Vorlesung 'IT Service-Management', Blockvorlesung 02 V04.00.00

Hochschule Mainz
Fachbereich Wirtschaft, Fachgruppe Wirtschaftsinformatik
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Master-Studiengang ‚IT Management‘ (MSc mit TZ)
Vorlesung ‚IT Service Management‘ (A09-52203)
Blockvorlesung 02 (BV02)
Service-Typen
Von Service-Identifizierung bis Service-Spezifizierung
Wintersemester 2014/2015, 19.09., 10:00 – 13:30 h, 11.10., 08:15 – 11:30 h & 17.10., 12:00 – 15:15 h
Mainz, Lucy-Hillebrand-Straße 2, Campus - Raum D1.09
1
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
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Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider

Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro | Service-Typ | Service-Identifikatoren | Service-Qualität | Service-Attribute | Extro
2
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Begriffsabgrenzungen
Centro
• Service-Typ – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Beispiele
• Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen
• Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
2

3
Intro
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Begriffsabgrenzungen
Centro
Extro
3

Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenschwerpunkt
4
4
Service-
Erbringung
&
IT System
Management
BV04
Config.
Mgmt
BV05
Exkurs
SAG &
RZ
BV06
S.-Kata-
log &
SLAs
BV07
ITIL
Financial
Mgmt
BV08
Preisge-
staltung
BV09
Klausur-
vorbe-
reitung
HAPT
Präsi
Haus-
arbeiten
BV10
Service-
Orchestr
ierung
BV02
Service-
Ident. &
Spezif.
BV03
IT
System
Mgmt
Start-
vorlesung
(BV01) Ein-
führung -
Von
Vorlesungs-
organisation
bis Service-
Konsument
Abschluss-
vorlesung
(BV11)
Service
Provider –
Service-
Trilemma &
Geschäfts-
modell

Vorlesung – Termine, Themen & Dozenten
5
Nr Datum Uhrzeit Thema Dozent
BV01 Sa, 06.09.2014 08:15 – 11:30 Einführung –
Von Vorlesungsorganisation bis Service-Konsument
Huppertz & Schäfer
BV01 Fr, 12.09.2014 12:00 – 15:15 Huppertz
BV03 Sa, 13.09.2014 08:15 – 11:30 IT System Management Schäfer
BV02 Fr, 19.09.2014 10:00 – 13:30 Service-Typen (Teil 1) – Service-Identifizierung Huppertz
BV04 Fr, 26.09.2014 15:45 – 19:00 Vom Leben einer Konfiguration Schäfer
BV05 Fr, 10.10.2014 12:00 – 15:15 Exkursion zur Software AG – RZ & System Management Schäfer
BV02
Sa, 11.10.2014 08:15 – 11:30 Service-Typen (Teil 2) – Service-Spezifizierung, Einführung
Huppertz
Fr, 17.10.2014 12:00 – 15:15 Service-Typen (Teil 3) – Service-Spezifizierg, Methode
BV07 Sa, 18.10.2014 08:15 – 11:30 Financial Management for IT –Services gemäß ITIL Schäfer
BV06 Fr, 14.11.2014 12:00 – 15:15 Service-Kommittierung – Service-Katalog & SLAs Huppertz
BV08 Sa, 15.11.2014 08:15 – 11:30 Workshop Preisgestaltung Schäfer
BV09 Fr, 21.11.2014 12:00 – 15:15 Stoffwiederholung & Klausurvorbereitung Huppertz
AK Sa, 22.11.2014 08:15 – 11:30 Klausur zur Vorlesung ‘IT Service Management’ Huppertz & Schäfer
HAPT1 Fr, 28.11.2014 12:00 – 15:15 Präsentation der Hausarbeiten, Serie 1 Huppertz & Schäfer
HAPT2 Sa, 13.12.2014 08:15 – 11:30 Präsentation der Hausarbeiten, Serie 2 Huppertz & Schäfer

