Diskussionspapier 'Dienstleistungsqualität versus Service-Erbringungsqualität' V02.00.00.pdf

2022
Paul G. Huppertz
servicEvolution
27.08.2022
Dienstleistungsqualität
versus Service-Erbringungsqualität
Leitkonzept der Servicialisierung
Diskussionspapiere

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servicEvolution
Themenbereich
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27.08.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Dienstleistungsqualität versus Service-Erbringungsqualität
Ablage
Servicialisierung
Diskussionspapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dienstleistungsqualität versus Service-Erbringungsqualität V02.00.00
Dokumentdatum
27.08.2022
Dokumentseite
2 von 40
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Dienstleistungsqualität versus Service-Erbringungsqualität – Analysen & Zusammenfassung .................................................................................................................................. 3
02. Dienstleistungsqualität versus Service-Erbringungsqualität – Gegenüberstellung & Vergleich ................................................................................................................................. 4
03. Dienstleistungsqualität – Wikipedia-Artikel & Qualitätsgrad...................................................................................................................................................................................... 5
04. Dienstleistungsqualität – Wirtschaftslexikon & Kundenerlebnis............................................................................................................................................................................... 23
05. Dienstleistungsqualität – Konzepte & Methoden...................................................................................................................................................................................................... 28
06. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere .................................................................................................................................................................................................... 29
07. Service-Definition & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘................................................................................................................................................................................. 31
08. Service-Definition & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘.................................................................................................................................................................................... 36

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Paul G. Huppertz
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Thema/Gegenstand
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01. Dienstleistungsqualität versus Service-Erbringungsqualität – Analysen & Zusammenfassung
Der Gleichsetzung von „Dienstleistungsqualität“ mit „Servicequalität“ steht folgendes entgegen:
• Eine „Dienstleistung“ ist grundverschieden von einem Service.
o „Dienstleistung“ wird deklariert als
 ein „immaterielles Gut, das entsteht, wenn ein Wirtschaftssubjekt für ein anderes eine unentgeltliche Tätigkeit ausübt“
 alle Tätigkeiten, die von Dienstleistern erbracht werden
 eine besondere Art wirtschaftlicher Güter, bei der eine Leistung erbracht wird, die nicht lagerfähig ist und bei der Herstellung und Verbrauch gleichzeitig stattfinden
 Leistung, Arbeit in der Wirtschaft, die nicht unmittelbar der Produktion von Gütern dient.
o Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
 Ein bestimmtes Bündel von Nutzeffekten ist einem präzise & prägnant identifizierten Service-Typ (= Diensttyp) zugeschrieben, sei es implizit oder explizit.
 Dieses Bündel von Nutzeffekten muss ein rechenschaftspflichtiger Service Provider (= Dienstleister) auf einen expliziten Service-Abruf (= Dienstabruf) eines autorisierten
Service-Konsumenten (= Dienstkonsumenten) im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion (= Diensttransaktion) von Grund
auf neu bewerkstelligen lassen an demjenigen Service-Objekt (= Dienstobjekt), das dieser bei seinem Service-Abruf (= Dienstabruf) eigens zu diesem Zweck übergibt in die
Service-Erbringungsumgebung (= Diensterbringungsumgebung) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt dieses Service Providers (= Dienstleisters).
• Der Ausdruck „Servicequalität“ ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn ein Service (= Dienst) als solcher hat keine Qualität, da er per se
intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
Der Ausdruck ‚Service-Erbringungsqualität‘ besagt, dass ein einzelner Service in derjenigen Qualität erbracht werden muss, die für den abgerufenen Service-Typ spezifiziert ist.
• Der betreffende Service-Typ wird präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) aus der Sicht & Wahrnehmung
von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten.
• Einen einzelnen Service dieses identifizierten Service-Typs muss ein rechenschaftspflichtiger Service Provider erst dann erbringen lassen, wenn ein autorisierter Service-Konsument
bei einem expliziten Service-Abruf sein aktuelles Service-Objekt in dessen Service-Erbringungsumgebung übergibt. Im Verlauf der dadurch ausgelösten Service-Transaktion muss
der Service Provider den Zustand dieses Service-Objekts gezielt & qualifiziert ändern lassen gemäß den Erfordernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumenten.
• Gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten wird die Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig spezifiziert auf
Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren).

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02. Dienstleistungsqualität versus Service-Erbringungsqualität – Gegenüberstellung & Vergleich
Für „Dienstleistungsqualität“ versus „Service-Erbringungsqualität“ sind jeweils die folgenden Merkmale & Aspekte relevant.
Merkmal, Aspekt Dienstleistungsqualität Service-Erbringungsqualität
Erklärung Qualitätsgrad einer Dienstleistung
Qualität, in der ein rechenschaftspflichtiger Service Provider
einem autorisierten Service-Konsumenten
einen von diesem abgerufenen Service erbringen lassen muss
Beschreibung
Fähigkeit eines Anbieters,
die Beschaffenheit einer primär intangiblen
und der Kundenbeteiligung bedürfenden Leistung
aufgrund von Kundenerwartungen
auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen.
Beschreibung desjenigen Bündels von Nutzeffekten,
das ein rechenschaftspflichtiger Service Provider
bei Einhaltung aller anderen Service-Attributwerte
für einen autorisierten Service-Konsumenten
an dem von diesem übergebenen Service-Objekt
vollständig & abschließend bewerkstelligen lassen muss
Hauptzweck
Vergleich
zwischen den Erwartungen von Kunden zum anvisierten Nutzen
und den vom Anbieter als Arbeitsergebnissen erbrachten Leistungen
Wiederspiegelung & Dokumentierung der Erfordernisse & Erwartungen
von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten
zur Erbringung von Services eines präzise identifizierten Service-Typs
Rollenmodell
• Kunden, Nachfrager, Auftraggeber
• Anbieter, Dienstleister
allgemeingültiges & vollständiges Servuktionsmodell mit den Hauptrollen
• Service Provider, der einen Service-Typ zur Erbringung anbietet
• Service-Kunde, der einen Service-Typ zur Erbringung beauftragt
• Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen Service abruft
Ablaufmodell
• Dienstleistungspotenzial
• Dienstleistungsprozess
• Dienstleistungsergebnis
jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion,
• die ein autorisierter Service-Konsument auslöst durch einen Service-
Abruf & die Übergabe seines aktuellen Service-Objekts
• in deren Verlauf der Service Provider den Zustand dieses Service-Ob-
jekts gezielt & qualifiziert ändern lassen muss gemäß den aktuellen Er-
fordernissen & Erwartungen dieses abrufenden Service-Konsumenten

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03. Dienstleistungsqualität – Wikipedia-Artikel & Qualitätsgrad
Der Wikipedia-Artikel 'Dienstleistungsqualität' wird folgendermaßen analysiert & aufgearbeitet.
Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
03.01
Dienstleistungsqualität
(auch Servicequalität)
ist in der Betriebswirt-
schaftslehre der Quali-
tätsgrad einer Dienst-
leistung.
Eine Dienstleistung ist grundverschieden von einem Service:
• Eine Dienstleistung (= Serviceleistung), treffender geschrieben: eine Diensterbringung (= Service-Erbringung) ist ein jeweils einzelner & ein-
maliger Vorgang, in dessen Verlauf ein einzelner Dienst (= Service) eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Diensttyps (=
Service-Typs) geleistet wird, treffender geschrieben: erbracht wird.
• Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten,
o das einem präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ (= Diensttyp) zu geschrieben ist
o das ein rechenschaftspflichtiger Service Provider (= Dienstleister) auf einen expliziten Service-Abruf (= Dienstabruf) eines autorisierten
Service-Konsumenten (= Dienstkonsumenten) für diesen von Grund auf neu bewerkstelligen lasen muss an demjenigen Service-Objekt
(= Dienstobjekt), das dieser eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung (= Diensterbringungsumgebung)
und somit in die Obhut & Verfügungsqualität dieses Service Providers (= Dienstleisters).
03.02
Falls tatsächlich gilt „Dienstleistung = Service“, dann gilt auch: „Produktherstellung = Produktexemplar“.
Dann wird/würde die Bewerkstelligung des Ergebnisses gleichgesetzt mit dem Ergebnis selbst.
Eine derartige Verwechslung fällt bei einem Produktexemplar sofort auf, das es per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig ist.
Bei einem Service wird diese Verwechslung offensichtlich nicht erkannt, da jeglicher Service (= Dienst) per se intangibel & immateriell, sub-
stanzlos & flüchtig ist.
Fazit: Die Gleichsetzung von Dienstleistung mit Service offenbart, dass die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika (=
Dienstcharakteristika) nicht adäquat berücksichtigt werden.
03.03 Ein Service (= Dienst) als solcher hat keine Qualität, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
03.04
Der „Qualitätsgrad einer Dienstleistung“ ist offensichtlich grundverschieden von der Diensterbringungsqualität eines Diensttyps:
Für einen präzise & prägnant identifizierten Diensttyp (= Service-Typ) wird dessen Diensterbringungsqualität (= Service-Erbringungsqualität)
eindeutig & vollständig spezifiziert
• auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Dienst/Service-Attribute (= 12
Standard-Dienst/Service-Qualifikatoren)
• gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Dienstkonsumenten (= Service-Konsumenten) sowie in de-
ren Begriffen & Formulierungen

