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Das Trilemma der Service-Erbringung - Lösung         Grundlagen – Methoden – Beispiel                 Paul G. Huppertz    ...
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Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung        Service-Spezifikation - Service-Erbringungsbereitschaftszeiten     ...
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Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung                Service-Spezifikation - Service-Erfüllungszielwert         ...
Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung             Service-Spezifikation - Service-Beeinträchtigungsdauer        ...
Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung                Service-Spezifikation - Service-Erbringungsdauer           ...
Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung                 Service-Spezifikation - Service-Erbringungseinheit        ...
Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung                Service-Spezifikation - Service-Erbringungseinheit         ...
Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung            Service-Spezifikation – Gesamtspezifikation & Abschluss        ...
Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung                               Inhalt1.   Grundlagen – Service-Identifzieru...
Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung             Spezifikationsbeispiel - E-Mail Service & Service-Attribut 01 ...
Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung         Spezifikationsbeispiel - E-Mail Service & Service-Attribute 02 - 0...
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Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung       Spezifikationsbeispiel - E-Mail-Service & Service-Attribute 08 - 11 ...
Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung              Spezifikationsbeispiel - E-Mail-Service & Service-Attribut 12...
Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung                               Inhalt1.   Grundlagen – Service-Identifizier...
Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung                 Service-Konzept – 3 Elemente & 3 Schritte3. Service-Drehbu...
Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung  Service-Konzept, Teil 1 – Service-Spezifikation & Ausgangspunkt          ...
Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung       Service-Konzept, Teil 2 – Service Map & Service-Beiträge            ...
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Konzept, Teil 3 – Service-Drehbuch & Ablauf Service-Erbringung     ...
Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung              Service-Triathlon – 1. Service-Erbringungsbereitschaft1. Hers...
Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung                  Service-Triathlon – 2. Service-Erbringungskapazität2. Vor...
Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung             Service-Triathlon – 3. Service-Abruf & Service-Erbringung3. Er...
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servicEducation - Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung V03.01.00

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In dem Video-Vortrag dieses Titels sowie in dieser Präsentation wird dargestellt, dass
- Service-Identifizierung & Service-Abgrenzung die fundamentalen Schritte jeglicher Service-Erbringung sind
- jeglicher Service(-Beitrag) auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert werden kann
- E-Mailing-Services mit 3 verschiedenen Service Levels auf 2 DIN-A4-Seiten spezifiziert werden können
- ein durchgängiges Serivce-Konzept die Grundlage verlässlicher Service-Erbringung ist
- mit den Disziplinen des Service-Triathlon die Service-Erbringung systematisch & kontrolliert ausgeführt werden kann.

Das zugehörige Video kann per Abonnement erstanden werden bei ComConsult-study.tv
http://www.comconsult-study.tv/de/Das-Trilemma-der-Service-Erbringung::1459:10.html
nach folgenden Schritten
1. kostenlose Registrierung bei ComConsult-study.tv
http://www.comconsult-study.tv/de/registrierung.html
2. Downloading & Installierung der kostenlosen study.tv-Client-Software für HD-Videos über den Button ’Download’
3. Downloading des kostenlosen Videos ’ITIL im Irrtum: neues Verständnis von Service gefordert’ von ComConsult-study.tv und Abspielen desselben mit der study-tv-Client-Software

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  1. 1. Das Trilemma der Service-Erbringung - Lösung Grundlagen – Methoden – Beispiel Paul G. Huppertz ICT-Consultant & Service Consultant Service Composer & Meta Service Provider servicEvolution Schöne Aussicht 41 65396 WallufE-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.comMobile +49-1520-9 84 59 62XING https://www.xing.com/profile/PaulG_HuppertzCIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertzLinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
