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Service Innovation Camp 2016
IMI des Karlsruher Institut für Technologie (KIT)
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Workshop
Service-Identifizierung und Service-Katalog
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
12.10.2016, 11:30 - 13:00 Uhr
in Karlsruhe, Zirkel 2, Geb. 20.20, Raum 062
https://www.imi.kit.edu/2331_3034.php
1
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobiletelefon +49-1520-9 84 59 62
Festnetztelefon +49-6123-74 04 16
XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition
• Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen
Centro
• Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
• Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement
• Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied
• Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt
• Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte
• Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag
• Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalte
Extro
• Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
2
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition
• Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen
Centro
• Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
• Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement
• Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied
• Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt
• Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte
• Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag
• Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte
Extro
• Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
3
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Begriff – Wort, Herkunft & Bedeutung
4
Das Wort Service
• ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden
in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘
• ist abgeleitet
• auf der 1. Stufe von dem lateinischen Substantiv ‚servitium‘ – ‚(Sklaven)Dienst‘
• auf der 2. Stufe von dem lateinischen Verb ‚servire‘ – ‚(be)dienen, Sklave sein‘
http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servitium-uebersetzung.html
http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Begriff – Definition, Kern & Erläuterung
5
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführung Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,
• konsumiert
• simultan vom abrufenden Service-Konsumenten
• zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
generische
Definition
Erläuterung zu
• Hauptrollen
• Ablauf der Service-
Erbringung
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Begriff – Abgrenzung, Produkt  Servukt
6
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Produkt Servukt
Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst
 Bündel von wiederholt ausführbaren &
beständigen Funktionen
 Bündel von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• Funktionen sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für Sachgut(typen)
• Funktionen werden in Sachgut
hineinkonstruiert & hineinfabriziert
• Funktionen werden von Sachgutnutzer
betätigt bzw. ausgelöst
• Funktionen werden durch bzw. von
Sachgutexemplar ausgeführt
• Funktionen bleiben erhalten bis
Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für Service(-Typen)
• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (=
Servukttyp) zugeschrieben
• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf
von Grund auf neu bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden am übergebenen
Service-Objekt bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden vom abrufenden
Service-Konsumenten konsumiert
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition
• Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen
Centro
• Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
• Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement
• Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied
• Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt
• Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte
• Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag
• Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte
Extro
• Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
7
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Identifizierung – S.-Definition, Erläuterung & S.-Identifikatoren
8
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführung Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT,
• konsumiert
• simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen
• zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
Essenz
Auslöser &
Adressat
Zielobjekt
übergibt das
Service-Objekt
Nutzeffekt muss am
Service-Objekt
bewerkstelligt werden
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition
• Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen
Centro
• Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
• Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement
• Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied
• Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt
• Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte
• Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag
• Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte
Extro
• Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
9
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & S.-Konsument
10
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
SERVICESCAPE
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Service-
Typ
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Erbringungsmodell – Servuktionskunde, S.-Typ & S.-Konsument
11
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
SERVICESCAPE
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Service-Kommittierung
Servuktions
kunde
Service
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Erbringungsmodell – S.-Kunde, S. Provider & S.-Konzertierung
12
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
12
SERVICESCAPE
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Service-Kommittierung
Service-KonzertierungService
Provider
Servuktions
kunde
Service
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Erbringungsmodell – S. Provider, S. Feeder & S.-Orchestrierung
13
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
SERVICESCAPE
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Orchestrierungin-/externe
Service
Feeder/
-Zubringer
Servuktions
kunde
Service
Provider
Service
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Erbringungsmodell – S.-Kunde, Fürsprecher & Auftraggeber
14
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
• Ziel: Service-Erbringung für & an seine Service-Konsumenten
• Vorgehen: Beauftragung Service Provider mit Service-Erbringung
• Funktion: Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten
• Aufgabe: Abstimmung der erforderlichen Service-Erbringungsqualität
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Erbringungsmodell – S.-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
15
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
• Ziel: Wertschöpfung im Geschäftsprozess
• Vorgehen: Abruf & Konsumierung einzelner Services
• Funktion: Mitarbeiter einer Fachabteilung
• Aufgabe: Bestätigung der erforderlichen Service-Erbringungsqualität
Service-
Konsument
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Erbringungsmodell – S. Provider, Komponist & Dirigent
16
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service
Provider
• Ziel: rentable & selbsttragende Service-Erbringung
• Vorgehen: Erbringung & Fakturierung abgerufener Services
• Funktion: Auftragnehmer des Service-Kunden
• Aufgabe: Service-Erbringung an Service-Konsumenten
Service-
Konsument
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Erbringungsmodell – S. Feeder, S.-Konzept & S.-Beitragstyp
17
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service
Provider
• Ziel: verlässliche & rentable Einspeisung von Service-Beiträgen
• Vorgehen: Einspeisung & Fakturierung von Service-Beiträgen
• Funktion: Auftragnehmer des Service Providers
• Aufgabe: Einsatz von service-beitragsrelevanten Elementen
In-
/externe
Service
Feeder
Service-
Konsument
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Erbringungsmodell – Rollenprofile, Zusammenhang & Beziehung
18
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten
• Auftraggeber des Service Providers
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
in-
/externe
Service
Feeder
• Auftragnehmer des Service-Kunden
• Service-Erbringer für Service-Konsumenten
• Komponist der Service-Erbringung (= Servuktion)
• Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion)
• Auftragnehmer des Service Providers
• Mitglied(er) im „Service-Orchester“
• Komponist der Service-Beitragstypen
• Zubringer für abgerufene Service-Beiträge
• Manager der service-relevanten Systeme
Erfolgsfaktor
• Wertschöpfer
• Service-Bedarfsträger
Service-Spezifikation
für Service-Typ
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition
• Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen
Centro
• Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
• Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement
• Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied
• Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt
• Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte
• Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag
• Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte
Extro
• Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
19
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Identifikation – S.-Definition, S.-Charakteristika & -Identifikatoren
20
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• präzise & prägnante Service-
Identifikation für Service-Typ
• aus Sicht & Wahrnehmung von
adressierten Service-Konsumenten
Service-
Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität,
Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition
Ein Service ist ein Bündel
von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• generisch & eindeutig,
• vollständig & konsistent
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Identifikation – S.-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge
21
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
 Service-Konsument,
dem auf seinen expliziten
Service-Abruf hin ein
Service verzugslos &
verlässlich erbracht werden
muss
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
 Service-Objekt,
an dem für den
abrufenden Service-
Konsumenten der
service-spezifische
Nutzeffekt vollständig
bewerkstelligt werden
muss
 service-
spezifischer
Nutzeffekt,
der für den Service-
Konsumenten am
übergebenen Service-
Objekt bewerkstelligt
werden muss
Service-
Typ
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition
• Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen
Centro
• Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
• Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement
• Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied
• Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt
• Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte
• Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag
• Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte
Extro
• Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
22
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Konsument – Jedermensch, täglich & häufig
23
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
SERVICESCAPE
Jede/r ruft Services ab.
Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn.
Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte.
Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r in vielen Situationen.
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Konsument – Fokus, Servicescape & Service-Erbringung
24
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
24
SERVICESCAPE
Konni
Sument
Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird
• die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt
• Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten
• Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst
• ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht
Doch …
… wer (er)kennt
Konni Sument?
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Nutznießer
25
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung.