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03.05
Allgemeines
Dienstleistungen lassen
sich in der Betriebswirt-
schaftslehre von Pro-
dukten insbesondere
durch Intangibilität und
Kundenbeteiligung un-
terscheiden.
Die Intangibilität und die „Kundenbeteiligung“ sind für diese Unterscheidung völlig ungeeignet, schon weil Dienstleistungen (= Serviceleistun-
gen) per se jeweils Vorgänge sind, während Produktexemplare (= Erzeugnisse) per se jeweils Ergebnisse sind.
03.06
Die Intangibilität von Dienstleistungen und die Tangibilität von Produktexemplaren sind jeweils deren unwesentliche & sekundäre Merkmale
(= Akzidentien/Wieheiten). Maßgeblich für die eindeutige Unterscheidung von Diensten (= Services) und Produktexemplaren (= Erzeugnissen)
sind deren originäre & primäre Merkmale (= Essenz/Quidditas/Washeit):
• Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren& beständigen Funktionen.
o Die Funktionen, die für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyp konstruiert wurden, werden bei dessen Her-
stellung jeweils dauerhaft implementiert in jedes Produktexemplar dieses Produkttyps, so dass sie diesem zu eigen werden & bleiben.
o Produktbesitzer können diese Funktionen bei Bedarf immer wieder betätigen, woraufhin das Produktexemplar sie jeweils ausführt.
• Ein Dienst (= Service) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
o Nutzeffekte sind einem präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Diensttyp (= Service-Typ) zugeschrieben, denn sie können
nicht in Dienste (= Services) dieses Typs implementiert werden, da jeglicher Dienst (= Service) per se jeweils intangibel & immateriell,
substanzlos & flüchtig ist.
o Das Bündel der Nutzeffekte, das einem bestimmten Diensttyp (= Service-Typ) zugeschrieben ist, wird von einem rechenschaftspflichtigen
Dienstleister (= Service Provider) für einen autorisierten Dienstkonsumenten (= Service-Konsumenten) im Verlauf einer jeweils einzel-
nen & einmaligen Diensttransaktion (= Service-Transaktion) von Grund auf neu bewerkstelligt an demjenigen Dienstobjekt (= Service-
Objekt), das letzterer bei einem expliziten Dienstabruf (= Service-Abruf) eigens zu diesem Zweck übergibt in die Diensterbringungsum-
gebung (= Service-Erbringungsumgebung) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt dieses Dienstleisters (= Service Providers).
03.07
Die „Kundenbeteiligung“ ist kein valides & belastbares Unterscheidungsmerkmal für Produktexemplare (= Erzeugnisse) und Dienste (= Services)
• Ein Kunde eines Produzenten (= Produktkunde) war nicht beteiligt bei der Herstellung eines von ihm erworbenen, jeweils einzelnen &
einmaligen Produktexemplars, denn diese realisiert ausschließlich der Produzent: Er lässt gemäß Stückliste & Fertigungsplan für den be-
treffenden Produkttyp die erforderlichen Teilfabrikate & Einzelteile zusammensetzen, womit er die Funktionen dieses Produkttyps dauer-
haft implementiert in dieses Produktexemplar.
• Ein Kunde eines Servuzenten (= Service/Dienst-Kunde) war nicht beteiligt bei der Erbringung eines erbrachten, jeweils einzelnen & einma-
ligen Service/Dienstes eines von ihm zur Erbringung beauftragten Service/Diensttyps, denn diese realisiert ausschließlich der Servuzent:
Er lässt für einen von dem auftraggebenden Service/Dienst-Kunden autorisierten Service/Dienst-Konsumenten an dem von diesem bei
einem expliziten Service/Dienst-Abruf übergebenen Service/Dienst-Objekt im Verlauf der dadurch ausgelösten Service/Dienst-Transak-
tion dasjenige Bündel von Nutzeffekten bewerkstelligen, dass dem abgerufenen Service/Dienst-Typ zugeschrieben ist.

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03.08
Intangibilität (oder
Nichtgreifbarkeit) be-
sagt, dass eine Dienst-
leistung im Gegensatz
zu einem Produkt nicht
physisch präsent ist,
während Kundenbeteili-
gung bedeutet, dass die
Dienstleistung ohne Mit-
wirkung des nachfra-
genden Kunden oder
dessen Sachgüter nicht
möglich ist.
Intangibilität von Dienstleistungen bedeutet, dass man eine Dienstleistung als solche nicht anfassen kann. Das kann man auch dann nicht,
wenn beim „Leisten“, treffender geschrieben: beim Erbringen eines explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Dienstes der Zustand
eines physisch vorhandenen Dienstobjekts gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen eines abru-
fenden Dienstkonsumenten.
• Eine Dienstleistung, treffender: eine Diensterbringung ist jeweils eine gezielte & qualifizierte Zustandsänderung eines von einem autori-
sierten Dienstkonsumenten bei einem expliziten Dienstabruf zu diesem Zweck übergebenen Dienstobjekts, das jeweils zu einer der 4 ge-
nerischen Dienstobjekttypen gehört:
o Leib & Leben eines abrufenden Dienstkonsumenten
o Hab & Gut eines abrufenden Dienstkonsumenten
o Recht & Anspruch eines abrufenden Dienstkonsumenten
o Daten & Dokumente eines abrufenden Dienstkonsumenten
• Ein auftraggebender Dienstkunde ist nicht beteiligt, wenn ein von ihm autorisierter Dienstkonsument an einem von ihm gewählten
Diensterbringungspunkt einen einzelnen Dienst eines für ihn beauftragten Diensttyps explizit abruft & dabei sein aktuelles Dienstobjekt
übergibt, damit dessen Zustand für ihn im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Diensttransaktion gezielt &
qualifiziert geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
03.09
Ein fertiggestelltes & funktionstüchtiges Produktexemplar ist nach dessen Verkauf an einen Produktkunden physisch präsent bei diesem als
Produkteigentümer. Dieser selbst oder von ihm autorisierte Produktbesitzer können dieses Produktexemplar bei Bedarf benutzen, indem sie
dessen Funktion/en betätigen, die es daraufhin jeweils ausführt, denn das ist sein Daseinszweck.
Bei der Benutzung eines von ihm hergestellten Produktexemplars ist der betreffende Produzent nicht beteiligt. Derweil war der Produkteigen-
tümer & Produktkunde nicht beteiligt, als der Produzent das von ihm erworbene Produktexemplar herstellen ließ.
03.10
Offensichtlich wird nicht konsistent & nicht konsequent unterschieden zwischen
• Produktkunden, die Produktexemplare der von ihnen ausgewählten Produkttypen erwerben & erhalten, damit sie diese in ihren Rollen als
Produkteigentümer bei Bedarf benutzen können, indem sie deren Funktionen betätigen
• Dienstkunden (= Service-Kunden), die von ihnen ausgewählte Diensttypen (= Service-Typen) jeweils zur Erbringung beauftragen für von
ihnen autorisierte Dienstkonsumenten (= Service-Konsumenten), damit diese bei Bedarf jeweils einzelne Dienste (= Services) des für sie
beauftragten Typs explizit abrufen & simultan zu deren Erbringungen konsumieren können, um von ihnen beabsichtigte Aktivitäten effizient
auszuführen.

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03.11
So wird beispielsweise in
einem Restaurant die
Dienstleistung erst
durch die Bestellung ei-
nes Gastes ausgelöst,
dem der Kellner die be-
stellten Speisen in der
richtigen Speisenfolge
und Getränke serviert.
Ein Restaurant ist ein rechenschaftspflichtiger Dienstleister/Service Provider für den Diensttyp/Service-Typ ‚Verpflegungs-Dienst/Service‘,
der präzise & prägnant identifiziert wird an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Dienst/Service-Identifikatoren):
1. Dienst/Service-Konsument: Restaurantgast, hungriger & durstiger Restaurantbesucher
2. Dienst/Service-Objekt: Leib & Leben des abrufenden Dienst/Service-Konsumenten
3. Dienst/Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Dienst/Service-Konsumenten werden die von ihm bestellten Speisen & Getränke frischzu-
bereitet & eingesetzt sowie ihm an seinem Platz serviert
03.12
Wenn ein Restaurantbesucher nur für sich selbst Speisen & Getränke bestellt, vereint er die beiden generischen Hauptrollen des auftraggeben-
den Dienst/Service-Kunden und des autorisierten Dienst/Service-Konsumenten in einer Person. Die 4 generischen Hauptrollen mit ihren Be-
ziehungen & (Inter-)Aktionen werden erläutert im allgemeingültigen & vollständigen Dienst/Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmo-
dell):
• Dienst/Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Dienst/Service eines für ihn zur Erbringung beauftragten Dienst/Ser-
vice-Typs explizit abruft, um eine von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen, nachdem der Zustand des von ihm übergebenen
Dienst/Service-Objekts für ihn gezielt & qualifiziert geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
• Dienst/Service-Kunden,
o der bei einem rechenschaftspflichtigen Dienstleister/Service Provider einen erforderlichen Dienst/Service-Typ zur Erbringung beauf-
tragt für von ihm autorisierte Dienst/Service-Konsumenten
o der dem von ihm beauftragten Dienstleister/Service Provider diejenigen Mengen einzelner Dienste/Services bezahlt, die von ihm au-
torisierte Dienst/Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben
• Dienstleister/Service Provider,
o der einen oder mehrere, jeweils präzise identifizierte/n & eindeutig spezifizierte/n Dienst/Service-Typ/en zur Erbringung anbietet
o der gewähreistet, dass jedem von einem auftraggebenden Dienst/Service-Konsumenten autorisierten Dienst/Service-Konsumenten
jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Dienst/Service eines für ihn beauftragten Typs verlässlich & spezifika-
tionsgemäß, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird
• Dienstbeitragszubringer/Service Contribution Feeder,
o bei dem der Dienstleister/Service Provider erforderliche Dienst/Service-Beitragstypen zur Einspeisung beauftragt
o der abgerufene Dienstbeiträge/Service Contributions des bei ihm beauftragten Typs verlässlich & spezifikationsgemäß einspeist

