Konzeptpapier 'Service-Spezifizierung - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität' V03.03.01

2020
Paul G. Huppertz
servicEvolution
15.03.2020
Service-Spezifizierung
Service-Typ & Service-Erbringungsqualität

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servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
Druckdatum
16.03.2020
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität‘
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Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
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Service-Spezifizierung - Service-Typ und Service-Erbringungsqualität V03.03.01
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16.03.2020
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Service-Typ & Service-Identifikation01.
Jeder erbrachte bzw. erforderliche Service-Typ wird präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbe-
stimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren), nämlich an Hand von
1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Typs abruft
2. Service-Objekt, an dem jeweils der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt werden muss
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der jeweils am Service-Objekt bewerkstelligt werden muss.
Diese Identifikatoren wurden nachvollziehbar abgeleitet aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen &
konsistenten Definition des Begriffs ‚Service‘, so dass eine derartige Service-Identifikation jeweils der solide fun-
dierte Ausgangspunkt ist für die Spezifizierung der Service-Erbringungsqualität des betreffenden Service-Typs.
Für Service-Konsumenten ist bei einem bestimmten Service-Typ dessen service-spezifischer Nutzeffekt das maß-
gebliche & entscheidende Merkmal, denn er repräsentiert für sie das Bündel der Nutzeffekte, das diesen Service-
Typ ausmacht. Auch wenn unterschiedliche Service-Konsumenten an verschiedenen Service-Erbringungspunkten
jeweils einen einzelnen Service dieses Typs explizit abrufen & dabei verschiedene Service-Objekte des gleichen
Typs übergeben, muss für jeden von ihnen genau dieser Nutzeffekt an seinem Service-Objekt jeweils von Grund
auf neu vollständig & abschließend bewerkstelligt werden.
Es wird ersichtlich, dass der service-spezifische Nutzeffekt als Essenz eines Service-Typs der wichtigste der 3 Ser-
vice-Identifikatoren ist. Da Services per se jeweils intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind, können
Nutzeffekte nicht in sie implementiert werden. Deswegen müssen die Beschreibungen dieser Nutzeffekte jeweils
einfließen in die Spezifizierung der Service-Erbringungsqualität des betreffenden Service-Typs, denn nur so wer-
den die Belange von adressierten Service-Konsumenten durchgängig berücksichtigt.
Abbildung 1: Service-Typ - Service-Definition & Service-Identifikatoren
Abbildung 2: Nutzeffekt - Definitionskern & Bindeglied

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Am Beispiel des Service-Typs ‚eMailing Service‘ wird aufgezeigt, was das konkret bedeutet:
 Der Standard-Service-Typ ‚eMailing-Service‘ wird präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 we-
sensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren):
1. Service-Konsument: Ersteller bzw. Besitzer einer eMail
2. Service-Objekt: Original-eMail (= Textnachricht, ggf. mit angehängten Dateien)
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird je eine Kopie seiner Original-
eMail zugestellt in die eMailbox eines jeden Adressaten, den er vorgibt
Die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts wird kopiert
 aus der präzisen & prägnanten Identifikation des Service-Typs ‚eMailing Service‘
 in Subattribut 01 ‚Primärer Nutzeffekt‘
 von Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘
 der Vorlage für die eindeutige & vollständige Spezifizierung der Service-Erbringungsqualität
Auf diese einfache & eingängige sowie elegante & effiziente Weise wird der service-spezifische Nutzeffekt, der
diesen Service-Typ aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten repräsentiert, zum Aus-
gangs- & Bezugspunkt für die eindeutige & vollständige Spezifizierung von dessen Service-Erbringungsqualität.
Somit erweist sich die nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte, allgemeingültige & eindeutige Definition
des Begriffs ‚Service‘ als valide & praxisrelevant sowie als schlüssig & ergiebig. Durch diese Verknüpfung wird ge-
währleistet, dass die Belange der Service-Konsumenten durchgängig & stringent berücksichtigt werden, und zwar
von der Identifizierung des Service-Typs bis zur verlässlichen & spezifikationsgemäßen Erbringung von explizit ab-
gerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services dieses Typs. Das ist unerlässlich, da Service-Konsumenten die
alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung sind sowie die absolut kritischen Erfolgsfaktoren
jeder einzelnen & einmaligen, service-basierenden Wertschöpfung.
Abbildung 3: eMailing Service - Service-Identifikatoren & Beschreibungen
Abbildung 4: eMailing Service - Service-spezifischer Nutzeffekt & Service-Konsumentennutzen

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Diese Verknüpfung von Service-Identifikation & Service-Spezifikation ist schon deshalb unerlässlich, weil man
Nutzeffekte nicht in einzelne Services des betreffenden Typs implementieren kann, da jeglicher Service per se in-
tangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Im Gegensatz dazu werden die Funktionen eines bestimmten
Produkttyps dauerhaft implementiert in jedes einzelne Produktexemplar dieses Typs, so dass sie ihm zu eigen
werden und immer wieder betätigt werden können. An diesem Punkt zeigen sich die tief gründenden & weit rei-
chenden Unterschiede zwischen den Charakteristika von jeweils einzelnen Produktexemplaren und den Charakte-
ristika von jeweils einzelnen Services.
Auf Basis der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definitionen für die elementaren
Grundbegriffe ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ und ‚Service (= Dienst)‘, die die jeweiligen Charakteristika berücksichtigen,
werden die generischen & universell anwendbaren, präzisen & prägnanten Identifikationen für Produkttypen und
für Service-Typen einander gegenübergestellt:
Die wesensbestimmende Funktion ist jeweils der Identifikator für einen zum Kauf angebotenen bzw. erforderli-
chen Produkttyp. Sie wird dauerhaft implementiert in jedes Exemplar dieses Typs, so dass dessen Besitzer sie bei
Bedarf betätigen kann, woraufhin es sie jeweils ausführt. Ein Produktexemplar ist also nur genau dann von Nut-
zen, wenn seine Funktion betätigt wird, während es ansonsten nutzlos ist & nur Lagerraum beansprucht.
Der service-spezifische Nutzeffekt ist jeweils der Identifikator für einen zur Erbringung angebotenen bzw. erfor-
derlichen Service-Typ. Dieser Nutzeffekt kann nicht in Services dieses Typs implementiert werden, sondern muss
erst bei einem expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten jeweils von Grund auf neu an
dessen Service-Objekt bewerkstelligt werden. Deswegen sind diese Elemente die beiden weiteren der 3 wesens-
bestimmenden Merkmale (= 3 generische Service-Identifikatoren), an Hand derer ein Service-Typ präzise & präg-
nant identifiziert wird aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten.
Da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist, beansprucht ein abgerufener & da-
raufhin erbrachter Service keinerlei Lagerraum.
Abbildung 5: Produktcharakteristika versus Service-Charakteristika
Abbildung 6: Produktidentifikation versus Service-Identifikation

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Service-Typ & Service-Spezifikation02.
Ausgehend vom service-spezifischen Nutzeffekt sowie gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten
Service-Konsumenten und in deren Begriffen & Formulierungen spezifiziert ein Service Provider für einen präzise
identifizierten Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig auf Basis von abgestimm-
ten & akzeptierten, konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service-Qualifikatoren:
01. Service-Konsumentennutzen
02. Service-spezifische funktionale Parameter
03. Service-Erbringungspunkte
04. Service-Konsumentenanzahl
05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08. Service-Erfüllungsmindestquote
09. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
Aus dem service-spezifischen Nutzeffekt sowie aus den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw.
autorisierten Service-Konsumenten leitet der Service Provider die weiteren Nutzeffekte des Service-Typs ab,
die er in sekundären & tertiären Subattributen von Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ jeweils
kurz & knapp beschreibt. Subattribut 02 enthält standardmäßig die Beschreibung des Nutzeffekts für die si-
chere & geschützte Erbringung von Services dieses Typs. Die weiteren Subattribute enthalten die Beschrei-
bungen von Nutzeffekten, die die Bewerkstelligung des primären Nutzeffekts flankieren oder unterstützen.
Insgesamt wird das Bündel der Nutzeffekte beschrieben, das diesen Service-Typ als solchen ausmacht.
Abbildung 7: Service-Spezifikation - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
Abbildung 8: Beispiel eMailing Service - Service-Konsumentennutzen & Nutzeffekte

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In Service-Attribut 02 ‚Service-spezifische funktionale Parameter‘ beschreibt der Service Provider für service-re-
levante Systemen oder Elemente in der betreffenden Service-Erbringungsumgebung diejenigen Merkmale, die be-
rechtigte Service-Konsumenten auf jeden Fall kennen und regelmäßig berücksichtigen müssen, wenn sie einzelne
Services dieses Typs abrufen. In 2 bis 6 Subattributen werden die relevanten Parameter in verständlicher Weise
jeweils kurz umschrieben & mit konkreten Werten spezifiziert.
Im Service-Attribut 03 ‚Service-Erbringungspunkte‘ beschreibt der Service Provider in generischer Form mögliche
Standorte bzw. mögliche technische Schnittstellen, an denen berechtigte Service-Konsumenten einzelne Services
explizit abrufen können. Sie müssen diese Service-Erbringungspunkte kennen, da sie sich jeweils dorthin begeben
müssen, um Services abzurufen & ihre Service-Objekte zu übergeben. Dort werden ihnen abgerufene Services
auch erbracht bzw. deren Erbringungen in adäquater Weise signalisiert. Je nach Service-Typ müssen die Service-
Konsumenten mit technischen Elementen ausgestattet sein, z.B. mit eMailing-Programmen auf PC-Arbeitsplatz-
systemen oder Smartphones, um eMailing Services abrufen zu können. Die Service-Erbringungspunkte gehören zu
der Service-Erbringungsumgebung, die der Service Provider plant & einrichtet, herstellt sowie funktionstüchtig &
funktionssicher hält, damit jedem berechtigten Service-Konsumenten jeder von ihm abgerufene, jeweils einzelne
& einmalige Service reibungslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird.
In den Service-Attributen 01 bis 03 sind für Service-Konsumenten die wichtigsten Merkmale, Kriterien und Para-
meter beschrieben, die ihre Erfordernisse & Erwartungen zur Erbringung von Services des betreffenden Typs wie-
derspiegeln und dokumentieren.
 Viele dieser Elemente sind ihnen in der Regel aus ihrer Alltagspraxis bekannt bzw. unbewusst geläufig, so
dass die Angaben durch die Erfassung & Beschreibung in der Service-Spezifikation für sie bestätigt & bei
Bedarf vervollständigt werden.
 Wichtig ist, dass diese Angaben konkretisiert & objektiviert, abgestimmt & akzeptiert werden, so dass sie
für die Beteiligten verbindlich sind und dass deren Einhaltung nachvollziehbar überprüft werden kann.
Das ist eine erhebliche Verbesserung gegenüber dem Zustand, bei dem Service-Typen nicht identifiziert sind und
demzufolge auch nicht spezifiziert werden. Vor allem macht der rechenschaftspflichtige Service Provider damit
verbindliche Angaben & Zusagen, die er durch entsprechende Vorbereitungen & Maßnahmen erfüllen bzw. ein-
halten muss, um sich im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons als rechenschaftsfähig zu erweisen.
Abbildung 9: Beispiel eMailing Service – Service-Attribut 02 & funktionale Parameter
Abbildung 10: Beispiel eMailing Service - Service-Attribut 02 & Service-Erbringungspunkte

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Der Wert für Service-Attribut 04 ‚Service-Konsumentenanzahl‘ wird in der eindeutigen & vollständigen Spezifika-
tion für einen präzise identifizierten Service-Typ standardmäßig auf ‚1‘ gesetzt.
 Damit wird eindeutig & unmissverständlich dargestellt, dass jeweils ein berechtigter Service-Konsument
jeweils einen einzelnen Service dieses Typs explizit abruft, der daraufhin exklusiv für ihn & explizit an ihn
erbracht wird. Nur er kann diesen verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service simultan
zu dessen Erbringung konsumieren, um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen. Das ist
ihm nur möglich, wenn der Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts im Verlauf der von ihm per
Service-Abruf ausgelösten Service-Transaktion gezielt so geändert wird, dass dessen Endzustand seine ak-
tuellen Erfordernisse & Erwartungen abdeckt. Geschieht das nicht, ist ihm dieser abgerufene Service ver-
sagt worden, so dass er seine Aktivität nicht ausführen kann wie von ihm beabsichtigt bzw. wie notwen-
dig in seinem jeweiligen Kontext. Das verursacht ihm unausweichlich & unmittelbar operative Verluste, je
nach Lage sogar primärgeschäftliche. Die jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion umfasst also
den unerlässlichen & unteilbaren Vorgang, der nach einem expliziten Service-Abruf für den abrufenden
Service-Konsumenten jeweils gemäß dem Uno-actu-Prinzip einem Zug abgespult werden muss.
 Service-Attribut 04 ist zugleich ein Platzhalter für die Beauftragung von Service-Erbringung. Dazu kopiert
ein Service-Kunde eine ausgewählte Service-(Level-)Spezifikation für einen erforderlichen Service-Typ mit
allen konkreten Attributwerten aus dem Service-Erbringungsangebot bzw. aus dem Service-Katalogein-
trag in die Vorlage für Service-Erbringungskontrakte (SEK), die der Service Provider bereitstellt. Dann
setzt er den Wert in Service-Attribut 04 von ‚1‘ auf die konkrete Anzahl der berechtigten Service-Konsu-
menten in seinem Verantwortungsbereich. Im Anhang des SEK ergänzt er die Liste mit den identifizieren-
den bzw. organisatorischen Angaben zu diesen Service-Konsumenten, so dass der rechenschaftspflichtige
Service Provider sie bei Bedarf ausstatten & ausbilden sowie sie bei Service-Abrufen jeweils authentisie-
ren (lassen) kann. Auf diese einfache & elegante Weise erreicht der Service Provider, dass die einmal er-
stellte Service-Spezifikation ohne weitere Verhandlung verwendet wird für die Beauftragung von Service-
Erbringung. Zudem nutzt er die konkrete Service-Konsumentenanzahl, um in weiteren Schritten deren
Service-Abrufaufkommen in den relevanten Zeitspannen zu ermitteln & um vorausschauend immer aus-
reichende Service-Erbringungskapazität vorzuhalten.
Bei diesem Attribut und dessen Standardwert ‚1‘ wird für alle Beteiligten noch einmal deutlich, dass der Service
Provider die berechtigten Service-Konsumenten in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen stellt,
denn sie sind
 die Besitzer von potenziellen Service-Objekten,
 die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung
 die absolut kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen service-basierenden Wertschöpfung in ihren jewei-
ligen Kontexten.
Ohne ihre expliziten Service-Abrufe müssten keine Services erbracht werden und nur ein abrufender Service-Kon-
sument profitiert jeweils davon, dass der Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts im Zuge der von ihm
per Service-Abruf ausgelösten Service-Transaktion jeweils spezifikationsgemäß geändert wird.
Abbildung 11: Beispiel eMailing-Service, Service-Attribut 04 & Standardwert ‚1‘

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In den Service-Attributen 05 bis 07 ´erfasst der Service Provider die für die Service-Konsumenten relevante Rah-
menbedingungen zu Abrufen & Erbringungen von Services:
 In Service-Attribut 05 ‚Service-Erbringungsbereitschaftszeiten‘ spezifiziert er diejenigen Zeitspannen pro
Wochentag, in denen berechtige Service-Konsumenten je nach Bedarf einzelne Services abrufen können,
die ihnen daraufhin jeweils verzugslos & verlässlich erbracht werden.
 In Service-Attribut 06 ‚Service-Konsumenten-Support-Zeiten‘ spezifiziert er diejenigen Zeitspannen pro
Wochentag, in denen die Service-Konsumenten bei (An-)Fragen zu der oder bei Problemen mit Service-
Abruf oder Service-Erbringung durch das Service Consumer Support-Team beraten & unterstützt werden.
 In Service-Attribut 07 ‚Service-Konsumenten-Support-Sprachen‘ nennt er diejenigen Sprachen, in denen
die Kommunikation mit den Service-Konsumenten erfolgt. Dabei werden ihre (An-)Fragen jeweils in der-
jenigen der aufgeführten Sprachen beantwortet, in der sie diese stellen. Durch die vorherige Abstimmung
bzw. Vereinbarung dieser Sprachen wird gewährleistet, dass die erforderliche Kommunikation reibungs-
arm & effizient erfolgen kann, so dass den Service-Konsumenten bei Bedarf ohne sprachliche Komplikati-
onen zügig geholfen wird.
Die Angaben in diesen Service-Attributen machen ein weiteres Mal deutlich, dass die Service-Konsumenten im
Fokus stehen, denn auch diese Werte werden auf ihre Erfordernisse & Erwartungen abgestimmt, z.B. auf ihre Ar-
beits- bzw. Präsenzzeiten sowie auf die Sprachen, die sie sprechen & verstehen. Die Vereinbarung dieser Werte ist
einfach und der Service Provider kann daraus ableiten, wann er Service-Erbringungsbereitschaft sowie Unterstüt-
zungsbereitschaft in welchen Sprachen herstellen & aufrechterhalten muss. In Verbindung mit der Service-Konsu-
mentenanzahl kann er auch ermitteln, in welchen Zeitspannen pro Wochentag er welche Kapazitäten er für Ser-
vice-Erbringungen & für Service-Konsumenten-Support vorhalten muss.
Nachdem bis hierhin für den betreffenden Service-Typ das Bündel der Nutzeffekte sowie die generellen Rahmen-
bedingungen für die Erbringung von explizit abgerufenen Services beschrieben wurden, geht es in den Service-
Attributen 08 bis 12 der Spezifikation mit Bezug auf die Service-Erbringungseinheit um Verlässlichkeit & Dauer je-
der einzelnen Service-Erbringung sowie abschließend um den Service-Erbringungspreis.
Abbildung 12: Beispiel eMailing-Service - Service-Attribute 05 bis 07 & Randbedingungen

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Im Service-Attribut 08 ‚Service-Erfüllungsmindestquote‘ beziffert der Service Provider das erforderliche Mindest-
verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten zu explizit abgerufenen Services für jeden Bezugszeitraum ab ei-
ner Stunde aufwärts, und zwar für einen berechtigten Service-Konsumenten.
 Selbstverständlich strebt ein professioneller Service Provider für die relevanten Zeitspannen einen effek-
tiven Service-Erfüllungsgrad von 100% an, so dass jedem berechtigen Service-Konsumenten jeder vom
ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht
wird.
 Da jede Service-Transaktion erst auf Abruf eines Service-Konsumenten in Echtzeit erfolgen muss sowie
unwiederholbar & unumkehrbar ist, muss berücksichtigt werden, dass unter realen Umständen einige
Services versagt werden können, weil der Zustand des vom Service-Konsumenten übergebenen Service-
Objekts gar nicht oder nicht spezifikationsgemäß geändert wird. Die Anzahl dieser möglichen Service-
Versagungen muss natürlich möglichst klein sein, so dass der Wert dieses Attributs in aller Regel zwischen
95 und 98 Prozent liegt. Das bedeutet, dass für den jeweiligen Bezugszeitraum berechtigten Service-
Konsumenten maximal zwischen 5 und 2 von 100 abgerufenen Services versagt werden dürfen, die dann
selbstverständlich nicht fakturiert bzw. nicht verrechnet werden.
 Dieser Attributwert steht im Zusammenhang mit Service-Attribut 09 ‚Service-Beeinträchtigungsdauer‘,
das nur dann greift, wenn einem berechtigten Service-Konsumenten ein explizit abgerufener Service im
ersten Anlauf tatsächlich versagt wurde.
Mit diesem Service-Attribut bekundet der Service Provider explizit, dass er während der in Service-Attribut 05 zu-
gesagten Service-Erbringungsbereitschaftszeiten für jeden berechtigten Service-Konsumenten diese Mindesterfül-
lungsquoten einhalten wird, während er einen effektiven Service-Erfüllungsgrad von 100% anstrebt, um sich als
rechenschaftsfähig zu erweisen. Das setzt voraus, dass er die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbring-
ung systematisch vorbereitet und die Service-Erbringungen gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen be-
rechtigter Service-Konsumenten vorausschauend dirigiert. Insgesamt verdeutlicht die Spezifikation mit den kon-
kreten & verbindlichen Attributwerten für die Beteiligten, dass der Service Provider sich seiner Rechenschafts-
pflicht bewusst stellt und sich gezielt vorbereitet auf die Erbringung (sehr) großer Mengen von explizit abgerufe-
nen, jeweils einzelnen & einmaligen Services.
Abbildung 13: Beispiel eMailing-Service, Service-Attribut 08 & Service-Erfüllungsmindestquoten

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Service-Attribut 09 ‚Service-Beeinträchtigungsdauer‘ greift jeweils nur dann, wenn einem berechtigen Service-
Konsumenten ein von ihm abgerufener Service im ersten Anlauf versagt wurde. Für diesen Fall beziffert dieser At-
tributwert aus der Sicht eines betroffenen Service-Konsumenten die maximal zulässige Zeitspanne, innerhalb der
ihm ein weiterer Service des abgerufenen Typs noch nachholend erbracht werden kann.
 Damit wird erfasst, dass es für einen Service-Konsumenten ab seinem expliziten Service-Abruf jeweils nur
ein bestimmtes & begrenztes Zeitfenster gibt, um ihm diesen einzelnen & einmaligen Service so zu er-
bringen, dass er seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen kann. Ist diese Zeitspanne verstri-
chen, kann ihm dieser Service nie mehr situationsgerecht erbracht werden, so dass er für immer & ewig
versagt ist & bleibt. Die für Service-Konsumenten maximal zulässige Verzögerung für eine nachholende
Service-Erbringung liegt in der Regel bei 30 Minuten, so dass dieser Wert standardmäßig in die Vorlage
eingetragen wird und bei der Abstimmung der Service-Spezifikation angepasst werden kann.
 Mit seiner konkreten Zusage für diesen Attributwert macht der Service Provider deutlich, dass er sich sys-
tematisch darauf vorbereitet, bei einer eingetretenen Service-Versagung mit einer für einen betroffenen
Service-Konsumenten erträglichen Verzögerung doch noch einen Service des abgerufenen Typs zu erbrin-
gen. Wegen der aufgetretenen Verzögerung wird dieser Service nicht fakturiert, denn dem Service-Kon-
sumenten sind dann ja bereits operative Verluste bzw. unnötige Aufwendungen verursacht worden.
Service-Attribut 09 muss im Zusammenhang mit Service-Attribut 08 ‚Service-Erfüllungsmindestquote‘ betrachtet
werden, denn es greift nur für die wenigen Fälle, in denen berechtigten Service-Konsumenten von ihnen abgeru-
fene Services versagt werden. Bei jeder verlässlichen & spezifikationsgemäßen Erbringung eines abgerufenen Ser-
vice kommt dieses Attribut also gar nicht zur Anwendung. Es ist sozuschreiben ein „Reserveattribut“, mit dem der
Service Provider deutlich darstellt, dass er die häufigen einzelnen Service-Abrufe berücksichtigt und dass er auch
für die mögliche Service-Versagungen eine ausgleichende Reaktion vorbereitet.
Abbildung 14: Beispiel eMailing-Service, Service-Attribut 09 & Beeinträchtigungsdauer

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In Service-Attribut 10 ‚Service-Erbringungsdauer‘ beziffert der Service Provider gemäß den Erfordernissen & Er-
wartungen berechtigter Service-Konsumenten die maximal zulässige Dauer einer jeweils einzelnen & einmaligen
Service-Transaktion.
 Diese Zeitspanne beginnt jeweils mit einem expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsu-
menten und sie endet genau dann, wenn der Zustand des vom ihm dabei übergebenen Service-Objekts
spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend geändert ist, denn erst dann
kann er seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen. Auch wenn & gerade weil dieses konkrete
Erfordernis in der Regel nicht bewusst ist, kommt es darauf an, es in diesem Attribut für die Beteiligten &
die Verantwortlichen konkret zu reflektieren & zu dokumentieren, denn es ist erfolgs- & ergebniskritisch
für berechtigte Service-Konsumenten.
 Mit diesem Attributwert wird ausgedrückt, dass alle anderen Attributwerte eingehalten werden müssen
(= spezifikationsgemäß) und dass darüber hinaus auch die situativ-individuellen Vorgaben des abrufenden
Service-Konsumenten (= Service-Konfigurierung) durchgängig berücksichtigt bzw. abgedeckt werden
müssen. Sowohl durch den konkreten Zeitpunkt des Service-Abrufs als auch durch die situationsbezoge-
nen Vorgaben des Service-Konsumenten wird jeder einzelne Service per se einmalig & unwiederholbar. Es
gilt die unausweichliche & unerbittliche Grundregel: „Nach einem Service-Abruf gibt es keine Ausreden
– entweder Service erbracht oder Service versagt.“
 Bei diesem Attribut wird auch deutlich, dass mit verschiedenen Service Levels verschiedene Anforde-
rungsprofile von verschiedenen Gruppen berechtigter Service-Konsumenten abgedeckt werden. Das gilt
bereits ab dem Service-Attribut 02 bis zum Service-Attribut 12 ‚Service-Erbringungspreis‘. Für einen Ser-
vice-Typ arbeitet ein Service Provider in der Regel 3 verschiedene Service Level-Spezifikationen aus, wo-
mit er auch 3 verschiedene Service-Erbringungsangebote präsentiert.
Mit Service-Attribut 10 ist für die Belange berechtigter Service-Konsumenten der letzte relevante Aspekt erfasst &
dokumentiert, der die Nutzeffekte, die Rahmenbedingungen & die Erfüllungsmerkmale einer Service-Erbringung
für den präzise identifizierten Service-Typ betrifft. Jetzt muss noch die Bezugseinheit jeder einzelnen Service-Er-
bringung ergänzt werden, um die erforderliche Service-Erbringungsqualität abschließend zu beschreiben.
Abbildung 15: Beispiel eMailing-Service - Service-Attribut 10 & Service-Transaktionsdauer

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In Service-Attribut 11 ‚Service-Erbringungseinheit‘ beschreibt der Service Provider die Bezugseinheit einer jeden
einzelnen Service-Erbringung & der simultanen Service-Konsumierung. Damit referenziert er das Bündel der Nutz-
effekte, das er in den Subattributen von Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ adressaten- & erfor-
dernisgerecht beschrieben hat.
 Die Service-Erbringungseinheit besagt, dass der Zustand des von einem berechtigen Service-Konsumenten
bei einem expliziten Service-Abruf übergebenen Service-Objekts im Verlauf der dadurch ausgelösten Ser-
vice-Transaktion vollständig & abschließend so geändert wird, dass seine aktuellen Erfordernisse & Er-
wartungen gemäß den spezifizierten Attributwerten abgedeckt sind und dass seine situativ-individuellen
Vorgaben gemäß seiner Service-Konfigurierung beim Service-Abruf erfüllt sind.
 Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands seines Service-Objekts kann der abru-
fende Service Konsument die von ihm beabsichtigte bzw. die für ihn aktuell anstehende Aktivität effizient
ausführen & dadurch jeweils Wertschöpfung realisieren, sei es für berufliche oder für private Belange.
Letzteres war sein alleinziges Motiv, sich an den betreffenden Service-Erbringungspunkt zu begeben, dort
einen Service dieses Typs explizit abzurufen & dabei sein aktuelles Service-Objekt zu übergeben, auch
wenn ihm das nicht bewusst sein mag und nicht bewusst sein muss.
Dem rechenschaftspflichtigen Service Provider muss diese Service-Erbringungseinheit mit der zugehörigen Ser-
vice-Erbringungsqualität deutlich bewusst sein, denn er muss gewährleisten, dass sie für jeden berechtigten Ser-
vice-Konsumenten bei jedem expliziten Service-Abruf jeweils von neuem exklusiv für ihn bewerkstelligt wird, in-
dem ihm der abgerufene Service vollständig & abschließend erbracht wird.
 Um das sicherzustellen, verwendet der Service Provider eine eindeutige & vollständige Service-(Level-
)Spezifikation im Weiteren
o als Ausgangs- & Bezugsdokument für die durchgängige Konzipierung der Service-Erbringung so-
wie für die rationelle Orchestrierung der von ihm beauftragten Service Contribution Feeder
o als Kernbestandteil eines konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangebots in seinem Ser-
vice-Katalog
o als Kernbestandteil von Service-Erbringungskontrakten (SEK), die er mit Service-Kunden ab-
schließt.
 Erst wenn für einen berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin eine Ser-
vice-Erbringungseinheit vollständig & abschließend bewerkstelligt wurde, geht dieser erbrachte Service
ein in die Basisdaten für die Fakturierung konsumierter Service-Mengen. Da er seine sämtlichen Aufwen-
dungen für die Service-Erbringung alleinzig aus den fakturierten Service-Umsätzen refinanziert, strebt der
Service Provider für jeden beauftragten Service-Typ & für jeden berechtigten Service-Konsumenten einen
effektiven Service-Erfüllungsgrad von 100% an. Jegliche Service-Versagung verursacht dem betroffenen
Service-Konsumenten operative Verluste und dem Service Provider Einbußen bei seinem Service-Umsatz,
da er versagte Services nicht abrechnet.
Abbildung 16: Beispiel eMailing-Service - Service-Attribut 11 & Bezugseinheit

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Nachdem er mit den konkreten & verbindlichen, abgestimmten & akzeptierten Werten für die Service-Attribute
01 bis 10 die erforderliche Service-Erbringungsqualität adressaten- & erfordernisgerecht sowie eindeutig & voll-
ständig spezifiziert hat und im Service-Attribut 11 die Service-Erbringungseinheit nachvollziehbar beschrieben
hat, legt der Service Provider im gleichnamigen Service-Attribut 12 den Service-Erbringungspreis fest, und zwar
so, dass er für interessierte bzw. registrierte Service-Kunden erschwinglich & profitabel ist.
 In Subattribut ‚Service-Zugangspreis‘ beziffert er denjenigen Fixbetrag, den er periodisch dafür in Rech-
nung stellt, dass ein berechtigter Service-Konsument für den jeweiligen Bezugszeitraum ausgestattet &
berechtigt ist, Services des spezifizierten Typs abzurufen.
 In Subattribut ‚Service-Verbrauchspreis‘ bietet er 3 Basispreismodelle zur Auswahl an für die Fakturierung
tatsächlich konsumierter Service-Mengen:
o Beim flatrate-basierenden Modell beziffert er einen Fixbetrag pro berechtigter Service-Konsu-
ment & Bezugszeitraum, wobei jeder Service-Konsument in diesem Zeitraum beliebig viele Ser-
vices abrufen darf.
o Beim staffelmengenbasierenden Modell beziffert er einen Fixbetrag pro berechtigter Service-
Konsument & Bezugszeitraum für immer größere Staffelmengen von Services, die er abrufen
kann.
o Beim einheitenbasierenden Modell beziffert er einen Fixbetrag pro Service-Erbringungseinheit,
den er für jeden im Bezugszeitraum verlässlich & spezifikationsgemäß erbrachten Service in
Rechnung stellt.
Mit diesem klar strukturierten Preismodell bietet der Service Provider auf Basis der eindeutigen & vollständigen
Service-Spezifikationen den Service-Kunden qualifizierte Grundlagen, um das betreffende Service-Erbringungs-
angebot & insbesondere dessen Preis-Qualitäts-Verhältnis aus ihrer Sicht zu bewerten. Zudem erhalten Service-
Kunden damit die Möglichkeit, ihre erforderlichen Service-Budgets für die relevanten Bezugszeiträume auf einfa-
che Weise eigenständig zu ermitteln auf Basis des absehbaren Service-Abrufaufkommens (= Service-Abrufrate pro
berechtigter Service-Konsument x Service-Konsumentenanzahl) und des verbindlichen Service-Erbringungspreises
für den von ihnen gewählten Service Level.
Damit erweist sich der Arbeits- & Abstimmungsaufwand für die präzise Identifizierung des Service-Typs & für die
eindeutige Spezifizierung von dessen Service-Erbringungsqualität(en) als ergiebig für die Service-Kunden & für den
Service Provider, denn sie können ohne weitere Verhandlungen qualifizierte & belastbare sowie wechselseitig
verbindliche Service-Erbringungskontrakte (SEK) miteinander abschließen. Zudem sind die einmal abgestimmten
Service-(Level-)Spezifikationen relativ lange stabil, weil jedem berechtigten Service-Konsumenten jeder von ihm
abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service in dieser Qualität erbracht werden muss. Sollten Änderungen
daran möglich sein bzw. nötig werden, können die betreffenden Service-Attributwerte einfach angepasst werden,
so dass eine neue Version der Service-(Level-)Spezifikation bzw. des Service-Erbringungsangebots erstellt, publi-
ziert & verwendet werden kann.
Abbildung 17: Beispiel eMailing-Service - Service-Attribut 12 & Preisstruktur

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Service-Spezifikation & Einordnung03.
Mit einer eindeutigen & vollständigen Service Level-Spezifikation auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute legt
ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider den Fokus deutlich erkennbar auf adressierte Service-
Konsumenten, denn die Attributwerte sind ausgerichtet auf ihre Belange und auf die Rahmenbedingungen der
Service-Erbringung, die für sie wahrnehmbar bzw. relevant sind. Jede abgestimmte & freigegebene Spezifikation
ist ein konkretes & verbindliches Service-Erbringungsangebot (= Servuktionsangebot) für einen erforderlichen
Service-Typ.
Sie erweist sich als Dreh- & Angelpunkt für alle weiteren Maßnahmen zur Service-Erbringung:
 Service-Konsumenten entnehmen daraus, in welcher Qualität ihnen explizit abgerufene Services dieses
Typs jeweils erbracht werden.
 Service-Kunden bewerten auf dieser Basis das Preis-Qualitäts-Verhältnis des darauf basierenden Service-
Erbringungsangebots & somit dessen Wirtschaftlichkeit für ihre Belange.
 Der Service Provider verwendet sie aus Ausgangs- & Bezugsdokument für die durchgängige Konzipierung
der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung.
 Der Service Provider trägt sie als eins seiner konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangebote ein
in seinen dadurch kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog.
 Service-Kunden verwenden sie als Kernbestandteil von Service-Erbringungskontrakte (SEK), mit denen sie
die Erbringung von Services dieses Typs jeweils beauftragen für berechtigte Service-Konsumenten in ihren
Verantwortungsbereichen.
Abbildung 18: Service-Spezifikation - Drehscheibe & Angelpunkt

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 Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne &
einmalige Service dieses Typs in dieser Qualität erbracht. Alles andere ist eine Service-Versagung.
 Der Service Provider fakturiert auf dieser Basis bei seinen auftraggebenden Service-Kunden periodisch
diejenigen Mengen einzelner Services, die berechtigte Service-Konsumenten in deren Verantwortungsbe-
reichen jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Die Zusammenstellung von Service-Identifikation & Service-Spezifikation macht folgendes ersichtlich:
 Aus der allgemeingültigen Definition des Begriffs ‚Service‘ wurde nachvollziehbar abgeleitet, dass der ser-
vice-spezifische Nutzeffekt das Bündel der Nutzeffekte repräsentiert, das einen erbrachten bzw. erfor-
derlichen Service-Typ für Service-Konsumenten jeweils ausmacht & von anderen unterscheidet.
 Der service-spezifische Nutzeffekt ist das originäre & primäre Merkmal eines Service-Typs. Er muss auf ei-
nen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten an dessen Service-Objekt bewerk-
stelligt werden, womit die 3 generischen Service-Identifikatoren für jeglichen Service-Typ erfasst sind.
 Der service-spezifische Nutzeffekt ist das schlüssige & valide Bindeglied zwischen der Identifikation & der
Spezifikation für einen Service-Typ. Er fließt ein in Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘, in
dem das Bündel der Nutzeffekte konkret beschrieben wird, das den Service-Typ ausmacht.
 Service-Attribut 01 ist das Bezugselement für die Service-Erbringungseinheit, die ihrerseits die Service-
Erbringungsqualität repräsentiert, die in den Service-Attributen 01 bis 10 spezifiziert wird.
 Die Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11 ist die Bezugsgröße für den Service-
Erbringungspreis im gleichnamigen Service-Attribut 12 sowie für die systematische Ermittlung der Ser-
vice-Erbringungskosten pro Service-Typ.
Das sind die soliden Basen & die ergiebigen Bezüge für alle weiteren Methoden & Maßnahmen der standardisier-
ten & rationalisierten, automatisierten & optimierten Service-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst
sind im universell anwendbaren & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung.
 Es beruht auf der konsistenten & kohärenten Service-Terminologie, deren Grundstein die allgemeingülti-
ge & eindeutige Definition des Begriffs ‚Service‘ ist.
 Es ist der Kern & das zweite der 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells für professionelle &
rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie.
Abbildung 19: Konzeptbasis - Service-Identifikation & Service-Spezifikation

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Der Aufwand für die Ausarbeitung einer Service-Spezifikation trägt also reichhaltige Früchte für die Beteiligten &
die Verantwortlichen. So ist sie auch die Grundlage & der Ausdruck dafür, dass der rechenschaftspflichtige Service
Provider für den betreffenden Service-Typ das Service-Trilemma meistert. Es spannt sich jeweils auf zwischen
 Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von autorisierten
Service-Konsumenten abdeckt & erfüllt, so dass sie bei Bedarf einzelne Services dieses Typs jeweils explizit
abrufen & simultan konsumieren (können), um anstehende Aktivitäten effizient auszuführen
 Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der für registrierte Service-Kunden erschwinglich & profitabel
ist, so dass sie beim zuständigen Service Provider die Erbringung von Services dieses Typs beauftragen für be-
rechtigte Service-Konsumenten in ihren Verantwortungsbereichen
 Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die rentabel sind für den Service Provider, so dass er wirt-
schaftlich & selbsttragend operiert
Da die Service-Konsumenten die erforderliche Service-Erbringungsqualität bestimmen und die Service-Kunden
den für sie akzeptablen & profitablen Service-Erbringungspreis, optimiert ein professioneller & rechenschaftsfähi-
ger Service Provider für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ dessen Service-Erbring-
ungskosten. Das realisiert er auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity
Model) durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der Methoden für verlässliche & ren-
table Service-Erbringung (= Servuktion) die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung.
Abbildung 21: Service-Trilemma -: Dimensionen & Servuktionsrentabilität
Abbildung 20: ServProMM – Methodik & Reifegrade

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Service-Spezifizierung & Webinar-Reihe ‚service@ducation‘04.
Die universell anwendbaren & eingängigen Methoden für die präzise Identifizierung & für die eindeutige Spezifi-
zierung von erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typen werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert
in den folgenden Webinaren der 14-teiligen Reihe ‚service@duation – Methodik der Service-Erbringung‘
 Themen-Webinar 05
o Obertitel 'Die Service-Identifizierung'
o Untertitel 'Service-Typ & Wesensmerkmale'
o am 12.05.2020
o Ausschreibung & Präsentationsunterlagen, Buchung & Aufzeichnung
 Themen-Webinar 06
o Obertitel 'Die Service-Spezifizierung'
o Untertitel 'Service-Typ & Service-Erbringungsqualität'
o am 09.06.2020
o Ausschreibung & Präsentationsunterlagen, Buchung & Aufzeichnung
Abbildung 22: Kurzvorstellung - Themen-Webinar 05 & Service-Identifizierung
Abbildung 23: Kurzvorstellung - Webinar 06 & Service-Spezifizierung

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Die jeweils einstündigen Webinare der 14-teiligen Reihe ‚service@ducation‘ werden im Jahr 2020 durchgeführt
gemäß den u.a. Terminplan, um die wesentlichen Grundlagen & Methoden der verlässlichen & spezifikationsge-
mäßen, rationellen & rentablen Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) einführend bzw. begleitend vorzustellen
& zu erläutern.
Das beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition in The-
men-Webinar 01 und geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Service-Konsu-
menten in Themen-Webinar 02. Es umfasst die Methoden von der Service-Identifizierung bis zur Service-Konzi-
pierung und endet mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des generischen
Geschäftsmodells für Service Provider in jeglicher Servistrie. Die effiziente Konzertierung & die vorausschauende
Dirigierung der Service-Erbringung im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons stehen im Fokus dieser Webi-
nar-Reihe. Durch die konsequente Anwendung der vermittelten Grundlagen & Methoden erreicht ein rechen-
schaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist, dass er sich als rechenschaftsfähig erweist durch die verzugs-
lose & verlässliche, sichere & geschützt sowie vollständige & abschließende Erbringung eines jeden explizit abge-
rufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.
Abbildung 25: Webinar-Reihe 'service@ducation 2020 - Termine & Themen
Abbildung 24: Webinar-Reihe 'service@ducation - Webinar-Sequenz & Webinar-Themen

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Servuktionsmanagement & Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘05.
Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationali-
sierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. au-
torisierte Service-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, wer-
den interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminar-Duos der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation –
Methodik der Service-Erbringung‘.
 Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider – Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell‘
umfasst den Überblick zum Leitkonzept der Servicialisierung, dessen Methodik auf Basis des 5-stufigen
Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model) schrittweise eingeführt & routinemä-
ßig angewendet wird, um die 3 Hauptelemente & die 9 Teilmodelle des Geschäftsmodells für rechen-
schaftsfähige Service Provider systematisch zu entwickeln & dauerhaft zu etablieren.
Abbildung 26: ServicEducation - Ausbildungsreihe & Seminare
Abbildung 27: Seminar-Duo 01 - Methodik & Geschäftsmodell

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 Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung – Von Service-Begriff bis Ser-
vice-Erbringungspreis‘ umfasst die nachvollziehbare Herleitung & die anschauliche Erläuterung sowie die
praktische Anwendung der generischen Methoden für die präzise Identifizierung & für die eindeutige
Spezifizierung von erbrachten bzw. erforderlichen Service-Typen jeglicher Kategorie.
 Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung – Von Service-Spezifikation bis
Service-Erbringungsbereitschaft‘ betrifft die universell anwendbaren & eingängigen Methoden für die
durchgängige Konzipierung & die rationelle Orchestrierung der Service-Erbringung für präzise identifi-
zierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
 Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung – Von Service-Spezifizierung bis
Service-Erbringungskontrakt‘ umfasst die universell anwendbaren & eingängigen Methoden für die rati-
onelle Erstellung eines kompakten & aussagekräftigen Service-Katalogs mit konkreten & verbindlichen
Service-Erbringungsangeboten, die direkt verwendet werden für die wechselseitig verbindliche Beauftra-
gung von Service-Erbringung. Die eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikationen für die prä-
zise & prägnant identifizierten Service-Typ sind sowohl die Inhalte der jeweiligen Service-Katalogeinträge
als auch die Kernbestandteile der jeweiligen Service-Erbringungskontrakte.
Abbildung 28: Seminar-Duo 02 - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
Abbildung 29: Seminar-Duo 03 - Service-Erbringung & Vorbereitung

Konzeptpapier 'Service-Spezifizierung - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität' V03.03.01

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