Service-Katalog - Service-Typen und Servuktionsangebote.pdf

2023
Paul G. Huppertz
servicEvolution
16.11.2023
Service-Katalog
Service-Typen & Servuktionsangebote
Leitkonzept der Servicialisierung
Konzeptpapiere

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servicEvolution
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16.11.2023
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote‘
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Paul G. Huppertz
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Service-Katalog - Service-Typen und Servuktionsangebote
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Produktkatalog versus Service-Katalog ............................................................................................................3
02. Service-Konsumenten & Service-Typen ...........................................................................................................5
03. Service-Typ & Service-Erbringungsqualität ......................................................................................................8
04. Service-Spezifikationen & Service-Katalog.......................................................................................................9
05. Service-Katalog & Servuktionsmodell.............................................................................................................10
06. Service-Katalog & Service-Erbringungskontrakte...........................................................................................12
07. Service-Katalog & Servicialisierung.................................................................................................................14
08. Servicialisierung – Methodik & Konzeptpapiere ............................................................................................15
09. Servicialisierung – Methodik & Diskussionspapiere.......................................................................................16
10. Servicialisierung – Methodik & Vortragsunterlagen ......................................................................................17
11. Service-Katalog & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ .........................................................................18
12. Service-Katalog & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘.............................................................................22

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01. Produktkatalog versus Service-Katalog
Ein Produzent (= Produkthersteller) bietet in seinem Produktkatalog erforderliche bzw. erwünschte Produkttypen
zum Kauf an, so dass Produktinteressenten bei Bedarf einzelne Produktexemplare dieser Typen bestellen & erhal-
ten können. Generell wird auf Basis der möglichen Benutzungshäufigkeit unterschieden zwischen den Produktarten
• Gebrauchsgegenstand mit Produktoberkategorien wie z.B.
o Werkzeug
o Spielzeug
o Fahrzeug
o Flugzeug
o Maschine
o Software
o Gerät
o Möbel.
Ein derartiges Produktexemplare zeichnet sich dadurch aus, dass ein Produktbesitzer dessen Funktio-
nen bei Bedarf immer wieder betätigen kann, woraufhin es diese jeweils ausführt. Das ist jederzeit
möglich, bis es funktionsuntüchtig wird durch Verschleiß oder durch irreparable Beschädigung.
• Verbrauchsgut mit Produktoberkategorien wie z.B.
o Kraftstoff
o Brennstoff
o Lebensmittel
o Getränk
o Arzneimittel.
Derartige Schütt- oder Stückgüter zeichnen sich jeweils dadurch aus, dass deren Funktionen nur einmal
aktiviert werden können, da sie bei ihrer Verwendung jeweils aufgebraucht oder verzehrt werden.
Ein Servuzent (= Service Provider) bietet in seinem Service1
-Katalog erforderliche bzw. erwünschte Service-Typen
zur Erbringung an, so dass Service-Kunden diese zur Erbringung beauftragen können für von ihnen jeweils autori-
sierte Service-Konsumenten. Generell wird auf Basis der 4 generischen Kategorien von Service-Objekttypen un-
terschieden zwischen den Service-Oberkategorien der
• personenbezogenen Service-Typen mit Service-Unterkategorien wie z.B.
o Gesunderhaltungs-Service
o Personenbeförderungs-Service
o Verpflegungs-Service
o Krankenpflege-Service
• produkt(exemplar)bezogenen Service-Typen mit Service-Unterkategorien wie z.B.
o Produktreinigungs-Service
o Produktinspizierungs-Service
o Produktwartungs-Service
o Produktreparierungs-Service
• anspruchsbezogenen Service-Typen mit Service-Unterkategorien wie z.B.
o Versorgungs-Service
o Entsorgungs-Service
o Vermietungs-Service
o Versicherungs-Service
• informationsbezogenen Service-Typen mit Service-Unterkategorien wie z.B.
o Urkundenerstellungs-Service
o Dokumentbeglaubigungs-Service
o Dokumentaufbewahrungs-Service
o Dokumentvervielfältigungs-Service (= Kopier-Service)
o ICTility Service (= ICT-systembasierender Utility Service)
1
Da die Begriffe ‚Service‘ und ‚Dienst‘ identisch sind, sind auch alle Zusammensetzungen (= Komposita) mit diesen Begriffen jeweils identisch. Insbesondere
gilt: Service-Katalog = Dienstkatalog, Service-Kategorie = Dienstkategorie, Service-Typ = Diensttyp, Service-Identifikator = Dienstidentifikator

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Die Unterschiede zwischen Produkttypen & fertiggestellten Produktexemplaren versus Service-Typen & erbrach-
ten Services werden deutlich aus der folgenden Gegenüberstellung der betreffenden Kriterien:
Ausprägungen bei Produkt(exemplar)en Kriterium Ausprägung bei Services
fertiggestelltes & funktionstüchtiges,
kaufbares & erhältliches
Produktexemplar
Einzel-
ergebnis
vollständig & abschließend
geänderter Zustand
eines von einem Service-Konsumenten
bei einem expliziten Service-Abruf
von ihm übergebenen Service-Objekts
Produktkatalog
mit konkreten & verbindlichen
Produktangeboten
in Form von
eindeutigen & vollständigen
Produktspezifikationen
für jeweils präzise & prägnant identifizierte
Produkttypen
Angebots-
format
Service-Katalog
mit konkreten & verbindlichen
Servuktionsangeboten
in Form von
eindeutigen & vollständigen
Service-(Level-)Spezifikationen
für jeweils präzise & prägnant identifizierte
Service-Typen
je ein Produkttyp zum Kauf Angebotsinhalt je ein Service-Typ zur Erbringung
Beschaffenheitsmerkmale
Ausstattungsmerkmale
Leistungsmerkmale
Qualifikatoren
01. Service-Konsumentennutzen
02. Service-spez. funktionale Parameter
03. Service-Erbringungspunkte
04. Service-Konsumentenanzahl
05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08. Service-Erfüllungsmindestquote
09. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
wesensbestimmende Funktion Identifikator/en
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• tangibel, anfassbar, manipulierbar
• materiell, aus Komponenten oder Rohstoff
• substanzhaltig, physisch & logisch
• beständig, dauerhaft, funktionstüchtig
Charakteristika
• intangibel, nicht anfassbar/manipulierbar
• immateriell, keine Bestandteile/Rohstoffe
• substanzlos, physisch & logisch
• flüchtig, vorübergehend, vergänglich
Produkt (= Erzeugnis)
= Bündel von
entweder wiederholt ausführbaren
oder einmalig (be)nutzbaren
& beständigen
Funktionen
allgemeingültige
& vollständige,
eindeutige
& konsistente
Definition
des Begriffs
Service (≡ Dienst)
= Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten
Produkt (= Erzeugnis) Wort Service (≡ Dienst)
‚productum‘ - Erzeugnis, Ware, Handelsgut Substantiv ‚servitium‘ – Sklaverei, (Sklaven-)Dienst
‚productum‘ – das Hervorgebrachte Partizip
Substantiv ‚servus‘ – Sklave, Diener, Knecht
‚producere‘ – hervorbringen Verb ‚servire‘ – (be)dienen, Sklave sein
Ein Produzent richtet sein Angebot aus auf Produktbesitzer, die Produktexemplare bestimmter Typen bei Bedarf
benutzen wollen, indem sie jeweils deren Funktionen betätigen. Im Gegensatz dazu richtet ein Servuzent sein An-
gebot aus auf Service-Konsumenten, die bei Bedarf Services bestimmter Typen konsumieren wollen.