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03.13
Zur Dienstleistungsqua-
lität gehört auch die Zu-
bereitung der Speisen
nach den Regeln der
Kochkunst bis hin zur
richtigen Konsistenz der
Speisen.
Jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service des Dienst/Service-Typs ‚Verpflegungs-Dienst/Service‘ muss der
rechenschaftspflichtige Dienstleister/Service Provider (= Restaurant) einem autorisierten Dienst/Service-Konsumenten (= Restaurantgast) in
derjenigen Qualität erbringen lassen, die dessen aktuelle Erfordernisse & Erwartungen abdeckt & erfüllt.
03.14
Gemäß den generellen Erfordernisse & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Dienst/Service-Konsumenten sowie in deren Begrif-
fen & Formulierungen spezifiziert ein professioneller & rechenschaftsfähiger Dienstleister/Service Provider einen präzise & prägnant identifi-
zierten Dienst/Service-Typ eindeutig & vollständig auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für
die 12 Standard-Dienst/Service-Attribute (= 12 Standard-Dienst/Service-Qualifikatoren).
03.15
Bei einer durch einen expliziten Dienst/Service-Abruf eines autorisierten Dienst/Service-Konsumenten ausgelösten, jeweils einzelnen & ein-
maligen Dienst/Service-Transaktion muss ein rechenschaftspflichtiger Dienstleister/Service Provider gleichzeitig bzw. in Kombination einhalten
• die konkreten & verbindlichen Werte der 12 Dienst/Service-Attribute in der eindeutigen & vollständigen Dienst/Service-Spezifikation für
den präzise & prägnant identifizierten Dienst/Service-Typ
• die situativ-individuellen & konkreten Vorgaben, die der Dienst/Service-Konsument beim Dienst/Service-Abruf für dessen Erbringung macht
(= Dienst/Service-Konfigurierung).
Durch die situativ-individuellen Vorgaben eines abrufenden Dienst/Service-Konsumenten wird jeder Dienst/Service-Erbringung per se einmalig
& unwiederholbar. Das macht jegliche Dienst/Service-Erbringung für jeglichen Dienst/Service-Typ so anspruchsvoll & schwierig.
03.16
Eine Dienstleistung der
Autowerkstatt wird erst
möglich, wenn der
Kunde sein Kraftfahr-
zeug mitbringt.
Eine Autowerkstatt ist ein rechenschaftspflichtiger Dienstleister/Service Provider, der einen oder mehrere Dienst/Service-Typen einer pro-
dukt(exemplar)bezogenen Dienst/Service-Kategorie zur Erbringung anbietet, z.B. die Dienst/Service-Typen
• Kfz-Inspizierungs-Dienst/Service
• Kfz-Wartungs-Dienst/Service
• Kfz-Instandhaltung-Dienst/Service
• Kfz-Reparierungs-Dienst/Service.
Dabei ist das von einem autorisierten Dienst/Service-Konsumenten übergebene Kraftfahrzeug jeweils das Dienst/Service-Objekt der Kategorie
‚Hab & Gut des abrufenden Dient/Service-Konsumenten‘, dessen Zustand der Dienstleister/Service Provider für diesen im Verlauf der durch
den Dienst/Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service-Transaktion gezielt & qualifiziert ändern lassen muss
gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
03.17
Der Eigentümer des Kraftfahrzeugs ist der auftraggebende Dienst/Service-Kunde für einen der betreffenden Dienst/Service-Typen sowie gleich-
zeitig einer der von ihm autorisierten Dienst/Service-Konsumenten, die Dienste/Services dieses Typs abrufen können.

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03.18
Die Fachliteratur defi-
niert die Dienstleis-
tungsqualität als „Fä-
higkeit eines Anbieters,
die Beschaffenheit einer
primär intangiblen und
der Kundenmitwirkung
bedürfenden Leistung
aufgrund von Kundener-
wartungen auf einem
bestimmten Anforde-
rungsniveau zu erstel-
len“.
Ein Anbieter, der eine „Leistung aufgrund von Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungsniveau erstellt“, ist ein Leistungsanbie-
ter, jedoch kein Dienstleister, denn eine Leistung ist kein Dienst:
• Eine Leistung ist ein bestimmtes Quantum an Energie bzw. Arbeit, das während einer bestimmten Zeitspanne auf- & eingearbeitet wird.
• Ein Dienst (= Service) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem präzise identifizierten & eindeutig
spezifizierten Diensttyp zugeschrieben ist.
• Jegliche Leistung, die auf- & eingebracht wurde, um einem autorisierten Dienstkonsumenten einen von ihm explizit abgerufenen, jeweils
einzelnen & einmaligen Dienst zu erbringen, ist grundverschieden von diesem erbrachten Dienst. Genauer geschrieben: Jegliche Leistung,
die aufgebracht wurde, um für einen autorisierten Dienstkonsumenten den Zustand eines von ihm bei einem Dienstabruf übergebenen
Dienstobjekts gezielt & qualifiziert zu ändern gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen, ist grundverschieden von dieser voll-
ständig & abschließend bewerkstelligten Zustandsänderung dieses Dienstobjekts.
03.19
Jegliche Leistung ist per se intangibel, denn sie ist Energie bzw. Arbeit.
Genauso ist jeder verlässlich erbrachte, jeweils einzelne & einmalige Dienst eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Diensttyps
per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig.
Dass etwas intangibel ist, bedeutet keinesfalls, dass es ein Dienst (= Service) oder eine Dienstleistung (= Serviceleistung) ist, denn die Intangibi-
lität ist jeweils eins von deren unwesentlichen & sekundären Merkmalen (= Akzidentien).
03.20
Kundenerwartungen, die sich auf Leistungen beziehen sind Leistungserwartungen eines Leistungskunden (= Kunden eines Leistungsanbieters).
„Kundenmitwirkung“ ist bei einem Leistungskunden nicht erforderlich, denn ausschließlich der betreffende Leistungsanbieter erstellt die be-
treffende Leistung „auf einem bestimmten Anforderungsniveau.
03.21
Ein auftraggebender Dienstkunde (= Kunde eines Dienstleisters) erwartet, dass der von ihm beauftragte & somit ihm gegenüber rechenschafts-
pflichtige Dienstleister jedem von ihm autorisierten Dienstkonsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen Dienst eines für ihn beauftragten
Diensttyps verlässlich & spezifikationsgemäß erbringen lässt.
Offensichtlich sind die Erwartungen eines Leistungskunden an einen Leistungsanbieter grundverschieden von den Erwartungen eines Dienst-
kunden an einen Dienstleister.

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03.22
Es stehen sich somit die
Kundenerwartungen
und die tatsächlich er-
brachte Leistung gegen-
über.
Ein kompetenter Leistungsanbieter erfüllt die Kundenerwartungen von Leistungskunden, indem er Leistung auf dem erwarteten Anforde-
rungsniveau erstellt.
03.23
Die Dienstleistungsqua-
lität kann sich dabei auf
das Dienstleistungspo-
tenzial, den Dienstleis-
tungsprozess oder das
Dienstleistungsergebnis
beziehen.
Da den Kundenerwartungen die „tatsächlich erbrachte Leistung gegenüber“ steht, geht es um
• das Leistungspotenzial
• den Leistungsprozess
• das Leistungsergebnis.
Derweil werden weder die 4 generischen Dienstkategorien noch die darin jeweils zusammengefassten, präzise & prägnant identifizierten
Diensttypen betrachtet.
03.24
So kann unter Potenzial-
qualität z.B. die Qualifi-
kation von Mitarbeitern
verstanden werden, un-
ter Prozessqualität, z.B.
die Schnelligkeit einer
Leistungserbringung
und unter Ergebnisquali-
tät z.B. inwieweit die
Leistung der Kundenzu-
friedenheit entsprochen
hat.
Die „Qualifikation von Mitarbeitern“, treffender geschrieben: die Qualifikation von Dienstakteuren bei einem rechenschaftspflichtigen Dienst-
leister besagt per se nichts zur tatsächlich realisierten Diensterbringungsqualität für explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Dienste
einen präzise & prägnant identifizierten Diensttyps.
03.25
Die „Schnelligkeit einer Leistungserbringung“ besagt per se nicht, ob einem autorisierten Dienstkonsumenten jeder von ihm explizit abgeru-
fene, jeweils einzelne & einmalige Dienst des betreffenden Diensttyps jeweils innerhalb der maximal zulässigen Diensterbringungsdauer er-
bracht wird. Nur wenn das erfolgt, kann der abrufende Dienstkonsument die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient ausführen & somit dienst-
basierende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art.
03.26
Ein Leistungskunde (= Kunden eines Leistungsanbieters) ist zufrieden, wenn die Leistung des Leistungsanbieters seine Leistungserwartungen
erfüllt.
Ein auftraggebender Dienstkunde ist nur dann zufrieden, wenn alle von ihm autorisierten Dienstkonsumenten zufrieden sind.
• Ein autorisierter Dienstkonsument ist nur dann zufrieden, wenn ihm jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Dienst
eines für ihn beauftragten Diensttyps verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie spezifikationsgemäß & konfigurierungsgemäß er-
bracht wird.
• Dazu muss der Zustand des von ihm beim Dienstabruf übergebenen Dienstobjekts seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen abdecken
& erfüllen, denn nur dann kann er die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient ausführen. Genau das war sein Motiv, einen Dienst dieses
Typs abzurufen, auch wenn ihm das nicht be

