Ausbildungsreihe 'ServicEducation' 2020 V01.00.01

2020
Paul G. Huppertz
servicEvolution
2020-02-01
ServicEducation –
Ausbildungsreihe zur Methodik
der verlässlichen & rentablen
Service-Erbringung

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Themenbereich
Angebote zu Aus- & Weiterbildung
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2020-02-25
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Trainings zur Methodik der verlässlichen Service-Erbringung
‚ServicEducation‘ – Gesamtkonzept & Einzel-Trainings
Ablageordner
Weiterbildungsangebote
ServicEducation
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
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Ausbildungsreihe ServicEducation 2020 V01.00.01
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2020-02-25
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
servicEvolution
Paul G. Huppertz
Schöne Aussicht 41
65396 Walluf
Mobilnetz: +49-1520-9 84 59 62
Festnetz: +49-6123-74 04 16
USt-IdNr. DE 269828033
‚ServicEducation‘ – Ausbildungsreihe zur Methodik der Service-Erbringung
Einführung & Motivierung
Das universell anwendbare & durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung umfasst die Grundlagen
& Grundbegriffe, Modelle & Methoden der standardisierten & rationalisierten, automatisierten & op-
timierten Service-Erbringung (= Servuktion
= Dienst-Erbringung = Dienst-Leistung) für
jeglichen Service-Typ (= Dienst-Typ) in jegli-
cher Servistrie. Dieses Konzept wurde seit
dem Jahr 2005 aus der Praxis für die Praxis
über mehrere Revisionen & Versionen entwi-
ckelt und laufend ergänzt durch tiefschürfende
Recherchen, Analysen & Studien zum adä-
quaten Service-Verständnis sowie zur Ser-
vice-Terminologie. Auf dieser Basis wurde der
Service-Begriff am Alltagsbeispiel des Taxi-
Service systematisch herausgearbeitet &
prägnant abgegrenzt, fundiert geklärt & ein-
deutig definiert. Die allgemeingültige & voll-
ständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service‘ lautet:
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten.
Diese Definition ist der solide & belastbare Grundstein der Service-Terminologie mit in sich schlüssigen
sowie untereinander konsistenten Definitionen aller anderen Service-Termini & ihrer Synonyme.
 Aus dieser Definition wurden nachvollziehbar abgeleitet die 3 wesensbestimmenden Merkmale (=
3 generische Service-Identifikatoren), an Hand derer jeglicher Service-Typ präzise & prägnant
identifiziert wird: Service-Konsument, Service-Objekt & service-spezifischer Nutzeffekt.
 Der service-spezifische Nutzeffekt ist für den jeweiligen Service-Typ als primärer Nutzeffekt im
Standard-Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ der Ausgangspunkt für die eindeu-
tige & vollständige Spezifizierung der Service-Erbringungsqualität auf Basis der 12 Standard-
Ser-vice-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren).
Dieser erste Einblick lässt erkennen, dass die Methodik der Servicialisierung solide fundiert & weit tra-
gend ist, so dass sie in allen Bereichen der Wirtschaft und der Gesellschaft angewendet werden kann.
Ich freue mich darauf, den TeilnehmerInnen in den Seminaren und ServicExpeditionen dieser Ausbil-
dungsreihe die Grundlagen & Methoden für verlässliche & rentable Service-Erbringung zu vermitteln.
Freundliche Grüße und auf ein Treffen bei Seminaren oder ServicExpeditionen.
Paul G. Huppertz Walluf, im Februar 2020
Servicing Consultant, Meta Service Composer & Serviciologe
Urheber des Leitkonzepts der Servicialisierung
Autor, Organisator & Dozent der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Abbildung 1: Servicialisierung - Methoden, Objekte, Ergebnisse

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Inhalt
Motivation für die Entwicklung der Ausbildungsreihe......................................................................301.
Begriffliches Fundament der Ausbildungsreihe ............................................................................1102.
Service-Definition und Service-Identifikatoren..............................................................................1303.
Produkttypen versus Service-Typen ............................................................................................1504.
Service-Typ & Service-Identifikatoren ..........................................................................................1805.
Produktion versus Servuktion ......................................................................................................2506.
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung..........................................................................3207.
Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog ........................................................................3608.
Service-Erbringung – Konzipierung & Orchestrierung..................................................................3709.
Gesamtübersicht zur Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘............................................................4010.
Angaben zur Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ 2020 ...............................................................4111.
Seminaranbieter & Seminarort.....................................................................................................4512.
Steckbriefe zu den Seminaren der Ausbildungsreihe...................................................................4613.
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ 2020 .....................................................................................5514.

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Motivation für die Entwicklung der Ausbildungsreihe01.
In den etablierten Industrieländern wird schon seit einigen Jahrzehnten 60 bis 80 Prozent des Bruttoin-
landsprodukts (BIP) erwirtschaftet durch die Erbringung & Fakturierung von riesigen Mengen einzelner
Services verschiedener Service-Typen. Die Industrie trägt zwischen 12 und 45 Prozent zum BIP bei.
Auch bei der Betrachtung des BIP und seiner Aufteilung auf die Wirtschaftssektoren der wichtigsten In-
dustrie- und Schwellenländer bestätigt sich das, wobei die Drei-Sektoren-Hypothese zugrunde gelegt
wird.
Abbildung 2: Bruttoinlandsprodukt - Wirtschaftssektoren & Anteile
Abbildung 3: Bruttoinlandsprodukt - Länder & Wirtschaftssektoren

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Trotz dieser enormen ökonomischen Bedeutung der Service-Erbringung für fast alle Organisationen
& Institutionen sowie für alle Privathaushalte & Privatpersonen in den jeweiligen Ländern fehlte bis dato
eine fundierte & fachgerechte Ausbildung für den Aufgabenbereich Service-Erbringungsmanagement (=
Service Providing Management = Servuktionsmanagement).
 Die Athens University of Economics and Business (AUEB) hat bereits im Jahr 2003 in der Ausar-
beitung “An Introduction to Services Marketing” dargelegt, dass & wie lange schon gerungen wird
um das adäquate Verständnis von Services sowie um eine Definition des Begriffs ‘Service’, die
die unausweichlichen & anspruchsvollen Service-Charakteristika konsistent integriert. Es wird er-
sichtlich, dass bis heute in vielen Organisationen & Institutionen aus verschiedenen Richtungen
intensiv an der Lösung dieser Aufgabe gearbeitet wurde, ohne dass bis dato eine allgemeingülti-
ge Service-Definition vorgestellt wurde.
 Die im Herbst 2010 von der Taskforce Dienstleistungen aus der Forschungsunion ‚Wirtschaft –
Wissenschaft‘ aufgestellte Forderung, dass erst einmal die Service Science entwickelt & etabliert
werden müsse, macht deutlich, dass die wissenschaftlichen Grundlagen für die Service-Erbring-
ung & somit auch für die zugehörige Ausbildung damals noch fehlten.
Abbildung 5: Konzeptpapier 'Auf dem Weg zu einer Service Science'
des KSRI (Karlsruhe Service Research Institute)
Abbildung 4: Sevices Marketing - Stages & Descriptions

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 Auf der Web-Site ‚Service-Lobby.com‘ geht es um Aspekte & Ansätze zum per se anforderungs-
reichen & anspruchsvollen After-(Product-)Sales-Management. Dabei werden Fragen zu Ser-
vice-Erbringungsmanagement allenfalls am Rande, jedoch nicht explizit behandelt.
 Im März 2019 wurde eigens die Initiative „Service Meister“ gestartet, um „Service-Wissen“ zu di-
gitalisieren und „entlang der Servicekette zu verteilen“, und zwar in einem KI-basierten Service-
ökosystem für technischen Service im Zeitalter von Industrie 4.0. Bei den „Service Meister
Workshops“ geht es um Networking und „Needfinding“, jedoch nicht um Service-Erbringung(s-
management) selbst und demzufolge auch nicht um die zugehörige Ausbildung.
Eine Ausbildung zur Service-Erbringung fehlt vor allem, weil das Wort ‚Service‘ im gängigen Sprachge-
brauch zu einem der Plastikwörter gemacht wurde, deren Eigenheiten der Sprach- & Literaturwissen-
schaftler Uwe Pörksen bereits in den 1990er Jahren herausgearbeitet & erklärt hat. Das erweist sich u.a.
durch die folgenden Sachverhalte & Effekte:
 Schon zu dem Substantiv ‚Service‘ gibt es viele verschiedene Interpretationen & Deklarationen,
die eher diffus und oft in sich oder untereinander widersprüchlich sind. Das beginnt damit, dass
Personen, Organisation(seinheit)en oder andere Elemente, die an der Erbringung von Services
beteiligt sind, einfach als „Services“ bezeichnet werden, und es reicht bis zu der fehlgehenden
Vorstellung, dass Betrieb & Management von technischen Systemen (ein) Service sei.
 Es wird nicht konsistent unterschieden zwischen dem Wort ‚Service‘ als sprachlicher Einheit
und dem Begriff ‚Service‘ als semantischer Einheit. Demzufolge fehlt die solide begriffliche
Grundlage für Maßnahmen & Aktivitäten zur Service-Erbringung, so dass deren Effizienz unge-
wiss & deren Ergebnisse unklar sind. Auf dieser Basis kann die wirtschaftliche bzw. rentable Ser-
vice-Erbringung nicht gezielt angestrebt und nicht dauerhaft gewährleistet werden.
 Die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika, im Wesentlichen Intangibilität
& Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit, werden gemeinhin verdrängt bzw. durchgängig
ignoriert. Das zeigt sich deutlich & drastisch bei den Schlagwörtern „Service-Design“, „Service-
Management“ & „Managed Services“, die in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtssagend &
irreführend sind, da man Services als solche wegen ihrer Charakteristika weder entwerfen noch
managen kann. Aus den gleichen Gründen kann man auch „Service Operation“, „Service
Transition“ & „Service Improvement“ nicht praktizieren.
Abbildung 6: Service-Charakteristika - Aufzählung & Erläuterungen

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 Des Weiteren wird das Wort ‚Service‘ übersetzt mit ‚Dienstleistung‘. Das ist etwa so, als wür-
de man ein Produktexemplar gleichsetzen mit dessen Herstellung – das Ergebnis und dessen
Bewerkstelligung werden/würden verwechselt. Während eine derartige Verwechslung bei
Produktexemplaren sofort auffällt, da sie per se tangibel & materiell, substanzhaltig & be-
ständig sind, wird das bei Services offensichtlich nicht wahrgenommen, da sie per se intangi-
bel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind. Vielmehr werden Produktkategorien, Pro-
dukttypen & Produktexemplare (= Erzeugnisse) nicht konsistent & konsequent unterschie-
den von Service-Kategorien, Service-Typen & Services, wie das Schlagwort „Everything-as-a-
Service (EaaS/XaaS)“ offenbart. Bereits im April 1977 stellte G. Lynn Shostack in ihrem Artikel
„Breaking Free from Product Marketing“ fest: „It is wrong to imply that services are just like prod-
ucts except for intangibility. By such logic apples are just like oranges, except for their ‘apple-
ness’. Intangibility is not a modifier; it is a state.”
 Da Service irrigerweise gleichgesetzt wird mit Dienstleistung, wird Servicequalität gleichgesetzt
mit Dienstleistungsqualität. Dabei wird ignoriert, dass ein Service als solcher keinerlei Qualität
hat, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Anders geschrieben: Bei ei-
nem Service ist nichts vorhanden, dessen Qualität festgestellt oder beeinflusst werden könnte.
Wenn es in dem hier referenzierten Artikel heißt „Servicequalität oder Dienstleistungsqualität um-
fasst alle Faktoren, die beeinflussen, wie ein Kunde den Service oder die Dienstleistung eines
Anbieters bewertet“, wird folgendes verkannt
o Faktoren, die die Qualität von etwas beeinflussen, sind generell grundverschieden von
dem, was sie beeinflussen.
o Ein Service (= Dienst) ist grundverschieden von einer Service-Erbringung (= Dienst-Er-
bringung = Dienst-Leistung).
o Ein Service-Kunde beauftragt Service-Erbringung, treffender geschrieben: einen be-
stimmten Service-Typ zur Erbringung, so dass von ihm berechtigte Service-Konsumenten
jeweils einzelne Service-Erbringungen erleben, wenn sie bei Bedarf jeweils einzelne Ser-
vices des für sie beauftragten Typs abrufen.
Es wird also nicht einmal konsistent unterschieden zwischen Produktkunden, die Produktexem-
plare der von ihnen ausgewählten Produkttypen bestellen versus Service-Kunden, die von ihnen
ausgewählte Service-Typen zur Erbringung beauftragen für berechtigte Service-Konsumenten in
ihren jeweiligen Verantwortungsbereichen. Das liegt vor allem daran, dass die allgemeingültigen
& konsistenten Definitionen der elementaren Grundbegriffe ‚Produkt‘ und ‚Service‘ nicht geläufig
sind & demzufolge nicht angewendet werden.
Abbildung 7: Produktcharakteristika versus Service-Charakteristika

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 Im August 2011 schrieb Michael Nieves, leitender Autor für den Band ‚Service Strategy‘ der ITIL
V3 (Edition 2007), auf die Frage nach der Definition für den Begriff ‘Service’ wortwörtlich: "The
definition of service continues to elude not just IT, but the service industry as a whole. It's a
challenge that dates back a few hundred years." Seine Feststellung bezog sich auf die Definition
in der ITIL (V3 Edition) 2011, die auch gültig ist für die aktuell propagierte ITIL 4.
 Im November 2013 starteten einige ITIL-Autoren & ITIL-Fachleute unter der Schirmherrschaft
der Firma AXELOS die Initiative 'Taking Service Forward (TSF)', um das 'Adaptive Service Mo-
del (ASM)' zu entwickeln, das auf der allgemeingültigen Service-Definition beruhen soll.
o Am 03.04.2014 präsentierte das Team TSF die Ergebnisse seiner Recherchen & Analy-
sen bei dem YouTube Hangout 'Taking Service Forward discussion on the definition of
service', und zwar auf Basis der Präsentationsunterlagen 'Taking Service Forward: Ser-
vice Definition - discussion, v0.2‘.
o Im Juli 2014 veröffentlichte das Team TSF eine Sequenz von Definitionen zu Service-Be-
griffen, deren letzte & abschließende lautet:
A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts
between two or more service systems creating service outcomes."
Diese Definition ist logisch unhaltbar & somit nutzlos, da der Begriff 'Service' erklärt wird
mit dem Begriff 'Service' bzw. mit weiteren Service-Begriffen. Demzufolge ist die Initiative
'Taking Service Forward (TSF) - Adaptive Service Model (ASM)' inzwischen völlig versan-
det, während die ausgearbeiteten Service-Definitionen nirgendwo eingeflossen sind.
Abbildung 8: ITIL-Glossar - Service-Definition & Übersetzung
Abbildung 9: ITIL-Definition - Bewertung & Begründung

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Damit ist der bis dato einzige Versuch der ITIL-Community gescheitert, die fehlgehende &
irreführende ITILianische Grundgleichung „service = IT system(s)“ zu korrigieren. Dem-
zufolge handelt es sich weiterhin um IT-Systeme, wenn in der ITIL von Services ge-
schrieben wird.
 Im April 2014 schrieb Brian Johnson, neben John Stewart einer der beiden Urheber der ITIL (In-
formation Technology Infrastructure Library), während einer eMail-basierenden Diskussion mit
ca. 40 ITIL-Fachleuten bzw. it SMF-Mitgliedern wortwörtlich:
“For the most part, despite some differences we do agree; ITIL was indeed intended as a sys-
tems management framework (in most components) and ‘service’ was bolted in as a con-
cept without general understanding of the differences.”
Damit bestätigt Brian Johnson, dass in der ITIL von Beginn an die Grundgleichung gilt “service =
IT system(s)”, obwohl jeglicher Service grundverschieden ist von einem IT-System, treffender
geschrieben: von einem software-basierenden elektronischen System. Diese Gleichsetzung von
Service mit IT-Systemen wurde in den Glossaren von ITIL V2 deutlich formuliert. Inhaltlich blieb
das auch gültig, nachdem die Service-Definition ab ITIL V3 (Edition 2007) so nebulös umformu-
liert wurde, dass daraus keinerlei valide & anwendbare Anhaltspunkte für die Identifizierung &
Spezifizierung von Services abgeleitet werden können.
Abbildung 11: ITILianische Grundgleichung: "service = IT system(s)"
Abbildung 10: Taking Service Forward - Terms & Explanations

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 Im Januar 2016 kam Professor Steven Alter von der University of San Francisco, der seine Er-
kenntnisse bei der Initiative ‘Taking Service Forward (TSF)’ eingebracht hatte, auf Basis seiner
weitreichenden Recherchen & Analysen in seinem Kompendium ‚Integrated, Operational Per-
spective on Service and Service Systems’ zu der Schlussfolgerung:
„A nagging issue at the core of service science is lack of a single, universal definition of ser-
vice that is useful across all service contexts".
Insgesamt kann man feststellen:
 Es bestehen offensichtlich erhebliche Schwierigkeiten, das Marketing für Produkttypen zu tren-
nen vom Marketing für Service-Typen. Während ersteres dadurch erleichtert wird, dass man Pro-
duktexemplare vorzeigen & sehen, anfassen & ausprobieren kann, fällt es schwer, gezieltes &
wirkungsvolles Service-Marketing zu praktizieren, weil Services per se immateriell und somit un-
sichtbar sind, so dass sie weder vorgezeigt noch angefasst werden können. Zudem werden Ser-
vices oft als Bestandteile oder Anhängsel von Produktexemplaren dargestellt, während sowohl
das eine als auch das andere völlig unmöglich ist wegen ihrer grundverschiedenen & unüber-
brückbaren Charakteristika.
 Eine allgemeingültige & allgemein akzeptierte Definition des Begriffs ‚Service‘ liegt gemäß der
Schlussfolgerung von Professor Steven Alter noch nicht vor. Zudem fällt die Abgrenzung von
Produktexemplaren und Services schwer, insbesondere weil auch noch keine allgemeingültige &
allgemein akzeptierte Definition für den Begriff ‚Produkt‘ vorliegt.
Die aufgeführten Defizite und deren Konsequenzen machen es völlig unmöglich, eine solide fundier-
te & fachgerechte Methodik für Service-Erbringung(smanagement) zu entwickeln. Somit kann auch
keine davon ausgehende bzw. darauf beruhende Ausbildung für diesen Aufgabenbereich ausgear-
beitet werden.
Abbildung 12: Service-Definition - Kompendium & Schlussfolgerung

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Die Lösung dieser Aufgabe wird zusätzlich dadurch verbaut, dass in gängigen Frameworks & Standards
der Computer- & Software-Branche, z.B. in ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, sowie in DIN-Nor-
men für weitere Branchen service-relevante Elemente unterschiedlicher Arten deklariert werden als Ser-
vices, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. Wegen dieser fehlge-
henden & irreführenden Service-Definitionen geht es beim so genannten „Service Management“ de facto
um das Management von service-relevanten Elementen, das grundverschieden ist von der Service-Er-
bringung für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen.
Um die Grundlagen für eine fachgerechte Ausbildung zur Service-Erbringung zu schaffen, werden in den
folgenden Abschnitten schrittweise herausgearbeitet & erläutert:
 die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Ser-
vice‘, die der Grundstein für die erforderliche Service-Terminologie ist
 die universell anwendbaren Modelle & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße,
rationelle & rentable Service-Erbringung, die zusammengefasst werden im Leitkonzept der
Servicialisierung.
Um diese Methoden interaktiv zu vermitteln & praktisch anzuwenden, wurden die Seminare entwickelt,
die in der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ zusammengefasst sind. Als Einführung bzw. Beglei-
tung zu dieser Ausbildungsreihe wurde die 14-teilige Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ entwickelt,
die einmal pro Kalenderjahr durchgeführt wird.

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Begriffliches Fundament der Ausbildungsreihe02.
Die universell anwendbaren Modelle & Methoden für verlässliche & rentable Service-Erbringung, die zu-
sammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung und die vermittelt werden in den Seminaren
der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘, beruhen auf der Service-
Terminologie mit in sich schlüssigen sowie untereinander konsistenten Definitionen aller Service-Ter-
mini & ihrer Synonyme. Der Grundstein der Service-Terminologie ist die allgemeingültige & vollständige,
eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service‘, die folgendermaßen hergeleitet & erklärt wird
:
 Um den Begriff ‚Service‘ fundiert & fachgerecht zu definieren, muss man konsistent & konse-
quent auseinander halten
o die sprachliche Einheit des Worts ‚Service‘, das herangezogen wird zur Benennung des
Begriffs ‚Service‘
o die semantische Einheit des Begriffs ‚Service‘, der für diesen Gegenstand systematisch
gebildet wird gemäß dem Tetraeder der Begriffstheorie, das Paul Lorenzen entwickelt hat.
 Das Wort 'Service' wurde im 17. Jahrhundert aus dem französischen in den deutschen Wort-
schatz übernommen als Synonym für das seit dem 8. Jahrhundert in der deutschen Sprache
nachgewiesene Substantiv 'Dienst'. Das Substantiv ‚Service‘ ist abgeleitet
o auf der ersten Ebene aus dem lateinischen Substantiv 'servitium' - 'Sklaverei, (Sklaven-)
Dienst, Sklavenschaft'
o auf der zweiten Ebene aus dem lateinischen Substantiv 'servus' - 'Sklave, Diener,
Knecht, Leibeigener‘
o auf der dritten Ebene aus dem lateinischen Verb 'servire' – (be)dienen, Sklave sein'
Schon aus der Herkunft des Worts ‚Service‘ wird deutlich, dass ein Diener jemanden genau dann
bedienen muss, wenn dieser ihn dazu auffordert.
Abbildung 14: Service - Wortherkunft & Wortbedeutung
Abbildung 13: Service - Wort versus Begriff

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 "Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von Nutzeffekten" lautet die Basisdefinition des Begriffs
'Service (= Dienst)', denn Nutzeffekte sind die Essenz (= das Wesen, lateinisch 'quidditas' &
englisch 'quiddity' - 'Washeit, Wesenhaftigkeit') eines jeden, von einem berechtigten Service-
Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) explizit abgerufenen & daraufhin explizit an ihn erbrach-
ten, jeweils einzelnen & einmaligen Service (= Dienstes).
 "Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffek-
ten" lautet die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs
'Service (= Dienst)', denn Nutzeffekte können nicht in einzelne Services (= Dienste) eines be-
stimmten Typs implementiert werden, da jeglicher Service (= Dienst) per se intangibel & immate-
riell, substanzlos & flüchtig ist. Stattdessen müssen diese Nutzeffekte bei jedem expliziten Ser-
vice-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten wieder von neuem bewerkstelligt werden.
 Die Vorstellung, dass der Zustand eines Service-Objekts auf einen expliziten Service-Abruf ei-
nes berechtigten Service-Konsumenten durch die Bewerkstelligung von Nutzeffekten daran ge-
zielt geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen, erfüllt die zweite der 3
Anforderungen aus dem Tetraeder der Begriffstheorie für die Bildung von fundierten & belastba-
ren Begriffen. Somit ist der Begriff ‚Service‘ erstmalig eindeutig & konsistent definiert.
Abbildung 15: Service - Basisdefinition & Nutzeffekt
Abbildung 17: Service - Charakteristika & Gesamtdefinition
Abbildung 16: Service - Wortherkunft & Begriffsbildung

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Service-Definition und Service-Identifikatoren03.
Die fundierte & belastbare Bildung des Begriffs ‚Service‘ führt zu der plausiblen Vorstellung, dass ein
Service ein Bündel von Nutzeffekten ist, die an einem bestimmten Service-Objekt bewerkstelligt wer-
den müssen, um dessen Zustand gezielt zu ändern. Diese Zustandsänderung muss jeweils die aktuellen
Erfordernisse & Erwartungen desjenigen Service-Konsumenten abdecken, der ein Service-Objekt bei
einem expliziten Service-Abruf übergibt. Somit wurden aus der allgemeingültigen Service-Definition
nachvollziehbar abgeleitet die 3 wesensbestimmenden Merkmale, an Hand derer jeglicher Service-Typ
präzise & prägnant identifiziert wird (= 3 generische Service-Identifikatoren) aus der Sicht & Wahr-
nehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten, nämlich an Hand von
1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines bestimmten Service-
Typs explizit abruft, um eine von ihm beabsichtigte bzw. für ihn aktuell aufkommende Aktivität ef-
fizient auszuführen
2. Service-Objekt, das ein Service-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf übergibt, damit
für ihn dessen Zustand gezielt geändert wird, indem daran das Bündel der Nutzeffekte bewerk-
stelligt wird, das dem von ihm abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der das Bündel der Nutzeffekte dieses Service-Typs repräsen-
tiert und der auf einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten von
Grund auf neu bewerkstelligt werden muss an demjenigen Service-Objekt, das er beim Service-
Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt bzw. in die Service-
Erbringungsumgebung (= Service(land)scape) eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Die allgemeingültige & eindeutige Definition des Begriffs ‚Service‘ erweist sich somit als schlüssig &
valide, praxisrelevant & ergiebig. Schon im ersten Schritt werden daraus diejenigen Merkmale abge-
leitet, an Hand derer man die Vielfalt von Service-Typen & Service-Erbringungsangeboten auf einfa-
che Weise ordnen & unterteilen kann. Die universell anwendbare, einfache & eingängige Methode
für die präzise & prägnante Identifizierung von erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typen ermög-
licht es, auf einfache Weise
 Service-Kategorien mit gleichartigen Service-Typen zu bilden
 Servistrien mit den entsprechenden Service-Kategorien zu verknüpfen
 Service Provider den entsprechenden Servistrien zuzuordnen.
Abbildung 18: Service-Definition - Service-Identifikatoren & Ableitung
Abbildung 19: Service-Definition - Erläuterungen & Service-Identifikatoren

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Das war bis dahin unmöglich aus den folgenden Gründen:
 Die absolut erfolgskritische Rolle des Service-Konsumenten wurde nicht erfasst und wird nicht
von der des Service-Kunden unterschieden. Derweil lautet die einleuchtende & eingängige Kurz-
fassung der allgemeingültigen Service-Definition: „Service ist Nutzeffekt am Service-Objekt“,
und zwar jeweils für einen abrufenden Service-Konsumenten.
 Die 4 generischen Kategorien von Service-Objekttypen wurden nicht berücksichtigt.
 Nutzeffekte als Essenz von Services wurden nicht erkannt und nicht abgegrenzt gegen Funk-
tionen als Essenz von Produktexemplaren.
Abbildung 21: Service-Definition - Kurzfassung & Erläuterung
Abbildung 20: Service-Objekttypen - Kategorien & Beispiele
Abbildung 22: Identifikatoren - Produkttypen versus Service-Typen

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Produkttypen versus Service-Typen04.
Generell müssen Produktkategorien, Produkttypen & Produktexemplare konsistent unterschieden &
konsequent abgegrenzt werden von Service-Kategorien, Service-Typen & Services:
 ‚Funktion im Produktexemplar‘ lautet die einleuchtende & eingängige Kurzfassung der allge-
meingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition des Begriffs ‚Produkt (= Er-
zeugnis = Gebrauchsgegenstand).
o Funktionen sind die Essenz eines jeden, von einem Produktinteressenten explizit bestell-
ten & daraufhin explizit an ihn gelieferten, jeweils einzelnen & einmaligen Produktexemp-
lars, das per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig ist.
o Die Funktionen eines erforderlichen Produkttyps werden einmalig konstruiert und dann
dauerhaft implementiert in jedes Produktexemplar dieses Typs, so dass sie ihm zu ei-
gen werden und bleiben.
o Ein Produktbesitzer betätigt bei Bedarf die Funktion/en eines Produktexemplars, die es
daraufhin jeweils ausführt.
o Sobald ein Produktexemplar durch Verschleiß oder durch irreparable Beschädigung funk-
tionsuntüchtig wird, ist es Müll bzw. Schrott.
 ‚Nutzeffekt am Service-Objekt‘ lautet die einleuchtende & eingängige Kurzfassung der allge-
meingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition des Begriffs ‚Service (=
Dienst)‘.
o Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden, von einem Service-Konsumenten explizit abge-
rufenen & daraufhin explizit an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service,
der per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
o Die Nutzeffekte eines erforderlichen Service-Typs werden diesem zugeschrieben und bei
einem expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten jeweils von
Grund auf neu bewerkstelligt an demjenigen Service-Objekt, das er beim Service-Abruf
eigens zu diesem Zweck übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt bzw. in die Service-
Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
o Durch die Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts an dem von einem Ser-
vice-Konsumenten übergebenen Service-Objekt wird dessen Zustand gezielt so geän-
dert, dass dessen Endzustand seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen abdeckt. Der
Service-Konsument ist der Nutznießer dieser Zustandsänderung und somit konsumiert er
den verlässlich erbrachten Service simultan zu dessen Erbringung.
o Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands des von ihm überge-
benen Service-Objekts kann ein abrufender Service-Konsument die von ihm beabsichtig-
te Aktivität effizient ausführen & somit jeweils Wertschöpfung realisieren für seinen ak-
tuellen Kontext beruflicher oder privater Art.
Abbildung 23: Definitionen - Produktbegriff versus Service-Begriff

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Produktbenutzer & Produzent haben also ein völlig anderes Verhältnis zueinander als Service-Kon-
sument & Service Provider:
 Produktbenutzer sind bei der Fertigung ihrer Produktexemplare weder anwesend am jeweili-
gen Produktionsstandort noch involviert in die jeweilige Produktionstransaktion. Derweil ist der
Produzent weder anwesend noch beteiligt, wenn deren Besitzer die von ihm hergestellten Pro-
dukt-exemplare benutzen, indem sie deren Funktionen betätigen.
 Service-Konsumenten sind bei einem Service-Abruf jeweils anwesend an einem bestimmten
Service-Erbringungspunkt in der Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen
Service Providers, wo sie ihm auch ihr jeweiliges Service-Objekt übergeben.
o Auch der Service Provider ist bei jeder Service-Transaktion anwesend & beteiligt, denn
er muss von einem abrufenden Service-Konsumenten dessen Service-Objekt überneh-
men sowie dessen Zustand gezielt so ändern (lassen), dass dessen Endzustand die ak-
tuellen Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten abdeckt.
o Der abrufende Service-Konsument ist bei der von ihm per Service-Abruf ausgelösten Ser-
vice-Transaktion beteiligt, denn er wartet die Zustandsänderung seines Service-Ob-
jekts ab, um dann die von ihm beabsichtigte Aktivität auszuführen. Das war sein Motiv,
einen einzelnen Service dieses Typs explizit abzurufen & sein aktuelles Service-Objekt zu
übergeben, auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag.
Ein Produktionsobjekt (= Erzeugnis) ist also grundverschieden von einem Servuktionsobjekt (= Ser-
vice-Objekt):
 Ein Produktionsobjekt in Gestalt eines neuen Produktexemplars eines bestimmten Produkt-
typs wird in der Produktionsumgebung des betreffenden Produzenten im Verlauf einer jeweils
einzelnen & einmaligen Produktionstransaktion gemäß Stückliste & Montageplan aus den er-
forderlichen Teilfabrikaten & Einzelteilen zusammengesetzt. Fertiggestellte Produktexemplare
werden zwischengelagert, um sie in weiteren Schritten zu verteilen & zu verkaufen.
Abbildung 24: Produktbenutzung versus Service-Konsumierung
Abbildung 25: Produktionsobjekt versus Servuktionsobjekt

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 Ein Servuktionsobjekt in Form seines bereits vorhandenen Service-Objekts übergibt ein be-
rechtigter Service-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf in die Obhut & Verfügungs-
gewalt bzw. Servuktionsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers. Dieser
muss daraufhin bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips & bei Erfüllung der ACID-Kriterien den Zu-
stand dieses Service-Objekts gezielt so ändern lassen, dass dessen Endzustand die aktuellen
Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten abdeckt. Erst auf Basis des
vollständig & abschließend geänderten Zustands seines Service-Objekts kann der abrufende
Service-Konsument die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient ausführen & somit jeweils Wert-
schöpfung realisieren für berufliche oder private Belange.
Es gibt also die folgenden, elementaren & unüberbrückbaren Unterschiede:
 Ein Produktexemplar eines bestimmten Produkttyps wird jeweils hergestellt, ohne dass der zu-
künftige Produktbesitzer davon weiß und ohne dass er dabei anwesend oder involviert ist. Im
Gegensatz dazu weiß ein Service-Konsument ganz genau, wann & wo ein Service eines be-
stimmten Service-Typs erbracht wird, da er ihn genau dann explizit abruft, wenn er dessen be-
darf. Er ist dabei anwesend an dem entsprechenden Service-Erbringungspunkt sowie involviert
durch die Übergabe seines aktuellen Service-Objekts und durch das Warten auf den Abschluss
von dessen Zustandsänderung.
 Die einmalige Herstellung eines einzelnen Produktexemplars und dessen wiederholte Benut-
zungen sind räumlich & zeitlich entkoppelt. Im Gegensatz dazu verlaufen die einmalige Er-
bringung eines explizit abgerufenen Service & dessen einmalige Konsumierung durch den ab-
rufenden Service-Konsumenten immer simultan zueinander.
 Ein Produzent übergibt ein fertiggestelltes Produktexemplar dem Produktkäufer, so dass dieser
selbst oder von ihm ermächtigte Personen es bei Bedarf benutzen können, indem sie dessen
Funktion(en) betätigen. Im Gegensatz dazu übergibt ein Service-Konsument sein Service-Ob-
jekt bei einem Service-Abruf an einen rechenschaftspflichtigen Service Provider, damit dieser
daran den service-spezifischen Nutzeffekt bewerkstelligen lässt.
Abbildung 26: Produktexemplar versus Service

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Service-Typ & Service-Identifikatoren05.
Die 3 generischen Service-Identifikatoren für Service-Typen jeglicher Kategorie sowie deren Eigenar-
ten & Zusammenhänge muss ein Service Provider genau kennen & umfassend verstehen, damit er sie
adäquat berücksichtigen kann. Diese wesensbestimmenden Merkmale sind:
 Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines bestimmten Service-
Typs explizit abruft, um eine von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen
 Service-Objekt, das ein berechtigter Service-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf je-
weils übergibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, damit für ihn daran der service-
spezifische Nutzeffekt des abgerufenen Service-Typs bewerkstelligt wird
 Service-spezifischer Nutzeffekt, der auf einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Ser-
vice-Konsumenten jeweils von Grund auf neu vollständig & abschließend bewerkstelligt werden
muss an den von ihm beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekt.
1. Service-Konsumenten sind
 die Besitzer von zahlreichen potenziellen Service-Objekten
 die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung
 die absolut kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basierenden Wert-
schöpfung.
Kein einziger Service wird erbracht
 ohne einen berechtigten Service-Konsumenten an einem bestimmten Service-Erbringungs-
punkt in der Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
 ohne ein Service-Objekt eines berechtigten Service-Konsumenten
 ohne einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten an einem von
ihm gewählten Service-Erbringungspunkt
 ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten in die
Obhut & Verfügungsgewalt bzw. Service-Erbringungsumgebung des rechenschaftspflichtigen
Service Providers, damit für ihn daran derjenige service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt
wird, der dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist.
Abbildung 27: Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale

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2. In der Wirtschaftswissenschaft wurde bereits vor Jahren herausgearbeitet, dass es genau 4 Katego-
rien von Service-Objekttypen gibt, deren konkrete Ausprägungen jeweils einem Service-Konsumenten
gehören und auch in seinem Besitz verbleiben:
 Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er transportiert, trainiert oder
therapiert wird
 Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sein PKW repariert oder seine
Bekleidung gereinigt wird
 Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen PKW mietet
oder wenn er ein Elektrogerät einschaltet
 Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen Brief aufgibt
oder wenn er eine eMail (= Digit(alis)at) versendet
Da jeder Mensch an jedem Tag in vielen verschiedenen Situationen als Service-Konsument bei explizi-
ten Service-Abrufen jeweils sein aktuelles Service-Objekt in die betreffende Service-Erbringungsumge-
bung übergibt, sind ihm Objekte der Kategorien ‚Leib & Leben‘, ‚Hab & Gut‘ sowie ‚Daten & Dokumente‘
durchaus geläufig, auch wenn er sie nicht so & nicht als Service-Objekte bezeichnen wird. Derweil wird
ihm der Typ ‚Recht & Anspruch‘ kaum geläufig sein, auch wenn er bei einem Service-Abruf dessen rei-
bungslose Erfüllung erwartet bzw. fordert. Erstaunlich bis bedenklich ist, dass den meisten Service Pro-
vidern die Service-Objekttypen unbekannt sind, so dass sie sie nicht (bewusst) berücksichtigen.
Abbildung 28: Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Abbildung 29: Service-Objekttypen - Kategorien & Beispiele

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Die 4 generischen Kategorien von Dienst-Objekttypen (= Service-Objekttypen) wurden angeführt und
eingeordnet als "externe Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers" in dem Fachbuch
 Obertitel 'Dienstleistungsmarketing
 Untertitel ‚Grundlagen - Konzepte - Methoden'
 Autoren: Bruhn, M.; Hadwich, K.; Meffert, H.
 ISBN: 978-3-658-19175-7
 Stand: 9. Auflage, Februar 2018
 Seite 14, Abbildung 1.6,
und zwar
 Lebewesen = Leib & Leben
 Materielles Gut = Hab & Gut
 Nominalgut = Recht & Anspruch
 Information = Daten & Dokumente
Die so genannten „externen Faktoren eines Dienstleis-
tungsnachfragers“ sind also de facto jeweils Dienst-Ob-
jekte (= Service-Objekte) von berechtigten Dienst-Kon-
sumenten (= Service-Konsumenten), die diese bei expliziten Dienst-Abrufen (= Service-Abrufen) jeweils
übergeben in die betreffende Dienst-Erbringungsumgebung (= Service-Erbringungsumgebung), damit
daran jeweils derjenige dienst-spezifische (= service-spezifische) Nutzeffekt bewerkstelligt wird, der dem
abgerufenen Dienst-Typ (= Service-Typ) zugeschrieben ist. Es geht also nicht um die „drei konstituti-
ven Merkmale von Dienstleistungen“, sondern stattdessen um die 3 generischen Dienst-Identifikato-
ren (= Service-Identifikatoren).
3. Der service-spezifische Nutzeffekt ist derjenige der 3 generischen Service-Identifikatoren, der einen
Service-Typ maßgeblich bestimmt, denn er repräsentiert dasjenige Bündel von Nutzeffekten, das einen
Service-Typ als solchen ausmacht & ihn von anderen Service-Typen unterscheidet.
Ein Nutzeffekt, der an einem von einem
Service-Konsumenten übergebenen Ser-
vice-Objekt bewerkstelligt wird, bewirkt eine
bestimmte Zustandsänderung dieses
Service-Objekts. Der Service-Konsument
ist darauf angewiesen, dass diese Zu-
standsänderung erfolgt, denn er kann oder
will sie nicht selbst realisieren. Eben des-
wegen ruft er bei Bedarf einen einzelnen
Service eines bestimmten Typs explizit ab
und übergibt sein Service-Objekt in die be-
treffende Service-Erbringungsumgebung.
Er ist der originäre & primäre Nutznießer einer solchen Zustandsänderung, denn sie ermöglicht ihm, die
von ihm beabsichtigte bzw. für ihn aktuell aufkommende Aktivität effizient auszuführen. Anders ge-
schrieben:
 Für einen berechtigten Service-Konsumenten muss auf seinen expliziten Service-Abruf hin der
Zustand des von ihm dabei übergebenen Service-Objekts verzugslos & verlässlich, sicher & ge-
schützt sowie vollständig & abschließend so geändert werden, dass seine aktuellen Erfordernis-
se & Erwartungen abgedeckt sind.
 Alles andere ist eine Service-Versagung, was ihm unausweichlich & unmittelbar operative
Verluste verursacht, da er dann nicht das tun kann, was er vorgesehen hatte. Stattdessen hat er
zusätzlichen Aufwand, denn er muss umdisponieren, um die Zustandsänderung seines Ser-
vice-Objekts auf andere Weise oder zu einem anderen Zeitpunkt zu erreichen.
Abbildung 30: Nutzeffekt - Service-Definition & Kurzfassung

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Mit Bezug auf
 die Service-Objektkategorie 'Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten'
 verschiedene Nutzeffekttypen
werden identifiziert & abgegrenzt die
Service-Oberkategorie der personen-
bezogenen Service-Typen sowie je-
der erbrachte bzw. erforderliche Ser-
vice-Typ dieser Kategorie, wie z.B.
 Ausbildungs-Service
 Fortbildungs-Service
 Trainings-Service
 Personenbeförderungs-Service
 Verpflegungs-Service
 Frisier-Service
 Gesunderhaltungs-Service
 Kinderbetreuungs-Service
 Krankenpflege-Service
 Altenpflege-Service.
Bei diesen Service-Typen ist es trivialerweise höchst wichtig, dass die rechenschaftspflichtigen Service
Provider die Service-Konsumenten in den Fokus aller Betrachtungen & Bestrebungen stellen.
 Ein Service-Konsument vertraut sich bei einem Service-Abruf mit Leib & Leben einem rechen-
schaftspflichtigen Service Provider an.
 Der Service Provider muss daraufhin all die Aktivitäten ausführen lassen, die, - je nach dem ab-
gerufenen Service-Typ -, Kenntnisse & Wissenstand, Aufenthaltsort, Sättigungsgrad, Gesund-
heitszustand oder Wohlbefinden des abrufenden Service-Konsumenten betreffen. Das umfasst
oft, dass der Service-Konsument kurzfristig belastet wird, damit er sich mittel- bis langfristig (wie-
der) wohl(er) fühlt.
 Es kommt ganz darauf an, dass der Service Provider die Erbringung abgerufener Services dieser
Typen durchgängig konzipiert sowie sorgsam & umsichtig ausführt.
Mit Bezug auf
 die Service-Objektkategorie 'Hab & Gut des abrufenden Service-Konsumenten'
werden identifiziert & abgegrenzt die Service-Oberkategorie der produkt(exemplar)bezogenen Ser-
vice-Typen sowie jeder erbrachte bzw. erforderliche Service-Typ dieser Kategorie, wie z.B.
 Produktbeauskunftungs-Service
 Produktinstallierungs-Service
 Produktkonfigurierungs-Service
 Produktinspizierungs-Service
 Produktreinigungs-Service
 Produktpflege-Service
 Produktwartungs-Service
 Produktinstandhaltungs-Service
 Produktreparierungs-Service.
Das jeweilige Produkt- bzw. Systemexem-
Abbildung 31: Service-Kategorie - Service-Objekttyp & Nutzeffekttypen
Abbildung 32: Service-Kategorie - Produktexemplare & Nutzeffekttypen

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plar stammt aus dem Eigentum bzw. Besitz eines abrufenden Service-Konsumenten & verbleibt dort
auch während & nach jeder Erbringung eines explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vice der o.a. Typen.
Mit Bezug auf
 die Service-Objektkategorie 'Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten'
werden abgegrenzt & identifiziert die Service-Oberkategorien
 Versorgungs-Service mit Unterkategorien
o elektrischer Energieversorgungs-Service
o Wasserversorgungs-Service
 Entsorgungs-Service mit Unterkategorien
o Abwasserentsorgungs-Service
o Abfallentsorgungs-Service
o Sperrmüllentsorgungs-Service
 Produktbeschaffungs-Service
 Abonnierungs-Service
 Vermietungs-Service mit Unterkategorien
o Gebäudevermietungs-Service
o Wohnungsvermietungs-Service
o Kfz-Vermietungs-Service
o Gerätevermietungs-Service
 Versicherungs-Service mit Unterkategorien
o Gebäudeversicherungs-Service
o Haftpflichtversicherungs-Service
o Krankenversicherungs-Service
Mit dem relativ abstrakten Service-Objekttyp ‚Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumen-
ten‘ werden offensichtlich etliche Service-Kategorien & Service-Typen erschlossen, die den Alltag von
sehr vielen Menschen mitbestimmen, auch wenn das kaum bewusst wahrgenommen wird. Der rechen-
schaftspflichtige Service Provider muss für einen abrufenden Service-Konsumenten jeweils dessen
Recht & Anspruch erfüllen gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Mit Bezug auf
 die Service-Objektkategorie 'Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten'
werden abgegrenzt & identifiziert die Service-Typen bzw. Service-Oberkategorien
 Urkundenausstellungs-Service
 Dokumentenbeglaubigungs-Service
 Dokumentenvervielfältigungs-Service
 Dokumentenverwahrungs-Service
 Dokumentenvernichtungs-Service
 ICTility Service
Bei diesen Service-Typen dieser Kategorie geht
es um Informationsrepräsentationen verschie-
dener, sowohl analoger als auch digitaler Formate.
Bei der Service-Oberkategorie ‚ICTility Service‘
sind die Service-Objekte jeweils Digit(alis)ate (= di-
Abbildung 33: Service-Kategorie - Anspruch & Nutzeffekttypen
Abbildung 34: Service-Kategorie - Informationen & Nutzeffekttypen

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gitalisierte Informationsrepräsentationen) in Gestalt von Dateien oder Datensätzen verschiedener For-
mate, die mit Hilfe von software-basierenden elektronischen Digitalisierungssystemen (= Computer-
/EDV-/IT-Systemen) generiert bzw. manipuliert werden.
An diesem Punkt zeigt sich, dass es unerlässlich war, den Begriff ‚Service (= Dienst)‘ eindeutig & voll-
ständig zu definieren und diese Definition gegen die des Begriffs ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ abzugrenzen.
Erst seitdem die Begriffe 'Produkt (= Erzeugnis)' und 'Service (= Dienst)' allgemeingültig & vollständig,
eindeutig & konsistent definiert sind, ist es möglich, Produkttypen und Service-Typen jeweils
 präzise & prägnant zu identifizieren an Hand ihrer wesensbestimmenden & gleichbleibenden
Merkmale (= Essenz, lateinisch 'quidditas' & englisch 'quiddity' - 'Washeit, Wesenhaftigkeit')
 eindeutig & vollständig zu spezifizieren auf Basis ihrer unwesentlichen & variablen Merkmale (=
Akzidenz, lateinisch 'qualitas' & englisch 'quality' - 'Wieheit, Beschaffenheit')
Die allgemeingültigen Definitionen der Begriffe ‚Produkt‘ und ‚Service‘ sind robuste & belastbare Grund-
steine für die allgemeingültige & universell anwendbare Service-Terminologie (= Dienst-Terminologie)
mit in sich schlüssigen sowie untereinander konsistenten Definitionen für alle anderen Service-Termini (=
Dienst-Termini) & ihre jeweiligen Synonyme. Das Glossar Service-Terminologie wurde im Jahr 2010
erstmals erstellt und wird seitdem regelmäßig revidiert sowie bei Bedarf korrigiert & detailliert, ergänzt &
erweitert.
Abbildung 35: Grundsteine - Identifikation & Spezifikation
Abbildung 36: Service-Terminologie - Service-Termini & Definitionen

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Die konsistente & kohärente Service/Dienst-Terminologie ist das solide & selbsttragende Fundament
 für die universell anwendbare & eingängige Methodik der verlässlichen & rentablen Service-Er-
bringung (= Dienst-Erbringung = Servuktion), die zusammengefasst ist im generischen & durch-
gängigen Leitkonzept der Servicialisierung.
 für die Serviciologie, die Wissenschaft & Lehre von der Logik der Services (= Dienste) und von
der Logik der Service-Erbringung (= Dienst-Erbringung).
Somit stehen die Grundlagen zur Verfügung, um in weiteren Schritten die universell anwendbare Metho-
dik für die verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Dienst-
Erbringung = Dienst-Leistung) herauszuarbeiten. Auf dieser Basis werden die tief gründenden & weit
reichenden Unterschiede zwischen Sachgutfertigung (= Produktion) und Service-Erbringung (= Ser-
vuktion) schlüssig erläutert & anschaulich dargestellt. Somit werden die Verwechslungen & Verwirrun-
gen aufgeklärt, die zwischen diesen beiden Aufgabenbereichen immer wieder aufkommen, weil die An-
sätze & Vorgehensweisen der Produktion direkt angewendet werden auf die Servuktion mit den Argu-
menten, Services seien Dienstleistungen und diese wiederum seien „immaterielle Güter“.
Abbildung 37: Servicialisierung - Methoden & Ergebnisse
Abbildung 38: Serviciologie - Service-Terminologie & Service-Taxonomie

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Produktion versus Servuktion06.
Produktionstransaktionen (= Fertigungsdurchläufe) sind grundverschieden von Servuktionstrans-
aktionen (= Service-Erbringungen):
 Bei einer jeweils einzelnen & einmaligen Produktionstransaktion lässt ein Produzent gemäß
seiner Produktionsplanung in seiner Produktionsumgebung gemäß Stückliste & Montageplan
des betreffenden Produkttyps die erforderlichen Teilfabrikate & Einzelteile zusammensetzen zu
einem neuen Produktexemplar, das er in weiteren Schritten zum Kauf anbietet.
 Bei einer jeweils einzelnen & einmaligen Servuktionstransaktion lässt ein Service Provider in
seiner Servuktionsumgebung den Zustand eines von einem berechtigten Service-Konsumen-
ten bei einem expliziten Service-Abruf dorthin übergebenen Service-Objekts gezielt so ändern,
dass dessen Endzustand dessen aktuelle Erfordernisse & Erwartungen abdeckt. Dazu bewerk-
stelligt der Service Provider an diesem Service-Objekt denjenigen service-spezifischen Nutzef-
fekt, der dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist. Dabei gilt aus der Sicht der Service-
Konsumenten: "Bei einem Service-Abruf gibt es keine Ausreden - entweder Service erbracht o-
der Service versagt."
Abbildung 40: Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion
Abbildung 39: Service-Transaktion - Auslöser & Adressat

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Der aufschlussreiche & richtungsweisende, einleuchtende & eingängige Leitsatz
verdeutlicht:
 Voraussetzungen & Randbedingungen
 Standorte & Umgebungen
 Rollen & Rechenschaftspflichten
 Auslöser & Adressaten
 Objekte & Zielzustände
 Anforderungen & Angebote
 Vereinbarungen & Verträge
 Modelle & Methoden
 Maßnahmen & Mittel
 Aufgaben & Aktivitäten
 Abläufe & Ergebnisse
der Sachgutfertigung sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung. Die Ansätze & Vor-
gehensweisen der Produktion direkt anzuwenden auf die Servuktion, führt bei dieser zu strukturellen
Ineffizienzen sowie zu verlustträchtigen Konsequenzen.
Mit der Neuprägung des Begriffs 'servuction / Servuktion' haben die beiden französischen Wissen-
schaftler einen weit gespannten Begriffsraum von Antonymen, Analogien & Abgrenzungen aufgetan, die
sehr anregend & ergiebig sind:
 Produktionsstrategie versus Servuktionsstrategie
 Produktionsplanung versus Servuktionsplanung
 Produktionskonzept versus Servuktionskonzept
 Produktionsleiter versus Servuktionsleiter
 Produktionsmanagement versus Servuktionsmanagement
 Produktionsstandort versus Servuktionsstandort
 Produktionsumgebung versus Servuktionsumgebung
 Produktionssystem versus Servuktionssystem
 Produktionsbereitschaft versus Servuktionsbereitschaft
 Produktionssteuerung versus Servuktionssteuerung
 Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion
 Produktionskapazität versus Servuktionskapazität
 Produktionsmenge versus Servuktionsmenge
Abbildung 41: Produktion versus Servuktion
"Production, c'est faire des choses. Servuction, c'est rendre des services."
« Production is making goods. Servuction is rendering services. »
"Produktion ist Fertigen von Sachgütern. Servuktion ist Erbringen von Services."
[Pierre Eiglier & Eric Langeard]

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 Produktionsobjekt versus Servuktionsobjekt
 Produktionssteuerung versus Servuktionssteuerung
 Produktionsaufwand versus Servuktionsaufwand
 Produktionskosten versus Servuktionskosten
 Produktions-Controlling versus Servuktions-Controlling
 Produzent versus Servuzent
 Produkt versus Servukt
Der Leitsatz der beiden französischen Wissenschaftler macht folgendes deutlich & verständlich:
 Industrien & Industrialisierung im Sekundärsektor (= industriellen Sektor) der Wirtschaft betref-
fen die verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Produktion (sehr) großer Men-
gen von jeweils einzelnen & einmaligen Produktexemplaren bestimmter Produkttypen durch
Produzenten an deren Produktionsstandorten in deren Produktionsumgebungen.
o Alleinzig die Produzenten bestimmen das laufende Produktionsgeschehen gemäß ih-
rer Produktionsplanung für die jeweiligen Produkttypen.
o Fertiggestellte Produktexemplare werden zwischengelagert, um sie in weiteren Schritten
zu verteilen & zu verkaufen an Produktinteressenten, die sie dann einsetzen bzw. be-
nutzen für ihre jeweiligen Belange.
 Servistrien & Servicialisierung im Tertiärsektor (= servistriellen Sektor) der Wirtschaft betreffen
die verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Servuktion (sehr) großer Mengen
von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services bestimmter Service-Typen
durch rechenschaftspflichtige Service Provider jeweils explizit an die abrufenden Service-Kon-
sumenten an den von ihnen gewählten Service-Erbringungspunkten in den Service-Erbring-
ungsumgebungen der Service Provider.
 Alleinzig Service-Konsumenten bestimmen das laufende Servuktionsgeschehen gemäß ih-
rem laufenden Service-Abrufverhalten für die jeweiligen Service-Typen.
 Erbrachte Services werden simultan zu deren Erbringungen jeweils konsumiert von den abru-
fenden Service-Konsumenten zwecks effizienter Ausführung ihrer aktuell anstehenden Aktivitä-
ten auf Basis der geänderten Zustände ihrer jeweiligen Service-Objekte.
Abbildung 42: Industrialisierung versus Servicialisierung

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Um das universell anwendbare Leitkonzept der Servicialisierung für verlässliche & rentable Service
/Dienst-Erbringung (= Servuktion) systematisch zu entwickeln, wurden die 4 effizienzsteigernden Grund-
prinzipien der Industrialisierung, nämlich
 Standardisierung von Verfahren & (Zwischen-)Ergebnissen
 Rationalisierung der Bewerkstelligung von (Zwischen-)Ergebnissen
 Automatisierung der Bewerkstelligung von (Zwischen-)Ergebnissen
 Optimierung der Bewerkstelligung von (Zwischen-)Ergebnissen,
vollständig abstrahiert von der Sachgutfertigung.
Dann wurden diese Grundprinzipien konsistent übertragen auf die Service-Erbringung, wobei folgen-
des durchgängig berücksichtigt wurde
 die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika
 die Eigenheiten jeglicher Service-Erbringung
o Service-Konsumenten sind Besitzer von potenziellen Service-Objekten
o Service-Konsumenten sind die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Er-
bringung
o Service-Konsumenten begeben sich bei Bedarf jeweils an bestimmte Service-Erbring-
ungspunkte in Service-Erbringungsumgebungen von rechenschaftspflichtigen Service
Providern
o Service-Konsumenten rufen an einem Service-Erbringungspunkt bei Bedarf jeweils ein-
zelne Services bestimmter Service-Typen explizit ab
o Service-Konsumenten übergeben bei ihren Service-Abrufen jeweils ihre aktuellen Ser-
vice-Objekte in die betreffenden Service-Erbringungsumgebungen
o Service-Konsumenten machen bei ihren Service-Abrufen jeweils situativ-individuelle Vor-
gaben für die Erbringung der von ihnen abgerufenen Services (= Service-Konfigurie-
rungen)
Abbildung 43: Industrialisierung - Sachgutfertigung & Grundprinzipien
Abbildung 44: Servicialisierung - Service-Erbringung & Service-Charakteristika

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o Service-Konsumenten lösen mit ihren expliziten Service-Abrufen jeweils einzelne & ein-
malige Service-Transaktionen aus, in deren Verläufen die Zustände der von ihnen über-
gebenen Service-Objekte jeweils gezielt geändert werden gemäß ihren Erfordernissen &
Erwartungen
o Service-Konsumenten konsumieren die verlässlich explizit an sie erbrachten Services je-
weils simultan zu deren Erbringungen, denn sie profitieren jeweils davon, dass die Zu-
stände ihrer Service-Objekte geändert werden gemäß ihren aktuellen Erfordernissen &
Erwartungen
o Service-Konsumenten führen auf Basis der geänderten Zustände ihrer jeweiligen Service-
Objekte ihre aktuell anstehenden Aktivitäten aus & realisieren dadurch jeweils service-
basierende Wertschöpfung für ihren aktuellen Kontext beruflicher oder privater Art.
All das wird leicht ersichtlich & unmittelbar deutlich, wenn man sich den Ablauf einer jeweils einzelnen &
einmaligen Service-Transaktion vor Augen führt, die ein berechtigter Service-Konsument jeweils aus-
löst, sobald er einen einzelnen Service eines bestimmten Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Ser-
vice-Objekt übergibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung).
Derartige Service-Transaktionen sind das Kerngeschehen beim tagtäglichen Service-Triathlon, in dem
sich ein rechenschaftspflichtiger Service Provider als rechenschaftsfähig erweisen muss. Dann kann er
die verlässlich erbrachten & simultan konsumierten Mengen einzelner Services periodisch fakturieren bei
seinen auftraggebenden Service-Kunden und somit seine Aufwendungen für die Erbringung von beauf-
tragten bzw. erforderlichen Service-Typen re- bzw. präfinanzieren. Das kann er nur dann realisieren,
wenn er für jeden Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, das Service-Trilemma meistert, das sich
jeweils auf-spannt zwischen dessen Service-Erbringungsqualität, -preis & -kosten.
Abbildung 45: Service-Transaktion - Auslöser & Ablauf
Abbildung 47: Service-Triathlon - Service Provider & Service-Konsumenten

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Ein Produzent (= Sachguthersteller) muss den investiven Aufwand für die Beschaffung der Produkti-
onssysteme sowie den operativen Aufwand für deren Betrieb & Management, Pflege & Wartung prä-
bzw. refinanzieren aus den fakturierten Beträgen für verkaufte Produktexemplare. In der gleichen Wei-
se muss ein Servuzent (= Service Provider) die Aufwendungen für die Servuktionssysteme (= Ser-
vice-Erbringungssysteme) prä- bzw. refinanzieren aus den periodisch fakturierten Beträgen für die Men-
gen einzelner Services, die berechtigte Service-Konsumenten abgerufen & konsumiert haben.
Die praxisbewährten Ansätze & Vorgehensweisen aus dem Produktions-Controlling wurden vollstän-
dig abstrahiert von der Sachgutfertigung. Dann wurden sie konsistent übertragen auf die Service-Er-
bringung, so dass sie für diese in Form des Servuktions-Controllings in adäquater Weise wieder ange-
wendet werden können, ohne dass sie völlig neu entwickelt werden mussten.
Damit wird ein weiteres Mal deutlich, wie wichtig & wie ergiebig die fundierte Abgrenzung & die prägnan-
te Unterscheidung zwischen Produktion und Servuktion ist.
 Erst wenn man deren elementaren Unterschiede adäquat berücksichtigt, vermeidet man, sie zu
verwechseln & zu vermischen. Gleichzeitig schöpft man wo immer möglich aus den inhärenten
Analogien und nutzt diese gezielt & effizient für die standardisierte & rationalisierte, automatisier-
te & optimierte Service-Erbringung.
 Auf dieser Basis grenzen Produzenten (= Sachguthersteller) sich deutlich ab von Servuzenten
(= Service Provider) und jeder von beiden richtet seine Organisation & seine Abläufe auf den
originären & primären Schwerpunkt aus.
Abbildung 48: Produktionssysteme versus Servuktionssysteme
Abbildung 49: Produktions-Controlling versus Servuktions-Controlling

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Ein haftungspflichtiger & haftungsfähiger Produzent
 identifiziert (je)den Produkttyp, den er zum Kauf anbietet, präzise & prägnant
o an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produktidentifikator)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Produktbenutzern in
Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Produktkunden
 spezifiziert (je)den präzise & prägnant identifizierten Produkttyp eindeutig & vollständig
o auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Produktqualifika-
toren)
o gemäß den Anforderungen & Vorstellungen von adressierten bzw. autorisierten Produktbe-
nutzern sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
Ein rechenschaftspflichtiger & rechenschaftsfähiger Service Provider
 identifiziert (je)den Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, präzise & prägnant
o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten
in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service-Kunden
 spezifiziert (je)den präzise & prägnant identifizierten Service-Typ eindeutig & vollständig
o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren)
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Kon-
sumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen
Somit wird deutlich, dass Produktexemplare in jedem Fall & Kontext sowie in allen Aspekten & Merk-
malen grundverschieden sind von Services. Das bedeutet u.a.:
 Produktexemplare können nicht zu Services (gemacht) werden und Services nicht zu Produkt-
exemplaren.
 Produktexemplare, die per se tangibel & materiell sind, können auch nicht mit Services verknüpft
werden, da diese per se intangibel & immateriell sind, so dass nichts zum Verknüpfen da ist.
 Produktexemplare können zu Service-Objekten für bestimmte Service-Typen werden, z.B. für
Service-Typen wie Produktreinigungs-Service, Produktwartungs-Service oder Produktreparie-
rungs-Service. Dabei werden auf Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten die service-
spezifischen Nutzeffekte des abgerufenen Service-Typs jeweils von Grund auf neu bewerkstelligt
an dem beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekt in Gestalt eines Produktexemplars.
Abbildung 50: Produktdimensionen versus Service-Dimensionen

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Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung07.
Für Service-Konsumenten ist bei einem bestimmten Service-Typ dessen service-spezifischer Nutzef-
fekt das maßgebliche & entscheidende Merkmal. Auch wenn unterschiedliche Service-Konsumenten an
verschiedenen Service-Erbringungspunkten jeweils einen einzelnen Service dieses Typs explizit abrufen
& dabei verschiedene Service-Objekte des gleichen Typs übergeben, muss für jeden von ihnen genau
dieser Nutzeffekt von Grund auf neu an seinem Service-Objekt bewerkstelligt werden. Die Beschrei-
bung dieses Nutzeffekts wird deswegen jeweils kopiert
 aus der präzisen Identifikation des Service-Typs
 in Subattribut 01 'Primärer Nutzeffekt'
 von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen'
 der Vorlage für die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation.
Auf diese einfache & elegante Weise wird der service-spezifische Nutzeffekt zum Ausgangspunkt für die
eindeutige & vollständige Spezifizierung des identifizierten Service-Typs
 auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren)
 gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsu-
menten sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
Auch das ergibt sich aus der allgemeingültigen & konsistenten Definition des Begriffs ‚Service‘ sowie aus
der darauf beruhenden, konsistenten & kohärenten Service-Terminologie. Da die Service-Definition und
die Dienst-Definition inhaltlich identisch sind, gilt all das auch für die Dienst-Terminologie sowie für
Dienst-Typen, Dienst-Identifikationen & Dienst-Spezifikationen. Somit erweist sich die fundierte Klä-
rung des Service-Begriffs ein weiteres Mal als ergiebig & förderlich für die Praxis der Service/Dienst-
Erbringung. Erst wenn er einen erforderlichen Service/Dienst-Typ präzise identifiziert & eindeutig spezifi-
ziert hat, kann ein rechenschaftspflichtiger Service Provider/Dienst-Leister die verlässliche & spezifikati-
onsgemäße Erbringung von Services/Diensten dieses Typs systematisch vorbereiten & effizient ausfüh-
ren. Die laufende Service/Dienst-Erbringung kann er durch die Anwendung der Methoden aus dem Leit-
konzept der Servicialisierung strukturell & dauerhaft optimieren bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit,
Effizienz & Kosten.
Abbildung 51: Nutzeffekt - Service-Identifikator & Bindeglied

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Der Standard-ICTility Service-Typ 'eMail-Zustellungs-Service (= eMailing Service)' wird präzise & präg-
nant identifiziert an Hand von
1. Service-Konsument: Ersteller bzw. Besitzer einer eMail
2. Service-Objekt: eMail (= Textnachricht, ggf. mit Dateianhang)
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird je eine Kopie seines Origi-
nal-eMails zugestellt in die eMailbox eines jeden Adressaten, den er vorgibt
Die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts wird kopiert
 aus der präzisen & prägnanten Identifikation des Service-Typs ‚eMailing Service‘
 in Subattribut 01 'Primärer Nutzeffekt'
 von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen'
 der Vorlage für die eindeutige & vollständige Spezifizierung der Service-Erbringungsqualität
Es ist unerlässlich, dass die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts eines Service-Typs ein-
fließt in die Spezifikation von dessen Service-Erbringungsqualität, und zwar aus den folgenden Gründen:
 Der service-spezifische Nutzeffekt repräsentiert das Bündel der Nutzeffekte,
o das den Service-Typ ausmacht aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. au-
torisierten Service-Konsumenten
o das beschrieben wird in den Subattributen von Service-Attribut 01 'Service-Konsumen-
tennutzen'.
 Nur auf diese Weise werden die Belange von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsu-
menten durchgängig berücksichtigt.
 Nutzeffekte können nicht implementiert werden in Services dieses Typs, da jeglicher Service per
se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Stattdessen müssen sie jedes Mal von
neuem bewerkstelligt werden an einem von einem berechtigten Service-Konsumenten bei ei-
nem Service-Abruf übergebenen Service-Objekt. Im Gegensatz dazu werden die Funktionen
eines bestimmten Produkttyps dauerhaft implementiert in jedes Exemplar dieses Typs, das per
se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig ist, so dass sie bei Bedarf immer wieder betä-
tigt werden können.
Abbildung 52: eMailing Service - Nutzeffekt & Bindeglied

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Die Notwendigkeit, die Identifikation & die Spezifikation eines Service-Typs miteinander zu verknüpfen,
ergibt sich im Wesentlichen aus den unausweichlichen & unüberbrückbaren Unterschieden zwischen
Produktcharakteristika und Service-Charakteristika.
Da diese Unterschiede in den allgemeingültigen & eindeutigen Definitionen der Begriffe ‚Produkt‘ und
‚Service‘ umfassend berücksichtigt werden, geht das auch ein in die Methoden für die präzise Identifizie-
rung & für die eindeutige Spezifizierung von Produkttypen und von Service-Typen. Die eindeutigen &
vollständigen Spezifikationen für präzise & prägnant identifizierte
 Produkttypen werden jeweils zu Kernbestandteilen von konkreten & verbindlichen Produktan-
geboten in Produktkatalogen von Produzenten bzw. Produktlieferanten
 Service-Typen werden jeweils zu Kernbestandteilen von konkreten & verbindlichen Service-Er-
bringungsangeboten in Service-Katalogen von Service Providern bzw. von Service Contribution
Feedern.
Während Produktkataloge mit feindifferenzierten Angeboten für vielfältige Produkttypen verschiedener
Kategorien allgegenwärtig sind, sind Service-Kataloge mit qualifizierten & verständlichen Service-Er-
bringungsangeboten kaum zu finden, denn die universell anwendbare Methode für die Erstellung von
eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikationen ist in aller Regel unbekannt. Deswegen ist
es umso wichtiger, diese Methode & deren Verknüpfung zur Service-Identifikation zu kennen & anzu-
wenden.
Abbildung 53: Produktcharakteristika versus Service-Charakteristika
Abbildung 54: Kataloge - Produktangebote & Service-Erbringungsangebote

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Ausgehend vom service-spezifischen Nutzeffekt, der das Bündel der Nutzeffekte repräsentiert, das den
Service-Typ als solchen ausmacht, sowie gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten
bzw. autorisierten Service-Konsumenten spezifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider für einen
präzise identifizierten Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig auf Ba-
sis von abgestimmten & akzeptierten, konkreten & verbindlichen Werten für die Service-Attribute (= 12
Standard-Service-Qualifikatoren)
01. Service-Konsumentennutzen
02. Service-spezifische funktionale Parameter
03. Service-Erbringungspunkte
04. Service-Konsumentenanzahl
05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08. Service-Erfüllungsmindestquote
09. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
Für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ erstellt ein rechenschaftsfähiger Service Provi-
der in aller Regel 3 verschiedene Service-Level-Spezifikationen, um die Erfordernisse & Erwartungen
von unterschiedlichen Gruppen von Service-Konsumenten so abzudecken, dass die Service-Erbring-
ungsangebote für Service-Kunden jeweils erschwinglich & profitabel sind.
Abbildung 55: Service-Spezifikation - Service-Konsumenten & Service-Attributwerte

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Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog08.
Sobald adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten & interessierte bzw. registrierte Service-Kun-
den für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ eine eindeutige & vollständige Service-(Le-
vel-)Spezifikation bestätigt & freigegeben haben, übernimmt der Service Provider diese Spezifikation in
seinen Service-Katalog.
 Im jeweiligen Katalogeintrag repräsentiert sie dann eins seiner konkreten & verbindlichen Ser-
vice-Erbringungsangebote für erforderliche Service-Typen.
 Service-Kunden verwenden diese Angebote direkt, um die Erbringung von Services der darin je-
weils spezifizierten Service-Typen zu beauftragen für berechtigte Service-Konsumenten in ih-
ren jeweiligen Verantwortungsbereichen.
Abbildung 56: Service Level-Spezifikation - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
Abbildung 57: Service-Katalog - Service-Typen & Service-Erbringungsangebote
Abbildung 58: Service-Erbringungskontrakt - Vorlage & Service Level-Spezifikation

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Service-Erbringung – Konzipierung & Orchestrierung09.
Um für erforderliche Service-Typen die spezifikations-, angebots- & kontraktgemäße Service-Erbringung
zu gewährleisten, konzipiert ein rechenschaftsfähiger Service Provider diese durchgängig & konsistent.
Dazu leitet er aus der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation ab,
 die Service Contribution Map, in der er die Spezifikationen derjenigen Service-Beitragstypen
zusammenstellt, die eingespeist werden müssen, um Services dieses Typs zu bewerkstelligen
 das Service-Drehbuch, in der er die Service-Transaktion dokumentiert, die jeweils von neuem
ausgeführt werden muss, sobald ein berechtigter Service-Konsument einen Service dieses Typs
abruft.
Service-Spezifikation, Service Contribution Map & Service-Drehbuch bilden das Service-Konzept für
diesen Service-Typ.
Bei der Entwicklung des Service-Konzepts stellt der Service Provider folgendes sicher:
 Das Uno-actu-Prinzip wird eingehalten, so dass jede jeweils einzelne & einmalige Service-Trans-
aktion in einem Zug ausgeführt wird.
 Die ACID-Kriterien werden erfüllt, so dass jede Service-Transaktion
o atomar ist und somit in sich abgeschlossen ist (Atomicity)
o konsistent ist und somit ohne Ungereimtheiten ist (Consistency)
o isoliert ist und somit unbeeinträchtigt von anderen Transaktionen (Isolation)
und somit die Zustandsänderung des von einem abrufenden Service-Konsumenten übergebenen
Service-Objekts dauerhaft ist (Durability).
Abbildung 59: Service-Konzept - Bestandteile & Beschreibungen
Abbildung 60: Service-Konzept - Uno-actu-Prinzip & ACID-Kriterien

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Für jeden beauftragten bzw. erforderlichen Service-Typ addieren sich die von Service-Konsumenten per
Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktionen auf zum laufenden
Service-Abrufaufkommen. Während er die erforderliche Service-Erbringungsbereitschaft gezielt
herstellt & aktiv aufrechterhält, muss der Service Provider dieses Aufkommen ermitteln, um die entspre-
chende Service-Erbringungskapazität vorzuhalten & diese dynamisch anzupassen.
Um die Service-Erbringungskapazität dem laufenden Service-Abrufaufkommen dynamisch anpassen zu
können, muss der Service Provider interne & externe Service Contribution Feeder im Verlauf des tag-
täglichen Service-Triathlons effizient konzertieren & vorausschauend dirigieren. Das kann er nur reali-
sieren, wenn er sie rationell organisiert & stringent orchestriert auf Basis der vorher ausgearbeiteten
Service-Konzepte, die er auswertet, um seine optimale Service-Erbringungstiefe festzulegen. Dann
beauftragt er
 interne Service Contribution Feeder per Service Contribution Agreements (SCA)
 externe Service Contribution Feeder per Service Contribution Contracts (SCC)
mit dem Einspeisen von Services desjenigen Typs, den er im jeweiligen SCA oder SCC präzise identifi-
ziert & eindeutig spezifiziert hat.
Da er die einfachen & eingängigen Methoden für die präzise Identifizierung & die eindeutige Spezifizie-
rung von Service-(Beitrags-)Typen über die gesamte Service-(Beitrags-)Hierarchie anwendet, reduziert
der Service Provider seine Aufwendungen für die systematische Vorbereitung der Service-Erbringung
strukturell & dauerhaft. Derweil beauftragt er die Service Contribution Feeder in qualifizierter & belastba-
rer Weise, während Service-Kunden ihn beauftragen auf Basis seiner konkreten & verbindlichen Ser-
vice-Erbringungsangebote.
Abbildung 61: Service Feeding Network - Service-Beitragstypen & Service Contribution Feeder

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