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RKW Hessen
Arbeitsgemeinschaft ‚Wirtschaftlicher Kundendienst‘


                                     Vortrag
                        Durchgängige Service-Konzipierung
                             Grundlagen & Methode
                                           05.03.2013
                    Kelsterbach, Am Weiher 20, Hotel Mercure Frankfurt Airport

                                                                       E-Mail           Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
                                                                       Mobile           +49-1520-9 84 59 62


                                                                       XING             https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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                     Paul G. Huppertz                                  CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
                     ICT-Consultant & System Architect                 yasni        http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
                     Service Composer & Meta Service Provider          LinkedIn     http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz


                                                                                                                                               1
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Vortrag
        Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
               Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen

          • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
          • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Intro     • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren


          • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
          • Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität
          • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
Centro    • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
          • Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung


          • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro     • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen


                                                                                                                                             2
     Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
        Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
               Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen

          • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
          • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Intro     • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren


          • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
          • Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität
          • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
Centro    • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
          • Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung


          • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro     • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen


                                                                                                                                             3
     Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
  Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
   Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese




Service                                                                                                              -ialisierung
                                                                                                                                          4
  Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
   Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
   Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung


                   Servicialisierung =
                   Leitbegriff & Methodik
für verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung



                                             Service -ialisierung




                                                                                                                                           5
   Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
                     Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
                   Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung




                                                Rationalisierung




                                                                                          Automatisierung




                                                                                                                                     Optimierung
Standardisierung




                                                                                                            • Automatentakt




                                                                                                                                                    • Lastanpassung
                                                                   • Arbeitsteilung
                                                                   • Arbeitsablauf




                                                                                                                                                    • Regelgrößen
                                                                                                            • Automaten
                     • Ergebnisse
                     • Verfahren




          Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
                                                                                                                                                                      6
                     Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
                    Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
                   Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung


          Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …

                                            … unter Berücksichtigung
                                               Rationalisierung




                                                                                         Automatisierung




                                                                                                                                    Optimierung
Standardisierung




                                           der Service-Charakteristika




                                                                                                           • Automatentakt




                                                                                                                                                   • Lastanpassung
                                                                  • Arbeitsteilung
                                                   Intangibilität
                                                                  • Arbeitsablauf




                                                                                                                                                   • Regelgrößen
                                                                                                           • Automaten
                    • Ergebnisse




                                                   Immaterialität
                    • Verfahren




                                                   Substanzlosigkeit
                                                   Vergänglichkeit

          Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
                                                                                                                                                                     7
                    Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
      Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
  Servicialisierung – Service-Charakteristika, widerspenstig & vertrackt

Ein Service ist per se …

… unberührbar,                         d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,
                                        vorab nicht prüfbar.
… immateriell,                         d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,
                                        nicht vorzeigbar.
… substanzlos,                         d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,
                                        nicht nachweisbar.
… flüchtig,                            d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,
                                        vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel,                            d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,
                                        situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar,                         d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,
                                        sondern nur kommissioniert werden.
… nicht lagerbar,                      d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,
                                        sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
                                                                                                                                               8
       Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
    Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
       Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse


Service-Identifizierung                                        Service-Konsument,
                                                            Service-Objekt, Nutzeffekte
                                                                                                       Service-Konsumentennutzen
                                                                                                          & primärer Nutzeffekt


Service-Spezifizierung                                    erforderliche Service-Qualität
                                                          12 Standard-Service-Attribute
                                                                                                                Service-Typ
                                                                                                           & Service-Spezifikation


 Service-Konzipierung                                              Service Map
                                                                & Service-Drehbuch
                                                                                                                 Service-Typ
                                                                                                              & Service-Konzept


Service-Orchestrierung                                          Service Supplier
                                                             & Service Supply Chain
                                                                                                          Operation Level Agreement
                                                                                                           Underpinning Contract


Service-Katalogisierung                                      Service-Spezifikationen
                                                            = Service-Katalogeinträge
                                                                                                              Service-Angebote
                                                                                                              & Service-Katalog


Service-Kommittierung                                             Service-Bedarf
                                                           & Service Level-Spezifikation
                                                                                                             Service-Zusage
                                                                                                        & Service Level Agreement


Service-Konzertierung                                         Erbringungsbereitschaft
                                                              & Erbringungskapazität
                                                                                                                Service-Abruf
                                                                                                            & Service-Erbringung


 Service-Fakturierung                                                Service-Preis
                                                                   x Service-Menge
                                                                                                              Service-Abrechnung
                                                                                                               & Service-Umsatz
                                                                                                                                            9
    Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
        Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
               Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen

          • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
          • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Intro     • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren


          • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
          • Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität
          • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
Centro    • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
          • Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung


          • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro     • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen


                                                                                                                                             10
     Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
     Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung




                                                                               Service-                  angemessen?               Service-
                                        Service-
                                                                               Qualität                                            Konsu-
                                         Preis                                                             verlässlich?             ment


                                                             Service-
                                                             Kosten




                                                                                                                                              11
    Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
     Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
    Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung



             erschwinglich?                                                                                                          Service-
Service-                                Service-                                  Service-                  angemessen?
                                                                                  Qualität                                           Konsu-
 Kunde                                   Preis
             wirtschaftlich?                                                                                 verlässlich?             ment


                                                              Service-
                                                              Kosten




                                                                                                                                                12
     Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
     Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
    Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität



               erschwinglich?                                                                                                        Service-
Service-                                Service-                                Service-                    angemessen?
                                                                                Qualität                                             Konsu-
 Kunde                                   Preis
               wirtschaftlich?                                                                               verlässlich?             ment

              rentabler Preis?
 Service                                                    Service-
Provider                                                    Kosten
              rentable Kosten?




