Vortrag 'Serviceerbringungsstrategie - Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog' - 2013-12-09 V03.00.00

itSMF-Jahreskongress 2013
Anwenderforum 1 ‚ITSM Basics‘
Vortrag
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
09.12.2013, 13:30 – 16:15 Uhr
Kassel, Kongress Palais
http://www.kongress-palais.de/

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Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
+49-1520-9 84 59 62

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yasni
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1
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Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten

• Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System
• Servicekonsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer

Centro

• Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
• Serviceportfolio – Servicetyp, Serviceidentifizierung & Servicespezifizierung

• Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion

Extro

• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
2
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro


Intro



Centro



Extro

3

Servicetrilemma – Servicekonsument, Servicequalität & Erwartung

Servicequalität

Servicepreis

angemessen?

verlässlich?

Servicekonsument

Servicekosten

4

Servicetrilemma – Servicekunde, Servicepreis & Erwartung

Servicekunde

erschwinglich?
wirtschaftlich?

Servicequalität

Servicepreis

angemessen?

verlässlich?

Servicekonsument

Servicekosten

5

Servicetrilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität

Servicekunde

Service
Provider

erschwinglich?
wirtschaftlich?

Servicepreis

rentabler Preis?
rentable Kosten?

Servicequalität

angemessen?

verlässlich?

Servicekonsument

Servicekosten

Servicerentabilität
6


Intro



Centro



Extro

7

Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System

Geschäft

8

Strategiedreiklang – Geschäftsprozesse, Serviceerbringung & Systembetrieb

Geschäftsprozesse

Serviceerbringung

• ausführen
• disponieren
• vorbereiten
• dirigieren
• kommittieren
• konzipieren
• durchführen
• vorbereiten
• planen
9


Strategiedreiklang – GP-, Serviceerbringungs- & Systembetriebs-Mgmt

Geschäftsprozessmanagement

•
•
•
•

abschließen & auswerten
ausführen & steuern
disponieren & anstoßen
vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
• kommittieren &
orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten
•
•
•
•

steuern & anpassen
praktizieren & überwachen
etablieren & testen
planen & vorbereiten

10

Strategiedreiklang – Ebenen, Abhängigkeiten & Schichtenfolge

Geschäftsprozessmanagement

•
•
•
•

abschließen & abrechnen
Geschäftsausführen & steuern
führungsdisponieren & anstoßen
vorbereiten & organisieren
strategie

• praktizieren & abrechnen
Service• dirigieren & steuern
• kommittieren &
erbringungsorchestrieren
strategie
• konzipieren & vorbereiten
•
•
•
•

steuernSystem& anpassen
praktizieren & überwachen
managementetablieren & testen
planen & vorbereiten

strategie

11

Strategiedreiklang – Wertschöpfung, Servicekonsument & Strategiefolge

Business
Value
Chain

B
V
M
L

Wertschöpfung

Geschäftsführungsstrategie

Geschäftsprozess

BVML = Business Value Management Library

servicespezifische Nutzeffekte
ICT-basierender Business Support Service
(ICTBSS)
Compose – Commit – Conduct (service providing)
Serviceaggregierung


Service
Supply
Chain

S
P
M
L

SPML = Service Providing Management Library

Plan – Build – Run (ICT systems)

service(beitrags)relevante ICT-Systeme
(Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel

ITIL = Information Technology Infrastructure Library


Systemmanagement
strategie

System
Supply
Chain

I
T
I
L

12


Intro



Centro



Extro

13

Servicekonsument – Hauptrolle, Auslöser & Wertschöpfer
Geschäftsführungsstrategie

Geschäftsprozess
Business
Value
Chain

Wertschöpfung


Service
(ICTBSS)

Service
Supply
Chain

ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service

Servicebeitrag

Servicebeitrag

Servicebeitrag

Servicerelevantes
System 1

Servicerelevantes
System 2

Akteur

Sachgut

Sachgut

Sachgut

Sachgut

Sachgut


Systemmanagemenstrategie

System
Supply
Chain

Servicerelevante
Organisation(en)

14

Servicekonsument – Erfolgsfaktor, Konfigurator & Provider-Externer
Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Servicekonsumierung
Servicekonsument

Service

• Der Servicekonsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Serviceerbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Serviceerbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Servicebeeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Servicekonsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.

