Reisebericht 'Durch das wilde Servicetan - Ergebnisse & Erkenntnisse' V05.00.00

2021
Paul G. Huppertz
servicEvolution
17.05.2021
Durch das wilde Servicetan
Reisebericht - Ergebnisse & Erkenntnisse
Leitkonzept der Servicialisierung
Berichte

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
22.05.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Durch das wilde Servicetan: Reisebericht – Ergebnisse & Erkenntnisse
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Durch das wilde Servicetan - Reisebericht V05.00.00
Dokumentdatum
22.05.2021
Dokumentseite
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Prolog: Reise durch das wilde Servicetan.........................................................................................................4
02. Reisevorbereitungen ........................................................................................................................................5
03. Etappe 01: Zu den Wurzeln des Worts ‚Service‘...............................................................................................5
04. Etappe 02: Zur Definition des Begriffs ‚Service‘ ...............................................................................................6
05. Etappe 03: Die Erkundung der Service-Charakteristika....................................................................................6
06. Dialog zur Service-Definition ............................................................................................................................6
07. Etappe 04: Zur Hauptrolle jeglicher Service-Erbringung ..................................................................................7
08. Etappe 05: Die Untersuchung der Service-Objekte..........................................................................................7
09. Dialog zu Service-Objekten...............................................................................................................................8
10. Etappe 06: Die Betrachtung der Service-Transaktion.......................................................................................8
11. Etappe 07: Die Identifizierung eines Service-Typs..........................................................................................10
12. Dialog zur Service-Identifizierung...................................................................................................................11
13. Etappe 08: Die Kategorien von Service-Typen ...............................................................................................11
14. Dialog zu den Service-Kategorien...................................................................................................................14
15. Etappe 09: Von der Service-Identifikation zur Service-Spezifikation .............................................................14
16. Dialog zum service-spezifischen Nutzeffekt...................................................................................................15
17. Etappe 09: Die Spezifizierung der Service-Erbringungsqualität .....................................................................15
18. Dialog zur Service-Spezifikation......................................................................................................................17
19. Etappe 10: Die Konzipierung der Service-Erbringung.....................................................................................18
20. Dialog zum Service-Konzept ...........................................................................................................................19
21. Etappe 10: Die Orchestrierung der Service Contribution Feeder...................................................................19
22. Dialog zur Orchestrierung der Service Contribution Feeder ..........................................................................20
23. Etappe 11: Die Unterschiede zwischen Produktion und Servuktion..............................................................21
24. Dialog zu Produkttypen und Service-Typen ...................................................................................................22
25. Etappe 12: Die Inhalte eines Service-Katalogs ...............................................................................................22
26. Etappe 13: Die Beauftragung von Service-Erbringung ...................................................................................23
27. Dialog zu Service-Erbringungskontrakten ......................................................................................................23
28. Etappe 14: Die Erkundung des Servuktionsmodells.......................................................................................24
29. Dialog zum Servuktionsmodell .......................................................................................................................25
30. Etappe 15: Die Ermittlung des Servuktionsumsatzes.....................................................................................25
31. Dialog zum Servuktionsumsatz.......................................................................................................................27
32. Etappe 16: Die Untersuchung des Service-Trilemmas....................................................................................27
33. Dialog zum Service-Trilemma.........................................................................................................................27
34. Etappe 17: Die Positionierung der Service-Erbringungseinheit .....................................................................28
35. Dialog zur Servuktionskapazität .....................................................................................................................29
36. Etappe 18: Die Erforschung der Servuktionskapazität ...................................................................................29
37. Dialog zum Service-Triathlon..........................................................................................................................30
38. Etappe 19: Die Optimierung der laufenden Service-Erbringung....................................................................31
39. Dialog zum Service Providing Maturity Model...............................................................................................32

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40. Etappe 20: Die Etablierung des Service Provider-Geschäftsmodells..............................................................33
41. Dialog zum Geschäftsmodell für Service Provider..........................................................................................34
42. Epilog: Die Aufarbeitung der Service-Irrtümer...............................................................................................35
43. Reisenachbereitung: Die Abgrenzung von Produkten und Services ..............................................................38
A.1 Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere.....................................................................................45
A.2 Servicetan & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ .............................................................................46
A.3 Servicetan & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘.................................................................................50

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01. Prolog: Reise durch das wilde Servicetan
Ein Serviceleiter gesellte sich bei einer Veranstaltung zu einer Gruppe, in der über Servicetan gesprochen wurde.
Davon hatte er noch nie gehört und das machte ihn sehr neugierig. Zwischen ihm und Servisophos, den alle so
nannten, weil er von seiner „Reise durch das wilde Servicetan“ berichtete, entspann sich der folgende Dialog, den
die beiden nach der Veranstaltung per eMail weiterführten:
Serviceleiter: Servicetan??? Wo liegt das denn?
Servisophos: Servicetan ist überall!
Serviceleiter: Und wie findet man das?
Servisophos: Durch die Frage: ‚Was ist ein Service?‘!
Serviceleiter: Wieso das denn?
Servisophos: Weil niemand sie beantworten kann!
Serviceleiter: Niemand??? Das kann doch wohl nicht sein!?
Servisophos: Das rührt daher, dass das Wort ‚Service‘ ein Plastikwort ist!
Serviceleiter: Ein Plastikwort??? Was ist das denn?
Servisophos: Ein oft verwendeter, aber inhaltlich sehr schillernder Ausdruck!
Serviceleiter: Was bedeutet das jetzt wieder?
Servisophos: Jeder kann behaupten, etwas sei Service, aber niemand kann es objektiv prüfen.
Serviceleiter: Tatsache! Da haben wir oft beträchtliche Mühe. Wie können wir das vermeiden?
Servisophos: Die einfache Frage: ‚Was ist ein Service?‘ war der Beginn der „Reise durch das wilde Servicetan“.
Serviceleiter: Sie meinen: Was ist der Service? Der muss exzellent sein, damit er die Kunden begeistert.
Servisophos: Wie kann etwas exzellent sein, das unsichtbar ist, nicht angefasst und nicht manipuliert werden kann?
Serviceleiter: Trotzdem liefern wir den Service, den die Kunden brauchen und der sie zufrieden stellt.
Servisophos: Derweil stellte sich die Frage „Was ist ein Service?“ ab dem Jahr 2001 in verschiedenen IT-Großpro-
jekten immer häufiger und immer dringlicher. Es wurden viele verschiedene Antworten und verwirrende Interpre-
tationen geboten:
• IT-Systembetrieb ist Service!
• Service: One or more IT systems that enable a business process!
• Systemwartung
• alle Arten von Dienstleistungen
• Kundenservice
• Service bieten das Service Desk, die Service-Hotline oder der Kunden-Service.
• Bedienung im Restaurant
• Alles wird Service!
• Everything-as-a-Service!
Serviceleiter: Wie klärt man dieses Durcheinander?
Servisophos:
Zuallererst muss man unterscheiden zwischen dem Wort ‚Service‘ und dem Begriff ‚Service‘, denn ein bestimmtes
Wort ist allenfalls eine Bezeichnung für einen Begriff und somit etwas ganz anderes als dieser.
Serviceleiter: Wer sind Sie denn, dass Sie mit sowas argumentieren?
Servisophos: Ein Servicetan-Reisender, der die Antwort gefunden hat.
Serviceleiter: Welche Antwort?
Servisophos: Die Antwort auf die Frage: „Was ist ein Service?“.
Serviceleiter: Ich bin gespannt darauf, diese Antwort kennen und verstehen zu lernen.
Servisophos: Ich werde berichten von den Reisevorbereitungen sowie von den wichtigsten Etappen.

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02. Reisevorbereitungen
Da es darum ging, die Frage „Was ist ein Service?“ zu beantworten, wollte ich zunächst einmal herausfinden, welche
der vorfindbaren Antworten relevant und belastbar sind, so dass sie zu schlüssigen Ergebnissen führen.
• Im Jahr 2003 stellte die Athens University of Economics and Busi-
ness (AUEB) in dem Vortrag ‚An Introduction to Services Marke-
ting‘ folgendes fest:
o Gegenüber dem Product Marketing war im Services Mar-
keting gerade einmal der „Walking Erect Stage“ erreicht
worden.
o Es wurde immer noch die Service-Definition gesucht, die
die unausweichlichen und unabänderlichen Service-Cha-
rakteristika konsistent berücksichtigt.
• Im Januar 2005 veröffentlichten in den Niederlanden die CIBIT Consultants und die Fakultät für Computer-
wissenschaft der Freien Universität Amsterdam das IT Service Capability Maturity Model (ITServiceCMM),
Version 1, Release Candidate 1. In Chapter 3.3 ‚Service Concepts‘ wurde erklärt: „A service is an essentially
intangible set of benefits provided by one party to another party“.
Von den zahlreichen, bei umfangreichen Recherchen ausgewerteten Erklärungen, Interpretationen und Deklarati-
onen zum Begriff ‚Service‘ klang schlüssig und vielversprechend der Kern der Erklärung aus dem IT Service CMM:
„A service is a set of benefits“. Das war somit die Grundausstattung für die Reise durch das wilde Servicetan, auf
der vor allem geklärt werden muss, wer die beiden angeführten Parteien sind.
03. Etappe 01: Zu den Wurzeln des Worts ‚Service‘
Bei der ersten Etappe ging es um die sprachgeschichtliche Herkunft und Entstehung, Bedeutung und Verwendung
des Worts ‚Service‘. Es wurde im 17. Jahrhundert aus dem französischen in den deutschen Wortschatz übernom-
men und es ist abgeleitet
• auf der ersten Ebene aus dem lateinischen Substantiv 'servitium' - 'Sklaverei, (Sklaven-)Dienst, Sklaven-
schaft', das ein Synonym ist für die seit dem 8. Jahrhundert nachgewiesenen Substantive mittelhochdeutsch
‚dienest‘, althochdeutsch ‚dionöst‘
• auf der zweiten Ebene aus dem lateinischen Substantiv 'servus' - 'Sklave, Diener, Knecht, Leibeigener', das
ein Synonym ist für das althochdeutsche Substantiv ‚dio‘ – ‚Knecht‘
• auf der dritten Ebene aus dem lateinischen Verb 'servire' – '(be)dienen, Sklave sein', das ein Synonym ist
für das althochdeutsche Verb ‚ dionôn‘, gekürzt aus ‚diuwinôn‘.
Daraus und aus der Alltagspraxis wird bereits ersichtlich, dass ein Diener jemanden genau dann bedienen muss,
wenn dieser ihn dazu auffordert, und zwar indem er für ihn etwas Bestimmtes bewerkstelligt gemäß seinen aktu-
ellen Vorgaben. Dazu muss der Diener wissen, was das ist, wie das erfolgen muss und er muss an dem gewünschten
Ort die erforderlichen Hilfsmittel zur Verfügung haben.
Zudem wird deutlich, dass immer wieder jemand einen Diener dazu auffordern kann, einen Dienst für ihn zu ver-
richten. Ein Diener, meist einer von mehreren, muss also zu bestimmten Zeiten an einem bestimmten Ort bereit
stehen und vorbereitet sein, um einer solchen Aufforderung Folge zu leisten. Nach dem vollständigen Ablauf einer
solchen Dienstverrichtung muss für den Bedienten ein bestimmter Zustand erreicht worden sein, den er selbst nicht
erreichen konnte oder wollte und der seine aktuellen Erfordernisse und Erwartungen abdeckt. Nur dann ist er zu-
frieden, denn erst auf dieser Basis kann er das tun, was er beabsichtigte, als er zur Verrichtung eines solchen Diens-
tes aufforderte.

