Workshop 'Service-Identifizierung und Service-Katalog' 2016-10-12 V01.02.00

Service Innovation Camp 2016
IMI des Karlsruher Institut für Technologie (KIT)
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Workshop
Service-Identifizierung und Service-Katalog
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
12.10.2016, 11:30 - 13:00 Uhr
in Karlsruhe, Zirkel 2, Geb. 20.20, Raum 062
https://www.imi.kit.edu/2331_3034.php
1
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobiletelefon +49-1520-9 84 59 62
Festnetztelefon +49-6123-74 04 16
XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider

Workshop ‚Service-Identifizierung und Service-Katalog‘
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Service-Begriff – Wortherkunft, Wortbedeutung & Definition
• Service-Identifizierung – Service-Definition, Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Beziehungen
Centro
• Service-Identifikation – Service-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
• Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement
• Service-spez. Nutzeffekt – Essenz, Service-Objekt & Bindeglied
• Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01 , Subattribut 01 & Nutzeffekt
• Service-Spezifikation – Standard-Service-Attribute, Erläuterung & Attributwerte
• Service-Erbringungsangebot – S.-Spezifikation, S.-Level & Service-Katalogeintrag
• Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalte
Extro
• Servicialisierung – Leitkonzept, Methoden & Ergebnisse
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
2
Intro | Identifikation | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Spezifikation | Erbringungsangebot | Katalog | Extro

Intro
Centro
• Service-Katalog – Anforderungen, Grundstruktur, & Inhalte
Extro
3

Service-Begriff – Wort, Herkunft & Bedeutung
4
Das Wort Service
• ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden
in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘
• ist abgeleitet
• auf der 1. Stufe von dem lateinischen Substantiv ‚servitium‘ – ‚(Sklaven)Dienst‘
• auf der 2. Stufe von dem lateinischen Verb ‚servire‘ – ‚(be)dienen, Sklave sein‘
http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servitium-uebersetzung.html
http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html

Service-Begriff – Definition, Kern & Erläuterung
5
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführung Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,
• konsumiert
• simultan vom abrufenden Service-Konsumenten
• zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
generische
Definition
Erläuterung zu
• Hauptrollen
• Ablauf der Service-
Erbringung

Service-Begriff – Abgrenzung, Produkt  Servukt
6
Produkt Servukt
Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst
 Bündel von wiederholt ausführbaren &
beständigen Funktionen
 Bündel von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• Funktionen sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für Sachgut(typen)
• Funktionen werden in Sachgut
hineinkonstruiert & hineinfabriziert
• Funktionen werden von Sachgutnutzer
betätigt bzw. ausgelöst
• Funktionen werden durch bzw. von
Sachgutexemplar ausgeführt
• Funktionen bleiben erhalten bis
Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für Service(-Typen)
• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (=
Servukttyp) zugeschrieben
• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf
von Grund auf neu bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden am übergebenen
Service-Objekt bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden vom abrufenden
Service-Konsumenten konsumiert

Intro
Centro
Extro
7

Service-Identifizierung – S.-Definition, Erläuterung & S.-Identifikatoren
8
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• erwirkt durch Ausführung Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT,
• konsumiert
• simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen
• zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
Essenz
Auslöser &
Adressat
Zielobjekt
übergibt das
Service-Objekt
Nutzeffekt muss am
Service-Objekt
bewerkstelligt werden

Intro
Centro
Extro
9

Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & S.-Konsument
10
SERVICESCAPE
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Service-
Typ

Service-Erbringungsmodell – Servuktionskunde, S.-Typ & S.-Konsument
11
SERVICESCAPE
Service-
Konsument
Service-Kommittierung
Servuktions
kunde
Service

Service-Erbringungsmodell – S.-Kunde, S. Provider & S.-Konzertierung
12
12
SERVICESCAPE
Service-
Konsument
Service-KonzertierungService
Provider
Servuktions
kunde
Service

Service-Erbringungsmodell – S. Provider, S. Feeder & S.-Orchestrierung
13
SERVICESCAPE
Service-
Konsument
Service-Konzertierung
Service-Orchestrierungin-/externe
Service
Feeder/
-Zubringer
Servuktions
kunde
Service
Provider
Service