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02. Service-Konsumenten & Service-Typen
Service-Konsumenten in Gestalt von Privatpersonen oder Firmenmitarbeitern rufen bei Bedarf jeweils einen ein-
zelnen Service eines von Service-Kunden für sie zur Erbringung beauftragten Service-Typs ab, um von ihnen beab-
sichtigte Aktivitäten effizient auszuführen. Sobald einem Service-Konsumenten ein vom ihm explizit abgerufener,
jeweils einzelner & einmaliger Service verzugslos & verlässlich erbracht wurde, realisiert er jeweils service-basie-
rende Wertschöpfung für seinen aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art.
• Mit einem expliziten Service-Abruf & der gleichzeitigen Übergabe seines aktuellen Service-Objekts in die
Servuktionsumgebung (= Service-Erbringungsumgebung) eines re-
chenschaftspflichtigen Service Providers löst ein Service-Konsu-
ment eine jeweils einzelne & einmalige Service-(Erbringungs-
)Transaktion aus, in deren Verlauf der Zustand dieses Service-Ob-
jekts vollständig & abschließend geändert werden muss gemäß
seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen (= Service Output
= Ergebnis der ausgeführten Service-Transaktion).
• Da viele verschiedene autorisierte Service-Konsumenten je nach
ihren aktuellen Anlässen oder momentanen Bedürfnissen jeweils
einzelne Services eines für sie zur Erbringung beauftragten Ser-
vice-Typs abrufen, generieren sie pro Zeitspanne ein bestimmtes Service-Abrufaufkommen (= Service-Ab-
rufrate pro Service-Konsument & Zeitspanne x Service-Konsumentenanzahl), das der rechenschaftspflich-
tige Service Provider spezifikationsgemäß abdecken muss. Er muss sich für diesen Service-Typ bewähren
im tagtäglichen Service-Triathlon:
o Er muss die erforderliche Servuktionsbereitschaft für autorisierte Service-Konsumenten gezielt
herstellen & aktiv aufrecht erhalten.
o Er muss ausreichende Servuktionskapazität vorausschau-
end vorhalten & dynamisch anpassen gemäß dem laufen-
den Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Kon-
sumenten.
o Er muss jedem autorisierten Service-Konsumenten jeden
von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einma-
ligen Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt
sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß erbringen
lassen.
Um den tagtäglichen Service-Triathlon erfolgreich zu meistern, stellt ein kompetenter & rechenschaftsfähiger Ser-
vice Provider von Service-Kunden autorisierte Service-Konsumenten durchgängig in den Fokus all seiner Betrach-
tungen & Bestrebungen. Das ist unerlässlich, denn sie sind
• die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten, die je-
weils zu einer der 4 Service-Objektkategorien gehören
• die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbrin-
gung (= Service-Transaktion)
• die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen ser-
vice-basierenden Wertschöpfung.
• die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service
Provider. die sie in den Fokus ihres Geschäftsmodells stellen
Als Besitzer von potenziellen Service-Objekten ruft ein autorisierter Ser-
vice-Konsument bei Bedarf einzelne Services bestimmter Typen ab, die der zuständige Service Provider jeweils ex-
plizit an ihn erbringen lassen muss, indem er den Zustand eines von ihm übergebenen Service-Objekts gezielt &
qualifiziert ändern lässt gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Diese Zustandsänderung realisiert
der Service Provider, indem er an dem Service-Objekt das Bündel von Nutzeffekten bewerkstelligen lässt, das dem
abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist und das dessen service-spezifischer Nutzeffekt repräsentiert.
Abbildung 1: Service-Konsument –
Service-Abruf & Service-Transaktion
Abbildung 2: Service-Triathlon –
Auslöser & Adressaten
Abbildung 3: Service-Konsument –
Wertschöpfer & Umsatzbringer

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Service-Konsument, Service-Objekt & service-spezifischer Nutzeffekt sind die 3 wesensbestimmenden Merkmale (=
3 Service-Identifikatoren), an Hand derer jeglicher Service-Typ präzise & prägnant identifiziert wird aus der Sicht
& Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten:
1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Service-Typs explizit abruft, um
eine von ihm beabsichtigte Aktivität auszuführen, die voraussetzt, dass der Zustand seines aktuellen Ser-
vice-Objekts geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
2. Service-Objekt, das ein autorisierter Service-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf übergibt in die
Servuktionsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers, damit dieser für ihn daran den ser-
vice-spezifischen Nutzeffekt bewerkstelligen lässt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, den der rechenschaftspflichtige
Service Provider auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisier-
ten Service-Konsumenten von Grund auf neu vollständig & ab-
schließend bewerkstelligen lassen muss an demjenigen Service-Ob-
jekt, das dieser beim Service-Abruf eigens zu diesem Zweck über-
gibt in die Servuktionsumgebung und somit in die Obhut & Verfü-
gungsgewalt dieses Service Providers.
Diese 3 notwendigen & hinreichenden Service-Identifikatoren ergeben sich
schon aus der Analyse einer Service-Transaktion. Zudem wurden sie nach-
vollziehbar abgeleitet aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeuti-
gen & konsistenten Definition des elementaren Grundbegriffs ‚Service (=
Dienst)‘, die sich somit als schlüssig & valide, praxisrelevant & ergiebig er-
weist. Des Weiteren ist sie der robuste & belastbare Grundstein der konsis-
tenten & kohärenten Service-Terminologie (= Dienstterminologie), die ih-
rerseits das solide & selbsttragende Fundament ist für die allgemeingülti-
gen Modelle & für die universell anwendbaren Methoden der verlässlichen
& rentablen Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammenge-
fasst sind im generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisie-
rung.
In der Wirtschaftswissenschaft wurde bereits während der 1980er Jahre herausgearbeitet, dass es genau 4 Kate-
gorien von Service-Objekttypen gibt, wobei Digitalisate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Form von
Dateien oder Datensätzen zu einer davon gehören können:
• Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er transportiert, trainiert, therapiert oder
tätowiert wird
• Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn
seine Schuhe neu besohlt, seine Bekleidung gereinigt oder sein
PKW repariert werden
• Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B.
wenn er einen PKW mietet, einen Versicherungsschaden meldet
oder ein Elektrogerät einschaltet
• Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten,
z.B. wenn er ein Schriftstück aufbewahren lässt, einen Brief auf-
gibt oder wenn er eine eMail (= Digitalisat) versendet.
Diese einfache & eingängige Methode für die präzise & prägnante Identifizierung von erforderlichen bzw. zur Er-
bringung angebotenen Service-Typen ist die erste & grundlegende aus dem Leitkonzept der Servicialisierung. Sie
konnte erst entwickelt werden, nachdem die längst überfällige, allgemeingültige & eindeutige Service-Definition
nachvollziehbar hergeleitet & plausibel erklärt worden war. Diese erweist sich auch als ergiebig für die weiteren
Schritte der systematischen Vorbereitung der Service-Erbringung.
Abbildung 4: Service-Typ –
Service-Identifikatoren & Erläuterungen
Abbildung 5: Service-Identifikatoren –
Service-Definition & Ableitung
Abbildung 6: Service-Objekttypen –
Kategorien & Beispiele

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An Hand der generischen 4 Kategorien von Service-Objekttypen und verschiedener Nutzeffekttypen werden iden-
tifizierte Service-Typen den in Kapitel 01. aufgeführten Service-Kategorien zugeordnet:
• Leib & Leben  Kategorie der personenbezogenen Service-Typen
• Hab & Gut  Kategorie der produkt(exemplar)bezogenen Service-Typen
• Recht & Anspruch  Kategorie der anspruchsbezogenen Service-Typen
• Daten & Dokumente  Kategorie der informationsbezogenen Service-Typen
Jedermensch kann diese einfache Tabelle um relevante Nutzeffekttypen erweitern sowie bei den 4 Service-Objekt-
typen weiter unterteilen, so dass Interessierte und Verantwortliche schnell Überblick gewinnen zu den vielfältigen
Servuktionsangeboten verschiedener Service Provider bzw. im Tertiärsektor (= servistriellen Sektor) der Wirt-
schaft. Das ist bedeutsam angesichts der Tatsache, dass in Industrieländern 60 bis 80 Prozent der Bruttoinlandspro-
dukts (BIP) erwirtschaftet werden durch das Erbringen & Fakturieren riesiger Mengen von explizit abgerufenen,
jeweils einzelnen & einmaligen Services verschiedener Typen. Die seit den 1960er Jahren zunehmende Verlagerung
von Umsätzen & Arbeitsplätzen vom Sekundärsektor in den Tertiärsektor wird in der Wirtschaftswissenschaft be-
zeichnet als "Tertiärisierung".
So ist z.B. kaum jemandem bewusst, dass die Firma Amazon ein rechenschaftspflichtiger Service Provider ist, und
zwar für den Service-Typ ‚Produktbeschaffungs-Service‘. Dieser wird präzise & prägnant identifiziert an Hand sei-
ner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren):
1. Service-Konsument: Produktinteressent
2. Service-Objekt: Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsu-
menten
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten
wird die von ihm festgelegte Anzahl von Produktexemplaren der
von ihm ausgewählten Produkttypen ausgehändigt & ausgeliefert
an denjenigen Adressaten, den er vorgibt
Andererseits weiß fast jedermensch aus eigener Erfahrung, dass der Ser-
vice Provider Amazon sich für diesen Service-Typ im tagtäglichen Service-Triathlon als rechenschaftsfähig erweist.
Amazon lässt jedem autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm per Bestellung explizit abgerufenen, jeweils
einzelnen & einmaligen Produktbeschaffungs-Service verzugslos & verlässlich erbringen.
Derweil wird diese Rolle von Amazon nicht erkannt, weil man die Firma einordnet als „Internet-Riese“ oder „Tech-
nologiegigant“. Das offenbart, dass die Computer- & Software-Branche, kurzum: dass „die IT“ systemfixiert & ser-
vice-ignorant ist. Sie deklariert in ihren Frameworks & Standards, z.B. ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000,
software-basierende mikroelektronische Systeme (= IT-Systeme) irreführenderweise als „Services“, obwohl sie in
jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. Das Management dieser Systeme deklariert sie fehlge-
henderweise als „Service Management“, obwohl man einen Service als solchen überhaupt nicht managen kann,
da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
Abbildung 7: Service-Kategorien –
Service-Identifikatoren & Service-Typen
Abbildung 8: Amazon –
Service Provider & Service-Typ

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03. Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
Um konsumenten- & erfordernisgerechte Service-Erbringung zu offerieren & zu gewährleisten, spezifiziert ein re-
chenschaftsfähiger Service Provider für (je)den präzise & prägnant identifizierten Service-Typ dessen Service-Er-
bringungsqualität (= Servuktionsqualität) eindeutig & vollständig
• auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Ser-
vice-Qualifikatoren)
• gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw.
autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen &
Formulierungen.
Die konkreten & verbindlichen Service-Attributwerte stimmt der Service
Provider ab auf die Rahmen- & Randbedingungen der Service-Konsumen-
ten, die bei Bedarf jeweils einzelne Services des betreffenden Typs abru-
fen wollen, um von ihnen jeweils beabsichtigte bzw. für sie aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen.
• Der service-spezifische Nutzeffekt repräsentiert jeweils dasje-
nige Bündel von Nutzeffekten, das den betreffenden Service-Typ
ausmacht. Es wird deswegen beschrieben in den Subattributen
von Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ der Ser-
vice-Spezifikation.
• Service-Attribut 01 ist das Bezugselement für die Service-Erbrin-
gungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11, die ihrerseits
die Bezugsgröße ist für den Service-Erbringungspreis im gleichna-
migen Service-Attribut 12.
Eine abgestimmte & akzeptierte, eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifikation für einen präzise & präg-
nant identifizierten Service-Typ ist das Ausgangs- & Bezugsdokument für alle weiteren Methoden & Maßnahmen
zur Service-Erbringung (= Servuktion):
• Service-Konsumenten entnehmen daraus, welche Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität) der
Service Provider (= Servuzent) ihnen zusagt für die von ihnen abgerufenen Services
• Service-Kunden (= Servuktionskunden) prüfen auf dieser Basis die
Wirtschaftlichkeit eines darauf beruhenden Service-Erbringungs-
angebots (= Servuktionsangebots) und sie verwenden es, um er-
forderliche Service-Typen jeweils zur Erbringung zu beauftragen
für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten.
• Ein kompetenter & rechenschaftsfähiger Service Provider
o leitet daraus das Service-Konzept für den Service-Typ ab
o präsentiert sie als Service-Erbringungsangebot (= Ser-
vuktionsangebot), ggf. in seinem Service-Katalog
o wird auf dieser Basis beauftragt von interessierten bzw. registrierten Service-Kunden
o erbringt jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten
jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service dieses Typs in der spe-
zifizierten Qualität
o verwendet sie als Grundlage für die periodische Fakturierung konsumierter Service-Mengen bei
auftraggebenden Service-Kunden.
Sowohl die Service-(Level-)Spezifikationen sind in Format & Beschreibungsweise standardisiert als auch deren Er-
stellung & Abstimmung auf Basis der ersten beiden Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung. Schon
das trägt bei zur effizienten Vorbereitung der verlässlichen & rentablen Service-Erbringung (= Servuktion) und das
wird noch einmal dadurch gesteigert, dass die Spezifikationen im Weiteren durchgängig verwendet werden bis hin
zur vorausschauenden Ermittlung von absehbaren Servuktionsumsätzen & bis zur nachvollziehbaren Fakturierung
von konsumierten Service-Mengen.
Abbildung 10: Service-Typ –
Identifikatoren & Qualifikatoren
Abbildung 11: Service-Spezifikation –
Ausgangs- & Bezugsdokument
Service-Typ & Servuktionsqualität

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04. Service-Spezifikationen & Service-Katalog
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider/Servuzent erstellt für (je)den
Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, in der Regel 3 verschiedene,
jeweils eindeutige & vollständige Service Level-Spezifikationen, um die
Erfordernisse von unterschiedlichen Service-Konsumentengruppen so ab-
zudecken, dass das für in Frage kommende Service-Kunden jeweils er-
schwinglich & profitabel ist. Die abgestimmten & akzeptierten Spezifikati-
onen sind konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote (= Ser-
vuktionsangebote), die er publiziert & präsentiert in seinem Service-Ka-
talog.
Ein solide fundierter, valider & aussagekräftiger Service-Katalog muss die folgenden Anforderungen abdecken:
• Vor allem muss er adressatengerecht gestaltet sein, so dass er
leicht zugänglich & einfach benutzbar ist:
o Service-Konsumenten müssen daraus entnehmen kön-
nen, welche Service-Typen für sie in welchen Qualitäten
zur Erbringung angeboten werden & beauftragt werden
können
o Service-Kunden müssen die Wirtschaftlichkeit der darin
enthaltenen Service-Erbringungsangebote für erforderli-
che Service-Typen aus ihrer Sicht prüfen können.
• Für einen rechenschaftspflichtigen Service Provider ist sein Service-Katalog die wichtigste Marketing- &
Präsentationsplattform für seine Kernkompetenz & für seine An-
gebote. Da man Services als solche wegen ihrer Charakteristika
weder vorzeigen noch ausprobieren kann, kommt es für ihn da-
rauf an, seine Service-Erbringungs/Servuktionsangebote schlüs-
sig & verständlich, seriös & glaubwürdig sowie markant & attrak-
tiv darzustellen. Das realisiert er durch die konsumenten- & erfor-
dernisgerechten, konkreten & verbindlichen Service-(Level-)Spe-
zifikationen für die Service-Typen, die er zur Erbringung anbietet.
• Um die Benutzung des Service-Katalogs möglichst einfach & ein-
gängig zu gestalten, gliedert der Service Provider ihn folgendermaßen:
o In der Einleitung erklärt er knapp & schlüssig dessen Einsatzzweck & Auslegung sowie die Verant-
wortlichkeit für & das Vorgehen bei dessen Erstellung, Benutzung & Pflege.
o Im Hauptteil stellt er die konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangebote zusammen, die
er mittels der eindeutigen & vollständigen Service-(Level-)Spezifikationen einheitlich formatiert.
o Diese Angebote unterteilt er in universelle, geschäfts(prozess)relevante & fachbereichsspezifische
Service-Typen, die er an Hand der 4 Service-Objektkategorien nach den verschiedenen Service-
Kategorien weiter ordnet. Somit kann jeder Interessent sich schnell orientieren sowie für ihn rele-
vante Service-Typen & Service-(Level-)Spezifikationen finden & auswerten.
• Die Servuktionsangebote müssen so gestaltet sein, dass sie direkt als Kernbestandteile für Service-Erbrin-
gungskontrakte (= Servuktionskontrakte) verwendet werden können. Somit sind sie Grundlagen für die
spezifikationsgemäße Erbringung von abgerufenen Services sowie für die periodische Fakturierung von
konsumierten Service-Mengen der zur Erbringung beauftragten Service-Typen.
• Der Service Provider muss den Service-Katalog insgesamt so gestalten, dass dessen Verwaltung & Pflege
für den Service-Katalogmanager möglichst einfach & effizient ist. Das erreicht er durch die kompakten &
leicht änderbaren Einträge in Form der Service-(Level-)Spezifikationen für erforderliche Service-Typen.
Die fachgerechte Erstellung & die effiziente Administrierung eines kompakten & aussagekräftigen Service-Katalogs
sind erfolgskritische Standardaufgaben eines Service Providers, der mehrere Service-Typen zur Erbringung anbietet.
Service-Typ & Servuktionsangebot
Abbildung 13: Service-Katalog –
Anforderungen & Aspekte
Abbildung 14: Service-Katalog –
Service-Typen & Servuktionsangebote

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05. Service-Katalog & Servuktionsmodell
Ein kompetenter & rechenschaftsfähiger Service Provider berücksichtigt auf Basis des allgemeingültigen & vollstän-
digen Servuktionsmodells (= Service-Erbringungsmodells) durchgehend die 4 generischen Hauptrollen, die in der
jeweiligen Servuktionsumgebung für einen erforderlichen Service-Typ für- bzw. miteinander (inter)agieren:
• Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service des betreffenden Typs explizit abruft,
um eine von ihm beabsichtigte Aktivität effizient auszuführen
• Servuktionskunde (= Service-Kunde), der einen bestimmten Ser-
vice-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Ser-
vice-Konsumenten und der dem beauftragten Service Provider pe-
riodisch diejenigen Mengen einzelner Services bezahlt, die diese
jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen kon-
sumiert haben
• Service Provider (= Servuzent), der den Service-Typ zur Erbrin-
gung anbietet & jedem von einem auftraggebenden Servuktions-
kunden autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit
abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service des für ihn
beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend
erbringen lässt
• Service-Beitragszubringer (= Service Contribution Feeder), bei dem der rechenschaftspflichtige Service
Provider erforderliche, jeweils präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Beitragstypen zur Ein-
speisung beauftragt.
Da Service-Konsumenten als Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung die wichtigste der 4 Hauptrollen
einnehmen, sind die Aufgaben & Aktivitäten der anderen 3 Hauptrollen ausgerichtet auf sie & ihre Belange:
• Für die von ihnen autorisierten Service-Konsumenten, z.B. Angehörige ihres Privathaushalts oder Mitarbei-
ter ihrer Unternehmensabteilung, sind die Servuktionskunden deren Stellvertreter & Fürsprecher. Für sie
beauftragen sie einen erforderlichen Service-Typ, z.B. Energieversorgungs-Service, zur Erbringung bei dem
betreffenden Service Provider, z.B. Energieversorger, und zwar jeweils in derjenigen Service-Erbringungs-
qualität, die deren Erfordernisse & Erwartungen abdeckt.
o Ein Servuktionskunde, treffender geschrieben: ein Kunde eines rechenschaftspflichtigen Service
Providers ist also jeweils einer von dessen Auftraggebern. Er verfügt über das Budget, aus dem er
diesem für den beauftragten Service-Typ einzelfallweise oder periodisch diejenige/n Menge/n von
Services bezahlt, die von ihm autorisierte Service-Konsumenten abgerufen & konsumiert haben.
o Der auftraggebende Servuktionskunde als Person kann einer der autorisierten Service-Konsumen-
ten sein, die er jeweils bestimmt. Dann hat er beide Rollen inne und falls er bei Bedarf einzelne
Services abruft, agiert er jeweils als autorisierter Service-Konsument.
• Ein von unterschiedlichen Servuktionskunden jeweils verbindlich beauftragter Service Provider ist gegen-
über diesen rechenschaftspflichtig dafür, dass jedem der von ihnen autorisierten Service-Konsumenten je-
der von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service eines für ihn beauftragten Typs ver-
zugs- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vertragsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsge-
mäß sowie rationell & rentabel erbracht wird.
o Grundlage dafür ist jeweils ein wechselseitig verbindlicher Service-Erbringungskontrakt, in dem ein
Servuktionskunde die Service-Konsumenten gegenüber dem Service Provider autorisiert für den
Abruf von Services des beauftragten Typs. Ein solcher Kontrakt beruht auf einem konkreten & ver-
bindlichen Servuktionsangebot des Service Providers, und zwar in Form einer eindeutigen & voll-
ständigen Service-(Level-)Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ.
Falls er mehrere Service-Typen zur Erbringung anbietet, publiziert & präsentiert er die betreffenden
Angebote in seinem kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog.
Abbildung 15: Servuktionsmodell –
Hauptrollen & Wechselbeziehungen

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o Gegenüber einem autorisierten Service-Konsumenten ist der Service Provider jeweils gesamthaf-
tend dafür, dass der Zustand eines von ihm bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekts
im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion vollstän-
dig & abschließend geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Die be-
treffende Transaktion bereitet ein rechenschaftsfähiger Service Provider systematisch vor, indem
er die spezifikations-, angebots- & kontraktgemäße Service-Erbringung durchgängig & konsistent
konzipiert. Auf Basis des/der ausgearbeiteten & ausgewerteten Service-Konzepts/e organisiert &
orchestriert er die erforderlichen, von ihm qualifiziert beauftragten Service-Beitragszubringer/Ser-
vice Contribution Feeder rationell & stringent im Rahmen seines Service-Einspeisenetzwerks/Ser-
vice Feeding Networks. Damit schafft er die unerlässlichen Voraussetzungen, um sie im tagtägli-
chen Service-Triathlon effizient zu konzertieren & vorausschauend zu dirigieren zwecks verlässli-
cher Erbringung aller explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services jeweils explizit
an den abrufenden Service-Konsumenten .
• Die von einem Service Provider beauftragten, unternehmensinternen oder -externen Service-Beitragszu-
bringer/Service Contribution Feeder sind diesem gegenüber jeweils verantwortlich für das verzugslose Ein-
speisen der abgerufenen Mengen von Service-Beiträgen desjenigen Typs, den er in der/dem jeweiligen Ser-
vice-Beitragsvereinbarung (SBV)/Service Contribution Agreement (SCA) oder Service-Beitragskontrakt
(SBK)/Service Contribution Contract (SCC) präzise identifiziert hat an Hand seiner 3 Service-Identifikatoren
& eindeutig spezifiziert hat auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute. Die generischen Methoden für die
präzise Identifizierung & für die eindeutige Spezifizierung von Service-(Beitrags-)Typen wendet der Service
Provider über die gesamte Service-(Beitrags-)Hierarchie an, so dass er die Service-Beitragszubringer/Service
Contribution Feeder jeweils in der gleichen Weise beauftragt.

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06. Service-Katalog & Service-Erbringungskontrakte
Interessierte bzw. registrierte Servuktionskunden verwenden die konkreten & verbindlichen Service-Erbringungs-
angebote aus dem Service-Katalog eines professionellen & rechenschaftsfähigen Service Providers, um erforderli-
che Service-Typen zur Erbringung zu beauftragen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten:
• Ein interessierter Auftraggeber kopiert die von ihm ausgewählte Service Level-Spezifikation für einen er-
forderlichen Service-Typ mit allen vorgegebenen Attributwerten in die Vorlage für Service-Erbringungs-
kontrakte, die der Service Provider bereitstellt.
• Dann setzt der Auftraggeber den Wert von Service-Attribut 04
‚Service-Konsumentenanzahl‘ von dem vorgegebenen Standard-
wert ‚1‘ auf die Anzahl der von ihm autorisierten Service-Konsu-
menten.
• Im Anhang seines Entwurfs für den Service-Erbringungskontrakt
fügt er die Liste mit den identifizierenden bzw. organisatorischen
Angaben zu den autorisierten Service-Konsumenten an. Somit
kann der beauftragte Service Provider diese so ausstatten & aus-
bilden, dass sie bei Bedarf tatsächlich in der Lage sind, jeweils ein-
zelne Services des für sie beauftragten Typs abzurufen.
Mit diesen wenigen Schritten kann jeder Interessent & somit jeder potenzielle Servuktionskunde auf einfache &
eingängige Weise einen fundierten & qualifizierten Service-Erbringungsauftrag erstellen, den der beauftragte Ser-
vice Provider nach Erhalt bearbeitet & beantwortet. Dieses effiziente & stringente Vorgehen reduziert den betref-
fenden Aufwand für alle Beteiligten und führt ohne weiteren Verhand-
lungsbedarf zu qualifizierten, abgestimmten & wechselseitig verbindli-
chen Service-Erbringungskontrakten.
Sobald der beauftragte & somit rechenschaftspflichtige Service Provider
einen derartigen Service-Erbringungsauftrag bestätigt & gegenzeichnet,
ist der somit abgeschlossene Service-Erbringungskontrakt (SEK) wäh-
rend der vereinbarten Gültigkeitsdauer wechselseitig verbindlich
• für die verlässliche & spezifikationsgemäße sowie vollständige &
abschließende Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Services dieses Typs jeweils exklusiv für & ex-
plizit an den abrufenden Service-Konsumenten
• für die einzelfallbezogene oder periodische Fakturierung der von
autorisierten Service-Konsumenten konsumierten Mengen ein-
zelner Services dieses Typs.
Die durchgängige Verwendung von einmal abgestimmten & akzeptierten
Service Level-Spezifikationen ist ein wesentlicher Beitrag zur strukturellen
& dauerhaften Rationalisierung der Service-Erbringung.
• Sie ersparen aufwändige Vorverhandlungen, da (je)der Service-Typ präzise identifiziert & eindeutig spezifi-
ziert ist. Zudem kann auf dieser Basis objektiv geprüft werden, ob abgerufene Services jeweils erbracht
oder versagt wurden.
• Sie bilden die Grundlage für die Kalkulation von Service-Budgets bei auftraggebenden Service-Kunden und
von Servuktionsumsätzen beim beauftragten Service Provider.
• Sie sind die belastbare Bezugsdokumente für die nachvollziehbare Fakturierung konsumierter Service-Men-
gen bei auftraggebenden Service-Kunden.
Abbildung 16: Service-Kontrahierung –
Service-Katalog & SEK-Vorlage
Abbildung 17: Service-Erbringungskontrakt –
Entwurf & Eintragungen
Abbildung 18: Service-Konsumenten –
Service-Abrufe & Service-Erbringungen

