
Service-
Transaktion
Start einer
Service-
Transaktion
unwieder-
holbar
einzeln
Service-Typ
identifiziert & spezifiziert

Intro
Centro
• Service-Beitragxtypen – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung
Extro
32

Service-Konzipierung – Motivation, S.-Erbringungsqualität & S.-Lücken
33
Quelle: ServQual Model von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Erwartete
S.-Erbringung
Erlebte Service-
Erbringung
Erbrachter
Service
Service-Vertrag
Zusage Ser-
vice-Erbringg
Konzipierung
S.-Erbringung
Aufgefasster
Service-Typ
1
3
4
2
5
Service-Lücke
(Service Gap)
Service-
Konsu-
ment
Servuktions
kunde
Service
Provider
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess

Service-Konzipierung – Lücke 1, Bezug & Gegenmaßnahme
34
1. zwischen erwartet und aufgefasst
Ausarbeiten
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme

35
2. zwischen aufgefasst und zugesagt
S.-Erbringungskontrakt mit
Ausarbeiten

36
Ausarbeiten
3. zwischen aufgefasst und konzipiert
Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept

37
Ausarbeiten
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht
Erstellen S.-Beitragshierarchie
mit Service-Beitragstypen

38
5. zwischen erbracht und erlebt
Ausarbeiten
Service-Drehbuch
Ausarbeiten
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht
Erstellen S.-Beitragshierarchie
mit Service-Beitragstypen

Service-Konzipierung – Lücken, Zielvorstellung & Gegenmaßnahmen
39
Ausrichtung:
durchgängig von den
Erfordernissen & Erwartungen
autorisierter
Service-Konsumenten
bis zu deren Erleben
jeweils einzelner Service-
Erbringungen
Vorbereitung:
durchgängig von der
eindeutigen Service-Spezifizie-
rung bis zum Ablauf
einer jeweils einzelnen Service-
Erbringung an einen
abrufenden
Service-
Konsumenten
Service-
Konsu-
ment

Service-Konzipierung – Service-Konzept, Bestandteile & Erläuterungen
40
1. Service-Spezifikation
• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept
• alleinziges Bezugsdokument bis zur Service-Fakturierung
2. Service-Beitragshierarchie
• Zusammenstellung der einzuspeisenden Service-Beitragstypen
• Ermittlung der optimalen Servuktionstiefe
3. Service-Drehbuch
• Ablauf der Service-Erbringung (= Service-Transaktion)
• Zusammenführung der eingespeisten Service-Beiträge
S
e
r
v
i
c
e
-
K
o
n
z
e
p
t

Service-Konzipierung – Service-Konsument, Back Office & Front Office
41
Back Office-Anteile
Service-Konsument fernab
Front Office-Anteile
Service-Konsument vor Ort

Service-Konzipierung – Service-Konsument, S.-Qualität & Dimensionen
42
1. Sachvermögen – physische Ausstattung & technische Ausrüstung
2. Zuverlässigkeit – Zusage, zu erbringen & erbringen gemäß Zusage!
3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service! Verzugs-, naht- & reibungslos!
4. Kompetenz – von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt
6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten
7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel
8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme
9. Kommunikation – Zuhören & Aufnehmen, Integrieren & Rückmelden
10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen)
Back Office-Anteile
Service-Konsument fernab
Front Office-Anteile
Service-Konsument vor Ort
Quelle: ServQual Model von V. Zeithaml, A. Parasuraman & L. Berry (1990er Jahre)

Service-Konzipierung – Service-Konsumierung, Erinnerung & Empfehlung
43
Service-
Empfehlung
Service-
Erinnerung
ServQual
Model

Intro
Centro
Extro
44

Service-Spezifikation – Katalogeintrag, SEK-Kern & Konzeptelement
45
Register für
Spezifikationen
derjenigen
Service-
Beitragstypen,
die eingespeist
werden müssen
Verzeichnis von
Spezifikationen
derjenigen
Service-Typen,
die ein Service
Provider zur
Erbringung
anbietet
Register der
ausgearbeiteten
Service-
Konzepte für zur
Erbringung
angebotene
Service-Typen
Service-
Erbringungs-
kontrakte,
mit denen Servuk-
tionskunden
erforderliche
Service-Typen zur
Erbringung
beauftragt haben
Service-Vertrag
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten
SEK
SEK
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten
Service-Spezifikation - Bezugsdokument & Bindeglied für jeden Service-Typ
Service-Beitragsregister

Service-Spezifikation – Service-Katalog, Einträge & Servuktionsangebote
46
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Katalog
konkrete & verbindliche
Servuktionsangebote für
erforderliche Service-Typen

Service-Spezifikation – Service-Typ, Service-Erbringungsqualität & -preis
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungsmindestquote %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
 eindeutig, vollständig & konsistent
 alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam
 betrifft jeden abgerufenen Service
 pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten
 Servuktionsangebot d. Service Providers
Attribute 01 – 11 für Service-Erbringungsqualität
& Attribut 12 mit Service-Erbringungspreis
Service-Erbringungsqualität
Service-Erbringungspreis
47

Service-Spezifikation – Nutzeffektebenen, Hierarchie & Einordnung
48
Service =
Bündel von Nutzeffekten
primärer
Nutzeffekt
sekundärer
Nutzeffekt 1
tertiärer
Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer
Nutzeffekt 2
(zwingend)
tertiärer
Nutzeffekt 3
(optional)
 unerlässlich = konstitutiv für Service
 muss unbedingt erbracht werden
 sichern/stützen primären Nutzeffekt
 meist notwendig, manchmal optional
 sichern/stützen sekundären Nutzeffekt
 meist unerlässlich, selten optional
Sequenz von einzelnen Nutzeffekten
wird bei einem explizitem Service-Abruf
jeweils zu einem Service aggregiert

Service-Spezifikation – Attribut 01, primärer Nutzeffekt & Beschreibung
Basisspezifikation für den Service-Typ ‚eMailing-Service - eMail-Zustellungs-Service‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit
Bronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01
Primärer & wesensbestimmender Nutzeffekt:
Zustellung von Kopien des Original-eMails
Von dem Original-eMail wird jeweils eine Kopie in die eMailbox derjenigen
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben
hat.
zugestellte
eMail-Kopien
49
primärer Nutzeffekt
bewerkstelligt Service Output
 unabdingbar = konstitutiv für den Service-Typ
 muss unbedingt vollständig erbracht werden
 wird aggregiert aus mehreren Nutzeffekten

Service-Spezifikation – Attribut 01, sekundäre Nutzeffekte & Beschreibung
Basisspezifikation für den Service-Typ ‚eMailing-Service - eMail-Zustellungs-Service
Maßeinheit
Bronze Silver Gold
01.01
Von dem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die eMailbox derjenigen
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
eMail-Kopien
01.02
Quartärer Nutzeffekt:
Rückmeldung von ungültigen eMail-Adressen
Jegliche ausgehende eMail-Kopie mit einer unzustellbaren eMail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler
01.03
Rückmeldung von unzustellbaren eMail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden eMail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04
Tertiärer Nutzeffekt:
Aufbewahrung von eMail-Kopien
Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
E-Mail-Kopie
01.05
Restaurierung von eMail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
eMail-Kopie
01.06
Sekundärer Nutzeffekt:
Schutz von eMail-Kopien gegen Malware
Alle ein- und ausgehenden eMail-Kopien sind von Viren oder anderer
Malware bereinigt.
Geschützte
eMailbox
01.07
Schutz von eMailboxen gegen Spam
E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
50
 Nutzeffekt der sicheren Service-Erbringung
 Nutzeffekt der geschützten Service-Erbringung
 werden jeweils eigenständig bewerkstelligt
sekundärer
Nutzeffekt 1

Service-Spezifikation – Attribut 01, tertiäre Nutzeffekte & Beschreibung
Maßeinheit
Bronze Silver Gold
01.01
Von dem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die eMailbox derjenigen
zugestellte
eMail-Kopien
01.02
Jegliche ausgehende eMail-Kopie mit einer unzustellbaren eMail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler
01.03
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden eMail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04
Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden eMail wird für maximal 90
Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-
Konsumenten vorgehalten.
Aufgewahrte
eMail-Kopie
01.05
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden eMail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und
intakt restauriert werden.
Restaurierte
E-Mail-Kopie
01.06
Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt.
Geschützte
E-Mailbox
01.07
E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
51
 komplementär für primären Nutzeffekt
 regelmäßig oder optional bewerkstelligt
tertiärer
Nutzeffekt 1
tertiärer Nutzeffekt 2

Service-Spezifikation – Attribut 01, quartäre Nutzeffekte & Beschreibung
Maßeinheit
Bronze Silver Gold
01.01
Von dem Original-eMail wird jeweils eine Kopie in die eMailbox derjenigen
zugestellte
eMail-Kopien
01.02
Jegliche ausgehende eMail-Kopie mit einer unzustellbaren eMail-Adresse
wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden
mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung.
Rückge-
meldete
Zustellungs-
fehler
01.03
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden eMail wird unmittelbar an
den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung.
01.04
Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden eMail wird für maximal 90 Tage in
der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
eMail-Kopie
01.05
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden eMail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
eMail-Kopie
01.06
Alle ein- und ausgehenden eMail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt.
Geschützte
eMailbox
01.07
eMail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
52
 komplementär für primären Nutzeffekt
 regelmäßig oder optional bewerkstelligt
quartärer
Nutzeffekt 1
quartärer
Nutzeffekt 2
quartärer
Nutzeffekt 3

Intro
Centro
Extro
53

Service-Beitragstypen – Nutzeffekte, Hierarchie & Service-Beitragstypen
Service =
primärer
Nutzeffekt
sekundärer
Nutzeffekt 1
tertiärer
Nutzeffekt 1
sekundärer
Nutzeffekt 2
tertiärer
Nutzeffekt 2
(optional)
tertiärer
Nutzeffekt 3
54
Service =
Bündel v. Service-Beiträgen
transagierter
Service
sekundärer
Service-
Beitrag 1
tertiärer
Service-
Beitrag 1
sekundärer
Service-
Beitrag 2
tertiärer
Service-
Beitrag 2
(optional)
tertiärer
Service-
Beitrag 3

Service-Beitragstypen – Nutzeffekte, Service-Typ & primärer Nutzeffekt
Service =
primärer
Nutzeffekt
sekundärer
Nutzeffekt 1
tertiärer
Nutzeffekt 1
tertiärer
Nutzeffekt 2
(optional)
tertiärer
Nutzeffekt 3
(zwingend)
Beispiel-Service-Typ
eMailing-Service
Aggregierung Service-Beitragsergebnisse
 auf Abruf sichere & geschützte Zustellung
 je einer Kopie des Original-eMails
 in die eMailbox eines jeden Adressaten
55

Service-Beitragstypen – Nutzeffekte, Schutz & Sicherheit
Service =
primärer
Nutzeffekt
sekundärer
Nutzeffekt 1
tertiärer
Nutzeffekt 1
tertiärer
Nutzeffekt 2
(optional)
tertiärer
Nutzeffekt 3
(zwingend)
eMailing-Service
 1. Schutz der eMail-Inhalte gegen Malware
 2. Schutz der eMailbox gegen Spam
 3. Schutz gegen Phishing eMails
56

Service-Beitragstypen – Service-Objekt, Aufbewahrung & Restaurierbarkeit
Service =
primärer
Nutzeffekt
sekundärer
Nutzeffekt 1
tertiärer
Nutzeffekt 1
(zwingend)
tertiärer
Nutzeffekt 2
(zwingend)
tertiärer
Nutzeffekt 3
(optional)
 1. Schutz der eMail-Inhalte gegen Malware
 2. Schutz der eMailbox gegen Spam
 3. Schutz gegen Phishing eMails
57
eMailing-Service
 1. zentrale Aufbewahrung von eMail-Kopien
 2. Restaurieren von eMails/eMailboxen
 3. Archivieren von eMails/eMailboxen

Service-Beitragstypen – Servicescape, Dreiteilung & Frontscape
58
Frontscape
SERVICESCAPE

Service-Beitragstypen – Servicescape, Frontscape & Service-Beitragstypen
59
Frontscape
SERVICESCAPE
Workplace System
Furnishing Service
Workplace Environment
Managing Service
Logon/Logoff
Service
Malware Purging
Service
Internet Browsing
Service
Software Furnishg
Service

Service-Beitragstypen – Servicescape, Midscape & Service-Beitragstypen
60
Midscape Frontscape
SERVICESCAPE
Workplace System
Furnishing Service
Managing Service
Logon/Logoff
Service
Malware Purging
Service
Internet Browsing
Service
Software Furnishg
Service
Network System
Managing Service
Data Transporting
Service
DHCP
Service
LDAP
Service
Firewalling
Service
DNS
Service

Service-Beitragstypen – Servicescape, Backscape & Service-Beitragstypen
61
Backscape Midscape Frontscape
SERVICESCAPE
Workplace System
Furnishing Service
Managing Service
Logon/Logoff
Service
Malware Purging
Service
Internet Browsing
Service
Software Furnishg
Service
Network System
Managing Service
Data Transporting
Service
DHCP
Service
LDAP
Service
Firewalling
Service
DNS
Service
Server Device
Housing Service
Server OS
Hosting Service
Storage System
Housing Service
Content
Housing Service
Backend Application
Hosting Service
Backend Application
Maintaining Service
Virtual
Desktop
Housing
Service

Service-Beitragstypen – Servicescape, Suprascape & Service-Beitragstypen
62
SERVICESCAPE
Workplace System
Furnishing Service
Managing Service
Logon/Logoff
Service
Malware Purging
Service
Internet Browsing
Service
Software Furnishg
Service
Network System
Managing Service
Data Transporting
Service
DHCP
Service
LDAP
Service
Firewalling
Service
DNS
Service
Server Device
Housing Service
Server OS
Hosting Service
Storage System
Housing Service
Content
Housing Service
Backend Application
Hosting Service
Backend Application
Maintaining Service
Virtual
Desktop
Housing
Service
User Identity Managing Service
Service Consumer Supporting Service

Service-Beitragstypen – Servicescape, Ziel-S.-Typen & Einzelbeitragstypen
63
SERVICESCAPE
Workplace System
Furnishing Service
Managing Service
Logon/Logoff
Service
Malware Purging
Service
Internet Browsing
Service
Software Furnishg
Service
Network System
Managing Service
Data Transporting
Service
DHCP
Service
LDAP
Service
Firewalling
Service
DNS
Service
Server Device
Housing Service
Server OS
Hosting Service
Storage System
Housing Service
Content
Housing Service
Backend Application
Hosting Service
Backend Application
Maintaining Service
Virtual
Desktop
Housing
Service
E-Mailing
Service
File Preserving
Service
Unified Communi-
cating Service
Anti-Spamming
Service
Anti-Frauding
Service
Anderer
ICTBSS
Order Managing
Service
File Sharing
Service

Service-Beitragstypen – S.-Beitragshierarchie, generisch & S.-Beitragstypen
64
Server Device
Housing Service
Server OS
Hosting Service
Storage System
Housing Service
Content
Housing Service
Backend Application
Hosting Service
Backend Application
Maintaining Service
Network System
Managing Service
Data Transporting
Service
DHCP
Service
DNS
Service
Workplace System
Furnishing Service
Managing Service
LDAP
Service
Virtual
Desktop
Housing
Service
Firewalling
Service
Logon/Logoff
Service
Malware Purging
Service
Anti-Spamming
Service
Anti-Frauding
Service
Internet Browsing
Service
Software Furnishg
Service
Jeder explizit abgerufene ICT-systembasierende Utility Service (ICTility Service)
werden jeweils per Echtzeittransaktion aus Standard-Service-Beiträgen aggregiert.
eMailing
Service
File Safekeeping
Service
Unified Communi-
cating Service
Anderer
ICTBSS
Order Managing
Service
File Sharing
Service

S.-Beitragstypen – S.-Beitragshierarchie, S.-Beitragstypen & Spezifizierung
65
Server Device
Housing Service
Server OS
Hosting Service
Storage System
Housing Service
Content
Housing Service
Backend Application
Hosting Service
Backend Application
Maintaining Service
Network System
Managing Service
Data Transporting
Service
DHCP
Service
DNS
Service
Workplace System
Furnishing Service
Managing Service
LDAP
Service
Virtual
Desktop
Housing
Service
Firewalling
Service
Logon/Logoff
Service
Malware Purging
Service
Anti-Spamming
Service
Anti-Frauding
Service
Internet Browsing
Service
Software Furnishg
Service
eMailing
Service
File Safekeeping
Service
Unified Communi-
cating Service
Anderer
ICTBSS
Order Managing
Service
File Sharing
Service
Alle ICT-basierenden Utility Services (ICTility Services) und alle Standard-Service-Beiträge
werden auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig & vollständig spezifiziert.

Intro
Centro
Extro
66

Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept‘
Service-Beitragshierarchie – Nutzeffekte, S.-Beitragstypen & Zuordnung
Service =
primärer
Nutzeffekt
sekundärer
Nutzeffekt 1
tertiärer
Nutzeffekt 1
tertiärer
Nutzeffekt 2
(optional)
tertiärer
Nutzeffekt 3
(zwingend)
Service-Beitragshierarchie mit
Zuordnung von
Nutzeffekten zu Service-Beitragstypen
67

Bestandteile – S.-Beitragshierarchie, Servuktionstiefe & S.-Transagierung
Service-Erbringungstiefe
Service-Aggregierung
68

Intro
Centro
Extro
69

Service-Transaktion – Service-Konsument, Service-Objekt & Service-Abruf
70
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Auslöser &
Adressat
Start einer
Service-
Transaktion
Service-Typ

Service-Transaktion – S.-Konsument, Service-Objekt & Zustandsänderung
71
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
Auslöser &
Adressat
Start einer
Service-
Transaktion
Service-Typ

Service-Transaktion – S.-Konsument, S.-Objekt & Service-Konsumierung
72
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
simultane
Service-
Konsumie-
rung
Ende einer
Service-
Transaktion
Auslöser &
Adressat
Start einer
Service-
Transaktion
Service-Typ

Service-Transaktion – Service-Konsument, S.-Konsumierung & Aktivität
73
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
simultane
Service-
Konsumie-
rung
Ausfüh-
rung an-
stehende
Aktivität
Ende einer
Service-
Transaktion
Auslöser &
Adressat
Start einer
Service-
Transaktion
Service-Typ

Service-Transaktion – Service-Konsument, Aktivität & Wertschöpfung
74
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
simultane
Service-
Konsumie-
rung
Ausfüh-
rung an-
stehende
Aktivität
service-
basierende
Wert-
schöpfung
Ende einer
Service-
Transaktion
Auslöser &
Adressat
Start einer
Service-
Transaktion
Service-Typ

Service-Transaktion – Anforderungen, vollständig & abschließend
75
ACID-
Kriterien
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
simultane
Service-
Konsumie-
rung
Ausfüh-
rung an-
stehende
Aktivität
service-
basierende
Wert-
schöpfung
Ende einer
Service-
Transaktion
Auslöser &
Adressat
Uno-actu-
Prinzip
Start einer
Service-
Transaktion
Service-Typ

Service-Transaktion – Anforderungen, Uno-actu-Prinzip & ACID-Kriterien
76
ACID-
Kriterien
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
simultane
Service-
Konsumie-
rung
Ausfüh-
rung an-
stehende
Aktivität
service-
basierende
Wert-
schöpfung
Ende einer
Service-
Transaktion
Auslöser &
Adressat
Uno-actu-
Prinzip
Start einer
Service-
Transaktion
Service-Typ
Das Uno-actu-Prinzip wird ein-
gehalten, indem jede von einem be-
rechtigten Service-Konsumenten per
Service-Abruf ausgelöste, jeweils ein-
zelne & einmalige Service-Trans-
aktion für diesen in einem Zug
vollständig & abschließend ausge-
führt wird.
ACID/AKID
• Atomar = in sich abge-
schlossen
• Konsistent = ohne Un-
gereimtheiten
• Isoliert = unbeeinflusst
von anderen Transak-
tionen
• Dauerhaft = Zustands-
änderung des Service-
Objekts

Intro
Centro
Extro
77

Service-Drehbuch – Service-Konsument, Hauptrolle & Fokus
78
Regeln
für den
Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
Ermitteln
Service-Abrufrate
Ermitteln
Service-Abrufaufkommen
Vorhalten Service-
Erbringungskapazität
1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten
Servuktionsbereitschaft
Auf Abruf:
Service!
jeweils gleiche Service-
Erbringungsqualität
Service-
Typ

Service-Drehbuch – S.-Konsument, S.-Abrufrate & -Abrufaufkommen
79
Regeln
für den
Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
2a. Ermitteln
Service-Abrufrate
2b. Ermitteln
2c. Vorhalten
Servuktionskapazität
Auf Abruf:
Service!
Service-
Typ

Service-Drehbuch – Service-Konsumenten. S.-Abrufe & -Erbringungen
80
Regeln
für den
Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
2a. Ermitteln
Service-Abrufrate
2b. Ermitteln
2c. Vorhalten
Servuktionskapazität
3. auf Abruf
je eine Service-
Erbringung
Service-
Typ

Service-Drehbuch – Drehbuch, Grundstruktur & Hauptelemente
81
Akte Szenen
Requisiten Akteure
Kulissen

Service-Drehbuch – Grundstruktur, Hauptelemente & Basiselemente
82
Akte
• Startakt
• Hauptakt
• Schlussakt
Szenen
• Auslöser: Service-Abruf
• Ablauf: Service-Transaktion
• Abschluss: S.-Objekt geändert
Requisiten
• Service-Objekt
• Service Feeding Network
• service-relevante Systeme
• service-relevante Ressourcen
Akteure
• Service-Konsument
• Service Provider
• Service-Zubringer
• Service-Akteure
Kulissen =
Servuktions-
umgebung

Service-Drehbuch – Service-Konsument, Service-Abruf & Auslösung
83
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf eines eMailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
 Auslösung Service-Transaktion für Erbringung eines einzelnen & einmaligen eMailing Service

Service-Drehbuch – Service-Abruf, Service-Konsument & Requisiten
84
Akte: Startakt
• Betätigen service-relevante Funktion
• Hauptakt:
• Schlussakt:
Szenen
• Auslöser: Abruf eMailing Service
• Ablauf
• Abschluss
Requisiten
• Service-Objekt: Original eMail
• Frontend-eMail-Applikation
• Frontend-Betriebssystem
• Frontend-Hardware
Akteur
Kulissen =
globales
eMailing-System

Service-Drehbuch – Service-Objekt, Übergabe & Übernahme
85
Replizierung des Original eMails
Kopie des Original-eMails wird vom eMail Client-System auf
den Eingangs-eMail-Server des eMail Accounts repliziert
Replikations-Service
 Übergabe & Übernahme des Service-Objekts (= Original-eMail) in die Servuktionsumgebung
 initiale Teiltransaktion am Service-Erbringungspunkt (= Standort des Service-Konsumenten)

Service-Drehbuch – Szene 1, eMail-Replizierung & Requisiten
86
Akte: Hauptakt
• Zustellung je einer Kopie des
Original-eMails in die eMailbox
eines jeden Adressaten
Szene 1: Replikation
• Auslöser: eMail-Applikation
• Ablauf: eMail-Replizierung
• Abschluss:
• Original-Mail ist repliziert auf den
eMail-Eingangs-Server
Requisiten
• Service-Objekt: Original-eMail
• Frontend-eMailing-Applikation
• Netzwerksystem
• Backend-eMailg-Applikation(en)
Akteure
Kulissen =
globales
eMailing-System

Service-Drehbuch – Service-Erbringung, Sicherheit & Schutz
87
Bereinigen der eMail-Inhalte/-
Anhänge von Viren & Schad-Sftw.
Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert,
isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: eMail in Quarantäne
Antivirus-Service(s)
 Vorkehrung für sichere & geschützte Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts
 je ein Antivirus-Service wird für jede angehängte Datei bewerkstelligt (= Antivirus-Scan)

Service-Drehbuch – Malware-Scan, E-Mail-Anhänge & Antivirus-Scanner
88
Akte: Hauptakt
Szene 2: Malware-Scan
• Auslöser: eMail-Anhänge
• Ablauf: Scan, ggf. Bereinigung
• Abschluss: Anhänge malware-frei
Requisiten
• eMail-Anhänge
• Antivirus Scanner
• aktuelle Virensignaturen
• Quarantänebereich
Akteure
Kulissen =
globales
eMailing-System

Service-Drehbuch – Service-Bewerkstelligung, Vorbereitung & Prüfung
89
Bereinigen der eMail-Inhalte/-An-
hänge von Viren & Schad-Software
Authentisierung der eMail-Adressen
& der zugehörigen Accounts
in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)
 Vorbereitung für die konfigurierungsgemäße Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts
 je vorgegebene eMail-Adresse wird ein LDAP-Service abgerufen & erbracht

Service-Drehbuch – Szene 3, Account-Prüfung & Requisiten
90
Akte: Hauptakt
eines jedend Adressaten
Szene 3: Account-Prüfung
• Auslöser: eMail-Adresse(n)
• Ablauf: Verifizierung Account
• Abschluss: Autorisierung Account
Requisiten
• Service-Objekt: eMail-Adresse(n)
• Verzeichnissystem
• Account-Datenbank
Akteure
• Service-Akteure
Kulissen =
globales
eMailing-System

Service-Drehbuch – Service-Erbringung, Voraussetzung & Bewerkstelligung
91
Authentisierung der eMail-Adressen &
der zugehörigen Accounts
Adressierung von weiteren
service-relevanten Systemen
Ermittlung IP-Adresse zu Hostname für andere eMail-Server-
Systeme, eMail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway
DNS-Service(s)
 Bewerkstelligung von notwendigen Voraussetzungen für verlässliche Service-Erbringung
 je nach Anfall rufen mehrere DNS-Clients (= technische Service-Konsumenten) DNS-Services ab

Service-Drehbuch – Szene 4, Namensauflösung & DNS-System
92
Akte: Hauptakt
Szene 4: Namensauflösung
• Auslöser: Hostname(s)
• Ablauf: Ermittlung IP-Adresse(n)
• Abschluss: IP-Adresse zu Hostname
Requisiten
• Service-Objekt: Hostname
• DNS-Applikationssystem(e)
• DNS-Datenbanken
Akteure
• Service-Akteure
Kulissen =
globales
eMailing-System

Service-Drehbuch – Service-Bewerkstelligung, Teilschritt & Funktion
93
und der zugehörigen Accounts
Adressierung von weiteren service-
relevanten Systemen
Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere eMail-
Server-Systeme, eMail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway
DNS-Service(s)
eMail-Routing Ermittlung der eMail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)
 Teilschritt für die tatsächliche Bewerkstelligung des service-spezifischen (= primären) Nutzeffekts

Service-Drehbuch – Szene 5, E-Mail-Routen & Routenberechnung
94
Akte: Hauptakt
Original-E-Mails in die E-Mailbox
Szene 5: Routenberechnung
• Auslöser: Ziel eMail-Adressen
• Ablauf: Ermittlung der Routen
• Abschluss: Routen festgelegt
Requisiten
• Service-Objekt: Ziel-eMailbox
• eMail-Adressbuch
• eMail-Adresshierarchie
Akteure
• Service-Akteure
Kulissen =
globales
eMailing-System

Service-Drehbuch – Service-Bewerkstelligung, Teilschritt & Funktion
95
und der zugehörigen Accounts
Adressierung von weiteren service-
relevanten Systemen
Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere eMail-
Server-Systeme, eMail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway
DNS-Service(s)
E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)
Erstellung der eMail-Kopien je 1 Kopie des Original-eMails für jede Ziel-eMailbox Kopier-Service(s)
 weiterer Teilschritt für die tatsächliche Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts

Service-Drehbuch – Szene 6, E-Mail-Replikat & Replikatkopien
96
Akte: Hauptakt
Szene 6: eMail-Kopierung
• Auslöser: eMail-Anhänge gescant
• Ablauf: Erstellung eMail-Kopien
• Abschluss: 1 Kopie je eMail-Route
Requisiten
• Service-Objekt: eMail-Replikat
• eMail-Store
Akteure
• Service-Akteure
Kulissen =
globales
eMailing-System

Seminar 'Service-Konzipierung' GS30_2022 V01.01.01

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