Konzeptpapier 'Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung und Hauptrollen' V06.02.00.pdf

2022
Paul G. Huppertz
servicEvolution
05.05.2022
Servuktionsmodell
Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Leitkonzept der Servicialisierung
Konzeptpapiere

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servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
06.05.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung und Hauptrollen V06.02.00
Dokumentdatum
06.05.2022
Dokumentseite
2 von 22
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Produktion versus Servuktion................................................................................................................................................3
02. Servuktionsmodell & Servuktionsumgebung...................................................................................................................4
03. Servuktionsmodell & Service-Konsumenten.................................................................................................................... 6
04. Servuktionsmodell & Service Provider............................................................................................................................... 8
05. Servuktionsmodell & Service-Kunde................................................................................................................................ 10
06. Servuktionsmodell & Service-Beitragszubringer........................................................................................................ 12
07. Servuktionsmodell & Servuktionsmanagement .......................................................................................................... 14
08. Servicialisierung – Konzeptpapiere & Diskussionspapiere..................................................................................... 15
09. Servuktionsmodell & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘........................................................................... 16
10. Servuktionsmodell & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘............................................................................... 20

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01. Produktion versus Servuktion
Das Wort ‚production / Produktion‘ haben die beiden französischen Wissenschaftler Pierre Eiglier & Eric Langeard
vom Institut d’Administration des Entreprises (IAE) in Aix-en-Provence & Marseille bereits in den 1980er Jahren
anschaulich kontrastiert mit dem von ihnen eigens neu geprägten Wort ‚servuction / Servuktion‘. Aus ihren Arbei-
ten ergibt sich der anregende & richtungsweisende Leitsatz:
Production, c’est faire des choses. Servuction, c’est rendre des services.
Produktion ist Sachgüter fertigen. Servuktion ist Services erbringen.
Dieser Leitsatz verdeutlicht
• Voraussetzungen & Randbedingungen
• Standorte & Umgebungen
• Rollen & Rechenschaftspflichten
• Auftraggeber & Auftragnehmer
• Auslöser & Adressaten
• Objekte & Zielzustände
• Anforderungen & Angebote
• Vereinbarungen & Verträge
• Modelle & Methoden
• Maßnahmen & Mittel
• Aufgaben & Aktivitäten
• Abläufe & Ergebnisse
der Sachgutfertigung sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung (= Diensterbringung)1
. Insbeson-
dere sind die Bezugsgrößen für Einzelergebnisse & Kapazitäten, Effizienz & Kosten grundverschieden:
• Bei der Produktion (= Sachgutfertigung)
o ist das jeweilige Einzelergebnis ein Produktexemplar (= Stück) des betreffenden Produkttyps
o beziffert die Produktionskapazität die Anzahl einzelner Produktexemplare des betreffenden Produkt-
typs, die ein haftungspflichtiger Produzent (= Sachguthersteller) innerhalb einer bestimmten Zeit-
spanne fertigstellen kann
o beschreibt die Produktivität das auf eine bestimmte Zeitspanne bezogene Verhältnis zwischen dem er-
forderlichen Aufwand und der Anzahl produzierter Produktexemplare dieses Produkttyps
o beziffern die Stückkosten die (Durchschnitts-)Kosten, die anfal-
len für die Fertigstellung eines Produktexemplars (= Stück) des
betreffenden Produkttyps.
• Bei der Servuktion (= Service/Dienst-Erbringung)
o ist das jeweilige Einzelergebnis der gezielt & qualifiziert geän-
derte Zustand eines von einem autorisierten Service/Dienst-
Konsumenten bei einem expliziten Service/Dienst-Abruf über-
gebenen Service/Dienst-Objekts
o beziffert die Servuktionskapazität die Anzahl einzelner Servi
ces/Dienste des betreffenden Service/Dienst-Typs, die ein rechenschaftspflichtiger Servuzent (= Service
Provider) innerhalb einer bestimmten Zeitspanne erbringen lassen kann, und somit die Anzahl der je-
weils vollständigen & abschließenden Zustandsänderungen von übergebenen Service/Dienst-Objekten
o beschreibt die Servuktivität das auf eine bestimmte Zeitspanne bezogene Verhältnis zwischen dem er-
forderlichen Aufwand und der Anzahl erbrachter Services/Dienste des betreffenden Typs
o beziffern die Service/Dienst-Erbringungskosten die (Durchschnitts-)Kosten, die anfallen für eine Ser-
vice/Dienst-Erbringungseinheit des betreffenden Service/Dienst-Typs.
Da all die angeführten Elemente bzw. Aspekte grundverschieden voneinander sind, sind die gängigen Produktions-
modelle völlig anders strukturiert als das generische Servuktionsmodell (= Service/Dienst-Erbringungsmodell).
1 Da die Begriffe ‚Service‘ und ‚Dienst‘ identisch sind, sind auch alle Zusammensetzungen (= Komposita) mit diesen Begriffen jeweils identisch. Insbesondere
gilt: Service-Erbringung(smodell) = Diensterbringung(smodell), Service-Erbringungsumgebung = Diensterbringungsumgebung.
Abbildung 1: Servuktion - Begriffsprägung & Quellen
Abbildung 2: Produktion versus Servuktion