Service-Erbringungsmodell – S.-Kunde, Fürsprecher & Auftraggeber
14
• Ziel: Service-Erbringung für & an seine Service-Konsumenten
• Vorgehen: Beauftragung Service Provider mit Service-Erbringung
• Funktion: Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten
• Aufgabe: Abstimmung der erforderlichen Service-Erbringungsqualität
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument

Service-Erbringungsmodell – S.-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
15
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
• Ziel: Wertschöpfung im Geschäftsprozess
• Vorgehen: Abruf & Konsumierung einzelner Services
• Funktion: Mitarbeiter einer Fachabteilung
• Aufgabe: Bestätigung der erforderlichen Service-Erbringungsqualität
Service-
Konsument

Service-Erbringungsmodell – S. Provider, Komponist & Dirigent
16
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service
Provider
• Ziel: rentable & selbsttragende Service-Erbringung
• Vorgehen: Erbringung & Fakturierung abgerufener Services
• Funktion: Auftragnehmer des Service-Kunden
• Aufgabe: Service-Erbringung an Service-Konsumenten
Service-
Konsument

Service-Erbringungsmodell – S. Feeder, S.-Konzept & S.-Beitragstyp
17
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service-
Konsument
Service
Provider
• Ziel: verlässliche & rentable Einspeisung von Service-Beiträgen
• Vorgehen: Einspeisung & Fakturierung von Service-Beiträgen
• Funktion: Auftragnehmer des Service Providers
• Aufgabe: Einsatz von service-beitragsrelevanten Elementen
In-
/externe
Service
Feeder
Service-
Konsument

Service-Erbringungsmodell – Rollenprofile, Zusammenhang & Beziehung
18
• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten
• Auftraggeber des Service Providers
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
in-
/externe
Service
Feeder
• Auftragnehmer des Service-Kunden
• Service-Erbringer für Service-Konsumenten
• Komponist der Service-Erbringung (= Servuktion)
• Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion)
• Auftragnehmer des Service Providers
• Mitglied(er) im „Service-Orchester“
• Komponist der Service-Beitragstypen
• Zubringer für abgerufene Service-Beiträge
• Manager der service-relevanten Systeme
Erfolgsfaktor
• Wertschöpfer
• Service-Bedarfsträger
Service-Spezifikation
für Service-Typ

Intro
Centro
Extro
19

Service-Identifikation – S.-Definition, S.-Charakteristika & -Identifikatoren
20
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• präzise & prägnante Service-
Identifikation für Service-Typ
• aus Sicht & Wahrnehmung von
adressierten Service-Konsumenten
Service-
Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität,
Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition
Ein Service ist ein Bündel
von einmalig konsumierbaren &
• generisch & eindeutig,
• vollständig & konsistent

Service-Identifikation – S.-Identifikatoren, Erläuterung & Zusammenhänge
21
 Service-Konsument,
dem auf seinen expliziten
Service-Abruf hin ein
Service verzugslos &
verlässlich erbracht werden
muss
Service-
Konsument
 Service-Objekt,
an dem für den
abrufenden Service-
Konsumenten der
service-spezifische
Nutzeffekt vollständig
bewerkstelligt werden
muss
 service-
spezifischer
Nutzeffekt,
der für den Service-
Konsumenten am
übergebenen Service-
Objekt bewerkstelligt
werden muss
Service-
Typ

Intro
Centro
Extro
22

Service-Konsument – Jedermensch, täglich & häufig
23
SERVICESCAPE
Jede/r ruft Services ab.
Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn.
Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte.
Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r in vielen Situationen.

Service-Konsument – Fokus, Servicescape & Service-Erbringung
24
24
SERVICESCAPE
Konni
Sument
Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird
• die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt
• Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten
• Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst
• ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht
Doch …
… wer (er)kennt
Konni Sument?

Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Nutznießer
25
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-
Konsument
• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung.
Service

Service-Konsument – Autonomie, Service-Abruf & Service-Objekt
26
Service-
Konsument
Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Service-Objekt – Übergabe über Service-Abrufschnittstelle
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service

Intro
Centro
Extro
27

Service-Objekt – Nutzeffekt, Service-Erbringung & Zustandsänderung
28
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem Service-Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service =
Nutzeffekt
am Service-Objekt

Service-Objekt – Objektkategorie, Leib & Leben
29
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-
Konsument

Service-Objekt – Service-Beispiel, Taxi-Service & Identifizierung
30
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
Service-Identifikatoren für Taxi-Service
 Service-Konsument: Reisender
 Service-Objekt : Leib & Leben des Reisenden
 Nutzeffekt : Transport vom Abhol- zum Zielort
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Erfüllungs-
merkmale

Service-Objekt – Objektkategorie, Hab & Gut
31
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-
Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Erfüllungs-
merkmale

Service-Objekt – Service-Beispiel, Abschlepp-Service & Identifizierung
32
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
Service-Identifikatoren für Abschlepp-Service
 Service-Konsument: Autofahrer
 Service-Objekt : Kfz des Autofahrers
 Nutzeffekt : Kfz wird zur Werkstatt geschleppt
Sicherheit
Nutzbarkeit
Wartung
Funktionalität
Erfüllungs-
merkmale

Service-Objekt – Objektkategorie, Recht & Anspruch
33
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Wartung
Erfüllungs-
merkmale
Erfüllungs-
merkmale

Service-Objekt – Service-Beispiel, Versicherungs-Service & Identifizierung
34
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
Service-Identifikatoren für Versicherungs-Service
 Service-Konsument: Versicherungsberechtigter
 Service-Objekt : Recht auf Schadensregulierung
 Nutzeffekt : Regulierung von Objektschäden
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr

Service-Objekt – Objektkategorie, Daten & Dokumente
35
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-
KonsumentSicherheit
Zustand
Unversehrtheit
Vertraulichkeit
Erfüllungs-
merkmale

Service-Objekt – Service-Beispiel, E-Mailing-Service & Identifizierung
36
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
Service-Identifikatoren für E-Mailing Service
 Service-Konsument: Absender des Original E-Mails
 Service-Objekt : Original E-Mail mit Dateianhängen
 Nutzeffekt : je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt
Sicherheit
Zustand
Unversehrtheit
Vertraulichkeit
Erfüllungs-
merkmale
Digitate
= Dateien oder
Datensätze

Service-Objekt – Objektkategorien, Zustandsänderung & Bezugselement
37
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Zustand
Unversehrtheit
Vertraulichkeit
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Wartung
Jede einzelne & einmalige Service-Erbringung muss sicher & geschützt erfolgen.
Erfüllungs-
merkmale
Erfüllungs-
merkmale

Intro
Centro
Extro
38

Service-spez. Nutzeffekt – Service-Definition, Essenz & Definitionskern
39
ist Essenz, Wesen eines Service
• konstitutives Service-Merkmal
• Kern der Service-Definition

Service-spez. Nutzeffekt – Service-Typ, Service- & Hauptidentifikator
40
primärer Service-Identifikator
… neben Service-Konsument …
… und Service-Objekt …
… pro Service-Typ.

Service-spez. Nutzeffekt – S.-Definition, S.-Identifikatoren & Nutzeffekt
41
3 generische
Service-
Identifikatoren
2. Service-Objekt
• präzise & prägnante Service-
Identifikation für Service-Typ
Service-
Charakteristika
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-Definition

Service-spez. Nutzeffekt – S.-Identifikation, Beispiel & E-Mailing Service
42
Service-
Konsu-
ment
• E-Mail-
AbsenderIn
Service-
Objekt • Original-E-Mail
Service-
spezif.
Nutz-
effekt
• je eine Kopie des
E-Mails wird
zugestellt in die
E-Mailbox eines
jeden Adressaten
Service-Identifizierung

Service-spez. Nutzeffekt – Service-Abruf, Service-Objekt & Bewerkstelligung
43
.. wird exklusiv bewerkstelligt
… für einen Service-Konsumenten …
… auf seinen expliziten Service-Abruf
… an seinem Service-Objekt.

Service-spez. Nutzeffekt – Service-Konsument, Service-Objekt & Kategorien
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
S e r v i c e - O b j e k t k a t e g o r i e n 44
Digitate
= Dateien oder
Datensätze

Service-spez. Nutzeffekt – Erbringung, S.-Konsument & Konsumierung
45
… wird simultan konsumiert …
… vom Service-Konsumenten, …
… während Service erbracht wird …
… an dessen Service-Objekt.
... wird exklusiv bewerkstelligt
…. für einen Service-Konsumenten …

Service-spez. Nutzeffekt – Bindeglied, Service-Typ & Service-Spezifikation
4646
… ist Bindeglied zwischen …
…präziser Service-Identifikation …
… eindeutiger Service-Spezifikation …
… eines erforderlichen Service-Typs.

Intro
Centro
Extro
47

Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01
Primärer Nutzeffekt,
wesensbestimmend & unabdingbar
Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
E-Mail-Kopien
S.-Konsumentennutzen – Nutzeffekt, Spezifikation & Konsumentennutzen
48
Service-
Konsu-
ment
• E-Mail-
AbsenderIn
Service-
Objekt • Original-E-Mail
Service-
spezif.
Nutz-
effekt
• je eine Kopie des
E-Mails wird
zugestellt in die
E-Mailbox eines
jeden Adressaten
Service-Spezifizierung

Service-Spezifizierung – Service-Attribute, S.-Spezifikation & Merkmale
49
12 Standard-
Service-
Attribute
1. Service-Konsumentennutzen
2. Service-spezifische funktionale Parameter
3. Service-Erbringungspunkte
4. Service-Konsumentenanzahl
5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
7. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
8. Service-Erfüllungszielquote
9. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
• eindeutige & vollständige Service-
Spezifikation auf 2 DIN-A4-Seiten
• gemäß Erfordernissen & Erwartungen von
• verschiedene Service Levels möglich
• in Begriffen & Formulierungen von
• Service-Attribute erfüllen MECE-Regel
(Mutually Exclusive & Collectively
Exhaustive)
3 generische
Service-
Identifikatoren
2. Service-Objekt
• präzise & prägnante Service-Identifikation
für Service-Typ
Service-
Charakteristika
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-Definition
• einfach & schlüssig

Service-Spezifizierung – S.-Attribute, S.-Erbringungsqualität & -preis
50
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielquote %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
 eindeutig, vollständig & konsistent
 alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam
 betrifft jeden abgerufenen Service
 pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten
 Service-Angebot des Service Providers
Service-Erbringungsqualität
Service-Erbringungspreis
Attribute 01 – 11 für S.-Erbringungsqualität & Attribut 12 mit S.-Erbringungspreis

Intro
Centro
Extro
51

Service-Spezifikation – Service-Definition, Auswertung & Kriterien
52
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden)
• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet
• simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen
• zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Identifizierung über Nutzeffekte
funktionale Aspekte
Service-Konsument
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
Bezugsgröße / Einheit
Preis
Verlässlichkeit
Zeitaspekte / Dauer
Service-Kunde

Service-Spezifikation – Service-Erbringungsqualität, Merkmale & Anzahl
53
Maximal20Merkmale
funktionale Aspekte
Service-Konsument
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
Preis
Verlässlichkeit
Zeitaspekte / Dauer
Service-Kunde
Wo?
Wann?
Wie
lange?

Service-Spezifikation – Nutzeffekte, Essenz & Service-Identifikator

Service-Spezifikation – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
55
SERVICESCAPE
Konni
Sument
Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird
• die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt
• Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten
• Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst
• ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht
Service-Konsument

Service-Spezifikation – Service-Konsument, Fokus & Erfordernisse
56
funktionale Aspekte
Zeitaspekte / Dauer
Wo?
Wann?
Wie
lange?
Verlässlichkeit
Service-
Erbringungs-
preis
Service-
Erbring-
ungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
Service-Konsument
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz

Service-
Erbringung
s-preis
Service-
Erbring-
ungs-
qualität
Service-Spezifikation – Service-Kunde, Anforderungen & Angaben
57
Preis
Verlässlichkeit
Service-Kunde
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
erschwinglich?
profitabel?
Servuktions-
kunde

No. Attributname Datentyp/Maßeinheit
Service-Spezifikation – S.-Konsument, S.-Kunde & Anforderungen
58
funktionale Aspekte
Service-Konsument Konsistenz
Verlässlichkeit
Service-Kunde
Wo?
Wie
lange?
Eindeutigkeit
Preis
VollständigkeitWann?
Zeitaspekte / Dauer

Service-Spezifikation – Anforderungen, Umsetzung & Service-Attribute
59
12 Standard-Service-Attribute genügen!
Maximal20Merkmale

Service-Spezifikation – Anforderungen, MECE-Regel & Abdeckung
60
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
09 Service-Erfüllungszielquote Mindestprozentsatz
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Eindeutigkeit
Vollständigkeit
Konsistenz
Service-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel
MECE = Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive/wechselseitig ausschließend – insgesamt vollständig

Service-Spezifikation – Service-Konsument, Service-Umfeld & S.-Attribute
61
Fokus auf
Service-
Konsument
&
Bedingungen
der Service-
Erbringung
Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten

Intro
Centro
Extro
62

S.-Erbringungsangebot – Service-Attribute, Bezeichnungen & Vorschlag
63
No. Attributname
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkte
04 Service-Konsumentenanzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielquote
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
Vorschläge für Attributbezeichnungen – Anpassungen möglich bei gleicher Bedeutung

S.-Erbringungsangebot – Anforderungsprofile, Abbildung & Service Levels
64
No. Attributname Bronze Gold
3 Anforderungsprofile  3 Service Levels

S.-Erbringungsangebot – Service-Konsument, Auslöser & Adresat
65
1 Service-Konsument ruft jeweils 1 Service ab, der explizit an ihn erbracht werden muss

S.-Erbringungsangebot – Kernattribute, S.-Attribute 01 & 02
66
01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert
02 Service-spezifische funktionale Parameter gleicher Attributwert
Attributwerte 1 & 2 gleich für alle Service Levels

S.-Erbringungsangebot – Varianten, Service Levels & Attributsets
67
01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert
02 Service-spezifische funktionale Parameter gleicher Attributwert
03 Service-Erbringungspunkte 03 B 03 G
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 G
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 G
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 G
08 Service-Erfüllungszielquote 08 B 08 G
09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 G
10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 G
11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 G
12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 G
Verschiedene Wert bei Service-Attributen 03 - 12

S.-Erbringungsangebot – Attributwerte, Einordnung & Bezugsgrößen
68
No. Attributname Bronze Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen gleicher Attributwert freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter gleicher Attributwert service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte 03 B 03 G physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 G Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 G Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 G Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielquote 08 B 08 G %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 G hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 G hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 G service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 G €
Datentypen oder Maßeinheiten zwecks Einordnung der Attributwerte

S.-Erbringungsangebot – S.-Typ, S.-Identifikation & S.-Spezifikationen
69
Service-Katalogeintrag
Service-Identifikation
Service-Typ: E-Mailing-Service
Service-Konsument Absender einer E-Mail
Service-Objekt Original-E-Mail mit angehängten Dateien
Service-spezifischer
Nutzeffekt
Je eine Kopie des Original-E-Mails wird zugestellt in die E-Mailbox
eines jeden vorgegebenen Adressaten
3 Service Levels  3 Service-Erbringungsangebote  3 Katalogeinträge

S.-Erbringungsangebot – Service-Typ, Service-Identifikation & Basiseintrag
70
Service-Katalogeintrag
Service-Identifikation
Service-Typ: E-Mailing-Service
Service-Konsument Absender einer E-Mail
Service-Objekt Original-E-Mail mit angehängten Dateien
Service-spezifischer
Nutzeffekt
Je eine Kopie des Original-E-Mails wird zugestellt in die E-Mailbox
eines jeden vorgegebenen Adressaten

S.-Erbringungsangebot – S.-Typ, Service Level Bronze & Attributwerte
71
No. Attributname Bronze Datentyp/Maßeinheit
03 Service-Erbringungspunkte 03 B physischer Ort, Interface
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielquote 08 B %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer 10 B hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit 11 B service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis 12 B €
Service Level Bronze: gemeinsame & spezielle Service-Attributwerte

S.-Erbringungsangebot – S.-Typ, Service Level Silber & Attributwerte
72
Service Level Silber: gemeinsame & spezielle Service-Attributwerte

S.-Erbringungsangebot – S.-Typ, Service Level Gold & Attributwerte
73
Service Level Gold: gemeinsame & spezielle Service-Attributwerte

S.-Erbringungsangebot – Vorlage, S.-Identifikation & S.-Attribute 01 bis 04
74

S.-Erbringungsangebot – Vorlage, S.-Spezifikation, S.-Attribute 05 bis 07
75

S.-Erbringungsangebot – Vorlage, S.-Spezifikation, S.-Attribute 08 bis 12
76

Intro
Centro
Extro
77

Service-Katalog – Abgrenzung, Produktion  Servuktion
78
Produktion Servuktion
Production, c’est faire des choses. & Servuction, c’est rendre des services.
= Produktion ist Fertigen von Sachgütern.
= Production is fabricating goods
= Servuktion ist Erbringen von Services.
= Servuction is rendering services.
Quelle: Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier
http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier
Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard
http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339
Erhellende & klärende,
schlüssige & einleuchtende,
markante & wegweisende
Begriffsneuprägung

Service-Katalog – Detaillierung, Produktion  Servuktion
79
Produktion Servuktion
Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung
= Konstruierung & serielle Herstellung = Konzipierung & einzelne Bewerkstelligung
Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape
= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionsautomaten
Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren
= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionsautomaten bzw. Service-Akteure
Produktionskapazität Servuktionskapazität
= Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit
Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz
= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung
Produktionskosten Servuktionskosten
= Aufwand für Fertigung Sachgutexemplare = Aufwand für Erbringung einzelner Services

Service-Katalog – Abgrenzung, Produkt  Servukt
80
Produkt Servukt
Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst
 Bündel von wiederholt ausführbaren &
beständigen Funktionen
 Bündel von einmalig konsumierbaren &
• Funktionen sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für jedes/n Sachgut(typ)
• Funktionen werden in Sachgut
hineinkonstruiert & hineinfabriziert
• Funktionen werden von Sachgutnutzer
betätigt bzw. ausgelöst
• Funktionen werden durch bzw. von
Sachgutexemplar ausgeführt
• Funktionen bleiben erhalten bis
Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für jeden Service(-Typ)
• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (=
Servukttyp) zugeschrieben
• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf
von Grund auf neu bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden am übergebenen
Service-Objekt bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden vom abrufenden
Service-Konsumenten konsumiert

Service-Katalog – Abgrenzung, Produktangebot  Servuktionsangebot
81
Produktangebot Servuktionsangebot
Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Dienst-Typ
= Produkte mit der/den gleichen Funktion/en = Services mit dem gleichem Nutzeffekt
Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung
= Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Bewerkstelligg Nutzeffekt am Service-Objekt
Produktqualität = Sachgutqualität Servuktionsqualität = S.-Erbringungsq.
= Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Qualitätsmerkmale einer Service-Erbringung
Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif.
= Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung der Servuktionsqualität
Produktpreis = Sachgutpreis Servuktionspreis = S.-Erbringungspreis
= Geldbetrag für (Ver)Kauf Sachgutexemplar = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit)
Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktionskatalog = Service-Katalog
= Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis verbindlicher Servuktionsangebote

Service-Katalog – Abgrenzung, Produktkatalog  Servuktionskatalog
82
Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktionskatalog = Service-Katalog
Kataloginhalte Kataloginhalte
= Spezifikationen (ver)kaufbarer Sachguttypen = Spezifikationen erbringbarer Service-Typen
Katalogadressaten Katalogadressaten
= Sachgutnutzer, Sachgutkäufer = Service-Konsumenten, Service-Kunden
Katalogersteller Katalogersteller
= Sachguthersteller, Sachgutlieferant, Händler = Service Provider
Katalognutzung Katalognutzung
= Bestellung Sachgutexemplare = Beauftragung Service-Erbringung
Katalogadministration Katalogadministration
= Pflege & Aktualisierung Sachgutspezifikationen = Pflege & Aktualisierung Service-Spezifikationen
Katalogeinordnung Katalogeinordnung
= Hauptbestandteil des Produktportfolios = Hauptbestandteil des Service-Portfolios

Service-Katalog – Anforderungen, Bereiche & Details
83

Service-Katalog – Adressaten, Gruppierung & Rollen
84
Service-Abnehmer
• Service-Konsumenten
• Servuktionskunden
Service-Verantwortliche
• Service Providing Manager
• Service Composer
• Service Supply Chain Manager
• Service Providing Governance
Service-Akteure
• Service Consumer Support Team
• Service Customer Manager
• Servicescape Manager
Service-Zubringer
• interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …)
• externe (Outsourcer, Cloud Provider, …)
Service-
Katalog
Online-Zugriff für
Auswahl & Beauftragung
Online-Zugriff für
Planung & Bearbeitung
Online-Zugriff für
Beratung & Support

Service-Katalog – Leitkonzept, Methoden & Katalogerstellung
Service-Katalog
konkrete & verbindliche
Service-Erbringungsangebote
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
85

Service-Katalog – Service-Marketing, Service-Typ & Bezeichnung
86
E-Mailing-Service
No. Attributname
prägnant Verlaufsform
anschaulich aussagekräftig
Bezeichnung Service-Erbringungsangebot gemäß Regeln des Service-Marketing
nachvollziehbar

Service-Katalog –Service-Spezifikation, Attributwerte & Anforderungen
87
E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)
Spezifisch
Messbar
Akzeptiert
Realistisch
Terminiert
Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART)

Service-Katalog – Service-Spezifikation, Bezugsgrößen & Wertebereiche
88
E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)
No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielquote Mindestprozentsatz %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $
Einordnung der konkreten Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten

Service-Katalog – Service-Spezifikation, Service Levels & Bezugsgrößen
89
No. Attributname Bronze Gold Datentyp/Maßeinheit
03 Service-Erbringungspunkte 03 B 03 G physischer Ort, Interface
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 G Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 G Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 G Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielquote 08 B 08 G %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 G hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 G hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 G service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 G €
gleiche Datentypen oder Maßeinheiten für alle Service Levels

Service-Katalog – Verwendung, Angebotspräsentation & Adressaten
90
SERVICESCAPE
Service-KonsumierungService-Kommittierung
Servunktions
Kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
Service-
Typ

Service-Katalog – Abgrenzungen, Sachgutkatalog & Sachgutinventar
Service-KonsumierungService-Kommittierung
Servunktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
Sachgut-
katalog
System-
dokumentation
(CMDB/CMS)
Sachgut-
inventar
Bestellung ,
Lieferung &
Inventarisierung
Doku-
men-
tierung
91

Service-Katalog – Abgrenzungen, Dokumentationen & Inhalte
92
System-
Dokumentation
(CMBD/CMS)
Sachgut-
katalog Sachgut-
inventar
Bestellung ,
Lieferung &
Inventarisierung
Doku-
men-
tierung
Verzeichnis der
ICT-Sachgüter,
die beschafft
werden
können
für die Service-
Erbringung
Verzeichnis aller
ICT-Sachgut-
exemplare, die
beschafft
wurden &
eingesetzt
werden
für die Service-
Erbringung
Detaillierte
(technische)
Dokumentation
der ICT-
Systeme,
die für die Service-
Erbringung
eingesetzt werden
Verzeichnis der
Spezifikationen
derjenigen
Service-Typen,
die per SPA bzw.
Service-Vertrag
kommissioniert
werden können

Service-Katalog – Service-Spezifikation, Grundelement & Bindeglied
93
Register der
Spezifikationen
derjenigen
Service-
Beitragstyp-
spezifikationen,
die per SCA / SCC
kommittiert
werden
Verzeichnis der
Spezifikationen
derjenigen
Service-Typen,
die per SPA bzw.
Service-Vertrag
kommittiert
werden können
Register der
ausgearbeiteten
Service-
Konzepte für
angebotene
Service-Typen
Register der
Service-Verträge
bzw. SPA
die von Service-
Kunden beauftragt
worden sind.
Service-Vertrag
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten
SPA
Service-Konsumenten
Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied für jeden Service-Typ
Service-Beitragsregister
SPA
Service-Konsumenten

Service-Katalog – Vorschlag, Grundstruktur & Inhalte
Inhaltsverzeichnis
1 Überblick
2 Einführung
3 Servicespezifizierung
4 Serviceangebot
5 Servicespezifikation
6 Servicekommittierung
7 Serviceerbringung
8 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 94

Service-Katalog – Vorschlag, Inhalte & Service-Erbringungsmodell
95
Inhaltsverzeichnis
2. Einführung
Das Service-Erbringungsmodell
Ziele & Nutzen des Service-Katalogs
Struktur & Inhalt des Service-Katalogs

Service-Katalog – Vorschlag, Inhalte & Service-Spezifizierungsmethode
96
Inhaltsverzeichnis
3. Service-Spezifizierung
Grundlagen
Spezifizierungsmethode
12 Standard-Service-Attribute

Service-Katalog – Vorschlag, Inhalte & Service-Erbringungsangebot
97
Inhaltsverzeichnis
4. Service-Angebot
Universelle Business Support Services
Betriebswirtschaftliche BSS
Fachspezifische BSS
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html

Service-Katalog – Vorschlag, Katalogformat & Entwicklungslinie
98

Service-Katalog – Vorschlag, Katalogformat & Varianten
99
Text-
version
• Textdokument in PDF
• auf Gruppenlaufwerk
• im Intra/Extranet
• Update bei jeder
Änderung
Druck-
version
• Quartalsausgaben
• Stand Online-Version
zu Quartalsbeginn
• Verweis auf Online-
Version
Online-
Version
• tool-gestützt
• Online-
Kommittierung
• Online-Bestätigung
• Online-Rechnung

Service-Katalog – Inhalte, Versionierung & Pflege
100
Hauptversion
XX.yy.zz
neue
Spezifikation
bereinigte
Monats-
version
bereinigte
Quartals-
version
Jährliche
Hauptrevision
Versionierung:
Major.Minor.Micro
Kontinuierliche Pflege
durch Katalogmanager
einfaches
Hinzufügen
General-
überholung
Micro-
Version
xx.yy.ZZ
Minor-
Version
xx.YY.zz

Service-Katalog
Service-Katalog – Katalogeintrag, Verwendung & S. Providing Agreement
Service Providing
Agreement-Vorlage
Service-Konsumenten
101

Service-Katalog – Verwendung, S. Providing Agreement & Inhalte
102
Service
Provider
1 SPA-Identifikation
1.1 Service Providing Agreement-Nr.
1.2 Gültigkeitszeitraum für SPA
1.3 Service-Erbringungsmodell
1.4 Einordnung Service-Typ
1.5 Verantwortlichkeiten
1.6 Bestätigung und Unterschriften
1.6.1 Service Providing Customer
1.6.2 Service Providing Conductor
2 Service Level-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
3.5 Bezugsdokumente
Kernbestandteil
Service-
Konsumenten
Servuktions
kunde
Service-
Konsument

Intro
Centro
Extro
103

Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
104
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekt
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage
Service Providing Agreement
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft
& Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe
& Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz

Servicialisierung – Methoden, Service-Spezifikation & Drehscheibe
105
Service-Fakturierung
Service-
spezifikation
Service-
konsument
Service-
kunde
Service-
konzept
Service-
Rechnung

Servicialisierung – Methoden, S.-Katalogisierung & S.-Kommittierung
106
Service-
Spezifikation
Service-
Konsument
Service-
Kunde
Service-
Konzept
Service-
Rechnung

Servicialisierung – S.-Spezifikation, S.-Konzertierung & S.-Fakturierung
107
Service-
Spezifikation
Service-
Konsument
Service-
Kunde
Service-
Konzept
Service-
Rechnung
Service-Fakturierung

Intro
Centro
Extro
108

Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Leitsatz:
„Die Wissenschaft der Planung besteht darin,
den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen."
[Luc Clapier de Vauvenargues]
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
110
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobilnetz-Fon +49-1520-9 84 59 62
Festnetz-Fon +49-6123-74 04 16
XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider

Intro
Centro
Extro
111

Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
112
No. Bezeichnung Erläuterung
01
Service-
Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-
Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend
bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-
Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen
Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen-
definierung-erlauterung-45180527/
02
Service-spezifische
funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der
Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die
ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische-
funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/
03 Service-Erbringungspunkt
Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-
Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-
spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt-
04
Service-
Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert
und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl-

Workshop 'Service-Identifizierung und Service-Katalog' 2016-10-12 V01.02.00

Workshop 'Service-Identifizierung und Service-Katalog' 2016-10-12 V01.02.00

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