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itSMF-Regionalforum Rhein/Sieg
                   Forumsveranstaltung August 2012

                               Vortrag
                      ‚Service-Katalogisierung
             Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
                                    28.08.2012, 13:00 – 18:00 Uhr

                             Köln, Riehler Platz 2, OFD Rheinland
                                                                       E-Mail           Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
                                                                       Mobile           +49-1520-9 84 59 62


                                                                       XING             https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
                                                                       SlideShare       http://www.slideshare.net/PaulGHz
                     Paul G. Huppertz                                  CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
                     ICT-Consultant & System Architect                 yasni        http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
                     Service Composer & Meta Service Provider          LinkedIn     http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz


                                                                                                                                               1
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
                   Gliederung – Inhalte & Abschnitte

              • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
              • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
 Intro        • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren




              •   Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
              •   Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
              •   Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
Centro        •   Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
              •   Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot




               • Diskussion – Revision & Argumentation
               • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
 Extro

                                                                                                                                                         2
   Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
                   Gliederung – Inhalte & Abschnitte

              • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
              • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
 Intro        • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren




              •   Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
              •   Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
              •   Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
Centro        •   Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
              •   Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot




               • Diskussion – Revision & Argumentation
               • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
 Extro

                                                                                                                                                         3
   Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
        Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese




   Service                                                                                                                   -ialisierung
                                                                                                                                                         4
   Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
        Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese

   Servicialisierung = Leitkonzept für Service-Erbringung




                                                    Service -ialisierung




                                                                                                                                                         5
   Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
 ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
     Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung




                                                     Rationalisierung




                                                                                               Automatisierung




                                                                                                                                          Optimierung
Standardisierung




                                                                                                                 • Automatentakt




                                                                                                                                                         • Lastanpassung
                                                                        • Arbeitsteilung
                                                                        • Arbeitsablauf




                                                                                                                                                         • Regelgrößen
                                                                                                                 • Automaten
                          • Ergebnisse
                          • Verfahren




          Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
                                                                                                                                                                           6
                   Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
 ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
     Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung

          Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …

                                                  … unter Berücksichtigung
                                                     Rationalisierung




                                                                                               Automatisierung




                                                                                                                                          Optimierung
Standardisierung




                                                 der Service-Charakteristika




                                                                                                                 • Automatentakt




                                                                                                                                                         • Lastanpassung
                                                                        • Arbeitsteilung
                                                         Intangibilität
                                                                        • Arbeitsablauf




                                                                                                                                                         • Regelgrößen
                                                                                                                 • Automaten
                          • Ergebnisse




                                                         Immaterialität
                          • Verfahren




                                                         Substanzlosigkeit
                                                         Vergänglichkeit

          Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
                                                                                                                                                                           7
                   Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
      Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt
Ein Service ist per se …

… unberührbar,                            d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,
                                           vorab nicht prüfbar.
… immateriell,                            d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,
                                           nicht vorzeigbar.
… substanzlos,                            d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,
                                           nicht nachweisbar.
… flüchtig,                               d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,
                                           vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel,                               d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,
                                           situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar,                            d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,
                                           sondern nur kommissioniert werden.
… nicht lagerbar,                         d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,
                                           sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
                                                                                                                                                         8
   Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
                   Gliederung – Inhalte & Abschnitte

              • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
              • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
 Intro        • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren




              •   Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
              •   Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
              •   Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
Centro        •   Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
              •   Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot




               • Diskussion – Revision & Argumentation
               • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
 Extro

                                                                                                                                                         9
   Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
 Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung



                                                                                     Service-                  angemessen?               Service-
                                              Service-
                                                                                     Qualität                                            Konsu-
                                               Preis                                                             verlässlich?             ment


                                                                   Service-
                                                                   Kosten




                                                                                                                                                         10
   Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
     Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung



                 erschwinglich?                                                                                                           Service-
 Service-                                    Service-                                  Service-                  angemessen?
                                                                                       Qualität                                           Konsu-
  Kunde                                       Preis
                  wirtschaftlich?                                                                                  verlässlich?            ment


                                                                   Service-
                                                                   Kosten




                                                                                                                                                         11
   Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
    Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität



                   erschwinglich?                                                                                                         Service-
 Service-                                    Service-                                Service-                    angemessen?
                                                                                     Qualität                                             Konsu-
  Kunde                                       Preis
                    wirtschaftlich?                                                                                verlässlich?            ment

                   rentabler Preis?
 Service                                                         Service-
Provider                                                         Kosten
                  rentable Kosten?




                                                         Service-Rentabilität

                                                                                                                                                         12
   Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
                   Gliederung – Inhalte & Abschnitte

              • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
              • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
 Intro        • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren




              •   Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
              •   Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
              •   Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
Centro        •   Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
              •   Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot




               • Diskussion – Revision & Argumentation
               • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
 Extro

                                                                                                                                                         13
   Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
     Service-Definition – Begriffsklärung , Abgrenzung & Beispiele

                                                                       Nutz-
                                                                     effekt für
                                                                      andere
                                                                      Person

                                         Kaffee-                                                 „Öffent-
                                                                                                  licher
                                         geschirr                                                Dienst“

                                                                    Service
                                                                       ≡
                                                                    Dienst
                                          Archi-
                                                                                                Seefahrt
                                          tektur-                                                -route
                                         element
                                                                      Über-
                                                                    tragungs
                                                                     leistung
                                                                                                                                                         14
   Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
   Service-Definition – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt
Ein Service ist
ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.




                                                                                                                                                         15
   Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
  Service-Definition – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika
Ein Service ist
ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜHCITIGEN Nutzeffekten.