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Autorisierte Service-Konsumenten in den Verantwortungsbereichen von auftraggebenden Servuktionskunden be-
stimmen durch ihr jeweiliges Service-Abrufverhalten für einen Service-Typ das laufende Service-Abrufaufkommen
& somit den tagtäglichen Service-Triathlon für den beauftragten Service
Provider. Für diesen sind sie die Umsatzbringer, denn die von ihnen kon-
sumierten Mengen explizit abgerufener, jeweils einzelner Services eines
beauftragten Service-Typs fakturiert er bei den auftraggebenden Servuk-
tionskunden jeweils zu dem konkret bezifferten & verbindlich gültigen
Service-Erbringungspreis. Aus den fakturierten Servuktionsumsätzen re-
& präfinanziert ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provi-
der seine gesamten Aufwendungen für die verlässliche & spezifikations-
gemäße Erbringung von beauftragten bzw. erforderlichen Service-Typen.
Somit operiert er wirtschaftlich & selbsttragend, während die auftragge-
benden Servuktionskunden nur diejenigen Mengen einzelner Services bezahlen, die von ihnen autorisierte Service-
Konsumenten tatsächlich explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Abbildung 19: Service Provider –
Servuktionsumsatz & Servuktionsaufwand

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07. Service-Katalog & Servicialisierung
Das rationelle Erstellen eines kompakten & aussagekräftigen Service-Katalogs mit konkreten & verbindlichen Ser-
vuktionsangeboten für erforderliche Service-Typen ist eine der universell anwendbaren Methoden aus dem Leit-
konzept der Servicialisierung für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service-Erbrin-
gung (= Servuktion).
• Diese Methodik und somit auch die Inhalte des Service-Katalogs sind konsequent ausgerichtet auf adres-
sierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten, denn sie sind für
jeden erforderlichen Service-Typ
o die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-
Erbringung
o die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & & einma-
ligen service-basierenden Wertschöpfung
o die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige
Service Provider.
• Von auftraggebenden Service-Kunden autorisierte Service-Kon-
sumenten sind jeweils die Adressaten des Servuktionsversprechens im ersten der 3 Hauptelemente des
generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider/Servuzenten.
• Als Servuktionskonzept ist das Leitkonzept der Servicialisierung
der Kern & das zweite dieser 3 Hauptelemente. Es erweist sich so-
mit als das tragende & tragfähige Konstrukt für das alltägliche Ge-
schehen bei einem Service Provider sowie als Grundlage für das
Servuktionsertragsmodell.
• Aus diesem Leitkonzept wurden auch die 9 Teilmodelle abgeleitet,
durch die ein Service Provider sein unternehmensspezifisches Ge-
schäftsmodell systematisch entwickelt & dauerhaft etabliert. Für
die Erstellung & die Inhalte sowie für die Nutzung & die Pflege des
Service-Katalogs sind relevant
o das Kundenmodell für die auftraggebenden Service-Kunden und für die von ihnen jeweils autori-
sierten Service-Konsumenten
o das Angebotsmodell für die konkreten & verbindlichen
Service-Erbringungsangebote für geschäfts(prozess)rele-
vante Service-Typen
o das Erlösmodell für die konkret bezifferten & verbindlich
gültigen Service-Erbringungspreise zu den Angeboten
o das Servuktionsmodell mit den 4 generischen Hauptrol-
len und mit der Servuktionsumgebung für den jeweiligen
Service-Typ
o das Finanzmodell für die Refinanzierung aller Aufwendungen der Service-Erbringung aus den peri-
odisch fakturierten Servuktionsumsätzen für konsumierte Service-Mengen.
Da die Methoden der Servicialisierung aufeinander aufbauen und da die Ergebnisse aus deren Anwendungen eng
miteinander verzahnt sind, wird das Erstellen & Administrieren des kompakten & aussagekräftigen Service-Katalogs
erheblich vereinfacht & strukturell rationalisiert. Er ist die Präsentationsplattform des Service Providers, die Infor-
mationsquelle für Service-Konsumenten & Service-Kunden sowie die Basis für die qualifizierte, wechselseitig ver-
bindliche & belastbare Beauftragung von Service-Erbringung/Servuktion für erforderliche Service-Typen.
Geschäftsmodell, & Hauptelemente
Abbildung 20: Servicialisierung –
Service-Konsumenten & Service-Erbringung
Geschäftsmodell & Teilmodelle

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08. Servicialisierung – Methodik & Konzeptpapiere
Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie-
rung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den hier aufgeführten Konzeptpa-
pieren. Die bereits ausgearbeiteten Unterlagen stehen in dem Google Drive Folder ‚Servicialisierung‘ zum kosten-
losen Download zur Verfügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für eigene Belange. Jegliches
Feedback ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leit-
konzepts.
• Servicianische Wende – Nutzeffekte statt Charakteristika
• Service-Terminologie – Glossar & Definitionen
• Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer
• Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik
• Arbeitsblatt 01 ‚Servicialisierung & Methoden‘
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
• Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität
• Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote
• ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen & Servuktionsangebote
• Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten
• Service-Konzept – Service-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Beitragstypen & Service-Beitragszubringer
• Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf
• Servuktion – Service-Konsumenten & Service-Transaktionen
• Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten
• Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge
• Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte
• Arbeitsblatt 02 ‚ServProMM & BEWUR‘
• ServProMM – Servuktion & Optimierung (für 2023 geplant)
• Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Das Leitkonzept der Servicialisierung wurde erschlossen & erarbeitet im Verlauf der „Reise durch das wilde Ser-
vicetan“, die ab dem Jahr 2001 begann mit der einfachen Frage „Was ist ein Service?“. Die Etappen & die Ergebnisse
dieser Expedition werden dokumentiert & diskutiert in dem Reisebericht ‚Durch das wilde Servicetan – Ergebnisse
& Erkenntnisse‘.

