Wie Sie durch Application Management Services smart den Fachkräftemangel umschiffen

Wie Sie durch Application
Management Services smart den
Fachkräftemangel umschiffen

Ihr Moderator
Jens Nowaczyk
Customer Engagement Manager
Jens.Nowaczyk@ibsolution.com
© 2023 - IBsolution GmbH 2

Agenda
1. Über dieses Webinar
2. Wer ist die IBsolution
3. Welche Herausforderungen begegnen
der internen IT
4. Wie kann die IBsolution als externer
Serviceprovider Sie unterstützen

IBsolution in Zahlen
200+
Mitarbeitende
1.000+
Erfolgreiche
Projekte
20
Jahre Erfahrung
500+
zufriedene
Kunden
90%
Bereitschaft zur Weiterempfehlung

Ganzheitliche Beratung
Von der Strategie bis zur Umsetzung
End-to-End Prozess
Betrachtung
stets den Projekterfolg im Blick
Praxiswissen als
Projektbeschleuniger
Templates, Business Content & Best Practices,
aus der Praxis für die Praxis
Starkes Netzwerk zu SAP
& anderen Partnern
Kollaboration als Schlüssel zum Erfolg und
Zugang zu den aktuellsten Informationen
Erfolgreiches und
ausgezeichnetes Team
Hohe Kundenzufriedenheit, Bereitschaft zur
Weiterempfehlung und Auszeichnungen
externer Institutionen
360° Rundum Betreuung
Vom ersten Workshop über Projekte,
Paketangebote und Produkte bis hin zum
Application Management (Customer
Success)
IBsolution - Ihr perfekter Partner

Das Portfolio – Beratung, Implementierung & Support
Maßgeschneidert für die jeweilige Kundensituation
Business Consulting
Strategische Beratung
▪ Digitale Transformation
▪ Digital-Strategie
▪ Innovationen
Organisation & Methodik
▪ Org. Veränderungsmanagement
▪ People Enablement
▪ Programm -/Projektmgt. & PMO
▪ Design Thinking
Prozessberatung
▪ Plan-to-Report
▪ Lead-to-Cash
▪ Design-to-Operate
▪ u.v.m.
Project Services
▪ Kundenspezifische Lösungen gebaut mit (SAP)
Standard Software
▪ Exakt auf die Kundenanforderungen
zugeschnitten
▪ Abrechnung nach T&M oder mit Übernahme der
Projekt- und Ergebnisverantwortung
Pakete, Lösungen &
Produkte
▪ Best-Practices; bei vielen Kunden in gleicher oder
ähnlicher Form bereits eingeführt
▪ Klar definierte und standardisierte Leistungen
zum Fixpreis
▪ Kundenspezifische Anpassungen in begrenztem
Umfang möglich
Customer Success
▪ Application Management / Betriebsunterstützung
▪ 2nd & 3rd Level Support
▪ Ad hoc Fehlerbehebung, kleinere Anpassungen
und „Kleinprojekte“
▪ Skalierbar und flexibel von „Experts on demand“
bis zu umfassenden SLAs

SAP S/4HANA
SA P ERP
Platform Extensions,
Integration &
Innovation
Enterprise Security,
Identity - & A ccess
Managem ent
Business Intelligence Customer Experience,
CRM, Service
Managem ent
Master Data
Managem ent
Geschäftsbereiche
für den Fachbereich für die IT

Agenda
3. Welche Herausforderungen
begegnen der internen IT
4. Wie kann die IBsolution als externer
Serviceprovider Sie unterstützen

Fachkräftemangel in der IT - generell
Bitcom – 16.11.2022:

Fachkräftemangel in der IT - generell
Industrie.de – 27.02.2023:

Neue Produkte, fehlendes Wissen

Neue Technologien

2 Treiber
KAPAZITÄT
Temporäre
Kapazitäts-
reduktion -
geplant
Temporäre
Kapazitäts-
reduktion -
ungeplant
Erhöhter
Ressourcen
bedarf
mittelfristig
Headcount
Erhöhter
Ressourcen
bedarf
kurzfristig
WISSEN
Fehlende
Spezialisten
Fehlendes
Wissen
Neue
Techno-
logien
Unzufriedene Kunden
Projektstau
nicht
synchronisierte
IT-Systeme