Vorlesung – Termine, Themen & Links
6
Nr Datum Uhrzeit Links zu Präsentationsunterlagen Dozent
BV01 Sa, 06.09.2014 08:15 – 11:30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-service-management-
blockvorlesung-01-v010300
und in OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘
Huppertz & Schäfer
BV01 Fr, 12.09.2014 12:00 – 15:15 Huppertz
BV03 Sa, 13.09.2014 08:15 – 11:30 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Schäfer
BV02 Fr, 19.09.2014 10:00 – 13:30
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung-
02-v010000 Huppertz
BV04 Fr, 26.09.2014 15:45 – 19:00 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Schäfer
BV05 Fr, 10.10.2014 12:00 – 15:15 OLAT, Ordner ‚Exkursion‘ Schäfer
BV02
Sa, 11.10.2014 08:15 – 11:30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung-
02-v010000
und in OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘
Huppertz
Fr, 17.10.2014 12:00 – 15:15
BV07 Sa, 18.10.2014 08:15 – 11:30 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Schäfer
BV06 Fr, 14.11.2014 12:00 – 15:15 Huppertz
BV08 Sa, 15.11.2014 08:15 – 11:30 Schäfer
BV09 Fr, 21.11.2014 12:00 – 15:15 Huppertz
AK Sa, 22.11.2014 08:15 – 11:30 Huppertz & Schäfer
HAPT1 Fr, 28.11.2014 12:00 – 15:15 Huppertz & Schäfer
HAPT2 Sa, 13.12.2014 08:15 – 11:30 Huppertz & Schäfer

7
Intro
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Termini
Centro
Extro
7

Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Begriffsabgrenzungen
8
Definie-
rung
Erklä-
rung
Zusam
men-
hang
Bei-
spiele
Gegen-
satz

9
Intro
Centro
Extro
9

Service-Typ – Service-Definition, Erläuterung & Service-Identifikatoren
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT,
• konsumiert
• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen
• für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
10

Service-Typ – Service-Definition, Fundament & Merkmale
11
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
Service-
Definition
Ein Service ist ein Bündel
von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• generisch & eindeutig,
• vollständig & konsistent

Service-Typ – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale
12
Service-
Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität,
Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition

Service-Typ – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale
13
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• wesensbestimmend für Service-Typ
• präzise & prägnant
• aus Sicht & Wahrnehmung von
adressierten Service-Konsumenten
Service-
Charakteristika
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition

Service-Typ – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Kurzdefinition
14
3 Service-Identifikatoren
 Service-Konsument
 Service-Objekt
 Nutzeffekt
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Service

Service-Typ – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung
15
 Service-Konsument,
dem auf seinen expliziten
Service-Abruf hin ein
einzelner Service verzugslos
& verlässlich erbracht
werden muss
Service-
Konsument
Service

Service-Typ – Service-Objekt, Übergabe & Nutzeffekt
16
werden muss
Service-
Konsument
Service
 Service-Objekt,
an dem für den
abrufenden Service-
Konsumenten der
service-spezifische
Nutzeffekt vollständig
bewerkstelligt werden
muss

Service-Typ – Nutzeffekt, Service-Objekt & Bewerkstelligung
17
werden muss
Service-
Konsument
Service
 Service-Objekt,
an dem für den
abrufenden Service-
Konsumenten der
service-spezifische
muss
 service-
spezifischer
Nutzeffekt,
der für den Service-
Konsumenten am
übergebenen Service-
Objekt bewerkstelligt
werden muss

Service-Typ – Service-Konsument, Primärrollen & Verknüpfung
18
Service-Konsument
 Mensch im Alltag
 Mitarbeiter Fachabteilung
 Rollen-/Stelleninhaber
Service-
Konsument

Service-Typ – Jedermensch, Service-Objekt & Nutzeffekt
19
Service-Konsument
 Jedermensch
 Reisender
 Sachgutbesitzer
Service-
Konsument
Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt
Taxi-Passagier am Einstiegsort Taxi-Passagier wird um Zielort chauffiert
Restaurantbesucher hungrig & durstig Restaurantgast wird verpflegt & gesättigt
PKW beschädigt für den PKW-Besitzer wird der PKW repariert
Kleidungsstück verschmutzt für den Besitzer wird das Kleidungsstück gereinigt & gebügelt
Paket beim Absender für den Absender wird das Paket an den Adressaten zugestellt

Service-Typ – Firmenmitarbeiter, Service-Objekt & Nutzeffekt
20
Service-Konsument
 Mitarbeiter Fachabteilung
 beim Servuktionskunden
 Rollen-/Stelleninhaber
Service-
Konsument
Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt
Kundendatensatz erfasst Kundendatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht
Auftragsdatensatz eingegeben Auftragsdatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht
Rechnungsdaten ermittelt Rechnung wird auftragsbezogen erstellt & versandt
E-Mail erstellt je 1 Kopie des Original-E-Mails wird an Adressat zugestellt
Datei erstellt Datei wird in zentralem Speichersystem aufbewahrt

21
Intro
Centro
Extro
21

Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Beispiele & Servicescape
22
SERVICESCAPE
Jede/r ruft Services ab.
Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn.
Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte.
Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r in vielen Situationen.