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02. Servuktionsmodell & Servuktionsumgebung
Die Servuktionsumgebung (= Service-Erbringungsumgebung = Service(land)scape) für einen präzise identifizier-
ten & eindeutig spezifizierten Service-Typ umfasst all diejenigen Anlagen & Einrichtungen, Systeme & Sachgüter,
Ressourcen & Hilfsmittel, die erforderlich sind, um im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons große Mengen
von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services dieses Typs jeweils erbringen zu lassen an die
abrufenden Service-Konsumenten. Der Service Provider, der den betreffenden Service-Typ zur Erbringung anbie-
tet, muss diese Umgebung budgetieren & finanzieren, planen & einrichten (lassen), zugänglich & benutzbar machen
(lassen), in Gang halten & managen (lassen), pflegen & warten (lassen), um für diesen Service-Typ die Servuktions-
bereitschaft (= Service-Erbringungsbereitschaft) gezielt herzustellen & aktiv aufrecht zu erhalten, so dass autori-
sierte Service-Konsumenten bei Bedarf jeweils einzelne Services abrufen können.
In einer solchen Umgebung (inter)agieren die jeweiligen Inhaber der 4 generischen Hauptrollen in ihren jeweiligen
Hauptsphären in/direkt für- bzw. miteinander:
• In der Sphäre der Service-Konsumierung sind es zahlreiche, von auftraggebenden Service-Kunden jeweils
autorisierte Service-Konsumenten, die bei Bedarf an bestimmten
Service-Erbringungspunkten jeweils einzelne Services des für sie
beauftragten Typs explizit abrufen, die ihnen auch dort jeweils er-
bracht werden müssen. Auf die Inhaber dieser absolut erfolgskriti-
schen Rolle richten sich die 3 anderen mit ihren Aktivitäten aus.
• In der Sphäre der Service-Kontrahierung sind es viele Servuktions-
kunden (= Service-(Erbringungs-)Kunden), die bei dem rechen-
schaftspflichtigen Service Provider den betreffenden Service-Typ
zur Erbringung beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Ser-
vice-Konsumenten. Diese Sphäre überlappt deswegen teilweise die der Service-Konsumenten und teilweise
die des Service Providers.
• In der Sphäre der Service-Konzertierung agiert der für den betreffenden Service-Typ rechenschaftspflich-
tige Service Provider gemeinsam mit den von ihm beauftragten, internen & externen Service-Beitragszu-
bringern/Service Contribution Feedern zwecks verlässlicher Erbringung aller abgerufenen Services.
o Diese Sphäre reicht zur Hälfte jeweils in die von Servuktionskunden und Service-Konsumenten hinein,
da der Service Provider von ersteren beauftragt wird und da er den letzteren die von ihnen explizit ab-
gerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services dieses Typs erbringen lässt.
o Sie überspannt die gesamte Sphäre der Service-Orchestrierung, da der Service Provider die von ihm be-
auftragten Service-Beitragszubringer/Service Contribution Feeder organisiert & orchestriert, um sie
beim tagtäglichen Service-Triathlon effizient zu konzertieren & vorausschauend zu dirigieren.
• in der Sphäre der Service-Orchestrierung sind die Service-Beitragszubringer/Service Contribution Feeder
eingeordnet,
o die gegenüber dem Service Provider verantwortlich sind für das Einspeisen von Service-Beiträgen derje-
nigen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Typen, die er bei ihnen beauftragt hat
o die die service-beitragsrelevanten Elemente jeweils eigenständig & eigenverantwortlich budgetieren &
finanzieren, planen & einsetzen, dokumentieren & administrieren, überwachen & managen.
Dieses einfache & eingängige, allgemeingültige & vollständige Modell trifft zu für jeglichen Service-Typ in jeglicher
Servistrie, so dass die jeweiligen Rolleninhaber treffend erfasst & schlüssig eingeordnet werden. Sobald das gesche-
hen ist, kann ein Service Provider auch ihre (Wechsel-)Beziehungen & ihre (Inter-)Aktionen adäquat betrachten &
fundiert analysieren, um die Service-Erbringung systematisch vorzubereiten. Das Servuktionsmodell ist die Hinter-
grundfolie für all das, was ein Service Provider planen & präparieren, organisieren & orchestrieren sowie konzer-
tieren & dirigieren muss, um sein Tagesgeschäft optimal zu gestalten bei konsequenter Ausrichtung auf autorisierte
Service-Konsumenten. Sie begeben sich bei Bedarf jeweils in seiner Servuktionsumgebung an einen von ihnen ge-
wählten Service-Erbringungspunkt, um einzelne Services eines bestimmten Typs abzurufen. Im Gegensatz dazu be-
geben sich Produktkäufer, -eigentümer bzw. -besitzer nie in die Produktionsumgebung eines Produzenten, weder
wenn sie Produktexemplare erwerben (wollen) noch wenn sie erworbene Produktexemplare jeweils benutzen (wol-
len) für ihre Belange. Dieser elementare Unterschied hat natürlich weitreichende Konsequenzen.
Abbildung 3: Servuktionsmodell –
Hauptrollen & Aktionssphären

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Da jeder Mensch an jedem Tag in seiner Rolle als Service-Konsument bei verschiedenen Gelegenheiten jeweils
einzelne Services verschiedener Typen abruft, kennt er aus der Alltagspraxis viele verschiedene Service-Erbrin-
gungsumgebungen, auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag & auch wenn er sie nicht so bezeichnen würde:
• Schüler & Studenten, Auszubildende & Seminarteilnehmer begeben sich jeweils in Schulklassenräume &
Universitätslehrsäle, Lehrwerkstätten & Seminarräume, womit jeder von ihnen jeweils einen einzelnen Aus-
oder Fortbildungs-Service abruft, der ihm daraufhin erbracht wird, indem ihm Wissensinhalte & Kenntnisse
bzw. Fertigkeiten vermittelt werden.
• Fernreisende begeben sich in Flughäfen an Abflug-Gates der jeweiligen Airlines und rufen mit dem Einstei-
gen in das betreffende Flugzeug (= Onboarding) jeweils einmalige flugzeugbasierende Personenbeförde-
rungs-Services ab, von denen je ein einzelner an jeden von ihnen
erbracht wird, indem er, - gleichzeitig & gemeinsam mit allen an-
deren Passagieren, - vom Startflughafen zum Zielflughafen geflo-
gen wird.
• Reisende, Pendler, Touristen, u.a. rufen mit dem Einsteigen in
Taxi-Kfz jeweils einzelne & einmalige PKW-basierende Personen-
beförderungs-Services (= Taxi-Services) ab, die ihnen daraufhin er-
bracht werden, indem sie jeweils von diesem Einstiegsort zu dem
von ihnen vorgegebenen Ziel- bzw. Ausstiegsort chauffiert werden
• Restaurantbesucher rufen mit dem Bestellen von Speisen & Getränken jeweils einzelne & einmalige Ver-
pflegungs-Services ab, die ihnen daraufhin erbracht werden, indem die bestellten Speisen für sie jeweils
frisch zubereitet & die bestellten Getränke frisch eingeschenkt sowie ihnen am Tisch serviert werden.
Dass zig Millionen Menschen an jedem Tag jeweils zig einzelne Services verschiedener Typen abrufen, führt dazu,
dass auch in den etablierten Industrieländern 60 bis 80 Prozent des Bruttoinlandsprodukts (BIP) erwirtschaftet wer-
den durch das Erbringen & Fakturieren riesiger
Mengen von verlässlich erbrachten & simultan
konsumierten Services. Der BIP-Anteil des Terti-
ärsektors (= servistrieller Sektor) der Wirtschaft
übersteigt also regelmäßig den des Sekundär-
sektors (= industrieller Sektor), oft sogar um das
Doppelte. Demzufolge ist es für sehr viele Unter-
nehmen & Betriebe, Organisationen & Instituti-
onen ergebnisrelevant bzw. erfolgskritisch, ver-
lässliche & rentable Service-Erbringung routi-
niert & effizient zu praktizieren. Das bedingt,
• dass sie die 4 generischen Hauptrollen
in der Servuktionsumgebung für den je-
weiligen Service-Typ adäquat berück-
sichtigen
• dass sie die Service-Konsumenten in den Fokus stellen, beginnend damit, dass sie (je)den erforderlichen
Service-Typ präzise identifizieren aus deren Sicht & Wahrnehmung sowie eindeutig spezifizieren gemäß
deren Erfordernissen & Erwartungen.
Das sind wesentliche & weit tragende Grundlagen, um für erforderliche Service-Typen die Service-Erbringung struk-
turell & dauerhaft zu optimieren bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten. Das realisiert ein rechen-
schaftsfähiger Service Provider gezielt & effizient auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service
Providing Maturity Model) durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der Methoden aus
dem generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung.
Abbildung 4: Servicescapes –
Beispiele & Service-Konsumenten
Abbildung 5: Industrieländer - BIP & Wirtschaftssektoren