15

Servicekonsument – Autonomie, Servicekonsumierung & Wertschöpfung
Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Servicekonsument
Service

Der (abruf)berechtigte Servicekonsument ist autonom bezüglich
• Serviceabruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Serviceabrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Servicezugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Servicekonfigurierung nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der servicespezifischen Nutzeffekte
• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
16


Intro



Centro


Extro


17

Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Beispiele & Beteiligte

SERVICESCAPE

Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
in “Marketing of Services” der American Marketing Association
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
18

Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären

Servicekommittierung

Servicekonsumierung

SERVICESCAPE

Servicekunde

Service
(ICTBSS)

Service
Provider

Servicekonsument

ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service

Servicekonzertierung

in-/externe
Servicezubringer

Serviceorchestrierung

19

Serviceerbringungsmodell – Rollen, Zusammenhänge & Abhängigkeiten


Servicekonsumierung

SERVICESCAPE

Servicekunde

•
•

Stellvertreter & Fürsprecher der Servicekonsumenten
Auftraggeber des Service Providers
Service
(ICTBSS)

Service
Provider

•
•
•
•

Auftragnehmer des Servicekunden
Serviceerbringer für Servicekonsumenten
Servicekonzipierer
Servicedirigent

in-/externe
Servicezubringer

•
•
•
•

Servicekonsument

Erfolgsfaktor
• Wertschöpfer
• Servicebedarfsträger

Auftragnehmer des Service Providers
„Serviceorchester“
Servicebeitragskonzipierer
Manager der service-relevanten Systeme
20



Intro



Centro



Extro

21

Serviceportfolio – Servicekonsument, Servicetyp & Serviceidentifizierung

Serviceidentifizierung
Jeder Servicetyp hat
3 wesensbestimmende
Serviceidentifikatoren

Servicekonsumierung

Service =
Nutzeffekt
am Serviceobjekt

 Servicekonsument
 Serviceobjekt
 Nutzeffekt

22

Serviceportfolio – Servicetyp, E-Mailing-Service & Identifikatoren

Serviceidentifikatoren Servicetyp E-Mailing-Service


Leib
Hab
Servicekonsument: Absender des Original & Gut
E-Mails
& Leben

 Serviceobjekt

: Original E-Mail mit Dateianhängen

 Nutzeffekt

Service: je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt
Konsument

Daten
& Dokument

Recht
& Anspruch

23

Serviceportfolio – Serviceidentifizierung, Methode & Software-Lösung

Key-to-Business – ky2B
Service-Identifizierung

http://www.ky2B.com

24

Serviceportfolio – Servicetyp, Servicequalität & Servicespezifikation

Servicespezifizierung

25

Serviceportfolio – Servicespezifikation, Servicequalität & Servicepreis
Bezeichnung des Service-Typs
No.

Attributname

Bronze

Silber

Gold

Datentyp/Maßeinheit

01

Service-Konsumentennutzen

freie Beschreibung

02

Service-spezifische funktionale Parameter

service-spezifisch

03

Service-Erbringungspunkt

04

Service-Konsumentenanzahl

05

Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

Wochentagesuhrzeiten

06

Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,



08
09
10

Anzahl

vollständig & konsistent
 alle
Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam
 betrifft jeden abgerufenen Service
Service-Erfüllungszielwert
 pro Service 2 DIN-A4-Seiten
Service-Beeinträchtigungsdauer
 Serviceangebot des Service Providers

Landessprachen
%
hh:mm

Service-Erbringungsdauer

hh:mm:ss

11

Service-Erbringungseinheit

service-spezifisch

12

Service-Erbringungspreis

Servicequalität

07

physischer Ort, Interface

Preis

€

Attribute 01 – 11 für Servicequalität & Attribut 12 mit Servicepreis
26

Serviceportfolio – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
No.

Attributname

01


02


03


04


05


06

Service-Konsumenten-Support-Zeiten

07

Service-Konsumenten-Support-Sprachen

08


09


10


11


12


Bronze

Silber

Gold

Datentyp/Maßeinheit

01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B

01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S

01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G
10 G
11 G
12 G

freie Beschreibung
service-spezifisch
physischer Ort, Interface
Anzahl
Landessprachen
%
hh:mm
hh:mm:ss
service-spezifisch
€

Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
27

Serviceportfolio – Service Value, Service Utility & Service Warranty
No.

Attributname

01


02


03


04


05


06

Service-Konsumenten-Support-Zeiten

07

Service-Konsumenten-Support-Sprachen

08


09


10


11


12

Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als


Service Utility
Fitness for purpose
What the service consumers consumes

Service Warranty
Fitness for rendering
How the service will be rendered

Bezeichnung: ICTility Services – ICT-systembasierende Utility Services

28


Serviceportfolio – Servicespezifizierung, Methode & Software-Lösung

Service-Spezifizierung

http://www.ky2B.com

29

Serviceportfolio – Servicetypen, Servicespezifikationen & Servicekatalog


Servicekatalog

Servicekonzipierung
Servicekatalogisierung

30

Serviceportfolio – Servicekatalog, Sachgutkatalog & Sachgutinventar

Verzeichnis der
Spezifikationen
derjenigen
Servicetypen,
die per SLA bzw.
Servicevertrag
kommissioniert
werden können

Verzeichnis der
ICT-Sachgüter,
die beschafft
werden
können
für die Serviceerbringung

Sachgutkatalog

Bestellung ,
Lieferung &
Inventarisierung

Verzeichnis aller
ICT-Sachgutexemplare, die
beschafft
wurden &
eingesetzt
werden
für die Serviceerbringung

Sachgutinventar

Dokumentierung

Detaillierte
(technische)
Dokumentation
der ICTSysteme,
die für die Serviceerbringung
eingesetzt werden

SystemDokumentation
(CMBD/CMS)
31


Serviceportfolio - Servicespezifikation, Bezugsdokument & Drehscheibe

Servicekonsument


Servicekunde

Servicekonzipierung

ServiceRechnung

Servicekatalogisierung

Servicespezifikation

Servicefakturierung

Servicekonzept


32

Serviceportfolio – Servicekatalogisierung, Methode & Software-Lösung

Service-Katalogisierung

http://www.ky2B.com

33

Serviceportfolio – Servicekatalog, Anforderungen & Erwartungen

34


Intro



Centro



Extro

35

itSMF-Jahreskongress 2013
Anwenderforum 1 ‚ITSM Basics‘
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36


Intro



Centro



Extro

37

Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
No.

01

Bezeichnung

Erläuterung

ServiceKonsumentennutzen

Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten ServiceKonsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend
bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem ServiceAbruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen
Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzendefinierung-erlauterung-45180527/

02

Service-spezifische
funktionale Parameter

Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der
Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die
ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischefunktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/

03


Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter ServiceKonsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die servicespezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunktdefinierung-erlauterung-45190742/

04

ServiceKonsumentenanzahl

Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert
und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahldefinierung-erlauterung-45198147/

38

No.

05

Bezeichnung

Erläuterung

Service-ErbringungsBereitschaftszeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services
des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen
jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/serviceerbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/

06

Service-KonsumentenSupport-Zeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die
berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung,
Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-supportzeiten-definierung-erlauterung-45211317/

07

Service-KonsumentenSupport-Sprachen

Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten ServiceKonsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung &
Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-supportsprachen-definierung-erlauterung-45217064/

39

No.

08

Bezeichnung

Erläuterung


Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter
Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwertdefinierung-erlauterung-45221509/

09

10



maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in
seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/servicebeeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/

maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen
berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden
Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden
Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauerdefinierung-erlauterung-45232709/

11


Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller servicespezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheitdefinierung-erlauterung-45241069/

12


Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service,
bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreisdefinierung-erlauterung-45250406/


40

Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
No.

Bezeichnung

Erläuterung

01

ICT-systembasierender
Business Support Service
(ICTBSS)

Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen
Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer
service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.

Servicescape

Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale &
prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von
abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung

02

http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape

03

04

Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige ServiceBeitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw.
wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw.
optional sein.

Service-Beitrag

Service-Gestehungskosten

Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs
anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der ServiceErbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den
Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der
service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373

41

No.

05

Bezeichnung

Erläuterung

Service-Konsument

Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei
Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs
explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient
auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan
zu deren Erbringung konsumiert.
Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als ServiceKonsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge
eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenterfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/

06

Service-Kunde,
Servuktionskunde

Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten
Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung.
Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem
rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen
Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst
einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs30143459/

42

No.

07

Bezeichnung

Erläuterung

Service Provider

Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der ServiceErbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in
einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation,
die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten
(Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im
Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese
Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben
rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße
Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich
kommittierten Service-Typen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs30143539/

08

Service Supplier

Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisationseinheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die
Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich
kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen
Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer
Service Supplier.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs31317294/

43

No.

09

Bezeichnung

Erläuterung

Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils
präzise & prägnant identifiziert werden (können) über
- den gleichen Service-Konsumenten(typ)
- das/den gleiche/n Service-Objekt(typ)
- den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt.

Service-Typ

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierungerlauterung-45175602/

10

Service-Identifikator

Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschreibungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikatordefinierung-erlauterung-45161096/

11

Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt,
an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle
service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig &
abschließend bewerkstelligt werden müssen.