Service
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Konsument – Autonomie, Service-Abruf & Service-Objekt
26
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Service-
Konsument
Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Service-Objekt – Übergabe über Service-Abrufschnittstelle
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition
• Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen
Centro
• Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
• Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement
• Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied
• Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt
• Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte
• Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag
• Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte
Extro
• Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
27
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Objekt – Nutzeffekt, Service-Erbringung & Zustandsänderung
28
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem Service-Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service =
Nutzeffekt
am Service-Objekt
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Objekt – Objektkategorie, Leib & Leben
29
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-
Konsument
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Objekt – Service-Beispiel, Taxi-Service & Identifizierung
30
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
Service-Identifikatoren für Taxi-Service
 Service-Konsument: Reisender
 Service-Objekt : Leib & Leben des Reisenden
 Nutzeffekt : Transport vom Abhol- zum Zielort
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Erfüllungs-
merkmale
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Objekt – Objektkategorie, Hab & Gut
31
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-
Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Erfüllungs-
merkmale
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Objekt – Service-Beispiel, Abschlepp-Service & Identifizierung
32
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
Service-Identifikatoren für Abschlepp-Service
 Service-Konsument: Autofahrer
 Service-Objekt : Kfz des Autofahrers
 Nutzeffekt : Kfz wird zur Werkstatt geschleppt
Sicherheit
Nutzbarkeit
Wartung
Funktionalität
Erfüllungs-
merkmale
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Objekt – Objektkategorie, Recht & Anspruch
33
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Wartung
Erfüllungs-
merkmale
Erfüllungs-
merkmale
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Objekt – Service-Beispiel, Versicherungs-Service & Identifizierung
34
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
Service-Identifikatoren für Versicherungs-Service
 Service-Konsument: Versicherungsberechtigter
 Service-Objekt : Recht auf Schadensregulierung
 Nutzeffekt : Regulierung von Objektschäden
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Objekt – Objektkategorie, Daten & Dokumente
35
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-
KonsumentSicherheit
Zustand
Unversehrtheit
Vertraulichkeit
Erfüllungs-
merkmale
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Objekt – Service-Beispiel, E-Mailing-Service & Identifizierung
36
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
Service-Identifikatoren für E-Mailing Service
 Service-Konsument: Absender des Original E-Mails
 Service-Objekt : Original E-Mail mit Dateianhängen
 Nutzeffekt : je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt
Sicherheit
Zustand
Unversehrtheit
Vertraulichkeit
Erfüllungs-
merkmale
Digitate
= Dateien oder
Datensätze
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement
37
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Zustand
Unversehrtheit
Vertraulichkeit
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Wartung
Jede einzelne & einmalige Service-Erbringung muss sicher & geschützt erfolgen.
Erfüllungs-
merkmale
Erfüllungs-
merkmale
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition
• Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen
Centro
• Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
• Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement
• Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied
• Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt
• Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte
• Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag
• Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte
Extro
• Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
38
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-spez. Nutzeffekt – Service-Definition, Essenz & Definitionskern
39
ist Essenz, Wesen eines Service
• konstitutives Service-Merkmal
• Kern der Service-Definition
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-spez. Nutzeffekt – Service-Typ, Service- & Hauptidentifikator
40
primärer Service-Identifikator
… neben Service-Konsument …
… und Service-Objekt …
… pro Service-Typ.
ist Essenz, Wesen eines Service
• konstitutives Service-Merkmal
• Kern der Service-Definition
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-spez. Nutzeffekt – S.-Definition, S.-Identifikatoren & Nutzeffekt
41
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• präzise & prägnante Service-
Identifikation für Service-Typ
• aus Sicht & Wahrnehmung von
adressierten Service-Konsumenten
Service-
Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität,
Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-Definition
Ein Service ist ein Bündel
von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• generisch & eindeutig,
• vollständig & konsistent
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-spez. Nutzeffekt – S.-Identifikation, Beispiel & E-Mailing Service
42
Service-
Konsu-
ment
• E-Mail-
AbsenderIn
Service-
Objekt • Original-E-Mail
Service-
spezif.
Nutz-
effekt
• je eine Kopie des
E-Mails wird
zugestellt in die
E-Mailbox eines
jeden Adressaten
Service-Identifizierung
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-spez. Nutzeffekt – Service-Abruf, Service-Objekt & Bewerkstelligung
43
.. wird exklusiv bewerkstelligt
… für einen Service-Konsumenten …
… auf seinen expliziten Service-Abruf
… an seinem Service-Objekt.
primärer Service-Identifikator
… neben Service-Konsument …
… und Service-Objekt …
… pro Service-Typ.
ist Essenz, Wesen eines Service
• konstitutives Service-Merkmal
• Kern der Service-Definition
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-spez. Nutzeffekt – Service-Konsument, Service-Objekt & Kategorien
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
S e r v i c e - O b j e k t k a t e g o r i e n 44
Digitate
= Dateien oder
Datensätze
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-spez. Nutzeffekt – Erbringung, S.-Konsument & Konsumierung
45
… wird simultan konsumiert …
… vom Service-Konsumenten, …
… während Service erbracht wird …
… an dessen Service-Objekt.
... wird exklusiv bewerkstelligt
…. für einen Service-Konsumenten …
… auf seinen expliziten Service-Abruf
… an seinem Service-Objekt.
primärer Service-Identifikator
… neben Service-Konsument …
… und Service-Objekt …
… pro Service-Typ.
ist Essenz, Wesen eines Service
• konstitutives Service-Merkmal
• Kern der Service-Definition
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-spez. Nutzeffekt – Bindeglied, Service-Typ & Service-Spezifikation
4646
… ist Bindeglied zwischen …
…präziser Service-Identifikation …
… eindeutiger Service-Spezifikation …
… eines erforderlichen Service-Typs.
… wird simultan konsumiert …
… vom Service-Konsumenten, …
… während Service erbracht wird …
… an dessen Service-Objekt.
... wird exklusiv bewerkstelligt
…. für einen Service-Konsumenten …
… auf seinen expliziten Service-Abruf
… an seinem Service-Objekt.
primärer Service-Identifikator
… neben Service-Konsument …
… und Service-Objekt …
… pro Service-Typ.
ist Essenz, Wesen eines Service
• konstitutives Service-Merkmal
• Kern der Service-Definition
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition
• Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen
Centro
• Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
• Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement
• Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied
• Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt
• Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte
• Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag
• Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte
Extro
• Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
47
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01
Primärer Nutzeffekt,
wesensbestimmend & unabdingbar
Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
E-Mail-Kopien
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
S.-Konsumentennutzen – Nutzeffekt, Spezifikation & Konsumentennutzen
48
Service-
Konsu-
ment
• E-Mail-
AbsenderIn
Service-
Objekt • Original-E-Mail
Service-
spezif.
Nutz-
effekt
• je eine Kopie des
E-Mails wird
zugestellt in die
E-Mailbox eines
jeden Adressaten
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Spezifizierung – Service-Attribute, S.-Spezifikation & Merkmale
49
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
12 Standard-
Service-
Attribute
1. Service-Konsumentennutzen
2. Service-spezifische funktionale Parameter
3. Service-Erbringungspunkte
4. Service-Konsumentenanzahl
5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
7. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
8. Service-Erfüllungszielquote
9. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
• eindeutige & vollständige Service-
Spezifikation auf 2 DIN-A4-Seiten
• gemäß Erfordernissen & Erwartungen von
adressierten Service-Konsumenten
• verschiedene Service Levels möglich
• in Begriffen & Formulierungen von
adressierten Service-Konsumenten
• Service-Attribute erfüllen MECE-Regel
(Mutually Exclusive & Collectively
Exhaustive)
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• präzise & prägnante Service-Identifikation
für Service-Typ
• aus Sicht & Wahrnehmung von
adressierten Service-Konsumenten
Service-
Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität,
Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-Definition
Ein Service ist ein Bündel
von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• einfach & schlüssig
• generisch & eindeutig,
• vollständig & konsistent
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Spezifizierung – S.-Attribute, S.-Erbringungsqualität & -preis
50
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielquote %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
 eindeutig, vollständig & konsistent
 alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam
 betrifft jeden abgerufenen Service
 pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten
 Service-Angebot des Service Providers
Service-Erbringungsqualität
Service-Erbringungspreis
Attribute 01 – 11 für S.-Erbringungsqualität & Attribut 12 mit S.-Erbringungspreis
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition
• Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen
Centro
• Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
• Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement
• Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied
• Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt
• Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte
• Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag
• Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte
Extro
• Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
51
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Spezifikation – Service-Definition, Auswertung & Kriterien
52
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden)
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet
• simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen
• zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Identifizierung über Nutzeffekte
funktionale Aspekte
Service-Konsument
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
Bezugsgröße / Einheit
Preis
Verlässlichkeit
Zeitaspekte / Dauer
Service-Kunde
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Spezifikation – Service-Erbringungsqualität, Merkmale & Anzahl
53
Maximal20Merkmale
Identifizierung über Nutzeffekte
funktionale Aspekte
Service-Konsument
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
Bezugsgröße / Einheit
Preis
Verlässlichkeit
Zeitaspekte / Dauer
Service-Kunde
Service-Erbringungsqualität
Wo?
Wann?
Wie
lange?
