Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V01.01.00

2020
Paul G. Huppertz
servicEvolution
12.11.2020
Servicialisierung
Service-Erbringung & Methodik

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Themenbereich
Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung
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12.11.2020
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘
Ablage
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Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V01.01.00
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
01. Industrialisierung versus Servicialisierung
Industrieländer sind de facto bereits seit langem Servistrieländer, denn 60 bis 80 Prozent von deren Bruttoin-
landsprodukt (BIP) wird erwirtschaftet durch das Erbringen & Fakturieren riesiger Mengen von explizit abgerufe-
nen, jeweils einzelnen & einmaligen Services verschiedener Service-Kategorien & Service-Typen. Die seit den
1960er Jahren zunehmende Verlagerung von Umsätzen & Arbeitsplätzen vom Sekundärsektor der Wirtschaft in
deren Tertiärsektor wird in der Wirtschaftswissenschaft bezeichnet als "Tertiärisierung".
Das Wort ‘Industrie‘ wurde im 17. Jahrhundert neu gebildet & abgeleitet von dem lateinischen Substantiv ‚indus-
tria‘ – ‚Fleiß, Betriebsamkeit, Eifer‘, so dass von daher offen bleibt, wofür diese jeweils aufgebracht & konkret an-
gewendet werden. Industrien & Industrialisierung im Sekundärsektor (= industriellen Sektor) der Wirtschaft be-
treffen die verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Produktion (sehr) großer Mengen von je-
weils einzelnen & ein-maligen Produktexemplaren bestimmter Produkttypen durch haftungspflichtige Produzen-
ten an deren Produktionsstandorten in deren Produktionsumgebungen.
 Alleinzig die Produzenten bestimmen das laufende Produktionsgeschehen gemäß ihrer Produktionspla-
nung für die jeweiligen Produkttypen.
 Fertiggestellte Produktexemplare werden zwischengelagert, um sie in weiteren Schritten zu verteilen &
zu verkaufen an Produktinteressenten, die sie dann einsetzen bzw. benutzen für ihre Belange.
Als Antonyme zu ‚Industrie‘, ‚Industrialisierung‘ & ‚industriell‘ wurden im Jahr 2008 die Wörter ‚Servistrie‘, ‚Servi-
cialisierung‘ & ‚servistriell‘ neu geprägt, um zu verdeutlichen, dass es um Service-Erbringung geht. Servistrien &
Servicialisierung im Tertiärsektor (= servistriellen Sektor) der Wirtschaft betreffen die verlässliche & spezifikati-
onsgemäße, rationelle & rentable Erbringung (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen &
einmaligen Services bestimmter Service-Typen durch rechenschaftspflichtige Service Provider jeweils explizit an
die abrufenden Service-Konsumenten an den von ihnen gewählten Service-Erbringungspunkten in den Service-
Erbringungsumgebungen dieser Service Provider.
Abbildung 1: Tertiärisierung - Industrie versus Servistrie
Abbildung 2: Industrialisierung versus Servicialisierung

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 Alleinzig Service-Konsumenten bestimmen das laufende Servuktionsgeschehen gemäß ihrem laufenden
Service-Abrufverhalten für die jeweiligen Service-Typen.
 Erbrachte Services werden simultan zu deren Erbringungen konsumiert von den abrufenden Service-Kon-
sumenten zwecks effizienter Ausführung ihrer aktuell anstehenden Aktivitäten auf Basis der geänderten
Zustände ihrer jeweiligen Service-Objekte.
Der aufschlussreiche & richtungsweisende Leitsatz
verdeutlicht:
 Voraussetzungen & Randbedingungen
 Standorte & Umgebungen
 Rollen & Rechenschaftspflichten
 Auftraggeber & Auftragnehmer
 Auslöser & Adressaten
 Objekte & Zielzustände
 Anforderungen & Angebote
 Vereinbarungen & Verträge
 Modelle & Methoden
 Maßnahmen & Mittel
 Aufgaben & Aktivitäten
 Abläufe & Ergebnisse
der Sachgutfertigung (= Produktion) sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung (= Servuktion).
Die elementaren Unterschiede lassen sich leicht aufzeigen:
 Voraussetzungen & Randbedingungen, Standort & Umgebung für die Herstellung von PKWs in einer Fab-
rik sind offensichtlich grundverschieden von denen für die Erbringung von PKW-Wartungs-Services in ei-
ner Kfz-Werkstatt.
 Die Rolle eines PKW-Herstellers mit seiner Haftungspflicht für fertiggestellte PKWs ist eine völlig andere
als die Rolle eines Service Providers mit seiner Rechenschaftspflicht für die Erbringung von PKW-War-
tungs-Services.
 Die Fertigung von PKWs wird von anderen Personen bzw. Rolleininhabern ausgelöst und ist an andere
Adressaten gerichtet als die Erbringung von PKW-Wartungs-Services.
 Wegen & bei alledem sind die Ansätze & Vorgehensweisen der PKW-Fertigung völlig anders angelegt &
ausgerichtet als die für die Erbringung von PKW-Wartungs-Services.
Production, c'est faire des choses. Servuction, c'est rendre des services.
Production is making goods. Servuction is rendering services.
Produktion ist Sachgüter fertigen. Servuktion ist Services erbringen.
[Pierre Eiglier & Eric Langeard]
Abbildung 3: Produktion versus Servuktion

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Produktionstransaktionen (= Fertigungsdurchläufe) sind grundverschieden von Servuktionstransaktionen (= Ser-
vice/Dienst-Erbringungen):
 Bei einer jeweils einzelnen & einmaligen Produktionstransaktion lässt ein Produzent gemäß seiner Pro-
duktionsplanung in seiner Produktionsumgebung auf Basis von Stückliste & Montageplan für den betref-
fenden Produkttyp die erforderlichen Teilfabrikate & Einzelteile jeweils zusammensetzen zu einem neuen
Produktexemplar, das er in weiteren Schritten abtransportiert & zum Kauf anbietet.
 Bei einer jeweils einzelnen & einmaligen Servuktionstransaktion lässt ein Service Provider in seiner Ser-
vuktionsumgebung den Zustand eines von einem berechtigten Service-Konsumenten bei einem explizi-
ten Service-Abruf dorthin übergebenen Service-Objekts so ändern, dass dessen Endzustand dessen aktu-
elle Erfordernisse & Erwartungen abdeckt.
Produktbesitzer & Produzent haben ein völlig anderes Verhältnis zueinander als Service-Konsument & Service
Provider:
 Produktbesitzer sind bei der Fertigung ihrer Produktexemplare nicht anwesend am jeweiligen Produkti-
onsstandort und nicht involviert in die jeweilige Produktionstransaktion. Derweil ist der Produzent weder
anwesend noch beteiligt, wenn deren Besitzer die von ihm hergestellten Produktexemplare benutzen.
 Service-Konsumenten sind bei einem von ihnen getätigten Service-Abruf jeweils anwesend an einem be-
stimmten Service-Erbringungspunkt in der Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen
Service Providers, wo sie auch ihr jeweiliges Service-Objekt übergeben.
o Auch der Service Provider ist bei einer Servuktionstransaktion anwesend & beteiligt, denn er
muss das jeweilige Service-Objekt von einem abrufenden Service-Konsumenten übernehmen so-
wie dessen Zustand gezielt ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernisse & Erwartungen des
abrufenden Service-Konsumenten.
Abbildung 4: Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion
Abbildung 5: Produktbenutzer versus Service-Konsument

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o Der abrufende Service-Konsument ist bei der von ihm per Service-Abruf ausgelösten Servuktions-
transaktion beteiligt, denn er wartet auf die abgeschlossene Zustandsänderung seines Service-
Objekts, um dann auf dieser Basis seine aktuell anstehende Aktivität auszuführen.
Offensichtlich ist ein Produktionsobjekt grundverschieden von einem Servuktionsobjekt:
 Ein Produktionsobjekt in Gestalt eines neuen Produktexemplars eines bestimmten Produkttyps wird in
der Produktionsumgebung des betreffenden Produzenten im Verlauf einer jeweils einzelnen & einmaligen
Produktionstransaktion gemäß Stückliste & Montageplan aus den erforderlichen Teilfabrikaten & Einzel-
teilen zusammengesetzt.
o Funktionsuntüchtige bzw. unzulängliche Produktexemplare werden aussortiert (= Ausschuss).
o Spezifikationsgemäß fertiggestellte & geprüfte, funktionstüchtige & funktionssichere Produkt-
exemplare werden zwischengelagert, um sie in weiteren Schritten zu verteilen & zu verkaufen.
 Ein Servuktionsobjekt in Form seines bereits vorhandenen Service-Objekts übergibt ein berechtigter Ser-
vice-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf in die Servuktionsumgebung und somit in die Obhut
& Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers. Dieser muss im Verlauf der dadurch
ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips
den Zustand dieses Service-Objekts gezielt ändern lassen gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Er-
wartungen. Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands seines Service-Objekts
kann der abrufende Service-Konsument seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen & dadurch
jeweils service-basierende Wertschöpfung realisieren für berufliche oder für private Belange.
Die aufgezeigten Unterschiede machen deutlich, dass die Voraussetzungen & Randbedingungen, Abläufe & Er-
gebnisse der Service-Erbringung tiefergehend analysiert & aufgearbeitet werden müssen.
Abbildung 6: Produktionsobjekt versus Servuktionsobjekt
Abbildung 7: Service-Konsument - Service-Abruf & Service-Transaktion

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02. Servicialisierung – Herleitung & Ausrichtung
Angesichts von deren Bedeutung für Gesellschaft & Wirtschaft sowie mit Blick auf die zunehmende Tertiärisie-
rung der Wirtschaft ist die umfassende Beherrschung der effizienten & wirtschaftlichen Service-Erbringung sowie
deren routinemäßige Anwendung ergebnisrelevant bzw. erfolgskritisch für fast alle Organisationen & Institutio-
nen, Unternehmen & Betriebe. Deswegen wurde in Abgrenzung & Kontrastierung zum Begriff ‚Industrialisierung‘
das Antonym ‚Servicialisierung‘ eigens neu geprägt als markanter Leitbegriff und dann verwendet als schlüssige &
einleuchtende Bezeichnung der Methodik für
 verlässliche & spezifikationsgemäße
 rationelle & rentable
 standardisierte & rationalisierte
 automatisierte & optimierte
Service-Erbringung (= Servuktion). Die unter diesem Leitbegriff zusammengefassten Modelle & Methoden wur-
den von vorneherein so angelegt & ausgerichtet, dass sie angewendet werden können für jeglichen Service-Typ
jeglicher Service-Kategorie und somit in jeglicher Servistrie.
In Kombination mit dem Begriff 'servuction / Servuktion', den Pierre Eiglier & Eric Langeard bereits in den 1980er
Jahren geprägt haben, ergibt sich ein weit gespannter Begriffsraum von Antonymen, Analogien & Abgrenzungen:
 Produktionsstrategie versus Servuktionsstrategie
 Produktionsplanung versus Servuktionsplanung
 Produktionskonzept versus Servuktionskonzept
 Produktionsleiter versus Servuktionsleiter
 Produktionsmanagement versus Servuktionsmanagement
 Produktionsstandort versus Servuktionsstandort
 Produktionsumgebung versus Servuktionsumgebung
 Produktionssystem versus Servuktionssystem
 Produktionsbereitschaft versus Servuktionsbereitschaft
 Produktionssteuerung versus Servuktionssteuerung
 Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion
 Produktionskapazität versus Servuktionskapazität
 Produktionsmenge versus Servuktionsmenge
 Produktionsobjekt versus Servuktionsobjekt
 Produktionssteuerung versus Servuktionssteuerung
 Produktionsaufwand versus Servuktionsaufwand
 Produktabsatz versus Service-Abrufaufkommen
 Produktumsatz versus Servuktionsumsatz
 Produktionskosten versus Servuktionskosten
 Produktions-Controlling versus Servuktions-Controlling
 Produzent versus Servuzent
Abbildung 8: Servicialisierung - Leitbegriff & Methodik

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Das Wort ‚Servicialisierung‘ auf Basis des Wortstamms ‚Service‘ wurde im Jahr 2008 bewusst so geprägt, damit
direkt erkennbar wird, dass es um Service-Erbringung (= Servuktion) geht. Um das generische & universell an-
wendbare Leitkonzept der Servicialisierung auf Basis von praxisbewährten Ansätzen zu entwickeln, wurden die 4
effizienzsteigernden Grundprinzipien der Industrialisierung, nämlich
 Standardisierung von Verfahren & von (Zwischen-)Ergebnissen
 Rationalisierung der Bewerkstelligung von (Zwischen-)Ergebnissen
 Automatisierung der Bewerkstelligung von (Zwischen-)Ergebnissen
 Optimierung der Bewerkstelligung von (Zwischen-)Ergebnissen,
vollständig abstrahiert von der Sachgutfertigung (= Produktion).
Dann wurden diese Grundprinzipien konsistent übertragen auf die Service-Erbringung, und zwar bei umfassender
Berücksichtigung der unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika, im Wesentlichen
 Intangibilität, denn ein Service als solcher kann weder angefasst noch manipuliert werden
 Immaterialität, denn ein Service als solcher besteht weder aus Komponenten noch aus Rohstoffen
 Substanzlosigkeit, denn ein Service als solcher hat weder physische noch logische Substanz
 Flüchtigkeit, denn ein verlässlich erbrachter Service wird simultan zu seiner Erbringung konsumiert vom
abrufenden Service-Konsumenten zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
Das Service-Charakteristikum der Flüchtigkeit reflektiert, dass ein Service-Konsument simultan zur Erbringung ei-
nes von ihm abgerufenen Service einmalig davon profitiert, dass der Zustand des von ihm beim Service-Abruf
übergebenen Service-Objekts explizit für ihn vollständig & abschließend geändert wurde gemäß seinen aktuellen
Erfordernissen & Erwartungen. Das wird bezeichnet als Service-Konsumierung, denn der explizit abgerufene &
daraufhin verlässlich erbrachte Service ist vergangen und wurde – abstrakt gesehen – konsumiert, während die
erforderliche Zustandsänderung des betreffenden Service-Objekts für den Service-Konsumenten vollzogen wurde.
Um die Hauptrolle des Service-Konsumenten & den Ablauf einer Service-Erbringung adäquat zu erfassen & richtig
einzuordnen, ist es erfolgskritisch, das Zustandekommen dieses Effekts zu verstehen.
Abbildung 9: Industrialisierung - Grundprinzipien & Inhalte
Abbildung 10: Service-Erbringung - Grundprinzipien & Service-Charakteristika

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Die Service-Charakteristika werden in der englischsprachigen Fachliteratur seit den 1960er Jahren ausführlich &
kontrovers diskutiert, ohne dass sie adäquat eingeordnet wurden. Derweil werden sie in der deutschsprachigen
Fachliteratur selten bis gar nicht behandelt. Allenfalls wird festgestellt, dass „Service und Dienstleistungen erst
durch Interaktion mit dem Kunden entstehen“, dass „Herstellung und Verbrauch von Dienstleistungen gleichzeitig
stattfinden“ und dass „Dienstleistungen nicht lagerfähig sind“. Dabei wird jedoch folgendes verkannt:
 Ein Service ist grundverschieden von einer Dienstleistung. Einen Service (= Dienst) gleichzusetzen mit ei-
ner Dienstleistung (= Dienst/Service-Erbringung) ist so, als würde man ein Produktexemplar gleichsetzen
mit einer Produktherstellung: das Ergebnis wird/würde gleichgesetzt mit dessen Bewerkstelligung.
 Produktkunden sind grundverschieden von Service-Kunden. Auftraggebender Service-Kunde und autori-
sierter Service-Konsument sind zwei grundverschiedene, eigenständige Rollen.
 Weder ein Service (= Dienst) noch eine Dienstleistung (= Dienst/Service-Erbringung)
o werden hergestellt/fabriziert/montiert wie Produktexemplare (= Erzeugnisse in Gestalt von Ge-
brauchsgegenständen).
o werden aufgezehrt wie Verbrauchsgüter, z.B. Getränke, Lebensmittel oder Medikamente.
Offensichtlich wird völlig verkannt bzw. durchgängig ignoriert, dass die Charakteristika eines explizit bestellten &
daraufhin gelieferten Produktexemplars (= Produktcharakteristika) in jedem Fall & Kontext völlig konträr sind zu
den Charakteristika eines explizit abgerufenen & daraufhin erbrachten Service (= Service-Charakteristika).
"It is wrong to imply that services are just like products except for intangibility. By such logic apples are just like
oranges, except for their ‘apple-ness’. Intangibility is not a modifier; it is a state.”
... schrieb G. Lynn Shostack, damals Vice President der Citibank, zu diesem unaufhebbaren Unterschied bereits im
April 1977 in ihrem Artikel 'Breaking Free from Product Marketing".
Abbildung 11: Konsumgut versus Service
Abbildung 12: Produktcharakteristika versus Service-Charakteristika

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03. Servicialisierung – Wortstamm & Service-Definition
Bei dem neu geprägten Wort ‚Servicialisierung‘ wird schon aus dessen Wortstamm ersichtlich, dass es um Ser-
vice-Erbringung (= Servuktion) geht. Mit Blick auf deren wirtschaftliche Bedeutung sowie angesichts der vielen
diffusen und in sich bzw. untereinander widersprüchlichen Interpretationen & Deklarationen zu dem Wort ‚Ser-
vice‘ muss der Begriff ‚Service‘ solide fundiert & nachvollziehbar geklärt werden gemäß den Anforderungen aus
dem Tetraeder der Begriffstheorie. Nur dann kann für den so bedeutsamen Themen- & Aufgabenbereich der Ser-
vice-Erbringung die unbedingt notwendige rationale Grammatik systematisch entwickelt & regelmäßig angewen-
det werden, und zwar durchgängig für jeden erdenklichen Kontext & Aspekt.
Das Substantiv 'Service' wurde im 17. Jahrhundert aus dem französischen in den deutschen Wortschatz über-
nommen. Es ist abgeleitet
 auf der ersten Ebene von dem lateinischen Substantiv 'servitium' - 'Sklaverei, (Sklaven-)Dienst, Sklaven-
schaft', das ein Synonym ist für die seit dem 8. Jahrhundert in der deutschen Sprache nachgewiesenen
Substantive mittelhochdeutsch ‚dienest‘ & althochdeutsch ‚dionöst‘
 auf der zweiten Ebene von dem lateinischen Substantiv 'servus' - 'Sklave, Diener, Knecht, Leibeigener',
das ein Synonym ist für das althochdeutsche Substantiv ‚dio‘ – ‚Knecht‘
 auf der dritten Ebene von dem lateinischen Verb 'servire' - dienen, bedienen, Sklave sein', das ein Syno-
nym ist für das althochdeutsche Verb ‚ dionôn‘, gekürzt aus ‚diuwinôn‘.
Schon aus der nachweisbaren Herkunft & der tradierten Bedeutung des Worts ‚Service‘ wird also deutlich, dass
ein Diener jemanden bedienen, d.h. für jemanden etwas Bestimmtes bewerkstelligen muss genau dann, wenn
dieser es von ihm verlangt. Der Diener muss dazu genau wissen, was er für den Betreffenden bewerkstelligen
muss sowie über die Kenntnisse & Voraussetzungen, Ressourcen & Mittel verfügen, um das zum gewünschten
Zeitpunkt auch zu tun.
Abbildung 13: Begriffsbildung - Begriffstheorie & Tetraeder
Abbildung 14: Service - Wortherkunft & Wortbedeutung

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... lautet die Basisdefinition des Begriffs 'Service (= Dienst)', denn Nutzeffekte sind die Essenz (= das Wesen, latei-
nisch 'quidditas' & englisch 'quiddity' - 'Washeit, Wesen(haftigkeit)') eines jeden, von einem berechtigten Service-
Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) explizit abgerufenen & daraufhin explizit an ihn erbrachten, jeweils einzel-
nen & einmaligen Service (= Dienstes).
… lautet die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘,
denn Nutzeffekte können nicht in einzelne Services (= Dienste) eines bestimmten Typs implementiert werden, da
jeglicher Service (= Dienst) per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
 Wegen der unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika wird einem erforderlichen Ser-
vice-Typ (= Dienst-Typ) das ihn auszeichnende Bündel der Nutzeffekte zugeschrieben, sei es implizit oder
explizit.
 Die Nutzeffekte, die einem bestimmten Service-Typ (= Dienst-Typ) zugeschrieben sind, müssen auf einen
expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) eines berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumen-
ten) im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion (= Dienst-
Transaktion) exklusiv & explizit für ihn jeweils von Grund auf neu bewerkstelligt werden.
Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten.
Abbildung 15: Service – Basisdefinition & Essenz
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
Abbildung 16: Service - Komplettdefinition & Service-Charakteristika

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Die Vorstellung, dass auf einen expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) eines berechtigten Service-Konsumenten
(= Dienst-Konsumenten) der Zustand eines von ihm übergebenen Service-Objekts (= Dienst-Objekts) für ihn ge-
zielt geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen, erfüllt die zweite der 3 Anforderungen
aus dem Tetraeder der Begriffstheorie für die Bildung von fundierten & belastbaren Begriffen, die dann in einer
rationalen Grammatik verwendet werden.
... lautet die einleuchtende & eingängige Kurzfassung der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & kon-
sistenten Definition für den elementaren Grundbegriff 'Service'. Der service-spezifische Nutzeffekt eines abgeru-
fenen Service-Typs
 repräsentiert dasjenige Bündel der Nutzeffekte, das diesen Service-Typ als solchen ausmacht aus der
Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten und das ihn von jedem anderen Service-
Typ unterscheidet
 wird für einen autorisierten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin einmalig von
Grund auf neu bewerkstelligt an demjenigen Service-Objekt, das er bei diesem Service-Abruf eigens zu
diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) eines rechen-
schaftspflichtigen Service Providers, der den Zustand dieses Service-Objekts daraufhin ändern lassen
muss gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumenten
 wird simultan zu seiner Erbringung konsumiert vom abrufenden Service-Konsumenten zwecks effizienter
Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität
 wird oft schon erfasst & reflektiert durch die Benennung von Service-Typen, z.B.
o Kinder-Betreuungs-Service
o Personen-Beförderungs-Service
o Brief-Zustellungs-Service
o Paket-Zustellungs-Service
o Wäsche-Reinigungs-Service
o Schuh-Reparierungs-Service
o Kfz-Wartungs-Service
o Produkt-Beschaffungs-Service
Offensichtlich sind Service-Konsument, Service-Objekt und service-spezifischer Nutzeffekt wesentliche Elemente
für die Erbringung von Services. Zwecks Aufbau & Ausarbeitung des Leitkonzepts der Servicialisierung wurden die-
se Elemente systematisch analysiert & fachgerecht eingeordnet.
Abbildung 17: Service - Komplettdefinition & Vorstellung
Nutzeffekt am Service-Objekt

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04. Service-Identifikatoren – Service-Definition & Ableitung
Service-Konsumenten sind
 die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten
 die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung
 die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basierenden Wertschöpfung
 die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider.
Kein einziger Service wird erbracht
 ohne einen berechtigten Service-Konsumenten an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt in der
Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
 ohne ein Service-Objekt eines berechtigten Service-Konsumenten
 ohne einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten
 ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten in die Service-
Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service
Providers, damit dieser für ihn daran denjenigen service-spezifischen Nutzeffekt bewerkstelligen lässt,
der dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist
Nur ein autorisierter Service-Konsument ruft bei Bedarf an einem von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt
jeweils einen einzelnen Service eines für ihn aktuell erforderlichen Service-Typs ab & übergibt dabei sein aktuelles
Service-Objekt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung. Da er mit einem Service-Abruf eine jeweils ein-
zelne & einmalige Service-Transaktion auslöst, deren Adressat er ebenfalls ist, ist die Rolle des Service-Konsu-
menten jeweils der erste Service-Identifikator für einen Service-Typ.
 Er wartet nach einem Service-Abruf auf den Abschluss der Service-Transaktion, denn er ist darauf ange-
wiesen, dass der Zustand seines Service-Objekts geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen &
Erwartungen.
 Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands des von ihm übergebenen Service-
Objekts kann er die von ihm vorgesehene bzw. die für ihn aktuell aufkommende Aktivität effizient ausfüh-
ren & auf dieser Basis jeweils Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext beruflicher oder pri-
vater Art.
Abbildung 18: Service-Konsument - Hauptrolle & Aspekte

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In der Wirtschaftswissenschaft wurde bereits während der 1980er Jahre herausgearbeitet, dass es genau 4 Kate-
gorien von Service-Objekttypen gibt, wobei Digit(alis)ate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Form
von Dateien oder Datensätzen zu einer davon gehören können. Diese generischen Kategorien sind:
 Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er transportiert, trainiert oder therapiert
wird
 Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sein PKW repariert wird oder wenn seine
Bekleidung gereinigt wird
 Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen PKW mietet oder wenn er
ein Elektrogerät einschaltet
 Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen Brief aufgibt oder wenn
er eine eMail (= Digit(alis)at) versendet
Die 4 generischen Kategorien von Dienst-Objekttypen (= Service-Objekttypen) wurden angeführt sowie eingeord-
net als "externe Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers" in dem Fachbuch
 Obertitel 'Dienstleistungsmarketing‘
 Untertitel 'Grundlagen - Konzepte - Methoden'
 Autoren: Bruhn, Manfred; Hadwich, Karsten; Meffert, Heribert
 ISBN: 978-3-658-19175-7
 Stand: 9. Auflage, Januar 2018
 Seite 14, Abbildung 1.6
und zwar
 Lebewesen =======> Leib & Leben
 Materielles Gut ===> Hab & Gut
 Nominalgut ======> Recht & Anspruch
 Information ======> Daten & Dokumente
Ein so genannter "externer Faktor eines Dienstleistungsnachfragers" ist also kein wirkender Faktor wie ein Pro-
duktionsfaktor, sondern ein passives Element in Form desjenigen Dienst-Objekts (= Service-Objekts), dessen Zu-
stand bei Bedarf in einer bestimmten Weise geändert werden muss. Ein so genannter „Dienstleistungsnachfrager“
ist also in Wirklichkeit ein von einem auftraggebenden Dienst-Kunden (= Service-Kunden) autorisierter Dienst-
Konsument (= Service-Konsument), der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Dienst (= Service) eines für ihn zur Er-
bringung beauftragten Typs abrufen möchte und dabei ein Dienst-Objekt (= Service-Objekt) übergeben will, damit
dessen Zustand gezielt geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Abbildung 19: Service-Objekttypen - Kategorien & Beispiele

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Die Erkenntnisse zu den 4 Service-Objektkategorien vereinfachen & erleichtern es außerordentlich,
 erbrachte Services den betreffenden Service-Typen zuzuordnen & diese gegeneinander abzugrenzen
 gleichartige Service-Typen zu Service-Kategorien zusammenzufassen
 identifizierte Service-Kategorien den betreffenden Service Providern zuzuordnen
 rechenschaftspflichtige Service Provider den jeweiligen Servistrien zuzuordnen.
Somit ergibt sich, dass jeder erbrachte bzw. erforderliche Service-Typ präzise & prägnant identifiziert wird an
Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren):
1. Service-Konsument, der bei Bedarf einen einzelnen Service dieses Typs abruft, um eine für ihn aktuell an-
stehende Aktivität effizient auszuführen
2. Service-Objekt, das ein Service-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf übergibt in die betreffende
Service-Erbringungsumgebung, damit für ihn daran derjenige service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt
wird, der dem Service-Typ zugeschrieben ist
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsu-
menten von Grund auf neu vollständig & abschließend bewerkstelligt werden muss an demjenigen Ser-
vice-Objekt, das er beim Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumge-
bung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
Auf diese einfache & einprägsame Weise kann jeder Interessent die von rechenschaftspflichtigen Service Provi-
dern zur Erbringung angebotenen Service-Typen treffend erfassen & schlüssig gegeneinander abgrenzen. Er kann
sich schnell einen Überblick verschaffen und aus der Vielzahl der Angebote das für ihn passende heraussuchen.
Abbildung 20: Service-Kategorien - Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
Abbildung 21: Service-Typ - Identifikatoren & Erläuterungen

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Die 3 allgemeingültigen & wesensbestimmenden, notwendigen & hinreichenden Service-Identifikatoren, an Hand
derer jeglicher Service-Typ in jeglicher Servistrie präzise & prägnant identifiziert wird, wurden nachvollziehbar ab-
geleitet aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition des Begriffs 'Service'.
Diese erweist sich somit als valide & schlüssig, praxisrelevant & ergiebig.
Die allgemeingültige & eindeutige Service-Definition
 bereinigt konsistent den "nagging issue at the core of service science is lack of a single, universal defini-
tion of service that is useful across all service contexts", den Professor Steven Alter von der University of
San Francisco auf Basis von weitreichenden Untersuchungen zu diesem Thema im Januar 2016 beschrie-
ben hat in seinem Kompendium 'Integrated, Operational Perspective on Service and Service Systems’
 bewältigt die „service crisis“, die Ron Kaufman im Mai 2012 beschrieb in dem einleitenden Kapitel zu sei-
nem Buch ‚Uplifting Service‘
 korrigiert nachweislich die irrigen & irreführenden Service-Definitionen in gängigen Frameworks & Stan-
dards, z.B. ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, sowie in etlichen DIN-Normen, in denen service-rele-
vante Elemente unterschiedlicher Arten deklariert werden als Services, obwohl sie in jedem Fall & Kon-
text grundverschieden sind von diesen
 berücksichtigt durchgängig all die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika.
Zudem ist die nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte, allgemeingültige Service/Dienst-Definition der
robuste & belastbare Grundstein für die Service/ Dienst-Terminologie mit in sich schlüssigen sowie untereinan-
der konsistenten Definitionen aller weiteren Service/Dienst-Termini & ihre Synonyme.
Abbildung 22: Service-Definition – Service-Identifikatoren & Ableitung
Abbildung 23: Service-Definition - Erläuterungen & Hauptrollen

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Für adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten ist bei einem für sie erforderlichen Service-Typ dessen
service-spezifischer Nutzeffekt das maßgebliche & entscheidende Merkmal. Auch wenn unterschiedliche Service-
Konsumenten an verschiedenen Service-Erbringungspunkten jeweils einen einzelnen Service dieses Typs explizit
abrufen & dabei verschiedene Service-Objekte des gleichen Typs übergeben, muss für jeden von ihnen genau die-
ser Nutzeffekt von Grund auf neu vollständig & abschließend an seinem Service-Objekt bewerkstelligt werden.
Die Beschreibung dieses Nutzeffekts wird deswegen jeweils kopiert
 aus der präzisen Identifikation des Service-Typs
 in Subattribut 01 'Primärer Nutzeffekt'
 von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen'
 der Vorlage für die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation.
Auf diese einfache & eingängige, elegante & effiziente Weise wird der service-spezifische Nutzeffekt zum Aus-
gangspunkt für die eindeutige & vollständige Spezifizierung des identifizierten Service-Typs
 auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren)
 gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten.
Der Service-Typ 'eMail-Zustellungs-Service' wird präzise & prägnant identifiziert an Hand von:
1. Service-Konsument: Ersteller bzw. Besitzer einer eMail
2. Service-Objekt: eMail (= Textnachricht, ggf. mit Dateianhang)
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird je eine Kopie seiner Original-eMail
zugestellt in die eMailbox eines jeden Adressaten, den er vorgibt
Die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts wird kopiert in Subattribut 01 ‚Primärer Nutzeffekt‘ von
Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ für die eindeutige Spezifikation dieses Service-Typs.
Abbildung 24: Nutzeffekt - Essenz & Bindeglied
Abbildung 25: eMailing Service - Service-spezifischer Nutzeffekt & Service-Konsumentennutzen

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Es ist unerlässlich, dass die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts eines Service-Typs einfließt in die
Spezifikation von dessen Service-Erbringungsqualität, und zwar aus den folgenden Gründen:
 Der service-spezifische Nutzeffekt repräsentiert das Bündel der Nutzeffekte,
o das den Service-Typ ausmacht aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten
Service-Konsumenten
o das beschrieben wird in den Subattributen von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen'.
 Nur auf diese Weise werden die Belange von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten
durchgängig berücksichtigt.
 Nutzeffekte können nicht implementiert werden in Services dieses Typs, da jeglicher Service per se intan-
gibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Im Gegensatz dazu werden die Funktionen eines bestimm-
ten Produkttyps dauerhaft implementiert in jedes Exemplar dieses Typs, das per se tangibel & materiell,
substanzhaltig & beständig ist, so dass diese Funktionen immer wieder betätigt werden können.
Somit wird deutlich, dass Produktkategorien & Produkttypen, Produktidentifikatoren & Produktexemplare grund-
verschieden sind von Service/Dienst-Kategorien & Service/Dienst-Typen, Service/Dienst-Identifikatoren & Servi-
ces/Diensten. Das ergibt sich aus den allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definitionen
für die beiden elementaren Grundbegriffe ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ versus ‚Service (= Dienst)‘:
 Ein Produkt ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen.
 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
Abbildung 26: Produktcharakteristika versus Service-Charakteristika
Abbildung 27: Produktidentifikation versus Service-Identifikation

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05. Service-Qualifikatoren – Bezeichnungen & Bedeutungen
Nachdem ein erbrachter bzw. erforderlicher Service-Typ präzise & prägnant identifiziert wurde, muss im nächsten
Schritt dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig spezifiziert werden. Da autorisierte Service-
Konsumenten die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung sind, müssen ihre Erfordernisse
& Erwartungen sowie die für sie relevanten Randbedingungen auf adäquate Weise erfasst, analysiert & umge-
setzt werden in konkrete & verbindliche Werte für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qua-
lifikatoren).
 Ausgangspunkt der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation ist Service-Attribut 01 ‚Service-Kon-
sumentennutzen‘, in dessen Subattributen, ausgehend vom service-spezifischen Nutzeffekt aus der Ser-
vice-Identifikation, dasjenige Bündel von Nutzeffekten beschrieben wird, das diesen Service-Typ als sol-
chen ausmacht aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten.
 In Service-Attribut 02 ‚Service-spezifische funktionale Parameter‘ werden Merkmale von service-rele-
vanten Elementen spezifiziert, die Service-Konsumenten kennen & berücksichtigen müssen, wenn sie
einzelne Services dieses Typs abrufen.
 In Service-Attribut 03 ‚Service-Erbringungspunkte‘ werden die Standorte bzw. die technischen Schnitt-
stellen von service-relevanten Geräten oder Systemen, Apparaten oder Anlagen aufgeführt, an denen au-
torisierte Service-Konsumenten einzelne Services dieses Typs abrufen können.
 Der Wert von Service-Attribut 04 ‚Service-Konsumentenanzahl‘ wird auf den Standardwert ‚1‘ gesetzt,
um zu verdeutlichen dass jeweils ein einzelner Service-Konsument bei Bedarf einen einzelnen Service die-
ses Typs abruft, der im Verlauf der dadurch ausgelösten Service-Transaktion exklusiv für ihn & explizit an
ihn erbracht wird. Dieses Service-Attribut ist gleichzeitig ein Platzhalter für die Anzahl von Service-Konsu-
menten, die ein auftraggebender Service-Kunde in einem Service-Erbringungskontrakt autorisiert, Servi-
ces dieses Typs abzurufen.
 In Service-Attribut 05 ‚Service-Erbringungsbereitschaftszeiten‘ werden für jeden Wochentag auf Basis
von Tagesuhrzeiten diejenigen Zeitspannen angegeben, innerhalb derer autorisierte Service-Konsumen-
ten bei Bedarf einzelne Services dieses Typs abrufen können.
 In Service-Attribut 06 ‚Service-Konsumenten-Support-Zeiten‘ werden für jeden Wochentag auf Basis von
Tagesuhrzeiten diejenigen Zeitspannen angegeben, innerhalb derer autorisierte Service-Konsumenten bei
(An-)Fragen & Problemen zu Service-Abruf & Service-Erbringung beraten bzw. unterstützt werden.
 In Service-Attribut 07 ‚Service-Konsumenten-Support-Sprachen‘ werden diejenigen Sprachen aufgeführt,
in denen autorisierte Service-Konsumenten (An-)Fragen stellen oder Probleme melden können, die auch
in diesen Sprachen beantwortet oder bearbeitet werden.
Abbildung 28: Service-Erbringungsqualität - Service-Konsumenten & Service-Attribute

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 In Service-Attribut 08 ‚Service-Erfüllungsmindestquote‘ wird angegeben, wie viel Prozent von explizit ab-
gerufenen Services mindestens spezifikationsgemäß erbracht werden. Dieser Prozentwert bezieht sich
auf einen autorisierten Service-Konsumenten & auf eine Zeitspanne ab einer Stunde aufwärts.
 Für den Fall, dass einem autorisierten Service-Konsumenten ein von ihm explizit abgerufener Service im
ersten Anlauf versagt wird, wird in Service-Attribut 09 ‚Service-Beeinträchtigungsdauer‘ konkret beziffert,
innerhalb welcher Zeitspanne ihm dieser oder ein weiterer Service dieses Typs nachholend erbracht wer-
den kann. Der vorgegebene Standardwert von 30 Minuten kann den Erfordernissen & Erwartungen von
adressierten Service-Konsumenten angepasst werden.
 In Service-Attribut 10 ‚Service-Erbringungsdauer‘ wird konkret beziffert, wie lange es für die Belange ei-
nes autorisierten Service-Konsumenten maximal dauern darf, bis ihm ein von ihm abgerufener Service
dieses Typs vollständig & abschließend erbracht worden ist.
 Die Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11 bezieht sich im Wesentlichen auf
Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ und insgesamt auf die Service-Erbringungsqualität an
sich, die in den Service-Attributen 01 bis 10 spezifiziert ist.
 Der verbindlich gültige Service-Erbringungspreis wird im gleichnamigen Service-Attribut 12 konkret bezif-
fert mit Bezug auf die Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11.
Da die 12 Standard-Service-Qualifikatoren die Anforderungen der MECE-Regel (= Mutually Exclusive Collectively
Exhaustive) erfüllen, wird die Service-Erbringungsqualität eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert, und das
gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten.
 Für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ werden in der Regel für 3 verschiedene Service
Level-Spezifikationen mit je einem vollständigen Set von 12 Attributwerten ausgearbeitet, um die unter-
schiedlichen Belange der betreffenden Gruppen von Service-Konsumenten preisgünstig abzudecken.
 Die abgestimmten & akzeptierten Attributwerte des betreffenden Service Levels müssen für jede durch
einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten ausgelöste, jeweils einzelne &
einmalige Service-Transaktion eingehalten werden.
Eine abgestimmte & akzeptierte, eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifikation für einen präzise & präg-
nant identifizierten Service-Typ ist das Ausgangs- & Bezugsdokument für alle weiteren Methoden & Maßnahmen
zur Service-Erbringung:
 Service-Konsumenten entnehmen daraus, in welcher Qualität ihnen von ihnen abgerufene, jeweils ein-
zelne & einmalige Services dieses Typs erbracht werden.
Abbildung 29: Service-Typ - Identifikatoren & Qualifikatoren

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 Service-Kunden prüfen die Wirtschaftlichkeit eines darauf beruhenden Service-Erbringungsangebots (=
Servuktionsangebots) und sie verwenden sie, um erforderliche Service-Typen zur Erbringung zu beauftra-
gen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten.
 Ein rechenschaftsfähiger Service Provider
o leitet daraus das Service-Konzept für den Service-Typ ab
o präsentiert sie als Service-Erbringungsangebot, ggf. in seinem Service-Katalog
o wird auf dieser Basis beauftragt von registrierten Service-Kunden
o erbringt jedem, von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten
jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service dieses Typs in der
spezifizierten Qualität
o verwendet sie als Grundlage für die periodische Fakturierung konsumierter Service-Mengen bei
auftraggebenden Service-Kunden.
Die Gegenüberstellung von
 Produktdefinition & Produktcharakteristika
 Produktidentifikator & Produktqualifikatoren
versus
 Service/Dienst-Definition & Service/Dienst-Charakteristika
 Service/Dienst-Identifikatoren & Service/Dienst-Qualifikatoren
macht folgendes deutlich:
 Produktkunden & Produktbesitzer erwarten von Produzenten (= Sachgutherstellern) etwas völlig ande-
res als Service/Dienst-Kunden & Service/Dienst-Konsumenten von Servuzenten (= Service Providern/
Dienstleistern).
Abbildung 30: Service-Spezifikation - Ausgangs- & Bezugsdokument
Abbildung 31: Produktdimensionen versus Service-Dimensionen

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 Produktbesitzer sind keine Identifizierungsmerkmale für Produkttypen, denn sie wollen bei Bedarf jeweils
die Funktionen betätigen, die dauerhaft implementiert wurden in ihre jeweiligen Produktexemplare.
 Service/Dienst-Konsumenten sind jeweils der erste der 3 generischen Service/Dienst-Identifikatoren,
denn sie sind
o die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service/Dienst-Objekten
o die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service/Dienst-Erbringung
o die absolut kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service/dienst-basierenden
Wertschöpfung
o die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Servuzenten.
 Produzenten müssen etwas völlig anderes anbieten & bewerkstelligen als Servuzenten, wie der Leitsatz
verdeutlicht, der sich aus den Arbeiten von Pierre Eiglier & Eric Langeard ergibt.
Die tief gründenden & weit reichenden Unterschiede zwischen Produktion & Produktexemplaren versus Servukti-
on & Services werden deutlich auf Basis der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Defi-
nitionen für die elementaren Grundbegriffe ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ und ‚Service (= Dienst)‘ sowie der dazu gehö-
renden Erläuterungen:
Erst nachdem diese Begriffsdefinitionen nachvollziehbar hergeleitet & plausibel erklärt worden waren, konnten
Produkttypen und Service-Typen eindeutig voneinander unterschieden sowie jeweils präzise identifiziert werden
an Hand ihrer wesensbestimmenden Merkmale und eindeutig spezifiziert werden an Hand ihrer jeweiligen Quali-
fikatoren.
Abbildung 32: Produktion versus Servuktion
Abbildung 33: Produktbegriff versus Service-Begriff

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06. Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote
Sobald adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten & interessierte bzw. registrierte Service-Kunden für ei-
nen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ eine eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifikation be-
stätigt & freigegeben haben, übernimmt ein rechenschaftsfähiger Service Provider, der mehrere Service-Typen
zur Erbringung anbietet, diese Spezifikation in seinen kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog.
 Im jeweiligen Katalogeintrag repräsentiert sie dann eins seiner konkreten & verbindlichen Service-Er-
bringungsangebote (= Servuktionsangebote) für erforderliche Service-Typen.
 Service-Kunden verwenden diese Angebote direkt, um per Service-Erbringungskontrakt (SEK)/Service
Providing Contract (SPC) auf einfache & eingängige Weise erforderliche Service-Typen zur Erbringung zu
beauftragen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten.
Beim Abschluss dieser qualifizierten Service-Erbringungskontrakte profitieren Service-Kunden & Service Provider
von den Vorarbeiten des Letzteren. Durch das Ausarbeiten & Publizieren der abgestimmten & akzeptierten Ser-
vice-(Level-)Spezifikationen für präzise identifizierte Service-Typen hat der Service Provider die Beauftragung von
Service-Erbringung so einfach gemacht wie die Bestellung von Produktexemplaren es schon immer war. Gleichzei-
tig wurden die elementaren Unterschiede zwischen Produkttypen & Produktion versus Service-Typen & Servukti-
on umfassend berücksichtigt, so dass derartige Kontrakte wechselseitig verbindlich & belastbar sind
 für die verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Er-
bringung von abgerufenen Services eines beauftragten Typs an autorisierte Service-Konsumenten
 für die periodische Fakturierung derjenigen Mengen einzelner Services, die autorisierte Service-Konsu-
menten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Abbildung 34: Service-Katalog - Service-Typen & Service-Erbringungsangebote
Abbildung 35: Service-Erbringungskontrakt - Service-Kunde & Service-Konsumenten

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Die absolut erfolgskritische Hauptrolle von Service-Konsumenten wird treffend erfasst & adäquat eingeordnet im
allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell):
 Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines bestimmten Typs explizit abruft,
um eine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen
 Service-Kunde, der einen bestimmten Service-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Ser-
vice-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich und der periodisch die Mengen einzelner Services
bezahlt, die diese jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben
 Service Provider, der die Erbringung von Services eines bestimmten Typs anbietet & zusagt sowie ge-
währleistet, dass jedem berechtigten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils
einzelne & einmalige Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschlies-
send erbracht wird
 Service Feeder, der explizit abgerufene, jeweils einzelne Service-Beiträge eines bestimmten Typs verläss-
lich bewerkstelligt & verzugslos einspeist.
Die 4 generischen Hauptrollen (inter)agieren (in)direkt für- bzw. miteinander in der für den betreffenden Service-
Typ speziellen Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung = Service(land)scape), in der der rechen-
schaftspflichtige Service Provider die service-relevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel vorhält &
einsetzt, benutzt bzw. verwendet, um autorisierten Service-Konsumenten von ihnen abgerufene Services zu er-
bringen. Derartige Umgebungen sind z.B.
 Kindergärten für den Service-Typ ‚Kinderbetreuungs-Service‘
 Schulen für den Service-Typ ‚Wissensvermittlungs-Service‘
 Restaurants für den Service-Typ ‚Verpflegungs-Service‘
 Hotels für den Service-Typ ‚Beherbergungs-Service‘
 Taxi-Konzessionsgebiete für den Service-Typ ‚PKW-basierender Personenbeförderungs-Service‘
 Wäschereien für den Service-Typ ‚Wäschereinigungs-Service‘
 Kfz-Werkstätten für Service-Typen wie ‚Kfz-Wartungs-Service‘, ‚Kfz-Reparierungs-Service‘.
Für einen bestimmten Service-Typ gibt es in der Regel
 sehr viele oder unzählige, von auftraggebenden Service-Kunden jeweils autorisierte Service-Konsumenten
 mehrere zig oder mehrere hundert bis zu zigtausend auftraggebende Service-Kunden
 mehrere alternative Service Provider, die jeweils von Service-Kunden beauftragt werden
 etliche verantwortliche Service Contribution Feeder, die jeweils von rechenschaftspflichtigen Service Pro-
vidern beauftragt werden mit dem Einspeisen von Service-Beiträgen bestimmter Typen.
Abbildung 36: Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen

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07. Service-Triathlon – Service-Konsumenten & Service-Abrufe
Service-Konsumenten stehen auf Basis von abgeschlossenen Service-Erbringungskontrakten im Fokus des tagtäg-
lichen Service-Triathlons, in dem ein Service Provider sich als rechenschaftsfähig erweisen muss durch
1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Servuktionsbereitschaft
o für autorisierte Service-Konsumenten
o für beauftragte bzw. erforderliche Service-Typen
2. Vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Servuktionskapazitäten
o gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten
3. Verzugsloses Bewerkstelligen & verlässliches Erbringen ...
... eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service ...
... jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten, ...
... und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips und bei Erfüllung der ACID-Kriterien …
... sicher & geschützt sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß, ...
... rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend.
Der Service-Triathlon ist also für jeden beauftragten Service-Typ eine Folge von (sehr) vielen, von autorisierten
Service-Konsumenten ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktionen, bei denen die Zustände
der von ihnen jeweils übergebenen Service-Objekte geändert werden gemäß ihren aktuellen Erfordernissen &
Erwartungen.
Abbildung 37: Service-Triathlon - Service-Konsumenten & Service-Abrufe
Abbildung 38: Service-Transaktion - Auslöser & Ablauf

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Ein von Service-Kunden verbindlich beauftragter und somit ihnen gegenüber rechenschaftspflichtiger Service Pro-
vider erbringt also jedem der von diesen autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen,
jeweils einzelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs. Alle verlässlich & spezifikationsge-
mäß erbrachten Services der beauftragten Typen fakturiert der Service Provider periodisch, z.B. monatlich, bei
den auftraggebenden Service-Kunden zu den Service-Erbringungspreisen, die jeweils in Service-Attribut 12 der be-
treffenden Service-(Level-)Spezifikationen konkret beziffert sind.
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider re- & präfinanziert mittel- bis langfristig seine gesamten Aufwendungen
für die Erbringung von erforderlichen Service-Typen aus den Servuktionsumsätzen, die er für jeden beauftragten
Service-Typ periodisch fakturiert bei auftraggebenden Service-Kunden für diejenigen Mengen einzelner Services,
die von ihnen autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen kon-
sumiert haben. Die absehbaren & fakturierten Servuktionsumsätze eines Service Providers entsprechen den im
Voraus kalkulierbaren, erforderlichen Service-Budgets von auftraggebenden Service-Kunden. Die jeweiligen Be-
träge werden ermittelt mit Bezug auf die Service-Erbringungseinheit eines beauftragten Service-Typs aus Service-
Erbringungspreis & Service-Abrufaufkommen pro Bezugs- & Abrechnungsperiode.
Die Service-Erbringungseinheit eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs ist auch die
alleinzig valide Bezugsgröße für die fundierte Ermittlung und für die gezielte Optimierung der Service-Erbring-
ungskosten, so dass der Service Provider wirtschaftliche Servuktion gezielt erreichen & dauerhaft beibehalten
kann. Diese soliden Grundlagen & ergiebigen Basisdaten sind die fruchtbaren Ergebnisse der systematischen &
sorgfältigen Vorarbeit, die der Service Provider geleistet hat mit der Erstellung von konkreten & verbindlichen
Service-Erbringungsangeboten, die er einzeln oder in seinem Service-Katalog publiziert. Voraussetzung dafür ist
die durchgängige & stringente Anwendung der Methoden, die beruhen auf der konsistenten & kohärenten Ser-
vice-Terminologie mit der ihr zugrunde liegenden allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition.
Abbildung 39: Service Provider - Service-Kunden & Service-Konsumenten
Abbildung 40: Servuktionsumsatz & Servuktionsaufwand

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Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider meistert für jeden Service-Typ, den er zur Erbringung
anbietet, das Service-Trilemma, das sich aufspannt zwischen
 Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressier-
ten bzw. autorisierten Service-Konsumenten abdeckt
 Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. re-
gistrierte Service-Kunden
 Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die ihm ermöglichen, selbsttragend zu wirtschaften,
indem er seinen gesamten Servuktionsaufwand refinanziert aus den Servuktionsumsätzen, die er perio-
disch fakturiert bei seinen auftraggebenden Service-Kunden für diejenigen Mengen einzelner Services, die
von diesen autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringun-
gen konsumiert haben.
Da Service-Konsumenten jeweils die erforderliche Servuktionsqualität bestimmen & Service-Kunden den für sie
akzeptablen & profitablen Servuktionspreis, kann der Service Provider nur dann wirtschaftlich & ertragreich ope-
rieren, wenn er die Servuktionskosten strukturell & dauerhaft reduziert. Das kann er nur dann gezielt erreichen,
wenn er jeden Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet
 präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 Service-Identifikatoren
 eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Service-Qualifikatoren.
Abbildung 41: Service-Trilemma - Aspekte & Akteure

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08. Service-Erbringung – Konzipierung & Orchestrierung
Mittels systematischer Vorbereitung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen, angebots- & konktraktgemäßen
Service-Erbringung für erforderliche Service-Typen vermeidet ein rechenschaftsfähiger Service Provider die 5 Lü-
cken der Service-Erbringungsqualität, die Valerie Zeithaml, A. Parasuraman & Leonard L. Berry während der
1980er Jahre beschrieben haben im so genannten ServQual Model (= Service Quality Model).
Bei der durchgängigen & konsistenten Konzipierung der Service-Erbringung, schließt der Service Provider
 Lücke 1 zwischen erwartet und aufgefasst, indem er die Service-Erbringungsqualität eindeutig & voll-
ständig spezifiziert gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Ser-
vice-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service-Kunden
 Lücke 2 zwischen erwartet und zugesagt, indem er abgestimmte & akzeptierte Service-(Level-)Spezifika-
tionen jeweils verwendet als Kernbestandteile von wechselseitig verbindlichen Service-Erbringungskon-
trakten (SEK) oder Service-Erbringungsvereinbarungen (SEV)
 Lücke 3 zwischen aufgefasst und konzipiert, indem er aus der eindeutigen & vollständigen Service-Spe-
zifikation das Service-Konzept ableitet
 Lücke 4 zwischen konzipiert und erbracht, indem er aus der Service-Spezifikation für den Service-Typ die
Service Contribution Map mit den Spezifikationen der einzuspeisenden Service-Beitragstypen ableitet
 Lücke 5 zwischen erbracht und erlebt, indem er das Service-Drehbuch ausarbeitet für die Service-Trans-
aktion, die jedes Mal wieder von neuem ausgeführt werden muss, sobald ein autorisierter Service-Konsu-
ment einen einzelnen Service des betreffenden Typs abruft.
Abbildung 42: ServQual Model - Service-Erbringungsqualität & strukturelle Lücken
Abbildung 43: Service-Erbringungsqualität - Lücken & Gegenmaßnahmen

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Service-Spezifikation, Service Contribution Map & Service-Drehbuch bilden für diesen Service-Typ das Service-
Konzept, das der Service Provider beim nächsten Schritt verwendet als Grundlage für die rationelle Orchestrie-
rung der erforderlichen Service Contribution Feeder.
Bei der durchgängigen & konsistenten Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbring-
ung stellt ein rechenschaftsfähiger Service Provider folgendes sicher:
 Das Uno-actu-Prinzip wird eingehalten, so dass jede von einem berechtigten Service-Konsumenten per
Service-Abruf ausgelöste, jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion für diesen in einem Zug voll-
ständig & abschließend ausgeführt wird.
 Die ACID-Kriterien werden erfüllt, so dass jede Service-Transaktion
o atomar ist & somit in sich abgeschlossen (Atomicity)
o konsistent ist & somit ohne Ungereimtheiten (Consistency)
o isoliert ist & somit unbeeinträchtigt von anderen Service-Transaktionen (Isolation),
was insgesamt bewirkt, dass die Zustandsänderung des von einem Service-Konsumenten übergebenen
Service-Objekts dauerhaft ist (Durability).
Diese systematische & stringente Vorbereitung einer Service-Transaktion ist unerlässlich, weil jeder Service-Kon-
sument darauf angewiesen ist, dass ihm jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugslos & verlässlich, sicher
& geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird. Nur wenn das erfolgt, kann er seine aktuell anste-
hende Aktivität effizient ausführen & service-basierende Wertschöpfung realisieren. Das ist ihm völlig unmöglich,
wenn ihm der Service versagt wird, weil dann der Zustand seines Service-Objekts nicht geändert wird gemäß sei-
nen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Zudem entsteht ihm dann zusätzlicher Aufwand, weil er umdispo-
nieren muss, um die Zustandsänderung seines Service-Objekts anders zu erreichen.
Abbildung 44: Service-Konzept - Bestandteile & Erläuterungen
Abbildung 45: Service-Transaktion - Uno-actu-Prinzip & ACID-Kriterien

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Die ausgearbeiteten Service-Konzepte wertet der Service Provider systematisch aus, um seine optimale Service-
Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe) festzulegen. Auf dieser Basis beauftragt er
 interne Service Contribution Feeder per Service Contribution Agreements (SCA)
 externe Service Contribution Feeder per Service Contribution Contracts (SCC)
mit dem Einspeisen von Service-Beiträgen desjenigen Typs, den er im jeweiligen SCA oder SCC
 präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 Service-Identifikatoren
 eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Service-Qualifikatoren.
Die von ihm qualifiziert beauftragten Service Contribution Feeder organisiert & orchestriert der Service Provider
im Rahmen seines Service Feeding Networks, damit er sie beim tagtäglichen Service-Triathlon effizient konzertie-
ren & vorausschauend dirigieren kann zwecks verlässlicher Erbringung aller explizit abgerufenen Services.
Da die einfachen & eingängigen Methoden für die präzise Identifizierung & für die eindeutige Spezifizierung von
erforderlichen Service-(Beitrags-)Typen über die gesamte Service-(Beitrags-)Hierarchie immer wieder angewen-
det werden, wird die systematische Vorbereitung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung
strukturell & dauerhaft rationalisiert. Derartige Rationalisierungseffekte ergeben sich regelmäßig bei der Anwen-
dung der Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung, da sie schrittweise aufeinander aufbauen & eng
miteinander verzahnt sind. Somit werden der betreffende Vorbereitungsaufwand sowie die damit verbundenen
Kosten signifikant gesenkt, was sich auch günstig auswirkt auf die Service-Erbringungskosten der Service-Typen.
Abbildung 46: Service-Orchestrierung - Service-Beitragstypen & Service Contribution Feeder

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09. Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien
Jede Organisation(seinheit), die zuständig & somit rechenschaftspflichtig ist für die Erbringung von Services/
Diensten bestimmter Typen, kann ihre laufende Service/Dienst-Erbringung strukturell & dauerhaft optimieren be-
züglich
 Verlässlichkeit & Sicherheit jeder einmaligen & einmaligen Service/Dienst-Transaktion
 Servuktivität (= Effizienz der Servuktion) für alle Service/Dienst-Typen
 Servuktionskosten pro Servuktionseinheit für jeden Service/Dienst-Typ
auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model) durch die schrittwei-
se Einführung & die routinemäßige Anwendung der einfachen & eingängigen Methoden für verlässliche & spezifi-
kationsgemäße, rationelle & rentable sowie standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Ser-
vice/Dienst-Erbringung (=Servuktion), die zusammengefasst sind in dem hier beschriebenen Leitkonzept der Ser-
vicialisierung.
Den ServProMM-Reifegrad 2 'spezifiziert' erreicht die betreffende Organisationseinheit, indem sie (je)den er-
brachten bzw. erforderlichen Service-Typ
 präzise & prägnant identifiziert
o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten
in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service/Dienst-Kunden
 eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis der 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren)
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-
Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen
Abbildung 47: ServProMM - Reifegrad 2 & spezifiziert

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Den ServProMM-Reifegrad 3 'orchestriert' erreicht die betreffende Organisation(seinheit), indem sie für (je)den
präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ
 die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung durchgängig & konsistent konzipiert
 die optimale Service-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe) festlegt
 die erforderlichen, qualifiziert beauftragten, internen & externen Service Contribution Feeder ratio-
nell & stringent orchestriert im Rahmen ihres Service Feeding Networks
Den ServProMM-Reifegrad 4 'dirigiert' erreicht die betreffende Organisation(seinheit), indem sie sich bewährt im
tagtäglichen Service-Triathlon durch
1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Servuktionsbereitschaft
o für berechtigte Service-Konsumenten
2. Vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Servuktionskapazitäten
o gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen berechtigter Service-Konsumenten
3. Verzugsloses Bewerkstelligen & verlässliches Erbringen ...
... eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service ...
... jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten, ...
... und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips & bei Erfüllung der ACID-Kriterien ...
... sicher & geschützt sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß, ...
... rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend.
Abbildung 48: ServProMM - Reifegrad 3 & orchestriert

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Den ServProMM-Reifegrad 5 'optimiert' erreicht die betreffende Organisation(seinheit), indem sie für (je)den
Service-Typ das Service-Trilemma meistert, das sich aufspannt zwischen
 Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adres-
sierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten abdeckt
 Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw.
registrierte Service-Kunden
 Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die ihm ermöglichen, selbsttragend zu wirtschaf-
ten, indem er seinen ge-samten Servuktionsaufwand refinanziert aus den Servuktionsumsätzen, die
er periodisch fakturiert bei seinen auftraggebenden Service-Kunden für diejenigen Mengen einzelner
Services, die berechtigte Service-Konsumenten in deren Verantwortungsbereichen jeweils explizit ab-
gerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Das Leitkonzept der Servicialisierung umfasst
 als Rahmen das allgemeingültige Service-Erbringungsmodell (Servuktionsmodell)
 als Methodik das universell anwendbare Service-Erbringungskonzept (= Servuktionskonzept)
 als Optimierungsansatz das 5-stufige Service Providing Maturity Model (= ServProMM)
 als Fundament die konsistente & kohärente Service-Terminologie
 als Grundstein die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Service-Definition.
Abbildung 49: ServProMM - Reifegrad 5 & optimiert

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10. Service Provider – Geschäftsmodell & Grundstruktur
Bei konsequentem Vorgehen gemäß dem ServProMM entwickelt & etabliert die betreffende Organisation(sein-
heit) parallel ihr Geschäftsmodell als rechenschaftsfähiger Service Provider. Es umfasst
 die 3 Hauptelemente
1. Rechenschaftspflicht für Service-Erbringung (= Servuktionsversprechen)
2. Methodik der Service-Erbringung (= Servuktionskonzept)
3. Rentabilität der Service-Erbringung (= Servuktionsertragsmodell)
 die 9 Teilmodelle
1. Strategiemodell für Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
2. Ressourcenmodell für service-relevante Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel
3. Netzwerkmodell für das Service Feeding Network
4. Kundenmodell für auftraggebende Service-Kunden & autorisierte Service-Konsumenten
5. Angebotsmodell für erfordernisgerechte Servuktionsangebote
6. Erlösmodell mit den 3 Basismodellen für Servuktionspreise
7. Servuktionsmodell mit seinen 4 Hauptrollen & der Servuktionsumgebung
8. Einspeisemodell mit Service-Konzepten für Service-(Beitrags-)Typen
9. Finanzmodell für die Refinanzierung des Servuktionsaufwands aus dem Servuktionsumsatz
Abbildung 50: Service Provider - Geschäftsmodell & Hauptelemente
Abbildung 51: Service Provider - Geschäftsmodell & Teilmodelle

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11. ServicEducation – Service-Erbringung & Ausbildungsreihe
Die allgemeingültigen & universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für verlässli-
che & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst
sind im generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung, werden interaktiv vermittelt & praktisch
angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Methodik der Service-
Erbringung':
In dem Seminar-Duo 01 (SD01)
 Obertitel 'Servicialisierung & Service Provider'
 Untertitel 'Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell'
wird im ersten Teil das universell anwendbare Leitkonzept der Servicialisierung für verlässliche & rentable Ser-
vice/Dienst-Erbringung (= Servuktion) nachvollziehbar hergeleitet & systematisch erläutert, interaktiv vermittelt &
anschaulich illustriert. Im zweiten Teil wird dargelegt, wie das generische & durchgängige Leitkonzept der Servi-
cialisierung umgesetzt & angewendet wird,
 um auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells Serv-
ProMM (= Service Providing Maturity Model) die
laufende Service-Erbringung strukturell & dauerhaft
zu optimieren bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit,
Effizienz & Kosten
 um die 3 Hauptelemente & die 9 Teilmodelle des
Geschäftsmodells für ein professionellen & rechen-
schaftsfähigen Service Provider systematisch zu
entwickeln & dauerhaft zu etablieren.
Die Methoden der Servicialisierung, die in den beiden EinführungsSeminaren (ES) von Seminar-Duo 01 (SD01) im
Überblick dargestellt & vermittelt werden, werden vertiefend erarbeitet & praktisch angewendet in den u.a.
GrundlagenSeminaren (GS), die jeweils zusammengefasst sind in den Seminar-Duos 02, 03 und 04. Alle Seminare
können einzeln gebucht werden oder im Rahmen der Seminar-Duos, die eine durchgehende, konzentrierte & in-
tensive Beschäftigung mit zwei eng zusammenhängenden Methoden ermöglichen. Für firmeninterne Seminare,
ServicExpeditionen (SE) oder Workshops werden die jeweiligen Inhalte aus dem Leitkonzept & den Seminaren zu-
sammengestellt gemäß den Anforderungen bzw. Vorgaben der InteressentInnen bzw. TeilnehmerInnen.
Abbildung 52: ServicEducation – Themen & Seminare

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 Obertitel 'Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung'
 Untertitel 'Von Service-Begriff bis Service-Erbringungspreis'
wird interaktiv vermittelt & praktisch angewendet, wie jeder erbrachte bzw. erforderliche Service-(Beitrags-)Typ
jeweils
 präzise & prägnant identifiziert wird
o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (=
3 Service-Identifikatoren)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw.
autorisierten Service-Konsumenten
 eindeutig & vollständig spezifiziert wird
o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12
Standard-Service-Qualifikatoren)
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adres-
sierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie
in deren Begriffen & Formulierungen
 Obertitel 'Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung'
 Untertitel 'Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft'
wird interaktiv vermittelt & praktisch angewendet, wie ein rechenschaftsfähiger Service Provider für einen präzise
identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ
 dessen verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle &
rentable Service-Erbringung durchgängig & konsistent
konzipiert ausgehend von der eindeutigen & vollständigen
Service-Spezifikation für diesen Service-Typ
 die erforderlichen, internen & externen Service Contribu-
tion Feeder auf Basis der ausgewerteten Service-Konzepte
qualifiziert & belastbar beauftragt sowie rationell & strin-
gent orchestriert mit Blick & Ausrichtung auf den tagtägli-
chen Service-Triathlon.
 Obertitel 'Service-Offerierung & Service-Kontrahierung'
 Untertitel 'Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungskontrakt'
wird interaktiv vermittelt & beispielhalber angewendet,
 wie ein professioneller Service Provider einen kompak-
ten & aussagekräftigen Service-Katalog mit seinen kon-
kreten & verbindlichen Service-Erbringungsangeboten
für erforderliche Ser-vice-Typen rationell erstellt & effi-
zient administriert
 wie Service-Kunden bei einem Service Provider auf ein-
fache Weise erforderliche Service-Typen zur Erbringung
beauftragen für von ihnen autorisierte Service-
Konsumenten in ihren jeweiligen Verantwortungsberei-
chen.

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