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04. Etappe 02: Zur Definition des Begriffs ‚Service‘
Bei der zweiten Etappe ging es darum, den Begriff ‚Service‘ in nachvollziehbarer und schlüssiger Weise zu definie-
ren, und zwar an Hand des Merkmals, das alle Services aller Typen gemeinsam haben. Wie Prof. emer. Erich Ortner,
ehemaliger Lehrstuhlinhaber an der TU Darmstadt, dargelegt hat in seinem Vortrag zum Tetraeder der Begriffsthe-
orie, muss zu einem betrachteten Gegenstand konkreter oder abstrakter Art eine treffende Vorstellung entwickelt
werden, um einen solide fundierten Begriff zu bilden, der dann in einer
rationalen Grammatik verwendet werden kann. Für den Begriff ‚Service‘
besteht die adäquate Vorstellung darin, dass bestimmte Nutzeffekte (=
set of benefits) jeweils bewerkstelligt werden an einem bestimmten Ser-
vice-Objekt, kurzum: Service ist Nutzeffekt am Service-Objekt. Die Nutz-
effekte sind einem Service-Typ zugeschrieben und das Service-Objekt
stammt von demjenigen, dem auf seine Aufforderung hin jeweils ein ein-
zelner Service dieses Typs erbracht werden muss. Somit lautet die allge-
meingültige Basisdefinition für den Begriff ‚Service‘: “Ein Service ist ein
Bündel von Nutzeffekten.“
05. Etappe 03: Die Erkundung der Service-Charakteristika
Während der dritten und bis dahin schwierigsten Etappe ging es darum, die Service-Charakteristika in adäquater
Weise einzuarbeiten, die jedem Service zu eigen sind, widerspruchsfrei in die Service-Definition einzuarbeiten. Sie
werden vorrangig in der englischsprachigen Fachliteratur ausgiebig diskutiert und vielseitig beleuchtet, denn sie
sind nicht direkt wahrnehmbar und dadurch widerspenstig, sperrig und anspruchsvoll. Jeglicher Service ist per se
• intangibel, denn er kann weder angefasst noch manipuliert werden
• immateriell, denn er besteht weder aus Komponenten noch aus Rohstoffen
• substanzlos, denn er hat weder physische noch logische Substanz
• flüchtig, denn er wird simultan zu seiner Erbringung konsumiert durch denjenigen, der dazu aufgefordert
hat, ihm diesen Service zu erbringen.
Das sind nur die wichtigsten der zahlreichen Charakteristika und sie müssen bei der Definition des Begriffs
‚Service‘ alle unbedingt berücksichtigt werden. Das erfolgt durch die
allgemeingültige und vollständige, eindeutige und konsistente Defi-
nition, die einfach und schlüssig lautet:
„Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren
und flüchtigen Nutzeffekten“.
Mit Bezug auf die oben erläuterte Vorstellung zum Begriff ‚Service‘
wird damit folgendes ausgedrückt: Das Bündel der Nutzeffekte, das
einem bestimmten Service-Typ zugeschrieben ist, muss für jeman-
den auf seine Aufforderung hin bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er eigens zu diesem
Zweck übergibt an denjenigen, der ihm diesen Service erbringen muss.
06. Dialog zur Service-Definition
Serviceleiter: Die Herleitung der Service-Definition klingt schlüssig. Was bringt die mir denn für meine Arbeit?
Servisophos: Sie können unterscheiden, wann es sich um einen Service handelt und wann nicht.
Serviceleiter: Das dürfte hilfreich sein, vor allem wegen der Service-Charakteristika. Und dann weiter?
Servisophos: Aus der Service-Definition wurde abgeleitet, wie man einen Service-Typ identifiziert.
Serviceleiter: Einen Service-Typ? Was ist das denn?
Servisophos: Eine Zusammenfassung von Services, die die gleichen wesensbestimmenden Merkmale haben.
Serviceleiter: Welche sind diese wesensbestimmenden Merkmale?
Servisophos: Service-Konsument, Service-Objekt und service-spezifischer Nutzeffekt.
Serviceleiter: Nur drei? Die sollen genügen, obwohl Services so kompliziert sind? Und die Charakteristika?
Servisophos: Die 3 wesensbestimmenden Merkmale sind primär und die Charakteristika sind sekundär.
Serviceleiter: Ich bin gespannt darauf, wie diese Merkmale abgeleitet werden und was sie bedeuten.
Abbildung 1: Tetraeder der Begriffstheorie
Abbildung 2: Service-Definition

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07. Etappe 04: Zur Hauptrolle jeglicher Service-Erbringung
Erst wenn jemand durch eine bestimmte Aktivität dazu auffordert (= Service-Abruf), muss ihm ein einzelner Service
des abgerufenen Typs erbracht werden. Das weiß jeder Mensch aus eigener Erfahrung, denn er ruft täglich bei
Bedarf jeweils einzelne Services verschiedener Typen ab, auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag.
• Schon wenn er ein Elektrogerät einschaltet, ruft er einen einzelnen Service des Typs 'elektrischer Energie-
versorgungs-Service' ab, der ihm daraufhin verzugslos & verläss-
lich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht
wird, indem das Elektrogerät kontinuierlich mit elektrischer Ener-
gie versorgt wird, bis er es wieder ausschaltet.
• Wenn er einen Brief in einen Briefkasten einwirft, ruft er einen
einzelnen Service des Typs 'Briefzustellungs-Service' ab, der ihm
daraufhin vollständig & abschließend erbracht wird, indem der
frankierte Brief zugestellt wird in den Briefkasten des Adressaten,
den er vorgibt.
• Wenn er eine eMail versendet, ruft er einen einzelnen Service des Typs 'eMail-Zustellungs-Service' ab, der
ihm daraufhin verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird,
indem je eine Kopie seiner Original-eMail zugestellt wird in die eMailbox eines jeden Adressaten, den er
vorgibt.
Jeder Mensch besitzt in seiner Rolle als Service-Konsument verschiedene
Objekte, deren Zustände gelegentlich für ihn geändert werden müssen,
ohne dass er das selbst bewerkstelligen kann oder will. Dann übergibt er
das betreffende Objekt bei einem Service-Abruf an einen bestimmten Ser-
vice Provider. Es wird dadurch zu einem Service-Objekt, dessen Zustand
der Service Provider ändern lassen muss gemäß den aktuellen Erforder-
nissen und Erwartungen des Service-Konsumenten. Erst wenn diese Zu-
standsänderung erfolgt ist, kann er das tun, was er beabsichtigt hatte und
der Service Provider kann abrechnen, dass er diese Zustandsänderung hat
durchführen lassen. Man muss sich vor Augen halten, dass kein einziger
Service erbracht wird
• ohne einen berechtigten Service-Konsumenten an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt
• ohne ein Service-Objekt eines berechtigten Service-Konsumenten
• ohne einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten an einem von ihm gewählten
Service-Erbringungspunkt
• ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten in die Service-
Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service
Providers, damit dieser für ihn dessen Zustand ändern lässt gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Er-
wartungen.
08. Etappe 05: Die Untersuchung der Service-Objekte
Nachdem die Bedeutung von Service-Objekten (= Dienst-Objekten) für die Erbringung von abgerufenen Services (=
Diensten) erkannt worden war, ging es in der Etappe 05 darum, diese näher zu beleuchten und besser zu verstehen.
Da jeder Mensch zahlreiche Objekte besitzt, die bei seinen Service-Abrufen jeweils zu Service-Objekten werden,
kann er die 4 Kategorien von Service-Objekttypen schnell einordnen:
Abbildung 3: Jedermensch ist Service-Konsument
Abbildung 4: Service-Konsument

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• sein Leib und Leben, z.B. wenn er transportiert, trainiert, thera-
piert oder tätowiert wird
• sein Hab und Gut, z.B. wenn er seine Schuhe zum Besohlen bringt
oder seinen PKW zur Reparatur gibt
• seine Daten und Dokumente, z.B. wenn er einen Brief zustellen
oder Dokumente kopieren lässt.
• sein Recht und Anspruch, z.B. wenn er eine Wohnung mietet, ein
Elektrogerät einschaltet oder Produkte bestellt.
Die Beschreibung der 4 Kategorien von Service/Dienst-Objekttypen fand
sich in dem Fachbuch ‚Dienstleistungsmarketing‘. Sie werden dort bezeich-
net als „externer Faktor eines Dienstleistungsnachfragers“ und es wurde
darauf verwiesen, dass sie bereits während der 1980er Jahre in der Wirt-
schaftswissenschaft herausgearbeitet & abgegrenzt worden waren. Aus de-
ren Verknüpfung mit der allgemeingültigen Service-Definition ergaben sich
viele förderliche Erkenntnisse zu den Voraussetzungen und Grundlagen, Zu-
sammenhängen und Abläufen der Service-Erbringung, die im Laufe der wei-
teren Etappen aufgearbeitet wurden.
09. Dialog zu Service-Objekten
Serviceleiter: Service-Objekte? Davon habe ich noch nie gelesen, obwohl ich schon lange im Service tätig bin.
Servisophos: Derweil wurden sie schon während der 1980er Jahre herausgearbeitet & beschrieben.
Serviceleiter: In der Wirtschaftswissenschaft. Und was bedeutet das für die Service-Praxis?
Servisophos: Sie können an Hand der Service-Objekte Ihre Angebote einfach sortieren & klar präsentieren.
Serviceleiter: Wenn es nur 4 Service-Objekttypen gibt, sollte das hilfreich sein. Was mache ich damit?
Servisophos: Sie fassen Service-Typen mit den gleichen Merkmalen zusammen zu Service-Kategorien.
Serviceleiter: Was ist ein Beispiel für eine Service-Kategorie und welche Service-Typen gehören dazu?
Servisophos: Produktbezogene Service-Typen wie Produktreingungs-, -wartungs oder -reparatur-Service.
Serviceleiter: Und ein Produktexemplar ist dabei das Service-Objekt?
Servisophos: Es wird zu einem Service-Objekt, sobald ein Service-Konsument einen solchen Service abruft.
Serviceleiter: Das tut ein PKW-Besitzer, indem er seinen PKW zwecks Reparatur in die Kfz-Werkstatt gibt?
Servisophos: Ja, dann ist er PKW-Besitzer und Service-Konsument in einer Person.
Serviceleiter: Er ist Service-Konsument für einen Reparatur-Service und der PKW ist das Service-Objekt?
Servisophos: Ja, und der PKW muss für ihn fachgerecht repariert werden, damit er zufrieden ist.
Serviceleiter: Und das Repariertwerden ist der Nutzeffekt?
Servisophos: Ja, diesen Nutzeffekt muss die Kfz-Werkstatt an diesem PKW bewerkstelligen.
Serviceleiter: Dann ist die Kfz-Werkstatt ein Service Provider? So hab ich das noch nie gesehen.
Servisophos: Ja, dieser Service-Provider muss den Schaden an dem PKW beseitigen lassen.
Serviceleiter: Wehe, wenn nicht und wenn nicht zum zugesagten Termin!
Servisophos: Der Service Provider ‚Kfz-Werkstatt‘ muss also die Reparatur fach- & termingerecht erledigen.
10. Etappe 06: Die Betrachtung der Service-Transaktion
Bei der Etappe 06 wurde am Beispiel eines PKW-Reparatur-Service der Ablauf einer Service-Erbringung genauer
betrachtet und systematisch analysiert:
• Ein PKW-Besitzer (= Service-Konsument) begibt sich mit seinem beschädigten PKW zu einer von ihm ge-
wählten Kfz-Werkstatt (= Service Provider).
• Bei der Annahmestelle (= Service-Erbringungspunkt) übergibt er (= Service-Abruf) seinen PKW (= Service-
Objekt des Typs ‚Hab & Gut‘), damit der Schaden fachgerecht beseitigt (= service-spezifischer Nutzeffekt).
Abbildung 5: Service-Objektkategorien

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• Während die Kfz-Werkstatt den Schaden repariert, konsumiert der PKW-Besitzer in seiner Rolle als Service-
Konsument den somit an ihn erbrachten PKW-Reparatur-Service simultan zu dessen Erbringung, denn er
profitiert davon, dass er mit dem reparierten PKW wieder seine Touren machen kann.
• Der Vorgang von der Übergabe & Übernahme des PKWs über dessen Reparatur bis zu dessen Rückgabe an
dessen Besitzer ist dann eine einzelne & einmalige Service-Transaktion.
Dieser spezielle Ablauf wurde verallgemeinert zu der Vorstellung, dass für einen bestimmten Service-Typ immer
wieder die gleiche Service-Transaktion ausgeführt wird, sobald ein Service-Konsument einen einzelnen Service die-
ses Typs abruft:
• Ein Service-Konsument begibt sich an einen bestimmten, von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt.
• Er ruft dort einen einzelnen Service dieses Service-Typs ab und übergibt dabei sein aktuelles Service-Objekt
in die Service-Erbringungsumgebung des rechenschaftspflichtigen Service Providers.
• Er konfiguriert den abgerufenen Service, indem er konkrete Vor-
gaben für dessen Erbringung macht.
• Er wartet darauf, dass der Zustand des von ihm übergebenen Ser-
vice-Objekts geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernis-
sen & Erwartungen.
• Er führt die von ihm beabsichtigte Aktivität durch, nachdem der
Zustand seines Service-Objekts vollständig & abschließend geän-
dert wurde.
• Er realisiert durch die Ausführung seiner Aktivität die für seinen aktuellen Kontext relevante, service-basie-
rende Wertschöpfung für Belange privater oder beruflicher Art.
Da eine Service-Transaktion für einen bestimmten Service-Typ im Wesentlichen immer wieder gleich abläuft und
dabei variiert werden muss gemäß den aktuellen Vorgaben eines abrufenden Service-Konsumenten, bereitet ein
rechenschaftsfähiger Service Provider sie systematisch und sorgfältig vor. Somit berücksichtigt er folgendes:
• Der Status des von einem Service-Konsumenten übergebenen
Service-Objekts ist die Grundlage für die nachvollziehbare Prü-
fung, ob ihm ein von ihm abgerufener Service verlässlich erbracht
wurde oder nicht.
• Diese objektive Prüfmöglichkeit kompensiert, dass man einen
Service als solchen weder sehen noch vorzeigen, weder nachwei-
sen noch prüfen kann, da jeglicher Service per se intangibel & im-
materiell, substanzlos & flüchtig ist.
Die allgemeingültige & eindeutige Service-Definition erweist sich somit als schlüssig und valide, da sie, - wie wäh-
rend der Etappe 03 herausgearbeitet wurde -, all die unausweichlichen und unabänderlichen Service-Charakteris-
tika umfassend und konsistent berücksichtigt. Das ist das wichtigste Zwischenergebnis der bis hierher durchlaufe-
nen Etappen, denn es bietet für die beteiligten Parteien konkrete und belastbare Anhaltspunkte.
• Ob „ein Service geliefert“ wurde oder nicht, kann nicht geprüft werden, da jeglicher Service per se intangi-
bel und immateriell, substanzlos und flüchtig ist. Ganz im Gegensatz dazu kann ein Produktexemplar, das
per se tangibel und materiell, substanzhaltig und beständig ist, an jemanden ausgeliefert und ausgehändigt
werden, was der Empfänger auch sofort prüft.
Abbildung 6: Service-Transaktion
Abbildung 7: Service-Charakteristika

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• Offensichtlich fehlten objektiv verifizierbare Kriterien für die Prüfung einer Service-Erbringung, weil keine
valide und belastbare Service-Definition vorlag. Statt dessen wurden und werden irrigerweise service-rele-
vante Elemente verschiedener Arten als Services deklariert. Deren Zustände sind zwar prüfbar, aber sie
besagen nichts zur Erbringung von abgerufenen Services.
• Erst nachdem die Vorstellung von jeweils einzelnen und einmaligen Service-Transaktionen entwickelt
wurde, ergab sich die erläuterte Prüfmöglichkeit, so dass die auftretenden Unklarheiten in jedem Fall berei-
nigt und die damit verbundenen Verluste vermieden werden. Das ist besonders bedeutsam angesichts der
Tatsache, dass in den Industrieländern 60 bis 80 Prozent des Bruttoinlandsprodukts (BIP) erwirtschaftet
wird durch das Erbringen und Fakturieren riesiger Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen und
einmaligen Services verschiedener Kategorien und Typen. Es ist also für fast alle Unternehmen und Be-
triebe, Organisationen und Institutionen sehr wichtig, die Grundlagen und Methoden der Service-Erbrin-
gung umfassend zu beherrschen und effizient zu praktizieren.
11. Etappe 07: Die Identifizierung eines Service-Typs
In der Etappe 07 wurden die Erkenntnisse und Ergebnisse aus den vorhergehenden Etappen systematisch ausge-
wertet, um diejenigen Service-Typen zu identifizieren, die ein Service Provider zur Erbringung anbietet:
• Service-Konsumenten sind jeweils die Auslöser und Adressaten einer Service-Erbringung. Ein Service-Kon-
sument ruft bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines bestimmten Service-Typs ab, der daraufhin
exklusiv für ihn und explizit an ihn erbracht werden muss.
• Im Verlauf einer Service-Transaktion, die ein Service-Konsument
durch einen Service-Abruf auslöst, muss der Zustand des von ihm
dabei übergebenen Service-Objekts gezielt geändert werden ge-
mäß seinen aktuellen Erfordernissen und Erwartungen.
• Diese Zustandsänderung realisiert der zuständige und somit re-
chenschaftspflichtige Service Provider, indem er an diesem Ser-
vice-Objekt dasjenige Bündel von Nutzeffekten bewerkstelligen
lässt, das dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist.
Service-Konsument, Service-Objekt und service-spezifischer Nutzeffekt genügen also, um einen erbrachten bzw.
erforderlichen Service-Typ auf einfache und eingängige Weise zu identifizieren, und zwar aus der Sicht & Wahrneh-
mung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten, die das auch verstehen und mitvollziehen können.
Es sind die 3 wesensbestimmenden & somit identifizierenden Merkmale eines Service-Typs (= 3 Service-Identifika-
toren). Dabei repräsentiert der service-spezifische Nutzeffekt das Bündel der Nutzeffekte, das dem betreffenden
Service-Typ zugeschrieben ist,. Das wird oft schon erfasst und reflektiert durch dessen Benennung, z.B.
• Baby-Sitting-Service
• Kinder-Betreuungs-Service
• Personen-Beförderungs-Service
• Brief-Zustellungs-Service
• Packet-Zustellungs-Service
• Wäsche-Reinigungs-Service
• Schuh-Reparierungs-Service
• Kfz-Wartungs-Service
• PKW-Abschlepp-Service
• Wohnungs-Vermietungs-Service
• Haftpflicht-Versicherungs-Service
• Produkt-Beschaffungs-Service.
Abbildung 8: Service-Identifikatoren

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Die 3 universell anwendbaren Service-Identifikatoren wurden nachvollziehbar abgeleitet aus den Erläuterungen
zur Service-Definition, in denen der Ablauf einer Service-Transaktion beschrieben wird mitsamt der 3 Hauptrollen,
die für- bzw. miteinander (inter)agieren:
• Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einzelne Services abruft
• Service-Kunde, der einen Service-Typ zur Erbringung beauftragt
• Service Provider, der abgerufene Services erbringen lässt.
Somit erweist sich die während der Etappe 02 herausgearbeitete, allge-
meingültige und vollständige, eindeutige und konsistente Definition für
den Begriff ‚Service (= Dienst)‘ ein weiteres Mal als schlüssig und valide,
praxisrelevant und ergiebig:
• Erst nachdem sie nachvollziehbar hergeleitet und systematisch erstellt worden war, konnte in Verbindung
mit den schon lange bekannten 4 Kategorien von Service/Dienst-Objekttypen die universell anwendbare
Methode für die präzise und prägnante Identifizierung von Service/Dienst-Typen erarbeitet werden.
• Grundlegend war die Erkenntnis, dass Nutzeffekte jeweils die Es-
senz von einzelnen Services und somit auch von den zugehörigen
Service-Typen sind.
• Unerlässlich war es, die Service-Charakteristika zu berücksichtigen.
Sie sind der Grund dafür, dass Nutzeffekte nicht in einzelne Services
eines Typs implementiert werden können, so dass sie dem betref-
fenden Service-Typ nur zugeschrieben werden können.
• Äußerst hilfreich war die Einsicht, dass das Bündel der Nutzeffekte, das einem Service-Typ zugeschrieben
ist, jeweils repräsentiert wird durch den service-spezifischen Nutzeffekt. Dieser wird somit zu dem Service-
Identifikator, der einen bestimmten Service-Typ als solchen ausmacht und von jedem anderen unterschei-
det.
Indem man die erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typen jeweils präzise identifiziert und prägnant gegenei-
nander abgrenzt, kann man die vermeintlich unüberschaubare Vielfalt von Services strukturiert ordnen und die
erstellten Service-Identifikationen verwenden als Grundlage für die weiteren Schritte der Service-Erbringung.
12. Dialog zur Service-Identifizierung
Serviceleiter: Das ist ja wirklich erstaunlich und total einfach - 3 verständliche Merkmale für jeden Service-Typ!
Servisophos: Man musste nur die Service-Definition kombinieren mit den 4 Service-Objekttypen.
Serviceleiter: Dadurch klärt sich schon so manches auf, was uns erhebliche Schwierigkeiten bereitet.
Servisophos: Die Überwindung dieser Schwierigkeiten eröffnet den Weg für effizientes Vorgehen.
Serviceleiter: Und wie geht es jetzt weiter? In der Tabelle ‚Service-Identifizierung‘ sind noch Felder frei.
Servisophos: Bevor wir diese Felder füllen, schöpfen wir die 3 Service-Identifikatoren weiter aus.
Serviceleiter: Das war noch nicht alles? Was kommt denn noch hinzu?
Servisophos: Wir betrachten die Service-Kategorien, die sich ergeben aus den 4 Service-Objekttypen.
Serviceleiter: So wie bei der Kategorie der produktbezogenen Service-Typen? Ich bin gespannt!
13. Etappe 08: Die Kategorien von Service-Typen
Bei der Etappe 08 wurde die während Etappe 07 ausgearbeitete Methode für die präzise und prägnante Identifizie-
rung von Service-Typen konkret angewendet, um Service-Kategorien zu bilden. Auf Basis der folgenden Überlegun-
gen werden Service-Typen mit den gleichen Identifikatoren zusammengefasst:
Abbildung 9: Ableitung Service-Identifikatoren
Abbildung 10: Service-Identifizierung

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• Der Typ des Service-Objekts und der Typ des service-spezifischen Nutzeffekts die beiden relevanten Iden-
tifikatoren für die Bildung von Service-Kategorien.
• Die 4 Kategorien von Service-Objekttypen bilden also die eine Di-
mension und die verschiedenen service-spezifischen Nutzeffektty-
pen die andere Dimension für die präzise Identifizierung und für die
prägnante Abgrenzung von Service-Kategorien mit den zugehöri-
gen Service-Typen. Letztere ergeben sich in einer einfachen Tabelle
jeweils an den Kreuzungspunkten von Spalten und Zeilen.
• Die Service-Kategorien können oft weiter untergliedert werden, so
dass in einer Oberkategorie mehrere verschiedene Unterkatego-
rien zusammengefasst werden. Dabei bleibt der Service-Objekttyp gleich, während die Nutzeffekttypen sich
deutlich unterscheiden und zu anderen Gruppen von Service-Typen führen. Jeder erdenkliche Service-Typ
kann in der o.a. Tabelle schnell eingeordnet werden, so dass die Übersicht wächst.
Mit Bezug auf
• den Service-Objekttyp ‚Leib und Leben eines abrufenden Service-Konsumenten'
• verschiedene Nutzeffekttypen
werden personenbezogene Service-Typen zusammengefasst, z.B.
• Ausbildungs-Service
• Fortbildungs-Service
• Trainings-Service
• Personenbeförderungs-Service
• Verpflegungs-Service
• Gesunderhaltungs-Service
• Kinderbetreuungs-Service
• Krankenpflege-Service
• Altenpflege-Service.
Bei den Service-Typen dieser Kategorie ist es höchst bedeutsam und oft (über)lebenswichtig , dass die jeweils re-
chenschaftspflichtigen Service Provider die Service-Konsumenten in den Fokus all ihrer Betrachtungen & Bestre-
bungen stellen. Es geht z.B. um
• den Kenntnis- und Wissensstand von Kleinkindern oder Schülern, Studenten oder Erwachsenen
• die Beförderung von Berufspendlern, Geschäftsreisenden, Touristen, … über verschiedene Distanzen
• den Gesundheitszustand bzw. das Wohlbefinden von Menschen aller Altersgruppen
• die Betreuung bzw. Pflege von Kleinkindern, Behinderten, Kranken und Senioren
Mit Bezug auf
• den Service-Objekttyp 'Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten'
werden produkt(exemplar)bezogene Service-Typen zusammengefasst, wie z.B.
• Produktbeauskunftungs-Service
• Produktinstallierungs-Service
• Produktkonfigurierungs-Service (= Customizing Service)
• Produktinspizierungs-Service
• Produktreinigungs-Service
• Produktpflege-Service
• Produktwartungs-Service
• Produktinstandhaltungs-Service
• Produktreparierungs-Service.
Das jeweilige Service-Objekt in Gestalt eines Produkt- bzw. Systemexemplars stammt aus dem Eigentum bzw. Besitz
eines Service-Konsumenten und verbleibt dort auch während und nach jeder Erbringung eines von ihm abgerufe-
nen und daraufhin an ihn erbrachten, jeweils einzelnen und einmaligen Service der o.a. Typen. Bei den meisten
Abbildung 11: Service-Kategorien
Abbildung 12: personenbezogene Service-Typen
Abbildung 13: produktbezogene Service-Typen

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Service-Typen dieser Kategorie geht es darum, das jeweilige Produkt- bzw. Systemexemplar durch vorsorgende
Wartungs- und Instandhaltungsmaßnahmen funktionstüchtig und funktionssicher zu erhalten oder es durch nach-
sorgende Reparaturmaßnahmen wieder in diesen Zustand zu versetzen.
Mit Bezug auf
• den Service-Objekttyp 'Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten'
werden anspruchsbezogene Service-Typen zusammengefasst, z.B. in den Service-Oberkategorien
• Versorgungs-Service mit den Service-Unterkategorien
o elektrischer Energieversorgungs-Service
o Wasserversorgungs-Service
o Gasversorgungs-Service
o Wärmeversorgungs-Service
• Entsorgungs-Service mit den Service-Unterkategorien
o Abwasserentsorgungs-Service
o Abfallentsorgungs-Service
o Sperrmüllentsorgungs-Service
o Sondermüllentsorgungs-Service
• Produktbeschaffungs-Service
• Abonnierungs-Service
• Vermietungs-Service mit den Service-Unterkategorien
o Gebäudevermietungs-Service
o Wohnungsvermietungs-Service
o Kfz-Vermietungs-Service
o Gerätevermietungs-Service
• Versicherungs-Service mit den Service-Unterkategorien
o Privathaftpflichtversicherungs-Service
o Hausratversicherungs-Service
o Rechtsschutzversicherungs-Service
o Krankenversicherungs-Service
o Gebäudeversicherungs-Service
o Industrieanlagenversicherungs-Service
Auf Basis dieser Service-Oberkategorien werden im Tertiärsektor (= servistriellen Sektor) der Wirtschaft zahlreiche
Branchen adressiert und abgegrenzt, deren Service-Erbringungsangebote für fast jeden Menschen und für fast jede
Organisation relevant sind.
Mit Bezug auf
• den Service-Objekttyp 'Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten'
werden informationsbezogene Service-Typen zusammengefasst, z.B.
• Urkundenausstellungs-Service
• Dokumentenbeglaubigungs-Service
• Dokumentenvervielfältigungs-Service (= Kopier-Service)
• Dokumentenverwahrungs-Service
• Dokumentenvernichtungs-Service
• ICTility Service (= ICT-systembasierender Utility Service)
Die Service-Oberkategorie ‚ICTility Service‘ (ICT = Information & Commu-
nication Technology) umfasst u.a. die Service-Typen
• Telefonie-Service in analogen oder digitalen Übertragungsformaten
• Telegrafie-Service in analogen oder digitalen Übertragungsformaten
• Telefax-Service in analogen oder digitalen Übertragungsformaten
• Dateiaufbewahrungs-Service (= File Safekeeping Service)
• Dateimitbenutzungs-Service (= File Sharing Service)
Abbildung 14: anspruchsbezogene Service-Typen
Abbildung 15: informationsbezogene S.-Typen

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• Dateiherunterlade-Service (= File Downloading Service)
• E-Mail-Zustellungs-Service (= E-Mailing Service)
• Musik-Streaming-Service (= Audio File Streaming Service)
• Video-Streaming-Service (= Video File Streaming Service)
Man kann die Tabelle zu den Service-Kategorien auch von der Seite der
Nutzeffekttypen her aufarbeiten, z.B. Beförderung, Reinigung, Versiche-
rung, und diesen dann in den Spalten die möglichen Service-Objekttypen
zuordnen. Somit erweist sich diese einfache Tabelle sozuschreiben als
„Landkarte für die Reise durch das wilde Servicetan“, denn sie verschafft
allen Interessenten und Adressaten, Beteiligten und Betroffenen auf einfa-
che Weise einen guten Überblick und klare Orientierung für die eigenen
Belange und für das eigene Vorgehen.
14. Dialog zu den Service-Kategorien
Serviceleiter: So eine einfache Tabelle! Und so ergiebig! Das hatte ich nicht erwartet und es hilft schnell weiter.
Servisophos: Die Tabelle kann bei Bedarf erweitert werden, um neu erkannte Service-Typen einzuordnen.
Serviceleiter: Wie viele verschiedene Service-Typen gibt es denn wohl?
Servisophos: Insgesamt wohl um die 200, ca. 100 allgemein gängige und vielleicht um die 100 spezielle.
Serviceleiter: Und von diesen Service-Typen werden dann unzählige erbracht, wenn sie abgerufen werden?
Servisophos: So ist es und damit ergibt sich die Frage nach der Service-Erbringungsqualität.
Serviceleiter: Wieso nicht Service-Qualität?
Servisophos: Ein Service als solcher hat keine Qualität, da er intangibel, immateriell, substanzlos und flüchtig ist.
Serviceleiter: Ah, die Service-Charakteristika! Da sind sie wieder … und machen gleich wieder Schwierigkeiten!
Servisophos: Die Schwierigkeiten überwinden wir mit Bezug auf die Service-Transaktion aus Etappe 06.
Serviceleiter: Das war der Ablauf einer einzelnen Service-Erbringung, richtig?
Servisophos: Genau, dabei wird ein abgerufener Service in einer bestimmten Qualität erbracht.
Serviceleiter: Aha, deswegen Service-Erbringungsqualität! Wer bestimmt die denn?
Servisophos: Service-Konsumenten mit ihren Erfordernissen und Erwartungen.
Serviceleiter: Das wird was werden! Die wollen doch immer alles in der besten Qualität, koste es was es wolle!
Servisophos: Das muss also konkretisiert und dokumentiert werden, um maßvoll und effizient zu agieren.
Serviceleiter: Wie soll das denn gehen? Wie wollen Sie das denn beschreiben, auf wie vielen Seiten?
Servisophos: Für einen identifizierten Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten und auf Basis von 12 Service-Attributwerten.
Serviceleiter: Kühne Ansage! Das werde ich mir genau ansehen, um es verstehen zu lernen.
15. Etappe 09: Von der Service-Identifikation zur Service-Spezifikation
Bei Etappe 09 ist der Ausgangspunkt eine präzise und prägnante Identifikation für einen erbrachten bzw. erforder-
lichen Service-Typ. Der im dritten der 3 Service-Identifikatoren beschriebene service-spezifische Nutzeffekt ist für
Service-Konsumenten das maßgebliche & entscheidende Merkmal.
• Auch wenn unterschiedliche Service-Konsumenten an verschiedenen Service-Erbringungspunkten jeweils
einen einzelnen Service dieses Typs explizit abrufen & dabei verschiedene Service-Objekte des gleichen
Typs übergeben, muss für jeden von ihnen genau dieser Nutzef-
fekt von Grund auf neu vollständig & abschließend an seinem
Service-Objekt bewerkstelligt werden.
• Die Beschreibung dieses Nutzeffekts wird jeweils kopiert
o aus der präzisen Identifikation des Service-Typs
o in Subattribut 01 'Primärer Nutzeffekt'
o von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen'
o in der Vorlage für die eindeutige & vollständige Service-
Spezifikation.
Abbildung 16: Service-Kategorien
Abbildung 17: Service-spezifischer Nutzeffekt

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• Auf diese einfache und eingängige, elegante und effiziente Weise wird der service-spezifische Nutzeffekt
zum Ausgangspunkt für die eindeutige und vollständige Spezifizierung der Service-Erbringungsqualität
o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren)
o gemäß den Erfordernissen und Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsu-
menten sowie in deren Begriffen und Formulierungen.
In Abbildung 17 wird erkennbar, dass auch die Methode für die Spezifizierung der Service-Erbringungsqualität aus-
geht von der allgemeingültigen Service-Definition, insbesondere von den darin erfassten Nutzeffekten:
• Nutzeffekte sind die Essenz von Services und somit der Kern der Service-Definition
• der service-spezifische Nutzeffekt ist einer der 3 Service-Identifikatoren
• der service-spezifische Nutzeffekt wird jeweils an einem Service-Objekt bewerkstelligt
• ein abrufender Service-Konsument profitiert von der Zustandsänderung seines Service-Objekts, die erfolgt
durch die Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts daran.
16. Dialog zum service-spezifischen Nutzeffekt
Serviceleiter: Da muss ich gleich wieder einhaken. Warum ist denn diese Verknüpfung wichtig und notwendig?
Servisophos: Der service-spezifische Nutzeffekt repräsentiert das Bündel der Nutzeffekte dieses Service-Typs.
Serviceleiter: Und wieso muss dessen Beschreibung in Service-Attribut 01 kopiert werden?
Servisophos: Weil diese Nutzeffekte nicht in Services dieses Typs implementiert werden können.
Serviceleiter: Wieso das nicht?
Servisophos: Da jeglicher Service per se intangibel und immateriell, substanzlos und flüchtig ist.
Serviceleiter: Ah – die Service-Charakteristika! Die bereiten ja immer wieder Schwierigkeiten!
Servisophos: Deswegen müssen die Nutzeffekte bei einem Service-Abruf von neuem bewerkstelligt werden.
Serviceleiter: Ich entsinne mich – bei einer Service-Transaktion an dem Service-Objekt des Service-Konsumenten.
Servisophos: Richtig. Dieses Bündel wird insgesamt beschrieben in den Subattributen von Service-Attribut 01.
Serviceleiter: Subattribute? Wie sehen die aus und wie viele sind es?
Servisophos: Je nach Service-Typ sind es zwischen 3 und 8 Nutzeffekte, die in Freitext knapp beschrieben werden.
Serviceleiter: Aha – ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten, das in Service-Attribut 01 beschrieben wird.
Servisophos: Und zwar gemäß den Erfordernissen und Erwartungen von adressierten Service-Konsumenten.
Serviceleiter: Hört sich schlüssig an, da nur Service-Konsumenten Services abrufen. Und nun weiter.
17. Etappe 09: Die Spezifizierung der Service-Erbringungsqualität
Ausgehend vom service-spezifischen Nutzeffekt sowie gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten
bzw. autorisierten Service-Konsumenten spezifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider für einen präzise
identifizierten Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität, und zwar eindeutig & vollständig auf Basis von ab-
gestimmten & akzeptierten, konkreten & verbindlichen Werten für die Service-Attribute (= 12 Standard-Service-
Qualifikatoren)
01. Service-Konsumentennutzen
02. Service-spezifische funktionale Parameter
03. Service-Erbringungspunkte
04. Service-Konsumentenanzahl
05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08. Service-Erfüllungsmindestquote
09. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
Abbildung 18: Service-Erbringungsqualität

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Die 12 Standard-Service-Attribute für die eindeutige und vollständige Spezifizierung der adressaten- und erforder-
nisgerechten Service-Erbringungsqualität eines Service-Typs haben die folgenden Bedeutungen:
01. In den Subattributen von Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ wird dasjenige Bündel von
Nutzeffekten beschrieben, das diesen Service-Typ ausmacht aus der Sicht & Wahrnehmung von adressier-
ten Service-Konsumenten. Subattribut 01 enthält die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts aus
der Service-Identifikation, Subattribut 02 den Nutzeffekt für sichere und geschützte Service-Erbringung.
02. In Service-Attribut 02 ‚Service-spezifische funktionale Parameter‘ werden für bestimmte service-relevan-
ten Elemente diejenigen Merkmale beschrieben, die autorisierte Service-Konsumenten kennen & berück-
sichtigen müssen, wenn sie Services dieses Typs abrufen.
03. In Service-Attribut 03 ‚Service-Erbringungspunkte‘ werden diejenigen Standorte bzw. technischen Schnitt-
stellen in der betreffenden Service-Erbringungsumgebung angeführt, an denen Service-Konsumenten Ser-
vices dieses Typs abrufen können und an denen sie ihnen auch erbracht werden.
04. Der Wert von Service-Attribut 04 ‚Service-Konsumentenanzahl‘ wird in der Spezifikation standardmäßig
auf ‚1‘ gesetzt, um deutlich zu machen, dass jeweils ein Service-Konsument jeweils einen einzelnen Service
dieses Typs abruft, der daraufhin exklusiv und explizit an ihn erbracht werden muss.
05. In Service-Attribut 05 ‚Service-Erbringungsbereitschaftszeiten‘
werden für jeden Wochentag diejenigen Zeitspannen aufgeführt,
während der autorisierte Service-Konsumenten Services dieses
Typs abrufen können.
06. In Service-Attribut 06 ‚Service-Konsumenten-Support-Zeiten‘
werden für jeden Wochentag diejenigen Zeitspannen aufgeführt,
während der Service-Konsumenten (An-)Fragen oder Meldungen
zu Service-Abruf & Service-Erbringung an das Service-Konsumen-
ten-Support-Team richten können.
07. In Service-Attribut 07 ‚Service-Konsumenten-Support-Sprachen‘ werden diejenigen Sprachen aufgeführt,
in denen Service-Konsumenten ihre (An-)Fragen an das Support-Team stellen können und in denen sie
ihnen dann auch beantwortet werden.
08. In Service-Attribut 08 ‚Service-Erfüllungsmindestquote‘ wird für jeden autorisierten Service-Konsumenten
das Mindestverhältnis von verlässlich erbrachten Services zu abgerufenen Services dieses Typs in Prozent
angegeben. Dieser Wert gilt für jede Zeitspanne ab einer Stunde aufwärts.
09. Service-Attribut 09 ‚Service-Beeinträchtigungsdauer‘ mit dem Standardwert 30 Minuten kommt nur dann
zum Tragen, wenn einem Service-Konsumenten ein abgerufener Service versagt wurde. Sie beziffert die
Zeitspanne, innerhalb der ihm ein zweiter Service dieses Typs noch nachholend erbracht werden kann.
10. In Service-Attribut 10 ‚Service-Erbringungsdauer‘ wird diejenige Zeitspanne beziffert, innerhalb derer ei-
nem autorisierten Service-Konsumenten ein von ihm abgerufener Service dieses Typs vollständig & ab-
schließend erbracht werden muss.
11. Service-Attribut 11 ‚Service-Erbringungseinheit‘ bezieht auf eine vollständige und abschließende Zustand-
sänderung eines von einem autorisierten Service-Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Ser-
vice-Objekts.
12. In Service-Attribut 12 ‚Service-Erbringungspreis‘ beziffert der Service Provider den konkreten und verbind-
lich gültigen Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung von Services dieses Typs.
Abbildung 19: Service-Spezifikation

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Die präzise Identifikation und die eindeutige Spezifikation eines Service-Typs sind miteinander verknüpft über den
Service-Identifikator ‚service-spezifischer Nutzeffekt‘, dessen Beschreibung in Subattribut 01 von Service-Attribut
01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ als primärer Nutzeffekt erscheint. Er muss bei einem Service-Abruf auf jeden Fall
bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das ein Service-Konsument bei einem Service-Abruf übergibt,
und zwar zu den Rahmen- & Randbedingungen, die in den Service-Attributen 02 bis 11 spezifiziert sind. Somit wird
in den Attributen 01 bis 11 die Service-Erbringungsqualität als solche beschrieben, während in Service-Attribut 12
der Preis beziffert ist, den der Service Provider berechnet für Erbringung
von Services dieses Typs in der spezifizierten Qualität.
Innerhalb der Service-Spezifikation sind die folgenden Bezüge wichtig:
• Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ ist der wesent-
liche Bezug für die Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen
Service-Attribut 11.
• Die Service-Erbringungseinheit ist ihrerseits die valide Bezugsgröße
o für den Service-Erbringungspreis im gleichnamigen Service-Attribut 12
o für die systematische Ermittlung und die wirksame Optimierung der Service-Erbringungskosten.
Eine abgestimmte & akzeptierte, eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifikation für einen präzise & präg-
nant identifizierten Service-Typ ist das Ausgangs- & Bezugsdokument für alle weiteren Methoden & Maßnahmen
zur Service-Erbringung:
• Service-Konsumenten entnehmen daraus, in welcher Qualität ihnen von ihnen abgerufene, jeweils einzelne
& einmalige Services dieses Typs erbracht werden
• Service-Kunden prüfen auf dieser Basis die Wirtschaftlichkeit des
betreffenden Service-Erbringungsangebots (= Servuktionsange-
bots) und sie verwenden sie, um erforderliche Service-Typen zur
Erbringung zu beauftragen für von ihnen autorisierte Service-Kon-
sumenten
• ein rechenschaftsfähiger Service Provider
o leitet daraus das Service-Konzept für den Service-Typ ab
o präsentiert sie als Service-Erbringungsangebot im Service-
Katalog
o wird auf dieser Basis beauftragt von registrierten Service-Kunden
o erbringt jedem autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Service dieses Typs in der spezifizierten Qualität
o verwendet sie als Grundlage für die periodische Fakturierung konsumierter Service-Mengen bei
auftraggebenden Service-Kunden.
18. Dialog zur Service-Spezifikation
Serviceleiter: Service-Erbringungsqualität … 12 Attributwerte. Das sieht ziemlich aufwändig aus!
Servisophos: Die Zustandsänderung eines Service-Objekts muss adäquat beschrieben werden.
Serviceleiter: Hab‘ ich verstanden. Hätte aber nicht gedacht, dass das so detailliert sein muss.
Servisophos: Das ist notwendig wegen der Service-Charakteristika und wegen der Service-Transaktion.
Serviceleiter: Die Service-Charakteristika sind echt ‚ne Herausforderung; das seh‘ ich jetzt deutlich.
Servisophos: Trotzdem muss eine Service-Transaktion jeweils reibungslos und verlässlich ablaufen.
Serviceleiter: Weil sie wichtig ist für einen Service-Konsumenten und jeweils einmalig, oder?
Servisophos: Genau so ist es, und die Service-Attribute 01 bis 11 werden dem gerecht.
Serviceleiter: Völlig neue Sicht, denn ich kannte bisher weder Service-Objekte noch Service-Transaktionen.
Servisophos: Die Kenntnis der 4 Kategorien von Service-Objekttypen erweist sich als sehr hilfreich.
Abbildung 20: Service-Dimensionen
Abbildung 21: Bezugsdokument Service-Spezifikation

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Serviceleiter: Die Service-Erbringungseinheit scheint ja eine wichtige Größe zu sein.
Servisophos: Sie erfasst und reflektiert eine jeweils einzelne, vollständige Service-Erbringung.
Serviceleiter: Also die einmalige Zustandsänderung eines Service-Objekts?
Servisophos: So ist es. Das ist der Kernprozess, den ein Service Provider tagtäglich hunderte Male ausführt.
Serviceleiter: Wenn ich diesen Kernprozess verstehe, kann ich ihn gezielt gestalten und optimieren, oder?
Servisophos: Optimierungspotenziale ergeben sich aus der konkreten und objektiven Service-Spezifikation.
Serviceleiter: Was bedeuten die bunten Pfeile in der Grafik ‚Bezugsdokument Service-Spezifikation‘?
Servisophos: Sie stellen die universellen Methoden für verlässliche und rentable Service-Erbringung dar.
Serviceleiter: Für jeden Service-Typ? Für jeden Service Provider? Für alle Service-Konsumenten?
Servisophos: Ja. Die Identifizierung und die Spezifizierung von Service-Typen sind die grundlegenden Methoden.
Serviceleiter: Was ist dann Service-Konzipierung und Service-Orchestrierung?
Servisophos: Das sind die beiden Methoden für die systematische Vorbereitung der Service-Erbringung.
Serviceleiter: Ich bin gespannt, ob die anders sind als das, was wir im Service machen.
Servisophos: Ausgehend von der Service-Spezifikation können Sie ihre laufende Service-Erbringung optimieren.
Serviceleiter: Solch eine Spezifikation muss ich erst mal ausarbeiten und auswerten.
Servisophos: Sie finden eine ausführliche Beschreibung dafür in dem Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung‘.
Serviceleiter: Das werde ich mir mal ansehen. Wie geht es hier weiter?
19. Etappe 10: Die Konzipierung der Service-Erbringung
Da einem Service-Konsumenten jeder von ihm abgerufene Service verzugslos und verlässlich erbracht werden
muss, konzipiert ein rechenschaftsfähiger Service Provider die Service-Erbringung für den betreffenden Service-Typ
durchgängig und konsistent:
• Aus der Service-Spezifikation für den Service-Typ leitet er zunächst
ab, welche Service-Beitragstypen eingespeist werden müssen, um
Services dieses Typs zu erbringen. Die Service-Beitragstypen ent-
sprechen dem Bündel der Nutzeffekte, das diesen Service-Typ
ausmacht aus der Sicht von Service-Konsumenten und das deswe-
gen beschrieben ist in den Subattributen von Service-Attribut 01
‚Service-Konsumentennutzen‘. Die Spezifikationen dieser Service-
Beitragstypen stellt der Service Provider zusammen in der Service
Contribution Map.
• Im Service-Drehbuch für diesen Service-Typ dokumentiert der
Service Provider die Service-Transaktion, die jedes Mal wieder
von neuem ausgeführt werden muss, sobald ein Service-Konsu-
ment einen Service dieses Typs abruft. Darin wird erfasst in wel-
cher Kombination und Reihenfolge die Service-Beiträge der erfor-
derlichen Typen eingespeist werden müssen, um einen abgerufe-
nen Service zu erbringen, und zwar indem der Zustand des von ei-
nem Service-Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen
Service-Objekts vollständig und abschließend geändert wird ge-
mäß seinen aktuellen Erfordernissen und Erwartungen.
Service-Spezifikation, Service Contribution Map und Service-Drehbuch bilden das Service-Konzept für diesen Ser-
vice-Typ.
• Aus Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ fließt die Beschreibung des Bündels der Nutzeffekte
ein in die Service Contribution Map mit der Service-Beitragshierarchie.
• Service-Konsumenten stehen als Auslöser und Adressaten jeglicher Service-Erbringung im Fokus des Ser-
vice-Drehbuchs, in dem die Service-Transaktion dokumentiert wird.
• Die 3 Bestandteile des Service-Konzepts sind einfach zu verstehen und zu handhaben.
Abbildung 22: Service-Beitragstypen
Abbildung 23: Service-Transaktion

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20. Dialog zum Service-Konzept
Serviceleiter: So etwas wie ein Service-Konzept haben wir im Service auch, aber nicht so schlüssig hergeleitet.
Servisophos: Jede Methode verwendet jeweils die Ergebnisse der vorhergehenden für den nächsten Schritt.
Serviceleiter: Diese Durchgängigkeit ist verblüffend. So was habe ich bis dato noch nicht gesehen.
Servisophos: Sie ergibt sich aus der solide fundierten, fachgerechten und tragfähigen Service-Definition.
Serviceleiter: Ich hätte nie gedacht, dass eine einzige Definition so viel hergibt.
Servisophos: „Wer hohe Türme bauen will, muss lange bei den Fundamenten verweilen“ sagte Anton Bruckner.
Serviceleiter: War das nicht ein Komponist? Was hat der mit Fundamenten und Türmen zu tun?
Servisophos: Bewegende und mitreißende Musik zu komponieren bedarf solider Grundlagen, bis zum letzten Ton.
Serviceleiter: Und beim Aufführen eines Konzerts müssen kompetente Musiker gemäß Partitur spielen.
Servisophos: Bei anspruchsvollen Service-Typen kann man auch von einer Service-Partitur sprechen.
Serviceleiter: Die Kunden haben hohe Ansprüche an den Service. Was ist denn ein anspruchsvoller Service-Typ?
Servisophos: Z.B. der Service-Typ ‚Produktbeschaffungs-Service‘, den Amazon zur Erbringung anbietet.
Serviceleiter: Amazon ist ein Service Provider? Ich dachte, das ist ein Technologiegigant und ein Online-Händler.
Servisophos: Sobald jemand eine Bestellung verbindlich tätigt, ruft er einen Produktbeschaffungs-Service ab.
Serviceleiter: So habe ich das noch nie gesehen. Und dann läuft eine Service-Transaktion ab?
Servisophos: Vom Zusammenbringen der bestellten Produktexemplare bis zur Aushändigung an den Besteller.
Serviceleiter: Und der Besteller ist ein Service-Konsument, der einen solchen Service abgerufen hat?
Servisophos: Ja, und die Service-Erbringung läuft immer wieder gemäß der gleichen Service-Partitur ab.
Serviceleiter: Ein Produktkatalog mit Millionen Produkttypen, eine Service-Partitur, aber kein Service-Katalog!
Servisophos: Da die Firma Amazon nur einen Service-Typ zur Erbringung anbietet, ist kein Service-Katalog nötig.
Serviceleiter: Aber eine ausgefeilte und hocheffiziente Service-Partitur, nach der alle zusammenspielen, oder?
Servisophos: Wie in einem Orchester muss jeder wissen, wann er was beisteuern muss zum „Service-Konzert“.
Serviceleiter: Komposition und Aufführung – Service-Partitur und Service-Erbringung. Schöne Analogie.
Servisophos: Somit kommen wir zur Orchestrierung der Service-Erbringung auf Basis des Service-Konzepts.
Serviceleiter: Das lag ja schon in der Luft. Jetzt bin ich gespannt, wie dass konkret aussieht.
21. Etappe 10: Die Orchestrierung der Service Contribution Feeder
In der Etappe 10 geht es für den Service Provider darum, diejenigen Organisationen zu orchestrieren, die Service-
Beiträge der erforderlichen Typen einspeisen müssen. Dazu wertet er das ausgearbeitete Service-Konzept für einen
Service-Typ aus, um seine optimale Service-Erbringungstiefe (= Servukti-
onstiefe) festzulegen. Somit entscheidet er, Service-Beiträge welcher Ty-
pen von internen Abteilungen oder Gruppen eingespeist werden müssen
und welche von externen Firmen. Dann beauftragt er
• die von ihm bestimmten internen Service Contribution Feeder je-
weils per Service Contribution Agreement (SCA)
• die von ihm ausgewählten externen Service Contribution Feeder
jeweils per Service Contribution Contract (SCC),
Service-Beiträge desjenigen Typs einzuspeisen, den er im jeweiligen SCA
oder SCC präzise identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) und
eindeutig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren).
Da die bereits bekannten Methoden für die Identifizierung und für die Spezifizierung von Service-(Beitrags-)Typen
über die gesamte Service-(Beitrags-)Hierarchie angewendet werden, wird die systematische Vorbereitung der Ser-
vice-Erbringung für den Service Provider einfach und effizient, während er die Service Contribution Feeder fundiert
und qualifiziert beauftragt. Die Ergebnisse aus der Konzipierung der Service-Erbringung fließen also direkt ein in die
Beauftragung und Orchestrierung der Service Contribution Feeder. Die Durchgängigkeit der Methodik trägt also
auch in dieser Phase wieder Früchte, vor allem, weil die Spezifikationen für die erforderlichen Service-Beitragstypen
es ermöglichen, die Angebote bzw. Zusagen von Anbietern auf einfache Weise objektiv zu vergleichen. Zudem blei-
ben die Spezifikationen in der Regel lange unverändert und sie bieten den Service Contribution Feedern die Grund-
lage für die periodische Fakturierung von einspeisten Service-Beiträgen.
Abbildung 24: Service-Konzept

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Die von ihm ausgewählten und beauftragten Service Contribution Feeder organisiert und orchestriert der Service
Provider in seinem Service Feeding Network.
• Da die Service-Beitragstypen jeweils prägnant gegeneinander abgegrenzt sind, werden Überschneidungen
zwischen den Service Contribution Feedern vermieden und die Ergebnisse aller eingespeisten Service-Bei-
träge fließen jeweils nahtlos zusammen, um abgerufene Services zu erbringen.
• Die Service Contribution Feeder planen und managen eigenständig
und eigenverantwortlich die service-beitragsrelevanten Systeme
und Sachgüter, Ressourcen und Hilfsmittel. Der Service Provider
entlastet sich auf diese Weise gezielt von diesen Aufgaben, damit
er sich vollständig konzentrieren kann auf die Service-Konsumen-
ten, denen er jeden abgerufenen Service verzugslos und verlässlich
erbringen lassen muss. Unabhängig davon, welche und wie viele
Service Contribution Feeder er beauftragt, ist und bleibt er rechen-
schaftspflichtig und gesamthaftend für die verlässliche und spezifi-
kationsgemäße Erbringung aller abgerufenen Services jeweils exklusiv und explizit an die abrufenden Ser-
vice-Konsumenten.
22. Dialog zur Orchestrierung der Service Contribution Feeder
Serviceleiter: Jetzt wird das ja erst richtig effizient! Qualifizierte Beauftragung der erforderlichen Partner!
Servisophos: Das beruht auf der konsequenten und stringenten Anwendung der solide fundierten Methodik.
Serviceleiter: Ist Service-Erbringungstiefe dasselbe wie Fertigungstiefe?
Servisophos: Es ist das analoge und völlig andersartige Gegenstück zur Fertigungstiefe bei der Produktion.
Serviceleiter: Service-Erbringungstiefe betrifft Service-Beitragstypen und Fertigungstiefe Teilfabrikattypen?
Servisophos: So ist es. Zusammenführung von Service-Beiträgen versus Montage von Teilfabrikaten.
Serviceleiter: Sind Service-Beiträge dasselbe wie Service-Komponenten?
Servisophos: Nein. Es gibt keine Service-Komponenten, da jeglicher Service intangibel & immateriell ist.
Serviceleiter: Aber wir praktizieren doch Service Management im Service!
Servisophos: Dabei handelt es sich um das Management von service-relevanten Elementen verschiedener Typen.
Serviceleiter: Was ist der Unterschied?
Servisophos: Services als solche kann man nicht managen, service-relevante Elemente jedoch schon.
Serviceleiter: Mir schwant da was: Service-Charakteristika! Intangibel und immateriell, substanzlos und flüchtig!
Servisophos: Die muss man durchgängig berücksichtigen, denn sie sind unausweichlich und unabänderlich.
Serviceleiter: Deswegen muss man Service-Typen identifizieren und spezifizieren, jedoch nicht Services?
Servisophos: Auch Produkttypen werden identifiziert und spezifiziert, aber an Hand anderer Merkmale.
Serviceleiter: Man muss natürlich die Produktqualität beschreiben, anders gesagt: spezifizieren.
Servisophos: Und vorher den Produkttyp identifizieren an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion.
Serviceleiter: Z.B. Rasenmäher, elektrisch, mit Akku, Schnitthöhenverstellung und Fangkorb.
Servisophos: Rasenmäher ist der Produktidentifikator und alles andere sind Produktqualifikatoren.
Serviceleiter: Was sind Produktqualifikatoren konkret?
Servisophos: Beschaffenheits-, Ausstattungs- und Leistungsmerkmale eines identifizierten Produkttyps.
Serviceleiter: Also für einen Produkttyp einen Produktidentifikator und mehrere Produktqualifikatoren.
Servisophos: Und für einen Service-Typ 3 Service-Identifikatoren und 12 Service-Qualifikatoren.
Serviceleiter: Hat ein Service-Typ denn keine Funktionen?
Servisophos: Nein. Ihm sind Nutzeffekte zugeschrieben, die auf Abruf jeweils bewerkstelligt werden müssen.
Serviceleiter: Und die Funktionen von Produkttypen werden implementiert in Produktexemplare, oder?
Servisophos: Ein zukünftiger Besitzer eines Produktexemplars ist nicht dabei, wenn das erfolgt.
Serviceleiter: Da würde er ja nur stören. Soweit ich verstehe, ist das bei einem Service-Konsumenten anders.
Servisophos: Ein Service-Konsument ist ein potenzieller Auslöser und Adressat von Service-Erbringungen.
Serviceleiter: Denn er besitzt ja Objekte, deren Zustände gelegentlich für ihn geändert werden müssen.
Servisophos: So ist es. Das sind elementare Unterschiede zwischen Sachgutfertigung und Service-Erbringung.
Serviceleiter: Also auch elementare Unterschiede bei der Vorbereitung und Ausführung.
Abbildung 25: Service Feeding Network

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23. Etappe 11: Die Unterschiede zwischen Produktion und Servuktion
Bei den Etappen 09 und 10 wurde deutlich, dass schon die Vorbereitung von Service-Erbringung etliche Eigenheiten
hat, die grundverschieden sind von der Vorbereitung der Sachgutfertigung. Aus den Arbeiten der beiden französi-
schen Wissenschaftler Pierre Eiglier und Eric Langeard während der 1980er Jahre ergibt sich der Leitsatz:
• Production, c’est faire des choses. Servuction, c’est rendre des services.
• Produktion ist Sachgüter herstellen. Servuktion ist Services erbringen.
Er verdeutlicht insgesamt und im Einzelnen:
• Voraussetzungen und Randbedingungen
• Standorte und Umgebungen
• Rollen und Rechenschaftspflichten
• Auftraggeber & Auftragnehmer
• Auslöser & Adressaten
• Objekte & Zielzustände
• Anforderungen & Angebote
• Vereinbarungen & Verträge
• Modelle & Methoden
• Maßnahmen & Mittel
• Aufgaben & Aktivitäten
• Abläufe & Ergebnisse
der Sachgutfertigung sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung. Die Ansätze & Vorgehensweisen
der Produktion direkt anzuwenden auf die Servuktion, führt bei dieser zu strukturellen Ineffizienzen sowie zu ver-
lustträchtigen Konsequenzen.
Es beginnt schon damit, dass Produkttypen an Hand völlig anderer Merkmale identifiziert und spezifiziert werden
als Service-Typen:
• Jeder zum Kauf angebotene bzw. erforderliche Produkttyp wird
o präzise und prägnant identifiziert
 an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produktidentifikator)
 aus der Sicht und Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Produktbenutzern in
Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Produktkunden
o eindeutig und vollständig spezifiziert
 auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- und Leistungsmerkmalen
 gemäß den Anforderungenund Vorstellungen von adressierten bzw. autorisierten Produkt-
benutzern sowie in deren Begriffen und Formulierungen.
• Jeder zur Erbringung angebotene bzw. erforderliche Service/
Dienst-Typ wird
o präzise und prägnant identifiziert
 an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merk-
male (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren)
 aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten
bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten
in Verantwortungsbereichen von interessierten
bzw. registrierten Service/Dienst-Kunden
o eindeutig & vollständig spezifiziert
 auf Basis der 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-Qualifi-
katoren)
 gemäß den Erfordernissen und Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Ser-
vice/Dienst-Konsumenten sowie in deren Begriffen und Formulierungen
Abbildung 26: Produktion versus Servuktion
Abbildung 27: Produkt- versus Service-Dimensionen

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24. Dialog zu Produkttypen und Service-Typen
Serviceleiter: Diese Gegenüberstellung ist völlig überraschend! Ich dachte Dienstleistungen sind auch Produkte.
Servisophos: Das ist ein Irrtum: Produktexemplare werden hervorgebracht, Dienste/Services werden erbracht.
Serviceleiter: Was ist dabei der konkrete Unterschied?
Servisophos: Implementierung von Produktfunktionen versus Zustandsänderung eines Dienst/Service-Objekts.
Serviceleiter: Verstehe – ein Produktexemplar wird neu hergestellt, ein Service-Objekt ist bereits vorhanden.
Servisophos: Auch deswegen ist es wichtig, die Service-Transaktion zu betrachten und zu verstehen.
Serviceleiter: Ein Fertigungsdurchlauf ist also grundverschieden von einer Service-Transaktion.
Servisophos: Genauso wie die Ergebnisse: Produktexemplar versus geändertes Service/Dienst-Objekt.
Serviceleiter: Eine Dienstleistung ist also eine Diensttransaktion und kein Produkt?
Servisophos: So ist es. Ein Dienst/Service ist grundverschieden von einer Dienstverrichtung/Service-Transaktion.
Serviceleiter: Ein Produktexemplar ist ja auch grundverschieden von seinem Herstellungsprozess.
Servisophos: Das ist wohl jedem klar. Derweil ist das bei Diensten/Services wohl nicht so deutlich bewusst.
Serviceleiter: Warum ist das denn so? Warum wird das nicht auseinander gehalten, wenn dem so ist?
Servisophos: Dienste/Services kann man nicht sehen, denn sie sind immateriell und substanzlos.
Serviceleiter: Die Service-Charakteristika! Sie sind also auch die Dienstcharakteristika?
Servisophos: Ja, denn Dienste sind Services und Services sind Dienste, jedoch keinesfalls Produktexemplare.
Serviceleiter: Dann ist ein Produktkatalog ja auch grundverschieden von einem Service/Dienst-Katalog.
Servisophos: Ein Produktkatalog enthält Produktangebote, ein Service-Katalog Service-Erbringungsangebote.
Serviceleiter: Dann bin ich gespannt darauf, einen Service-Katalog kennen zu lernen.
25. Etappe 12: Die Inhalte eines Service-Katalogs
Ein rechenschaftspflichtiger und rechenschaftsfähiger Service Provider präsentiert in seinem Service-Katalog kon-
krete und verbindliche Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsange-
bote) in Form von eindeutigen und vollständigen Service-(Level-)Spezifi-
kationen für präzise und prägnant identifizierte Service-Typen. Nachdem
deren Erstellung während der Etappe 09 erschlossen und erklärt wurde,
kann man einen kompakten und aussagekräftigen Service-Katalog auf ein-
fache Weise erstellen, indem man abgestimmte und akzeptierte Spezifi-
kationen darin zusammenfasst und präsentiert. Die diesbezüglichen Vor-
arbeiten tragen hier weitere Früchte, denn die Kataloginhalte sind bereits
erstellt und sie müssen nur noch zweckmäßig geordnet und umrahmt werden.
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider hält konsistent und konsequent auseinander
 seinen kompakten und aussagekräftigen Service-Katalog mit seinen konkreten und verbindlichen Service-
Erbringungsangeboten in Form von eindeutigen und vollständigen Service-(Level-)Spezifikationen für prä-
zise und prägnant identifizierte Service-Typen
 einen Produktkatalog mit konkreten und verbindlichen Produkt-
angeboten in Form von eindeutigen und vollständigen Produkt-
spezifikationen für präzise und prägnant identifizierte Produktty-
pen
 ein Inventar zu den beschafften bzw. eingesetzten Produkt-
exemplaren verschiedener Produkttypen
 eine detaillierte technische Dokumentation zu den eingesetzten
Produkt- bzw. Systemexemplaren mit ihren verschiedenen Kombinationen und Konfigurationen.
Abbildung 28: Service-Katalog
Abbildung 29: Abgrenzung Service-Katalog

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26. Etappe 13: Die Beauftragung von Service-Erbringung
Nachdem in Etappe 12 konkrete und verbindliche Service-Erbringungsangebote herausgearbeitet wurden, wird in
Etappe 13 dargelegt, wie diese genutzt werden, um auf einfache Weise wechselseitig verbindliche Service-Erbrin-
gungskontrakte abzuschließen:
• Um einen erforderlichen Service-Typ zur Erbringung zu beauftragen, kopiert ein Service-Kunde (= Servukti-
onskunde) aus dem betreffenden Service-Erbringungsangebot (= Servuktionsangebot) oder Service-Kata-
logeintrag die ausgewählte Service-(Level-)Spezifikation für einen erforderlichen Service-Typ mit allen vor-
gegebenen Attributwerten in die Vorlage für Service-Erbringungskontrakte (SEK), die der Service Provider
bereitstellt.
• In Service-Attribut 04 ‚Service-Konsumentenanzahl‘ ersetzt er
den Standardwert ‚1‘ durch die Zahl der von ihm autorisierten
Service-Konsumenten.
• Im Anhang dieses Auftrags ergänzt der Service-Kunde die Liste
mit den identifizierenden bzw. organisatorischen Daten zu die-
sen Service-Konsumenten.
• Diesen Auftrag sendet der Service-Kunde an den rechenschaftspflichtigen Service Provider. Sobald dieser
ihn gegengezeichnet und bestätigt hat, ist es ein Service-Erbringungskontrakt, der für beide Parteien wech-
selseitig verbindlich ist:
o Der beauftragte Service Providers sagt somit zu, dass er jedem autorisierten Service-Konsumenten
jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen und einmaligen Service dieses Typs verzugs-
los und verlässlich, sicher und geschützt sowie vollständig und abschließend erbringen lassen wird.
o Der auftraggebende Servuktionskunde sagt zu, dass er die Mengen der von autorisierten Service-
Konsumenten konsumierten Services bezahlen wird auf Basis der vom Service Provider periodisch
erstellten Abrechnungen.
Der Service Provider muss sich im tagtäglichen Service-Triathlon als rechenschaftsfähig erweisen, indem er seine
Zusage gegenüber den autorisierten Service-Konsumenten (= Servuktions-
versprechen) bei jedem Service-Abruf wahr macht. Dann fakturiert er die
von diesen konsumierten Service-Mengen periodisch bei dem auftragge-
benden Servuktionskunden zu demjenigen Service-Erbringungspreis, der
im gleichnamigen Service-Attribut 12 der Service-(Level-)Spezifikation
konkret beziffert und verbindlich vereinbart ist. Somit bezahlt der Servuk-
tionskunde nur die tatsächlich konsumierten Service-Mengen und er kann
die betreffenden Abrechnungen direkt übernehmen in seine periodenbe-
zogene Erfolgsrechnung.
27. Dialog zu Service-Erbringungskontrakten
Serviceleiter: Vom Angebot zum Auftrag zur Abrechnung. Da kommt ja richtig Schwung rein!
Servisophos: Die systematischen Vorarbeiten aus den vorhergehenden Etappen zahlen sich auf diese Weise aus.
Serviceleiter: Was ist denn der Service-Triathlon? Welche Disziplinen umfasst der?
Servisophos: Die erste Disziplin ist das Herstellen und Aufrechterhalten der Servuktionsbereitschaft.
Serviceleiter: Ist das so etwas wie Produktionsbereitschaft?
Servisophos: Begrifflich analog, inhaltlich aber grundverschieden.
Serviceleiter: Die vorhin angeführten Unterschiede zwischen Produktion und Servuktion kommen zum Tragen.
Servisophos: Produktionsbereitschaft stellt ein Produzent in seiner Produktionsumgebung her.
Serviceleiter: Klar. Alle Produktionsanlagen und -systeme parat, Teilfabrikate und Einzelteile vorhanden, usw.
Servisophos: Servuktionsbereitschaft stellt ein Servuzent an Service-Erbringungspunkten her.
Serviceleiter: Damit Service-Konsumenten dort bei Bedarf einzelne Services abrufen können, richtig?
Abbildung 30: Service-Erbringungskontrakt
Abbildung 31: Service-Triathlon & Fakturierung

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Servisophos: Die der Service Provider bei der dritten Disziplin jeweils verzugslos und verlässlich erbringen lässt.
Serviceleiter: Und die zweite Disziplin?
Servisophos: Umfasst das vorausschauende Vorhalten und das dynamische Anpassen der Servuktionskapazität.
Serviceleiter: Servuktionskapazität ist Service-Erbringungskapazität, und wie kommt man dazu?
Servisophos: Sie entspricht dem Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten pro Zeitspanne.
Serviceleiter: Ah – viele Service-Abrufe führen zu einem hohen Aufkommen, das abgedeckt werden muss.
Servisophos: Das Service-Abrufaufkommen ergibt sich aus Service-Abrufrate und Service-Konsumentenanzahl.
Serviceleiter: Jetzt verstehe ich die Bedeutung der Service-Konsumentenanzahl – die ist hier maßgebend.
Servisophos: Service-Abrufaufkommen ist gleich Service-Abrufrate pro Service-Konsument mal dieser Anzahl.
Serviceleiter: Wie ermittelt man die Service-Abrufrate?
Servisophos: Aus dem abgeschätzten bzw. beobachteten Service-Abrufverhalten von Service-Konsumenten.
Serviceleiter: Wie schätzt man das ab?
Servisophos: Ein Service-Konsument ruft während einer Stunde eine überschaubare Zahl von Services ab.
Serviceleiter: Ich verstehe – jedes Mal dann, wenn der Zustand eines Service-Objekts geändert werden muss.
Servisophos: Genau, und das ist ja nicht 100 Mal pro Stunde notwendig, sondern zwischen 1 und 5 Mal.
Serviceleiter: Der Mensch hat ja noch anderes zu tun. Also gibt es eine Obergrenze von Service-Abrufen.
Servisophos: Der Wert dieser Obergrenze ist die Service-Abrufrate pro Service-Konsument und Zeitspanne.
Serviceleiter: Hat man das Service-Abrufaufkommen, dann kennt man die erforderliche Servuktionskapazität.
Servisophos: Diese Kapazität muss der Service Provider vorhalten, um die abgerufenen Services alle zu erbringen.
Serviceleiter: Und warum muss er diese Kapazität dynamisch anpassen?
Servisophos: Weil das Service-Abrufaufkommen stark schwankt und weil er rentabel wirtschaften muss.
Serviceleiter: Also immer volle Auslastung der vorgehaltenen Kapazität, aber möglichst keine ungenutzte!
Servisophos: Das ist die hohe Kunst der rationellen und rentablen Service-Erbringung.
Serviceleiter: Die muss der Service Provider beherrschen, da Service-Konsumenten das Geschehen bestimmen.
Servisophos: Service-Konsumenten sind Auslöser und Adressaten sowie Erfolgsfaktoren jeder Service-Erbringung.
Serviceleiter: Jetzt verstehe ich die Bedeutung von Service-Konsumenten, die zu Beginn dargestellt wurde.
Servisophos: Service-Konsumenten besetzen die wichtigste der 4 Hauptrollen im Servuktionsmodell.
Serviceleiter: Dann möchte ich jetzt dieses Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen kennenlernen.
28. Etappe 14: Die Erkundung des Servuktionsmodells
Service-Konsumenten besetzen die wichtigste der 4 Hauptrollen aus dem allgemeingültigen & vollständigen Ser-
vuktionsmodell (= Service-Erbringungsmodell):
• Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines bestimmten Typs explizit abruft,
um eine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen, nachdem der Zustand seines aktuellen Service-
Objekts geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen und Erwartungen
• Servuktionskunde (= Service-Kunde), der einen bestimmten Ser-
vice-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Ser-
vice-Konsumenten und der periodisch die Mengen einzelner Ser-
vices bezahlt, die diese jeweils explizit abgerufen und simultan zu
deren Erbringungen konsumiert haben
• Service Provider, der einen bestimmten Typs anbietet und der ge-
währleistet, dass jedem von einem Servuktionskunden autorisier-
ten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, je-
weils einzelne und einmalige Service verzugslos und verlässlich, sicher und geschützt sowie vollständig und
abschließend erbracht wird
• Service Feeder, der explizit abgerufene, jeweils einzelne Service-Beiträge eines bestimmten Typs verlässlich
bewerkstelligt und verzugslos einspeist.
Abbildung 32: Servuktionsmodell

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Die Inhaber dieser 4 Hauptrollen (inter)agieren für- bzw. miteinander in der Servuktionsumgebung (= Servicescape)
für den betreffenden Service-Typ. Diese Umgebung mit all den erforderli-
chen Systemen und Sachgütern, Ressourcen und Hilfsmitteln muss der re-
chenschaftspflichtige Service Provider gezielt einrichten und einsatzbereit
halten. Das tut er, um beim tagtäglichen Service-Triathlon
• Servuktionsbereitschaft gezielt herzustellen und aktiv aufrecht zu
erhalten
• Servuktionskapazität vorausschauend vorzuhalten und dyna-
misch anzupassen gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkom-
men autorisierter Service-Konsumenten
• jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen und einmaligen Service verzugslos und verlässlich exklusiv für
und explizit an den abrufenden Service-Konsumenten erbringen zu lassen.
29. Dialog zum Servuktionsmodell
Serviceleiter: Nur 4 Hauptrollen? Ist das tatsächlich so? Das wäre ja total einfach und sehr übersichtlich!
Servisophos: Diese generischen Rollen werden für einen Service-Typ von unterschiedlich vielen Inhabern besetzt.
Serviceleiter: Und welche Rollen von wie vielen Inhabern?
Servisophos: Sehr viele Service-Konsumenten, die jeweils von Servuktionskunden autorisiert wurden.
Serviceleiter: Verstehe - ein Servuktionskunde autorisiert für einen Service-Typ mehrere Service-Konsumenten.
Servisophos: Ein bestimmter Service Provider bietet diesen Service-Typ zur Erbringung an.
Serviceleiter: Und der beauftragt bei der Orchestrierung der Service-Erbringung die Service Contribution Feeder.
Servisophos: Erforderliche Nebenrollen sind eingeordnet bei Service Provider und Service Contribution Feedern.
Serviceleiter: Welche Nebenrollen zum Beispiel?
Servisophos: Beim Service Provider sind es Service-Akteure, die direkt zur Erbringung von Services beitragen.
Serviceleiter: Ist ein Service-Techniker ein Service-Akteur?
Servisophos: Ja, er ist verantwortlich und sein Arbeitgeber ist rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung.
Serviceleiter: Verstehe – der Service Provider muss noch viel mehr organisieren, damit Service-Techniker agieren.
Servisophos: So ist es. Und die Anzahl der Service-Techniker plant und bestimmt der Service Provider.
Serviceleiter: Welche Nebenrollen gibt es bei den Service Contribution Feedern?
Servisophos: Das sind z.B. diejenigen, die Service-Techniker und deren Ausstattung, Werkzeuge, usw. managen.
Serviceleiter: Also 4 Hauptrollen und verschiedene Nebenrollen mit jeweils verschiedenen Anzahlen.
Servisophos: Das Servuktionsmodell mit diesen Rollen ist der Rahmen für das laufende Servuktionsgeschehen.
Serviceleiter: Die Inhaber dieser Rollen werde ich bei uns im Service mal suchen. Wie geht’s hier weiter?
30. Etappe 15: Die Ermittlung des Servuktionsumsatzes
Auf Basis der für sie abgeschlossenen Service-Erbringungskontrakte rufen autorisierte Service-Konsumenten bei
Bedarf jeweils einzelne Services der für sie beauftragten Service-Typen ab, die der beauftragte Service Provider
ihnen daraufhin jeweils verzugslos und verlässlich erbringen lässt.
• Den potenziellen Servuktionsumsatz zu einem Service-Typ ermit-
telt ein professioneller Service Provider vorausschauend auf Basis
von
o Service-Abrufaufkommen (= Service-Abrufrate x Service-
Konsumentenanzahl) autorisierter Service-Konsumenten
pro Zeitspanne, z.B. Tag, Woche, Monat
o Service-Erbringungspreis aus dem gleichnamigen Service-
Attribut 12 der eindeutigen Service-(Level-)Spezifikation
für den betreffenden Service-Typ.
• Den tatsächlichen Servuktionsumsatz ermittelt er auf Basis der von autorisierten Service-Konsumenten tat-
sächlich konsumierten Mengen einzelner Services des für sie beauftragten Service-Typen.
Abbildung 33: 4 Hauptrollen in Servuktionsumgebung
Abbildung 34: Servuktionsumsatz

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