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Spezifikation – Nutzeffekte, Essenz & Service-Identifikator
Identifizierung über Nutzeffekte
… wird simultan konsumiert …
… vom Service-Konsumenten, …
… während Service erbracht wird …
… an dessen Service-Objekt.
... wird exklusiv bewerkstelligt
…. für einen Service-Konsumenten …
… auf seinen expliziten Service-Abruf
… an seinem Service-Objekt.
primärer Service-Identifikator
… neben Service-Konsument …
… und Service-Objekt …
… pro Service-Typ.
ist Essenz, Wesen eines Service
• konstitutives Service-Merkmal
• Kern der Service-Definition
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Spezifikation – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
55
SERVICESCAPE
Konni
Sument
Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird
• die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt
• Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten
• Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst
• ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht
Service-Konsument
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Spezifikation – Service-Konsument, Fokus & Erfordernisse
56
funktionale Aspekte
Bezugsgröße / Einheit
Zeitaspekte / Dauer
Wo?
Wann?
Wie
lange?
Verlässlichkeit
Service-
Erbringungs-
preis
Service-
Erbring-
ungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
Service-Konsument
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
Identifizierung über Nutzeffekte
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Service-
Erbringung
s-preis
Service-
Erbring-
ungs-
qualität
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Spezifikation – Service-Kunde, Anforderungen & Angaben
57
Bezugsgröße / Einheit
Preis
Verlässlichkeit
Service-Kunde
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
erschwinglich?
profitabel?
Servuktions-
kunde
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielquote %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Spezifikation – S.-Konsument, S.-Kunde & Anforderungen
58
funktionale Aspekte
Service-Konsument Konsistenz
Bezugsgröße / Einheit
Verlässlichkeit
Service-Kunde
Service-Erbringungsqualität
Wo?
Wie
lange?
Identifizierung über Nutzeffekte
Eindeutigkeit
Preis
VollständigkeitWann?
Zeitaspekte / Dauer
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Spezifikation – Anforderungen, Umsetzung & Service-Attribute
59
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielquote %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
12 Standard-Service-Attribute genügen!
Maximal20Merkmale
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Spezifikation – Anforderungen, MECE-Regel & Abdeckung
60
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
09 Service-Erfüllungszielquote Mindestprozentsatz
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
Service-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel
MECE = Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive/wechselseitig ausschließend – insgesamt vollständig
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Spezifikation – Service-Konsument, Service-Umfeld & S.-Attribute
61
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
09 Service-Erfüllungszielquote Mindestprozentsatz
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Fokus auf
Service-
Konsument
&
Bedingungen
der Service-
Erbringung
Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition
• Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen
Centro
• Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
• Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement
• Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied
• Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt
• Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte
• Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag
• Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte
Extro
• Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
62
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
S.-Erbringungsangebot – Service-Attribute, Bezeichnungen & Vorschlag
63
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname
01 Service-Konsumentennutzen
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkte
04 Service-Konsumentenanzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielquote
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
Vorschläge für Attributbezeichnungen – Anpassungen möglich bei gleicher Bedeutung
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
S.-Erbringungsangebot – Anforderungsprofile, Abbildung & Service Levels
64
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Gold
01 Service-Konsumentennutzen
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkte
04 Service-Konsumentenanzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielquote
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
3 Anforderungsprofile  3 Service Levels
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
S.-Erbringungsangebot – Service-Konsument, Auslöser & Adresat
65
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Gold
01 Service-Konsumentennutzen
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkte
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielquote
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
1 Service-Konsument ruft jeweils 1 Service ab, der explizit an ihn erbracht werden muss
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
S.-Erbringungsangebot – Kernattribute, S.-Attribute 01 & 02
66
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Gold
01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert
02 Service-spezifische funktionale Parameter gleicher Attributwert
03 Service-Erbringungspunkte
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielquote
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
Attributwerte 1 & 2 gleich für alle Service Levels
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
S.-Erbringungsangebot – Varianten, Service Levels & Attributsets
67
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Gold
01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert
02 Service-spezifische funktionale Parameter gleicher Attributwert
03 Service-Erbringungspunkte 03 B 03 G
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 G
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 G
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 G
08 Service-Erfüllungszielquote 08 B 08 G
09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 G
10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 G
11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 G
12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 G
Verschiedene Wert bei Service-Attributen 03 - 12
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
S.-Erbringungsangebot – Attributwerte, Einordnung & Bezugsgrößen
68
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter gleicher Attributwert service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte 03 B 03 G physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 G Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 G Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 G Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielquote 08 B 08 G %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 G hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 G hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 G service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 G €
Datentypen oder Maßeinheiten zwecks Einordnung der Attributwerte
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
S.-Erbringungsangebot – S.-Typ, S.-Identifikation & S.-Spezifikationen
69
Service-Katalogeintrag
Service-Identifikation
Service-Typ: E-Mailing-Service
Service-Konsument Absender einer E-Mail
Service-Objekt Original-E-Mail mit angehängten Dateien
Service-spezifischer
Nutzeffekt
Je eine Kopie des Original-E-Mails wird zugestellt in die E-Mailbox
eines jeden vorgegebenen Adressaten
3 Service Levels  3 Service-Erbringungsangebote  3 Katalogeinträge
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
S.-Erbringungsangebot – Service-Typ, Service-Identifikation & Basiseintrag
70
Service-Katalogeintrag
Service-Identifikation
Service-Typ: E-Mailing-Service
Service-Konsument Absender einer E-Mail
Service-Objekt Original-E-Mail mit angehängten Dateien
Service-spezifischer
Nutzeffekt
Je eine Kopie des Original-E-Mails wird zugestellt in die E-Mailbox
eines jeden vorgegebenen Adressaten
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
S.-Erbringungsangebot – S.-Typ, Service Level Bronze & Attributwerte
71
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter gleicher Attributwert service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte 03 B physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielquote 08 B %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer 10 B hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit 11 B service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis 12 B €
Service Level Bronze: gemeinsame & spezielle Service-Attributwerte
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
S.-Erbringungsangebot – S.-Typ, Service Level Silber & Attributwerte
72
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter gleicher Attributwert service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielquote %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
Service Level Silber: gemeinsame & spezielle Service-Attributwerte
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
S.-Erbringungsangebot – S.-Typ, Service Level Gold & Attributwerte
73
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter gleicher Attributwert service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielquote %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
Service Level Gold: gemeinsame & spezielle Service-Attributwerte
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
S.-Erbringungsangebot – Vorlage, S.-Identifikation & S.-Attribute 01 bis 04
74
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
S.-Erbringungsangebot – Vorlage, S.-Spezifikation, S.-Attribute 05 bis 07
75
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
S.-Erbringungsangebot – Vorlage, S.-Spezifikation, S.-Attribute 08 bis 12
76
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition
• Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen
Centro
• Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
• Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement
• Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied
• Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt
• Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte
• Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag
• Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte
Extro
• Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
77
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Katalog – Abgrenzung, Produktion  Servuktion
78
Produktion Servuktion
Production, c’est faire des choses. & Servuction, c’est rendre des services.
= Produktion ist Fertigen von Sachgütern.
= Production is fabricating goods
= Servuktion ist Erbringen von Services.
= Servuction is rendering services.
Quelle: Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier
http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier
Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard
http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339
Erhellende & klärende,
schlüssige & einleuchtende,
markante & wegweisende
Begriffsneuprägung
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Katalog – Detaillierung, Produktion  Servuktion
79
Produktion Servuktion
Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung
= Konstruierung & serielle Herstellung = Konzipierung & einzelne Bewerkstelligung
Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape
= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionsautomaten
Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren
= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionsautomaten bzw. Service-Akteure
Produktionskapazität Servuktionskapazität
= Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit
Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz
= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung
Produktionskosten Servuktionskosten
= Aufwand für Fertigung Sachgutexemplare = Aufwand für Erbringung einzelner Services
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Katalog – Abgrenzung, Produkt  Servukt
80
Produkt Servukt
Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst
 Bündel von wiederholt ausführbaren &
beständigen Funktionen
 Bündel von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• Funktionen sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für jedes/n Sachgut(typ)
• Funktionen werden in Sachgut
hineinkonstruiert & hineinfabriziert
• Funktionen werden von Sachgutnutzer
betätigt bzw. ausgelöst
• Funktionen werden durch bzw. von
Sachgutexemplar ausgeführt
• Funktionen bleiben erhalten bis
Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für jeden Service(-Typ)
• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (=
Servukttyp) zugeschrieben
• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf
von Grund auf neu bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden am übergebenen
Service-Objekt bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden vom abrufenden
Service-Konsumenten konsumiert
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Katalog – Abgrenzung, Produktangebot  Servuktionsangebot
81
Produktangebot Servuktionsangebot
Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Dienst-Typ
= Produkte mit der/den gleichen Funktion/en = Services mit dem gleichem Nutzeffekt
Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung
= Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Bewerkstelligg Nutzeffekt am Service-Objekt
Produktqualität = Sachgutqualität Servuktionsqualität = S.-Erbringungsq.
= Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Qualitätsmerkmale einer Service-Erbringung
Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif.
= Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung der Servuktionsqualität
Produktpreis = Sachgutpreis Servuktionspreis = S.-Erbringungspreis
= Geldbetrag für (Ver)Kauf Sachgutexemplar = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit)
Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktionskatalog = Service-Katalog
= Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis verbindlicher Servuktionsangebote
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Katalog – Abgrenzung, Produktkatalog  Servuktionskatalog
82
Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktionskatalog = Service-Katalog
Kataloginhalte Kataloginhalte
= Spezifikationen (ver)kaufbarer Sachguttypen = Spezifikationen erbringbarer Service-Typen
Katalogadressaten Katalogadressaten
= Sachgutnutzer, Sachgutkäufer = Service-Konsumenten, Service-Kunden
Katalogersteller Katalogersteller
= Sachguthersteller, Sachgutlieferant, Händler = Service Provider
Katalognutzung Katalognutzung
= Bestellung Sachgutexemplare = Beauftragung Service-Erbringung
Katalogadministration Katalogadministration
= Pflege & Aktualisierung Sachgutspezifikationen = Pflege & Aktualisierung Service-Spezifikationen
Katalogeinordnung Katalogeinordnung
= Hauptbestandteil des Produktportfolios = Hauptbestandteil des Service-Portfolios
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Katalog – Anforderungen, Bereiche & Details
83
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Katalog – Adressaten, Gruppierung & Rollen
84
Service-Abnehmer
• Service-Konsumenten
• Servuktionskunden
Service-Verantwortliche
• Service Providing Manager
• Service Composer
• Service Supply Chain Manager
• Service Providing Governance
Service-Akteure
• Service Consumer Support Team
• Service Customer Manager
• Servicescape Manager
Service-Zubringer
• interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …)
• externe (Outsourcer, Cloud Provider, …)
Service-
Katalog
Online-Zugriff für
Auswahl & Beauftragung
Online-Zugriff für
Planung & Bearbeitung
Online-Zugriff für
Beratung & Support
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Katalog – Leitkonzept, Methoden & Katalogerstellung
Service-Katalog
konkrete & verbindliche
Service-Erbringungsangebote
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
85
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Katalog – Service-Marketing, Service-Typ & Bezeichnung
86
E-Mailing-Service
No. Attributname
01 Service-Konsumentennutzen
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkte
04 Service-Konsumentenanzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielquote
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
prägnant Verlaufsform
anschaulich aussagekräftig
Bezeichnung Service-Erbringungsangebot gemäß Regeln des Service-Marketing
nachvollziehbar
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Katalog –Service-Spezifikation, Attributwerte & Anforderungen
87
E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Erfüllungszielquote Mindestprozentsatz
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Spezifisch
Messbar
Akzeptiert
Realistisch
Terminiert
Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART)
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Katalog – Service-Spezifikation, Bezugsgrößen & Wertebereiche
88
E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)
No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielquote Mindestprozentsatz %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $
Einordnung der konkreten Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Katalog – Service-Spezifikation, Service Levels & Bezugsgrößen
89
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter gleicher Attributwert service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte 03 B 03 G physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 G Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 G Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 G Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielquote 08 B 08 G %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 G hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 G hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 G service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 G €
gleiche Datentypen oder Maßeinheiten für alle Service Levels
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Katalog – Verwendung, Angebotspräsentation & Adressaten
90
SERVICESCAPE
Service-KonsumierungService-Kommittierung
Servunktions
Kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
Service-
Typ
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Katalog – Abgrenzungen, Sachgutkatalog & Sachgutinventar
Service-Konzertierung
Service-KonsumierungService-Kommittierung
Servunktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
Sachgut-
katalog
System-
dokumentation
(CMDB/CMS)
Sachgut-
inventar
Bestellung ,
Lieferung &
Inventarisierung
Doku-
men-
tierung
91
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Katalog – Abgrenzungen, Dokumentationen & Inhalte
92
System-
Dokumentation
(CMBD/CMS)
Sachgut-
katalog Sachgut-
inventar
Bestellung ,
Lieferung &
Inventarisierung
Doku-
men-
tierung
Verzeichnis der
ICT-Sachgüter,
die beschafft
werden
können
für die Service-
Erbringung
Verzeichnis aller
ICT-Sachgut-
exemplare, die
beschafft
wurden &
eingesetzt
werden
für die Service-
Erbringung
Detaillierte
(technische)
Dokumentation
der ICT-
Systeme,
die für die Service-
Erbringung
eingesetzt werden
Verzeichnis der
Spezifikationen
derjenigen
Service-Typen,
die per SPA bzw.
Service-Vertrag
kommissioniert
werden können
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Katalog – Service-Spezifikation, Grundelement & Bindeglied
93
Register der
Spezifikationen
derjenigen
Service-
Beitragstyp-
spezifikationen,
die per SCA / SCC
kommittiert
werden
Verzeichnis der
Spezifikationen
derjenigen
Service-Typen,
die per SPA bzw.
Service-Vertrag
kommittiert
werden können
Register der
ausgearbeiteten
Service-
Konzepte für
angebotene
Service-Typen
Register der
Service-Verträge
bzw. SPA
die von Service-
Kunden beauftragt
worden sind.
Service-Vertrag
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten
SPA
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten
Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied für jeden Service-Typ
Service-Beitragsregister
SPA
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Katalog – Vorschlag, Grundstruktur & Inhalte
Inhaltsverzeichnis
1 Überblick
2 Einführung
3 Servicespezifizierung
4 Serviceangebot
5 Servicespezifikation
6 Servicekommittierung
7 Serviceerbringung
8 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 94
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Katalog – Vorschlag, Inhalte & Service-Erbringungsmodell
95
Inhaltsverzeichnis
2. Einführung
Das Service-Erbringungsmodell
Ziele & Nutzen des Service-Katalogs
Struktur & Inhalt des Service-Katalogs
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Katalog – Vorschlag, Inhalte & Service-Spezifizierungsmethode
96
Inhaltsverzeichnis
3. Service-Spezifizierung
Grundlagen
Spezifizierungsmethode
12 Standard-Service-Attribute
Service-Erbringungsangebote
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Katalog – Vorschlag, Inhalte & Service-Erbringungsangebot
97
Inhaltsverzeichnis
4. Service-Angebot
Universelle Business Support Services
Betriebswirtschaftliche BSS
Fachspezifische BSS
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Katalog – Vorschlag, Katalogformat & Entwicklungslinie
98
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Katalog – Vorschlag, Katalogformat & Varianten
99
Text-
version
• Textdokument in PDF
• auf Gruppenlaufwerk
• im Intra/Extranet
• Update bei jeder
Änderung
Druck-
version
• Quartalsausgaben
• Stand Online-Version
zu Quartalsbeginn
• Verweis auf Online-
Version
Online-
Version
• tool-gestützt
• Online-
Kommittierung
• Online-Bestätigung
• Online-Rechnung
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Katalog – Inhalte, Versionierung & Pflege
100
Hauptversion
XX.yy.zz
neue
Spezifikation
bereinigte
Monats-
version
bereinigte
Quartals-
version
Jährliche
Hauptrevision
Versionierung:
Major.Minor.Micro
Kontinuierliche Pflege
durch Katalogmanager
einfaches
Hinzufügen
General-
überholung
Micro-
Version
xx.yy.ZZ
Minor-
Version
xx.YY.zz
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Service-Katalog
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Katalog – Katalogeintrag, Verwendung & S. Providing Agreement
Service Providing
Agreement-Vorlage
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
101
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Katalog – Verwendung, S. Providing Agreement & Inhalte
