Diskussionspapier '"Customer Journey" versus Service-Kontrahierung' V01.00.00.pdf

2022
Paul G. Huppertz
servicEvolution
07.08.2022
Customer Journey
versus Service-Kontrahierung
Leitkonzept der Servicialisierung
Diskussionspapiere

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servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
07.08.2022
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Customer Journey versus Service-Kontrahierung
Ablage
Servicialisierung
Diskussionspapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Customer Journey versus Service-Kontrahierung V01.00.00
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07.08.2022
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2 von 50
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Customer Journey versus Service-Kontrahierung – Analysen & Zusammenfassung............................................................................................................................................................................3
02. Customer Journey versus Service-Kontrahierung – Gegenüberstellung & Vergleich...........................................................................................................................................................................4
03. Customer Journey – Wikipedia-Artikel & Analyse...............................................................................................................................................................................................................................................5
04. Customer Journey versus Users Journey.............................................................................................................................................................................................................................................................. 26
05. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere..........................................................................................................................................................................................................................................39
06. Service-Definition & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘..................................................................................................................................................................................................................41
07. Service-Definition & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘...................................................................................................................................................................................................................... 46

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01. Customer Journey versus Service-Kontrahierung – Analysen & Zusammenfassung
Bei der „Customer Journey/Kundenreise“ werden die zwei grundverschiedenen Kategorien von Customers/Kunden nicht konsistent & konsequent auseinander gehalten:
• Produktkunden suchen konkrete & verbindliche Produktangebote für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Produkttypen, um bei haftungspflichtigen Produzenten
bzw. Produktlieferanten ein oder mehrere Produktexemplar/e der von ihnen ausgewählten Produkttypen zu erwerben & zu erhalten.
o Die ihnen übergebenen & gegen Bezahlung ihnen übereigneten Produktexemplare benutzen die Produktkäufer & -eigentümer selbst oder von ihnen autorisierte Personen
(= Produktbesitzer), in dem sie bei Bedarf deren Funktion/en betätigen.
o Demzufolge erstreckt sich die „Product Customer Journey/Produktkundenreise“ von der Suche nach in Frage kommenden Produkttypen über die Kaufentscheidung bzw.
Bestellung für einen ausgewählten Produkttyp bis zur Bezahlung eines übergebenen bzw. gelieferten Produktexemplars. Ab dann agiert der Product Customer/Produktkunde
als Product Owner/Produkteigentümer, der das erworbene Produktexemplar selbst benutzt oder von ihm autorisierten Personen gestattet, das zu tun.
• Service/Dienst-Kunden suchen konkrete & verbindliche Service/Dienst-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Ser-
vice/Dienst-Typen, um bei einem rechenschaftspflichtigen Servuzenten (= Service Provider/Dienstleister) einen von ihnen ausgewählten Service/Dienst-Typ zur Erbringung
zu beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Service/Dienst-Konsumenten (= Service-Kontrahierung).
o Von einem auftraggebenden Service/Dienst-Kunden autorisierte Service/Dienst-Konsumenten rufen dann bei Bedarf jeweils einzelne Services/Dienste der für sie beauf-
tragten Typen ab, die sie simultan zu deren Erbringungen konsumieren, um von ihnen beabsichtigte Aktivitäten effizient auszuführen.
o Demzufolge erstreckt sich die „Service Customer Journey/Service-Kundenreise“ von der Suche nach in Frage kommenden Service/Dienst-Typen über die Beauftragung
eines ausgewählten Service/Dienst-Typs zur Erbringung (= Service/Dienst-Kontrahierung) bis zur periodischen Bezahlung derjenigen Mengen einzelner Services/Dienste,
die autorisierte Service/Dienst-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben. Der Service/Dienst-Kunde als Person kann
einer dieser autorisierten Service/Dienst-Konsumenten sein und in dieser Rolle bei Bedarf einzelne Services/Dienste abrufen.
Des Weiteren muss man folgendes berücksichtigen:
• Nach dem Beenden einer Product Customer Journey durch einen Kaufvertrag beginnt die Phase der wiederholten Benutzungen eines gekauften Produktexemplars. Nach dem
Beenden einer Service Customer Journey durch einen Service/Dienst-Erbringungskontrakt beginnt das Abrufen & Konsumieren von einzelnen Services/Diensten.
• Ein Kaufvertrag für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyp aus einer bestimmten Produktkategorie ist grundverschieden von einem Service/Dienst-
Erbringungskontrakt für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service/Dienst-Typ aus einer bestimmten Service/Dienst-Kategorie.
• Die Herstellung großer Mengen von einzelnen Produktexemplaren eines bestimmten Produkttyps (= Produktion) in der Produktionsumgebung eines haftungspflichtigen Pro-
duzenten ist grundverschieden von der Erbringung großer Mengen von einzelnen Services/Diensten eines bestimmten Service/Dienst-Typs (= Servuktion) in der Servuktion-
sumgebung (= Service/Dienst-Erbringungsumgebung = Service(land)scape) eines rechenschaftspflichtigen Servuzenten (= Service Provider/Dienstleister).
• Ein fertiggestelltes & funktionstüchtiges Produktexemplar ist grundverschieden von einem explizit abgerufenen & daraufhin verlässlich erbrachten Service/Dienst.
• Die einmalige Bezahlung eines erworbenen Produktexemplars ist grundverschieden von der periodischen Bezahlung konsumierter Service/Dienst-Mengen.

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02. Customer Journey versus Service-Kontrahierung – Gegenüberstellung & Vergleich
Für eine Customer Journey und für eine Service/Dienst-Kontrahierung sind jeweils die folgenden Merkmale & Aspekte relevant.
Merkmal, Aspekt Customer Journey Service-Kontrahierung
Übersetzung Kundenreise Service Contracting
Beschreibung
Customer Journey … bezeichnet den Weg bzw. die einzelnen Zyklen, die ein
potenzieller Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes
entscheidet.
Die Service-Kontrahierung umfasst die Beauftragung eines
präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten
Service/Dienst-Typs zur Erbringung
durch einen interessierten bzw. registrierten Service/Dienst-Kunden
für von ihm autorisierte Service/Dienst-Konsumenten
bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider/Dienstleister
Customer Journey (Kundenreise) oder auch Buyer’s Journey oder Users Jour-
ney genannt … definiert die einzelnen Phasen, die ein Kunde durchläuft, be-
vor er sich für den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung entschei-
det und darüber hinaus.
Hauptaufgabe Erfassung aller „Touchpoints/Berührungspunkte“ eines Customers/Kunden
Erstellen & Abschließen eines Service/Dienst-Erbringungskontrakts
für einen erforderlichen Service/Dienst-Typ
Rollenmodell
Customer/Kunde
Anbieter
allgemeingültiges & vollständiges Servuktionsmodell mit
• der Servuktionsumgebung für den beauftragten Service/Dienst-Typ
• den 4 generischen Hauptrollen, die für- bzw. miteinander (inter)agieren.
Ablaufmodell
Erfassung & Analyse aller entscheidungsrelevanten Aktivitäten
eines potenziellen Customers/Kunden
Auswahl eines erforderlichen Service/Dienst-Typs
durch einen interessierten bzw. registrierten Service/Dienst-Kunden
und Abschluss eines Service/Dienst-Erbringungskontrakts
zwischen Service/Dienst-Kunde und Service Provider/Dienstleister
Ergebnis
Aufstellung aller „Touchpoints/Berührungspunkte“,
die ein Kunde durchlaufen hat, bevor er eine Kaufentscheidung fällt
solide fundierter, eindeutig qualifizierter & durchgängig belastbarer
Service/Dienst-Erbringungskontrakt
Verwendung Grundlage für die Customer Journey-Analyse
wechselseitig verbindliches Bezugsdokument für
• die spezifikationsgemäße Erbringung von abgerufenen Services/Diens-
ten jeweils explizit an die abrufenden Service/Dienst-Konsumenten
• die periodische Fakturierung konsumierter Service/Dienst-Mengen bei
dem auftraggebenden Service/Dienst-Kunden

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03. Customer Journey – Wikipedia-Artikel & Analyse
Der Wikipedia-Artikel 'Customer Journey' wird folgendermaßen aufgearbeitet.
Nr. Zitat aus dem o.a. Artikel Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Korrektur
03.01
Customer Journey (ugs.
zu dt.: Die Reise des
Kunden) ist ein Begriff
aus dem Marketing und
bezeichnet den Weg
bzw. die einzelnen Zyk-
len, die in potenzieller
Kunde durchläuft, bevor
er sich für den Kauf ei-
nes Produktes entschei-
det.
Man muss in jedem Fall (er)klären, ob es sich bei einem „Customer/Kunden“ handelt um einen potenziellen
• Product Customer/Produktkunden, der ein konkretes & verbindliches Produktangebote für einen präzise identifizierten & eindeutig spe-
zifizierten Produkttyp sucht, um ein Produktexemplar des von ihm ausgewählten Produkttyps zu erwerben & zu erhalten
• Service Customer/Service-Kunden, der ein konkretes & verbindliches Service/Dienst-Erbringungsangebot (= Servuktionsangebot) für prä-
zise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service/Dienst-Typ suchen, um von ihnen ausgewählte Service/Dienst-Typ zur Erbringung zu
beauftragen für von ihnen jeweils autorisierte Service/Dienst-Konsumenten.
03.02
Man muss in jedem Fall klären, ob es sich handelt um
• Produkt-Marketing für zum Kauf angebotene Produkttypen einer bestimmten Produktkategorie
• Servuktions-Marketing für zur Erbringung angeboten Service/Dienst-Typen einer bestimmten Service/Dienst-Kategorie.
03.03
Aus Sicht des Marketing
bezeichnet die Customer
Journey alle Berüh-
rungspunkte (Touch-
points) – sowohl online
als auch offline – eines
Konsumenten mit einer
Marke, einem Produkt
oder einer Dienstleis-
tung.
Ein Konsument ist
• entweder eine natürliche Person, die bei Bedarf ein Verbrauchs/Konsumgut eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Typs,
z.B. Lebensmittel, Getränk, Medikament, zu sich nimmt & verzehrt, um von dessen Wirkung zu profitieren
• oder eine natürliche Person, die bei Bedarf einen einzelnen Service/Dienst eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Ser-
vice/Dienst-Typs explizit abruft & diesen simultan zu dessen Erbringung konsumiert, um eine von ihr beabsichtigte Aktivität effizient aus-
zuführen (= Service/Dienst-Konsument)
• grundverschieden von einer natürlichen Person, die einen Gebrauchsgegenstand eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten
Typs, z.B. Korkenzieher, Rasenmäher, Geschirrspüler, bei Bedarf benutzt, indem sie dessen Funktion/en betätigt, die er daraufhin jeweils
ausführt.
03.04
Nur Produkt(exemplar)e wie Verbrauchs/Konsumgüter und Gebrauchsgegenstände haben physisch-konkrete Berührungspunkte/Touch-
points, denn sie sind per se jeweils tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig, so dass man sie anfassen & manipulieren kann.
03.05
Dienstleistungen (= Serviceleistungen) haben keinerlei physisch-konkrete Berührungspunkte/Touchpoints, denn sie sind per se jeweils intan-
gibel & flüchtig, so dass man sie nicht anfassen & nicht manipulieren kann. Zudem ist jeder von einem autorisierten Dienst/Service-Konsu-
menten explizit abgerufene & im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Service-Transaktion explizit an ihn
erbrachte, jeweils einzelne & einmalige Dienst (= Service) per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig.

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03.06
Hierzu zählen nicht nur
die direkten Interakti-
onspunkte zwischen
Kunden und Unterneh-
men (Anzeige, Werbe-
spot, Webseite usw.),
sondern auch die indi-
rekten Kontaktpunkte,
an denen die Meinung
Dritter über eine Marke,
ein Produkt oder eine
Serviceleistung einge-
holt wird (Bewertungs-
portale, Userforum,
Blog, usw.)
Ein Kunde ist
• entweder ein Produkt/Sachgutkunde, der bei einem Produzenten (= Produkt/Sachguthersteller) bzw. Produkt/Sachgutlieferanten ein
Produktexemplar eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyps kauft und es in sein Eigentum übernimmt
• oder ein Service/Dienst-Kunde, der bei einem Servuzenten (= Service Provider/Dienstleister) einen präzise identifizierten & eindeutig spe-
zifizierten Service/Dienst-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service/Dienst-Konsumenten.
03.07
Ein auftraggebender Produktkunde (= Produktkäufer & -eigentümer) oder von ihm autorisierte natürliche Personen (= Produktbesitzer) be-
nutzen ein erworbenes Produktexemplar, indem sie bei Bedarf dessen Funktion/en betätigen, die es daraufhin jeweils ausführt.
Ein auftraggebender Service/Dienst-Kunde als natürliche Person kann einer der von ihm autorisierten Service/Dienst-Konsumenten sein. So-
bald er einen einzelnen Service/Dienst des von ihm zur Erbringung beauftragten Typs abruft, agiert er als Service/Dienst-Konsument, jedoch
nichts als Service/Dienst-Kunde.
03.08
In Anzeigen oder Werbespots, auf Webseiten usw. präsentiert
• ein Produzent (= Produkt/Sachguthersteller) bzw. Produktlieferant die von ihm zum Kauf angebotenen Produkt/Sachguttypen
• ein Servuzent (= Service Provider/Dienstleister) die von ihm zur Erbringung angebotenen Service/Dienst-Typen.
03.09
Meinungen Dritter werden eingeholt zu deren Erlebnissen & Erfahrungen
• bei der Beschaffung von Produkt/Sachgutexemplaren sowie bei der Benutzung von erworbenen Produkt/Sachgutexemplaren
• bei der Beauftragung von Service/Dienst-Typen zur Erbringung sowie bei der Konsumierung von explizit abgerufenen & daraufhin verläss-
lich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Services/Diensten.
Ein Produkt/Sachgutbesitzer erlebt & erfährt, dass ein Produkt/Sachgutexemplar die von ihm betätigte/n Funktion/en jeweils ausführt.
Ein Service/Dienst-Konsument erlebt & erfährt, dass der Zustand eines von ihm bei einem Service/Dienst-Abruf übergebenen Service/ Dienst-
Objekts für ihn gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
03.10
Kunden informieren sich
zunehmend über die in-
direkten Kontaktpunkte,
welche von den Unter-
nehmen nicht unmittel-
bar beeinflusst werden
können.
Produkt/Sachgutkunden beziehen sich bei den für sie interessanten bzw. relevanten Produkttypen auf deren Funktionalität sowie auf deren
Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmale. Auf dieser Basis setzen sie den Produktpreis in Bezug zu den vorfindbaren Bewertun-
gen.
03.11
Service/Dienst-Kunden beziehen sich bei den für sie interessanten bzw. relevanten Service/Dienst-Typen auf deren Nutzeffekte sowie auf
deren Service/Dienst-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität). Auf dieser Basis setzen sie den Service/Dienst-Erbringungspreis (= Servuk-
tionspreis) in Bezug zu den vorfindbaren Bewertungen.

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03.12
Ein tiefergehendes Ver-
ständnis der gesamten
Customer Journey (inkl.
direkter und indirekter
Kontaktpunkte) ist
Grundvoraussetzung für
eine kundenorientierte
Marketing- und Ver-
triebsausrichtung.
Professionelle & haftungsfähige Produzenten (= Produkt/Sachguthersteller) richten all ihre Betrachtungen & Bestrebungen aus auf die Sicht
& Wahrnehmung sowie auf die Anforderungen & Vorstellungen von adressierten bzw. autorisierten Produkt/Sachgutbesitzern, denn diese
benutzen die für sie beschafften Produktexemplare, indem sie bei Bedarf deren Funktion/en betätigen.
03.13
Professionelle & rechenschaftsfähige Servuzenten (= Service Provider/Dienstleister) richten all ihre Betrachtungen & Bestrebungen aus auf
die Sicht & Wahrnehmung sowie auf die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten, denn
nur diese rufen bei Bedarf von den für sie beauftragten Service/Dienst-Typen jeweils einzelne & einmalige Services/Dienste ab, die sie simul-
tan zu deren Erbringungen konsumieren, um von ihnen beabsichtigte Aktivitäten effizient auszuführen.
03.14
Überblick
Die Customer Journey
wird häufig in verschie-
dene Phasen unterteilt,
wobei über die genaue
Einteilung kein einheitli-
cher Konsens besteht.
Ein derartiger „einheitlicher Konsens“ kommt schon aus den folgenden Gründen nicht zustande:
• Man unterscheidet nicht zwischen einem Produkt/Sachgutkunden, der ein Produkt/Sachgutexemplar erwirbt, und einem Service/Dienst-
Kunden, der einen Service/Dienst-Typ zur Erbringung beauftragt.
• Man unterscheidet nicht zwischen einem Produkt/Sachgutkunden, der ein Produkt/Sachgutexemplar erwirbt, und einem von ihm autori-
sierten Produkt/Sachgutbesitzer, der es bei Bedarf (auch) benutzt, indem er dessen Funktion/en betätigt.
• Man unterscheidet nicht zwischen einem Service/Dienst-Kunden, der einen Service/Dienst-Typ zur Erbringung beauftragt, und den von
ihm autorisierten Service/Dienst-Konsumenten, die Bedarf jeweils einen einzelnen Service/Dienst dieses Typs abrufen und ihn simultan
zu dessen Erbringung konsumieren, um eine von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen.
03.15
In der Regel werden 3
oder mehr Phasen un-
terschieden:
Da es um grundverschiedene Inhalte & Ergebnisse geht, sind & verlaufen die betreffenden Phasen für Produkt/Sachgutkunden völlig anders
als für Service/Dienst-Kunden.

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03.16
Vorkaufphase
In dieser Phase entsteht
der Kaufwunsch bzw.
das Bedürfnis des Kun-
den durch einen Impuls
oder Trigger.
Ein Kaufwunsch in der „Vorkaufphase“ (= „Presales-Phase“) bezieht sich immer auf einen bestimmen Produkttyp, von dem ein potenzieller
oder registrierter Produktkunde ein Exemplar erwerben & erhalten will. Das kann jeweils ein Gebrauchsgegenstand oder ein Konsumgut sein.
03.17
Ein Kaufwunsch bezieht sich nie
• auf einen Service/Dienst-Typ, denn ein Service/Dienst-Kunde kann diesen überhaupt nicht kaufen, sondern nur bei einem rechenschafts-
pflichtigen Service Provider/Dienstleister zur Erbringung beauftragen für von ihm autorisierte Service/Dienst-Konsumenten
• auf einen einzelnen Service/Dienst, denn auch den kann ein Service/Dienst-Kunde nicht kaufen & nicht erhalten, da er per se intangibel &
immateriell, substanzlos & flüchtig ist, genauso wie eine Dienstleistung.
03.18
Für erforderliche Service/Dienst-Typen gibt es also keine „Vorkaufphase“, sondern stattdessen – bei konsistentem & stringentem Vorgehen -
den Abschluss eines qualifizierten & belastbaren Service-Erbringungskontrakts (= Service-Kontrahierung).
• Dessen Kernbestandteil ist die eindeutige & vollständige Service/Dienst-(Level-)Spezifikation für den präzise & prägnant identifizierten
Service/Dienst-Typ aus dem entsprechenden Service/Dienst-Erbringungsangebot (Servuktionsangebot) des rechenschaftspflichtigen Ser-
vice Providers/Dienstleisters.
• In & mit einem solchen Kontrakt autorisiert der auftraggebende Service/Dienst-Kunde eine von ihm bestimmte Gruppe von Personen (=
autorisierte Service/Dienst-Konsumenten) dazu, bei Bedarf einzelne Services/Dienste des beauftragten Typs abzurufen. Er selbst als natür-
liche Person kann einer dieser autorisierten Service/Dienst-Konsumenten sein.
• Ein solcher Kontrakt ist während der vereinbarten Gültigkeitsdauer wechselseitig verbindlich für die verlässliche & spezifikationsgemäße
Erbringung von abgerufenen Services/Diensten dieses Typs sowie für die periodische Fakturierung konsumierter Service/Dienst-Mengen.
03.19
Nicht ein auftraggebender Service/Dienst-Kunde, sondern nur einer der von ihm autorisierten Service/Dienst-Konsumenten ruft bei einem
bestimmten Anlass jeweils einen einzelnen Service/Dienst eines für ihn beauftragten Typs explizit ab.
• Der entsprechende Impuls entsteht für den Service/Dienst-Konsumenten jeweils dann, wenn der Zustand eines bestimmen Objekts für ihn
gezielt & qualifiziert geändert werden muss gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen, damit er eine von ihm beabsichtigte
Aktivität effizient ausführen kann. Diese Zustandsänderung kann oder will er nicht selbst bewerkstelligen.
• Deswegen übergibt er das betreffende Objekt bei einem Service/Dienst-Abruf in die Service/Dienst-Erbringungsumgebung (= Servuktion-
sumgebung) des rechenschaftspflichtigen Service Providers/Dienstleisters, womit es zu seinem aktuellen Service/Dienst-Objekt wird.
• Im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Transaktion ist der Service Provider/Dienstleister ge-
samthaftend für den Zustand des übergebenen Service/Dienst-Objekts. Insbesondere muss er dessen Zustand gezielt & qualifiziert sowie
vollständig & abschließend ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Service/Dienst-Konsumenten.

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03.20 Dieser Impuls kann bei-
spielsweise ein kaputtes
Produkt sein, welches
ersetzt werden soll oder
ein anderer externer
Einfluss, wie die Emp-
fehlung eines Bekann-
ten.
Ein „kaputtes Produkt“, treffender geschrieben: ein funktionsuntüchtiges Produktexemplar eines bestimmten Produkttyps wird zu Abfall/Müll
bzw. Schrott, denn es hat mit seiner Funktion(alität) seinen Daseinszweck verloren. Deswegen wird es zum Auslöser für die Beschaffung eines
neuen Produktexemplars dieses Typs. Dann gibt es zwei Varianten für die „Customer Journey“:
• Der Produktinteressent begibt sich an einen „Touchpoint“ in Form eines Verkaufsorts (= Point of Sale (PoS)) des betreffenden Produzenten
bzw. Produktlieferanten, wo er ein solches Produktexemplar kauft & bezahlt (= Produktkäufer) sowie aus dem Lagerbestand erhält & in
sein Eigentum übernimmt (= Produkteigentümer). Mit der Übergabe des Produktexemplars ist diese „Customer Journey“ beendet und es
handelt sich um einen direkten Produkt(ver)kauf.
• Der Produktinteressent ruft in seiner Rolle als autorisierter Service/Dienst-Konsument einen einzelnen Service/Dienst des Typs ‚Produkt-
beschaffungs-Service/Dienst‘ ab, der präzise & prägnant identifiziert wird an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Ser-
vice/Dienst-Identifikatoren)
1. Service/Dienst-Konsument: Produktinteressent
2. Service/Dienst-Objekt: Recht & Anspruch des abrufenden Service/Dienst-Konsumenten
3. Service/Dienst-spezifischer Nutzeffekt: für den Service/Dienst-Konsumenten wird die von ihm bestimmte Anzahl von Produktexemp-
laren des von ihm ausgewählten Produkttyps ausgeliefert & ausgehändigt an denjenigen Adressaten, den er vorgibt
 Der Produktinteressent vereint dann auf sich auch die Rollen des auftraggebenden Service/Dienst-Kunden & des autorisierten Ser-
vice/Dienst-Kunden sowie in der Regel auch die des Adressaten, an den das/die Produktexemplar/e ausgehändigt werden.
 In diesen Fall beginnt die „Customer Journey“, treffender geschrieben: die Service Customer Journey, sobald der Produktinteressent
den Service-Typ ‚Produktbeschaffungs-Service‘ zur Erbringung beauftragt und sie endet, sobald der Service Provider den Service-
Erbringungsauftrag bestätigt hat. Auf Basis des damit abgeschlossenen Service/Dienst-Erbringungskontrakts können von dem auf-
traggebenden Service/Dienst-Kunden jeweils autorisierte Service/Dienst-Konsumenten bei Bedarf immer wieder einzelne Services/
Dienste dieses Typs abrufen, und sei es nur ein einziger Service/Dient-Konsument in der Person des Produktinteressenten.
03.21
Die „Empfehlung eines Bekannten“ kann sich beziehen
• auf eine bestimmte Ausprägung/Variante des relevanten Produkttyps
• auf einen bestimmten Produzenten/Produkthersteller bzw. Produktlieferanten
• auf einen bestimmten Service Provider/Dienstleister mit seinem/n Service/Dienst-Erbringungsangebot/en (= Servuktionsangebot/en).
Sie ist allenfalls eine Anregung, jedoch per se kein originärer Auslöser für den Kauf eines Produktexemplars oder für die Beauftragung eines
Service/Dienst-Typs zur Erbringung.

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03.22
Nach dem initialen Im-
puls informiert sich der
Kunde über verschie-
dene Anbieter und Alter-
nativen.
Ein Produktkunde informiert sich über verschiedene Produktanbieter (= Produkthersteller bzw. -lieferanten) sowie über Alternativen zu dem
relevanten Produkttyp.
03.23
Ein Service/Dienst-Kunde informiert sich über verschiedene Service Provider/Dienstleister, die den relevanten Service/Dienst-Typ jeweils zur
Erbringung anbieten.
03.24
Je nach Modell werden
daher auch zusätzlich
Impulsphase (oft „Awa-
reness“) und Informati-
onsphase („Considera-
tion“ oder „Favorisie-
rung“) unterschieden.
Bei einem Produktkunden betreffen Impulsphase und Informationsphase jeweils einen bestimmten Produkttyp, von dem er ein Pro-
duktexemplar erwerben & erhalten will, damit er es bei Bedarf einsetzen bzw. benutzen kann für seine Belange.
03.25
Bei einem Service/Dienst-Kunden betreffen Impulsphase und Informationsphase jeweils einen bestimmten Service/Dienst-Typ, den er zur
Erbringung beauftragen will für von ihm autorisierte Service/Dienst-Konsumenten, die dann bei Bedarf jeweils einzelne & einmalige Services/
Dienste dieses Typs abrufen & simultan zu deren Erbringungen konsumieren können.
03.26
Transaktionsphase
Nach der Entscheidung
für einen Anbieter oder
ein Produkt folgt die
Transaktions- oder Kauf-
phase („Purchase“), wel-
che die Kaufabwicklung
und Prozesse wie Liefe-
rung, Installation, etc.
enthält.
Ein in Frage kommender „Anbieter“ ist
• entweder ein haftungspflichtiger Produzent bzw. Produktlieferant, der den relevanten Produkttyp zum Kauf anbietet
• oder ein rechenschaftspflichtiger Service Provider/Dienstleister, der den relevanten Service/Dienst-Typ zur Erbringung anbietet.
03.27
Die „Kaufphase („Purchase“)“ betrifft immer einen bestimmten Produkttyp und einen Produktkunden sowie einen von ihm ausgewählten
Produzenten bzw. Produktlieferanten.
Einen Service/Dienst-Typ kann man nicht kaufen, sondern nur bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider/Dienstleister zur Erbrin-
gung beauftragen für autorisierte Service/Dienst-Konsumenten. Auch einen einzelnen Service/Dienst kann man nicht kaufen, denn
• er ist per se jeweils intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig
• er wird jeweils explizit an den abrufenden Service/Dienst-Konsumenten erbracht, der ihn simultan zu dessen Erbringung konsumiert.
03.28
Die „Kaufabwicklung und Prozesse wie Lieferung, Installation, etc.“ betreffen immer Produktexemplare, denn Services/Dienste kann man we-
gen ihrer unausweichlichen & unabänderlichen Service/Dienst-Charakteristika nicht liefern & nicht installieren.
03.29
Es wird ersichtlich, dass die Vorstellungen zur „Customer Journey“ vorrangig geprägt sind von Produktkategorien, Produkttypen & fertigge-
stellten Produktexemplaren, während Service/Dienst-Kategorien, Service/Dienst-Typen & abgerufene Services/Dienste gar nicht oder inadä-
quat berücksichtigt werden. Derweil ist schon die Produktion (= Produktherstellung) grundverschieden von der Servuktion (= Service/Dienst-
Erbringung) und erst recht die Benutzung von fertiggestellten Produktexemplaren von der Konsumierung erbrachter Services/Dienste.

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03.30
Nachkaufphase
In der Nachkaufphase
nutzt der Kunde das Pro-
dukt oder die Dienstleis-
tungen und sammelt
hierbei eigene Erfahrun-
gen.
Ein Produktkunde benutzt während der „Nachkaufphase“ (= „After Sales“) in seiner Rolle als Produkteigentümer ein von ihm erworbenes
Produktexemplar, indem er bei Bedarf dessen Funktion/en betätigt, die es daraufhin jeweils ausführt, denn das ist sein Daseinszweck.
Produkteigentümer bzw. -besitzer erfahren, dass ein Produktexemplar die von ihnen betätigte/n Funktion/en jeweils ausführt.
• Deswegen hat dessen Produzent sie bei dessen Herstellung in dieses Produktexemplar dauerhaft implementieren lassen.
• Ein Produkt(exemplar) ist (allgemeingültig definiert als) ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen.
03.31
Ein auftraggebender Dienst/Service-Kunde und auch ein von ihm autorisierter Dienst/Service-Konsument kann eine Dienst/Service-Leistung
überhaupt nicht benutzen, denn jegliche Dienstleistung (= Serviceleistung) ist per se intangibel & flüchtig. Derweil kann nur ein abrufender
Dienst/Service-Konsument einen explizit an ihn erbrachten Dienst/Service simultan zu dessen Erbringung konsumieren, um die von ihm be-
absichtigte Aktivität effizient auszuführen.
Dienst/Service-Konsumenten erfahren, dass ein Dienstleister/Service Provider den Zustand eines von ihnen bei einem Dienst/Service-Abruf
jeweils übergebenen Dienst/Service-Objekts gezielt & qualifiziert ändern lässt gemäß ihren aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
• Das realisiert der Dienstleister/Service Provider, indem er an dem übergebenen Dienst/Service-Objekt dasjenige Bündel von Nutzeffekten
bewerkstelligen lässt, das dem abgerufenen Dienst/Service-Typ zugeschrieben ist.
• Ein Dienst/Service ist (allgemeingültig definiert als) ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
03.32
Diese Erfahrungen kön-
nen durch Rezensionen,
Postings und Social-Me-
dia-Plattformen und
persönliche Weiteremp-
fehlungen stark das
Kaufverhalten anderer
Kunden beeinflussen.
Da das „Kaufverhalten anderer Kunden“ beeinflusst wird, geht es um das Verhalten von Produktkunden beim Kauf von Produktexemplaren
bestimmter Produkttypen.
03.33
Dienste/Services als solche oder Dienst/Serviceleistungen als solche kann man nicht kaufen, da sie per se jeweils intangibel & immateriell,
substanzlos & flüchtig sind. Derweil können autorisierte Dienst/Service-Konsumenten Erfahrungen schildern zu den Erbringungen der von
ihnen abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Dienste/Services. Damit beeinflussen sie primär andere interessierte bzw. autorisierte
Dienst/Service-Konsumenten, die ihrerseits interessierte bzw. registrierte Dienst/Service-Kunden beeinflussen, erforderliche Dienst/Service-
Typen zur Erbringung beauftragen.
03.34
Man muss folgendes in adäquater Weise berücksichtigen:
• Die Herstellung von Produktexemplaren (= Produktion) ist grundverschieden ist von der Erbringung von Diensten/Services (= Servuktion).
• Fertiggestellte Produktexemplare sind grundverschieden von erbrachten Diensten/Services.
• Produzenten (= Produkt/Sachguthersteller) sind grundverschieden von Servuzenten (= Dienstleister/Service Provider).
• Produktangebote sind grundverschieden von Dienst/Service-Erbringungsangeboten (= Servuktionsangeboten).

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03.35
Die Betrachtung und
Einbeziehung dieser
Nachkaufphase stellt
gleichzeitig auch eine
Abgrenzung der Custo-
mer Journey zu anderen
Modellen wie dem
Purchase-Funnel dar.
Kundenbindung („Re-
tention“) und die freiwil-
lige Weiterempfehlung
(„Advocacy“) sind wich-
tige Bestandteile dieser
Phase.
Für einen Produktkunden besteht die „Nachkaufphase“ im Wesentlichen darin, dass er selbst oder von ihm autorisierte Personen das gekaufte
Produktexemplar immer wieder benutzen, indem sie bei Bedarf jeweils dessen Funktionen betätigen. Die Bindung des Produktkunden entsteht
dann, wenn das Produktexemplar jedes Mal wieder einwandfrei funktioniert, so dass er es anderen zum Kauf empfiehlt.
03.36
Für einen Service/Dienst-Kunden gibt es keine „Nachkaufphase“, denn er kauft keine Service/Dienstleistungen und auch keine Services/
Dienste. Stattdessen gibt es für ihn die Laufzeit des Service/Dienst-Erbringungskontrakts, mit dem er bei einem rechenschaftspflichtigen Ser-
vice Provider/Dienstleister einen erforderlichen Service/Dienst-Typ zur Erbringung beauftragt hat für von ihm autorisierte Service/Dienst-
Konsumenten.
• Die Bindung des auftraggebenden Service/Dienst-Kunden entsteht nur dann, wenn dem Service Provider/Dienstleister die Bindung der von
diesem autorisierten Service/Dienst-Konsumenten gelingt.
• Der Service Provider/Dienstleister bindet autorisierte Service/Dienst-Konsumenten, indem er jedem von ihnen jeden von ihm explizit abge-
rufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst des beauftragten Typs kontraktgemäß erbringen lässt.
• Das gelingt dem Service Provider/Dienstleister während des tagtäglichen Service/Dienst-Triathlons durch
o gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Service/Dienst-Erbringungsbereitschaft (= Servuktionsbereitschaft) für die autori-
sierten Service/Dienst-Konsumenten
o vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Service/Dienst-Erbringungskapazität (= Servuktionskapazität) gemäß dem
laufenden Service/Dienst-Abrufaufkommen der autorisierten Service/Dienst-Konsumenten
o verzugsloses & verlässliches, spezifikations- & konfigurierungsgemäßes sowie vollständiges & abschließendes Erbringen eines jeden ex-
plizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienstes jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service/Dienst-
Konsumenten, und zwar jedes Mal bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips.
Wenn der rechenschaftspflichtige Service Provider/Dienstleister sich im tagtäglichen Service/Dienst-Triathlon als rechenschaftsfähig erweist,
empfehlen ihn sowohl autorisierte Service/Dienst-Konsumenten als auch der auftraggebende Service/Dienst-Kunde weiter. Anderenfalls raten
sie davon ab, diesen Service Provider/Dienstleister zu beauftragen oder bei ihm Services/Dienste abzurufen.
03.37
Offensichtlich sind die Voraussetzungen für Kundenbindung und Weiterempfehlung bei Produktkunden, die ein Produktexemplar erworben &
erhalten haben, grundverschieden von denen bei Service/Dienst-Kunden, die einen Service/Dienst-Typ zur Erbringung beauftragt haben für
von ihnen jeweils autorisierte Service/Dienst-Konsumenten.

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03.38 Während der Begriff
hauptsächlich im Kon-
text des Online-Marke-
ting benutzt wird, um-
fasst der Begriff „Custo-
mer Journey“ vielmehr
alle Touchpoints eines
Kunden mit einem Un-
ternehmen oder einem
Produkt und beschränkt
sich daher nicht zwangs-
läufig auf digitale Ka-
näle.
Ein Produktkunde hat „Touchpoints“ mit einem Unternehmen in Form eines haftungspflichtigen Produzenten bzw. Produktlieferanten, wenn
er erforderliche Produkttypen sucht & findet sowie ausgewählte Produktexemplare erwirbt & bezahlt, erhält & vereinnahmt.
Ein Produkteigentümer bzw. von ihm autorisierte Produktbesitzer haben mit einem erworbenen Produktexemplar jeweils einen „Touchpoint“,
sobald sie es benutzen, indem sie dessen Funktion/en betätigen.
03.39
Ein Service/Dienst-Kunde hat „Touchpoints“ mit einem Unternehmen in Form eines rechenschaftspflichtigen Servuzenten (= Service Provi-
der/Dienstleister), wenn er erforderliche Service/Dienst-Typen sucht & findet sowie ausgewählte Service/Dienst-Typen zur Erbringung beauf-
tragt und wenn er konsumierte Service/Dienst-Mengen bezahlt.
Ein auftraggebender Service/Dienst-Kunde hat keinerlei „Touchpoints“ mit einzelnen Services/Diensten, denn diese werden jeweils explizit an
den abrufenden Service/Dienst-Konsumenten erbracht und sie sind per se jeweils intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig.
03.40
Über so genannte „digitale Kanäle“ werden digitalisierte Informationsrepräsentationen (= Digitalisate) in Form von Dateien oder Datensätzen
übermittelt, die sowohl Produktkategorien & Produkttypen sowie Produktangebote & fertiggestellte Produktexemplare betreffen können als
auch Service/Dienst-Kategorien & Service/Dienst-Typen sowie Service/Dienst-Erbringungsangebote & abgerufene Services/Dienste.
Da die Funktionen von Software-Produkten binär codiert & in Dateien gespeichert sind, können Produktexemplare dieser speziellen Pro-
duktkategorie über „digitale Kanäle“ übertragen und somit ausgeliefert & ausgehändigt werden.
03.41
Aus Sicht des Marke-
tingsaspektes fallen un-
ter Touchpoints sowohl
Kontakte, die durch
Werbung entstehen, als
auch die unmittelbar
mit der Nutzung eines
Produktes oder einer
Dienstleistung im Vor-
feld der Kaufentschei-
dung entstandenen Kon-
takte.
Werbung betrifft entweder die konkreten & verbindlichen Produktangebote eines haftungspflichtigen Produzenten bzw. Produktlieferanten
oder die davon grundverschiedenen, konkreten & verbindlichen Servuktionsangebote (= Service/Dienst-Erbringungsangebote) eines rechen-
schaftspflichtigen Servuzenten (= Service Providers/Dienstleisters). Wegen der unaufhebbaren & unüberbrückbaren Unterschiede dieser An-
gebote sind auch die jeweils adäquaten Werbemaßnahmen grundverschieden.
03.42
Jemand (be)nutzt ein Produktexemplar, indem er bei Bedarf dessen Funktion/en betätigt.
Eine Dienstleistung (= Serviceleistung) kann man überhaupt nicht (be)nutzen, zum einen weil sie keine Funktion/en hat, die jemand betätigen
könnte, zum anderen, weil sie per se intangibel & flüchtig ist.
03.43
Ein Produktinteressent trifft eine Kaufentscheidung, wenn er ein Produktexemplar eines von ihm ausgewählten Produkttyps erwirbt.
Ein Service/Dienst-Interessent trifft keine Kaufentscheidung, sondern er entscheidet sich, einen erforderlichen Service/Dienst-Typ zur Erbrin-
gung zu beauftragen für von ihm autorisierte Service/Dienst-Konsumenten.

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03.44
kann im Marketing und
der Kommunikation, be-
sonders in digitalen Ka-
nälen, dazu eingesetzt
werden, um Streuver-
luste zu minimieren so-
wie die Kommunikation
effizienter zu gestalten
(im Fachjargon: Conver-
sionrate-Optimierung).
Marketing und Kommunikation können nur dann effizient & ergiebig sein, wenn der betreffende Anbieter sein Angebot fundiert & qualifiziert
dokumentiert sowie verständlich erklärt bzw. darstellt.
• Ein fundiertes & qualifiziertes Produktangebot eines professionellen & haftungsfähigen Produzenten bzw. Produktlieferanten bezieht sich
jeweils auf einen zum Kauf angebotenen Produkttyp, der
o präzise & prägnant identifiziert ist an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produktidentifikator) aus der Sicht & Wahrneh-
mung von adressierten bzw. autorisierten Produktbesitzern in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Produkt-
kunden
o eindeutig & vollständig spezifiziert ist auf Basis von konkret beschriebenen Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (=
Produktqualifikatoren) gemäß den Anforderungen & Vorstellungen von adressierten bzw. autorisierten Produktbesitzern
• Ein fundiertes & qualifiziertes Servuktionsangebot (= Service/Dienst-Erbringungsangebot) eines professionellen & rechenschaftsfähigen
Servuzenten (= Service Provider/Dienstleister) bezieht sich jeweils auf einen zur Erbringung angebotenen Service/Dienst-Typ, der
o präzise & prägnant identifiziert ist an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren) aus der Sicht
& Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von interessierten
bzw. registrierten Service/Dienst-Kunden
o eindeutig & vollständig spezifiziert ist auf Basis von abgestimmten & akzeptierten, konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Stan-
dard-Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren) gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressier-
ten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten.
03.45
Servuzenten (= Service Providern/Dienstleistern) fällt es meistens schwer, ihre jeweiligen Servuktionsangebote (= Service/Dienst-Erbringungs-
angebote) schlüssig & verständlich zu beschreiben.
• Das liegt vor allem daran, dass Services/Dienste als solche jeweils per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind.
• Zudem kennen sie nicht & beherrschen sie nicht die universell anwendbaren Methoden für die präzise Identifizierung & für die eindeutige
Spezifizierung von Service/Dienst-Typen. Das rührt wiederum daher, dass sie die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente
Definition für den Begriff ‚Service (= Dienst)‘ sowie die darauf beruhende Service-Terminologie (= Dienstterminologie) nicht kennen.
• Hinzu kommt,
o dass “Service“ deklariert wird als „alle Arten einer Dienstleistung“, obwohl sie grundverschieden voneinander sind
o dass „Dienstleistung“ deklariert wird als „immaterielles Gut“, obwohl eine Dienstleistung keinerlei Gut ist
o dass „Produkt“ auch deklariert wird als „(immaterielle) Dienstleistung“, obwohl sie grundverschieden voneinander sind.

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03.46
Ziel/Nutzen
Die Customer Journey ist
besonders im Online-
Marketing bzw. digita-
len Kanälen interessant,
da hier das Verhalten
der Konsumenten mit-
hilfe von Trackingtech-
nologien genau abgebil-
det werden kann.
Wie in Nr. 03.03 dargelegt, ist die Rolle eines Customer/Kunden grundverschieden von der Rolle eines Consumer/Konsumenten, auch & gerade
wenn eine natürliche Person beide Rollen inne hat:
• Ein Product Customer/Produktkunde erwirbt ein Verbrauchs/Konsumgut eines bestimmten Typs, z.B. Lebensmittel, Getränk, Medikament,
das er selbst oder eine von ihm autorisierte Person in seiner/ihrer Rolle als Product Consumer/Produktkonsument zu sich nimmt & ver-
zehrt, womit er/sie von der Wirkung des Verbrauchsguts profitiert, z.B. sättigen, Beschwerden lindern.
• Ein Service Customer/Service-Kunde beauftragt bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen bestimmten Service Type/Ser-
vice-Typ zur Erbringung für von ihm autorisierte Service Consumer/Service-Konsumenten, von denen er selbst als natürliche Person einer
sein kann. Ein Service-Konsument ruft bei Bedarf einen einzelnen Service dieses Typs ab, den er simultan zu dessen Erbringung konsumiert,
um eine von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen. Dabei profitiert er davon, dass der Zustand des von ihm beim Service-Abruf
übergebenen Service-Objekts gezielt & qualifiziert geändert wurde gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
03.47
Ein Product Customer/Produktkunde, der ein Produktexemplar in Form eines bestimmten Gebrauchsgegenstands erwirbt, konsumiert/ver-
zehrt diesen nicht. Stattdessen benutzt/gebraucht er selbst als Produkteigentümer oder eine von ihm autorisierte Person als Produktbesitzer
diesen Gegenstand, indem er/sie bei Bedarf dessen Funktion/en betätigt. Dabei profitiert er/sie davon, dass der Gebrauchsgegenstand die
betätigte Funktion jeweils ausführt.
03.48
Beim Online-Marketing erfassen die angeführten Tracking-Technologien, ob ein Produktinteressent Online-Medien benutzt, treffender ge-
schrieben: software-basierende elektronische Digitalisierungssysteme, um einen bestimmten Produkttyp in Form eines Verbrauchsguts oder
eines Gebrauchsgegenstands zu suchen & zu finden, zu bestellen & zu bezahlen.
Diese Tracking-Technologien erfassen jedoch nicht, ob & wann ein Produktbesitzer
• ein Verbrauchsgut zu sich nimmt & konsumiert
• einen Gebrauchsgegenstand gebraucht, indem er dessen Funktion/en betätigt.
Somit bilden sie weder das Verhalten eines Produktverbrauchers/konsumenten noch das Verhalten eines Produktgebrauchers genau ab.
03,49
Diese Tracking-Technologien erfassen auch für die meisten der zur Erbringung beauftragten Service-Typen nicht, ob, wann & wie oft ein auto-
risierter Service-Konsument jeweils einzelne Services dieser Typen abruft & simultan zu deren Erbringungen konsumiert. Derartige Möglichkei-
ten bestehen allenfalls für Service-Typen der Service-Kategorie ‚ICTility Service (= ICT-systembasierender Utility Service)‘.
03.50 Offensichtlich werden die Möglichkeiten der Tracking-Technologien in so genannten „digitalen Kanälen“ falsch eingeschätzt.

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03.51
Die Technologie der
Customer-Journey-Ana-
lyse liefert den konkre-
ten Nutzen, alle Kon-
taktpunkte, die durch
Werbung entstehen,
aufzudecken.
Die „Kontaktpunkte, die durch Werbung entstehen“, besagen per se nichts
• zum Gebrauch gekaufter Gebrauchsgegenstände
• zur Konsumierung gekaufter Verbrauchsgüter
• zur Konsumierung erbrachter Services/Dienste.
Demzufolge hat die „Customer-Journey-Analyse“ nur Nutzen für die Werbung von Produzenten zu ihren Produktangeboten oder für Servuzen-
ten zu ihren Servuktionsangeboten, jedoch nicht für
• Gebraucher von gelieferten Gebrauchsgegenständen, die widersinnigerweise deklariert werden als „Verbraucher/Konsumenten“
• Konsumenten von gelieferten Verbrauchsgütern, die diese Güter bei Bedarf tatsächlich verbrauchen/konsumieren bzw. aufbrauchen
• Konsumenten von erbrachten Services/Diensten, deren absolut erfolgskritische Hauptrolle in der Regel völlig ignoriert wird.
03.52
Mit den daraus gewon-
nenen Erkenntnissen ist
es möglich, Wirkzusam-
menhänge zwischen den
Kanälen und Kontakt-
punkten aufzudecken
und daraus Optimie-
rungspotenziale abzulei-
ten.
„Kanäle und Kontaktpunkte“ sind relevant für Werbemaßnahmen zu Angeboten sowie für das Gewinnen & Halten von Kunden,
• seien es Produktkunden, die – gemäß den Vorstellungen von Produzenten - weitere Produktexemplare erwerben sollen
• seien es Service/Dienst-Kunden, die – gemäß den Vorstellungen von Servuzenten - weitere Service/Dienst-Konsumenten autorisieren sollen
oder weitere Service/Dienst-Typen zur Erbringung beauftragen sollen.
03.53
Die gewonnenen Erkenntnisse, die Wirkzusammenhänge & die Optimierungspotenziale betreffen nur Werbemaßnahmen der Anbieter, jedoch
nicht die Wirkungen von
• Produktbenutzungen von gelieferten Gebrauchsgegenständen durch Produkteigentümer bzw. -besitzer
• Produktkonsumierung von gelieferten Verbrauchsgütern durch Produkteigentümer bzw. -besitzer
• Service/Dienst-Konsumierungen von verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Services/Diensten jeweils durch die abrufen-
den Service/Dienst-Konsumenten.
Insbesondere werden für Service/Dienst-Transaktionen die relevanten Zusammenhänge nicht adäquat berücksichtigt & die Optimierungspo-
tenziale nicht ergiebig ausgeschöpft. Das rührt vor allem daher, dass
• Produktkategorien & Produkttypen nicht unterschieden werden von Service/Dienst-Kategorien & Service/Dienst-Typen
• Produktion & fertiggestellte Produktexemplare nicht unterschieden werden von Servuktion & erbrachten Services/Diensten.

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03.54
Zusammenhängende
Wirkungen können so-
wohl in Form von Syner-
gie- als auch Kannibali-
sierungseffekten auftre-
ten.
Die folgenden Zusammenhänge & Wirkungen werden verkannt bzw. ignoriert:
• Ein Produzent ist abwesend & unbeteiligt, wenn ein von ihm hergestelltes Produktexemplar benutzt wird von einem Produktbesitzer. Der
Produktbesitzer war bei der Herstellung seines Produktexemplar abwesend & unbeteiligt, so dass der Produzent ihn dabei nicht berück-
sichtigen musste. Die einmalige Herstellung und die wiederholten Benutzungen eines Produktexemplars sind also in sich eigenständige,
räumlich & zeitlich getrennt ablaufende Vorgänge.
• Ein Servuzent ist anwesend & beteiligt, wenn ein autorisierter Service/Dienst-Konsument an einem von ihm gewählten Service/Dienst-
Erbringungspunkt in dessen Servuktionsumgebung einen einzelnen Service/Dienst abruft & dabei sein aktuelles Service/Dienst-Objekt
übergibt. Während der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Transaktion ist der Servuzent gesamthaftend
für den Zustand dieses Service/Dienst-Objekts, insbesondere dafür dass er gezielt & qualifiziert geändert wird gemäß den aktuellen Erfor-
dernissen & Erwartungen des abrufenden Service/Dienst-Konsumenten. Die einmalige Erbringung eines explizit abgerufenen Service/Diens-
tes durch den Servuzenten und dessen einmalige Konsumierung durch den abrufenden Service/Dienst-Konsument sind zwei also untrenn-
bar miteinander verzahnte, simultan ablaufende Vorgänge.
03.55
„Synergie- und Kannibalisierungseffekte“ von Werbemaßnahmen von Produzenten für Produktkunden oder von Servuzenten für Service/
Dienst-Kunden sind völlig unabhängig von den Abläufen & Effekten bei Produktbenutzungen durch Produktbesitzer oder bei Service/Dienst-
Konsumierungen durch Service/Dienst-Konsumenten.
03.56
Mit den Erkenntnissen
einer Customer-Journey-
Analyse soll weiter auch
geklärt werden, ob der
letzte Kontaktpunkt al-
leinig für den Kauf eines
Produktes ausschlagge-
bend war oder dieser
durch ein Zusammen-
spiel bzw. eine be-
stimmte Abfolge mehre-
rer Kontakte und Kanäle
entstand.
Ausschlaggebend für den Kauf eines bestimmten Produktexemplars sind nicht die „Kontaktpunkte“ bei dessen Suche, Auswahl & Beschaffung,
sondern originär & primär die Kombination aus
• seiner wesensbestimmende Funktion(alität), über die der Produktkäufer verfügen können will
• seinen Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen, die für den Produktkäufer relevant sind
• seinem Kaufpreis, der für den Produktkäufer erschwinglich & profitabel ist.
Ein Produzent, der dieses Produktrilemma für einen von ihm zum Kauf angebotenen Produkttyp nicht meistert, wird wohl nur wenige Interes-
senten finden und zur Kaufentscheidung motivieren können. Dementsprechend ist es nachrangig zu wissen, an welchem „Kontaktpunkt“ ein
Interessent seine Entscheidung für den Kauf gefällt hat.

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03.57
Dies ist möglich, da mit
der Customer Journey
nicht nur der letzte Kon-
taktpunkt erfasst wird,
sondern die Betrachtung
auf alle Kontaktpunkte
im Internet fällt.
Ein Product Customer/Produktkunde ist im Internet nicht mehr erfassbar, sobald er als Produkteigentümer ein an ihn ausgehändigtes & an
ihn übereignetes Produktexemplar benutzt, indem er bei Bedarf dessen Funktion/en betätigt.
03.58
Ein Service Customer/Service-Kunde ist im Internet nicht mehr erfassbar, sobald er einen erforderlichen Service-Typ zur Erbringung beauftragt
hat, denn dann rufen von ihm autorisierte Service-Konsumenten bei Bedarf jeweils einzelne Services dieses Typs ab, um von ihnen beabsich-
tigte Aktivitäten auszuführen.
03.59
Die Produktbenutzungen durch Produktbesitzer und die Service-Konsumierungen durch Service-Konsumenten erfolgen in den meisten Fällen
außerhalb des Internets, so dass sie in der „Customer-Journey-Analyse“ nicht erfasst werden. Derweil sind sie aus der Sicht von Produktbesitzern
und von Service-Konsumenten jeweils die alleinzig relevanten Phasen.
03.60
Weiter ist auch von Be-
deutung, was für eine
Wirkung die Kanäle auf-
einander haben, bezie-
hungsweise, ob sie von-
einander abhängig sind.
Mit der Erforschung der
Customer Journey wer-
den neue Erkenntnisse
über das Verhalten und
die Präferenzen der Ziel-
gruppe bezüglich der
Nutzung und Reaktio-
nen auf Werbung im In-
ternet gewonnen.
Offensichtlich wird unterstellt, dass Interessenten für Produktangebote oder Servuktionsangebote sich vorrangig über das Internet informieren.
Das trifft aber nur für einen bestimmten Teil der Interessenten zu und das relativiert die Aussagekraft derartiger „Customer-Journey-Analysen“.
Zudem stellt sich die Frage, wie Angebotsrecherchen von Interessenten außerhalb des Internets erfasst & einbezogen werden.
03.61
Durch die Fokussierung bzw. Fixierung auf Werbemaßnahmen im Internet tritt immer weiter in den Hintergrund,
• ob ein Produktkunde, -käufer & -eigentümer zufrieden ist mit einem erworbenen Produktexemplar
• ob die von auftraggebenden Service-Kunden jeweils autorisierten Service-Konsumenten zufrieden sind mit den Erbringungen der von ihnen
explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services.
Letzteres wird nicht erfasst, da die Hauptrollen Service-Kunde und Service-Konsument nicht auseinander gehalten werden, wie es erläutert &
illustriert wird im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell (= Service-Erbringungsmodell).
• Derweil sind Service-Konsumenten für rechenschaftspflichtige Service Provider die alleinzigen Umsatzbringer, denn nur sie rufen bei Bedarf
jeweils einzelne Services eines für sie beauftragten Service-Typs ab, die sie simultan zu deren Erbringungen konsumieren.
• Der Service Provider kann bei auftraggebenden Service-Kunden für die betreffenden Abrechnungsperioden nur diejenigen Mengen einzel-
ner Services fakturieren, die er jeweils verlässlich & spezifikationsgemäß an abrufende Service-Konsumenten erbracht hat.

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03.62
Der neue Wissensstand
hilft werbetreibenden
Unternehmen und
Agenturen Mediabud-
gets auf die einzelnen
Kanäle besser zu vertei-
len und die Effizienz al-
ler Aktivitäten eines Un-
ternehmens im Online-
Marketing zu verbes-
sern.
Diese „Effizienz aller Aktivitäten“ wird signifikant erhöht,
• wenn Produzenten bzw. Produktlieferanten die Zufriedenheit von Produktbesitzern erfassen, die ein verkauftes Produktexemplar mit Er-
laubnis des Produkteigentümers bei Bedarf (auch) benutzen
• wenn Servuzenten die Zufriedenheit der von auftraggebenden Service-Kunden jeweils autorisierten Service-Konsumenten erfassen, die bei
Bedarf jeweils einzelne Services der für sie beauftragten Service-Typen abrufen & simultan zu deren Erbringungen konsumieren.
03.63
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Servuzent (= Service Provider) stellt adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten von Beginn
an in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen und somit in den Fokus seines Geschäftsmodells. In dessen erstem Hauptelement
sagt er ihnen bzw. für sie zu, dass er im Auftrag des betreffenden Service-Kunden jedem von ihnen jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils
einzelnen & einmaligen Service eines für sie beauftragten Typs verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend
erbringen lassen wird (= Servuktionsversprechen).
03.64
Proaktive Kommunika-
tion ist eine Strategie
für den gesamten Le-
benszyklus der Kunden-
beziehung zum Steigern
der Kundentreue.
„Proaktive Kommunikation“ beginnt, indem ein Anbieter sein/e Angebot/e schlüssig & verständlich kommuniziert:
• Ein professioneller Produzent kommuniziert seine Produktangebote in Form von eindeutigen & vollständigen Produktspezifikationen für
präzise & prägnant identifizierte Produkttypen, die er zum Kauf anbietet, ggf. in seinem kompakten & aussagekräftigen Produktkatalog.
• Ein professioneller Servuzent kommuniziert seine Servuktionsangebote in Form von eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikationen
für präzise & prägnant identifizierte Service-Typen, die er zur Erbringung anbietet, ggf. in seinem kompakten & aussagekräftigen Service-
Katalog.
03.65
Der „Lebenszyklus der Kundenbeziehung“
• springt bei einem Produktkunden von einer Produktbeschaffung zur nächsten
• erstreckt sich bei einem Service-Kunden für jeden von ihm zur Erbringung beauftragten Service-Typ jeweils über die Gültigkeitsdauer des
mit ihm abgeschlossenen Service-Erbringungskontrakts.
03.66
Die jeweilige Kommunikation
• ist bei einem Produzenten ein Teil seiner Produktstrategie
• ist bei einem Servuzenten ein Teil seiner Servuktionsstrategie.
03.67
Die „Kundentreue“
• eines Produktkunden bezieht sich auf Produkttypen, von denen er jeweils Produktexemplare erworben hat
• eines Service-Kunden bezieht sich auf Service-Typen, die er zur Erbringung beauftragt hat für von ihm autorisierte Service-Konsumenten.

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03.68
Dazu gehören Opt-In-
Benachrichtigungen und
Chats, einfache Erreich-
barkeit in sozialen Me-
dien und Kontaktmög-
lichkeiten über mehrere
Kommunikationskanäle.
Ein professioneller Produzent bzw. Produktlieferant bietet derartige Kontakt- & Kommunikationsmöglichkeiten sowohl für den Produktkun-
den, -käufer & -eigentümer als auch für von ihm autorisierte Produktbesitzer.
03.69
Ein professioneller Servuzent bietet derartige Kontakt- & Kommunikationsmöglichkeiten erstrangig für Service-Konsumenten, die auftragge-
benden Service-Kunden jeweils autorisiert haben, bei Bedarf jeweils einzelne Services eines für sie beauftragten Service-Typs abzurufen.
03.70
Die Strategie wird in al-
len Phasen des Kunden-
lebenszyklus angewen-
det.
Der ureigene Lebenszyklus eines Kunden, treffender geschrieben: die Existenz(dauer) eines auftraggebenden Kunden als natürliche Person, ist
in jedem Fall & Kontext unabhängig von den Anbietern, die er bei Bedarf jeweils beauftragt.
03.71
Zu dem Ausdruck ‚Kundenlebenszyklus‘ wird erklärt:
„Das Konzept des Kundenlebenszyklus beschreibt die Kundenbeziehung als einen langfristigen, kontinuierlichen Prozess, bei dem jeder Kontakt
zwischen Kunde und Unternehmen als Auslöser weiterer Interaktions- und Kaufprozesse gilt.“
Dazu ist folgendes festzustellen:
• Es handelt sich nicht um den Lebenszyklus eines Kunden, sondern um den Lebenszyklus einer Kundenbeziehung. Das wird treffender erfasst
& reflektiert durch den Ausdruck ‚Kundenbeziehungs(lebens)zyklus‘.
• Es wird nicht konsistent unterschieden
o zwischen Produktkunden, die per Kaufvertrag jeweils Produktexemplare präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter Produkttypen
erwerben & erhalten wollen
o versus Service-Kunden, die per Service-Erbringungskontrakt jeweils einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ
zur Erbringung beauftragen wollen für von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten.
• Es handelt sich nicht um einen „kontinuierlichen Prozess“, sondern um einzelne Aktivitäten, die erstrangig die betreffenden Interessenten
auslösen, wenn sie den Bedarf dazu verspüren. Anders geschrieben: Ein Anbieter ist für die Kunden da und nicht die Kunden für einen
Anbieter.
• Es werden nicht berücksichtigt
o die von Produktkunden & -eigentümern jeweils autorisierten Produktbesitzer
o die von auftraggebenden Service-Kunden jeweils autorisierten Service-Konsumenten.

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03.72
Das Ziel einer proakti-
ven Kundenkommunika-
tion besteht darin, jede
Interaktion vorauszuah-
nen und zu optimieren,
um sie effizient zu ge-
stalten und für jeden
Kunden zu personalisie-
ren.
Da derartige „Vorausahnungen“ meistens fehlgehen, werden Interessenten bzw. potenzielle Kunden in vielen Fällen unnötigerweise belastet
und somit von für sie relevanten Aktivitäten abgehalten.
03.73
Diese „effiziente Gestaltung“ ist vorrangig ausgerichtet auf den jeweiligen Anbieter und erst in zweiter Linie auf potenzielle Kunden. Letztere
werden von Anbietern umworben, weil sie jeweils über Budgets verfügen und Rechnungen bezahlen, und zwar
• Produktkunden jeweils einmalig die Rechnungen für die von ihnen erworbenen Produktexemplare, was beim Produzenten bzw. Produkt-
lieferanten zu Produktumsätzen führt, aus denen er auch seine Aufwendungen für die „Customer-Journey(-Analyse)“ finanzieren muss
• Service-Kunden jeweils periodisch die Rechnungen für die Mengen einzelner Services, die von ihnen autorisierte Service-Konsumenten
jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben, was beim Servuzenten zu Servuktionsumsätzen führt, aus
denen er auch seine Aufwendungen für die „Customer-Journey(-Analyse)“ finanzieren muss.
03.74
Personalisierungen sind jeweils erforderlich
• beim Kauf von Produktexemplaren für den betreffenden Produkteigentümer bzw. für von ihm autorisierte Produktbesitzer
• beim Abruf von Services jeweils exklusiv & explizit für den abrufenden Service-Konsumenten gemäß seinen konkreten, situativ-individuel-
len Vorgaben (= Service-Konfigurierung) für die Erbringung des von ihm abgerufenen Service.
03.75
Für Produktbesitzer personalisierte Produktexemplare sind jeweils grundverschieden von für abrufende Service-Konsumenten personalisierte
Services.

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03.76
Darüber hinaus gewin-
nen Verfahren an Be-
deutung, die digitale Ka-
näle (z.B. Werbung im
Internet) und das ge-
samte Spektrum soge-
nannter Offline-Kontakt-
punkte (z.B. TV-Wer-
bung, Sponsoring, Word
of Mouth) gleicherma-
ßen abbilden – und zwar
aus Kundenperspektive.
„Kanäle“ als solche können nicht digital(isiert) sein oder werden, sondern allenfalls Informationsrepräsentationen, die über derartige „Kanäle“
übermittelt werden, und zwar in Form von Dateien oder Datensätzen (= Digitalisate = digitalisierte Informationsrepräsentationen).
03.77
Die Ausdrücke „digitale Kanäle“ und „Internet“ verschleiern offensichtlich, dass software-basierende elektronische Systeme (= Computer-Sys-
teme, EDV-Systeme, IT-Systeme) seit je her wechselweise fungieren als
• Digitalisierungssysteme für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen
• Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) für Service-Typen der Service-Kategorie ‚ICTility Service (= ICT-systembasierender
Utility Service)‘.
03.78
Die „Offline-Kontaktpunkte“ sind ungleich schwerer zu erfassen als die „Online-Kontaktpunkte“.
• Es stellt sich die Frage, bis zu welchem Aufwand sich es für einen Anbieter noch lohnt „Offline-Kontaktpunkte“ zu ermitteln, und wie belast-
bar die ermittelten Angaben sind.
• Hinzu kommt, dass Kontaktpunkte von Produktbesitzern mit Produktexemplaren sowie das Erleben von Service-Erbringungen durch Ser-
vice-Konsumenten dadurch auch nicht erfasst werden. Anders geschrieben:
o Die „Product Customer Journey“ schließt die „Product User Journeys“ mit erworbenen Produktexemplaren aus und
o die „Service Customer Journey“ schließt die „Service Consumer Journeys“ mit erbrachten Services völlig aus,
obwohl letztere jeweils die wesentlichen Auslöser sind für den Kauf von Produktexemplaren und für die Beauftragung von Service-Typen
zur Erbringung.
03.79
Die Herausforderung ist,
alle Kanäle und Touch-
points in einem Mess-
system und in ein und
derselben Maßeinheit zu
erfassen
Der erforderliche Aufwand dürfte an den der Wettervorhersage heranreichen, so dass er für die Anbieter ineffizient & verlustträchtig wäre.
Insbesondere muss man berücksichtigen, dass die Anbieter diese Aufwendungen aus den betreffenden Umsätzen refinanzieren müssen, falls
sie nicht von externen Organisation(seinheit)en subventioniert werden sollen oder wollen. Nicht zuletzt dürfte ein solches Vorhaben an der
Forderung nach „ein und derselben Maßeinheit“ scheitern.

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03.80 Hier kommen integrierte
Ansätze ins Spiel, die
sich nicht ausschließlich
auf den Online-Bereich
konzentrieren, sondern
eine vergleichbare
„Währung“ über alle
Kontaktpunkte mit einer
Marke schaffen.
Diese „integrierten Ansätze für alle Kontaktpunkte“ sind schon deswegen nicht realisierbar, weil ignoriert wird, dass Produktkategorien &
Produkttypen, Produktion & fertiggestellte Produktexemplare grundverschieden sind von Service-Kategorien & Service-Typen, Servuktion
& erbrachten Services.
03.81
Für Produktkategorien ist diese „vergleichbare Währung“ die eindeutige & vollständige Produktspezifikation für einen präzise & prägnant
identifizierten Produkttyp, denn darum dreht es sich jeweils für all die Beteiligten vom Produzenten bis zum Produktbesitzer.
03.82
Für Service-Kategorien ist diese „vergleichbare Währung“ die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation für einen präzise & prägnant
identifizierten Service-Typ, denn darum dreht es sich jeweils für all die Beteiligten vom Servuzenten bis zum Service-Konsumenten.
03.83
Funktion
Die Customer-Journey-
Analyse setzt eine
exakte Datenspeiche-
rung über das Verhalten
von Konsumenten vo-
raus, um eine valide Er-
hebung generieren zu
können.
Bei der „Customer-Journey-Analyse“ scheitert diese „exakte Datenspeicherung über das Verhalten von Konsumenten“ an Folgendem:
• Die Rolle und das Verhalten eines Customer/Kunden sind jeweils grundverschieden von der Rolle und dem Verhalten eines Consumer/Kon-
sumenten.
o Ein Produktkunde kauft & bezahlt ein Verbrauchsgut, z.B. ein Lebensmittel, ein Getränk, ein Medikament, das ein Produktkonsument
verbraucht, indem er es zu sich nimmt & verzehrt. Falls es sich um ein und dieselbe Person handelt, besetzt diese bei den verschiedenen
Aktivitäten jeweils die eine oder die andere Rolle.
o Ein Service-Kunde beauftragt einen Service-Typ zur Erbringung, z.B. den Service-Typ ‚elektrischer Energieversorgungs-Service‘, für von
ihm autorisierte Service-Konsumenten, zu denen er selbst als Person gehören kann. Ein von ihm autorisierter Service-Konsument ruft
bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Typs ab, den er simultan zu dessen Erbringung konsumiert, und zwar wenn er ein
Elektrogerät einschaltet. Falls es sich um ein und dieselbe Person handelt, besetzt diese bei den verschiedenen Aktivitäten jeweils die
eine oder die andere Rolle.
• Die Rolle eines Produktkunden, der einen Gebrauchsgegenstand kauft & bezahlt, z.B. ein Fahrrad, eine Bohrmaschine, einen Geschirrspüler,
ist grundverschieden von der Rolle eines Produktbesitzers, der diesen erworbenen Gebrauchsgegenstand benutzt (= Gebraucher), indem
er bei Bedarf dessen Funktion/en betätigt. Ein Gebraucher konsumiert diesen Gebrauchsgegenstand nicht, denn er verzehrt ihn nicht.
Statt dessen bleibt der Gebrauchsgegenstand bestehen, so dass dessen Besitzer dessen Funktionen bei Bedarf immer wieder betätigen
kann.

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03.84
Zurzeit wird Tracking in
der Regel per Cookies
durchgeführt. Hierbei ist
es wichtig, zwischen
„Session Cookies“ und
„persistenten Cookies“
sowie „First-Party-Coo-
kies“ und „Third-Party-
Cookies“ zu unterschei-
den. Die Informationen
über Kontaktpunkte
werden zentral in einer
Datenbank gespeichert.
„Cookies“ jedweder Art sind software-basierende Aktivitätssensoren, die von einem Web-Browser generiert & gespeichert, gelesen & ausge-
wertet. Es sind sozuschreiben software-basierende Kundschafter für die Aktivitäten von IT-Systembenutzern, die jeweils verschiedene Rollen
innehaben können
• Produktinteressent für zum Kauf angebotene Produkttypen
• Produktkunde bei einem Produzenten bzw. Produktlieferanten
• Produktkäufer von Produktexemplaren ausgewählter Produkttypen
• Produkteigentümer von erworbenen Produktexemplaren
• Produktbesitzer, die von einem Produkteigentümer autorisiert wurden, sein Produktexemplar zu benutzen
• Service/Dienst-Interessent für zur Erbringung angebotene Service/Dienst-Typen
• Service/Dienst-Kunde bei einem Servuzenten (= Service Provider/Dienstleister)
• Service/Dienst-Kunde, der einen Service/Dienst-Typ zur Erbringung beauftragt
• Service/Dienst-Konsument, die ein auftraggebender Service/Dienst-Kunde autorisiert hat
• Service/Dienst-Konsument, der einen Service/Dienst eines für ihn beauftragten Typs abrufen will
03.85
Für die in „Cookies“ gespeicherten Informationsrepräsentationen zu den Aktivitäten von IT-Systembenutzern muss jeweils hinzugefügt werden,
in welcher der o.a. Rollen sie agieren. Nur dann können die Informationsrepräsentationen adäquat eingeordnet & ergiebig ausgeschöpft wer-
den.
03.86
Dabei wird verkannt, dass IT-Systembenutzer schon seit langem
• versierte Digitalisierer sind, die software-basierende elektronische Digitalisierungssysteme wie PC, Notebook, Smartphone oder Smart-
pad/Tablet benutzen, um für sie relevante Informationsrepräsentationen jeweils zu transformieren in Digitalisate (= digitalisierte Informa-
tionsrepräsentationen) in Form von Dateien oder Datensätzen, die sie dann verwenden für weiterführende Belange
• versierte ICTility Service-Konsumenten sind, die bei Bedarf jeweils einzelne ICTility Services verschiedener Typen abrufen & simultan zu
deren Erbringung konsumieren, deren Service-Objekte jeweils ihre aktuellen Digitalisate sind

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03.87
Die Wiedererkennung
der Kunden in der „Off-
line“-Welt wird über
Kundenkarten und Bo-
nusprogramme wie Pay-
back versucht, aber
auch über iBeacons,
welche die Mobilgeräte
der Besucher identifizie-
ren. Das Verhalten des
Käufers außerhalb des
Internet vervollständigt
die Darstellung seiner
Customer Journey. Be-
hindert wird dieser An-
satz durch das Bestre-
ben vieler Konsumenten,
möglichst wenig über
sich preis zu geben, oder
mindestens eine Gegen-
leistung dafür zu erwar-
ten.
Die Kundenkarten und Bonusprogramme der verschiedenen Anbieter beziehen sich
• bei Produzenten bzw. Produktlieferanten jeweils auf zum Kauf angebotene Produkttypen bestimmter Produktkategorien
• bei Servuzenten (= Service Provider/Dienstleister) jeweils auf zur Erbringung angebotene Service/Dienst-Typen bestimmter Service/Dienst-
Kategorien.
Somit ist es auch in diesen Kontexten wichtig zu wissen, ob es sich handelt um
• Produktkunden oder von diesen autorisierte Produktbesitzer, die bei Bedarf die Funktion/en von Produktexemplaren betätigen
• Service/Dienst-Kunden oder von diesen autorisierte Service/Dienst-Konsumenten, die bei Bedarf jeweils einzelne Services/Dienste der für
sie beauftragten Service/Dienst-Typen abrufen.
03.88
So genannte „Mobilgeräte“ sind software-basierende elektronische Geräte wie Notebook oder Smartphone, die über Funkverbindungen ein-
gebunden werden in Netzwerksysteme, die parallel fungieren als
• Digitalisierungsumgebungen für Informationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen
• Service/Dienst-Erbringungsumgebungen (= Servuktionsumgebungen) für Services der Service-Kategorie ‚ICTility Service‘.
03.89
Bei einem „Käufer außerhalb des Internet“ handelt es sich eindeutig um einen Produktkunden & Produktkäufer, denn Services/Dienste kann
man nicht kaufen, da sie per se jeweils intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind.
Ein Produktkäufer ist nur dann ein Konsument/Verbraucher, wenn er ein erworbenes Konsumgut/Verbrauchsgut, z.B. Lebensmittel, Getränk,
Medikament, zu sich nimmt & verzehrt/verbraucht/konsumiert. Falls er ein Produktexemplar in Form eines Gebrauchsgegenstands erwirbt,
agiert er nicht als Konsument/Verbraucher, sondern als Gebraucher, sobald er dessen Funktion/en betätigt.
03.90
Eine so genannte „Gegenleistung“ kann sein
• ein einzelnes Produktexemplar, das ein Produktkunde kostenlos oder zu einem ermäßigten Preis erhält
• ein einzelner Service/Dienst, der einem autorisierten Service/Dienst-Konsumenten kostenlos oder zu einem ermäßigten Preis erbracht
wird.

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04. Customer Journey versus Users Journey
Der Glossarbeitrag 'Customer Journey' auf dem Web-Portal ‚sem-deutschland.de‘ wird folgendermaßen aufgearbeitet.
04.01
(Kundenreise) oder auch
Buyer’s Journey oder
Users Journey genannt
ist ein Begriff aus dem
Marketing und definiert
die einzelnen Phasen,
die ein Kunde durch-
läuft, …
Man muss zwei Kategorien von Kunden konsistent & konsequent auseinander halten:
• Produktkunden suchen konkrete & verbindliche Produktangebote für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Produkttypen.
o Sie wollen bei haftungspflichtigen Produzenten (= Sachgutherstellern) jeweils Produktexemplare der von ihnen ausgewählten Produkt-
typen bestellen, damit diese an sie ausgeliefert & ausgehändigt werden.
o Die ihnen übergebenen & gegen Bezahlung ihnen übereigneten Produktexemplare benutzen sie selbst (= Produkteigentümer) oder von
ihnen dazu ermächtigte Personen (= Produktbesitzer), indem sie bei Bedarf deren Funktion/en betätigen, die die Produktexemplare
daraufhin jeweils ausführen.
• Service-Kunden suchen konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) für präzise identifizierte & eindeu-
tig spezifizierte Service-Typen.
o Sie wollen bei haftungspflichtigen Servuzenten (= Service Providern) von ihnen ausgewählte Service-Typen zur Erbringung beauftragen
für von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten.
o Von auftraggebenden Service-Kunden autorisierte Service-Konsumenten können dann bei Bedarf jeweils einzelne Services der für sie
zur Erbringung beauftragten Service-Typen explizit abrufen & simultan zu deren Erbringungen konsumieren, um aktuell anstehende
Aktivitäten effizient auszuführen und somit service-basierende Wertschöpfung zu realisieren für ihren aktuellen Kontext.
04.02
Kaufen/buy & benutzen/use kann man nur einzelne Produktexemplare präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter Produkttypen:
• Die „Buyer’s Journey“ (= Product Buyer‘s Journey (PBJ)) bezieht sich auf die Phasen
o Auswahl eines erforderlichen Produkttyps aus einer bestimmten Produktkategorie, womit jemand sich als Produktinteressent erweist
o Bestellung eines Produktexemplars des ausgewählten Produkttyps bei einem haftungspflichtigen Produkthersteller (= Produzent) bzw.
Produktlieferanten (= Zwischenhändler), womit ein Produktinteressent zum Produktkunden wird
o Übernahme des an ihn ausgehändigten Produktexemplars, womit der Produktkunde zum Produktkäufer wird
o Bezahlung des übernommenen Produktexemplars, womit der Produktkunde zum Produkteigentümer wird.
• Die „Users Journey“ (= Product Owner‘s Journey (POJ)) bezieht sich auf die Phasen
o Heranholen eines benötigten Produktexemplars durch einen Produkteigentümer oder durch einen autorisierten Produktbesitzer
o Benutzen dieses Produktexemplars durch das Betätigen der/einer Produktfunktion
o Erleben der Funktionsausführung durch das Produktexemplar (= Product User Experience (PUX))

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04.03 … bevor er sich für den
Kauf einer Produkts
oder einer Dienstleis-
tung entscheidet und
darüber hinaus.
Ein Produktexemplar (= Erzeugnis) kann man kaufen, erhalten & übernehmen, da es per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig
ist. Man kann es ansehen, anfassen & manipulieren, so dass man seine Funktion/en ausprobieren und seine Beschaffenheit prüfen kann.
04.04
Eine Dienstleistung (= Serviceleistung) kann man nicht kaufen, nicht erhalten & nicht übernehmen, da sie per se intangibel & flüchtig ist.
Zudem ist jeglicher Dienst (= Service) per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig. Man kann nur einen Dienst-Typ (= Service-Typ)
zur Erbringung beauftragen.
04.05
Der Weg eines Konsu-
menten wird in unter-
schiedliche Phasen auf-
geteilt und das von der
ersten Information bis
hin zur Kaufentschei-
dung.
In dem Wikipedia-Artikel ‚Konsument/Verbraucher‘ heißt es:
„Als Verbraucher oder Konsument wird eine Person bezeichnet, die eine oder mehrere Waren oder Dienstleistungen zur eigenen privaten Be-
dürfnisbefriedigung käuflich erwirbt.“
Dieser Umschreibung steht folgendes entgegen:
• Eine Person kann Waren in Gestalt von Gebrauchsgegenständen, z.B. Taschenmesser, Korkenzieher, Dosenöffner, Rasenmäher, käuflich
erwerben & physisch erhalten, sie jedoch nicht verbrauchen.
o Eine Person gebraucht einen solchen Gegenstand, indem sie bei Bedarf dessen Funktion/en betätigt, die dieser daraufhin jeweils aus-
führt, denn das ist sein Daseinszweck sowie das Motiv für seine Beschaffung.
o Durch das Gebrauchen wird der betreffende Gegenstand nicht verbraucht/konsumiert/verzehrt, denn er bleibt bestehen, so dass je-
mand dessen Funktion/en immer wieder betätigen kann. Im Zusammenhang mit Gebrauchsgegenständen ist die Bezeichnung „Verbrau-
cher/Konsument“ also fehlgehend & irreführend, während die Bezeichnung „Gebraucher“ den Sachverhalt treffend wiedergibt.
o Sobald ein Gebrauchsgegenstand durch Verschleiß oder irreparable Beschädigung funktionsuntüchtig wird, hat er seinen Daseinszweck
verloren und er wird zu Abfall/Müll bzw. Schrott,
• Eine Person kann Waren in Gestalt von Verbrauchsgütern, z.B. Lebensmittel, Getränke, Medikamente, käuflich erwerben & physisch erhal-
ten. Diese kann sie bei Bedarf verbrauchen/konsumieren, indem sie sie zu sich nimmt bzw. verzehrt. Die Bezeichnung „Verbraucher/Konsu-
ment“ ist also nur in diesem Kontext valide & schlüssig.
• Eine Person kann Dienstleistungen nicht käuflich erwerben und nicht physisch erhalten, denn jegliche Dienstleistung ist per se intangibel
& vergänglich.
o Sie kann in ihrer Rolle als Dienstkonsument (= Service-Konsument) einen von ihr explizit abgerufenen & daraufhin explizit an sie erbrach-
ten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst (= Service) simultan zu dessen Erbringung konsumieren, indem sie die von ihr beabsichtigte
Aktivität ausführt.
o Dabei ist sie der Nutznießer der Tatsache, dass im Verlauf der durch ihren Dienstabruf (= Service-Abruf) ausgelösten, jeweils einzelnen
& einmaligen Diensttransaktion (= Service-Transaktion) der Zustand des von ihr übergebenen Dienstobjekts (= Service-Objekts) gezielt
& qualifiziert sowie vollständig & abschließend geändert wurde gemäß ihren aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.

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04.06
Der „Weg eines Konsumenten“ bezieht sich demzufolge
• entweder auf eine Person, die ein Verbrauchsgut (= Konsumgut) eines bestimmten Typs käuflich erwirbt, um es bei Bedarf zu konsumie-
ren/zu verbrauchen (= Verbraucher)
• oder auf eine Person, die einen einzelnen Dienst (= Service) eines bestimmten Typs explizit abruft & ihn simultan zu dessen Erbringung
konsumiert (=Service-Konsument), um eine von ihr beabsichtigte Aktivität auszuführen, nachdem der Zustand des von ihr bei diesem
Dienstabruf (= Service-Abruf) übergebenen Dienstobjekts (= Service-Objekts) für sie geändert wurde gemäß ihren aktuellen Erfordernissen
& Erwartungen.
Er bezieht sich keinesfalls auf eine Person, die einen Gebrauchsgegenstand erwirbt, denn diesen konsumiert/verbraucht sie nicht, sondern
diesen gebraucht sie, indem sie bei Bedarf dessen Funktion/en betätigt (= Gebraucher).
04.07 Eine Kaufentscheidung kann eine Person nur treffen zu Produkttypen in Gestalt von Gebrauchsgegenständen oder in Form von Ver-
brauchs/Konsumgütern, denn sie kann nur derartige Produktexemplare (= Erzeugnisse) käuflich erwerben & physisch erhalten
04.08
Zu Dienstleistungen kann eine Person keine Kaufentscheidung treffen, denn sie kann diese nicht käuflich erwerben & nicht physisch erhalten,
da jegliche Dienstleistung (= Serviceleistung) per se intangibel & flüchtig ist.
• Sie kann nur in ihrer Rolle als Dienstkunde (= Service-Kunde) erforderliche Diensttypen (= Service-Typen) zur Erbringung beauftragen für
von ihr autorisierte Dienstkonsumenten (= Service-Konsumenten).
• Von ihr autorisierte Dienstkonsumenten (= Service-Konsumenten) können dann bei Bedarf jeweils einzelne Dienste (= Services) dieses Typs
abrufen, die sie dann simultan zu deren Erbringungen konsumieren, um von ihnen beabsichtigte Aktivitäten auszuführen.
• Jeder auf einen expliziten Dienstabruf (= Service-Abruf) eines autorisierten Dienstkonsumenten (= Service-Konsumenten) explizit an diesen
erbrachte Dienst (= Service) ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig. Demzufolge kann ein Dienst (= Service) als solcher
o nicht verkauft & nicht gekauft werden
o nicht gelagert & nicht transportiert werden
o nicht ausgeliefert & nicht ausgehändigt werden
o nicht übergeben & nicht übernommen werden
o nicht übereignet & nicht in Besitz genommen werden
o nicht verloren & nicht gefunden werden
o nicht beschädigt & nicht repariert werden
o nicht zurückgegeben & nicht zurückgenommen werden.
04.09
Ein Kaufvertrag für ein Produktexemplar eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyps aus einer bestimmten Produktka-
tegorie ist grundverschieden von einem Dienstleistungsvertrag (= Serviceleistungsvertrag), treffender geschrieben: von einem Diensterbrin-
gungskontrakt (= Service-Erbringungskontrakt) für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Diensttyp (= Service-Typ) aus einer
bestimmten Dienstkategorie (= Service-Kategorie).

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