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itSMF-Jahreskongress 2013
Anwenderforum 1 ‚ITSM Basics‘
Vortrag
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
09.12.2013, 13:30 – 16:15 Uhr
Kassel, Kongress Palais
http://www.kongress-palais.de/

E-Mail
Mobile

Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
+49-1520-9 84 59 62

XING

https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
http://www.slideshare.net/PaulGHz

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Paul G. Huppertz
ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider

CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
yasni
http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn
http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

1
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten

• Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System
• Servicekonsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer

Centro

• Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
• Serviceportfolio – Servicetyp, Serviceidentifizierung & Servicespezifizierung

• Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion

Extro

• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
2
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten

• Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System
• Servicekonsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer

Centro

• Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
• Serviceportfolio – Servicetyp, Serviceidentifizierung & Servicespezifizierung

• Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion

Extro

• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
3
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Servicetrilemma – Servicekonsument, Servicequalität & Erwartung

Servicequalität

Servicepreis

angemessen?

verlässlich?

Servicekonsument

Servicekosten

4
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Servicetrilemma – Servicekunde, Servicepreis & Erwartung

Servicekunde

erschwinglich?
wirtschaftlich?

Servicequalität

Servicepreis

angemessen?

verlässlich?

Servicekonsument

Servicekosten

5
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Servicetrilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität

Servicekunde

Service
Provider

erschwinglich?
wirtschaftlich?

Servicepreis

rentabler Preis?
rentable Kosten?

Servicequalität

angemessen?

verlässlich?

Servicekonsument

Servicekosten

Servicerentabilität
6
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten

• Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System
• Servicekonsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer

Centro

• Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
• Serviceportfolio – Servicetyp, Serviceidentifizierung & Servicespezifizierung

• Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion

Extro

• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
7
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System

Geschäft

8
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Strategiedreiklang – Geschäftsprozesse, Serviceerbringung & Systembetrieb

Geschäftsprozesse

Serviceerbringung

• ausführen
• disponieren
• vorbereiten
• dirigieren
• kommittieren
• konzipieren
• durchführen
• vorbereiten
• planen
9

Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Strategiedreiklang – GP-, Serviceerbringungs- & Systembetriebs-Mgmt

Geschäftsprozessmanagement

•
•
•
•

abschließen & auswerten
ausführen & steuern
disponieren & anstoßen
vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
• kommittieren &
orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten
•
•
•
•

steuern & anpassen
praktizieren & überwachen
etablieren & testen
planen & vorbereiten

10
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Strategiedreiklang – Ebenen, Abhängigkeiten & Schichtenfolge

Geschäftsprozessmanagement

•
•
•
•

abschließen & abrechnen
Geschäftsausführen & steuern
führungsdisponieren & anstoßen
vorbereiten & organisieren
strategie

• praktizieren & abrechnen
Service• dirigieren & steuern
• kommittieren &
erbringungsorchestrieren
strategie
• konzipieren & vorbereiten
•
•
•
•

steuernSystem& anpassen
praktizieren & überwachen
managementetablieren & testen
planen & vorbereiten

strategie

11
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Strategiedreiklang – Wertschöpfung, Servicekonsument & Strategiefolge

Business
Value
Chain

B
V
M
L

Wertschöpfung

Geschäftsführungsstrategie

Geschäftsprozess

BVML = Business Value Management Library

servicespezifische Nutzeffekte
ICT-basierender Business Support Service
(ICTBSS)
Compose – Commit – Conduct (service providing)
Serviceaggregierung

Serviceerbringungsstrategie

Service
Supply
Chain

S
P
M
L

SPML = Service Providing Management Library

Plan – Build – Run (ICT systems)

service(beitrags)relevante ICT-Systeme
(Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel

ITIL = Information Technology Infrastructure Library

Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro

Systemmanagement
strategie

System
Supply
Chain

I
T
I
L

12
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten

• Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System
• Servicekonsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer

Centro

• Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
• Serviceportfolio – Servicetyp, Serviceidentifizierung & Servicespezifizierung

• Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion

Extro

• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
13
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Servicekonsument – Hauptrolle, Auslöser & Wertschöpfer
Geschäftsführungsstrategie

Geschäftsprozess
Business
Value
Chain

Wertschöpfung

Serviceerbringungsstrategie

Service
(ICTBSS)

Service
Supply
Chain

ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service

Servicebeitrag

Servicebeitrag

Servicebeitrag

Servicerelevantes
System 1

Servicerelevantes
System 2

Akteur

Sachgut

Sachgut

Sachgut

Sachgut

Sachgut

Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro

Systemmanagemenstrategie

System
Supply
Chain

Servicerelevante
Organisation(en)

14
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Servicekonsument – Erfolgsfaktor, Konfigurator & Provider-Externer
Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Servicekonsumierung
Servicekonsument

Service

• Der Servicekonsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Serviceerbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Serviceerbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Servicebeeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Servicekonsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro

15
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Servicekonsument – Autonomie, Servicekonsumierung & Wertschöpfung
Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Servicekonsument
Service

Der (abruf)berechtigte Servicekonsument ist autonom bezüglich
• Serviceabruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Serviceabrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Servicezugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Servicekonfigurierung nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der servicespezifischen Nutzeffekte
• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
16
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten

• Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System
• Servicekonsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer

Centro

• Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
• Serviceportfolio – Servicetyp, Serviceidentifizierung & Servicespezifizierung

Extro

• Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion

17
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Beispiele & Beteiligte

SERVICESCAPE

Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
in “Marketing of Services” der American Marketing Association
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
18
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären

Servicekommittierung

Servicekonsumierung

SERVICESCAPE

Servicekunde

Service
(ICTBSS)

Service
Provider

Servicekonsument

ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service

Servicekonzertierung

in-/externe
Servicezubringer

Serviceorchestrierung

19
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Serviceerbringungsmodell – Rollen, Zusammenhänge & Abhängigkeiten

Servicekommittierung

Servicekonsumierung

SERVICESCAPE

Servicekunde

•
•

Stellvertreter & Fürsprecher der Servicekonsumenten
Auftraggeber des Service Providers
Service
(ICTBSS)

Service
Provider

•
•
•
•

Auftragnehmer des Servicekunden
Servicekonzertierung
Serviceerbringer für Servicekonsumenten
Servicekonzipierer
Servicedirigent

in-/externe
Servicezubringer

•
•
•
•

Servicekonsument

Erfolgsfaktor
• Wertschöpfer
• Servicebedarfsträger

Serviceorchestrierung
Auftragnehmer des Service Providers
„Serviceorchester“
Servicebeitragskonzipierer
Manager der service-relevanten Systeme
20

Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten

• Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System
• Servicekonsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer

Centro

• Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
• Serviceportfolio – Servicetyp, Serviceidentifizierung & Servicespezifizierung

• Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion

Extro

• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
21
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Serviceportfolio – Servicekonsument, Servicetyp & Serviceidentifizierung

Serviceidentifizierung
Jeder Servicetyp hat
3 wesensbestimmende
Serviceidentifikatoren

Servicekonsumierung

Service =
Nutzeffekt
am Serviceobjekt

 Servicekonsument
 Serviceobjekt
 Nutzeffekt

22
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Serviceportfolio – Servicetyp, E-Mailing-Service & Identifikatoren

Serviceidentifizierung
Serviceidentifikatoren Servicetyp E-Mailing-Service


Leib
Hab
Servicekonsument: Absender des Original & Gut
E-Mails
& Leben

 Serviceobjekt

: Original E-Mail mit Dateianhängen

 Nutzeffekt

Service: je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt
Konsument

Daten
& Dokument

Recht
& Anspruch

23
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Serviceportfolio – Serviceidentifizierung, Methode & Software-Lösung

Key-to-Business – ky2B
Service-Identifizierung

http://www.ky2B.com
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro

24
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Serviceportfolio – Servicetyp, Servicequalität & Servicespezifikation

Serviceidentifizierung
Servicespezifizierung

25
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Serviceportfolio – Servicespezifikation, Servicequalität & Servicepreis
Bezeichnung des Service-Typs
No.

Attributname

Bronze

Silber

Gold

Datentyp/Maßeinheit

01

Service-Konsumentennutzen

freie Beschreibung

02

Service-spezifische funktionale Parameter

service-spezifisch

03

Service-Erbringungspunkt

04

Service-Konsumentenanzahl

05

Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

Wochentagesuhrzeiten

06

Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,


Wochentagesuhrzeiten

08
09
10

Anzahl

vollständig & konsistent
 alle
Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam
 betrifft jeden abgerufenen Service
Service-Erfüllungszielwert
 pro Service 2 DIN-A4-Seiten
Service-Beeinträchtigungsdauer
 Serviceangebot des Service Providers

Landessprachen
%
hh:mm

Service-Erbringungsdauer

hh:mm:ss

11

Service-Erbringungseinheit

service-spezifisch

12

Service-Erbringungspreis

Servicequalität

07

physischer Ort, Interface

Preis

€

Attribute 01 – 11 für Servicequalität & Attribut 12 mit Servicepreis
26
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Serviceportfolio – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
Bezeichnung des Service-Typs
No.

Attributname

01

Service-Konsumentennutzen

02

Service-spezifische funktionale Parameter

03

Service-Erbringungspunkt

04

Service-Konsumentenanzahl

05

Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

06

Service-Konsumenten-Support-Zeiten

07

Service-Konsumenten-Support-Sprachen

08

Service-Erfüllungszielwert

09

Service-Beeinträchtigungsdauer

10

Service-Erbringungsdauer

11

Service-Erbringungseinheit

12

Service-Erbringungspreis

Bronze

Silber

Gold

Datentyp/Maßeinheit

01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B

01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S

01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G
10 G
11 G
12 G

freie Beschreibung
service-spezifisch
physischer Ort, Interface
Anzahl
Wochentagesuhrzeiten
Wochentagesuhrzeiten
Landessprachen
%
hh:mm
hh:mm:ss
service-spezifisch
€

Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
27
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Serviceportfolio – Service Value, Service Utility & Service Warranty
Bezeichnung des Service-Typs
No.