  2. 2. Das Trilemma der Service-Erbringung - Lösung Inhalt1. Grundlagen – Service-Identifizierung & Service-Abgrenzung2. Methoden – Service-Spezifizierung & 12 Standard-Service-Attribute3. Beispiel – Spezifikation E-Mail–Service & 12 Attribute je Service Level4. Anwendung – Service-Konzept & Service-Triathlon5. Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
  3. 3. Das Trilemma der Service-Erbringung - LösungGrundlagen – Service-Identifizierung & service-spezifische Nutzeffekte Geschäftsprozess Wertschöpfung sekundärer Service- Nutzeffekt Konsu- ment ICTBSS primärer & tertiärer sekundärer konstitutiver Nutz- Nutzeffekt Nutzeffekt effekt quartärer Nutzeffekt
  4. 4. Das Trilemma der Service-Erbringung - Lösung Grundlagen – Service-Identifizierung & Service-Konsument Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte • aus der Sicht des Service-Konsumenten Service- • in den Begriffen des Service-Konsumenten Konsu- • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten ment • für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten Beispiel E-Mail Service 1. konstitutiver Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails 2. sekundärer Nutzeffekt: Bereinigung der E-Mail-Inhalte von Viren 3. tertiärer Nutzeffekt: Restaurierbarkeit von E-Mails & E-Mailboxen 4. quartärer Nutzeffekt: Archivierung von E-Mail-Kopien
  5. 5. Das Trilemma der Service-Erbringung - Lösung Grundlagen – Service-Abgrenzung & Verwechslungsmöglichkeiten Service-Abgrenzung gegen • andere eigenständige ICT-basierte Business Support Services • Service-Beiträge, aus denen der ICTBSS aggregiert wird • ausführende Rollen, Instanzen oder Organisationseinheiten Unterscheidung eines Service von • service-relevanten Applikationen oder deren Funktionen • service-relevanten ICT-Systeme oder deren Komponenten • service-relevanten Funktionen oder deren Ausführung • Managementprozessen für service-relevante Sachgüter & Systeme
  6. 6. Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung Inhalt1. Grundlagen – Service-Identifizierung & Service-Abgrenzung2. Methoden – Service-Spezifizierung & 12 Standard-Service-Attribute3. Beispiel – Spezifikation E-Mail–Service & 12 Attribute je Service Level4. Anwendung – Service-Konzept & Service-Triathlon5. Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
  7. 7. Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung Service-Spezifizierung - Service-Anforderungen & Übertragung Geschäftsprozess Wertschöpfung Service- Erwarteter Service Konsu- ment Service-Spezifizierung gemeinsam mit (Repräsentanten der) Service-Konsumenten Anforderungen & Erwartungen der berechtigten Service-Konsumenten an Service-Qualität & Service-Erbringung aufnehmen & analysieren übertragen in die Service-Spezifikation mit 12 Attribut(wert)en
  8. 8. Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung Service-Spezifikation - 12 Standard-Service-Attribute & 3 Service Levels Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl  eindeutig, vollständig & konsistent Tagesuhrzeiten05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten  alle 12 Attribut(wert)e hh:mm bis hh:mm von gemeinsam06 Service-Support-Zeiten  Service-Angebot des Service Providers Tagesuhrzeiten  von hh:mm bis hh:mm betrifft jeden abgerufenen ICTBSS07 Service-Support-Sprachen  Landessprachen pro ICTBSS 2 DIN-A4-Seiten08 Service-Erfüllungszielwert %09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig12 Service-Erbringungspreis €
  9. 9. Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung Service-Spezifikation - Service-Konsumentennutzen Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung Inhalt • 6 bis 10 primäre, sekundäre, tertiäre, … Nutzeffekte • Aufzählung der Nutzeffekte & kurze Beschreibung in Freitext Anforderung • in den Begriffen der berechtigten Service-Konsumenten • müssen für Service-Konsumenten abrufbar, konsumierbar & verwendbar sein Einordnung • unabdingbares Ergebnis jeder einzelnen Service-Erbringung • Ausgangspunkt für Service-Konzipierung, -Erbringung & -Abrechnung
  10. 10. Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung Service-Spezifikation - Service-spezifische funktionale Parameter Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung Service-spezifische funktionale 02 service-abhängig Parameter Inhalt • 2 – 5 konkrete, funktional relevante Parameter, • für Service-Konsumenten (gelegentlich) konkret wahrnehmbar Anforderung • an Servicescape (Ausstattung & Umgebung der Service-Erbringung) • an Service Output bzw. Service-Ergebnis Einordnung • charakteristisch für den jeweiligen Service • Ausgangswerte für Design & Sizing der service-relevanten ICT-Systeme
