Vortrag 'Service-Konzipierung - Grundlagen & Methode' 2013-03-05 V03.01.00

RKW Hessen
Arbeitsgemeinschaft ‚Wirtschaftlicher Kundendienst‘

Vortrag
Durchgängige Service-Konzipierung
Grundlagen & Methode
05.03.2013
Kelsterbach, Am Weiher 20, Hotel Mercure Frankfurt Airport

E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile +49-1520-9 84 59 62

XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

1
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Vortrag
Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Intro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
Centro • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
• Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung

• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen

2
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro

Vortrag





3

Vortrag
Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese

Service -ialisierung
4

Vortrag
Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung

Servicialisierung =
Leitbegriff & Methodik
für verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung

Service -ialisierung

5

Vortrag
Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung

Rationalisierung

Automatisierung

Optimierung
Standardisierung

• Automatentakt

• Lastanpassung
• Arbeitsteilung
• Arbeitsablauf

• Regelgrößen
• Automaten
• Ergebnisse
• Verfahren

Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
6

Vortrag
Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung

Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …

… unter Berücksichtigung
Rationalisierung

Automatisierung

Optimierung
Standardisierung

der Service-Charakteristika

• Automatentakt

• Lastanpassung
• Arbeitsteilung
 Intangibilität
• Arbeitsablauf

• Regelgrößen
• Automaten
• Ergebnisse

 Immaterialität
• Verfahren

 Substanzlosigkeit
 Vergänglichkeit

Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
7

Vortrag
Servicialisierung – Service-Charakteristika, widerspenstig & vertrackt

Ein Service ist per se …

… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,
 vorab nicht prüfbar.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,
 nicht vorzeigbar.
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,
 nicht nachweisbar.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,
 vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,
 situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,
 sondern nur kommissioniert werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,
 sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
8

Vortrag
Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Operation Level Agreement
Underpinning Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
9

Vortrag





10

Vortrag
Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung

Service- angemessen? Service-
Service-
Qualität Konsu-
Preis verlässlich? ment

Service-
Kosten

11

Vortrag
Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung

erschwinglich? Service-
Service- Service- Service- angemessen?
Qualität Konsu-
Kunde Preis
wirtschaftlich? verlässlich? ment

Service-
Kosten

12

Vortrag
Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität

erschwinglich? Service-
Service- Service- Service- angemessen?
Qualität Konsu-
Kunde Preis
wirtschaftlich? verlässlich? ment

rentabler Preis?
Service Service-
Provider Kosten
rentable Kosten?

Service-Rentabilität

13

Vortrag





14

Vortrag
Service-Definierung – Begriffsklärung , Abgrenzung & Beispiele

Nutz-
effekt für
andere
Person

Kaffee- „Öffent-
licher
geschirr Dienst“

Service
≡
Dienst
Archi-
Seefahrt
tektur- -route
element
Über-
tragungs
leistung
15

Vortrag
Service-Definierung – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt

Ein Service ist
ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.

16

Vortrag
Service-Definierung – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika

Ein Service ist
ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.

17

Vortrag
Service-Definierung – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe

Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER

18

Vortrag
Service-Definierung – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure

Ein Service ist
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers,

• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.

19

Vortrag
Service-Definierung – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage

Ein Service ist
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert
• vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN
• für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN
• beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.

20

Vortrag
Service-Definierung – Service-Konsument, Auslöser & Adressat

Ein Service ist


• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht
• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN
• auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.

21

Vortrag
Service-Definierung – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt

Ein Service ist


• kommittiert

• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.

22

Vortrag
Service-Definierung – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung

Ein Service ist


• kommittiert

• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt
• konsumiert & verwendet
• vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN
• für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
23

Vortrag
Service-Definierung – eindeutig, vollständig & allgemeingültig

Ein Service (= Dienst) ist
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),


• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden)
• für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),

• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf)
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt)
• vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
24

Vortrag





25

Vortrag
Service-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & S.-Identifikatoren

Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,


• kommittiert

• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN
• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
26

Vortrag
Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

Service-Identifizierung
3 generische,
wesens- &
Service =
typbestimmende Nutzeffekt
Service-Identifikatoren am Service-Objekt

 Service-Konsument

 Service-Objekt

 Nutzeffekt

27

Vortrag
Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung


Service =
Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt
am Service-Objekt
eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.
28