                                                                                                                                                         16
   Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
 Service-Definition – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
  • gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER




                                                                                                                                                         17
   Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
  Service-Definition – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
  • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers,

 • erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.




                                                                                                                                                          18
    Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
       Service-Definition – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
  • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

 • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

 • kommittiert
     • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN
     • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN
     • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.




                                                                                                                                                          19
    Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
     Service-Definition – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
  • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

 • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

 • kommittiert
     • vom auftraggebenden Service-Kunden
     • für berechtigte Service-Konsumenten
     • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

 • erbracht
      • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN
      • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.




                                                                                                                                                          20
    Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
  Service-Definition – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
  • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

 • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

 • kommittiert
     • vom auftraggebenden Service-Kunden
     • für berechtigte Service-Konsumenten
     • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

 • erbracht
      • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
      • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
      • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.



                                                                                                                                                          21
    Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
  Service-Definition – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
  • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

 • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

 • kommittiert
     • vom auftraggebenden Service-Kunden
     • für berechtigte Service-Konsumenten
     • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

 • erbracht
      • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
      • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
      • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt
 • konsumiert & verwendet
      • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN
      • für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
                                                                                                                                                          22
    Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
  Service-Definition – eindeutig, vollständig & Service-Identifikatoren
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
  • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

 • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

 • kommittiert
     • vom auftraggebenden Service-Kunden
     • für berechtigte Service-Konsumenten
     • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

 • erbracht
      • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
      • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
      • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
 • konsumiert & verwendet
      • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN
      • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
                                                                                                                                                         23
   Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
                   Gliederung – Inhalte & Abschnitte

               • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
               • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
 Intro         • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren




               •   Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
               •   Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
               •   Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
Centro         •   Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
               •   Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot




               • Diskussion – Revision & Argumentation
               • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
 Extro

                                                                                                                                                        24
  Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
              Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte




                              Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
                                        geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
               in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
                      in “Marketing of Services” der American Marketing Association
                                       http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
                                                                                                                                                        25
  Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
 Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer
                                                         Geschäftsprozess
                                                                                                     Service-Konsumierung
                                                           Mehrwertschöpfung

                                                                                                                             Service-
                                                                                                                            Konsument


                                                                     Service



  • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
     • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
     • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
     • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
     • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
     • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
     • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
  • Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung.
                                                                                                                                                        26
  Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
   Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung
                                                         Geschäftsprozess
                                                           Mehrwertschöpfung

                                                                                                                             Service-
                                                                                                                            Konsument


                                                                     Service


Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
 • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
 • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
 • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
 • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
 • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
 • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
                                                                                                                                                        27
  Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
     Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Rollen

 Service-Kommittierung                                                                               Service-Konsumierung

         Service-                                                                                                            Service-
          Kunde                                                                                                             Konsument


                                                                     Service

          Service                                 Service-Konzertierung
         Provider




                                                  Service-Orchestrierung
        in-/externe
          Service-
         zubringer

                                                                                                                                                        28
  Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
                   Gliederung – Inhalte & Abschnitte

               • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
               • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
 Intro         • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren




               •   Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
               •   Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
               •   Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
Centro         •   Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
               •   Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot




               • Diskussion – Revision & Argumentation
               • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
 Extro

                                                                                                                                                         29
   Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
          Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

                                                                  Service-Konsument,                        Service-Konsumentennutzen
  Service-Identifizierung                                      Service-Objekt, Nutzeffekte                     & primärer Nutzeffekt

                                                             erforderliche Service-Qualität                          Service-Typ
  Service-Spezifizierung                                     12 Standard-Service-Attribute                      & Service-Spezifikation

                                                                       Service Map                                    Service-Typ
   Service-Konzipierung                                             & Service-Drehbuch                             & Service-Konzept

                                                                    Service Supplier                         Operation Level Agreement
  Service-Orchestrierung                                         & Service Supply Chain                       Underpinning Contract

                                                                 Service-Spezifikationen                            Service-Angebote
  Service-Katalogisierung                                       = Service-Katalogeinträge                           & Service-Katalog

                                                                     Service-Bedarf                                Service-Zusage
  Service-Kommittierung                                       & Service Level-Spezifikation                   & Service Level Agreement

                                                                  Erbringungsbereitschaft                            Service-Abruf
  Service-Konzertierung                                           & Erbringungskapazität                          & Service-Erbringung

                                                                         Service-Preis                             Service-Abrechnung
    Service-Fakturierung                                               x Service-Menge                              & Service-Umsatz
                                                                                                                                                         30
   Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
                   Gliederung – Inhalte & Abschnitte

                • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
                • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
 Intro          • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren




                •   Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
                •   Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
                •   Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
Centro          •   Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
                •   Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot




                • Diskussion – Revision & Argumentation
                • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
 Extro

                                                                                                                                                         31
   Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
  Service-Identifizierung – Service-Konsument, -Objekt & Nutzeffekt

          Service-Identifizierung

                                                                                                 Service =
Ein Nutzeffekt ist
                                                                                                Nutzeffekt
                                                                                             am Service-Objekt
        eine gezielte Zustandsänderung


                   an einem bestimmten Objekt,


                              die konkrete Merkmale erfüllt.
                                                                                                                                                         32
   Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
 Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen




                                          Leib                                                Hab
                                        & Leben                                               & Gut


                                                               Service-
                                                              Konsument


                                    Daten                                                 Recht
                                 & Dokument                                            & Anspruch

                             S e r v i c e-O b j e k t t ypen                                                                                           33
  Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
                   Gliederung – Inhalte & Abschnitte

                • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
                • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
 Intro          • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren




                •   Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
                •   Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
                •   Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
Centro          •   Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
                •   Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot




                • Diskussion – Revision & Argumentation
                • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
 Extro

                                                                                                                                                         34
   Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
        Service-Spezifizierung – einfach, eingängig & einheitlich

  Service-Identifizierung

           Service-Spezifizierung




                                                                                                                                                         35
   Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
      Service-Spezifizierung – Service-Attribute, -Qualität & -Preis
                                                             Bezeichnung des Service
 No.       Attributname                                                         Bronze        Silber         Gold           Datentyp/Maßeinheit
 01        Service-Konsumentennutzen                                                                                            freie Beschreibung
 02        Service-spezifische funktionale Parameter                                                                             service-spezifisch
 03        Service-Erbringungspunkt                                                                                         physischer Ort, Interface




                                                                                                                                                            Service-Qualität
 04        Service-Konsumentenanzahl                                                                                                   Anzahl
 05        Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                                                                            Wochentagesuhrzeiten

 06        Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,
                                                       vollständig & konsistent                                             Wochentagesuhrzeiten

 07        Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam
                                           alle                                                                                 Landessprachen
 08        Service-Erfüllungszielwert      betrifft jeden abgerufenen Service                                                            %
 09        Service-Beeinträchtigungsdauer
                                           pro Service 2 DIN-A4-Seiten                                                                hh:mm
                                           Service-Angebot des Service Providers
 10        Service-Erbringungsdauer                                                                                                  hh:mm:ss
 11        Service-Erbringungseinheit                                                                                            service-spezifisch
 12        Service-Erbringungspreis                                                                         Preis                         €

      Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
                                                                                                                                                                      36
      Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
   Service-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Levels & 2 DIN-A4-Seiten
                                                             Bezeichnung des Service
 No.       Attributname                                                         Bronze        Silber         Gold           Datentyp/Maßeinheit
 01        Service-Konsumentennutzen                                             01 B         01 S          01 G                freie Beschreibung
 02        Service-spezifische funktionale Parameter                             02 B         02 S          02 G                 service-spezifisch
 03        Service-Erbringungspunkt                                              03 B         03 S          03 G            physischer Ort, Interface
 04        Service-Konsumentenanzahl                                             04 B         04 S          04 G                       Anzahl
 05        Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                                05 B         05 S          05 G             Wochentagesuhrzeiten

 06        Service-Konsumenten-Support-Zeiten                                    06 B         06 S          06 G             Wochentagesuhrzeiten

 07        Service-Konsumenten-Support-Sprachen                                  07 B         07 S          07 G                 Landessprachen
 08        Service-Erfüllungszielwert                                            08 B         08 S          08 G                          %
 09        Service-Beeinträchtigungsdauer                                        09 B         09 S          09 G                       hh:mm
 10        Service-Erbringungsdauer                                              10 B         10 S          10 G                     hh:mm:ss
 11        Service-Erbringungseinheit                                            11 B         11 S          11 G                 service-spezifisch
 12        Service-Erbringungspreis                                              12 B         12 S          12 G                          €

                     Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
                                                                                                                                                            37
      Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
   Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Warranty
                                                             Bezeichnung des Service
 No.       Attributname                                                               Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als
 01        Service-Konsumentennutzen
                                                                                                 Service Utility
 02        Service-spezifische funktionale Parameter                                          Fitness for purpose
 03        Service-Erbringungspunkt                                                  What the service consumers consumes
 04        Service-Konsumentenanzahl
 05        Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

 06        Service-Konsumenten-Support-Zeiten

 07        Service-Konsumenten-Support-Sprachen                                                  Service Warranty
 08        Service-Erfüllungszielwert                                                          Fitness for rendering
 09        Service-Beeinträchtigungsdauer
                                                                                          How the service will be rendered
 10        Service-Erbringungsdauer
 11        Service-Erbringungseinheit
 12        Service-Erbringungspreis

                         ICTilities – ICT-systembasierende Utility Services
                                                                                                                                                            38
      Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
   Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01
                                                           Basisspezifikation für E-Mailing-Service
                                                                                            Attributwert für Service Level                           Datentyp
No.      Attributname & Kurzbeschreibung
                                                                            Bronze                      Silver                    Gold              Maßeinheit

01       Service-Konsumentennutzen

                                                                   Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der           zugestellte
01.01      Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
                                                                   Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.      E-Mail-Kopien
                                                                   Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
01.02      Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen             umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
                                                                   verständlichen Statusmeldung und Erläuterung.                                   rückgemeldete
                                                                                                                                                    Zustellungs-
                                                                   Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den       fehler
01.03      Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien            Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
                                                                   Statusmeldung und Erläuterung.
                                                                   Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
                                                                                                                                                   Aufgewahrte
01.04      Aufbewahrung von E-Mail-Kopien                          in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
                                                                                                                                                   E-Mail-Kopie
                                                                   vorgehalten.
                                                                   Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
                                                                                                                                                   Restaurierte
01.05      Restaurierung von E-Mail-Kopien                         Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
                                                                                                                                                   E-Mail-Kopie
                                                                   restauriert werden.
                                                                   Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
01.06      Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware
                                                                   bereinigt.                                                                       Geschützte
                                                                                                                                                    E-Mailbox
01.07      Schutz von E-Mailboxen gegen Spam                       E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt




                                                                                                                                                                39
      Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04
                                                              Basisspezifikation für E-Mailing-Service
                                                                                              Attributwert für Service Level                       Datentyp
No.      Attributname & Kurzbeschreibung
                                                                              Bronze                      Silver                    Gold          Maßeinheit