102
Service
Provider
1 SPA-Identifikation
1.1 Service Providing Agreement-Nr.
1.2 Gültigkeitszeitraum für SPA
1.3 Service-Erbringungsmodell
1.4 Einordnung Service-Typ
1.5 Verantwortlichkeiten
1.6 Bestätigung und Unterschriften
1.6.1 Service Providing Customer
1.6.2 Service Providing Conductor
2 Service Level-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
3.5 Bezugsdokumente
Kernbestandteil
Service-
Konsumenten
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition
• Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen
Centro
• Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
• Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement
• Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied
• Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt
• Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte
• Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag
• Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte
Extro
• Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
103
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
104
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekt
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage
Service Providing Agreement
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft
& Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe
& Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Servicialisierung – Methoden, Service-Spezifikation & Drehscheibe
105
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Service-
spezifikation
Service-
konsument
Service-
kunde
Service-
konzept
Service-
Rechnung
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Servicialisierung – Methoden, S.-Katalogisierung & S.-Kommittierung
106
Service-
Spezifikation
Service-
Konsument
Service-
Kunde
Service-
Konzept
Service-
Rechnung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Servicialisierung – S.-Spezifikation, S.-Konzertierung & S.-Fakturierung
107
Service-
Spezifikation
Service-
Konsument
Service-
Kunde
Service-
Konzept
Service-
Rechnung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
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Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition
• Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen
Centro
• Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
• Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement
• Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied
• Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt
• Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte
• Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag
• Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte
Extro
• Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
108
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
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Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Service-Katalogisierung – Repetition, Reflexion & Revision
109
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro
Service-Katalog
konkrete & verbindliche
Service-Erbringungsangebote
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Leitsatz:
„Die Wissenschaft der Planung besteht darin,
den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen."
[Luc Clapier de Vauvenargues]
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
110
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobilnetz-Fon +49-1520-9 84 59 62
Festnetz-Fon +49-6123-74 04 16
XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
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Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition
• Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen
Centro
• Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
• Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement
• Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied
• Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt
• Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte
• Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag
• Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte
Extro
• Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
111
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
112
No. Bezeichnung Erläuterung
01
Service-
Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-
Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend
bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-
Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen
Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen-
definierung-erlauterung-45180527/
02
Service-spezifische
funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der
Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die
ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische-
funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/
03 Service-Erbringungspunkt
Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-
Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-
spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt-
definierung-erlauterung-45190742/
04
Service-
Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert
und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl-
definierung-erlauterung-45198147/
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
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Workshop 'Service-Identifizierung und Service-Katalog' 2016-10-12 V01.02.00
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Workshop 'Service-Identifizierung und Service-Katalog' 2016-10-12 V01.02.00

  • 1. Service Innovation Camp 2016 IMI des Karlsruher Institut für Technologie (KIT) servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Workshop Service-Identifizierung und Service-Katalog Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot 12.10.2016, 11:30 - 13:00 Uhr in Karlsruhe, Zirkel 2, Geb. 20.20, Raum 062 https://www.imi.kit.edu/2331_3034.php 1 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobiletelefon +49-1520-9 84 59 62 Festnetztelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  • 2. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition • Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen Centro • Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement • Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt • Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte • Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag • Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalte Extro • Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 2 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 3. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition • Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen Centro • Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement • Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt • Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte • Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag • Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte Extro • Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 3 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 4. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Begriff – Wort, Herkunft & Bedeutung 4 Das Wort Service • ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘ • ist abgeleitet • auf der 1. Stufe von dem lateinischen Substantiv ‚servitium‘ – ‚(Sklaven)Dienst‘ • auf der 2. Stufe von dem lateinischen Verb ‚servire‘ – ‚(be)dienen, Sklave sein‘ http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servitium-uebersetzung.html http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 5. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Begriff – Definition, Kern & Erläuterung 5 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführung Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, • konsumiert • simultan vom abrufenden Service-Konsumenten • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. generische Definition Erläuterung zu • Hauptrollen • Ablauf der Service- Erbringung Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 6. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Begriff – Abgrenzung, Produkt  Servukt 6 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro Produkt Servukt Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst  Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen  Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Sachgut(typen) • Funktionen werden in Sachgut hineinkonstruiert & hineinfabriziert • Funktionen werden von Sachgutnutzer betätigt bzw. ausgelöst • Funktionen werden durch bzw. von Sachgutexemplar ausgeführt • Funktionen bleiben erhalten bis Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird • Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Service(-Typen) • Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben • Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt • Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt • Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert
  • 7. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition • Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen Centro • Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement • Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt • Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte • Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag • Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte Extro • Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 7 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 8. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Identifizierung – S.-Definition, Erläuterung & S.-Identifikatoren 8 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführung Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT, • konsumiert • simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. Essenz Auslöser & Adressat Zielobjekt übergibt das Service-Objekt Nutzeffekt muss am Service-Objekt bewerkstelligt werden Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 9. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition • Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen Centro • Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement • Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt • Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte • Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag • Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte Extro • Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 9 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 10. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & S.-Konsument 10 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro SERVICESCAPE Service-Konsumierung Service- Konsument Service- Typ
  • 11. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Erbringungsmodell – Servuktionskunde, S.-Typ & S.-Konsument 11 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro SERVICESCAPE Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Kommittierung Servuktions kunde Service
  • 12. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Erbringungsmodell – S.-Kunde, S. Provider & S.-Konzertierung 12 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro 12 SERVICESCAPE Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Kommittierung Service-KonzertierungService Provider Servuktions kunde Service
  • 13. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Erbringungsmodell – S. Provider, S. Feeder & S.-Orchestrierung 13 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro SERVICESCAPE Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Orchestrierungin-/externe Service Feeder/ -Zubringer Servuktions kunde Service Provider Service
  • 14. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Erbringungsmodell – S.-Kunde, Fürsprecher & Auftraggeber 14 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro • Ziel: Service-Erbringung für & an seine Service-Konsumenten • Vorgehen: Beauftragung Service Provider mit Service-Erbringung • Funktion: Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Aufgabe: Abstimmung der erforderlichen Service-Erbringungsqualität Servuktions kunde Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument
  • 15. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Erbringungsmodell – S.-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer 15 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro Servuktions kunde Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument • Ziel: Wertschöpfung im Geschäftsprozess • Vorgehen: Abruf & Konsumierung einzelner Services • Funktion: Mitarbeiter einer Fachabteilung • Aufgabe: Bestätigung der erforderlichen Service-Erbringungsqualität Service- Konsument
  • 16. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Erbringungsmodell – S. Provider, Komponist & Dirigent 16 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro Servuktions kunde Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument Service Provider • Ziel: rentable & selbsttragende Service-Erbringung • Vorgehen: Erbringung & Fakturierung abgerufener Services • Funktion: Auftragnehmer des Service-Kunden • Aufgabe: Service-Erbringung an Service-Konsumenten Service- Konsument
  • 17. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Erbringungsmodell – S. Feeder, S.-Konzept & S.-Beitragstyp 17 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro Servuktions kunde Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument Service Provider • Ziel: verlässliche & rentable Einspeisung von Service-Beiträgen • Vorgehen: Einspeisung & Fakturierung von Service-Beiträgen • Funktion: Auftragnehmer des Service Providers • Aufgabe: Einsatz von service-beitragsrelevanten Elementen In- /externe Service Feeder Service- Konsument
  • 18. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Erbringungsmodell – Rollenprofile, Zusammenhang & Beziehung 18 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider in- /externe Service Feeder • Auftragnehmer des Service-Kunden • Service-Erbringer für Service-Konsumenten • Komponist der Service-Erbringung (= Servuktion) • Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion) • Auftragnehmer des Service Providers • Mitglied(er) im „Service-Orchester“ • Komponist der Service-Beitragstypen • Zubringer für abgerufene Service-Beiträge • Manager der service-relevanten Systeme Erfolgsfaktor • Wertschöpfer • Service-Bedarfsträger Service-Spezifikation für Service-Typ
  • 19. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition • Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen Centro • Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement • Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt • Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte • Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag • Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte Extro • Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 19 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 20. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Identifikation – S.-Definition, S.-Charakteristika & -Identifikatoren 20 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • präzise & prägnante Service- Identifikation für Service-Typ • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
  • 21. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Identifikation – S.-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge 21 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro  Service-Konsument, dem auf seinen expliziten Service-Abruf hin ein Service verzugslos & verlässlich erbracht werden muss Service-Konsumierung Service- Konsument  Service-Objekt, an dem für den abrufenden Service- Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt vollständig bewerkstelligt werden muss  service- spezifischer Nutzeffekt, der für den Service- Konsumenten am übergebenen Service- Objekt bewerkstelligt werden muss Service- Typ
  • 22. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition • Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen Centro • Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement • Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt • Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte • Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag • Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte Extro • Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 22 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 23. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Konsument – Jedermensch, täglich & häufig 23 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro SERVICESCAPE Jede/r ruft Services ab. Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn. Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte. Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r in vielen Situationen.