                                                    Service-Rentabilität

                                                                                                                                                13
     Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
        Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
               Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen

          • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
          • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Intro     • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren


          • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
          • Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität
          • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
Centro    • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
          • Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung


          • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro     • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen


                                                                                                                                             14
     Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
  Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Definierung – Begriffsklärung , Abgrenzung & Beispiele

                                                              Nutz-
                                                            effekt für
                                                             andere
                                                             Person

                                 Kaffee-                                                „Öffent-
                                                                                         licher
                                 geschirr                                               Dienst“

                                                           Service
                                                              ≡
                                                           Dienst
                                  Archi-
                                                                                       Seefahrt
                                  tektur-                                               -route
                                 element
                                                             Über-
                                                           tragungs
                                                            leistung
                                                                                                                                         15
 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
     Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
  Service-Definierung – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt

Ein Service ist
ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.




                                                                                                                                             16
     Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
      Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
  Service-Definierung – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika

Ein Service ist
ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.




                                                                                                                                              17
      Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
      Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
 Service-Definierung – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe

Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
  • gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER




                                                                                                                                              18
      Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
       Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
  Service-Definierung – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure

Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
  • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers,

 • erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.




                                                                                                                                               19
       Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
        Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
       Service-Definierung – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage

Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
  • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

 • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

 • kommittiert
     • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN
     • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN
     • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.




                                                                                                                                               20
       Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
       Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
     Service-Definierung – Service-Konsument, Auslöser & Adressat

Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
  • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

 • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

 • kommittiert
     • vom auftraggebenden Service-Kunden
     • für berechtigte Service-Konsumenten
     • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

 • erbracht
      • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN
      • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.




                                                                                                                                               21
       Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
       Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
   Service-Definierung – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt

Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
  • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

 • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

 • kommittiert
     • vom auftraggebenden Service-Kunden
     • für berechtigte Service-Konsumenten
     • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

 • erbracht
      • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
      • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
      • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.



                                                                                                                                               22
       Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
       Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
   Service-Definierung – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung

Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
  • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

 • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

 • kommittiert
     • vom auftraggebenden Service-Kunden
     • für berechtigte Service-Konsumenten
     • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

 • erbracht
      • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
      • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
      • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt
 • konsumiert & verwendet
      • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN
      • für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
                                                                                                                                               23
       Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
       Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
      Service-Definierung – eindeutig, vollständig & allgemeingültig

Ein Service (= Dienst) ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
  • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),

 • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

 • kommittiert
     • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden)
     • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
     • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),

 • erbracht
      • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
      • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf)
      • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt)
 • konsumiert & verwendet
      • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
      • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
                                                                                                                                                24
        Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
        Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
               Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen

          • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
          • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Intro     • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren


          • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
          • Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität
          • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
Centro    • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
          • Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung


          • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro     • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen


                                                                                                                                            25
    Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
      Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & S.-Identifikatoren

Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
  • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

 • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

 • kommittiert
     • vom auftraggebenden Service-Kunden
     • für berechtigte Service-Konsumenten
     • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

 • erbracht
      • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
      • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
      • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
 • konsumiert & verwendet
      • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN
      • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
                                                                                                                                              26
      Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
       Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt


      Service-Identifizierung
          3 generische,
            wesens- &
                                                                                             Service =
        typbestimmende                                                                      Nutzeffekt
     Service-Identifikatoren                                                             am Service-Objekt

     Service-Konsument

     Service-Objekt

     Nutzeffekt



                                                                                                                                              27
      Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
      Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung


      Service-Identifizierung

                                                                                            Service =
Ein Nutzeffekt ist                                                                         Nutzeffekt
                                                                                        am Service-Objekt
     eine gezielte Zustandsänderung


              an einem bestimmten Objekt,


                         die konkrete Merkmale erfüllt.
                                                                                                                                             28
     Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
     Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen




                                      Leib                                               Hab
                                    & Leben                                              & Gut


                                                          Service-
                                                         Konsument


                                Daten                                                Recht
                             & Dokument                                           & Anspruch

                        S e r v i c e-O b j e k t t ypen                                                                                    29
    Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
     Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
 Service-Identifizierung – Terminologie, Methode & Software-Lösung




Key-to-Business – ky2B
 Service-Identifizierung




                                                       http://www.ky2B.com
                                                                                                                                            30
    Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
        Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
               Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen

          • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
          • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Intro     • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren


          • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
          • Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität
          • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
Centro    • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
          • Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung


          • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro     • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen


                                                                                                                                            31
    Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
      Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Identifizierung, Nutzeffekt & Service-Attribut 01

                                                  Bezeichnung des Service-Typs
                             Identifizierung über Nutzeffekt
     Attributname                                                                 Attributwert
01   Service-Konsumentennutzen                                            Aufzählung Nutzeffekte




                           Service-Konsument




                                                                                                                                             32
     Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
       Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & S. Attribut 04

                                                   Bezeichnung des Service-Typs
      Attributname                                                                 Attributwert
      Service-Konsumentennutzen                                              Aufzählung Nutzeffekte




 04   Service-Konsumentenanzahl                                                            1




                            Service-Konsument




                                                                                                                                              33
      Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
        Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Aufenthaltsort & S.-Attribut 03

                                                    Bezeichnung des Service-Typs
       Attributname                                                                 Attributwert
       Service-Konsumentennutzen                                              Aufzählung Nutzeffekte


  03   Service-Erbringungspunkt                                           Aufenthaltsort Konsument
       Service-Konsumentenanzahl                                                            1



          Wo?