  11. 11. Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung Service-Spezifikation - Service-Erbringungspunkt Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface Inhalt • Standort des abrufenden Service-Konsumenten • logische bzw. physische Schnittstelle, z.B. Benutzer-Interface Anforderung • Single & Sole Point of Contact zwischen Service-Konsument & Provider • Service-Abrufpunkt & Service-Erbringungspunkt in einem Einordnung • Ort des Zusammentreffens bzw. Kontaktfläche (Service Encounter) • oft unterschiedlich/variierend von Service-Abruf zu Service-Abruf
  12. 12. Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung Service-Spezifikation - Service-Konsumentenanzahl Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl Inhalt • Anzahl der Service-Konsumenten, die Services abrufen & konsumieren dürfen • in Spezifikation immer gleich 1; im SLA die konkrete Anzahl >> 1 Anforderung • Service-Konsument als erfolgskritischer Faktor der Service-Erbringung • einzelner Service-Abruf durch berechtigte Service-Konsumenten Einordnung • Basis für Service-Abrufrate zwecks Ermittlung Service-(Abruf)Aufkommen • Basis für Ermittlung der erforderlichen Service-Erbringungskapazität
  13. 13. Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung Service-Spezifikation - Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl Service- Tagesuhrzeiten 05 Erbringungsbereitschaftszeiten von hh:mm bis hh:mm Inhalt • Zeitspanne pro Wochentag, in der Services auf Abruf erbracht werden • Tagesuhrzeiten für Beginn und Ende Anforderung • Ausrichtung auf Arbeitszeiten der berechtigten Service-Konsumenten Einordnung • Angaben im normierten 24-Stundenformat (hh:mm) • Angabe der relevanten Zeitzone auf der Basis von UTC
  14. 14. Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung Service-Spezifikation - Service-Support-Zeiten Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig 03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl Tagesuhrzeiten 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten von hh:mm bis hh:mm Tagesuhrzeiten 06 Service-Support-Zeiten von hh:mm bis hh:mm Inhalt • Zeitspanne pro Wochentag, in der das Service Desk Team erreichbar ist • Tagesuhrzeiten für Beginn und Ende Anforderung • Ausrichtung auf Arbeitszeiten der berechtigten Service-Konsumenten • mit Nachlaufzeit im Bereich der Service-Erbringungsdauer (Attribut 10)
  15. 15. Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung Service-Spezifikation - Service-Support-Sprachen Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS) No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit01Inhalt Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02• Landessprachen, in denenParameter Service-spezifische funktionale Service-Support-Kommunikation erfolgt service-abhängig 03• mindestens eine unternehmensweite Sprache, internationalPhysischer Ort, Interface Service-Erbringungspunkt oft mehrere04Anforderung Service-Konsumentenanzahl Anzahl • reibungslose Bearbeitung aller Support-Anfragen Tagesuhrzeiten05Einordnung Service-Erbringungsbereitschaftszeiten von hh:mm bis hh:mm • wichtige Orientierung für Service-Konsumenten & Service Desk Tagesuhrzeiten Team 06 Service-Support-Zeiten • Service Desk Team muss entsprechende Sprachkapazitäten von hh:mm bis hh:mm vorhalten 07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
  16. 16. Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung Service-Spezifikation - Service-Erfüllungszielwert Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS) No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit01Inhalt Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02• beidseitig akzeptabler realistischer Mindestwert in Prozent < 100 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig 03• bildet Unwägbarkeiten der Service-Erbringung ab Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface04Anforderung Service-Konsumentenanzahl Anzahl • Verhältnis von vereinbarungsgemäß erbrachten zu abgerufenenTagesuhrzeiten Services 05• Service Provider strebt effektiven Service-Erfüllungsgrad von 100% an Service-Erbringungsbereitschaftszeiten von hh:mm bis hh:mm Einordnung Tagesuhrzeiten 06 Service-Support-Zeiten • für jeden einzelnen berechtigten Service-Konsumenten von hh:mm bis hh:mm 07• für jeglichen Zeitraum: Arbeitsstunde, -tag, -woche, -monat, -quartal, -jahr Service-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert %
  17. 17. Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung Service-Spezifikation - Service-Beeinträchtigungsdauer Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig03 Inhalt Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface maximal zulässige Zeitspanne für Service-Erbringung im zweiten Anlauf 04 • Service-Konsumentenanzahl Anzahl • Standardwert: 30 Minuten bzw. 00:30 [hh:mm] Tagesuhrzeiten 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Anforderung von hh:mm bis hh:mm • schnellstmögliche nachholende Erbringung eines erst mal versagten Service Tagesuhrzeiten 06 Service-Support-Zeiten • erfordert effiziente/s Vorgehen & Ausstattung des Service Desk hh:mm bis hh:mm von Teams07 Einordnung Service-Support-Sprachen Landessprachen 08 • Service-Erfüllungszielwert Verluste beim betroffenen Service-Konsumenten Vermeidung weiterer % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
