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Serviciologie
Wissenschaft & Lehre vom Service
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail:...
Serviciologie
Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
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• Service – Wo...
Serviciologie
Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
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• Service – Wo...
Serviciologie
Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service – Wort, Herleitung & Übersetzung
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Serviciologie
Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service – Übersetzung, Analyse & Schlussfolgerungen
Das Wort Servic...
Serviciologie
Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service – Service-Konsument, Service-Erbringung & Service Provider
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Serviciologie
Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
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• Service – Wo...
Serviciologie
Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Serviciologie – Wort, Herleitung & Ausrichtung
Das Wort Serviciolog...
Serviciologie
Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Serviciologie – Begriff, Prägung & Zuordnung
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Intro | Service-Begr...
Serviciologie
Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Serviciologie – Fachwissenschaft, Anforderungen & Inhalte
Die Servi...
Serviciologie
Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Serviciologie – Forschungsgegenstand, Methode & Theorie
Implizite M...
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Serviciologie – Recherchen, Ergebnisse & Dokumentation
Systematisch...
Serviciologie
Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Serviciologie – Rechercheergebnis, Anregung & Basisdefinition
Bei d...
Serviciologie
Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Serviciologie – Lehrbeispiel, Taxi-Service & Erkenntnisse
Der Servi...
Serviciologie
Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Serviciologie – Einfachheit, Sprache & Begriffe
Leitsätze für die A...
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Zusammensetzung
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung
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Serviciologie
Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Servicialisierung – Herleitung, Analogie & Abstrahierung
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Serviciologie
Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Servicialisierung – Industrialisierung, Ergebnistypen & Wirtschafts...
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung
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Serviciologie
Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Servicialisierung – Abgrenzung, Industrialisierung  Servicialisie...
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
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• Service – Wo...
Serviciologie
Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Begriff – Basisdefinition, Essenz & Nutzeffekt
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Begriff – Nutzeffekt, Bezug & Einordnung
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Begriff – Nutzeffekt, Service-Identifikatoren & Service-Typ...
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Begriff – Nutznießer, Beauftragung & Zusage
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Begriff – Nutzeffekt, Bewerkstelligung & Service-Objekt
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Qualität – Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Typ
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Begriff – Definition, Kern & Erläuterung
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Begriff – Synonym, Dienst & Dienst-Definition
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Begriff – Abgrenzung, Produkt  Servukt
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Begriff – Definierung, Essenz & Nutzeffekte
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Begriff – Definierung, Charakterisierung & Vervollständigun...
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Begriff – Erläuterung, Service-Konsument & Erfolgsfaktor
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Begriff – Erläuterung, Service-Objekt & Nutzeffekt
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Service-Begriff – Erläuterung, Service-Erbringung & Erfüllungsmerkm...
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
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• Service – Wo...
Bei einem Service
• ist der Nutzeffekt die Essenz, d.h. das wesensbestimmende (= konstitutive) Merkmal
{‘proté ousia’ – ‘e...
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Charakteristika – Hauptcharakteristika, Aufzählung & Erläut...
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Charakteristika – Abgrenzung, Sachgut  Service
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Serviciologie
Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Charakteristika – Nutzeffekte, Service-Definition & Eigensc...
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Charakteristika – Aufzählung, Typen & Eigenschaften
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
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• Service – Wo...
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Konsument – Autonomie, Service-Abruf & Service-Konsumierung...
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Konsument – Service-Erbringungsmodell, Hauptrollen & -sphär...
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Konsument – Service-Erbringungsmodell, Rollen & Interaktion...
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Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Identifikatoren – Service-Erbringung, S.-Identifikator & Au...
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Identifikatoren – Service-Erbringung, S.-Identifikator & Zi...
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Identifikatoren – Service-Erbringung, S.-Identifikator & Es...
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutze...
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Identifikatoren – generisch, konstitutiv & hinreichend
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Identifikatoren – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsände...
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Service-Identifikatoren – Service-Objekte, ...
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Service-Identifikatoren – Service-Objekte, ...
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Service-Identifikatoren – Service-Objekte, ...
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Identifikatoren – S.-Objekttypen, S.-Erbringung & Anforderu...
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
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• Service – Wo...
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Typen – Service-Identifikatoren, Funktionen & Eigenschaften...
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Typen – Service-Identifikatoren, Beispiel & Erläuterungen
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Service-Typen – Service-Konsument, Beispiele & Primärrollen
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Service-Typen – Service-Konsument, Jedermensch & Service-Objekte
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Service-Typen – Service-Konsument, Mitarbeiter & Service-Objekte
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Service-Typen – Service-Konsumenten, Typen & Primärrollen
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Service-Typen – Service-Objekttypen, Kategorien & Ausprägungen
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Service-Typen – Service-Konsumenten, Service-Objekte & Beziehungen
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Service-Typen – Service-Objekt, Festlegungen & Service-Rollen
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Service-Typen – Service-Objekt, Festlegungen & Service-Beispiele
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Typen – Beispiel, Personenbeförderungs-Service & S.-Identif...
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Typen – Beispiel, Verpflegungs-Service & S.-Identifikation
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Typen – Beispiel, Frisier-Service & S.-Identifikation
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Typen – Beispiel, Gesunderhaltungs-Service & S.-Identifikat...
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Typen – Service-Kategorien, Untergliederung & Hauptkategori...
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Typen – Service-Hierarchie, Service-Typen & Service-Beitrag...
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Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Qualität – Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Typ
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Service-Qualität – Briefzustellungs-Service, Nutzeffekt & S.-Identi...
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Service-Qualität – Briefzustellungs-Service, S.-Identifikation & Nu...
Service-
Konsu-
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• Brief-
absenderIn
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Objekt • Originalbrief
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• Originalbrief
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Service-Qualität – S.-Spezifizierung, S.-Konsumentennutzen & Nutzef...
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Service-Qualität – Primärnutzeffekt, Bindeglied & Service-Typ
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Qualität – Relevante Parameter, Abruforte & Konsumentenanza...
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Service-Qualität – Service-Attribute, Zeiten & Sprachen
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Service-Qualität – Service-Attribute, Erfüllungsmerkmale & Service-...
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Qualität – Service-Attribute, Service-Spezifikation & Eigen...
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Qualität – Service-Typ, Service-Spezifikation & Service-Att...
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Qualität – Service-Typ, Service-Erbringungsqualität & ~-pre...
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Service-Qualität – Service-Typ, Service Levels & Attributwerte
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Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen
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Service-Qualität – Service-Spezifikation, Angelpunkt & Drehscheibe
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Qualität – Nutzeffekt, Nutznießer & Service-Konsument
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Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
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Service-Erbringung – Umgebungen, Beispiele & Service-Konsumenten
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Erbringung – Umgebung, Primärrolle & Service-Konsument
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Service-Erbringung – Umgebung, Hauptrollen & Hauptsphären
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Erbringung – Service-Konsument, Service-Abruf & Erläuterung...
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Erbringung – Service-Konsument, Standort & Service-Abruf
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Erbringung – Integrierung, Instruierung & Extegrierung
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Service-Terminologie & Service-Taxonomie
Service-Erbringung – Service Provider, Service-Objekt & S.-Transagi...
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Service-Erbringung – S.-Konsument. S.-Konsumierung & Extegrierung
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Serviciologie - Service-Terminologie und Service-Taxonomie V02.00.00

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Die Präsentationsunterlagen
- Obertitel 'Serviciologie'
- Untertitel 'Service-Terminologie und Service-Taxonomie
enthalten den initialen Entwurf und Vorschlag für die Entwicklung und Etablierung der Serviciologie, der Wissenschaft & Lehre vom Service an sich.

