1. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Methodik der Service-Erbringung
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Grundlagenseminar 50 (GS50)
Service-Offerierung
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
am 10.02. bis 11.02.2020 & am 16.03. bis 17.03.2020 & am 27.04. bis 28.04.2020
in Oestrich-Winkel, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1
in Nägler's Fine Lounge Hotel
bei & mit der servicEvolution
1
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
3. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Seminar-Duos ES10-20 bis GS10-20, Titel & Termine
3
Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10-
ES20
Servicialisierung & Service Provider
Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
20.01. – 23.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 20.01. bis 23.01.2020
24.02. – 27.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 2402. bis 27.02.2020
23.03. – 26.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 23.03. bis 26.03.2020
24.08. – 27.08.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 24.08. bis 27.08.2020
28.09. – 01.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 28.09. bis 01.10.2020
02.11. – 05.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 02.11. bis 05.11.2020
GS10-
GS20
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
27.01. – 30.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 27.01. bis 30.01.2020
02.03. – 05.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 02.03. bis 05.03.2020
30.03. – 02.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 30.03. bis 02.04.2020
31.08. – 03.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 31.08. bis 03.09.2020
05.10 – 08.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 05.10. bis 08.10.2020
09.11. – 12.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 09.11. bis 12.11.2020
4. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Seminar-Duos GS30-40 bis GS50-60, Titel & Termine
4
Intro | Service-Definierung | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS30-
GS40
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft
03.02. – 06.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 03.02. bis 06.02.2020
09.03. – 12.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 09.03. bis 12.03.2020
20.04. – 23.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 20.04. bis 23.04.2020
07.09. – 10.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 07.09. bis 10.09.2020
12.10. – 15.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 12.10. bis 15.10.2020
23.11. – 25.11.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS30-GS40 am 23.11. bis 25.11.2020
GS50-
GS60
Service-Offerierung & Service-Kontrahierung
Von Service-Erbringungsangebot bis Service Providing Contract
10.02. – 13.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 10.02. bis 13.02.2020
16.03. – 19.03.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 16.03. bis 19.03.2020
27.04. – 30.04.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 27.04. bis 30.04.2020
14.09. – 17.09.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 14.09. bis 17.09.2020
19.10. – 22.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 19.10. bis 22.10.2020
30.11. – 03.12.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS50-GS60 am 30.11. bis 03.12.2020
7. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Begriff – Wort, Herkunft & Bedeutung
7
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
Das Wort Service
• wurde im 17. Jahrhundert aus dem Französischen in den deutschen Wortschatz übernom-
men als Synonym für das Wort ‚Dienst‘
• ist abgeleitet
• auf der 1. Stufe von dem lateinischen Substantiv ‚servitium‘ – ‚(Sklaven)Dienst‘
• auf der 2. Stufe von dem lateinischen Substantiv ‚servus – ‚Sklave, Knecht, Diener‘
• auf der 3. Stufe von dem lateinischen Verb ‚servire‘ – ‚(be)dienen, Sklave sein‘
8. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Begriff – Wort, Wortherkunft & Wortbedeutung
8
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
Ein Service (= Dienst) ist allgemeingültige
Definition
Bedeutung
Dienst
mhd.: dienest, ahd.: dionöst
Substantiv
Sklaverei, (Sklaven-)Dienst
servitium
Verb
(be)dienen, Sklave sein
servire, servio, servivi, servitus
Lateinisch Französisch & Englisch Deutsch
Wortherkunft
9. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Begriff – Definition, Begriffsbildung & Begriffserklärung
9
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
Ein Service (= Dienst) ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
allgemeingültige
Definition
Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
Bedeutung
Dienst Änderung am Service-Objekt
Vorstellung
mhd.: dienest, ahd.: dionöst Transaktion
Substantiv
Sklaverei, (Sklaven-)Dienst intangibel, immateriell, flüchtig Charak-
teristikaservitium Akzidenz
Verb