SERVICESCAPE
Service-Identifikatoren – S.-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
in-/externe
Service-
Zubringer
(S. Feeder)
Service-Kommittierung
23
• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten
• Auftraggeber des Service Providers
• Auftragnehmer der Servuktionskunden
• Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung
• Fokussierung auf Service-Konsumenten
• Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion)
• Auftragnehmer des Service Providers
• „Service-Orchester“
• Service-Beitragskonzipierer
• Manager der service-relevanten Systeme
Service-
Konsument
Primäre Hauptrolle
• Auslöser & Adressat
• Erfolgsfaktor &
Wertschöpfer
Servuktions
kunde
Service
Provider
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro

Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
24
werden muss
Service-
Konsument
Service

Service-Identifikatoren – Service-Abruf, Service-Objekt & Übergabe
25
Geschäftsprozess
Service-
Konsument
konstitutiver
Service-Beitrag
konstitutiver
Service-Beitrag
konstitutiver
Service-Beitrag
Abruf
Service-
Beiträge
erforderliche
Service-
Beiträge
Echtzeit-
transaktion
Service
Service-Abruf
Service-relevantes
System 2
Service-relevantes
System 1
Service-relevante
Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut
Konni
Sument
Übergabe
Service-
Objekt
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro

Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Nutzeffekt & Bewerkstelligung
26
Service-
Konsument
Service
 Service-Objekt,
an dem für den
abrufenden Service-
Konsumenten der
service-spezifische
muss
Übergabe
Service-
Objekt

Service-Identifikatoren – Service-Objektkategorie, Leib & Leben
27
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-
Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden

Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Beispiel & Taxi-Service
28
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
Service-Identifikatoren Taxi-Service
 Service-Konsument: Taxi-Fahrgast
 Service-Objekt : Leib & Leben des Taxi-Fahrgasts
 Nutzeffekt : Transport vom Abhol- zum Zielort

Service-Identifikatoren – Service-Objektkategorie, Hab & Gut
29
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-
Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Nutzbarkeit
Wartung
Funktionalität

Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Beispiel & Abschlepp-Service
30
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
Service-Identifikatoren Abschlepp-Service
 Service-Konsument: Autofahrer
 Service-Objekt : Kfz des Autofahrers
 Nutzeffekt : Kfz wird zur Werkstatt geschleppt

Service-Identifikatoren – Service-Objektkategorie, Recht & Anspruch
31
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Wartung

Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Beispiel & Versicherungs-Service
32
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
Service-Identifikatoren Versicherungs-Service
 Service-Konsument: Versicherungsberechtigter
 Service-Objekt : Versicherungsobjekt
 Nutzeffekt : Regulierung von Objektschäden

Service-Identifikatoren – Service-Objektkategorie, Daten & Dokumente
33
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-
Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Zustand
Unversehrtheit
Vertraulichkeit
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Wartung

Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Beispiel & E-Mailing-Service
34
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
Service-Identifikatoren E-Mailing Service
 Service-Konsument: Absender des Original E-Mails
 Service-Objekt : Original E-Mail mit Dateianhängen
 Nutzeffekt : je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt

Service-Identifikatoren – Service-Objektkategorien, Erfüllung & Anforderg
35
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-
Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Zustand
Unversehrtheit
Vertraulichkeit
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Wartung
Jede einzelne Service-Erbringung muss geschützt & sicher erfolgen.
Erfüllungs-
merkmale
Erfüllungs-
merkmale

Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Nutzeffekt & Bewerkstelligung
36
Service-
Konsument
Service
 service-
spezifischer
Nutzeffekt,
der für den Service-
Konsumenten am
übergebenen Service-
Objekt bewerkstelligt
werden muss

Service-Identifikatoren – Nutzeffekt, Service-Typ & Erklärung
37
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service =
Nutzeffekt
am Service-Objekt

Service-Identifikatoren – Konsumententypen, Primärrolle & Zuordnung
38
Service-
Konsumenten-
typen
Mitarbeiter
der Fach-
abteilung
Abnehmer
der Firmen-
leistung
Mitarbeiter
Geschäfts-
partner
Gäste des
Unter-
nehmens
weitere, …,
andere, …

Service-Identifikatoren – Service-Objekttypen, Kategorien & Varianten
39
Service-
Konsumenten-
typen
Mitarbeiter
der Fach-
abteilung
Abnehmer
der Firmen-
leistung
Mitarbeiter
Geschäfts-
partner
Gäste des
Unter-
nehmens
weitere, …,
andere, …
Service-
Objekt-
typen
Leib &
Leben
Hab &
Gut
Daten &
Dokument
Recht &
Anspruch

Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Kategorie & Zuordnung
40
Service-
Konsumenten-
typen
Mitarbeiter
der Fach-
abteilung
Abnehmer
der Firmen-
leistung
Mitarbeiter
Geschäfts-
partner
Gäste des
Unter-
nehmens
weitere, …,
andere, …
Service-
Objekt-
typen
Leib &
Leben
Hab &
Gut
Daten &
Dokument
Recht &
Anspruch

Service-Identifikatoren – Service-Objekt, Festlegung & Sekundärrolle
41
Service-
Konsumenten-
typen
Mitarbeiter
der Fach-
abteilung
Abnehmer
der Firmen-
leistung
Mitarbeiter
Geschäfts-
partner
Gäste des
Unter-
nehmens
weitere, …,
andere, …
Service-
Objekt-
typen
Leib &
Leben
• Fahrgast
• Restaurantgast
• Hotelgast
• Seminargast
• Friseurgast
• Patient
• ….
Hab &
Gut
• Eigentümer
• Besitzer
• Nutzer
• Bediener
• Mieter
• Vermieter
• ….
Daten &
Dokument
• Autor
• Ersteller
• Bearbeiter
• Absender
• Käufer
• Leser
• ….
Recht &
Anspruch
• Inhaber
• Eigner
• Klient
• Bürger
• Kläger
• Beklagter
• …..

Service-Identifikatoren – Rolle, Service-Objekt & Service-Typ
42
Service-
Konsumenten-
typen
Mitarbeiter
der Fach-
abteilung
Abnehmer
der Firmen-
leistung
Mitarbeiter
Geschäfts-
partner
Gäste des
Unter-
nehmens
weitere, …,
andere, …
Service-
Objekt-
typen
Leib &
Leben
• Fahrgast
• Restaurantgast
• Hotelgast
• Seminargast
• Friseurgast
• Patient
• ….
Hab &
Gut
Daten &
Dokument
Recht &
Anspruch
Personentransportierungs-Service
Catering-Service
Lodging-Service
Trainings-Service
Frisier-Service
Gesunderhaltungs-Service

43
Intro
Centro
• Exkurs: Geschichte der Kommunikations- & Informationstechnologien
• Auszüge aus ‚Die Information: Geschichte, Theorie, Flut‘ von James Gleick
Extro
43

Exkurs: Buch ‚Die Information‘, Autor: James Gleick & Gliederung
44
Exkurs bei der Vorlesung am 19.09.2014
Sprechende Trommeln
Die Dauerhaftigkeit des Wortes
Zwei Wörterbücher
Der Ersatz der menschlichen Geisteskraft
durch ein Räderwerk
Ein Nervensystem für die Erde
Neue Drähte, neue Logik
Informationstheorie
Die Informationswende
Die Entropie und ihre Dämonen
Des Lebens eigener Code
Eintauchen in den Mempool
Die Bedeutung der Zufälligkeit
Information ist physisch
Nach der Flut
Jeden Tag neue Nachrichten

Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 1 ‚Sprechende Trommel‘
45

Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 2 ‚Die Dauerhaftigkeit des Wortes‘
46

Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 3 ‚Zwei Wörterbücher‘
47

Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 3 ‚Zwei Wörterbücher‘
48

Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 4 ‚Räder statt Geisteskraft‘
49
Charles Babbage
Differenzenmaschine

Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 6 ‚Neue Drähte, neue Logik‘
50

Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 5 ‚Ein Nervensystem für die Erde‘
51

Exkurs: Buch ‚Die Information‘ & Kapitel 6 ‚Neue Drähte, neue Logik‘
52

Exkurs: Service-Objektkategorie, Informationsrepräsentationen & Digitate
53
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-
Konsument
Digitalisierte
Informations-
repräsentationen
(= Digitate)

54
Intro
Centro
Extro

Service-Qualität – Service-Konsument, Sicht & Wahrnehmung
55
Rolle Was (Objekt) Attribute Wie (Aktivität) Wer (Rolle) Warum (Geschäft)
Service-
Konsu-
ment
• Mehrwertschöpfung
• Tagesgeschäft
• Geschäftsvorfall
• Service-Abruf
• Service-Objekt
• Nutzeffekte des Service
• Service Output
• Informationsinhalte
(Dokumente, Daten)
• Support bei Service-
Abruf- & -verwendung
• bekannt
• verstehbar
• abrufbar
• nutzbar
• verlässlich
• verzugslos
• nahtlos
• reibungslos
• unterstützt
• sicher
Service
• kennen
• abrufen
• konsumieren
• erfahren
• verwenden
für
geschäftliche
Aktivität
an
Kunden &
Kollegen
Ausführung der
aktuell
anstehenden
geschäftlichen
Aktivität
für Geschäft
von
Service
Provider
Der Service-Konsument hat Erfordernisse & Erwartungen an Service-Qualität
mit Blick auf seine aktuell anstehende (geschäftliche) Aktivität
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess

Service-Qualität – Service-Objekt, Übergabe & Zustandsänderung
56
konkreter
Service-
Bedarf
Service-
Konsumenten
integrierung
Service-
Konfigurie-
rung & -abruf
Service-
Erbringung &
-Konsumie-
rung
Service-
Konsumenten
extegrierung
reibungslos
in die
Servuktions-
umgebung
verzugslos &
verlässlich!
Der Service-Konsument muss durch Umgebung &
Ablauf der Service-Erbringung geführt werden
(Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)
reibungslos!
wegen
aktuell
anstehender
Aktivität
Übergabe
Service-
Objekt
situativ-
individuell

Service-Qualität – Service-Konsument, S.-Erfüllung & S.-Ergebnis
57
Service-
Ergebnis
Service-
Erfüllung
Service-
Objekt
• Zielzustand Service-Objekt
• gemäß Erfordernis des
Service-Konsumenten
• Erfüllungsmerkmale
• gemäß Erwartung des
Service-Konsumenten
• Leib & Leben
• Hab & Gut
• Recht & Anspruch
• Daten & Dokument

58
Intro
Centro
• Exkurs: Produktion versus Servuktion – Analogien & Abgrenzungen
Extro
58

Exkurs: Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese
59
Service -ialisierung

Exkurs: Servicialisierung - Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung
60
Service
Servicialisierung =
Leitbegriff & Methodik für
verlässliche & spezifikationsgemäße,
rationelle & rentable
Service-Erbringung (= Servuktion)
-ialisierung
Englisch: Servicialisation
Russisch: Сервиселизация
Italienisch: Servicializzazione
Französisch: Servicialisation

Exkurs: Servicialisierung – Industrialisierung, Entstehung & Effekte
61
http://de.wikipedia.org/wiki/Industrialisierung

Exkurs: Servicialisierung - Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung
62
Standardisierung
•Verfahren
•Ergebnisse
Rationalisierung
•Arbeitsteilung
•Arbeitsablauf
Automatisierung
•Automaten
•Automatentakt
Optimierung
•Regelgrößen
•Lastanpassung
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien

Exkurs: Servicialisierung - Transferierung, Integrierung & Separierung
63
Standardisierung
•Verfahren
•Ergebnisse
Rationalisierung
•Arbeitsteilung
•Arbeitsablauf
Automatisierung
•Automaten
•Automatentakt
Optimierung
•Regelgrößen
•Lastanpassung
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …
… unter Berücksichtigung
der Service-Charakteristika
 Intangibilität
 Immaterialität
 Substanzlosigkeit
 Vergänglichkeit

Exkurs: Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt
64
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,
 nicht nachweisbar.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,
 nicht vorzeigbar.
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,
 vorab nicht prüfbar.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,
 vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,
 situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,
 sondern nur kommittiert werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,
 sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.

Exkurs: Service-Charakteristika – Abgrenzung, Sachgut  Service
6565
Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika
• tangibel bzw. berührbar
• materiell bzw. aus Materie bestehend
• substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz
• beständig bzw. haltbar
• bestellbar & lieferbar
• vorproduzierbar & nicht konsumierbar
• lagerbar & transportierbar
• verkaufbar & kaufbar
• übergebbar & übernehmbar
• inventarisierbar & bilanzierbar
• besitzbar & verlierbar
• bedienbar & nutzbar
• pflegbar & wartbar
• reparierbar & zerstörbar
• rückgebbar & rücknehmbar
• intangibel bzw. unberührbar
• immateriell bzw. ohne materiellen Anteil
• substanzlos bzw. ohne eigene Substanz
• flüchtig bzw. vergänglich
• beauftragbar & abrufbar
• simultan erbringbar & konsumierbar
• nicht lagerbar & nicht transportierbar
• nicht verkaufbar & nicht kaufbar
• nicht übergebbar & nicht übernehmbar
• nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar
• nicht besitzbar & nicht verlierbar
• nicht bedienbar & nicht nutzbar
• nicht pflegbar & nicht wartbar
• nicht reparierbar & nicht zerstörbar
• nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar

Exkurs: Ergebnisbewerkstelligung, Produkt  Servuktion
66
Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion
Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung
= Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung
Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape
= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionsautomaten
Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren
= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionsautomaten & Service-Akteure
Produktionskapazität Servuktionskapazität
= Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit
Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz
= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung
Produktionskosten Servuktionskosten
= Aufwand für Fertigung Sachgüter = Aufwand für Erbringung von Services

Exkurs: Objektkategorien, Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt
67
Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt
Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung
= Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe
Sachgutherkunft Service-Objektherkunft
= Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten
Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer
= erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend
Sachgutübergabe Service-Objektübergabe
= von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider
Sachgutverbleib Service-Objektverbleib
= beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten
Sachgutumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg
= Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument

Exkurs: Angebotskategorien, Produktangebot  Servuktionsangebot
68
Begriffsbereich Produktangebot Begriffsbereich Servuktionsangebot
Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Diensttyp
= Produkt mit bestimmten Funktionen = Servukt mit bestimmten Nutzeffekten
Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung
= Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Erbringung service-spezifischer Nutzeffekte
Produktqualität = Sachgutqualität Servuktionsqualität = Service-Qualität
= Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Merkmale eines Service-Typs
Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif.
= Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung Servukttypqualität
Produktpreis = Sachgutpreis Servuktpreis = Service-Erbringungspreis
= Geldbetrag für Sachgut(ver)kauf = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit)
Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktkatalog = Service-Katalog
= Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis beauftragbarer Service-Typen

69
Intro
Centro
Extro

Service-Attribute – Service-Definition, Merkmale & Anzahl
70
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden)
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet
• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen
• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Maximal20Merkmale
Identifizierung über Nutzeffekte
funktionale Aspekte
Service-Konsument
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
Bezugsgröße / Einheit
Preis
Verlässlichkeit
Zeitaspekte / Dauer
Service-Kunde
Service-Qualität

Service-Attribute – Anforderungen, Ausprägungen & Aspekte
71
Maximal20Merkmale
Identifizierung über Nutzeffekt
funktionale Aspekte
Service-Konsument
objektive Prüfbarkeit
Wo?
Wann?
Preis
Zeitaspekte / Dauer
Service-Kunde
Service-Versagung 
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
Service-Qualität
Verlässlichkeit
Wie lange?

Service-Attribute – Wesensmerkmal, Nutzeffekt & Service-Attribut 01
72
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Identifizierung über Nutzeffekt
Service-Konsument

Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & Service-Attribut 01
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01
Primärer Nutzeffekt,
wesensbestimmend & unabdingbar
Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
E-Mail-Kopien
01.02
Sekundärer Nutzeffekt,
stützend & flankierend
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler
01.03
Sekundärer Nutzeffekt,
stützend & flankierend
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04
Tertiärer Nutzeffekt,
schützend & sichernd
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
E-Mail-Kopie
01.05
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
E-Mail-Kopie
01.06
Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox
01.07
E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
73

Service-Attribute – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & S.-Attribut 04
74
04 Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Konsument

Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing-Service & S.-Attribut 04
02
03
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
75

Service-Attribute – Service-Konsument, Aufenthaltsort & S.-Attribut 03
76
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsument
Wo?

02
03 Service-Erbringungspunkte
03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X
Typ des
Benutzer-
Interface
03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X
03.04 RIM/Blackberry-Geräte X
04
77

Service-Attribute – Service-Konsument, S.-Abrufe & S.-Attribut 05
78
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsument
Wann?

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06
07
79

Service-Attribute – Service-Konsument, Unterstützung & S.-Attribut 06
80
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsument

05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07
81

Service-Attribute – S.-Konsument, Kommunikation & S.-Attribut 07
82
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
Service-Konsument

05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
07.01 Deutsch X X X
Landes-
sprache
07.02 Englisch X X
07.03 Französisch X 83

84
Intro
Centro
• Exkurs: Servuktion – Service-Abrufe, Service-Mengen & System Management
Extro
84

Exkurs: Servuktion – Service-Konsumenten, Unternehmen & Mitarbeiter
85
Objekt Beispiele mit konkreten Angaben
Service-Konsumenten MitarbeiterInnen der Fachabteilungen

Exkurs: Servuktion – Service-Typ, Identifikatoren & E-Mailing Service
86
Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S.
1. S.-Konsument 1. Absender
2. S. Objekt 2. E-Mail
3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen

Exkurs: Servuktion – Service-Typ, Identifikatoren & File Preserving Service
87
Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S.
1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer
2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei
3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren

Exkurs: Servuktion – Service-Typ, Identifikatoren & File Sharing Service
88
Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S.
1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer
2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei
3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen

Exkurs: Servuktion – Service-Typ, Identifikatoren & File Archiving Service
89
Service-Typ (Identifizierung) E-Mailing-S. File Preserving S. File Sharing S. File Archiving S.
1. S.-Konsument 1. Absender 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer 1. Dateibesitzer
2. S. Objekt 2. E-Mail 2. Datei 2. Datei 2. Datei
3. S.-spezifisch. Nutzeffekt 3. Zustellen 3. Aufbewahren 3. Teilen 3. Archivieren

Exkurs: Servuktion – Service-Typen, Service-Qualitäten & Service Levels
90
Service-Qualität pro S.-Typ Je 12 konkrete Service-Attribut(werte) pro Service Level-Spezifikation

Exkurs: Servuktion – Service-Typen, S.-Konsumenten & S. Abrufrate
91
Service-Mengen pro S. Typ Service-Abrufverhalten der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Abrufrate pro S.-Typ 3 / Stunde 10 / Stunde 5 / Stunde 2 / Tag

Exkurs: Servuktion – Service-Typen, S.-Abrufrate & S.-Konsumentenanzahl
92
x Service-Konsumentenanzahl 100 100 100 10

Exkurs: Servuktion – Service-Abrufaufkommen, Mengen & Bezugszeitraum
93
= Service-Abrufaufkommen 300 / Stunde 1.000 / Stunde 500 / Stunde 20 / Tag

Exkurs: Servuktion – Servuktionskapazität, S.-Abrufaufkommen & Puffer
94
 Servuktionskapazität 330 / Stunde 1.100 / Stunde 550 / Stunde 22/ Tag

Exkurs: Servuktion – Servuktionskapazität, System Sizing & System Managing
95
 Servuktionskapazität 330 / Stunde 1.100 / Stunde 550 / Stunde 22/ Tag
Anforderungen an Designing & Sizing, Monitoring & Managing der Systeme

96
Intro
Centro
• Service-Attribute – Aufzählung, Erläuterung & Beispiel (Fortsetzung nach Exkurs)
Extro

Service-Attribute – Service-Abruf, Service-Erbringung & S.-Attribut 10
97
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Konsument
Zeitaspekte / DauerWie lange?

08
09
10
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
01:00 00:40 00:30 hh:mm
11
12
98

Service-Attribute – Service-Abruf, Service-Erbringung & Basisportion
99
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
Service-Konsument

08
09
10
11
Service-Erbringungseinheit
Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden
Service-Konsumenten
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
vollzählige
Zustellung der
E-Mail-Kopien
12
100

Service-Attribute – Servicescape, Funktionalitäten & S.-Attribut 02
101
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
Service-Konsument
funktionale Aspekte

02 Service-spezifische funktionale Parameter
02.01
Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument
200 500 1.000 MB
02.02
Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen
10 12 15 MB
02.03
Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-
Service
50 100 150 Anzahl
02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat
102

Service-Attribute – S.-Erbringung, Beeinträchtigung & S.-Attribut 09
103
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
Service-Versagung 
Service-Konsument

08
09
Service-Beeinträchtigungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die Beeinträchtigung einer
laufenden Service-Transaktion
00:40 00:30 00:20 hh:mm
10
11
12
104

Service-Attribute – Service-Abruf, S.-Verlässlichkeit & S.-Attribut 08
105
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert
Servuktionskunde
Verlässlichkeit
der Service-
Erbringung

08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
berechtigter Service-Konsument
95 97 98 %
09
10
11
12
106

Service-Attribute – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Attribut 12
107
Service-Rentabilität
Service-
Kosten
Service-
Preis
Service-
Qualität
angemessen?
jeweils gleich?
Service-
Konsu-
ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Servuktions
Kunde
rentabel?
rentabel?
Service
Provider

Service-Attribute – Service-Kunde, Service-Preis & S.-Attribut 12
108
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Service-Kunde

12 Service-Erbringungspreis
12.01
Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
Konsument und Kalendermonat
5,00 7,50 10,00 €
12.02
Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basierend
Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-
dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge
50,00 150,00 500,00 €
12.03
Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasierend
Festpreise für gestaffelte Service-Mengen pro Service-
Konsument und Kalendermonat
tdb tdb tbd €
12..04
Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasierend
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
109

Service-Attribute – Attributzahlschätzung, Entwicklung & Dutzend
110
No. Attributname Attributwert
09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz
Die 12 Standard-Service-Attribute genügen!
Maximal20Merkmale

Service-Attribute – Anforderungen, MECE-Regel & Abdeckung
111
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
MECE = Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive/wechselseitig ausschließend – insgesamt vollständig
Service-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel

Service-Attribute – Service-Qualität, Service-Preis & Attributzuordnung
112
Service-Qualität
Preis
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis

Service-Attribute – Service-Konsument, S.-Umfeld & S.-Attribute
113
Fokus auf
Service-
Konsument
&
Bedingungen
der Service-
Erbringung
Fokus: Erfordernisse & Erwartungen von Service-Konsumenten

Service-Attribute – , Service-Qualität & Service-Preis
114
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
 eindeutig, vollständig & konsistent
 alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam
 betrifft jeden abgerufenen Service
 pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten
 Service-Angebot des Service Providers
Service-Qualität für jeden Service(-Abruf) auf 2 DIN-A4-Seiten

Service-Attribute – Service-Attribute, S.-Spezifikation & Merkmale
115
12 Standard-
Service-
Attribute
1. Service-Konsumentennutzen
2. Service-spezifische funktionale Parameter
3. Service-Erbringungspunkte
4. Service-Konsumentenanzahl
5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
7. Service-Konsumenten-Support-Sprache
8. Service-Erfüllungszielwert
9. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
• eindeutig & vollständig
• gemäß Erfordernissen & Erwartungen von
berechtigten Service-Konsumenten
• in Begriffen & Formulierungen von
Service-Konsumenten
• Service-Attribute erfüllen MECE-Regel
(Mutually Exclusive & Collectively
Exhaustive)
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• wesensbestimmend für Service-Typ
• präzise & prägnant
• aus Sicht & Wahrnehmung von
adressierten Service-Konsumenten
Service-
Charakteristika
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition

Service-Attribute – Basisattribute, Service Levels & Einordnung
116
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G
10 G
11 G
12 G
Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten

Service-Attribute – Service-Bezeichnung, S.-Marketing & Kriterien
117
E-Mailing-Service
No. Attributname
04 Service-Konsumentenanzahl
08 Service-Erfüllungszielwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
prägnant Verlaufsform
anschaulich aussagekräftig
Bezeichnung Service-Angebot gemäß Regeln des Service-Marketing
nachvollziehbar

Service-Attribute – Standardattribute, Attributausprägung & Beispiel
118
E-Mailing-Service
No. Attributname
04 Service-Konsumentenanzahl
08 Service-Erfüllungszielwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute
Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox
maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails
Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a.
1 (Standardwert in Basisspezifikation)
Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten
Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten
Sprache für Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten
Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services
maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung
maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service
Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox
Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service
Beispielausprägungen

Service-Attribute – Messbarkeit, Attributwerte & Kriterien
119
E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)
Spezifisch
Messbar
Akzeptiert
Realistisch
Terminiert
Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART)

Service-Attribute – Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung
120
E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)
No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $
Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten

Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing Service & S. Attribut 01
121
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
E-Mail-Kopien
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler
01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
E-Mail-Kopie
01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
E-Mail-Kopie
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware
Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox
01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

Service-Attribute – Beispiel, E-Mailing Service & S. Attribute 01 bis 04
122
02.01
Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument
200 500 1.000 MB
02.02
Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen
10 12 15 MB
02.03
Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-
Service
50 100 150 Anzahl
02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat
03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X
Typ des
Benutzer-
Interface
03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X
03.04 RIM/Blackberry-Geräte X

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