Agenda:
- Service – Wort, Herleitung & Übersetzung
- Serviciologie – Wort, Bedeutung & Wissenschaft
- Servicialisierung – Begriff, Herleitung & Abgrenzung
- Service-Begriff – Abgrenzung, Essenz & Definition
- Service-Charakteristika – Akzidenz, Erklärung & Abgrenzung
- Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Erfolgsfaktor
- Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
- Service-Typen – Identifizierung, Taxonomie & Kategorisierung
- Service-Qualität– Service-Typ, Service-Attribute & Erklärung
- Service-Erbringung – Umgebung, Rollen & Ablauf
- Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
- ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & ServicExpeditionen
- Anhang – Quellen, Links & Referenzen

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Serviciologie - Service-Terminologie und Service-Taxonomie V02.00.00

  1. 1. Serviciologie Wissenschaft & Lehre vom Service servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie 1 E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz smile2 https://www.smile2.de/trainer/paul-g-huppertz/ Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  2. 2. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro • Service – Wort, Herleitung & Übersetzung • Serviciologie – Wort, Bedeutung & Wissenschaft • Servicialisierung – Begriff, Herleitung & Abgrenzung Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Essenz & Definition • Service-Charakteristika – Akzidenz, Erklärung & Abgrenzung • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Erfolgsfaktor • Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Typen – Identifizierung, Taxonomie & Kategorisierung • Service-Erbringungsqualität – Service-Typ, Service-Attribute & Erklärung • Service-Erbringung – Umgebung, Rollen & Ablauf Extro • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & ServicExpeditionen • Anhang – Quellen, Links & Referenzen 2 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  3. 3. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro • Service – Wort, Herleitung & Übersetzung • Serviciologie – Wort, Bedeutung & Wissenschaft • Servicialisierung – Begriff, Herleitung & Abgrenzung Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Essenz & Definition • Service-Charakteristika – Akzidenz, Erklärung & Abgrenzung • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Erfolgsfaktor • Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Typen – Identifizierung, Taxonomie & Kategorisierung • Service-Erbringungsqualität – Service-Typ, Service-Attribute & Erklärung • Service-Erbringung – Umgebung, Rollen & Ablauf Extro • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & ServicExpeditionen • Anhang – Quellen, Links & Referenzen 3 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  4. 4. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service – Wort, Herleitung & Übersetzung 4 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Das Wort Service • ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘ • ist abgeleitet • auf der 1. Stufe von dem lateinischen Substantiv ‚servitium‘ – ‚(Sklaven)Dienst‘ • auf der 2. Stufe von dem lateinischen Verb ‚servire‘ – ‚(be)dienen, Sklave sein‘ http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servitium-uebersetzung.html http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html
  5. 5. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service – Übersetzung, Analyse & Schlussfolgerungen Das Wort Service leitet sich ab von lateinisch • ‚servitium [servitii, servitio, servitium‘ - ‚(Sklaven)Dienst, Sklaverei‘ • ‚servire [servio, servivi, servitum]‘ – ‚(be)dienen, Sklave sein‘, Schlussfolgerungen • jemand muss(te) bedient werden bzw. jemandem muss(te) gedient werden • um jemanden bedürfnisgerecht zu bedienen, und zwar den Service-Konsumenten, o muss d(ies)er Service-Konsument bekannt, authentisiert & autorisiert sein o müssen dessen Erfordernisse aus seiner Sicht & Wahrnehmung betrachtet werden o müssen die Zeitpunkte der Service-Erbringung auf ihn abgestimmt werden o muss das Ergebnis der Service-Erbringung seine Erfordernisse abdecken/erfüllen • Service-Konsumenten bedienen muss eine bestimmte Organisation(seinheit), und zwar der Service Provider 5 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  6. 6. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service – Service-Konsument, Service-Erbringung & Service Provider 6 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Service-Erbringung Service-Konsumierung Service- Konsument Service Provider Service
  7. 7. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro • Service – Wort, Herleitung & Übersetzung • Serviciologie – Wort, Bedeutung & Wissenschaft • Servicialisierung – Begriff, Herleitung & Abgrenzung Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Essenz & Definition • Service-Charakteristika – Akzidenz, Erklärung & Abgrenzung • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Erfolgsfaktor • Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Typen – Identifizierung, Taxonomie & Kategorisierung • Service-Erbringungsqualität – Service-Typ, Service-Attribute & Erklärung • Service-Erbringung – Umgebung, Rollen & Ablauf Extro • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & ServicExpeditionen • Anhang – Quellen, Links & Referenzen 7 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  8. 8. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Serviciologie – Wort, Herleitung & Ausrichtung Das Wort Serviciologie • wurde im Jahr 2012 neu gebildet aus • dem Basiswort und Substantiv ‚Service‘ • der Endung ‚-logie‘, abgeleitet von griechisch ‚λόγος - logos‘ - ‚Lehre‘ • den Verbindungsvokalen ‚io‘ zwischen diesen beiden Wortteilen • wurde so geprägt wegen der flüssigeren Sprech- & Schreibweise gegenüber ‚Serviceologie‘ • wurde gebildet in syntaktischer & semantischer Analogie zu Wörtern wie • Geologie • Biologie Anlass & Ziel dieser Begriffsneuprägung waren, der Wissenschaft vom Service an sich einen treffenden & selbsterklärenden Namen zu geben. 8 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro s. XING-Forum ‘Serviciologie – Klärung des Fachbegriffs https://www.xing.com/communities/posts/serviciologie-klaerung-des-fachbegriffs-1005385005
  9. 9. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Serviciologie – Begriff, Prägung & Zuordnung 9 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro s. Vortrag ‚Tetraeder der Begriffstheorie – Begriffe als Grundlage des Wissensmanagements‘ von Prof. Erich Ortner http://www.uni-potsdam.de/u/philosophie/lehre/wissen/Ortner_Tetraeder_der_Begrtheorie.pdf Der Begriff Serviciologie wurde geprägt & belegt gemäß dem Tetraeder der Begriffs- theorie • verbunden mit der Vorstellung einer eigenständigen Einzel- & Fachwissenschaft • verbunden mit dem gleichlautenden Wort gemäß der etymologischen Herleitung & Erklärung auf der vorhergehenden Folie • mit dem Service an sich als Gegenstand
  10. 10. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Serviciologie – Fachwissenschaft, Anforderungen & Inhalte Die Serviciologie, d.h. die Einzel- & Fachwissenschaft vom Service an sich wird strukturiert & ausgestaltet gemäß der folgenden Erläuterung & Forderung: „Wissenschaft ist „jede intersubjektiv überprüfbare Untersuchung von Tatbeständen und die auf ihr beruhende, systematische Beschreibung und – wenn möglich – Erklärung der untersuchten Tatbestände“. [J. Speck (Hrsg.), Handbuch wissenschaftstheoretischer Begriffe] In der Einzel- & Fachwissenschaft Serviciologie geht es also darum, • intersubjektiv überprüfbare Untersuchungen zu Services durchzuführen • erfasste & untersuchte Tatbestände zu Services systematisch zu beschreiben • die ermittelten Tatbestände zu Services nachvollziehbar & prüfbar zu erklären • fundierte Einsichten & schlüssige Erkenntnisse zu Services zu formulieren 10 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  11. 11. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Serviciologie – Forschungsgegenstand, Methode & Theorie Implizite Merkmale der Serviciologie • Theorie: Service-Erbringungstheorie • Methode: Service-Erbringungsmanagement • Forschungsgegenstand: Service an sich 11 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro s. Vortag ‚Eine Ontologie der Wissenschaftsdisziplinen‘ bei der WissKom2007 http://owd.hu-berlin.de/pdf/OWD_WissKom2007_Folien.pdf