  18. 18. Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung Service-Spezifikation - Service-Erbringungsdauer Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl Inhalt Tagesuhrzeiten 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten • maximal zulässige Zeitspanne für die Erbringung aller Nutzeffekte von hh:mm bis hh:mm 06 Angabe meist in Minuten, selten in Stunden • Service-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten Anforderung von hh:mm bis hh:mm läuft ab dem Service-Abruf durch einen Service-Konsumenten Landessprachen 07 • Service-Support-Sprachen Einordnung 08 Service-Erfüllungszielwert % für jeden einzelnen Service-Abruf & jeden abrufenden Service-Konsumenten 09 • Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
  19. 19. Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung Service-Spezifikation - Service-Erbringungseinheit Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS) No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig 03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl Tagesuhrzeiten 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten von hh:mm bis hh:mm 06Inhalt Service-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten von hh:mm bis hh:mm • unteilbare Basisportion jeglicher Service-Erbringung (auch Service-Quant) 07Anforderung Service-Support-Sprachen Landessprachen 08• abschließende Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte Service-Erfüllungszielwert % 09Einordnung Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10• Bezugsgröße für Service-Erbringungspreis, -Abrechnung, -Gestehungskosten Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig
  20. 20. Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung Service-Spezifikation - Service-Erbringungseinheit Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig 03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl Tagesuhrzeiten 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten von hh:mm bis hh:mm Tagesuhrzeiten 06 Service-Support-Zeiten von hh:mm bis hh:mm07 Inhalt Service-Support-Sprachen Landessprachen 08 • Service-Erfüllungszielwert % Preis für einen spezifikationsgemäß erbrachten Service (Attribut 01 bis 11)09 Einordnung Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm Service-Erbringungseinheit gemäß Attribut 11 10 • Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss Service-Abrechnungseinheit als Subeinheit von Service-Erbringungseinheit 11 • Service-Erbringungseinheit service-abhängig 12 Service-Erbringungspreis €
  21. 21. Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung Service-Spezifikation – Gesamtspezifikation & Abschluss Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl Tagesuhrzeiten05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten von hh:mm bis hh:mm Tagesuhrzeiten06 Service-Support-Zeiten von hh:mm bis hh:mm07 Service-Support-Sprachen Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert %09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig12 Service-Erbringungspreis €
  22. 22. Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung Inhalt1. Grundlagen – Service-Identifzierung & Service-Abgrenzung2. Methoden – Service-Spezifizierung & 12 Standard-Service-Attribute3. Beispiel – Spezifikation E-Mail–Service & 12 Attribute je Service Level4. Anwendung – Service-Konzept & Service-Triathlon5. Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
  23. 23. Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung Spezifikationsbeispiel - E-Mail Service & Service-Attribut 01 Basisspezifikation für E-Mail Services Attributname & Attributwert für Service Level DatentypNo. Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen Zustellung von Kopien Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der Adressaten Zugestellte01.01 des Original-E-Mails zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. E-Mail-Kopie Rückmeldung von Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird01.02 ungültigen E-Mail- umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer Rück- Addressen verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. gemeldete Rückmeldung von Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den Zustellungs-01.03 unzustellbaren E-Mail- Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen fehler Kopien Statusmeldung und Erläuterung. Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage in Aufbewahrung Aufbewahrte01.04 der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten von E-Mail-Kopien E-Mail-Kopie vorgehalten. Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Tage Restaurierung Restaurierte01.05 nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt von E-Mail-Kopien E-Mail-Kopie restauriert werden. Schutz von E-Mail-Kopien Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware01.06 gegen Malware bereinigt. Geschützte Schutz von E-Mailboxen E-Mailbox01.07 E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt gegen Spam