Lösungsstrategien
Generalisten
Core
Business
Take what
you get „Lead“
Hybrid
Outsourcing
Interne Ressourcen für die
Unterstützung der
kritischen
Geschäftsprozesse
Konsequente Auslagerung
von Ressourcen an Service
Partner für nicht-kritische
Geschäftsprozesse bzw. die
unterstützenden IT-
Systeme

Lösungsstrategien
Generalisten
Core
Business
Take what
you get „Lead“
Hybrid
Outsourcing
Ressourcen werden
konsequent unter dem
Gedanken „Multi-Purpose“
ausgewählt und eingestellt
- Spezialistenwissen fehlt
-

Lösungsstrategien
Generalisten
Core
Business
Take what
you get „Lead“
Hybrid
Outsourcing
Es wird keine explizite
Strategie was Ressourcen
angeht verfolgt.
Dies kann zu einer sehr
inhomogenen IT-Abteilung
führen mit sehr
unterschiedlichen externen
Ressourcen-Bedarfen

Lösungsstrategien
Generalisten
Core
Business
Take what
you get „Lead“
Hybrid
Outsourcing
Jeder E2E-Prozess wird
durch eine dedizierte
Ressource abgedeckt, die
als „Mittler“ zwischen
Business und externer IT
fungiert.

Lösungsstrategien
Generalisten
Core
Business
Take what
you get „Lead“
Hybrid
Outsourcing
Komplettes Outsourcing
von Systembetreuung und
Weiterentwicklung

Lösungsstrategien
Generalisten
Core
Business
Take what
you get „Lead“
Hybrid
Outsourcing
Interne Ressourcen für die
Unterstützung der
kritischen
Geschäftsprozesse
Konsequente Auslagerung
von Ressourcen an Service
Partner für nicht-kritische
Geschäftsprozesse bzw.
die unterstützenden
IT-Systeme

AMS – der Helfer in der Not
Generalisten
Core
Business
Take what
you get „Lead“
Hybrid
Outsourcing
Egal welche Lösungsstrategie befolgt wird:
externe Service Provider spielen eine wichtige
Rolle:
- als „Generalübernehmer“
- als „Erweiterung“ des bestehenden Teams
- als „verlängerte Werkbank“ für Standard-
Tasks
- als „Spezial-Task-Force“ für den 3rd Level
Support

Essentiell: die richtige Einbindung
Standardisierte Prozesse
Zentralisierter Support
Zentrales Tickettool / ITSM Tool
Helpdesk / Service Desk
Bilden das Fundament, um
überhaupt externe Service Provider
einbinden zu können
Single Point of Truth
Definierte Verantwortliche und
Beteiligte
Reduziert Kosten und verbessert die
Lösungszeiten

Agenda
3. Welche Herausforderungen begegnen
der internen IT
4. Wie kann die IBsolution als
externer Serviceprovider Sie
unterstützen

Unter dem Namen "Customer Success" bündeln wir
verschiedene Services rund um das Thema Application
Management. So vielfältig wie unsere Kunden so
unterschiedlich die Anforderungen an einen externen
Support. Mit unserem Leistungsportfolio bieten wir auch für
Sie den Service, der sich optimal in Ihre Organisation
integriert und damit einen spürbaren Mehrwert erzeugt.
Der Customer Success der IBsolution besteht aus dedizierten
Support-Beratern, die sich um die Belange unserer Kunden
kümmern. Ob als 3rd-Level-Support für die
Herausforderungen, die Ihre Supporter/Spezialisten nicht
lösen können, oder als 2nd-Level-Support für alle
Herausforderungen Ihrer Key-User.
Customer Success @ IBsolution

Customer Success
Operational Day-to-Day
Service Overview
Security
Interfaces
Upgrade-
Support
Daily Jobs
Application Management
Change
Manage-
ment
Service
Request
Manage-
ment
Authori-
zation
Test
Manage-
ment
Archiving
Backfill
Call the
Expert
Incident
Manage-
ment
Monitoring
Service Management
Service
Design
Gover-
nance
Process
Organi-
zation
Service
Strategy

Application Management Services
Warum, weshalb, wieso
Fehlender Headcount
zu wenig Mitarbeiter
Fehlendes Know-how
z.B. durch Verlust von Wissensträgern
Outsourcing von Standard-Aufgaben
damit die Mitarbeiter sich auf die wesentlichen Projekte konzentrieren
können
Entfesselung der Potentiale
durch Experten, die in der Lage sind die Potentiale der Standard Software
zu heben
Erweiterung der Service-Zeiten/-Qualität
Wenn zusätzliche Servicezeiten abgedeckt werden müssen oder Service für
andere Länder erbracht werden muss

…speziell für SAP Software und darüber hinaus auf langfristige & erfolgreiche Partnerschaften
Best-in-Class Applikations-Support
1. Service Strategy
2. Service Design
3. Service Transition
4. Service Operation
5. Continuous
Improvement
S e r v i c e S t r a t e g y
Unsere Service-Strategie ist an ITIL angelehnt
und soll unseren Kunden bestmögliche Mehr-
werte liefern
S e r v i c e D e s i g n
IBsolution´s Service Prozesse decken nahezu das
gesamte SAP Softwareportfolio ab
S e r v i c e T r a n s i t i o n
Unser CS Portfolio beinhaltet u.a. auch einen intelligenten
Transitionsansatz, um Projekte nahtlos aus der Projekt- in
die Betriebsphase zu überführen
S e r v i c e O p e r a t i o n
Maßgeschneiderter Applikationssupport erfüllt
individuelle Kundenanforderungen und
minimiert Risiken
1. Service
Strategy
2.
3.
4.
5.
C o n t i n u o u s I m p r o v e m e n t
Wir setzen auf langfristige Partnerschaft & Zu-
sammenarbeit auf Basis eines kontinuierlichen
Verbesserungsprozesses und während des
gesamten Applikationslebenszykluses

IBsolution´s CS Betriebsmodell…
IBsolution Customer Success Betriebsmodell
Kunde
Rahmen- und/oder CS Verträge
Service Level Agreements (SLA´s)
CS Services
S
e
r
v
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c
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M
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n
a
g
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nt
Financial
Management
Availability
Management
Continuity
Management
Capacity
Management
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Account
Management
CS Engagement
Management
I n c i dent
Ma n a gement
P ro b le m
Ma n a gement
C h a n ge
Ma n a gement
Se rvi c e D e l i very Ma n a gement
P
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fo
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I B s ol uti on C S
O p e ratio n T e a m
Management Team
Service Koordinator
Key User / IT Koordinator
Account Manager
Service Manager
Service Desk /
Service Delivery
Manager

Als ITSM Tool setzt IBsolution auf JIRA (Atlassian)

CS - Organisation
CS-Teams
Application
ServiceDesk
IBsolution Berater- und Partnernetzwerk
CS-Teams
Technology
CS Management
IBsolution Geschäftsführung
ERP MDG
BI CX
IdM
SAP
Security
SAP BTP Dev.
Der Customer Success ist
Team-basiert aufgebaut und
wird gesteuert und geleitet
durch das CS Management.
Umrahmt wird das CS durch
die Geschäftsführung der
IBsolution und das Berater-
und Partnernetzwerk.

Kunde
Zusammenspiel Kunde und CS
IBsolution
Ticket Portal
Kunden
Ticket System
IBsolution
IBsolution
Ticket System
Service Desk CS Team CS Berater
Anwender
Key-User
Service-Desk
Service Zeiten:
5x9
08:00 – 17:00 Uhr
Montags – Freitags
Erweiterungen möglich
Service Sprachen:
Deutsch & English

?

Weitere Informationen
finden Sie auf www.ibsolution.com/academy
Unser Service für Sie:
Ab morgen finden Sie dieses Webinar und die Folien unter:
ibsolution.com/academy/webinar-aufzeichnungen
Warum nicht auch Ihren Kollegen zeigen?
Nächstes Webinar:
20. April 2023:
Data Quality Management als
Erfolgsfaktor für Ihr Unternehmen
Anmeldung unter
ibsolution.com/academy/webinare
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