Vortrag
Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen

Leib Hab
& Leben & Gut

Service-
Konsument

Daten Recht
& Dokument & Anspruch

S e r v i c e-O b j e k t t ypen 29

Vortrag
Service-Identifizierung – Terminologie, Methode & Software-Lösung

Key-to-Business – ky2B

http://www.ky2B.com
30

Vortrag





31

Vortrag
Service-Spezifizierung – Identifizierung, Nutzeffekt & Service-Attribut 01

Bezeichnung des Service-Typs
Identifizierung über Nutzeffekt
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

Service-Konsument

32

Vortrag
Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & S. Attribut 04

Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

04 Service-Konsumentenanzahl 1

Service-Konsument

33

Vortrag
Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Aufenthaltsort & S.-Attribut 03


03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Konsumentenanzahl 1

Wo?

Service-Konsument

34

Vortrag
Service-Spezifizierung – Service-Konsument, S.-Abrufe & S.-Attribut 05


Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

Wann?
Service-Konsument

35

Vortrag
Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Unterstützung & S.-Attribut 06


Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis

Service-Konsument

36

Vortrag
Service-Spezifizierung – S.-Konsument, Kommunikation & S.-Attribut 07



Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)

Service-Konsument

37

Vortrag
Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & S.-Attribut 10




Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)

Service-Konsument

10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer

Wie lange? Zeitaspekte / Dauer

38

Vortrag
Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & Basisportion





Service-Konsument

Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte

Bezugsgröße / Einheit

39

Vortrag
Service-Spezifizierung – Servicescape, Funktionalitäten & S.-Attribut 02

02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
Service-Erbringungspunkt
funktionale Aspekte
Aufenthaltsort Konsument



Service-Konsument

Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte

40

Vortrag
Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Versagung & S.-Attribut 09

Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter


09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer


Service-Versagung 
41

Vortrag
Service-Spezifizierung – Service-Kunde, Service-Preis & Service-Attribut 12


Service-Kunde


Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer

12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Preis

42

Vortrag
Service-Spezifizierung – S.-Erbringung, Verlässlichkeit & S.-Attribut 08


Service-Kunde


Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
Verlässlichkeit
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz der Service-
Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Erbringung
Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe

Mit diesen Attributen ist der Service eindeutig & vollständig spezifiziert
43

Vortrag
Service-Spezifizierung – Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

Service-Qualität
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,
 vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam
 alle Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
 pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm
 Service-Angebot des Service Providers
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis Preis €

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
44

Vortrag
Service-Spezifizierung – Basisattribute, Service Levels & Einordnung

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G €

Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
45

Vortrag
Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Service-Umfeld & S.-Attribute

No. Attributname Attributwert
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
Fokus
Service-
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Konsument
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis &
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Bedingungen
der Service-
Erbringung
09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe

Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten
46

Vortrag
Service-Spezifizierung – Service-Bezeichnung, S.-Marketing & Kriterien

E-Mailing-Service
prägnant Verlaufsform
No. Attributname
01 Service-Konsumentennutzen
02 Service-spezifische funktionale Parameter
anschaulich aussagekräftig
03 Service-Erbringungspunkt
04 Service-Konsumentenanzahl
nachvollziehbar
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

06 Service-Support-Zeiten

07 Service-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis

Bezeichnung Service-Angebot gemäß Regeln des Service-Marketing
47

Vortrag
Service-Spezifizierung – Standardattribute, Attributausprägungen & Beispiel

E-Mailing-Service
Beispielausprägungen
No. Attributname
01 Service-Konsumentennutzen Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox
02 Service-spezifische funktionale Parameter maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails
03 Service-Erbringungspunkt Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a.
04 Service-Konsumentenanzahl 1 (Standardwert in Basisspezifikation)
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten
07 Sprache für
Service-Konsumenten-Support-Sprachen Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten
08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service
11 Service-Erbringungseinheit Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox
12 Service-Erbringungspreis Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service

Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute
48

Vortrag
Service-Spezifizierung – Messbarkeit, Attributwerte & Kriterien

E-Mailing-Service
No. Attributname Attributwert Spezifisch
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Messbar
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Akzeptiert
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz Realistisch
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Terminiert
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe

Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART)
49

Vortrag
Service-Spezifizierung – Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung

E-Mailing-Service
No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $

Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten
50

Vortrag
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01

Basisspezifikation für E-Mailing-Service
Attributwert für Service Level Datentyp
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Bronze Silver Gold Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen

Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der zugestellte
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. E-Mail-Kopien
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den fehler
01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
Aufgewahrte
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
E-Mail-Kopie
vorgehalten.
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Restaurierte
01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
E-Mail-Kopie
restauriert werden.
Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox
01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

51

Vortrag
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04


02 Service-spezifische funktionale Parameter

Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
02.01 200 500 1.000 MB
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument
Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
02.02 10 12 15 MB
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen
Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-
02.03 50 100 150 Anzahl
Service

02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat

03 Service-Erbringungspunkt

03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X

03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X Typ des
Benutzer-
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X Interface

03.04 RIM/Blackberry-Geräte X

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl

52

Vortrag


05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
ME(S)Z
05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
ME(S)Z
06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
07.01 Deutsch X X X
Landes-
07.02 Englisch X X
sprache
07.03 Französisch X 53

Vortrag


Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
08 95 97 98 %
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
berechtigter Service-Konsument
Service-Beeinträchtigungsdauer
09 00:40 00:30 00:20 hh:mm
Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
10 01:00 00:40 00:30 hh:mm
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
Service-Erbringungseinheit vollzählige
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
11 Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Zustellung der
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
Service-Konsumenten E-Mail-Kopien
12 Service-Erbringungspreis
Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
12.01 5,00 7,50 10,00 €
Konsument und Kalendermonat
Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert
12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen- 50,00 150,00 500,00 €
dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge
Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert
12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Mengen pro Service- tdb tdb tbd €
Konsument und Kalendermonat
Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert
12..04 0,10 0,30 1,00 €
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit
54

Vortrag
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Illustration

Zustellen Kopie 1

Erstellen
Kopien Zustellen Kopie 2
des
Original-
E-Mails

Zustellen Kopie 3

55

Vortrag
Service-Spezifizierung – Terminologie, Methode & Tool

Key-to-Business – ky2B
Service-Spezifizierung

http://www.ky2B.com
56

Vortrag





57

Vortrag
Service-Konzipierung – Spezifikation, Bezugsdokument & Konzeptbasis

Service-
Konsument
Service-Spezifizierung
Service-
Kunde
Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung
Service- Service-
Rechnung Spezifikation
Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung Service-
Konzept
Service-Fakturierung
58

Vortrag
Service-Konzipierung – Motivation, Service-Qualität & Service-Lücken

Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Service-
Service- 5 Erwarteter
Erlebter
Service Konsu-
Kunde Service ment
Service-Vertrag
Zugesagter Erbrachter
Service Service Service
Provider 4 1
2 Service-Lücke
Konzipierter
Service
3
Aufgefasster
Service

Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
59

Vortrag
Service-Konzipierung – durchgängig, Service-Erwartung & Service-Erlebnis

Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme

durchgängig durchgängig
von der Service-Erwartung von Service-Spezifizierung

bis zum bis zum Ablauf
Service-Erleben der Service-Erbringung
des an den
abrufenden Service- abrufenden Service-
Konsumenten Konsumenten

60

Vortrag
Service-Konzipierung – vollständig, Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1


Ausarbeiten
1. zwischen erwartet und aufgefasst
Service-Spezifikation

61

Vortrag


Ausarbeiten

Service-Vertrag mit
2. zwischen aufgefasst und zugesagt

62

Vortrag


Ausarbeiten

Service-Vertrag mit
2. zwischen aufgefasst und zugesagt

Ausarbeiten durchgängiges
3. zwischen aufgefasst und konzipiert
Service-Konzept

63

Vortrag 'Service-Konzipierung - Grundlagen & Methode' 2013-03-05 V03.01.00

Vortrag 'Service-Konzipierung - Grundlagen & Methode' 2013-03-05 V03.01.00

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Was ist angesagt? (17)

Andere mochten auch

Andere mochten auch (16)

Ähnlich wie Vortrag 'Service-Konzipierung - Grundlagen & Methode' 2013-03-05 V03.01.00

Ähnlich wie Vortrag 'Service-Konzipierung - Grundlagen & Methode' 2013-03-05 V03.01.00 (18)

Vortrag 'Service-Konzipierung - Grundlagen & Methode' 2013-03-05 V03.01.00