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03. Servuktionsmodell & Service-Konsumenten
Service-Konsumenten besetzen die wichtigste der 4 Hauptrollen im Servuktionsmodell, denn sie sind für jeden
erforderlichen Service-Typ
• die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten
• die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung (= Service-Transaktion)
• die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basierenden Wertschöpfung
• die bestimmenden Akteure beim tagtäglichen Service-Triathlon
• die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider.
Erst wenn ein autorisierter Service-Konsument an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt in der Service-Er-
bringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers ei-
nen einzelnen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs explizit ab-
ruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt, wird ihm dieser Ser-
vice im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen
Service-Transaktion erbracht. Dabei wird der Zustand des von ihm über-
gebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert geändert gemäß seinen ak-
tuellen Erfordernissen & Erwartungen. Erst auf Basis des vollständig & ab-
schließend geänderten Zustands seines Service-Objekts kann der Service-
Konsument die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient ausführen & da-
durch jeweils service-basierende Wertschöpfung realisieren für seinen ak-
tuellen Kontext beruflicher oder privater Art.
Service-Konsumenten stehen mit den von ihnen ausgelösten Service-Transaktionen im Fokus des tagtäglichen Ser-
vice-Triathlons für (je)den für sie zur Erbringung beauftragten Service-Typ. Dabei muss der rechenschaftspflichtige
Service Provider sich als rechenschaftsfähig erweisen durch
• gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Servuktionsbereitschaft in der betreffenden Servukti-
onsumgebung für autorisierte Service-Konsumenten
• vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Ser-
vuktionskapazität gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkom-
men autorisierter Service-Konsumenten
• verlässliches Bewerkstelligen & verzugsloses Erbringen eines je-
den explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service
jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsu-
menten, und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips sicher &
geschützt, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollstän-
dig & abschließend.
Service-Konsumenten bestimmen also für (je)den erforderlichen Service-Typ durch ihr jeweiliges Service-Abruf-
verhalten das tagtägliche & stundstündliche Auf & Ab des Service-Triathlons. Ihre expliziten Service-Abrufe erge-
ben sich aus den von ihnen beabsichtigten bzw. für sie aktuell aufkommenden Aktivitäten. Deswegen muss ein
rechenschaftspflichtiger Service Provider die Service-Konsumenten von Beginn an in den Fokus all seiner Betrach-
tungen & Bestrebungen stellen. Des Weiteren muss er den in Echtzeit ablaufenden Service-Triathlon sorgfältig vor-
bereiten & vorausschauend dirigieren, denn für einen abrufenden Service-Konsumenten ergibt sich der „Moment
der Wahrheit“ jeweils erst nach Abschluss der durch seinen Service-Abruf ausgelösten Service-Transaktion. Dann
muss der Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen abde-
cken. An Hand von dessen Zustand prüft er, ob ihm der von ihm abgerufene Service verlässlich erbracht wurde oder
nicht, und das ist objektiv feststellbar. Aus der Sicht & für die Belange von autorisierten Service-Konsumenten gilt
die eherne Grundregel jeglicher Service-Erbringung:
Nach (m)einem Service-Abruf gibt es keine Ausreden – entweder Service erbracht oder Service versagt!
Abbildung 6: Service-Transaktion –
Service-Konsument & Service-Objekt
Abbildung 7: Service-Triathlon –
Service-Konsumenten & Service-Transaktionen

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Ein professioneller & kompetenter Service Provider fakturiert bei den auf-
traggebenden Servuktionskunden für jeden von ihnen beauftragten Service-
Typ periodisch nur diejenigen Mengen einzelner Services, die von diesen au-
torisierte Service-Konsumenten jeweils simultan zu deren Erbringungen kon-
sumiert haben. Sollte einem Service-Konsumenten ein von ihm abgerufener
Service versagt werden, dann rechnet der Service Provider diesen nicht ab,
womit sein effektiver Servuktionsumsatz sinkt. Aus den insgesamt fakturier-
ten Beträgen re- & präfinanziert er all seine Aufwendungen für die Erbrin-
gung von beauftragten bzw. erforderlichen Service-Typen.
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider meistert für jeden Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, das Ser-
vice-Trilemma, das sich jeweils aufspannt zwischen
• Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten
bzw. autorisierten Service-Konsumenten abdeckt, so dass sie bei Bedarf jeweils einzelne Services dieses
Typs abrufen & konsumieren (können), um von ihnen beabsich-
tigte Aktivitäten effizient auszuführen
• Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich
& profitabel ist für interessierte bzw. registrierte Servuktionskun-
den, so dass sie diesen Service-Typ zur Erbringung beauftragen
(können) für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten
• Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die der Service
Provider strukturell & dauerhaft optimiert auf Basis des 5-stufigen
Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Mo-
del) durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der Methoden aus dem Leitkon-
zept der Servicialisierung.
Da Service-Konsumenten jeweils die erforderliche Servuktionsqualität bestimmen & Service-Kunden den für sie ak-
zeptablen Servuktionspreis, kann der Service Provider nur dann wirtschaftlich & ertragreich operieren, wenn er die
Servuktionskosten des betreffenden Service-Typs strukturell & dauerhaft reduziert. Das setzt voraus,
• dass er die auftraggebende Servuktionskunden unterscheidet von den autorisierten Service-Konsumenten
• dass er die autorisierten Service-Konsumenten durchgängig in den Fokus seiner Aktivitäten stellt
• dass er (je)den erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert
• dass er konkrete & verbindliche Servuktionsangebote für erforderliche Service-Typen präsentiert
• dass er die Service-Erbringung im Rahmen des Servuktionsmodells systematisch vorbereitet
• dass er qualifizierte & belastbare Service-Erbringungskontrakte mit Service-Kunden abschließt
• dass er sich im tagtäglichen Service-Triathlon als rechenschaftsfähig erweist.
Beim Vergleich mit einem Produzenten (= Sachguthersteller) wird deutlich, dass dieser bei der Herstellung von
Produktexemplaren die zukünftigen Produktbesitzer nicht berücksichtigen muss, denn sie sind weder anwesend
in seiner Produktionsumgebung noch beteiligt an den betreffenden Fertigungsdurchläufen (s. Abschnitt 01. Pro-
duktion versus Servuktion).
Im Gegensatz dazu muss ein Servuzent (= Service Provider) jeden autorisierten Service-Konsumenten sorgsam
berücksichtigen spätestens ab dem Moment, in dem einer von ihnen einen einzelnen Service eines für ihn beauf-
tragten Service-Typs abruft. Dann muss der Service Provider das von diesem in die Servuktionsumgebung überge-
bene Service-Objekt übernehmen in seine Obhut & Verfügungsgewalt, um dessen Zustand gezielt & qualifiziert
ändern zu lassen. Der Service-Konsument ist darauf angewiesen & wartet darauf, dass diese Zustandsänderung
innerhalb einer für ihn akzeptablen Zeitspanne (= Service-Erbringungsdauer) gemäß seinen aktuellen Erfordernis-
sen & Erwartungen erfolgt. Geschieht das nicht, dann wurde ihm der von ihm abgerufene Service versagt, so dass
er die von ihm beabsichtigte Aktivität nicht ausführen und keine service-basierende Wertschöpfung realisieren
kann. Ein Service-Konsument ist also anwesend in der betreffenden Servuktionsumgebung sowie der Auslöser,
Adressat & Nutznießer der jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion. Das muss der Service Provider be-
dacht & berücksichtigt haben, lange bevor ein Service-Konsument tatsächlich einen Service abruft.
Abbildung 9: Service-Trilemma –
Dimensionen & Beteiligte
Abbildung 8: Service Provider –
Service-Kunde & Service-Konsumenten

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04. Servuktionsmodell & Service Provider
Aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Ser-
vice-Konsumenten identifiziert ein professioneller & rechenschaftsfähi-
ger Service Provider (je)den erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ
präzise & prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (=
3 Service-Identifikatoren). Gemäß ihren Erfordernissen & Erwartungen
sowie in ihren Begriffen & Formulierungen spezifiziert er für (je)den prä-
zise identifizierten Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität ein-
deutig & vollständig auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12
Standard-Service-Qualifikatoren), in der Regel für 3 verschiedene Service
Levels. Das ist unerlässlich, da Service-Konsumenten die Besitzer der je-
weiligen Service-Objekte sind sowie die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung.
Sobald adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten & interessierte bzw. registrierte Service-Kunden für ei-
nen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ eine eindeutige & voll-
ständige Service-(Level-)Spezifikation bestätigt & freigegeben haben, pu-
bliziert & präsentiert der Service Provider diese in geeigneter Form als kon-
kretes & verbindliches Servuktionsangebot. Falls er mehrere Service-Ty-
pen zur Erbringung anbietet, übernimmt er es in seinen dadurch kompak-
ten & aussagekräftigen Service-Katalog. Dieser ist offensichtlich grundver-
schieden von einem Produktkatalog, in dem ein Produzent die eindeuti-
gen & vollständigen Produktspezifikationen der von ihm zum Kauf ange-
boten Produkttypen präsentiert.
Service-Kunden verwenden diese Servuktionsangebote direkt, um auf einfache Weise den darin identifizierten &
spezifizierten Service-Typ bei diesem Service Provider zur Erbringung zu beauftragen für von ihnen jeweils autori-
sierte Service-Konsumenten. Eine ausgewählte Service-(Level-)Spezifikation wird somit jeweils zu Kernbestandtei-
len eines wechselseitig verbindlichen Service-Erbringungskontrakts und
somit auch zur Grundlage für die periodische Fakturierung konsumierter
Service-Mengen eines beauftragten Service-Typs. Bei alledem stehen au-
torisierte Service-Konsumenten im Fokus, da nur sie bei Bedarf jeweils ein-
zelne Services der für sie beauftragten Service-Typen abrufen, und zwar
genau dann, wenn der Zustand eines bestimmten Service-Objekts für sie
jeweils gezielt & qualifiziert geändert werden muss gemäß ihren aktuellen
Erfordernissen & Erwartungen. All das spielt sich im Rahmen des alltägli-
chen Service-Triathlons auf Basis des Servuktionsmodells ab.
Service/Dienst-Konsumenten stehen deswegen auch im Fokus der universell anwendbaren Methoden für verläss-
liche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst
sind im Leitkonzept der Servicialisierung, das auch das allgemeingültige Servuktionsmodell umfasst.
• Das Leitkonzept spannt sich von den beiden grundlegenden Methoden für die präzise Identifizierung & für
die eindeutige Spezifizierung von erforderlichen Service/Dienst-
Typen bis hin zur periodischen Fakturierung derjenigen Mengen
einzelner Services/Dienste, die autorisierte Service/Dienst-Kon-
sumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbrin-
gungen konsumiert haben.
• Es beruht auf der konsistenten & kohärenten Service/Dienst-Ter-
minologie, deren robuster & belastbarer Grundstein die allge-
meingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition
des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘ ist.
Abbildung 10: Service-Typ –
Identifikatoren & Qualifikatoren
Abbildung 13: Servicialisierung –
Service-Konsumenten & Methoden
Abbildung 12: Service-Erbringungskontrakt –
Service-Typ & Service-Konsumenten
Abbildung 11: Service-Katalog –
Service-Typen & Servuktionsangebote

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Seine konsequente Ausrichtung auf die Service-Konsumenten realisiert
ein rechenschaftsfähiger Service Provider im Rahmen des Servuktionsmo-
dells beim Vorgehen gemäß dem 5-stufigen Reifegradmodell Serv-
ProMM (= Service Providing Maturity Model) durch die schrittweise Ein-
führung & die routinemäßige Anwendung der Methoden aus dem Leit-
konzept der Servicialisierung. Dadurch optimiert er seine laufende Ser-
vice-Erbringung strukturell & dauerhaft bezüglich Verlässlichkeit & Si-
cherheit, Effizienz & Kosten. Dann operiert er wirtschaftlich & selbsttra-
gend, indem er all seine Aufwendungen re- & präfinanziert aus den fak-
turierten Servuktionsumsätzen.
Service-Konsumenten stehen für einen erforderlichen Service-Typ sowohl beim Servuktionsmodell & beim Serv-
ProMM im Fokus als auch beim Geschäftsmodell eines rechenschaftsfähigen Service Providers:
• Gegenüber seinen auftraggebenden Servuktionskunden verpflichtet er sich, jedem der von ihnen autori-
sierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service
eines für ihn beauftragten Typs verzugslos & verlässlich, sicher &
geschützt sowie vollständig & abschließend erbringen zu lassen (=
Servuktionsversprechen).
• Um sein Servuktionsversprechen einzuhalten, wendet er die Me-
thoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & op-
timierte Service-Erbringung (= Servuktion) an, die zusammenge-
fasst sind im generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servi-
cialisierung (= Servuktionskonzept).
• Um rentabel & selbsttragend zu wirtschaften, entwickelt & etab-
liert er für jeden zur Erbringung angebotenen bzw. beauftragten Service-Typ ein effizientes & stringentes
Servuktionsertragsmodell.
Service-Konsumenten stehen speziell im Fokus des ersten der 3 Hauptele-
mente sowie bei den Methoden für die präzise Identifizierung & für die
eindeutige Spezifizierung von erforderlichen Service-Typen. Service-Kon-
sumenten sind jeweils der erste der 3 Identifikatoren für einen erforder-
lichen Service-Typ, so dass sie die Service-Erbringung von Beginn an be-
stimmen.
Aus dem zweiten Hauptelement, nämlich aus dem Leitkonzept der Servi-
cialisierung, wurden auch die 9 Teilmodelle des generischen Geschäfts-
modells für Service Provider abgeleitet, wobei Teilmodell 7 das Servukti-
onsmodell ist:
1. Strategiemodell für Servuktionsstrategie & Servuktionsregulierung (= Service Providing Governance)
2. Ressourcenmodell für service-relevante Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel
3. Netzwerkmodell für das Service-Einspeisenetzwerk mit den beauftragten Service-Beitragszubringern
4. Kundenmodell für Service-Kunden mit den von ihnen jeweils autorisierten Service-Konsumenten
5. Angebotsmodell mit adressaten- & erfordernisgerechte Servukti-
onsangeboten für erforderliche Service-Typen
6. Erlösmodell mit der Grundstruktur & den 3 Basismodellen der Ser-
vuktionspreise für erforderliche Service-Typen
7. Servuktionsmodell mit seinen 4 generischen Hauptrollen & der
Servuktionsumgebung für den betreffenden Service-Typ
8. Einspeisemodell mit Service-Konzepten für die erforderlichen Ser-
vice-(Beitrags-)Typen
9. Finanzmodell zur Refinanzierung des Servuktionsaufwands aus
den periodisch fakturierten Servuktionsumsätzen
Abbildung 14: ServProMM – Reifegrade
Geschäftsmodell & Service-Konsumenten
Geschäftsmodell & 3 Hauptelemente
Geschäftsmodell & Teilmodelle

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05. Servuktionsmodell & Service-Kunde
Ein Service-(Erbringungs-)Kunde (= Servuktionskunde) beauftragt bei einem rechenschaftspflichtigen Service Pro-
vider einen erforderlichen Service-Typ zur Erbringung für von ihm autorisierte Service-Konsumenten.
• Er will gewährleistet wissen, dass jedem der von ihm autorisierten Service-Konsumenten jeder von diesem
explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service dieses Typs reibungslos & verlässlich erbracht
wird. Der Service Provider muss das für jeden Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten rea-
lisieren, um seine Rechenschaftspflicht zu erfüllen.
• Er bestimmt explizit oder implizit, wer die autorisierten Service-
Konsumenten sind, wobei er selbst als Person einer von ihnen sein
kann. Ein auftraggebender Service-Kunde als Person besetzt dann
ggf. beide Rollen und ruft als Service-Konsument bei Bedarf jeweils
einzelne Services ab.
• Er bezahlt dem von ihm beauftragten & somit ihm gegenüber re-
chenschaftspflichtigen Service Provider periodisch diejenigen
Mengen einzelner Services, die von ihm autorisierte Service-Kon-
sumenten im Laufe der betreffenden Abrechnungsperiode jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren
Erbringungen konsumiert haben.
Ein auftraggebender Servuktionskunde ist de facto der Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten so-
wie der Auftraggeber des jeweiligen Service Providers. Diese 3 Hauptrollen sind immer besetzt in einem Bezie-
hungsdreieck für Service-Erbringung. Sie werden konkret aufgeführt bei Erstellung & Abschluss von Service-Erbrin-
gungskontrakten (SEK), für die folgendes gilt:
• Für jeden erforderlichen, präzise identifizierten & eindeutig spezi-
fizierten Service-Typ gibt es jeweils einen zuständigen bzw. beauf-
tragten & somit rechenschaftspflichtigen Service Provider.
• Bei diesem Service Provider beauftragen viele unterschiedliche
Service-Kunden diesen Service-Typ zur Erbringung für von ihnen
jeweils autorisierte Service-Konsumenten.
• Autorisierte Service-Konsumenten aus den Verantwortungsberei-
chen von auftraggebenden Service-Kunden rufen bei Bedarf jeweils einzelne Services explizit ab, woraus
sich für den beauftragten Service-Typ & für jede Zeitspanne ein bestimmtes laufendes Service-Abrufauf-
kommen ergibt.
Für den Standard-Service-Typ ‚elektrischer Energieversorgungs-Service‘ stellt sich das folgendermaßen dar:
• Es gibt eine riesige Zahl von autorisierten Service-Konsumenten in Gestalt von Besitzern, Betreibern oder
Betreuern von Elektrogeräten, die mit deren Einschalten jeweils einzelne & einmalige Energieversorgungs-
Services abrufen.
• Es gibt eine sehr große Zahl von Service-Kunden in Gestalt von Hausbesitzern, Wohnungsmietern, Firmen
oder anderen Organisation(seinheit)en, die bei rechenschaftspflichtigen Service Providern in Gestalt von
Energieversorgern diesen Service-Typ zur Erbringung beauftragen für Besitzer, Betreiber oder Betreuer von
Elektrogeräten in ihren jeweiligen Verantwortungsbereichen (= autorisierte Service-Konsumenten).
• Es gibt in einer Region einen oder mehrere, miteinander konkurrierende Service Provider in Gestalt von
eigenständig wirtschaftenden Energieversorgern, bei denen die Service-Kunden diesen Service-Typ jeweils
zur Erbringung beauftragen.
• Es gibt einige, oft miteinander konkurrierende Service Contribution Feeder/Service-Beitragszubringer, die
von Energieversorgern beauftragt werden mit dem Einspeisen von Service-Beitragstypen wie Spannungs-
transformierungs-Service, Energieübertragungs-Service, Systemwartungs-Service.
Abbildung 19: Service-Erbringungskontrakt-
Grundstruktur & Hauptrollen
Hauptrollen & Wechselbeziehungen

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Die Tageskurve der Kraftwerksleistung, die ein Energieversorger als rechenschaftspflichtiger Service Provider für
den Service-Typ ‚elektrischer Energieversorungs-Service‘ auf- & einbringen muss, macht deutlich, wie stark die
Mengen abgerufener Energieversorgungs-Services während eines Tages
schwanken. Energieversorger meistern die Herausforderungen des tagtäg-
lichen Service-Triathlons, indem sie Grund-, Mittel- & Spitzenlastbereiche
gegeneinander abgrenzen und dafür entsprechende Kraftwerkstypen ein-
setzen, im Wesentlichen
• Kohle- & Atomkraftwerke für die Grundlast
• Kohle- bzw. Gaskraftwerke für die Mittellast
• Wasser- bzw. Gaskraftwerke für die Spitzenlasten.
Dieser praxisbewährte & effizienzsteigernde Ansatz wurde in das Leitkon-
zept der Servicialisierung übertragen & eingearbeitet, um die Auslastung
von service-relevanten technischen Systemen & von erforderlichen Res-
sourcen in der Servuktionsumgebung für einen Service-Typ zu optimieren
und somit dessen Service-Erbringungskosten dauerhaft zu senken.
Aus diesem Beispiel wird ersichtlich, dass für Service-Typen aller Kategorien gilt: Niemand kann sein eigener Ser-
vice Provider sein oder werden, so dass das Schlagwort „Self-Service“ in sich widersprüchlich & irreführend ist.
• Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider ist in jedem Fall & Kontext eine gegenüber auftraggebenden
Service-Kunden & autorisierten Service-Konsumenten eigenständige Organisation(seinheit). Man muss sich
nur mal vor Augen halten, welchen Aufwand sie schon leisten muss, um für einen bestimmten Service-Typ
die notwendige Service-Erbringungsbereitschaft gezielt herzustellen & diese aktiv aufrecht zu erhalten.
• Derweil besagt das Schlagwort „Self Service“ schlicht & einfach, dass ein Service-Konsument „sich selbst
helfen“ soll, damit der Service Provider entlastet wird, der damit seine Rechenschaftspflicht einschränkt
bzw. negiert. Etwas von dem, was letzterer bisher getan hat, sollen die Service-Konsumenten jeweils selbst
tun, obwohl sie den unbenehmbaren Anspruch haben, dass jedem von ihnen jeder von ihm abgerufene
Service jeweils vollständig & abschließend erbracht wird, und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips.
Das offenbart, dass ihre Rolle nicht adäquat eingeordnet wird bzw. völlig verkannt wird.
• Eine ähnliche Fehlorientierung verbirgt sich hinter dem Schlagwort „(value) co-creation“. Es unterstellt,
dass ein Service-Konsument einen Beitrag zur Erbringung von Services leisten soll, die er abgerufen hat.
Somit wird verdrängt bzw. negiert, dass alleinzig der Service Provider dafür rechenschaftspflichtig ist, au-
torisierten Service-Konsumenten von ihnen abgerufene Services jeweils vollständig erbringen zu lassen.
Erst wenn das erfolgt ist, kann ein abrufender Service-Konsument service-basierende Wertschöpfung re-
alisieren für seinen aktuellen Kontexte privater oder beruflicher Art. Kurzum: Ein Service Provider realisiert
keinerlei Wertschöpfung und ein Service-Konsument trägt nichts zur Erbringung eines abgerufenen Service
bei.
Die im allgemeingültigen Servuktionsmodell treffend dargestellte Unterscheidung der 4 generischen Hauptrollen
sowie die prägnanten Abgrenzungen & schlüssigen Überlappungen ihrer jeweiligen Aktionssphären ist offensicht-
lich unbekannt und wird demzufolge nicht berücksichtigt. Vielmehr besteht die Tendenz, möglichst viel bzw. immer
mehr an Aktivitäten & Aufwand auf die Service-Konsumenten abzuwälzen. Das wird mit Schlagwörtern wie „Self
Service“ oder „Value Co-Creation“ schöngeschrieben & aufgebauscht, während der Service Provider sich de facto
seiner Rechenschaftspflicht entzieht. Derweil ist er bei jeder durch einen Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzel-
nen & einmaligen Service-Transaktion gesamthaftend für den Zustand des übergebenen Service-Objekts, insbe-
sondere dafür, dass dieser Zustand vollständig & abschließend geändert wird gemäß den aktuellen Erfordernissen
& Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten. Wegen dieser Unkenntnis werden Service Provider in (viel
zu) vielen Fällen zu Service-Versagern, so dass Service-Konsumenten enttäuscht werden und sich in die „Service-
Wüste“ versetzt fühlen. Selbst wenn sie monieren, dass ihnen ein abgerufener Service versagt wurde, werden sie
fast immer missverstanden & sehr häufig zurückgewiesen.
Abbildung 20: Service-Abrufaufkommen –
Lastbereiche & Abgrenzungen

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06. Servuktionsmodell & Service-Beitragszubringer
Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider muss sich systematisch darauf vorbereiten, dass zahlreiche von auf-
traggebenden Service-Kunden autorisierte Service-Konsumenten je nach
ihrem aktuellen Bedarf variierende Mengen einzelner Services der für sie
beauftragten Service-Typen explizit abrufen. Er muss seine Vorbereitun-
gen konsequent darauf ausrichten, dass jede einzelne & einmalige Ser-
vice-Transaktion in Echtzeit sowie bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips
erfolgen muss. Das berücksichtigt er, indem er für (je)den präzise identi-
fizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ dessen verlässliche &
spezifikationsgemäße Service-Erbringung auf Basis des Servuktionsmo-
dells durchgängig & konsistent konzipiert.
Das ausgearbeitete Service-Konzept wertet der Service Provider aus, um seine optimale Servuktionstiefe (= Ser-
vice-Erbringungstiefe) festzulegen. Damit entscheidet er, welche Service-Beitragstypen von intern und welche von
extern eingespeist werden sollen. Mit Bezug auf das Servuktionsmodell beauftragt er
• interne Service-Beitragszubringer per Service-Beitragsvereinba-
rung (SBV)
• externe Service-Beitragszubringer per Service-Beitragskontrakt
(SBK)
mit dem Einspeisen von Service-Beiträgen desjenigen Typs, den er im je-
weiligen SBV oder SBK
• präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 Service-Identifi-
katoren
• eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Service-Qualifikatoren.
Die von ihm beauftragten Service-Beitragszubringer organisiert & orchestriert er in seinem Service-Einspeisenetz-
werk, um sie beim tagtäglichen Service-Triathlon effizient zu konzertieren & vorausschauend zu dirigieren zwecks
verzugsloser & verlässlicher Erbringung aller abgerufenen Services gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkom-
men autorisierter Service-Konsumenten. Die Service-Beitragszubringer müssen dazu die erforderlichen Mengen
von Service-Beiträgen der bei ihnen beauftragten Typen verzugslos & verlässlich einspeisen.
Ein Service-Beitragszubringer ist entweder eine interne Organisationseinheit eines rechenschaftspflichtigen Ser-
vice Providers oder eine eigenständige Firma, die sich darauf spezialisiert hat, im Auftrag von vielen rechenschafts-
pflichtigen Service Providern Service-Beiträge eines Typs oder mehrerer Typen einzuspeisen.
• Service-Beitragszubringer sind gegenüber ihren auftraggebenden Service Providern verantwortlich (=
Responsible gemäß der RACI-Matrix) für das verzugslose, verlässliche & spezifikationsgemäße Einspeisen
von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Beiträgen der bei ihnen jeweils beauftrag-
ten Typen.
• Service-Beitragszubringer müssen die Anlagen & Einrichtungen, Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Mittel,
die für das Bewerkstelligen & Einspeisen von Service-Beiträgen erforderlich sind, eigenständig & eigenver-
antwortlich planen & entwerfen, budgetieren & finanzieren, betreiben & managen, pflegen & warten. Da-
von will & muss sich der rechenschaftspflichtige Service Provider gezielt entlasten, damit er sich vollständig
konzentrieren kann auf den tagtäglichen, per se anspruchsvollen & anstrengenden Service-Triathlon, in
dem er sich als rechenschaftsfähig erweisen muss.
• Service-Beitragszubringer fakturieren bei ihren Auftraggebern in Gestalt von rechenschaftspflichtigen Ser-
vice Providern mit Bezug auf die entsprechenden SBV oder SBK periodisch diejenigen Mengen einzelner
Service-Beiträge, die sie verlässlich & spezifikationsgemäß eingespeist haben. Aus den fakturierten Beträ-
gen refinanzieren sie ihre sämtlichen Aufwendungen für das Bewerkstelligen & Einspeisen der bei ihnen
beauftragten Service-Beitragstypen.
Abbildung 21: Service-Konzept –
Bestandteile & Erläuterungen
Abbildung 22: Service-Einspeisenetzwerk -
Service-Beitragstypen & -zubringer

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Service-Beitragszubringer bilden im Servuktionsmodell für einen bestimmten Service-Typ sozuschreiben das „Ser-
vice-Orchester“, dessen Zusammensetzung der rechenschaftspflichtige Service Provider durch deren Auswahl &
Beauftragung bestimmt.
• Derweil ist der Service Provider gegenüber seinen auftraggeben-
den Service-Kunden rechenschaftspflichtig (= Accountable gemäß
der RACI-Matrix) für die Erbringung all der einzelnen Services, die
von diesen jeweils autorisierte Service-Konsumenten abrufen.
• Insbesondere ist er bei jeder jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vice-Transaktion gesamthaftend für den Zustand desjenigen Ser-
vice-Objekts, das ein Service-Konsument bei einem Service-Abruf
jeweils übergibt in die Service-Erbringungsumgebung. Wenn er
diese Verantwortung abwälzt auf Service-Beitragszubringer, entzieht er sich seiner Rechenschaftspflicht,
womit er sich als unkundig & inkompetent erweist. Somit ist das Servuktionsmodell ein wichtiges Hinter-
grundbild, um die Ansprüche von Service-Konsumenten & Service-Kunden schlüssig & stringent zu koordi-
nieren mit den Pflichten & Aktivitäten von Service Provider und Service-Beitragszubringern.
Die anregende & ergiebige Vorstellung vom „Service-Orchester“ geht zurück auf den Dirigenten Christian Gansch.
• In seinem inspirierenden Buch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern ler-
nen können‘ erklärt er, dass die in Echtzeit ablaufenden, hochdif-
fizilen & hochkomplexen Aktivitäten von mehreren zig Orchester-
mitgliedern effizient koordiniert & - im wahrsten Sinne des Worts
- abgestimmt werden durch die betreffende Konzertpartitur: „Ein
jeder weiß, wann er was wie schnell und wie oft zu spielen hat, und
wann er Pausen hat.“
• Analog dazu müssen Service-Beitragszubringer genau wissen, wel-
che Service-Beiträge welcher Typen sie in welchen Qualitäten und
wie oft einspeisen müssen zwecks verzugsloser & verlässlicher so-
wie spezifikationsgemäßer Erbringung aller explizit abgerufenen
Services. Das bedarf der systematischen & sorgfältigen, umsichtigen & vorausschauenden Vorbereitung,
die der Service Provider leisten muss bei der durchgängigen Konzipierung & der rationellen Orchestrierung
der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung für jeden jeweils präzise identifizierten &
eindeutig spezifizierten Service-Typ. Tut er das nicht, dann gibt es „Lärm, aber keine Musik“, wie Christian
Gansch es pointiert umschreibt. Er erläutert, dass die Orchestermitglieder genau wissen, wie sie „die Linien,
Striche und Punkte in der Partitur zu hörbarer Musik machen“, denn das haben sie in ihrer vieljährigen Aus-
bildung intensiv studiert & hochgradig perfektioniert.
• Der Dirigent schreibt den Orchestermusikern nicht vor, wie sie ihre Instrumente einsetzen bzw. benutzen
müssen, sondern er stimuliert & moderiert ihre Aktivitäten, damit das Konzert gelingt, so dass die im Kon-
zertsaal anwesenden Zuhörer die gelingende Aufführung in Echtzeit genießen können. In der gleichen
Weise muss ein rechenschaftspflichtiger Service Provider das per Service-Konzept vorbereitete Zusammen-
wirken der von ihm beauftragten Service-Beitragszubringer effizient konzertieren & vorausschauend diri-
gieren, um zu gewährleisten, dass jedem autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abge-
rufene, jeweils einzelne & einmalige Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verläss-
lich, sicher & geschützt erbracht wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Der tagtägliche Service-Triathlon für einen zur Erbringung beauftragten Service-Typ ergibt sich aus den jeweils
einzelnen & einmaligen Service-Transaktionen, die autorisierte Service-Konsumenten auslösen durch ihre Ser-
vice-Abrufe. Bei diesen übergeben sie jeweils ihr aktuelles Service-Objekt in die Servuktionsumgebung des re-
chenschaftspflichtigen Service Providers, damit dieser dessen Zustand jeweils vollständig & abschließend än-
dern lässt gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten. Nur
wenn das erfolgt, kann der Service-Konsument die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient ausführen und somit
service-basierende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art.
Hauptrollen & Service-Orchester
Abbildung 24: Partitur & Orchester –
Service Provider & Service-Beitragszubringer

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07. Servuktionsmodell & Servuktionsmanagement
Das generische & allgemeingültige Servuktionsmodell ist ein wesentlicher Bestandteil des universell anwendbaren
Leitkonzepts der Servicialisierung für Servuktionsmanagement (= Service-Erbringungsmanagement = Service Pro-
viding Management). Im Rahmen dieses Modells wenden rechenschaftsfähige Service Provider die Methoden aus
diesem Leitkonzept für jeglichen Service-Typ an, um verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service-Erbringung (= Servuktion) zu gewährleisten. Es ergibt sich also die folgende Sequenz:
• Service-Konsumenten sind die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung sowie die
alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider. Deswegen besetzen sie die erfolgs-
kritische der 4 Hauptrollen im Servuktionsmodell.
• Das auf Service-Konsumenten ausgerichtete Servuktionsmodell ist ein wesentlicher Bestandteil der Me-
thodik für Service-Erbringung, die zusammengefasst ist im Leitkonzept der Servicialisierung.
• Das Leitkonzept der Servicialisierung ist der Kern & das zweite der 3 Hauptelemente im generischen Ge-
schäftsmodell für Service Provider, während Service-Konsumenten im Fokus des ersten dieser 3 Haupt-
elemente stehen.
• Service Provider sind rechenschaftspflichtig für die verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & ge-
schützte sowie rationelle & rentable Erbringung großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen
& einmaligen Services an autorisierte Service-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von auftragge-
benden Servuktionskunden.
Die Inhaber der 4 Hauptrollen stehen miteinander in Beziehungen, die im
Servuktionsmodell erfasst & beschrieben sind. Trotz der Vielzahl der kon-
kret Beteiligten sowie trotz der Komplexität & der Einmaligkeit jeglicher
Service-Erbringung werden die relevanten Zusammenhänge & Abhängig-
keiten in diesem Modell kompakt & übersichtlich, schlüssig & verständlich
dargestellt, wobei auch die jeweilige Servuktionsumgebung repräsentiert
& einbezogen wird. Somit gewinnen die Verantwortlichen & die Beteilig-
ten schnell Orientierung & Überblick, denn sie erkennen unmittelbar, wel-
che Rolle sie jeweils innehaben und was das für sie bedeutet.
• Es ist die Grundlage & der Rahmen für die systematische Vorbereitung der verlässlichen & spezifikations-
gemäßen, rationellen & rentablen Service-Erbringung für erforderliche Service-Typen, die jeweils präzise
identifiziert & eindeutig spezifiziert sind.
• Es ist das siebte der insgesamt 9 Teilmodelle im generischen Geschäftsmodell für professionelle & rechen-
schaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie.
• Es ist der Rahmen für die fundierte Gestaltung der Beziehungen zwischen den jeweiligen Inhabern der 4
Hauptrollen sowie für die Einordnung von erforderlichen Maßnahmen & deren Ergebnissen.
• Es ist das Hintergrundbild für den tagtäglichen Service-Triathlon, in dem ein rechenschaftspflichtiger Ser-
vice Provider sich für jeden bei ihm beauftragten Service-Typ als rechenschaftsfähig erweisen muss durch
die verzugslose & verlässliche Erbringung (sehr) großer Mengen von abgerufenen Services gemäß dem lau-
fenden Service-Abrufkommen autorisierter Service-Konsumenten.
Hauptrollen & Einordnung

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08. Servicialisierung – Konzeptpapiere & Diskussionspapiere
Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie-
rung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den hier aufgeführten Konzeptpa-
pieren. Die bereits ausgearbeiteten Unterlagen stehen auf dem Web-Portal ‚SlideShare.net‘ zum kostenlosen
Download zur Verfügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für eigene Belange. Jegliches Feed-
back ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leitkon-
zepts.
• Service-Definition – Herleitung & Anwendung
• Service-Terminologie – Glossar & Definitionen
• Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer
• Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik
• Strukturmatrix 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
• Service-Spezifizierung – Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
• Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf
• Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote
• ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote
• Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten
• Service-Konzipierung – Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Beitragstypen & Service Contribution Feeder
• Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten
• Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge
• Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte
• Strukturmatrix 02 ‚ServProMM & ADKAR‘
• ServProMM – Servuktion & Optimierung (für 2022 geplant)
• Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Das Leitkonzept der Servicialisierung wurde erschlossen & erarbeitet im Verlauf der „Reise durch das wilde Ser-
vicetan“, die ab dem Jahr 2001 begann mit der einfachen Frage „Was ist ein Service?“, die sich in verschiedenen IT-
Großprojekten immer häufiger & immer dringlicher stellte. Die Etappen & die Ergebnisse dieser Expedition werden
dokumentiert & diskutiert in dem Reisebericht ‚Durch das wilde Servicetan – Ergebnisse & Erkenntnisse‘.
Die Ungereimtheiten im Themen- & Aufgabenbereich der Service/Dienst-Erbringung sowie die Unterschiede zwi-
schen Produkt (= Erzeugnis), Service (= Dienst) und Serviceleistung (= Dienstleistung) werden dargelegt & aufgear-
beitet in den Diskussionspapieren
• Service-Management versus Service-Erbringung - Abgrenzungen & Unterschiede
• „Die IT“ – systemfixiert & service-ignorant
• Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen
• Managed Services Provider versus ICTility Service Provider
• Serviceorganisation versus Service Provider – Abgrenzungen & Unterschiede
• Dienstleistung versus Service – Abgrenzungen & Unterschiede
• Workshop ‚Service-Definition‘

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09. Servuktionsmodell & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils
einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Reihe ‚service@ducation 2022 – Methodik der Service-Erbrin-
gung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht.
• Sie beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung & plausiblen Erläuterung der allgemeingültigen & voll-
ständigen, eindeutigen & konsistenten Service-Definition.
• Sie geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Service-Konsumenten so-
wie mit deren Einordnung im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell.
• Sie umfasst die universell anwendbaren Methoden von der präzisen Service-Identifizierung bis über die
durchgängige Service-Konzipierung bis zur qualifizierten Service-Kontrahierung.
• Sie schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des generischen
Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie.
Die Seminarinhalte drehen sich um die effiziente Konzertierung & die vorausschauende Dirigierung zahlreicher
Service-Transaktionen im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons. Durch die konsequente Anwendung der
vermittelten Grundlagen & Methoden erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist,
dass er sich als rechenschaftsfähig erweist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie
vollständige & abschließende Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vice jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.
Abbildung 26: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022' – Termine, Titel & Ausschreibungen
Abbildung 27: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2022' –
Seminarsequenz & Seminarthemen

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Die 12 Themenseminare sind im folgenden aufgeführt mit den relevanten Angaben & mit den Angaben zu Einord-
nung, Inhalten & Ergebnissen.
Online-Themenseminar 01
Obertitel Der Service
Untertitel Definition & Charakteristika
Datum 25.01.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Obertitel Der Service-Konsument
Untertitel Wertschöpfer & Umsatzbringer
Termin 16.02.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Links
Obertitel Das Servuktionsmodell
Untertitel
Servuktionsumgebung & Hauptrol-
len
Termin 05.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Obertitel Die Servicialisierung
Untertitel Methoden & Ergebnisse
Termin 26.04.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Obertitel Die Service-Identifizierung
Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale
Termin 17.05.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Obertitel Die Service-Spezifizierung
Untertitel S.-Typ & S.-Erbringungsqualität
Termin 08.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Obertitel Der Service-Katalog
Untertitel Service-Typen & Servuktionsangebote
Termin 28.06.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Obertitel Die Service-Kontrahierung
Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten
Termin 19.07.2022, 19:00 – 20:00 uhr
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Obertitel Das Service-Konzept
Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch
Termin 16.08.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Obertitel Der Service-Triathlon
Untertitel Auslöser & Adressaten
Termin 13.09.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Obertitel Der Servuktionsumsatz
Untertitel S.-Erbringungspreis & S.-Menge
Termin 11.10.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Obertitel Der Service Provider
Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell
Termin 02.11.2022, 19:00 – 20:00 Uhr
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Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
06.05.2022
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
06.05.2022
Dokumentseite
20 von 22
10. Servuktionsmodell & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationalisier-
te, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. autori-
sierte Service-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, werden
interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Ausbildungsreihe ‚ServicE-
ducation 2022 – Methodik der Service-Erbringung‘.
In den 4 Seminar-Duos (SD) sind jeweils 2 zweitägige Seminare mit zwei eng verknüpften Themen & Methoden
zusammengefasst, so dass TeilnehmerInnen sich intensiv & konzentriert damit beschäftigen können.
Code Obertitel Untertitel Ausschreibungen für
SD01
Servicialisierung
& Service Provider
Von Service-Begriff
bis Geschäftsmodell
17.01. – 20.01.2022
07.03. – 10.03.2022
25.04. – 28.04.2022
22.08. – 25.08.2022
10.10. – 13.10.2022
14.11. – 17.11.2022
SD02
Service-Identifizierung
& Service-Spezifizierung
Von Service-Begriff
bis Service-Erbringungspreis
24.01. – 27.01.2022
14.03. – 17.03.2022
02.05. – 05.05.2022
29.08. – 01.09.2022
17.10. – 20.10.2022
21.11. – 24.11.2022
SD03
Service-Konzipierung
& Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation
bis Service-Erbringungsbereitschaft
31.01. – 03.02.2022
21.03. – 24.03.2022
09.05. – 12.05.2022
05.09. – 08.09.2022
24.10. – 27.10.2022
28.11. – 01.12.2022
SD04
Service-Offerierung
& Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
07.02. – 10.02.2022
28.03. – 31.03.2022
16.05. – 19.05.2022
12.09. – 15.09.2022
31.10. – 03.11.2022
05.12. – 08.12.2022
Abbildung 28: Ausbildungsreihe 'ServicEducation –
Seminare & Seminar-Duos

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
06.05.2022
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
06.05.2022
Dokumentseite
21 von 22
Die EinführungsSeminare (ES) & GrundlagenSeminare (GS), die in den Seminar-Duos zusammengefasst sind, können
auch in beliebiger Kombination einzeln gebucht & besucht werden zu den in den u.a. Terminen.
Einzelseminare zu Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider’
EinführungsSeminar 10 (ES10)
Obertitel Servicialisierung
Untertitel
Von Service-Identifizierung
bis Service-Fakturierung
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES10 am
17.01. bis 18.01.2022
07.03. bis 08.03.2022
25.04. bis 26.04.2022
22.08. bis 23.08.2022
10.10. bis 11.10.2022
14.11. bis 15.11.2022
EinführungsSeminar 20 (ES20)
Obertitel Service Provider
Untertitel
Von Service-Trilemma
bis Geschäftsmodell
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES20 am
19.01. bis 20.01.2022
09.03. bis 10.03.2022
27.04. bis 28.04.2022
24.08. bis 25.08.2022
12.10. bis 13.10.2022
16.11. bis 17.11.2022
Einzelseminare zu Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung’
GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Obertitel Service-Identifizierung
Untertitel
Von Service-Begriff
bis Service-Konsumentennutzen
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
24.01. bis 25.01.2022
14.03. bis 15.03.2022
02.05 bis 03.05.2022
29.08. bis 30.08.2022
17.10. bis 18.10.2022
21.11. bis 22.11.2022
Obertitel Service-Spezifizierung
Untertitel
Von Service-Konsumentennutzen
bis Service-Erbringungspreis
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
26.01. bis 27.01.2022
16.03. bis 17.03.2022
04.05. bis 05.05.2022
31.08. bis 01.09.2022
19.10. bis 20.10.2022
23.11. bis 24.11.2022

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
06.05.2022
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
06.05.2022
Dokumentseite
22 von 22
Einzelseminare zu Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung’
Obertitel Service-Konzipierung
Untertitel
bis Service-Konzept
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS30 am
31.01. bis 01.02.2022
21.03. bis 22.03.2022
09.05. bis 10.05.2022
05.09. bis 06.09.2022
24.10. bis 25.10.2022
28.11. bis 29.11.2022
Obertitel Service-Orchestrierung
Untertitel
Von Service-Konzept
bis S.-Erbringungsbereitschaft
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS40 am
02.02. bis 03.02.2022
23.03. bis 24.03.2022
11.05. bis 12.05.2022
07.09. bis 08.09.2022
26.10. bis 27.10.2022
30.11. bis 01.12.2022
Einzelseminare zu Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung’
Obertitel Service-Offerierung
Untertitel
bis Service-Katalog
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
07.02. bis 08.02.2022
28.03. bis 29.03.2022
16.05. bis 17.05.2022
12.09. bis 13.09.2022
31.10. bis 01.11.2022
05.12. bis 06.12.2022
Obertitel Service-Kontrahierung
Untertitel
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
09.02. bis 10.02.2022
30.03. bis 31.03.2022
18.05. bis 19.05.2022
14.09. bis 15.09.2022
02.11. bis 03.11.2022
07.12. bis 08.12.2022

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