Attributname

01

Service-Konsumentennutzen

02

Service-spezifische funktionale Parameter

03

Service-Erbringungspunkt

04

Service-Konsumentenanzahl

05

Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

06

Service-Konsumenten-Support-Zeiten

07

Service-Konsumenten-Support-Sprachen

08

Service-Erfüllungszielwert

09

Service-Beeinträchtigungsdauer

10

Service-Erbringungsdauer

11

Service-Erbringungseinheit

12

Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als

Service-Erbringungspreis

Service Utility
Fitness for purpose
What the service consumers consumes

Service Warranty
Fitness for rendering
How the service will be rendered

Bezeichnung: ICTility Services – ICT-systembasierende Utility Services

28

Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Serviceportfolio – Servicespezifizierung, Methode & Software-Lösung

Key-to-Business – ky2B
Service-Spezifizierung

http://www.ky2B.com
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro

29
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Serviceportfolio – Servicetypen, Servicespezifikationen & Servicekatalog

Serviceidentifizierung

Servicekatalog

Servicespezifizierung
Servicekonzipierung
Serviceorchestrierung
Servicekatalogisierung

30
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Serviceportfolio – Servicekatalog, Sachgutkatalog & Sachgutinventar

Verzeichnis der
Spezifikationen
derjenigen
Servicetypen,
die per SLA bzw.
Servicevertrag
kommissioniert
werden können

Verzeichnis der
ICT-Sachgüter,
die beschafft
werden
können
für die Serviceerbringung

Sachgutkatalog

Bestellung ,
Lieferung &
Inventarisierung

Verzeichnis aller
ICT-Sachgutexemplare, die
beschafft
wurden &
eingesetzt
werden
für die Serviceerbringung

Sachgutinventar

Dokumentierung

Detaillierte
(technische)
Dokumentation
der ICTSysteme,
die für die Serviceerbringung
eingesetzt werden

SystemDokumentation
(CMBD/CMS)
31

Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Serviceportfolio - Servicespezifikation, Bezugsdokument & Drehscheibe

Serviceidentifizierung
Servicekonsument

Servicespezifizierung

Servicekunde

Servicekonzipierung
Serviceorchestrierung

ServiceRechnung

Servicekatalogisierung

Servicespezifikation

Servicekommittierung
Servicekonzertierung
Servicefakturierung

Servicekonzept

Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro

32
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Serviceportfolio – Servicekatalogisierung, Methode & Software-Lösung

Key-to-Business – ky2B
Service-Katalogisierung

http://www.ky2B.com
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro

33
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Serviceportfolio – Servicekatalog, Anforderungen & Erwartungen

34
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten

• Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System
• Servicekonsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer

Centro

• Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
• Serviceportfolio – Servicetyp, Serviceidentifizierung & Servicespezifizierung

• Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion

Extro

• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
35
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
itSMF-Jahreskongress 2013
Anwenderforum 1 ‚ITSM Basics‘
Vortrag
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
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36
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten

• Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System
• Servicekonsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer

Centro

• Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
• Serviceportfolio – Servicetyp, Serviceidentifizierung & Servicespezifizierung

• Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion

Extro

• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
37
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
No.

01

Bezeichnung

Erläuterung

ServiceKonsumentennutzen

Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten ServiceKonsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend
bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem ServiceAbruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen
Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzendefinierung-erlauterung-45180527/

02

Service-spezifische
funktionale Parameter

Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der
Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die
ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischefunktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/

03

Service-Erbringungspunkt

Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter ServiceKonsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die servicespezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunktdefinierung-erlauterung-45190742/

04

ServiceKonsumentenanzahl

Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert
und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahldefinierung-erlauterung-45198147/

38
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
No.

05

Bezeichnung

Erläuterung

Service-ErbringungsBereitschaftszeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services
des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen
jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/serviceerbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/

06

Service-KonsumentenSupport-Zeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die
berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung,
Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-supportzeiten-definierung-erlauterung-45211317/

07

Service-KonsumentenSupport-Sprachen

Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten ServiceKonsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung &
Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-supportsprachen-definierung-erlauterung-45217064/

39
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
No.

08

Bezeichnung

Erläuterung

Service-Erfüllungszielwert

Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter
Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwertdefinierung-erlauterung-45221509/

09

10

Service-Beeinträchtigungsdauer

Service-Erbringungsdauer

maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in
seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/servicebeeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/

maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen
berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden
Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden
Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauerdefinierung-erlauterung-45232709/

11

Service-Erbringungseinheit

Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller servicespezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheitdefinierung-erlauterung-45241069/

12

Service-Erbringungspreis

Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service,
bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreisdefinierung-erlauterung-45250406/

Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro

40
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
No.

