Diskussionspapier 'Serviceorganisation versus Service Provider' V01.00.00.pdf

2022
Paul G. Huppertz
servicEvolution
02.05.2022
Serviceorganisation versus Service Provider
Abgrenzungen & Unterschiede
Leitkonzept der Servicialisierung
Diskussionspapiere

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servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
03.05.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Serviceorganisation versus Service Provider – Abgrenzungen & Unterschiede
Ablage
Servicialisierung
Diskussionspapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Serviceorganisation versus Service Provider - Abgrenzungen und Unterschiede V01.00.00
Dokumentdatum
03.05.2022
Dokumentseite
2 von 43
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Serviceorganisation versus Service Provider – Analysen & Zusammenfassung.....................................................................................................................................................................................3
02. Serviceorganisation – Serviceprozesse & Serviceniveau..................................................................................................................................................................................................................................4
03. Serviceorganisation – Bausteine & Service-Strategie .....................................................................................................................................................................................................................................18
04. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere..........................................................................................................................................................................................................................................33
05. Service-Definition & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘..................................................................................................................................................................................................................34
06. Service-Definition & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘...................................................................................................................................................................................................................... 39

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Thema/Gegenstand
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01. Serviceorganisation versus Service Provider – Analysen & Zusammenfassung
Das Schlagwort „Serviceorganisation“ beruht auf fehlgehenden Vorstellungen, die unbedingt korrigiert werden müssen, um rechenschaftsfähige Service Provider zu etablieren:
• Es gibt nicht „Service“, „den Service“ oder „einen Service“, den man organisieren könnte, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
Offensichtlich werden die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika völlig verdrängt oder durchgängig ignoriert.
• Es gibt keine „Serviceorganisation“, sondern jeweils einen rechenschaftspflichtigen Service Provider,
o der einen oder mehrere erforderliche bzw. erwünschte Service-Typen zur Erbringung anbietet
o bei dem Service-Kunden erforderliche Service-Typen zur Erbringung beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten
o der gewährleistet, dass jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne &
einmalige Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie rationell & rentabel erbracht wird
o der bei auftraggebenden Service-Kunden für einen von ihnen beauftragten Service-Typ zu dem verbindlich gültigen Service-Erbringungspreis periodisch diejenigen
Mengen einzelner Services fakturiert, die von ihnen autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben
o der für jeden Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, das Service-Trilemma meistert, das sich aufspannt zwischen Service-Erbringungsqualität, Service-Erbrin-
gungspreis & Service-Erbringungskosten.
• Eine so genannte „Serviceorganisation“ betrachtet & bearbeitet „Serviceprozesse“, „Serviceniveau“, „Serviceleistungen“, „Servicenagebote“, u.a., ohne erbrachte bzw. erfor-
derliche Service-Typen präzise zu identifizieren & eindeutig zu spezifizieren.
Das irreführende Schlagwort „Serviceorganisation“ offenbart folgendes:
• Eine „Serviceorganisation“ ignoriert die absolut erfolgskritische Hauptrolle des Service-Konsumenten, die von Beginn an im Fokus des generischen Geschäftsmodells für
rechenschaftsfähige Service Provider steht.
• Die 4 generischen Hauptrollen aus dem allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell) mit ihren Wechselbeziehungen & (Inter-)Aktionen
sind unbekannt & werden nicht berücksichtigt, wie es ein rechenschaftsfähiger Service Provider tut.
• Das Leitkonzept der Servicialisierung mit den universell anwendbaren Methoden für die standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimiere Service/Dienst-Erbrin-
gung (= Servuktion) ist unbekannt, so dass eine „Serviceorganisation“ die verlässliche & rentable sowie sichere & geschützte Service-Erbringung für erforderliche Service-Typen
nicht gewährleisten kann.
• Die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘, die die per se widerspenstigen Service-Cha-
rakteristika adäquat berücksichtigt, ist unbekannt, genauso wie die darauf beruhende, konsistente & kohärente Service-Terminologie (= Dienstterminologie), die das solide &
selbsttragende Fundament für das Leitkonzept der Servicialisierung ist.
• Generell wird verkannt, dass es nicht um „Serviceprozesse“, „Servicequalität“ oder „Serviceangebote“ geht, sondern stattdessen um Service-Erbringungsprozesse, Service-
Erbringungsqualität und Service-Erbringungsangebote für erforderliche Service-Typen, die jeweils präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert sind.

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02. Serviceorganisation – Serviceprozesse & Serviceniveau
Der Artikel ‚Serviceorganisation, Serviceprozesse und Serviceniveau planen und gestalten‘ wird folgendermaßen aufgearbeitet.
Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
02.01
Dieser Artikel wird ein-
geordnet in dem The-
menbereich ‚Produkt-
management‘ und dort
im Kapitel 197 ‚Service-
Engineering und Ser-
vice-Management‘.
Schon durch die thematische Einordnung des Artikels wird völlig verkannt bzw. durchgängig ignoriert, dass Produktkategorien, Produkttypen
& Produktexemplare in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von Service-Kategorien, Service-Typen & Services.
02.02
Ein Produkt (= Erzeugnis) in Form eines Gebrauchsgegenstands ist ein bestimmtes Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funkti-
onen. Diese Funktionen
• entwirft & konstruiert ein haftungspflichtiger Produzent (= Produkthersteller) einmalig für einen präzise identifizierten & eindeutig spezi-
fizierten Produkttyp einer bestimmten Produktkategorie, z.B. für den Produkttyp ‚Rasenmäher‘ der Produktkategorie ‚Gartengeräte‘
• implementiert ein Produzent in seiner Produktionsumgebung jeweils dauerhaft in jedes von ihm hergestellte Produktexemplar dieses Typs,
so dass sie diesem zu eigen werden & bleiben, bis es funktionsuntüchtig wird durch Verschleiß oder irreparable Beschädigung
• werden von Produktbesitzern bei Bedarf betätigt, woraufhin das benutzte Produktexemplar sie jeweils ausführt.
02.03
Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. Diese Nutzeffekte
• sind einem präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ (= Diensttyp) zugeschrieben, der zu einer bestimmten Service-
Kategorie (= Dienstkategorie) gehört, z.B. dem Service/Dienst-Typ ‚Personenbeförderungs-Service/Dienst‘ der Service/Dienst-Kategorie
‚Beförderungs-Service/Dienst‘
• muss ein rechenschaftspflichtiger Servuzent (= Service Provider = Dienstleister) nach einem expliziten Service-Abruf (= Dienstabruf) eines
autorisierten Service-Konsumenten (= Dienstkonsumenten) exklusiv & explizit für diesen im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Service-Transaktion (= Diensttransaktion) von Grund auf neu bewerkstelligen lassen an demjenigen Service-Objekt (=
Dienstobjekt), das dieser Service/Dienst-Konsument bei seinem Service/Dienst-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service/
Dienst-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung = Service(land)scape) dieses Servuzenten, und somit in dessen Obhut & Verfü-
gungsgewalt
• konsumiert ein abrufender Service-Konsument (= Dienstkonsument) simultan zur Erbringung des an ihn erbrachten, jeweils einzelnen &
einmaligen Service (= Dienstes), um auf Basis des gezielt & qualifiziert geänderten Zustands seines Service-Objekts (= Dienstobjekts) die
von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen und somit service/dienst-basierende Wertschöpfung zu realisieren für seinen aktuel-
len Kontext privater oder beruflicher Art.

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02.04
Wenn das Serviceange-
bot und das Servicepro-
dukt definiert sind, müs-
sen Sie dafür sorgen,
dass diese den Kunden
auch erbracht werden.
Einen Service als solchen kann niemand einem Kunden anbieten, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig
ist. Ein Kunde kann einen Service als solchen nicht sehen und nicht ausprobieren, nicht übernehmen, nicht besitzen und nicht manipulieren.
02.05
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider (= Servuzent) bietet einen erforderlichen bzw. erwünschten, präzise identifizierten
& eindeutig spezifizierten Service-Typ zur Erbringung an.
 Auf Basis eines derartigen, konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangebots (= Servuktionsangebots) beauftragen interessierte bzw.
registrierte Service-(Erbringungs-)Kunden per Service-Erbringungskontrakt diesen Service-Typ zur Erbringung für von ihnen jeweils autori-
sierte Service-Konsumenten.
 Autorisierte Service-Konsumenten können dann bei Bedarf jeweils einzelne Services des für sie beauftragten Service-Typs abrufen, die
ihnen der beauftragte & somit rechenschaftspflichtige Service Provider daraufhin jeweils verzugslos & verlässlich erbringen lassen muss.
02.06
Man muss die 4 generischen Hauptrollen konsequent auseinander halten, deren wechselseitige Beziehungen & deren (Inter-)Aktionen be-
schrieben & illustriert sind im allgemeingültigen & vollständige Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell):
 Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines für ihn zur Erbringung beauftragten Service-Typs explizit abruft,
um eine von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen.
 Service-Kunde (= Servuktionskunde), der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider per Service-Erbringungskontrakt einen erfor-
derlichen Service-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten und der dem beauftragten Service Provider
(periodisch) diejenigen Mengen einzelner Services bezahlt, die von ihm autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & Si-
multan zu deren Erbringungen konsumiert haben
 Service Provider (= Servuzent), der einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ zur Erbringung anbietet und der
gewährleistet, dass jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgeru-
fene, jeweils einzelne & einmalige Service dieses Typs verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie gezielt & qualifiziert erbracht wird.
 Service (Contribution) Feeder (= Service-(Beitrags-)Zubringer), den der Service Provider qualifiziert & verbindlich beauftragt mit dem Ein-
speisen von Service-Beiträgen eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Beitragstyps.
02.07
Der Ausdruck „Serviceprodukt“ ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend:
 Ein Service ist grundverschieden von einem Produktexemplar:
o Ein Service (= Dienst) ist ein bestimmtes Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, die einem bestimmten Service-
Typ zugeschrieben sind und die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Ser-
vice-Konsumenten exklusiv & explizit für diesen bewerkstelligen lassen muss an dem von diesem übergebenen Service-Objekt.