02       Service-spezifische funktionale Parameter

           Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
02.01                                                                          200                         500                      1.000             MB
           ausgehende E-Mails pro Service-Konsument
           Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
02.02                                                                           10                         12                        15               MB
           ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen
           Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-
02.03                                                                           50                         100                       150            Anzahl
           Service

02.04      Geblockte Dateianhangformate                                         Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS          Dateiformat

03       Service-Erbringungspunkt

03.01      Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client)                     X                           X                         X

03.02      Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL                                                       X                         X             Typ des
                                                                                                                                                   Benutzer-
03.03      Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL                                                     X                         X            Interface

03.04      RIM/Blackberry-Geräte                                                                                                      X

04       Service-Konsumentenanzahl                                                                          1                                       Anzahl




                                                                                                                                                              40
      Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07
                                                           Basisspezifikation für E-Mailing-Service
                                                                                           Attributwert für Service Level                          Datentyp
No.      Attributname & Kurzbeschreibung
                                                                            Bronze                     Silver                   Gold              Maßeinheit

05       Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01      Montag                                                       00:00 – 24:00             00:00 – 24:00             00:00 – 24:00
05.02      Dienstag                                                     00:00 – 24:00             00:00 – 24:00             00:00 – 24:00
05.03      Mittwoch                                                     00:00 – 24:00             00:00 – 24:00             00:00 – 24:00
                                                                                                                                                    hh:mm
05.04      Donnerstag                                                   00:00 – 24:00             00:00 – 24:00             00:00 – 24:00
                                                                                                                                                    ME(S)Z
05.05      Freitag                                                      00:00 – 24:00             00:00 – 24:00             00:00 – 24:00
05.06      Samstag                                                      00:00 – 24:00             00:00 – 24:00             00:00 – 24:00
05.07      Sonn- & Feiertag                                             00:00 – 24:00             00:00 – 24:00             00:00 – 24:00
06       Service-Konsumenten-Support-Zeiten
06.01      Montag                                                       07:00 – 19:00             06:00 – 20:00             00:00 – 24:00
06.02      Dienstag                                                     07:00 – 19:00             06:00 – 20:00             00:00 – 24:00
06.03      Mittwoch                                                     07:00 – 19:00             06:00 – 20:00             00:00 – 24:00
                                                                                                                                                    hh:mm
06.04      Donnerstag                                                   07:00 – 19:00             06:00 – 20:00             00:00 – 24:00
                                                                                                                                                    ME(S)Z
06.05      Freitag                                                      07:00 – 19:00             06:00 – 20:00             00:00 – 24:00
06.06      Samstag                                                      07:00 – 15:00             06:00 – 17:00             00:00 – 24:00
06.07      Sonn- & Feiertag                                              Kein support             10:00 – 17:00             00:00 – 24:00
07       Service-Konsumenten-Support-Sprachen
07.01      Deutsch                                                            X                          X                        X
                                                                                                                                                    Landes-
07.02      Englisch                                                                                      X                        X
                                                                                                                                                    sprache
07.03      Französisch                                                                                                            X                           41
      Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12
                                                             Basisspezifikation für E-Mailing-Service
                                                                                             Attributwert für Service Level                          Datentyp
No.      Attributname & Kurzbeschreibung
                                                                             Bronze                      Silver                      Gold           Maßeinheit

         Service-Erfüllungszielwert
         Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
08                                                                             95                         97                          98                 %
         Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
         berechtigter Service-Konsument
         Service-Beeinträchtigungsdauer
09                                                                           00:40                       00:30                      00:20             hh:mm
         Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service
         Service-Erbringungsdauer
         Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
10                                                                           01:00                       00:40                      00:30             hh:mm
         eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
         abrufenden Service-Konsumenten
         Service-Erbringungseinheit                                                                                                                 vollzählige
                                                                        Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
11       Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden                                                                                   Zustellung der
                                                                          zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
         Service-Konsumenten                                                                                                                       E-Mail-Kopien
12       Service-Erbringungspreis
           Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
12.01                                                                         5,00                       7,50                       10,00                €
           Konsument und Kalendermonat
           Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert
12.02      Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-             50,00                      150,00                      500,00               €
           dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge
           Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert
12.03      Festpreise für gestaffelte Service-Mengen pro Service-              tdb                        tdb                        tbd                 €
           Konsument und Kalendermonat
           Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert
12..04                                                                        0,10                       0,30                        1,00                €
           Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit
                                                                                                                                                                42
      Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
   Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Illustration


                                                                                       Zustellen Kopie 1




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                                  Original-
                                  E-Mails



                                                                                      Zustellen Kopie 3

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   Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
      Service-Spezifikation – Zentrum, Drehscheibe & Angelpunkt

  Service-Identifizierung
                                                                                                    Service-
                                                                                                   konsument
           Service-Spezifizierung
                                                                                                                          Service-
                                                                                                                           kunde
   Service-Konzipierung

  Service-Orchestrierung
                                                                      Service-                  Service-
                                                                     Rechnung                 spezifikation
  Service-Katalogisierung

  Service-Kommittierung

          Service-Konzertierung                                                                     Service-
                                                                                                    konzept
    Service-Fakturierung
                                                                                                                                                         44
   Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
                   Gliederung – Inhalte & Abschnitte

               • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
               • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
 Intro         • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren




               •   Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
               •   Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
               •   Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
Centro         •   Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
               •   Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot




               • Diskussion – Revision & Argumentation
               • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
 Extro

                                                                                                                                                        45
  Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
  Service-Katalogisierung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen




                                                                                                                                                        46
  Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
 Service-Katalogisierung – Spezifikationen, Angebote & Service-Katalog

  Service-Identifizierung                                                                       Service-Katalog
   Service-Spezifizierung