                             Service-Konsument




                                                                                                                                               34
       Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
      Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Service-Konsument, S.-Abrufe & S.-Attribut 05

                                                  Bezeichnung des Service-Typs
     Attributname                                                                 Attributwert
     Service-Konsumentennutzen                                              Aufzählung Nutzeffekte


     Service-Erbringungspunkt                                             Aufenthaltsort Konsument
     Service-Konsumentenanzahl                                                            1
05   Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                               Arbeitszeiten von – bis


                                                                           Wann?
                           Service-Konsument




                                                                                                                                             35
     Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
        Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Unterstützung & S.-Attribut 06

                                                    Bezeichnung des Service-Typs
       Attributname                                                                 Attributwert
       Service-Konsumentennutzen                                              Aufzählung Nutzeffekte


       Service-Erbringungspunkt                                             Aufenthaltsort Konsument
       Service-Konsumentenanzahl                                                            1
       Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                                  Arbeitszeiten von – bis

  06   Service-Konsumenten-Support-Zeiten                                   Arbeitszeiten von – bis



                             Service-Konsument




                                                                                                                                               36
       Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
      Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – S.-Konsument, Kommunikation & S.-Attribut 07

                                                  Bezeichnung des Service-Typs
     Attributname                                                                 Attributwert
     Service-Konsumentennutzen                                              Aufzählung Nutzeffekte


     Service-Erbringungspunkt                                             Aufenthaltsort Konsument
     Service-Konsumentenanzahl                                                            1
     Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                                  Arbeitszeiten von – bis

     Service-Konsumenten-Support-Zeiten                                      Arbeitszeiten von – bis

07   Service-Konsumenten-Support-Sprachen                                  bestimmte Sprache(n)

                           Service-Konsument




                                                                                                                                             37
     Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
       Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & S.-Attribut 10

                                                    Bezeichnung des Service-Typs
      Attributname                                                                  Attributwert
      Service-Konsumentennutzen                                               Aufzählung Nutzeffekte


      Service-Erbringungspunkt                                              Aufenthaltsort Konsument
      Service-Konsumentenanzahl                                                             1
      Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                                   Arbeitszeiten von – bis

      Service-Konsumenten-Support-Zeiten                                       Arbeitszeiten von – bis

      Service-Konsumenten-Support-Sprachen                                     bestimmte Sprache(n)

                             Service-Konsument

 10   Service-Erbringungsdauer                                             maximal zulässige Dauer

                                       Wie lange?                       Zeitaspekte / Dauer


                                                                                                                                               38
       Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
       Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & Basisportion

                                                   Bezeichnung des Service-Typs
      Attributname                                                                 Attributwert
      Service-Konsumentennutzen                                              Aufzählung Nutzeffekte


      Service-Erbringungspunkt                                             Aufenthaltsort Konsument
      Service-Konsumentenanzahl                                                            1
      Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                                  Arbeitszeiten von – bis

      Service-Konsumenten-Support-Zeiten                                      Arbeitszeiten von – bis

      Service-Konsumenten-Support-Sprachen                                    bestimmte Sprache(n)

                            Service-Konsument

      Service-Erbringungsdauer                                              maximal zulässige Dauer
 11   Service-Erbringungseinheit                                          Basisportion Nutzeffekte

                                                                                                               Bezugsgröße / Einheit

                                                                                                                                              39
      Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
      Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Servicescape, Funktionalitäten & S.-Attribut 02

                                                  Bezeichnung des Service-Typs
     Attributname                                                                 Attributwert
     Service-Konsumentennutzen                                              Aufzählung Nutzeffekte
02   Service-spezifische funktionale Parameter                            Aufzählung Parameter
     Service-Erbringungspunkt
                                             funktionale Aspekte
                                                             Aufenthaltsort Konsument
     Service-Konsumentenanzahl                                                            1
     Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                                  Arbeitszeiten von – bis

     Service-Konsumenten-Support-Zeiten                                      Arbeitszeiten von – bis

     Service-Konsumenten-Support-Sprachen                                    bestimmte Sprache(n)

                           Service-Konsument

     Service-Erbringungsdauer                                              maximal zulässige Dauer
     Service-Erbringungseinheit                                            Basisportion Nutzeffekte




                                                                                                                                             40
     Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
       Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Versagung & S.-Attribut 09

                                                   Bezeichnung des Service-Typs
      Attributname                                                                 Attributwert
      Service-Konsumentennutzen                                              Aufzählung Nutzeffekte
      Service-spezifische funktionale Parameter                               Aufzählung Parameter
      Service-Erbringungspunkt                                             Aufenthaltsort Konsument
      Service-Konsumentenanzahl                                                            1
      Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                                  Arbeitszeiten von – bis

      Service-Konsumenten-Support-Zeiten                                      Arbeitszeiten von – bis

      Service-Konsumenten-Support-Sprachen                                    bestimmte Sprache(n)
 09   Service-Beeinträchtigungsdauer                                      maximal zulässige Dauer


      Service-Erbringungsdauer                                              maximal zulässige Dauer
      Service-Erbringungseinheit                                            Basisportion Nutzeffekte



                                                          Service-Versagung 
                                                                                                                                              41
      Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
       Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Service-Kunde, Service-Preis & Service-Attribut 12

                                                   Bezeichnung des Service-Typs
      Attributname                                                                 Attributwert
      Service-Konsumentennutzen                                              Aufzählung Nutzeffekte
      Service-spezifische funktionale Parameter                               Aufzählung Parameter
      Service-Erbringungspunkt                                             Aufenthaltsort Konsument

         Service-Kunde
      Service-Konsumentenanzahl                                                            1
      Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                                  Arbeitszeiten von – bis

      Service-Konsumenten-Support-Zeiten                                      Arbeitszeiten von – bis

      Service-Konsumenten-Support-Sprachen                                    bestimmte Sprache(n)
      Service-Beeinträchtigungsdauer                                        maximal zulässige Dauer


      Service-Erbringungsdauer                                              maximal zulässige Dauer
      Service-Erbringungseinheit                                            Basisportion Nutzeffekte
 12   Service-Erbringungspreis                                            verbindliche Preisangabe                         Preis


                                                                                                                                              42
      Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
      Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – S.-Erbringung, Verlässlichkeit & S.-Attribut 08

                                                  Bezeichnung des Service-Typs
     Attributname                                                                 Attributwert
     Service-Konsumentennutzen                                              Aufzählung Nutzeffekte
     Service-spezifische funktionale Parameter                               Aufzählung Parameter
     Service-Erbringungspunkt                                             Aufenthaltsort Konsument

        Service-Kunde
     Service-Konsumentenanzahl                                                            1
     Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                                  Arbeitszeiten von – bis

     Service-Konsumenten-Support-Zeiten                                      Arbeitszeiten von – bis

     Service-Konsumenten-Support-Sprachen                                    bestimmte Sprache(n)
     Service-Beeinträchtigungsdauer                                        maximal zulässige Dauer
                                                                                                                      Verlässlichkeit
08   Service-Erfüllungszielwert                                             Mindestprozentsatz                         der Service-
     Service-Erbringungsdauer                                              maximal zulässige Dauer                     Erbringung
     Service-Erbringungseinheit                                            Basisportion Nutzeffekte
     Service-Erbringungspreis                                              verbindliche Preisangabe

Mit diesen Attributen ist der Service eindeutig & vollständig spezifiziert
                                                                                                                                             43
     Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
       Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis

                                                      Bezeichnung des Service-Typs
No.     Attributname                                                        Bronze        Silber         Gold           Datentyp/Maßeinheit
 01     Service-Konsumentennutzen                                                                                           freie Beschreibung
 02     Service-spezifische funktionale Parameter                                                                           service-spezifisch
 03     Service-Erbringungspunkt                                                                                        physischer Ort, Interface




                                                                                                                                                 Service-Qualität
 04     Service-Konsumentenanzahl                                                                                                  Anzahl
 05     Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                                                                           Wochentagesuhrzeiten

 06     Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,
                                                    vollständig & konsistent                                            Wochentagesuhrzeiten

 07     Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam
                                        alle                                                                                Landessprachen
 08     Service-Erfüllungszielwert      betrifft jeden abgerufenen Service                                                           %
 09     Service-Beeinträchtigungsdauer
                                        pro Service 2 DIN-A4-Seiten                                                              hh:mm
                                        Service-Angebot des Service Providers
 10     Service-Erbringungsdauer                                                                                                 hh:mm:ss
 11     Service-Erbringungseinheit                                                                                          service-spezifisch
 12     Service-Erbringungspreis                                                                        Preis                         €

      Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
                                                                                                                                                           44
         Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
         Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
     Service-Spezifizierung – Basisattribute, Service Levels & Einordnung

                                                     Bezeichnung des Service-Typs
No.     Attributname                                                       Bronze        Silber         Gold           Datentyp/Maßeinheit
01      Service-Konsumentennutzen                                           01 B         01 S          01 G                freie Beschreibung
02      Service-spezifische funktionale Parameter                           02 B         02 S          02 G                service-spezifisch
03      Service-Erbringungspunkt                                            03 B         03 S          03 G            physischer Ort, Interface
04      Service-Konsumentenanzahl                                           04 B         04 S          04 G                       Anzahl
05      Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                              05 B         05 S          05 G             Wochentagesuhrzeiten

06      Service-Konsumenten-Support-Zeiten                                  06 B         06 S          06 G             Wochentagesuhrzeiten

07      Service-Konsumenten-Support-Sprachen                                07 B         07 S          07 G                 Landessprachen
08      Service-Erfüllungszielwert                                          08 B         08 S          08 G                          %
09      Service-Beeinträchtigungsdauer                                      09 B         09 S          09 G                      hh:mm
10      Service-Erbringungsdauer                                            10 B         10 S          10 G                     hh:mm:ss
11      Service-Erbringungseinheit                                          11 B         11 S          11 G                service-spezifisch
12      Service-Erbringungspreis                                            12 B         12 S          12 G                          €

                Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
                                                                                                                                                   45
        Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
       Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Service-Umfeld & S.-Attribute

                                                     Bezeichnung des Service-Typs
 No.   Attributname                                                                  Attributwert
 01    Service-Konsumentennutzen                                             Aufzählung Nutzeffekte
 02    Service-spezifische funktionale Parameter                                Aufzählung Parameter
 03    Service-Erbringungspunkt                                            Aufenthaltsort Konsument
                                                                                                                            Fokus
 04    Service-Konsumentenanzahl                                                             1
                                                                                                                           Service-
 05    Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                                Arbeitszeiten von – bis                      Konsument
 06    Service-Konsumenten-Support-Zeiten                                    Arbeitszeiten von – bis                          &
 07    Service-Konsumenten-Support-Sprachen                                   bestimmte Sprache(n)                       Bedingungen
 08    Service-Beeinträchtigungsdauer                                         maximal zulässige Dauer
                                                                                                                         der Service-
                                                                                                                          Erbringung
 09    Service-Erfüllungszielwert                                              Mindestprozentsatz
 10    Service-Erbringungsdauer                                             maximal zulässige Dauer
 11    Service-Erbringungseinheit                                           Basisportion Nutzeffekte
 12    Service-Erbringungspreis                                               verbindliche Preisangabe

       Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten
                                                                                                                                                46
        Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
      Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Service-Bezeichnung, S.-Marketing & Kriterien

                                                         E-Mailing-Service
                prägnant                                                                                       Verlaufsform
No.    Attributname
01     Service-Konsumentennutzen
02     Service-spezifische funktionale Parameter
                                anschaulich                                          aussagekräftig
03     Service-Erbringungspunkt
04     Service-Konsumentenanzahl
                                                         nachvollziehbar
05     Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

06     Service-Support-Zeiten

07     Service-Support-Sprachen
08     Service-Erfüllungszielwert
09     Service-Beeinträchtigungsdauer
10     Service-Erbringungsdauer
11     Service-Erbringungseinheit
12     Service-Erbringungspreis

