Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 04 - 2012-12-18 V01.00.00

DHBW Mannheim
Studiengang Wirtschaftsinformatik

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘

Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 04 (BV04)

Wintersemester 2012-2013, 18.12.2012, 09:00 – 13:00 Uhr
Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B

E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile +49-1520-9 84 59 62

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1
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Modul ‘Servicemanagement I‘, BV04
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen

• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

Intro • Einstieg – Dienstialisierung, Service-Typen & Service-Spezifizierung

• Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalte

Centro • Service-Komittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung

• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen

2
Intro | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro








3

Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

 
01
Service- 02
10
Begriff Service-
Service-
Konsu-
Umsatz
ment


09 03
Start- Service- Servicia- Abschluss-
vorlesung Konzept lisierung vorlesung
‚Ein- Service- ‚Rückblick,
führung & Erbringung 04
Fazit &


Überblick‘ 08 Ausblick‘
Service-
Service-
Erbring.
Vertrag
-modell
05


07
Service-
Service- 06


Identifi-
Katalog Service- zierung
Spezifi-
zierung 4

Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen

BV-
Termin Uhrzeit Titel & Themen Status
Nr.
13.11.2012 09 – 13 h 01 Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument 
27.11.2012 09 – 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell 
11.12.2012 09 – 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung 
18.12.2012 09 – 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung live
    Weihnachtspause 
08.01.2013 09 – 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
15.01.2013 09 – 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz
22.01.2013 09 – 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon
29.01.2013 09 – 13 h 08 Repetition, Revision & Reflexion

BV = Blockvorlesung
5








6

Einstieg – Dienstialisierung, Service(-Begriff) & Dienst(begriff)

Nutz-
effekt für
andere
Person

Kaffee- „Öffent-
licher
geschirr Dienst“

Service
≡
Dienst
Archi-
Seefahrt
tektur- -route
element
Über-
tragungs
leistung
7

Einstieg – Dienstialisierung, Methoden & Ergebnisse

Dienst-Identifizierung Dienst-Konsument,
Dienst-Objekt, Nutzeffekte
Dienst-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt

Dienst-Spezifizierung erforderliche Dienst-Qualität
12 Standard-Dienst-Attribute
Dienst-Typ
& Dienst-Spezifikation

Dienst-Konzipierung Dienst-Map
& Dienst-Drehbuch
Dienst-Typ
& Dienst-Konzept

Dienst-Zubringer Operation Level Agreement
Dienst-Orchestrierung & Dienst-Zubringungskette Underpinning Contract

Dienst-Katalogisierung Dienst-Spezifikationen
= Dienst-Katalogeinträge
Dienst-Angebote
& Dienst-Katalog

Dienst-Kommittierung Dienst-Bedarf
& Dienstgütespezifikation
Dienst-Zusage
& Dienstgütevereinbarung

Erbringungsbereitschaft Dienst-Abruf
Dienst-Konzertierung & Erbringungskapazität & Dienst-Erbringung

Dienst-Preis Dienst-Abrechnung
Dienst-Fakturierung x Dienst-Menge & Dienst-Umsatz
8

Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Typ & Service-Spezifizierung

Service-Identifizierung:
Wählen Sie einen Service-Typ aus!

Service-Spezifizierung:
Spezifizieren Sie den Service-Typ!

9








10

Service-Katalogisierung – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

Einordnung Inhalte Ergebnisse

Präsentation des Anforderungen Verständnis des
Service-Angebots
Service-Katalogs
Grundstruktur
Verzeichnis der
Service-Spezifikationen
Beherrschung der
Inhalte
Katalogerstellung
Grundlage für Service-
Kommittierung
Beispiel
Beherrschung der
Daueraufgabe des
Pflege Katalogadministration
Service Providers

11

Service-Katalogisierung - Service-Katalog, Grundstruktur & Inhalte

1 Einführung
1.1 Motivation für den Service-Katalog pro Service-
Spezifikation
1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs
12 Attribut(wert)e
1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs auf 2 DIN-A4-Seiten
1.4 Nutzung des Service-Katalogs
2 Service-Spezifikation
3 Service-Kommittierung
4 Service-Erbringung
5 Service-Angebot
5.1 Service 1
50 bis 100
5.2 Service 2
Services
5.3 Service …
6 Anhang
6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
6.2 Begriffsglossar

12

Service-Katalogisierung - Service-Angebot, Präsentation & Anforderung

handhabbar! verständlich! übersichtlich!

Service- Service-
Kunde Konsument

Service
Provider

einheitlich! eingängig! einfach!

13

Service-Katalogisierung – Service Provider, Katalogbedarf & Kataloginhalte

Hotel? Taxi-
Unternehmen? ICTility
Service
Restaurant? Provider?

Service
Provider

Warum? Format? Inhalte?

14

Service-Katalogisierung – Servicialisierung, Methoden & Einordnung

Service-Konsument, Service-Konsumentennutzen
Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte & primärer Nutzeffekt

erforderliche Service-Qualität Service-Typ
Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute & Service-Spezifikation

Service Map Service-Typ
Service-Konzipierung & Service-Drehbuch & Service-Konzept

Service Supplier Operation Level Agreement
Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Underpinning Contract

Service-Spezifikationen Service-Angebote
Service-Katalogisierung = Service-Katalogeinträge & Service-Katalog

Service-Bedarf Service-Zusage
Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement

Erbringungsbereitschaft Service-Abruf
Service-Konzertierung & Erbringungskapazität & Service-Erbringung

Service-Preis Service-Abrechnung
Service-Fakturierung x Service-Menge & Service-Umsatz
15

Service-Katalogisierung – Spezifizierung, Zusammenstellung & Rahmung

Service-Katalog
Service-Spezifizierung

Service-Katalogisierung

16

Service-Katalogisierung – Adressierung, Präsentierung & Kommunizierung

Service-Kommittierung Service-Konsumierung

Service- Service-
Kunde Konsument

Service

Service
Provider

17

Service-Katalogisierung – Offerierung, Selektierung & Kommittierung

Service-Katalog

Service-Vertrag
Service-Kommittierung
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten

18

Service-Katalogisierung – Sachgutkatalog & Sachgutinventar & Systemdoku


Service- Service-
Kunde Konsument

Service
Provider

Sachgut- Bestellung , Doku- System-
katalog Lieferung & Sachgut- men-
Inventarisierung tierung
dokumentation
inventar
(CMDB/CMS)
19

Service-Katalogisierung – Verzeichnisse, Inhalte & Einsatzzwecke

Verzeichnis der Verzeichnis aller
Spezifikationen Verzeichnis der Sachgut- Detaillierte
derjenigen Sachgüter, die exemplare, die (technische)
Service-Typen, beschafft beschafft Dokumentation
deren Erbringung werden wurden & der Systeme,
per SLA bzw. können eingesetzt die für die Service-
Service-Vertrag für die Service- werden Erbringung
kommittiert Erbringung für die Service- eingesetzt werden
werden kann Erbringung

Sachgut- Bestellung , Doku- System-
katalog Lieferung & Sachgut- men-
Inventarisierung tierung
Dokumentation
inventar
(CMBD/CMS)
20

Service-Katalogisierung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen

21

Service-Katalogisierung – Grundstruktur, Kapitel & Vorlage

Inhaltsverzeichnis

1 Überblick

2 Einführung

3 Service-Spezifizierung

4 Service-Angebot



7 Service-Erbringung

8 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 22

Service-Katalogisierung – Einführung, Erbringungsmodell & Einordnung

Inhaltsverzeichnis
2. Einführung
Das Service-Erbringungsmodell
Ziele & Nutzen des Service-Katalogs
Struktur & Inhalt des Service-Katalogs

23

Service-Katalogisierung – Spezifizierung, Basiselement & Formatierung

Inhaltsverzeichnis
3. Service-Spezifizierung
Grundlagen
Spezifizierungsmethode
12 Standard-Service-Attribute

24

Service-Katalogisierung – Hauptkapitel, Angebot & Spezifikation

Inhaltsverzeichnis
4. Service-Angebot
Universelle Business Support Services
Betriebswirtschaftliche BSS
Fachspezifische BSS

25

Service-Katalogisierung – Spezifikation, Service-Attribute & Erläuterung

Inhaltsverzeichnis
5. Service-Spezifikation
Erklärung Standard-Service-Attribute

26

Service-Katalogisierung – Vertrag, Service Level & Service-Konsumenten

Inhaltsverzeichnis
6. Service-Kommittierung
Kopieren Service Level in SLA-Vorlage
Eintragen Service-Konsumentenanzahl
Angaben zu Service-Konsumenten

27

Service-Katalogisierung – Service-Triathlon, Disziplinen & Erläuterung

Inhaltsverzeichnis
7. Service-Erbringung
Service-Erbringungsbereitschaft
Service-Erbringungskapazität
Service-Erbringung auf einzelnen Abruf

28

Service-Katalogisierung – Formate, Ausprägungen & Entwicklungsstufen

29

Service-Katalogisierung – Umsetzung, Methodik & Tool

30
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro

Service-Katalogisierung – Terminologie, Methodik & Tool

http://www.ky2B.com
31
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro

Service-Katalogisierung – Hauptkapitel, Grundformat & Beispiel

Inhaltsverzeichnis
4. Service-Angebot
Universelle Business Support Services
Betriebswirtschaftliche BSS
Fachspezifische BSS

32

Service-Katalogisierung – Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribut 01
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
Attributwert für Service Level Datentyp
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Bronze Silver Gold Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen

Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der zugestelle
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. E-Mail-Kopie
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den fehler
01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Service-Konsumenten zürückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
Aufgewahrte
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten
E-Mail-Kopie
vorgehalten.
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Restaurierte
01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
E-Mail-Kopie
restauriert werden.
Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox
01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

kryptierte
01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar
E-Mail-Kopie

33

Service-Katalogisierung - Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04

02 Service-spezifische funktionale Parameter

Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
02.01 300 500 1.000 MB
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument
Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
02.02 10 12 15 MB
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen
Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro einzelnes
02.03 50 100 150 Anzahl
E-Mail

02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat

03 Service-Erbringungspunkt

03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X

03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X Typ des
Benutzer-
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X Interface

03.04 RIM/Blackberry-Geräte X

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl

34

Service-Katalogisierung - Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07


05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.02 dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
05.04 donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
ME(S)Z
05.05 freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
06.01 montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.02 dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
06.04 donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
ME(S)Z
06.05 freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
Englisch, Deutsch, Englisch, Deutsch, Englisch, Deutsch, Landes-
07 Service-Konsumenten-Support-Sprache(n)
Französisch Französisch Französisch sprache(n)

35

Service-Katalogisierung- Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12

Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
08 95 97 98 %
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
berechtigter Service-Konsument

09 Service-Beeinträchtigungsdauer 00:40 00:30 00:20 hh:mm

Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
10 01:00 00:40 00:30 hh:mm
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
Service-Erbringungseinheit vollzählige
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
11 Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Zustellung der
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
Service-Konsumenten E-Mail-Kopien
12 Service-Erbringungspreis
Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
12.01 5,00 7,50 10,00 €
Konsument und Kalendermonat
Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert
12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und 50,00 75,00 100,00 €
Kalendermonat für jegliche Service-Menge
Verbrauchspreis 2: staffelmengenbasiert
12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service- tbd tbd tbd €
Konsument und Kalendermonat
Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
12..04 0,10 0,30 1,00 €
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit
36

Service-Katalogisierung – Übersicht, Unternehmensregelungen & Glossar

Inhaltsverzeichnis
7. Anhang
Unternehmensinterne Regelungen
Glossar
Unternehmensinterne Regelungen
• Zuständigkeiten zu Service-Katalog
• Art & Weise der Veröffentlichung
• Zugänglichkeit & Zugriffsmöglichkeiten
• Feedback-Möglichkeiten
• Änderungsmöglichkeiten & -frequenz
• Ablageorte & Darstellungsweise
• Mitspracherechte &
Beteiligungsmöglichkeiten
Glossar
• Wichtige Begriffe
• Abkürzungen/Akronyme
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
37

Service-Katalogisierung – Begriffsglossar, Erläuterung & Attribute 01 - 06

No. Bezeichnung Erläuterung

Service- Nutzeffekte, die dem Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf
01
Konsumentennutzen hin jeweils verzugs-, naht- & reibungslos erbracht werden (müssen)

Service-spezifische Parameter, die wesentliche funktionale Leistungsmerkmale des Service Output
02
Funktionale Parameter oder der Servicescape beschreiben

Physische/r Ort,Schnitt-/Übergabestelle, an dem/der Service-Konsument den
03 Service-Erbringungspunkt
Service abruft und ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden

Service- Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf der (ICT-basierenden)
04
Konsumentenanzahl Business Support Services registriert und berechtigt werden sollen

Service-Erbringungs- Tageszeiten, zu denen die autorisierten Service-Konsumenten ICT-basierende
05
bereitschaftszeiten Business Support Services abrufen können

Tageszeiten, zu denen das Service Desk die berechtigten Service-Konsumenten
Service-Konsumenten-
06 bei Abruf und Verwendung der (ICT-basierenden) Business Support Services
Support-Zeiten
unterstützt

38

Service-Katalogisierung – Begriffsglossar, Erläuterung & Attribute 07 - 12

No. Bezeichnung Erläuterung

Service-Konsumenten- Sprachen, in denen das Service Desk bzw. Support-Team die gesamte
07
Support-Sprachen Supportkommunikation mit den Service-Konsumenten abwickelt

Mindestzielwert für das Verhältnis von vereinbarungsgemäß erbrachten zu
08 Service-Erfüllungszielwert
abgerufenen (ICT-basierenden) Business Support Services

Maximal zulässige Dauer vom Beginn der Beeinträchtigung oder Unterbrechung
Service-
09 der Service-Erbringung bis zu deren nachholender bzw. abschließender
Beeinträchtigungsdauer
Erbringung

Maximal zulässige Dauer vom Service-Abruf bis zur vollständigen Erbringung
10 Service-Erbringungsdauer
der vereinbarten Nutzeffekte für den abrufenden Service-Konsumenten

Service-
11 Basisportion für die Erbringung der service-spezifischen Nutzeffekte
Erbringungseinheit

Preis für die Erbringung der vereinbarten Nutzeffekte mit den spezifizierten
12 Service-Erbringungspreis Qualitäten und Merkmalen, bezogen auf Service-Erbringungseinheit oder
Service-Abrechnungseinheit

39

Service-Katalogisierung – Formate, Beschreibung & Häufigkeit

• Textdokument in PDF
• auf Gruppenlaufwerk
Text- • im Intra/Extranet
version • Update bei jeder
Änderung

• Quartalsausgaben
Druck- • Stand Online-Version
zu Quartalsbeginn
version • Verweis auf Online-
Version

• tool-gestützt
• Online-
Online- Kommittierung
Version • Online-Bestätigung
• Online-Rechnung
40

Service-Katalogisierung – Adressaten, Gruppierung & Zugriffsmöglichkeiten

Service-Abnehmer Service-Verantwortliche
• Service-Konsumenten • Service Providing Manager
• Service-Kunden • Service Composer
• Service Supply Chain Manager
• Service Providing Governance
Online-Zugriff für Online-Zugriff für
Auswahl & Beauftragung Service- Planung & Bearbeitung

Online-Zugriff für Katalog
Beratung & Support

Service-Akteure Service-Zubringer
• Service Consumer Support Team • interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …)
• Service Customer Manager • externe (Outsourcer, Cloud Provider, …)
• Servicescape Manager

41

Service-Katalogisierung – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Kontinuierliche Pflege Hauptversion Versionierung:
durch Katalogmanager XX.yy.zz Major.Minor.Micro

General- Jährliche neue einfaches
überholung Hauptrevision Spezifikation Hinzufügen

Minor- bereinigte bereinigte Micro-
Version Quartals- Monats- Version
xx.YY.zz version version xx.yy.ZZ
42








43

Service-Kommittierung – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

Grundlage der Grundstruktur Kenntnis der
Service-Beziehung
Vertragsstruktur
Vertragsinhalte
Ableitung aus
Service-Katalog
Beherrschung der
Vertragserstellung
Vertragserstellung
Kernbestandteil
Service-Spezifikation
Vertragsverwendung
Beherrschung der
Bezugsdokument für
Vertragspflege Vertragspflege
Service-Abrechnung

44

Service-Kommittierung – Grundstruktur, Inhalte & Format

1 Einführung 1 Service-Vertrags-Identifikation
Übernahme 1.1 Service Vertrags-ID
1.1 Motivation für den Service-Katalog
Basisspezifikation, 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs
ggf. Anpassung
1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs 1.3 Service Provider
Attributwerte
1.4 Service-Konsumenten
1.4 Nutzung des Service-Katalogs
1.5 Service Delivery Manager
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.8 Verantwortlichkeiten
4 Service-Erbringung 1.9 Bestätigung und Unterschriften
5 Service-Angebot 1.9.1 Service Delivery Manager
5.1 Service 1 1.9.2 Service Provider
5.2 Service 2 1.10 Bezugsdokumente
5.3 Service … 2 Service-Spezifikation
6 Anhang 3 Anhang
6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.1 Liste autorisierte Service-Konsumenten
6.2 Begriffsglossar 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
45

Service-Kommittierung – Ausgangsfrage, Gestaltung & Service-Zusage

prüfbar! verständlich! übersichtlich!

Service- Service-
Kunde Konsument

Service
Provider

einheitlich! eingängig! einfach!

46

Service-Kommittierung – Servicialisierung, Methoden & Einordnung

Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Operation Level Agreement
Underpinning Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
47

Service-Kommittierung – Katalog, Service-Spezifikationen & SLA-Vorlage

Service-Katalog


48

Service-Kommittierung – Katalogeintrag, Spezifikation & Service Levels

Bezeichnung des Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G €

49

Service-Kommittierung – Vertragsvorlage, Gliederung & Inhalte

1 Service-Vertrags-Identifikation
1.1 Service Vertrags-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag

Organisationsdaten
1.3 Service-Kunde
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Delivery Manager
1.9 Bezugsdokumente
Kernbestandteil 2 Service-Spezifikation
3 Anhang
Service- 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
Erläuterungen
50

Service-Kommittierung – Auswählen, Kopieren & Einfügen

Service-Katalog

Service Level
Service-Kommittierung Bronze

51

Service-Kommittierung – Ermächtigen, Berechtigen & Zuordnen


Service- Service-
Kunde Konsument

Service
Provider
Service-Vertrag/SLA
Service Level Bronze

Berechtigte
Service-Konsumenten
52

Service-Kommittierung - Ablauf – Prüfen, Abstimmen & Abschließen


Service- Service-
Kunde Konsument

Service-Vertrag/SLA

Service
Provider

Berechtigte
Service-Konsumenten

53

Service-Kommittierung – Vertrags-/SLA-ID, Kostenstellen & Hauptrollen

Empfangende Kst 1.3 Service-Kunde
Leistende Kst 1.5 Service Delivery Manager
für
Service-Fakturierung 1.8 Bestätigung und Unterschriften
bzw. 1.8.1 Service-Kunde
interne Leistungs- 1.8.2 Service Delivery Manager
verrechnung (ILV) 1.9 Bezugsdokumente
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
54

Service-Kommittierung – Kontext, Service Level-Spezifikation & Version

1.3 Service-Kunde
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ •Geschäftszweck
1.7 Verantwortlichkeiten •Kontext
1.8 Bestätigung und Unterschriften •Abrufschnittstelle
1.8.1 Service-Kunde
Version der Service-
1.9 Bezugsdokumente
Spezifikation 2 Service-Spezifikation
V01.04.19 3 Anhang
55

Service-Kommittierung – Service-Kunde, Service-Konsumenten & Provider

Service- 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag Service-
Kunde 1.3 Service-Kunde Konsument
Service 1.8 Bestätigung und Unterschriften
Provider 1.8.1 Service-Kunde
1.9 Bezugsdokumente
3 Anhang
56

Service-Kommittierung – Verantwortliche, Rechenschaftspflicht & Laufzeit

1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag 01.02.2011 – 31.01.2012
Service-
Kunde 1.3 Service-Kunde
Service 1.8 Bestätigung und Unterschriften
Provider 1.8.1 Service-Kunde
1.9 Bezugsdokumente
3 Anhang
57

Service-Kommittierung – Service-Qualität, Service Levels & Service-Preise
Bronze Silber Gold Maßeinheit

08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services 95,00 97,00 98,00 %
pro berechtigter Service-Konsument
Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident
09 00:40 00:30 00:20 hh:mm
undService-Konsument
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
10 01:00 00:40 00:30 hh:mm
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
Service-Erbringungseinheit vollzählige
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
11 Basisportion der Service-Erbringung
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat
Zustellung der
an einen abrufenden Service-Konsumenten E-Mail-Kopien

€
Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
12.01
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00
Service-Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert
12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und 200 300 500 €
Kalenderjahr für jegliches konsumierte Service-Volumen
Service-Verbrauchspreis 2: volumenbasiert 1 – 5.000 : tbd 1 – 7.000 : tbd 1 – 8.000 : tbd
12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service- 5.001 – 10.000 : tbd 7.001 – 12.000 : tbd 8.001 – 15.000 : tbd €
Konsument und Kalenderjahr > 10.000 : tbd > 12.000 : tbd > 15.000 : tbd
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
12.04 Festpreis pro konsumierte Service- 0,10 0,30 1,00 €
Erbringungseinheit 58

Service-Kommittierung – Service-Preise, Service-Aufkommen & -Umsatz
Bronze Silber Gold Maßeinheit

08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services 95,00 97,00 98,00 %
pro berechtigter Service-Konsument
Idealfall: Service-
Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
12.01 5,00 7,50 10,00 €
Erfüllungsgrad
Service-Konsument und Kalendermonat
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
12.04 100%
Festpreis pro konsumierte Service- 0,10 0,30 1,00 €
Erbringungseinheit

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs- Service- Potenzielles Service- Bronze Silber Gold
Summe
zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen 50 Konsumenten 40 Konsumenten 10 Konsumenten
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten)
59

Service-Kommittierung – Phasen, Service-Kommittierung & -Fakturierung

Service-Identifizierung


Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-Service- Potenzielles Service- Bronze Silber Gold
Summe
zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen 50 Konsumenten 40 Konsumenten 10 Konsumenten
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
Service-Konzertierung
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Service-Fakturierung
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 €
60

Service-Kommittierung – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung

01.02.2011 – 31.01.2012
Empfangende Kst 1.3 Service-Kunde
Leistende Kst 1.5 Service Delivery Manager
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ •Geschäftszweck
1.7 Verantwortlichkeiten •Kontext
1.8 Bestätigung und Unterschriften •Abrufschnittstelle
1.8.1 Service-Kunde
Version der Service-
1.9 Bezugsdokumente
Spezifikation 2 Service-Spezifikation
V01.04.19 3 Anhang
61

Service-Kommittierung – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung

Pflege durch Erst-/Weiter- Identifizierung
Service Delivery beauftragung Nummerierung
Manager & Versionierung
Service-Kunde

neuer neue Version
Unter- Einpflegen
Gültigkeits- der Service-
zeichnung bei Review
zeitraum Spezifikation

Anforderungen erweiterte aktualisierte
Attributwerte Abgleich
Vertrags- Vertrags- Attributwerte
Anpassungen version version
62

Service-Kommittierung – SLAs, Service-Spezifikationen & Service-Konzepte

Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied
Verzeichnis der
Register der Register der
Spezifikationen
Service-Verträge ausgearbeiteten
derjenigen
bzw. SLAs, Service-
Service-Typen,
die von Service- Konzepte für
die per SLA bzw.
Kunden Erbringung der
Service-Vertrag
beauftragt angebotenen
beauftragt werden
worden sind Service-Typen
können

Service-Vertrag/SLA

Berechtigte
Service-Konsumenten
63








64

Service-Kommittierung – Repetition, Reflexion & Revision

Grundlage der Grundstruktur Kenntnis der
Service-Beziehung
Vertragsstruktur
Vertragsinhalte
Ableitung aus
Service-Katalog
Beherrschung der
Vertragserstellung
Vertragserstellung
Kernbestandteil
Service-Spezifikation
Vertragsverwendung
Beherrschung der
Bezugsdokument für
Vertragspflege Vertragspflege
Service-Abrechnung

65

Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Ihre Fragen?

Meine Antworten …
Leitsatz:
„Pacta servanda sunt.
Verträge müssen eingehalten werden."
[Römische Rechtsregel]

E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile +49-1520-9 84 59 62

XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
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ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
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66
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62








67

Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
No. Begriff/Thema Erläuterung

01

02

68

Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 04 - 2012-12-18 V01.00.00

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