Diskussionspapier 'Service Level Agreement versus Service-Erbringungsvereinbarung' V02.00.00.pdf

2022
Paul G. Huppertz
servicEvolution
02.06.2022
Service Level Agreement
versus Service-Erbringungsvereinbarung
Leitkonzept der Servicialisierung
Diskussionspapiere

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servicEvolution
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02.06.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Service Level Agreement versus Service-Erbringungsvereinbarung
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Servicialisierung
Diskussionspapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
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Service Level Agreement versus Service-Erbringungsvereinbarung V02.00.00
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02.06.2022
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Service Level Agreement versus Service-Erbringungsvereinbarung – Analysen & Zusammenfassung.......................................................................................................................................3
02. Service Level Agreement – ITIL & Glossareintrag...............................................................................................................................................................................................................................................4
03. Service Level Agreement – Wikipedia-Artikel & Leistungsbeschreibung .................................................................................................................................................................................................7
04. Service Level Agreement – Service & Dienstleistung......................................................................................................................................................................................................................................28
05. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere..........................................................................................................................................................................................................................................35
06. Service-Definition & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘..................................................................................................................................................................................................................37
07. Service-Definition & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘...................................................................................................................................................................................................................... 42

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01. Service Level Agreement versus Service-Erbringungsvereinbarung – Analysen & Zusammenfassung
Service Level Agreements (SLAs), wie sie in den hier referenzierten Artikeln erklärt werden und wie sie in der Praxis ausgelegt & verwendet werden, haben die folgenden Ungereimt-
heiten & Defiziten:
• Der Ausdruck „Service Level Agreement (SLA)” wurde ab den 1990er Jahren geprägt in der Computer- & Software-Branche, insbesondere in der ITIL, um so genannte „IT-
Services“ zu beschreiben. Dabei handelt es sich de facto um „IT-Systeme“, um „Systeme der IT“, die gemäß der ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“ deklariert
werden als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. Insgesamt erweist sich „die IT“ als systemfixiert & service-ignorant.
• ‚Service‘ wird gleichgesetzt mit ‚Dienstleistung‘, obwohl sie grundverschieden voneinander sind:
o Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem bestimmten Service-Typ (= Diensttyp) zugeschrieben ist.
o Eine Dienstleistung, treffender geschrieben: eine Dienst/Service-Erbringung, ist eine jeweils einzelne & einmalige Transaktion.
 Ein autorisierter Dienst/Service-Konsument löst sie aus durch einen expliziten Dienst/Service-Abruf, bei dem er sein aktuelles Dienst/Service-Objekt übergibt in die
Dienst/Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Dienstleisters/Service Providers.
 In deren Verlauf muss dieser Dienstleister/Service Provider für diesen Dienst/Service-Konsumenten den Zustand dieses Dienst/Service-Objekts gezielt & qualifiziert
ändern lassen gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen, und zwar indem er daran das Bündel von Nutzeffekten bewerkstelligen lässt, das dem abgerufenen
Dienst/Service-Typ zugeschrieben ist.
• In SLAs werden Leistungseigenschaften beschrieben, obwohl ein Service (= Dienst) grundverschieden ist von einer Leistung:
o Eine Leistung ist ein bestimmtes Quantum an Energie bzw. Arbeit, das während einer bestimmten Zeitspanne auf- & eingebracht wird.
o Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem bestimmten Service-Typ (= Diensttyp) zugeschrieben ist.
o Jegliche Leistung, die auf- & eingebracht wird, um einem autorisierten Service/Dienst-Konsumenten ein von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & eimaligen Ser-
vice/Dienst zu erbringen, ist grundverschieden von diesem verlässlich erbrachten Service/Dienst.
• Es wird undifferenziert von „(dem) Service“ oder „(der) Dienstleistung“ geschrieben, ohne dass die betreffenden Service/Diensttypen identifiziert & spezifiziert werden.
Im Gegensatz zu alledem enthält eine fundierte & qualifizierte, verbindliche & belastbare Service/Dienst-Erbringungsvereinbarung (SEV), - genauso wie ein derartig beschaffener Ser-
vice/Dienst-Erbringungskontrakt (SEK) -,
• als Kernbestandteil die eindeutige & vollständige Service/Dienst-Level-Spezifikation für den beauftragten, präzise & prägnant identifizierten Service/Dienst-Typ
• eine Liste mit den identifizierenden bzw. organisatorischen Angaben zu den vom auftraggebenden Service/Dienst-Kunden autorisierten Service/Dienst-Konsumenten.
Eine derartige Vereinbarung ist während ihrer Gültigkeitsdauer wechselseitig verbindlich
• für die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte, spezifikations- & konfigurierungsgemäße Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen
Service/Dienstes jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service/Dienst-Konsumenten
• für die periodische Fakturierung der von autorisierten Service/Dienst-Konsumenten konsumierten Mengen einzelner Service/Dienste zu dem im gleichnamigen Service/Dienst-
Attribut 12 konkret bezifferten Service/Dienst-Erbringungspreis.

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02. Service Level Agreement – ITIL & Glossareintrag
Der Eintrag „Service Level Agreement“ im ITIL-Glossar wird folgendermaßen aufgearbeitet.
Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
02.01
Eine Vereinbarung zwi-
schen einem IT Service
Provider und einem Kun-
den.
Ein „IT Service Provider“ ist eine Organisation(seinheit), die so genannte „IT-Systeme“ betreibt & managt.
• Dabei handelt es sich um software-basierende elektronische Systeme, die in Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche,
z.B. ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, deklariert werden als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind
von diesen.
• Derweil wird völlig verkannt, dass software-basierende elektronische Systeme (= Computer-Systeme, EDV-Systeme, IT-Systeme) seit je her
wechselweise fungieren als
o Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen
o Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) für ICTility Services verschiedener Typen.
• IT-Systembenutzer, die marginalisiert werden als „Endbenutzer/Endanwender“ oder „End User“, sind schon seit langem
o versierte Digitalisierer, die mit Hilfe von software-basierenden elektronischen Digitalisierungssystemen wie z.B. PC, Notebook, Smart-
phone, Smartpad/Tablet für sie relevante Informationsrepräsentationen jeweils transformieren in Dateien oder Datensätze (= Digitali-
sate = digitalisierte Informationsrepräsentationen), die sie dann verwenden für weiterführende Belange
o versierte ICTility Service-Konsumenten, die bei Bedarf jeweils einzelne ICTility Services der für sie relevanten Typen abrufen, deren
Service-Objekte jeweils ihre aktuellen Digitalisate sind.
02.02
Bei „Kunden“ wird nicht unterschieden zwischen den beiden grundverschiedenen Kategorien der
• Produktkunden, die konkrete & verbindliche Produktangebote für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Produkttypen suchen, um
erforderliche Produktexemplare zu bestellen & zu erhalten, die sie dann einsetzen bzw. benutzen für eigene Belange
• Service/Dienst-Kunden, die konkrete & verbindliche Service/Dienst-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) für präzise identifi-
zierte & eindeutig spezifizierte Service/Dienst-Typen suchen, um erforderliche Service/Dienst-Typen zu beauftragen für von ihnen jeweils
autorisierte Service/Dienst-Konsumenten, die dann bei Bedarf jeweils einzelne Services/Dienste der für sie beauftragten Typen explizit
abrufen & simultan zu deren Erbringungen konsumieren, um von ihnen beabsichtigte Aktivitäten effizient auszuführen.
02.03
Ein so genannter „IT Service Provider“ betreibt & managt also software-basierende elektronische Systeme, die bezeichnet werden als „IT-Sys-
teme“. Eine derartige Organisation(seinheit) ist grundverschieden ist von einem rechenschaftsfähigen ICTility Service Provider, der präzise
identifizierte & eindeutig spezifizierte ICTility Service-Typen (= ICT-systembasierende Utility Service-Typen) zur Erbringung anbietet.

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02.04
Das SLA beschreibt den
jeweiligen IT-Service,
dokumentiert Service
Level Ziele und legt die
Verantwortlichkeiten
des IT Service Providers
und des Kunden fest.
Gemäß den irrigen & irreführenden Service-Definitionen in den Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche ist ein so ge-
nannter „IT-Service“ ein IT-System, genauer geschrieben: ein software-basierendes elektronisches System, das „die IT(Abteilung)“ bzw. eine
„IT-Organisation“ managt.
• Dementsprechend sind so genannte „Service Level Ziele“ de facto IT-System Level-Ziele, die auf Basis von systemtechnischen Parametern
beschrieben werden.
• Diese Parameter sind grundverschieden von den mit Service-Konsumenten abgestimmten & von diesen akzeptierten, konkreten & verbind-
lichen Werten in einer eindeutigen & vollständigen Service Level-Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ.
02.05
Die Verantwortlichkeiten & Beziehungen der 4 generischen Hauptrollen jeglicher Service/Dienst-Erbringung werden erläutert & illustriert in
allgemeingültigen & vollständigen Service/Dienst-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell):
• Service/Dienst-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service/Dienst eines für ihn beauftragten Typs explizit abruft, um eine
von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen
• Service/Dienst-Kunde, der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider/Dienstleister einen erforderlichen Service/Dienst-Typ zur
Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service/Dienst-Konsumenten und der die von diesen konsumierten Mengen einzelner Ser-
vices/Dienste bezahlt
• Service Provider/Dienstleister, der präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service/Dienst-Typen zur Erbringung anbietet und der
gewährleistet, dass jedem von einem auftraggebenden Service/Dienst-Kunden autorisierten Service/Dienst-Konsumenten jeder von ihm
explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service/Dienst verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschlie-
ßend erbracht wird
• Service/Dienst-Beitragszubringer, bei dem der rechenschaftspflichtige Service Provider/Dienstleister präzise identifizierte & eindeutig spe-
zifizierte Service/Dienst-Beitragstypen zur Einspeisung beauftragt
02.06
Ein verbindlich beauftragter und somit rechenschaftspflichtiger Service Provider/Dienstleister muss sich für jeden Service/Dienst-Typ, den er
zur Erbringung anbietet, als rechenschaftsfähig erweisen im tagtäglichen Service/Dienst-Triathlon durch
• gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Service/Dienst-Erbringungsbereitschaft (= Servuktionsbereitschaft) für autorisierte
Service/Dienst-Konsumenten
• vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Service/Dienst-Erbringungskapazität (= Servuktionskapazität) gemäß dem Ser-
vice/Dienstabrufaufkommen autorisierter Service/Dienst-Konsumenten
• verzugsloses & verlässliches Erbringen eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienstes jeweils explizit an
den abrufenden Service/Dienst-Konsumenten (= Service/Dienst-Transaktion)

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02.07
Ein einzelnes SLA kann
mehrere IT Services oder
mehrere Kunden abde-
cken.
Ein Service/Dienst-Kunde beauftragt für von ihm autorisierte Service/Dienst-Konsumenten einen präzise identifizierten & eindeutig spezifi-
zierten Service/Dienst-Typ zur Erbringung
• per Service/Dienst-Erbringungsvereinbarung (SEV) bei einem unternehmensinternen Service Provider/Dienstleister
• per Service/Dienst-Erbringungskontrakt (SEK) bei einem unternehmensexternen Service Provider/Dienstleister
02.08
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister schließt mit jedem auftraggebenden Service/Dienst-Kunden für jeden
erforderlichen, präzise & prägnant identifizierten Service/Dienst-Typ eine/n separate/n Vereinbarung oder Kontrakt ab, und zwar aus den
folgenden Gründen:
• Es geht jeweils um eine bestimmte Gruppen von autorisierten Service/Dienst-Konsumenten im Verantwortungsbereich dieses Service/
Dienst-Kunden.
• Es handelt sich jeweils um einen der 4 Service/Dienst-Objekttypen von autorisierten Service/Dienst-Konsumenten
o Leib & Leben des abrufenden Service/Dienst-Konsumenten
o Hab & Gut des abrufenden Service/Dienst-Konsumenten
o Recht & Anspruch des abrufenden Service/Dienst-Konsumenten
o Daten & Dokumente des abrufenden Service/Dienst-Konsumenten
• Es geht jeweils um einen speziellen Nutzeffekttyp, der für einen autorisierten Service/Dienst-Konsumenten auf seinen expliziten Ser-
vice/Dienst-Abruf hin gemäß seinen aktuellen Vorgaben bewerkstelligt werden muss an dem von ihm übergebenen Service/Dienst-Objekt.
• Jeder explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmaligen Service/Dienst dieses Typs muss einem abrufenden Service/Dienst-Konsumenten
jeweils in der gleichen, eindeutig & vollständig spezifizierten Service/Dienst-Erbringungsqualität erbracht werden.
• Für jeden Service/Dienst-Typ gibt es
o eine speziell zugeschnittene & ausgestattete Service/Dienst-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung = Service(land)scape)
o eine spezielle Service/Dienst-Transaktion, die nach einem expliziten Service/Dienst-Abruf immer wieder verlässlich & vollständig aus-
geführt werden muss.
• Während des tagtäglichen Service/Dienst-Triathlons rufen autorisierte Service/Dienst-Konsumenten je nach ihren aktuellen Situationen zu
verschiedenen Zeitpunkten einzelne Services/Dienste dieses Typs ab, die ihnen jeweils verzugslos & verlässlich erbracht werden müssen
• Die/der qualifizierte & wechselseitig verbindliche Vereinbarung oder Kontrakt ist das alleinzig valide & belastbare Bezugsdokument für die
nachvollziehbare Fakturierung derjenigen Mengen einzelner Service/Dienste, die autorisierten Service/Dienst-Konsumenten jeweils ex-
plizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.

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03. Service Level Agreement – Wikipedia-Artikel & Leistungsbeschreibung
Der Wikipedia-Artikel zu dem Stichwort “Service-Level-Agreement" wird folgendermaßen aufgearbeitet.
03.01
Ein Service-Level-Agree-
ment (SLA, Deutsch
Dienstleistungs-Güte-
Vereinbarung) bezeich-
net einen Rahmenver-
trag bzw. die Schnitt-
stelle zwischen Auftrag-
geber und Dienstleister
für wiederkehrende
Dienstleistungen
Eine Dienstleistung ist grundverschieden von einem Service:
• Eine Dienstleistung (= Serviceleistung), treffender geschrieben: eine Diensterbringung (= Service-Erbringung) ist eine jeweils einzelne &
einmalige Diensttransaktion (= Service-Transaktion),
o die ein autorisierter Dienstkonsument (= Service-Konsument) auslöst durch einen expliziten Dienstabruf (= Service-Abruf), wobei er
sein aktuelles Dienstobjekt (= Service-Objekt) übergibt in die Diensterbringungsumgebung (= Service-Erbringungsumgebung) eines re-
chenschaftspflichtigen Dienstleisters (= Service Providers)
o in deren Verlauf der rechenschaftspflichtige Dienstleister (= Service Provider) den Zustand des übergebenen Dienstobjekts (= Service-
Objekts) gezielt & qualifiziert ändern lassen muss gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses abrufenden Dienstkonsu-
menten (= Service-Konsumenten)
• Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten,
o die einem bestimmten Service-Typ (= Diensttyp) zugeschrieben sind
o die auf einen expliziten Service-Abruf (= Dienstabruf) eines autorisierten Service-Konsumenten (= Dienstkonsumenten) für diesen von
Grund auf neu bewerkstelligt werden müssen an demjenigen Service-Objekt (= Dienstobjekt), das er eigens zu diesem Zweck übergibt
in die Service-Erbringungsumgebung (= Diensterbringungsumgebung) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschafts-
pflichtigen Service Providers (= Dienstleisters).
03.02
Dienstleistung gleichzusetzen mit Service ist so, als würde man Produktherstellung gleichsetzen mit Produktexemplar – die Bewerkstelligung
des Ergebnisses wird/würde gleichgesetzt mit dem Ergebnis, was in sich widersprüchlich ist.
• Während diese Verwechslung bei einem Produktexemplar (= Erzeugnis) sofort ins Auge fällt, da es per se tangibel & materiell, substanz-
haltig & beständig ist, wird das bei einem Service (= Dienst) offensichtlich nicht wahrgenommen, da er per se intangibel & immateriell,
substanzlos & flüchtig ist.
• Diese Gleichsetzung bzw. Verwechslung offenbart, dass die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika (= Dienstcharak-
teristika) völlig unbekannt sind oder durchgängig ignoriert werden.
03.03 Ein Auftraggeber für Service/Dienst-Erbringung (= Service/Dienst-(Erbringungs-)Kunde) beauftragt bei einem rechenschaftspflichtigen Service
Provider/Dienstleister einen erforderlichen Service/Dienst-Typ zur Erbringung für von ihm autorisierte Service/Dienst-Konsumenten.
03.04 Statt „wiederkehrende Dienstleistungen“ gibt es jeweils einzelne & einmalige Dienst/Service-Transaktionen, die autorisierte Dienst/Service-
Konsumenten jeweils auslösen durch explizite Dienst/Service-Abrufe, wobei sie jeweils ihr aktuelles Dienst/Service-Objekt übergeben.

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03.05
Allgemeines
Ziel ist es, die Kontroll-
möglichkeiten für den
Auftraggeber transpa-
rent zu machen, indem
zugesicherte Leistungs-
eigenschaften wie etwa
Leistungsumfang, Reak-
tionszeit und Schnellig-
keit der Bearbeitung ge-
nau beschrieben wer-
den.
Da es um „zugesicherte Leistungseigenschaften“ geht, handelt sich um einem Rahmenvertrag um zwischen einem Leistungskunden und einem
Leistungserbringer.
• Ein derartiger Rahmenvertrag ist grundverschieden von einer qualifizierten & belastbaren sowie wechselseitig verbindlichen Service/
Dienst-Erbringungsvereinbarung, mit der ein Service/Dienst-(Erbringungs-)Kunde bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider/
Dienstleister einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service/Dienst-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte
Service/Dienst-Konsumenten.
• Eine Leistung ist kein Service.
o Eine Leistung ist ein bestimmtes Quantum an Energie bzw. Arbeit, das während einer bestimmten Zeitspanne auf- & eingebracht wird.
o Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
o Jegliche Leistung, die auf- & eingebracht wird, um einem autorisierten Service/Dienst-Konsumenten einem von ihm explizit abgerufenen,
jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst verzugslos & verlässlich zu erbringen, ist grundverschieden von dem erbrachten Ser-
vice/Dienst.
03.06
„Zugesicherte Leistungseigenschaften wie etwa Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung“ sind grundverschieden von
den konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/ Dienst-Qualifikatoren). Auf Basis
von abgestimmten & akzeptierten Werten spezifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister für einen präzise & prägnant
identifizierten Service/Dienst-Typ dessen Service/Dienst-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig gemäß den Erfordernissen & Erwartun-
gen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
03.07
Bei der Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services/Diensten eines bestimmten Typs geht es nicht um die
„Schnelligkeit der Bearbeitung“, sondern um die Service-Erbringungsdauer im gleichnamigen Service-Attribut 10 der eindeutigen & vollständi-
gen Service-(Level-)Spezifikation.
• Das ist gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten die maximal zulässige
Zeitspanne, innerhalb der ihnen ein von ihnen abgerufener Service/Dienst jeweils verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht werden muss.
• Das muss für einen abrufenden Service/Dienst-Konsumenten jeweils erfolgen, indem der Zustand eines von ihm bei einem Service/Dienst-
Abruf übergebenen Service/Dienst-Objekts vollständig & abschließend geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartun-
gen. Erst dann kann er die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient ausführen & somit service/dienst-basierende Wertschöpfung realisieren
für seinen aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art.

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03.08
Wichtiger Bestandteil ist
hier das Servicelevel,
welches die vereinbarte
Leistungsqualität be-
schreibt und Angaben
zum Leistungsspektrum
(z.B. Zeit, Umfang), zur
Verfügbarkeit, zur Reak-
tionszeit des Anbieters,
etc. enthält.
Da es um „vereinbarte Leistungsqualität“ geht, handelt es sich um einen Leistungslevel. Dieser ist grundverschieden von einer eindeutig &
vollständig spezifizierten Service-Erbringungsqualität, deren Attributwerte für einen präzise & prägnant identifizierten Service/Dienst-Typ die
Erfordernisse & Erwartungen einer bestimmten Gruppe von Service/Konsumenten so abdeckt, dass der Service/Dienst-Erbringungspreis im
gleichnamigen Service/Dienst-Attribut 12 erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. registrierte Service/Dienst-Kunden.
03.09
Für einen präzise & prägnant identifizierten Service/Dienst-Typ macht ein rechenschaftsfähiger Service Provider/DIenstleister in einer adres-
saten- & erfordernisgerechten Service/Dienst Level-Spezifikation die folgenden Angaben zu Zeitspanne oder Dauer:
• Service/Dienst-Erbringungsbereitschaftszeiten im gleichnamigen Service/Dienst-Attribut 05, in dem er für jeden Wochentag an Hand von
Tagesuhrzeiten diejenigen Zeitspannen beziffert, während der autorisierte Service/Dienst-Konsumenten einzelne Services/Dienste abrufen
können, die ihnen daraufhin jeweils verzugslos & verlässlich erbracht werden
• Service/Dienst-Konsumenten-Support-Zeiten im gleichnamigen Service/Dienst-Attribut 06, in dem er für jeden Wochentag an Hand von
Tagesuhrzeiten diejenigen Zeitspannen beziffert, während der das Service/Dienst-Konsumenten-Support-Team autorisierten Service/
Dienst-Konsumenten ihre (An-)Fragen zu Service/Dienst-Abruf & Service/Dienst-Erbringung beantwortet
• Service/Dienst-Beeinträchtigungsdauer im gleichnamigen Service/Dienst-Attribut 08, in dem er beziffert, innerhalb welcher Zeitspanne
(Standardwert: 30 Minuten) er einem abrufenden Service/Dienst-Konsumenten im zweiten Anlauf einen Service erbringt, falls das im ersten
Anlauf gescheitert ist
• Service/Dienst-Erbringungsdauer im gleichnamigen Service/Dienst-Attribut 10, in dem er gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von
adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten konkret beziffert, innerhalb welcher Zeitspanne ihnen ein von ihnen abgeru-
fener, jeweils einzelner & einmaligen Service/Dienst erbracht wird, indem der Zustand eines von ihnen übergebenen Service/Dienst-Objekts
jeweils vollständig & abschließend geändert wird gemäß ihren aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
03.10
Ein Service/Dienst als solcher kann nicht verfügbar sein oder gemacht werden, denn jeglicher Service/Dienst ist per se
• intangibel, da man ihn nicht anfassen, nicht manipulieren und somit nicht managen kann
• immateriell, da er weder aus Produktexemplaren, Komponenten oder Einzelteilen noch aus Rohstoffen besteht
• substanzlos, da er weder physische noch logische Substanz hat
• flüchtig, da er simultan zu seiner Erbringung konsumiert wird vom abrufenden Service/Dienst-Konsumenten zwecks effizienter Ausführung
der von ihm beabsichtigten Aktivität.
Offensichtlich sind die unausweichlichen & unabänderlichen Service/Dienst-Charakteristika völlig unbekannt oder sie werden durchgehend
ignoriert.

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03.11
Typisches Beispiel ist der
Betrieb von Servern, der
24 Stunden am Tag, 7
Tage die Woche mit ei-
ner Ausfallrate von z.B.
maximal 0,1 % im Jahr
und einer Reaktionszeit
von 30 Minuten nach
Schadensmeldung von
einem externen Dienst-
leister gewährleistet
sein soll.
Der Betrieb von Server-Systemen ist kein Service/Dienst. Es ist allenfalls eine von mehreren erforderlichen Voraussetzungen für das Herstellen
& Aufrechterhalten der Service/Dienst-Erbringungsbereitschaft (= Servuktionsbereitschaft) für geschäfts(prozess)relevante oder anderweitig
erforderliche ICTility Service/Dienst-Typen (= ICT-systembasierende Utility Service/Dienst-Typen). Bezeichnenderweise wird nicht berücksich-
tigt, dass software-basierende elektronische Systeme (= IT-Systeme) seit je her wechselweise fungieren als
• Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen
• Service/Dienst-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) für ICTility Services/Dienste verschiedener Typen.
03.12
Der Ausfall eines Server-Systems besagt per se nichts zur Erbringung von abgerufenen ICTility Services/Diensten:
• Während des tagtäglichen Service/Dienst-Triathlons muss ein rechenschaftspflichtiger (ICTility-)Service Provider/Dienstleister gemäß dem
laufenden Service/Dienst-Abrufaufkommen autorisierter Service/Dienst-Konsumenten ausreichende Service/Dienst-Erbringungskapazi-
täten für beauftragte (ICTility-)Service/Dienst-Typen vorausschauend vorhalten & dynamisch anpassen.
• Nur dann kann er gewährleisten, dass jedem autorisierten (ICTility-)Service/Dienst-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils
einzelne & einmalige (ICTility-)Service/Dienst im Verlauf der durch den Service/Dienst-Abruf ausgelösten Service/Dienst-Transaktion ver-
zugslos & verlässlich erbracht wird.
03.13
Die „Reaktionszeit eines externen Dienstleisters“ besagt per se nichts dazu, ob jedem abrufenden (ICTility-)Service/Dienst-Konsumenten jeder
von ihm abgerufene, jeweils einzelne & einmalige (ICTility-)Service/Dienst verlässlich erbracht wird oder nicht. Wie erläutert & illustriert wird
im allgemeingültigen & vollständigen Service/Dienst-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell), ist der (ICTility-)Service Provider/Dienstleister
rechenschaftspflichtig für die verzugslose & verlässliche Erbringung aller abgerufenen (ICTility-)Services/Dienste.
03.14
Gemäß den irrigen & irreführenden Service-Definitionen in gängigen Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, z.B. ITIL,
CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, werden service-relevante Elemente unterschiedlicher Arten deklariert als „Services“, obwohl sie in jedem
Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. Des Weiteren wird das Management von IT-Systemen deklariert als „Service Management“,
obwohl
• ein IT-System (= software-basierendes elektronisches System) in jedem Fall & Kontext grundverschieden ist von einem Service
• man einen Service als solchen überhaupt nicht managen kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.

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03.15
Um die Güte einer Leis-
tung zu objektivieren,
wird die Dienstleistung
in verschiedene Stufen
eingeteilt, die vom Leis-
tungsersteller angebo-
ten werden. Diese Ser-
vice Level spezifizieren,
in welcher Form eine
Dienstleistung erbracht
werden kann.
Die „Güte einer Leistung“ ist in jedem Fall & Kontext grundverschieden von der eindeutig & vollständig spezifizierten Service/Dienst-Erbrin-
gungsqualität eines präzise & prägnant identifizierten Service/Dienst-Typs. Das rührt daher,
• dass eine Leistung kein Service/Dienst ist
• dass eine derartige „Dienstleistung“ grundverschieden ist von der jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service-Transaktion, in deren
Verlauf einem autorisierten Dienst/Service-Konsumenten ein von ihm explizit abgerufener, jeweils einzelner & einmaliger Dienst/Service
verzugslos & verlässlich erbracht wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
03.16 Eine Dienstleistung kann man nicht einteilen in „verschiedene Stufen“, da sie per se intangibel & flüchtig ist.
03.17
Ein so genannter „Leistungsersteller“ ist grundverschieden von einem rechenschaftsfähigen Dienstleister/Service Provider,
• der adressierte bzw. autorisierte Dienst/Service-Konsumenten von Beginn an in den Fokus seines Geschäftsmodells stellt
• der in seinem kompakten & aussagekräftigen Dienst/Service-Katalog präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Dienst/Service-Typen
zur Erbringung anbietet
• der die Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Dienst/Service-
Erbringung (= Servuktion) konsequent anwendet
• der seine laufende Dienst/Service-Erbringung auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model)
strukturell & dauerhaft optimiert bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten.
03.18
Ein „Service Level, der spezifiziert, in welcher Form eine Dienstleistung erbracht werden kann“, ist grundverschieden von einer eindeutigen &
vollständigen Service/Dienst-Level-Spezifikation, in der für einen präzise & prägnant identifizierten Service/Dienst-Typ dessen Service/
Dienst-Erbringungsqualität spezifiziert ist
• auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12
Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren)
• gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten sowie in deren Begriffen &
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03.19
Geschichte und Kon-
text
Service Level Agree-
ments wurden ur-
sprünglich im Umfeld
von Outsourcing-Projek-
ten verwendet.
„Outsourcing bzw. Auslagerung bezeichnet in der Ökonomie die Abgabe von Unternehmensaufgaben und -strukturen an externe Dienstleister.“
03.20 Ein so genannter „externer Dienstleister“ wird auf Basis des allgemeingültigen & vollständigen Dienst/Service-Erbringungsmodells (= Servukti-
onsmodell) eingeordnet als unternehmensexterner Dienst/Service-Beitragszubringer.
03.21
Bei so genannten „Outsourcing-Projekten“ geht es also darum, bei einem unternehmensexternen Service/Dienst-Beitragszubringern erforder-
liche Service/Dienst-Beitragstypen zur Einspeisung zu beauftragen. Ein solcher Service/Dienst-Beitragstyp wird
• präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren)
• eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren).
03.22
Die eindeutige & vollständige Spezifikation für einen erforderlichen Service/Dienst-Beitragstyp wird dann zum Kernbestandteil einer qualifi-
zierten & belastbaren Service/Dienst-Beitragsvereinbarung, mit der ein Unternehmen die Einspeisung von abgerufenen Service/Dienst-Beiträ-
gen dieses Typs beauftragt.
03.23 Später gelangten sie in
den Bereich der IT-
Dienstleistungen, wer-
den heutzutage auch für
andere Dienstleistungen
verwendet, z.B. Gebäu-
dereinigung, Instandhal-
tungsleistungen, Finanz-
management, Buchhal-
tung, Entgeltabrech-
nung.
Im Bereich der so genannten „IT-Dienstleistungen“ geht es um das Einspeisen von erforderlichen IT-systembasierenden Dienst/Service-Bei-
tragstypen, wobei IT-Systeme fungieren als software-basierende elektronische Dienst/Service-Einspeisesysteme. Das wird nicht erkannt & nicht
berücksichtigt, weil die Computer- & Software-Branche, kurzum: „die IT“ systemfixiert & service-ignorant ist.
03.24
Bei den „anderen Dienstleistungen“ geht es um die Dienst/Service-Typen
• Gebäudereinigungs-Dienst/Service
• Produktinstandhaltungs-Dienst/Service
• Finanzmanagement-Dienst/Service
• Buchhaltungs-Dienst/Service
• Lohnabrechnungs-Dienst/Service.
Jeder dieser Dienst/Service-Typen wird präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert, um qualifizierte & belastbare Dienst/Service-Erbringungs
vereinbarungen abzuschließen.
03.25
In Deutschland und der
Schweiz sind SLAs durch
ITIL bekannt geworden.
ITIL-basierende „Service Level Agreements (SLA)“ sind gemäß der universell & durchgängig wirksamen ITILianischen Grundgleichung „service
= IT system(s)“ per definitionem et in praxi IT System(s) Level Agreements (ITSysLA), denn IT-Systeme werden deklariert als „Services“, obwohl
sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen.

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03.26
SLAs sind ein wesentli-
cher Bestandteil des Ser-
vice-Level-Manage-
ments (SLM).
Gemäß der ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“
• sind so genannte „SLAs (= Service Level Agreements)“ de facto ITSysLAs (= IT System Level Agreements)
• ist das so genannte “Service-Level-Management (SLM)“ de facto IT System Level Management. (ITSysLM).
03.27
Im Rahmen des Service-
Level-Management-Pro-
zesses werden SLAs im-
mer wieder überarbeitet
und an geänderte Ge-
schäftsanforderungen,
die aktuellen Marktge-
gebenheiten und neue
Kundenanforderungen
angepasst.
Das so genannte “Service Level Management“ ist grundverschieden von dem verlässlichen & spezifikationsgemäßen, rationellen & rentablen
Service/Dienst-Erbringungsmanagement (= Servuktionsmanagement) auf Basis der universell anwendbaren Methoden, die zusammengefasst
sind im Leitkonzept der Servicialisierung.
03.28
Die qualifizierten & belastbaren Service/Dienst-Erbringungsvereinbarungen auf Basis von eindeutigen & vollständigen Service/Dienst-Level-
Spezifikationen für präzise & prägnant identifizierte Service/Dienst-Typen müssen nur in wenigen Fällen überarbeitet werden, denn sie de-
cken die Erfordernisse & Erwartungen von autorisierten Service/Dienst-Konsumenten ab. Falls Anpassungen möglich oder nötig werden, wer-
den einfach die Werte der betreffenden Service/Dienst-Attribute dementsprechend geändert und die neue Version der Service/Dienst-(Level-
)Spezifikation freigegeben.
03.26
Begriffsabgrenzung
Von Service Level Agree-
ments (SLA) ist das Ope-
rational Level Agree-
ment (OLA) zu unter-
scheiden.
Bei so genannten „Service Level Agreements (SLA)“ wird nicht einmal unterschieden zwischen der sprachlichen Einheit des Worts ‚Service‘ und
der semantischen Einheit des Begriffs ‚Service‘.
• Dieses grundstürzende & verlustträchtige Defizit wird endgültig bereinigt durch die nachvollziehbare Herleitung und die plausible Erklärung
der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den Begriff ‚Service (= Dienst)‘.
• Diese Definition ist der robuste & belastbare Grundstein für Service-Terminologie (= Dienstterminologie) mit in sich schlüssigen sowie un-
tereinander konsistenten Definitionen für alle anderen Service-Termini (= Diensttermini) & deren Synonyme.
03.27
Der Ausdruck „Operational Level Agreement (OLA)“ offenbart, dass es um den Betrieb (= Operations) von IT-Systemen geht, die deklariert
werden als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. Zudem können Services nicht betrieben werden,
da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
03.28
Derweil wird nicht erkannt & nicht berücksichtigt, dass diese software-basierenden elektronischen Systeme (= IT-Systeme) seit je her wechsel-
weise fungieren als
• Service/Dienst-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) für ICTility Services/Dienste verschiedener Typen.

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03.29
Ein OLA dient oft der
Unterstützung bzw. der
Absicherung eines SLA.
Bei der „Unterstützung bzw. Absicherung eines SLA“ durch ein „OLA“ geht es um den Betrieb von miteinander vernetzten, wechselseitig vonei-
nander abhängigen IT-Systemen. Betrieb & Management von IT-Systemen, die in einem „OLA“ geregelt werden, sind Voraussetzungen für den
Betrieb von übergeordneten IT-Systemen, so dass eine funktionale Hierarchie besteht und aufrecht erhalten werden muss.
03.30
Da diese Vereinbarun-
gen zwischen Abteilun-
gen desselben Unter-
nehmens geschlossen
werden, gelten diese in
der Regel für den
Dienstleister intern.
Da es bei diesen Vereinbarungen um den Betrieb von IT-Systemen geht, sind die betreffenden Abteilungen IT-Systembetreiber, jedoch kei-
nesfalls Dienstleister/Service Provider.
• Betrieb & Management von technischen Systemen ist kein Dienst/Service, sondern allenfalls eine von mehreren Voraussetzungen für das
Herstellen & Aufrechterhalten von Dienst/Service-Erbringungsbereitschaft für erforderliche Dienst/Service-Typen.
• Weder in „SLAs“ noch in „OLAs“ werden Dienst/Service-Typen identifiziert & spezifiziert, so dass es in diesen Agreements nicht um
Dienst/Service-Erbringung geht, genauer geschrieben: nicht um die Erbringung großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen
& einmaligen Diensten/Services geht.
03.31 Ein Underpinning
Contract (UC) wiederum
ist ein Absicherungsver-
trag einer vereinbarten
Leistung zwischen ei-
nem Service-Anbieter
und einem für ihn täti-
gen Dienstleister.
Auch in einem so genannten „Underpinning Contract (UC)“ werden keine Service/Dienst-Typen identifiziert & spezifiziert, denn die beteiligten
Parteien kennen nicht & beherrschen nicht die dafür erforderlichen, grundlegenden Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung.
03.32
Bei „vereinbarten Leistungen“ geht es um einen Leistungsanbieter, der grundverschieden ist von einem rechenschaftsfähigen Service Provi-
der/Dienstleister, der in seinem kompakten & aussagekräftigen Service/Dienst-Katalog präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Ser-
vice/Dienst-Typen zur Erbringung anbietet.
03.33
Alldieweil man einen Service als solchen nicht anbieten kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist, offeriert &
praktiziert ein so genannter „Service-Anbieter“ de facto IT-Systembetrieb, denn IT-Systeme kann man betreiben & managen, da sie per se
jeweils tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig sind.
03.34
Abhängigkeiten beste-
hen insoweit als zugesi-
cherte Leistungen durch
unterstützende Verträge
mit fremden Ressourcen
gewährleistet werden
und über Eskalations-
mechanismen reaktiv
miteinander in Verbin-
dung stehen.
Da die unterstützenden Verträgen und die Eskalationsmechanismen „zugesicherte Leistungen“ gewährleisten und da Leistungen keine Ser-
vices/ Dienste sind, geht es um das Erbringen von Leistungen verschiedener Arten durch Leistungsanbieter, jedoch nicht um das Erbringen von
explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services/Dienste verschiedener Typen durch Service Provider/Dienstleister.
03.35
Während die „zugesicherten Leistungen über Eskalationsmechanismen reaktiv miteinander in Verbindung stehen“, erfolgt die Erbringung eines
explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienstes verzugslos & verlässlich direkt an den abrufenden Service/Dienst-Kon-
sumenten. Im Verlauf der durch seinen Service/Dienst-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Transaktion lässt ein
rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister den Zustand des von diesem Service/Dienst-Konsumenten übergebenen Service/Dienst-
Objekts vollständig & abschließend ändern gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.

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03.36 Die formale Vereinba-
rung mit exakter Defini-
tion der technischen Pa-
rameter eines SLA wird
mit Hilfe von Service Le-
vel Specification (SLS)
und Service Level Objec-
tive (SLO) durchgeführt.
Die „technischen Parameter eines SLA“ sind grundverschieden von den konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service/Dienst-
Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren), die gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten
Service/Dienst-Konsumenten dokumentiert werden in einer eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikation für einen präzise &
prägnant identifizierten Service/Dienst-Typ.
03.37
Da der betreffende Service/Dienst-Typ nicht präzise & prägnant identifiziert wird an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3
Service/Dienst-Identifikatoren), fehlt der unerlässliche Bezug für eine fundierte & belastbare „Service Level Specification (SLS)“ und für die
„Service Level Objective (SLO)“.
03.38
Offensichtlich geht es in einer „Service Level Specification (SLS)“ und bei einer „Service Level Objective (SLO)“ um Elemente unterschiedlicher
Arten, wie z.B. Leistungen, Prozesse, Systeme, die jeweils grundverschieden sind von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen
Services präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter Service-Typen.
03.39
Eine Servicegarantie hat
eine sehr ähnliche Ziel-
setzung, diese wird aber
einem Verbraucher in ei-
ner standardisierten
Form versprochen.
„Eine Servicegarantie enthält ein Versprechen eines Dienstleisters, eine Dienstleistung in einer bestimmten Weise zu erbringen und sagt bei
Nichteinhalten des angekündigten Standards konkrete Ersatz- oder Entschädigungsleistungen zu.“
03.40 Es stellt sich die Frage, worauf sich eine „Servicegarantie“ konkret bezieht angesichts der Tatsache, dass jeglicher Service per se intangibel &
immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
03.41
Eine solche „Servicegarantie“ ist offensichtlich grundverschieden von dem qualifizierten & verbindlichen Servuktionsversprechen (= Service/
Dienst-Erbringungsversprechen), das ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister gibt.
• Es ist das erste der 3 Hauptelemente seines Geschäftsmodells, dessen Kern & zweites Hauptelement das Leitkonzept der Servicialisierung
für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) ist.
• Es ist adressiert an & ausgerichtet auf die Service/Dienst-Konsumenten, für die auftraggebende Service/Dienst-Kunden per Service/Dienst-
Erbringungsvereinbarung erforderliche Service/Dienst-Typen jeweils zur Erbringung beauftragt haben.
03.42
Bei dem Ausdruck „Verbraucher“ muss man folgendes konsistent & konsequent auseinander halten:
• Eine natürliche Person, die Verbrauchsgüter bestimmter Typen erwirbt, z.B. Getränke, Lebensmittel, Medikamente, um diese bei Bedarf
jeweils zu sich zu nehmen bzw. zu verzehren.
• Eine natürliche Person, die Gebrauchsgegenstände bestimmter Typen erwirbt, z.B. Werkzeuge, Fahrzeuge, Geräte, um diese bei Bedarf zu
benutzen durch die Betätigung von deren Funktionen. Dabei gebraucht sie das betreffende Produktexemplar anstatt es zu verbrauchen.
• Eine natürliche Person, die in ihrer Rolle als Service/Dienst-Konsument bei Bedarf einen einzelnen Service/Dienst abruft und diesen simul-
tan zu seiner Erbringung konsumiert, um eine von ihr beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen.

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03.43
Wesentliche Inhalte ei-
nes SLAs
Die Inhalte bzw. Bestimmungen eines „SLAs/Service Level Agreements“ sind grundverschieden von den Inhalten bzw. Bestimmungen einer
solide fundierten & wechselseitig verbindlichen Service/Dienst-Erbringungsvereinbarung.
03.44 • Zweck
Der Zweck einer qualifizierten & belastbaren Service/Dienst-Erbringungsvereinbarung ist die Beauftragung eines präzise identifizierten & ein-
deutig spezifizierten Service/Dienst-Typs durch einen auftraggebenden Service/Dienst-Kunden für von ihm autorisierte Service/Dienst-Kon-
sumenten. Das wird erläutert & illustriert in dem allgemeingültigen & vollständigen Service/Dienst-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell).
03.45 • Vertragspartner
Vertragspartner sind
• ein auftraggebender Service/Dienst-(Erbringungs-)Kunde (= Servuktionskunde)
• ein rechenschaftspflichtiger Service Provider/Dienstleister, der einen erforderlichen Service/Dienst-Typ zur Erbringung anbietet
03.46 • Reviews
Reviews einer Service/Dienst-Erbringungsvereinbarung erfolgen
• falls Änderungen der Service/Dienst-Erbringungsqualität für den beauftragten Service/Dienst-Typ notwendig oder möglich werden
• gegen Ende der vereinbarten Gültigkeitsdauer
03.47 • Änderungshistorie
Die Änderungshistorie einer Service/Dienst-Erbringungsvereinbarung umfasst
• das Hinzufügen oder Herausnehmen von autorisierten Service/Dienst-Konsumenten gemäß Vorgabe/Entscheidung des auftraggebenden
Service/Dienst-Kunden
• die Änderungen der Service/Dienst-(Level-)Spezifikation, für den beauftragten Service/Dienst-Typ
03.48
• Leistungsbeschrei-
bung
Statt einer „Leistungsbeschreibung“ enthält eine qualifizierte & belastbare Service/Dienst-Erbringungsvereinbarung eine eindeutige & vollstän-
dige Service/Dienst-Level-Spezifikation für den beauftragten, präzise & prägnant identifizierten Service/Dienst-Typ
03.49
• Verantwortung Leis-
tungserbringer
Statt der „Verantwortung Leistungserbringer“ geht es bei einer qualifizierten & belastbaren Service/Dienst-Erbringungsvereinbarung um die
Rechenschaftspflicht & das Servuktionsversprechen des verbindlich beauftragten Service Providers/Dienstleisters
03.50
• Verantwortung Leis-
tungsempfänger
Statt der „Verantwortung Leistungsempfänger“ geht es bei einer qualifizierten & belastbaren Service/Dienst-Erbringungsvereinbarung um die
Verpflichtung des auftraggebenden Service/Dienst-Kunden, periodisch diejenigen Mengen einzelner Services/Dienste zu bezahlen, die von
ihm autorisierte Service/Dienst-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
03.51
• Verfügbarkeit des Ser-
vices
Statt „Verfügbarkeit der Services“ sagt ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister dem auftraggebenden Service/Dienst-Kunden
zu, jedem von ihm autorisierten Service/Dienst-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service/
Dienst bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie voll-
ständig & abschließend erbringen zu lassen (= Servuktionsversprechen).

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03.52 • Standards Ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister wendet regelmäßig an die generischen Methoden für standardisierte & rationalisierte,
automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung.
03.53 • Job-Planung/Wartung
03.54
• Service-Level-Kenn-
zahlen (KPI)
Statt „Service-Level-Kennzahlen (KPI)“ bietet ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister seinen auftraggebenden Service/ Dienst-
Kunden für jeden von ihnen beauftragten Service/Dienst-Typ frei konfigurierbare Einsicht in die folgenden Daten zur laufenden Service/Dienst-
Erbringung
• Anzahl der zur Erbringung beauftragten Service-Typen
• Bezeichnungen der zur Erbringung beauftragten Service/Dienst-Typen
• Anzahl & Gültigkeitszeitspanne der abgeschlossenen Service/Dienst-Erbringungsvereinbarungen
• fakturierte Servuktionsumsätze pro Abrechnungsperiode
• konsumierte Service/Dienst-Mengen aller autorisierten Service/Dienst-Konsumenten pro Abrechnungsperiode
• konsumierte Service/Dienst-Mengen pro autorisierter Service/Dienst-Konsument
• Service/Dienst-Konsumentenanzahl pro Abrechnungsperiode
• Service/Dienst-Konsumentenanzahl pro Service/Dienst-Level & Abrechnungsperiode
• Service/Dienst-Erfüllungsgrad pro autorisierter Service/Dienst-Konsument & Abrechnungsperiode
• Service/Dienst-Versagungen pro autorisierter Service/Dienst-Konsument & Abrechnungsperiode
• Service/Dienst-Abrufaufkommen pro Abrechnungsperiode
• Service/Dienst-Abrufrate pro autorisierter Service/Dienst-Konsument
03.55 • Messzeitraum Ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister verwendet in der Regel den Kalendermonat als Bezugs- & Abrechnungsperiode, auf
Wunsch von auftraggebenden Service/Dienst-Kunden aber auch andere Zeitspannen
03.56 • Sonstige Definitionen
Eindeutige & konsistente Definitionen für alle Service/Dienst-Termini stellt der Service Provider/Dienstleister bereit in seinem Glossar Ser-
vice/Dienst-Terminologie, dessen Grundstein die nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte, allgemeingültige & vollständige, eindeutige
& konsistente Definition für den Begriff ‚Service (= Dienst)‘ ist.
03.57 • Externe Verträge
Ein professioneller & kompetenter Service Provider/Dienstleister behelligt auftraggebende Service/Dienst-Kunden nicht mit seinen externen
Verträgen, da er allein rechenschaftspflichtig & gesamthaftend ist für die Erbringung aller abgerufenen Services/Dienste der bei ihm beauftrag-
ten Service/Dienst-Typen.
03.58
• Eskalationsmanage-
ment
Auftraggebende Service/Dienst-Kunden und von ihnen jeweils autorisierte Service/Dienst-Konsumenten können aufkommende Schwierigkei-
ten eskalieren beim Service/Dienst-Konsumenten-Unterstützungsteam des Service Providers/Dienstleisters.

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03.59 • Preisgestaltung
Den konkret bezifferten & verbindlich gültigen Service/Dienst-Erbringungspreis (= Servuktionspreise) im gleichnamigen Service/ Dienst-Attri-
but 12 einer eindeutigen & vollständigen Service/Dienst-Level-Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Service/Dienst-Typ
unterteilt ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister in
• den Service/Dienst-Zugangspreis mit einem Fixbetrag pro autorisierter Service/Dienst-Konsument & Abrechnungsperiode
• den Service/Dienst-Verbrauchspreis mit den 3 alternativ wählbaren Preismodellen
o flatrate-basierend für eine beliebige Anzahl von Service/Dienst-Abrufen pro autorisierter Service/Dienst-Konsument & Abrechnungspe-
riode
o staffelmengenbasierend für gestaffelte Mengen von Service/Dienst-Abrufen pro autorisierter Service/Dienst-Konsument & Abrech-
nungsperiode
o einheitenbasierend für jeden einzelnen Service/Dienst-Abruf eines autorisierten Service/Dienst-Konsumenten während der Abrech-
nungsperiode.
Für jeden Service/Dienst-Typ, den er zur Erbringung anbietet, meistert ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister das Service/
Dienst-Trilemma, das sich jeweils aufspannt zwischen
• Service/Dienst-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von autorisierten Service/Dienst-Konsu-
menten abdeckt
• Service/Dienst-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. registrierte Service/Dienst-
Kunden
• Service/Dienst-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die er strukturell & dauerhaft optimiert auf Basis des 5-stufigen Reifegradmo-
dells ServProMM (= Service Providing Maturity Model), um selbsttragend & ertragreich zu wirtschaften.
03.60
• Rechtsfolgen bei
Nichteinhaltung (ins-
besondere Vertrags-
strafen)
Einen einzelnen Service/Dienst, den er einem abrufenden Service/Dienst-Konsumenten versagt hat, fakturiert ein rechenschaftsfähiger Service
Provider/Dienstleister nicht bei dem auftraggebenden Service/Dienst-Kunden. Damit reflektiert & respektiert er, dass er dem betroffenen Ser-
vice/Dienst-Konsumenten unausweichlich & unmittelbar operative Verluste verursacht hat,
• da er die von ihm beabsichtigte Aktivität nicht ausführen und somit keine service/dienst-basierende Wertschöpfung realisieren konnte für
seinen aktuellen Kontext
• da er zusätzlichen Aufwand hatte, um die für ihn erforderliche Zustandsänderung seines aktuellen Service/Dienst-Objekts auf andere Weise
oder zu einem anderen Zeitpunkt zu erreichen.
03.61 • Vertragslaufzeit
Eine qualifizierte & belastbare Service/Dienst-Erbringungsvereinbarung ist während der konkret bezifferten Gültigkeitsdauer wechselseitig ver-
bindlich
• für die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäße Erbringung eines jeden explizit ab-
gerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst jeweils explizit an den abrufenden Service/Dienst-Konsumenten

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• für die nachvollziehbare, periodische Fakturierung derjenigen Mengen einzelner Services/Dienste, die autorisierte Service/Dienst-Konsu-
menten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben
03.62 • Unterschriften
Eine qualifizierte & belastbare Service/Dienst-Erbringungsvereinbarung unterschreibt
• der auftraggebende & budgetbefugte Service/Dienst-(Erbringungs-)Kunde (= Servuktionskunde)
• der zuständige Service/Dienst-Erbringungsvereinbarungsmanager bei dem rechenschaftspflichtigen Service Provider/Dienstleister.
03.63
Die Definition von SLAs
soll dem SMART-Prinzip
folgen.
Ein kompetenter & rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister gewährleistet, dass jeder konkrete & verbindliche Wert für jedes der
12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren) einer abgestimmten & akzeptierten Service/Dienst-Level-
Spezifikation die Anforderungen des SMART-Prinzips erfüllt.
03.64
Der Auftraggeber erhält
eine in den SLAs fixierte
Leistung (z.B. Reaktions-
zeiten des Supports,
Wiederherstellung von
Daten, etc.) zu einem
vereinbarten Preis und
der Auftragnehmer ga-
rantiert, dass er sich an
diese Vereinbarung hält.
Ein auftraggebender Service/Dienst-Kunde erhält von einem rechenschaftsfähigen Service Provider/Dienstleister eine fundierte & qualifizierte,
belastbare & wechselseitig verbindliche Service/Dienst-Erbringungsvereinbarung für denjenigen präzise identifizierten & eindeutig spezifizier-
ten Service/Dienst-Typ, den er zur Erbringung beauftragt hat für von ihm autorisierte Service/Dienst-Konsumenten. Eine derartige Vereinba-
rung erfüllt die Erfordernisse & Erwartungen dieser Service/Dienst-Konsumenten und er ist grundverschieden von einer „in einem SLA fixierten
Leistung“.
03.65
Den verbindlich gültigen Service/Dienst-Erbringungspreis (= Servuktionspreis) beziffert ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister
jeweils im gleichnamigen Service-Attribut 12 der eindeutigen & vollständigen Service/Dienst Level-Spezifikation eines zur Erbringung angebo-
tenen & zur Erbringung beauftragten Service/Dienst-Typs.
03.66
Ein kompetenter & rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister hält unter allen Umständen sein Service/Dienst-Erbringungsverspre-
chen (= Servuktionsversprechen) ein. Er garantiert, jedem autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils
einzelnen & einmaligen Service/Dienst eines für ihn beauftragten Typs verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & ab-
schließend erbringen zu lassen.
03.67
SLAs sollen einerseits
eine Preis/Leistungs-
Transparenz für Kunden
und Partner schaffen, …
Im Gegensatz zur „Preis/Leistungs-Transparenz“ eines SLAs schafft eine fundierte & qualifizierte Service/Dienst-Erbringungsvereinbarung auf
Basis seiner eindeutigen & vollständigen Service/Dienst-Level-Spezifikation objektiv erfassbare Preis/Qualitäts-Prägnanz. Somit kann ein inte-
ressierter Service/Dienst-Kunde aus seiner Sicht & für seine Belange prüfen, ob diese Vereinbarung für ihn wirtschaftlich & profitabel ist.
03.68
Bei der verlässlichen & rentablen Service/Dienst-Erbringung geht es also nicht um „Transparenz“, sondern
• um Prägnanz, zuallererst um präzise & prägnante Service/Dienst-Identifikationen für die erforderlichen Service/Dienst-Typen
• um Eindeutigkeit, nämlich um eindeutige & vollständige Service/Dienst-Level-Spezifikationen für identifizierte Service/Dienst-Typen
• um Deutlichkeit, und zwar bei dem kompakten & aussagekräftigen Service/Dienst-Katalog mit Service/Dienst-Erbringungsangeboten
• um Verbindlichkeit bei den abgeschlossenen Service/Dienst-Erbringungsvereinbarungen für erforderlichen Service/Dienst-Typen.

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03.69
… andererseits bieten
sie eine Unterstützung
bei der Streitschlichtung
oder der Streitvermei-
dung, indem bei der –
möglicherweise gemein-
samen - Ausarbeitung
oder bei der Präsenta-
tion des SLA die kriti-
schen Punkte geklärt
werden.
In „SLAs“ gibt es keine validen & belastbaren Kriterien für die fundierte & objektiv nachvollziehbare Schlichtung oder Vermeidung von Diffe-
renzen zu Services und deren Erbringungen:
• Der betreffende Service-Typ wird nicht identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale. Somit wird nicht verstanden, dass für
einen Service-Konsumenten auf seinen Service-Abruf hin an seinem Service-Objekt der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird.
• Die Service-Erbringungsqualität für einen Service-Typ wird nicht spezifiziert. Somit kann man nicht prüfen, ob ein abgerufener Service spezi-
fikationsgemäß erbracht wurde oder nicht.
03.70
Während „die kritischen Punkte bei der Ausarbeitung oder bei der Präsentation des SLA“ geklärt werden, werden für einen erforderlichen Ser-
vice-Typ die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten reflektiert & dokumentiert in den abge-
stimmten & akzeptierten Werten für die 12 Standard-Service-Attribute einer eindeutigen & vollständigen Service Level-Spezifikation.
03.71
Nachdem adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten & interessierte bzw. registrierte Service-Kunden für einen präzise identifizierten
Service-Typ eine eindeutige & vollständige Service Level-Spezifikation bestätigt & freigegeben haben, ist sie das alleinzig valide Bezugsdoku-
ment
• für die Konzipierung & Orchestrierung der spezifikationsgemäßen Service-Erbringung,
• für die Präsentierung eines konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangebots
• für die Erstellung von qualifizierten & belastbaren Service-Erbringungsvereinbarungen
• für die Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services dieses Typs
• für die Prüfung einer Service-Erbringung an Hand des Zustands des übergebenen Service-Objekts
• für die Fakturierung konsumierter Service-Mengen bei auftraggebenden Service-Kunden.
All das lässt sich aus einem „SLA“ nicht ableiten.

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03.72
Einige Beispiele für
SLA-Anwendungen
Anwendung von SLAs
findet man überall dort,
wo es ein geregeltes
Dienstleistungsverhält-
nis zwischen einem
(Dienstleistungs-)Liefe-
ranten und einem Leis-
tungsempfänger
(Kunde) gibt.
Eine Dienstleistung (= Serviceleistung) kann nicht geliefert werden, da sie per se intangibel & flüchtig ist. Stattdessen wird ein von einem
autorisierten Dienst/Service-Konsumenten explizit abgerufener, jeweils einzelner & einmaliger Dienst/Service explizit an diesen erbracht, in-
dem der Zustand des von ihm übergebenen Dienst/Service-Objekts vollständig & abschließend geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfor-
dernissen & Erwartungen.
03.73 Ein Dienst/Service-Kunde ist kein „Leistungsempfänger“, sondern der Auftraggeber des rechenschaftspflichtigen Dienstleisters/Service Provi-
ders, bei dem er einen erforderlichen Dienst/Service-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Dienst/Service-Konsumenten.
03.74
Auch ein autorisierter Dienst/Service-Konsument, der einen einzelnen Dienst/Service abruft, ist kein „Leistungsempfänger“, sondern der Ad-
ressat & Nutznießer der gezielten & qualifizierten Zustandsänderung des Dienst/Service-Objekts, das er bei seinem Dienst/Service-Abruf über-
geben hat in die Dienst/Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Dienstleis-
ters/Service Providers.
03.75
Bei der „Anwendung von SLAs“ werden offensichtlich die beiden grundverschiedenen Hauptrollen des Dienst/Service-Kunden und des
Dienst/Service-Konsumenten nicht auseinander gehalten:
• Ein Dienst/Service-Kunde beauftragt einen erforderlichen Dienst/Service-Typ zur Erbringung für von ihm autorisierte Dienst/Service-Kon-
sumenten.
• Ein Dienst/Service-Konsument ruft bei Bedarf einen einzelnen Dienst/Service eines für ihn beauftragten Typs ab, um eine von ihm beab-
sichtigte Aktivität effizient auszuführen.
03.76
Beispielhaft werden
SLAs in Outsourcing-Ver-
trägen und in Shared
Service Center einge-
setzt.
In „Outsourcing-Verträgen“ geht es um die Beauftragung eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Beitragstyps zur Ein-
speisung bei einem externen Service-Beitragszubringer.
03.77
Der Ausdruck „Shared Service Center” ist in widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn ein Service kann nicht gesha-
red/geteilt werden, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
• Mit dem Ausdruck „Shared Service Center“ wird völlig verkannt, dass ein rechenschaftspflichtiger Service Provider immer wieder die glei-
chen service-relevanten Elemente einsetzt bzw. benutzt, um große Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vices eines bestimmten Service-Typs zu erbringen.
• So setzt z.B. ein rechenschaftspflichtiger Service Provider in Form eines Taxi-Unternehmens ein service-relevantes technisches System in
Gestalt eines Taxi-Kfz immer wieder ein, um autorisierten Service-Konsumenten in Gestalt von Reisenden von ihnen explizit abgerufene,
jeweils einzelne & einmalige Taxi-Services (= PKW-basierende Personenbeförderungs-Services) zu erbringen.
• Der Einsatz von service-relevanten Elements durch einen Service Provider ist Kern der Service-Erbringung, jedoch kein „Sharing“.

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03.78
Nachfolgend einige Bei-
spiele, in welchen Gebie-
ten SLA heute verwen-
det werden:
Bei dieser Aufzählung von „Gebieten“ werden undifferenziert nebeneinander gestellt Bezeichnungen für
• Branchen
• Aufgabenbereiche
• Software-Pakete
• betriebswirtschaftliche Funktionen
Zudem werden Schlagworte angeführt aus der Computer- & Software-Branche, in der service-relevante Elemente unterschiedlicher Arten
deklariert werden als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. Somit erweist sich „die IT“ als system-
fixiert & service-ignorant.
03.79
Erst durch die präzise & prägnante Identifizierung von Service-Typen kann man sich erschließen, welche Service-Typen aus welchen Service-
Kategorien zur Erbringung angeboten werden.
• Erst wenn man einen Service-Typ identifiziert hat, kann man dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig spezifizieren.
• Eine abgestimmte & akzeptierte Service-(Level-)Spezifikation für einen präzise identifizierten Service-Typ ist die unerlässliche Grundlage
o für adressaten- & erfordernisgerechte sowie konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote)
o Für qualifizierte & belastbare Service-Erbringungsvereinbarungen (SEV) oder Service-Erbringungskontrakte (SEK), mit denen interes-
sierte bzw. registrierte Service-Kunden bei rechenschaftspflichtigen Service Providern erforderliche Service-Typen jeweils zur Erbrin-
gung beauftragen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten.
All das wird mangels Kenntnis dieser Grundlagen verkannt & verdrängt, übersehen & übersprungen bei der „Verwendung von SLAs“.
03.80
Bei Schlagworten wie „E-Mail“, „E-Shop“, „E-Commerce“, „E-Payroll“ wird verkannt, dass software-basierende elektronische Systeme (= Com-
puter-Systeme, EDV-Systeme, IT-Systeme) eingesetzt werden, die wechselweise fungieren als
• Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) für ICTility Services verschiedener Typen
03.81 • Logistik
In der Logistik geht es um die Service-Kategorie ‚Beförderungs-Service‘ mit Service-Typen wie
• Personenbeförderungs-Service
• Güterbeförderungs-Service
• Tierbeförderungs-Service

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03.82 • Facilitymanagement
Beim Facilitymanagement geht es um Service-Typen wie
• Gebäudevermietungs-Service
• Gebäudeversorgungs-Service
• Gebäudewartungs-Service
• Gebäudereinigungs-Service
03.83
• E-Mail-Anwendun-
gen
Bei E-Mail-Anwendungen geht es um den ICTility Service-Typ ‚eMailing Service (= eMail-Zustellungs-Service)‘, der präzise & prägnant identi-
fiziert wird an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren):
1. Service-Konsument: Ersteller bzw. Besitzer einer eMail (= Digitalisat = digitalisierte Informationsrepräsentation)
2. Service-Objekt: Original-eMail (= Textnachricht, ggf. mit angehängten Dateien)
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird je eine Kopie seiner Original-eMail zugestellt in die eMail-Box eines
jeden Adressaten, den er vorgibt
03.84
• Enterprise Resource
Planning (ERP)
Das so genannte „Enterprise Resource Planning (ERP)“ mit seinen betriebswirtschaftlichen Aufgabenbereichen wird praktiziert auf Basis bzw.
durch Einsatz & Benutzung von software-basierenden elektronischen Systemen (= Computer-Systeme, EDV-Systeme, IT-Systeme), die wech-
selweise fungieren als
die wechselweise fungieren als
03.85
• E-Shop (E-Com-
merce)
Bei „E-Shop“ bzw. „E-Commerce“ geht es um den Service-Typ ‚Produktbeschaffungs-Service‘, der präzise & prägnant identifiziert wird an Hand
seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)
1. Service-Konsument: Produktinteressent
2. Service-Objekt: Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird die von ihm bestimmte Anzahl von Produktexemplaren der von ihm
ausgewählten Produkttypen ausgeliefert & ausgehändigt an denjenigen Adressaten, den er vorgibt

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03.86 • Billingsystem
Ein „Billingsystem“ ist ein software-basierendes elektronisches System (= Computer-System, EDV-System, IT-System), das wechselweise fun-
giert als
Es trägt bei zur Erbringung sehr großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services des Service-Typs ‚Fakturie-
rungs-Service‘‚ der
• präzise & prägnant identifiziert wird an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)
• eindeutig & vollständig spezifiziert wird auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren)
03.87
• E-Payroll (elektroni-
sche Gehaltsabre-
chung)
Bei „E-Payroll“ geht es um den Service-Typ ‚Gehaltsauszahlungs-Service‘, der präzise & prägnant identifiziert wird an Hand seiner 3 wesens-
bestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)
1. Service-Konsument: Firmenmitarbeiter
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird das ihm zustellende Gehalt vertragsgemäß ermittelt & überwiesen auf
das von ihm angegebene Konto
03.88
• Financial Informa-
tion Services
Bei „Financial Information Services“ geht es um die Service-Kategorie „Finanzmanagement-Service“ mit Service-Typen wie
• Bankkontoführungs-Service
• Investmentdepoptmanagement-Service
03.89
• Telekommunikation
(Telefon oder Mobil-
funk)
Bei dieser Form der Telekommunikation geht es um den Service-Typ ‚Telefonie-Service‘, der präzise & prägnant identifiziert wird an Hand
1. Service-Konsument: Telefonbesitzer
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird zu dem von ihm angewählten Gesprächsteilnehmer eine Sprechverbin-
dung hergestellt & aufrechterhalten, bis er die Verbindung beendet

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03.90 • Callcenter
Ein so genanntes „Callcenter“ ist eine Organisationseinheit eines Unternehmens, die den Service-Typ ‚Kundenunterstützungs-Service‘ zur Er-
bringung anbietet, und zwar
• bei einem Produzenten (= Sachguthersteller) für Produktinteressenten, Produktkäufer & Produkteigentümer
• bei einem Servuzenten (= Service Provider/Dienstleister) für interessierte bzw. registrierte Service/Dienst-(Erbringungs-)Kunden
03.91
• Personaldienstleis-
tung
Bei der „Personaldienstleistung“ geht es um die Service-Kategorie ‚Mitarbeiterunterstützungs-Service‘ mit Service-Typen wie
• Mitarbeiterentlohnungs-Service
• Mitarbeiterversicherungs-Service
• Mitarbeiterausbildungs-Service
03.92
• Hosting / Housing
von Servern
Ein Server-System ist ein software-basierendes elektronisches Basissystem, bei dem eine Kopie eines bestimmten Betriebssystem-Software-
Produkts in einer dafür geeigneten Laufzeitumgebung installiert & aktiviert wird, um die software-immanenten Funktionen zugänglich & aus-
führbar zu machen.
03.93
Beim „Housing von Servern“ geht es um den Service-Typ ‚Server Device Housing Service‘, der präzise & prägnant identifiziert wird an Hand
1. Service-Konsument: Besitzer, Administrator bzw. Manager eines Server-Systems
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird sein Server-Hardware-System in dem von ihm gewählten Server-Zent-
rum zugangs- & zugriffsgeschützt untergebracht, elektrisch & klimatechnisch versorgt sowie nach seinen Vorgaben in das von ihm vorgege-
bene Netzwerksystem integriert
03.94
Beim „Hosting von Servern“ geht es um den Service-Typ ‚Server OS (Operating System) Hosting Service‘, der präzise & prägnant identifiziert
wird an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)
1. Service-Konsument: Administrator bzw. Manager eines Server-Betriebssystems
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird das von ihm gewählte Server-Betriebssystem in einer adäquaten Lauf-
zeitumgebung installiert & aktiviert, betrieben & überwacht

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03.95
• Cloud Computing
Das so genannte „Cloud Computing“ ist schlicht & einfach IT-System Computing, denn eine so genannte „Cloud“ ist eine beliebige Zusammen-
fassung von miteinander vernetzten IT-Systemen.
03.96
Eine so genannte „Cloud“ ist eine beliebige Zusammenfassung von miteinander vernetzten, software-basierenden elektronischen Systemen (=
Computer-Systemen, EDV-Systemen, IT-Systemen), die parallel fungiert als
• Digitalisierungsumgebung für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen
• Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) für ICTility Services verschiedener Typen
03.97
• IT-Service Manage-
ment (für Applika-
tionen)
Gemäß der universell & durgängig wirksamen, gleichwohl fehlgehenden & irreführenden ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“
ist das so genannte „IT-Service-Management“ per definitionem et in praxi das IT-System(s)-Management einer unternehmensinternen Orga-
nisationseinheit, die bezeichnet wird als „die IT(-Abteilung)“.
• Dabei werden software-basierende elektronische Systeme
o bezeichnet als IT-Systeme, weil „die IT(-Abteilung)“ sie managt
o deklariert als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen.
• In diesem Kontext sind so genannte „Service Level Agreements (SLA)“ per definitionem et in praxi IT-System(s) Level Agreements (ITSysLA).
Diese grundstürzenden Irrtümer offenbaren, dass „die IT“ systemfixiert & service-ignorant ist.
03.98
Bei dem als „Service Management“ deklarierten IT-System(s) Management wird folgendes völlig verkannt bzw. durchgängig ignoriert:
• IT-Systeme (= software-basierende elektronische Systeme) fungieren seit je her wechselweise als
o Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen
o Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) für ICTility Services verschiedener Typen
• IT-Systembenutzer, die marginalisiert werden als „Endbenutzer/Endanwender“ oder „End User“, sind schon seit langem
o versierte Digitalisierer, die mit Hilfe von software-basierenden elektronischen Digitalisierungssystemen wie z.B. PC, Notebook, Smart-
phone, Smartpad/Tablet für sie relevante Informationsrepräsentationen jeweils transformieren in Dateien oder Datensätze (= Digitali-
sate = digitalisierte Informationsrepräsentationen), die sie dann verwenden für weiterführende Belange
o versierte ICTility Service-Konsumenten, die bei Bedarf jeweils einzelne ICTility Services der für sie relevanten Typen abrufen, deren
Service-Objekte jeweils ihre aktuellen Digitalisate sind.

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03.99
Service Level Agree-
ments lassen sich auch
für die unterschiedlichs-
ten Services im Bereich
der Gebäudebewirt-
schaftung (z.B. Reini-
gung und Wärmeversor-
gung) einsetzen.
Bei der „Gebäudebewirtschaftung“ geht es um die Service-Kategorie ‚Facility Management Service‘ mit Service-Typen wie
• Gebäudeversorgungs-Service
• Gebäudeentsorgungs-Service
• Gebäudereinigungs-Service
• Gebäudepflege-Service
• Gebäudewartungs-Service
• Gebäudereparierungs-Service.
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider für Service-Typen dieser Kategorie schließt mit einem auftraggebenden Service-
Kunden eine qualifizierte & wechselseitig verbindliche Service-Erbringungsvereinbarung ab, dessen Kernbestanteil eine eindeutige & vollstän-
dige Service-Level-Spezifikation für den erforderlichen, präzise & prägnant identifizierten Service-Typ ist.
03.100 Für das Service Level
Management „Instand-
haltung“ von Immobi-
lien eignen sich zur Be-
stimmung der Messgrö-
ßen die Definition von
Bauelementqualitäten
mittels Verfahren ERAB.
Bei der „Instandhaltung von Immobilien“ geht es um den Service-Typ ‚Gebäudeinstandhaltungs-Service‘, der präzise & prägnant identifiziert
wird an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw.
autorisierten Service-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service-Kunden, nämlich an Hand von
1. Service-Konsument: Eigentümer bzw. Besitzer des Gebäudes
2. Service-Objekt: Hab & Gut des abrufenden Service-Konsumenten
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird das Gebäude durch vorsorgende Instandhaltungsmaßnahmen statisch
stabil, baulich funktionstüchtig & funktionssicher, gegen Brand geschützt & für Feuerlöschung ausgestattet sowie seinem Zweck entspre-
chend benutzbar bzw. bewohnbar gehalten oder gemacht
03.101
Die Service-Erbringungsqualität für den präzise & prägnant identifizierten Service-Typ ‚Gebäudeinstandhaltungs-Service‘ spezifiziert ein re-
chenschaftsfähiger Service Provider eindeutig & vollständig
• auf Basis von abgestimmten & akzeptierten Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren)
• gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
03.102 Die konkreten & verbindlichen Werte für die Service-Attribute sind die alleinzig validen Bezugsgrößen für die Prüfung, ob autorisierten Service-
Konsumenten von ihnen abgerufene Gebäudeinstandhaltungs-Services spezifikations- & konfigurierungsgemäß erbracht wurden oder nicht.

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04. Service Level Agreement – Service & Dienstleistung
Der Artikel “Service Level Agreement“ im Online-Wirtschaftslexikon wird folgendermaßen aufgearbeitet.
04.01
Englisch für Dienstgüte-
vereinbarung, kurz SLA
Ein Dienst (= Service) als solcher hat keine Güte, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. In einer bestimmten Qualität,
nämlich in der adressaten- & erfordernisgerechten Dienst/Service-Erbringungsqualität, erfolgt die verlässliche Erbringung eines explizit abge-
rufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Dienstes/Service exklusiv für & explizit an den abrufenden Dienst/Service-Konsumenten.
04.02
Die adressaten- & erfordernisgerechte Dienst/Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität) kann man erst spezifizieren, nachdem man
den betreffenden Dienst/Service-Typ präzise & prägnant identifiziert hat
• an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Dienst/Service-Identifikatoren)
• aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Dienst/Service-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von interes-
sierten bzw. registrierten Dienst/Service-(Erbringungs-)Kunden (= Servuktionskunden),
nämlich an Hand von
1. Dienst/Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Dienst/Service dieses Typs abruft
2. Dienst/Service-Objekt, an dem jeweils der dienst/service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt werden muss
3. Dienst/Service-spezifischer Nutzeffekt, den der rechenschaftspflichtige Dienstleister/Service Provider auf einen expliziten Dienst/Service-
Abruf eines autorisierten Dienst/Service-Konsumenten jeweils von Grund auf neu bewerkstelligen lassen muss an demjenigen Dienst/Ser-
vice-Objekt, das dieser beim Dienst/Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Dienst/Service-Erbringungsumgebung (= Servuk-
tionsumgebung) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt des Dienstleisters/Service Providers
04.03
Die 3 generischen & universell anwendbaren, notwendigen & hinreichenden Dienst/Service-Identifikatoren wurden nachvollziehbar abgeleitet
aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Dienst (= Service)‘,
• die die unausweichlichen & unabänderlichen Dienst/Service-Charakteristika durchgängig & umfassend berücksichtigt
• die prägnant abgegrenzt ist gegen die gleichartig beschaffene Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Produkt (= Erzeugnis)‘.
Diese nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte Definition lautet einfach & schlüssig:
„Ein Dienst (= Service) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.“
04.04 Die eindeutige & konsistente Definition für den Begriff ‚Dienst (= Service)‘ ist der robuste & belastbare Grundstein der Dienst/Service-Termi-
nologie mit in sich schlüssigen sowie untereinander konsistenten Definitionen für alle anderen Dienst/Service-Termini.
04.05 Die konsistente & kohärente Dienst/Service-Terminologie ist das solide & selbsttragende Fundament der universell anwendbaren Methoden
für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Dienst/Service-Erbringung aus dem Leitkonzept der Servicialisierung.

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