  12. 12. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Serviciologie – Recherchen, Ergebnisse & Dokumentation Systematische & intensive Recherchen, Studien & Analysen zum Service an sich • begannen im Jahr 2001 mit der einfachen Leitfrage „Was ist ein IT-Service?“ • wurden bald ausgerichtet auf die verallgemeinerte Leitfrage „Was ist ein Service?“ • wurden in den Jahren 2002 bis 2005 in IT-Großprojekten immer wieder aufgenommen an Hand von praktischen Fragestellungen & Aufgaben • mündeten in eine erste Darstellung der Ergebnisse in dem Advanced ITSM Pocket-Book Nr. 6 ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘. • das im Frühjahr 2006 gemeinsam mit dem Führungsteam der Firma Serview GmbH verfasst wurde • das im April 2006 veröffentlicht wurde mit 10.000 gedruckten Exemplaren • das inzwischen vergriffen ist und nicht mehr nachgedruckt wurde 12 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro s. Eintrag ‚Neues ITIL-Buch beschäftigt sich mit der IT-Service-Definition‘ auf dem Web-Portal ‚marketing-boerse.de‘ http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782
  13. 13. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Serviciologie – Rechercheergebnis, Anregung & Basisdefinition Bei den Recherchen zur Leitfrage „Was ist ein Service?“ wurde folgendes gefunden: • die Projekte KWINTES & DOCIS wurden in den Jahren von 1997 bis 2002 an drei Universitäten der Niederlande durchgeführt • dabei wurde das IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM) entwickelt, dessen Version 1, Release Candidate 1, am 28.01.2005 veröffentlicht wurde (s. Web-Link) • bei den Vorarbeiten wurde der Begriff ‚Service‘ folgendermaßen umschrieben: • Service: An essentially intangible set of benefits, created by activities, sold by one party to another.“ • in der Dokumentation zum IT Service CMM, Chapter 3.3 ‚Service Concepts‘ • Service: A service is an essentially intangible set of benefits provided by one party to another party. Daraus wurde die einfache & einleuchtende Basisdefinition abgeleitet • „A service is a set of benefits.“ - „Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten.“ 13 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro s. Web-Site zu ‚IT Service Capability Maturity Model (IT ServiceCMM)‘ https://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary
  14. 14. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Serviciologie – Lehrbeispiel, Taxi-Service & Erkenntnisse Der Service-Typ ‚Taxi-Service‘, treffender geschrieben: PKW-basierender Personen- beförderungs-Service wurde als Lehrbeispiel herangezogen. Dabei wurde herausgearbeitet • es werden jeweils einzelne Taxi-Services an einzelne Passagiere erbracht, denn jeder Passagier will bzw. muss vom Einstiegsort zum Ausstiegsort chauffiert werden • die Erbringung eines einzelnen Taxi-Service beginnt (= Service-Abruf) • entweder mit der „Taxi-Bestellung“ durch Vorgabe von Abholort & Abholtermin • oder mit dem Einsteigen in ein Taxi mit Angabe des Zielorts • erbrachte Taxi-Services werden am Zielort abgerechnet; bezahlt werden im Wesentlichen die gefahrenen Kilometer, im Taxi-Jargon: Besetztkilometer, d.h. gefahrene Kilometer mit zahlenden Fahrgästen; es muss also unterschieden werden zwischen Besetztkilometern für die Abrechnung und Passagierkilometern aus Sicht der Passagiere 14 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro s. Übersicht Taxi-Tarife in Deutschland auf dem Web-Portal ´derinnenspiegel.de‘ http://www.derinnenspiegel.de/taxitarife/uebersicht/uebersicht.php
  15. 15. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Serviciologie – Einfachheit, Sprache & Begriffe Leitsätze für die Arbeiten zum Service, zur Serviciologie & zur Service-Erbringung sind: • „Entia non sunt multiplicanda praeter necessitatem.“ [William von Ockham] • „Einfachheit ist die höchste Raffinesse.“ [Leonardo da Vinci] • „Man muss alles so einfach machen wie möglich, aber nicht einfacher.“ [Albert Einstein] • „Nur Falsifizierung führt zu neuen Erkenntnissen.“ [Karl Raimund Popper] • „Die Grenzen meiner Sprache sind die Grenzen meiner Welt.“ [Ludwig Wittgenstein] • „Wovon man nicht sprechen kann, darüber muss man schweigen.“ [Ludwig Wittgenstein] • „Wenn du es nicht klar sagen kannst, verstehst du es selbst nicht.“ [John Searle] • "Weil die Sprache das Material ist, mit dem wir denken, kann das Denken nur dann klar sein, wenn auch die Begriffe klar definiert sind.“ [Roland Baader] • „Wenn die Begriffe nicht stimmen, verlieren die Dinge ihre Ordnung.“ [Konfuzius] 15 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  16. 16. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro • Service – Wort, Herleitung & Übersetzung • Serviciologie – Wort, Bedeutung & Wissenschaft • Servicialisierung – Begriff, Herleitung & Abgrenzung Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Essenz & Definition • Service-Charakteristika – Akzidenz, Erklärung & Abgrenzung • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Erfolgsfaktor • Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Typen – Identifizierung, Taxonomie & Kategorisierung • Service-Erbringungsqualität – Service-Typ, Service-Attribute & Erklärung • Service-Erbringung – Umgebung, Rollen & Ablauf Extro • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & ServicExpeditionen • Anhang – Quellen, Links & Referenzen 16 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  17. 17. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Zusammensetzung 17 Service -ialisierung Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  18. 18. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung 18 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Service Servicialisierung = Leitbegriff & Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion) -ialisierung Englisch: Servicialisation Russisch: Сервиселизация Italienisch: Servicializzazione Französisch: Servicialisation
  19. 19. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Servicialisierung – Herleitung, Analogie & Abstrahierung 19 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
  20. 20. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Servicialisierung – Industrialisierung, Ergebnistypen & Wirtschaftssektor 20 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Industrialisierung Servicialisierung • Sachgutfertigung (= Produktion) • Fertigungsstandort/Fabrik • Fertigungsanlagen/Maschinen • Fertigungsautomaten/-systeme • Sachguttypen (= Produkttypen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konstruiert für Fertigung • Sachgutexemplare (= Produktexemplare) • einzeln & einmalig • Stückzahl gemäß Fertigungsplanung • Fertigung & Lagerung • Verteilung & Verkauf • Industrien für Sachgut/Produktkategorien • industrieller/sekundärer Wirtschaftssektor • Service-Erbringung (= Servuktion) • Service-Erbringungspunkte • Service-Erbringungsumgebung • Service-Erbringungsautomaten/systeme • Service-Typen (= Dienst-Typen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konzipiert für Erbringung • Services (= Dienste) • einzeln & einmalig • Mengen gemäß Service-Abrufrate • Abruf & Bewerkstelligung • Erbringung & Konsumierung • Servistrien für Service/Dienst-Kategorien • servistrieller/tertiärer Wirtschaftssektor
  21. 21. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung 21 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … … unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika  Intangibilität  Immaterialität  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit
  22. 22. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Servicialisierung – Abgrenzung, Industrialisierung  Servicialisierung 22 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Industrialisierung Servicialisierung • Sachgutfertigung (= Produktion) • Fertigungsstandort/Fabrik • Fertigungsanlagen/Maschinen • Fertigungsautomaten/-systeme • Sachguttypen (= Produkttypen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konstruiert für Fertigung • Sachgutexemplare (= Produktexemplare) • einzeln & einmalig • Stückzahl gemäß Fertigungsplanung • Fertigung & Lagerung • Verteilung & Verkauf • Industrien für Sachgut/Produktkategorien • industrieller/sekundärer Wirtschaftssektor • Service-Erbringung (= Servuktion) • Service-Erbringungspunkte • Service-Erbringungsumgebung • Service-Erbringungsautomaten/systeme • Service-Typen (= Dienst-Typen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konzipiert für Erbringung • Services (= Dienste) • einzeln & einmalig • Mengen gemäß Service-Abrufrate • Abruf & Bewerkstelligung • Erbringung & Konsumierung • Servistrien für Service/Dienst-Kategorien • servistrieller/tertiärer Wirtschaftssektor
  23. 23. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro • Service – Wort, Herleitung & Übersetzung • Serviciologie – Wort, Bedeutung & Wissenschaft • Servicialisierung – Begriff, Herleitung & Abgrenzung Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Essenz & Definition • Service-Charakteristika – Akzidenz, Erklärung & Abgrenzung • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Erfolgsfaktor • Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Typen – Identifizierung, Taxonomie & Kategorisierung • Service-Erbringungsqualität – Service-Typ, Service-Attribute & Erklärung • Service-Erbringung – Umgebung, Rollen & Ablauf Extro • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & ServicExpeditionen • Anhang – Quellen, Links & Referenzen 23 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  24. 24. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Begriff – Basisdefinition, Essenz & Nutzeffekt 24 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN. s. Wikipedia-Beitrag ’Essenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie) Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden explizit abgerufenen & daraufhin verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service. {‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist’}
  25. 25. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Begriff – Nutzeffekt, Bezug & Einordnung 25 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro ist Essenz eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition
  26. 26. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Begriff – Nutzeffekt, Service-Identifikatoren & Service-Typ 26 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … für je einen Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition
  27. 27. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika 27 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten. s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie) Service-Charakteristika, im wesentlichen • Intangibilität, da ein Service weder angefasst noch manipuliert werden kann • Immaterialität, da ein Service weder aus Komponenten noch aus Rohstoffen besteht • Substanzlosigkeit, da ein Service weder physische noch logische Substanz hat • Flüchtigkeit, da ein Service konsumiert wird vom abrufenden Service-Konsumenten. sind das Akzidenz eines jeden, jeweils einzelnen & einmaligen Service, d.h. seine sekundären bzw. abgeleiteten Merkmale. {‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist’}
  28. 28. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe 28 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • bewerkstelligt durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.
  29. 29. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure 29 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführung von SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.
  30. 30. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Begriff – Nutznießer, Beauftragung & Zusage 30 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER..
  31. 31. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat 31 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.
  32. 32. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt 32 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE-OBJEKT.
  33. 33. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Begriff – Nutzeffekt, Bewerkstelligung & Service-Objekt 33 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro .. wird exklusiv bewerkstelligt … für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … für je einen Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition
  34. 34. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung 34 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, • konsumiert • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die effiziente Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
  35. 35. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Qualität – Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Typ 35 … wird simultan konsumiert … … vom Service-Konsumenten, … … während Service erbracht wird … … an dessen Service-Objekt. ... wird exklusiv bewerkstelligt …. für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … für je einen Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  36. 36. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Begriff – Definition, Kern & Erläuterung 36 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, • konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. generische Definition Erläuterung zu • Hauptrollen • Ablauf der Service- Erbringung
  37. 37. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Begriff – Synonym, Dienst & Dienst-Definition 37 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt), • konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
  38. 38. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Begriff – Abgrenzung, Produkt  Servukt 38 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Produkt Servukt Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst  Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen  Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jedes/n Sachgut(typ) • Funktionen werden in Sachgut hineinkonstruiert & hineinfabriziert • Funktionen werden von Sachgutnutzer betätigt bzw. ausgelöst • Funktionen werden durch bzw. von Sachgutexemplar ausgeführt • Funktionen bleiben erhalten bis Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird • Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeden Service(-Typ) • Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben • Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt • Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt • Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert
  39. 39. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Begriff – Definierung, Essenz & Nutzeffekte 39 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Definitionsstufe Definition Erläuterung Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ)
  40. 40. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Begriff – Definierung, Charakterisierung & Vervollständigung 40 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Definitionsstufe Definition Erläuterung Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ) service- charakteristisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen.
  41. 41. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Begriff – Erläuterung, Service-Konsument & Erfolgsfaktor 41 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Definitionsstufe Definition Erläuterung Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ) service- charakteristisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen. service- konsumentisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss. Der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung sowie der absolut kritische Erfolgsfaktor & Wertschöpfer jeder Service-Erbringung wird einbezogen.
  42. 42. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Begriff – Erläuterung, Service-Objekt & Nutzeffekt 42 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Definitionsstufe Definition Erläuterung Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ) service- charakteristisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen. service- konsumentisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss. Der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung sowie der absolut kritische Erfolgsfaktor & Wertschöpfer jeder Service-Erbringung wird einbezogen. service- objektisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss, indem der service- spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschafts- pflichtigen Service Providers. Das übergebene & übernommene Objekt der Service-Erbringung wird einbezogen.
  43. 43. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Begriff – Erläuterung, Service-Erbringung & Erfüllungsmerkmale 43 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Definitionsstufe Definition Erläuterung Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ) service- charakteristisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen. service- konsumentisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss. Der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung sowie der absolut kritische Erfolgsfaktor & Wertschöpfer jeder Service-Erbringung wird einbezogen. service- objektisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss, indem der service- spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschafts- pflichtigen Service Providers. Das übergebene & übernommene Objekt der Service-Erbringung wird einbezogen. generisch & eindeutig, vollständig & konsistent Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin verzugslos & verlässlich erbracht wer- den muss, indem der service-spezifische Nutzeffekt sicher & ge- schützt, vollständig & abschließend bewerkstelligt wird an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service- Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschaftspflichtigen Service Providers. Die unabdingbaren Erfüllungsmerkmale jeder einzelnen Service-Erbringung werden hinzugefügt.