     Bezeichnung Service-Angebot gemäß Regeln des Service-Marketing
                                                                                                                                               47
       Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
        Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Standardattribute, Attributausprägungen & Beispiel

                                                         E-Mailing-Service
                                                                                                         Beispielausprägungen
 No.   Attributname
  01   Service-Konsumentennutzen                Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox
  02   Service-spezifische funktionale Parameter       maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails
  03   Service-Erbringungspunkt              Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a.
  04   Service-Konsumentenanzahl                 1 (Standardwert in Basisspezifikation)
  05   Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                    Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten
  06   Service-Konsumenten-Support-Zeiten                        Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten
  07                           Sprache für
       Service-Konsumenten-Support-Sprachen               Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten
  08   Service-Erfüllungszielwert              Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services
  09   Service-Beeinträchtigungsdauer           maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung
  10   Service-Erbringungsdauer              maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service
  11   Service-Erbringungseinheit             Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox
  12   Service-Erbringungspreis            Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service

  Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute
                                                                                                                                               48
       Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
        Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
      Service-Spezifizierung – Messbarkeit, Attributwerte & Kriterien

                                                           E-Mailing-Service
No.   Attributname                                                                  Attributwert                            Spezifisch
01    Service-Konsumentennutzen                                             Aufzählung Nutzeffekte
02    Service-spezifische funktionale Parameter                             Aufzählung Parameter                             Messbar
03    Service-Erbringungspunkt                                            Aufenthaltsort Konsument
04    Service-Konsumentenanzahl                                                             1
05    Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                                Arbeitszeiten von – bis                        Akzeptiert
06    Service-Konsumenten-Support-Zeiten                                    Arbeitszeiten von – bis

07    Service-Konsumenten-Support-Sprachen                                   bestimmte Sprache(n)
08    Service-Erfüllungszielwert                                              Mindestprozentsatz                           Realistisch
09    Service-Beeinträchtigungsdauer                                       maximal zulässige Dauer
10    Service-Erbringungsdauer                                             maximal zulässige Dauer                         Terminiert
11    Service-Erbringungseinheit                                           Basisportion Nutzeffekte
12    Service-Erbringungspreis                                             verbindliche Preisangabe

          Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART)
                                                                                                                                               49
       Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
         Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
     Service-Spezifizierung – Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung

                                                            E-Mailing-Service
No.    Attributname                                                                  Attributwert                      Datentyp/Maßeinheit
01     Service-Konsumentennutzen                                               Aufzählung Nutzeffekte                   freie Beschreibung
02     Service-spezifische funktionale Parameter                                Aufzählung Parameter                     service-spezifisch
03     Service-Erbringungspunkt                                              Aufenthaltsort Konsument               physischer Ort, Interface
04     Service-Konsumentenanzahl                                                             1                                   Anzahl
05     Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                                   Arbeitszeiten von – bis               Wochentagesuhrzeiten

06     Service-Konsumenten-Support-Zeiten                                     Support-Zeiten von – bis                Wochentagesuhrzeiten

07     Service-Konsumenten-Support-Sprachen                                     bestimmte Sprache(n)                      Landessprachen
08     Service-Erfüllungszielwert                                                Mindestprozentsatz                                  %
09     Service-Beeinträchtigungsdauer                                         maximal zulässige Dauer                            hh:mm
10     Service-Erbringungsdauer                                               maximal zulässige Dauer                          hh:mm:ss
11     Service-Erbringungseinheit                                             Basisportion Nutzeffekte                   service-spezifisch
12     Service-Erbringungspreis                                               verbindliche Preisangabe                   Währung, z.B. €, $

 Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten
                                                                                                                                                50
        Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
           Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
        Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01

                                                         Basisspezifikation für E-Mailing-Service
                                                                                          Attributwert für Service Level                            Datentyp
No.     Attributname & Kurzbeschreibung
                                                                          Bronze                      Silver                    Gold               Maßeinheit

01      Service-Konsumentennutzen

                                                                 Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der           zugestellte
01.01     Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
                                                                 Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.      E-Mail-Kopien
                                                                 Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
01.02     Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen            umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
                                                                 verständlichen Statusmeldung und Erläuterung.                                   rückgemeldete
                                                                                                                                                  Zustellungs-
                                                                 Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den       fehler
01.03     Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien           Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
                                                                 Statusmeldung und Erläuterung.
                                                                 Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
                                                                                                                                                 Aufgewahrte
01.04     Aufbewahrung von E-Mail-Kopien                         in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
                                                                                                                                                 E-Mail-Kopie
                                                                 vorgehalten.
                                                                 Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
                                                                                                                                                 Restaurierte
01.05     Restaurierung von E-Mail-Kopien                        Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
                                                                                                                                                 E-Mail-Kopie
                                                                 restauriert werden.
                                                                 Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
01.06     Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware
                                                                 bereinigt.                                                                        Geschützte
                                                                                                                                                   E-Mailbox
01.07     Schutz von E-Mailboxen gegen Spam                      E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt




                                                                                                                                                               51
           Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
           Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
     Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04

                                                             Basisspezifikation für E-Mailing-Service
                                                                                             Attributwert für Service Level                        Datentyp
No.     Attributname & Kurzbeschreibung
                                                                             Bronze                      Silver                    Gold            Maßeinheit

02      Service-spezifische funktionale Parameter

          Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
02.01                                                                         200                         500                      1.000              MB
          ausgehende E-Mails pro Service-Konsument
          Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
02.02                                                                          10                         12                        15                MB
          ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen
          Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-
02.03                                                                          50                         100                       150             Anzahl
          Service

02.04     Geblockte Dateianhangformate                                         Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS        Dateiformat

