Service Provider - Service-Trilemma und Geschäftsmodell.pdf

2023
Paul G. Huppertz
servicEvolution
16.11.2023
Service Provider
Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Leitkonzept der Servicialisierung
Konzeptpapiere

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servicEvolution
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16.11.2023
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
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Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
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Service Provider - Service-Trilemma und Geschäftsmodell
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16.11.2023
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Service Provider versus Produkthersteller.......................................................................................3
02. Service Provider – Auftraggeber & Adressaten .................................................................................8
03. Service Provider – Service-Trilemma & Anforderungen .................................................................11
05. Service Provider – Service-Erbringung & Methodik ........................................................................15
06. Service Provider – Service-Trilemma & Servuktionsertragsmodell..................................................16
07. Service Provider – Geschäftsmodell & Hauptelemente ....................................................................17
08. Service Provider – Geschäftsmodell & Teilmodelle .........................................................................18
09. Servicialisierung – Methodik & Konzeptpapiere .............................................................................22
10. Servicialisierung – Methodik & Diskussionspapiere........................................................................23
11. Servicialisierung – Methodik & Vortragsunterlagen........................................................................24
12. Service Provider & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘...........................................................25
13. Service Provider & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘ .............................................................29

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01. Service Provider versus Produkthersteller
Der anregende, aufschlussreiche & richtungsweisende Leitsatz
verdeutlicht:
• Voraussetzungen & Randbedingungen
• Standorte & Umgebungen
• Rollen & Rechenschaftspflichten
• Auftraggeber & Auftragnehmer
• Auslöser & Adressaten
• Zielobjekte & Zielzustände
• Anforderungen & Angebote
• Vereinbarungen & Verträge
• Modelle & Methoden
• Maßnahmen & Mittel
• Aufgaben & Aktivitäten
• Abläufe & Ergebnisse
der Sachgutfertigung (= Produktion) sind grundverschieden von denen der Service1
-Erbringung (= Servuktion).
• Eine von einem Produzenten (= Sachguthersteller) ausgelöste, jeweils einzelne & einmalige Produktions-
transaktion (= Fertigungsdurchlauf) läuft ab an dessen Produktionsstandort in dessen Produktionsumge-
bung. Im Gegensatz dazu läuft eine von einem autorisierten Service-Konsumenten an einem von ihm ge-
wählten Service-Erbringungspunkt per Service-Abruf ausgelöste, jeweils einzelne & einmalige Servukti-
onstransaktion (= Service-Transaktion/-Erbringung) ab in der Servuktionsumgebung (= Service(land)-
scape) eines rechenschaftspflichtigen Servuzenten (= Service Providers).
• Ein Produzent muss die Produktion(stransaktionen) für die Herstellung einzelner Produktexemplare eines
präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyps völlig anders vorbereiten als ein Servuzent
die Servuktion(stransaktionen) für die Erbringung einzelner Services eines präzise identifizierten & eindeu-
tig spezifizierten Service-Typs. Während ein Produzent einen zukünftigen Produktbesitzer nicht berück-
sichtigen muss, muss ein Servuzent einen autorisierten Service-Konsumenten jedes Mal wieder gezielt ein-
beziehen, sobald dieser einen einzelnen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs abruft.
• Ein von einem Produzenten neu hervorgebrachtes (= produziertes) Produktexemplar wird (zwischen)gela-
gert & abtransportiert, denn es ist per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig. Ein von einem
Servuzenten erbrachter Service kann nicht gelagert & nicht (ab)transportiert werden, denn er ist per se
intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig. Der abrufende Service-Konsument konsumiert diesen
Service simultan zu dessen Erbringung, um die von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen.
• Die Ansätze & Vorgehensweisen der Produktion direkt anzuwenden auf die Servuktion führt bei dieser zu
strukturellen Ineffizienzen & zu verlustträchtigen Konsequenzen, denn für Produzenten bestehen völlig
andere Randbedingungen & Anforderungen als für Servuzenten.
Wegen dieser tief gründenden & weit reichenden Unterschiede werden in diesem Konzeptpapier die Rolle & der
Aufgabenbereich eines Servuzenten (= Service Provider) prägnant abgegrenzt & systematisch aufgearbeitet. Aus
der allgemeingültigen, eindeutigen & konsistenten Definition „Ein Service (≡ Dienst) ist ein Bündel von einmalig
konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten“ ergibt sich, dass alle Feststellungen & Folgerungen auch gelten für
Dienstleister, die Diensttypen aus den 4 generischen Dienstkategorien zur Erbringung anbieten.
1 Da der Begriff ‚Service‘ identisch ist mit dem Begriff ‚Dienst‘, sind auch alle Zusammensetzungen (= Komposita) mit diesen Begriffen jeweils identisch, z.B.
Service-Erbringung = Diensterbringung, Service-Konsument = Dienstkonsument, Service-Typ = Diensttyp, Service-Abruf = Dienstabruf
» Production, c'est faire des choses. » - » Servuction, c'est rendre des services. «
» Production is making goods. » - » Servuction is rendering services. «
» Produktion ist Sachgüter zu fertigen. » - » Servuktion ist Services zu erbringen. «
[Pierre Eiglier & Eric Langeard]
Abbildung 1: Produktion versus Servuktion –
Aspekte & Parameter

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Ein haftungspflichtiger & haftungsfähiger Produzent (= Produkt/Sachguthersteller) bevorratet in der Regel (sehr)
große Mengen von fertiggestellten, funktionstüchtigen & qualitätsgeprüf-
ten Produktexemplaren eines oder mehrerer Produkttypen. Er publiziert &
präsentiert per Produkt-Marketing in einzelnen Produktprospekten bzw. in
seinem Produktkatalog konkrete & verbindliche Produktangebote für die-
se Produkttypen, und zwar auf Basis von Beschreibungstexten & Einzelan-
gaben, ggf. ergänzt mit Zeichnungen oder Abbildungen, Fotos oder Videos.
Somit können Interessenten feststellen, bei Bedarf auch an Hand von Pro-
beexemplaren, ob diese Produkttypen ihren Vorstellungen & Anforderun-
gen genügen und dementsprechend ihre Auswahl treffen.
Jeder erforderliche bzw. zum Kauf angebotene Produkttyp wird
• präzise & prägnant identifiziert
o an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produk-
tidentifikator), z.B. Rasenmäher, Geschirrspüler
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. au-
torisierten Produktbesitzern in Verantwortungsbereichen
von interessierten bzw. registrierten Produktkunden
• eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungs-
merkmalen (= Produktqualifikatoren)
o gemäß den Anforderungen & Vorstellungen von adressier-
ten bzw. autorisierten Produktbesitzern sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
Produktkunden verwenden vorliegende Produktangebote, um Produktexemplare der von ihnen ausgewählten
Produkttypen zu bestellen oder direkt zu kaufen, zu erhalten (= Produktkäufer) und in ihr Eigentum zu überneh-
men. Produkteigentümer bzw. von ihnen autorisierte Personen (= Produktbesitzer) können diese Produktexemp-
lare dann bei Bedarf einsetzen bzw. benutzen für ihre Belange, indem sie deren Funktion/en betätigen.
Industrien & Industrialisierung im Sekundärsektor (= industriellen Sek-
tor) der Wirtschaft betreffen also die verlässliche & spezifikationsge-
mäße, rationelle & rentable Produktion (sehr) großer Mengen von jeweils
einzelnen & einmaligen Produktexemplaren (= Erzeugnissen) bestimm-
ter Produkttypen durch Produzenten an deren Produktionsstandorten
in deren Produktionsumgebungen.
• Die Produzenten bestimmen das laufende Produktionsgesche-
hen gemäß ihrer Produktionsplanung für die jeweiligen Produkt-
typen, denn sie legen fest, wann welche Menge von Produkt-
exemplaren eines Typs hergestellt werden soll. Sie müssen die zukünftigen Produktbesitzer nicht berück-
sichtigen, denn diese sind nicht anwesend in der Produktionsumgebung & auch nicht involviert in die Pro-
duktionstransaktionen für die Herstellung ihrer zukünftigen Produktexemplare.
• Fertiggestellte Produktexemplare legt ein Produzent auf Lager, um sie in weiteren Schritten zu verteilen.
Deren Lagerung & Transport sowie der (Zwischen-)Handel mit Produktexemplaren sind nur möglich, weil
sie per se jeweils tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig sind.
• Oft übernehmen Groß- oder Einzelhändler verschiedene Mengen von Produktexemplaren, um diese zu ver-
teilen & zu verkaufen an bis dahin anonyme Produktinteressenten. Verschiedene Absatzkanäle bzw. Lie-
ferketten ermöglichen es einem Produzenten, möglichst viele verschiedene Gruppen von potenziellen Pro-
duktkäufern zu erreichen, um im besten Fall all die hergestellten Produktexemplare zu verkaufen und somit
möglichst hohe Produktumsätze zu erzielen.
Abbildung 4: Industrialisierung –
Produktion & Produkttypen
Abbildung 3: Produkttyp –
Identifikator & Qualifikatoren
Abbildung 2: Produktkatalog –
Produkttypen & Produktangebote

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Ein rechenschaftspflichtiger & rechenschaftsfähiger Servuzent (= Service Provider) publiziert & präsentiert per Ser-
vuktions-Marketing in einzelnen Service-Prospekten bzw. in seinem Service-Katalog konkrete & verbindliche Ser-
vuktionsangebote (= Service-Erbringungsangebote) in Form von adressa-
tengerechten & verständlichen Beschreibungen für erforderliche bzw. er-
wünschte Service-Typen. Da er einen einzelnen Service eines solchen Typs
jeweils erst dann erbringen lassen muss, wenn ein autorisierter Service-
Konsument diesen explizit abruft, kann der Service Provider Services nicht
in einem Lager bevorraten und auch nicht mit ihnen handeln. Er kann sie
auch nicht vorher vorzeigen oder ausprobieren lassen, denn jeglicher Ser-
vice ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig und jegliche
Service-Erbringung ist per se einmalig & unwiederholbar.
Jeder erforderliche bzw. zur Erbringung angebotene Service-Typ wird
• präzise & prägnant identifiziert
o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. au-
torisierten Service-Konsumenten in Verantwortungsbe-
reichen von interessierten bzw. registrierten Servukti-
onskunden
• eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Stan-
dard-Service-Qualifikatoren)
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressier-
ten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in
deren Begriffen & Formulierungen.
Servuktionskunden (= Service-(Erbringungs-)Kunden) verwenden ein auf einer eindeutigen & vollständigen Ser-
vice-(Level-)Spezifikation beruhendes Servuktionsangebot (= Service-Erbringungsangebot), um den betreffenden
Service-Typ bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Servuzent) zur Erbringung zu beauftragen für
von ihnen autorisierte Service-Konsumenten. Jeder von diesen kann dann bei Bedarf jeweils einen einzelnen Ser-
vice eines solchen Typs explizit abrufen. Der beauftragte Service Provider muss im Verlauf einer durch einen Ser-
vice-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion diesen abgerufenen Service exklusiv
für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten erbringen lassen, und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-
Prinzips verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend.
Servistrien & Servicialisierung im Tertiärsektor (= servistriellen Sektor) der Wirtschaft betreffen also die verlässli-
che & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Servuktion (sehr) gro-
ßer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vices präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter Service-Typen durch
rechenschaftspflichtige Service Provider (= Servuzenten). Sie müssen je-
den abgerufenen Service jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden
Service-Konsumenten erbringen lassen, und zwar an dem von ihm gewähl-
ten Service-Erbringungspunkt in ihrer jeweiligen Service-Erbringungsum-
gebung (= Servuktionsumgebung).
• Autorisierte Service-Konsumenten bestimmen durch ihr laufendes
Service-Abrufverhalten für einen beauftragten Service-Typ wäh-
rend des tagtäglichen Service-Triathlons das geschäftliche Geschehen bei den jeweils beauftragten & somit
rechenschaftspflichtigen Service Providern (= Servuzenten).
• Ein abrufender Service-Konsument konsumiert einen explizit an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einma-
lige Service simultan zu dessen Erbringung zwecks effizienter Ausführung einer von ihm beabsichtigten
Aktivität. Letzteres ist ihm nur dann möglich, wenn der Zustand des von ihm beim Service-Abruf übergebe-
nen Service-Objekts vollständig & abschließend geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen
& Erwartungen.
Abbildung 5: Produktkatalog
versus Service-Katalog
Abbildung 6: Service-Typ –
Identifikatoren & Qualifikatoren
Abbildung 7: Industrialisierung
versus Servicialisierung

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Aus der Gegenüberstellung in der folgenden Tabelle wird ersichtlich, dass und warum weitreichende Unterschiede
bestehen zwischen Sekundärsektor und Tertiärsektor und somit auch zwischen Produzent und Servuzent.
Sekundärsektor Wirtschaftssektor Tertiärsektor
Industrie Wirtschaftsbereich Servistrie
Industrialisierung Entwicklungsverlauf Servicialisierung
Produzent
(= Sachguthersteller)
Unternehmensart
Servuzent
(= Service Provider/Dienstleister)
Produktionsmodell
(= Sachgutfertigungsmodell)
Ablaufmodell
Servuktionsmodell
(= Service/Dienst-Erbringungsmodell)
Produktion
(= Sachgutfertigung)
Haupttätigkeit
Servuktion
(= Service/Dienst-Erbringung)
Produktionstransaktion
(= Implementierung Funktion/alität)
Kernprozess
Servuktionstransaktion
(= Zustandsänderung Service/Dienst-Objekt)
Produktangebot
(= Produktverkaufsangebot)
Angebotsart
Servuktionsangebot
(= Service/Dienst-Erbringungsangebot)
Produktkatalog
(= Erzeugnis/Sachgutkatalog)
Angebotspräsentation
Service-Katalog
(= Dienst-Katalog)
Produktkategorie
(= Erzeugnis/Sachgutkategorie)
Ergebniskategorie
Service-Kategorie
(= Dienst-Kategorie)
Produkttyp
(= Erzeugnis/Sachguttyp)
Ergebnistyp
Service-Typ
(= Dienst-Typ)
wesensbestimmende Funktion
Identifikator/en für
Ergebnistypen
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
Beschaffenheitsmerkmale
Ausstattungsmerkmale
Leistungsmerkmale
Qualifikatoren für
Ergebnistypen
1. Service-Konsumentennutzen
2. Service-spez. funktionale Parameter
3. Service-Erbringungspunkte
4. Service-Konsumentenanzahl
5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
7. Service-Konsumenten-Support-Sprache
8. Service-Erfüllungsmindestquote
9. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
Produktkunde
(= Produktinteressent/käufer)
Auftraggeber
Servuktionskunde
(= Service/Dienst-Erbringungskunde)
Produktkaufvertrag
(= Produktliefervertrag)
Beauftragungsformat
Servuktionskontrakt
(= Service/Dienst-Erbringungskontrakt)
funktionstüchtiges Produktexemplar
(= Sachgutexemplar)
Einzelergebnis
geänderter Zustand Service-Objekt
(= geänderter Zustand Dienst-Objekt)
Produktbesitzer
(= Sachgutbesitzer)
Ergebnisadressat
Service-Konsument
(= Dienst-Konsument)
Produktbenutzung
(= Betätigung Produktfunktion)
Ergebnisnutzung
Service/Dienst-Konsumierung
(= Ausführung beabsichtigte Aktivität)
Produkt (= Erzeugnis)
= Bündel von
wiederholt ausführbaren & beständigen
Funktionen
Definition Grundbegriff
Service (≡ Dienst)
= Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten

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Produktionstransaktionen sind grundverschieden von Servuktionstransaktionen:
• Bei einer jeweils einzelnen & einmaligen Produktionstransaktion lässt ein Produzent gemäß seiner Produk-
tions(mengen)planung in seiner Produktionsumgebung auf Basis von Stückliste & Montageplan des be-
treffenden Produkttyps die erforderlichen Teilfabrikate & Einzelteile zusammensetzen zu einem neuen
Produktexemplar, das er in weiteren Schritten abtransportiert &
zum Kauf anbietet.
• Bei einer jeweils einzelnen & einmaligen Servuktionstransaktion
(= Service-(Erbringungs-)Transaktion lässt ein Service Provider (=
Servuzent) in seiner Servuktionsumgebung den Zustand eines von
einem autorisierten Service-Konsumenten bei einem expliziten
Service-Abruf dorthin übergebenen Service-Objekts vollständig &
abschließend ändern gemäß dessen aktuellen Erfordernisse & Er-
wartungen. Dazu bewerkstelligt der Service Provider an diesem
Service-Objekt den service-spezifischen Nutzeffekt, der dem ab-
gerufenen Service-Typ zugeschrieben ist, sei es implizit oder explizit.
Ein Produktionsobjekt ist also grundverschieden von einem Servuktionsobjekt:
• Ein Produktionsobjekt in Gestalt eines neuen Produktexemplars
eines bestimmten Produkttyps lässt der betreffende Produzent
in seiner Produktionsumgebung während einer jeweils einzelnen
& einmaligen Produktionstransaktion neu zusammensetzen.
• Ein Servuktionsobjekt in Form seines bereits vorhandenen Ser-
vice-Objekts übergibt ein autorisierter Service-Konsument bei ei-
nem expliziten Service-Abruf in die Servuktionsumgebung und
somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschafts-
pflichtigen Servuzenten/Service Providers. Dieser muss darauf-
hin bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips den Zustand dieses Service-Objekts vollständig & abschließend
ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten.
Industrieländer sind bereits seit langem Servistrieländer, denn 60 bis 80 Prozent von deren Bruttoinlandsprodukt
(BIP) werden erwirtschaftet durch das Erbringen & Fakturieren riesiger
Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services
verschiedener Kategorien & Typen. Die weiter zunehmende Verlagerung
von Umsätzen & Arbeitsplätzen vom Sekundärsektor (= industrieller Sek-
tor) der Wirtschaft in deren Tertiärsektor (= servistrieller Sektor) wird in
der Wirtschaftswissenschaft bezeichnet als "Tertiärisierung".
Angesichts dieser Entwicklung ist es für fast alle Organisationen & Institu-
tionen, Unternehmen & Betriebe ergebnisrelevant bzw. erfolgskritisch,
verlässliche & rentable Service-Erbringung für erforderliche Service-Typen
umfassend zu beherrschen & effizient zu praktizieren.
• Zum einen gibt es in den verschiedenen Servistrien eigenständige & unabhängige Servuzenten wie
o Personenbeförderungsunternehmen, z.B. Taxi- & Bus-Unternehmen, Fluggesellschaften
o Logistikunternehmen, z.B. Speditionen, Frachtfluggesellschaften, Schiffsreedereien
o Energieversorger, z.B. Stadtwerke, Gasversorger, Fernheizkraftwerke
o Wasserversorger, z.B. Stadtwerke, Wasserwerke
o Vermieter, z.B. Wohnungsvermieter, Kfz-Vermieter, Kostümverleiher
o Versicherungsfirmen, z.B. Kapital-, Lebens- oder Haftpflichtversicherer
• Zum anderen gibt es etliche firmeninterne Servuzenten wie
o Personalabteilung
o Lagerverwaltung
o Gebäudemanagement/Facility Management
o ICTility Service Provider, der ICT-systembasierende Utility Service-Typen zur Erbringung anbietet.
Abbildung 8: Produktionstransaktion
versus Servuktionstransaktion
Abbildung 9: Produktionsobjekt
versus Servuktionsobjekt
Abbildung 10: Industrie versus Servistrie –
Tertiärisierung & Effekte

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02. Service Provider – Auftraggeber & Adressaten
Für einen rechenschaftsfähigen Service Provider (= Servuzent) stehen die von auftraggebenden Servuktionskunden
autorisierten Service-Konsumenten im Fokus. Als Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung (= Servukti-
onstransaktion) besetzen sie die wichtigste der 4 generischen Hauptrollen aus dem allgemeingültigen & vollstän-
digen Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell):
• Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs
explizit abruft, um eine von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen
• Servuktionskunde (= Service-(Erbringungs-)Kunde), der bei ei-
nem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen erforderli-
chen Service-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autori-
sierte Service-Konsumenten & der diesem Service Provider perio-
disch diejenigen Mengen einzelner Services dieses Typs bezahlt,
die diese Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simul-
tan zu deren Erbringungen konsumiert haben
• Service Provider (= Servuzent), der einen oder mehrere Service-
Typ/en zur Erbringung anbietet. Er gewährleistet, dass jedem von
einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgeru-
fene, jeweils einzelne & einmalige Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich,
sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen
& Erwartungen
• Service-Beitragszubringer (= Service Contribution Feeder), bei dem der rechenschaftspflichtige Service
Provider einen erforderlichen Service-Beitragstyp zur Einspeisung beauftragt.
Jede der 4 Hauptrollen hat in der Service-Erbringungsumgebung (= Service(land)scape) für einen erforderlichen
Service-Typ ihre eigene Aktionssphäre, die sich mit anderen überlappt:
• Die Aktionssphäre des Servuktionskunden reicht in die der Service-Konsumenten hinein, weil er für diese
erforderliche Service-Typen zur Erbringung beauftragt & weil er
von ihnen konsumierte Service-Mengen bezahlt.
• Die Aktionssphäre des Service Providers überlappt jeweils die un-
tere Hälfte der Aktionssphären
o der Servuktionskunden, weil er von diesen beauftragt &
bezahlt wird
o der Service-Konsumenten, weil er ihnen von ihnen explizit
abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Services eines
für sie beauftragten Service-Typs erbringen lassen muss.
• Die Aktionssphäre des Service Providers überdeckt vollständig die der verantwortlichen Service-Beitragszu-
bringer (= Service Contribution Feeder), weil er bei diesen erforderliche Service-Beitragstypen zur Einspei-
sung beauftragt sowie ihnen die von ihnen eingespeisten Service-Beiträge bezahlt.
Zur Besetzung der 4 Hauptrollen ergeben sich für einen erforderlichen Service-Typ in der Regel die folgenden Zah-
lenverhältnisse:
• Zahlreiche bis unzählige Service-Konsumenten werden jeweils von unterschiedlichen Servuktionskunden
autorisiert, Services dieses Typs abzurufen.
• Viele Servuktionskunden beauftragen den Service-Typ bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider
jeweils zur Erbringung für mehrere (zig) von ihnen autorisierte Service-Konsumenten.
• Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider wird von (sehr) vielen Servuktionskunden beauftragt.
• Wenige Service-Beitragszubringer werden von dem rechenschaftspflichtigen Service Provider beauftragt.
Abbildung 12: Servuktionsmodell –
Hauptrollen & Aktionssphären
Servuktionsumgebung & Hauptrollen

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Die 3 anderen Hauptrollen sind mit ihren jeweiligen Aufgaben & Aktivitäten ausgerichtet auf die autorisierten Ser-
vice-Konsumenten, die jeweils die absolut erfolgskritische Rolle inneha-
ben. Sie sind
• die alleinzigen Umsatzbringer für beauftragte & somit rechen-
schaftspflichtige Service Provider
• die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen ser-
vice-basierenden Wertschöpfung
• die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung
• die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten.
Kein einziger Service wird erbracht
• ohne einen autorisierten Service-Konsumenten an einem bestimm-
ten Service-Erbringungspunkt in der Servuktionsumgebung (= Ser-
vice-Erbringungsumgebung) eines rechenschaftspflichtigen Service Providers (= Servuzent)
• ohne ein Service-Objekt eines autorisierten Service-Konsumenten
• ohne einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten an dem von ihm gewählten
Service-Erbringungspunkt
• ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten in die Servukti-
onsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Provi-
ders, damit dieser für ihn daran denjenigen service-spezifischen Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der dem
abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist.
Diese Besonderheiten der Service-Erbringung machen deutlich, dass ein rechenschaftspflichtiger Service Provider
die Service-Konsumenten unbedingt in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen stellen muss, wenn er
erfolgreich sein & ertragreich wirtschaften will. Das wird deutlich aus der folgenden Gegenüberstellung:
• Ein autorisierter Service-Konsument übergibt bei einem Service-Abruf an einem von ihm gewählten Ser-
vice-Erbringungspunkt sein aktuelles Service-Objekt in die Servuktionsumgebung eines rechenschafts-
pflichtigen Service Providers. Ein Produzent übergibt an einem von einem Produktinteressenten gewählten
Verkaufsort an diesen ein fertiggestelltes & funktionstüchtiges Produktexemplar, über das dieser nach Ent-
richtung des Kaufpreises als Produkteigentümer frei verfügen kann, während er die Produktionsumgebung
des Produzenten überhaupt nicht kennt.
o Die Einordnung eines Service-Objekts ist grundverschieden von der eines Produktexemplars, wäh-
rend die Richtungen von deren Übergaben gegenläufig zueinander sind.
o Ein verkauftes & bezahltes Produktexemplar geht aus dem Eigentum des Produzenten über in das
Eigentum des Produktkäufers. Im Gegensatz dazu stammt ein Service-Objekt aus dem Besitz eines
autorisierten Service-Konsumenten und verbleibt auch dort während und nach (je)der Erbringung
eines von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service. Das gilt auch und erst
recht, wenn das betreffende Service-Objekt ein Produktexemplar eines bestimmten Typs ist, z.B.
ein beschädigter PKW, den dessen Besitzer in seiner Rolle als autorisierter Service-Konsument für
den Service-Typ ‚Kfz-Reparierungs-Service‘ übergibt (= Service-Abruf) an einen Kfz-Werkstattbe-
trieb (= rechenschaftspflichtiger Service Provider), damit dieser den Schaden beseitigt (= service-
spezifischer Nutzeffekt).
• Ein Service Provider (= Servuzent) muss bei einem expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Kon-
sumenten das von diesem übergebene Service-Objekt in seine Servuktionsumgebung und somit in seine
Obhut & Verfügungsgewalt übernehmen, um dessen Zustand gezielt & qualifiziert ändern zu lassen gemäß
den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumenten. Im Gegensatz dazu muss ein
Produzent die zukünftigen Produkt(exemplar)besitzer nicht in seine Produktionsumgebung einbeziehen
und sie erst recht nicht bei dem Produktionsvorgang für ihr jeweiliges Produktexemplar berücksichtigen.
Abbildung 13: Service-Konsument –
Hauptrolle & Umsatzbringer

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Offensichtlich ist es völlig fehlgehend und in sich widersprüchlich, eine Dienstleistung (= Dienst/Service-Erbrin-
gung) einzuordnen als Produkt(exemplar), wie es getan wird, wenn es heißt: „Unter einem Produkt wird in der
Betriebswirtschaftslehre ein materielles Gut oder eine (immaterielle) Dienstleistung verstanden, die das Ergebnis
eines Produktionsprozesses ist.“
• Im Verlauf einer von einem Dienst/Service-Konsumenten per Dienst/Service-Abruf ausgelösten Dienst/Ser-
vice-Transaktion wird nichts neu hervorgebracht (= nichts produziert).
• Statt dessen wird der Zustand eines bereits vorhandenen, von einem Dienst/Service-Konsumenten bei ei-
nem Dienst/Service-Abruf übergebenen Dienst/Service-Objekts gezielt & spezifikationsgemäß geändert,
und zudem gemäß den generellen & den speziellen Erfordernissen & Erwartungen des abrufenden Dienst/
Service-Konsumenten, jedoch nicht gemäß den Vorstellungen des Service Providers.
• Eine Dienstleistung (= Dienst/Service-Erbringung), die die einmalige Zustandsänderung eines von einem
Dienst/Service-Konsumenten übergebenen Dienst/Service-Objekts umfasst, ist also grundverschieden von
einem fertiggestellten Produktexemplar, das ein Produzent einem Produktkäufer übereignet.
In gleicher Weise fehlgehend und in sich widersprüchlich wird das Wort ‚Konsument/Verbraucher‘ verwendet,
wenn es heißt: „Als Verbraucher oder Konsument wird eine natürliche Person bezeichnet, die eine oder mehrere
Waren oder Dienstleistungen zur eigenen Bedürfnisbefriedigung käuflich erwirbt.“
• Waren in Gestalt von
o Gebrauchsgegenständen, z.B. Dosenöffner, Korkenzieher, Geschirrspüler, Rasenmäher, ver-
braucht/konsumiert eine natürliche Person nicht, sondern sie betätigt bei Bedarf deren Funk-
tion/en, die die betreffenden Produktexemplare daraufhin jeweils ausführen, denn das ist deren
Daseinszweck.
o Verbrauchsgütern, z.B. Getränke, Lebensmittel, Speisen, Medikamente, verzehrt/verbraucht/kon-
sumiert eine natürliche Person, wenn sie diese jeweils zu sich nimmt.
• Dienstleistungen kann eine natürliche Person nicht käuflich erwerben, da jegliche Dienstleistung per se
intangibel & nichtlagerbar/verderblich/flüchtig ist. Auch Dienste (≡ Services) kann eine natürliche Person
nicht käuflich erwerben, da jeglicher Dienst (= Service) per se intangibel & immateriell, substanzlos &
flüchtig ist.
• Derweil wird nicht erfasst und infolgedessen nicht berücksichtigt, dass eine natürliche Person in der Rolle
eines Dienstkonsumenten (= Service-Konsumenten) einen von ihr/ihm explizit abgerufenen & daraufhin
explizit an sie/ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen
Dienst (= Service) simultan zu dessen Erbringung konsumiert,
und zwar indem sie die von ihr/ihm beabsichtigte Aktivität aus-
führt & somit dienst/service-basierende Wertschöpfung reali-
siert für ihren/seinen aktuellen Kontext. Das ist ihr/ihm nur dann
möglich, wenn der Zustand des von ihr/ihm beim Dienstabruf (=
Service-Abruf) eigens zu diesem Zweck übergebenen Dienstob-
jekts (= Service-Objekts) im Verlauf der dadurch ausgelösten, je-
weils einzelnen & einmaligen Diensttransaktion (= Service-Trans-
aktion) vollständig & abschließend geändert wurde gemäß ihren/seinen aktuellen Erfordernissen & Erwar-
tungen.
Die fehlgehenden Auffassungen & die irreführenden Vorstellungen zu Dienstleistungen und Dienstleistungsma-
nagement werden analysiert & aufgearbeitet in den Diskussionspapieren
• Dienst – Wort versus Begriff
• Dienstleistung versus Service – Abgrenzungen & Unterschiede
• Dienstleistungsmanagement versus Service-Transaktionsmanagement.
Abbildung 14: Diensttransaktion –
Dienstkonsument & Dienstobjekt

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03. Service Provider – Service-Trilemma & Anforderungen
Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider (= Servuzent) muss für (je)den Service-Typ, den er zur Erbringung an-
bietet, das Service-Trilemma meistern. Es spannt sich jeweils auf zwischen
• Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten
bzw. autorisierten Service-Konsumenten abdeckt, so dass sie bei Bedarf Services dieses Typs abrufen
• Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich
& profitabel ist für interessierte Service-Kunden (= Servuktions-
kunden), so dass sie diesen Service-Typ zur Service-Erbringung
beauftragen für von ihnen jeweils vorgesehene bzw. autorisierte
Service-Konsumenten
• Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die der Ser-
vice Provider gezielt & dauerhaft optimiert auf Basis des Lambda-
Modells® (= ServProMM & BEWUR), um erfolgreich & ertragreich
zu wirtschaften.
Die erste Dimension des Service-Trilemmas deckt ein rechenschaftsfähi-
ger Service Provider ab, indem er für einen zur Erbringung angebotenen bzw. erforderlichen Service-Typ dessen
Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig spezifiziert gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von
adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten. Als Grundlage dafür identifiziert er diesen Service-Typ prä-
zise & prägnant
• an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)
• aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten in Verantwor-
tungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Servuktionskunden.
Diese generischen & universell anwendbaren, notwendigen & hinreichenden 3 Service-Identifikatoren sind:
1. Service-Konsument, der bei Bedarf einen einzelnen Service dieses Typs abruft, um eine von ihm beabsichtigte
Aktivität auszuführen
2. Service-Objekt, das ein autorisierter Service-Konsument bei einem
expliziten Service-Abruf übergibt, damit für ihn daran der service-spe-
zifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, den der rechenschaftspflichtige Ser-
vice Provider auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten
Service-Konsumenten von Grund auf neu bewerkstelligen lassen muss
an demjenigen Service-Objekt, das dieser beim Service-Abruf eigens
zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung (= Ser-
vuktionsumgebung) und somit in die Obhut & Verfügungswalt dieses Service Providers.
Bereits während der 1980er Jahre wurde in der Wirtschaftswissenschaft herausgearbeitet, dass es genau 4 Kate-
gorien von Service-Objekttypen gibt, wobei Digitalisate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Form von
Dateien oder Datensätzen zu einer davon gehören können:
• Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn
er transportiert, therapiert oder trainiert wird
• Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn
sein PKW repariert wird oder seine Bekleidung gereinigt wird
• Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B.
wenn er einen PKW mietet oder ein Elektrogerät einschaltet
• Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten,
z.B. wenn er einen Brief aufgibt oder wenn er eine eMail (= Digi-
talisat) versendet.
Abbildung 15: Service-Trilemma –
Dimensionen & Beteiligte
Abbildung 16: Service-Typ –
Service-Identifikatoren & Erläuterungen
Abbildung 17: Service-Objekttypen –
Kategorien & Beispiele

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Die 4 generischen Kategorien von Dienst-Objekttypen (= Service-Objekttypen) wurden angeführt sowie eingeord-
net als "externe Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers" in dem Fachbuch
• Obertitel 'Dienstleistungsmarketing‘
• Untertitel 'Grundlagen - Konzepte - Methoden'
• Autoren: Bruhn, Manfred; Hadwich, Karsten; Meffert, Heribert
• ISBN: 978-3-658-19175-7
• Stand: 9. Auflage, Januar 2018
• Seite 14, Abbildung 1.6
und zwar
• Lebewesen =======> Leib & Leben
• Materielles Gut ====> Hab & Gut
• Nominalgut =======> Recht & Anspruch
• Information =======> Daten & Dokumente
Ein "externer Faktor eines Dienstleistungsnachfragers" ist also in Wirklichkeit jeweils ein Dienst-Objekt (= Service-
Objekt), das ein autorisierter Dienst-Konsument (= Service-Konsument) bei einem expliziten Dienst-Abruf (= Ser-
vice-Abruf) übergibt in die Dienst/Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) eines Dienstleisters (=
Service Provider/Servuzent), damit dieser im Verlauf der dadurch ausgelösten Dienst/Service-Transaktion daran
den dienst/service-spezifischen Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der dem abgerufenen Dienst-Typ (= Service-Typ)
zugeschrieben ist, sei es implizit oder explizit. Der Dienstleister/Service Provider ist bei jeder, jeweils einzelnen &
einmaligen Dienst/Service-Transaktion rechenschaftspflichtig & gesamthaftend für den Zustand des an ihn überge-
benen Dienst/Service-Objekts.
Mit Bezug auf die 4 generischen Kategorien von Service-Objekttypen
und auf verschiedene Nutzeffekttypen werden
• Service-Typen präzise & prägnant identifiziert an Hand ihrer 3
wesensbestimmenden Merkmale
• Service-Kategorien mit gleichartigen Service-Typen gebildet &
gegeneinander abgegrenzt
• Servistrien mit den betreffenden Service-Kategorien verknüpft
• Service Provider den betreffenden Servistrien zugeordnet.
Somit wird die Vielzahl der verschiedenen Service-Typen in allen Bereichen von Wirtschaft & Gesellschaft treffend
erfasst und jeweils schlüssig eingeordnet, so dass Interessenten für Service-Erbringungsangebote sich schnell ori-
entieren und fundierte Entscheidungen treffen können.
Ausgehend vom service-spezifischen Nutzeffekt eines präzise & prägnant identifizierten Service-Typs aus einer be-
stimmten Service-Kategorie spezifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Servuzent dessen Service-Erbrin-
gungsqualität eindeutig & vollständig
• auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Ser-
vice-Qualifikatoren)
• gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw.
autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen &
Formulierungen.
Da Service-Konsumenten die Auslöser & Adressaten sowie die kritischen
Erfolgsfaktoren jeglicher Service-Erbringung sind, stehen sie mit ihren Be-
langen und mit den Randbedingungen ihrer Service-Abrufe im Fokus der
Service-Spezifizierung. Die mit ihnen abgestimmten & von ihnen akzeptie-
ren Werte für die Service-Attribute reflektieren & dokumentieren das, was für sie generell erfüllt sein muss, wenn
ihnen von ihnen abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Services dieses Typs erbracht werden.
Abbildung 18: Dienst/Service-Objekttypen
Abbildung 19: Service-Kategorien –
Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
Abbildung 20: Service-Spezifikation –
Service-Konsument & S.-Erbringungsqualität

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Die zweite Dimension des Service-Trilemmas für einen Service-Typ deckt der Service Provider/Servuzent ab auf
Basis von Service-Attribut 12 ‚Service-Erbringungspreis‘ der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation:
• Der von ihm konkret bezifferte & somit verbindlich gültige Service-Erbringungspreis bezieht sich auf die
Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11.
• Die Service-Erbringungseinheit bezieht sich ihrerseits auf die Service-Erbringungsqualität, die als solche
spezifiziert ist in den Werten der Service-Attribute 01 bis 10. Die
Service-Erbringungseinheit ist also dasjenige Service-Attribut, das
die erste Dimension des Service-Trilemmas, nämlich die Service-
Erbringungsqualität, schlüssig & stringent verknüpft mit der zwei-
ten Dimension, nämlich mit dem zugehörigen Service-Erbrin-
gungspreis.
• Da die Service-Erbringungsqualität spezifiziert wird gemäß den Er-
fordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten
Service-Konsumenten, kann ein Servuktionskunde fundiert & qua-
lifiziert prüfen, ob das auf der Spezifikation beruhende, konkrete
& verbindliche Service-Erbringungsangebot des Service Providers für ihn erschwinglich & profitabel ist.
Die dritte Dimension des Service-Trilemmas deckt der Service Provider ab, indem er die Service-Erbringungseinheit
des Service-Typs heranzieht, um die für sie anfallenden Service-Erbringungskosten fundiert zu ermitteln & gezielt
zu optimieren.
• Er stellt fest, welcher Service-Erbringungsaufwand (= Servukti-
onsaufwand) anfällt, um für den betreffenden Service-Typ eine
erforderliche Service-Erbringungskapazität (= Anzahl von erb-
ringbaren Services in einer bestimmten Zeitspanne) vorzuhalten.
• Er dividiert den ermittelten Service-Erbringungsaufwand durch
die vorgehaltene Service-Erbringungskapazität und hat als Ergeb-
nis einen validen & belastbaren Ausgangswert für die Service-Er-
bringungskosten pro Service-Erbringungseinheit dieses Service-
Typs.
Die Angaben zu der erforderlichen Service-Erbringungskapazität, die er im
Rahmen des Service-Triathlons routinemäßig ermittelt, verwendet er somit als Grundlage für die gezielte & dauer-
hafte Optimierung der Service-Erbringungskosten. Das realisiert er auf Basis des Lambda-Modells® (= ServProMM
& BEWUR), indem er die im Leitkonzept der Servicialisierung zusammengefassten Methoden für standardisierte
& rationalisierte, automatisierte & optimierte Service-Erbringung (= Servuktion) schrittweise einführt & routine-
mäßig anwendet.
• Diese Methoden sind eng miteinander verzahnt, so dass die Vorbereitung & die Ausführung der verlässli-
chen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung für erforderliche Service-Typen erheblich vereinfacht &
strukturell rationalisiert werden.
• Die Ergebnisse einer Methode werden jeweils zum Input für eine
weitere und alle Methoden sind konsequent ausgerichtet auf die
Service-Konsumenten, denn diese sind die alleinzigen Auslöser &
Adressaten sowie die kritischen Erfolgsfaktoren jeglicher Service-
Erbringung. Das beginnt mit der Identifizierung von erforderli-
chen Service-Typen aus deren Sicht & Wahrnehmung, es ist fokus-
siert auf die verlässliche Erbringung abgerufener Services an au-
torisierte Service-Konsumenten und es mündet in die periodische
Fakturierung derjenigen Mengen einzelner Services, die sie je-
weils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Abbildung 21: Service-Erbringungspreis –
S.-Spezifikation & Service-Erbringungseinheit
Abbildung 22: Service-Erbringungseinheit –
Service-Erbringungspreis & Bezugsgröße
Abbildung 23: Servicialisierung –
Service-Konsument & Service-Erbringung

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04. Service Provider – S.-Konsumenten & Servuktionsversprechen
Da Service-Konsumenten die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher
Service-Erbringung sind und somit auch die alleinzigen Umsatzbringer für
einen rechenschaftspflichtigen Service Provider/Servuzenten, stellt er sie
konsequent & durchgängig in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestre-
bungen, insbesondere in den Fokus des ersten der 3 Hauptelemente sei-
nes Geschäftsmodells. Es reflektiert seine Rechenschaftspflicht für Ser-
vice-Erbringung und somit seine Verpflichtung, jedem autorisierten Ser-
vice-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen
& einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos &
verlässlich erbringen zu lassen (= Servuktionsversprechen).
• Sobald ein autorisierter Service-Konsument bei einem Service-Abruf sein aktuelles Service-Objekt in die
Servuktionsumgebung des Service Providers übergibt, lässt dieser dessen Zustand im Verlauf der dadurch
ausgelösten Service-Transaktion sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend ändern gemäß den
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumenten, insbesondere gemäß dessen situa-
tiv-individuellen Vorgaben (= Service-Konfigurierung).
o Damit gewährleistet er, dass ein abrufender Service-Konsument die von ihm beabsichtigte Aktivi-
tät effizient ausführen kann. Das war schließlich dessen Motiv, einen Service dieses Typs abzurufen,
auch wenn ihm das nicht bewusst (gewesen) sein mag.
o Zudem berücksichtigt er damit, dass ein abrufender Service-Konsument an Hand des Zustands des
von ihm übergebenen Service-Objekts, - zumindest implizit -, überprüft, ob ihm der abgerufene
Service verlässlich erbracht wurde oder nicht. Das ist jeweils objektiv feststellbar & nachweisbar.
• Aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten identifiziert der
Service Provider (je)den erforderlichen Service-Typ präzise & prägnant, um dann dessen Service-Erbrin-
gungsqualität eindeutig & vollständig zu spezifizieren gemäß ihren Erfordernissen & Erwartungen.
• Sie lässt er bei Bedarf ausstatten & ausbilden bzw. einweisen zu Abruf & Konfigurierung, Erbringung &
Konsumierung von Services der für sie beauftragten Service-Typen.
• Gemäß ihrem laufenden Service-Abrufaufkommen für beauf-
tragte Service-Typen hält er beim tagtäglichen Service-Triathlon
jeweils ausreichende Servuktionskapazität vor, um jeden explizit
abgerufenen Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbringen
zu lassen an den abrufenden Service-Konsumenten.
• Ihre Fragen & Rückmeldungen wertet er routinemäßig & sorgfäl-
tig aus, um noch vorhandene bzw. neu aufgetretene Unzuläng-
lichkeiten bei der Service-Erbringung zu erkennen, zu analysieren
& dauerhaft zu bereinigen. Dabei erfasst er auch Änderungsbe-
darf zur Service-Erbringungsqualität für erforderliche Service-Typen sowie ggf. Bedarf für die Erbringung
weiterer Service-Typen.
Seine konsequente Fokussierung auf autorisierte Service-Konsumenten kommuniziert der Service Provider bei pas-
senden Gelegenheiten in angemessener Weise.
• Er dokumentiert regelmäßig für (je)den bei ihm beauftragten Service-Typ den effektiven Service-Erfül-
lungsgrad pro autorisierter Service-Konsument & Zeitspanne, z.B. pro Wochentag, Woche oder Monat.
• Falls er es absehen & nicht vermeiden kann, gibt er auch vorausschauend bekannt, wenn Einschränkungen
bei der Service-Erbringung zu erwarten sind, damit die Service-Konsumenten sich darauf einstellen und
dementsprechend (um)disponieren können. Durch möglichst konkrete & realistische Angaben zu den Zeit-
spannen und Merkmalen derartiger Einschränkungen zeigt er, dass er auch bei ungünstigen Umständen
die Belange der Service-Konsumenten im Blick behält und erhöht somit seine Vertrauenswürdigkeit &
Glaubwürdigkeit mit Bezug auf deren unausgesprochene Forderung: „Nach (m)einem Service-Abruf gibt
es keine Ausreden – entweder Service erbracht oder Service versagt!“
Abbildung 24: Service Provider –
Geschäftsmodell & Servuktionsversprechen
Abbildung 25: Service-Triathlon –
Service-Konsumenten & Service-Erbringungen

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05. Service Provider – Service-Erbringung & Methodik
Um sein verpflichtendes & anspruchsvolles Servuktionsversprechen gegenüber den von auftraggebenden Servuk-
tionskunden jeweils autorisierten Service-Konsumenten zu erfüllen, wen-
det ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Servuzent die Methodik für
verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbrin-
gung (= Servuktion) an, die den Kern und das zweite der 3 Hauptelemente
seines Geschäftsmodells bildet. Dieses Servuktionskonzept beruht auf
dem generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung. Da-
rin sind zusammengefasst die universell anwendbaren Methoden
• für die präzise & prägnante Identifizierung von erbrachten bzw.
erforderlichen Service-Typen an Hand ihrer 3 wesensbestimmen-
den Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren)
• für die eindeutige & vollständige Spezifizierung von präzise & prägnant identifizierten Service-Typen auf
Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren)
• für die durchgängige & konsistente Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Er-
bringung für jeden präzise identifizierten & eindeutig spezifizier-
ten Service-Typ
• für die rationelle & stringente Orchestrierung der qualifiziert be-
auftragten, internen & externen Service-Beitragszubringer im
Rahmen des Service-Einspeisenetzwerks.
• für die rationelle Erstellung & effiziente Administrierung eines
kompakten & aussagekräftigen Service-Katalogs mit konkreten &
verbindlichen Servuktionsangeboten in Form von eindeutigen &
vollständigen Service-(Level-)Spezifikationen für erforderliche, je-
weils präzise & prägnant identifizierte Service-Typen
• für die einfache & eingängige Erstellung von qualifizierten, wechselseitig verbindlichen & belastbaren Ser-
vice-Erbringungskontrakten für erforderliche Service-Typen
• für die verzugslose & verlässliche Erbringung aller explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vices gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten für beauftragte
Service-Typen während des tagtäglichen Service-Triathlons
• für die kontraktgemäße & nachvollziehbare Fakturierung der von autorisierten Service-Konsumenten kon-
sumierten Service-Mengen bei den auftraggebenden Servuktionskunden.
Diese universell anwendbaren & eingängigen Methoden für standardi-
sierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbrin-
gung (= Servuktion) beruhen auf konsistenten & kohärenten Service/
Dienst-Terminologie, deren Grundstein die allgemeingültige & vollstän-
dige, eindeutige & konsistente Definition des elementaren Grundbegriffs
‚Service (≡ Dienst)‘ ist.
• Diese schon seit langem diskutierte & dringend gesuchte Defini-
tion erweist sich somit als valide & schlüssig, praxisrelevant & er-
giebig. Sie ist das Ergebnis der Servicianischen Wende, bei der
Nutzeffekte treffend eingeordnet wurden als originäre & primäre, konstitutive & essenzielle Merkmale von
erbrachten Services und den zugehörigen Service-Typen.
• Zudem ist sie eindeutig & prägnant abgegrenzt gegen die gleichartig beschaffene Definition für den ele-
mentaren Grundbegriff ‚Produkt (= Erzeugnis)‘. Somit werden die grundverschiedenen Rollen und Aufga-
ben von Produzenten (= Produktherstellern) versus Servuzenten (= Service Providern) aufschlussreich
kontrastiert, so dass man sie auch dann konsequent auseinander halten bzw. trennen kann, wenn sie in ein
und demselben Unternehmen zusammenwirken.
Geschäftsmodell & Servuktionskonzept
Abbildung 27: Servicialisierung –
Servuktionskonzept & Methoden
Abbildung 28: Service –
Wortherkunft & Begriffsbildung

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06. Service Provider – Service-Trilemma & Servuktionsertragsmodell
Um für (je)den erforderlichen Service-Typ das Service-Trilemma zu meistern, entwickelt ein rechenschaftsfähiger
Service Provider als drittes der 3 Hauptelemente seines Geschäftsmodells
das Servuktionsertragsmodell. Dafür relevant ist für (je)den Service-Typ
dessen Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11
der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation:
• Sie repräsentiert die Service-Erbringungsqualität, die an sich spe-
zifiziert ist in den konkreten & verbindlichen Werten der Service-
Attribute 01 bis 10.
• Sie ist somit die qualifizierte Bezugsgröße für den konkret bezif-
ferten & verbindlich gültigen Service-Erbringungspreis im gleich-
namigen Service-Attribut 12.
• Sie ist gleichzeitig die alleinzig valide & belastbare Bezugsgröße für die fundierte Ermittlung & für die dau-
erhafte Optimierung der Service-Erbringungskosten des betreffenden Service-Typs.
Die Basisdaten zum Servuktionsaufwand eines Service-Typs ermittelt der Service Provider bei seiner systemati-
schen Vorbereitung für den tagtäglichen Service-Triathlon:
• Der größte Anteil dieses Aufwands fällt an für das gezielte Her-
stellen & für das aktive Aufrechterhalten der Servuktionsbereit-
schaft für autorisierte Service-Konsumenten.
• Der zweitgrößte Anteil dieses Aufwands fällt an für das voraus-
schauende Vorhalten & für das dynamische Anpassen der Ser-
vuktionskapazität gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkom-
men autorisierter Service-Konsumenten.
• Der Rest des Aufwands fällt ggf. an für die Erbringungen von ab-
gerufenen Services.
Durch den Bezug auf die 3 Phasen des Service-Triathlons können die be-
treffenden Aufwandsanteile abgegrenzt & ermittelt werden, wobei die
Service-Erbringungseinheit die wesentliche Basisgröße ist. Dem ermittel-
ten Gesamtaufwand pro Bezugszeitspanne stellt der Service Provider die
absehbaren bzw. fakturierten Servuktionsumsätze gegenüber, um den
Servuktionsertrag abzuschätzen und erste Optimierungspotenziale auszu-
loten. Wesentliche Anhaltspunkte dafür leitet er ab aus dem Service-Kon-
zept für den präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ:
• Schon mit der gezielten Festlegung seiner Servuktionstiefe opti-
miert er die Anteile & Umfänge der anfallenden Aufwendungen.
• Weitere Optimierungspotenziale erschließt er sich, indem er die
erforderlichen, präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten
Service-Beitragstypen bei ausgewählten Service-Beitragszubrin-
gern zur Einspeisung beauftragt.
• Somit erarbeitet er tragfähige & belastbare Grundlagen für die ef-
fiziente Konzertierung & die vorausschauende Dirigierung der be-
auftragten Service-Beitragszubringer während des tagtäglichen
Service-Triathlons.
Weitere Optimierungspotenziale erschließt der Service Provider bei der Entwicklung des effizienten & stringenten
Servuktions-Controllings. Um dessen Grundlagen nicht vollkommen neu erarbeiten zu müssen, wurden die praxis-
bewährten Ansätze & Instrumente des Produktions-Controllings bei der Entwicklung des Leitkonzepts der Servicia-
lisierung vollständig abstrahiert von der Sachgutfertigung (= Produktion) und übertragen auf die Service-Erbringung
(= Servuktion), wobei deren Eigenarten & Besonderheiten umfassend & durchgängig berücksichtigt wurden.
Servuktionsaufwand & Anteile
Geschäftsmodell & Servuktionsertragsmodell
Abbildung 31: Service-Triathlon –
Disziplinen & Aufgaben
Abbildung 32: Service-Konzept –
Bestandteile & Optimierungsgrundlage

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07. Service Provider – Geschäftsmodell & Hauptelemente
Um das erläuterte Geschäftsmodell für Service Provider systematisch & effizient zu entwickeln, wurden die allge-
meingültigen Charakteristika für Geschäftsmodelle herangezogen, nämlich
• 3 Hauptelemente
o Nutzenversprechen
o Wertschöpfungsarchitektur
o Ertragsmodell
• 9 Teilmodelle
o Strategiemodell
o Ressourcenmodell
o Netzwerkmodell
o Kundenmodell
o Marktangebotsmodell
o Erlösmodell
o Leistungserstellungsmodell
o Beschaffungsmodell
o Finanzmodell
Aus den in den vorhergehenden Abschnitten erläuterten Antworten auf das Service-Trilemma ergeben sich die 3
Hauptelemente des Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie. Dabei stehen
die Service-Konsumenten von Beginn an im Fokus:
• Aus ihrer Sicht & Wahrnehmung identifiziert der Service Provider
jeden erforderlichen Service-Typ und gemäß ihren Erfordernissen
& Erwartungen sowie in ihren Begriffen & Formulierungen spezifi-
ziert er dessen Service-Erbringungsqualität, meistens für 3 ver-
schiedene Service Levels.
• Auf sie ist das Servuktionskonzept (= Leitkonzept der Servicialisie-
rung) von Beginn an ausgerichtet, in dem die universell anwend-
baren Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, ratio-
nelle & rentable sowie standardisierte & rationalisierte, automa-
tisierte & optimierte Service-Erbringung (= Servuktion) zusam-
mengefasst sind.
• Sie sind die alleinzigen Umsatzbringer für Service Provider, denn nur sie rufen bei Bedarf jeweils einzelne
Services der für sie beauftragten Service-Typen ab, die sie simultan zu deren Erbringungen konsumieren,
um von ihnen beabsichtigte Aktivitäten effizient auszuführen. So-
mit realisieren sie jeweils service-basierende Wertschöpfung
o originär & primär für ihre eigenen Belange, denn das war
ihre Motivation, einzelne Services der betreffenden Ty-
pen abzurufen
o sekundär ggf. für auftraggebende Servuktionskunden,
die erforderliche Service-Typen bei rechenschaftspflichti-
gen Service Providern für sie zur Erbringung beauftragen
o tertiär in der Form von Servuktionsumsätzen, die die beauftragten Service Provider bei auftragge-
benden Servuktionskunden jeweils (periodisch) fakturieren für diejenigen Mengen einzelner Ser-
vices, die von diesen autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu
deren Erbringungen konsumiert haben.
Abbildung 33: Geschäftsmodell –
3 Hauptelemente & 9 Teilmodelle
Abbildung 34: Service-Konsument –
Geschäftsmodell & Fokus
Abbildung 35: Service-Konsumenten –
Service-Abrufe & Servuktionsumsätze

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08. Service Provider – Geschäftsmodell & Teilmodelle
Das Leitkonzept der Servicialisierung ist auch die Quelle für die syste-
matische Entwicklung der 9 Teilmodelle dieses Geschäftsmodells. Damit
erweisen sich die Tragfähigkeit, die Reichweite & die Ergiebigkeit dieses
Konzepts. Das ergibt sich u.a. daraus, dass es beruht auf allgemeingülti-
gen & eindeutigen Service-Definition und dass die Methoden aufeinan-
der aufbauen sowie über ihre Ergebnisse miteinander verzahnt sind. Wo
es zweckmäßig & zielführend war, wurden für die Entwicklung der Teil-
modelle weitere solide fundierte & praxisbewährte Ansätze & Metho-
den herangezogen und integriert.
1. Das Strategiemodell beruht auf der Mintzberg’schen Strategiebrü-
cke („Strategie als Sehen“). Auf Basis dieser Vorstellung leitet ein Service Provider aus der Unternehmens(füh-
rungs)strategie die Service-Erbringungs/Servuktionsstrategie für
geschäftsprozessrelevante Service-Typen ab. Diese Strategie setzt
er um auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (=
Service Providing Maturity Model), indem er die Methoden aus dem
Leitkonzept der Servicialisierung schrittweise einführt & dann rou-
tinemäßig anwendet, um seine laufende Service-Erbringung struk-
turell & dauerhaft zu optimieren bezüglich
• Verlässlichkeit & Sicherheit jeder per Service-Abruf ei-
nes autorisierten Service-Konsumenten ausgelösten, je-
weils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion
• Servuktivität (= Effizienz der Servuktion/Service-Erbrin-
gung) für die jeweils präzise identifizierten & eindeutig
spezifizierten Service-Typen
• Servuktions/Service-Erbringungskosten für jeden erforderlichen Service-Typ.
2. Im Ressourcenmodell geht es um die service-relevanten Elemente in Gestalt von technischen Systemen &
Sachgütern, Ressourcen & Hilfsmitteln, die in der betreffenden Servuktionsumgebung (= Service(land)scape)
eingesetzt & benutzt werden (müssen), um autorisierten Service-Konsumenten die von ihnen explizit abgeru-
fenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services der für sie beauftrag-
ten Service-Typen verzugslos & verlässlich erbringen zu lassen.
• Dazu muss der Service Provider entscheiden, welche in-
ternen oder externen Service-Beitragszubringer welche
Service-Beitragstypen einspeisen sollen, was sich konkret
niederschlägt im Teilmodell 3 ‚Netzwerkmodell‘.
• Ein Service Provider setzt seine Servuktionsstrategie um
über 3 Alignements
o Business-to-Service-Alignment, bei dem er
den Service-Katalog mit seinen konkreten & verbindlichen Servuktionsangeboten für
präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen erstellt
o Service-to-System-Alignment, bei dem er gemeinsam mit den von ihm beauftragten
Service-Beitragszubringern feststellt bzw. festlegt, welche Kategorien & Typen von ser-
vice-relevanten Elementen eingesetzt werden (sollen) für die Service-Erbringung
o System-to-Technology-Alignment, bei dem die von ihm qualifiziert beauftragten Ser-
vice-Beitragszubringer feststellen bzw. festlegen, welche Techniken in den vorgesehe-
nen technischen Systemen verwendet bzw. eingesetzt werden sollen.
Geschäftsmodell & Teilmodelle
Abbildung 37: Strategiemodell –
Servuktionsstrategie & ServProMM
Abbildung 38: Servuktionsstrategie –
Geschäftsstrategie & Ableitung

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Paul G. Huppertz
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3. Im Netzwerkmodell geht es um das Service-Einspeisenetzwerk, in dem der Service Provider diejenigen inter-
nen & externen Service-Beitragszubringer organisiert & orchestriert, bei denen er per Service-Beitragsverein-
barung (SBV) oder per Service-Beitragskontrakt (SBK) jeweils einen präzise identifizierten & eindeutig spezifi-
zierten Service-Beitragstyp zur Einspeisung beauftragt hat.
• Die beauftragten Service-Beitragszubringer müssen die service-beitragsrelevanten Systeme &
Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel jeweils eigenständig
& eigenverantwortlich planen & entwerfen, budgetieren
& finanzieren, einsetzen & managen.
• Davon will & muss der Service Provider sich entlasten,
um sich vollständig zu konzentrieren auf den tagtägli-
chen & stundstündlichen Service-Triathlon, in dem er
sich bewähren muss durch die verzugslose & verlässliche
Erbringung aller explizit abgerufenen, jeweils einzelnen
& einmaligen Services jeweils explizit an den abrufenden
Service-Konsumenten. Das kann er nur gewährleisten, indem er die von ihm beauftragten Service-
Beitragszubringer effizient konzertiert & vorausschauend dirigiert gemäß dem laufenden Service-
Abrufaufkommen von autorisierten Service-Konsumenten für die betreffenden Service-Typen.
4. Im Kundenmodell geht es um auftraggebende & zahlende Servuktionskunden (= Service-(Erbringungs-)Kun-
den) sowie um die von ihnen jeweils autorisierten Service-Konsumenten. Diese beiden Hauptrollen muss ein
Service Provider konsistent & konsequent auseinander halten. Das gilt
vor allem, weil nur Service-Konsumenten bei Bedarf jeweils einzelne
Services der für sie beauftragten Typen abrufen, die er ihnen darauf-
hin verzugslos & verlässlich erbringen lassen muss. Servuktionskunden
müssen gemeinsam mit oder im Sinne der Service-Konsumenten die
für diese erforderlichen Service-Typen identifizieren & die erforderli-
che/n Service-Erbringungsqualität/en beschreiben. Dann können die
Servuktionskunden bei rechenschaftspflichtigen Service Providern
diese Service-Typen zur Erbringung beauftragen.
5. Im Angebotsmodell geht es um die konsumenten- & erfordernisgerechten, konkreten & verbindlichen Servuk-
tionsangebote (= Service-Erbringungsangebote) des Service Providers, und zwar in Form von eindeutigen &
vollständigen Service-(Level-)Spezifikationen für präzise & präg-
nant identifizierte Service-Typen. Falls er mehrere verschiedene
Service-Typen zur Erbringung anbietet, fasst er seine Angebote zu-
sammen in seinem kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog.
Servuktionskunden verwenden diese Angebote direkt, um auf einfa-
che & eingängige Weise erforderliche Service-Typen per Service-Er-
bringungskontrakt (SEK) zu beauftragen für von ihnen jeweils auto-
risierte Service-Konsumenten. Ein derartiger Service-Erbringungs-
kontrakt ist während der vereinbarten Gültigkeitszeitspanne wech-
selseitig verbindlich
• für die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Erbrin-
gung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services des beauftragten Typs je-
weils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten (= jeweils einzelne & einmalige Service-
Transaktionen während des tagtäglichen Service-Triathlons)
• für die periodische Fakturierung von konsumierten Service-Mengen bei den auftraggebenden Ser-
vuktionskunden.
Netzwerkmodell & S.-Beitragszubringer
Abbildung 41: Service-Spezifikation –
Servuktionsangebot & Bezugsdokument
S.-Konsumenten & Service-Transaktionen

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6. Im Erlösmodell geht es erstrangig um die Service-Erbringungspreise (= Servuktionspreise) für den/die Service-
Typ/en, die ein Service Provider zur Erbringung anbietet. Der Service-Erbringungspreis im gleichnamigen Ser-
vice-Attribut 12 einer eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikation bezieht sich auf die Service-
Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11. Diese reflektiert & repräsentiert die Service-Erbrin-
gungsqualität, die spezifiziert ist in den Werten der Service-Attribut 01 bis 10. Der Service-Erbringungspreis
wird unterteilt in den
• Service-Zugangspreis mit einem Fixbetrag pro autorisierter
Service-Konsument & Bezugszeitspanne
• Service-Verbrauchspreis mit den 3 alternativen Basispreismo-
dellen
o flatrate-basierend mit einem Fixbetrag für beliebig viele
Service-Abrufe pro autorisierter Service-Konsument & Be-
zugszeitspanne
o staffelmengenbasierend mit Fixbeträgen für gestaffelte
Mengen von Service-Abrufen pro autorisierter Service-
Konsument & Bezugszeitspanne
o einheitenbasierend mit einem Fixbetrag für jeden Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsu-
menten während der Bezugszeitspanne.
7. Im Servuktionsmodell (= Service-Erbringungsmodell) geht es um die Service-Erbringungsumgebung (= Ser-
vice(land)scape) für den jeweiligen Service-Typ sowie um die 4 generischen Hauptrollen & deren Aktions-
sphären, in denen sie auf Basis ihrer wechselseitigen Beziehungen für- bzw. miteinander (inter)agieren.
• Service-Konsumenten rufen bei Bedarf jeweils einzelne Services explizit ab, die sie simultan zu deren
Erbringungen konsumieren, um von ihnen beabsichtigte Aktivitäten effizient auszuführen.
• Servuktionskunden (= Service-(Erbringungs-)Kunden) beauftragen bei dem rechenschaftspflichtigen
Service Provider den erforderlichen Service-Typ zur Erbringung für von ihnen jeweils autorisierte Ser-
vice-Konsumenten. Sie bezahlen dem Service Provider für jeden beauftragten Service-Typ periodisch
diejenigen Mengen einzelner Services, die von ihnen autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit
abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert ha-
ben.
• Service Provider (= Servuzenten) bieten einen oder mehrere
Service-Typ/en einer bestimmten Service-Kategorie zur Er-
bringung an und gewährleisten auf Basis von qualifizierten &
verbindlichen Service-Erbringungskontrakten, dass jedem
autorisierten Service-Konsumenten jeder von ihm abgeru-
fene, jeweils einzelne & einmalige Service verzugslos & ver-
lässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend
erbracht wird.
• Service-Beitragszubringer (= Service Contribution Feeder) speisen Service-Beiträge derjenigen Typen
ein, die rechenschaftspflichtige Service Provider bei ihnen jeweils zur Einspeisung beauftragt haben.
Mit den auftraggebenden Service Providern rechnen sie periodisch jeweils die Mengen von spezifika-
tionsgemäß eingespeisten Service-Beiträgen ab.
Auftraggebende Service-Kunden und autorisierte Service-Konsumenten sind jeweils natürliche Personen,
während rechenschaftspflichtige Service Provider und verantwortliche Service-Beitragszubringer jeweils
Organisationen sind, seien es unternehmensinterne Abteilungen oder eigenständige Unternehmen.
Abbildung 42: Servuktionspreis –
Grundstruktur & Basispreismodelle
Servuktionsumgebung & Hauptrollen

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8. Im Einspeisemodell geht es um die Auswertung & Umsetzung der Service-Konzepte für erforderliche Service-
Typen, die ein rechenschaftsfähiger Service Provider zur Erbringung anbietet. Er leitet im Zuge der Service-
Konzipierung aus der Service-Spezifikation eines Service-Typs ab, welche Service-Beiträge welcher Typen in
welcher Kombination & Reihenfolge eingespeist werden müssen, um abgerufene Services verzugslos zu trans-
agieren & verlässlich zu erbringen.
• Die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Ser-
vice-Typ ist das Ausgangs- & Bezugsdokument für die durchgängige & konsistente Konzipierung der
verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung. Damit erweist sie sich einmal mehr als das
A & O jeglicher Service-Erbringung.
• In der Service-Beitragshierarchie (= Service Contribution Map) stellt der Service Provider die Spezifi-
kationen derjenigen Service-Beitragstypen zusammen, die er aus der Service-Spezifikation abgeleitet
hat. Die Gesamtübersicht der erforderlichen Service-Bei-
tragstypen ist ein wesentlicher Input für die Erstellung des
Service-Drehbuchs sowie im weiteren für die Festlegung der
optimalen Service-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe).
• Im Service-Drehbuch dokumentiert der Service Provider die
Service-Transaktion, die jedes Mal wieder von neuem ausge-
führt werden muss, sobald ein Service-Konsument einen ein-
zelnen Service des betreffenden Typs explizit abruft & dabei
sein aktuelles Service-Objekt übergibt in die Servuktionsum-
gebung. Im Zuge einer solchen, jeweils einzelnen & einmaligen Transaktion werden dann alle Service-
Beiträge der erforderlichen Typen verlässlich bewerkstelligt an dem vom Service-Konsumenten beim
Service-Abruf übergebenen Service-Objekt, dessen Zustand dadurch vollständig & abschließend geän-
dert wird seinen aktuellen Erfordernisse & Erwartungen.
9. Im Finanzmodell geht es um die Refinanzierung aller Aufwendungen des Service Providers für die Erbringung
aller Service-Typen gemäß seinen konkreten & verbindlichen Angeboten in seinem Service-Katalog.
• Der Servuktionsaufwand umfasst im Wesentlichen diejenigen Kosten, die der rechenschaftspflichtige
Service Provider bezahlt an die von ihm beauftragen Service-Beitragszubringer für die von ihnen einge-
speisten Mengen an Service-Beiträgen der bei ihnen beauftragten Service-Beitragstypen. Mit Blick auf
den Service-Triathlon unterteilt der Service Provider diesen Aufwand in die Anteile für das gezielte Her-
stellen & das aktive Aufrechterhalten der Servuktionsbereitschaft sowie für das vorausschauende Vor-
halten & das dynamische Anpassen der Servuktionskapazitä-
ten. Soweit gegeben, bezieht er auch denjenigen Aufwand ein,
der darüber hinaus speziell für die Erbringung von einzelnen
Services anfällt.
• Die Servuktionsumsatz umfasst diejenigen Beträge, die der
rechenschaftspflichtige Service Provider periodisch verrech-
net bzw. fakturiert bei seinen auftraggebenden Servuktions-
kunden für diejenigen Mengen einzelner Services der von
ihnen jeweils beauftragten Service-Typen, die autorisierte
Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu
deren Erbringungen konsumiert haben. Die betreffenden Beträge können sowohl der auftraggebende
Service-Kunde als auch der beauftragte Service Provider im Voraus abschätzen: Sie ermitteln die Service-
Abrufrate pro autorisierter Service-Konsument für den betreffenden Service-Typ & für die relevante
Bezugsperiode. Diese Abrufrate multiplizieren sie mit der Anzahl der autorisierten Service-Konsumenten
(= Service-Konsumentenanzahl) und mit dem konkret bezifferten Service-Erbringungspreis aus dem
gleichnamigen Service-Attribut 12 der eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikation, die der
Kernbestandteil des relevanten, wechselseitig verbindlichen Service-Erbringungskontrakts ist.
Abbildung 45: Finanzmodell –
Servuktionsumsatz & Servuktionsaufwand
Abbildung 44: Service-Konzept –
Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch

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09. Servicialisierung – Methodik & Konzeptpapiere
Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie-
rung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den hier aufgeführten Konzeptpa-
pieren. Die bereits ausgearbeiteten Unterlagen stehen in dem Google Drive Folder ‚Servicialisierung‘ zum kosten-
losen Download zur Verfügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für eigene Belange. Jegliches
Feedback ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leit-
konzepts.
• Servicianische Wende – Nutzeffekte statt Charakteristika
• Service-Terminologie – Glossar & Definitionen
• Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer
• Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik
• Arbeitsblatt 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
• Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität
• Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote
• ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote
• Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten
• Service-Konzept – Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Beitragstypen & Service-Beitragszubringer
• Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf
• Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen
• Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten
• Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge
• Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte
• Arbeitsblatt 02 ‚ServProMM & BEWUR‘
• ServProMM – Servuktion & Optimierung (für 2023 geplant)
Das Leitkonzept der Servicialisierung wurde erschlossen & erarbeitet im Verlauf der „Reise durch das wilde Ser-
vicetan“, die ab dem Jahr 2001 begann mit der einfachen Frage „Was ist ein Service?“. Die Etappen & die Ergebnisse
dieser Expedition werden dokumentiert & diskutiert in dem Reisebericht ‚Durch das wilde Servicetan – Ergebnisse
& Erkenntnisse‘.

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10. Servicialisierung – Methodik & Diskussionspapiere
Die zahlreichen Ungereimtheiten & Irrtümer im Themen- & Aufgabenbereich der Service/Dienst-Erbringung sowie
die Unterschiede zwischen Produkt (= Erzeugnis) versus Service (= Dienst) und Dienstleistung) versus Dienst/Ser-
vice-Erbringung (= Servuktion) werden dargelegt & aufgearbeitet in den Diskussionspapieren
• Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen
• ”Cloud” – Digitalisierung & Servicialisierung
• “Digitale Services” versus ICTility Service-Typen
• ”Smart Services” versus ICTility Service-Typen
• „Die IT” - systemfixiert & service-ignorant
• IT-Organisation versus ICTility Service Provider
• Service-Management versus Service-Erbringung
• ITSM-Prozesse versus Servuktionsmethodik
• Enterprise Service Management versus Service-Erbringungsmanagement
• Serviceverfügbarkeit versus Service-Erbringungsbereitschaft
• Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität
• IT-Service-Katalog versus Service-Katalog
• Service Level Agreement versus Service-Erbringungsvereinbarung
• Service-Design versus Service-Konzept
• Serviceorganisation versus Service Provider
• Serviceorientierung versus Servicialisierung
• Managed Services Provider versus ICTility Service Provider
• Cloud Service Provider versus ICTility Service Provider
• Dienst – Wort versus Begriff
• Dienstleistung versus Service
• IT-Dienstleistung versus ICTility Service-Typ
• Dienstleistungsprozess versus Service-Transaktion
• Dienstleistungsmanagement versus Service-Transaktionsmanagement
• Produkt versus Service
• Produktion versus Servuktion
• Servitization versus Servicialisierung
• Service Excellence versus Servicialisierung
• Service Business versus Servuktionsgeschäft
• ”Customer Journey” versus Service-Kontrahierung
• “Pay-per-use” versus ‚Pay-per-consumption’
• Service-Definitionen – Zusammenstellung & Analysen
• Workshop ‚Service-Definition‘
• Service Science versus Serviciologie

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11. Servicialisierung – Methodik & Vortragsunterlagen
Seit dessen Entwicklung ab dem Jahr 2009 wurden zum Leitkonzept der Servicialisierung bei unterschiedlichen Ver-
anstaltungen die folgenden Vorträge gehalten oder Workshops durchgeführt:
Datum Titel, 3Download-Link & Gastgeber
2023-02-23
Webimpulsvortrag ‚Digitalisierung & Servicialisierung – IT-Systeme & Doppelrolle‘
bei der ACUROC Solutions GmbH
2019-05-14
Vortrag ‚Service-Typ – präzise Identifizierung & eindeutige Spezifizierung‘
bei der User Group ‚IT Controlling‘ der Softwareforen Leipzig GmbH
2018-11-29
Vortrag ‚Servuktions-Controlling – Von IT-Systemen zu ICTility Service-Typen‘
bei der User Group ‚IT-Service Management‘ der Softwareforen Leipzig GmbH
2016-10-12
Workshop ‚Service-Identifizierung & Service-Katalog – Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot‘
beim Institut für Informationsmanagement im Ingenieurwesen des KIT
2014-09-24
Vortrag ‚Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung‘
bei den IT Quality Days 2014 der Firma ServiceTrace
2014-08-27
Vortrag ‚Service – Word & Term‘
bei der International Society of Service Innovation Professionals (ISSIP)
2013-08-23
Vortrag ‚Service-Definition und Service-Katalog‘
beim itSMF-Regionalforum Berlin-Brandenburg des itSMF Deutschland e.V.
2013-03-31
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
beim itSMF-Regionalforum Nordbayern des itSMF Deutschland e.V.
2013-12-10
Vortrag ‚Serviceabrufaufkommen – SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate‘
beim itSMF-Jahreskongress 2013 des itSMF Deutschland e.V.
2013-12-09
Vortrag ‚Serviceerbringungsstrategie – Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog‘
2013-02-23
Vortrag ‚ITILisierung und Servicialisierung – IT Service Management versus Service Providing Mgmt‘
beim itSMF-Regionalforum Bodensee des itSMF Deutschland e.V.
2012-09-13
Vortrag ‚Mr. Service – Composer & Conductor of Service Providing‘
beim 3. Jahreskongress des itSMF Russia
2012-05-12
Vortrag ‚Servicialisation – Service Consumers Center Stage!‘
beim 9th
Russian IT Management Forum
2011-11-24
Seminar ‚Service Grundlagen – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung‘
beim itSMF Deutschland e.V.
2011-09-22
Vortrag ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
beim Call Center Verband e.V. – Region Süd
2011-05-25
Vortrag ‚Service-Trilemma & Service-Rentabilität – Service-Qualität, -Preis & -Kosten‘
bei der USU World 2011 der USU Software AG
2011-05-24
Pre-Workshop ‚Servicialisierung – Von der Service-Identifizierung bis zur Service-Fakturierung‘
2011-03-28
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘
bei der Frühjahrstagung 2011 des ZKI e.V.
2011-03-08
Vortrag ‚Servicialisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Triathlon‘
beim itSMF-Regionalforum Rhein/Sieg des itSMF Deutschland e.V.
2010-12-09
Post-Workshop ‚Service-Erbringung – verlässlich, rationell & rentabel‘
2010-12-08
Vortrag ‚Servicialisierung – Serviceerbringung unter Industrialisierungsbedingungen‘
2010-12-06
Pre-Workshop ‚Service-Spezifizierung – Anforderungen & Ansätze‘
2010-05-18
Workshop ‚Service-Spezifizierung – eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attributen‘
2010-03-25
Vortrag ‚Service-Erbringungskonzept im Überblick – Von Service-Spezifikation bis S.-Gestehungskosten‘
beim itSMF-Regionalforum Bodensee des itSMF-Deutschland e.V.
2009-01-21
Vortrag ‚Der Service-Advokat zur CMDB‘
beim CMS-Forum 2009 der IIR Deutschland GmbH

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12. Service Provider & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils
einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Online-Seminarreihe ‚service@ducation 2024 – Methodik der Ser-
vice-Erbringung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht.
• Sie beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung & plausiblen Erläuterung der allgemeingültigen & voll-
ständigen, eindeutigen & konsistenten Service-Definition, die beruht auf der Servicianischen Wende.
• Sie geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Service-Konsumenten so-
wie mit deren Einordnung im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell.
• Sie umfasst die universell anwendbaren Methoden von der präzisen & prägnanten Service-Identifizierung
bis zur rationellen & stringenten Orchestrierung von Service-Beitragszubringern (= Service Contribution
Feedern).
• Sie schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des generischen
Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie.
Die Seminarinhalte drehen sich um die effiziente Konzertierung & die vorausschauende Dirigierung zahlreicher
Service-Transaktionen im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons. Durch die konsequente Anwendung der
vermittelten Grundlagen & Methoden erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist,
dass er sich als rechenschaftsfähig erweist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie
vollständige & abschließende Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vice jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.
Die 12 Themenseminare sind im Folgenden aufgeführt mit den Angaben zu deren Einordnung, Inhalten & Ergebnis-
sen sowie zu Ausschreibung & Präsentationsunterlagen.
Abbildung 47: Online-Seminarreihe 'service@ducation' - Seminarsequenz & Seminarthemen
Abbildung 46: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2024 –
Termine, Titel & Event-Web-Seiten

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Online-Themenseminar 01 (TS01)
Obertitel Der Service
Untertitel Definition & Charakteristika
Datum 13.02.2024 (Dienstag)
Uhrzeit 19:00 bis 20:00 Uhr
Event-
Web-
Seiten
Ausschreibung & Buchung
Präsentationsunterlagen
Obertitel Der Service-Konsument
Untertitel Wertschöpfer & Umsatzbringer
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Das Servuktionsmodell
Untertitel Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Die Servicialisierung
Untertitel Methoden & Ergebnisse
Event-
Web-
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Obertitel Die Service-Identifizierung
Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale
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Obertitel Die Service-Spezifizierung
Untertitel Service-Typ & Servuktionsqualität
Event-
Web-
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Obertitel Der Service-Katalog
Untertitel Service-Typen & Servuktionsangebote
Event-
Web-
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Obertitel Die Service-Kontrahierung
Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten
Event-
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