Service Konsument - Erfolgsfaktor und Wertschöpfer V02.01.00

2019
Paul G. Huppertz
servicEvolution
01.01.2019
Service-Konsument
Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung für verlässliche & rentable Service-Erbringung
Druckdatum
27.12.2018
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Service-Konsument - Erfolgsfaktor und Wertschöpfer V02.01.00
Dokumentdatum
27.12.2018
Dokumentseite
2 von 9
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Jeder Mensch agiert an jedem Tag in vielen verschiedenen Situationen als berechtigter Service-Konsument, auch
wenn ihm das nicht bewusst sein mag und nicht bewusst sein muss.
 Schon wenn er das Licht oder ein Elektrogerät einschaltet, ruft er jeweils einen einzelnen Service des Ser-
vice-Typs ‚Elektrischer Energieversorgungs-Service‘ explizit ab. Ein solcher Service wird ihm dadurch ver-
zugslos & verlässlich erbracht, dass sein Elektrogerät ab dem Moment des Einschaltens kontinuierlich mit
elektrischer Energie versorgt wird, bis er es wieder ausschaltet (= service-spezifischer Nutzeffekt). Aus
der Alltagspraxis weiß jeder Mensch, dass er das Elektrogerät an einer Elektrosteckdose anschließen
muss. Sie ist ein von ihm gewählter Service-Erbringungspunkt in einer Service-Erbringungsumgebung (=
Servicescape), die aus einem komplexen Verbund von energie- & elektrotechnischen Teilsystemen be-
steht, der sich von wenigen Kraftwerken über zahlreiche Hochspannungsleitungen & Transformatorensta-
tionen bis hin zu zig Millionen Sicherungskasten in verschiedenen Gebäuden erstreckt.
 Wenn ein Reisender in ein Flugzeug oder in ein Taxi-Kfz (= service-relevantes technisches System) ein-
steigt, ruft er einen einzelnen Service der Service-Kategorie ‚Personenbeförderungs-Service‘ explizit ab,
der ihm daraufhin dadurch reibungslos & verlässlich erbracht wird, dass er von seinem Einstiegsort (=
Service-Erbringungspunkt) zu dem von ihm gewählten Ziel- bzw. Ausstiegsort befördert wird (= service-
spezifischer Nutzeffekt). Auch die Erbringung von Services dieser Kategorie erfolgt in relativ komplexen
technischen Umgebungen mit vielen Verkehrsleitelementen & Verkehrsregelungssystemen, die dazu bei-
tragen, die sichere & geschützte Beförderung von Personen (= Service-Erbringungen) zu gewährleisten.
Aus der Alltagspraxis ist jedem Menschen geläufig, an welchen Orten bzw. an welchen systemtechnischen Schnitt-
stellen er Services welcher Service-Typen abrufen kann, z.B. am Telefon, an der Bushaltestelle, an Flughafen oder
Bahnhof, im Kino, im Restaurant, im Friseursalon oder im Fitnessstudio. Er erwartet berechtigterweise, dass ihm
jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugslos & verlässlich erbracht wird, denn er will daraufhin & darauf
basierend etwas Bestimmtes tun, was ihm nur unter dieser Voraussetzung möglich ist. Der für diesen Service-Typ
zuständige & somit rechenschaftspflichtige Service Provider muss gewährleisten, dass jedem berechtigen Service-
Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service sicher & geschützt sowie
vollständig & abschließend erbracht wird. Somit ist ein Service-Konsument sowohl der Auslöser als auch der Ad-
ressat einer Service-Erbringung.
Abbildung 1: Service-Konsumenten - Service-Erbringungsumgebungen & Service-Typen

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Bei genauer Betrachtung wird deutlich, dass ein berechtigter Service-Konsument bei einem Service-Abruf erwar-
tet & darauf angewiesen ist, dass für ihn etwas Bestimmtes bewerkstelligt wird, das er selbst nicht bewerkstelli-
gen kann oder will. Das betrifft jeweils ein bestimmtes Service-Objekt, das er eigens zu diesem Zweck am jeweili-
gen Service-Erbringungspunkt übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt bzw. Service-Erbringungsumgebung ei-
nes rechenschaftspflichtigen Service Providers. Dieser muss die Service-Erbringungsbereitschaft für Services die-
ses Typs gezielt hergestellt haben & aktiv aufrechterhalten, damit er in der Lage ist, derartige Service-Objekte zu
übernehmen, um an ihnen jeweils das zu bewerkstelligen, was der abrufende Service-Konsument will & was dem-
zufolge dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist.
In der Betriebswirtschaftslehre wurde bereits vor etlichen Jahren herausgearbeitet, dass es genau 4 Kategorien
von Service-Objekttypen gibt, nämlich
 Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er selbst als Person jeweils transportiert,
trainiert oder therapiert wird
 Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sein Kfz bzw. sein Gerat repariert wird oder
wenn seine Kleidung gereinigt wird
 Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er ein Fahrzeug mietet, wenn er ein
Elektrogerät einschaltet oder wenn er einen Wasserhahn aufdreht
 Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen Brief aufgibt oder wenn
er eine eMail (= Digitat = digitalisierte Informationsrepräsentation) versendet.
Diese grundlegende Erkenntnis vereinfacht es erheblich,
 Service-Typen präzise zu identifizieren & prägnant gegeneinander abzugrenzen, denn die jeweiligen Ser-
vice-Objekttypen sind das zweite der 3 wesensbestimmenden Merkmale für einen erbrachten bzw. erfor-
derlichen Service-Typ
 Service-Kategorien zu bilden aus all denjenigen Service-Typen, die die gleichen 3 wesensbestimmenden
(= konstitutiven) Merkmale haben
 Servistrien zu erfassen & abzugrenzen, nämlich denjenigen Teilsektoren im Tertiärsektor der Wirtschaft,
in denen bestimmte Firmen bzw. Organisation(seinheit)en (= Service Provider) Service-Typen der betref-
fenden Kategorien zur Erbringung anbieten
 Service Provider denjenigen Servistrien zuzuordnen, zu deren Service-Kategorie die Service-Typen gehö-
ren, die sie zur Erbringung anbieten.
Abbildung 2: Service-Objekttypen - Kategorien & Beispiele

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Aus den dargelegten Aspekten wird ersichtlich, dass kein einziger Service erbracht wird
 ohne einen berechtigten Service-Konsumenten an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt in der
Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
 ohne ein bestimmtes Service-Objekt eines berechtigten Service-Konsumenten
 ohne einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten an dem von ihm gewählten
Service-Erbringungspunkt in der betreffenden Service-Erbringungsumgebung
 ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten in die Obhut &
Verfügungsgewalt bzw. Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers,
damit daraufhin daran derjenige service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird, der dem abgerufenen
Service-Typ zugeschrieben ist.
Erst ein berechtigter Service-Konsument löst durch einen expliziten Service-Abruf eine jeweils einzelne & einmali-
ge Service-Transaktion aus, in deren Verlauf der Zustand des von ihm dabei übergebenen Service-Objekts gezielt
so geändert wird, dass dessen Endzustand seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen abdeckt.
 Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands seines Service-Objekts kann er seine
aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen. Alleinzig deswegen hat er an dem betreffenden Service-
Erbringungspunkt einen einzelnen Service dieses Typs explizit abgerufen und sein Service-Objekt überge-
ben, auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag.
 Durch die effiziente Ausführung der von ihm beabsichtigten bzw. für ihn aktuell anstehenden Aktivität re-
alisiert ein abrufender Service-Konsument jeweils Wertschöpfung für seinen aktuellen Kontext, sei es für
berufliche oder für private Belange.
Ein Service-Konsument ist also
 der originäre Besitzer des von ihm beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekts
 der kritische Erfolgsfaktor einer Service-Erbringung, die nur er auslösen & ausschöpfen kann
 der originärer Nutznießer der erfolgten Zustandsänderung des von ihm übergebenen Service-Objekts
 der originäre Wertschöpfer durch die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
Abbildung 3: Service-Erbringung - Auslöser & Adressat