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03.27
Für verschiedene Typen
von Dienstleistungen
kann der Qualitätsbe-
griff angepasst werden,
z.B. wenn die Qualität
elektronischer Dienst-
leistungen erfasst wer-
den soll.
Es geht nicht um „verschiedene Typen von Dienstleistungen“, sondern um jeweils präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Diensttypen,
die ein rechenschaftspflichtiger Dienstleister zur Erbringung anbietet.
03.28
Bei so genannten „elektronischen Dienstleistungen“ geht es um große Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Diens-
ten, die erbracht werden von software-basierenden elektronischen Systemen, die bezeichnet werden als IT-Systeme, weil „die IT(-Abteilung)“,
ein „IT-Dienstleister“ bzw. eine „IT-Organisation“ diese managt.
Derartige Systeme fungieren z.B. als Diensterbringungssysteme für so genannte „elektronische Briefe (= electronic mails =eMails)“. Dabei geht
es um den Diensttyp ‚eMailing-Dienst (= eMail-Zustellungsdienst)‘, der präzise & prägnant identifiziert wird an Hand seiner 3 wesensbestim-
menden Merkmale (= 3 Dienstidentifikatoren):
1. Dienstkonsument: Ersteller bzw. Besitzer einer eMail
2. Dienstobjekt: eMail (= digitalisierte Textnachricht, ggf. mit angehängten Dateien)
3. Dienstspezifischer Nutzeffekt: für den Dienstkonsumenten wird je eine Kopie seiner Original-eMail zugestellt in die e-mailbox eines jeden
Adressaten, den er vorgibt
03.29
Der präzise & prägnant identifizierte Diensttyp ‚eMailing-Dienst‘ wird eindeutig & vollständig spezifiziert
• auf Basis von abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standarddienstattribute (= 12 Standard-
dienstqualifikatoren)
• gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Dienstkonsumenten
03.30
Aus der eindeutigen & vollständigen Dienstspezifikation leitet ein rechenschaftsfähiger Dienstleister das durchgängige & konsistente Dienst-
konzept ab, um die verlässliche & spezifikationsgemäße Diensterbringung im ersten Schritt vorzubereiten.
• Auf Basis dieses Dienstkonzepts legt er seine optimale Diensterbringungstiefe fest, womit er entscheidet, welche Dienstbeitragstypen von
intern und welche von extern eingespeist werden sollen.
• Dann beauftragt er bei den von ihm ausgewählten Dienstbeitragszubringern die erforderlichen, jeweils präzise identifizierten & eindeutig
spezifizierten Dienstbeitragstypen zur Einspeisung.
• Die beauftragten Dienstbeitragszubringer orchestriert er rationell & stringent im Rahmen seines Diensteinspeisenetzwerks.
• Damit schafft er die unerlässlichen Voraussetzungen, um diese Dienstbeitragszubringer beim tagtäglichen Diensttriathlon effizient zu kon-
zertieren & vorausschauend zu dirigieren zwecks verzugsloser & verlässlicher Erbringung aller explizit abgerufenen, jeweils einzelnen &
einmaligen Dienste.

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03.31
Arten
Bei der Dienstleistungs-
qualität wird zwischen
objektiver und subjekti-
ver Dienstleistungsquali-
tät unterschieden.
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Dienstleister unterscheidet konsistent & konsequent zwischen
• der objektiven Diensterbringungsqualität, die er für jeden präzise & prägnant identifizierten Diensttyp jeweils eindeutig & vollständig
spezifiziert gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Dienstkonsumenten
• der subjektiven Bewertung einer jeweils einzelnen & einmaligen Diensterbringung durch einen abrufenden Dienstkonsumenten.
03.32
• Objektive Dienstleis-
tungsqualität ist die
konkret messbare
Übereinstimmung
des Arbeitsergebnis-
ses mit dem vorab
definierten Nutzen;
da die Messbarkeit
wesentlich von der
Genauigkeit der
Zielanforderungen
abhängt, kann sich
ein vermeintlich
messbares Quali-
tätskriterium leicht
als subjektives her-
ausstellen.
Bei der „objektiven Dienstleistungsqualität“
• werden Dienstkonsumenten nicht erwähnt, während sie bei der eindeutigen & vollständigen Spezifizierung der Diensterbringungsqualität
im Fokus stehen, weil sie die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Diensterbringung sind.
• werden die Dienstobjekte nicht betrachtet, obwohl deren Zustände jeweils gezielt & qualifiziert geändert werden müssen gemäß den
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen der abrufenden Dienstkonsumenten
• werden die Diensttransaktionen nicht betrachtet, obwohl autorisierte Dienstkonsumenten sie jeweils per Dienstabruf auslösen, damit sie
jeweils exklusiv für sie ausgeführt werden
• werden die Diensttypen nicht identifiziert, weil die grundlegende Methode für die präzise & prägnante Identifizierung von Diensttypen
unbekannt ist
• wird die Dienstdefinition nicht zugrunde gelegt, obwohl daraus die 3 universell anwendbaren Dienstidentifikatoren abgeleitet wurden.
03.33
Die „konkret messbaren Arbeitsergebnisse“ eines rechenschaftsfähigen Dienstleisters sind die gezielt & qualifiziert geänderten Zustände der
von autorisierten Dienstkonsumenten bei expliziten Dienstabrufen jeweils übergebenen Dienstobjekte. An Hand dieser Zustände kann man
jeweils objektiv feststellen, ob einem Dienstkonsumenten ein von ihm abgerufener Dienst verlässlich erbracht wurde oder nicht.
03.34
Statt des „vorab definierten Nutzens“ beschreibt ein rechenschaftsfähiger Dienstleister für einen von ihm zur Erbringung angebotenen Dienst-
typ im Dienstattribut 01 ‚Dienstkonsumentennutzen‘ der eindeutigen & vollständigen Dienstspezifikation dasjenige Bündel von Nutzeffek-
ten, das er jeweils an dem Dienstobjekt eines abrufenden Dienstkonsumenten bewerkstelligen lassen muss.
03.35
Statt der „Genauigkeit der Zielanforderungen“ erfasst & analysiert ein rechenschaftsfähiger Dienstleister die Erfordernisse & Erwartungen von
adressierten bzw. autorisierten Dienstkonsumenten, die er reflektiert & dokumentiert in den abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten
& verbindlichen Werten für die 12 Standarddienstattribute der eindeutigen & vollständigen Dienstspezifikation.

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03.36
Subjektive Dienstleis-
tungsqualität ist die
vom Auftraggeber emp-
fundene Übereinstim-
mung des Arbeitsergeb-
nisses mit dem vorab
definierten Nutzen;
diese Empfindung ist
überlagert von der Aus-
gangsvorstellung des
Auftraggebers sowie
vom Geschick des
Dienstleisters, das Ar-
beitsergebnis positiv „zu
verkaufen“.
Auftraggeber sind für einen professionellen & rechenschaftsfähigen Dienstleister jeweils interessierte bzw. registrierte Dienstkunden, deren
Rolle, Beziehungen & Aktionsbereich beschrieben sind im allgemeingültigen & vollständigen Diensterbringungsmodell mit den 4 generischen
Hauptrollen:
• Dienstkonsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Dienst eines für ihn beauftragten Diensttyps explizit abruft
• Dienstkunde, der bei einem rechenschaftspflichtigen Dienstleister einen erforderlichen Diensttyp zur Erbringung beauftragt für von ihm
autorisierte Dienstkonsumenten
• Dienstleister, der gemäß den Diensterbringungsaufträgen seiner Dienstkunden jedem autorisierten der von ihnen autorisierten Dienstkon-
sumenten jeden von ihm explizit abgerufenen Dienst eines für ihn beauftragten Diensttyps jeweils verzugslos & verlässlich erbringen lässt
• Dienstbeitragszubringer, bei dem der Dienstleister erforderliche Dienstbeitragstypen zur Einspeisung beauftragt
03.37
Für die Belange eines auftraggebenden Dienstkunden bezieht sich die „Übereinstimmung des Arbeitsergebnisses“ jeweils auf den Dienstkon-
sumentennutzen, der beschrieben ist im gleichnamigen Dienstattribut 01 der eindeutigen & vollständigen Dienstspezifikation für einen prä-
zise & prägnant identifizierten Diensttyp. Dementsprechend erwartet er, dass dieser Dienstkonsumentennutzen für jeden der von ihm auto-
risierten Dienstkonsumenten jeweils von Grund auf neu bewerkstelligt wird an demjenigen Dienstobjekt, das dieser bei einem expliziten
Dienstabruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Diensterbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt des von ihm
beauftragten Dienstleisters.
03.38
Die „Ausgangsvorstellung des Auftraggebers“ ist also bestimmt von den Erfordernissen & Erwartungen der von ihm autorisierten Dienstkon-
sumenten. Nur wenn diese bei jeder Erbringung eines explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Dienstes erfüllt werden, wird diese
Ausgangsvorstellung qualifiziert abgedeckt.
03.39
Das „Geschick des Dienstleisters“ manifestiert sich u.a. darin, dass er die eindeutige & vollständige Dienstspezifikation für einen erforderlichen
Diensttyp jeweils verwendet als Kernbestandteil der qualifizierten & belastbaren Diensterbringungskontrakte, die er abschließt mit auftrag-
gebenden Dienstkunden..
03.40
Für einen kompetenten & rechenschaftsfähigen Dienstleister geht es nicht darum „das Arbeitsergebnis positiv ‚zu verkaufen‘“. Stattdessen
geht es für ihn bei jedem Diensterbringungskontrakt darum, sein Diensterbringungsversprechen (= Servuktionsversprechen) zu erfüllen, das
er macht im ersten der 3 Hauptelemente seines Geschäftsmodells: Jedem autorisierten Dienstkonsumenten erbringt er jeden von ihm explizit
abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst gemäß der eindeutig & vollständig spezifizierten Diensterbringungsqualität für den präzise
& prägnant identifizierten Diensttyp.

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03.41
Außerdem kann sich ein
definiertes Ergebnis als
nicht erreichbar heraus-
stellen. Dann wäre das
bestmögliche Ergebnis
das objektiv optimale,
aber subjektiv dennoch
unbefriedigende Resul-
tat einer Dienstleistung.
Für einen professionellen & rechenschaftsfähigen Dienstleister geht es nicht um ein „definiertes Ergebnis“. Stattdessen richtet er all seine
Betrachtungen & Bestrebungen darauf aus, jedem autorisierten Dienstkonsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen &
einmaligen Dient eines für ihn beauftragten Diensttyps verzugslos & verlässlich erbringen zu lassen. Das jeweilige Ergebnis manifestiert sich
allein darin, dass der Zustand des von einem Dienstkonsumenten bei einem Dienstabruf übergebenen Dienstobjekts vollständig & abschlie-
ßend geändert ist gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Das gewährleistet der Dienstleister, indem er routinemäßig die
Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Dienst/Service-Erbringung (= Servuktion) anwendet, die zusam-
mengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung.
03.42
Aus der Sicht & für die Belange von autorisierten Dienstkonsumenten gilt die unausweichliche & unerbittliche Grundregel:
„Nach (m)einem Dienstabruf gibt es keine Ausreden – entweder Dienst erbracht oder Dienst versagt.“
Ob einem autorisierten Dienstkonsumenten ein von ihm abgerufener Dienst erbracht oder versagt wurde, prüft er selbst an Hand des Zustand
des von ihm übergebenen Dienstobjekts:
• Wenn dessen Zustand vollständig & abschließend geändert ist gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen, wurde ihm der von
ihm abgerufene Dienst spezifikationsgemäß & konfigurierungsgemäß erbracht. Auch eine nachweislich verlässliche Diensterbringung be-
wertet der abrufende Dienstkonsument nach subjektiven Kriterien sowie gemäß seiner individuellen Befindlichkeit & Stimmung. Diese Be-
wertung kann der Dienstleister allenfalls stimulieren bzw. moderieren, jedoch niemals endgültig bestimmen.
• Wenn dessen Zustand seine aktuellen Erfordernissen & Erwartungen nicht abdeckt & nicht erfüllt, wurde ihm der abgerufene Dienst ver-
sagt.
o Dann kann er die von ihm beabsichtige Aktivität nicht effizient ausführen und somit keine dienstbasierende Wertschöpfung realisieren
für seinen aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art.
o Zudem entsteht für ihn unnötigerweise zusätzlicher Aufwand, weil er umdisponieren muss, um die für ihn erforderliche Zustandsände-
rung seines aktuellen Dienstobjekts auf andere Weise oder zu einem anderen Zeitpunkt zu erreichen.
03.43
Der gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen vollständig & abschließend geänderte Zustand eines von einem Dienstkonsumenten
übergebenen Dienstobjekts ist für ihn nicht das „bestmögliche Ergebnis“, sondern das alleinzig valide & unerlässliche, akzeptable & zufrieden-
stellende Ergebnis einer von ihm per Dienstabruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Diensttransaktion. Alles andere ist eine unum-
kehrbare Dienstversagung und kein „unbefriedigendes Resultat einer Dienstleistung“.

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03.44 Kriterien der Dienstleis-
tungsqualität
Die „Kriterien der Dienstleistungsqualität“ sind offensichtlich grundverschieden von den abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten &
verbindlichen Werten für die 12 Standarddienstattribute (= 12 Standarddienstqualifikatoren), mit denen ein rechenschaftsfähiger Dienstleister
für einen präzise & prägnant identifizierten Diensttyp dessen Diensterbringungsqualität eindeutig & vollständig spezifiziert.
03.45 Bei einem professionellen Dienstleister sind die angeführten Kriterien folgendermaßen ausgeprägt:
03.46
• Competence (eng-
lisch: Kompetenz)
Die Kompetenz eines rechenschaftsfähigen Dienstleisters erweist sich allein dadurch, dass er jedem von einem auftraggebenden Dienstkun-
den autorisierten Dienstkonsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst eines für ihn beauftragten
Diensttyps verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie spezifikationsgemäß & konfigurierungsgemäß erbringen lässt.
03.47
• Courtesy (englisch:
Höflichkeit)
Die Höflichkeit von Dienstakteuren (= Mitarbeiter eines Dienstleisters) erweist sich jeweils dann, wenn sie kommunizieren bzw. interagieren
mit autorisierten Dienstkonsumenten, für die Dienstkunden erforderliche Diensttypen zur Erbringung beauftragt haben.
03.48
• Credibility (englisch:
Glaubwürdigkeit)
Die Glaubwürdigkeit eines Dienstleisters erweist sich darin, dass er sich für (je)den von ihm zur Erbringung angebotenen Diensttyp während
des tagtäglichen Diensttriathlons als rechenschaftsfähig erweist.
03.49
• Security (englisch: Si-
cherheit)
Die Sicherheit einer Diensterbringung gewährleistet ein rechenschaftsfähiger Dienstleister, indem er für ein von einem Dienstkonsumenten
bei einem Dienstabruf übergebenes Dienstobjekt bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips dessen spezifikationsgemäße & konfigurierungsge-
mäße, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Zustandsänderung gewährleistet.
03.50
• Access (englisch:
Kontaktbequemlich-
keit)
Die Kontaktbequemlichkeit für Dienstkonsumenten gewährleistet ein rechenschaftsfähiger Dienstleister, indem er ihnen den einfachen &
komfortablen Zugang verschafft
• zu dem/den Diensterbringungspunkt/en in seiner Diensterbringungsumgebung
• zu kompetenten & versierten Dienstkonsumentenberatern.
03.51
• Communication
(englisch: Kommuni-
kation)
Die adressaten- & erfordernisgerechte Kommunikation gewährleistet ein rechenschaftsfähiger Dienstleister, indem er in seinem kompakten
& aussagekräftigen Dienstkatalog für erforderliche Diensttypen die abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen Dienster-
bringungsangebote publiziert & präsentiert, die jeweils eingehen in qualifizierte & wechselseitig verbindliche Diensterbringungskontrakte
mit auftraggebenden Dienstkunden
03.52
• Understanding (eng-
lisch: Verständnis)
Das Verständnis für Dienstkonsumenten erreicht ein rechenschaftsfähiger Dienstleister, indem er deren Erfordernisse & Erwartungen zur
Erbringung von erforderlichen Diensttypen jeweils systematisch analysiert & nachvollziehbar dokumentiert in abgestimmten & akzeptierten
Werten der eindeutigen & vollständigen Dienstspezifikationen für die präzise & prägnant identifizierten Diensttypen.
03.53
• Tangibles (englisch:
materielles Umfeld)
Das „materielle Umfeld“ in Form seiner Diensterbringungsumgebung für einen erforderlichen Diensttyp gestaltet ein rechenschaftsfähiger
Dienstleister jeweils gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Dienstkonsumenten.

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03.54
• Reliability (englisch:
Zuverlässigkeit)
Die Zuverlässigkeit eines Dienstleisters erweist sich dadurch, dass er bei jeder durch einen Dienstabruf eines autorisierten Dienstkonsumenten
ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Diensttransaktion den Zustand des von diesem übergebenen Dienstobjekts vollständig & abschlie-
ßend ändern lässt gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
03.55
• Responsiveness
(englisch: Entgegen-
kommen, Ansprech-
barkeit)
Die Responsiveness eines Dienstleisters erweist sich dadurch, dass er jedem autorisierten Dienstkonsumenten jeden von ihm explizit abgeru-
fenen, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips verzugslos & verlässlich erbringen lässt.
03.56 Das mit Dienstleistun-
gen betraute Personal
muss diese Kriterien als
Schlüsselqualifikation
besitzen.
Ein Dienstleister, der erforderliche Diensttypen zur Erbringung anbietet, muss die in Nr. 03.46 bis Nr. 03.55 beschriebenen Anforderungen
erfüllen. Dabei muss er gewährleisten, dass die von ihm eingesetzten Dienstakteure die für ihre jeweiligen Rollen abgeleiteten Anforderungen
erfüllen, z.B. für
• Dienstkonsumentenberater
• Dienstkatalogmanager
• Diensterbringungskonzipierer
• Dienstbeitragszubringermanager
• Diensterbringungskontraktmanager
• Diensterbringungsleiter
• Diensterbringungs-Controller
03.57
Ein rechenschaftspflichtiger Dienstleister kann seine laufende Diensterbringung für erforderliche Diensttypen strukturell & dauerhaft optimie-
ren bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Ma-
turity Model) durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der Methoden, die zusammengefasst sind im generischen &
durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung.

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03.58
Qualitätsmessung
Die im Qualitätsma-
nagement vorgenom-
mene Qualitätsmessung
wird aufgeteilt in sub-
jektive und objektive
Verfahren.
Ein rechenschaftsfähiger Dienstleister praktiziert für (je)den von ihm zur Erbringung angebotenen Diensttyp das gezielte Einhalten der adres-
saten- & erfordernisgerechten Diensterbringungsqualität durch die folgenden Schritte:
• präzise & prägnante Identifizierung des Diensttyps an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Dienstidentifikatoren) aus der
Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Dienstkonsumenten in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. re-
gistrierten Dienstkunden
• eindeutige & vollständige Spezifizierung der Diensterbringungsqualität für den präzise & prägnant identifizierten Diensttyp auf Basis der
12 Standarddienstattribute (= 12 Standarddienstqualifikatoren) gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autori-
sierten Dienstkonsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen
• durchgängige & konsistente Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Diensterbringung
• rationelle & stringente Orchestrierung der von ihm beauftragten Dienstbeitragszubringer im Rahmen seines Diensteinspeisenetzwerks
• verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Dienste jeweils exklusiv für & explizit an die abrufenden Dienst-
konsumenten, und zwar im Verlauf von per Dienstabruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Diensttransaktionen während des
tagtäglichen Diensttriathlons.
03.59
Objektive Verfahren un-
tergliedern sich weiter
in primäre und sekun-
däre Verfahren.
Das valide & belastbare Verfahren für die Prüfung auf die Einhaltung der Diensterbringungsqualität beruht auf dem Zustand eines von einem
abrufenden Dienstkonsumenten bei einem Dienstabruf übergebenen Dienstobjekts: Wenn dieser Zustand die aktuellen Erfordernisse & Erwar-
tungen dieses Dienstkonsumenten
• erfüllt, war diese Diensterbringung erfolgreich
• nicht erfüllt, ist diese Diensterbringung fehlgeschlagen.
Diese objektiv nachvollziehbare Prüfung kompensiert, dass man einen Dienst (= Service) als solchen nicht prüfen kann, da er per se intangibel
& immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Diese Lösung für die anspruchsvollste Schwierigkeit jeglicher Diensterbringung beruht auf der nach-
vollziehbar hergeleiteten & plausibel erklärten, allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren
Grundbegriff ‚Dienst (= Service)‘,
• die die unausweichlichen & unabänderlichen Dienstcharakteristika (= Service-Charakteristika) in adäquater Weise berücksichtigt
• die prägnant abgegrenzt ist von der gleichartig beschaffenen Definition für den elementaren Grundbegriff ‘Produkt (= Erzeugnis)‘.

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03.60 • Bei den primären Ver-
fahren werden bei-
spielsweise Testkäufe
von sogenannten
Mystery-Shoppern
durchgeführt oder
normale Kunden beo-
bachtet.
Bei Testkäufen geht es um den Erwerb & die Übereignung von Produktexemplaren bestimmter Produkttypen. Das ist grundverschieden von
dem Abruf & der Erbringung von Diensten bestimmter Diensttypen.
03.61
Wenn „normale Kunden beobachtet“ werden, muss man unterschieden zwischen
• Produktkunden, die Produktexemplare präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter Produkttypen erwerben & erhalten, um diese bei
zu benutzen für ihre jeweiligen Belange, indem sie bei Bedarf deren Funktionen betätigen
• Dienstkunden, die einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Diensttyp zur Erbringung beauftragen für von ihnen autorisierte
Dienstkonsumenten, damit diese bei Bedarf jeweils einzelne Dienste dieses Typs abrufen & simultan zu deren Erbringung konsumieren
können, um von ihnen beabsichtigte Aktivitäten effizient auszuführen.
03.62 • Bei sekundärer Mes-
sung werden quantifi-
zierbare Unterneh-
menszahlen analy-
siert, beispielsweise
die Anzahl der Be-
schwerden oder die
Retourenquote, und
daraus auf die Quali-
tät geschlossen.
Die „Anzahl der Beschwerden“ betreffen
• bei Sachgutherstellern (= Produzenten)
o entweder den Verkauf von Produktexemplaren
o oder die Funktionstüchtigkeit bzw. die Qualität von verkauften Produktexemplaren
• bei Dienstleistern (= Service Providern = Servuzenten)
o entweder die Beauftragung von Diensterbringung durch interessierte bzw. registrierte Dienstkunden
o oder die Versagung von abgerufenen Diensten bei autorisierten Dienstkonsumenten.
03.63
Die „Retourenquote“ betrifft jeweils verkaufte Produktexemplare mit Defekten oder Defiziten.
Bei der Erbringung von abgerufenen Diensten gibt es keine „Retouren“, denn jeder verlässlich erbrachte, jeweils einzelne & einmalige Dienst
• ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig, so dass er nicht zurückgegeben werden kann
• wird simultan zu seiner Erbringung konsumiert vom abrufenden Dienstkonsumenten zwecks effizienter Ausführung der von ihm beabsich-
tigten Aktivität.
03.64
Ein rechenschaftsfähiger Dienstleister prüft, – zumindest stichprobenartig -, ob bei der Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen
& einmaligen Diensten eines zur Erbringung beauftragten Diensttyps die konkreten & verbindlichen Werte für die 12 Dienstattribute der
eindeutigen & vollständigen Dienstspezifikation eingehalten wurden.

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03.65
Die subjektiven Verfah-
ren sich in merkmalsori-
entierte, ereignisorien-
tierte und problemorien-
tierte Verfahren
Nur autorisierte Dienstkonsumenten praktizieren die subjektive Bewertung von erbrachten Diensten, denn
• nur sie erleben jeweils die Erbringung eines von ihnen abgerufenen Dienstes oder sie prüfen den Zustand eines von ihnen übergebenen
Dienstobjekts
• nur sie konsumieren einen verlässlich an sie erbrachten Dienst jeweils simultan zu dessen Erbringung, indem sie die von ihnen beabsichtigte
Aktivität effizient ausführen, und zwar auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands des von ihnen übergebenen Dienst-
objekts.
03.66
• Zu den merkmalsori-
entierten Verfahren
gehört das Verfahren
ServQual.
Das ServQual Model (= Servuction Quality Model) enthält u.a. die Beschreibung der 5 strukturellen Lücken für die Service/Dienst-Erbringungs-
qualität (= Servuktionsqualität), die ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister gezielt vermeidet bzw. schließt mittels durchgän-
giger & konsistenter Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Diensterbringung für (je)den präzise identifizierten & eindeutig
spezifizierten Diensttyp, den/die er zur Erbringung anbietet.
03.67
• Zu den ereignisorien-
tierten Verfahren ge-
hörit die Critical-In-
cidents-Analyse.
Für autorisierte Dienstkonsumenten gibt es keine „Critical Incidents“, denn aus ihrer Sicht & für ihre Belange gilt die unausweichliche & uner-
bittliche Grundregel:
03.68
• Zu den problemorien-
tierten Verfahren ge-
hört die Frequenz-Re-
levanz-Analyse für
Probleme.
Eine valide & ergiebige „Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme“ bezieht sich allenfalls auf
• die systematische Vorbereitung der Diensterbringung mittels durchgängiger Konzipierung & rationeller Orchestrierung
• auf die 3 Disziplinen des tagtäglichen Diensttriathlons, in dem ein Dienstleister sich als rechenschaftsfähig erweisen muss durch
o gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Diensterbringungsbereitschaft für autorisierte Dienstkonsumenten
o vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Diensterbringungskapazität gemäß dem laufenden Dienstabrufaufkommen
autorisierter Dienstkonsumenten
o verlässliches & spezifikationsgemäßes Erbringen eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Diensten jeweils ex-
klusiv für & explizit an den abrufenden Dienstkonsumenten

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Umsetzung
Die Dienstleistungsqua-
lität setzt sich also aus
mehreren Faktoren zu-
sammen.
Während die „Dienstleistungsqualität sich aus mehreren Faktoren zusammensetzt“, beruht die eindeutig & vollständig spezifizierte Dienster-
bringungsqualität für einen präzise & prägnant identifizierten Diensttyp auf abgestimmten & akzeptierten sowie konkreten & verbindlichen
Werten für die 12 Standarddienstattribute (= 12 Standarddienstqualifikatoren).
• Diese Werte müssen für jede einzelne & einmalige Erbringung eines abgerufenen Dienstes dieses Typs erfüllt werden.
• Somit kann der Dienstleister die Diensterbringungsqualität jeweils gezielt gewährleisten & fundiert verifizieren.
03.70
Einerseits spielt im
Dienstleistungssektor
die Arbeitseinstellung
und Arbeitsmotivation
der Mitarbeiter oder
Servicekräfte eine ent-
scheidende Rolle bei der
Erbringung von Dienst-
leistungen.
Dem Dienstleistungssektor (= tertiären Sektor = servistriellen Sektor) der Wirtschaft werden rechenschaftspflichtige Dienstleister zugeordnet,
die erforderliche Diensttypen zur Erbringung anbieten. Diese müssen ihre Mitarbeiter für ihre verschieden Rollen als Dienstakteure qualifiziert
ausbilden zu den allgemeingültigen Grundlagen & den universell anwendbaren Methoden der standardisierten & rationalisierten, automati-
sierten & optimierten Dienst/Service-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im generischen & durchgängigen Leitkonzept der
Servicialisierung. Das können sie realisieren auf Basis
• der 14-teiligen Online-Seminarreihe ‚service@ducation – Methodik der Service-Erbringung‘, in deren jeweils einstündigen Themensemi-
naren diese Grundlagen & Methoden einführend bzw. begleitend vorgestellt & erläutert werden
• der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘, in deren jeweils 2-tägigen Seminaren oder jeweils 4-tägigen
Seminar-Duos diese Grundlagen & Methoden interaktiv vermittelt & praktisch angewendet werden.
Diese Grundlagen & Methoden beruhen auf der konsistenten & kohärenten Dienst/Service-Terminologie, deren robuster & belastbarer Grund-
stein die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Dienst (= Service)‘ ist
03.71
Andererseits können Un-
ternehmen zum Beispiel
in der Ablauf- und Auf-
bauorganisation ein be-
stimmtes Kontingent
auf den Service ausrich-
ten.
Wenn Unternehmen ein „bestimmtes Kontingent auf den Service ausrichten“, läuft das geradewegs ins Leere, denn jeglicher Service ist per se
intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig.
03.72
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Dienstleister/Service Provider eines Unternehmens richtet all seine Betrachtungen & Bestrebungen
sowie sein gesamtes Geschäftsmodell aus auf die Mitarbeiter der Fachabteilungen mit ihren Rollen als adressierte bzw. autorisierte Dienst/Ser-
vice-Konsumenten, denn sie sind
• die jeweiligen Besitzer von potenziellen Dienst/Service-Objekten aus einer der 4 generischen Dienst/Service-Objektkategorien
• die jeweiligen Inhaber der wichtigsten der 4 Hauptrollen im allgemeingültigen Dienst/Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell)
• die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Dienst/Service-Erbringung (= Dienst/Service-Transaktion)
• die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen dienst/service-basierenden Wertschöpfung
• die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Dienstleister/Service Provider

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Paul G. Huppertz
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22 von 40
03.73
Dazu zählen im Rahmen
der präventiven Kon-
trolle die Qualitätskon-
trolle und im Rahmen
der detektiven Kontrolle
des Beschwerdemana-
gements z.B. Reklamati-
onsabteilungen oder
Hotlines.
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Dienstleister/Service Provider praktiziert „präventive Kontrolle“ in systematischer & sorgfältiger
Weise durch
• die eindeutige & vollständige Spezifizierung der Dienst/Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität) gemäß den Erfordernissen &
Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Dienst/Service-Konsumenten
• die durchgängige & konsistente Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Dienst/Service-Erbringung
• die rationelle & stringente Orchestrierung der von ihm qualifiziert beauftragten Dienst/Service-Beitragszubringer
• das vorausschauende Dirigieren des tagtäglichen Dienst/Service-Triathlons mit seinen zahlreihen Dienst/Service-Transaktionen.
03.74
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Dienstleister/Service Provider praktiziert „detektive Kontrolle“, indem er fundiert prüft, ob explizit
abgerufene Dienste/Services im ersten Anlauf versagt wurden. Einem betroffenen Dienst/Service-Konsumenten lässt er dann innerhalb der im
gleichnamigen Dienst/Service-Attribut 08 ‚Dienstbeeinträchtigungsdauer‘ konkret bezifferten Zeitspanne im zweiten Anlauf einen weiteren
Dienst/Service des abgerufenen Typs erbringen.
03.75
Des Weiteren können
Unternehmen auch
durch die Gestaltung ih-
rer Geschäftsbedingun-
gen den Dienstleistungs-
gedanken fortführen;
z.B. Kulanzregelungen
und weitgefasste Um-
tauschbedingungen.
Einem professionellen & rechenschaftsfähigen Dienstleister geht es nicht um die „Fortführung des Dienstleistungsgedankens“, sondern um die
verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie spezifikationsgemäße & konfigurierungsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen,
jeweils einzelnen & einmaligen Dienste der bei ihm beauftragten Diensttypen jeweils explizit an die abrufenden Dienstkonsumenten.
03.76
Kulanzregelungen verfehlen die Belange von autorisierten Dienstkonsumenten, für die gilt:
03.77
Umtauschbedingungen gehen für autorisierte Dienstkonsumenten ins Leere, denn einen Dienst als solchen kann man nicht umtauschen, da er
per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
Ein funktional defektes oder qualitativ unzulängliches Produktexemplar kann der Produzent durch ein funktionstüchtiges & spezifikationsge-
mäßes ersetzen lassen, denn es per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig. Das ist jedoch keine Dienstleistung, sondern die
Erfüllung des Garantieanspruchs im Rahmen der herstellerseitigen Haftungspflicht für den betreffenden Produkttyp und somit noch eine Phase
des Verkaufsvorgangs.

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04. Dienstleistungsqualität – Wirtschaftslexikon & Kundenerlebnis
Der Artikel ‚Dienstleistungsqualität‘ auf dem Web-Portal ‚Wirtschaftslexikon24.com‘ wird folgendermaßen analysiert & aufgearbeitet.
04.01
Fähigkeit eines Anbie-
ters, die Beschaffenheit
einer primär intangiblen
und der Kundenintegra-
tion bedürfenden Leis-
tung aufgrund von Kun-
denerwartungen auf ei-
nem bestimmten Anfor-
derungsniveau zu erstel-
len.
Die „Fähigkeit eines Anbieters, … eine Leistung … zu erstellen“ besagt, dass er ein Leistungsersteller bzw. Leistungsanbieter ist.
• Ein derartiger Anbieter ist grundverschieden von einem rechenschaftsfähigen Dienstleister, der einen Diensttyp zur Erbringung anbietet,
den er präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert hat.
• Eine „erstellte Leistung“ ist grundverschieden von einem „geleisteten“ Dienst, treffender geschrieben: von einem erbrachten Dienst.
• Eine „primär intangible Leistung … auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen“ ist grundverschieden davon, einen einzelnen
Dienst eines präzise identifizierten Diensttyps in der für diesen spezifizierten Diensterbringungsqualität zu erbringen.
04.02 Dienstleistungen als solche kann man nicht anbieten und sie sind auch aus nichts beschaffen, da sie per se jeweils intangibel & flüchtig sind.
04.03 Die Intangibilität einer Dienstleistung ist nicht deren primäres, sondern deren sekundäres & somit unwesentliches Merkmal.
04.04
Eine Dienstleistung manifestiert sich darin, dass ein einzelner Dienst „geleistet“ wurde. Treffender geschrieben: eine Diensterbringung mani-
festiert sich darin, dass ein einzelner Dienst erbracht wurde. Das erfolgt …
… erst nach einem expliziten Dienstabruf eines autorisierten Dienstkonsumenten, der dabei sein aktuelles Dienstobjekt übergibt, …
… im Verlauf der durch diesen Dienstabruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Diensttransaktion, …
… indem der rechenschaftspflichtige Dienstleister den Zustand des übergebenen Dienstobjekts gezielt & qualifiziert ändern lässt …
… gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses abrufenden Dienstkonsumenten.
04.05
Eine Dienstleistung, treffender geschrieben: eine Diensterbringung (= Erbringung eines explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen
Dienstes) bedarf nicht der Kundenintegration:
• Ein Dienstkunde beauftragt bei einem rechenschaftspflichtigen Dienstleister einen erforderlichen Diensttyp zur Erbringung für von ihm
autorisierte Dienstkonsumenten.
• Autorisierte Dienstkonsumenten rufen bei Bedarf jeweils einen einzelnen Dienst des für sie beauftragten Diensttyps explizit ab, um von
ihnen beabsichtigte Aktivitäten effizient auszuführen.
Ein auftraggebender Dienstkunde ist nicht integriert bei der Erbringung eines abgerufenen Dienstes.
Ein autorisierter Dienstkonsument muss an dem von ihm gewählten Diensterbringungspunkt integriert werden in die Diensterbringungsum-
gebung eines rechenschaftspflichtigen Dienstleisters, denn dort übergibt er bei einem Dienstabruf sein aktuelles Dienstobjekt.

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04.06
Sie bestimmt sich aus
der Summe der Eigen-
schaften bzw. Merkmale
von Dienstleistungen,
bestimmten Anforde-
rungen gerecht zu wer-
den.
Die „Summe der Eigenschaften bzw. Merkmale von Dienstleistungen“ ergibt sich aus deren Intangibilität, Heterogenität, Untrennbarkeit und
Nichtlagerbarkeit/Vergänglichkeit. Das sind jedoch deren sekundäre & unwesentliche Merkmale.
04.07
Während „Dienstleistungen bestimmten Anforderungen gerecht werden“, erfüllt ein spezifikationsgemäß erbrachter, jeweils einzelner & ein-
maliger Dienst eines präzise & prägnant identifizierten Diensttyps die aktuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Dienstkonsu-
menten, die sich beziehen auf den Zustand des von ihm beim Dienstabruf übergebenen Dienstobjekts.
04.08
Da für die Qualität das
subjektive Erlebnis des
Kunden weitaus bedeut-
samer ist als die objekti-
ven Gegebenheiten,
stellt sich das Problem,
gültige und zuverlässige
Beurteilungsmaßstäbe
für das Qualitätsniveau
von Dienstleistungen zu
ermitteln.
Das „subjektive Erlebnis eines Kunden“, im hiesigen Kontext: eines Dienstkunden bezieht sich darauf, dass ein rechenschaftspflichtiger Dienst-
leister seinen Diensterbringungsauftrag für einen erforderlichen Diensttyp bestätigt und periodisch konsumierte Dienstmengen fakturiert.
04.09
Ein Dienstkunde, der einen erforderlichen Diensttyp zur Erbringung beauftragt hat für von ihm autorisierte Dienstkonsumenten, erlebt nicht,
wie diesen Dienstkonsumenten die von ihnen explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Dienste dieses Typs erbracht werden.
04.10
Für einen autorisierten Dienstkonsumenten sind alleinzig die „objektiven Gegebenheiten bedeutsam“, dass der Zustand des von ihm bei einem
expliziten Dienstabruf übergebenen Dienstobjekts vollständig & abschließend geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Er-
wartungen. Nur wenn das erfolgt ist, kann er die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient ausführen & somit dienstbasierende Wertschöpfung
realisieren für seinen aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art.
04.11
Der alleinzig „gültige und zuverlässige Beurteilungsmaßstab“ für einen abrufenden Dienstkonsumenten ist der Zustand des von ihm bei einem
Dienstabruf übergebenen Dienstobjekts:
• Nur wenn dieser Zustand seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen erfüllt, wurde ihm der von ihm abgerufene, jeweils einzelne & ein-
malige Dienst vollständig & abschließend erbracht.
• Falls das nicht gegeben ist, wurde ihm dieser abgerufene Dienst versagt. Das verursacht ihm unausweichlich operative Verluste, da er die
von ihm beabsichtigte Aktivität nicht ausführen und somit keine dienstbasierende Wertschöpfung realisieren kann. Des weiteren entsteht
für ihn zusätzlicher Aufwand, weil er umdisponieren muss, um die Zustandsänderung seines Dienstobjekts auf andere Weise oder zu einem
anderen Zeitpunkt zu erreichen.
Der Fakt, dass man den Erfolg oder Fehlschlag einer Diensterbringung an Hand des Zustands des übergebenen Dienstobjekts nachvollziehbar
feststellen kann, kompensiert, dass man einen Dienst als solchen nicht prüfen kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos &
flüchtig ist.

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04.12
(Service Quality) ist die
realisierte Beschaffen-
heit einer Dienstleistung
bezüglich der Qualitäts-
anforderungen.
Der Ausdruck „Service Quality (= Servicequalität)“ ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend & irreführend, denn ein Service als
solcher hat keine Qualität, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
04.13
Eine Dienstleistung ist aus nichts beschaffen und hat demzufolge auch keine „realisierte Beschaffenheit“, denn sie ist per se intangibel &
flüchtig.
04.14
Ein in der für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ eindeutig & vollständig spezifizierten Service-Erbringungsqualität erbrach-
ter, jeweils einzelner & einmaliger Service erfüllt die aktuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten bezüglich
des Zustands des von ihm beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekts.
04.15 Die Beschaffenheit kann
grundsätzlich über zwei
Ansätze ermittelt wer-
den: Während der ob-
jektive Qualitätsbegriff
an den technischen und
damit objektiven Eigen-
schaften einer Dienst-
leistung ansetzt, unter-
stellt der subjektive
Qualitätsbegriff, dass
die Dienstleistungsquali-
tät durch die vom Nach-
frager vorgenommene
subjektive Interpreta-
tion bestimmter Eigen-
schaften einer Dienst-
leistung determiniert ist.
Da eine Dienstleistung als solche aus nichts beschaffen ist, kann für sie keine Beschaffenheit ermittelt werden.
04.16
Eine Dienstleistung als solche hat keine technischen Eigenschaften. Allenfalls dienstrelevante System- oder Produktexemplare haben derar-
tige Eigenschaften, aber diese Elemente sind jeweils grundverschieden von dem durch deren Einsatz bzw. Benutzung „geleisteten“/erbrachten
Dienst. Anders geschrieben: die Eigenschaften von dienstrelevanten Elemente besagen per se nichts über die Qualität einer Diensterbringung.
04.17
Ein „Nachfrager“ ist grundverschieden von einem autorisierten Dienstkonsumenten, der einen einzelnen Dienst eines für ihn beauftragten
Diensttyps abruft und dabei sein aktuelles Dienstobjekt übergibt, damit der rechenschaftspflichtige Dienstleister im Verlauf der dadurch aus-
gelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Diensttransaktion dessen Zustand gezielt & qualifiziert ändern lässt gemäß seinen aktuellen Erfor-
dernissen & Erwartungen.
04.18
Ein abrufender Dienstkonsument bewertet die Erbringung eines von ihm explizit abgerufenen Dienstes bzw. den Zustand des von ihm überge-
benen Dienstobjekts jeweils nach seinen subjektiven Kriterien.
• Diese per se subjektive Bewertung eines abrufenden Dienstkonsumenten kann der rechenschaftspflichtige Dienstleister allenfalls stimulie-
ren oder moderieren, jedoch nie vollständig bestimmen.
• Um so wichtiger ist es, dass an Hand des Zustands des übergebenen Dienstobjekts jeweils zweifelsfrei & nachvollziehbar festgestellt werden
kann, ob der abgerufene Dienst die aktuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Dienstkonsumenten abdeckt oder nicht.
04.19 Die „Eigenschaften einer Dienstleistung“ sind deren Intangibilität, Heterogenität, Untrennbarkeit und Nichtlagerbarkeit/Vergänglichkeit

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04.20
Aufgrund der unter-
schiedlichen Phasen ei-
ner Dienstleistung kann
zwischen unterschiedli-
chen Teilqualitäten un-
terschieden werden.
Während eine Dienstleistung angeblich „unterschiedliche Phasen“ durchläuft und „unterschiedliche Teilqualitäten“ hat, gilt für eine Dienster-
bringung, treffender geschrieben: für die Erbringung eines einzelnen & einmaligen Dienstes (= Diensttransaktion) folgendes:
• Sie beginnt mit einem expliziten Dienstabruf eines autorisierten Dienstkonsumenten, der dabei sein aktuelles Dienstobjekts übergibt
• Sie währt so lange, wie es dauert, den Zustand des übergebenen Dienstobjekts gezielt & qualifiziert zu ändern.
• Sie endet, sobald der Zustand des übergebenen Dienstobjekts vollständig & abschließend geändert ist gemäß den aktuellen Erfordernissen
& Erwartungen des abrufenden Dienstkonsumenten.
04.21
(1) Die Potenzqualität
umfasst die Bewertung
der räumlichen, techni-
schen, organisatori-
schen und personenbe-
zogenen Leistungsvo-
raussetzungen (Leis-
tungspotenzial) des
Dienstleistungsanbieters
(z.B. Ausstattung des
Unternehmens, Öff-
nungszeiten)
Die „räumlichen, technischen, organisatorischen und personenbezogenen“ Voraussetzungen betreffen die Diensterbringungsumgebung eines
rechenschaftspflichtigen Dienstleisters, in der er für den zur Erbringung angebotenen Diensttyp die Diensterbringungsbereitschaft gezielt
herstellen & aktiv aufrecht erhalten muss.
04.22
Ein wie auch immer geartetes „Leistungspotenzial“ ist grundverschieden von der gezielt hergestellten & aktiv aufrecht erhaltenen Dienster-
bringungsbereitschaft für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Diensttyp.
04.23
Ein „Dienstleistungsanbieter“ ist offensichtlich grundverschieden von einem rechenschaftspflichtigen Dienstleister (= Service Provider), der sich
bewährt im tagtäglichen Diensttriathlon (= Service-Triathlon) für jeden der von ihm zur Erbringung angebotenen Diensttypen.
04.24
Die „Öffnungszeiten“ beziffert ein rechenschaftsfähiger Dienstleister für jeden Wochentag im Dienstattribut 05 ‚Diensterbringungsbereit-
schaftszeiten‘ der eindeutigen & vollständigen Dienstspezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Diensttyp.
04.25
(2) Die Prozessqualität
bezieht sich auf alle kun-
denbezogenen Aktivitä-
ten des Dienstleisters
während des Leistungs-
erstellungsprozesses
(insbesondere Verhalten
und Auftreten Kunden-
kontaktmitarbeiter an
den Kundenkontakt-
punkten).
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Dienstleister stellt die von auftraggebenden Dienstkunden per Diensterbringungskontrakt autori-
sierten Dienstkonsumenten in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen und somit in den Fokus seines Geschäftsmodells.
04.26
Es geht nicht um den „Leistungserstellungsprozess“, sondern für jeden zur Erbringung angebotenen Diensttyp um den tagtäglichen Dienst-
triathlon mit den von autorisierten Dienstkonsumenten per Dienstabruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Diensttransaktionen.
04.27
Bei „Kundenkontakten“ geht es um Kontakte mit Dienstkunden, die einen Diensttyp zur Erbringung beauftragen und bei denen periodisch die
konsumierten Dienstmengen fakturiert werden.
04.28
Für von auftraggebenden Dienstkunden autorisierte Dienstkonsumenten geht es um die Diensterbringungspunkte, an denen sie bei Bedarf
jeweils einzelne Dienste der für sie zur Erbringung beauftragten Diensttypen abrufen können.

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04.29
(3) Die Ergebnisqualität
umfasst die Beurteilung
von der erbrachten
Dienstleistung bzw. den
Grad der sachlichen Er-
füllung der Leistungs-
ziele am Ende des Leis-
tungserstellungsprozes-
ses.
Das Ergebnis eines „Leistungserstellungsprozesses“ ist eine erstellte Leistung. Diese ist jeweils grundverschieden von einem auf Abruf verläss-
lich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienstes eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Diensttyps.
04.30
Wenn der „Grad der sachlichen Erfüllung der Leistungsziele“ beurteilt wird, wird nicht beurteilt, ob der Zustand eines von einem autorisierten
Dienstkonsumenten bei einem Dienstabruf übergebenen Dienstobjekts vollständig & abschließend geändert wurde gemäß seinen aktuellen
Erfordernissen & Erwartungen.
04.31
Offensichtlich ist ein derartiger „Leistungserstellungsprozess“ grundverschieden von einer jeweils einzelnen & einmaligen Diensttransaktion,
in deren Verlauf der Zustand eines von einem Dienstkonsumenten übergebenen Dienstobjekts gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß des-
sen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
04.32
Die Gestaltung, Steue-
rung und Optimierung
der Dienstleistungsqua-
lität wird im Rahmen
des Dienstleistungsma-
nagement vorgenom-
men.
Statt „Dienstleistungsqualität zu gestalten, zu steuern und zu optimieren“, gewährleistet ein rechenschaftsfähiger Dienstleister, dass jedem
autorisierten Dienstkonsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Dienst verlässlich & spezifikationsgemäß
erbracht wird.
04.33
Offensichtlich ist „Dienstleistungsmanagement“ grundverschieden vom verlässlichen & spezifikationsgemäßen, rationellen & rentablen Dienst-
erbringungsmanagement für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Diensttypen.
04.34
Zur Messung der Dienst-
leistungsqualität wer-
den u.a. die SERVQUAL-
Methode und die se-
quentielle Ereignisme-
thode verwendet.
Im so genannten „ServQual Model“ werden die 5 potenziellen Lücken der Service/Dienst-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität) beschrie-
ben, deren Auftreten ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister gezielt & stringent vermeidet mittels durchgängiger & konsisten-
ter Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service/Dienst-Erbringung für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizier-
ten Service/Diensttyp.
04.35
Bei einer jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service-Transaktion gibt es jeweils die folgende Sequenz von 3 „Ereignissen“:
1. Ein autorisierter Dienst/Service-Konsument begibt sich an einem von ihm gewählten Dienst/Service-Erbringungspunkt in der Dienst/Ser-
vice-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) eines rechenschaftspflichtigen Dienstleisters/Service Providers‘
2. Dort ruft er einen einzelnen Dienst/Service des betreffenden Typs explizit ab und übergibt dabei seine aktuelles Dienst/Service-Objekt in
diese Dienst/Service-Erbringungsumgebung.
3. Der Dienstleister/Service Provider lässt daraufhin exklusiv für diesen Dienst/Konsumenten den Zustand des von ihm übergebenen
Dienst/Service-Objekts gezielt & qualifiziert ändern gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.

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05. Dienstleistungsqualität – Konzepte & Methoden
Das Fachbuch ‚Dienstleistungsqualität – Konzepte, Methoden und Erfahrungen‘, erschienen im Januar 2000, wird als nächstes analysiert & aufgearbeitet.
05.01
05.02
05.03
….

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