   Service-Konzipierung

  Service-Orchestrierung

         Service-Katalogisierung




                                                                                                                                                         47
   Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
      Service-Katalog – Positionierung, Einordnung & Abgrenzung

 Service-Kommittierung                                                                               Service-Konsumierung

         Service-                                                                                                            Service-
          Kunde                                                                                                             Konsument




          Service
         Provider                                 Service-Konzertierung



                                            Sachgut-            Bestellung ,                                  Doku-            System-
                                             katalog            Lieferung &              Sachgut-             men-
                                                              Inventarisierung                               tierung
                                                                                                                            dokumentation
                                                                                         inventar
                                                                                                                            (CMDB/CMS)
                                                                                                                                                        48
  Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
   Service-Katalogisierung – Datenbestände, Inhalte & Unterschiede



                                                                                      Verzeichnis aller
    Verzeichnis der
                                          Verzeichnis der                                 Sachgut-                              Detaillierte
   Spezifikationen
                                           Sachgüter, die                              exemplare, die                          (technische)
      derjenigen
                                            beschafft                                    beschafft                           Dokumentation
       Services,
                                             werden                                     wurden &                               der Systeme,
    die per SLA bzw.
                                             können                                     eingesetzt                           die für die Service-
    Service-Vertrag
                                          für die Service-                                werden                                 Erbringung
    kommissioniert
                                            Erbringung                                für die Service-                       eingesetzt werden
    werden können
                                                                                        Erbringung




                                            Sachgut-            Bestellung ,                                  Doku-           System-
                                             katalog            Lieferung &              Sachgut-             men-
                                                              Inventarisierung                               tierung
                                                                                                                           Dokumentation
                                                                                         inventar
                                                                                                                           (CMBD/CMS)
                                                                                                                                                        49
  Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
 Service-Katalogisierung – Katalog, Vertragsregister & Konzeptregister

                            Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied

    Verzeichnis der
   Spezifikationen                                                 Register der                                                   Register der
      derjenigen                                                Service-Verträge                                                ausgearbeiteten
       Services,                                                    bzw. SLA                                                       Service-
    die per SLA bzw.                                             die von Service-                                               Konzepte für
    Service-Vertrag                                             Kunden beauftragt                                                angebotene
    kommissioniert                                                worden sind.                                                     Services
    werden können


                                                               Service-Vertrag
                                                                Service-Vertrag
                                                                  Service-Vertrag


                                                           Liste der berechtigten
                                                             Liste der berechtigten
                                                           Service-Konsumenten
                                                               Liste der berechtigten
                                                             Service-Konsumenten
                                                               Service-Konsumenten
                                                                                                                                                         50
   Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
         Service-Katalog – Vorlage, Gliederung & Überschriften
                                                                             Inhaltsverzeichnis

                                                                             1    Überblick

                                                                             2 Einführung

                                                                             3     Servicespezifizierung

                                                                             4 Serviceangebot

                                                                             5 Servicespezifikation

                                                                             6 Servicekommittierung

                                                                             7 Serviceerbringung

                                                                             8 Anhang
                                                                                      http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html                51
  Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
  Service-Katalogisierung – Einführung, Erbringungsmodell & Rollen
                                                                             Inhaltsverzeichnis
                                                                             2. Einführung
                                                                                 Das Service-Erbringungsmodell
                                                                                 Ziele & Nutzen des Service-Katalogs
                                                                                 Struktur & Inhalt des Service-Katalogs




                                                                                                                                                        52
  Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
  Service-Katalogisierung – Katalogeinträge, Spezifikation & Erklärung
                                                                              Inhaltsverzeichnis
                                                                              3. Service-Spezifizierung
                                                                                  Grundlagen
                                                                                  Spezifizierungsmethode
                                                                                  12 Standard-Service-Attribute




                                                                                                                                                         53
   Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
  Service-Katalogisierung – Service-Angebot, Unterteilung & Beispiel
                                                                             Inhaltsverzeichnis
                                                                             4. Service-Angebot
                                                                                 Universelle Business Support Services
                                                                                 Betriebswirtschaftliche BSS
                                                                                 Fachspezifische BSS




                                                                                 http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
                                                                                                                                                        54
  Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
   Service-Katalogisierung – Formate, Ausprägungen & Entwicklung




                                                                                                                                                        55
  Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage

  Service-Identifizierung                                                                      Service-Katalog
   Service-Spezifizierung

   Service-Konzipierung

  Service-Orchestrierung

  Service-Katalogisierung                                                                 SLA-Vorlage


        Service-Kommittierung



                                                                                                                                                        56
  Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
 Service-Kommittierung – Service-Konsument, Verantwortliche & SLA

                                            1        SLA-Identifikation
                                            1.1      SLA-ID
         Service-                           1.2      Gültigkeitszeitraum SLA                                                 Service-
          Kunde                             1.3      Service-Kunde                                                          Konsument
                                            1.4      Service-Konsumenten
                                            1.5      Service Provider
                                            1.6      Kurzbeschreibung Service
                                            1.7      Verantwortlichkeiten
          Service                           1.8      Bestätigung und Unterschriften
         Provider                           1.8.1    Service-Kunde
                                            1.8.2    Service Provider
                                            1.9      Bezugsdokumente
                                            2        Service-Spezifikation
                                            3        Anhang
                                            3.1      Liste berechtigte Service-Konsumenten
                                            3.2      Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
                                            3.4      ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
                                                                                                                                                        57
  Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
                   Gliederung – Inhalte & Abschnitte

              • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
              • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
 Intro        • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren


              •   Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte
              •   Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
              •   Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
              •   Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
              •   Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
Centro        •   Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA
              •   Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung
              •   Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum



               • Diskussion – Revision & Argumentation
               • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
 Extro

                                                                                                                                                         58
   Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
          Servicialisierung – Repetition, Reflexion & Revision

                                                                  Service-Konsument,                         Service-Konsumentennutzen
  Service-Identifizierung                                      Service-Objekt, Nutzeffekte                      & primärer Nutzeffekt

                                                             erforderliche Service-Qualität                           Service-Typ
  Service-Spezifizierung                                     12 Standard-Service-Attribute                       & Service-Spezifikation

                                                                       Service Map                                     Service-Typ
   Service-Konzipierung                                             & Service-Drehbuch                              & Service-Konzept

                                                                    Service Supplier                         Operation Level Agreement
  Service-Orchestrierung                                         & Service Supply Chain                       Underpinning Contract

                                                                 Service-Spezifikationen                            Service-Angebote
  Service-Katalogisierung                                       = Service-Katalogeinträge                           & Service-Katalog

                                                                     Service-Bedarf                                Service-Zusage
  Service-Kommittierung                                       & Service Level-Spezifikation                   & Service Level Agreement

                                                                 Erbringungsbereitschaft                             Service-Abruf
  Service-Konzertierung                                          & Erbringungskapazität                           & Service-Erbringung

                                                                         Service-Preis                              Service-Abrechnung
   Service-Fakturierung                                                x Service-Menge                               & Service-Umsatz
                                                                                                                                                         59
   Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
          Diskussion – Position, Argumentation & Konklusion


                                                        Ihre Fragen?

                                               Meine Antworten …
                                                      Leitsatz:
                                     „Die Wissenschaft der Planung besteht darin,
                                den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen."
                                           [Luc Clapier de Vauvenargues]

                                                                          E-Mail           Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
                                                                          Mobile           +49-1520-9 84 59 62


                                                                          XING             https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
                                                                          smile2           http://community.smile2.de/PaulGHz/
                       Paul G. Huppertz                                   CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
                       ICT-Consultant & System Architect                  yasni        http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
                       Service Composer & Meta Service Provider
                                                                          LinkedIn     http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

                                                                                                                                                  60
   servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
                   Gliederung – Inhalte & Abschnitte

               • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
               • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
 Intro         • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren


               •   Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte
               •   Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
               •   Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
               •   Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
               •   Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
Centro         •   Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA
               •   Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung
               •   Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum



               • Diskussion – Revision & Argumentation
               • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
 Extro

                                                                                                                                                         61
   Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
   Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
No.    Bezeichnung                              Erläuterung

       Service-                                 Nutzeffekte, die auf expliziten Abruf des berechtigten Service-Konsumenten am
01
       Konsumentennutzen                        jeweiligen Service-Objekt vollständig & abschließend bewerkstelligt werden

       Service-spezifische                      Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der
02
       funktionale Parameter                    Servicescape oder des Service-Outputs beschreiben

                                                Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-
03     Service-Erbringungspunkt                 Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-
                                                spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird

       Service-                                 Anzahl der Service-Konsumenten, für den Abruf des Service registriert und
04
       Konsumentenanzahl                        berechtigt werden sollen bzw. sein sollen

       Service-Erbringungs-                     Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten die für sie
05
       Bereitschaftszeiten                      kommittierten Services abrufen können und diese ihnen erbracht werden

                                                Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Desk die berechtigten Service-
       Service-Konsumenten-
06                                              Konsumenten bei Fragen zu Abruf, Erbringung & Verwendung der kommittierten
       Support-Zeiten
                                                Services unterstützt
                                                                                                                                                            62
      Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
Vortrag
‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘
   Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
No.    Bezeichnung                              Erläuterung


                                                Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-
       Service-Konsumenten-
07                                              Konsumenten zu den kommittierten Services und zur Erbringung abgerufener
       Support-Sprachen
                                                Services durchgeführt wird

                                                Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter
08     Service-Erfüllungszielwert
                                                Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum

       Service-Beeinträchtigungs-               maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines abgerufenen Service in seiner
09
       dauer                                    Qualität oder der Unterbrechung der Service-Erbringung

                                                maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des Service-Abrufs durch den berechtigten
10     Service-Erbringungsdauer                 Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller
                                                service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

                                                Basisportion für die Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte an den
11     Service-Erbringungseinheit
                                                abrufenden Service-Konsumenten

                                                Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines abgerufenen Service, bezogen
12     Service-Erbringungspreis
                                                auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
                                                                                                                                                            63
      Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
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Vortrag 'Service-Katalogisierung' 2012-08-28 V01.00.01