Bezeichnung

Erläuterung

01

ICT-systembasierender
Business Support Service
(ICTBSS)

Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen
Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer
service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.

Servicescape

Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale &
prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von
abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung

02

http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape

03

04

Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige ServiceBeitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw.
wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw.
optional sein.

Service-Beitrag

Service-Gestehungskosten

Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs
anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der ServiceErbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den
Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der
service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373

41
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
No.

05

Bezeichnung

Erläuterung

Service-Konsument

Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei
Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs
explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient
auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan
zu deren Erbringung konsumiert.
Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als ServiceKonsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge
eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenterfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/

06

Service-Kunde,
Servuktionskunde

Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten
Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung.
Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem
rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen
Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst
einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs30143459/

42
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
No.

07

Bezeichnung

Erläuterung

Service Provider

Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der ServiceErbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in
einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation,
die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten
(Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im
Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese
Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben
rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße
Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich
kommittierten Service-Typen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs30143539/

08

Service Supplier

Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisationseinheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die
Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich
kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen
Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer
Service Supplier.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs31317294/

43
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
No.

09

Bezeichnung

Erläuterung

Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils
präzise & prägnant identifiziert werden (können) über
- den gleichen Service-Konsumenten(typ)
- das/den gleiche/n Service-Objekt(typ)
- den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt.

Service-Typ

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierungerlauterung-45175602/

10

Service-Identifikator

Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschreibungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikatordefinierung-erlauterung-45161096/

11

Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt,
an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle
service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig &
abschließend bewerkstelligt werden müssen.

Service-Objekt

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabezustandsanderung-45150471/

12

Service-spezifischer
Nutzeffekt

Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen
physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem
expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffektdefinierung-erlauterung-45157028/
44

Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
No.

Bezeichnung

Erläuterung

13

Service-Lebenszyklus

Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten
Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller
service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden ServiceKonsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.

14

Service-Output

Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die
durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.

15

Service-Spezifikation

Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare
Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen
Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung
eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierunggrundlagen-methode-45273048/

16

17

Service Supply Chain

Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/ServiceZubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt
werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für
ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.

Service-Erbringungstiefe

Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ...
Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service
Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr
Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für
den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht. 45

Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Quellenangaben – Entwurf Service-Katalog

http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-katalog-ict-entwurf-v010301
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro

46
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Quellenangaben – Fachinformation ‚Vorlage Service-Katalog‘
Inhaltsverzeichnis
1

Einführung

2

Service-Spezifizierung

3 Service-Angebot
4 Service-Spezifikation
5 Service-Kommissionierung
6 Service-Erbringung

7 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro

47
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research

http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro

48
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv

http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro

49
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘

Inhaltsverzeichnis
1869-280X
1

ISSN

Service-Begriff

2 Service-Spezifizierung
3 Service Levels
4 Service-Katalogisierung
5 Service-Kommissionierung
6 Tool-Unterstützung
7 Fazit
8 Ausblick
http://www.rifam.de/smf.html
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro

50
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘

http://www.ky2b.com
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro

51
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Quellenangaben – Unterlagen auf http://www.SlideShare.net

http://www.slideshare.net/PaulGHz
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro

52
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Trainings – ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops
Code
ES10
GS10
WS10
GS20
WS21
WS22
GS30
WS31
WS32
GS40
GS50
WS51
GS60
WS61
WS62
WS63
GS70

Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map
Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch
Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain
Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag
Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag
Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung
Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung
Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen
Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung
Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro

53
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
Blockvorlesung

01
am 13.11.2012
02
am 27.11.2012
03
am 11.12.2012
04
am 18.12.2012

Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net

• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-02-v020000-20121127

• Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren
• Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-03-v030000-20121211

• Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten
• Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-04-v010000-20121218

54
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
Blockvorlesung

05
am 08.01.2013
06
am 15.01.2013

07
am 22.01.2013

08
am 29.01.2013

Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net

• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000

• Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle
• Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-06-20130108-v010000

• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent
• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-07-20130122-v010000

• Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
• Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen
• Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-08-20130129-v010000

55
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & Links
No.

