Konzeptpapier 'Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen' V01.01.00

2021
Paul G. Huppertz
servicEvolution
12.02.2021
Servuktionsmodell
Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Leitkonzept der Servicialisierung
Konzeptpapiere

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12.02.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen‘
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Paul G. Huppertz
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Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung und Hauptrollen V01.01.00
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Produktion versus Servuktion...........................................................................................................3
02. Servuktionsumgebung & Aktionssphären..........................................................................................4
03. Service-Konsument & Service-Transaktion........................................................................................6
04. Service-Konsumenten & Service Provider..........................................................................................8
05. Service-Konsumenten & Service-Kunde...........................................................................................11
06. Service Provider & Service Contribution Feeder ..............................................................................13
07. Servuktionsmodell & Servuktionsmanagement ...............................................................................15
08. Servuktionsmodell & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘........................................................16
09. Servuktionsmodell & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘...........................................................20

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01. Produktion versus Servuktion
Das Wort ‚production / Produktion‘ haben die französischen Wissenschaftler Pierre Eiglier & Eric Langeard vom In-
stitut d’Administration des Entreprises (IAE) in Aix-en-Provence & Marseille bereits in den 1980er Jahren kontras-
tiert mit dem von ihnen eigens neu geprägten Wort ‚servuction / Servuktion‘. Aus ihren Arbeiten ergibt sich der
anregende & richtungsweisende Leitsatz:
Dieser Leitsatz verdeutlicht
• Voraussetzungen & Randbedingungen
• Standorte & Umgebungen
• Rollen & Rechenschaftspflichten
• Auftraggeber & Auftragnehmer
• Auslöser & Adressaten
• Objekte & Zielzustände
• Anforderungen & Angebote
• Vereinbarungen & Verträge
• Modelle & Methoden
• Maßnahmen & Mittel
• Aufgaben & Aktivitäten
• Abläufe & Ergebnisse
der Sachgutfertigung sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung.
Insbesondere sind die Bezugsgrößen für Kapazität, Effizienz & Kosten grundverschieden:
• bei der Produktion ist es ein Produktexemplar des betreffenden Produkttyps (= Stück)
• bei der Servuktion ist es eine Service-Transaktion, in deren Verlauf der Zustand eines von einem Service-
Konsumenten übergebenen Service-Objekts geändert wird gemäß dessen Erfordernissen & Erwartungen.
Abbildung 1: Begriffsprägung & Quellen
Abbildung 2: Produktion versus Servuktion

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02. Servuktionsumgebung & Aktionssphären
Die Servuktionsumgebung (= Service-Erbringungsumgebung = Service(land)scape) für einen bestimmten Service-
Typ umfasst diejenigen Anlagen & Einrichtungen, Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel, die erforderlich
sind, um explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Services dieses Typs jeweils zu erbringen an die abrufen-
den Service-Konsumenten. Der Service Provider, der den betreffenden Service-Typ zur Erbringung anbietet, muss
diese Umgebung budgetieren & finanzieren, planen & einrichten (lassen), zugänglich & benutzbar machen (lassen),
in Gang halten & managen (lassen), pflegen & warten (lassen), um Servuktionsbereitschaft (= Service-Erbringungs-
bereitschaft für den Service-Typ gezielt herzustellen & aktiv aufrecht zu erhalten.
In einer solchen Umgebung (inter)agieren die Inhaber der 4 generischen Hauptrollen in ihren jeweiligen Haupt-
sphären direkt oder indirekt für- bzw. miteinander:
• In der Sphäre der Service-Konsumierung sind es zahlreiche berechtigte Service-Konsumenten, die bei Be-
darf an bestimmten Service-Erbringungspunkten jeweils einzelne Services explizit abrufen, die ihnen dort
auch erbracht werden; das ist die wichtigste Sphäre, auf die die drei anderen Sphären ausgerichtet sind.
• In der Sphäre der Service-Kontrahierung sind es Servuktionskunden (= Service-(Erbringungs-)Kunden), die
erforderliche Service-Typen zur Erbringung beauftragen für mehrere Service-Konsumenten in ihren jewei-
ligen Verantwortungsbereichen; diese Sphäre überlappt deswegen die der Service-Konsumenten.
• In der Sphäre der Service-Konzertierung agiert der für den betreffenden Service-Typ rechenschaftspflich-
tige Service Provider gemeinsam mit den vom ihm beauftragten Service Contribution Feedern.
o Sie reicht zur Hälfte jeweils in die Sphären von Servuktionskunden und Service-Konsumenten hin-
ein, weil der Service Provider von ersteren beauftragt wird und weil er den letzteren die von
ihnen explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services dieses Typs erbringen lässt.
o Sie überspannt die Sphäre der Service-Orchestrierung, da der Service Provider die von ihm be-
auftragten Service Contribution Feeder organisiert & orchestriert, um sie beim tagtäglichen Ser-
vice-Triathlon effizient zu konzertieren & vorausschauend zu dirigieren.
• in der Sphäre der Service-Orchestrierung sind die Service Contribution Feeder eingeordnet,
o die verantwortlich sind für das Einspeisen von Service-Beiträgen der bei ihnen beauftragten, je-
weils präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Typen
o die die service-beitragsrelevanten Elemente jeweils eigenständig & eigenverantwortlich planen
& einsetzen, administrieren & managen.
Dieses einfache & eingängige, allgemeingültige & vollständige Modell trifft zu für jeglichen Service-Typ in jeglicher
Servistrie, so dass die jeweiligen Rolleninhaber treffend erfasst & schlüssig eingeordnet werden können.
Abbildung 3: Servuktionsmodell - Hauptrollen & Hauptsphären