  44. 44. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro • Service – Wort, Herleitung & Übersetzung • Serviciologie – Wort, Bedeutung & Wissenschaft • Servicialisierung – Begriff, Herleitung & Abgrenzung Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Essenz & Definition • Service-Charakteristika – Akzidenz, Erklärung & Abgrenzung • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Erfolgsfaktor • Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Typen – Identifizierung, Taxonomie & Kategorisierung • Service-Erbringungsqualität– Service-Typ, Service-Attribute & Erklärung • Service-Erbringung – Umgebung, Rollen & Ablauf Extro • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & ServicExpeditionen • Anhang – Quellen, Links & Referenzen 44 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  45. 45. Bei einem Service • ist der Nutzeffekt die Essenz, d.h. das wesensbestimmende (= konstitutive) Merkmal {‘proté ousia’ – ‘erste Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘die Washeit, was es ist’} • sind die Service-Charakteristika, vor allem • Intangibilität (= Unberührbarkeit) • Immaterialität (= Materielosigkeit) • Substanzlosigkeit (= Fehlen jeglicher physischen & logischen Substanz) • Flüchtigkeit (= Vergänglichkeit, Unbeständigkeit) das Akzidenz, d.h. die sekundären Merkmale, die jedem einzelnen Service zu eigen sind {‘deutera ousia – ‘zweite Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristoteles lateinisch ‘qualitas’ – ‘die Wieheit, wie es ist’} Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Charakteristika – Service, Essenz & Akzidenz 45 s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie) Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  46. 46. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Charakteristika – Hauptcharakteristika, Aufzählung & Erläuterung 46 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Ein Service ist per se … … substanzlos, d.h. er hat weder physische Substanz noch logische Substanz  er kann als solcher nicht unmittelbar nachgewiesen werden … immateriell, d.h. er besteht weder aus Komponenten noch aus Rohstoffen  er kann weder gesehen noch vorgezeigt werden … unberührbar, d.h. man kann ihn weder berühren noch manipulieren  er kann nicht durch Anfassen geprüft werden … flüchtig, d.h. er wird simultan konsumiert vom Service-Konsumenten  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr im Vollzug … variabel, d.h. er wird konfiguriert vom abrufenden Service-Konsumenten  situativ-individuell für jeden S.-Abruf & jede S.-Erbringung … unbesitzbar, d.h. er kann weder verkauft noch gekauft werden  es kann nur Service-Erbringung beauftragt werden … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden  jeder abgerufene Service muss von neuem erbracht werden
  47. 47. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Charakteristika – Abgrenzung, Sachgut  Service 47 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika • tangibel, anfassbar, manipulierbar • materiell, aus Komponenten & Rohstoffen • substanzbehaftet, mit physischer Substanz • beständig, haltbar, dauerhaft • bestellbar & lieferbar • vorproduzierbar & nicht konsumierbar • lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • betätigbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar • intangibel, unberührbar, unmanipulierbar • immateriell, keine Bestandteile & Rohstoffe • substanzlos, physisch & logisch • flüchtig, vorübergehend, vergänglich • beauftragbar & abrufbar • erbringbar & simultan konsumierbar • nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht betätigbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar
  48. 48. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Charakteristika – Nutzeffekte, Service-Definition & Eigenschaften 48 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Elemente Ausprägung Eigenschaften, Ausrichtung Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
  49. 49. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Charakteristika – Aufzählung, Typen & Eigenschaften 49 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Elemente Ausprägung Eigenschaften, Ausrichtung Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
  50. 50. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro • Service – Wort, Herleitung & Übersetzung • Serviciologie – Wort, Bedeutung & Wissenschaft • Servicialisierung – Begriff, Herleitung & Abgrenzung Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Essenz & Definition • Service-Charakteristika – Akzidenz, Erklärung & Abgrenzung • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Erfolgsfaktor • Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Typen – Identifizierung, Taxonomie & Kategorisierung • Service-Erbringungsqualität – Service-Typ, Service-Attribute & Erklärung • Service-Erbringung – Umgebung, Rollen & Ablauf Extro • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & ServicExpeditionen • Anhang – Quellen, Links & Referenzen 50 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  51. 51. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer 51 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte für die effiziente Ausführung seiner Aktivität. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Konsumierung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des rechenschaftspflichtigen Service Providers ein externer Faktor. Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung. Service
  52. 52. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Konsument – Autonomie, Service-Abruf & Service-Konsumierung 52 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Service- Konsument Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop, Notebook, Smartphone für E-Mailing-Services • Service-Konfigurierung nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • Wertschöpfung aus den Nutzeffekten, sei es für berufliche oder private Belange Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service
  53. 53. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Konsument – Service-Erbringungsmodell, Hauptrollen & -sphären 53 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Service-Konzertierung SERVICESCAPE Service-Orchestrierung Service-KonsumierungService-Kommittierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider in-/externe Service Feeder/ -Zubringer Service
  54. 54. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Konsument – Service-Erbringungsmodell, Rollen & Interaktionen 54 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Service-Konsumierung SERVICESCAPE Service-Kommittierung • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers • Auftragnehmer der Servuktionskunden • Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung • Fokussierung auf Service-Konsumenten • Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion) • Auftragnehmer des Service Providers • „Service-Orchester“ • Service-Beitragskonzipierer • Manager der service-relevanten Systeme Service- Konsument Primäre Hauptrolle • Auslöser & Adressat • Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Servuktions kunde Service Provider in-/externe Service Feeder/ -Zubringer
  55. 55. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro • Service – Wort, Herleitung & Übersetzung • Serviciologie – Wort, Bedeutung & Wissenschaft • Servicialisierung – Begriff, Herleitung & Abgrenzung Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Essenz & Definition • Service-Charakteristika – Akzidenz, Erklärung & Abgrenzung • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Erfolgsfaktor • Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Typen – Identifizierung, Taxonomie & Kategorisierung • Service-Erbringungsqualität – Service-Typ, Service-Attribute & Erklärung • Service-Erbringung – Umgebung, Rollen & Ablauf Extro • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & ServicExpeditionen • Anhang – Quellen, Links & Referenzen 55 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  56. 56. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Identifikatoren – Service-Erbringung, S.-Identifikator & Auslöser 56 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Auslöser
  57. 57. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Identifikatoren – Service-Erbringung, S.-Identifikator & Zielobjekt 57 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Auslöser Zielobjekt übergibt das Service-Objekt
  58. 58. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Identifikatoren – Service-Erbringung, S.-Identifikator & Essenz 58 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Essenz Auslöser & Adressat Zielobjekt übergibt das Service-Objekt Nutzeffekt muss am Service-Objekt bewerkstelligt werden
  59. 59. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt 59 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • präzise & prägnante Service- Identifikation für Service-Typ • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • einfach & schlüssig • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
  60. 60. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Identifikatoren – generisch, konstitutiv & hinreichend 60 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro  Service-Konsument, dem auf seinen expliziten Service-Abruf hin ein Service verzugslos & verlässlich erbracht werden muss Service-Konsumierung Service- Konsument  Service-Objekt, an dem für den abrufenden Service- Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt vollständig bewerkstelligt werden muss  service- spezifischer Nutzeffekt, der für den Service- Konsumenten am übergebenen Service- Objekt bewerkstelligt werden muss Service- Typ
  61. 61. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Identifikatoren – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung 61 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Ein Nutzeffekt ist eine gezielte Zustandsänderung an einem Service-Objekt, die bestimmte konkrete Merkmale erfüllt. Service = Nutzeffekt am Service-Objekt Service-Identifizierung
  62. 62. Service-Identifizierung Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Identifikatoren – Service-Objekte, Kategorie 1 & Ausprägungen 62 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument
  63. 63. Service-Identifizierung Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Identifikatoren – Service-Objekte, Kategorie 2 & Ausprägungen 63 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument
  64. 64. Service-Identifizierung Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Identifikatoren – Service-Objekte, Kategorie 3 & Ausprägungen 64 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument
  65. 65. Service-Identifizierung Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Identifikatoren – Service-Objekte, Kategorie 4 & Ausprägungen 65 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument
  66. 66. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Identifikatoren – S.-Objekttypen, S.-Erbringung & Anforderungen 66 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Sicherheit Zustand Unversehrtheit Vertraulichkeit Sicherheit Nutzbarkeit Funktionalität Sicherheit Garantie Bestand Gewähr Wartung Jede einzelne Service-Erbringung muss geschützt & sicher, vollständig & abschließend erfolgen. Erfüllungs- merkmale Erfüllungs- merkmale
  67. 67. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro • Service – Wort, Herleitung & Übersetzung • Serviciologie – Wort, Bedeutung & Wissenschaft • Servicialisierung – Begriff, Herleitung & Abgrenzung Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Essenz & Definition • Service-Charakteristika – Akzidenz, Erklärung & Abgrenzung • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Erfolgsfaktor • Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Typen – Identifizierung, Taxonomie & Kategorisierung • Service-Erbringungsqualität – Service-Typ, Service-Attribute & Erklärung • Service-Erbringung – Umgebung, Rollen & Ablauf Extro • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & ServicExpeditionen • Anhang – Quellen, Links & Referenzen 67 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  68. 68. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Typen – Service-Identifikatoren, Funktionen & Eigenschaften 68 Service- Konsu- ment • Auslöser & Adressat • Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service- Objekt • physisches oder logisches Objekt • übergeben vom Service- Konsumenten Service- spezif. Nutz- effekt • Essenz eines jeden Service • bewerkstelligt am Service- Objekt Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  69. 69. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Typen – Service-Identifikatoren, Beispiel & Erläuterungen 69 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Geschäftsprozess Service-Objekt  konkret & explizit  Konsument übergibt es beim Service-Abruf Nutzeffekt  Zustandsänderung am Service-Objekt  bei Service-Abruf MehrwertschöpfungService-Konsument  Mitarbeiter Fachabteilung  beim Servuktionskunden  Rollen-/Stelleninhaber Service-Konsumierung Service- Konsument Service Service- Konsumierung
  70. 70. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Typen – Service-Konsument, Beispiele & Primärrollen 70 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Service-Konsument  Mensch im Alltag  Mitarbeiter Fachabteilung  Rollen-/Stelleninhaber Service-Konsumierung Service- Konsument
  71. 71. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Typen – Service-Konsument, Jedermensch & Service-Objekte 71 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Service-Konsument  Jedermensch  Reisender  Sachgutbesitzer Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt an Service-Objekt Taxi-Passagier am Einstiegsort Taxi-Passagier wird um Zielort chauffiert Restaurantbesucher hungrig & durstig Restaurantgast wird verpflegt & gesättigt PKW beschädigt für den PKW-Besitzer wird der PKW repariert Kleidungsstück verschmutzt für den Besitzer wird das Kleidungsstück gereinigt & gebügelt Paket beim Absender für den Absender wird das Paket an den Adressaten zugestellt
  72. 72. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Typen – Service-Konsument, Mitarbeiter & Service-Objekte 72 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Service-Konsument  Mitarbeiter Fachabteilung  beim Servuktionskunden  Rollen-/Stelleninhaber Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt an Service-Objekt Kundendatensatz erfasst Kundendatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht Auftragsdatensatz eingegeben Auftragsdatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht Rechnungsdaten ermittelt Rechnung wird auftragsbezogen erstellt & versandt E-Mail erstellt je 1 Kopie des Original-E-Mails wird an Adressat zugestellt Datei erstellt Datei wird in zentralem Speichersystem aufbewahrt
  73. 73. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Typen – Service-Konsumenten, Typen & Primärrollen 73 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Service- Konsumenten- typen Mitarbeiter der Fach- abteilung Abnehmer der Firmen- leistung Mitarbeiter Geschäfts- partner Gäste des Unter- nehmens weitere, …, andere, …
  74. 74. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Typen – Service-Objekttypen, Kategorien & Ausprägungen 74 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Service- Konsumenten- typen Mitarbeiter der Fach- abteilung Abnehmer der Firmen- leistung Mitarbeiter Geschäfts- partner Gäste des Unter- nehmens weitere, …, andere, … Service- Objekt- typen Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch
  75. 75. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Typen – Service-Konsumenten, Service-Objekte & Beziehungen 75 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Service- Konsumenten- typen Mitarbeiter der Fach- abteilung Abnehmer der Firmen- leistung Mitarbeiter Geschäfts- partner Gäste des Unter- nehmens weitere, …, andere, … Service- Objekt- typen Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch
  76. 76. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Typen – Service-Objekt, Festlegungen & Service-Rollen 76 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Service- Konsumenten- typen Mitarbeiter der Fach- abteilung Abnehmer der Firmen- leistung Mitarbeiter Geschäfts- partner Gäste des Unter- nehmens weitere, …, andere, … Service- Objekt- typen Leib & Leben • Fahrgast • Restaurantgast • Seminargast • Friseurgast • Patient • …. Hab & Gut • Eigentümer • Besitzer • Nutzer • Bediener • Vermieter • …. Daten & Dokument • Autor • Ersteller • Bearbeiter • Absender • Käufer • Leser • …. Recht & Anspruch • Inhaber • Eigner • Hotelgast • Mieter • Bürger • Kläger • …..
  77. 77. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Typen – Service-Objekt, Festlegungen & Service-Beispiele 77 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Service- Konsumenten- typen Mitarbeiter der Fach- abteilung Abnehmer der Firmen- leistung Mitarbeiter Geschäfts- partner Gäste des Unter- nehmens weitere, …, andere, … Service- Objekt- typen Leib & Leben • Fahrgast • Restaurantgast • Seminargast • Friseurgast • Patient • …. Personenbeförderungs-Service Verpflegungs-/Catering-Service Ausbildungs-/Trainings-Service Frisier-/Hairdressing-Service Gesunderhaltungs-/Healthcaring-Service
  78. 78. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Typen – Beispiel, Personenbeförderungs-Service & S.-Identifikation 78 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Service- Konsu- ment • Reisende/r Service- Objekt • Leib & Leben der/des Reisenden Service- spezif. Nutz- effekt • Reisende/r wird befördert von Einstiegs- zu Ausstiegsort
  79. 79. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Typen – Beispiel, Verpflegungs-Service & S.-Identifikation 79 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Service- Konsu- ment • Restaurantgast Service- Objekt • Leib & Leben der/des Restaurantgasts Service- spezif. Nutz- effekt • Restaurantgast wird verpflegt mit bestellten Speisen
  80. 80. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Typen – Beispiel, Frisier-Service & S.-Identifikation 80 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Service- Konsu- ment • Friseurgast Service- Objekt • Leib & Leben des Friseur- gasts Service- spezif. Nutz- effekt • Friseurgast wird nach seinen Vorgaben frisiert
  81. 81. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Typen – Beispiel, Gesunderhaltungs-Service & S.-Identifikation 81 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Service- Konsu- ment • PatientIn Service- Objekt • Leib & Leben des/r PatientIn Service- spezif. Nutz- effekt • PatientIn wird geheilt
  82. 82. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Typen – Service-Kategorien, Untergliederung & Hauptkategorien 82 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Service- Kategorien Pflege- Services Menschen Kinder- betreuung Kranken- pflege technische Systeme Maschinen- pflege Auto- wäsche Wartungs- Service Versor- gungs- Service Energie- versorgung Wasser- versorgung Kommuni- kations- Services sprach- basierend Telefonie text- basierend E-Mail Instant Message Service-Typen & zugehörige Servistrien können kategorisiert werden.
  83. 83. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Typen – Service-Hierarchie, Service-Typen & Service-Beitragstypen 83 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Tertiäre Service-Beitragstypen Sekundäre Service-Beitragstypen Primäre Service-Beitragstypen Eigenständige Service-Typen identifizier ter Service- Typ unabding- barer Service- Beitragstyp schützender Service- Beitragstyp Service- Beitragstyp für vorsorgenden Schutz Service- Beitragstype für nach- sorgenden Schutz sichernder Service- Beitragstyp Service- Beitragstyp für vorsorgende Sicherung Service- Beitragstyp für Wiederherstell ung unterstützen der Servcie- Beitragstyp Service- Beitragstyp für Grund- versorgung Jeder eigenständige Service-Typ wird aus Service-Beitragstypen aggregiert.
  84. 84. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro • Service – Wort, Herleitung & Übersetzung • Serviciologie – Wort, Bedeutung & Wissenschaft • Servicialisierung – Begriff, Herleitung & Abgrenzung Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Essenz & Definition • Service-Charakteristika – Akzidenz, Erklärung & Abgrenzung • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Erfolgsfaktor • Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Typen – Identifizierung, Taxonomie & Kategorisierung • Service-Erbringungsqualität – Service-Typ, Service-Attribute & Erklärung • Service-Erbringung – Umgebung, Rollen & Ablauf Extro • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & ServicExpeditionen • Anhang – Quellen, Links & Referenzen 84 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  85. 85. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Qualität – Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Typ 85 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro … ist Bindeglied zwischen … …präziser Service-Identifikation … … eindeutiger Service-Spezifikation … … eines erforderlichen Service-Typs. … wird simultan konsumiert … … vom Service-Konsumenten, … … während Service erbracht wird … … an dessen Service-Objekt. ... wird exklusiv bewerkstelligt …. für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … für je einen Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition
  86. 86. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Qualität – Briefzustellungs-Service, Nutzeffekt & S.-Identifizierung 86 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Service = Nutzeffekt am Service-Objekt  Identifizierung des Nutzeffekts • aus Sicht des Service-Konsumenten • in Begriffen des Service-Konsumenten • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten  Beispiel Briefzustellungs-Service primärer Nutzeffekt: Zustellung des Originalbriefs Service-Identifizierung
  87. 87. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Qualität – Briefzustellungs-Service, S.-Identifikation & Nutzeffekt 87 Service- Konsu- ment • Brief- absenderIn Service- Objekt • Originalbrief Service- spezif. Nutz- effekt • Originalbrief wird zugestellt in Briefkasten des Adressaten Service-Identifizierung Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  88. 88. Service- Konsu- ment • Brief- absenderIn Service- Objekt • Originalbrief Service- spezif. Nutz- effekt • Originalbrief wird zugestellt in Briefkasten des Adressaten Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Qualität – Nutzeffekt, S.-Spezifikation & S.-Konsumentennutzen 88 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Basisspezifikation für den präzise & prägnant identifiziertenService-Typ ‚Briefzustellungs-Service‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Zustellung des adressierten & frankierten Originalbriefs Für den Absender wird dessen Originalbrief zugestellt in den Briefkasten des von ihm angegebenen Adressaten. zuge- stellter Originial- brief Service-Identifizierung
  89. 89. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Qualität – S.-Spezifizierung, S.-Konsumentennutzen & Nutzeffekt 89 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Basisspezifikation für den präzise & prägnant identifiziertenService-Typ ‚Briefzustellungs-Service‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Zustellung des adressierten & frankierten Originalbriefs Für den Absender wird dessen Originalbrief zugestellt in den Briefkasten des von ihm angegebenen Adressaten. zuge- stellter Originial- brief
  90. 90. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Qualität – Primärnutzeffekt, Bindeglied & Service-Typ 90 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Basisspezifikation für den präzise & prägnant identifizierten Service-Typ Briefzustellungs-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Primärer & wesensbestimmender Nutzeffekt: Zustellung des adressierten & frankierten Originalbriefs Für den Absender wird dessen Originalbrief zugestellt in den Briefkasten des von ihm angegebenen Adressaten. zuge- stellter Original- brief 01.02 Quartärer Nutzeffekt: Rückmeldung von fehlerhaften Adressen Jeder abgesandte Brief mit einer fehlerhaften Zustelladressen wird umgehend an den Absender zurückgesandt, verbunden mit einer verständlichen Status-meldung und Erläuterung. rück- gemeldete Zustellungs- fehler01.03 Quartärer Nutzeffekt: Rücksendung von unzustellbaren Briefen Jeder unzustellbare Brief wird unmittelbar an den Absender zurückgesandt, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. 01.04 Sekundärer Nutzeffekt: Schutz des Briefs gegen unberechtigtes Lesen Es wird gewährleistet, dass niemand anders als der Adressat den Brief lesen kann bzw. liest. geschützter Einwurf- briefkasten01.05 Sekundärer Nutzeffekt: Schutz von Brief(kast)en gegen Beschädigung Einwurfbriefkästen sind geschützt gegen Beschädigung der eingeworfenen Briefe und gegen unberechtigte Briefentnahme
  91. 91. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Qualität – Relevante Parameter, Abruforte & Konsumentenanzahl 91 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Basisspezifikation für den präzise & prägnant identifizierten Service-Typ Briefzustellungs-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 02 Service-spezifische funktionale Parameter 02.01 Briefmaße (Länge x Breit x. Dicke) gemäß Portotabelle cm 02.02 Briefgewicht gemäß Portotabelle Gramm 02.03 Zustellungsrückmeldung Normal Einschreiben Rückschein Variante 02.04 Zustellungsvorgaben Normal Express Luftpost Vorgabe 03 Service-Erbringungspunkte 03.01 Briefkasten allgemein zugängliche Briefkästen Typ der Abgabestelle 03.02 Postfilialen Niederlassungen der Post 03.03 Postagenturen Kooperationspartner der Post 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
  92. 92. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Qualität – Service-Attribute, Zeiten & Sprachen 92 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Basisspezifikation für den präzise & prägnant identifizierten Service-Typ Briefzustellungs-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06.01 Montag 09:00 – 18:00 09:00 – 18:00 09:00 – 18:00 hh:mm ME(S)Z 06.02 Dienstag 09:00 – 18:00 09:00 – 18:00 09:00 – 18:00 06.03 Mittwoch 09:00 – 18:00 09:00 – 18:00 09:00 – 18:00 06.04 Donnerstag 09:00 – 18:00 09:00 – 18:00 09:00 – 18:00 06.05 Freitag 09:00 – 18:00 09:00 – 18:00 09:00 – 18:00 06.06 Samstag 09:00 – 13:00 09:00 – 13:00 09:00 – 13:00 06.07 Sonn- & Feiertag Kein Support Kein Support Kein Support 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07.01 Deutsch X X X Landes- sprache07.02 Englisch X X X
  93. 93. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Qualität – Service-Attribute, Erfüllungsmerkmale & Service-Preis 93 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Basisspezifikation für den präzise & prägnant identifizierten Service-Typ Briefzustellungs-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 08 Service-Erfüllungsmindestquote Mindestverhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten Briefzustellungs-Services zu abgerufenen Briefzustellungs- Services pro berechtigter Service-Konsument 98,00 % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer Maximal zulässige Dauer für nachholende Briefzustellung, wenn sie im ersten Anlauf versagt wurde 2 2 1 Kalendertag 10 Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung eines abgerufenen Briefzustellungs-Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten für Zustelladressen • in Deutschland: bis zu 1 Kalendertag ab Briefeinwurftag • im europäischen Ausland: bis zu 3 Kalendertage ab Briefeinwurftag • im außereuropäischen Ausland: bis zu 7 Kalendertage ab Briefeinwurftag Kalendertag 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Service-Konsumenten Der aufgegebene Originalbrief ist in den Briefkasten desjenigen Adressaten zugestellt, den der abrufende Service-Konsument angegebenen hat abschließende Zustellung des Originalbriefs 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service- Konsument und Kalendermonat entfällt € 12.02 Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service- Konsument und Kalendermonat gemäß Portotabelle für Massendrucksachen € 12.03 Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit gemäß Portotabelle für Briefe €
  94. 94. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Qualität – Service-Attribute, Service-Spezifikation & Eigenschaften 94 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 12 Standard- Service- Attribute 1. Service-Konsumentennutzen 2. Service-spezifische funktionale Parameter 3. Service-Erbringungspunkte 4. Service-Konsumentenanzahl 5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7. Service-Konsumenten-Support-Sprachen 8. Service-Erfüllungsmindestquote 9. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis • eindeutige & vollständige Service- Spezifikation auf 2 DIN-A4-Seiten • gemäß Erfordernissen & Erwartungen von adressierten Service-Konsumenten • verschiedene Service Levels möglich • in Begriffen & Formulierungen von adressierten Service-Konsumenten • Service-Attribute erfüllen MECE-Regel (Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive) 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • präzise & prägnante Service-Identifikation für Service-Typ • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • einfach & schlüssig • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
  95. 95. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Qualität – Service-Typ, Service-Spezifikation & Service-Attribute 95 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungsmindestquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis €
  96. 96. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Qualität – Service-Typ, Service-Erbringungsqualität & ~-preis 96 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungsmindestquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis €  eindeutig, vollständig & konsistent  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam  betrifft jeden explizit abgerufenen Service  pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten  Servuktionsangebot des Service Providers Service- Erbringungsqualität Service- Erbringungspreis
  97. 97. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Qualität – Service-Typ, Service Levels & Attributwerte 97 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungsmindestquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € 01 B 02 B 03 B 04 B 05 B 06 B 07 B 08 B 09 B 10 B 11 B 12 B 01 S 02 S 03 S 04 S 05 S 06 S 07 S 08 S 09 S 10 S 11 S 12 S 01 G 02 G 03 G 04 G 05 G 06 G 07 G 08 G 09 G 10 G 11 G 12 G Je Service Level ein eigenes Set von 12 Service-Attributwerten
  98. 98. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Qualität – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen 98 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungsmindestquote Mindestprozentsatz 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Fokus auf Service- Konsument & Bedingungen der Service- Erbringung Fokus: Erfordernisse & Erwartungen von adressierten Service-Konsumenten
  99. 99. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Qualität – Service-Spezifikation, Angelpunkt & Drehscheibe 99 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung Service- spezifikation Service- konsument Service- kunde Service- konzept Service- Rechnung
  100. 100. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Qualität – Nutzeffekt, Nutznießer & Service-Konsument 100 … ist Bindeglied zwischen … … zwischen Service-Identifikation … … und Service-Spezifikation … … eines erforderlichen Service-Typs. … wird simultan konsumiert … … vom Service-Konsumenten, … … während Service erbracht wird … … an dessen Service-Objekt. ... wird exklusiv bewerkstelligt …. für den Service-Konsumenten … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … für je einen Service-Typ. ist Essenz eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  101. 101. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro • Service – Wort, Herleitung & Übersetzung • Serviciologie – Wort, Bedeutung & Wissenschaft • Servicialisierung – Begriff, Herleitung & Abgrenzung Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Essenz & Definition • Service-Charakteristika – Akzidenz, Erklärung & Abgrenzung • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Erfolgsfaktor • Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Typen – Identifizierung, Taxonomie & Kategorisierung • Service-Erbringungsqualität – Service-Typ, Service-Attribute & Erklärung • Service-Erbringung – Umgebung, Rollen & Ablauf Extro • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & ServicExpeditionen • Anhang – Quellen, Links & Referenzen 101 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  102. 102. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Erbringung – Umgebungen, Beispiele & Service-Konsumenten 102 Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981, in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms” in “Marketing of Services” der American Marketing Association http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape SERVICESCAPE Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  103. 103. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Erbringung – Umgebung, Primärrolle & Service-Konsument 103 SERVICESCAPE Konni Sument Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird • die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt • Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten • Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst • ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht Doch … … wer (er)kennt Konni Sument? Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  104. 104. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Erbringung – Umgebung, Hauptrollen & Hauptsphären 104 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Service-Konzertierung SERVICESCAPE Service-Orchestrierung Service-KonsumierungService-Kommittierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider in-/externe Service- Zubringer Service
  105. 105. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Erbringung – Service-Konsument, Service-Abruf & Erläuterung 105 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Service-Abruf Aktivität eines berechtigten Service-Konsumenten Auslöser für eine einzelne & einmalige Service-Transaktion • explizit bei konkretem Service-Erbringungsbedarf • am aktuellen Service-Erbringungspunkt • mit Übergabe seines Service-Objekts • mit situativ-individueller Service-Konfigurierung • Beginn der effektiven Service-Erbringungsdauer
  106. 106. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Erbringung – Service-Konsument, Standort & Service-Abruf 106 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Lokation Agierende Rolle Aktion/Aktivität Erläuterung Service- Erbringungs- punkt Service- Konsument Service- Anbahnung Integrierung des berechtigten Service-Konsumenten in die Servuktionsumgebung Service-Abruf Service-Konsument ruft einen einzelnen & einmaligen Service des benötigten Service-Typs explizit ab, um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen Service- Konfigurierung Service-Konsument macht situativ-individuelle Vorgaben für die Bewerkstelligung & Erbringung des explizit abgerufenen Service Service- Objektübergabe Service-Konsument übergibt das physische oder logische Service-Objekt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung
  107. 107. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Erbringung – Integrierung, Instruierung & Extegrierung 107 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro konkreter Service- Bedarf Service- Konsumenten integrierung Service- Konfigurie- rung & -abruf Service- Erbringung & -Konsumie- rung Service- Konsumenten extegrierung reibungslos in die Servuktions- umgebung verzugslos & verlässlich! Der Service-Konsument muss durch Umgebung & Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) reibungslos! wegen aktuell anstehender Aktivität Übergabe Service- Objekt situativ- individuell
  108. 108. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Erbringung – Service Provider, Service-Objekt & S.-Transagierung 108 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Lokation Agierende Rolle Aktion/Aktivität Erläuterung Servuktions- umgebung Service Provider Service-Objekt- übernahme Service Provider übernimmt das Service-Objekt vom abrufenden Service-Konsumenten Service- Konsumenten- instruierung Service Provider instruiert den abrufenden Service- Konsumenten zwecks Orientierung & Führung durch den Ablauf & die Umgebung der Service-Erbringung Service- Transagierung Service Provider gewährleistet Abruf & Aggregierung aller erforderlichen Service-Beiträge für den Service-Typ gemäß Service-Drehbuch durch Ausführung aller erforderlichen Systemfunktionen und Aktivitäten Bewerkstelligung Nutzeffekt am Service-Objekt Service Provider gewährleistet sichere & geschützte, verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & abschließende Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts an dem übergebenen Service-Objekt
  109. 109. Serviciologie Service-Terminologie & Service-Taxonomie Service-Erbringung – S.-Konsument. S.-Konsumierung & Extegrierung 109 Intro | Service-Begriff | Service -Charakteristika | Service-Konsument | Service-Identifikatoren | Service-Typen | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro Lokation Agierende Rolle Aktion/Aktivität Erläuterung Service- Erbringungs- punkt Service- Konsument Service- Konsumierung Service-Konsument konsumiert den abgerufenen Service simultan zu dessen Erbringung Service-Konsument führt seine aktuell anstehende Aktivität effizient aus auf Basis des geänderten Zustands des Service-Objekts Service- Konsumenten- extegrierung Service-Konsumenten wird aus dem Ablauf & der Umgebung der Service-Erbringung extegriert

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