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Webinar-Titel

SW

Start-Webinar ‚service@ducation - Einführung & Überblick – Die Ausbildungsreihe zur Service-Erbringung‘

01

Der Service – das unfassbare Phänomen: Den Service-Begriff verstehen & beherrschen

http://bit.ly/ZezDDr

02

Das Modell – Rollen & Regularen der Service-Erbringung: Die Service-Erbringung strukturieren & gestalten

http://bit.ly/12CzErN

03

Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung: Den Service-Konsumenten erreichen &
zufriedenstellen

http://bit.ly/16K1EZ7

04

Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung: Den Service-Nutzen erfassen & beschreiben

05

Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt für Service-Erbringung: Die Service-Beschreibung erstellen &
erklären

http://bit.ly/ZZLUQn

06

Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers: Das Service-Angebot präsentieren &
kommunizieren

http://bit.ly/15EoK6s

07

Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung: Die Service-Beauftragung vorbereiten & regeln

http://bit.ly/16m47wp

08

Das Service-Konzept – Basis verlässlicher Service-Erbringung: Die Service-Erbringung konzipieren &
organisieren

http://bit.ly/16jFyhd

09

Die Service-Preise – Grundstrukturen & Basismodelle: Die Service-Preise gestalten & präsentieren

10

Der Service-Umsatz – Einkommen des Service Providers: Den Service-Umsatz ermitteln & optimieren

http://bit.ly/1570pEh

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick: Die Anwendung der erlernten Methoden & Mittel‘

http://bit.ly/GTFBYi

AW

Quellenangabe / Link

http://bit.ly/16LCGGE

http://bit.ly/10OU9NH

http://bit.ly/18mZFMe

http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-201313-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v010000 56
Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
Serviceerbringungsstrategie
Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
Hauptforengruppen
•
•

Anwendungsfälle der Servicialisierung

•

Grundlagen der Service-Erbringung

•

Phasen der Servicialisierung – Von ServiceIdentifizierung bis Service-Fakturierung

•

Quellen & Stellen

•

Service-Terminologie

•
Link für XING-Mitglieder:
Link für XING-Externe:

Praxis der Service-Erbringung

Servicialisierung und IT(IL) Service
Management

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung
http://www.xing.com/group-55245.9a4768:

Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro

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Vortrag 'Serviceerbringungsstrategie - Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog' - 2013-12-09 V03.00.00