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09. Servicialisierung – Methodik & Diskussionspapiere
Die zahlreichen Ungereimtheiten & Irrtümer im Themen- & Aufgabenbereich der Service/Dienst-Erbringung sowie
die Unterschiede zwischen Produkt (= Erzeugnis) versus Service (= Dienst) und Dienstleistung) versus Dienst/Ser-
vice-Erbringung (= Servuktion) werden dargelegt & aufgearbeitet in den Diskussionspapieren
• Digitalisierung & Servicialisierung – Digitalisate & ICTility Service-Typen
• ”Cloud” – Digitalisierung & Servicialisierung
• “Digitale Services” versus ICTility Service-Typen
• ”Smart Services” versus ICTility Service-Typen
• „Die IT” - systemfixiert & service-ignorant
• IT-Organisation versus ICTility Service Provider
• Service-Management versus Service-Erbringung
• ITSM-Prozesse versus Servuktionsmethodik
• Enterprise Service Management versus Service-Erbringungsmanagement
• Serviceverfügbarkeit versus Service-Erbringungsbereitschaft
• Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität
• IT-Service-Katalog versus Service-Katalog
• Service Level Agreement versus Service-Erbringungsvereinbarung
• Service-Design versus Service-Konzept
• Serviceorganisation versus Service Provider
• Serviceorientierung versus Servicialisierung
• Managed Services Provider versus ICTility Service Provider
• Cloud Service Provider versus ICTility Service Provider
• Dienst – Wort versus Begriff
• Dienstleistung versus Service
• IT-Dienstleistung versus ICTility Service-Typ
• Dienstleistungsprozess versus Service-Transaktion
• Dienstleistungsmanagement versus Service-Transaktionsmanagement
• Produkt versus Service
• Produktion versus Servuktion
• Servitization versus Servicialisierung
• Service Excellence versus Servicialisierung
• Service Business versus Servuktionsgeschäft
• ”Customer Journey” versus Service-Kontrahierung
• “Pay-per-use” versus ‚Pay-per-consumption’
• Service-Definitionen – Zusammenstellung & Analysen
• Workshop ‚Service-Definition‘
• Service Science versus Serviciologie

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10. Servicialisierung – Methodik & Vortragsunterlagen
Seit dessen Entwicklung ab dem Jahr 2009 wurden zum Leitkonzept der Servicialisierung bei unterschiedlichen Ver-
anstaltungen die folgenden Vorträge gehalten oder Workshops durchgeführt:
Datum Titel, Download-Link & Gastgeber
2023-02-23
Webimpulsvortrag ‚Digitalisierung & Servicialisierung – IT-Systeme & Doppelrolle‘
bei der ACUROC Solutions GmbH
2019-05-14
Vortrag ‚Service-Typ – präzise Identifizierung & eindeutige Spezifizierung‘
bei der User Group ‚IT Controlling‘ der Softwareforen Leipzig GmbH
2018-11-29
Vortrag ‚Servuktions-Controlling – Von IT-Systemen zu ICTility Service-Typen‘
bei der User Group ‚IT-Service Management‘ der Softwareforen Leipzig GmbH
2016-10-12
Workshop ‚Service-Identifizierung & Service-Katalog – Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot‘
beim Institut für Informationsmanagement im Ingenieurwesen des KIT
2014-09-24
Vortrag ‚Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung‘
bei den IT Quality Days 2014 der Firma ServiceTrace
2014-08-27
Vortrag ‚Service – Word & Term‘
bei der International Society of Service Innovation Professionals (ISSIP)
2013-08-23
Vortrag ‚Service-Definition und Service-Katalog‘
beim itSMF-Regionalforum Berlin-Brandenburg des itSMF Deutschland e.V.
2013-03-31
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
beim itSMF-Regionalforum Nordbayern des itSMF Deutschland e.V.
2013-12-10
Vortrag ‚Serviceabrufaufkommen – SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate‘
beim itSMF-Jahreskongress 2013 des itSMF Deutschland e.V.
2013-12-09
Vortrag ‚Serviceerbringungsstrategie – Von Geschäftstätigkeit zu Servicekatalog‘
2013-02-23
Vortrag ‚ITILisierung und Servicialisierung – IT Service Management versus Service Providing Mgmt‘
beim itSMF-Regionalforum Bodensee des itSMF Deutschland e.V.
2012-09-13
Vortrag ‚Mr. Service – Composer & Conductor of Service Providing‘
beim 3. Jahreskongress des itSMF Russia
2012-05-12
Vortrag ‚Servicialisation – Service Consumers Center Stage!‘
beim 9th
Russian IT Management Forum
2011-11-24
Seminar ‚Service Grundlagen – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung‘
beim itSMF Deutschland e.V.
2011-09-22
Vortrag ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
beim Call Center Verband e.V. – Region Süd
2011-05-25
Vortrag ‚Service-Trilemma & Service-Rentabilität – Service-Qualität, -Preis & -Kosten‘
bei der USU World 2011 der USU Software AG
2011-05-24
Pre-Workshop ‚Servicialisierung – Von der Service-Identifizierung bis zur Service-Fakturierung‘
2011-03-28
Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘
bei der Frühjahrstagung 2011 des ZKI e.V.
2011-03-08
Vortrag ‚Servicialisierung – Vom Service-Trilemma zum Service-Triathlon‘
beim itSMF-Regionalforum Rhein/Sieg des itSMF Deutschland e.V.
2010-12-09
Post-Workshop ‚Service-Erbringung – verlässlich, rationell & rentabel‘
2010-12-08
Vortrag ‚Servicialisierung – Serviceerbringung unter Industrialisierungsbedingungen‘
2010-12-06
Pre-Workshop ‚Service-Spezifizierung – Anforderungen & Ansätze‘
2010-05-18
Workshop ‚Service-Spezifizierung – eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attributen‘
2010-03-25
Vortrag ‚Service-Erbringungskonzept im Überblick – Von Service-Spezifikation bis S.-Gestehungskosten‘
beim itSMF-Regionalforum Bodensee des itSMF-Deutschland e.V.
2009-01-21
Vortrag ‚Der Service-Advokat zur CMDB‘
beim CMS-Forum 2009 der IIR Deutschland GmbH

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11. Service-Katalog & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils
einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Online-Seminarreihe ‚service@ducation 2024 – Methodik der Ser-
vice-Erbringung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht.
• Sie beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung & plausiblen Erläuterung der allgemeingültigen & voll-
ständigen, eindeutigen & konsistenten Service-Definition, die beruht auf der Servicianischen Wende.
• Sie geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Service-Konsumenten so-
wie mit deren Einordnung im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell.
• Sie umfasst die universell anwendbaren Methoden von der präzisen & prägnanten Service-Identifizierung
bis zur rationellen & stringenten Orchestrierung von Service-Beitragszubringern (= Service Contribution
Feedern).
• Sie schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des generischen
Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie.
Die Seminarinhalte drehen sich um die effiziente Konzertierung & die vorausschauende Dirigierung zahlreicher
Service-Transaktionen im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons. Durch die konsequente Anwendung der
vermittelten Grundlagen & Methoden erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist,
dass er sich als rechenschaftsfähig erweist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie
vollständige & abschließende Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vice jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.
Abbildung 24: Online-Seminarreihe 'service@ducation' - Seminarsequenz & Seminarthemen
Abbildung 23: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2024 –
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Die 12 Themenseminare sind im Folgenden aufgeführt mit den Angaben zu deren Einordnung, Inhalten & Ergebnis-
sen sowie zu Ausschreibung & Präsentationsunterlagen.
Online-Themenseminar 01 (TS01)
Obertitel Der Service
Untertitel Definition & Charakteristika
Datum 13.02.2024 (Dienstag)
Uhrzeit 19:00 bis 20:00 Uhr
Event-
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Seiten
Ausschreibung & Buchung
Präsentationsunterlagen
Obertitel Der Service-Konsument
Untertitel Wertschöpfer & Umsatzbringer
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Das Servuktionsmodell
Untertitel Servuktionsumgebung & Hauptrollen
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Die Servicialisierung
Untertitel Methoden & Ergebnisse
Event-
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Obertitel Die Service-Identifizierung
Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale
Event-
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Obertitel Die Service-Spezifizierung
Untertitel Service-Typ & Servuktionsqualität
Event-
Web-
Seiten
Obertitel Der Service-Katalog
Untertitel Service-Typen & Servuktionsangebote
Event-
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Seiten
Obertitel Die Service-Kontrahierung
Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten
Event-
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Obertitel Das Service-Konzept
Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch
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Obertitel Der Service-Triathlon
Untertitel Auslöser & Adressaten
Event-
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Obertitel Der Servuktionsumsatz
Untertitel Servuktionspreis & Service-Menge
Uhrzeit 19:00 bis 20:00Uhr
Event-
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Obertitel Der Service Provider
Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell
Event-
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12. Service-Katalog & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationali-
sierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. au-
torisierte Service/Dienst-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie-
rung, werden interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Onsite-Ausbil-
dungsreihe ‚ServicEducation 2024 – Methodik der Service-Erbringung‘.
In den 4 Seminar-Duos (SD) sind jeweils 2 zweitägige Seminare mit zwei eng verknüpften Themen & Methoden
zusammengefasst, so dass TeilnehmerInnen sich intensiv & konzentriert damit beschäftigen können.
Code Obertitel Untertitel Ausschreibungen für
SD01
Servicialisierung
& Service Provider
Von Service-Begriff
bis Geschäftsmodell
15.01. – 18.01.2024
26.02. – 29.02.2024
06.05. – 09.05.2024
19.08. – 22.08.2024
07.10. – 10.10.2024
11.11. – 14.11.2024
SD02
Service-Identifizierung
& Service-Spezifizierung
Von Service-Begriff
bis Servuktionspreis
22.01. – 25.01.2024
04.03. – 07.03.2024
13.05. – 16.05.2024
26.08. – 29.08.2024
14.10. – 17.10.2024
18.11. – 21.11.2024
SD03
Service-Konzipierung
& Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation
bis Servuktionsbereitschaft
29.01. – 01.02.2024
11.03. – 14.03.2024
20.05. – 23.05.2024
02.09. – 05.09.2024
21.10. – 24.10.2024
25.11. – 28.11.2024
SD04
Service-Offerierung
& Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog
bis Servuktionskontrakt
05.02. – 08.02.2024
18.03. – 21.03.2024
27.05. – 30.05.2024
09.09. – 12.09.2024
28.10. – 31.10.2024
02.12. – 05.12.2024
Abbildung 25: ServicEducation - Seminare & Seminar-Duos

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
16.11.2023
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
16.11.2023
Dokumentseite
23 von 24
Die EinführungsSeminare (ES) & GrundlagenSeminare (GS), die in den Seminar-Duos zusammengefasst sind, können
auch in beliebiger Kombination einzeln gebucht & besucht werden zu den in den u.a. Terminen.
Einzelseminare zu Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider’
EinführungsSeminar 10 (ES10)
Obertitel Servicialisierung
Untertitel
Von Service-Identifizierung
bis Service-Fakturierung
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES10 am
15.01. bis 16.01.2024
26.02. bis 27.02.2024
06.05. bis 07.05.2024
19.08. bis 20.08.2024
07.10. bis 08.10.2024
11.11. bis 12.11.2024
EinführungsSeminar 20 (ES20)
Obertitel Service Provider
Untertitel
Von Service-Trilemma
bis Geschäftsmodell
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
ES20 am
17.01. bis 18.01.2024
28.02. bis 29.02.2024
08.05. bis 09.05.2024
21.08. bis 22.08.2024
09.10. bis 10.10.2024
13.11. bis 14.11.2024
Einzelseminare zu Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung’
GrundlagenSeminar 10 (GS10)
Obertitel Service-Identifizierung
Untertitel
Von Service-Begriff
bis Service-Konsumentennutzen
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
22.01. bis 23.01.2024
04.03. bis 05.03.2024
13.05 bis 14.05.2024
26.08. bis 27.08.2024
14.10. bis 15.10.2024
18.11. bis 19.11.2024
Obertitel Service-Spezifizierung
Untertitel
Von Service-Konsumentennutzen
bis Servuktionspreis
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
24.01. bis 25.01.2024
06.03. bis 07.03.2024
15.05. bis 16.05.2024
28.08. bis 29.08.2024
16.10. bis 17.10.2024
20.11. bis 21.11.2024

Firma
servicEvolution
Themenbereich
Druckdatum
16.11.2023
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Ablage
Servicialisierung
Konzeptpapiere
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Dokumentdatum
16.11.2023
Dokumentseite
24 von 24
Einzelseminare zu Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung’
Obertitel Service-Konzipierung
Untertitel
bis Service-Konzept
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS30 am
29.01. bis 30.01.2024
11.03. bis 12.03.2024
20.05. bis 21.05.2024
02.09. bis 03.09.2024
21.10. bis 22.10.2024
25.11. bis 26.11.2024
Obertitel Service-Orchestrierung
Untertitel
Von Service-Konzept
bis Servuktionsbereitschaft
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS40 am
31.01. bis 01.02.2024
13.03. bis 14.03.2024
22.05. bis 23.05.2024
04.09. bis 05.09.2024
23.10. bis 24.10.2024
27.11. bis 28.11.2024
Einzelseminare zu Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung’
Obertitel Service-Offerierung
Untertitel
bis Service-Katalog
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS10 am
05.02. bis 06.02.2024
18.03. bis 19.03.2024
27.05. bis 28.05.2024
09.09. bis 10.09.2024
28.10. bis 29.10.2024
02.12. bis 03.12.2024
Obertitel Service-Kontrahierung
Untertitel
Von Service-Katalog
bis Servuktionskontrakt
Aus-
schrei-
bung &
Unterla-
gen für
GS20 am
07.02. bis 08.02.2024
20.03. bis 21.03.2024
29.05. bis 30.05.2024
11.09. bis 12.09.2024
30.10. bis 31.10.2024
04.12. bis 05.12.2024

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