  24. 24. Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung Spezifikationsbeispiel - E-Mail Service & Service-Attribute 02 - 04 Basisspezifikation für E-Mail Services Attributname & Attributwert für Service Level DatentypNo. Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit02 Service-spezifische funktionale Parameter Maximal zulässige Größe02.01 der E-Mailbox pro 300 500 1.000 MB Service-Konsument Maximal zulässige Größe02.02 einer ein-/ausgehenden 10 12 15 MB E-Mail-Kopie Maximal zulässige Anzahl02.03 50 100 150 Anzahl von Zieladressen Geblockte02.04 Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat Dateianhangformate03 Service-Erbringungspunkt Microsoft/Outlook lokal03.01 X X X Typ des installiert (fat client) Benutzer- Microsoft/Outlook Web Interface03.03 X X Access via HTTPS & SSL Service-04 1 Anzahl Konsumentenanzahl
  25. 25. Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung Spezifikationsbeispiel - E-Mail-Service & Service-Attribute 05 - 07 Basisspezifikation für E-Mail Services Attributname & Attributwert für Service Level DatentypNo. Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten05.01 montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.02 dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm05.0x … 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 MESZ05.06 samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0006 Service-Supportzeiten06.01 montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.02 dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm06.0x … 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 MESZ06.06 samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:0006.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00 Service- Englisch, Deutsch, Englisch, Deutsch, Englisch, Deutsch, Landes-07 Supportsprache(n) Französisch, Italienisch Französisch, Italienisch Französisch, Italienisch sprache(n)
  26. 26. Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung Spezifikationsbeispiel - E-Mail-Service & Service-Attribute 08 - 11 Basisspezifikation für E-Mail Services Attributname & Attributwert für Service Level DatentypNo. Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit Service- Erfüllungszielwert Mindestwert für das08 Verhältnis von spezifika- 95 97 98 % tionsgemäß erbrachten E-Mail-Services zu abgeru- fenen E-Mail-Services Service-Beeinträchti-09 gungsdauer pro Incident 00:40 00:30 00:20 hh:mm und Service-Konsument Service- Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für10 01:00 00:40 00:30 hh:mm die abschließende Erbrin- gung aller service-spezi- fischen Nutzeffekte Service- vollzählige Je eine Kopie des Original-E-Mails Erbringungseinheit Zustellung11 ist in die E-Mailbox eines jeden Adressaten zugestellt, Basisportion der Service- der E-Mail- den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat Erbringung Kopien
  27. 27. Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung Spezifikationsbeispiel - E-Mail-Service & Service-Attribut 12 Basisspezifikation für E-Mail Services Attributname & Attributwert für Service Level DatentypNo. Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit12 Service-Erbringungspreis Pflicht: Service- Zugangspreis pro12.01 60 90 120 € berechtigter Service- Konsument und Jahr flatrate-basiert: Festpreis pro berechtigter12.02 Service-Konsument und 200 300 500 € Jahr für jegliches konsu- mierte Service-Volumen volumenbasiert: 1 – 5.000 : tbd 1 – 5.000 : tbd 1 – 5.000 : tbd Festpreise für gestaffelte12.03 5.001 – 10.000 : tbd 5.001 – 10.000 : tbd 5.001 – 10.000 : tbd € Service-Volumina pro > 10.000 : tbd > 10.000 : tbd > 10.000 : tbd Service-Konsument/Jahr einheitenbasiert: Festpreis pro konsumierte12.04 0,10 0,30 1,00 € Service-Erbringungs- einheit
  28. 28. Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung Inhalt1. Grundlagen – Service-Identifizierung & Service-Abgrenzung2. Methoden – Service-Spezifizierung & 12 Standard-Service-Attribute3. Beispiel – Spezifikation E-Mail–Service & 12 Attribute je Service Level4. Anwendung – Service-Konzept & Service-Triathlon5. Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
  29. 29. Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung Service-Konzept – 3 Elemente & 3 Schritte3. Service-Drehbuch Serviceentwickeln Dreh- buch2. Service- Map Service ableiten Map 1. Service- Service-Spezifikation Spezifikationausarbeiten
  30. 30. Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung Service-Konzept, Teil 1 – Service-Spezifikation & Ausgangspunkt Service-Spezifikation als Grundlage für Service-Konzipierung, Service-Katalogisierung & Service-Kommissionierung Ermittlung von Service-Erbringungskapazitäten (Basiswerte) Basis-Design & -Sizing der service-relevanten ICT-Systeme
  31. 31. Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung Service-Konzept, Teil 2 – Service Map & Service-Beiträge Service Map mit Zusammenstellung der Service-Beiträge – konstitutive & fakultative Hierarchie der Service-Beiträge – primäre, sekundäre, tertiäre, … Abhängigkeiten zwischen den Service-Beiträgen
  32. 32. Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Konzept, Teil 3 – Service-Drehbuch & Ablauf Service-Erbringung Service-Drehbuch mit Beschreibung von  Kulissen & Requisiten der Service-Erbringung  Ablauf der Service-Erbringung mit Auslösern, Akteuren & Aktionen  Sequenz & Kombination der Service-Beiträge
  33. 33. Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung Service-Triathlon – 1. Service-Erbringungsbereitschaft1. Herstellen & Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft• für eindeutig & vollständig spezifizierte ICT-basierte Business Support Services• für verbindlich per SLA kommissionierte ICT-basierte Business Support Services• für explizit benannte berechtigte Service-Konsumenten in der Fachabteilung• im Auftrag des Service-Kunden aus der Fachabteilung des Unternehmens
  34. 34. Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung Service-Triathlon – 2. Service-Erbringungskapazität2. Vorhalten & Anpassen der Service-Erbringungskapazität• Ermittlung des Service-Aufkommens aus dem ausgearbeiteten Service-Konzept, aus den kommissionierten SLAs und den Service-Abrufraten der berechtigten Service-Konsumenten• Ableiten der Anforderungen an Design & Sizing der service-relevanten ICT-Systeme, Mittel & Ressourcen1. Herstellen & Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft• für eindeutig & vollständig spezifizierte ICT-basierte Business Support Services• für verbindlich per SLA kommissionierte ICT-basierte Business Support Services• für explizit benannte berechtigte Service-Konsumenten in der Fachabteilung/Business Unit• im Auftrag des Service-Kunden aus der Fachabteilung/Business Unit des Unternehmens
  35. 35. Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung Service-Triathlon – 3. Service-Abruf & Service-Erbringung3. Erbringen eines jeden einzelnen abgerufenen ICTBSS• gemäß situativ-individueller Service-Konfigurierung des abrufenden Service-Konsumenten• verzugs-, naht- & reibungslos jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten• Service-Qualität gemäß Service-Spezifikation im beauftragten Service Level Agreement2. Vorhalten & Anpassen der Service-Erbringungskapazität• Ermittlung des Service-Aufkommens aus dem ausgearbeiteten Service-Konzept, aus den kommissionierten SLAs und den Service-Abrufraten der berechtigten Service-Konsumenten• Ableiten der Anforderungen an Design & Sizing der service-relevanten ICT-Systeme, Mittel & Ressourcen1. Herstellen & Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft• für eindeutig & vollständig spezifizierte ICT-basierte Business Support Services• für verbindlich per SLA kommissionierte ICT-basierte Business Support Services• für explizit benannte berechtigte Service-Konsumenten in der Fachabteilung/Business Unit• im Auftrag des Service-Kunden aus der Fachabteilung/Business Unit des Unternehmens
  36. 36. Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung Inhalt1. Grundlagen – Service-Identifizierung & Service-Abgrenzung2. Methoden – Service-Spezifizierung & 12 Standard-Service-Attribute3. Beispiel – Spezifikation E-Mail–Service & 12 Attribute je Service Level4. Anwendung – Service-Konzept & Service-Triathlon5. Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
  37. 37. Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung Fazit - Zusammenfassungen & SchlussfolgerungenZusammenfassung Schlussfolgerung1. Die service-spezifischen Nutzeffekte müssen 1. Die Nutzeffekte aus Sicht des Service- bei jedem Service-Abruf bewerkstelligt Konsumenten sind die Grundlage für die werden. Service-Identifizierung.2. Alle Anforderungen an den Service und 2. Die Anforderungen werden in konkrete seine Erbringung müssen in der Service- Werte für die 12 Standard-Service-Attribute Spezifikation erfasst werden. übertragen.
  38. 38. Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung Fazit - Zusammenfassungen & SchlussfolgerungenZusammenfassung Schlussfolgerung3. Die verabschiedete Service-Spezifikation ist 3. Die Service-Spezifikation ist der erste Teil die Grundlage und Bezugspunkt Service- des Service-Konzepts und sie wird um Konzipierung & Service-Kommissionierung, Service Map & Service-Drehbuch ergänzt. Service-Erbringung & Service-Abrechnung.4. Die verlässliche Service-Erbringung muss 4. Die drei Disziplinen des Service-Triathlon strukturiert & kontrolliert gewährleistet ermöglichen ein stufenweises, gut regulier- werden. & kontrollierbares Vorgehen bei der Service- Erbringung.
  39. 39. Das Trilemma der Service-Erbringung Gesamtlösung & Ausblick

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