  • 1. itSMF-Jahreskongress 2013 Anwenderforum 1 ‚ITSM Basics‘ Vortrag Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog 09.12.2013, 13:30 – 16:15 Uhr Kassel, Kongress Palais http://www.kongress-palais.de/ E-Mail Mobile Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz http://www.slideshare.net/PaulGHz SlideShare Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 2. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten • Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System • Servicekonsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Centro • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Serviceportfolio – Servicetyp, Serviceidentifizierung & Servicespezifizierung • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 2 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 3. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten • Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System • Servicekonsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Centro • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Serviceportfolio – Servicetyp, Serviceidentifizierung & Servicespezifizierung • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 3 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 4. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Servicetrilemma – Servicekonsument, Servicequalität & Erwartung Servicequalität Servicepreis angemessen? verlässlich? Servicekonsument Servicekosten 4 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 5. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Servicetrilemma – Servicekunde, Servicepreis & Erwartung Servicekunde erschwinglich? wirtschaftlich? Servicequalität Servicepreis angemessen? verlässlich? Servicekonsument Servicekosten 5 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 6. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Servicetrilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität Servicekunde Service Provider erschwinglich? wirtschaftlich? Servicepreis rentabler Preis? rentable Kosten? Servicequalität angemessen? verlässlich? Servicekonsument Servicekosten Servicerentabilität 6 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 7. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten • Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System • Servicekonsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Centro • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Serviceportfolio – Servicetyp, Serviceidentifizierung & Servicespezifizierung • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 7 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 8. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System Geschäft 8 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 9. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Strategiedreiklang – Geschäftsprozesse, Serviceerbringung & Systembetrieb Geschäftsprozesse Serviceerbringung • ausführen • disponieren • vorbereiten • dirigieren • kommittieren • konzipieren • durchführen • vorbereiten • planen 9 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 10. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Strategiedreiklang – GP-, Serviceerbringungs- & Systembetriebs-Mgmt Geschäftsprozessmanagement • • • • abschließen & auswerten ausführen & steuern disponieren & anstoßen vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • • • • steuern & anpassen praktizieren & überwachen etablieren & testen planen & vorbereiten 10 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 11. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Strategiedreiklang – Ebenen, Abhängigkeiten & Schichtenfolge Geschäftsprozessmanagement • • • • abschließen & abrechnen Geschäftsausführen & steuern führungsdisponieren & anstoßen vorbereiten & organisieren strategie • praktizieren & abrechnen Service• dirigieren & steuern • kommittieren & erbringungsorchestrieren strategie • konzipieren & vorbereiten • • • • steuernSystem& anpassen praktizieren & überwachen managementetablieren & testen planen & vorbereiten strategie 11 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 12. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Strategiedreiklang – Wertschöpfung, Servicekonsument & Strategiefolge Business Value Chain B V M L Wertschöpfung Geschäftsführungsstrategie Geschäftsprozess BVML = Business Value Management Library servicespezifische Nutzeffekte ICT-basierender Business Support Service (ICTBSS) Compose – Commit – Conduct (service providing) Serviceaggregierung Serviceerbringungsstrategie Service Supply Chain S P M L SPML = Service Providing Management Library Plan – Build – Run (ICT systems) service(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro Systemmanagement strategie System Supply Chain I T I L 12
  • 13. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten • Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System • Servicekonsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Centro • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Serviceportfolio – Servicetyp, Serviceidentifizierung & Servicespezifizierung • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 13 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 14. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Servicekonsument – Hauptrolle, Auslöser & Wertschöpfer Geschäftsführungsstrategie Geschäftsprozess Business Value Chain Wertschöpfung Serviceerbringungsstrategie Service (ICTBSS) Service Supply Chain ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service Servicebeitrag Servicebeitrag Servicebeitrag Servicerelevantes System 1 Servicerelevantes System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro Systemmanagemenstrategie System Supply Chain Servicerelevante Organisation(en) 14
  • 15. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Servicekonsument – Erfolgsfaktor, Konfigurator & Provider-Externer Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Servicekonsumierung Servicekonsument Service • Der Servicekonsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Serviceerbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Serviceerbringung involviert. • Er verspürt jegliche Servicebeeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Servicekonsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung. Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro 15
  • 16. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Servicekonsument – Autonomie, Servicekonsumierung & Wertschöpfung Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Servicekonsument Service Der (abruf)berechtigte Servicekonsument ist autonom bezüglich • Serviceabruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Serviceabrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Servicezugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Servicekonfigurierung nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der servicespezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten 16 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 17. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten • Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System • Servicekonsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Centro • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Serviceportfolio – Servicetyp, Serviceidentifizierung & Servicespezifizierung Extro • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion 17 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 18. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Beispiele & Beteiligte SERVICESCAPE Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981, in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms” in “Marketing of Services” der American Marketing Association http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 18 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 19. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären Servicekommittierung Servicekonsumierung SERVICESCAPE Servicekunde Service (ICTBSS) Service Provider Servicekonsument ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service Servicekonzertierung in-/externe Servicezubringer Serviceorchestrierung 19 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 20. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Serviceerbringungsmodell – Rollen, Zusammenhänge & Abhängigkeiten Servicekommittierung Servicekonsumierung SERVICESCAPE Servicekunde • • Stellvertreter & Fürsprecher der Servicekonsumenten Auftraggeber des Service Providers Service (ICTBSS) Service Provider • • • • Auftragnehmer des Servicekunden Servicekonzertierung Serviceerbringer für Servicekonsumenten Servicekonzipierer Servicedirigent in-/externe Servicezubringer • • • • Servicekonsument Erfolgsfaktor • Wertschöpfer • Servicebedarfsträger Serviceorchestrierung Auftragnehmer des Service Providers „Serviceorchester“ Servicebeitragskonzipierer Manager der service-relevanten Systeme 20 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 21. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten • Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System • Servicekonsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Centro • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Serviceportfolio – Servicetyp, Serviceidentifizierung & Servicespezifizierung • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 21 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 22. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Serviceportfolio – Servicekonsument, Servicetyp & Serviceidentifizierung Serviceidentifizierung Jeder Servicetyp hat 3 wesensbestimmende Serviceidentifikatoren Servicekonsumierung Service = Nutzeffekt am Serviceobjekt  Servicekonsument  Serviceobjekt  Nutzeffekt 22 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 23. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Serviceportfolio – Servicetyp, E-Mailing-Service & Identifikatoren Serviceidentifizierung Serviceidentifikatoren Servicetyp E-Mailing-Service  Leib Hab Servicekonsument: Absender des Original & Gut E-Mails & Leben  Serviceobjekt : Original E-Mail mit Dateianhängen  Nutzeffekt Service: je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt Konsument Daten & Dokument Recht & Anspruch 23 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 24. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Serviceportfolio – Serviceidentifizierung, Methode & Software-Lösung Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung http://www.ky2B.com Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro 24
  • 25. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Serviceportfolio – Servicetyp, Servicequalität & Servicespezifikation Serviceidentifizierung Servicespezifizierung 25 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 26. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Serviceportfolio – Servicespezifikation, Servicequalität & Servicepreis Bezeichnung des Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,  Wochentagesuhrzeiten 08 09 10 Anzahl vollständig & konsistent  alle Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam  betrifft jeden abgerufenen Service Service-Erfüllungszielwert  pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Beeinträchtigungsdauer  Serviceangebot des Service Providers Landessprachen % hh:mm Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis Servicequalität 07 physischer Ort, Interface Preis € Attribute 01 – 11 für Servicequalität & Attribut 12 mit Servicepreis 26 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 27. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Serviceportfolio – 12 Serviceattribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten Bezeichnung des Service-Typs No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkt 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 B 02 B 03 B 04 B 05 B 06 B 07 B 08 B 09 B 10 B 11 B 12 B 01 S 02 S 03 S 04 S 05 S 06 S 07 S 08 S 09 S 10 S 11 S 12 S 01 G 02 G 03 G 04 G 05 G 06 G 07 G 08 G 09 G 10 G 11 G 12 G freie Beschreibung service-spezifisch physischer Ort, Interface Anzahl Wochentagesuhrzeiten Wochentagesuhrzeiten Landessprachen % hh:mm hh:mm:ss service-spezifisch € Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten 27 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 28. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Serviceportfolio – Service Value, Service Utility & Service Warranty Bezeichnung des Service-Typs No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkt 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als Service-Erbringungspreis Service Utility Fitness for purpose What the service consumers consumes Service Warranty Fitness for rendering How the service will be rendered Bezeichnung: ICTility Services – ICT-systembasierende Utility Services 28 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 29. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Serviceportfolio – Servicespezifizierung, Methode & Software-Lösung Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung http://www.ky2B.com Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro 29
  • 30. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Serviceportfolio – Servicetypen, Servicespezifikationen & Servicekatalog Serviceidentifizierung Servicekatalog Servicespezifizierung Servicekonzipierung Serviceorchestrierung Servicekatalogisierung 30 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 31. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Serviceportfolio – Servicekatalog, Sachgutkatalog & Sachgutinventar Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Servicetypen, die per SLA bzw. Servicevertrag kommissioniert werden können Verzeichnis der ICT-Sachgüter, die beschafft werden können für die Serviceerbringung Sachgutkatalog Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Verzeichnis aller ICT-Sachgutexemplare, die beschafft wurden & eingesetzt werden für die Serviceerbringung Sachgutinventar Dokumentierung Detaillierte (technische) Dokumentation der ICTSysteme, die für die Serviceerbringung eingesetzt werden SystemDokumentation (CMBD/CMS) 31 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 32. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Serviceportfolio - Servicespezifikation, Bezugsdokument & Drehscheibe Serviceidentifizierung Servicekonsument Servicespezifizierung Servicekunde Servicekonzipierung Serviceorchestrierung ServiceRechnung Servicekatalogisierung Servicespezifikation Servicekommittierung Servicekonzertierung Servicefakturierung Servicekonzept Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro 32
  • 33. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Serviceportfolio – Servicekatalogisierung, Methode & Software-Lösung Key-to-Business – ky2B Service-Katalogisierung http://www.ky2B.com Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro 33
  • 34. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Serviceportfolio – Servicekatalog, Anforderungen & Erwartungen 34 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 35. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten • Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System • Servicekonsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Centro • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Serviceportfolio – Servicetyp, Serviceidentifizierung & Servicespezifizierung • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 35 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 36. itSMF-Jahreskongress 2013 Anwenderforum 1 ‚ITSM Basics‘ Vortrag Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Ihre Fragen? Meine Antworten! E-Mail Mobile Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz http://www.slideshare.net/PaulGHz SlideShare Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 36 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 37. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicetrilemma – Servicequalität, Servicepreis & Servicekosten • Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System • Servicekonsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer Centro • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Serviceportfolio – Servicetyp, Serviceidentifizierung & Servicespezifizierung • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 37 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 38. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung No. 01 Bezeichnung Erläuterung ServiceKonsumentennutzen Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten ServiceKonsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem ServiceAbruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzendefinierung-erlauterung-45180527/ 02 Service-spezifische funktionale Parameter Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischefunktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/ 03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter ServiceKonsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die servicespezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunktdefinierung-erlauterung-45190742/ 04 ServiceKonsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahldefinierung-erlauterung-45198147/ 38 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 39. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung No. 05 Bezeichnung Erläuterung Service-ErbringungsBereitschaftszeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/serviceerbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/ 06 Service-KonsumentenSupport-Zeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-supportzeiten-definierung-erlauterung-45211317/ 07 Service-KonsumentenSupport-Sprachen Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten ServiceKonsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-supportsprachen-definierung-erlauterung-45217064/ 39 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 40. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung No. 08 Bezeichnung Erläuterung Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwertdefinierung-erlauterung-45221509/ 09 10 Service-Beeinträchtigungsdauer Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/servicebeeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/ maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauerdefinierung-erlauterung-45232709/ 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller servicespezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheitdefinierung-erlauterung-45241069/ 12 Service-Erbringungspreis Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11 https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreisdefinierung-erlauterung-45250406/ Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro 40
