Roadmap 'Servicialisierung' V01.00.04

1. Firma servicEvolution Aufgabenbereich ICTility Service Providing ManagementThema/Gegenstand Druckdatum 2017-01-03 Verantwortlicher, Telefon Huppertz, Paul G. +49-61 23-74 04 16 Thema/Gegenstand Roadmap Servicialisierung Phasen, Inhalte & Ergebnisse Ablageordner Servicialisierung Roadmap Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Roadmap Servicialisierung V01.00.04 Dokumentdatum 2017-01-03 Dokumentseite 1 von 20 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Fon: +49-6123-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Ausgangslage und Zielauffassung Ausgangslage, Motivation und Ziele für Erstellung und Umsetzung der Roadmap Servicialisierung wurden aufgefasst wie im Folgenden dargestellt: Ausgangslage  Die IT-System Management-Abteilung des Unternehmens will sich gezielt weiterentwickeln zu dessen rechen- schaftsfähigem1 ICTility Service2 Provider, da die verlässliche & rentable Erbringung aller geschäftsprozessrele- vanten ICTility Service-Typen erfolgs- & ergebniskritisch für die Mitarbeiter in ihren Rollen als ICTility Service- Konsumenten und somit für das gesamte Unternehmen.  Allgemein zugängliche Dokumente zum Leitkonzept der Servicialisierung3,4,5 wurden systematisch ausgewertet und kritisch analysiert mit Blick auf die Solidität der Grundlagen, auf die Schlüssigkeit & auf die Durchgängigkeit der Methoden sowie auf den erkennbaren Schwierigkeitsgrad für deren Einführung und Anwendung.  Die Suche nach vergleichbaren Ansätzen & Methoden blieb ohne Ergebnis, da offensichtlich in keinem anderen Konzept eine so solide fundierte & konsistente Service-Terminologie für alle Service-Termini angewendet wurde wie im Leitkonzept der Servicialisierung.  Herausragend ist beim Leitkonzept der Servicialisierung, dass die Mitarbeiter der Fachbereiche/Business Units in ihren Rollen als ICTility Service- Konsumenten von vorneherein in den Fokus aller Betrachtungen & Bestrebungen gestellt werden. Das zeigt sich sowohl in den grafischen Darstellungen als auch in den Ausführungen zu den Methoden der Service-Erbringung. Damit wird die allseits beklagte „Kluft zwischen Business und IT“ systematisch überbrückt bzw. von vorneherein vermieden, was mit bisherigen Ansätzen nicht gelang.  ICTility Service-Konsumenten werden generell eingeordnet als o Auslöser & Adressaten jeglicher Erbringung von ICTility Services geschäftsprozessrelevanter Typen. o kritische Erfolgsfaktoren  jeder einzelnen & einmaligen Erbringung & Konsumierung einzelner ICTility Services  jeder einzelnen & einmaligen ICTility service-basierenden Wertschöpfung.  Bestechend ist die Erklärung, dass jeder Mensch in vielen Situationen als Service-Konsument für verschiedene Service-Typen agiert. Ohne dass ihm das bewusst sein muss, ruft er jeden Tag mehrere (zig) Services verschiedener Typen explizit ab & konsumiert sie jeweils simultan zu deren Erbringungen, um aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen. Demzufolge ist jeder unbewusst ein versierter Service-Konsument. 1 rechenschaftsfähig = accountable gemäß dem RACI/ARCI-Modell - https://de.wikipedia.org/wiki/RACI 2 ICTility Service = ICT-systembasierender Utility Service 3 Artikelserie ‚Servicialisierung‘ auf dem Wissensportal der ComConsult Research - http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/ 4 XING-Gruppe ‚Servicialisierung – verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung‘ - https://www.xing.com/communities/groups/servicialisierung-verlaessliche-rationelle-und-rentable-service-erbringung-bb1e-1068320 5 SlideShare Folder zum Leitkonzept der Servicialisierung - http://de.slideshare.net/PaulGHz

2. Firma servicEvolution Aufgabenbereich ICTility Service Providing ManagementThema/Gegenstand Druckdatum 2017-01-03 Verantwortlicher, Telefon Huppertz, Paul G. +49-61 23-74 04 16 Thema/Gegenstand Roadmap Servicialisierung Phasen, Inhalte & Ergebnisse Ablageordner Servicialisierung Roadmap Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Roadmap Servicialisierung V01.00.04 Dokumentdatum 2017-01-03 Dokumentseite 2 von 20 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Fon: +49-6123-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Förderlich für die Akzeptanz des Leitkonzepts innerhalb der IT-System Management-Abteilung ist die nachvollziehbare Darstellung, dass das IT-System Management (= „Plan – Build – Run IT Systems“) komplettiert & kombiniert werden muss mit dem ICTility Ser- vice Providing Management (= „Compose – Commit – Conduct ICTility Service Providing“). Das IT-System Ma- nagement ist die wesentliche Voraussetzung für das Herstellen & Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbe- reitschaft für die geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typen, da die IT-Systeme fungieren als Service-Er- bringungsautomaten, die explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige ICTility Services bewerkstelligen & erbringen.  Insbesondere ist überzeugend & motivierend, dass der ICTility Service Provider gemäß eigenen Vorstellungen festlegen kann, was von internen und was von externen Organisationseinheiten beigesteuert werden soll.  Ebenfalls überzeugend ist der Ansatz von 3 Alignments, bei denen die Business Units kaum mehr mit systemtechnischen Aspekten behelligt werden o Business-to-Service-Alignment zwecks Erstellung des kompakten & aussagekrätigen ICTility Service-Katalogs o Service-to-System-Alignment zwecks Ermittlung & Festlegung der Kategorien & Typen von Service-Erbringungsautomaten (IT-Systemen) o System-to-Technology-Alignment zwecks Ermittlung & Festlegung der Technologien, die in den IT-Systemen verwendet bzw. eingesetzt werden.  Neben der Durchgängigkeit der Methodik ist bestärkend, dass das 5-stufige Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) integrierter Bestandteil des Leitkonzepts ist und dass es die strukturierte Vorgehens- weise für die schrittweise Einführung und die routinemäßige Anwendung der Methodik bietet.  Zudem wurde deutlich, dass dabei die laufende Service-Erbringung systematisch überarbeitet & dauerhaft optimiert wird bezüglich o Verlässlichkeit & Sicherheit jeder einzelnen & einmaligen Service-Transaktion o Effizienz der Service-Erbringung (= Servuktivität) für alle ICTility Service-Typen o Service-Erbringungskosten pro Service-Erbringungseinheit für jeden ICTility Service-Typ  Vereinfachend & effizienzsteigernd für die Einführung des Leitkonzepts wirkt, dass die durchgängige Ausbildungs- reihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ (http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation- 2017-v010000) mit ausgearbeiteten Seminaren, praxisorientierten Workshops & vorstrukturierten ServicExpeditionen genutzt werden kann, um die verantwortlichen Mitarbeiter systematisch einzuführen in die Methodik und sie bei deren Anwendung anzuleiten, so dass sie die Methoden möglichst bald eigenständig anwenden können.  Das Curriculum der Ausbildungsreihe ist aus dem Leitkonzept der Servicialisierung abgeleitet und reicht von der Grundstruktur bis zur systematischen Optimierung der Service-Erbringung. Es wird auf Basis praktischer Fragestel- lungen und Anfordergen bei Bedarf detailliert und ergänzt.

3. Firma servicEvolution Aufgabenbereich ICTility Service Providing ManagementThema/Gegenstand Druckdatum 2017-01-03 Verantwortlicher, Telefon Huppertz, Paul G. +49-61 23-74 04 16 Thema/Gegenstand Roadmap Servicialisierung Phasen, Inhalte & Ergebnisse Ablageordner Servicialisierung Roadmap Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Roadmap Servicialisierung V01.00.04 Dokumentdatum 2017-01-03 Dokumentseite 3 von 20 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Fon: +49-6123-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Motivation Angesichts der starken Konkurrenz & des dynamischen Wachstums im Primärgeschäft des Unternehmens ergeben sich erweiterte und anspruchsvolle Anforde- rungen an die IT-Abteilung sowie an deren Lösungen zur Unterstützung der Mitarbeiter in den primären Fachbereichen des Unternehmens. Um den absehbaren Anforderungen besser zu entsprechen, soll das etablierte IT-System Management komplettiert und kombiniert werden mit den Methoden für verlässliche und rentable Service-Erbringung, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung. Dadurch sollen auch die Trends & Effekte bestmöglich abgedeckt werden, die verbunden sind mit Schlagworten wie „Cloud Computing“, „Digitale Transformation“, BYOD, Mobile, u.a.m. Ziele  Das Leitkonzept der Servicialisierung soll schrittweise eingeführt und konsequent umgesetzt werden.  Die Methoden aus diesem Leitkonzept sollen routinemäßig angewendet werden, um die laufende Service-Erbringung für alle geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typen dauerhaft zu optimieren bezüglich o Verlässlichkeit und Sicherheit jeder einzelnen und einmaligen Service-Erbringung o Effizienz der Service-Erbringung (= Servuktivität) für alle geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typen o Auslastung der vorgehaltenen Service-Erbringungskapazitäten pro geschäftsprozessrelevanter ICTility Service-Typ o Service-Erbringungskosten pro Service-Erbringungseinheit eines jeden geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typs  Das generische Geschäftsmodell für Service Provider soll systematisch ausgestaltet und schrittweise umgesetzt werden für die Randbedingungen und An- forderungen, Ziele und Vorgaben des ICTility Service Providers im Unternehmen. Anforderungen  Anforderungen und Vorgaben zur Konkretisierung bzw. Unterlegung der o.a. Ziele

4. Firma servicEvolution Aufgabenbereich ICTility Service Providing ManagementThema/Gegenstand Druckdatum 2017-01-03 Verantwortlicher, Telefon Huppertz, Paul G. +49-61 23-74 04 16 Thema/Gegenstand Roadmap Servicialisierung Phasen, Inhalte & Ergebnisse Ablageordner Servicialisierung Roadmap Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Roadmap Servicialisierung V01.00.04 Dokumentdatum 2017-01-03 Dokumentseite 4 von 20 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Fon: +49-6123-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Aus der oben beschriebenen Zielauffassung und den erarbeiteten Kenntnissen zum Leitkonzept der Servicialisierung wurde für die Entwicklung und Umsetzung der Roadmap Servicialisierung folgendes abgeleitet: Vision  Der rechenschaftspflichtige ICTility Service Provider des Unternehmens erweist sich mittel- & langfristig als rechen- schaftsfähig für die Erbringung aller geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typen, indem er durchgehend selbsttragend wirtschaftet. Das bedeutet & bedingt, dass er seine sämtlichen Aufwendungen für die Erbringung aller ICTility Ser- vice-Typen ausschließlich refinanziert aus denjenigen Beträgen, die er den Kostenstellenleitern in den Fachabteilungen in Rechnung stellt für diejenigen Mengen einzelner ICTility Services, die Mitarbeiter in deren Verantwortungsbereichen ab- gerufen und konsumiert haben (= konsummengenbasierende Service-Verrechnung).  Die Kostenstellenleiter der Fachabteilungen (= ICTility Service-Kunden) beauftragen den ICTility Service Provider jeweils auf Basis von qualifizierten und belastbaren Service Providing Agreements (SPA) mit der Erbringung von ICTility Services eines erforderlichen Typs an Mitarbeiter in ihren Verantwortungsbereichen (= ICTility Service-Konsumenten).  Das jeweilige SPA dient als wechselseitig verbindliche Grundlage für die Erbringung explizit abgerufener ICTility Services sowie für die Abrechnung der konsumierten Mengen an ICTility Services. Die auftraggebenden Kostenstellenleiter erhal- ten zu den konsumierten ICTility Service-Mengen regelmäßig Abrechnungen, die sie direkt übernehmen können in ihre periodenbezogene Betriebser- gebnisrechnung.  Die Kostenstellenleiter verwenden für die Beauftragung der Service-Erbringung die adressaten- & anforderungsgerech- ten, konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangebote aus dem ICTility Service-Katalog, den der ICTility Service Provider in Abstimmung mit den Fachbereichen erstellt & veröffentlicht, verwaltet & pflegt.  Jedes Service-Erbringungsangebot besteht aus einer eindeutigen und vollständigen Service Level-Spezifikation, die die Erfordernisse und Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten ICTility Service-Konsumenten (= Mitarbeiter in Fachbereichen) für ihre geschäftlichen Belange und Anforderungen abdeckt und erfüllt. Für jeden ICTility Service-Typ der vorher aus der Sicht und Wahrnehmung von Service-Konsumenten präzise & prägnant identifiziert wurde, werden in der Regel 3 Service Levels (= ei- genständige Sets von 12 Service-Attributwerten) angeboten, um verschiedene Anforderungsprofile zu Konditionen abzudecken, die für die auftraggebenden Service-Kunden erschwinglich und profitabel sind.

5. Firma servicEvolution Aufgabenbereich ICTility Service Providing ManagementThema/Gegenstand Druckdatum 2017-01-03 Verantwortlicher, Telefon Huppertz, Paul G. +49-61 23-74 04 16 Thema/Gegenstand Roadmap Servicialisierung Phasen, Inhalte & Ergebnisse Ablageordner Servicialisierung Roadmap Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Roadmap Servicialisierung V01.00.04 Dokumentdatum 2017-01-03 Dokumentseite 5 von 20 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Fon: +49-6123-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Mission  Die Mitarbeiter der Fachabteilungen in ihren Rollen als ICTility Service-Konsumenten stellt der ICTility Service Provider konsequent und durchgängig in den Fokus seiner Betrachtungen und Bestrebungen, um sie bei der Wahrnehmung ihrer primärgeschäftlichen Aufgaben verlässlich und rationell zu unterstützen. Damit berücksichtigt er bewusst und durchgängig, dass sie in diesen Rollen o die alleinzigen Auslöser und Adressaten jeglicher Erbringung von ICTility Services sind o die absolut kritischen Erfolgsfaktoren sind für  jede einzelne und einmalige adressatengerechte Erbringung & simultane Konsumierung eines ICTility Service  jede einzelne und einmalige ICTility service-basierende Wertschöpfung  Jeder geschäftsprozessrelevante ICTility Service-Typ wird jeweils präzise und prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren6 , die nachvollziehbar abgeleitet wurden aus der generischen & vollstän- digen, eindeutigen & konsistenten Definition des Begriffs ‚Service‘.  Die Identifikation eines Service-Typs wird über dessen service-spezifischen Nutzeffekt verknüpft mit dessen Service- Spezifikation. Dadurch wird erreicht, dass der Nutzeffekt, der aus der Sicht von Service-Konsumenten den jeweiligen Service(-Typ) ausmacht, zum Ausgangs- & Bezugspunkt wird für die Beschreibung der erforderlichen Service- Erbringungsqualität in der Service-Spezifikation.  Für jeden präzise identifizierten ICTility Service-Typ werden dessen erforderliche Service-Erbringungsqualitäten bzw. Service Levels jeweils eindeutig und vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute7 .  ICTility Service-Konsumenten (= Mitarbeiter der Fachabteilungen) und ICTility Service-Kunden (= Kostenstellenleiter) müssen jede eindeutige und vollständige Service Level-Spezifikation bestätigen und freigeben, bevor sie eingetragen wird in den ICTility Service-Katalog, wo sie dann eins der konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangebote des rechenschaftspflichtigen Service Providers repräsentiert. 6 s. Artikel ‚Service-Identifizierung – 3 Service-Identifikatoren‘ auf dem Wissensportal der ComConsult Research - http://www.comconsult-research.de/service-identifizierung-3-service-identifikatoren/ 7 s. Artikel ‚Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute auf dem Wissensportal der ComConsult Research - http://www.comconsult-research.de/service-spezifizierung-12-service-attribute/

6. Firma servicEvolution Aufgabenbereich ICTility Service Providing ManagementThema/Gegenstand Druckdatum 2017-01-03 Verantwortlicher, Telefon Huppertz, Paul G. +49-61 23-74 04 16 Thema/Gegenstand Roadmap Servicialisierung Phasen, Inhalte & Ergebnisse Ablageordner Servicialisierung Roadmap Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Roadmap Servicialisierung V01.00.04 Dokumentdatum 2017-01-03 Dokumentseite 6 von 20 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Fon: +49-6123-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Fundamentierung Alle Modelle und Methoden, die im Leitkonzept der Servicialisierung zusammengefasst sind, beruhen auf der Service-Terminologie (= Dienst-Terminologie) mit in sich schlüssigen sowie untereinander konsistenten Definitionen aller Service-Termini (= Dienst-Termini) und ihrer Synonyme.  Die fundiert hergeleitete und plausibel erklärte, generische und vollständige, eindeutige und konsistente De- finition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘8 ist der robuste und belastbare Grundstein der konsistenten & kohä- renten Service-Terminologie. Diese Definition o erfasst treffend die Essenz von Services aller erdenklichen Service-Typen, nämlich deren Nutzeffekt(e) o berücksichtigt umfassend & durchgängig alle unausweichlichen & unabänderlichen Service- Charakteristika o korrigiert nachweislich die irrigen und irreführenden Service-Definitionen in gängigen Frameworks und Standards, Ausarbeitungen und Nachschlagewerken9 .  Die konsistente & kohärente Service-Terminologie sowie die 3 generischen & wesensbestimmenden Service- Identifikatoren (Service-Konsument, Service-Objekt und service-spezifischer Nutzeffekt) sind die Grundlagen für die Service-Taxonomie für die Bildung von Service-Kategorien für präzise identifizierte Service-Typen. Damit können Service-Portfolios strukturiert gegliedert werden und die Service- Erbringungsangebot in Service-Katalogen können schlüssig gruppiert werden.  Das Glossar Service-Terminologie10 ist auf Basis systematischer Begriffsbildungen und fundierter Definitionen entstanden. Es ist für jedermann frei zugäng- lich und es wird stetig weiterentwickelt auf der Basis neuer Einsichten und eingegangener Rückmeldungen zu den Begriffen und den zugehörigen Zusam- menhängen im Aufgabenbereich der verlässlichen und rentablen Service-Erbringung (= Dienst-Erbringung).  Die Service-Erbringung wird klar und konsistent abgegrenzt von der Sachgutfertigung gemäß dem erhellenden & wegweisenden Leitsatz o « Production c’est faire des choses. Servuction c’est rendre des services. » o “Production is making goods. Servuction is rendering services.” o „Produktion ist Fertigen von Sachgütern. Servuktion ist Erbringung von Services.“ o [Pierre Eiglier & Eric Langeard]  Durch werden Vermischungen von Produktion und Servuktion vermieden oder schnell erkennbar. 8 s. XING-Forum ‚Service – Begriff & Definierung - https://www.xing.com/communities/posts/service-begriff-und-definierung-1009574777 9 s. Arbeitspapier ‚Service-Definitionen – Zusammenstellung und Vergleich‘ - http://de.slideshare.net/PaulGHz/arbeitspapier-service-definition-varianten-und-vergleich-v010100 10 s. Glossar Service-Terminologie - http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000

7. Firma servicEvolution Aufgabenbereich ICTility Service Providing ManagementThema/Gegenstand Druckdatum 2017-01-03 Verantwortlicher, Telefon Huppertz, Paul G. +49-61 23-74 04 16 Thema/Gegenstand Roadmap Servicialisierung Phasen, Inhalte & Ergebnisse Ablageordner Servicialisierung Roadmap Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Roadmap Servicialisierung V01.00.04 Dokumentdatum 2017-01-03 Dokumentseite 7 von 20 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Fon: +49-6123-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Vorgehensweise Die Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung werden schrittweise eingeführt und routinemäßig angewendet gemäß dem 5-stufigen Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model), das ebenfalls zum Leitkonzept gehört. Dadurch wird gewährleistet, dass alle Maßnahmen aufeinander aufbauen und dass für jede Phase klar beschriebene Vorgehensweisen umgesetzt werden sowie objektiv prüfbare Ergebnisse dargestellt werden können. Reifegrad Stichpunkte Erläuterungen des Reifegrads 1 ‚etabliert‘ die laufende Service-Erbringung wird untersucht mit Blick auf die aufgeführten Aspekte Strukturiertes IT-System Management ist etabliert & wird praktiziert, wobei es in vielen Fällen als "Service Management" deklariert wird gemäß der nachweislich universell wirksamen ITILianischen Grundgleichung "service = IT system(s)" – „Dienst = IT-System(e)“11 . Es ist nicht explizit bewusst, dass die IT-Systeme (= software-basierende elektronische System) wechselwei- se fungieren als  Digitalisierungsautomaten für Informationsrepräsentationen verschiedener Typen  Service-Erbringungsautomaten für ICTility Services verschiedener Typen12 Die "IT-Kosten", treffender geschrieben: die TotEx (Total Expenditures) = {CapEx + OpEx} für die beschafften bzw. eingesetzten Software-Sachgüter & Hardware-Systeme werden auf Basis von Kostenverteilerschlüsseln den Kostenstellen der Fachabteilungen/Business Units zugeschrieben, so dass die IT-System Management- Abteilung als Cost Distribution Center agiert. Die absolut erfolgskritische Rolle des ICTility Service-Konsumenten (= Mitarbeiter der Fachabteilungen / Business Units) wird weder fundiert verstanden & noch adäquat berücksichtigt. Stattdessen werden die Mitarbeiter marginalisiert als "End User". SWOT-Analyse des Ist-Zustands (Strengths & Weaknesses, Opportunities & Threads) Die SWOT-Analyse wird erstellt mit Blick und Bezug auf die verlässliche und rentable Erbringung aller ge- schäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typen.  Schlussfolgerungen  Ableitung von Maßnahmen Die Schlussfolgerungen und Maßnahmen fließen ein in das Vorgehen gemäß dem ServProMM sowie in die Gestaltung des Geschäftsmodells für den Service Provider. 11 s. XING-Forum ‚ITILgate – Service-Definition & Definitionsirrtum‘ - https://www.xing.com/communities/posts/sep-start-itilgate-sep-end-service-definition-und-definitionsirrtum-1011264747 12 s. Vortrag ‚Servicialisierung‘ beim itSMF-Jahreskongress 2010 - http://de.slideshare.net/PaulGHz/it-smf-kongress-2010-vortrag-servicialisierung-v030000

8. Firma servicEvolution Aufgabenbereich ICTility Service Providing ManagementThema/Gegenstand Druckdatum 2017-01-03 Verantwortlicher, Telefon Huppertz, Paul G. +49-61 23-74 04 16 Thema/Gegenstand Roadmap Servicialisierung Phasen, Inhalte & Ergebnisse Ablageordner Servicialisierung Roadmap Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Roadmap Servicialisierung V01.00.04 Dokumentdatum 2017-01-03 Dokumentseite 8 von 20 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Fon: +49-6123-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Reifegrad Stichpunkte Erläuterungen des Reifegrads 2 ‚spezifiziert‘  geschäftsprozessrelevante IC- Tility Service-Typen  Service-Identifizierung Aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten ICTility Service-Konsumenten (= Mitar- beiter in Fachabteilungen/Business Units) wird jeder geschäftsprozessrelevante ICTility Service-Typ präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt  Service-Spezifizierung  pro ICTility Service-Typ Gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten ICTility Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen, Zeit- & Zahlenangaben werden für jeden ICTility Service-Typ 3 erforderliche Service-Erbringungsqualitäten (= 3 Service Levels) jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute 01. Service-Konsumentennutzen 02. Service-spezifische funktionale Parameter 03. Service-Erbringungspunkte 04. Service-Konsumentenanzahl 05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07. Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08. Service-Erfüllungsmindestquote 09. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis  ICTility Service-Katalog  Service-Erbringungsangebote Eindeutige & vollständige Service Level-Spezifikationen, die von berechtigten ICTility Service-Konsumenten & von registrierten ICTility Service-Kunden bestätigt & freigegeben wurden, werden eingetragen in den ICTi- lity Service-Katalog. In den jeweiligen Katalogeinträgen repräsentieren sie die konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangebote für geschäftsprozessrelevante ICTility Service-Typen.

9. Firma servicEvolution Aufgabenbereich ICTility Service Providing ManagementThema/Gegenstand Druckdatum 2017-01-03 Verantwortlicher, Telefon Huppertz, Paul G. +49-61 23-74 04 16 Thema/Gegenstand Roadmap Servicialisierung Phasen, Inhalte & Ergebnisse Ablageordner Servicialisierung Roadmap Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Roadmap Servicialisierung V01.00.04 Dokumentdatum 2017-01-03 Dokumentseite 9 von 20 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Fon: +49-6123-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Reifegrad Stichpunkte Erläuterungen des Reifegrads 3 ‚orchestriert‘  ICTility Service-Typen  Service-Konzepte Für jeden präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten ICTility Service-Typ (= Service-Erbringungs- angebot) ist ein durchgängiges & konsistentes Service-Konzept ausgearbeitet, das besteht aus 1. Service-Spezifikation aus dem betreffenden Service-Katalogeintrag 2. Service Contribution Map mit den erforderlichen Service-Beitragstypen 3. Service-Drehbuch für die erforderliche Service-Transaktion  Service-Beitragstypen  Service-Beitragsregister Für jeden präzise identifizierten Service-Beitragstyp ist dessen erforderliche Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute sowie im intern verwalteten Service-Beitragsregister dokumentiert.  Service-Erbringungsstrategie  Service Sourcing-Modell Aus der Service-Erbringungsstrategie wurden Vorgaben abgeleitet für  die Festlegung der adäquaten Service-Erbringungstiefe  die Zuordnung von Service-Beitragstypen zu internen und externen Service Contribution Feedern  Service-Beitragsübersicht  Service-Erbringungstiefe Auf Basis der ausgewerteten Service-Konzepte für alle geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typen wird an Hand der Gesamtübersicht aller erforderlichen Service-Beitragstypen die optimale Service- Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe) festgelegt.  Service Contribution Feeder  Einspeisung Service-Beiträge Auf Basis der festgelegten Service-Erbringungstiefe werden  interne Service Contribution Feeder per Service Contribution Agreement (SCA)  externe Service Contribution Feeder per Service Contribution Contract (SCC) verbindlich beauftragt mit dem Einspeisen der Service-Beitragstypen, die darin jeweils präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert sind. Das/der jeweilige SCA oder SCC bildet auch die Grundlage für die Verrechnung bzw. Fakturierung eingespeister Service-Beiträge der spezifizierten Typen.  ICTility Service Provider  Service Feeding Network Der ICTility Service Provider des Unternehmens organisiert und orchestriert alle beauftragten internen und externen Service Contribution Feeder im Rahmen seines Service Feeding Networks.

10. Firma servicEvolution Aufgabenbereich ICTility Service Providing ManagementThema/Gegenstand Druckdatum 2017-01-03 Verantwortlicher, Telefon Huppertz, Paul G. +49-61 23-74 04 16 Thema/Gegenstand Roadmap Servicialisierung Phasen, Inhalte & Ergebnisse Ablageordner Servicialisierung Roadmap Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Roadmap Servicialisierung V01.00.04 Dokumentdatum 2017-01-03 Dokumentseite 10 von 20 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Fon: +49-6123-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Reifegrad Stichpunkte Erläuterungen des Reifegrads 4 ‚dirigiert‘  Service-Triathlon  Service-Erbringungsbereit- schaft Für alle geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typen wird die Service-Erbringungsbereitschaft für alle relevanten Bezugszeitspannen (= Service-Erbringungsbereitschaftszeiten) gezielt hergestellt und aktiv aufrechterhalten.  Service-Konsumenten  Service-Typen  Service-Abrufraten Für jeden geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typ wird die durchschnittliche Service-Abrufrate der berechtigten Service-Konsumenten sowie deren zeitlicher Verlauf systematisch ermittelt.  Service-Abrufrate  Service-Konsumentenanzahl  Service-Abrufaufkommen Für jeden geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typ und für alle relevanten Bezugszeitspannen wird das laufende Service-Abrufaufkommen und dessen zeitlicher Verlauf vorausschauend systematisch abge- schätzt.  Service-Triathlon  Service-Erbringungskapazität Für jeden geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typ wird aus dem laufenden Service-Abrufaufkommen die erforderliche Service-Erbringungskapazität für alle relevanten Bezugszeiträume ermittelt.  Service-Konzertierung  Service-Abrufe  Service-Dirigierung  Service-Erbringungen Durch vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der erforderlichen Service-Erbringungs- kapazitäten gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen gewährleistet der ICTility Service Provider, dass jedem berechtigten ICTility Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige ICTility Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend ge- mäß dem Uno-actu-Prinzip erbracht wird. Auf dieses Hauptgeschehen der laufenden Service-Erbringung (= Servuktion) sind alle Methoden und Maßnahmen, Prozesse und Praktiken konsequent ausgerichtet.  Service-Konsummengen  Service-Fakturierung Den auftraggebenden ICTility Service-Kunden werden für jeden beauftragten ICTility Service-Typ nur diejenigen Mengen einzelner ICTility Services verrechnet, die berechtigte ICTility Service-Konsumenten in deren Verantwortungsbereichen konsumiert haben.

11. Firma servicEvolution Aufgabenbereich ICTility Service Providing ManagementThema/Gegenstand Druckdatum 2017-01-03 Verantwortlicher, Telefon Huppertz, Paul G. +49-61 23-74 04 16 Thema/Gegenstand Roadmap Servicialisierung Phasen, Inhalte & Ergebnisse Ablageordner Servicialisierung Roadmap Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Roadmap Servicialisierung V01.00.04 Dokumentdatum 2017-01-03 Dokumentseite 11 von 20 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Fon: +49-6123-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Reifegrad Stichpunkte Erläuterungen des Reifegrads 5 ‚optimiert‘  Service-Typen  Service-Trilemma Für jeden geschäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typ wird gezielt das Service-Trilemma bearbeitet, das sich jeweils aufspannt zwischen  der Service-Erbringungsqualität, die für jeden der 3 Service Level jeweils die Erfordernisse und Erwartun- gen von adressierten bzw. autorisierten ICTility Service-Konsumenten abdecken und erfüllen muss,  dem Service-Erbringungspreis, der für interessierte bzw. registrierte ICTility Service-Kunden (= Kostenstel- lenleiter in Fachabteilungen) erschwinglich und profitabel sein muss,  den Service-Erbringungskosten, die für den rechenschaftspflichtigen ICTility Service Provider rentabel sein müssen, so dass er dauerhaft selbsttragend wirtschaften kann. Da die Service-Konsumenten die erforderliche Service-Erbringungsqualität bestimmen und die Service- Kunden den akzeptablen Service-Erbringungspreis, muss der ICTility Service Provider die Service-Erbrin- gungskosten strukturell und dauerhaft optimieren.  Service-Erbringungskosten  Service-Konzepte  Service-Orchestrierung Für jeden präzise identifizierten und eindeutig spezifizierten ICTility Service-Typ werden die Service- Erbringungskosten pro Service-Erbringungseinheit systematisch ermittelt. Deren Entstehung wird systematisch analysiert und wirksam optimiert auf Basis der ausgearbeiteten Service-Konzepte und der Service- Orchestrierung per Service Contribution Agreement (SCA) und Service Contribution Contractcs (SCC):  ServicErlang  Service-Erbringungskosten Die praxisbewährte Erlang-Einheit13 wird in Form des ServicErlang14 angewendet, um für jeden ICTility Ser- vice-Typ immer ausreichende Service-Erbringungskapazität vorzuhalten und diese optimal auszulasten, so dass die Service-Erbringungskosten optimiert werden.  Servuktion  Regelgrößen  Optimierung Für die laufende Service-Erbringung (= Servuktion) werden weitere geeignete Regelgrößen gesucht, um sie strukturell & dauerhaft zu optimieren bezüglich  Verlässlichkeit & Sicherheit jeder einzelnen & einmaligen Service-Erbringung  Effizienz der Service-Erbringung (= Servuktivität) für alle ICTility Service-Typen  Auslastung der vorgehaltenen Service-Erbringungskapazitäten pro ICTility Service-Typ  Service-Erbringungskosten pro Service-Erbringungseinheit pro ICTility Service-Typ 13 s. Wikipedia-Eintrag ‚Erlang (Einheit)‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Erlang_(Einheit) 14 s. XING-Forum ‚ServicErlang – Grundlagen & Anwendung‘ - https://www.xing.com/communities/posts/sep-start-servicerlang-sep-end-grundlagen-und-anwendung-1005426307

12. Firma servicEvolution Aufgabenbereich ICTility Service Providing ManagementThema/Gegenstand Druckdatum 2017-01-03 Verantwortlicher, Telefon Huppertz, Paul G. +49-61 23-74 04 16 Thema/Gegenstand Roadmap Servicialisierung Phasen, Inhalte & Ergebnisse Ablageordner Servicialisierung Roadmap Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Roadmap Servicialisierung V01.00.04 Dokumentdatum 2017-01-03 Dokumentseite 12 von 20 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Fon: +49-6123-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Vision und Mission für die Roadmap Servicialisierung werden auf Basis des Reifegradmodells ServProMM umgesetzt gemäß dem folgenden Phasen-/Stufenplan. Phasenidentifizierung Phaseninhalte Phasenergebnisse Status Nr. Titel Beginn Ende Beschreibung, Erläuterung Beschreibung, Erläuterung 01 Ausbildung Service Providing Manager Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ 15 Qualifizierter Service Providing Mgr geplant 01.01 Seminar ‚Servicialisierung‘ Woche 1 Woche 1 Leitkonzept der Servicialisierung  Grundlagen & Grundbegriffe  Modelle & Methoden  Kenntnis Service-Definition  Grundverständnis Servicialisierung  Überblick zur Methodik geplant 01.02 Seminar ‚Service Provider‘ Woche 1 Woche 1 Geschäftsmodell Service Provider  Hauptelemente  Teilmodelle  Kenntnis der 3 Hauptelemente  Kenntnis der 9 Teilmodelle  Service-Erbringungsstrategie geplant 01.03 Seminar ‚Service-Identifizierung‘ Woche 2 Woche 2 Identifizierung ICTility Service-Typen  3 Service-Identifikatoren  Kategorien von ICTility Service-Typen  Beherrschung Service-Identifizierung  Abgrenzung Service-Typen  Übergang zur Service-Spezifikation geplant 01.04 Seminar ‚Service-Spezifizierung‘ Woche 2 Woche 2 Spezifizierung S.-Erbringungsqualitäten  12 Service-Attribute  Service-Erbringungsangebote  Übergang von Service-Identifikation  Beherrschung Service-Spezifizierung  Spezifizierung Service Levels geplant 01.05 Seminar ‚Service-Konzipierung‘ Woche 3 Woche 3 Konzipierung Service-Erbringung  Service-Beitragshierarchie  Service-Konzepte  Ermittlung Service-Beitragstypen  Erstellung Service-Drehbuch  Administrierung Service-Konzepte geplant 01.06 Seminar ‚Service-Orchestrierung‘ Woche 3 Woche 3 Orchestrierung Service-Erbringung  Service-Erbringungstiefe  Beauftragung S. Contribution Feeder  Auswertung Service-Konzepte  Festlegung Service-Erbringungstiefe  Management S. Contribution Feeder geplant 01.07 Seminar ‚Service-Offerierung‘ Woche 4 Woche 4 Erstellung ICTility Service-Katalog  Grundstruktur & Erläuterungen  Service-Erbringungsangebote  Kenntnis der 3 Hauptelemente  Kenntnis der 9 Teilmodelle  Service-Erbringungsstrategie geplant 01.08 Seminar ‚Service-Kommittierung‘ Woche 4 Woche 4 Erstellung Service Providing Agreement  Erstellung SPA-Vorlage  Erstellung & Administrierung SPA  Kenntnis Service-Beauftragung  Kenntnis SPA-Management  Kenntnis Service-Budgetkalkulation geplant 15 Beschreibung Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ - http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000

13. Firma servicEvolution Aufgabenbereich ICTility Service Providing ManagementThema/Gegenstand Druckdatum 2017-01-03 Verantwortlicher, Telefon Huppertz, Paul G. +49-61 23-74 04 16 Thema/Gegenstand Roadmap Servicialisierung Phasen, Inhalte & Ergebnisse Ablageordner Servicialisierung Roadmap Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Roadmap Servicialisierung V01.00.04 Dokumentdatum 2017-01-03 Dokumentseite 13 von 20 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Fon: +49-6123-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Phasenidentifizierung Phaseninhalte Phasenergebnisse Status Nr. Titel Beginn Ende Beschreibung, Erläuterung Beschreibung, Erläuterung 02 Roadmap Servicialisierung Woche 5 Woche 12 abgestimmte Roadmap in Arbeit 02.01 Zielauffassung für Roadmap Woche 5 Woche 6  Ausgangslage  Motivation  Ziele  Vision  Mission  Vorgehensweise  Fundamentierung abgestimmte & bestätigte Zielsetzun- gen & Vorgaben, Ausrichtung & Vorge- hensweise in Arbeit 02.02 Phasenplan für Roadmap Woche 7 Woche 7  Hauptphasen  Teilphasen  Phaseninhalte  Zeitrahmen zweckmäßig strukturierter Phasen- /Stufenplan in Arbeit 02.03 Ressourcen für Umsetzung Roadmap Woche 8 Woche 8  Personal  Budget  Ausbildung  Unterstützung Darstellung des Ressourcenbedarfs Budgetbedarf & -planung geplant 02.04 Controlling für Umsetzung der Roadmap Woche 8 Woche 8  Projekt-Controlling  Servuktions-Controlling  Service Pricing  Service Costing  Servuktionsertragsrechnung Integration des Controllings zwecks  effizienter Projektsteuerung  Entwicklung & Umsetzung Servukti- ons-Controlling geplant 02.05 Vermittlung ICTility Service Providing Woche 9 Woche 12  Marketing-Kampagne zu ICTility Ser- vice Providing  Vorbereitung Briefings  Planung „Roadshow ICTility Service Providing“ Kommunikations- & Präsentationsstra- tegie für Vermittlung der geänderten Vorgehensweisen bei  Präsentation Service-Erbringungs- angebote im ICTility Service-Katalog  Beauftragung der Service-Erbringung  Verrechnung der Service-Erbringung geplant

14. Firma servicEvolution Aufgabenbereich ICTility Service Providing ManagementThema/Gegenstand Druckdatum 2017-01-03 Verantwortlicher, Telefon Huppertz, Paul G. +49-61 23-74 04 16 Thema/Gegenstand Roadmap Servicialisierung Phasen, Inhalte & Ergebnisse Ablageordner Servicialisierung Roadmap Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Roadmap Servicialisierung V01.00.04 Dokumentdatum 2017-01-03 Dokumentseite 14 von 20 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Fon: +49-6123-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Phasenidentifizierung Phaseninhalte Phasenergebnisse Status Nr. Titel Beginn Ende Beschreibung, Erläuterung Beschreibung, Erläuterung 03 Entwicklung Geschäftsmodell Woche 13 Woche 20 3 Hauptelemente Realwirksames Geschäftsmodell geplant 03.01 Hauptelement 1: Servuktionsversprechen Woche 13 Woche 20 Gewährleistung für jeden berechtigten Service-Konsumenten:  verzugslose & verlässliche,  sichere & geschützte,  verlässliche & vereinbarungsgemäße,  spezifikations- & konfigurierungsge- mäße,  rationelle & komfortable,  vollständige & abschließende Erbringung eines jeden explizit abgeru- fenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Service gemäß dem Uno-actu- Prinzip 16  Fokussierung auf Service- Konsumenten  adressaten- & anforderungsgerechte Service-Erbringungsangebote im Ser- vice-Katalog  qualifizierte & verbindliche Service Providing Agreements (SPA)  Einhaltung der Service Level- Spezifikationen in SPAs  Einhaltung Mindestwert für Service- Erfüllungszielquote pro Service- Konsument & Service-Typ  Verrechnung nur von spezifikations- gemäß erbrachten Services geplant 03.02 Hauptelement 2: Servuktionskonzept Woche 13 Woche 20  Service-Terminologie  Service-Taxonomie  Service Providing Governance  Service-Erbringungsstrategie  Leitkonzept der Servicialisierung  Reifegradmodell ServProMM  Kategorien für ICTility Service-Typen  Vorgabe Service Providing Gover- nance & Überwachung der Einhaltung  Ableitung Servuktionsstrategie aus Unternehmensstrategie  dauerhafte Optimierung der laufenden Service-Erbringung geplant 03.03 Hauptelement 3: Servuktionsertragsmodell Woche 13 Woche 20  Refinanzierung aller Aufwendungen aus fakturierten Beträgen für konsumierte Service-Mengen  Optimierung Service-Erbringungs- kosten pro Service-Typ  selbsttragendes Wirtschaften  Service-Erbringungspreise erschwinglich & profitabel für Service-Kunden geplant 16 Wikipedia-Eintrag ‚Uno-actu-Prinzip‘ - https://de.wikipedia.org/wiki/Uno-actu-Prinzip

15. Firma servicEvolution Aufgabenbereich ICTility Service Providing ManagementThema/Gegenstand Druckdatum 2017-01-03 Verantwortlicher, Telefon Huppertz, Paul G. +49-61 23-74 04 16 Thema/Gegenstand Roadmap Servicialisierung Phasen, Inhalte & Ergebnisse Ablageordner Servicialisierung Roadmap Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Roadmap Servicialisierung V01.00.04 Dokumentdatum 2017-01-03 Dokumentseite 15 von 20 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Fon: +49-6123-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Phasenidentifizierung Phaseninhalte Phasenergebnisse Status Nr. Titel Beginn Ende Beschreibung, Erläuterung Beschreibung, Erläuterung 03 Entwicklung Geschäftsmodell Woche 20 Woche 50 9 Teilmodelle Realwirksames Geschäftsmodell geplant 03.04 Strategiemodell Woche 20 Woche 24  Erstellung Servuktionsstrategie  Erstellung Servuktions-Governance  Servuktionsstrategie umgesetzt  Servuktions-Governance umgesetzt 03.05 Ressourcenmodell Woche 24 Woche 28  service-relevante Software-Sachgüter  service-relevante IT-Systeme  service-relevante Mittel  Service-Akteure  Kategorien & Typen festgelegt  Einsatzkonzepte ausgearbeitet  Ressourcenaufwand erfasst 03.06 Netzwerkmodell Woche 28 Woche 32  Entwicklung S. Feeding Network  Orchestrierg S. Contribution Feeder  S. Contribution Feeder ausgewählt  S. Contribution Feeder beauftragt  S. Contribution Feeder gemanagt 03.07 Kundenmodell Woche 28 Woche 32  Ermittlung Servuktionskunden  Ermittlung Service-Konsumenten  Servuktionskunden registriert  Service-Konsumenten zugeordnet 03.08 Angebotsmodell Woche 28 Woche 32  Erstellung Service-Katalog  Erstellung S.-Erbringungsangebote  Service-Katalog etabliert  S.-Erbringungsangebote katalogisiert 03.09 Erlösmodell Woche 30 Woche 34  Festlegung Basispreismodelle  Festlegung Servuktionspreise  Servuktionspreise veröffentlicht  Erlöskalkulation erstellt 03.10 Servuktionsmodell Woche 34 Woche 38  Gestaltung Servuktionsumgebung  4 Hauptrollen & Beziehungen  Servuktionsumgebung etabliert  Hauptrollen zugeordnet 03.11 Einspeisemodell Woche 28 Woche 38  Erstellung Service-Konzepte  Erstellung Service-Beitragshierarchie  Erstellung Service-Beitragsregister  Service Sourcing Modell festgelegt  Servuktionstiefe festgelegt  SCA & SCC abgeschlossen 03.12 Finanzmodell Woche 30 Woche 40  Ermittlung Servuktionsumsatz  Ermittlung Servuktionsaufwand  Erstellung Refinanzierungskonzept  Servuktionsumsatz optimiert  Service-Erbringungskosten optimiert  Servuktionsertragsrechnung erstellt Weiterentwicklung Organisationsmodell Organisationsmodell Service Provider 03.13 Organisationsmodell Woche 24 Woche 50  Festlegung Aufbauorganisation  Festlegung Prozessorganisation  Planung Transition  Abteilungen & Gruppen festgelegt  Rollenmodelle ausgearbeitet  Transformationsplan ausgearbeitet

16. Firma servicEvolution Aufgabenbereich ICTility Service Providing ManagementThema/Gegenstand Druckdatum 2017-01-03 Verantwortlicher, Telefon Huppertz, Paul G. +49-61 23-74 04 16 Thema/Gegenstand Roadmap Servicialisierung Phasen, Inhalte & Ergebnisse Ablageordner Servicialisierung Roadmap Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Roadmap Servicialisierung V01.00.04 Dokumentdatum 2017-01-03 Dokumentseite 16 von 20 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Fon: +49-6123-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Phasenidentifizierung Phaseninhalte Phasenergebnisse Status Nr. Titel Beginn Ende Beschreibung, Erläuterung Beschreibung, Erläuterung 04 Erstellung ICTility Service-Katalog Woche 28 Woche 40 ICTility Service-Katalog, V01.00.00 04.01 Service-Identifizierung Woche 28 Woche 30 Identifizierung ICTility Service-Typen  an Hand ihrer 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren  aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Liste der wichtigsten geschäftsprozess- relevanten ICTility Service-Typen geplant 04.02 Service-Spezifizierung Woche 30 Woche 36 Spezifizierung der erforderlichen Ser- vice-Erbringungs-qualitäten für identifizierte Service-Typen  auf Basis der 12 Service-Attribute  gemäß den Erfordernissen & Erwar- tungen von adressierten Service- Konsumenten sowie in deren Begrif- fen & Formulierungen  Bestätigung & Freigabe durch Service- Konsumenten für jeden identifizierten ICTility Service- Typ  3 Service Level-Spezifikationen  adressaten- & anforderungsgerecht geplant 04.03 Service-Katalogisierung Woche 32 Woche 36 Erstellung ICTility Service-Katalog  Grundstruktur & Abschnitte  Kategorien von Service-Typen  Erläuterungen für Nutzer  Service-Erbringungsangebote  Firmeninterne Regelungen  Begriffsglossar  Katalogformate on-/offline ICTility Service-Katalog  adressatengerecht  kompaktes Format  gut strukturiert  leicht lesbar  konkrete & verbindliche Service- Erbringungsangebote  Quelle für Beauftragung von Service- Erbringung geplant 04.04 Briefing ICTility Service-Katalog Woche 36 Woche 40 Briefing IT-intern für AL, GL, Controlling Einsatzweck & Inhalte Zeitplan für die Einführung Verwendung für Beauftragung Rolle Service Catalogue Manager  Information Abteilungsleiter  Abstimmung zu Integrierung  Abstimmung zu Einführungsstrategie geplant

17. Firma servicEvolution Aufgabenbereich ICTility Service Providing ManagementThema/Gegenstand Druckdatum 2017-01-03 Verantwortlicher, Telefon Huppertz, Paul G. +49-61 23-74 04 16 Thema/Gegenstand Roadmap Servicialisierung Phasen, Inhalte & Ergebnisse Ablageordner Servicialisierung Roadmap Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Roadmap Servicialisierung V01.00.04 Dokumentdatum 2017-01-03 Dokumentseite 17 von 20 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Fon: +49-6123-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Phasenidentifizierung Phaseninhalte Phasenergebnisse Status Nr. Titel Beginn Ende Beschreibung, Erläuterung Beschreibung, Erläuterung 05 Einführung ICTility Service-Katalog Woche 40 Woche 50 Verteilung ICTility Service-Katalog geplant 05.01 Etablierung ICTility Service-Katalog Woche 40 Woche 42 Verankerung in Organisation zuständige Organisationseinheit Service Catalogue Manager, Benen- nung & Ausbildung Übergabe/Übernahme ICTility Ser- vice-Katalog  etablierter Service Catalogue Mana- ger  Administrierung ICTility Service- Katalog durch Service Catalogue Ma- nager geplant 05.02 Service Pricing Woche 40 Woche 46 Festlegung Service-Erbringungspreise  Grundstruktur & Basispreismodelle  Preise für 3 Service Levels  Erlösmodell für erbrachte & konsumierte Service-Mengen  Ertragsmodell für die Erbringung ge- schäftsprozessrelevanter ICTility Service-Typen  konkret bezifferte & verbindlich gül- tige Service-Erbringungspreise für geschäftsprozessrelevante ICTility Service-Typen  vollständige Service-Erbringungs- angebote im ICTility Service-Katalog geplant 05.03 Bekanntmachung ICTility Service-Katalog Woche 46 Woche 50 Vorbereitung & Durchführung von An- kündigung/Bekanntmachung des ICTi- lity Service-Katalogs im Unternehmen Einsatzweck & Inhalte Formate & Zugriffsmöglichkeiten Zeitplan für die Einführung Verwendung für Beauftragung  Kommunikationsstrategie  Übersetzung Service-Katalog  Einführungszeitplan Pilot & Rollout  Integrierung Feedback geplant 05.04 Rollout ICTility Service-Katalog Woche 46 Woche 50 Veröffentlichung bzw. Verteilung ICTi- lity Service-Katalog online & offline in angekündigten Formaten über angekündigte Zugriffspfade Vorlage für Service Providing Agree- ments (SPA)  ICTility Service-Katalog in allen Un- ternehmensteilen für Mitarbeiter zugänglich & nutzbar  Beginn der Beauftragung per Service Providing Agreement (SPAL geplant

18. Firma servicEvolution Aufgabenbereich ICTility Service Providing ManagementThema/Gegenstand Druckdatum 2017-01-03 Verantwortlicher, Telefon Huppertz, Paul G. +49-61 23-74 04 16 Thema/Gegenstand Roadmap Servicialisierung Phasen, Inhalte & Ergebnisse Ablageordner Servicialisierung Roadmap Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Roadmap Servicialisierung V01.00.04 Dokumentdatum 2017-01-03 Dokumentseite 18 von 20 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Fon: +49-6123-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Phasenidentifizierung Phaseninhalte Phasenergebnisse Status Nr. Titel Beginn Ende Beschreibung, Erläuterung Beschreibung, Erläuterung 06 Service-Kommittierung Woche 60 Woche 100 abgeschlossene SPAs 06.01 Etablierung SPA-Management Woche 60 Woche 70 Verankerung in Organisation zuständige Organisationseinheit Service Contract Manager, Benen- nung & Ausbildung Zuordnung ICTility Service-Typen Vorgehen für SPA-Management  etablierte Service Contract Manager  Administrierung Service Providing Agreements durch Service Contract Manager geplant 06.02 Identifizierung Bedarfsträger Woche 60 Woche 70  Erfassung Kostenstellenleiter  Zuordnung ICTility Service- Konsumenten  Zuordnung ICTility Service-Typen  Zuordnung Service Contract Mana- ger  Datenbasis für Erstellung SPAs  Umsetzungsplan für Erstellung SPAs geplant 06.03 Erstellung Service Providing Agreements Woche 70 Woche 100  Ausfüllen SPA-Vorlage  Festlegung Gültigkeitszeitraum  Eintragen Organisationsdaten  Übernahme Service Level- Spezifikation aus Service-Katalog  Liste berechtigter Service- Konsumenten  Abschätzung Service-Budgets  Gegenzeichnung beider Parteien  Administrierung & Pflege der SPAs  Service Providing Agreements für alle Kostenstellen & alle ICTility Ser- vice-Typen abgeschlossen  Kostenstellenleiter beherrschen Ab- schätzung Service-Budgets geplant

19. Firma servicEvolution Aufgabenbereich ICTility Service Providing ManagementThema/Gegenstand Druckdatum 2017-01-03 Verantwortlicher, Telefon Huppertz, Paul G. +49-61 23-74 04 16 Thema/Gegenstand Roadmap Servicialisierung Phasen, Inhalte & Ergebnisse Ablageordner Servicialisierung Roadmap Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Roadmap Servicialisierung V01.00.04 Dokumentdatum 2017-01-03 Dokumentseite 19 von 20 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Fon: +49-6123-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Phasenidentifizierung Phaseninhalte Phasenergebnisse Status Nr. Titel Beginn Ende Beschreibung, Erläuterung Beschreibung, Erläuterung 07 Service-Fakturierung Woche 100 Woche 140 Fakturierg konsumierter S.-Mengen 07.01 Etablierung Service-Fakturierung Woche 100 Woche 110 Verankerung in Organisation zuständige Organisationseinheit Service Billing Manager, Benennung & Ausbildung Zuordnung ICTility Service-Typen Vorgehen für Service-Fakturierung  etablierte Service Billing Manager  etabliertes Vorgehen für Verrech- nung konsumierter Service-Mengen geplant 07.02 Erfassung Service-Konsum Woche 100 Woche 120  Planung & Einrichtung Service-Zähler pro ICTility Service-Typ  Erfassung konsumierte Service- Mengen pro auftraggebende Kosten- stelle  automatisierte Erfassung konsumierter Service-Mengen  zugeordnete Service-Mengen pro Kostenstelle & ICTility Service-Typ geplant 07.03 Durchführung Service-Verrechnung Woche 120 Woche 140  Verrechnung Service-Mengen mit Service-Erbringungspreis  Erstellung & Versendung bzw. Ver- buchung Service-Verrechnungen  konsumbasierende Service- Abrechnung pro ICTility Service-Typ  vereinbarungsgemäße bzw. SPA- basierende Verrechnung konsumierter Service-Mengen geplant

20. Firma servicEvolution Aufgabenbereich ICTility Service Providing ManagementThema/Gegenstand Druckdatum 2017-01-03 Verantwortlicher, Telefon Huppertz, Paul G. +49-61 23-74 04 16 Thema/Gegenstand Roadmap Servicialisierung Phasen, Inhalte & Ergebnisse Ablageordner Servicialisierung Roadmap Dokumentautor Huppertz, Paul G. Dokumentname Roadmap Servicialisierung V01.00.04 Dokumentdatum 2017-01-03 Dokumentseite 20 von 20 servicEvolution  Schöne Aussicht 41  65396 Walluf  Fon: +49-6123-74 04 16  E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Phasenidentifizierung Phaseninhalte Phasenergebnisse Status Nr. Titel Beginn Ende Beschreibung, Erläuterung Beschreibung, Erläuterung 08 Service-Konzipierung Woche 50 Woche 100 für jeden ICTility Service-Typ  ausgehend von Service-Spezifikation  Ausarbeitung Service Map  Ausarbeitung Service-Drehbuch  Dokumentierung Service-Konzept  Service-Konzept für jeden ge- schäftsprozessrelevanten ICTility Service-Typ  Service-Beitragstypen identifiziert & spezifiziert 09 Service-Orchestrierung Woche 50 Woche 100 Orchestrierung der Service-Erbringung für alle geschäftsprozessrelevanten IC- Tility Service-Typen  Auswertung Service-Konzepte  Festlegung optimale Servuktionstiefe  Beauftragung Service Contribution Feeder  Gesamtübersicht aller erforderlichen Service-Beitragstypen  Service Contribution Agreements (SCA) für interne Service Contribution Feeder  Service Contribution Contracts (SCC) für interne Service Contribution Fee- der

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