Service-Transaktion - Auslöser und Ablauf V01.02.00

2019
Paul G. Huppertz
servicEvolution
01.01.2019
Service-Transaktion
Auslöser & Ablauf

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servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
31.12.2018
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘
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Servicialisierung
Konzeptpapiere
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Paul G. Huppertz
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Service-Transaktion - Auslöser und Ablauf V01.02.00
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Service-Konsumenten sind für jeglichen Service-Typ in jeglicher Servistrie die alleinzigen Auslöser & Adressaten
einer Service-Erbringung:
 Ein berechtigter Service-Konsument begibt sich bei Bedarf an einen bestimmten Service-Erbringungs-
punkt in der Service-Erbringungsumgebung eines Service Providers, der zuständig & somit rechenschafts-
pflichtig ist für die Erbringung von Services des aktuell erforderlichen Service-Typs.
 Dort ruft er einen einzelnen Service dieses Service-Typs explizit ab & konfiguriert diesen gemäß seinen ak-
tuellen Erfordernissen, indem er konkrete Vorgaben macht für dessen Erbringung. Dabei übergibt er sein
aktuelles Service-Objekt in die Obhut & Verfügungsgewalt bzw. Service-Erbringungsumgebung des re-
chenschaftspflichtigen Service Providers, womit er eine einzelne & einmalige Service-Transaktion auslöst.
 Der Service Provider muss im Verlauf dieser Service-Transaktion an diesem Service-Objekt den service-
spezifischen Nutzeffekt des abgerufenen Service-Typs bewerkstelligen (lassen). Dazu muss er bei Einhal-
tung des Uno-actu-Prinzips dessen Zustand sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend so än-
dern (lassen), dass dessen Endzustand die aktuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-
Konsumenten abdeckt. Während der Zeitspanne dieser Service-Transaktion ist der Service Provider re-
chenschaftspflichtig & gesamthaftend für den Zustand dieses Service-Objekts.
 Der abrufende Service-Konsument konsumiert den verlässlich an ihn erbrachten Service simultan zu des-
sen Erbringung, d.h. während dieser Service-Transaktion, und er führt dann seine aktuell anstehende Ak-
tivität effizient aus auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands seines Service-Objekts.
 Durch die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität realisiert der abrufende Service-Kon-
sument Wertschöpfung für seinen Kontext, sei es für berufliche oder für private Belange. Alleinzig des-
wegen hat er einen einzelnen Service dieses Typs explizit abgerufen & sein aktuelles Service-Objekt über-
geben, auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag.
Der zentrale Aspekt besteht darin, dass im Verlauf einer jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion der
Zustand desjenigen Service-Objekts geändert werden muss, das ein berechtigter Service-Konsument besitzt & bei
einem expliziten Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt bzw. in die
Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers. Derweil wird in der Regel die
Rolle des Service-Konsumenten nicht adäquat erfasst, während Service-Objekttypen nicht geläufig sind, so dass
Service-Transaktionen nicht gezielt gestaltet werden. Diese zentralen Elemente jeglicher Service-Erbringung wer-
den in diesem Konzeptpapier systematisch herausgearbeitet & prägnant abgegrenzt, nachvollziehbar eingeordnet
& anschaulich erläutert.
Abbildung 1: Service-Transaktion - Service-Konsument & Transaktionsablauf

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Als erstes muss man sich die Rolle des Service-Konsumenten vor Augen führen, die jeder Mensch zig Mal am Tag
in verschiedenen Situationen einnimmt, auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag.
 Service-Konsumenten sind die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung, denn nur
sie rufen bei Bedarf jeweils einzelne Services verschiedener Typen explizit ab, die sie simultan zu deren
Erbringungen, d.h. während der jeweiligen Service-Transaktionen, konsumieren, um dann von ihnen be-
absichtigte bzw. für sie aktuell aufkommende Aktivitäten effizient auszuführen.
 Service-Konsumenten sind jeweils die absolut kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen
service-basierenden Wertschöpfung. Nur ein Service-Konsument, der einen einzelnen Service explizit ab-
gerufen hat, kann den daraufhin explizit an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service simul-
tan zu dessen Erbringung konsumieren, um dann seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen
& dadurch jeweils Wertschöpfung zu realisieren für seinen aktuellen Kontext.
 Service-Konsumenten sind jeweils die Besitzer derjenigen Service-Objekte, an denen auf ihre expliziten
Service-Abrufe hin derjenige service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt werden muss, der dem abgeru-
fenen Service-Typ zugeschrieben ist.
 Service-Konsumenten besetzen die wichtigste der 4 generischen Hauptrollen im allgemeingültigen &
vollständigen Service-Erbringungsmodell.
 Service-Konsumenten sind jeweils eins der 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 generische & wesens-
bestimmende Service-Identifikatoren), an Hand derer jeglicher Service-Typ in jeglicher Servistrie präzise
& prägnant identifiziert wird aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten.
 Service-Konsumenten stehen wegen alledem
o im Fokus der allgemein anwendbaren & durchgängigen Methodik der Servicialisierung für ver-
lässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion)
o im Fokus des ersten der 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells für professionelle &
rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie.
Abbildung 2: Service-Konsument - Hauptrolle & Wertschöpfer

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Die Service-Objekte von Service-Konsumenten gehören jeweils zu einer der 4 Kategorien von Service-Objektty-
pen, die bereits vor Jahren in der Betriebswirtschaftslehre systematisch herausgearbeitet & prägnant abgegrenzt
wurden:
 Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er selbst als Person jeweils transportiert,
trainiert oder therapiert wird
 Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sein PKW repariert wird oder wenn seine
Kleidung gereinigt wird
 Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen PKW mietet, wenn er ein
Elektrogerät einschaltet oder wenn er einen Wasserhahn aufdreht
 Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen Brief aufgibt oder wenn
er eine eMail (= Digitat = digitalisierte Informationsrepräsentation) versendet.
Diese Erkenntnis vereinfacht es erheblich,
 Service-Typen präzise zu identifizieren & prägnant gegeneinander abzugrenzen an Hand ihrer 3 wesens-
bestimmenden Merkmale (= 3 generische Service-Identifikatoren)
1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service explizit abruft
2. Service-Objekt, an dem der service-spezifische Nutzeffekt jeweils bewerkstelligt werden muss
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der an dem Service-Objekt jeweils bewerkstelligt werden muss
 Service-Kategorien voneinander abzugrenzen, in denen jeweils alle Service-Typen mit den gleichen 3 we-
sensbestimmenden Service-Identifikatoren zusammengefasst werden
 Servistrien mit den entsprechenden Service-Kategorien zu verknüpfen & sie denjenigen Teilsektoren im
Tertiärsektor (= servistriellen Sektor) der Wirtschaft zuzuordnen, in denen Service-Typen der betreffen-
den Kategorie zur Erbringung angeboten werden
 Service Provider, die Service-Typen einer bestimmten Service-Kategorie zur Erbringung anbieten, den
entsprechenden Servistrien im Tertiärsektor der Wirtschaft zuzuordnen.
Abbildung 3: Service-Objekttypen - Kategorien & Beispiele

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Die 3 allgemeingültigen & wesensbestimmenden, notwendigen & hinreichenden Service-Identifikatoren, an Hand
derer jeglicher Service-Typ in jeglicher Servistrie präzise & prägnant identifiziert wird, wurden nachvollziehbar ab-
geleitet aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition des Begriffs ‚Service‘.
Diese Definition lautet einfach & schlüssig:
Auch wenn unterschiedliche Service-Konsumenten an verschiedenen Service-Erbringungspunkten jeweils einzel-
ne Services des gleichen Service-Typs explizit abrufen & dabei jeweils Service-Objekte des gleichen Typs überge-
ben in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, muss für jeden von ihnen im Verlauf der per Service-Abruf
ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion an seinem Service-Objekt das Bündel derjenigen
Nutzeffekte von Grund auf neu bewerkstelligt werden, das dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist.
Aus den Erläuterungen zur allgemeingültigen & eindeutigen Definition des Begriffs ‚Service‘ geht hervor:
 Ein berechtigter Service-Konsument löst durch einen expliziten Abruf eines einzelnen Service & durch die
gleichzeitige Übergabe seines aktuellen Service-Objekts jeweils eine einzelne & einmalige Service-Trans-
aktion aus.
 Im Verlauf einer solchen Service-Transaktion werden in einer bestimmten Reihenfolge & Kombination be-
stimmte Funktionen bzw. bestimmte Aktivitäten ausgeführt, die insgesamt bewirken, dass der Zustand
des vom Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend so geändert
wird, dass dessen Endzustand seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen abdeckt.
 Diese Zustandsänderung muss exklusiv für den Service-Konsumenten bewerkstelligt werden, weil er das
selbst nicht kann oder nicht will. Sie ist für ihn unerlässlich, damit er darauf basierend seine aktuell anste-
hende Aktivität effizient ausführen kann, denn nur deswegen ruft er einen Service dieses Typs explizit ab.
Aus dem menschlichen Bedürfnis, dass für ihn unverzüglich etwas bewerkstelligt wird, was er selbst mit seinen ei-
genen Möglichkeiten & Mitteln nicht bewerkstelligen kann oder will, ist also der eigenständige Aktions- & Wirk-
bereich der Service-Erbringung (= Servuktion) entstanden, der somit so alt ist wie die menschliche Kultur. Dieser
Bereich wird in der Wirtschaftswissenschaft als Tertiärsektor der Wirtschaft eingeordnet & beschrieben. Nur
Menschen erbringen willentlich & durch bewusste Anstrengungen Services verschiedener Typen füreinander,
während vorbewusste Lebens- & Koexistenzformen auf rein funktionalen Abhängigkeiten & Wechselwirkungen
bzw. auf angeborenen Reiz-Reaktionsmechanismen beruhen.
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
Abbildung 4: Service-Identifikatoren - Service-Definition & Ableitung

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Vorstellung & Verständnis von Service-Transaktionen (= Servuktionstransaktionen = Service-Erbringungen) erge-
ben sich aus der sprach- & bedeutungsgeschichtlichen Herkunft des Worts ‚Service‘ sowie aus der fundierten &
systematischen Bildung des Begriffs ‚Service‘:
 Das Wort ‚Service‘ ist entstanden & abgeleitet
o auf der ersten Ebene aus dem lateinischen Substantiv ‚servitium‘ – ‚Sklaverei, (Sklaven-)Dienst‘
o auf der zweiten Ebene aus dem lateinischen Substantiv ‚servus‘ – ‚Sklave, Knecht, Diener‘
o auf der dritten Ebene aus dem lateinischen Verb ‚servire‘ – ‚(be)dienen, Sklave sein‘.
 Der Begriff ‚Service‘ bezeichnet die Vorstellung, dass für einen bestimmten Nutznießer bei dessen kon-
kretem Bedarf auf dessen Signal hin ein bestimmter Nutzeffekt an einem von ihm vorgegebenen Objekt
bewerkstelligt wird, indem dessen Zustand für ihn gezielt so geändert wird, dass er dann etwas tun kann,
was ihm ohne diese Zustandsänderung nicht möglich wäre.
Die Erbringung von explizit abgerufenen Services eines bestimmten Service-Typs setzt voraus,
 dass bekannt ist, für wen welcher Nutzeffekt an welchem Objekt jeweils bewerkstelligt werden muss
 dass bekannt ist, an welchem Ort dieser Nutzeffekt für einen Bedarfsträger bewerkstelligt werden muss
 dass bekannt ist, wann dieser Nutzeffekt für einen Bedarfsträger jeweils bewerkstelligt werden muss
 dass eine Organisation(seinheit) besteht, die die Erbringung derartiger Services offeriert & praktiziert
 dass eine derartige Organisation die Bereitschaft zur Service-Erbringung herstellt & aufrechterhält
 dass jemand die Erbringung von Services eines bestimmten Service-Typs beauftragt & bezahlt
 dass Bedarfsträger in die Lage versetzt & berechtigt werden, Services dieses Typs abzurufen.
Daraus ergeben sich die 3 unabdingbaren der 4 generischen Hauptrollen für jegliche Service-Erbringung
 ein rechenschaftspflichtiger Service Provider, der die Erbringung von Services eines bestimmten Service-
Typs qualifiziert offeriert & verbindlich zusagt
 mehrere Service-Kunden,
o die bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider die Erbringung von Services eines be-
stimmten Service-Typs beauftragen für von ihnen berechtigte Service-Konsumenten
o die dem beauftragten Service Provider periodisch diejenigen Mengen einzelner Services bezahlen,
die berechtigte Service-Konsumenten in ihren Verantwortungsbereichen bei Bedarf jeweils expli-
zit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben
 Service-Konsumenten, die von auftraggebenden Service-Kunden berechtigt werden, Services eines für sie
beauftragten Service-Typs abzurufen & zu konsumieren, so dass sie das bei Bedarf jeweils tun können.
Abbildung 5: Service - Wortherkunft & Begriffsbildung

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Eine Service-Transaktion, treffender geschrieben: eine Servuktionstransaktion (= Service-Erbringung), ist grund-
verschieden von einer Produktionstransaktion (= Fertigungsdurchlauf):
 Bei einer Servuktionstransaktion zu einem bestimmten Service-Typ muss ein rechenschaftspflichtiger Ser-
vice Provider innerhalb seiner Servuktionsumgebung den Zustand eines Service-Objekts, das ein berech-
tigter Service-Konsumenten ihm bei einem expliziten Service-Abruf zu diesem Zweck übergibt, gezielt so
ändern, dass dessen Endzustand die aktuellen Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten
abdeckt. Alleinzig berechtigte Service-Konsumenten bestimmen mit ihrem Service-Abrufverhalten das
laufende Servuktionsgeschehen in der Servuktionsumgebung des betreffenden Service Providers.
 Bei einer Produktionstransaktion zu einem bestimmten Produkttyp lässt ein haftungspflichtiger Produ-
zent innerhalb seiner Produktionsumgebung ein Produktexemplar gemäß Stückliste & Montageplan aus
den erforderlichen Vorfabrikaten & Einzelteilen zusammensetzen, um es in weiteren Schritten an einen
Produktinteressenten zu verkaufen. Alleinzig der betreffende Produzent bestimmt mit seiner Produkti-
onsplanung das laufende Produktionsgeschehen in seiner Produktionsumgebung.
Es wird ersichtlich, dass ein Produktionsobjekt in Gestalt eines Produktexemplars eines bestimmten Produkttyps
grundverschieden ist von einem Servuktionsobjekt in Gestalt eines Service-Objekts eines berechtigten Service-
Konsumenten, das sich auf einen bestimmten Service-Typ bezieht.
Abbildung 7: Abgrenzung - Produktexemplar versus Service-Objekt
Abbildung 6: Abgrenzung - Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion

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Die tief gründenden & weit reichenden Unterschiede zwischen Produktionstransaktion & Produktexemplar versus
Servuktionstransaktion & Service werden treffend erfasst & adäquat wiedergespiegelt in den allgemeingültigen &
vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definitionen der beiden Grundbegriffe ‚Produkt‘ und ‚Service‘:
Ein Produkt ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen
... denn Funktionen sind die Essenz eines jeden, von einem Produktinteressenten explizit bestellten & daraufhin
explizit an ihn gelieferten, jeweils einzelnen & einmaligen Produktexemplars, das per se
 tangibel ist, denn es kann angefasst & manipuliert werden
 materiell ist, denn es besteht aus Komponenten bzw. Rohstoffen
 substanzhaltig ist, denn es hat
o physische Substanz in Form seiner materiellen Bestandteile
o logische Substanz in Form seiner Funktionen
 beständig ist, denn es bleibt möglichst lange erhalten & funktionstüchtig, so dass der Produktbesitzer des-
sen Funktionen bei Bedarf immer wieder betätigen kann.
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
... denn Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden, von einem Service-Konsumenten explizit abgerufenen & darauf-
hin explizit an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service, der per se
 intangibel ist, denn er kann weder angefasst noch manipuliert werden
 immateriell ist, denn er besteht weder aus Komponenten noch aus Rohstoffen
 substanzlos ist, denn er hat weder physische noch logische Substanz
 flüchtig ist, denn er wird simultan zu seiner Erbringung konsumiert vom abrufenden Service-Konsumen-
ten zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
Diesen nachvollziehbar hergeleiteten & plausibel erklärten, einfachen & schlüssigen Definitionen steht gegen-
über, dass in den irrigen & irreführenden Service-Definitionen von gängigen Frameworks & Standards der Com-
puter-& Software-Branche, z.B. ITIL, CObIT, CMMI & ISO 20000, sowie von DIN-Normen für etliche andere Bran-
chen service-relevante Elemente verschiedener Arten, z.B. Produktexemplare oder technische Systeme, dekla-
riert werden als Services, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. Diese in sich wi-
dersprüchliche Gleichsetzung bzw. Verwechslung von Produktexemplaren (= Erzeugnissen) und Services (= Diens-
ten) verursacht einen desaströsen Begriffswirrwarr, der seinerseits strukturelle Ineffizienzen sowie verlustträchti-
ge Konsequenzen nach sich zieht. Deswegen werden u.a.
 die absolut erfolgskritischen Hauptrollen von Service-Konsumenten nicht erfasst
 die Service-Objekte von Service-Konsumenten nicht betrachtet & nicht berücksichtigt
 die Service-Transaktionen für die Erbringung von Services bestimmter Typen nicht gezielt gestaltet.
Abbildung 7: Abgrenzung - Produktbegriff versus Service-Begriff

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Wegen der irrigen & irreführenden Service-Definitionen geht es beim so genannten „Service Management“ de
facto um das Management von service-relevanten Elementen, das grundverschieden ist vom Service Providing
Management (= Service/Dienst-Erbringungsmanagement = Servuktionsmanagement) für präzise identifizierte &
eindeutig spezifizierte Service/Dienst-Typen.
Jeder zum Kauf angebotene Produkttyp wird
 präzise & prägnant identifiziert
o an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produktidentifikator)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten Produktbenutzern
 eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Produktqualifikatoren)
o gemäß den Anforderungen & Vorstellungen von adressierten Produktbenutzern
Jeder zur Erbringung angebotene Service-Typ wird
 präzise & prägnant identifiziert
o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 generische Service-Identifikatoren)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten
 eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren)
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten Service-Konsumenten
Abbildung 9: Abgrenzung - Service Management versus Service Providing Management
Abbildung 8: Abgrenzung - Produkttyp versus Service-Typ

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Der aufschlussreiche & richtungsweisende Leitsatz
"Production, c'est faire des choses. Servuction, c'est rendre des services."
"Production is making goods. Servuction is rendering services."
"Produktion ist Sachgüter fertigen. Servuktion ist Services erbringen."
[Pierre Eiglier & Eric Langeard]
verdeutlicht:
 Voraussetzungen & Randbedingungen
 Standorte & Umgebungen
 Rollen & Rechenschaftspflichten
 Auslöser & Adressaten
 Objekte & Zielzustände
 Anforderungen & Angebote
 Vereinbarungen & Verträge
 Modelle & Methoden
 Maßnahmen & Mittel
 Aufgaben & Aktivitäten
 Abläufe & Ergebnisse
der Sachgutfertigung sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung. Die Ansätze & Vorgehensweisen
der Produktion direkt anzuwenden auf die Servuktion, führt bei dieser zu strukturellen Ineffizienzen sowie zu ver-
lustträchtigen Konsequenzen.
Da jeder Mensch an jedem Tag zahlreiche Produktexemplare verschiedener Produkttypen wahrnimmt & sieht, an-
fasst & benutzt, wird offensichtlich nicht bewusst, dass jeder Mensch an jedem Tag in zig verschiedenen Situatio-
nen als Service-Konsument agiert, z.B. wenn er
 ein Elektrogerät einschaltet, womit er einen einzelnen Service des Typs ‚elektrischer Energieversorgungs-
Service‘ explizit abruft, der ihm darauf dadurch vollständig abschließend erbracht wird, dass das Elektro-
gerät daraufhin kontinuierlich mit elektrischer Energie versorgt wird, bis er es wieder ausschaltet
 einen Brief aufgibt, womit er einen einzelnen Service des Typs ‚Briefzustellungs-Service‘ explizit abruft,
der ihm daraufhin dadurch vollständig & abschließend erbracht wird, dass sein Brief zugestellt wird in den
Briefkasten des von ihm angegebenen Adressaten
 in ein Taxi-Kfz einsteigt, womit er einen einzelnen Service des Typs ‚Taxi-Service‘ explizit abruft, der ihm
dadurch vollständig & abschließend erbracht wird, dass er zum vorgegebenen Zielort chauffiert wird.
Abbildung 10: Abgrenzung - Produktion versus Servuktion

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Da Produktion grundverschieden ist von Servuktion, ist auch eine Produktionstransaktion grundverschieden von
einer Servuktionstransaktion:
 Bei einer einzelnen Produktionstransaktion (= Fertigungsdurchlauf) werden auf Veranlassung eines Pro-
duzenten in dessen Produktionsumgebung gemäß Stückliste & Montageplan die erforderlichen Teilfabri-
kate & Einzelteile zusammengesetzt zu einem Produktexemplar eines bestimmten Produkttyps, dass
dann zwischengelagert wird, um es in weiteren Schritten zu verkaufen. Alleinzig der Produzent bestimmt
das laufende Produktionsgeschehen gemäß seiner Produktionsplanung.
 Bei einer einzelnen Servuktionstransaktion (= Service-Erbringung) wird auf einen expliziten Service-Abruf
eines berechtigten Service-Konsumenten in der Servuktionsumgebung eines rechenschaftspflichtigen
Service Providers der Zustand des vom Service-Konsumenten dorthin übergebenen Service-Objekts ge-
zielt so geändert, dass dessen Endzustand seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen abdeckt und dass
er auf dieser Basis seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen kann. Alleinzig Service-Konsu-
menten bestimmen das laufende Servuktionsgeschehen durch ihr Service-Abrufverhalten für einen be-
stimmten Service-Typ.
Vor allem muss man folgendes berücksichtigen:
 Ein Produktbesitzer war nicht anwesend in der betreffenden Produktionsumgebung & auch nicht beteiligt
am betreffenden Produktionsprozess (= Produktionstransaktion), als sein Produktexemplar hergestellt
wurde. Andererseits ist der Produzent weder anwesend noch beteiligt, wenn ein Produktbesitzer ein von
ihm hergestelltes Produktexemplar benutzt. Die jeweils einmalige Herstellung eines Produktexemplars &
dessen wiederholte Benutzungen sind also in sich eigenständige, örtlich & zeitlich getrennt ablaufende
Vorgänge.
 Sowohl der berechtigter Service-Konsument als auch der rechenschaftspflichtige Service Provider sind an-
wesend & beteiligt, wenn ersterer an einem Service-Erbringungspunkt in der Service-Erbringungsumge-
bung des Service Providers einen einzelnen Service eines bestimmten Typs explizit abruft & dabei sein ak-
tuelles Service-Objekt in diese Umgebung übergibt, damit der Service Provider daran den service-spezifi-
schen Nutzeffekte bewerkstelligen lässt. Die Erbringung & die Konsumierung eines explizit abgerufenen,
jeweils einzelnen & einmaligen Service sind also zwei verzahnte Vorgänge, die simultan ablaufen ab dem
Moment eines expliziten Service-Abrufs durch einen Service-Konsumenten bis zur vollständig abgeschlos-
senen Zustandsänderung an dessen Service-Objekt.
Abbildung 11: Abgrenzung - Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion

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Zudem gibt es offensichtlich elementare Unterschiede zwischen einem Produktbenutzer und einem Service-
Konsumenten:
 Ein Produktbenutzer befindet sich am Aufbewahrungsort seines Produktexemplars, ein Service-Konsu-
ment an einem Service-Erbringungspunkt in der Servuktionsumgebung eines Service Providers.
 Ein Produktbenutzer hat sein Produktexemplar zur Hand, ein Service-Konsument sein Service-Objekt.
 Ein Produktbenutzer betätigt die Funktion(en) seines Produktexemplars, ein Service-Konsument übergibt
sein Service-Objekt beim expliziten Service-Abruf in die Servuktionsumgebung des rechenschaftspflichti-
gen Service Providers.
 Für den Produktbenutzer führt sein Produktexemplar die vom ihm betätigte/n Funktion/en jeweils aus,
für den Service-Konsumenten bewerkstelligt der Service Provider die Zustandsänderung von dessen Ser-
vice-Objekt.
 Der Produktbenutzer kann die Funktionen seines Produktexemplars immer wieder betätigen, der abru-
fende Service-Konsument kann den explizit an ihn erbrachten Service nur einmal konsumieren.
 Ein Produktbenutzer deaktiviert sein Produktexemplar nach dessen Benutzung, ein Service-Konsument
führt seine aktuell anstehende Aktivität aus auf Basis des geänderten Zustands seines Service-Objekts.
 Ein Produktbenutzer ist darauf angewiesen, dass sein Produktexemplar funktioniert, ein Service-
Konsument ist darauf angewiesen, dass der Service Provider den Zustand seines Service-Objekts ändert.
Ein haftungspflichtiger Produzent hat seine Pflicht auf Dauer erfüllt, nachdem er ein funktionstüchtiges & funkti-
onssicheres Produktexemplar übergeben & übereignet hat an einen Produktkäufer, der es dann für seine Belan-
ge einsetzt bzw. benutzt.
Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider hat seine Pflicht jeweils einmal erfüllt, nachdem er einem berechtig-
ten Service-Konsumenten einen von ihm explizit abgerufenen Service erbracht hat, und zwar bei Einhaltung des
Uno-actu-Prinzips verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie voll-
ständig & abschließend.
Abbildung 12: Abgrenzung - Produktbenutzer versus Service-Konsument

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Service-Konsumenten stehen bei einem professionellen & rechenschaftsfähigen Service Provider durchgängig im
Fokus seiner Betrachtungen & Bestrebungen:
 Der Service Provider stellt Servuktionsbereitschaft für beauftragte Service-Typen gezielt her & er hält
diese aktiv aufrecht für berechtigte Service-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von auftragge-
benden Service-Kunden.
 Das Service-Abrufaufkommen von Service-Konsumenten zu den für sie beauftragten Service-Typen er-
mittelt der Service Provider für alle verbindlich zugesagten Service-Erbringungsbereitschaftszeiten.
 Gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen berechtigter Service-Konsumenten hält der Service
Provider für jeden Service-Typ ausreichende Servuktionskapazität vor, die er dynamisch anpasst, um die
rationelle & rentable Servuktion zu gewährleisten.
 Jedem berechtigten Service-Konsumenten erbringt er jeden von ihm explizit abgerufenen Service im Zu-
ge einer jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt
sowie vollständig & abschließend.
 Die von berechtigten Service-Konsumenten in einem Abrechnungszeitraum konsumierten Service-
Mengen fakturiert er periodisch bei den auftraggebenden Service-Kunden.
Abbildung 13: Service Provider – Adressaten & Aufgaben

Service-Transaktion - Auslöser und Ablauf V01.02.00

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