  • 41. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung No. Bezeichnung Erläuterung 01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS) Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird. Servicescape Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung 02 http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 03 04 Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige ServiceBeitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein. Service-Beitrag Service-Gestehungskosten Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der ServiceErbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373 41 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 42. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung No. 05 Bezeichnung Erläuterung Service-Konsument Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als ServiceKonsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenterfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/ 06 Service-Kunde, Servuktionskunde Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs30143459/ 42 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 43. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung No. 07 Bezeichnung Erläuterung Service Provider Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der ServiceErbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs30143539/ 08 Service Supplier Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisationseinheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs31317294/ 43 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 44. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung No. 09 Bezeichnung Erläuterung Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt. Service-Typ https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierungerlauterung-45175602/ 10 Service-Identifikator Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschreibungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikatordefinierung-erlauterung-45161096/ 11 Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen. Service-Objekt https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabezustandsanderung-45150471/ 12 Service-spezifischer Nutzeffekt Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffektdefinierung-erlauterung-45157028/ 44 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 45. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung No. Bezeichnung Erläuterung 13 Service-Lebenszyklus Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden ServiceKonsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet. 14 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird. 15 Service-Spezifikation Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierunggrundlagen-methode-45273048/ 16 17 Service Supply Chain Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/ServiceZubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern. Service-Erbringungstiefe Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht. 45 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 46. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Quellenangaben – Entwurf Service-Katalog http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-katalog-ict-entwurf-v010301 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro 46
  • 47. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Quellenangaben – Fachinformation ‚Vorlage Service-Katalog‘ Inhaltsverzeichnis 1 Einführung 2 Service-Spezifizierung 3 Service-Angebot 4 Service-Spezifikation 5 Service-Kommissionierung 6 Service-Erbringung 7 Anhang http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro 47
  • 48. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/ Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro 48
  • 49. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro 49
  • 50. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘ Inhaltsverzeichnis 1869-280X 1 ISSN Service-Begriff 2 Service-Spezifizierung 3 Service Levels 4 Service-Katalogisierung 5 Service-Kommissionierung 6 Tool-Unterstützung 7 Fazit 8 Ausblick http://www.rifam.de/smf.html Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro 50
  • 51. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘ http://www.ky2b.com Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro 51
  • 52. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Quellenangaben – Unterlagen auf http://www.SlideShare.net http://www.slideshare.net/PaulGHz Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro 52
  • 53. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Trainings – ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops Code ES10 GS10 WS10 GS20 WS21 WS22 GS30 WS31 WS32 GS40 GS50 WS51 GS60 WS61 WS62 WS63 GS70 Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro 53
  • 54. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim Blockvorlesung 01 am 13.11.2012 02 am 27.11.2012 03 am 11.12.2012 04 am 18.12.2012 Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net • Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113 • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-02-v020000-20121127 • Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-03-v030000-20121211 • Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten • Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-04-v010000-20121218 54 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 55. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim Blockvorlesung 05 am 08.01.2013 06 am 15.01.2013 07 am 22.01.2013 08 am 29.01.2013 Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000 • Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle • Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-06-20130108-v010000 • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-07-20130122-v010000 • Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell • Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen • Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-08-20130129-v010000 55 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 56. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & Links No. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Webinar-Titel SW Start-Webinar ‚service@ducation - Einführung & Überblick – Die Ausbildungsreihe zur Service-Erbringung‘ 01 Der Service – das unfassbare Phänomen: Den Service-Begriff verstehen & beherrschen http://bit.ly/ZezDDr 02 Das Modell – Rollen & Regularen der Service-Erbringung: Die Service-Erbringung strukturieren & gestalten http://bit.ly/12CzErN 03 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung: Den Service-Konsumenten erreichen & zufriedenstellen http://bit.ly/16K1EZ7 04 Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung: Den Service-Nutzen erfassen & beschreiben 05 Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt für Service-Erbringung: Die Service-Beschreibung erstellen & erklären http://bit.ly/ZZLUQn 06 Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers: Das Service-Angebot präsentieren & kommunizieren http://bit.ly/15EoK6s 07 Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung: Die Service-Beauftragung vorbereiten & regeln http://bit.ly/16m47wp 08 Das Service-Konzept – Basis verlässlicher Service-Erbringung: Die Service-Erbringung konzipieren & organisieren http://bit.ly/16jFyhd 09 Die Service-Preise – Grundstrukturen & Basismodelle: Die Service-Preise gestalten & präsentieren 10 Der Service-Umsatz – Einkommen des Service Providers: Den Service-Umsatz ermitteln & optimieren http://bit.ly/1570pEh Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick: Die Anwendung der erlernten Methoden & Mittel‘ http://bit.ly/GTFBYi AW Quellenangabe / Link http://bit.ly/16LCGGE http://bit.ly/10OU9NH http://bit.ly/18mZFMe http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-201313-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v010000 56 Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro
  • 57. Serviceerbringungsstrategie Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung Hauptforengruppen • • Anwendungsfälle der Servicialisierung • Grundlagen der Service-Erbringung • Phasen der Servicialisierung – Von ServiceIdentifizierung bis Service-Fakturierung • Quellen & Stellen • Service-Terminologie • Link für XING-Mitglieder: Link für XING-Externe: Praxis der Service-Erbringung Servicialisierung und IT(IL) Service Management https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung http://www.xing.com/group-55245.9a4768: Intro | Strategiedreiklang | Servicekonsument | Serviceerbringungsmodell | Serviceportfolio | Extro 57