Vortrag 'Service-Katalogisierung' 2012-08-28 V01.00.01

itSMF-Regionalforum Rhein/Sieg
Forumsveranstaltung August 2012

Vortrag
‚Service-Katalogisierung
Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
28.08.2012, 13:00 – 18:00 Uhr

Köln, Riehler Platz 2, OFD Rheinland
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile +49-1520-9 84 59 62

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1
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Intro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
Centro • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot

• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
Extro

2
Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang

Vortrag



Extro

3

Vortrag
Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese

Service -ialisierung
4

Vortrag
Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese

Servicialisierung = Leitkonzept für Service-Erbringung

Service -ialisierung

5

Vortrag
Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung

Rationalisierung

Automatisierung

Optimierung
Standardisierung

• Automatentakt

• Lastanpassung
• Arbeitsteilung
• Arbeitsablauf

• Regelgrößen
• Automaten
• Ergebnisse
• Verfahren

Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
6

Vortrag
Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung

Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …

… unter Berücksichtigung
Rationalisierung

Automatisierung

Optimierung
Standardisierung

der Service-Charakteristika

• Automatentakt

• Lastanpassung
• Arbeitsteilung
 Intangibilität
• Arbeitsablauf

• Regelgrößen
• Automaten
• Ergebnisse

 Immaterialität
• Verfahren

 Substanzlosigkeit
 Vergänglichkeit

Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
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Vortrag
Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt
Ein Service ist per se …

… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,
 vorab nicht prüfbar.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,
 nicht vorzeigbar.
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,
 nicht nachweisbar.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,
 vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,
 situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,
 sondern nur kommissioniert werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,
 sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
8

Vortrag



Extro

9

Vortrag
Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung

Service- angemessen? Service-
Service-
Qualität Konsu-
Preis verlässlich? ment

Service-
Kosten

10

Vortrag
Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung

erschwinglich? Service-
Service- Service- Service- angemessen?
Qualität Konsu-
Kunde Preis
wirtschaftlich? verlässlich? ment

Service-
Kosten

11

Vortrag
Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität

erschwinglich? Service-
Service- Service- Service- angemessen?
Qualität Konsu-
Kunde Preis
wirtschaftlich? verlässlich? ment

rentabler Preis?
Service Service-
Provider Kosten
rentable Kosten?

Service-Rentabilität

12

Vortrag



Extro

13

Vortrag
Service-Definition – Begriffsklärung , Abgrenzung & Beispiele

Nutz-
effekt für
andere
Person

Kaffee- „Öffent-
licher
geschirr Dienst“

Service
≡
Dienst
Archi-
Seefahrt
tektur- -route
element
Über-
tragungs
leistung
14

Vortrag
Service-Definition – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt
Ein Service ist
ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.

15

Vortrag
Service-Definition – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika
Ein Service ist
ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜHCITIGEN Nutzeffekten.

16

Vortrag
Service-Definition – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER

17

Vortrag
Service-Definition – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure
Ein Service ist
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers,

• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.

18

Vortrag
Service-Definition – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage
Ein Service ist
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert
• vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN
• für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN
• beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.

19

Vortrag
Service-Definition – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
Ein Service ist


• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht
• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN
• auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.

20

Vortrag
Service-Definition – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt
Ein Service ist


• kommittiert

• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.

21

Vortrag
Service-Definition – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung
Ein Service ist


• kommittiert

• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt
• konsumiert & verwendet
• vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN
• für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
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Vortrag
Service-Definition – eindeutig, vollständig & Service-Identifikatoren
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,


• kommittiert

• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet
• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN
• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
23

Vortrag



Extro

24

Vortrag
Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte

Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
in “Marketing of Services” der American Marketing Association
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
25

Vortrag
Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Mehrwertschöpfung

Service-
Konsument

Service

• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung.
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Vortrag
Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung
Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Service-
Konsument

Service

Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
27

Vortrag
Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Rollen

Service-Kommittierung Service-Konsumierung

Service- Service-
Kunde Konsument

Service

Service Service-Konzertierung
Provider

Service-Orchestrierung
in-/externe
Service-
zubringer

28

Vortrag



Extro

29

Vortrag
Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

Service-Konsument, Service-Konsumentennutzen
Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte & primärer Nutzeffekt

erforderliche Service-Qualität Service-Typ
Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute & Service-Spezifikation

Service Map Service-Typ
Service-Konzipierung & Service-Drehbuch & Service-Konzept

Service Supplier Operation Level Agreement
Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Underpinning Contract

Service-Spezifikationen Service-Angebote
Service-Katalogisierung = Service-Katalogeinträge & Service-Katalog

Service-Bedarf Service-Zusage
Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement

Erbringungsbereitschaft Service-Abruf
Service-Konzertierung & Erbringungskapazität & Service-Erbringung

Service-Preis Service-Abrechnung
Service-Fakturierung x Service-Menge & Service-Umsatz
30

Vortrag



Extro

31

Vortrag
Service-Identifizierung – Service-Konsument, -Objekt & Nutzeffekt

Service-Identifizierung

Service =
Ein Nutzeffekt ist
Nutzeffekt
am Service-Objekt
eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.
32

Vortrag
Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen

Leib Hab
& Leben & Gut

Service-
Konsument

Daten Recht
& Dokument & Anspruch

S e r v i c e-O b j e k t t ypen 33

Vortrag



Extro

34

Vortrag
Service-Spezifizierung – einfach, eingängig & einheitlich


Service-Spezifizierung

35

Vortrag
Service-Spezifizierung – Service-Attribute, -Qualität & -Preis
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

Service-Qualität
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,
 vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam
 alle Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
 pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm
 Service-Angebot des Service Providers
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis Preis €

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
36

Vortrag
Service-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Levels & 2 DIN-A4-Seiten
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G €

Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
37

Vortrag
Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Warranty
No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als
01 Service-Konsumentennutzen
Service Utility
02 Service-spezifische funktionale Parameter Fitness for purpose
03 Service-Erbringungspunkt What the service consumers consumes
04 Service-Konsumentenanzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Service Warranty
08 Service-Erfüllungszielwert Fitness for rendering
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
How the service will be rendered
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis

ICTilities – ICT-systembasierende Utility Services
38

Vortrag
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
Attributwert für Service Level Datentyp
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Bronze Silver Gold Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen

Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der zugestellte
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. E-Mail-Kopien
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den fehler
01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
Aufgewahrte
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
E-Mail-Kopie
vorgehalten.
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Restaurierte
01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
E-Mail-Kopie
restauriert werden.
Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox
01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

39

Vortrag
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04

02 Service-spezifische funktionale Parameter

Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
02.01 200 500 1.000 MB
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument
Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
02.02 10 12 15 MB
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen
Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-
02.03 50 100 150 Anzahl
Service

02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat

03 Service-Erbringungspunkt

03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X

03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X Typ des
Benutzer-
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X Interface

03.04 RIM/Blackberry-Geräte X

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl

40

Vortrag

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
ME(S)Z
05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
ME(S)Z
06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
07.01 Deutsch X X X
Landes-
07.02 Englisch X X
sprache
07.03 Französisch X 41

Vortrag

Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
08 95 97 98 %
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
berechtigter Service-Konsument
Service-Beeinträchtigungsdauer
09 00:40 00:30 00:20 hh:mm
Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
10 01:00 00:40 00:30 hh:mm
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
Service-Erbringungseinheit vollzählige
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
11 Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Zustellung der
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
Service-Konsumenten E-Mail-Kopien
Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
12.01 5,00 7,50 10,00 €
Konsument und Kalendermonat
Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert
12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen- 50,00 150,00 500,00 €
dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge
Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert
12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Mengen pro Service- tdb tdb tbd €
Konsument und Kalendermonat
Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert
12..04 0,10 0,30 1,00 €
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit
42

Vortrag
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Illustration

Zustellen Kopie 1

Erstellen
Kopien Zustellen Kopie 2
des
Original-
E-Mails

Zustellen Kopie 3

43

Vortrag
Service-Spezifikation – Zentrum, Drehscheibe & Angelpunkt

Service-
konsument
Service-
kunde
Service-Konzipierung

Service- Service-
Rechnung spezifikation
Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung Service-
konzept
Service-Fakturierung
44

Vortrag



Extro

45

Vortrag
Service-Katalogisierung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen

46

Vortrag
Service-Katalogisierung – Spezifikationen, Angebote & Service-Katalog

Service-Identifizierung Service-Katalog



Service-Katalogisierung

47

Vortrag
Service-Katalog – Positionierung, Einordnung & Abgrenzung

Service-Kommittierung Service-Konsumierung

Service- Service-
Kunde Konsument

Service
Provider Service-Konzertierung

Sachgut- Bestellung , Doku- System-
katalog Lieferung & Sachgut- men-
Inventarisierung tierung
dokumentation
inventar
(CMDB/CMS)
48

Vortrag
Service-Katalogisierung – Datenbestände, Inhalte & Unterschiede

Verzeichnis aller
Verzeichnis der
Verzeichnis der Sachgut- Detaillierte
Spezifikationen
Sachgüter, die exemplare, die (technische)
derjenigen
beschafft beschafft Dokumentation
Services,
werden wurden & der Systeme,
die per SLA bzw.
können eingesetzt die für die Service-
Service-Vertrag
für die Service- werden Erbringung
kommissioniert
Erbringung für die Service- eingesetzt werden
werden können
Erbringung

Sachgut- Bestellung , Doku- System-
katalog Lieferung & Sachgut- men-
Inventarisierung tierung
Dokumentation
inventar
(CMBD/CMS)
49

Vortrag
Service-Katalogisierung – Katalog, Vertragsregister & Konzeptregister

Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied

Verzeichnis der
Spezifikationen Register der Register der
derjenigen Service-Verträge ausgearbeiteten
Services, bzw. SLA Service-
die per SLA bzw. die von Service- Konzepte für
Service-Vertrag Kunden beauftragt angebotene
kommissioniert worden sind. Services
werden können

Service-Vertrag
Service-Vertrag
Service-Vertrag

Liste der berechtigten
Service-Konsumenten
Service-Konsumenten
Service-Konsumenten
50

Vortrag
Service-Katalog – Vorlage, Gliederung & Überschriften
Inhaltsverzeichnis

1 Überblick

2 Einführung

3 Servicespezifizierung

4 Serviceangebot

5 Servicespezifikation

6 Servicekommittierung

7 Serviceerbringung

8 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 51

Vortrag
Service-Katalogisierung – Einführung, Erbringungsmodell & Rollen
Inhaltsverzeichnis
2. Einführung
Das Service-Erbringungsmodell
Ziele & Nutzen des Service-Katalogs
Struktur & Inhalt des Service-Katalogs

52

Vortrag
Service-Katalogisierung – Katalogeinträge, Spezifikation & Erklärung
Inhaltsverzeichnis
3. Service-Spezifizierung
Grundlagen
Spezifizierungsmethode
12 Standard-Service-Attribute

53

Vortrag
Service-Katalogisierung – Service-Angebot, Unterteilung & Beispiel
Inhaltsverzeichnis
4. Service-Angebot
Universelle Business Support Services
Betriebswirtschaftliche BSS
Fachspezifische BSS

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
54

Vortrag
Service-Katalogisierung – Formate, Ausprägungen & Entwicklung

55

Vortrag
Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage

Service-Identifizierung Service-Katalog



Service-Katalogisierung SLA-Vorlage

Service-Kommittierung

56

Vortrag
Service-Kommittierung – Service-Konsument, Verantwortliche & SLA

1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-ID
Service- 1.2 Gültigkeitszeitraum SLA Service-
Kunde 1.3 Service-Kunde Konsument
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.7 Verantwortlichkeiten
Service 1.8 Bestätigung und Unterschriften
Provider 1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Provider
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
57

Vortrag


• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
Centro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA
• Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung
• Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

58

Vortrag
Servicialisierung – Repetition, Reflexion & Revision

Service-Konsument, Service-Konsumentennutzen
Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte & primärer Nutzeffekt

erforderliche Service-Qualität Service-Typ
Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute & Service-Spezifikation

Service Map Service-Typ
Service-Konzipierung & Service-Drehbuch & Service-Konzept

Service Supplier Operation Level Agreement
Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Underpinning Contract

Service-Spezifikationen Service-Angebote
Service-Katalogisierung = Service-Katalogeinträge & Service-Katalog

Service-Bedarf Service-Zusage
Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement

Erbringungsbereitschaft Service-Abruf
Service-Konzertierung & Erbringungskapazität & Service-Erbringung

Service-Preis Service-Abrechnung
Service-Fakturierung x Service-Menge & Service-Umsatz
59

Vortrag
Diskussion – Position, Argumentation & Konklusion

Ihre Fragen?

Meine Antworten …
Leitsatz:
„Die Wissenschaft der Planung besteht darin,
den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen."
[Luc Clapier de Vauvenargues]

E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile +49-1520-9 84 59 62

XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Service Composer & Meta Service Provider
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60
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Vortrag


• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
Centro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA
• Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung
• Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

61

Vortrag
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
No. Bezeichnung Erläuterung

Service- Nutzeffekte, die auf expliziten Abruf des berechtigten Service-Konsumenten am
01
Konsumentennutzen jeweiligen Service-Objekt vollständig & abschließend bewerkstelligt werden

Service-spezifische Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der
02
funktionale Parameter Servicescape oder des Service-Outputs beschreiben

Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-
03 Service-Erbringungspunkt Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-
spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird

Service- Anzahl der Service-Konsumenten, für den Abruf des Service registriert und
04
Konsumentenanzahl berechtigt werden sollen bzw. sein sollen

Service-Erbringungs- Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten die für sie
05
Bereitschaftszeiten kommittierten Services abrufen können und diese ihnen erbracht werden

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Desk die berechtigten Service-
Service-Konsumenten-
06 Konsumenten bei Fragen zu Abruf, Erbringung & Verwendung der kommittierten
Support-Zeiten
Services unterstützt
62

Vortrag
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
No. Bezeichnung Erläuterung

Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-
Service-Konsumenten-
07 Konsumenten zu den kommittierten Services und zur Erbringung abgerufener
Support-Sprachen
Services durchgeführt wird

Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter
08 Service-Erfüllungszielwert
Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum

Service-Beeinträchtigungs- maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines abgerufenen Service in seiner
09
dauer Qualität oder der Unterbrechung der Service-Erbringung

maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des Service-Abrufs durch den berechtigten
10 Service-Erbringungsdauer Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller
service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

Basisportion für die Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte an den
11 Service-Erbringungseinheit
abrufenden Service-Konsumenten

Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines abgerufenen Service, bezogen
auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
63

Vortrag 'Service-Katalogisierung' 2012-08-28 V01.00.01

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