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Stellvertretend für jeden anderen Service-Typ und für jegliche Service-Erbringung lassen sich die Zusammenhänge
& Abläufe leicht vermitteln am Beispiel des Service-Typs ‚Taxi-Service‘, treffender geschrieben: ‚PKW-basierender
Personenbeförderungs-Service‘:
 Erst wenn ein Reisender (= berechtigter Service-Konsument) an einem Taxi-Stand oder einem vereinbar-
ten Abholort (= Service-Erbringungspunkt) in ein Taxi-Kfz (= service-relevantes technisches System) ein-
steigt, ruft er einen einzelnen Taxi-Service explizit ab.
 Dadurch & dabei vertraut er sich mit Leib & Leben (= Service-Objekt) dem Taxi-Fahrer (= Service-Akteur)
bzw. dem Taxi-Unternehmen an (= rechenschaftspflichtiger Service Provider), denn nur dann kann ihm
dieser Taxi-Service erbracht werden.
 Das erfolgt unter Einhaltung des Uno-actu-Prinzips, indem er auf dem kürzestmöglichen Weg & ohne jeg-
liche Unterbrechung vom Einstiegsort zu dem von ihm vorgegebenen Zielort chauffiert wird (= service-
spezifischer Nutzeffekt).
 Dann ist sein Aufenthaltsort gemäß seinen Vorgaben gezielt so geändert worden (= Zustandsänderung
des Service-Objekts), dass er am erreichten Ziel- & Ausstiegsort dem nachgehen kann, was er geplant
hatte. Das ist ihm erst möglich, nachdem ihm der abgerufene Taxi-Service erbracht wurde.
Des Weiteren ist folgendes relevant:
 Mit der konkreten Vorgabe seines Zielorts konfiguriert der Reisende in seiner Rolle als Service-Konsument
den von ihm explizit abgerufenen Taxi-Service gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Derartige Vorgaben muss der Service Provider bei der Erbringung dieses Service durchgängig berücksich-
tigen, denn sie sind unerlässliche Erfüllungsmerkmale für diese unwiederholbare Service-Erbringung.
 Der Reisende & Taxi-Fahrgast erlebt die Service-Erbringung in seiner Rolle als Service-Konsument unmit-
telbar (= Service Consumer Experience) mit, während er im Taxi sitzt und an seinen Zielort chauffiert wird.
Er konsumiert dabei diesen Taxi-Service simultan zu dessen Erbringung.
 Die jeweils einzelne & einmalige Service-Erbringung in Zuge der Taxi-Fahrt muss unbedingt sicher & ge-
schützt erfolgen, so dass der Fahrgast unbehelligt & unbeeinträchtigt am Zielort aussteigen kann.
 Es kann objektiv festgestellt werden, ob dem Service-Konsumenten der von ihm abgerufene Service ver-
lässlich & spezifikationsgemäß, vollständig & abschließend erbracht wurde, indem man prüft, ob er an
dem von ihm vorgegebenen Zielort angekommen ist (= Zustandsänderung des Service-Objekts).
Abbildung 4: Service-Konsument - Reisender & Taxi-Service

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Bei jeder Service-Erbringung muss man klipp & klar sowie konsistent & konsequent auseinander halten
 den expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten mit gleichzeitiger Übergabe seines
aktuellen Service-Objekts, womit er eine Service-Transaktion auslöst
 die jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion, in deren Verlauf der Zustand des übergebenen Ser-
vice-Objekts gezielt geändert wird, indem der service-spezifische Nutzeffekt daran bewerkstelligt wird
 den Service Output (= Ergebnis der Service-Erbringung), der(/das) sich darin manifestiert, dass der Zu-
stand des Service-Objekts verlässlich & spezifikationsgemäß sowie vollständig & abschließend so geändert
ist, dass sein Endzustand die Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten abdeckt
 den Service Outcome (= die Wirkung der erfolgten Service-Erbringung), der(/die) sich darin manifestiert,
dass der abrufende Service-Konsument die von ihm beabsichtigte bzw. für ihn aktuell anstehende Aktivi-
tät effizient ausführen kann
 die service-basierende Wertschöpfung, die sich daraus ergibt, dass der abrufende Service-Konsument auf
Basis des Service Outputs die von ihm beabsichtigte bzw. die für ihn aktuell anstehende Aktivität effizient
ausführt.
Umgekehrt zeigt sich, dass die Versagung eines explizit abgerufenen Service dem abrufenden Service-Konsu-
menten unausweichlich & unmittelbar operative Verluste verursacht, weil er dann nicht das tun kann, was er
beabsichtigt hatte bzw. was notwendig wäre und deswegen umdisponieren muss. Das ist der Fall, wenn der Zu-
stand des von ihm übergebenen Service-Objekts nicht spezifikations- & konfigurierungsgemäß geändert wird.
Aber auch bei verlässlicher Erbringung eines abgerufenen Service kann es dem Service-Konsumenten misslingen,
die betreffende Wertschöpfung zu realisieren. Dann hat der Service Provider seine Rechenschaftspflicht erfüllt,
während dem Service-Konsumenten ein Fehler oder ein Missgeschick unterlaufen ist. Wertschöpfung kann also
weder der Service Provider realisieren noch die verlässliche Service-Erbringung und erst recht nicht der erbrachte
Service als solcher, sondern einzig & allein jeweils der abrufende Service-Konsument. Deswegen muss ein Service
Provider jeden & alle Service-Konsumenten in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen stellen.
Abbildung 5: Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

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Service-Konsumenten bestimmen für jeden Service-Typ in jeglicher Servistrie das laufende Geschehen gemäß ih-
rem aktuellen Service-Abrufverhalten. Deswegen muss der rechenschaftspflichtige Service Provider für den be-
treffenden Service-Typ
 die Service-Erbringungsbereitschaft gezielt herstellen & aktiv aufrechterhalten
 die Service-Abrufrate pro Service-Konsument & Bezugszeitspanne fundiert ermitteln
 das Service-Abrufaufkommen berechtigter Service-Konsumenten angemessen abschätzen
 die erforderliche Service-Erbringungskapazität vorausschauend vorhalten & dynamisch anpassen.
Nur dann kann er gewährleisten, dass jedem berechtigten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufe-
ne, jeweils einzelne & einmalige Service verzugslos & verlässlich sowie vollständig & abschließend erbracht wird.
Service-Konsumenten besetzen die wichtigste der 4 Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-
Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell), die da sind
 Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service explizit abruft
 Service-Kunde, der Service-Erbringung beauftragt & konsumierte Service-Mengen bezahlt
 Service Provider, der Service-Erbringung anbietet & zusagt, dirigiert & gewährleistet
 Service Feeder, der Service-Beiträge eines bestimmten Typs verzugslos einspeist.
Abbildung 6: Service-Konsument - Service-Abrufrate & Service-Abrufaufkommen
Abbildung 7: Service-Erbringungsmodell - Service-Konsument & Hauptrolle

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Aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten identifiziert ein profes-
sioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider jeden erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ präzise &
prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)
1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service explizit abruft
2. Service-Objekt, an dem der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt werden muss
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der am Service-Objekt von Grund auf neu bewerkstelligt werden muss
Gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten spezifiziert
ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider für einen präzise identifizierten Service-Typ dessen
Service-Erbringungsqualität auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren).
Abbildung 8: Service-Konsument - Service-Identifikator & Service-Identifizierung
Abbildung 9: Service-Konsument - Fokus & Service-Erbringungsqualität

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Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) stehen wegen all dieser Aspekte
 im Fokus der allgemein anwendbaren & eingängigen Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße,
rationelle & rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im generischen
& durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung
 im Fokus des ersten der 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells für professionelle & re-
chenschaftsfähige Service Provider (= Dienst-Leister) in jeglicher Servistrie (= in jeglichem Dienstleis-
tungssektor), wobei das Leitkonzept der Servicialisierung das zweite dieser 3 Hauptelemente ist.
Die absolut erfolgskritische Rolle des Service-Konsumenten muss also jeder Service Provider schon bei der Vorbe-
reitung der Service-Erbringung für erforderliche Service-Typen sorgfältig & durchgängig berücksichtigen. Nur so
kann er gewährleisten, dass jedem berechtigten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils
einzelne & einmalige, unwiederholbare & unumkehrbare Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt, spe-
zifikations- & konfigurierungsgemäß, rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend erbracht wird. Das gilt
vor allem, weil ein Service-Konsument eine Service-Erbringung jeweils auslöst und weil er den erbrachten Service
simultan zu dessen Erbringung konsumiert, um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen. Aus der
Sicht & für die Belange von Service-Konsumenten gilt die unausweichliche & unerbittliche Grundregel: „Bei Ser-
vice-Erbringung gibt es keine Ausreden – entweder erbracht oder versagt.“.
Abbildung 10: Service-Konsument - Servicialisierung & Fokussierung
Abbildung 11: Service-Konsument - Service Provider & Geschäftsmodell

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