Service-Objekt

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabezustandsanderung-45150471/

12

Service-spezifischer
Nutzeffekt

Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen
physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem
expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffektdefinierung-erlauterung-45157028/
44


No.

Bezeichnung

Erläuterung

13

Service-Lebenszyklus

Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten
Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller
service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden ServiceKonsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.

14

Service-Output

Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die
durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.

15

Service-Spezifikation

Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare
Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen
Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung
eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierunggrundlagen-methode-45273048/

16

17

Service Supply Chain

Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/ServiceZubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt
werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für
ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.

Service-Erbringungstiefe

Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ...
Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service
Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr
Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für
den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht. 45


Quellenangaben – Entwurf Service-Katalog

http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-katalog-ict-entwurf-v010301

46

Quellenangaben – Fachinformation ‚Vorlage Service-Katalog‘
Inhaltsverzeichnis
1

Einführung

2

Service-Spezifizierung

3 Service-Angebot
4 Service-Spezifikation
5 Service-Kommissionierung
6 Service-Erbringung

7 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html

47

Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research

http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/

48

Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv

http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html

49

Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘

Inhaltsverzeichnis
1869-280X
1

ISSN

Service-Begriff

2 Service-Spezifizierung
3 Service Levels
4 Service-Katalogisierung
5 Service-Kommissionierung
6 Tool-Unterstützung
7 Fazit
8 Ausblick
http://www.rifam.de/smf.html

50

Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘

http://www.ky2b.com

51

Quellenangaben – Unterlagen auf http://www.SlideShare.net


52

Trainings – ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops
Code
ES10
GS10
WS10
GS20
WS21
WS22
GS30
WS31
WS32
GS40
GS50
WS51
GS60
WS61
WS62
WS63
GS70

Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map
Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch
Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain
Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag
Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag
Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung
Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung
Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen
Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung
Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000

53

Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
Blockvorlesung

01
am 13.11.2012
02
am 27.11.2012
03
am 11.12.2012
04
am 18.12.2012

Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net

• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe

• Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren
• Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute

• Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten
• Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung

54

Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
Blockvorlesung

05
am 08.01.2013
06
am 15.01.2013

07
am 22.01.2013

08
am 29.01.2013

Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net

• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000

• Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle
• Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung

• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent
• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung

• Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
• Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen
• Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung

55

Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & Links
No.

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Webinar-Titel

SW

Start-Webinar ‚service@ducation - Einführung & Überblick – Die Ausbildungsreihe zur Service-Erbringung‘

01

Der Service – das unfassbare Phänomen: Den Service-Begriff verstehen & beherrschen

http://bit.ly/ZezDDr

02

Das Modell – Rollen & Regularen der Service-Erbringung: Die Service-Erbringung strukturieren & gestalten

http://bit.ly/12CzErN

03

Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung: Den Service-Konsumenten erreichen &
zufriedenstellen

http://bit.ly/16K1EZ7

04

Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung: Den Service-Nutzen erfassen & beschreiben

05

Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt für Service-Erbringung: Die Service-Beschreibung erstellen &
erklären

http://bit.ly/ZZLUQn

06

Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers: Das Service-Angebot präsentieren &
kommunizieren

http://bit.ly/15EoK6s

07

Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung: Die Service-Beauftragung vorbereiten & regeln

http://bit.ly/16m47wp

08

Das Service-Konzept – Basis verlässlicher Service-Erbringung: Die Service-Erbringung konzipieren &
organisieren

http://bit.ly/16jFyhd

09

Die Service-Preise – Grundstrukturen & Basismodelle: Die Service-Preise gestalten & präsentieren

10

Der Service-Umsatz – Einkommen des Service Providers: Den Service-Umsatz ermitteln & optimieren

http://bit.ly/1570pEh

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick: Die Anwendung der erlernten Methoden & Mittel‘

http://bit.ly/GTFBYi

AW

Quellenangabe / Link

http://bit.ly/16LCGGE

http://bit.ly/10OU9NH

http://bit.ly/18mZFMe

http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-201313-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v010000 56

Hauptforengruppen
•
•

Anwendungsfälle der Servicialisierung

•

Grundlagen der Service-Erbringung

•

Phasen der Servicialisierung – Von ServiceIdentifizierung bis Service-Fakturierung

•

Quellen & Stellen

•

Service-Terminologie

•
Link für XING-Mitglieder:
Link für XING-Externe:

Praxis der Service-Erbringung

Servicialisierung und IT(IL) Service
Management

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung
http://www.xing.com/group-55245.9a4768:


57

Vortrag 'Serviceerbringungsstrategie - Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog' - 2013-12-09 V03.00.00

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