03      Service-Erbringungspunkt

03.01     Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client)                     X                           X                         X

03.02     Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL                                                       X                         X              Typ des
                                                                                                                                                   Benutzer-
03.03     Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL                                                     X                         X             Interface

03.04     RIM/Blackberry-Geräte                                                                                                      X

04      Service-Konsumentenanzahl                                                                          1                                        Anzahl




                                                                                                                                                               52
           Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
          Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
     Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07

                                                         Basisspezifikation für E-Mailing-Service
                                                                                         Attributwert für Service Level                            Datentyp
No.     Attributname & Kurzbeschreibung
                                                                          Bronze                     Silver                   Gold                 Maßeinheit

05      Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01     Montag                                                      00:00 – 24:00             00:00 – 24:00             00:00 – 24:00
05.02     Dienstag                                                    00:00 – 24:00             00:00 – 24:00             00:00 – 24:00
05.03     Mittwoch                                                    00:00 – 24:00             00:00 – 24:00             00:00 – 24:00
                                                                                                                                                    hh:mm
05.04     Donnerstag                                                  00:00 – 24:00             00:00 – 24:00             00:00 – 24:00
                                                                                                                                                    ME(S)Z
05.05     Freitag                                                     00:00 – 24:00             00:00 – 24:00             00:00 – 24:00
05.06     Samstag                                                     00:00 – 24:00             00:00 – 24:00             00:00 – 24:00
05.07     Sonn- & Feiertag                                            00:00 – 24:00             00:00 – 24:00             00:00 – 24:00
06      Service-Konsumenten-Support-Zeiten
06.01     Montag                                                      07:00 – 19:00             06:00 – 20:00             00:00 – 24:00
06.02     Dienstag                                                    07:00 – 19:00             06:00 – 20:00             00:00 – 24:00
06.03     Mittwoch                                                    07:00 – 19:00             06:00 – 20:00             00:00 – 24:00
                                                                                                                                                    hh:mm
06.04     Donnerstag                                                  07:00 – 19:00             06:00 – 20:00             00:00 – 24:00
                                                                                                                                                    ME(S)Z
06.05     Freitag                                                     07:00 – 19:00             06:00 – 20:00             00:00 – 24:00
06.06     Samstag                                                     07:00 – 15:00             06:00 – 17:00             00:00 – 24:00
06.07     Sonn- & Feiertag                                             Kein support             10:00 – 17:00             00:00 – 24:00
07      Service-Konsumenten-Support-Sprachen
07.01     Deutsch                                                           X                          X                       X
                                                                                                                                                    Landes-
07.02     Englisch                                                                                     X                       X
                                                                                                                                                    sprache
07.03     Französisch                                                                                                          X                              53
           Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
          Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
     Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12

                                                             Basisspezifikation für E-Mailing-Service
                                                                                             Attributwert für Service Level                          Datentyp
No.      Attributname & Kurzbeschreibung
                                                                             Bronze                      Silver                      Gold           Maßeinheit

         Service-Erfüllungszielwert
         Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
08                                                                             95                         97                          98                 %
         Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
         berechtigter Service-Konsument
         Service-Beeinträchtigungsdauer
09                                                                           00:40                       00:30                      00:20             hh:mm
         Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service
         Service-Erbringungsdauer
         Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
10                                                                           01:00                       00:40                      00:30             hh:mm
         eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
         abrufenden Service-Konsumenten
         Service-Erbringungseinheit                                                                                                                 vollzählige
                                                                        Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
11       Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden                                                                                   Zustellung der
                                                                          zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
         Service-Konsumenten                                                                                                                       E-Mail-Kopien
12       Service-Erbringungspreis
           Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
12.01                                                                         5,00                       7,50                       10,00                €
           Konsument und Kalendermonat
           Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert
12.02      Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-             50,00                      150,00                      500,00               €
           dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge
           Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert
12.03      Festpreise für gestaffelte Service-Mengen pro Service-              tdb                        tdb                        tbd                 €
           Konsument und Kalendermonat
           Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert
12..04                                                                        0,10                       0,30                        1,00                €
           Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit
                                                                                                                                                                54
            Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
   Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Illustration



                                                                               Zustellen Kopie 1




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                             des
                           Original-
                           E-Mails



                                                                              Zustellen Kopie 3

                                                                                                                                          55
  Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
      Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
       Service-Spezifizierung – Terminologie, Methode & Tool




Key-to-Business – ky2B
 Service-Spezifizierung




                                                       http://www.ky2B.com
                                                                                                                                            56
    Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
     Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
            Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen

          • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
          • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Intro     • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren


          • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
          • Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität
          • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
Centro    • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
          • Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung


          • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro     • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen


                                                                                                                                            57
    Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
      Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Konzipierung – Spezifikation, Bezugsdokument & Konzeptbasis


 Service-Identifizierung
                                                                                               Service-
                                                                                              Konsument
 Service-Spezifizierung
                                                                                                                    Service-
                                                                                                                     Kunde
    Service-Konzipierung

 Service-Orchestrierung
                                                                 Service-                 Service-
                                                                Rechnung                Spezifikation
Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

 Service-Konzertierung                                                                         Service-
                                                                                               Konzept
  Service-Fakturierung
                                                                                                                                             58
     Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
     Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Konzipierung – Motivation, Service-Qualität & Service-Lücken

                                                    Geschäftsprozess
                                                      Wertschöpfung
                                                                                                                                   Service-
Service-                                                                                   5              Erwarteter
                                                              Erlebter
                                                                                                           Service                 Konsu-
 Kunde                                                        Service                                                               ment
                    Service-Vertrag
                     Zugesagter                             Erbrachter
 Service               Service                               Service
Provider                                                                                  4                        1
                              2                                                                                        Service-Lücke
                                                          Konzipierter
                                                            Service
                                               3
                                                           Aufgefasster
                                                             Service

    Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
                                    http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
                                                                                                                                              59
    Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
       Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Konzipierung – durchgängig, Service-Erwartung & Service-Erlebnis

Potenzielle Lücke bei Service-Qualität                                                                              Gegenmaßnahme



            durchgängig                                                                                 durchgängig
     von der Service-Erwartung                                                                    von Service-Spezifizierung

              bis zum                                                                                    bis zum Ablauf
          Service-Erleben                                                                            der Service-Erbringung
                des                                                                                           an den
       abrufenden Service-                                                                           abrufenden Service-
          Konsumenten                                                                                   Konsumenten




                                                                                                                                              60
      Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
       Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
    Service-Konzipierung – vollständig, Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1

Potenzielle Lücke bei Service-Qualität                                                                              Gegenmaßnahme

                                                                                                                       Ausarbeiten
1. zwischen erwartet und aufgefasst
                                                                                                             Service-Spezifikation




                                                                                                                                              61
      Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
       Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
    Service-Konzipierung – vollständig, Lücke 2 & Gegenmaßnahme 2

Potenzielle Lücke bei Service-Qualität                                                                              Gegenmaßnahme

                                                                                                                            Ausarbeiten
1. zwischen erwartet und aufgefasst
                                                                                                                   Service-Spezifikation

                                                                                                                 Service-Vertrag mit
2. zwischen aufgefasst und zugesagt
                                                                                                             Service-Spezifikation




                                                                                                                                              62
      Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
Vortrag
       Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
    Service-Konzipierung – vollständig, Lücke 3 & Gegenmaßnahme 3

Potenzielle Lücke bei Service-Qualität                                                                              Gegenmaßnahme

                                                                                                                            Ausarbeiten
1. zwischen erwartet und aufgefasst
                                                                                                                   Service-Spezifikation

                                                                                                                    Service-Vertrag mit
2. zwischen aufgefasst und zugesagt
                                                                                                                   Service-Spezifikation

                                                                                                         Ausarbeiten durchgängiges
3. zwischen aufgefasst und konzipiert
                                                                                                                Service-Konzept




                                                                                                                                              63
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  • 1. RKW Hessen Arbeitsgemeinschaft ‚Wirtschaftlicher Kundendienst‘ Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung Grundlagen & Methode 05.03.2013 Kelsterbach, Am Weiher 20, Hotel Mercure Frankfurt Airport E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 2. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch Centro • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 2 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 3. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch Centro • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 3 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 4. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese Service -ialisierung 4 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 5. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung Service -ialisierung 5 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 6. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung Rationalisierung Automatisierung Optimierung Standardisierung • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse • Verfahren Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 6 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 7. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … … unter Berücksichtigung Rationalisierung Automatisierung Optimierung Standardisierung der Service-Charakteristika • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung  Intangibilität • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse  Immaterialität • Verfahren  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 7 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 8. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Servicialisierung – Service-Charakteristika, widerspenstig & vertrackt Ein Service ist per se … … unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar. … immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar. … substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar. … flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da. … variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung. … unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommissioniert werden. … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. 8 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 9. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Operation Level Agreement Underpinning Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz 9 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 10. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch Centro • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 10 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 11. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung Service- angemessen? Service- Service- Qualität Konsu- Preis verlässlich? ment Service- Kosten 11 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 12. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung erschwinglich? Service- Service- Service- Service- angemessen? Qualität Konsu- Kunde Preis wirtschaftlich? verlässlich? ment Service- Kosten 12 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 13. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität erschwinglich? Service- Service- Service- Service- angemessen? Qualität Konsu- Kunde Preis wirtschaftlich? verlässlich? ment rentabler Preis? Service Service- Provider Kosten rentable Kosten? Service-Rentabilität 13 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 14. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch Centro • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 14 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 15. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Definierung – Begriffsklärung , Abgrenzung & Beispiele Nutz- effekt für andere Person Kaffee- „Öffent- licher geschirr Dienst“ Service ≡ Dienst Archi- Seefahrt tektur- -route element Über- tragungs leistung 15 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 16. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Definierung – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN. 16 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 17. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Definierung – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten. 17 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 18. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Definierung – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER 18 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 19. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Definierung – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers, • erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN. 19 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 20. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Definierung – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. 20 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 21. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Definierung – Service-Konsument, Auslöser & Adressat Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF. 21 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 22. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Definierung – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT. 22 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 23. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Definierung – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt • konsumiert & verwendet • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT. 23 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 24. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Definierung – eindeutig, vollständig & allgemeingültig Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt) • konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 24 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 25. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch Centro • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 25 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 26. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & S.-Identifikatoren Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 26 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 27. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Identifizierung 3 generische, wesens- & Service = typbestimmende Nutzeffekt Service-Identifikatoren am Service-Objekt  Service-Konsument  Service-Objekt  Nutzeffekt 27 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 28. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung Service-Identifizierung Service = Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 28 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 29. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen Leib Hab & Leben & Gut Service- Konsument Daten Recht & Dokument & Anspruch S e r v i c e-O b j e k t t ypen 29 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 30. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Identifizierung – Terminologie, Methode & Software-Lösung Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung http://www.ky2B.com 30 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 31. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch Centro • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 31 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 32. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Identifizierung, Nutzeffekt & Service-Attribut 01 Bezeichnung des Service-Typs Identifizierung über Nutzeffekt Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Konsument 32 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 33. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & S. Attribut 04 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Konsument 33 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 34. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Aufenthaltsort & S.-Attribut 03 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Wo? Service-Konsument 34 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 35. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Service-Konsument, S.-Abrufe & S.-Attribut 05 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wann? Service-Konsument 35 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 36. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Unterstützung & S.-Attribut 06 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsument 36 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 37. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – S.-Konsument, Kommunikation & S.-Attribut 07 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument 37 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 38. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & S.-Attribut 10 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Wie lange? Zeitaspekte / Dauer 38 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 39. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & Basisportion Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Bezugsgröße / Einheit 39 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 40. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Servicescape, Funktionalitäten & S.-Attribut 02 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkt funktionale Aspekte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 40 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 41. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Versagung & S.-Attribut 09 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Versagung  41 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 42. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Service-Kunde, Service-Preis & Service-Attribut 12 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Kunde Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Preis 42 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 43. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – S.-Erbringung, Verlässlichkeit & S.-Attribut 08 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Kunde Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Verlässlichkeit 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz der Service- Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Erbringung Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Mit diesen Attributen ist der Service eindeutig & vollständig spezifiziert 43 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 44. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis Bezeichnung des Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface Service-Qualität 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,  vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam  alle Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer  pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm  Service-Angebot des Service Providers 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis Preis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 44 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 45. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Basisattribute, Service Levels & Einordnung Bezeichnung des Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G € Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten 45 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 46. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Service-Umfeld & S.-Attribute Bezeichnung des Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Fokus 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Service- 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Konsument 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis & 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Bedingungen 08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer der Service- Erbringung 09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten 46 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 47. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Service-Bezeichnung, S.-Marketing & Kriterien E-Mailing-Service prägnant Verlaufsform No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter anschaulich aussagekräftig 03 Service-Erbringungspunkt 04 Service-Konsumentenanzahl nachvollziehbar 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Support-Zeiten 07 Service-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Bezeichnung Service-Angebot gemäß Regeln des Service-Marketing 47 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 48. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Standardattribute, Attributausprägungen & Beispiel E-Mailing-Service Beispielausprägungen No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox 02 Service-spezifische funktionale Parameter maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails 03 Service-Erbringungspunkt Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a. 04 Service-Konsumentenanzahl 1 (Standardwert in Basisspezifikation) 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten 07 Sprache für Service-Konsumenten-Support-Sprachen Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service 11 Service-Erbringungseinheit Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox 12 Service-Erbringungspreis Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute 48 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 49. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Messbarkeit, Attributwerte & Kriterien E-Mailing-Service No. Attributname Attributwert Spezifisch 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Messbar 03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Akzeptiert 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz Realistisch 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Terminiert 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART) 49 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 50. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung E-Mailing-Service No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $ Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten 50 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 51. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level Datentyp No. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der zugestellte 01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. E-Mail-Kopien Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird 01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage Aufgewahrte 01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten E-Mail-Kopie vorgehalten. Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Restaurierte 01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt E-Mail-Kopie restauriert werden. Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware 01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt 51 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 52. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level Datentyp No. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit 02 Service-spezifische funktionale Parameter Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und 02.01 200 500 1.000 MB ausgehende E-Mails pro Service-Konsument Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder 02.02 10 12 15 MB ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing- 02.03 50 100 150 Anzahl Service 02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat 03 Service-Erbringungspunkt 03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X 03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X Typ des Benutzer- 03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X Interface 03.04 RIM/Blackberry-Geräte X 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 52 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 53. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level Datentyp No. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm 05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z 05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm 06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z 06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00 06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07.01 Deutsch X X X Landes- 07.02 Englisch X X sprache 07.03 Französisch X 53 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 54. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level Datentyp No. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- 08 95 97 98 % Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument Service-Beeinträchtigungsdauer 09 00:40 00:30 00:20 hh:mm Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung 10 01:00 00:40 00:30 hh:mm eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Service-Erbringungseinheit vollzählige Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten 11 Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Zustellung der zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat Service-Konsumenten E-Mail-Kopien 12 Service-Erbringungspreis Service-Zugangspreis pro berechtigter Service- 12.01 5,00 7,50 10,00 € Konsument und Kalendermonat Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert 12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen- 50,00 150,00 500,00 € dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert 12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Mengen pro Service- tdb tdb tbd € Konsument und Kalendermonat Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert 12..04 0,10 0,30 1,00 € Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 54 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 55. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Illustration Zustellen Kopie 1 Erstellen Kopien Zustellen Kopie 2 des Original- E-Mails Zustellen Kopie 3 55 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 56. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Terminologie, Methode & Tool Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung http://www.ky2B.com 56 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 57. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Intro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch Centro • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 57 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 58. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Konzipierung – Spezifikation, Bezugsdokument & Konzeptbasis Service-Identifizierung Service- Konsument Service-Spezifizierung Service- Kunde Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service- Service- Rechnung Spezifikation Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service- Konzept Service-Fakturierung 58 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 59. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Konzipierung – Motivation, Service-Qualität & Service-Lücken Geschäftsprozess Wertschöpfung Service- Service- 5 Erwarteter Erlebter Service Konsu- Kunde Service ment Service-Vertrag Zugesagter Erbrachter Service Service Service Provider 4 1 2 Service-Lücke Konzipierter Service 3 Aufgefasster Service Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html 59 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 60. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Konzipierung – durchgängig, Service-Erwartung & Service-Erlebnis Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme durchgängig durchgängig von der Service-Erwartung von Service-Spezifizierung bis zum bis zum Ablauf Service-Erleben der Service-Erbringung des an den abrufenden Service- abrufenden Service- Konsumenten Konsumenten 60 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 61. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Konzipierung – vollständig, Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1 Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten 1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation 61 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 62. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Konzipierung – vollständig, Lücke 2 & Gegenmaßnahme 2 Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten 1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation Service-Vertrag mit 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation 62 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 63. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Konzipierung – vollständig, Lücke 3 & Gegenmaßnahme 3 Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten 1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation Service-Vertrag mit 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation Ausarbeiten durchgängiges 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Service-Konzept 63 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro