Konzeptpapier 'Service-Kategorien - Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen' V01.05.01

2020
Paul G. Huppertz
servicEvolution
09.03.2020
Service-Kategorien
Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen

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servicEvolution
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Leitkonzept der Servicialisierung
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09.03.2020
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen‘
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Paul G. Huppertz
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Service-Kategorien - Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen V01.05.01
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
01. Service-Typen & Service-Identifikatoren
Jeder erbrachte bzw. erforderliche Service-Typ wird auf einfache & eingängige Weise präzise & prägnant identifi-
ziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren):
1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Typs explizit abruft, um eine für
ihn aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen
2. Service-Objekt, das ein berechtigter Service-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf übergibt in die
betreffende Service-Erbringungsumgebung, damit für ihn daran derjenige service-spezifische Nutzeffekt
bewerkstelligt wird, der dem abgerufenen Service zugeschrieben ist
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der auf einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsu-
menten von Grund auf neu vollständig & abschließend bewerkstelligt werden muss an demjenigen Ser-
vice-Objekt, das er beim Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt
bzw. in die Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Die 3 generischen & universell anwendbaren Service-Identifikatoren wurden nachvollziehbar abgeleitet aus der
allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition des Begriffs ‚Service‘.
Das Bündel der Nutzeffekte, das einen Service-Typ als solchen ausmacht & das der service-spezifische Nutzeffekt
jeweils repräsentiert, muss auf einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten explizit
für ihn von Grund auf neu bewerkstelligt werden an genau demjenigen Service-Objekt, das er beim Service-Abruf
eigens zu diesem Zweck übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt bzw. in die Service-Erbringungsumgebung ei-
nes Service Providers, der rechenschaftspflichtig ist für die Erbringung von Services dieses Typs.
Abbildung 1: Service-Typ - Service-Identifikatoren & Erläuterungen
Abbildung 2: Service-Definition - Service-Identifikatoren & Ableitung

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02. Produkttypen versus Service-Typen
Auf Basis der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definitionen der elementaren
Grundbegriffe ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ versus ‚Service (= Dienst)‘ werden Produktkategorien mit den zugehörigen
Produkttypen versus Service-Kategorien mit den zugehörigen Service-Typen jeweils präzise & prägnant identifi-
ziert an Hand ihrer wesensbestimmenden Merkmale (= allgemeingültige Identifikatoren).
Produktbenutzer & Produzent haben ein völlig anderes Verhältnis zueinander als Service-Konsument & Service
Provider:
 Produktbenutzer sind bei der Fertigung ihrer Produktexemplare weder anwesend am jeweiligen Produk-
tionsstandort noch involviert in die jeweilige Produktionstransaktion. Derweil ist der Produzent weder
anwesend noch beteiligt, wenn deren Besitzer die von ihm hergestellten Produktexemplare benutzen.
 Service-Konsumenten sind bei einem Service-Abruf jeweils anwesend an einem bestimmten Service-Er-
bringungspunkt in der Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers,
wo sie auch ihr jeweiliges Service-Objekt übergeben.
o Auch der Service Provider ist bei jeder Servuktionstransaktion anwesend & beteiligt, denn er
muss das jeweilige Service-Objekt von einem abrufenden Service-Konsumenten übernehmen so-
wie dessen Zustand gezielt ändern (lassen) gemäß dessen Erfordernisse & Erwartungen.
o Der abrufende Service-Konsument ist bei der von ihm per Service-Abruf ausgelösten Servuktions-
transaktion ebenfalls beteiligt, denn er wartet die Zustandsänderung seines Service-Objekts ab (=
simultane Service-Konsumierung), um dann seine aktuell anstehende Aktivität auszuführen.
Abbildung 3: Identifikationen - Produkttypen versus Service-Typen
Abbildung 4: Produktbenutzung versus Service-Konsumierung

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Produktionstransaktionen (= Fertigungsdurchläufe) sind also grundverschieden von Servuktionstransaktionen (=
Service/Dienst-Erbringungen):
o Bei einer jeweils einzelnen & einmaligen Produktionstransaktion lässt ein Produzent gemäß seiner Pro-
duktionsplanung in seiner Produktionsumgebung gemäß Stückliste & Montageplan des betreffenden Pro-
dukttyps die erforderlichen Teilfabrikate & Einzelteile zusammensetzen zu einem neuen Produktexem-
plar, das er in weiteren Schritten zum Kauf anbietet. Durch die abschließende Qualitätskontrolle gewähr-
leistet er, dass nur funktionstüchtige & funktionssichere Produktexemplare in den Verkauf gehen, wäh-
rend andere als Ausschuss aussortiert werden.
o Bei einer jeweils einzelnen & einmaligen Servuktionstransaktion lässt ein Service Provider in seiner Ser-
vuktionsumgebung den Zustand eines von einem berechtigten Service-Konsumenten bei einem explizi-
ten Service-Abruf dorthin übergebenen Service-Objekts gezielt so ändern, dass dessen Endzustand des-
sen aktuelle Erfordernisse & Erwartungen abdeckt. Dazu bewerkstelligt der Service Provider an diesem
Service-Objekt denjenigen service-spezifischen Nutzeffekt, der dem abgerufenen Service(-Typ) zuge-
schrieben ist. Dabei gilt aus der Sicht der Service-Konsumenten: "Nach einem Service-Abruf gibt es keine
Ausreden - entweder Service erbracht oder Service versagt."
Der aufschlussreiche & richtungsweisende Leitsatz
verdeutlicht:
 Voraussetzungen & Randbedingungen
 Standorte & Umgebungen
 Rollen & Rechenschaftspflichten
 Auslöser & Adressaten
 Objekte & Zielzustände
 Anforderungen & Angebote
 Vereinbarungen & Verträge
 Modelle & Methoden
Abbildung 5: Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion
"Production, c'est faire des choses. Servuction, c'est rendre des services."
"Production is making goods. Servuction is rendering services."
"Produktion ist Sachgüter fertigen. Servuktion ist Services erbringen."
[Pierre Eiglier & Eric Langeard]

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 Maßnahmen & Mittel
 Aufgaben & Aktivitäten
 Abläufe & Ergebnisse
der Sachgutfertigung sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung. Die Ansätze & Vorgehensweisen
der Produktion direkt anzuwenden auf die Servuktion, führt bei dieser unausweichlich zu strukturellen Ineffizien-
zen sowie zu verlustträchtigen Konsequenzen.
Derweil ist ein Produktionsobjekt grundverschieden von einem Servuktionsobjekt:
 Ein Produktionsobjekt in Gestalt eines neuen Produktexemplars eines bestimmten Produkttyps wird in
der Produktionsumgebung des betreffenden Produzenten im Verlauf einer jeweils einzelnen & einmali-
gen Produktionstransaktion gemäß Stückliste & Montageplan aus den erforderlichen Teilfabrikaten &
Einzelteilen zusammengesetzt. Fertiggestellte Produktexemplare werden zwischengelagert, um sie in wei-
teren Schritten zu verteilen & zu verkaufen.
 Ein Servuktionsobjekt in Form seines bereits vorhandenen Service-Objekts übergibt ein berechtigter Ser-
vice-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf in die Obhut & Verfügungsgewalt bzw. Servuktion-
sumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers. Dieser muss daraufhin bei Einhaltung des
Uno-actu-Prinzips den Zustand dieses Service-Objekts gezielt so ändern lassen, dass dessen Endzustand
die aktuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten abdeckt. Erst auf Basis
des vollständig & abschließend geänderten Zustands seines Service-Objekts kann der abrufende Service-
Konsument seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen & somit jeweils service-basierende
Wertschöpfung realisieren.
Abbildung 7: Produktionsobjekt versus Servuktionsobjekt
Abbildung 6: Produktion versus Servuktion

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03. Service-Objektkategorien & Service-Typen
In der Wirtschaftswissenschaft wurde bereits während der 1980er Jahre herausgearbeitet, dass es genau 4 Kate-
gorien von Service-Objekttypen gibt, wobei Digit(alis)ate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Form
von Dateien oder Datensätzen zu einer davon gehören können:
 Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er transportiert, trainiert oder therapiert
wird
 Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sein PKW repariert oder seine Bekleidung
gereinigt wird
 Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen PKW mietet oder wenn er
ein Elektrogerät einschaltet
 Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen Brief aufgibt oder wenn
er eine eMail (= Digit(alis)at) versendet
Diese Erkenntnis ermöglicht es generell & vereinfacht es erheblich,
 Service-Typen jeweils präzise zu identifizieren an Hand ihrer 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 ge-
nerische Service-Identifikatoren) sowie sie dann prägnant gegeneinander abzugrenzen
 Service-Kategorien zu bilden mit denjenigen Service-Typen, die die gleichen Service-Konsumententypen,
Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen als wesensbestimmende Merkmale haben
 Servistrien im Tertiärsektor der Wirtschaft zu verknüpfen mit denjenigen Service-Kategorien, die dort zur
Erbringung angeboten werden
 Service Provider mit ihren jeweiligen Service-Erbringungsangeboten (= Servuktionsangeboten) zusam-
menzufassen & sie den entsprechenden Servistrien im Tertiärsektor der Wirtschaft zuzuordnen.
Die 4 generischen Kategorien von Dienst-Objekttypen (= Service-Objekttypen) wurden angeführt sowie eingeord-
net als "externe Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers" in dem Fachbuch
 Obertitel 'Dienstleistungsmarketing‘
 Untertitel 'Grundlagen - Konzepte - Methoden'
 Autoren: Bruhn, Manfred; Hadwich, Karsten; Meffert, Heribert
 ISBN: 978-3-658-19175-7
Abbildung 8: Service-Objektkategorien - Service-Objekttypen & Beispiele

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 Stand: 9. Auflage, Januar 2018
 Seite 14, Abbildung 1.6
und zwar
 Lebewesen = Leib & Leben
 Materielles Gut = Hab & Gut
 Nominalgut = Recht & Anspruch
 Information = Daten & Dokumente
Die so genannten „externen Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers“ sind also de facto jeweils Dienst-Objekte
(= Service-Objekte) von berechtigten Dienst-Konsumenten (= Service-Konsumenten), die diese bei expliziten
Dienst-Abrufen (= Service-Abrufen) jeweils übergeben in die betreffende Dienst-Erbringungsumgebung (= Service-
Erbringungsumgebung), damit daran jeweils derjenige dienst-spezifische (= service-spezifische) Nutzeffekt be-
werkstelligt wird und somit das Bündel der Nutzeffekte, das dem abgerufenen Dienst-Typ (= Service-Typ) zuge-
schrieben ist. Service/Dienst-Konsumenten sind also nicht nur als Auslöser & Adressaten jeglicher Service/Dienst-
Erbringung (= Dienst-Leistung) von zentraler Bedeutung, sondern schon vorher als Besitzer von potenziellen Ser-
vice/ Dienst-Objekten.
Die Einordnung von „externen Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers“ in der o.a. Abbildung beruht auf der
„Drei-Phasen-Betrachtung von Dienstleistungen“. Sie umfasst
 Phase A: Potential-Orientierung der Dienstleistung
 Phase B: Prozess-Orientierung der Dienstleistung
 Phase C: Ergebnis-Orientierung der Dienstleistung.
Zum gleichen Thema heißt es in dem Buch ‚Entwicklung von prozessorientierten Informationssystemen für die in-
dustrielle Dienstleistungsbeschaffung‘ auf Seite 128:
„Der Dienstleistungsnachfrager ist Abnehmer der Dienstleistung, ein Inputfaktor der Leistungserstellung durch sei-
ne Teilnahme am Leistungserstellungsprozess und Mitgestalter für die Qualität der Leistung und den Wert des
Outputs. Der (Mehr-)Wert einer erbrachten Dienstleistung hängt in hohem Maße von der Aktivität des Dienstleis-
tungsnachfragers ab. Der mit einer Dienstleistung geschaffene Mehrwert setzt sich aus den Komponenten der vom
Unternehmen erbrachten Leistung, der Eigenleistung der Kunden sowie aus den Verbundeffekten durch die kolla-
Abbildung 9: Service-Objektkategorien - Fundstelle & Einordnung

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borative Beteiligung von Dienstleistungsanbieter und Dienstleistungsnachfrager zusammen. Der Dienstleistungs-
nachfrager beeinflusst den Input, Throughput und Leistungserstellungsprozess. Dienstleistungen wirken als Input-
güter auf einen externen Faktor ein, um das immaterielle Realgut zu erzeugen. Der externe Faktor ist der Dienst-
leistungsnachfrager oder ein Objekt wie ein instand zu setzendes Betriebsmittel. Erzeugte Dienstleistungen wirken
als Inputgüter in Produktionsprozessen.“
Dieser Sichtweise & Argumentation steht folgendes entgegen:
 Dienstleistungen (= Service/Dienst-Erbringungen) werden nicht „nachgefragt“ & nicht „beschafft“ wie
vorher fertiggestellte Produktexemplare, denn letztere sind per se tangibel & materiell, substanzhaltig &
beständig, während sowohl erbrachte Dienste/Services als auch Dienst/Service-Erbringungen per se in-
tangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind. Stattdessen ruft ein berechtigter Dienst/Service-Kon-
sument bei Bedarf jeweils einen einzelnen Dienst/Service eines bestimmten Typs explizit ab und übergibt
dabei sein aktuelles Dienst/Service-Objekt in die betreffende Dienst/Service-Erbringungsumgebung.
 Der so genannte „Dienstleistungsnachfrager“ ist kein „Inputfaktor“, sondern jeweils ein berechtigter
Dienst/Service-Konsument, der bei Bedarf an einem von ihm gewählten Dienst/Service-Erbringungs-
punkt in der Dienst/Service-Erbringungsumgebung (= Service(land)scape) eines rechenschaftspflichtigen
Dienst-Leisters/Service Providers einen einzelnen Dienst/Service eines bestimmten Typs explizit abruft,
um eine für ihn aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen.
 Eine Dienstleistung (= Service-Erbringung) kann man nicht „abnehmen“ wie ein Produktexemplar, das
lange vorher im Verlauf einer jeweils einzelnen & einmaligen Produkttransaktion hergestellt wurde und
somit per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig ist. Im Gegensatz dazu sind sowohl ein er-
brachter Dienst/Service als auch die jeweils einzelne & einmalige Dienstleistung/Service-Erbringung per se
intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig. Einem berechtigten Dienst/Service-Konsumenten wird
ein von ihm explizit abgerufener, einzelner Dienst/Service bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips im Verlauf
einer durch seinen Dienst/Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service-
Transaktion erbracht, indem der Zustand des von ihm übergebenen Dienst/Service-Objekts gezielt geän-
dert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
 Ein Service/Dienst-Konsument ist keinesfalls „Mitgestalter für die für die Qualität der Leistung und den
Wert des Outputs“. Vielmehr muss der rechenschaftspflichtige Service Provider/Dienst-Leister
o ihn integrieren in die Service/Dienst-Erbringungsumgebung, damit er einen Service abrufen kann
o ihn bei Bedarf orientieren bzw. instruieren zum bzw. im Verlauf der Service/Dienst-Transaktion
o sein Service/Dienst-Objekt jeweils übernehmen, um dessen Zustand gezielt ändern zu lassen ge-
mäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
o ihn nach Abschluss der jeweiligen Service/Dienst-Transaktion wieder extegrieren aus seiner Ser-
vice/Dienst-Erbringungsumgebung.
Abbildung 10: Service/Dienst-Transaktion - Service/Dienst-Konsument & Service/Dienst-Objekt

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 Zudem ist ein Service/Dienst keine Leistung und eine Leistung kein Dienst/Service. Aus nicht nachvoll-
ziehbaren Gründen wird das Stammwort bzw. der Kernbegriff ‚Service (= Dienst)‘ einfach weggelassen
und alles Weitere irreführenderweise erklärt mit Leistung. Derweil gilt:
o Eine Leistung ist ein bestimmtes Quantum Energie bzw. Arbeit in einer bestimmten Zeitspanne.
o Ein Service/Dienst ist (allgemeingültig & vollständig, eindeutig & konsistent definiert als) ein Bün-
del einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
Jegliche Arbeitsleistung bzw. systemtechnische Leistung, die auf- & eingebracht wird, um einen explizit
abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst eines bestimmten Typs zu erbringen, ist
grundverschieden von diesem.
 Da es angeblich um die „Qualität der Leistung“ geht, handelt es sich demzufolge um Leistungserbringung,
die grundverschieden ist von Service/Dienst-Erbringung sowie um Leistungserbringer, die grundverschie-
den sind von Service Providern/Dienst-Leistern.
 Ein Service/Dienst als solcher hat keinerlei Wert, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos &
flüchtig ist. Der Service/Dienst-Erbringungspreis beziffert den Wert eines erbrachten Service/Dienstes.
 Der Output einer spezifikations- & konfigurierungsgemäß ausgeführten Service/Dienst-Erbringung mani-
festiert sich darin, dass der Zustand des von einem berechtigten Service/Dienst-Konsumenten übergebe-
nen Service/Dienst-Objekts vollständig & abschließend geändert ist gemäß seinen aktuellen Erfordernis-
sen & Erwartungen (= Service Output/Dienst-Ergebnis). Die Wirkung des realisierten Service Outputs/
Dienst-Ergebnisses manifestiert sich darin, dass der Service/Dienst-Konsument die von ihm beabsichtigte
bzw. für ihn aktuell aufkommende Aktivität effizient ausführen kann, womit er jeweils Wertschöpfung re-
alisiert für seinen aktuellen Kontext beruflicher oder privater Art ( = Service Outcome/Dienst-Wirkung).
 „Der mit einer Dienstleistung geschaffene Mehrwert“ kommt nicht zustande. Weder eine Dienst-Leistung (=
Dienst/Service-Erbringung) als solche noch ein Dienst-Leister/Service Provider schaffen irgendeinen Mehr-
wert. Alleinzig ein abrufender Dienst/Service-Konsument realisiert jeweils dienst/service-basierende Wert-
schöpfung, indem er auf Basis des geänderten Zustands seines Dienst/Service-Objekts seine aktuell anstehen-
de Aktivität effizient ausführt.
 „Aus den Komponenten der vom Unternehmen erbrachten Leistung, der Eigenleistung der Kunden sowie aus
den Verbundeffekten durch die kollaborative Beteiligung von Dienstleistungsanbieter und Dienstleistungsnach-
frager“ setzt sich der „der mit einer Dienstleistung geschaffene Mehrwert“ keinesfalls zusammen, denn all-
einzig der abrufende Dienst/Service-Konsument realisiert die jeweils einzelne & einmalige dienst/service-ba-
sierende Wertschöpfung.
 Zudem ist die Rolle eines auftraggebender Dienst/Service-Kunden grundverschieden von den Rollen der von
ihm autorisierten Dienst/Service-Konsumenten. Nur letztere rufen bei Bedarf jeweils einzelne Dienste/Ser-
Abbildung 11: Service/Dienst-Transaktion - Output/Ergebnis & Outcome/Wirkung

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vices der für sie zur Erbringung beauftragten Dienst/Service-Typen ab, um aktuell anstehende Aktivitäten effi-
zient auszuführen. Man muss also die 4 generischen Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen
Dienst/Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell) mit ihren jeweiligen Aktionsbereichen sowie mit ih-
ren wechselseitigen Beziehungen konsistent auseinander halten & adäquat berücksichtigen.
 „Der Dienstleistungsnachfrager beeinflusst den Input, Throughput und Leistungserstellungsprozess“ eben
nicht. Anstatt dessen übergibt ein berechtigter Dienst/Service-Konsument bei einem Dienst/Service-Abruf
sein aktuelles Dienst/Service-Objekt in die Obhut & Verfügungsgewalt bzw. in die Dienst/Service-Erbring-
ungsumgebung eines Dienst-Leisters/Service Providers. Dieser ist dann rechenschaftspflichtig dafür, dass der
Zustand dieses Dienst/Service-Objekts verzugslos & verlässlich, spezifikations- & konfigurierungsgemäß, si-
cher & geschützt sowie vollständig & abschließend geändert wird gemäß den aktuellen Erfordernissen & Er-
wartungen des abrufenden Dienst/Service-Konsumenten. Der Service-Provider ist während der jeweils einzel-
nen & einmaligen Dienst/Service-Transaktion gesamthaftend für den Zustand dieses Dient/Service-Objekts.
 Dienstleistungen (= Dienst/Service-Erbringungen)
o wirken keinesfalls „als Inputgeber auf einen externen Faktor“, sondern es sind per Dienst/Service-
Abruf ausgelöste, jeweils einzelne & einmalige Dienst/Service-Transaktionen, in deren Verläufen die
Zustände der von den abrufenden Dienst/Service-Konsumenten übergebenen Dienst/Service-Objekte
jeweils geändert werden (müssen) gemäß deren Erfordernissen & Erwartungen.
o erzeugen keinesfalls das „immaterielle Realgut“, sondern durch verlässlich ausgeführte Dienst/Ser-
vice-Transaktionen werden jeweils gezielt bestimmte Zustandsänderungen an übergebenen Dienst/
Service-Objekten bewerkstelligt.
 Der so genannte „externe Faktor“ ist de facto jeweils ein Dienst/Service-Objekt in Gestalt oder Form von
o Leib & Leben eines abrufenden Dienst/Service-Konsumenten
o Hab & Gut eines abrufenden Dienst/Service-Konsumenten
o Recht & Anspruch eines abrufenden Dienst/Service-Konsumenten
o Daten & Dokument/en eines abrufenden Dienst/Service-Konsumenten.
 Die Formulierung „erzeugte Dienstleistungen“ offenbart, dass die betreffenden Vorstellungen noch stark ge-
prägt bzw. förmlich durchtränkt sind von denen zur Produktion (= Sachgutfertigung). Derweil werden in der
Produktion einzelne Produktexemplare eines bestimmten Produkttyps jeweils neu hervorgebracht (= produ-
ziert), während bei der Servuktion die Zustände der bei Dienst/Service-Konsumenten bereits vorhandenen
Dienst/Service-Objekten jeweils gezielt geändert werden gemäß deren Erfordernissen & Erwartungen.
 Während der Fertigung von Produktexemplaren werden bei einem Produzenten in der Regel viele Servi-
ces/Dienst verschiedener Typen abgerufen & erbracht, z.B. das Reinigen von Teilprodukten, so dass diese sau-
ber in die Herstellung von einzelnen Produktexemplaren eingehen. Somit sind allenfalls gereinigte Teilproduk-
te die jeweiligen Inputgüter für den Produktionsprozess, jedoch nicht die jeweils einzelnen & einmaligen Rei-
nigungs-Services, die an den Teilprodukten bewerkstelligt wurden.
Abbildung 12: Servuktionsmodell - Grundstruktur & Hauptrollen

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 Zudem geht es nicht um die „drei konstitutiven Merkmale von Dienstleistungen“, sondern für jeden Ser-
vice/Dienst-Typ um den tagtäglichen Service-Triathlon (= Dienst-Triathlon), in dem ein rechenschaftspflichti-
ger Service Provider (= Dienst-Leister) sich als rechenschaftsfähig erweisen muss durch
o gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Service/Dienst-Erbringungsbereitschaft für be-
rechtigte Service/Dienst-Konsumenten
o vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Service/Dienst-Erbringungskapazität ge-
mäß dem laufenden Service/Dienst-Abrufaufkommen berechtigter Service/Dienst-Konsumenten
o verlässliches Bewerkstelligen & verzugsloses Erbringen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen &
einmaligen Services/Diensten jeweils explizit an den abrufenden Service/Dienst-Konsumenten, und
zwar jedes Mal wieder bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips.
Jede Versagung eines von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen Service/Dienstes verursacht dem betroffe-
nen Service/Dienst-Konsumenten unausweichlich & unmittelbar operative Verluste, weil er dann nicht das tun
kann, was er vorgesehen hatte. Zudem entsteht ihm zusätzlicher Aufwand, weil er umdisponieren muss, um die
für ihn notwendige Zustandsänderung seines aktuellen Service/Dienst-Objekts auf andere Weise oder zu einem
anderen Zeitpunkt zu erreichen.
Abbildung 14: Service/Dienst-Triathlon - Auslöser & Adressaten
Abbildung 13: Service-Versagung - Service-Konsument & Auswirkungen

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04. Service-Konsument & Hauptrolle
Service-Konsumenten besetzen offensichtlich die wichtigste der 4 Hauptrollen im allgemeingültigen Servuktions-
modell, denn sie sind für einen erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ jeweils
 die Besitzer von potenziellen Service-Objekten
 die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung (= Service-Transaktion)
 die absolut kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basierenden Wertschöpfung.
Kein einziger Service wird erbracht
 ohne einen berechtigten Service-Konsumenten an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt in der
Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
 ohne ein Service-Objekt eines berechtigten Service-Konsumenten
 ohne einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten an dem von ihm gewählten
Service-Erbringungspunkt
 ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten in die Obhut &
Verfügungsgewalt bzw. Service-Erbringungsumgebung des rechenschaftspflichtigen Service Providers, da-
mit für ihn daran derjenige service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird, der dem abgerufenen Ser-
vice(-Typ) zugeschrieben ist.
Service-Konsumenten werden jedoch oft
 nur wahrgenommen als Benutzer von Produktexemplaren oder von technischen Systemen
 marginalisiert als „Endbenutzer“, „Endanwender“ oder „End User“
 deklariert als Kunden, obwohl Service-Kunde und Service-Konsument zwei grundverschiedene Rollen sind
 nicht erkannt als Besitzer von potenziellen Service-Objekten
 nicht eingeordnet als Auslöser von jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktionen
 nicht berücksichtigt als Nutznießer von Zustandsänderungen von ihnen übergebener Service-Objekte.
Abbildung 15: Service-Konsument - Hauptrolle & Aspekte

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05. Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
Mit Bezug auf
 den Service-Objekttyp 'Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten'
 verschiedene Nutzeffekttypen
werden präzise identifiziert & prägnant abgegrenzt die Service-Oberkategorie der personenbezogenen Service-
Typen sowie jeder erbrachte bzw. erforderliche Service-Typ dieser Kategorie, wie z.B.
 Baby Sitting-Service
 Kinderbetreuungs-Service
 Ausbildungs-Service
 Fortbildungs-Service
 Trainings-Service
 Personenbeförderungs-Service
 Verpflegungs-Service
 Gesunderhaltungs-Service
 Krankenpflege-Service
 Altenpflege-Service.
Bei diesen Service-Typen ist es trivialerweise höchst wichtig, dass die jeweils rechenschaftspflichtigen Service Pro-
vider die Service-Konsumenten in den Fokus aller Betrachtungen & Bestrebungen stellen.
Innerhalb der Service-Oberkategorie der personenbezogenen Service-Typen kann man auf einfache & eingängige
Weise unterschiedliche Service-Unterkategorien abgrenzen, für deren Erbringung die jeweils rechenschaftspflich-
tigen Service Provider in den betreffenden Service-Erbringungsumgebungen entsprechende Anlagen & Einrich-
tungen, Systemen & Sachgütern, Ressourcen & Hilfsmitteln bereithalten, einrichten & einsetzen müssen.
Abbildung 16: Service-Kategorie – Service-Konsument & Nutzeffekttypen

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Mit Bezug auf
 den Service-Objekttyp 'Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten'
werden präzise identifiziert & prägnant abgegrenzt die Service-Oberkategorie der produkt(exemplar)bezogenen
Service-Typen sowie jeder erbrachte bzw. erforderliche Service-Typ dieser Kategorie, wie z.B.
 Produktbeauskunftungs-Service
 Produktinstallierungs-Service
 Produktkonfigurierungs-Service (= Customizing Service)
 Produktinspizierungs-Service
 Produktreinigungs-Service
 Produktpflege-Service
 Produktwartungs-Service
 Produktinstandhaltungs-Service
 Produktreparierungs-Service.
Das jeweilige Service-Objekt in Gestalt eines Produkt- bzw. Systemexemplars (= Sachgutexemplar = Erzeugnis =
Gebrauchsgegenstand) stammt aus dem Eigentum bzw. Besitz eines berechtigten bzw. abrufenden Service-
Konsumenten & verbleibt dort auch während & nach jeder Erbringung eines von ihm explizit abgerufenen & da-
raufhin explizit an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service der o.a. Typen.
Abbildung 17: Service-Kategorie - Gebrauchsgegenstände & Nutzeffekttypen

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Mit Bezug auf
 die Service-Objektkategorie 'Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten'
werden jeweils präzise identifiziert & prägnant abgegrenzt die Service-Oberkategorien
 Versorgungs-Service mit den Service-Unterkategorien
o elektrischer Energieversorgungs-Service
o Wasserversorgungs-Service
o Essensversorgungs-Service
 Entsorgungs-Service mit den Service-Unterkategorien
o Abwasserentsorgungs-Service
o Abfallentsorgungs-Service
o Sperrmüllentsorgungs-Service
o Sondermüllentsorgungs-Service
 Produktbeschaffungs-Service
 Abonnierungs-Service
 Vermietungs-Service mit den Service-Unterkategorien
o Gebäudevermietungs-Service
o Wohnungsvermietungs-Service
o Kfz-Vermietungs-Service
o Gerätevermietungs-Service
 Versicherungs-Service mit den Service-Unterkategorien
o Gebäudeversicherungs-Service
o Haftpflichtversicherungs-Service
o Krankenversicherungs-Service
Abbildung 18: Service-Kategorien - Anspruch & Nutzeffekttypen

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Mit Bezug auf
 die Service-Objektkategorie 'Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten'
werden präzise identifiziert & prägnant abgegrenzt die Service-Typen bzw. Service-Oberkategorien
 Urkundenausstellungs-Service
 Dokumentenbeglaubigungs-Service
 Dokumentenvervielfältigungs-Service (= Kopier-Service)
 Dokumentenverwahrungs-Service
 Dokumentenvernichtungs-Service
 ICTility Service (= ICT-systembasierender Utility Service)
An Hand von Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen kann man die verschiedenen Service-Kategorien mit den
zugehörigen Service-Typen einfach identifizieren & übersichtlich zusammenstellen sowie weiter untergliedern.
Service-Objekt
-typen
Nutzeffekttypen
Service-Objektkategorien
Leib & Leben Hab & Gut Recht & Anspruch Daten & Dokumente
eines abrufenden Service-Konsumenten
Ausbildung Ausbildungs-S.
Verpflegung Verpflegungs-S.
Beförderung Beförderungs-S.
Betreuung Betreuungs-S.
Reinigung Reinigungs-S.
Pflege Pflege-S.
Wartung Wartungs-S.
Reparierung Reparierungs-S.
Versorgung Versorgungs-S.
Entsorgung Entsorgungs-S.
Vermietung Vermietungs-S.
Versicherung Versicherungs-S.
Erstellung Erstellungs-S.
Zustellung Zustellungs-S.
Vervielfältigung Kopier-S.
Aufbewahrung Aufbewahrungs-S.
Abbildung 19: Service-Kategorien - Informationsrepräsentationen & Nutzeffekttypen

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Die Service-Oberkategorie mit allen erdenklichen ICTility Service-Typen sowie jeder erbrachte bzw. erforderliche
ICTility Service-Typ (= ICT-systembasierender Utility Service-Typ) werden jeweils präzise & prägnant identifiziert
aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten ICTility Service-Konsumenten an Hand von
1. Service-Konsument: Ersteller bzw. Besitzer eines Digit(alis)ats
2. Service-Objekt: Digit(alis)at (= Datei oder Datensatz)
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird der Zustand seines Digit(alis)ats von
mehreren verschiedenen software-basierenden Service-Erbringungssystemen (= ICT-Systeme mit service-
relevanten Funktionen) gezielt so geändert, dass dessen Endzustand seine aktuellen Erfordernisse & Er-
wartungen abdeckt
Bei den Service-Typen der Service-Oberkategorie 'ICTility Service' besteht der wesensbestimmende Nutzeffekt al-
so darin, dass der Zustand von Service-Objekten in Form von Digit(alis)aten (= digitalisierte Informationsrepräsen-
tationen) jeweils gezielt geändert wird. Digit(alis)ate
 gehören zu der Service-Objektkategorie 'Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten',
denn es sind entweder Sets von Einzelangaben oder Schriftstücke, die mit Hilfe von software-basierenden
elektronischen Digitalisierungssystemen, vulgo Computer-/EDV-/IT-Systemen, jeweils transformiert wer-
den in Datensätze oder Dateien, um diese zu verwenden für weiterführende Belange
 gibt es in den beiden Ausprägungen Datei und Datensatz, deren Zustände jeweils von Dateiverarbeitungs-
systemen und von Datensatzverarbeitungssystemen (= Datenbanksystemen) geändert werden.
Abbildung 21: Digitalisierungssysteme – Kategorien & Typen
Abbildung 20: Service-Oberkategorie – ICTility Service-Typ & Digit(alis)ate
Abbildung 22: Digit(alis)ate - Dateitypen & Datensatztypen

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05. Service-Kategorien & Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden zur Identifizierung & Einordnung von Service-Kategorien
werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den folgenden Webinaren der 14-teiligen Reihe ‚ser-
vice@duation – Methodik der Service-Erbringung‘
 Themen-Webinar 01
o Obertitel ‚Der Service‘
o Untertitel ‚Definition & Charakteristika‘
o am 12.02.2020
o Ausschreibung & Präsentationsunterlagen, Buchung & Aufzeichnung
o Obertitel ‚Der Service-Konsument‘
o Untertitel ‚Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘
o am 10.03.2020
Abbildung 23: Kurzvorstellung – Themen-Webinar 01 & Service-Definition
Abbildung 24: Kurzvorstellung - Themen-Webinar 02 & Service-Konsument

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o Obertitel ‚Das Service-Erbringungsmodell‘
o Untertitel ‚Grundstruktur & Hauptrollen‘
o am 31.03.2020
o Obertitel ‚Die Servicialisierung‘
o Untertitel ‚Methoden & Ergebnisse‘
o am 21.04.2020
Abbildung 25: Kurzvorstellung - Themen-Webinar 03 & Service-Erbringungsmodell
Abbildung 26: Kurzvorstellung - Themen-Webinar 04 & Servicialisierung

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o Obertitel 'Die Service-Identifizierung'
o Untertitel 'Service-Typ & Wesensmerkmale'
o am 12.05.2020
Die jeweils einstündigen Webinare der 14-teiligen Reihe ‚service@ducation‘ werden bei & mit der smile2 GmbH
einmal pro Kalenderjahr durchgeführt, um die wesentlichen Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden
der verlässlichen & rentablen Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) einführend bzw. begleitend vorzustellen &
zu erläutern.
Abbildung 19: Kurzvorstellung - Themen-Webinar 05 & Service-Identifizierung
Abbildung 20: Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ 2020 – Termine & Themen

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06. Servuktionsmanagement & Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationali-
sierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden ausführlich behandelt &
praktisch angewendet in den Seminaren der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Er-
bringung‘, die beruht auf dem generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung & auf der konsis-
tenten Service/Dienst-Terminologie. Eng zusammenhängende Inhalte & Methoden werden interaktiv vermittelt
& praktisch angewendet in den Seminar-Duos
 Servicialisierung & Service Provider – Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Erbringungspreis
 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung – Von Service-Spezifikation bis S.-Erbringungsbereitschaft
 Service-Offerierung & Service-Kommittierung – Von Service-Spezifizierung bis S.-Erbringungskontrakt
Die Motivation für die Entwicklung dieser bis dato einmaligen & inhaltlich führenden Ausbildungsreihe zu diesem
Aufgabenbereich sowie deren begriffliche & konzeptionelle Grundlagen werden ausführlich erläutert & anschau-
lich illustriert
 in dem LinkedIn-Forum ‚Service-Erbringungsmanagement – Methodik & Ausbildung‘
 in dem Dokument ‚Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2020‘ auf dem Web-Portal ‚SlideShare.net‘
Abbildung 27: ServicEducation - Seminare & Seminar-Duos
Abbildung 28: ServicEducation - Ausbildungsreihe & Seminartitel

Konzeptpapier 'Service-Kategorien - Service-Objekttypen und Nutzeffekttypen' V01.05.01

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