(be)dienen, Sklave sein Nutzeffekt Nutzen
bewirkenservire, servio, servivi, servitus Essenz
Lateinisch Französisch & Englisch Deutsch Objekt/Phänomen, Vorstellung & Wort Begriff
Wortherkunft Begriffsbildung
10. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Begriff – Definition, Kern & Erläuterung
10
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführung Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kontrahiert
• von einem auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an einen berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,
• konsumiert
• simultan vom abrufenden Service-Konsumenten
• zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
Erläuterung zu
• Hauptrollen
• Ablauf der Service-
Erbringung
allgemeingültige
Definition
12. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Identifizierung – S.-Definition, Erläuterung & S.-Identifikatoren
12
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführung Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kontrahiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an einen berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT,
• konsumiert
• simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen
• zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
Essenz
Auslöser &
Adressat
Zielobjekt
übergibt das
Service-Objekt
Nutzeffekt muss am
Service-Objekt
bewerkstelligt werden
13. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Identifizierung – Service-Typ, S.-Identifikatoren & Erläuterungen
13
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
Service-Konsument,
dem auf seinen expliziten
Service-Abruf hin ein
Service verzugslos &
verlässlich erbracht werden
muss
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Service-Objekt,
an dem für den
abrufenden Service-
Konsumenten der
service-spezifische
Nutzeffekt vollständig
bewerkstelligt werden
muss
service-
spezifischer
Nutzeffekt,
der für den Service-
Konsumenten am
übergebenen Service-
Objekt bewerkstelligt
werden muss
Service-
Typ
15. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Nutzeffekt, Service-Definition & Essenz
15
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
ist Essenz, Wesen eines Service
• konstitutives Service-Merkmal
• Kern der Service-Definition
16. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Nutzeffekt, Service-Identifikator & Service-Typ
16
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
primärer Service-Identifikator
… neben Service-Konsument …
… und Service-Objekt …
… je einzelner Service-Typ.
ist Essenz, Wesen eines Service
• konstitutives Service-Merkmal
• Kern der Service-Definition
17. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Grundlagen, Service-Typ & Service-Identifikation
17
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• präzise & prägnante Identifikation
für erforderlichen Service-Typ
• aus Sicht & Wahrnehmung von
adressierten Service-Konsumenten
Service-
Charakteristika
• Intangibilität & Immaterialität,
• Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
allgemeingültige
Service-Definition
Ein Service ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten
• einfach & schlüssig
• allgemeingültig & vollständig,
• eindeutig & konsistent
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
18. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Service-Identifikation, Beispiel & eMailing Service
18
Service-
Konsu-
ment
• eMail-
AbsenderIn
Service-
Objekt • Original-eMail
Service-
spezif.
Nutz-
effekt
• je eine Kopie des
eMails wird
zugestellt in die
eMailbox eines
jeden Adressaten
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
Service-Identifizierung
19. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Bewerkstelligung
19
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
wird exklusiv bewerkstelligt
… für einen Service-Konsumenten …
… auf seinen expliziten Service-Abruf
… an seinem Service-Objekt.
primärer Service-Identifikator
… neben Service-Konsument …
… und Service-Objekt …
… je einzelner Service-Typ.
ist Essenz, Wesen eines Service
• konstitutives Service-Merkmal
• Kern der Service-Definition
20. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Kategorien
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
S e r v i c e - O b j e k t t y p e n 20
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
Digitate
= Dateien oder
Datensätze
21. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Nutzeffekt, Service-Konsument & Konsumierung
21
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
wird simultan konsumiert …
… vom Service-Konsumenten, …
… während Service erbracht wird …
… an dessen Service-Objekt.
wird exklusiv bewerkstelligt
…. für einen Service-Konsumenten …
… auf seinen expliziten Service-Abruf
… an seinem Service-Objekt.
primärer Service-Identifikator
… neben Service-Konsument …
… und Service-Objekt …
… je einzelner Service-Typ.
ist Essenz, Wesen eines Service
• konstitutives Service-Merkmal
• Kern der Service-Definition
22. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Spezifikation
22
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
22
ist Bindeglied zwischen
…präziser Service-Identifikation …
… eindeutiger Service-Spezifikation …
… eines erforderlichen Service-Typs.
wird simultan konsumiert …
… vom Service-Konsumenten, …
… während Service erbracht wird …
… an dessen Service-Objekt.
wird exklusiv bewerkstelligt
…. für einen Service-Konsumenten …
… auf seinen expliziten Service-Abruf
… an seinem Service-Objekt.
primärer Service-Identifikator
… neben Service-Konsument …
… und Service-Objekt …
… je einzelner Service-Typ.
ist Essenz, Wesen eines Service
• konstitutives Service-Merkmal
• Kern der Service-Definition
23. Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01
Primärer Nutzeffekt,
wesensbestimmend & unabdingbar
Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
E-Mail-Kopien
ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Nutzeffekt, Spezifikation & Konsumentennutzen
23
Service-
Konsu-
ment
• eMail-
AbsenderIn
Service-
Objekt • Original-eMail
Service-
spezif.
Nutz-
effekt
• je eine Kopie des
eMails wird
zugestellt in die
eMailbox eines
jeden Adressaten
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
41. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifikation – Service-Definition, Auswertung & Kriterien
41
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden)
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet
• simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen
• zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Identifizierung über Nutzeffekte
funktionale Aspekte
Service-Konsument
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
Bezugsgröße / Einheit
Preis
Verlässlichkeit
Zeitaspekte / Dauer
Service-Kunde
43. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifikation – Nutzeffekte, Essenz & Service-Identifikator
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
Identifizierung über Nutzeffekte
wird simultan konsumiert
… vom Service-Konsumenten, …
… während Service erbracht wird …
… an dessen Service-Objekt.
wird exklusiv bewerkstelligt
…. für einen Service-Konsumenten …
… auf seinen expliziten Service-Abruf
… an seinem Service-Objekt.
primärer Service-Identifikator
… neben Service-Konsument …
… und Service-Objekt …
… je einzelner Service-Typ.
ist Essenz, Wesen eines Service
• konstitutives Service-Merkmal
• Kern der Service-Definition
44. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifikation – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
44
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
SERVICESCAPE
Konni
Sument
Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird
• die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt
• Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten
• Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst
• ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht
Service-Konsument
52. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service Levels – S.-Attribut 04, S.-Konsumentenanzahl & Standardwert
52
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Gold
01 Service-Konsumentennutzen
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkte
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungsmindestquote
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
1 Service-Konsument ruft jeweils 1 Service ab, der explizit an ihn erbracht werden muss
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
53. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service Levels – S.-Attribut 01, S.-Attribut 02 & Gleichheit
53
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Gold
01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkte
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungsmindestquote
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
Inhalte von Service-Attribut 01 gleich für alle Service Levels
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
54. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service Levels – Attributwerte, Besonderheiten & Unterschiede
54
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Gold
01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert
02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 G
03 Service-Erbringungspunkte 03 B 03 G
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 G
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 G
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 G
08 Service-Erfüllungsmindestquote 08 B 08 G
09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 G
10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 G
11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 G
12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 G
Verschiedene Wert bei Service-Attributen 03 - 12
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
55. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service Levels – Attributwerte, Datentypen & Maßeinheiten
55
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 G service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte 03 B 03 G physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 G Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 G Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 G Landessprachen
08 Service-Erfüllungsmindestquote 08 B 08 G %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 G hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 G hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 G service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 G €
Datentypen oder Maßeinheiten zwecks Einordnung der Attributwerte
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
60. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Attributwerte – Anforderungen, Spezifizierung & Abstimmung
60
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 G service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte 03 B 03 G physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 G Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 G Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 G Landessprachen
08 Service-Erfüllungsmindestquote 08 B 08 G %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 G hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 G hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 G service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 G €
gleiche Datentypen oder Maßeinheiten für alle Service Levels
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
63. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Erbringungspreise – Preisstruktur, Preisanteile & Bezugsgrößen
63
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
1. Service-Zugangspreis
• bezogen auf Service-Zugang(ssystem)
• alle Voraussetzungen für Service-Abrufe
• pro Service-Konsument
• pro Monat
• Fixbetrag
• flatrate-basierend
• staffelmengenbasierend
• einheitenbasierend
2. Service-Verbrauchspreise
• bezogen auf Service-Erbringungseinheit
• für konsumierte Service-Mengen
64. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Erbringungspreise – Preisstruktur, Verbrauchspreise & Optionen
64
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
64
1. Service-Zugangspreis
• bezogen auf Service-Zugang(ssystem)
• alle Voraussetzungen für Service-Abruf
• pro Service-Konsument
• 5 €/Monat
• Fixbetrag
2. Service-Verbrauchspreise (alternativ)
a. flatrate-basierender Verbrauchspreis
b. staffelmengenbasierende Verbrauchspreise
c. einheitenbasierender Verbrauchspreis
150,00 € fix pro Monat
pro Service-Konsument/Anschluss
unbegrenzte Service-Menge
bis 100 Einheiten: 0,80 €/Einheit
bis 300 Einheiten: 0,70 €/Einheit
ab 500 Einheiten: 0,60 €/Einheit
0,50 €
pro Service-Erbringungseinheit
65. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Erbringungspreise – Service Levels, Ausprägungen & Preise
65
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 G service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte 03 B 03 G physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 G Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 G Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 G Landessprachen
08 Service-Erfüllungsmindestquote 08 B 08 G %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 G hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 G hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 G service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 G €
Für jeden Service Level ein eigener Service-Erbringungspreis
66. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Erbringungspreise – eMailing-S., Zugangs- & Verbrauchspreis
66
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
Basisspezifikation für Service-Typ ‚eMailing-Service (= eMail-Zustallungs-Service)‘ - Auszug
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielquote
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten eMailing-
Services zu abgerufenen eMailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
12 Service-Erbringungspreis
12.01
Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
67. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Erbringungspreise – Bezugszeitraum, S.-Abrufrate & -aufkommen
67
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
Basisspezifikation für Service-Typ ‚E-Mailing-Service (= eMail-Zustallungs-Service)‘ - Auszug
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielquote
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten eMailing-
Services zu abgerufenen eMailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
12 Service-Erbringungspreis
12.01
Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
eMailing-Services pro Bezugszeitraum
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Potenzielles Service-
Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Monat 480 48.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden
1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage
für 100 berechtigte
Service-Konsumenten
68. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Erbringungspreise – S.-Konsumenten, Service Levels & Preise
68
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
68
Basisspezifikation für Service-Typ ‚eMailing-Service (= eMail-Zustallungs-Service)‘ - Auszug
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielquote
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten eMailing-
Services zu abgerufenen eMailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
12 Service-Erbringungspreis
12.01
Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
eMailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Potenzielles Service-
Abrufaufkommen
Bronze
50 Konsumenten
Silber
40 Konsumenten
Gold
10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Monat 480 48.000
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat
Idealfall: Service-
Erfüllungsquote
100%
76. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Katalog – Abgrenzung, Produktion Servuktion
76
Produktion Servuktion
Production, c’est faire des choses. & Servuction, c’est rendre des services.
= Produktion ist Fertigen von Sachgütern.
= Production is fabricating goods
= Servuktion ist Erbringen von Services.
= Servuction is rendering services.
Quelle: Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier
http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier
Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard
http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339
Erhellende & klärende,
schlüssige & einleuchtende,
markante & wegweisende
Begriffsneuprägung
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
78. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Katalog – Abgrenzung, Produkt Servukt
78
Produkt Servukt
Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst
Bündel von wiederholt ausführbaren &
beständigen Funktionen
Bündel von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• Funktionen sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für jedes/n Sachgut(typ)
• Funktionen werden in Sachgut
hineinkonstruiert & hineinfabriziert
• Funktionen werden von Sachgutnutzer
betätigt bzw. ausgelöst
• Funktionen werden durch bzw. von
Sachgutexemplar ausgeführt
• Funktionen bleiben erhalten bis
Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für jeden Service(-Typ)
• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (=
Servukttyp) zugeschrieben
• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf
von Grund auf neu bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden am übergebenen
Service-Objekt bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden vom abrufenden
Service-Konsumenten konsumiert
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
79. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Katalog – Abgrenzung, Produktangebot & Produkttyp
79
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
Produktangebot Servuktionsangebot
Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Dienst-Typ
= Produkte mit der gleichen Hauptfunktion = Services mit dem gleichem Nutzeffekt
Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung
= Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Bewerkstelligg Nutzeffekt am Service-Objekt
Produktqualität = Sachgutqualität Servuktionsqualität = S.-Erbringungsq.
= Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Qualitätsmerkmale einer Service-Erbringung
Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif.
= Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung der Servuktionsqualität
Produktpreis = Sachgutpreis Servuktionspreis = S.-Erbringungspreis
= Geldbetrag für (Ver-)Kauf Produktexemplar = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit)
Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktionskatalog = Service-Katalog
= Verzeichnis bestellbarer Produkttypen = Verzeichnis verbindlicher Servuktionsangebote
80. ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Katalog – Abgrenzung, Produktangebot Servuktionsangebot
80
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
Produktangebot Servuktionsangebot
Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Dienst-Typ
= Produkte mit der gleichen Hauptfunktion = Services mit dem gleichem Nutzeffekt
Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung
= Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Bewerkstelligg Nutzeffekt am Service-Objekt
Produktqualität = Sachgutqualität Servuktionsqualität = S.-Erbringungsq.
= Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Qualitätsmerkmale einer Service-Erbringung
Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif.
= Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung der Servuktionsqualität
Produktpreis = Sachgutpreis Servuktionspreis = S.-Erbringungspreis
= Geldbetrag für (Ver-)Kauf Produktexemplar = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit)
Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktionskatalog = Service-Katalog
= Verzeichnis bestellbarer Produkttypen = Verzeichnis verbindlicher Servuktionsangebote
92. Verzeichnis der
Spezifikationen
derjenigen
Service-Typen,
deren Erbringung
per SEK bzw. SPC
beauftragt werden
kann
ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Katalog – Datenbestände, Inhalte & Unterschiede
92
System-
Dokumentation
(CMBD/CMS)
Produkt-
katalog Produkt-
inventar
Bestellung ,
Lieferung &
Inventarisierung
Doku-
men-
tierung
Verzeichnis der
Produkttypen,
die beschafft
werden
können
für die Service-
Erbringung
Verzeichnis aller
Produkt-
exemplare, die
beschafft
wurden &
eingesetzt
werden
für die Service-
Erbringung
Detaillierte
(technische)
Dokumentation
der technischen
Systeme,
die für die Service-
Erbringung
eingesetzt werden
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
93. SEK/SEV
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten
ServicEducation - GrundlagenSeminar 50 (GS50)
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Katalog – Katalog, Vertragsregister & Konzeptregister
93
Register der
Spezifikationen
derjenigen
Service-
Beitragstyp-
spezifikationen,
die per SCA / SCC
beauftragt werden
Verzeichnis der
Spezifikationen
derjenigen
Service-Typen,
deren Erbringung
per SEK/SPC
beauftragt werden
kann
Register der
ausgearbeiteten
Service-
Konzepte für
Service-Typen,
deren Erbringung
angeboten wird
Register der
SEK/SPC
die von Service-
Kunden
abgeschlossen
worden sind.
SEK/SPC
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten
Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied für jeden Service-Typ
Service-Beitragsregister
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
SEK/SPC
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten