Diskussionspapier 'Serviceorientierung versus Servicialisierung' V01.00.00.pdf

2022
Paul G. Huppertz
servicEvolution
10.04.2022
Serviceorientierung versus Servicialisierung
Abgrenzungen & Unterschiede
Leitkonzept der Servicialisierung
Diskussionspapiere

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servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
10.04.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Serviceorientierung versus Servicialisierung – Abgrenzungen & Unterschiede
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Servicialisierung
Diskussionspapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Serviceorientierung versus Servicialisierung V01.00.00
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10.04.2022
Dokumentseite
2 von 79
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Serviceorientierung versus Servicialisierung – Analysen & Zusammenfassung....................................................................................................................................................................................3
02. Serviceorientierung – Wertschöpfung & Geschäftsmodell..............................................................................................................................................................................................................................4
03. Serviceorientierung – Unternehmen & Einordnung...........................................................................................................................................................................................................................................8
04. Serviceorientierung – Einordnung & Beschreibung........................................................................................................................................................................................................................................14
05. Serviceorientierung – Grundlagen & Digitale Ökosysteme...........................................................................................................................................................................................................................23
06. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere..........................................................................................................................................................................................................................................69
07. Service-Definition & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘..................................................................................................................................................................................................................70
08. Service-Definition & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘...................................................................................................................................................................................................................... 75

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01. Serviceorientierung versus Servicialisierung – Analysen & Zusammenfassung
Das Schlagwort „Serviceorientierung“ läuft geradewegs ins Leere, denn jeglicher Service ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig.
• Immaterialität, Intangibiltät & Flüchtigkeit werden sogar eingeordnet als konstitutive Merkmale von Services, indem „Service“ irreführenderweise gleichgesetzt wird mit „alle
Arten einer Dienstleistung“. Einer Dienstleistung werden die IHIP-Kriterien zugeschrieben und sie wird deklariert wird als „immaterielles Gut“. Derweil sind die Charakteristika
eines jeden verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service (= Dienstes) dessen unwesentliche & sekundäre Merkmale (= Akzidentien), jedoch keinesfalls dessen
konstitutive Merkmale (= Essenz/Quidditas). Das gleiche gilt für jede Dienstleistung, treffender geschrieben: für jede einzelne & einmalige Dienst/Service-Erbringung.
• Die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika (= Dienstcharakteristika) kommen jeweils erst dann zur Wirkung, wenn einem autorisierten Service-Konsu-
menten (= Dienstkonsumenten) ein von ihm explizit abgerufener, jeweils einzelner & einmaliger Service (= Dienst) eines bestimmten Typs erbracht wird.
o Das erfolgt im Verlauf einer durch seinen Service-Abruf (= Dienstabruf) ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion (= Diensttransaktion).
o Dabei wird exklusiv & explizit für ihn der Zustand des von ihm bei diesem Abruf übergebenen Service-Objekts (= Dienstobjekts) gezielt & qualifiziert geändert gemäß
seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
o Diese Zustandsänderung realisiert der rechenschaftspflichtige Service Provider (= Dienstleister), indem er für diesen Service/Dienst-Konsumenten an diesem Ser-
vice/Dienstobjekt dasjenige Bündel von Nutzeffekten bewerkstelligen lässt, das dem abgerufenen Service-Typ (= Diensttyp) zugeschrieben ist.
• Offensichtlich sind die generischen 4 Kategorien von Service-Objekttypen (= Dienstobjekttypen) unbekannt, nämlich
o Leib & Leben eines abrufenden Service/Dienst-Konsumenten
o Hab & Gut eines abrufenden Service/Dienst-Konsumenten
o Recht & Anspruch eines abrufenden Service/Dienst-Konsumenten
o Daten & Dokumente eines abrufenden Service/Dienst-Konsumenten.
All das offenbart, dass die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den Begriff ‚Service (= Dienst)‘ völlig unbekannt ist, die die unausweichlichen &
unabänderlichen Service-Charakteristika (= Dienstcharakteristika) umfassend & durchgängig berücksichtigt.
• Diese nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte Definition ist der Grundstein der Service-Terminologie (= Dienstterminologie) mit den in sich schlüssigen sowie unter-
einander konsistenten Definitionen für alle anderen Service-Termini (= Diensttermini) & deren Synonyme.
• Die konsistente & kohärente Service/Dienst-Terminologie ist ihrerseits das solide & selbsttragende Fundament der universell anwendbaren Methoden für standardisierte &
rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicia-
lisierung.
Der desaströse & verlustträchtige Wirrwarr um das ausgehöhlte & entkernte Plastikwort ‚Service‘ wird systematisch aufgearbeitet & endgültig bereinigt in dem Diskussionspapier
‚Workshop ‚Service-Definition‘‘.

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02. Serviceorientierung – Wertschöpfung & Geschäftsmodell
Das Abstract zu dem Buch ‚Eine Welt wird Service – Die Zukunft Serviceorientierter Geschäftsmodelle‘ wird folgendermaßen aufgearbeitet.
Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
02.01
Der Erfolg in der auto-
matisierten und digi-
talisierten Welt von
morgen hängt maß-
geblich von der Ser-
viceorientierung ab,
denn Kunden fragen
immer weniger nach
einzelnen Produkten
oder isolierten Ser-
vicebausteinen.
Es gibt keine „digitalisierte Welt“, sondern nur digitalisierte Informationsrepräsentationen (= Digitalisate) zu verschiedenen Aspekten & Ele-
menten der von Menschen wahrgenommenen & reflektierten Welt. Seit den frühen Phasen ihrer soziokulturellen Entwicklung digitalisieren
Menschen Informationsrepräsentationen verschiedener Typen durch Anwendung von immer wieder neuen Verfahren & Techniken mit Hilfe
von immer wieder neuen Gerätschaften & Systemen, beginnend mit Token & Tontafel im alten Mesopotamien oder schon lange vorher mit
dem Kerbholz.
• Die lange & wechselhafte Geschichte des Digitalisierens von Informationsrepräsentationen stellen versierte Fachleute der Computer- &
Software-Branche dar im 'Poster der digitalen Evolution', vor allem in Teil 1 'Von den Anfängen bis zu den Geburtswehen des PCs'.
• Die Zusammenhänge zwischen Digitalisierung und Service-Erbringung (= Servuktion) werden dargelegt in dem Diskussionspapier ‚Digitali-
sierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen‘.
02.02
Produktkunden fragen weiterhin nach konkreten & verbindlichen Produktangeboten für erforderliche Produkttypen aus verschiedenen Pro-
duktkategorien. Sie wollen bestimmte Produktexemplare erwerben & erhalten, um sie bei Bedarf jeweils einsetzen bzw. benutzen zu können
für ihre jeweiligen Belange. Somit ist die Produktorientierung weiterhin bestimmend.
02.03
Es gibt keine „Servicebausteine“, denn ein Service wird nicht aus irgendwelchen Bausteinen physischer Art zusammengesetzt, da jeglicher Ser-
vice per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
• Erst nach einem expliziten Service-Abruf eines von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten wird ein
einzelner Service des von ihm abgerufenen Service-Typs exklusiv für & explizit an ihn erbracht.
• Im Verlauf der durch einen Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion wird der Zustand des von dem
Service-Konsumenten beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert geändert gemäß seinen aktuellen Erfordernis-
sen & Erwartungen. Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands dieses Service-Objekts kann der abrufende Service-
Konsument die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient ausführen und somit service-basierende Wertschöpfung realisieren für seinen ak-
tuellen Kontext privater oder beruflicher Art.
• Ein solches Service-Objekt gehört jeweils zu einer der 4 generischen Kategorien von Service-Objekttypen
o Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten
o Hab & Gut des abrufenden Service-Konsumenten
o Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten
o Daten & Dokumente des abrufende Service-Konsumenten

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02.04
Als Unternehmer, Ma-
nager und Führungs-
kraft können Sie ent-
scheiden, ob Sie sich zu-
künftig vom übergeord-
neten Servicemodell An-
derer das Geschäft dik-
tieren lassen oder ob Sie
das Heft selbst in die
Hand nehmen, indem
Sie Ihr Geschäft konse-
quent in ein Serviceori-
entiertes Geschäftsmo-
dell entwickeln.
Angesichts der Tatsache, dass jeder explizit abgerufene & daraufhin verlässlich erbrachte, jeweils einzelne & einmalige Service per se intangibel
& immateriell, substanzlos & flüchtig ist, stellt sich die Frage, was in einem „Servicemodell“ konkret modelliert wird.
02.05
Offensichtlich ist das allgemeingültige & vollständige Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell) völlig unbekannt. Es umfasst für einen
präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ diejenige Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung = Ser-
vice(land)scape), in der die 4 generischen Hauptrollen für- bzw. miteinander interagieren
• Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service des für zur Erbringung beauftragten Service-Typs explizit abruft und dabei
sein aktuelles Service-Objekt übergibt in diese Servuktionsumgebung, damit der rechenschaftspflichtige Service Provider im Verlauf der
dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion dessen Zustand gezielt & qualifiziert ändern lässt gemäß seinen
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
• Service-(Erbringungs-)Kunde (= Servuktionskunde), der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen erforderlichen Service-
Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten und der dem Service Provider periodisch die von diesen kon-
sumierten Mengen einzelner Services bezahlt
• Service Provider (= Servuzent), der den präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ zur Erbringung anbietet und der jedem
von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen &
einmaligen Service dieses Typs verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbringen lässt
• Service-Beitragszubringer (= Service Contribution Feeder), bei dem der rechenschaftspflichtige Service Provider einen erforderlichen, präzise
identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Beitragstyp zur Einspeisung beauftragt.
02.06
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider stellt adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten von Beginn an in den
Fokus seines Geschäftsmodells, denn sie sind
• die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider
• die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basierenden Wertschöpfung
• die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung (= Service-Transaktion)
• die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten.
02.07
Offensichtlich ist ein „Serviceorientiertes Geschäftsmodell“ grundverschieden von dem generischen Geschäftsmodell für rechenschaftsfähige
Service Provider. Letzteres wurde nachvollziehbar abgeleitet aus dem universell anwendbaren Leitkonzept der Servicialisierung und es umfasst
• die 3 Hauptelemente: Servuktionsversprechen, Servuktionskonzept & Servuktionsertragsmodell
• die 9 Teilmodelle vom Strategiemodell für die Servuktionsstrategie bis zum Finanzmodell für die Servuktion

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02.08
Das Buch zeigt anhand
von acht Thesen, dass
der Transfer von den
konkreten Verände-
rungsszenarios in die ei-
gene Erfahrungs- und
Entscheidungswelt sehr
leicht ist.
Derweil sind die 8 universell anwendbaren Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Er-
bringung (= Servuktion) zusammengefasst im generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung.
• Es ist der Kern sowie das zweite der 3 Hauptelemente (= Servuktionskonzept = Service/Dienst-Erbringungskonzept) des generischen Ge-
schäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie/Dienstleister in jeglichem Dienstleistungssektor.
• Es beruht auf der konsistenten & kohärenten Service/Dienst-Terminologie, deren Grundstein die allgemeingültige & vollständige, eindeu-
tige & konsistente Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘ ist.
02.09
Eine Organisation(seinheit), die zuständig & somit rechenschaftspflichtig ist für die Erbringung von Services/Diensten eines oder mehrerer
bestimmten/r Service/Dienst-Typs/en, kann ihre laufende Service/Dienst-Erbringung strukturell & dauerhaft optimieren bezüglich Verlässlich-
keit & Sicherheit, Effizienz & Kosten, und zwar auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model)
durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie-
rung.
• Um die erforderlichen Veränderungen in dem betreffenden Unternehmen dauerhaft zur Wirkung zu bringen, ist das Vorgehen gemäß dem
ServProMM eingebettet in die Methodik für effizientes & stringentes Change Management auf Basis von Prosci/ADKAR.
• Bei konsequentem Vorgehen gemäß ServProMM & ADKAR entwickelt & etabliert die betreffende Organisation(seinheit) parallel ihr unter-
nehmensspezifisches Geschäftsmodell als rechenschaftsfähiger Service Provider.
02.10
Wenn dabei nur eine
einzige These auf Ihr ei-
genes Geschäfts- und
Wertschöpfungsmodell
zutrifft, wissen Sie so-
fort, dass mindestens
eine Justierung notwen-
dig wird.
Service/Dienst-basierende Wertschöpfung realisiert alleinzig ein abrufender Service/Dienst-Konsument, indem er eine von ihm beabsichtigte
Aktivität effizient ausführt, nachdem ihm ein von ihm explizit abgerufener Service/Dienst im Verlauf der durch seinen Service-Abruf ausgelös-
ten, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Transaktion verzugslos & verlässlich erbracht wurde. Ein professioneller & rechenschafts-
fähiger Service Provider/Dienstleister berücksichtigt das durchgehend, indem er adressierte bzw. autorisierte Service/Dienst-Konsumenten von
Beginn an in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen stellt.
02.11
Service/Dienst-Konsumenten stehen für einen erforderlichen, präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service/Dienst-Typ im Fokus
• einer jeden einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Transaktion, die sie jeweils auslösen durch einen expliziten Service/Dienst-Abruf & die
gleichzeitige Übergabe ihres aktuellen Service/Dienst-Objekts
• des tagtäglichen Service/Dienst-Triathlons, in dem der rechenschaftspflichtige Service Provider/Dienstleister sich als rechenschaftsfähig
erweisen muss
• des universell anwendbaren Leitkonzeptx der Servicialisierung für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service/
Dienst-Erbringung (= Servuktionskonzept).

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02.12 Das Verstehen und An-
wenden von Perfor-
mance-Management,
die Technik und Organi-
sation eines Digital-
Enterprise-Bus und die
konsequente Kunden-
zentrierung mit Hilfe
von Customer-Experi-
ence-Management
(CXM) sind dafür zent-
rale Erfolgsfaktoren.
Diese Werkzeuge unter-
stützen den Unterneh-
mer und Manager konk-
ret, um durch Automati-
sierung und Digitalisie-
rung ein eigenes Ser-
viceorientierte Ge-
schäftsmodell zu stär-
ken.
Das Performance-Management bezieht sich allenfalls auf technische Systeme mit service/dienst-relevanten Funktionen (= Servuktionssysteme)
sowie auf service/dienst-relevante Ressourcen & Hilfsmittel anderer Arten.
Derweil praktiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister im Rahmen des tagtäglichen Service/Dienst-Triathlons für (je)den
erforderlichen, präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service/Dienst-Typ jeweils
1. Servuktionsbereitschaftsmanagement
2. Servuktionskapazitätsmanagement gemäß dem laufenden Service/Dienst-Abrufaufkommen autorisierter Service/Dienst-Konsumenten
3. Servuktionsmanagement für die jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Transaktionen, die autorisierte Service/Dienst-Konsumen-
ten jeweils auslösen durch explizite Service/Dienst-Abrufe.
02.13
Statt eines „Digital-Enterprise-Bus“ organisiert & orchestriert, betreibt & managt ein rechenschaftsfähiger ICTility Service Provider/Dienstleister
für die geschäftsprozessrelevanten, jeweils präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten ICTility Service/Dienst-Typen den Verbund von
software-basierenden elektronischen Systemen (= IT-Systemen). Diese fungieren seit je her jeweils wechselweise als
• Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen
• Servuktionssysteme (= Service/Dienst-Erbringungssysteme) für ICTility Services geschäftsprozessrelevanter Typen.
Diese beiden Basisrollen von software-basierenden elektronischen Systemen werden nicht erkannt & demzufolge nicht berücksichtigt, da die
Computer- & Software-Branche, kurzum: „die IT“ systemfixiert & service-ignorant ist.
02.14
Das „Customer-Experience-Management (CXM)“ betrifft auftraggebende Service Customer (= Service/Dienstkunden). Es umfasst das Anneh-
men & Auswerten von deren Service/Dienst-Erbringungsaufträgen für geschäftsprozessrelevante bzw. anderweitig erforderliche (ICTility-)Ser-
vice-Typen sowie das Abschließen & Administrieren von jeweils wechselseitig verbindlichen Service/Dienst-Erbringungskontrakten (= Servuk-
tionskontrakten).
02.15
Ein rechenschaftsfähiger (ICTility-)Service Provider/Dienstleister praktiziert Service Consumer Experience Management (SCXM)/Dienstkonsu-
mentenerfahrungsmanagement (DKEM) für die von auftraggebenden Service/Dienst-Kunden per Service/Dienst-Erbringungskontrakt jeweils
autorisierten Service/Dienst-Konsumenten. Dazu präpariert er für jeden erforderlichen (ICTility-)Service/Dienst-Typ das durchgängige & kon-
sistente Service/Dienst-Konzept, das er dann heranzieht für die rationelle & stringente Orchestrierung der von ihm ausgewählten & beauf-
tragten Service Contribution Feeder/Dienstbeitragszubringer. Nur dann kann er sie während des tagtäglichen Service/Dienst-Triathlons effi-
zient konzertieren & vorausschauend dirigieren zwecks verzugsloser & verlässlicher Erbringung aller explizit abgerufenen, jeweils einzelnen &
einmaligen (ICTility-)Services/Diensten jeweils explizit an die abrufenden Service/Dienst-Konsumenten.

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03. Serviceorientierung – Unternehmen & Einordnung
Die u.a. Abschnitte in dem Buch ‚Serviceorientierung im Unternehmen‘, ISBN 978-3-8349-1773-7, 1. Auflage 2010, werden folgendermaßen aufgearbeitet.
03.01
Vorwort
Der Begriff „Serviceori-
entierung“ bezeichnet
die Ausrichtung an der
Maxime, dem Kunden
zu Diensten zu sein, wo-
bei sich diese Orientie-
rung auf die Mitarbeiter
in Dienstleistungskon-
takten oder die der Ge-
samtorganisation bezie-
hen kann.
Der Begriff ‚Serviceorientierung‘ als solcher läuft ins Leere, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Eine
derartige Orientierung ist grundverschieden von derjenigen auf verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service/Dienst-
Erbringung (= Servuktion) für erforderliche Service/Dienst-Typen, von denen jeder präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert ist.
03.02
Die Phrase „einem Kunden zu Diensten zu sein“ bietet keinerlei valide Anhaltspunkte für die fundierte & stringente Identifizierung derjenigen
Dienst/Service-Typen, die zur Erbringung angeboten werden (sollen). Somit fehlen der Bezug & die Grundlage, um jeweils deren Dienst/Ser-
vice-Erbringungsqualität zu spezifizieren und dann die spezifikationsgemäße Dienst/Service-Erbringung vorzubereiten.
03.03
Der Bezug auf Kunden verdrängt, dass nur von auftraggebenden Dienst/Service-Kunden per Dienst/Service-Erbringungskontrakt autorisierte
Dienst/Service-Konsumenten bei Bedarf jeweils einzelne Dienste/Services der für sie zur Erbringung beauftragten Typen abrufen, um von ihn
beabsichtigte Aktivitäten effizient auszuführen.
• Im Verlauf einer durch einen expliziten Dienst/Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service-Transaktion muss
dem abrufenden Dienst/Service-Konsumenten der von ihm abgerufene, einzelne & einmalige Dienst/Service verzugslos & verlässlich er-
bracht werden, indem der Zustand des von ihm beim Dienst/Service-Abruf übergebenen Dienst/Service-Objekts gezielt & qualifiziert geän-
dert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
• Nur wenn das erfolgt ist, kann der abrufende Dienst/Service-Konsument die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient ausführen und somit
dienst/service-basierende Wertschöpfung realisieren für seinen privaten oder beruflichen Kontext.
Autorisierte Dienst/Service-Konsumenten sind
• die jeweiligen Besitzer von potenziellen Dienst/Service-Objekten
• die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Dienst/Service-Erbringung
• die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen dienst/service-basierenden Wertschöpfung
• die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Dienstleister/Service Provider.
03.04
Die „Mitarbeiter in Dienstleistungskontakten“ sind Mitarbeiter eines rechenschaftspflichtigen Dienstleisters/Service Providers und somit
Dienst/Service-Akteure. Sie tragen bei zur Erbringung zahlreicher, von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Diensten/Services
eines bestimmten Typs jeweils explizit an die abrufenden Dienst/Service-Konsumenten. Diese Mitarbeiter müssen jeweils erst dann aktiv wer-
den, wenn ein Dienst/Service-Konsument einen einzelnen Dienst/Service abruft. Sie müssen also orientiert sein auf autorisierte Dienst/Service-
Konsumenten und auf die Ausführung von Dienst/Service-Erbringungen (= Dienst/Service-Transkationen) für diese, jedoch nicht auf „Service“.

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03.05
Bei der üblichen Ver-
wendung dieses Be-
griffs wird die Per-
spektive des externen
Kunden eingenom-
men;
Generell muss man zwei grundverschiedene Kategorien von Kunden und deren Perspektiven auseinander halten:
• Produktkunden suchen konkrete & verbindliche Produktangebote für bestimmte Produkttypen, um Produktexemplare der von ihnen aus-
gewählten Produkttypen zu bestellen & zu erhalten. Die ihnen übergebenen & gegen Bezahlung übereigneten Produktexemplare benutzen
sie selbst oder von ihnen dazu ermächtigte Personen bei Bedarf, indem sie deren Funktionen betätigen, die die Produktexemplare daraufhin
jeweils ausführen.
• Service-(Erbringungs-)-Kunden (= Servuktionskunden) suchen konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsange-
bote) für bestimmte Service-Typen, um diese jeweils bei rechenschaftspflichtigen Service Providern zur Erbringung zu beauftragen für von
ihnen autorisierte Service-Konsumenten.
o Letztere können dann bei Bedarf jeweils einzelne Services der für sie zur Erbringung beauftragten Service-Typen explizit abrufen &
simultan zu deren Erbringungen konsumieren, um von ihnen beabsichtigte Aktivitäten effizient auszuführen, womit sie jeweils service-
basierende Wertschöpfung realisieren für ihren aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art.
o Auftraggebende Servuktionskunden und von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten sind die beiden maßgeglichen der 4 gene-
rischen Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell (= Service-Erbringungsmodell).
03.06
Die Unterscheidung zwischen Produktkunde & Produktbesitzer versus Service-(Erbringungs-)Kunde & Service-Konsument richtet den Blick
auf die jeweils relevanten Ergebnisse:
• Ein Produktexemplar (= Erzeugnis) in Gestalt eines bestimmten Gebrauchsgegenstands ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & be-
ständigen Funktionen.
o Ein Produktbesitzer kann diese Funktionen bei Bedarf immer wieder betätigen, woraufhin das Produktexemplar sie jeweils ausführt. Das
Ergebnis einer Produktbenutzung ist also eine ausgeführte Produktfunktion.
o Ein Produktexemplar (= Erzeugnis) ist per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig.
• Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem bestimmten Service-Typ (= Dienst-
typ) zugeschrieben ist.
o Ein Service/Dienst-Konsument kann bei Bedarf einen einzelnen Service/Dienst eines solchen Typs abrufen. Daraufhin wird für ihn das
Bündel von Nutzeffekten, das diesem Service/Diensttyp zugeschrieben ist, von Grund auf neu bewerkstelligt an dem von ihm beim Ser-
vice/Dienst-Abruf übergebenen Service/Dienst-Objekt. Das Ergebnis ist der geänderte Zustand dieses Service/Dienst-Objekts.
o Ein Service (= Dienst) ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig.

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je
03.07
d.h. die persönliche
bzw. organisationale
Serviceorientierung
kommt in einem Ver-
halten von Mitarbei-
tenden und/oder Un-
ternehmen gegenüber
Kunden zum Aus-
druck, die die erlebten
Verhaltensweisen be-
werten und mit ihren
Marktreaktionen den
ökonomischen Erfolg
oder Misserfolg des
Unternehmens be-
stimmen.
Mitarbeiter eines Produzenten (= Sachgutherstellers) bieten Produktinteressenten einen bestimmten Produkttyp zum Kauf an. Ein Produkt-
kunde erlebt, dass sie ihm ein von ihm bestelltes bzw. gekauftes Produktexemplar ausliefern lassen bzw. aushändigen und übereignen, so dass
er frei darüber verfügen kann.
03.08
Mitarbeiter eines Servuzenten (= Service Providers/Dienstleisters) bieten Service/Dienst-Interessenten einen bestimmten Service/Dienst-Typ
zur Erbringung an, so dass sie diesen zur Erbringung beauftragen können für von ihnen jeweils autorisierte Service/Dienst-Konsumenten.
• Somit erleben & bewerten Service/Dienst-Kunden jeweils, wie ihre Service/Dienst-Erbringungsaufträge bearbeitet und auf dieser Basis Ser-
vice/Dienst-Erbringungskontrakte mit ihnen abgeschlossen werden. Des Weiteren erleben sie, dass & wie die Mengen konsumierter Ser-
vices/Dienste bei ihnen fakturiert werden, sei es per Einzelfall oder für bestimmte Abrechnungsperioden.
• Autorisierte Service/Dienst-Konsumenten erleben & bewerten ggf., dass Mitarbeiter eines Servuzenten in jeweiligen ihren Rollen als Ser-
vice/Dienst-Akteure beitragen zur Erbringung der von ihnen abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services/Diensten.
03.09
Für einen Produzenten manifestieren sich die „Marktreaktionen“ von Produktinteressenten darin, dass diese Produktexemplare des von ihm
zum Kauf angebotenen Produkttyps erwerben. Der Erfolg eines Produzenten bemisst sich nach dem Produktumsatz für verkaufte Produkt-
exemplare, so dass Produktkäufer Umsatzbringer sind, jedoch nicht die Produktbesitzer, die die Produktexemplare bei Bedarf benutzen.
• Die wiederholten Benutzungen eines funktionstüchtigen Produktexemplars durch einen Produktbesitzer sind räumlich & zeitlich getrennt
von der einmaligen Herstellung dieses Produktexemplars durch den Produzenten.
• Ein Produktexemplar ist nur dann jeweils konkret von Nutzen, wenn jemand dessen Funktionen betätigt. Ansonsten ist es per se nutzlos
und es belegt einen gewissen Stau- oder Lagerraum.
03.10
Für einen Servuzenten manifestieren sich die „Marktreaktionen“ von Service-Interessenten darin, dass diese den zur Erbringung angebotenen
Service-Typ zur Erbringung beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten. Der Erfolg eines Servuzenten bemisst sich
nach den periodisch fakturierten Servuktionsumsätzen für konsumierte Service-Mengen des zur Erbringung beauftragten Service-Typs. Da
autorisierte Service-Konsumenten bei Bedarf jeweils einzelne Services abrufen, sind sie für den Service Provider die Umsatzbringer.
• Die einmalige Konsumierung eines verlässlich erbrachten Service durch den abrufenden Service-Konsumenten erfolgt simultan zur einma-
ligen Erbringung dieses abgerufenen Service durch den Service Provider exklusiv für & explizit an diesen Service-Konsumenten.
• Ein Service ist ein bestimmtes Bündel von Nutzeffekten, das auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten im
Verlauf der dadurch ausgelösten Service-Transaktion für diesen einmalig von Grund auf neu bewerkstelligt wird an dem von ihm überge-
benen Service-Objekt. Sobald das erfolgt ist, ist dieser einzelne & einmalige Service simultan konsumiert & für immer vergangen, so dass er
keinerlei Stau- oder Lagerraum belegt.

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03.11
Dementsprechend
konzentrierte sich die
Aufmerksamkeit von
Wissenschaft und Pra-
xis lange Zeit allein
auf die Schnittstelle
zum externen Kunden.
Derweil konzentriert sich die Aufmerksamkeit eines rechenschaftsfähiger Service Providers auf die von auftraggebenden Service-Kunden per
Service-Erbringungskontrakt jeweils autorisierten Service-Konsumenten:
• Sie sind die alleinzigen Umsatzbringer für einen rechenschaftspflichtigen Service Provider, denn dieser kann bei auftraggebenden Service-
Kunden nur diejenigen Mengen einzelner Services fakturieren, die autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan
zu deren Erbringungen konsumiert haben.
• Sie sind die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basierenden Wertschöpfung, denn nur ein autorisierter Ser-
vice-Konsument führt jeweils die von ihm beabsichtigte Aktivität durch, nachdem ihm ein von ihm explizit abgerufener, jeweils einzelner &
einmaliger Service vollständig & abschließend erbracht wurde.
• Sie sind die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung, denn nur ein autorisierter Service-Konsument löst durch einen
expliziten Service-Abruf eine jeweils einzelne & einmaligen Service-Transaktion aus, in deren Verlauf exklusiv für ihn der Zustand des von
ihm übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert geändert werden muss & wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartun-
gen.
• Sie sind die jeweiligen Besitzer desjenigen Service-Objekts, das sie bei einem expliziten Service-Abruf übergeben in die Servuktionsumge-
bung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers, der daraufhin dessen Zustand ändern
lassen muss gemäß deren aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
03.12
Ausgehend von seiner Ausrichtung auf Service-Konsumenten konzentriert sich ein rechenschaftsfähiger Service Provider auf die Service-Erbrin-
gungspunkte, an denen autorisierte Service-Konsumenten bei Bedarf jeweils einzelne Services eines für sie zur Erbringung beauftragten Ser-
vice-Typs abrufen können.
• Er stellt dort Service-Erbringungsbereitschaft (= Servuktionsbereitschaft) gezielt her, die er auch aktiv aufrecht erhält.
• Er übernimmt dort von autorisierten Service-Konsumenten die von ihnen bei ihren Service-Abrufen jeweils übergebenen Service-Objekte,
um deren Zustände gezielt & qualifiziert ändern zu lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieser Service-Konsumenten.
Service-Erbringungspunkte in der Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) für einen bestimmten Service-Typ sind offensicht-
lich grundverschieden von der „Schnittstelle zum externen Kunden“.
Ein auftraggebender Service-(Erbringungs-)Kunde ist grundverschieden von einem von ihm autorisierten Service-Konsumenten. Auch wenn
jemand diese beiden Rollen in einer Person innehat, sind & bleiben sie jeweils eigenständig und grundverschieden voneinander:
• Ein Service-Kunde beauftragt einen Service-Typ zur Erbringung & bezahlt konsumierte Service-Mengen dieses Service-Typs.
• Ein Service-Konsument ruft bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service ab & konsumiert diesen simultan zu dessen Erbringung.

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03.13
Allerdings hat sich in
den letzten Jahren die
Überzeugung durch-
gesetzt, dass eine ex-
terne Serviceorientie-
rung nur erreichbar
ist, wenn intern ent-
sprechende Rahmen-
bedingungen existie-
ren. Damit rückt das
Konzept einer „Ser-
viceorientierung im
Unternehmen“ in den
Fokus der Betrach-
tung.
Sowohl „externe Serviceorientierung“ als auch „Serviceorientierung im Unternehmen“ laufen ins Leere, da jeglicher Service per se intangibel &
immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika mit ihren Effekten werden offensicht-
lich völlig verkannt und nicht adäquat berücksichtigt.
03.14
Statt der per se leerlaufenden „Serviceorientierung“ ist notwendig die konsequente Ausrichtung auf autorisierte Service-Konsumenten, die bei
Bedarf jeweils einzelne & einmalige Services der für sie zur Erbringung beauftragten Service-Typen abrufen.
• Aus ihrer Sicht & Wahrnehmung identifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider (je)den erforderlichen Service-Typ präzise & präg-
nant an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)
1. Service-Konsument, der bei Bedarf einen einzelnen Service dieses Typs explizit abruft
2. Service-Objekt, an dem jeweils der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt werden muss
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der für einen abrufenden Service-Konsumenten jeweils bewerkstelligt werden muss an dem von ihm
eigens zu diesem Zweck übergebenen Service-Objekt.
• Gemäß ihren Erfordernissen & Erwartungen sowie in ihren Begriffen & Formulierungen spezifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provi-
der für einen präzise identifizierten Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig auf Basis von abgestimmten &
akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren):
1. Service-Konsumentennutzen
2. Service-spezifische funktionale Parameter
3. Service-Erbringungspunkte
4. Service-Konsumentenanzahl
5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
7. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
8. Service-Erfüllungsmindestquote
9. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis

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03.15
Mit diesem Konzept
erfolgt ein Perspektiv-
wechsel im Hinblick
auf die fokussierten
Kundengruppen.
Derartige Kunden innerhalb oder außerhalb von Unternehmen sind jeweils natürliche Personen, die auf Basis ihrer verfügbaren Budgets bei
einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen erforderlichen Service-Typ zur Erbringung beauftragen für von ihnen jeweils autori-
sierte Service-Konsumenten in Gestalt von natürlichen Personen in ihren Verantwortungsbereichen.
03.16
Die Rolle des Service-Kunden ist eine der 4 generischen Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungsmodell (= Ser-
vuktionsmodell):
• Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines für ihn zur Erbringung beauftragten Service-Typs explizit abruft,
um eine von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen
• Service-(Erbringungs-)Kunde (= Servuktionskunde), der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen erforderlichen Service-
Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten und der dem beauftragten Service Provider (periodisch) die
von diesen konsumierten Mangen einzelner Services bezahlt
• Service Provider, der einen erforderlichen Service-Typ zur Erbringung anbietet und der gewährleistet, dass jedem von einem auftraggeben-
den Service-Kunden autorisierte Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service dieses Typs
verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird
• Service Feeder, bei dem der rechenschaftspflichtige Service Provider einen erforderlichen Service-Beitragstyp zur Erbringung beauftragt
und der bei dem auftraggebenden Service Provider periodisch die Mengen der eingespeisten Service-Beiträge fakturiert.
03.17
Ein auftraggebender Service-Kunde ist nur dann zufrieden, wenn die von ihm autorisierten Service-Konsumenten zufrieden sind.
• Ein autorisierter Service-Konsument ist nur dann zufrieden, wenn ihm jeder von ihm explizit abgerufene Service eines für ihn beauftragten
Service-Typs im Verlauf der durch seinen Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion verzugslos & ver-
lässlich erbracht wird.
• Ein von Service-Kunden beauftragter & somit rechenschaftspflichtiger Service Provider muss sich gegenüber diesen für einen zur Erbringung
beauftragten Service-Typ als rechenschaftsfähig erweisen im tagtäglichen Service-Triathlon, indem er jedem autorisierten Service-Konsu-
menten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie voll-
ständig & abschließend erbringen lässt.
03.18
Aus der Sicht & für die Belange eines auftraggebenden Service-Kunden innerhalb oder außerhalb eines Unternehmens muss ein von ihm be-
auftragter unternehmensinterner oder unternehmensexterner Service Provider die von ihm autorisierten Service-Konsumenten in den Fokus
all seiner Betrachtungen & Bestrebungen stellen.

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04. Serviceorientierung – Einordnung & Beschreibung
Das Kapitel 6. Serviceorientierung in dem Buch ‚Serviceorientierung‘ wird folgendermaßen aufgearbeitet:
04.01
Die Basis des serviceori-
entierten Denkens bil-
den die Kundenbedürf-
nisse.
Zuallererst stellt sich die Frage, worauf „serviceorientiertes Denken“ sich konkret bezieht angesichts der Tatsache, dass jeglicher Service per se
• intangibel ist, denn man kann ihn weder anfassen noch manipulieren
• immateriell ist, denn er besteht weder aus (physischen) Komponenten noch aus Rohstoffen
• substanzlos ist, denn er hat weder physische noch logische Substanz
• flüchtig ist, da er simultan zu seiner Erbringung konsumiert wird von dem abrufenden Service-Konsumenten zwecks effizienter Ausführung
seiner aktuell anstehenden Aktivität.
Offensichtlich sind die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika völlig unbekannt, denn sie werden beim „serviceorientier-
ten Denken“ nicht bedacht oder durchgängig verdrängt.
04.02
Man muss generell zwei grundverschiedene Kategorien von Kunden auseinander halten:
• Produktkunden suchen konkrete & verbindliche Produktangebote für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Produkttypen, um
Produktexemplare der von ihnen ausgewählten Produkttypen zu bestellen & zu erhalten. Die ihnen übergebenen & ihnen gegen Bezahlung
übereigneten Produktexemplare benutzen sie selbst oder von ihnen dazu ermächtigte Personen bei Bedarf, indem sie deren Funktionen
betätigen, die die Produktexemplare daraufhin jeweils ausführen.
• Service-Kunden suchen konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) für präzise identifizierte & ein-
deutig spezifizierte Service-Typen, um von ihnen ausgewählte Service-Typen bei rechenschaftspflichtigen Service Providern zur Erbringung
zu beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten. Letztere können dann bei Bedarf jeweils einzelne Services der für
sie zur Erbringung beauftragten Service-Typen explizit abrufen & simultan zu deren Erbringungen konsumieren, um aktuell anstehende
Aktivitäten effizient auszuführen, womit sie dann service-basierende Wertschöpfung realisieren für ihre jeweiligen Kontexte privater oder
beruflicher Art.
Die Bedürfnisse von Produktkunden betreffen also die Benutzung der von ihnen erworbenen Produktexemplare. Im Gegensatz dazu betreffen
die Bedürfnisse von Service-Kunden die Erfordernisse & Erwartungen der von ihnen jeweils autorisierten Service-Konsumenten, für die sie
erforderliche Service-Typen zur Erbringung beauftragen.

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04.03
Unternehmen, die
Dienstleistungen entwi-
ckeln, welche die Kun-
denbedürfnisse optimal
erfüllen oder übertref-
fen, gelingt es einen
Überraschungseffekt zu
erzielen.
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Dienstleister (= Service Provider) konzipiert für erforderliche Diensttypen (= Service-Typen) die ver-
lässliche & spezifikationsgemäße Dienst/Service-Erbringung durchgängig & konsistent. Dazu leitet er aus der eindeutigen & vollständigen
Dienstspezifikation (= Service-Spezifikation) ab
• die Dienst/Service-Beitragshierarchie mit den Dienst/Service-Beitragstypen, die eingespeist werden müssen, um explizit abgerufene
Dienste/Services des betreffenden Typs zu erbringen
• das Dienst/Service-Drehbuch für die Dienst/Service-Transaktion, die jedes Mal von neuem ausgeführt werden muss, sobald ein autorisier-
ter Dienst/Service-Konsument einen einzelnen Dienst/Service dieses Typs abruft.
04.04
Die Bedürfnisse von auftraggebenden Dienst/Service-Kunden werden jeweils erfüllt, wenn jedem der von ihnen autorisierten Dienst/Service-
Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Dienst/Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie
spezifikations- & konfigurierungsgemäß erbracht wird.
• Dazu muss der Zustand des von einem autorisierten Dienst/Service-Konsumenten bei einem Dienst/Service-Abruf übergebenen Dienst/Ser-
vice-Objekts im Verlauf der dadurch ausgelösten Dienst/Service-Transaktion gezielt & qualifiziert sowie vollständig & abschließend geän-
dert werden gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
• Auftraggebende Dienst/Service-Kunden und von diesen jeweils autorisierte Dienst/Service-Konsumenten wollen keine Überraschungsef-
fekte erleben, sondern die verzugslose & verlässliche Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Diens-
tes/Services der beauftragten Typen.
04.05
Serviceleistungen sind
keine Nebenleistungen
von Dienstleistungen.
Serviceleistungen (= Dienstleistungen), treffender geschrieben: Service/Dienst-Erbringungen sind jeweils einzelne & einmalige Service/Dienst-
Transaktionen:
• Ein autorisierter Service/Dienst-Konsument löst eine solche Transaktion aus durch einen expliziten Service/Dienst-Abrufe, wobei er sein
aktuelles Service/Dienst-Objekt übergibt in die Service/Dienst-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) und somit in die Obhut &
Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers/Dienstleisters.
• Dieser Service Provider/Dienstleister muss im Verlauf dieser Transaktion den Zustand des übergebenen Service/Dienst-Objekts gezielt &
qualifiziert ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses abrufenden Service/Dienst-Konsumenten.
04.06
Zudem ist eine Leistung kein Service/Dienst:
• Eine Leistung ist ein bestimmtes Quantum an Energie bzw. Arbeit, das während einer bestimmten Zeitspanne auf- & eingebracht wird.
• Ein Service/Dienst ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem bestimmten Service/Dienst-Typ zu-
geschrieben ist und das bei einer Service/Dienst-Transaktion jeweils von neuem bewerkstelligt werden muss an einem Service/Dient-Ob-
jekt, das ein Service/Dienst-Konsument bei einem Service/Dienst-Abruf übergibt in die betreffende Service/Dienst-Erbringungsumgebung.

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04.07
Der Verkäufer muss sich
mit dem Ziel der Service-
orientierung identifizie-
ren. Erst wenn der Ver-
käufer Serviceorientie-
rung verinnerlicht, wird
sie durch sein Verhalten
für die Kunden spürbar.
Services/Dienste kann man nicht verkaufen & nicht einkaufen, da jeglicher Service/Dienst per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüch-
tig ist.
• Somit identifiziert der Verkäufer sich mit einem unerreichbaren Ziel. Er ignoriert, dass Service/Dienst-Kunden einen erforderlichen Ser-
vice/Dienst-Typ zur Erbringung beauftragen wollen für von ihnen jeweils autorisierte Service/Dienst-Konsumenten.
• Der Verkäufer ignoriert dann auch, dass von auftraggebenden Service/Dienst-Kunden jeweils autorisierte Service/Dienst-Konsumenten die
alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider/Dienstleister sind. Nur sie rufen bei Bedarf jeweils einzelne Ser-
vice/Dienste der für sie beauftragten Typen ab, die der Service Provider/Dienstleister daraufhin jeweils verzugslos & verlässlich erbringen
lassen muss, bevor er die Mengen der von ihnen konsumierten Services/Dienste fakturiert bei den auftraggebenden Service/Dienst-Kunden.
04.08
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister bietet erforderliche Service/Dienst-Typen zur Erbringung an. Jeden
dieser Service/Dienst-Typen
• identifiziert er präzise & prägnant
o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten
• spezifiziert er eindeutig & vollständig
o auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12
Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren)
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen sowie in den Begriffen & Formulierungen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-
Konsumenten.
04.09
In der Literatur wird an-
genommen, dass das
freundliche, höfliche
und zuvorkommende
Bestreben des Verkäu-
fers, Probleme lösen zu
wollen und Freude an
dieser Tätigkeit zu ha-
ben, eine besondere
Veranlagung darstellt.
Als erstes muss ein Verkäufer seine eigene Rolle überdenken:
• Er kann keine Services/Dienste zum Kauf anbieten, verkaufen & an einen Käufer übereignen, da jeglicher Service/Dienst per se intangibel
& immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
• Er kann nur präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service/Dienst-Typen zur Erbringung anbieten.
• Er muss sich also weiterentwickeln zum kompetenten & professionellen Service/Dienst-Erbringungskontraktor (= Servuktionskontrak-
tor/Service Providing Contractor). Als solcher muss er die Probleme lösen, die die Anbahnungen & die Abschlüsse von Service/Dienst-
Erbringungskontrakten betreffen.

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04.10
Die Serviceorientierung
besteht aus den Dimen-
sionen Hilfeleistungsmo-
tivation und Leistungs-
orientierung
Ein kompetenter & professioneller Service/Dienst-Erbringungskontraktor (= Service Providing Contractor)
• kennt & berücksichtigt die 4 generischen Hauptrollen, die zusammengefasst sind im allgemeingültigen & vollständigen Service/Dienst-
Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell)
o Service/Dienst-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service/Dienst eines für ihn beauftragten Typs abruft, um eine von
ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen
o Service/Dienst-Kunde, der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider/Dienstleister einen erforderlichen Service/Dienst-Typ
zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service/Dienst-Konsumenten
o Service Provider/Dienstleister, der präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service/Dienst-Typen zur Erbringung anbietet und der
während des tagtäglichen Service/Dienst-Triathlons gewähreistet, dass jedem autorisierten Service/Dienst-Konsumenten jeder von ihm
explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service/Dienst eines für ihn beauftragten Typs verzugslos & verlässlich, sicher & ge-
schützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird
o Service/Dienstbeitragszubringer (= Service Contribution Feeder), bei dem der rechenschaftspflichtige Service Provider/Dienstleister
einen oder mehrere präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service/Dienst-Beitragstyp/en zur Einspeisung beauftragt.
• erklärt adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten sowie interessierten bzw. registrierten Service/Dienst-Kunden die
Service/Dienst-Typen, die der Service Provider/Dienstleister zur Erbringung anbietet
• unterstützt Service/Dienst-Kunden bei der Einordnung der vom Service Provider/Dienstleister publizierten Service/Dienst-Erbringungsan-
gebote
• hilft interessierten bzw. registrierten Service/Dienstkunden beim Erstellen von Service/Dienst-Erbringungsaufträgen
• schließt mit registrierten Service/Dienst-Kunden wechselseitig verbindliche Service/Dienst-Erbringungskontrakte ab
• berät & betreut die auftraggebenden Service/Dienst-Kunden mit ihren jeweils abgeschlossenen Service/Dienst-Erbringungskontrakte
04.11
Bei der Leistungsorientierung wird folgendes verkannt bzw. verdrängt:
• Eine Leistung ist kein Service/Dienst.
• Ein explizit abgerufener & darauf verlässlich erbrachter, jeweils einzelner & einmaliger Dienst/Service ist keine Leistung.
• Ein Service/Dienst ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem bestimmten Service/Dienst-Typ
zugeschrieben ist.
• Jegliche Leistung, die auf- & eingebracht wird, um eine explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst eines bestimm-
ten Typs zu erbringen, ist grundverschieden von dem explizit an den abrufenden Service/Dienst-Konsumenten erbrachten Service/Dienst.

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04.12
Im Sinne der Leistungs-
orientierung bewirkt die
Zufriedenheit mit der ei-
genen Leistung beim
Verkäufer eine Selbstbe-
stätigung seines Han-
delns. Diese mündet in
einem höheren Selbst-
bewusstsein. Der Ver-
käufer motiviert sich
durch die positive
Selbstbestätigung vor
und während einer In-
teraktion mit einem
Kunden.
Aus der Sicht & für die Belange von Service/Dienst-Kunden und von Service/Dienst-Konsumenten geht es nicht um Leistung(serbringung), son-
dern stattdessen um Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion).
• Jedem von einem auftraggebenden Service/Dienst-Kunden autorisierten Service/Dienst-Konsumenten muss jeder von ihm explizit abgeru-
fene, jeweils einzelne & einmalige Service/Dienst eines für ihn beauftragten Typs im Verlauf der durch seinen Service/Dienst-Abruf ausge-
lösten Service/Dienst-Transaktion verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht werden.
• Ein Verkäufer, der seine Selbstbestätigung daraus gewinnt, dass er Leistung(serbringung) anbietet, verfehlt sowohl die Belange von Ser-
vice/Dienst-Kunden als auch die Belange von Service/Dienst-Konsumenten, denn
o eine Leistung ist kein Service/Dienst und ein Dienst/Service ist keine Leistung
o eine Leistungserbringung ist grundverschieden von einer jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Erbringung exklusiv für & explizit
an einen abrufenden Service/Dienst-Konsumenten.
• Falls eine Interaktion des Verkäufers mit einem interessierten Service/Dienst-Kunden ein Leistungserbringungsangebot für eine bestimmte
Leistungsart betrifft, jedoch nicht ein konkretes & verbindliches Service/Dienst-Erbringungsangebot (= Servuktionsangebot) für einen erfor-
derlichen Service/Dienst-Typ, wird der Verkäufer schwerlich (Selbst-)Bestätigung erleben.
04.13
Er tritt dem Kunden ge-
lassen und konzentriert
gegenüber und bringt
somit die besten Vo-
raussetzungen für ser-
viceorientiertes Verhal-
ten mit.
Wenn ein Verkäufer einem Service/Dienst-Kunden „gelassen und konzentriert“ ein Leistungserbringungsangebot präsentiert statt einem kon-
kreten & verbindlichen Service/Dienst-Erbringungsangebot für einen erforderlichen Service/Diensttyp, wird er mit diesem „serviceorientierten
Verhalten“ scheitern.
04.14
So genanntes „serviceorientiertes Verhalten“ greift zu kurz & ist fehlgehend, denn es ist nicht ausgerichtet ist auf adressierte bzw. autorisierte
Service/Dienst-Konsumenten. Diese sind
• die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service/Dienst-Objekten aus den 4 generischen Service/Dienst-Objektkategorien
• die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service/Dienst-Erbringung (= Service/Dienst-Transaktion)
• die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service/dienst-basierenden Wertschöpfung
• die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider/Dienstleister.
Deswegen stehen Service/Dienst-Konsumenten im Fokus
• des Leitkonzepts der Servicialisierung für verlässliche & spezifikationsgemäße Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)
• des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider/Dienstleister.

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04.15
Das Serviceverhalten
kann die spezielle Ein-
stellung zum Dienen be-
wirken.
„Die spezielle Einstellung zum Dienen“ benötigen allenfalls Diener (= Dienst/Service-Akteure), denn sie tragen dazu bei, dass explizit abgeru-
fene, jeweils einzelne & einmalige Dienste/Services eines beauftragten Typs jeweils exklusiv für & explizit an die abrufenden Dienst/Service-
Konsumenten erbracht werden:
• Taxi-Fahrer befördern Reisende (= autorisierte Service/Dienst-Konsumenten) von ihren jeweiligen Einstiegsorten zu den von ihnen jeweils
vorgegebenen Ziel- & Ausstiegsorten.
• Schuster reparieren verschlissene bzw. defekte Schuhe für deren Besitzer (= autorisierte Service/Dienst-Konsumenten).
• Kellner servieren Restaurantgästen (= autorisierte Service-Konsumenten) die von ihnen bestellten & daraufhin frisch für sie zubereiteten
und eingeschenkten Speisen & Getränke.
04.16
von Verkäufern wirkt
sich positiv für die Kun-
den, das Unternehmen
und dessen Mitarbeiter
aus. Aus diesem Grund
ist serviceorientiertes
Verhalten ein wesentli-
cher Bestandteil der
Leistungspflicht von Ver-
käufern.
Die so genannte „Serviceorientierung von Verkäufern“ wirkt sich negativ aus auf allen Ebenen & in allen Bereichen, denn sie verfehlt die Belange
von interessierten bzw. registrierten Service/Dienst-Kunden, die erforderliche Service/Dienst-Typen zur Erbringung beauftragen wollen für von
ihnen jeweils autorisierte Service/Dienst-Konsumenten.
04.17
Anstatt „serviceorientiertes Verhalten“ zum „Bestandteil der Leistungspflicht von Verkäufern“ zu machen, wird ein rechenschaftsfähiger Service
Provider/Dienstleister seine Verkäufer weiterbilden zu kompetenten & versierten Service/Dienst-Erbringungskontraktoren. Die erforderliche
Ausbildung umfasst
• EinführungsSeminar 10 (ES10) ‚Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung‘
• GrundlagenSeminar 50 (GS50) ‚Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung‘
• GrundlagenSeminar 60 (GS60) ‚Service-Kontrahierung – Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt‘
04.18
als individuelle Bereit-
schaft zum Dienen und
die Service-Kompetenz
als dienstleistungsspezi-
fische Fähigkeit spielen
eine entscheidende
Rolle in der Verkäufer-
Kunde-Interaktion.
„Serviceorientierung“ wird deklariert als „Bereitschaft zum Dienen“ und somit als Bereitschaft zum Erbringen von Diensten (= Services).
• Um Dienst/Service-Erbringungsbereitschaft gezielt herzustellen & aktiv aufrechtzuerhalten, muss der rechenschaftspflichtige Dienstleis-
ter/Service Provider den/die betreffenden Dienst/Service-Typen identifizieren & spezifizieren, den/die er zur Erbringung anbietet.
• Aus der Dienst/Service-Erbringungsbereitschaft heraus muss der Dienstleister/Service Provider explizit abgerufene, jeweils einzelne & ein-
malige Dienste/Services des betreffenden Typs erbringen lassen. Das gehört offensichtlich nicht zum Aufgabenbereich eines Verkäufers.
• Die Erbringung eines abgerufenen Dienstes/Service ist eine Interaktion zwischen einem abrufenden Dienst/Service-Konsumenten und ei-
nem Dienstleister/Service Provider, jedoch keine Verkäufer-Kunde-Interaktion.

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04.19
Diese Rolle kommt v.a.
im Mitarbeiterverhalten
als auch in der wahrge-
nommenen Dienstleis-
tungsqualität zum Tra-
gen.
Nur ein autorisierter Dienst/Service-Konsument, der einen einzelnen Dienst/Service abruft, nimmt wahr, ob und in welcher Qualität ihm dieser
von ihm abgerufene Dienst/Service erbracht wird.
• Das überprüft er an Hand des Zustands desjenigen Dienst/Service-Objekts, das er beim Dienst/Service-Abruf übergeben hat in die Dienst/
Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) des rechenschaftspflichtigen Dienstleisters/Service Providers. Diese objektiv nach-
vollziehbare Prüfmöglichkeit kompensiert, dass man einen Dienst/Service als solchen nicht prüfen kann, da er per se intangibel & immate-
riell, substanzlos & flüchtig ist.
o Falls der Zustand dieses Dienst/Service-Objekts seine aktuellen Erfordernissen & Erwartungen abdeckt, hat der Dienstleister/Service
Provider ihm diesen Dienst/Service vollständig & abschließend erbracht. Dann kann er die von ihm beabsichtigte Aktivität ausführen &
somit dienst/service-basierende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art.
o Anderenfalls hat der Dienstleister/Service Provider ihm diesen Dienst/Service versagt. Das verursacht dem abrufenden Dienst/Service-
Konsumenten unausweichlich & unmittelbar operative Verluste, denn er kann die von ihm beabsichtigte Aktivität nicht ausführen &
somit keine dienst/service-basierende Wertschöpfung realisieren. Zudem entsteht für ihn unnötigerweise zusätzlicher Aufwand, weil er
umdisponieren muss, um den Zustand seines Dienst/Service-Objekts auf andere Weise oder zu einem anderen Zeitpunkt ändern zu
lassen.
• Bei der Dienstleistungsqualität, treffender geschrieben: bei der Dienst/Service-Erbringungsqualität für einen präzise & prägnant identifi-
zierten Dienst/Service-Typ gibt es zwei grundverschiedene, aber miteinander verknüpfte Facetten:
o Die objektiv prüfbare Dienst/Service-Erbringungsqualität wird eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis von abgestimmten & ak-
zeptierten, konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Dienst/Service-Attribute (= 12 Standard-Dienst/Service-Qualifikato-
ren) gemäß den generellen Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Dienst/Service-Konsumenten. Sie betrifft
die Randbedingungen & den Ablauf der Zustandsänderung des übergebenen Dienst/Service-Objekts.
o Die von einem abrufenden Dienst/Service-Konsumenten erlebte, wahrgenommene & bewertete Dienst/Service-Erbringungsqualität,
die jeweils subjektiv geprägt ist. Der Dienstleister/Service Provider kann die betreffende Bewertung allenfalls stimulieren bzw. moderie-
ren, indem er die momentane Befindlichkeit & Stimmung des Dienst/Service-Konsumenten in angemessener Weise berücksichtigt. Das
obliegt jeweils dem oder den Dienst/Service-Akteur/en, die beitragen zur Erbringung dieses abgerufenen Dienstes/Service.

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servicEvolution
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10.04.2022
Paul G. Huppertz
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Paul G. Huppertz
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10.04.2022
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04.20
Die Gründe für die Ser-
viceorientierung in
Dienstleistungsunter-
nehmen sind im We-
sentlichen:
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister stellt adressierte bzw. autorisierte Service/Dienst-Konsumenten konsequent in den
Fokus all seiner Betrachtungen & Bestreibungen.
• Somit richtet er sich darauf aus, jedem von einem auftraggebenden Service/Dienst-Kunden autorisierten Service/Dienst-Konsumenten je-
den von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst eines für ihn beauftragten Service/Dienst-Typs verzugslos
& verlässlich sowie sicher & geschützt erbringen zu lassen.
• Das realisiert er jeweils, indem er den Zustand des von einem Service/Dienst-Konsumenten bei einem Service/Dienst-Abruf übergebenen
Service/Dienst-Objekts vollständig & abschließend ändern lässt gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Das ist offensichtlich grundverschieden von „Serviceorientierung“, die in die Leere läuft
• sowohl bei den per se intangiblen & immateriellen, substanzlosen & flüchtigen Services/Diensten
• als auch bei den per se intangiblen & flüchtigen Dienstleistungen.
04.21
• Hohe Margen bei
neuen Dienstleistun-
gen
Während „Dienstleistungsunternehmen bei neuen Dienstleistungen hohe Margen“ einpreisen, meistert ein rechenschaftsfähiger Dienstleis-
ter/Service Provider für (je)den präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Dienst/Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, das
Dienst/Service-Trilemma. Es spannt sich jeweils auf zwischen
• Dienst/Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten
Dienst/Service-Konsumenten abdeckt & erfüllt
• Dienst/Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. registrierte Dienst/Service-
Kunden
• Dienst/Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die der Dienstleister/Service Provider auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells
ServProMM (= Service Providing Maturity Model) strukturell & dauerhaft optimiert bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten
04.22
Während „Dienstleistungsunternehmen bei neuen Dienstleistungen hohe Margen“ einpreisen, praktiziert ein rechenschaftsfähiger Dienstleis-
ter/Service Provider verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Dienst/Service-Erbringung (= Servuktion) für jeden Dienst/Ser-
vice-Typ, den er zur Erbringung anbietet.

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Paul G. Huppertz
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04.23
• Angebot von Dienst-
leistungen/Services
durch Wettbewerber
Eine Dienstleistung (= Serviceleistung), treffender geschrieben: eine Dienst/Service-Erbringung ist grundverschieden von einem erbrachten
Dienst/Service.
• Eine Dienst/Service-Erbringung ist eine jeweils einzelne & einmalige Dienst/Service-Transaktion, in deren Verlauf der Zustand eines von
einem autorisierten Dienst/Service-Konsumenten übergebenen Dienst/Service-Objekts gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß seinen
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
• Ein Dienst/Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem bestimmten Dienst/Service-Typ zu-
geschrieben ist.
04.24
Professionelle & rechenschaftsfähige Dienstleister/Service Provider präsentieren für erforderliche bzw. erwünschte Dienst/Service-Typen je-
weils konkrete & verbindliche Dienst/Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) in Form von eindeutigen & vollständigen
Dienst/Service-Level-Spezifikationen für die präzise & prägnant identifizierten Dienst/Service-Typen. Interessierte bzw. registrierte Dienst/
Service-Kunden können auf dieser Basis das für ihre Belange günstigste Angebot auswählen.
04.25
• Forderungen der
Kunden nach mehr
und besseren DIenst-
leistungen/Services
Service/Dienst-Kunden fordern von einem rechenschaftspflichtigen Service Providern/Dienstleister konkrete & verbindliche Dienst/Service-
Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) für erforderliche Dienst/Service-Typen, die sie dann zur Erbringung beauftragen können für von
ihnen autorisierte Dienst/Service-Konsumenten.
04.26
• Angebot von Dienst-
leistungen/Services
durch Wettbewerber
Service/Dienst-Kunden können die Service/Dienst-Erbringungsangebote verschiedener Service Provider/Dienstleister nur dann fundiert & ob-
jektiv vergleichen, wenn die betreffenden Service/Dienst-Typen jeweils präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert sind.
04.27
• Imagewechsel des
Unternehmens
Auch nach einem Imagewechsel muss ein rechenschaftspflichtiger Dienstleister/Service Provider für jeden erforderlichen Dienst/Service-Typ
die verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Dienst/Service-Erbringung (= Servuktion).

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05. Serviceorientierung – Grundlagen & Digitale Ökosysteme
Kapitel 2 ‚Grundlagen der Serviceorientierung‘ von Dieter Masak in dem Buch ‚Digitale Ökosysteme‘, ISBN 978-3-540-79130-0, aus dem Jahr 2009 wurde folgendermaßen aufgearbeitet.
05.01
Warum überhaupt Ser-
vices und die Serviceori-
entierung?
Der erste Teil der Frage offenbart, dass schon im Jahr 1970 die Notwendigkeit von Service-Erbringungen nicht verstanden wurde: Abgerufene,
jeweils einzelne & einmalige Services müssen unbedingt verzugslos & verlässlich an die abrufenden Service-Konsumenten erbracht werden.
• Ein Service-Konsument ruft einen solchen Service explizit ab, weil er eine von ihm beabsichtigte Aktivität effizient ausführen will. Das setzt
voraus, dass der Zustand des von ihm bei diesem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils
einzelnen & einmaligen Service-Transaktion gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
• Erfolgt diese Zustandsänderung nicht, dann wurde dem Service-Konsumenten der von ihm abgerufene Service versagt, so dass er die be-
absichtigte Aktivität nicht ausführen und somit auch keine service-basierende Wertschöpfung realisieren kann. Zudem entsteht für ihn
unnötiger Zusatzaufwand, weil er dann umdisponieren muss, um diese Zustandsänderung auf andere Weise oder zu einem anderen Zeit-
punkt zu erreichen.
Aus der Sicht & für die Belange von autorisierten Service-Konsumenten gilt: „Nach (m)einem Service-Abruf gibt es keine Ausreden – entweder
Service erbracht oder Service versagt.“
05.02
Die hier hinterfragte „Serviceorientierung“ ist offensichtlich grundverschieden von der Ausrichtung auf verzugslose & verlässliche Service-Er-
bringung für abrufende Service-Konsumenten. Zudem wird völlig verkannt, dass jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos
& flüchtig ist, so dass diese Orientierung ins Leere läuft, genauso wie die Frage danach.
05.03
Heute bestehende, aber
vor allen Dingen sämtli-
che zukünftige Systeme
dürften von diversen
Lieferanten zusammen-
gestellt werden, aus Tei-
len, welche alle mitein-
ander interagieren und
so ein neues großes Sys-
tem aus Software erzeu-
gen.
Offensichtlich geht es um software-basierende elektronische Systeme und um Lieferanten für die erforderlichen Hard- & Software-Produkte.
In den 1970er Jahren war schon absehbar, dass diese Systeme und deren Bestandteile immer vielfältiger & heterogener werden würden. Dem-
zufolge musste die damals propagierte & präferierte „One-Shop-Stop“-Strategie aufgegeben werden.
05.04
Damals wurde noch nicht erkannt, dass „so ein neues großes System aus Software“ ein weitreichender, letztendlich globaler Verbund von
unzähligen software-basierendes elektronischen Systemen ist, der parallel fungiert als
• Digitalisierungsumgebung für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen
• Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) für ICTility Services verschiedener Typen.
Die beiden Basisrollen von software-basierenden elektronischen Systemen (= IT-Systemen) werden auch heute noch nicht verstanden & be-
rücksichtigt, offensichtlich weil die Computer- & Software-Branche, kurzum: „die IT“ systemfixiert & service-ignorant ist.

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05.05
1 In einem solchen Um-
feld ist es leicht, sich im
Detail des einzelnen Ge-
räts, Übertragungspro-
tokolls oder der Schnitt-
stellendefinition zu ver-
lieren.
Software-basierende elektronische Geräte sowie Übertragungsprotokolle für digitalisierte Informationsrepräsentationen und Schnittstellende-
finitionen sind keinesfalls Services. Es sind allenfalls service-relevante Elemente, die eingesetzt, verwendet oder genutzt werden für die Erbrin-
gung großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Services (= ICT-systembasierende Utility Services) ver-
schiedener Typen.
05.06
2 Die Abstraktion von
Geräten und Software-
bestandteilen in diesen
Geräten in Form von
Services ermöglicht es
uns, solche Systeme auf
Elementebene zu be-
schreiben, beziehungs-
weise die Beschreibung
erst möglich zu machen.
Software-Produkte und deren Bestandteile gehören zu einer Kategorie von Produkttypen, deren Funktionen jeweils implementiert werden in
Binärcode,
• der gespeichert wird in Dateien (= Digitalisaten), die zusammengefasst werden so genannten Programmbibliotheken
• der ausgeführt werden muss von Binärprozessoren (= CPUs).
Das hat zur Folge, dass diese Funktionen nicht direkt betätigt werden können wie die eines Taschenmessers. Derweil ist ein Software-Produkt
sozuschreiben ein "Ur-Digitalisat" und die Entwicklung eines Software-Produkts sozuschreiben eine "digitale Ur-Transformation". Dieser Fakt
wird verschleiert durch den Begriff "Software / Weichware", während es sich bei "Hardware / Hartware" um elektro(mecha)nische Bausteine,
Baugruppen & Basissysteme bestimmter Kategorien & Typen handelt.
05.07
Geräte und Software(-Bestandteile) sind Produktexemplare bestimmter Kategorien. Sie können niemals abstrahiert werden in Form von „Ser-
vices“, weil sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen:
• Ein Produkt ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen,
o die dauerhaft implementiert werden in jedes Produktexemplar des betreffenden Produkttyps
o die ein Produktbesitzer bei Bedarf betätigt, woraufhin das Produktexemplar sie jeweils ausführt.
• Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten,
o das einem bestimmten Service-Typ zugeschrieben ist
o das auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen &
einmaligen Service-Transaktion von Grund auf neu bewerkstelligt wird an dem von ihm beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekt.

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05.08
Daher eignen sich Ser-
vices in einem solchen
Gebiet als Beschrei-
bungs- und Modellie-
rungssprache.
Services sind keine Sprache und eignen sich demzufolge nicht als Beschreibungs- und Modellierungssprache.
• Derartige Vorstellungen offenbaren, dass die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den elementaren
Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘ völlig unbekannt ist und somit auf die darauf beruhende, konsistente & kohärente Service-Terminologie (=
Dienstterminologie).
• In dem Workshop ‚Service-Definition’ wird die wechselhafte & verwirrende Vielzahl von Deklarationen & Interpretationen des Worts ‚Service‘
dargestellt. Dabei wird u.a. deutlich, dass nicht einmal die sprachliche Einheit des Worts ‚Service‘ konsistent & konsequent unterschieden
wird von der semantischen Einheit des Begriffs ‚Service‘.
05.09
Die aus der Abstraktion
auf Services entstehen-
den Vergröberungen, als
auch die Tatsache, dass
die Elemente des be-
schreibenden Systems
keine ,,echten“ Services
sind, erzeugen zwar ein
Maß an Unschärfe, kön-
nen aber im Sinne des
Verständnisses für das
Gesamtsystem hinge-
nommen werden
Die Vergröberungen der „Abstraktion auf Services“ und die Unschärfe der „unechten Services“ erzeugen einen desaströsen Wirrwarr von diffu-
sen sowie in sich und untereinander widersprüchlichen Interpretationen und Deklarationen zu dem Wort ‚Service‘. All das hinzunehmen führt
zu strukturellen Inkonsistenzen und zu verlustträchtige Konsequenzen in vielen Bereichen.
05.10
2.1 Servicorientierungs-
paradigma
Den Begriff Service zu
definieren ist nicht ein-
fach, obwohl er zu-
nächst intuitiv klar er-
scheint.
„Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.“ …
… lautet die einfache & schlüssige, allgemeingültige & vollständige sowie eindeutige & konsistente Definition für den elementaren Grundbe-
griff ‚Service (= Dienst)‘, die prägnant abgegrenzt ist gegen die gleichartig beschaffene Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Produkt
(= Erzeugnis)‘. Dabei geht es nicht um intuitive Klarheit, sondern um die fundierte & belastbare Begriffsbildung gemäß dem Tetraeder der
Begriffstheorie.

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05.11
Etymologisch betrachtet
geht das Wort Service
auf das Lateinische ‚ser-
vitium‘ mit der Bedeu-
tung von Sklaverei und
Knechtschaft zurück.
Das Substantiv 'Service' wurde im 17. Jahrhundert aus dem französischen in den deutschen Wortschatz übernommen. Es ist abgeleitet
• auf der ersten Ebene aus dem lateinischen Substantiv 'servitium' - 'Sklaverei, (Sklaven-)Dienst, Sklavenschaft', das ein Synonym ist für die
seit dem 8. Jahrhundert in der deutschen Sprache nachgewiesenen Substantive mittelhochdeutsch ‚dienest‘, althochdeutsch ‚dionöst‘
• auf der zweiten Ebene aus dem lateinischen Substantiv 'servus' - 'Sklave, Diener, Knecht, Leibeigener', das ein Synonym ist für das althoch-
deutsche Substantiv ‚dio‘ – ‚Knecht‘
• auf der dritten Ebene aus dem lateinischen Verb 'servire' – '(be)dienen, Sklave sein', das ein Synonym ist für das althochdeutsche Verb ‚
dionôn‘, gekürzt aus ‚diuwinôn‘.
05.12
Ein Service ist nicht de-
ckungsgleich mit einer
Komponente, wie man
sie aus der komponen-
tenorientierten Soft-
wareentwicklung her
kennt, wenngleich viele
Konzepte auch auf die
serviceorientierte Soft-
wareentwicklung über-
tragen werden können.
Ein Service ist in jedem Fall & Kontext grundverschieden von einer Komponente.
• Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
o Er hat keinerlei Funktion.
o Er ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig.
• Eine Komponente ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen.
o Sie ist nur dann konkret von Nutzen, wenn jemand ihre Funktion/en betätigt, die sie daraufhin jeweils ausführt.
o Sie ist per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig.
05.13
Die Entwicklung eines Software-Produkts ist per se funktionsorientiert. Die betreffenden Funktionen können service-relevant sein oder wer-
den,
• wenn mit ihrer Ausführung ein einzelner Service eines bestimmten Service-Typs explizit abgerufen wird
• wenn deren Ausführung dazu beiträgt, einen explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service zu erbringen.

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05.14
Eine andere Vorstellung
ist, dass ein Service von
einer Komponente im-
plementiert wird und
der Service damit nur
auf das Interface der
Komponente darstellt.
Ein Service wird nicht implementiert, denn er ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig. Statt dessen wird ein einzelner Service
eines bestimmten Typs nach einem expliziten Service-Abruf eines Service-Konsumenten explizit an diesen erbracht. Im Verlauf der durch sei-
nen Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion wird das Bündel von Nutzeffekten, das dem abgerufenen
Service-Typ zugeschrieben ist, für diesen Service-Konsumenten von Grund auf neu bewerkstelligt an demjenigen Service-Objekt, das er beim
Service-Abruf übergibt in die Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt des re-
chenschaftspflichtigen Service Providers.
05.15
Ein Service stellt kein Interface dar und ist auch keins.
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten,
• das einem bestimmten Service-Typ zugeschrieben ist, so dass der service-spezifische Nutzeffekt der wesentliche der 3 generischen Service-
Identifikatoren ist
• das auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten im Verlauf der dadurch ausgelösten Service-Transaktion
für diesen von Grund auf neu bewerkstelligt wird an dem von ihm eigens zu diesem Zweck übergebenen Service-Objekt.
05.16
Diese Betrachtungs-
weise ist etwas zu eng.
Ein Service beinhaltet
zwar auch ein Interface,
zusätzlich dazu existiert
aber ein Vertrag, der
eine Beschreibung von
Eigenschaften enthält,
welche die Semantik be-
treffen und die nicht
über ein Interface defi-
niert werden können.
Diese Betrachtungsweise ist fehlgehend & irreführend aus den folgenden Gründen:
• Ein Service beinhaltet kein Interface, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
• Ein Vertrag bezieht sich nicht auf einen einzelnen Service, sondern auf einen erforderlichen Service-Typ, den ein Service-Kunde bei einen
rechenschaftspflichtigen Service Provider zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten. Der Kernbestandteil
eines qualifizierten & wechselseitig verbindlichen Service-Erbringungskontrakts ist eine eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifi-
kation für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ.
05.17
Die Semantik für die präzise Identifizierung eines Service-Typs und für die eindeutige Spezifizierung von dessen Service-Erbringungsqualität
beruht auf der konsistenten & kohärenten Service-Terminologie, deren Grundstein die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsis-
tente Definition des Begriffs ‚Service‘ ist.

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05.18
Dazu gehören Qualitäts-
eigenschaften wie Ver-
fügbarkeit oder Perfor-
mance, die auch im
Sinne eines juristischen
Vertrages vereinbart
werden können.
Ein Service als solcher hat keine Qualität, keine Verfügbarkeit und keine Performance, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell,
substanzlos & flüchtig ist. Offensichtlich sind die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika völlig unbekannt oder sie wer-
den durchgängig ignoriert.
05.19
Für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ wird dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig spezifiziert
• auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-
Service-Qualifikatoren)
• gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen &
Formulierungen
05.20
Verfügbar sein oder gemacht werden können allenfalls service-relevante Elemente verschiedener Arten, z.B.
• technische Systeme wie software-basierende elektronische Systeme mit einer bestimmten Performance
• Sachgüter wie Software-Produkte mit einer bestimmten Funktionalität
• Ressourcen mit bestimmten Fähigkeiten
• Hilfsmittel mit bestimmten Eigenschaften,
die jeweils eingesetzt, benutzt oder verwendet werden, um große Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services
bestimmter Typen zu erbringen. Derartige Elemente werden fehlgehenderweise deklariert als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext
grundverschieden sind von diesen.
05.21
Juristische Verträge, die sich auf Eigenschaften service-relevanter Elemente beziehen, sind nicht belastbar bezüglich Service-Erbringung, denn
sie besagen nichts zu den betreffenden Service-Typen und auch nichts zu deren Service-Erbringungsqualitäten.
• Solange er einen erforderlichen Service-Typ nicht identifiziert hat an Hand von Service-Objekt & service-spezifischem Nutzeffekt, kann ein
rechenschaftspflichtiger Service Provider sich nicht darauf gezielt darauf vorbereiten, von abrufenden Service-Konsumenten derartige Ser-
vice-Objekte zu übernehmen und daran den service-spezifischen Nutzeffekt bewerkstelligen zu lassen.
• Solange er für einen identifizierten Service-Typ nicht dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig spezifiziert hat, kann ein
Service Provider die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung von abgerufenen Services dieses Typs nicht gewährleisten.

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