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o Ein Produktexemplar (= Erzeugnis) ist in Form eines Gebrauchsgegenstands ein bestimmtes Bündel von wiederholt ausführbaren &
beständigen Funktionen, die ein Produktbesitzer bei Bedarf immer wieder betätigen kann, da sie dauerhaft implementiert wurden in
dieses Produktexemplar und ihm somit zu eigen wurden. Es ist also nur dann konkret von Nutzen, wenn jemand dessen Funktion/en
betätigt; ansonsten ist es als solches nutzlos und es belegt einen bestimmten Lager- bzw. Speicherraum.
 Ein Service wird nicht produziert von einem Produzenten (= Produkthersteller), sondern erbracht von einem Servuzenten (= Service Pro-
vider), der den Zustand eines von einem Service-Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert
ändern lässt gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Da ein erbrachter Service per se intangibel & immateriell, substanzlos
& flüchtig ist, belegt er keinerlei Stellfläche oder Lagerraum, ganz im Gegensatz zu einem fertiggestellten Produktexemplar, das per se
tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig ist.
Der auf Basis der Arbeiten von Pierre Eiglier & Eric Langeard geprägte, aufschlussreiche & richtungsweisende Leitsatz
"Production, c'est faire des choses. Servuction, c'est rendre des services."
"Produktion ist Sachgüter fertigen. Servuktion ist Services erbringen."
verdeutlicht:
• Voraussetzungen & Randbedingungen
• Standorte & Umgebungen
• Rollen & Rechenschaftspflichten
• Auftraggeber & Auftragnehmer
• Auslöser & Adressaten
• Objekte & Zielzustände
• Anforderungen & Angebote
• Vereinbarungen & Verträge
• Modelle & Methoden
• Maßnahmen & Mittel
• Aufgaben & Aktivitäten
• Abläufe & Ergebnisse
der Sachgutfertigung sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung. Die Ansätze & Vorgehensweisen der Produktion direkt anzu-
wenden auf die Servuktion, führt bei dieser zu strukturellen Ineffizienzen sowie zu verlustträchtigen Konsequenzen.

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02.08
Dazu planen Sie die Ser-
viceorganisation und
alle Serviceprozesse.
Der Ausdruck „Serviceorganisation“ ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend.
• Ein Unternehmen oder eine Abteilung kann einen Service als solchen nicht organisieren, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos
& flüchtig ist.
• Eine wie auch immer geartete „Serviceorganisation“ ist in jedem Fall & Kontext grundverschieden von einem professionellen & rechen-
schaftsfähigen Service Provider, der einen oder mehrere erforderliche/n Service-Typ/en zur Erbringung anbietet.
02.09
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider stellt bei seiner Planung sowie in seinem Geschäftsmodell adressierte bzw. autori-
sierte Service-Konsumenten von Beginn an in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen, denn sie sind
• die jeweiligen Inhaber der wichtigsten Hauptrolle aus dem allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell
• die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten, die jeweils zu einer der 4 Kategorien von Service-Objekttypen gehören
• die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung (= Service-Transaktion)
• die bestimmenden Rolleninhaber im tagtäglichen Service-Triathlon, in dem der Service Provider sich als rechenschaftsfähig erweisen muss
• die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basierenden Wertschöpfung
• die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider.
02.10
Damit legen Sie fest,
welches Serviceniveau
sie Ihren Kunden bieten
wollen.
Ein Service als solcher hat kein Niveau und kann nicht in einem bestimmten Niveau (an)geboten werden, denn ein von einem Service-Konsu-
menten explizit abgerufener & daraufhin verlässlich an diesen erbrachter, jeweils einzelner & einmaliger Service per se intangibel & immate-
riell, substanzlos & flüchtig.
02.11
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider
• identifiziert (je)den Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, präzise & prägnant
o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von interessier-
ten bzw. registrierten Service-Kunden
• spezifiziert (je)den präzise & prägnant identifizierten Service-Typ eindeutig & vollständig, in der Regel für 3 verschiedene Service Level,
o auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Stan-
dard-Service-Qualifikatoren)
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formu-
lierungen.

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02.12
Serviceorganisation
festlegen
Mit der Serviceorganisa-
tion legen Sie fest, wel-
che Bereiche in Ihrem
Unternehmen die Auf-
gabe erhalten, Service-
leistungen für Kunden
zu erbringen oder inter-
nes und externes Ser-
vicepersonal zu unter-
stützen.
Offensichtlich werden für die „Serviceorganisation“ die Grundstrukturen einer Produktorganisation mit Produktmanagement herangezogen,
obwohl Produktexemplare & deren Fertigung grundverschieden sind von Services & deren Erbringung.
• Ein Produktexemplar lässt ein haftungspflichtiger Produzent (= Produkthersteller) in seiner Produktionsumgebung auf Basis von Stückliste
& Fertigungsplan für den betreffenden Produkttyp aus den erforderlichen Teilprodukten & Einzelteilen zusammensetzen.
• Einen Service lässt ein rechenschaftspflichtiger Servuzent (= Service Provider) in seiner Servuktionsumgebung auf Basis des Service-Dreh-
buchs für den betreffenden Service-Typ explizit an den abrufenden Service-Konsumenten erbringen, indem er den Zustand des von diesem
übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert ändern lässt gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
02.13
• Ein zum Kauf angebotener Produkttyp und jedes fertiggestellte Produktexemplar dieses Typs
o wird präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produktidentifikator), z.B. Rasenmäher, Korken-
zieher, Dosenöffner, Geschirrspüler
o wird eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Produktqualifikatoren)
• Ein zur Erbringung angebotener Service-Typ und jeder erbrachte Service dieses Typs
o wird präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren), z.B. Personenbe-
förderungs-Service, Wäschereinigungs-Service, Produktbeschaffungs-Service
o wird eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Attribute).
02.14
Im Gegensatz zu einer „Serviceorganisation“, die „Serviceleistungen für Kunden“ erbringt, erbringt ein rechenschaftsfähiger Service Provider
explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Services eines bestimmten Service-Typs jeweils exklusiv für & explizit an die abrufenden Ser-
vice-Konsumenten. Letztere wurden von auftraggebenden Service-Kunden per Service-Erbringungskontrakt dazu autorisiert, bei Bedarf jeweils
einzelne Services des für sie beauftragten Service-Typs abzurufen.
02.15
Services erbringt ein rechenschaftsfähiger Service Provider jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten, jedoch nicht an auftragge-
bende Service-Kunden und auch nicht an Servicepersonal. Letztere sind jeweils Mitarbeiter des Service Providers oder der von ihm beauftragten
Service-Beitragszubringer. Diese Mitarbeiter müssen jeweils ihren Teil beizutragen zur verzugslosen & verlässlichen Erbringung großer Mengen
von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services eines beauftragten Service-Typs jeweils explizit an die abrufenden Service-
Konsumenten.