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Da jeder Mensch an jedem Tag in seiner Rolle als Service-Konsument bei verschiedenen Gelegenheiten jeweils ein-
zelne Services verschiedener Typen abruft, kennt er viele verschiedene Service-Erbringungsumgebungen, auch
wenn ihm das nicht bewusst sein mag & wenn er sie nicht so bezeichnen würde:
• Schüler & Studenten, Auszubildende & Seminarteilnehmer begeben sich jeweils in Schulklassenräume &
Universitätslehrsäle, Lehrwerkstätten & Seminarräume, womit jeder von ihnen jeweils einen einzelnen Aus-
oder Fortbildungs-Service abruft, der ihm daraufhin erbracht wird, indem ihm Wissensinhalte, Kenntnisse
bzw. Fertigkeiten vermittelt werden
• Fernreisende begeben sich in Flughäfen an Abflug-Gates der jeweiligen Airlines und rufen mit dem Einstei-
gen in das betreffende Flugzeug jeweils einzelne flugzeugbasierende Personenbeförderungs-Services ab,
von denen je ein einzelner an jeden von ihnen erbracht wird, indem er, – gleichzeitig & gemeinsam mit al-
len anderen Passagieren, - vom Startflughafen zum Zielflughafen geflogen wird
• Reisende, Pendler, Touristen, u.a. rufen mit dem Einsteigen in Taxi-Kfz jeweils einzelne PKW-basierende
Personenbeförderungs-Services (= Taxi-Services) ab, die ihnen daraufhin erbracht werden, indem sie je-
weils von diesem Einstiegsort zu dem von ihnen vorgegebenen Ziel- bzw. Ausstiegsort chauffiert werden
• Restaurantbesucher rufen mit dem Bestellen von Speisen & Getränken jeweils einzelne Verpflegungs-Ser-
vices ab, die ihnen daraufhin erbracht werden, indem die bestellten Speisen für sie jeweils frisch zubereitet
& die bestellten Getränke frisch eingeschenkt sowie ihnen am Tisch serviert werden.
Dass zig Millionen Menschen an jedem Tag jeweils zig einzelne Services abrufen, zeigt sich darin, dass in den In-
dustrieländern 60 bis 80 Prozent des Bruttoinlandsprodukts (BIP) erwirtschaftet wird durch die Erbringung riesiger
Mengen von explizit abgerufenen Services verschiedener Service-Typen. Der BIP-Anteil des Tertiärsektor (= servis-
trieller Sektor) der Wirtschaft übersteigt regelmäßig den des Sekundärsektors (= industrieller Sektor).
Abbildung 4: Servicescape - Service-Konsumenten & Service-Beispiele
Abbildung 5: Industrieländer - BIP & Wirtschaftssektoren

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03. Service-Konsument & Service-Transaktion
Service-Konsumenten besetzen die wichtigste der 4 Hauptrollen im Servuktionsmodell, denn sie sind
• die jeweiligen Besitzer von zahlreichen potenziellen Service-Objekten
• die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung
• die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basierenden Wertschöpfung
• die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider.
Erst wenn ein berechtigter Service-Konsument an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt in der Service-Er-
bringungsumgebung (= Service(land)scape) eines rechenschaftspflichtigen Service Providers einen einzelnen Ser-
vice eines bestimmten Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt, wird ihm dieser Service
im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion erbracht. Dabei wird der
Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts innerhalb der Service-Erbringungsumgebung gezielt geändert
gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten
Zustands seines Service-Objekts kann der Service-Konsument seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausfüh-
ren & dadurch jeweils Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext beruflicher oder privater Art.
Service-Konsumenten stehen für erforderliche Service-Typen im Fokus des tagtäglichen Service-Triathlons. Dabei
muss der rechenschaftspflichtige Service Provider sich als rechenschaftsfähig erweisen durch
• gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Servuktionsbereitschaft für berechtigte Service-Konsu-
menten in der betreffenden Servuktionsumgebung
• vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Servuktionskapazität gemäß dem laufenden
Service-Abrufaufkommen berechtigter Service-Konsumenten
• verlässliches Bewerkstelligen & verzugsloses Erbringen eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen
& einmaligen Service jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten, und zwar bei
Einhaltung des Uno-actu-Prinzips sicher & geschützt, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie voll-
ständig & abschließend.
Abbildung 7: Service-Triathlon - Auslöser & Adressaten
Abbildung 6: Service-Transaktion - Service-Konsument & Service-Objekt

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Service-Konsumenten bestimmen für jeden erforderlichen Service-Typ das tagtägliche & stundstündliche Auf & Ab
des Service-Triathlons durch ihr jeweiliges Service-Abrufverhalten. Ihre expliziten Service-Abrufe ergeben sich aus
den von ihnen beabsichtigten bzw. für sie aktuell aufkommenden Aktivitäten. Deswegen muss ein rechenschafts-
pflichtiger Service Provider die Service-Konsumenten von Beginn an in den Fokus all seiner Betrachtungen & Be-
strebungen stellen. Des Weiteren muss er den in Echtzeit ablaufenden Service-Triathlon sorgfältig vorbereiten &
vorausschauend dirigieren, denn für einen abrufenden Service-Konsumenten ergibt sich der „Moment der Wahr-
heit“ jeweils erst nach Abschluss der durch seinen Service-Abruf ausgelösten Service-Transaktion. Dann muss der
Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen abdecken. An
Hand dieses Zustands prüft er, ob ihm der von ihm abgerufene Service verlässlich erbracht wurde oder nicht, und
das ist objektiv feststellbar. Aus der Sicht & für die Belange von Service-Konsumenten gilt die unausweichliche &
unerbittliche Grundregel jeglicher Service-Erbringung:
Ein Service Provider, der sich im Service-Triathlon bewährt, fakturiert bei den auftraggebenden Service-Kunden für
jeden von ihnen beauftragten Service-Typ periodisch diejenigen Mengen einzelner Services, die autorisierte Ser-
vice-Konsumenten in deren Verantwortungsbereichen jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen
konsumiert haben. Aus den fakturierten Servuktionsumsätzen re- & präfinanziert der Service Provider all seine Auf-
wendungen für die Erbringung von beauftragten bzw. erforderlichen Service-Typen.
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider meistert für jeden Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, das Ser-
vice-Trilemma, das sich jeweils aufspannt zwischen
• Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten
bzw. autorisierten Service-Konsumenten abdeckt, so dass sie bei Bedarf jeweils einzelne Services dieses
Typs abrufen & konsumieren (können), um aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen
• Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. re-
gistrierte Servuktionskunden, so dass sie diesen Service-Typ zur Erbringung beauftragen (können) für von
ihnen autorisierte Service-Konsumenten in ihren jeweiligen Verantwortungsbereichen
• Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die rentabel sind für den Service Provider, so dass er
wirtschaftlich & selbsttragend operiert.
Da Service-Konsumenten jeweils die erforderliche Servuktionsqualität bestimmen & Service-Kunden den für sie ak-
zeptablen Servuktionspreis, kann der Service Provider nur dann wirtschaftlich & ertragreich operieren, wenn er die
Servuktionskosten strukturell & dauerhaft reduziert.
Nach (m)einem Service-Abruf gibt es keine Ausreden – entweder Service erbracht oder Service versagt!
Abbildung 8: Service Provider - Servuktion & Servuktionsumsätze

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04. Service-Konsumenten & Service Provider
Aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten identifiziert ein profes-
sioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider (je)den erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typ präzise &
prägnant an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren). Gemäß ihren Erforder-
nissen & Erwartungen sowie in ihren Begriffen & Formulierungen spezifiziert er für (je)den präzise identifizierten
Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig auf Basis der 12 Standard-Service-Attri-
bute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren), in der Regel für 3 verschiedene Service Levels. Das ist unerlässlich, da
Service-Konsumenten die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung sind.
Sobald adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten & interessierte bzw. registrierte Service-Kunden für ei-
nen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ eine eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifikation be-
stätigt & freigegeben haben, übernimmt der Service Provider diese Spezifikation als konkretes & verbindliches Ser-
vice-Erbringungsangebot (= Servuktionsangebot) in seinen dadurch kompakten & aussagekräftigen Service-Kata-
log. Service-Kunden verwenden diese Angebote direkt, um jeweils den darin spezifizierten Service-Typ zur Erbrin-
gung zu beauftragen für berechtigte Service-Konsumenten in ihren jeweiligen Verantwortungsbereichen.
Durch konsequente Ausrichtung auf die adressierten Service-Konsumenten mit ihren Erfordernissen & Erwartungen
sowie mit Blick auf Service-Erbringungspreise (im gleichnamigen Service-Attribut 12 der eindeutigen & vollständi-
gen Service Level-Spezifikationen), die für Service-Kunden erschwinglich & profitabel sind, präsentiert ein professi-
oneller Service Provider in seinem Service-Katalog adressaten- & erfordernisgerechte Servuktionsangebote (= Ser-
vice-Erbringungsangebote). Diese werden jeweils zu Kernbestandteilen von Service-Erbringungskontrakten mit
Service-Kunden und somit auch zu Grundlagen für die periodische Fakturierung konsumierter Service-Mengen ei-
nes beauftragten Service-Typs. Service Provider & Service-Kunden schließen auf diese Weise qualifizierte & belast-
bare Service-Erbringungskontrakte ab, bei denen Service-Konsumenten in Fokus stehen.
Abbildung 9: Service-Typ - Identifikation & Spezifikation
Abbildung 10: Service-Erbringungskontrakt (SEK) – Service Level-Spezifikation & Service-Konsumenten

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Service-Konsumenten, die jeweils die absolut erfolgskritische Hauptrolle im Service-Erbringungsmodell besetzen,
stehen deswegen im Fokus der universell anwendbaren Methoden für verlässliche & rentable Service/Dienst-Er-
bringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung.
• Es spannt sich von den beiden grundlegenden Methoden für die präzise Identifizierung & für die eindeutige
Spezifizierung von erforderlichen Service/Dienst-Typen bis hin zur periodischen Fakturierung der Mengen
einzelner Services/Dienste, die berechtigte Service/Dienst-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simul-
tan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
• Es beruht auf der konsistenten & kohärenten Service/Dienst-Terminologie, deren Grundstein die allge-
meingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘ ist.
Seine konsequente & stringente Ausrichtung auf die Service-Konsumenten gewährleistet ein rechenschaftsfähiger
Service Provider im Rahmen des Service-Erbringungsmodells auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells Serv-
ProMM (= Service Providing Maturity Model) durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung
der Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & op-
timierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion). Dadurch optimiert er seine laufende Service-Erbringung struktu-
rell & dauerhaft bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten. Dann operiert er wirtschaftlich & selbst-
tragend, indem er all seine Aufwendungen re- & präfinanziert aus den fakturierten Servuktionsumsätzen.
Abbildung 11: Servicialisierung - Methodik & Service-Konsumenten
Abbildung 12: ServProMM – Reifegrade & Service-Konsument

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Service-Konsumenten stehen wegen alledem im Fokus des ersten der 3 Hauptelemente des generischen Geschäfts-
modells für rechenschaftsfähige Service Provider, dessen Teilmodell 7 das Servuktionsmodell ist. Das Geschäfts-
modell umfasst
• die 3 Hauptelemente
o Servuktionsversprechen (= Rechenschaftspflicht für Service-Erbringung)
o Servuktionskonzept (= Methodik der Servicialisierung)
o Servuktionsertragsmodell (=Rentabilität der Service-Erbringung)
• die 9 Teilmodelle
1. Strategiemodell für Servuktionsstrategie & Servuktionsregulierung (= S. Providing Governance)
2. Ressourcenmodell für service-relevante Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel
3. Netzwerkmodell für das Service Feeding Network mit Service Contribution Feedern
4. Kundenmodell für Service-Kunden mit ihren jeweiligen Service-Konsumenten
5. Angebotsmodell für adressaten- & erfordernisgerechte Servuktionsangebote
6. Erlösmodell mit der Grundstruktur & den 3 Basismodellen für Servuktionspreise
7. Servuktionsmodell mit seinen 4 generischen Hauptrollen & der Servuktionsumgebung
8. Einspeisemodell mit Service-Konzepten für Service-(Beitrags-)Typen
9. Finanzmodell zur Refinanzierung des Servuktionsaufwands aus dem Servuktionsumsatz
Abbildung 14: Service Provider - Geschäftsmodell & Teilmodelle
Abbildung 13: Service Provider - Geschäftsmodell & Hauptelemente

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05. Service-Konsumenten & Service-Kunde
Ein Service-Kunde (= Servuktionskunde) beauftragt bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen be-
stimmten Service-Typ zur Erbringung für von ihm autorisierte Service-Konsumenten.
• Er will gewährleistet wissen, dass jedem berechtigten Service-Konsumenten jeder von diesem explizit ab-
gerufene, jeweils einzelne & einmalige Service dieses Typs reibungslos & verlässlich erbracht wird. Der Ser-
vice Provider muss das für jeden Service-Konsumenten & für jeden Service-Abruf realisieren.
• Er bestimmt explizit oder implizit, wer die berechtigten Service-Konsumenten sind, wobei er selbst als Per-
son einer von ihnen sein kann. Ein auftraggebender Service-Kunde als Person besetzt dann ggf. beide Rollen
und ruft als Service-Konsument bei Bedarf jeweils einzelne Services ab.
• Er bezahlt dem beauftragten & somit rechenschaftspflichtigen Service Provider periodisch diejenigen Men-
gen einzelner Services, die berechtigte Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich im Laufe
der betreffenden Abrechnungsperiode jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsu-
miert haben.
Der Service-Kunde ist de facto der Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten in seinem Verantwor-
tungsbereich sowie der Auftraggeber für den jeweiligen Service Provider. Diese 3 Hauptrollen sind immer besetzt
in einem Beziehungsdreieck für Service-Erbringung. Sie werden konkret erkennbar bei Erstellung & Abschluss von
Service-Erbringungskontrakten (SEK), für die folgendes gilt:
• Für jeden präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ gibt es jeweils einen zuständigen
bzw. beauftragten & somit rechenschaftspflichtigen Service Provider.
• Dieser Service Provider wird von vielen unterschiedlichen Service-Kunden beauftragt mit der Service-Er-
bringung für berechtigte Service-Konsumenten in ihren jeweiligen Verantwortungsbereichen.
• Berechtigte Service-Konsumenten aus den Verantwortungsbereichen von auftraggebenden Service-Kun-
den rufen bei Bedarf jeweils einzelne Services explizit ab, woraus sich für jeden beauftragten Service-Typ &
für jede Zeitspanne ein bestimmtes laufendes Service-Abrufaufkommen ergibt.
Für den Standard-Service-Typ ‚elektrischer Energieversorgungs-Service‘ stellt sich das folgendermaßen dar:
• Es gibt eine riesige Zahl von berechtigten Service-Konsumenten in Gestalt von Besitzern, Betreibern oder
Betreuern von Elektrogeräten, die mit deren Einschalten jeweils einzelne Energieversorgungs-Services ab-
rufen.
• Es gibt eine sehr große Zahl von Service-Kunden in Gestalt von Hausbesitzern, Wohnungsmietern, Firmen
oder anderen Organisation(seinheit)en, die rechenschaftspflichtige Service Provider in Gestalt von Energie-
Abbildung 15: Service-Erbringungskontrakt - Service-Kunde & Service-Konsumenten

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versorgern beauftragen mit Service-Erbringung für Besitzer, Betreiber oder Betreuer von Elektrogeräten in
ihren jeweiligen Verantwortungsbereichen
• Es gibt in einer Region einen oder mehrere, miteinander konkurrierende Service Provider in Gestalt von
eigenständig wirtschaftenden Energieversorgern
• Es gibt einige, oft miteinander konkurrierende Service Contribution Feeder, die von Energieversorgern be-
auftragt werden mit dem Einspeisen von Service-Beitragstypen wie Spannungstransformierungs-Ser-vice,
Energieübertragungs-Service, Systemwartungs-Service.
Die Tageskurve der Kraftwerksleistung, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider für den Service-Typ ‚Elek-
trischer Energieversorungs-Service‘ auf- & einbringen muss, macht deutlich, wie stark die Mengen abgerufener
Energieversorgungs-Services über den Tag schwanken. Energieversorger meistern die Herausforderungen des tag-
täglichen Service-Triathlons, indem sie Grund-, Mittel- & Spitzenlastbereiche gegeneinander abgrenzen und dafür
entsprechende Kraftwerkstypen einsetzen, im Wesentlichen
• Kohle- & Atomkraftwerke für die Grundlast
• Kohle- bzw. Gaskraftwerke für die Mittellast
• Wasserkraftwerke für Spitzenlasten.
Dieser praxisbewährte & effizienzsteigernde Ansatz wurde in das Leitkonzept der Servicialisierung integriert, um
die Auslastung von service-relevanten technischen Systemen zu optimieren und somit die Service-Erbringungskos-
ten für Service-Typen strukturell & dauerhaft zu senken.
Aus diesem Beispiel wird ersichtlich, was für Service-Typen aller Kategorien gilt: Niemand kann sein eigener Service
Provider sein oder werden, so dass das Schlagwort „Self-Service“ in sich widersprüchlich & irreführend ist. Ein
rechenschaftspflichtiger Service Provider ist in jedem Fall eine gegenüber vielen Service-Kunden & sehr vielen Ser-
vice-Konsumenten eigenständige Organisation(seinheit), die die erforderliche Service-Erbringungsumgebung mit
dem entsprechenden Aufwand gezielt einrichtet & aktiv aufrechterhält sowie gewährleistet, dass im Verlauf des
tagtäglichen Service-Triathlons jedem berechtigten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, je-
weils einzelne & einmalige Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend
erbracht wird.
Abbildung 16: Service-Triathlon - Service-Abrufaufkommen & Servuktionskapazität

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06. Service Provider & Service Contribution Feeder
Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider muss sich systematisch darauf vorbereiten, dass zahlreiche Service-
Konsumenten aus den Verantwortungsbereichen von vielen auftraggebenden Service-Kunden je nach ihrem aktu-
ellen Bedarf variierende Mengen einzelner Services der für sie beauftragten Service-Typen explizit abrufen. Er
muss seine Vorbereitungen konsequent darauf ausrichten, dass jede einzelne & einmalige Service-Transaktion in
Echtzeit erfolgen muss, und zwar jeweils genau dann, wenn ein Service-Konsument einen einzelnen Service explizit
abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt in die Service-Erbringungsumgebung übergibt. Das berücksichtigt er,
indem er für (je)den präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ dessen verlässliche & spezifikati-
onsgemäße Service-Erbringung durchgängig & konsistent konzipiert.
Das oder die ausgearbeitete/n Service-Konzept/e wertet der Service Provider aus, um seine optimale Servuktion-
stiefe (= Service-Er-bringungstiefe) festzulegen. Damit entscheidet er, welche Service-Beitragstypen von intern und
welche von extern eingespeist werden sollen. Auf dieser Basis beauftragt er
o interne Service Contribution Feeder per Service Contribution Agreements (SCA)
o externe Service Contribution Feeder per Service Contribution Contracts (SCC)
mit dem Einspeisen von Service-Beiträgen desjenigen Typs, den er im jeweiligen SCA oder SCC
o präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 Service-Identifikatoren
o eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Service-Qualifikatoren.
Die von ihm beauftragten Service Contribution Feeder organisiert & orchestriert der Service Provider im Rahmen
seines Service Feeding Networks, um sie beim tagtäglichen Service-Triathlon effizient zu konzertieren & voraus-
schauend zu dirigieren zwecks verzugsloser & verlässlicher Erbringung aller abgerufenen Services gemäß dem lau-
fenden Service-Abrufaufkommen berechtigter Service-Konsumenten. Die Service Contribution Feeder müssen dazu
die erforderlichen Mengen von Service-Beiträgen der bei ihnen beauftragten Typen verzugslos einspeisen.
Abbildung 17: Service-Konzept - Bestandteile & Erläuterungen
Abbildung 18: Service Feeding Network - Service Provider & Service Contribution Feeder

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Ein Service Contribution Feeder ist entweder eine interne Organisationseinheit eines Service Providers oder eine
eigenständige Firma, die sich darauf spezialisiert hat, im Auftrag von vielen rechenschaftspflichtigen Service Provi-
dern Service-Beiträge eines Typs oder mehrerer Typen einzuspeisen.
• Service Contribution Feeder sind gegenüber ihren auftraggebenden Service Providern verantwortlich (=
Responsible gemäß der RACI-Matrix) für das verzugslose Einspeisen von explizit abgerufenen, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Service-Beiträgen der bei ihnen beauftragten Typen.
• Service Contribution Feeder müssen die Anlagen & Einrichtungen, Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Mit-
tel, die für die Bewerkstelligung & Einspeisung von Service-Beiträgen erforderlich sind, eigenständig & ei-
genverantwortlich planen & entwerfen, budgetieren & finanzieren, betreiben & managen, pflegen & war-
ten. Davon will & muss sich der rechenschaftspflichtige Service Provider entlasten, damit er sich vollständig
konzentrieren kann auf den tagtäglichen, per se anspruchsvollen & anstrengenden Service-Triathlon, in
dem er sich als rechenschaftsfähig erweisen muss.
• Service Contribution Feeder fakturieren bei ihren Auftraggebern gemäß den entsprechenden SCA oder SCC
periodisch diejenigen Mengen einzelner Service-Beiträge, die sie verlässlich & spezifikationsgemäß einge-
speist haben. Aus den fakturierten Beträgen refinanzieren sie ihre sämtlichen Aufwendungen für das Be-
werkstelligen & Einspeisen der bei ihnen beauftragten Service-Beitragstypen.
Service Contribution Feeder bilden im Service-Erbringungsmodell für einen bestimmten Service-Typ sozuschreiben
das „Service-Orchester“, dessen Zusammensetzung der rechenschaftspflichtige Service Provider durch deren Aus-
wahl & Beauftragung bestimmt. Derweil ist der Service Provider gegenüber seinen auftraggebenden Service-Kun-
den rechenschaftspflichtig (= Accountable gemäß der RACI-Matrix) für die Erbringung all der einzelnen Services, die
von diesen autorisierte Service-Konsumenten abrufen. Insbesondere ist der Service Provider bei jeder Service-
Transaktion gesamthaftend für den Zustand des Service-Objekts, das ein Service-Konsument bei einem Service-
Abruf übergeben hat in die Service-Erbringungsumgebung.
Abbildung 19: Servuktionsmodell - Hauptrollen & Aktionssphären

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Paul G. Huppertz
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07. Servuktionsmodell & Servuktionsmanagement
Das generische & allgemeingültige Servuktionsmodell ist ein wesentlicher Bestandteil des universell anwendbaren
Leitkonzepts der Servicialisierung für Servuktionsmanagement (= Service-Erbringungsmanagement = Service Pro-
viding Management). Im Rahmen dieses Modells wenden rechenschaftsfähige Service Provider die Methoden aus
diesem Leitkonzept für jeglichen Service-Typ in jeglicher Servistrie an, um verlässliche & rentable Service-Erbrin-
gung zu gewährleisten. Es ergibt sich also die folgende Sequenz:
• Service-Konsumenten sind die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung. Als solche
besetzen sie die wichtigste der 4 Hauptrollen im Service-Erbringungsmodell.
• Das Service-Erbringungsmodell ist ein Bestandteil des Leitkonzepts der Servicialisierung.
• Das Leitkonzept der Servicialisierung ist der Kern & das zweite der 3 Hauptelemente im generischen Ge-
schäftsmodell für Service Provider, während Service-Konsumenten im Fokus des ersten dieser 3 Haupt-
elemente stehen.
• Service Provider sind rechenschaftspflichtig für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung großer
Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services an berechtigte Service-Konsu-
menten in Verantwortungsbereichen ihrer auftraggebenden Service-Kunden.
Die Inhaber der 4 Hauptrollen stehen miteinander in Beziehungen, die im Service-Erbringungsmodell erfasst & be-
schrieben werden. Trotz der möglichen Vielzahl der konkret Beteiligten sowie trotz der Komplexität & der Einma-
ligkeit jeglicher Service-Erbringung werden die relevanten Zusammenhänge & Abhängigkeiten in diesem Modell
kompakt & übersichtlich, schlüssig & verständlich dargestellt, wobei auch die jeweilige Servuktionsumgebung re-
präsentiert wird. Somit gewinnen die Verantwortlichen & die Beteiligten schnell Orientierung & Überblick, denn sie
erkennen unmittelbar, welche Rolle sie jeweils innehaben.
• Es ist die Grundlage & der Rahmen für die systematische Vorbereitung der verlässlichen & spezifikations-
gemäßen, rationellen & rentablen Service-Erbringung.
• Es ist das siebte der insgesamt 9 Teilmodelle im generischen Geschäftsmodell für professionelle & rechen-
schaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie.
• Es ist der Rahmen für die fundierte Gestaltung der Beziehungen zwischen Rolleninhabern sowie für die
Einordnung von erforderlichen Maßnahmen & deren Ergebnissen.
• Es ist der Rahmen für den tagtäglichen Service-Triathlon, in dem ein Service Provider sich als rechenschafts-
fähig erweisen muss.
Abbildung 20: Servuktionsmodell - Hauptrollen & Beziehungen

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08. Servuktionsmodell & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils
einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Reihe ‚service@ducation 2021 – Methodik der Service-Erbrin-
gung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht.
Der Themenreigen beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-De-
finition in Themenseminar 01 und geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Ser-
vice-Konsu-menten in Themenseminar 02. Er umfasst die Methoden von der Service-Identifizierung bis zur Service-
Konzipierung und schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des ge-
nerischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie. Die effiziente Konzer-
tierung & die vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons
stehen im Fokus dieser Seminarreihe. Durch die konsequente Anwendung der vermittelten Grundlagen & Metho-
den erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist, dass er sich als rechenschaftsfähig er-
weist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Erbringung
eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-
Konsumenten.
Abbildung 22: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021‘ - Termine & Themen
Abbildung 21: Seminarreihe 'service@ducation 2021‘ - Seminarsequenz & Seminarthemen

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Die 12 Themenseminare sind im Folgenden aufgeführt mit den relevanten Angaben & mit den Angaben zu Einord-
nung, Inhalten & Ergebnissen.
Online-Themenseminar 01
Obertitel Der Service
Untertitel Definition & Charakteristika
Datum 16.02.2021
Web-
Links
Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Obertitel Der Service-Konsument
Untertitel Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Datum 16.03.2021
Web-
Links
Obertitel Das Service-Erbringungsmodell
Untertitel Grundstruktur & Hauptrollen
Datum 16.03.2021
Web-
Links
Obertitel Die Servicialisierung
Untertitel Methoden & Ergebnisse
Datum 27.04.2021
Web-
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Obertitel Die Service-Identifizierung
Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale
Datum 18.05.2021
Web-
Links
Obertitel Die Service-Spezifizierung
Untertitel S.-Typ & S.-Erbringungsqualität
Datum 08.06.2021
Web-
Links
Obertitel Der Service-Katalog
Untertitel S.-Typen & S.-Erbringungsangebote
Datum 29.06.2021
Web-
Links
Obertitel Die Service-Kontrahierung
Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten
Datum 20.07.2021
Web-
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Obertitel Das Service-Konzept
Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch
Datum 17.08.2021
Web-
Links
Obertitel Der Service-Triathlon
Untertitel Auslöser & Adressaten
Datum 14.09.2021
Web-
Links
Obertitel Der Service-Umsatz
Untertitel S.-Erbringungspreis & S.-Menge
Datum 12.10.2021
Web-
Links
Obertitel Der Service Provider
Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell
Datum 02.11.2021
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09. Servuktionsmodell & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationalisier-
te, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. autori-
sierte Service-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, werden
interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Ausbildungsreihe ‚ServicE-
ducation – Methodik der Service-Erbringung‘.
In den 4 Seminar-Duos (SD) sind jeweils 2 zweitägige Seminare mit zwei eng verknüpften Themen & Methoden
zusammengefasst, so dass TeilnehmerInnen sich intensiv & konzentriert damit beschäftigen können.
Code Obertitel Untertitel Ausschreibungen für
SD01
Servicialisierung
& Service Provider
Von Service-Begriff
bis Geschäftsmodell
18.01. – 21.01.2021
01.03. – 04.03.2021
12.04. – 15.04.2021
23.08. – 26.08.2021
04.10. – 07.10.2021
15.11. – 18.11.2021
SD02
Service-Identifizierung
& Service-Spezifizierung
Von Service-Begriff
bis Service-Erbringungspreis
25.01. – 28.01.2021
08.03. – 11.03.2021
19.04. – 22.04.2021
30.08. – 02.09.2021
11.10. – 14.10.2021
22.11. – 25.11.2021
SD03
Service-Konzipierung
& Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation
bis Service-Erbringungsbereitschaft
01.02. – 04.02.2021
15.03. – 18.03.2021
26.04. – 29.04.2021
06.09. – 09.09.2021
18.10. – 21.10.2021
29.11. – 02.12.2021
SD04
Service-Offerierung
& Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
08.02. – 11.02.2021
22.03. – 25.03.2021
03.05. – 06.05.2021
13.09. – 16.09.2021
25.10. – 28.10.2021
06.12. – 09.12.2021
Abbildung 23: ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & Seminar-Duos

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Die EinführungsSeminare (ES) & GrundlagenSeminare (GS), die in den Seminar-Duos zusammengefasst sind, können
auch in beliebiger Kombination einzeln gebucht & besucht werden zu den in den u.a. Terminen.
Einzelseminare zu Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider’
EinführungsSeminar 10 (ES10)
Obertitel Servicialisierung
Untertitel
Von Service-Identifizierung
bis Service-Fakturierung
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES10 am
18.01. bis 19.01.2021
01.03. bis 02.03.2021
12.04. bis 13.04.2021
23.08. bis 24.08.2021
04.10. bis 05.10.2021
15.11. bis 16.11.2021
EinführungsSeminar 20 (ES20)
Obertitel Service Provider
Untertitel
Von Service-Trilemma
bis Geschäftsmodell
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES20 am
20.01. bis 21.01.2021
03.03. bis 04.03.2021
14.04. bis 15.04.2021
25.08. bis 26.08.2021
06.10. bis 07.10.2021
17.11. bis 18.11.2021
Einzelseminare zu Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung’
GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Obertitel Service-Identifizierung
Untertitel
Von Service-Begriff
bis Service-Konsumentennutzen
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
25.01. bis 26.01.2021
08.03. bis 09.03.2021
19.04. bis 20.04.2021
30.08. bis 31.08.2021
11.10. bis 12.10.2021
22.11. bis 23.11.2021
Obertitel Service-Spezifizierung
Untertitel
Von Service-Konsumentennutzen
bis Service-Erbringungspreis
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
27.01. bis 28.01.2021
10.03. bis 11.03.2021
21.04. bis 22.04.2021
01.09. bis 02.09.2021
13.10. bis 14.10.2021
24.11. bis 25.11.2021

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Einzelseminare zu Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung’
Obertitel Service-Konzipierung
Untertitel
bis Service-Konzept
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS30 am
01.02. bis 02.02.2021
15.03. bis 16.03.2021
26.04. bis 27.04.2021
06.09. bis 07.09.2021
18.10. bis 19.10.2021
29.11. bis 30.11.2021
Obertitel Service-Orchestierung
Untertitel
Von Service-Konzept
bis S.-Erbringungsbereitschaft
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS40 am
03.02. bis 04.02.2021
17.03. bis 18.03.2021
28.04. bis 29.04.2021
08.09. bis 09.09.2021
20.10. bis 21.10.2021
01.12. bis 02.12.2021
Einzelseminare zu Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung’
Obertitel Service-Offerierung
Untertitel
bis Service-Katalog
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
08.02. bis 09.02.2021
22.03. bis 23.03.2021
03.05. bis 04.05.2021
13.09. bis 14.09.2021
25.10. bis 26.10.2021
06.12. bis 07.12.2021
Obertitel Service-Kontrahierung
Untertitel
Von Service-Katalog
bis Service-Erbringungskontrakt
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
10.02. bis 11.02.2021
24.03. bis 25.03.2021
05.05. bis 06.05.2021
15.09. bis 16.09.2021
27.10. bis 28.10.2021
08.12. bis 09.12.2021

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