  • 1. itSMF-Regionalforum Rhein/Sieg Forumsveranstaltung August 2012 Vortrag ‚Service-Katalogisierung Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ 28.08.2012, 13:00 – 18:00 Uhr Köln, Riehler Platz 2, OFD Rheinland E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 2. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Centro • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben Extro 2 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 3. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Centro • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben Extro 3 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 4. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese Service -ialisierung 4 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 5. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese Servicialisierung = Leitkonzept für Service-Erbringung Service -ialisierung 5 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 6. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung Rationalisierung Automatisierung Optimierung Standardisierung • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse • Verfahren Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 6 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 7. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … … unter Berücksichtigung Rationalisierung Automatisierung Optimierung Standardisierung der Service-Charakteristika • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung  Intangibilität • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse  Immaterialität • Verfahren  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 7 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 8. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt Ein Service ist per se … … unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar. … immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar. … substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar. … flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da. … variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung. … unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommissioniert werden. … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. 8 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 9. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Centro • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben Extro 9 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 10. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung Service- angemessen? Service- Service- Qualität Konsu- Preis verlässlich? ment Service- Kosten 10 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 11. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung erschwinglich? Service- Service- Service- Service- angemessen? Qualität Konsu- Kunde Preis wirtschaftlich? verlässlich? ment Service- Kosten 11 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 12. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität erschwinglich? Service- Service- Service- Service- angemessen? Qualität Konsu- Kunde Preis wirtschaftlich? verlässlich? ment rentabler Preis? Service Service- Provider Kosten rentable Kosten? Service-Rentabilität 12 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 13. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Centro • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben Extro 13 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 14. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Definition – Begriffsklärung , Abgrenzung & Beispiele Nutz- effekt für andere Person Kaffee- „Öffent- licher geschirr Dienst“ Service ≡ Dienst Archi- Seefahrt tektur- -route element Über- tragungs leistung 14 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 15. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Definition – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN. 15 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 16. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Definition – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜHCITIGEN Nutzeffekten. 16 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 17. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Definition – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER 17 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 18. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Definition – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers, • erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN. 18 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 19. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Definition – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. 19 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 20. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Definition – Service-Konsument, Auslöser & Adressat Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF. 20 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 21. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Definition – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT. 21 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 22. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Definition – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt • konsumiert & verwendet • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT. 22 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 23. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Definition – eindeutig, vollständig & Service-Identifikatoren Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 23 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 24. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Centro • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben Extro 24 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 25. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981, in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms” in “Marketing of Services” der American Marketing Association http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 25 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 26. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung. 26 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 27. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten 27 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 28. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Rollen Service-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service Service Service-Konzertierung Provider Service-Orchestrierung in-/externe Service- zubringer 28 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 29. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Centro • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben Extro 29 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 30. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Service-Konsument, Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte & primärer Nutzeffekt erforderliche Service-Qualität Service-Typ Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute & Service-Spezifikation Service Map Service-Typ Service-Konzipierung & Service-Drehbuch & Service-Konzept Service Supplier Operation Level Agreement Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Underpinning Contract Service-Spezifikationen Service-Angebote Service-Katalogisierung = Service-Katalogeinträge & Service-Katalog Service-Bedarf Service-Zusage Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf Service-Konzertierung & Erbringungskapazität & Service-Erbringung Service-Preis Service-Abrechnung Service-Fakturierung x Service-Menge & Service-Umsatz 30 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 31. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Centro • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben Extro 31 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 32. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Identifizierung – Service-Konsument, -Objekt & Nutzeffekt Service-Identifizierung Service = Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 32 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 33. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen Leib Hab & Leben & Gut Service- Konsument Daten Recht & Dokument & Anspruch S e r v i c e-O b j e k t t ypen 33 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 34. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Centro • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben Extro 34 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 35. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Spezifizierung – einfach, eingängig & einheitlich Service-Identifizierung Service-Spezifizierung 35 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 36. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Spezifizierung – Service-Attribute, -Qualität & -Preis Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface Service-Qualität 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,  vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam  alle Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer  pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm  Service-Angebot des Service Providers 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis Preis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 36 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 37. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Levels & 2 DIN-A4-Seiten Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G € Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten 37 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 38. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Warranty Bezeichnung des Service No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als 01 Service-Konsumentennutzen Service Utility 02 Service-spezifische funktionale Parameter Fitness for purpose 03 Service-Erbringungspunkt What the service consumers consumes 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Service Warranty 08 Service-Erfüllungszielwert Fitness for rendering 09 Service-Beeinträchtigungsdauer How the service will be rendered 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis ICTilities – ICT-systembasierende Utility Services 38 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 39. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level Datentyp No. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der zugestellte 01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. E-Mail-Kopien Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird 01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage Aufgewahrte 01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten E-Mail-Kopie vorgehalten. Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Restaurierte 01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt E-Mail-Kopie restauriert werden. Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware 01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt 39 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 40. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level Datentyp No. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit 02 Service-spezifische funktionale Parameter Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und 02.01 200 500 1.000 MB ausgehende E-Mails pro Service-Konsument Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder 02.02 10 12 15 MB ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing- 02.03 50 100 150 Anzahl Service 02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat 03 Service-Erbringungspunkt 03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X 03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X Typ des Benutzer- 03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X Interface 03.04 RIM/Blackberry-Geräte X 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 40 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 41. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level Datentyp No. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm 05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z 05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm 06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z 06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00 06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07.01 Deutsch X X X Landes- 07.02 Englisch X X sprache 07.03 Französisch X 41 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 42. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level Datentyp No. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- 08 95 97 98 % Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument Service-Beeinträchtigungsdauer 09 00:40 00:30 00:20 hh:mm Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung 10 01:00 00:40 00:30 hh:mm eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Service-Erbringungseinheit vollzählige Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten 11 Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Zustellung der zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat Service-Konsumenten E-Mail-Kopien 12 Service-Erbringungspreis Service-Zugangspreis pro berechtigter Service- 12.01 5,00 7,50 10,00 € Konsument und Kalendermonat Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert 12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen- 50,00 150,00 500,00 € dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert 12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Mengen pro Service- tdb tdb tbd € Konsument und Kalendermonat Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert 12..04 0,10 0,30 1,00 € Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 42 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 43. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Illustration Zustellen Kopie 1 Erstellen Kopien Zustellen Kopie 2 des Original- E-Mails Zustellen Kopie 3 43 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 44. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Spezifikation – Zentrum, Drehscheibe & Angelpunkt Service-Identifizierung Service- konsument Service-Spezifizierung Service- kunde Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service- Service- Rechnung spezifikation Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service- konzept Service-Fakturierung 44 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 45. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Centro • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben Extro 45 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 46. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Katalogisierung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen 46 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 47. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Katalogisierung – Spezifikationen, Angebote & Service-Katalog Service-Identifizierung Service-Katalog Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung 47 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 48. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Katalog – Positionierung, Einordnung & Abgrenzung Service-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service Provider Service-Konzertierung Sachgut- Bestellung , Doku- System- katalog Lieferung & Sachgut- men- Inventarisierung tierung dokumentation inventar (CMDB/CMS) 48 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 49. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Katalogisierung – Datenbestände, Inhalte & Unterschiede Verzeichnis aller Verzeichnis der Verzeichnis der Sachgut- Detaillierte Spezifikationen Sachgüter, die exemplare, die (technische) derjenigen beschafft beschafft Dokumentation Services, werden wurden & der Systeme, die per SLA bzw. können eingesetzt die für die Service- Service-Vertrag für die Service- werden Erbringung kommissioniert Erbringung für die Service- eingesetzt werden werden können Erbringung Sachgut- Bestellung , Doku- System- katalog Lieferung & Sachgut- men- Inventarisierung tierung Dokumentation inventar (CMBD/CMS) 49 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 50. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Katalogisierung – Katalog, Vertragsregister & Konzeptregister Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied Verzeichnis der Spezifikationen Register der Register der derjenigen Service-Verträge ausgearbeiteten Services, bzw. SLA Service- die per SLA bzw. die von Service- Konzepte für Service-Vertrag Kunden beauftragt angebotene kommissioniert worden sind. Services werden können Service-Vertrag Service-Vertrag Service-Vertrag Liste der berechtigten Liste der berechtigten Service-Konsumenten Liste der berechtigten Service-Konsumenten Service-Konsumenten 50 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 51. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Katalog – Vorlage, Gliederung & Überschriften Inhaltsverzeichnis 1 Überblick 2 Einführung 3 Servicespezifizierung 4 Serviceangebot 5 Servicespezifikation 6 Servicekommittierung 7 Serviceerbringung 8 Anhang http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 51 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 52. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Katalogisierung – Einführung, Erbringungsmodell & Rollen Inhaltsverzeichnis 2. Einführung Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs 52 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 53. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Katalogisierung – Katalogeinträge, Spezifikation & Erklärung Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute 53 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 54. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Katalogisierung – Service-Angebot, Unterteilung & Beispiel Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 54 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 55. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Katalogisierung – Formate, Ausprägungen & Entwicklung 55 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 56. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage Service-Identifizierung Service-Katalog Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung SLA-Vorlage Service-Kommittierung 56 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 57. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Service-Kommittierung – Service-Konsument, Verantwortliche & SLA 1 SLA-Identifikation 1.1 SLA-ID Service- 1.2 Gültigkeitszeitraum SLA Service- Kunde 1.3 Service-Kunde Konsument 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service 1.7 Verantwortlichkeiten Service 1.8 Bestätigung und Unterschriften Provider 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Provider 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 57 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 58. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Centro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben Extro 58 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 59. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Servicialisierung – Repetition, Reflexion & Revision Service-Konsument, Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte & primärer Nutzeffekt erforderliche Service-Qualität Service-Typ Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute & Service-Spezifikation Service Map Service-Typ Service-Konzipierung & Service-Drehbuch & Service-Konzept Service Supplier Operation Level Agreement Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Underpinning Contract Service-Spezifikationen Service-Angebote Service-Katalogisierung = Service-Katalogeinträge & Service-Katalog Service-Bedarf Service-Zusage Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf Service-Konzertierung & Erbringungskapazität & Service-Erbringung Service-Preis Service-Abrechnung Service-Fakturierung x Service-Menge & Service-Umsatz 59 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 60. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Diskussion – Position, Argumentation & Konklusion Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 60 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 61. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Centro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben Extro 61 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 62. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung No. Bezeichnung Erläuterung Service- Nutzeffekte, die auf expliziten Abruf des berechtigten Service-Konsumenten am 01 Konsumentennutzen jeweiligen Service-Objekt vollständig & abschließend bewerkstelligt werden Service-spezifische Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der 02 funktionale Parameter Servicescape oder des Service-Outputs beschreiben Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service- 03 Service-Erbringungspunkt Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service- spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird Service- Anzahl der Service-Konsumenten, für den Abruf des Service registriert und 04 Konsumentenanzahl berechtigt werden sollen bzw. sein sollen Service-Erbringungs- Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten die für sie 05 Bereitschaftszeiten kommittierten Services abrufen können und diese ihnen erbracht werden Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Desk die berechtigten Service- Service-Konsumenten- 06 Konsumenten bei Fragen zu Abruf, Erbringung & Verwendung der kommittierten Support-Zeiten Services unterstützt 62 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang
  • 63. Vortrag ‘Service-Katalogisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Katalog‘ Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung No. Bezeichnung Erläuterung Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service- Service-Konsumenten- 07 Konsumenten zu den kommittierten Services und zur Erbringung abgerufener Support-Sprachen Services durchgeführt wird Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter 08 Service-Erfüllungszielwert Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum Service-Beeinträchtigungs- maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines abgerufenen Service in seiner 09 dauer Qualität oder der Unterbrechung der Service-Erbringung maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des Service-Abrufs durch den berechtigten 10 Service-Erbringungsdauer Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Basisportion für die Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte an den 11 Service-Erbringungseinheit abrufenden Service-Konsumenten Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines abgerufenen Service, bezogen 12 Service-Erbringungspreis auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11 63 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Extro | Anhang