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02.16
Sie haben folgende
Möglichkeiten:
• Sie wählen einzelne
Mitarbeiter aus beste-
henden Abteilungen
aus, die mit den Auf-
gaben für das Service-
angebot und die
Dienstleistungen be-
traut werden. Die Mit-
arbeiter bleiben aber
in der Abteilung
Ein Service Provider hat als solcher die Rechenschaftspflicht, autorisierten Service-Konsumenten die von ihnen explizit abgerufenen, jeweils
einzelnen & einmaligen Services der für sie beauftragten Service-Typen verzugslos & verlässlich erbringen zu lassen. Um das zu gewährleisten
und sich im tagtäglichen Service-Triathlon als rechenschaftsfähig zu erweisen, muss er für die erforderlichen Service-Typen die verlässliche &
spezifikationsgemäße Service-Erbringung durchgängig konzipieren & rationell orchestrieren.
02.17
Mitarbeiter aus den primären Fachabteilungen eines Unternehmens sind
• entweder Service-Kunden, z.B. Kostenstellenleiter, die erforderliche Service-Typen zur Erbringung beauftragen für Mitarbeiter in ihren je-
weiligen Verantwortungsbereichen (= autorisierte Service-Konsumenten)
• oder von auftraggebenden Service-Kunden autorisierte Service-Konsumenten, z.B. Abteilungs- oder Gruppenmitglieder, denen die von
ihnen abgerufenen Services eines für sie beauftragten Service-Typs erbracht werden müssen.
02.18
Weder auftraggebende Service-Kunden noch die von diesen autorisierten Service-Konsumenten übernehmen irgendwelche Aufgaben bei der
Erbringung von abgerufenen Services, denn dafür ist allein der Service Provider zuständig & rechenschaftspflichtig, der zu diesem Zweck seine
Mitarbeiter einsetzt oder externe Service-Beitragszubringer (= Service Contribution Feeder) beauftragt. Im allgemeingültigen & vollständigen
Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell) sind die 4 generischen Hauptrollen & deren Aktionssphären sowie deren Wechselbeziehun-
gen & (Inter-)Aktionen zusammengefasst, erläutert & dargestellt.
02.19
Ein unternehmensinterner Service Provider kann nicht bestimmen über Mitarbeiter anderer Abteilungen, erst recht nicht über die der primären
Fachabteilungen (= Business Units).
• Sie werden eingesetzt von ihren jeweiligen Abteilungsleitern, die sie beauftragen mit der Ausführung abteilungsspezifischer Aufgaben.
• Sie sind nicht ausgebildet für Aufgaben der Service-Erbringung, sondern für die Wahrnehmung der an sie übertragenen, abteilungsspezifi-
schen Aufgaben, wofür sie ihre Kompetenzen einsetzen & ihre Kapazitäten ausschöpfen müssen.

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02.20
Sie bilden ein Team aus
Mitarbeitern unter-
schiedlicher Abteilungen
und Sie schaffen eine
Serviceeinheit. Diese
wird aktiv, wenn ent-
sprechende Serviceauf-
gaben anfallen. Ansons-
ten bleiben die Mitar-
beiter in ihren Abteilun-
gen. Dies ergibt eine
Matrixstruktur der Un-
ternehmensorganisa-
tion.
Eine derartige „Serviceeinheit“ ist grundverschieden von einem professionellen & rechenschaftsfähigen Service Provider, der erforderliche
Service-Typen zur Erbringung anbietet. Er gewährleistet die verzugslose & verlässliche Erbringung aller abgerufenen Services der beauftragte
Service-Typen, indem er eigene Mitarbeiter einsetzt in Rollen wie
• Service Consumer Consultant/Service-Konsumentenberater
• Service Providing Composer/Servuktionskonzipierer
• Service Providing Orchestrator/Servuktionsorchestrator
• Service Catalogue Manager/Service-Katalogmanager
• Service Providing Offering Manager/Servuktionsangebotsmanager
• Service Providing Marketing Manager/Servuktions-Marketingmanager
• Service Providing Contract Manager/Servuktionskontraktmanager
• Service Providing Conductor/Servuktionsleiter
02.21
Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider muss sich für jeden vom ihm zur Erbringung angebotenen, präzise identifizierten & eindeutig
spezifizierten Service-Typ als rechenschaftsfähig erweisen im tagtäglichen Service-Triathlon.
• Sobald ein autorisierter Service-Konsument einen einzelnen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs abruft, muss der Service Provi-
der im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion den Zustand des von diesem Service-Konsu-
menten übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert ändern lassen gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
• Von auftraggebenden Service-Kunden autorisierte Service-Konsumenten bestimmen also mit ihrem Service-Abrufverhalten pro Service-Typ
das laufende Service-Abrufaufkommen, für das der Service Provider jeweils ausreichende Servuktionskapazität vorhalten muss, um alle
abgerufenen Services verlässlich & spezifikationsgemäß erbringen zu lassen.
02.22
Da die Mitarbeiter der Fachabteilungen ihre abteilungsspezifischen Aufgaben ausführen müssen, ist es völlig widersinnig, sie für die Erbringung
von abgerufenen Services einzuplanen bzw. einzusetzen. Das gilt erst recht angesichts der Tatsache, dass es nicht um gelegentlich „anfallende
Serviceaufgaben“ geht, sondern um Aufgaben im Rahmen des tagtäglichen Service-Triathlons, der stark schwankt je nach Tageszeit, Wochen-
tag, Kalendermonat und Jahressaison.
02.23 Eine „Matrixstruktur der Unternehmensorganisation“ ist für Service-Erbringung ineffizient & verlustträchtig, da die Mitarbeiter der Fachabtei-
lungen dann weder die ihre abteilungsinternen noch die service-spezifischen Aufgaben anforderungsgerecht ausführen können.

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02.24
• Sie schaffen eine ei-
genständige Ser-
viceeinheit, die alle
Aufgaben um Ihr Ser-
viceangebot über-
nimmt. Das kann eine
Abteilung, ein Profit-
Center oder sogar ein
eigenständiges Unter-
nehmen sein.
Statt einer „Serviceeinheit, die alle Aufgaben um Ihr Serviceangebot übernimmt“, muss ein Unternehmen für (je)den geschäfts(prozess)relevan-
ten Service-Typ einen rechenschaftspflichtiger Service Provider etablieren, der diese/n zur Erbringung anbietet und der die Mitarbeiter der
Fachabteilungen mit ihren Rollen als autorisierte Service-Konsumenten konsequent in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen
stellt.
02.25
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider meistert für (je)den präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ,
den er zur Erbringung anbietet, das Service-Trilemma, das sich aufspannt zwischen
• Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Kon-
sumenten abdeckt & erfüllt, so dass sie bei Bedarf jeweils einzelne Services dieses Typs abrufen, um von ihnen beabsichtigte Aktivitäten
effizient auszuführen
• Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich & profitabel ist für interessiert bzw. registrierte Service-Kunden, so dass
sie diesen Service-Typ zur Erbringung beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten
• Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die der Service Provider strukturell & dauerhaft reduziert auf Basis des 5-stufigen Reife-
gradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model) durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der
Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung
Das gilt sowohl für unternehmensinterne als auch für eigenständige Service Provider, denn nur so können sie jeweils ihre Rechenschaftspflicht
gegenüber auftraggebenden Service-Kunden erfüllen und ihr Servuktionsversprechen gegenüber autorisierten Service-Konsumenten einhal-
ten.
02.26
Ob er für einen zur Erbringung angebotenen Service-Typ kostabel (= kostendeckend), rentabel oder profitabel wirtschaftet, bestimmt ein re-
chenschaftsfähiger Service Provider durch effizientes & stringentes Servuktions-Controlling.
• Den gesamten Servuktionsaufwand für einen Service-Typ refinanziert ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider aus den
Servuktionsumsätzen, die er bei auftraggebenden Service-Kunden periodisch fakturiert für diejenigen Mengen einzelner Services, die au-
torisierte Service-Konsumenten während der betreffenden Abrechnungsperiode konsumiert haben.
• Durch die strukturelle & dauerhafte Optimierung der Service-Erbringungskosten schafft er die Grundlage, um die Höhe seines Ertrags bzw.
Gewinns zu gestalten gemäß seinen Zielen bzw. Vorgaben.

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02.27
Maßgeblich für die Aus-
wahl der angemessenen
Servicestruktur sind
viele verschiedene Fak-
toren.
Der Ausdruck „Servicestruktur“ ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn ein Service als solcher hat keine
Struktur, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
02.28 Eine derartige „angemessene Servicestruktur“ ist in jedem Fall & Kontext grundverschieden von der Organisationsstruktur eines & rechen-
schaftsfähigen Service Providers, der einen oder mehrere erforderliche/n Service-Typ/en zur Erbringung anbietet.
02.29
Zum einen kann die
Häufigkeit, mit der eine
Serviceleistung erbracht
wird, entscheidend sein.
Es wird nicht „eine Serviceleistung erbracht“. Stattdessen erbringt ein rechenschaftsfähiger Service Provider große Mengen von explizit abge-
rufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services eines bestimmten Service-Typs jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten.
• Von auftraggebenden Service-Kunden autorisierte Service-Konsumenten bestimmen im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons mit ih-
rem Service-Abrufverhalten die Häufigkeit und somit auch die Anzahl von jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktionen.
• Das ist maßgeblich & erfolgsentscheidend für den Service Provider, denn er muss für die entsprechende Servuktionskapazität vorausschau-
end vorhalten & dynamisch anpassen, um alle abgerufenen Services verlässlich & spezifikationsgemäß zu erbringen.
02.30
Wichtig sind aber auch:
Zusammenarbeit mit
Fachabteilungen, Sicher-
stellung der Servicequa-
lität, Prozesskosten und
Verrechnung der Kosten
und vieles mehr.
In den Fachabteilungen eines Unternehmens sind angesiedelt
• Service-Kunden in Gestalt von Kostenstellenleitern bzw. Budgetbefugten, die erforderliche Service-Typen zur Erbringung beauftragen für
von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten in ihren jeweiligen Verantwortungsbereichen
• Service-Konsumenten in Gestalt von Mitarbeitern, die von auftraggebenden Service-Kunden autorisiert wurden, bei Bedarf jeweils einzelne
Services der für sie zur Erbringung beauftragten Service-Typen abzurufen, um ihre abteilungsspezifischen Aufgaben effizient auszuführen.
Der beauftragte Service Provider des Unternehmens ist rechenschaftspflichtig dafür, dass jedem autorisierten Service-Konsumenten jeder von
ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service eines für ihn beauftragten Service-Typs bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips
verzugslos & verlässlich sowie sicher & geschützt erbracht wird.
02.31
Bei der „Sicherstellung der Servicequalität“ wird verkannt, dass bei einem Service als solchem nichts vorhanden ist, für das man Qualität sicher-
stellen könnte, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
Stattdessen geht es bei einem gechäfts(prozess)relevanten, präzise & prägnant identifizierten Service-Typ um dessen Service-Erbringungs-
qualität, die ein rechenschaftsfähiger Service Provider eindeutig & vollständig spezifiziert
• auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-
Service-Qualifikatoren)
• gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Fomulie-
rungen

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02.32
Um die Struktur und Or-
ganisation Ihrer Service-
einheiten zu planen,
können Sie folgende
Handbuchkapitel nut-
zen:
Da der Ausdruck „Serviceeinheit“ als solcher inkonsistent & inhaltsleer ist, kann es nur um die Struktur & Organisation eines rechenschafts-
pflichtigen Service Providers gehen, der einen oder mehrere Service-Typen einer bestimmten Service-Kategorie zur Erbringung anbietet.
02.33
Eine derartige organisationsbezogene „Serviceeinheit“ ist auch in jedem Fall & Kontext grundverschieden von der Service-Erbringungseinheit
im gleichnamigen Service-Attribut 11 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Ser-
vice-Typ.
02.34
• Organigramm erstel-
len
Die betreffende Organisationseinheit leitet ihr Organigramm ab aus dem von ihr auf ihr Unternehmen zugeschnittenen Geschäftsmodell für
Service Provider.
• In dessen Fokus stehen von Beginn an adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten.
• Es ist abgeleitet ist aus dem universell anwendbaren & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung für standardisierte & rationali-
sierte, automatisierte & optimierte Service-Erbringung (= Servuktion)
• Es umfasst standardmäßig 3 Hauptelemente & 9 Teilmodelle.
02.35
• Shared Service Center
einrichten
Der Ausdruck „Shared Service Center” ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn einen Service als solchen
kann man nicht sharen/teilen, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
02.36
Jeden von einem autorisierten Service-Konsumenten bei Bedarf explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service erbringt ein re-
chenschaftsfähiger Service Provider explizit an diesen Service-Konsumenten, indem er exklusiv für ihn den Zustand des von ihm übergebenen
Service-Objekts gezielt & qualifiziert ändern lässt gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Falls das nicht erfolgt, wurde diesem
Service-Konsumenten dieser von ihm explizit abgerufene Service versagt, so dass er die von ihm beabsichtigte Aktivität nicht ausführen & somit
keine service-basierende Wertschöpfung realisieren kann für seinen aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art.
02.37 • Profit-Center
Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider wird nur dann zu einem Profit-Center/Gewinnzentrum, wenn der von ihm fakturierte Servuktion-
sumsatz für (je)den bei ihm zur Erbringung beauftragten Service-Typ regelmäßig signifikant höher liegt als der erforderliche Servuktionsauf-
wand.
• Das setzt voraus, dass er für (je)den beauftragten Service-Typ das Service-Trilemma meistert.
• Das erreicht er, indem er seine laufende Service-Erbringung strukturell & dauerhaft optimiert auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells
ServProMM (= Service Providing Maturity Model) durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der Methoden aus
dem generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung.

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02.38
Serviceprozesse planen,
gestalten und optimie-
ren
Ein so genannter „Serviceprozess“ ist in jedem Fall & Kontext grundverschieden von einem Service-Erbringungsprozess in Form Service-Trans-
aktion für einen erforderlichen Service-Typ.
• Eine solche Transkation löst ein autorisierter Service-Konsument aus, indem er einen einzelnen Service dieses Typs abruft und dabei sein
aktuelles Service-Objekt übergibt in die Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
• Daraufhin muss dieser Service Provider den Zustand dieses Service-Objekts gezielt & qualifiziert ändern lassen gemäß den aktuellen Erfor-
dernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumenten.
• Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands seines Service-Objekts kann der abrufende Service-Konsument die von
ihm beabsichtigte Aktivität effizient ausführen & somit service-basierende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext.
02.39
Die erforderliche Service-Transaktion plant, gestaltet & optimiert ein rechenschaftsfähiger Service Provider, indem er für einen eindeutig &
vollständig spezifizierten Service-Typ die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung durchgängig & konsistent konzipiert. Das
Service-Drehbuch in dem von ihm ausgearbeiteten Service-Konzept ist die Grundlage
• für die Durchführung von derartigen Service-Transaktionen für abrufende Service-Konsumenten
• für die rationelle & stringente Orchestrierung der internen & externen Service-Beitragszubringer, bei denen der Service Provider die Ein-
speisung der erforderlichen Service-Beitragstypen beauftragt
• für den tagtäglichen Service-Triathlon, in dem der Service Provider sich als rechenschaftsfähig erweisen muss.
02.40
Neben dem Servicean-
gebot sind vor allem das
Serviceniveau und die
Servicequalität entschei-
dend für den Erfolg.
Statt „dem Serviceangebot“ präsentiert ein rechenschaftsfähiger Service Provider in seinem kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog
konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) auf Basis von eindeutigen & vollständigen Service-Spezifika-
tionen für präzise & prägnant identifizierte Service-Typen.
02.41
Statt „Servicequalität“ und „Serviceniveau“ präsentiert der Service Provider für jeden präzise & prägnant identifizierten Service-Typ 3 verschie-
dene, jeweils eindeutige & vollständige Service-Level-Spezifikationen.
• Mit den jeweils abgestimmten & akzeptierten Werten einer solchen Spezifikation deckt er unterschiedliche Erfordernisse & Erwartungen
von Service-Konsumenten für interessierte bzw. registrierte Service-Kunden zu günstigen Konditionen ab.
• Derartig differenzierte & qualifizierte Servuktionsangebote sind entscheidend für den Erfolg
o von autorisierten Service-Konsumenten, die bei Bedarf einzelne Services des für sie beauftragten Typs abrufen
o von auftraggebenden Service-Kunden, die diesen Service-Typ zur Erbringung beauftragen für autorisierte Service-Konsumenten
o des beauftragten Service Providers, der konsumierte Service-Mengen bei auftraggebenden Service-Kunden fakturiert.

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02.42
Diese resultieren aus Ih-
ren Serviceprozessen.
Während aus „Serviceprozessen“ angeblich „das Serviceniveau“ und „die Servicequalität“ resultieren, resultiert aus jeder verzugslos & verläss-
lich ausgeführten Service-Transaktion die vollständige & abschließende Zustandsänderung eines übergebenen Service-Objekts, und zwar ge-
mäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des übergebenden Service-Konsumenten.
02.43
Die Serviceprozesse
müssen richtig funktio-
nieren und auf die Kun-
denanforderungen aus-
gerichtet sein.
Nicht „Serviceprozesse müssen richtig funktionieren“, sondern während des tagtätlichen Service-Triathlons müssen jeweils einzelne & einma-
lige Service-Transaktionen (= Service-Erbringungsprozesse) verzugslos & verlässlich ausgeführt werden für autorisierte Service-Konsumenten,
die bei Bedarf jeweils einzelne Services abrufen.
02.44
Die Anforderung eines auftraggebenden Service-Kunden besteht darin, dass jedem der von ihm autorisierten Service-Konsumenten jeder von
ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service verlässlich & spezifikationsgemäß sowie sicher & geschützt erbracht wird.
• Deswegen stehen bei einem rechenschaftsfähigen Service Provider autorisierte Service-Konsumenten im Fokus all seiner Betrachtungen &
Bestrebungen sowie im Fokus seines unternehmensspezifischen Geschäftsmodells.
• Der Kern dieses Geschäftsmodells ist das universell anwendbare Leitkonzept der Servicialisierung für verlässliche & spezifikationsgemäße,
rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion). Es beruht auf der konsistenten & kohärenten Service-Terminologie, deren Grund-
stein die eindeutige & konsistente Service-Definition ist.
02.45
Dazu stellen Sie die Auf-
gaben zusammen, die
mit Ihrem Serviceange-
bot verbunden sein kön-
nen. Die Aufgaben be-
schreiben: Das müssen
sie für Ihre Kunden tun.
Für einige Serviceange-
bote kann das vertrag-
lich mit den Kunden
festgelegt werden, die
sogenannten Service Le-
vel Agreements (SLA).
Während eine „Serviceorganisation die mit ihrem Serviceangebot verbundenen Aufgaben zusammenstellt“, leitet ein rechenschaftsfähiger Ser-
vice Provider aus der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation für einen Service-Typ das Service-Konzept ab.
• In dessen Service-Drehbuch dokumentiert er, in welcher Reihenfolge wie viele Service-Beiträge welcher Typen bei einer Service-Transaktion
jeweils eingespeist werden müssen, um einen abgerufenen Service dieses Typs zu erbringen.
• Jeden erforderlichen Service-Beitragstyp identifiziert der Service Provider präzise & prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merk-
male (= 3 Service-Identifikatoren). Dann spezifiziert er ihn eindeutig & vollständig auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-
Service-Qualifikatoren).
• Auf dieser Basis beauftragt er die erforderlichen Service-Beitragstypen zur Einspeisung bei den von ihm ausgewählten Service-Beitragszubrin-
gern. Diese führen dann die Aufgaben aus, um abgerufene Service-Beiträge des beauftragten Typs verzugslos & verlässlich einzuspeisen.
Auf diese Weise entlastet sich der Service Provider von möglichst vielen Aufgaben, um sich zu konzentrieren auf den Service-Triathlon.
02.46 Ein derartiges „Service Level Agreement (SLA)” ist grundverschieden von einer qualifizierten & wechselseitig verbindlichen Service-Erbringungs-
vereinbarung (SEV) für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ.

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02.47
Dann entwickeln Sie aus
den Aufgaben Abläufe,
Prozesse und Vorge-
hensweisen, indem Sie
die einzelnen Aufgaben
miteinander verknüpfen
und in eine logische und
zeitliche Struktur brin-
gen.
Die erforderliche logische & zeitliche Struktur hat ein rechenschaftsfähiger Service Provider schon ausgearbeitet im Service-Konzept für einen
erforderlichen Service-Typ. Das Service-Konzept wertet er aus,
• um seine optimale Servuktionstiefe festzulegen, womit er entscheidet, welche Service-Beitragstypen von internen Service-Beitragszubrin-
gern eingespeist werden sollen und welche von externen
• um die von ihm ausgewählten Service-Beitragszubringer qualifiziert & belastbar zu beauftragen mit dem Einspeisen der erforderlichen
Service-Beitragstypen, die er jeweils präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert
• um die beauftragten Service-Beitragszubringer rationell & effizient zu orchestrieren, so dass er sie beim tagtäglichen Service-Triathlon ef-
fizient zu konzertieren & vorausschauend zu dirigieren kann zwecks verzugsloser & verlässlicher Erbringung aller abgerufenen Services je-
weils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten.
02.48
Die Methoden für die durchgängige Konzipierung & für die rationelle Orchestrierung gehören zu dem universell anwendbaren & durchgängigen
Leitkonzept der Servicialisierung für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service-Erbringung (= Servuktion), ge-
nauso wie die Methoden für die präzise Identifizierung & für die eindeutige Spezifizierung von erforderlichen Service-Typen.
02.49
Das ist Prozessplanung,
Prozessmodellierung
und Prozessgestaltung.
Ein Prozess ist kein Service und ein Service ist kein Prozess.
• Ein Prozess ist eine auf ein bestimmtes Ergebnis gerichtete Sequenz von Aktivitäten bzw. Funktionsausführungen, z.B. ein Montageprozess
• Ein Service ist ein bestimmtes Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem bestimmten Service-Typ zuge-
schrieben ist. z.B. einem Personenbeförderungs-Service.
Ein Service-Erbringungsprozess ist eine jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion, in deren Verlauf ein rechenschaftspflichtiger Service
Provider den Zustand eines von einem autorisierten Service-Konsumenten bei einem expliziten Service-Abruf übergebenen Service-Objekts
gezielt & qualifiziert ändern lässt gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
02.50 Prozessplanung ist grundverschieden von der Planung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung für einen präzise & präg-
nant identifizierten sowie eindeutig & vollständig spezifizierten Service-Typ einer bestimmten Service-Kategorie.
02.51 Prozessmodellierung ist grundverschieden von der durchgängigen Konzipierung & der rationellen Orchestrierung der verlässlichen & spezifi-
kationsgemäßen Service-Erbringung für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ.
02.52
Prozessgestaltung ist grundverschieden von der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Erbringung eines explizit abgerufenen, jeweils einzel-
nen & einmaligen Service exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartun-
gen.

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02.53 Ziel dabei ist, dass die
gewünschte oder ver-
einbarte Serviceleistung
erbracht wird, das ver-
sprochene Serviceni-
veau erreicht und die
Servicequalität für den
Kunden angemessen ist.
Es geht nicht um „erbrachte Serviceleistung“, sondern jeweils darum, dass der rechenschaftspflichtige Service Provider einem von einem auf-
traggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten einen vom ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vice eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbringen lässt.
Jegliche Leistung, die dabei & dafür auf- & eingebracht wird, ist grundverschieden von dem jeweils erbrachten Service.
02.54
Es geht nicht um das „erreichte Serviceniveau“, sondern darum, dass der rechenschaftspflichtige Service Provider einem autorisierten Service-
Konsumenten einen von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service erbringen lässt gemäß der eindeutigen & vollständi-
gen Service Level-Spezifikation für den abgerufenen Service-Typ.
02.55
Es geht nicht darum, dass „die Servicequalität für den Kunden angemessen ist“, sondern darum, dass die Erfordernisse & Erwartungen von
autorisierten Service-Konsumenten abgedeckt & erfüllt werden durch die eindeutig & vollständig spezifizierte Service-Erbringungsqualität eines
für sie beauftragten Service-Typs.
02.56
Gleichzeitig müssen Sie
darauf achten, dass die
Prozesskosten in dem
Rahmen bleiben, den
Sie für Ihr Serviceange-
bot gesteckt haben und
der im Geschäftsplan
beschrieben ist.
Es geht nicht um „Prozesskosten“, sondern um die Service-Erbringungskosten eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-
Typs. Diese Kosten fallen an für den rechenschaftspflichtigen Service Provider, der sie strukturell & dauerhaft optimiert, um seine Service-
Erbringung rentabel & ertragreich zu gestalten.
02.57
Es geht nicht um ein „Serviceangebot“, sondern jeweils um ein konkretes & verbindliches Service-Erbringungsangebot (= Servuktionsangebot)
eines rechenschaftspflichtigen Service Providers auf Basis der eindeutig & vollständig spezifizierten Service-Erbringungsqualität für einen er-
forderlichen, präzise & prägnant identifizierten Service-Typ.
02.58
Für jeden erforderlichen Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, meistert ein rechenschaftsfähiger Service Provider das Service-Trilemma,
dass sich jeweils aufspannt zwischen
• Service-Erbringungsqualität, die die Erfordernisse & Erwartungen von autorisierten Service-Konsumenten abdeckt
• Service-Erbringungspreis, der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. registrierte Service-Kunden
• Service-Erbringungskosten, die dem Service Provider ermöglichen, wirtschaftlich & ertragreich zu operieren.
02.59
Abbildung 4 zeigt bei-
spielhaft, wie ein einzel-
ner Serviceprozess visu-
alisiert und beschrieben
werden kann.
Ein derartiger „Serviceprozess“ ist grundverschieden von einer jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion,
• die ein autorisierter Service-Konsument auslöst durch einen expliziten Service-Abruf, wobei er sein aktuelles Service-Objekt übergibt in die
Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
• in deren Verlauf dieser Service Provider den Zustand dieses übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert ändern lassen muss gemäß
den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses abrufenden Service-Konsumenten.
02.60

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03. Serviceorganisation – Bausteine & Service-Strategie
Der Artikel „Bausteine einer funktionierenden Service-Organisation“ wird folgendermaßen aufgearbeitet.
03.01 Wer mit Service erfolg-
reich sein will, braucht
eine passende Service
Strategie.
Niemand kann „mit Service erfolgreich sein“, denn jeglicher Service ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig, so dass niemand
ihn vorzeigen oder nachweise kann. Bei einer so genannten „Serviceorganisation“ sind die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Cha-
rakteristika offensichtlich völlig unbekannt, denn sie werden durchgängig ignoriert.
03.02 Eine „Service Strategie“ ist grundverschieden von einer solide fundierten & effizienten, stringenten & ergiebigen Service-Erbringungsstrategie
(= Servuktionsstrategie) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen.
03.03 So wird die Service-Or-
ganisation fit für den
Markt und der Service
attraktiv für die Kunden.
Eine „Service-Organisation“ ist offensichtlich grundverschieden von einem professionellen & rechenschaftsfähigen Service Provider, der adres-
sierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten von Beginn an in den Fokus seines Geschäftsmodells stellt
03.04
Für Service-Kunden müssen die konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) eines Service Providers at-
traktiv sein, denn nur dann beauftragen sie bei ihm erforderliche Service-Typen zur Erbringung für von ihnen jeweils autorisierte Service-
Konsumenten
03.05
Es klingt einleuchtend:
Wer guten Service leis-
ten will, der muss zu-
nächst gut überlegen,
was dazu notwendig ist.
Eine „Service-Organisation“, die „guten Service leisten will“, ist offensichtlich grundverschieden von einem rechenschaftsfähigen Service Pro-
vider, der gewährleistet, dass jedem autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service
eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich sowie sicher & geschützt erbracht wird.
03.06
Notwendig als Grundlage für verlässliche & rentable Service-Erbringung ist es, (je)den erforderlichen Service-Typ
• präzise & prägnant zu identifizieren
o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von interessier-
ten bzw. registrierten Service-Kunden
• eindeutig & vollständig zu spezifizieren
o auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Stan-
dard-Service-Qualifikatoren)
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formu-
lierungen

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03.07 Trotzdem gibt es nur
wenige Begriffe im Um-
feld des Service Ma-
nagement, die derartig
unterschiedlich interpre-
tiert werden. Als Ergeb-
nis wird in vielen Unter-
nehmen die Service-
Strategie nur zögerlich
bis diffus in der Praxis
umgesetzt – wenn über-
haupt.
Schon der Ausdruck „Service Management“ ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn einen Service als sol-
chen kann man überhaupt nicht managen, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
03.08
In gängigen Standards & Framework der Computer- & Software-Branche, z.B. ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, werden service-relevante
Elemente verschiedener Arten jeweils deklariert als „Service“, obwohl sie grundverschieden davon sind. Genauer geschrieben:
• Ein derartiges Element ist in jedem Fall & Kontext grundverschieden von einem einzelnen & einmaligen Service, der einem autorisierten
Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin verzugslos & verlässlich erbracht wurde.
• Im Verlauf der durch den Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion wurde der Zustand des von dem
Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert geändert gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
03.09
Eine „Service-Strategie“ bezieht sich gemäß den o.a., fehlgehenden & irreführenden Deklarationen auf service-relevante Elemente verschiede-
ner Arten. Somit ist sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden von einer Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) für präzise
identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen einer bestimmten Service-Kategorie.
03.10
Warum tun wir uns so
schwer mit diesem
Thema?
Mit dem Thema „Service-Strategie“ tut man sich schwer, wenn & weil man die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Defi-
nition für den Begriff ‚Service‘ nicht kennt & demzufolge nicht anwendet. Sie ist der Grundstein der konsistenten & kohärenten Service-Ter-
minologie, die ihrerseits das solide & selbsttragende Fundament ist für das universell anwendbare & durchgängige Leitkonzept der Serviciali-
sierung.
03.11
Eine Service-Strategie
ergänzt die klassische
IT-Strategie, die sich mit
Themen wie Organisa-
tion, Architektur und
Technologie befasst.
Derweil wird verkannt, dass IT-Systeme, treffender geschrieben: software-basierende elektronische Systeme, seit je her wechselweise fungie-
ren als
• Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen
• Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) für ICTility Services (= ICT-systembasierende Utility Services) verschiedener Typen
03.12
Es stellt sich heraus, dass „die IT“, treffender geschrieben: die Computer- & Software-Branche systemfixiert & service-ignorant ist, denn
• sie kennt nicht & berücksichtigt nicht die beiden Basisrollen von software-basierenden elektronischen Systemen, die sie bezeichnet als „IT-
Systeme“, weil „die IT“ bzw. eine „IT-Organisation sie managt
• sie kennt nicht & berücksichtigt nicht die nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte, allgemeingültige & vollständige, eindeutige &
konsistente Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘.
o die die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika adäquat berücksichtigt
o die prägnant abgegrenzt ist gegen die gleichartig beschaffene Definition für den Begriff ‚Produkt (= Erzeugnis)‘.

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03.13
Beide müssen sich na-
türlich in die Unterneh-
mensstrategie einfügen
und zu deren Verwirkli-
chung beitragen.
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger ICTility Service Provider leitet aus der Unternehmensstrategie seine Service-Erbringungsstrategie (=
Servuktionsstrategie) ab für die geschäfts(prozess)relevanten ICTility Service-Typen.
• Diese Strategie ist das erste der 9 Teilmodelle seines unternehmensspezifischen Geschäftsmodells als ICTility Service Provider.
• Sein unternehmensspezifisches Geschäftsmodell entwickelt & etabliert die betreffende Organisationseinheit auf Basis des 5-stufigen Rei-
fegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model) mit der schrittweisen Einführung & der routinemäßigen Anwendung der
Methoden für verlässliche & rentable Service-Erbringung (= Servuktion) aus dem Leitkonzept der Servicialisierung.
03.14
Das Service-Verständ-
nis
Das fundierte & fachgerechte Verständnis
• von Service-Kategorien mit gleichartigen Service-Typen
• der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Erbringung abgerufener Services
beruht auf der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (=
Dienst)‘, die die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika adäquat berücksichtigt.
03.15
Am Anfang der Defini-
tion einer Service-Stra-
tegie steht die Beant-
wortung folgender Fra-
gen:
Die „Definition einer Service-Strategie“ ist offensichtlich grundverschieden von der Ableitung der effizienten & stringenten Service-Erbrin-
gungsstrategie (= Servuktionsstrategie) für geschäfts(prozess)relevante Service-Typen aus der Unternehmensstrategie.
03.16
• Was ist für uns eigent-
lich Service?
Offensichtlich kann jemand nach Belieben behaupten, etwas sei „Service“, während niemand das objektiv gegenprüfen oder nachvollziehbar
widerlegen kann. Derweil lautet die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den Begriff ‚Service‘:
„Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.“
Diese Definition erweist sich als valide & schlüssig, praxisrelevant & ergiebig, da daraus die universell anwendbaren 3 wesensbestimmenden
Merkmale (= 3 generische Service/Dienst-Identifikatoren) nachvollziehbar abgeleitet wurden, an Hand derer jeglicher Service/Dienst-Typ prä-
zise & prägnant identifiziert wird:
1. Service/Dienst-Konsument, der bei Bedarf einen einzelnen Service/Dienst dieses Typs abruft
2. Service/Dienst-Objekt, an dem jeweils der service/dienst-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt werden muss
3. Service/Dienst-spezifischer Nutzeffekt, der jeweils an dem Service/Dienst-Objekt bewerkstellig werden muss

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03.17
• Verstehen wir unsere
komplette Leistung als
Service mit verschie-
denen Bestandteilen
wie Hardware, Soft-
ware und Dienstleis-
tung?
Eine Leistung ist kein Service und ein Service ist keine Leistung.
• Eine Leistung ist ein bestimmtes Quantum an Energie bzw. Arbeit, das während einer bestimmten Zeitspanne auf- & eingebracht wird.
• Ein Service (= Dienst) ist ein bestimmtes Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem bestimmten Service-
Typ (= Diensttyp) zugeschrieben ist.
03.18 Ein Service als solcher hat keinerlei Bestandteile, denn er ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig.
03.19
Hardware(-Produkte) und Software(-Produkte) sind Bestandteile von software-basierenden elektronischen Systemen,
• die bezeichnet werden als „IT-Systeme“, weil „die IT“ bzw. eine „IT-Organisation“ sie managt
• die deklariert werden als „Services“ gemäß der universell & durchgängig wirksamen, gleichwohl fehlgehenden & irreführenden ITILiani-
schen Grundgleichung „service = IT system(s)“
• die seit je her wechselweise fungieren als
o Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen
o Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) für ICTility Services (= ICT-systembasierende Utility Services) verschiedener
Typen
03.20
Eine Dienstleistung (= Serviceleistung), treffender geschrieben: eine Diensterbringung (= Service-Erbringung) ist eine jeweils einzelne & einma-
lige Diensttransaktion (= Service-Transaktion),
• die ein autorisierter Dienstkonsument (= Service-Konsument) auslöst durch einen expliziten Dienstabruf (= Service-Abruf), wobei er sein
aktuellen Dienstobjekt (= Service-Objekt) in die Dienst/Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) eines rechenschaftspflich-
tigen Dienstleisters (= Service Providers)
• in deren Verlauf der Dienstleister (= Service Provider) den Zustand dieses Dienstobjekts (= Service-Objekts) bei Einhaltung des Uno-actu-
Prinzips gezielt & qualifiziert ändern lassen muss gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses abrufenden Dienstkonsumen-
ten (= Service-Konsumenten).

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03.21
• Oder ist Service eine
Ergänzung zu unserem
Produkt, wie der Be-
trieb einer bereitge-
stellten Software?
Ein Service ist keine „Ergänzung zu einem Produkt“, denn ein verlässlich erbrachter, jeweils einzelner & einmaliger Service ist per se intangibel
& immateriell, substanzlos & flüchtig, während ein jeweils einzelnes & einmaliges Produktexemplar per se tangibel & materiell, substanzhal-
tig & beständig ist.
Derweil geht es um die Service-Kategorie ‚produkt(exemplar)bezogener Service‘ mit Service-Typen wie
• Produktinstallierungs-Service
• Produktkonfigurierungs-Service
• Produktwartungs-Service
• Produktreparierungs-Service
03.22
Software-Produkte gehören zu einer Kategorie von Produkttypen, deren Funktionen jeweils implementiert werden in Binärcode
• der gespeichert wird in Dateien (= Digit(alis)aten),
• der ausgeführt werden muss von Binärprozessoren (= CPUs).
Das hat zur Folge, dass diese Funktionen nicht direkt betätigt werden können wie die eines Taschenmessers. Derweil ist ein Software-Produkt
sozuschreiben ein "Ur-Digitat" und die Entwicklung eines Software-Produkts sozuschreiben eine "digitale Ur-Transformation". Dieser Fakt wird
verschleiert durch den Be-griff "Software / Weichware", während es sich bei "Hardware / Hartware" um elektro(mecha)nische Bausteine, Bau-
gruppen & Basissysteme bestimmter Kategorien & Typen handelt.
03.23
Software-immanente Funktionen werden erst dann zugänglich & aus-führbar, wenn "die IT" eine Kopie des betreffenden Software-Produkts in
einer geeigneten Laufzeitumgebung, vulgo IT-Infrastruktur,
• installiert & konfiguriert
• aktiviert & operiert
• überwacht & managt
• pflegt & wartet.
Dann handelt es sich um ein software-basierendes elektronisches System, das wechselweise fungiert als
• Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen
• Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) für ICTility Services (= ICT-systembasierende Utility Services) verschiedener Typen.
Der Betrieb eines solchen Systems ist kein Service, sondern allenfalls eine Voraussetzung für das Herstellen & Aufrechterhalten der Service-
Erbringungsbereitschaft für bestimmte ICTility Service-Typen.

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03.24
• Besteht unsere Strate-
gie vielleicht aus-
schließlich aus Sup-
port und Ersatzteillie-
ferung?
Beim „Support“ geht es
• entweder um Aufgaben bzw. Aktivitäten im Systembetrieb, der kein Service und kein Service-Typ ist, sondern eine von mehreren Voraus-
setzungen für das Herstellen & Aufrechterhalten von Service-Erbringungsbereitschaft für bestimmte Service-Typen
• oder um den Service-Beitragstyp ‚Service-Konsumenten-Support-Service‘, den der rechenschaftspflichtige Service Provider bei dem Ser-
vice-Beitragszubringer ‚ Service-Konsumenten-Support-Team‘ beauftragt.
Falls „Service Support“ gemeint ist, wird verkannt, dass man einen Service als solchen nicht unterstützen kann, da er per se intangibel &
immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
03.25
Bei Ersatzteillieferung geht es um den Service-Typ ‚Produktbeschaffungs-Service‘, der präzise & prägnant identifiziert wird an Hand seiner 3
wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren):
1. Service-Konsument: Produktinteressent
2. Service-Objekt: Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird die von ihm bestimmte Anzahl an Produktexemplaren der von ihm
ausgewählten Produkttypen ausgeliefert & ausgehändigt an denjenigen Adressaten, den er vorgibt.
03.26
Es gibt keine richtigen
und oder falschen Ant-
worten.
Richtig & zutreffend sind die allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definitionen für die elementaren Grundbegriffe
‚Produkt (= Erzeugnis)‘ und ‚Service (= Dienst)‘:
• Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen.
• Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
Auf dieser Basis kann man Produktexemplare, Produkttypen & Produktkategorien zweifelsfrei unterscheiden von Services, Service-Typen &
Service-Kategorien. Somit gibt es valide & belastbare Antworten auf viele Fragen zu diesen beiden grundverschiedenen Ergebniskategorien.
Diese beiden nachvollziehbar hergeleiteten & plausibel erklärten Definitionen sind die soliden & belastbaren Grundsteine der konsistenten &
kohärenten Service-Terminologie (= Dienstterminologie). Diese ist ihrerseits das solide & selbsttragende Fundament
• der universell anwendbaren Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (=
Servuktion) aus dem Leitkonzept der Servicialisierung, die prägnant abgegrenzt werden gegen die Methoden der Produktion
• der Serviciologie, der Wissenschaft & Lehre von der Logik der Services/Dienste & von der Logik der Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)

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03.27
Und auch keine einfa-
chen, denn die fort-
schreitende Digitalisie-
rung lässt die Grenzen
zwischen Produkt und
Service unschärfer wer-
den.
Eine Digitalisierung ist ein jeweils einzelner Vorgang, in dessen Verlauf jemand eine bestimmte Informationspräsentation transformiert in ein
Digit(alis)at (= digitalisierte Informationsrepräsentation) eines bestimmten Formats, das er dann verwendet für weiterführende Belange. Eine
derartige Transformation ändert nichts an den tief gründenden & weit reichenden Unterschieden zwischen fertiggestellten Produktexemplaren
beliebiger Produkttypen versus erbrachten Services beliebiger Service-Typen, die systematisch herausgearbeitet & erhellend kontrastiert wur-
den in dem Workshop ‚Service-Definition‘.
03.28
Schon seit Jahrtausenden digitalisieren Menschen bei Bedarf Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen durch Anwen-
dung von immer wieder neuen Verfahren & Techniken mit Hilfe von immer wieder neuen Gerätschaften & Systemen, z.B. mit Token & Tontafel
im alten Mesopotamien und schon lange vorher mit dem Kerbholz. Das stellen versierte Fachleute aus der Computer- & Software-Branche
kompakt & anschaulich dar im ‚Poster der digitalen Evolution‘, vor allem in Teil 1 ‚Von den Anfängen bis zu den Geburtswehen des PCs‘.
03.29
Weder ein fertiggestelltes Produktexemplar als solches noch ein erbrachter Service als solcher können jeweils digital(isiert) werden oder sein,
sondern allenfalls Informationsrepräsentationen dazu. Wie James Gleick darlegt in seinem Buch 'Die Information: Geschichte, Theorie, Flut' –
„The Information: A History, a Theory, a Flood‘, muss man konsistent & konsequent auseinander halten
• eine Original-Information zu einem Objekt, Produkt, Vorfall, Thema, ...
• Repräsentationen einer Original-Information in verschiedenen Formaten, z.B. handschriftliche Notiz, Zeichnung, Grafik, Schriftstück, Text-
oder Sprachnachricht
• digitalisierte Versionen derartig formatierter Informationsrepräsentationen (= Digit(alis)ate), z.B. in Gestalt von Dateien oder Datensätzen
verschiedener Formate, die generiert bzw. manipuliert werden mit Hilfe von software-basierenden elektronischen Digitalisierungssyste-
men, vulgo Computer-Systemen/EDV-Systemen/IT-Systemen.
03.30
Bei den täglich tosenden Schlagwort-Tsunamis mit ausgehöhlten bzw. aufgebauschten Digitalphrasen geht völlig unter, dass software-basie-
rende elektronische Systeme, vulgo IT-Systeme, in ihren originären & primären Rollen seit je her fungieren als Digitalisierungssysteme, mit
deren Hilfe deren Benutzer bei Bedarf für sie relevante Informationsrepräsentationen jeweils transformieren in Dateien oder Datensätze (=
Digit(alis)ate), die sie dann verwenden für weiterführende Belange.

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03.31 Sourcing-Strategie Bei der Service-Erbringung geht es nicht um Sourcing, sondern um das Einspeisen von erforderlichen Service-Beitragstypen auf Basis der durch-
gängigen & konsistenten Service-Konzepte für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen.
03.32 Bei der Sourcing-Strate-
gie geht es darum, was
in der klassischen Pro-
duktion als Fertigungs-
tiefe bezeichnet wird.
Der auf Basis der Arbeiten von Pierre Eiglier & Eric Langeard geprägte Leitsatz
"Production, c'est faire des choses. Servuction, c'est rendre des services."
"Produktion ist Sachgüter fertigen. Servuktion ist Services erbringen."
verdeutlicht:
• Voraussetzungen & Randbedingungen
• Standorte & Umgebungen
• Rollen & Rechenschaftspflichten
• Auftraggeber & Auftragnehmer
• Auslöser & Adressaten
• Objekte & Zielzustände
• Anforderungen & Angebote
• Vereinbarungen & Verträge
• Modelle & Methoden
• Maßnahmen & Mittel
• Aufgaben & Aktivitäten
• Abläufe & Ergebnisse
der Sachgutfertigung sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung. Die Ansätze & Vorgehensweisen der Produktion direkt anzu-
wenden auf die Servuktion, führt bei dieser zu strukturellen Ineffizienzen sowie zu verlustträchtigen Konsequenzen.
03.33
Mit der Bestimmung seiner optimalen Fertigungstiefe legt ein Produzent (= Sachguthersteller) für einen präzise identifizierten & eindeutig
spezifizierten Produkttyp fest, welche Teilprodukte er selbst herstellt und welche von externen Produktlieferanten bezieht.
Mit der Bestimmung seiner optimialen Servuktionstiefe legt ein Servuzent (= Service Provider) für einen präzise identifizierten & eindeutig
spezifizierten Service-Typ fest. welche Service-Beitragstypen interne oder externe Service-Beitragszubringer einspeisen sollen.

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03.34
• Sehen wir Service als
Kernaufgabe unseres
Geschäfts, die wir wei-
testgehend mit unse-
ren eigenen Ressour-
cen erbringen wollen?
Nicht „Service“, sondern verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung ist die Kernaufgabe eines rechenschaftspflichtigen Service
Providers, und zwar für die geschäfts(prozess)relevanten Service-Typen, die er jeweils präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert.
• Auf Basis der durchgängigen & konsistenten Konzipierung der Service-Erbringung, entscheidet der Service Provider, welche der erforder-
lichen Service-Beitragstypen von internen Service-Beitragszubringern eingespeist werden sollen und welchen von externen.
• Die von ihm gezielt ausgewählten & qualifiziert beauftragten Service-Beitragszubringer organisiert & orchestriert der Service Provider im
Rahmen seines Service-Einspeisenetzwerks.
03.35
• Oder konzentrieren
wir uns ganz auf die
Produktion unserer
Kernleistung und las-
sen Service von exter-
nen Dienstleistern er-
bringen.
Die „Produktion von Kernleistungen“ ist grundverschieden von der verzugslosen & verlässlichen Erbringung großer Mengen von explizit abge-
rufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs im Verlauf des tagtägli-
chen Service-Triathlons.
03.36 „Service von externen Dienstleistern erbringen lassen“ ist grundverschieden von der Beauftragung externer Service-Beitragszubringer mit der
Einspeisung von präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Beitragstypen.
03.37
Offensichtlich werden die unaufhebbaren & unüberbrückbaren Unterschiede zwischen Produktion (= Sachgutfertigung) versus Servuktion (=
Service-Erbringung) nicht berücksichtigt.
• Alleinzig der Produzent (Produkthersteller) bestimmt das Produktionsgeschehen in seiner Produktionsumgebung gemäß seiner Produkti-
onsplanung für die betreffenden Produkttypen. Der Produzent muss die zukünftigen Produktbesitzer nicht berücksichtigen, denn sie sind
nicht anwesend in seiner Produktionsumgebung und nicht beteiligt an den jeweiligen Produktionsvorgängen.
• Alleinzig von auftraggebenden Service-Kunden autorisierte Service-Konsumenten bestimmen mit ihrem Service-Abrufverhalten während
des tagtäglichen Service-Triathlons das Servuktionsgeschehen in der Servuktionsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Servuzenten (=
Service Providers). Dieser muss die Service-Konsumenten berücksichtigen, denn sie übergeben bei ihren Service-Abrufen jeweils ihr aktu-
elles Service-Objekt in seine Servuktionsumgebung und somit in seine Obhut & Verfügungsgewalt, damit er dessen Zustand gezielt & quali-
fiziert ändern lässt gemäß ihren aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
03.38
• Passt zu uns eher eine
Mischung aus bei-
dem?
Ein Service Provider legt die Mischung aus externer & interner Einspeisung von erforderlichen Service-Beitragstypen fest, indem er seine opti-
male Servuktionstiefe (= Service-Erbringungstiefe) bestimmt. Da er jeden Service-Beitragstyp präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert hat,
kann er bei Bedarf auch die Service-Beitragszubringer wechseln.

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03.39
• Können wir Produkt
und Service überhaupt
trennen, oder müssen
wir diese Kategorien
in Zeiten zunehmend
automatisierter Ser-
vices überdenken?
Unter Nr. 03.26 wurde bereits dargestellt, dass Produktexemplare in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von Services:
• Die einmalige Herstellung und die wiederholten Benutzungen eines Produktexemplars sind jeweils eigenständige, räumlich & zeitlich ge-
trennte Vorgänge. Die einmalige Erbringung eines abgerufenen Service durch den Service Provider und dessen einmalige Konsumierung
durch den abrufenden Service-Konsumenten sind zwei simultan ablaufende Vorgänge. Sie beginnen & enden an dem von dem Service-
Konsumenten gewählten Service-Erbringungspunkt in der Service-Erbringungsumgebung des betreffenden Service Providers.
• In ein Produktexemplar wurden die Funktionen des zugehörigen Produkttyps dauerhaft implementiert, so dass sie ihm zu eigen wurden &
bleiben. Ein erbrachter Service bietet keinerlei Funktionen, denn sie können nicht in ihn implementiert werden, da er per se intangibel &
• Ein Produktexemplar ist jeweils nur dann konkret von Nutzen, wenn jemand dessen Funktionen betätigt. Zu allen anderen Zeiten ist es per
se nutzlos und es belegt einen bestimmten Stauraum. Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten, das keinerlei Stauraum belegt und das
für einen abrufenden Service-Konsumenten jeweils einmalig bewerkstelligt wird an dem von ihm beim Service-Abruf übergebenen Service-
Objekt. Letzteres gehört dem Service-Konsumenten vor, während & nach jeder einzelnen & einmaligen Erbringung eines von ihm abgeru-
fenen Service.
03.40 Weder ein Produkt als solches noch ein Service als solcher können automatisiert werden, sondern nur die Fertigung von Produktexemplaren
und die Erbringung von Services.
03.41 Sowohl ein Produzent (= Sachguthersteller) als auch ein Servuzent (= Service Provider) müssen all das verstehen & berücksichtigen, denn sonst
wirtschaften sie jeweils ineffizient und fahren erhebliche Verluste ein.
03.42
• Soll es in unserem
Portfolio noch „an-
fassbare“ Produkte im
herkömmlichen Sinne
geben oder wird der
Service an sich unser
Produkt sein?
Produktexemplare „im herkömmlichen Sinne“, insbesondere Gebrauchsgegenstände, sind tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig.
• Falls sie service-relevante Funktionen bieten, können sie eingesetzt bzw. benutzt werden als service-relevante Produktexemplare, die bei-
tragen zur Erbringung großer Mengen von explizit abgerufenen Services eines bestimmten Service-Typs, z.B. ein PKW als Taxi-Kfz für die
Erbringung von zahlreichen Taxi-Services (= PKW-basierenden Personenbeförderungs-Services).
• Ein Produktexemplar wird zu einem Service-Objekt, sobald sein Besitzer einen produkt(exemplar)bezogenen Service abruft, z.B. einen
Produktreparierungs-Service, und es dabei übergibt an einen rechenschaftspflichtigen Service Provider bzw. in dessen Servuktionsumge-
bung, z.B. seinen PKW in eine Kfz-Werkstatt.
03.43
Ein Service wird nicht gemäß Stückliste & Fertigungsplan für einen bestimmten Produkttyp neu zusammengesetzt (= produziert) aus Teilpro-
dukten & Einzelteilen. Er wird also unter keinen Umständen zu einem Produktexemplar, das man (zwischen)lagern & transportieren, verkaufen
& übereignen kann. Statt dessen wird er auf dessen expliziten Service-Abruf explizit an einen autorisierten Service-Konsumenten erbracht,
indem der service-spezifische Nutzeffekt exklusiv für ihn bewerkstelligt wird an dem von ihm übergebenen Service-Objekt.

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03.44 Diese Entscheidungen
haben besonders für in-
terne IT-Serviceprovider
oft große Einschnitte für
die benötigten Fähigkei-
ten und Ressourcen zur
Folge.
So genannte „interne IT-Serviceprovider“ sind gemäß der universell & durchgängig wirksamen, gleichwohl fehlgehenden & irreführenden ITI-
Lianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“ per definitionem et in praxi IT-Systemprovider. Sie sind systemfixiert & service-ignorant
und somit grundverschieden von professionellen & rechenschaftsfähigen ICTility Service Providern, die geschäfts(prozess)relevante, jeweils
präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte ICTility Service-Typen zur Erbringung anbieten.
03.45
So genannte „interne IT-Serviceprovider“ in Gestalt von „IT-Abteilungen“ müssen das IT-System(s) Management (= „Plan – Build - Run IT
Ssytems“), das sie deklarieren als „Service Management“, komplettieren & kombinieren mit dem ICTility Service Providing Management (=
„Compose – Commit – Conduct ICTility Service Providing“) für geschäfts(prozess)relevante oder anderweitig erforderliche ICTility Service-Ty-
pen. Das erreichen die betreffenden Organisationseinheiten auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Ma-
turity Model) durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung.
03.46 Statt des klassischen
Fachwissens, um IT-Ser-
vice zu leisten, werden
mehr und mehr Fähig-
keiten benötigt, Innova-
tionen zu entwickeln
oder Provider zu steu-
ern.
„IT-Service zu leisten“ umfasst Betrieb & Management von IT-Systemen (= „Plan – Build – Run IT Systems“), was ohne Bedacht & ohne Bedenken
deklariert wird als „Service Management“, obwohl man einen Service als solchen überhaupt nicht managen kann, da er per se intangibel &
03.47 Statt „Innovationen zu entwickeln“ und „Provider zu steuern“, müssen die Mitarbeiter der IT-Abteilungen die innovativen & weittragenden
Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service-Erbringung kennen & anwenden lernen
03.48
Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für verlässliche & rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden interaktiv
vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren & ServicExpeditionen der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-
Erbringung‘ sowie ergänzend bzw. begleitend vorgestellt in den jeweils einstündigen Online-Seminaren der 14-teiligen Reihe ‚service@duca-
tion – Methodik der Service-Erbringung‘.
03.49 In diesem Themenfeld
nehmen die Digitalisie-
rung der Geschäftspro-
zesse und die globale
Vernetzung einen wach-
senden Einfluss.
Geschäftsmodelle als solche können nicht digital(isiert) werden oder sein, sondern nur Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien
& Typen, die Geschäftsmodelle beschreiben oder betreffen.
03.50
Die „globale Vernetzung“ von unzähligen software-basierenden elektronischen Systemen (= IT-Systemen) ist entstanden eine globusumspan-
nende & weithin zugängliche
• Digitalisierungsumgebung für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen
• Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) für ICTility Services verschiedener Typen.

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