  • 24. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Konsument – Fokus, Servicescape & Service-Erbringung 24 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro 24 SERVICESCAPE Konni Sument Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird • die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt • Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten • Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst • ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht Doch … … wer (er)kennt Konni Sument?
  • 25. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Nutznießer 25 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung. Service
  • 26. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Konsument – Autonomie, Service-Abruf & Service-Objekt 26 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro Service- Konsument Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Objekt – Übergabe über Service-Abrufschnittstelle • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service
  • 27. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition • Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen Centro • Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement • Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt • Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte • Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag • Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte Extro • Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 27 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 28. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Objekt – Nutzeffekt, Service-Erbringung & Zustandsänderung 28 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro Ein Nutzeffekt ist eine gezielte Zustandsänderung an einem Service-Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. Service = Nutzeffekt am Service-Objekt
  • 29. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Objekt – Objektkategorie, Leib & Leben 29 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument
  • 30. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Objekt – Service-Beispiel, Taxi-Service & Identifizierung 30 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument Service-Identifikatoren für Taxi-Service  Service-Konsument: Reisender  Service-Objekt : Leib & Leben des Reisenden  Nutzeffekt : Transport vom Abhol- zum Zielort Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Erfüllungs- merkmale
  • 31. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Objekt – Objektkategorie, Hab & Gut 31 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Erfüllungs- merkmale
  • 32. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Objekt – Service-Beispiel, Abschlepp-Service & Identifizierung 32 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument Service-Identifikatoren für Abschlepp-Service  Service-Konsument: Autofahrer  Service-Objekt : Kfz des Autofahrers  Nutzeffekt : Kfz wird zur Werkstatt geschleppt Sicherheit Nutzbarkeit Wartung Funktionalität Erfüllungs- merkmale
  • 33. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Objekt – Objektkategorie, Recht & Anspruch 33 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Recht & Anspruch Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Sicherheit Nutzbarkeit Funktionalität Wartung Erfüllungs- merkmale Erfüllungs- merkmale
  • 34. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Objekt – Service-Beispiel, Versicherungs-Service & Identifizierung 34 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument Service-Identifikatoren für Versicherungs-Service  Service-Konsument: Versicherungsberechtigter  Service-Objekt : Recht auf Schadensregulierung  Nutzeffekt : Regulierung von Objektschäden Sicherheit Garantie Bestand Gewähr
  • 35. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Objekt – Objektkategorie, Daten & Dokumente 35 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- KonsumentSicherheit Zustand Unversehrtheit Vertraulichkeit Erfüllungs- merkmale
  • 36. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Objekt – Service-Beispiel, E-Mailing-Service & Identifizierung 36 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument Service-Identifikatoren für E-Mailing Service  Service-Konsument: Absender des Original E-Mails  Service-Objekt : Original E-Mail mit Dateianhängen  Nutzeffekt : je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt Sicherheit Zustand Unversehrtheit Vertraulichkeit Erfüllungs- merkmale Digitate = Dateien oder Datensätze
  • 37. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement 37 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Sicherheit Zustand Unversehrtheit Vertraulichkeit Sicherheit Nutzbarkeit Funktionalität Sicherheit Garantie Bestand Gewähr Wartung Jede einzelne & einmalige Service-Erbringung muss sicher & geschützt erfolgen. Erfüllungs- merkmale Erfüllungs- merkmale
  • 38. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition • Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen Centro • Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement • Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt • Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte • Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag • Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte Extro • Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 38 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 39. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-spez. Nutzeffekt – Service-Definition, Essenz & Definitionskern 39 ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 40. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-spez. Nutzeffekt – Service-Typ, Service- & Hauptidentifikator 40 primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 41. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-spez. Nutzeffekt – S.-Definition, S.-Identifikatoren & Nutzeffekt 41 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • präzise & prägnante Service- Identifikation für Service-Typ • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service-Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 42. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-spez. Nutzeffekt – S.-Identifikation, Beispiel & E-Mailing Service 42 Service- Konsu- ment • E-Mail- AbsenderIn Service- Objekt • Original-E-Mail Service- spezif. Nutz- effekt • je eine Kopie des E-Mails wird zugestellt in die E-Mailbox eines jeden Adressaten Service-Identifizierung Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 43. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-spez. Nutzeffekt – Service-Abruf, Service-Objekt & Bewerkstelligung 43 .. wird exklusiv bewerkstelligt … für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 44. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-spez. Nutzeffekt – Service-Konsument, Service-Objekt & Kategorien Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument S e r v i c e - O b j e k t k a t e g o r i e n 44 Digitate = Dateien oder Datensätze Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 45. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-spez. Nutzeffekt – Erbringung, S.-Konsument & Konsumierung 45 … wird simultan konsumiert … … vom Service-Konsumenten, … … während Service erbracht wird … … an dessen Service-Objekt. ... wird exklusiv bewerkstelligt …. für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 46. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-spez. Nutzeffekt – Bindeglied, Service-Typ & Service-Spezifikation 4646 … ist Bindeglied zwischen … …präziser Service-Identifikation … … eindeutiger Service-Spezifikation … … eines erforderlichen Service-Typs. … wird simultan konsumiert … … vom Service-Konsumenten, … … während Service erbracht wird … … an dessen Service-Objekt. ... wird exklusiv bewerkstelligt …. für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 47. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition • Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen Centro • Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement • Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt • Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte • Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag • Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte Extro • Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 47 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 48. Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Primärer Nutzeffekt, wesensbestimmend & unabdingbar Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestellte E-Mail-Kopien Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot S.-Konsumentennutzen – Nutzeffekt, Spezifikation & Konsumentennutzen 48 Service- Konsu- ment • E-Mail- AbsenderIn Service- Objekt • Original-E-Mail Service- spezif. Nutz- effekt • je eine Kopie des E-Mails wird zugestellt in die E-Mailbox eines jeden Adressaten Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 49. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Spezifizierung – Service-Attribute, S.-Spezifikation & Merkmale 49 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 12 Standard- Service- Attribute 1. Service-Konsumentennutzen 2. Service-spezifische funktionale Parameter 3. Service-Erbringungspunkte 4. Service-Konsumentenanzahl 5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7. Service-Konsumenten-Support-Sprachen 8. Service-Erfüllungszielquote 9. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis • eindeutige & vollständige Service- Spezifikation auf 2 DIN-A4-Seiten • gemäß Erfordernissen & Erwartungen von adressierten Service-Konsumenten • verschiedene Service Levels möglich • in Begriffen & Formulierungen von adressierten Service-Konsumenten • Service-Attribute erfüllen MECE-Regel (Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive) 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • präzise & prägnante Service-Identifikation für Service-Typ • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service-Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • einfach & schlüssig • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 50. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Spezifizierung – S.-Attribute, S.-Erbringungsqualität & -preis 50 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis €  eindeutig, vollständig & konsistent  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam  betrifft jeden abgerufenen Service  pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten  Service-Angebot des Service Providers Service-Erbringungsqualität Service-Erbringungspreis Attribute 01 – 11 für S.-Erbringungsqualität & Attribut 12 mit S.-Erbringungspreis Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 51. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition • Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen Centro • Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement • Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt • Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte • Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag • Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte Extro • Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 51 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 52. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Spezifikation – Service-Definition, Auswertung & Kriterien 52 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Identifizierung über Nutzeffekte funktionale Aspekte Service-Konsument Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Bezugsgröße / Einheit Preis Verlässlichkeit Zeitaspekte / Dauer Service-Kunde Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 53. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Spezifikation – Service-Erbringungsqualität, Merkmale & Anzahl 53 Maximal20Merkmale Identifizierung über Nutzeffekte funktionale Aspekte Service-Konsument Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Bezugsgröße / Einheit Preis Verlässlichkeit Zeitaspekte / Dauer Service-Kunde Service-Erbringungsqualität Wo? Wann? Wie lange? Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 54. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Spezifikation – Nutzeffekte, Essenz & Service-Identifikator Identifizierung über Nutzeffekte … wird simultan konsumiert … … vom Service-Konsumenten, … … während Service erbracht wird … … an dessen Service-Objekt. ... wird exklusiv bewerkstelligt …. für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 55. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Spezifikation – Service-Konsument, Auslöser & Adressat 55 SERVICESCAPE Konni Sument Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird • die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt • Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten • Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst • ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht Service-Konsument Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 56. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Spezifikation – Service-Konsument, Fokus & Erfordernisse 56 funktionale Aspekte Bezugsgröße / Einheit Zeitaspekte / Dauer Wo? Wann? Wie lange? Verlässlichkeit Service- Erbringungs- preis Service- Erbring- ungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment Service-Konsument Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Identifizierung über Nutzeffekte Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 57. Service- Erbringung s-preis Service- Erbring- ungs- qualität Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Spezifikation – Service-Kunde, Anforderungen & Angaben 57 Bezugsgröße / Einheit Preis Verlässlichkeit Service-Kunde angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? profitabel? Servuktions- kunde Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 58. Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Spezifikation – S.-Konsument, S.-Kunde & Anforderungen 58 funktionale Aspekte Service-Konsument Konsistenz Bezugsgröße / Einheit Verlässlichkeit Service-Kunde Service-Erbringungsqualität Wo? Wie lange? Identifizierung über Nutzeffekte Eindeutigkeit Preis VollständigkeitWann? Zeitaspekte / Dauer Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 59. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Spezifikation – Anforderungen, Umsetzung & Service-Attribute 59 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € 12 Standard-Service-Attribute genügen! Maximal20Merkmale Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 60. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Spezifikation – Anforderungen, MECE-Regel & Abdeckung 60 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 09 Service-Erfüllungszielquote Mindestprozentsatz 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Service-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel MECE = Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive/wechselseitig ausschließend – insgesamt vollständig Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 61. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Spezifikation – Service-Konsument, Service-Umfeld & S.-Attribute 61 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 09 Service-Erfüllungszielquote Mindestprozentsatz 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Fokus auf Service- Konsument & Bedingungen der Service- Erbringung Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 62. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition • Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen Centro • Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement • Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt • Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte • Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag • Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte Extro • Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 62 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 63. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot S.-Erbringungsangebot – Service-Attribute, Bezeichnungen & Vorschlag 63 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielquote 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Vorschläge für Attributbezeichnungen – Anpassungen möglich bei gleicher Bedeutung Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 64. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot S.-Erbringungsangebot – Anforderungsprofile, Abbildung & Service Levels 64 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Gold 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielquote 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis 3 Anforderungsprofile  3 Service Levels Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 65. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot S.-Erbringungsangebot – Service-Konsument, Auslöser & Adresat 65 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Gold 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielquote 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis 1 Service-Konsument ruft jeweils 1 Service ab, der explizit an ihn erbracht werden muss Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 66. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot S.-Erbringungsangebot – Kernattribute, S.-Attribute 01 & 02 66 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Gold 01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert 02 Service-spezifische funktionale Parameter gleicher Attributwert 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielquote 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Attributwerte 1 & 2 gleich für alle Service Levels Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 67. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot S.-Erbringungsangebot – Varianten, Service Levels & Attributsets 67 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Gold 01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert 02 Service-spezifische funktionale Parameter gleicher Attributwert 03 Service-Erbringungspunkte 03 B 03 G 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 G 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 G 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 G 08 Service-Erfüllungszielquote 08 B 08 G 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 G 10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 G 11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 G 12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 G Verschiedene Wert bei Service-Attributen 03 - 12 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 68. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot S.-Erbringungsangebot – Attributwerte, Einordnung & Bezugsgrößen 68 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter gleicher Attributwert service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte 03 B 03 G physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 G Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 G Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 G Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote 08 B 08 G % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 G hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 G hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 G service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 G € Datentypen oder Maßeinheiten zwecks Einordnung der Attributwerte Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 69. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot S.-Erbringungsangebot – S.-Typ, S.-Identifikation & S.-Spezifikationen 69 Service-Katalogeintrag Service-Identifikation Service-Typ: E-Mailing-Service Service-Konsument Absender einer E-Mail Service-Objekt Original-E-Mail mit angehängten Dateien Service-spezifischer Nutzeffekt Je eine Kopie des Original-E-Mails wird zugestellt in die E-Mailbox eines jeden vorgegebenen Adressaten 3 Service Levels  3 Service-Erbringungsangebote  3 Katalogeinträge Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 70. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot S.-Erbringungsangebot – Service-Typ, Service-Identifikation & Basiseintrag 70 Service-Katalogeintrag Service-Identifikation Service-Typ: E-Mailing-Service Service-Konsument Absender einer E-Mail Service-Objekt Original-E-Mail mit angehängten Dateien Service-spezifischer Nutzeffekt Je eine Kopie des Original-E-Mails wird zugestellt in die E-Mailbox eines jeden vorgegebenen Adressaten Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 71. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot S.-Erbringungsangebot – S.-Typ, Service Level Bronze & Attributwerte 71 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter gleicher Attributwert service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte 03 B physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote 08 B % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer 10 B hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit 11 B service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis 12 B € Service Level Bronze: gemeinsame & spezielle Service-Attributwerte Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 72. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot S.-Erbringungsangebot – S.-Typ, Service Level Silber & Attributwerte 72 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter gleicher Attributwert service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € Service Level Silber: gemeinsame & spezielle Service-Attributwerte Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 73. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot S.-Erbringungsangebot – S.-Typ, Service Level Gold & Attributwerte 73 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter gleicher Attributwert service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € Service Level Gold: gemeinsame & spezielle Service-Attributwerte Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 74. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot S.-Erbringungsangebot – Vorlage, S.-Identifikation & S.-Attribute 01 bis 04 74 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 75. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot S.-Erbringungsangebot – Vorlage, S.-Spezifikation, S.-Attribute 05 bis 07 75 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 76. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot S.-Erbringungsangebot – Vorlage, S.-Spezifikation, S.-Attribute 08 bis 12 76 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 77. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition • Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen Centro • Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement • Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt • Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte • Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag • Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte Extro • Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 77 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 78. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Abgrenzung, Produktion  Servuktion 78 Produktion Servuktion Production, c’est faire des choses. & Servuction, c’est rendre des services. = Produktion ist Fertigen von Sachgütern. = Production is fabricating goods = Servuktion ist Erbringen von Services. = Servuction is rendering services. Quelle: Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339 Erhellende & klärende, schlüssige & einleuchtende, markante & wegweisende Begriffsneuprägung Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 79. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Detaillierung, Produktion  Servuktion 79 Produktion Servuktion Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung = Konstruierung & serielle Herstellung = Konzipierung & einzelne Bewerkstelligung Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape = Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionsautomaten Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren = Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionsautomaten bzw. Service-Akteure Produktionskapazität Servuktionskapazität = Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz = Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung Produktionskosten Servuktionskosten = Aufwand für Fertigung Sachgutexemplare = Aufwand für Erbringung einzelner Services Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 80. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Abgrenzung, Produkt  Servukt 80 Produkt Servukt Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst  Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen  Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jedes/n Sachgut(typ) • Funktionen werden in Sachgut hineinkonstruiert & hineinfabriziert • Funktionen werden von Sachgutnutzer betätigt bzw. ausgelöst • Funktionen werden durch bzw. von Sachgutexemplar ausgeführt • Funktionen bleiben erhalten bis Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird • Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeden Service(-Typ) • Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben • Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt • Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt • Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 81. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Abgrenzung, Produktangebot  Servuktionsangebot 81 Produktangebot Servuktionsangebot Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Dienst-Typ = Produkte mit der/den gleichen Funktion/en = Services mit dem gleichem Nutzeffekt Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung = Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Bewerkstelligg Nutzeffekt am Service-Objekt Produktqualität = Sachgutqualität Servuktionsqualität = S.-Erbringungsq. = Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Qualitätsmerkmale einer Service-Erbringung Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif. = Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung der Servuktionsqualität Produktpreis = Sachgutpreis Servuktionspreis = S.-Erbringungspreis = Geldbetrag für (Ver)Kauf Sachgutexemplar = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit) Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktionskatalog = Service-Katalog = Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis verbindlicher Servuktionsangebote Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 82. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Abgrenzung, Produktkatalog  Servuktionskatalog 82 Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktionskatalog = Service-Katalog Kataloginhalte Kataloginhalte = Spezifikationen (ver)kaufbarer Sachguttypen = Spezifikationen erbringbarer Service-Typen Katalogadressaten Katalogadressaten = Sachgutnutzer, Sachgutkäufer = Service-Konsumenten, Service-Kunden Katalogersteller Katalogersteller = Sachguthersteller, Sachgutlieferant, Händler = Service Provider Katalognutzung Katalognutzung = Bestellung Sachgutexemplare = Beauftragung Service-Erbringung Katalogadministration Katalogadministration = Pflege & Aktualisierung Sachgutspezifikationen = Pflege & Aktualisierung Service-Spezifikationen Katalogeinordnung Katalogeinordnung = Hauptbestandteil des Produktportfolios = Hauptbestandteil des Service-Portfolios Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 83. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Anforderungen, Bereiche & Details 83 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 84. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Adressaten, Gruppierung & Rollen 84 Service-Abnehmer • Service-Konsumenten • Servuktionskunden Service-Verantwortliche • Service Providing Manager • Service Composer • Service Supply Chain Manager • Service Providing Governance Service-Akteure • Service Consumer Support Team • Service Customer Manager • Servicescape Manager Service-Zubringer • interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …) • externe (Outsourcer, Cloud Provider, …) Service- Katalog Online-Zugriff für Auswahl & Beauftragung Online-Zugriff für Planung & Bearbeitung Online-Zugriff für Beratung & Support Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 85. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Leitkonzept, Methoden & Katalogerstellung Service-Katalog konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung 85 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 86. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Service-Marketing, Service-Typ & Bezeichnung 86 E-Mailing-Service No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielquote 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis prägnant Verlaufsform anschaulich aussagekräftig Bezeichnung Service-Erbringungsangebot gemäß Regeln des Service-Marketing nachvollziehbar Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 87. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog –Service-Spezifikation, Attributwerte & Anforderungen 87 E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielquote Mindestprozentsatz 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Spezifisch Messbar Akzeptiert Realistisch Terminiert Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART) Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 88. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Service-Spezifikation, Bezugsgrößen & Wertebereiche 88 E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote Mindestprozentsatz % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $ Einordnung der konkreten Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 89. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Service-Spezifikation, Service Levels & Bezugsgrößen 89 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter gleicher Attributwert service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte 03 B 03 G physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 G Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 G Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 G Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielquote 08 B 08 G % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 G hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 G hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 G service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 G € gleiche Datentypen oder Maßeinheiten für alle Service Levels Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 90. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Verwendung, Angebotspräsentation & Adressaten 90 SERVICESCAPE Service-KonsumierungService-Kommittierung Servunktions Kunde Service- Konsument Service Provider Service- Typ Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 91. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Abgrenzungen, Sachgutkatalog & Sachgutinventar Service-Konzertierung Service-KonsumierungService-Kommittierung Servunktions kunde Service- Konsument Service Provider Sachgut- katalog System- dokumentation (CMDB/CMS) Sachgut- inventar Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Doku- men- tierung 91 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 92. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Abgrenzungen, Dokumentationen & Inhalte 92 System- Dokumentation (CMBD/CMS) Sachgut- katalog Sachgut- inventar Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Doku- men- tierung Verzeichnis der ICT-Sachgüter, die beschafft werden können für die Service- Erbringung Verzeichnis aller ICT-Sachgut- exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt werden für die Service- Erbringung Detaillierte (technische) Dokumentation der ICT- Systeme, die für die Service- Erbringung eingesetzt werden Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Service-Typen, die per SPA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 93. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Service-Spezifikation, Grundelement & Bindeglied 93 Register der Spezifikationen derjenigen Service- Beitragstyp- spezifikationen, die per SCA / SCC kommittiert werden Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Service-Typen, die per SPA bzw. Service-Vertrag kommittiert werden können Register der ausgearbeiteten Service- Konzepte für angebotene Service-Typen Register der Service-Verträge bzw. SPA die von Service- Kunden beauftragt worden sind. Service-Vertrag Liste der berechtigten Service-Konsumenten SPA Liste der berechtigten Service-Konsumenten Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied für jeden Service-Typ Service-Beitragsregister SPA Liste der berechtigten Service-Konsumenten Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 94. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Vorschlag, Grundstruktur & Inhalte Inhaltsverzeichnis 1 Überblick 2 Einführung 3 Servicespezifizierung 4 Serviceangebot 5 Servicespezifikation 6 Servicekommittierung 7 Serviceerbringung 8 Anhang http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 94 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 95. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Vorschlag, Inhalte & Service-Erbringungsmodell 95 Inhaltsverzeichnis 2. Einführung Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 96. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Vorschlag, Inhalte & Service-Spezifizierungsmethode 96 Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute Service-Erbringungsangebote Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 97. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Vorschlag, Inhalte & Service-Erbringungsangebot 97 Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 98. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Vorschlag, Katalogformat & Entwicklungslinie 98 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 99. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Vorschlag, Katalogformat & Varianten 99 Text- version • Textdokument in PDF • auf Gruppenlaufwerk • im Intra/Extranet • Update bei jeder Änderung Druck- version • Quartalsausgaben • Stand Online-Version zu Quartalsbeginn • Verweis auf Online- Version Online- Version • tool-gestützt • Online- Kommittierung • Online-Bestätigung • Online-Rechnung Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 100. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Inhalte, Versionierung & Pflege 100 Hauptversion XX.yy.zz neue Spezifikation bereinigte Monats- version bereinigte Quartals- version Jährliche Hauptrevision Versionierung: Major.Minor.Micro Kontinuierliche Pflege durch Katalogmanager einfaches Hinzufügen General- überholung Micro- Version xx.yy.ZZ Minor- Version xx.YY.zz Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 101. Service-Katalog Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Katalogeintrag, Verwendung & S. Providing Agreement Service Providing Agreement-Vorlage Liste der berechtigten Service-Konsumenten Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung 101 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 102. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalog – Verwendung, S. Providing Agreement & Inhalte 102 Service Provider 1 SPA-Identifikation 1.1 Service Providing Agreement-Nr. 1.2 Gültigkeitszeitraum für SPA 1.3 Service-Erbringungsmodell 1.4 Einordnung Service-Typ 1.5 Verantwortlichkeiten 1.6 Bestätigung und Unterschriften 1.6.1 Service Providing Customer 1.6.2 Service Providing Conductor 2 Service Level-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 3.5 Bezugsdokumente Kernbestandteil Service- Konsumenten Servuktions kunde Service- Konsument Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 103. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition • Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen Centro • Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement • Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt • Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte • Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag • Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte Extro • Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 103 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 104. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse 104 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage Service Providing Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 105. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Servicialisierung – Methoden, Service-Spezifikation & Drehscheibe 105 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung Service- spezifikation Service- konsument Service- kunde Service- konzept Service- Rechnung Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 106. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Servicialisierung – Methoden, S.-Katalogisierung & S.-Kommittierung 106 Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 107. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Servicialisierung – S.-Spezifikation, S.-Konzertierung & S.-Fakturierung 107 Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 108. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition • Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen Centro • Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement • Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt • Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte • Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag • Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte Extro • Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 108 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 109. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Service-Katalogisierung – Repetition, Reflexion & Revision 109 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Intro | S.-Spezifikation | S.-Attribute | S. Levels | S.-Attributwerte | S.-Erbringungspreise | S.-Spezifikation | S.-Katalog | S.-Katalogeintrag | Extro Service-Katalog konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote
  • 110. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues] servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 110 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobilnetz-Fon +49-1520-9 84 59 62 Festnetz-Fon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  • 111. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte Intro • Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition • Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen Centro • Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement • Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt • Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte • Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag • Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte Extro • Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 111 Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro
  • 112. Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘ Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 112 No. Bezeichnung Erläuterung 01 Service- Konsumentennutzen Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service- Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service- Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen- definierung-erlauterung-45180527/ 02 Service-spezifische funktionale Parameter Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische- funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/ 03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service- Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service- spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt- definierung-erlauterung-45190742/ 04 Service- Konsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl- definierung-erlauterung-45198147/ Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro