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Call Center Verband e.V. – Region Süd
                            2. Regionaltreffen 2011


                                     Vortrag
                           ‚Der Service-Konsument -
                  Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
                           Donnerstag, 22.09.2011, 13:30 – 14:00 Uhr
                                   bei DATEV eG, Nürnberg

                                                                       E-Mail          Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
                                                                       Mobile          +49-1520-9 84 59 62


                                                                       XING            https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
                                                                       smile2          http://community.smile2.de/PaulGHz/
                                                                       SlideShare      http://www.slideshare.net/PaulGHz
                         Paul G. Huppertz
                         ICT-Consultant & System Architect
                                                                       yasni           http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
                         Service Composer & Meta Service Provider      LinkedIn        http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

                                                                                                                                            1
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
                   Gliederung – Inhalte & Abschnitte



         • Der Service-Konsument – unbekannt, unbeachtet & unbedacht?
Intro

         •   Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
         •   Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären
         •   Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
Centro   •   Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
         •   Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & -Verwendung




         • Die Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse
Extro
                                                                                                                                  2
             Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
                   Gliederung – Inhalte & Abschnitte



         • Der Service-Konsument – unbekannt, unbeachtet & unbedacht?
Intro

         •   Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
         •   Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären
         •   Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
Centro   •   Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
         •   Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & - Verwendung




         • Die Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse
Extro
                                                                                                                                  3
             Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
      Service-Konsument – unbekannt, unbeachtet & unbedacht?


                              Der Service-Konsument, …




    Wer ist er!                                   Wer kennt ihn!                                       Wer denkt an ihn!


                                                                                                                              4
         Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
                   Gliederung – Inhalte & Abschnitte



         • Der Service-Konsument – unbekannt, unbeachtet & unbedacht?
Intro

         •   Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
         •   Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären
         •   Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
Centro   •   Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
         •   Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & - Verwendung




         • Die Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse
Extro
                                                                                                                               5
          Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
    Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

                                                Geschäftsprozess
                                                  Mehrwertschöpfung

                                                                                                                   Service-
                                                                                                                  Konsument


                                                            Service




             Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor
             • Er ruft Services ab.
             • Er ist involviert in die Service-Erbringung.
             • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung unausweichlich.
             • Er verwendet die service-spezifischen Nutzeffekte für seine Arbeit.
             • Er schöpft Mehrwert aus den service-spezifischen Nutzeffekten.
             • Er ist externer Faktor aus Sicht des Service Providers.
                                                                                                                              6
         Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
     Service-Konsument – autonom, unabhängig & konfigurierend

                                                Geschäftsprozess
                                                  Mehrwertschöpfung

                                                                                                                   Service-
                                                                                                                  Konsument


                                                            Service




             Der Service-Konsument ist autonom bezüglich
             • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
             • Service-Abrufrate, d.h. Anzahl Abrufe pro Zeitabschnitt
             • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop, Notebook oder PDA
             • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen


                                                                                                                              7
         Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
                   Gliederung – Inhalte & Abschnitte



         • Der Service-Konsument – unbekannt, unbeachtet & unbedacht?
Intro

         •   Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
         •   Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären
         •   Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
Centro   •   Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
         •   Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & - Verwendung




         • Die Servicialisierung – Phasen, Methoden, & Ergebnisse
Extro
                                                                                                                                  8
             Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
           Servicescape – Begriff, Begründung & Ausrichtung




                  SERVICESCAPE
                                                                                                             Doch …
                                                                                                          … wer (er)kennt
                                                                                                          Konni Sument?
                                                                                      Konni
                                                                                     Sument
           Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird
           • die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt
           • Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten
           • Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst
           • ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht
                                                                                                                              9
         Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
   Servicescape – Bedarfsträger, Service-Kunde & Service-Konsument


Service-Kommittierung                                                                        Service-Konsumierung

     Service-                                                                                                        Service-
      Kunde                                                                                                         Konsument


                                                             Service




             Service-Kunde und Service-Konsument
             • sind zwei eigenständige, voneinander grundverschiedene Rollen
             • Service-Kunde kann (abruf)berechtigter Service-Konsument sein, muss aber nicht
             • treten dem Service Provider gemeinsam gegenüber
             • bezüglich geschäftlicher Wertschöpfung
             • Service-Kunde rechenschaftspflichtig für Ergebnisse, Ertrag & Erfolg
             • Service-Konsument verantwortlich für Ausführung geschäftlicher Tätigkeiten
                                                                                                                                10
          Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
     Servicescape – Hauptrollen, Hauptsphären & Zusammenwirken


Service-Kommittierung                                                                        Service-Konsumierung

     Service-                                                                                                        Service-
      Kunde                                                                                                         Konsument


                        Service-Vertrag                      Service

      Service                             Service-Konzertierung
     Provider
                     Der auftraggebende Service-Kunde ist
                     • Initiator der Service-Kommittierung
                     • Stellvertreter & Fürsprecher für die Service-Konsumenten
                     • verantwortlich für die Abstimmung mit
                         • Service-Konsumenten zur erforderlichen Service-Qualität
                         • Service Provider zu Service-Kommittierung

                                                                                                                                11
          Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
                   Gliederung – Inhalte & Abschnitte



         • Der Service-Konsument – unbekannt, unbeachtet & unbedacht?
Intro

         •   Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
         •   Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären
         •   Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
Centro   •   Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
         •   Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & - Verwendung




         • Die Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse
Extro
                                                                                                                              12
         Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
 Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt




                                                                                        Service =
Ein Nutzeffekt ist
                                                                                       Nutzeffekt
                                                                                    am Service-Objekt
     eine gezielte Zustandsänderung


           an einem bestimmten Objekt,


                      die konkrete Merkmale erfüllt.
                                                                                                                                13
           Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
 Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekte & Kriterien




  Sicherheit                                                                                                                  Sicherheit
                                     Leib                                                Hab
Wohlbefinden                                                                                                              Funktionalität
                                   & Leben                                              & Gut
 Gesundheit                                                                                                                 Nutzbarkeit

Unversehrtheit                                            Service-                                                                Wartung
  Sicherheit                                             Konsument                                                            Sicherheit

Vertraulichkeit                                                                                                                   Gewähr
                              Daten                                                 Rechte
   Zustand                                                                                                                        Garantie
                           & Dokumente                                           & Ansprüche
Unversehrtheit                                                                                                                    Bestand

               Jegliche Service-Erbringung muss geschützt & sicher erfolgen.                                                                 14
             Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
                   Gliederung – Inhalte & Abschnitte



         • Der Service-Konsument – unbekannt, unbeachtet & unbedacht?
Intro

         •    Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
         •    Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären
         •    Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
Centro   •    Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
         •    Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & - Verwendung




         • Die Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse
Extro
                                                                                                                                  15
             Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
       Service-Qualität – 12 Attribute, 3 Service-Levels & 2 DIN-A4-Seiten

                                                       Bezeichnung des Service
No.     Attributname                                                     Bronze         Silber        Gold           Datentyp/Maßeinheit
01      Service-Konsumentennutzen                                                                                        freie Beschreibung
02      Service-spezifische funktionale Parameter                                                                         service-spezifisch
03      Service-Erbringungspunkt                                                                                     physischer Ort, Interface




                                                                                                                                               Service-Qualität
04      Service-Konsumentenanzahl                                                                                               Anzahl
05      Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                                                                         Wochentagesuhrzeiten

06      Service-Konsumenten-Support-Zeiten                                                                             Wochentagesuhrzeiten
                                                        eindeutig, vollständig & konsistent
07                                         
        Service-Konsumenten-Support-Sprachen             alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam                                 Landessprachen
08      Service-Erfüllungszielwert                      betrifft jeden abgerufenen Service                                          %
                                                        pro Service 2 DIN-A4-Seiten
09      Service-Beeinträchtigungsdauer                                                                                          hh:mm
                                                        Service-Angebot des Service Providers
10      Service-Erbringungsdauer                                                                                              hh:mm:ss
11      Service-Erbringungseinheit                                                                                        service-spezifisch
12      Service-Erbringungspreis                                                                      Preis                          €

     Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
                                                                                                                                                         16
                Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
       Service-Qualität – Service-Konsument, Service-Umfeld & Merkmale

                                                       Bezeichnung des Service
No.     Attributname                                                     Bronze         Silber        Gold           Datentyp/Maßeinheit
01      Service-Konsumentennutzen                                                                                        freie Beschreibung
02      Service-spezifische funktionale Parameter                                Service-                                 service-spezifisch
03      Service-Erbringungspunkt                                              Konsumenten-                           physischer Ort, Interface
04      Service-Konsumentenanzahl                                                umfeld =                                       Anzahl
                                                                               Bedingungen
05      Service-Erbringungsbereitschaftszeiten                                                                         Wochentagesuhrzeiten
                                                                               der Service-
06      Service-Konsumenten-Support-Zeiten                                      Erbringung                             Wochentagesuhrzeiten
07      Service-Konsumenten-Support-Sprachen                                                                               Landessprachen
08      Service-Erfüllungszielwert                                                                                                   %
09      Service-Beeinträchtigungsdauer                                                                                          hh:mm
10      Service-Erbringungsdauer                                                                                              hh:mm:ss
11      Service-Erbringungseinheit                                                                                        service-spezifisch
12      Service-Erbringungspreis                                                                                                     €

                 6 Attribute mit Direktbezug auf Service-Konsument
                                                                                                                                                 17
                Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
                   Gliederung – Inhalte & Abschnitte



         • Der Service-Konsument – unbedacht, unbeachtet & unbedacht?
Intro

         •   Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
         •   Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären
         •   Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
Centro   •   Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
         •   Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & - Verwendung




         • Die Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse
Extro
                                                                                                                               18
          Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
        Service-Erbringung – integrieren, orientieren & extegrieren

Der Service-Konsument muss durch den Ablauf der
Service-Erbringung geführt werden (Beschilderung,
Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)




                                                                                              Service-
                             Service-
  Service-                                               Konsumenten                       Erbringung &                     Konsumenten
                             Konfigu-
   Abruf                                                 integrierung                       -Konsumie-                      extegrierung
                             rierung
                                                                                               rung


  bei konkretem
                                                           reibungslos!                                                    reibungslos!
  Service-Bedarf
                            situativ-                                                        verzugslos &
                           individuell                                                        verlässlich!
                                                                                                                                          19
             Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
                   Gliederung – Inhalte & Abschnitte



         • Der Service-Konsument – unbekannt, unbeachtet & unbedacht?
Intro

         •   Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
         •   Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären
         •   Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
Centro   •   Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
         •   Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & - Verwendung




         • Die Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse
Extro
                                                                                                                                  20
             Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘
          Servicialisierung –Phasen, Methoden & Ergebnisse

                                                        Service-Konsument,
Service-Identifizierung                              Service-Objekt, Nutzeffekte
                                                                                                  Service-Konsumentennutzen


                                                          Service-Qualität
Service-Spezifizierung                             12 Standard-Service-Attribute
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                                               Meine Antworten …
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                              "Der Ausgangspunkt für die großartigsten Unternehmungen
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                         Paul G. Huppertz
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                                                                       yasni           http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
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                                                                                                                                            22
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Vortrag 'Der Service-Konsument - Auslöser & Adressat der Service-Erbringung' 2011-09-22 v01.01.01

  • 1. Call Center Verband e.V. – Region Süd 2. Regionaltreffen 2011 Vortrag ‚Der Service-Konsument - Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Donnerstag, 22.09.2011, 13:30 – 14:00 Uhr bei DATEV eG, Nürnberg E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 2. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Der Service-Konsument – unbekannt, unbeachtet & unbedacht? Intro • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Centro • Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & -Verwendung • Die Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse Extro 2 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  • 3. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Der Service-Konsument – unbekannt, unbeachtet & unbedacht? Intro • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Centro • Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & - Verwendung • Die Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse Extro 3 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  • 4. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Service-Konsument – unbekannt, unbeachtet & unbedacht? Der Service-Konsument, … Wer ist er! Wer kennt ihn! Wer denkt an ihn! 4 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  • 5. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Der Service-Konsument – unbekannt, unbeachtet & unbedacht? Intro • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Centro • Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & - Verwendung • Die Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse Extro 5 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  • 6. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor • Er ruft Services ab. • Er ist involviert in die Service-Erbringung. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung unausweichlich. • Er verwendet die service-spezifischen Nutzeffekte für seine Arbeit. • Er schöpft Mehrwert aus den service-spezifischen Nutzeffekten. • Er ist externer Faktor aus Sicht des Service Providers. 6 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  • 7. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Service-Konsument – autonom, unabhängig & konfigurierend Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service Der Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. Anzahl Abrufe pro Zeitabschnitt • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop, Notebook oder PDA • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen 7 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  • 8. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Der Service-Konsument – unbekannt, unbeachtet & unbedacht? Intro • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Centro • Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & - Verwendung • Die Servicialisierung – Phasen, Methoden, & Ergebnisse Extro 8 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  • 9. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Servicescape – Begriff, Begründung & Ausrichtung SERVICESCAPE Doch … … wer (er)kennt Konni Sument? Konni Sument Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird • die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt • Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten • Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst • ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht 9 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  • 10. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Servicescape – Bedarfsträger, Service-Kunde & Service-Konsument Service-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service Service-Kunde und Service-Konsument • sind zwei eigenständige, voneinander grundverschiedene Rollen • Service-Kunde kann (abruf)berechtigter Service-Konsument sein, muss aber nicht • treten dem Service Provider gemeinsam gegenüber • bezüglich geschäftlicher Wertschöpfung • Service-Kunde rechenschaftspflichtig für Ergebnisse, Ertrag & Erfolg • Service-Konsument verantwortlich für Ausführung geschäftlicher Tätigkeiten 10 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  • 11. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Servicescape – Hauptrollen, Hauptsphären & Zusammenwirken Service-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service-Vertrag Service Service Service-Konzertierung Provider Der auftraggebende Service-Kunde ist • Initiator der Service-Kommittierung • Stellvertreter & Fürsprecher für die Service-Konsumenten • verantwortlich für die Abstimmung mit • Service-Konsumenten zur erforderlichen Service-Qualität • Service Provider zu Service-Kommittierung 11 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  • 12. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Der Service-Konsument – unbekannt, unbeachtet & unbedacht? Intro • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Centro • Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & - Verwendung • Die Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse Extro 12 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  • 13. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service = Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 13 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  • 14. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekte & Kriterien Sicherheit Sicherheit Leib Hab Wohlbefinden Funktionalität & Leben & Gut Gesundheit Nutzbarkeit Unversehrtheit Service- Wartung Sicherheit Konsument Sicherheit Vertraulichkeit Gewähr Daten Rechte Zustand Garantie & Dokumente & Ansprüche Unversehrtheit Bestand Jegliche Service-Erbringung muss geschützt & sicher erfolgen. 14 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  • 15. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Der Service-Konsument – unbekannt, unbeachtet & unbedacht? Intro • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Centro • Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & - Verwendung • Die Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse Extro 15 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  • 16. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Service-Qualität – 12 Attribute, 3 Service-Levels & 2 DIN-A4-Seiten Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface Service-Qualität 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten  eindeutig, vollständig & konsistent 07  Service-Konsumenten-Support-Sprachen alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service %  pro Service 2 DIN-A4-Seiten 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm  Service-Angebot des Service Providers 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis Preis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 16 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  • 17. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Service-Qualität – Service-Konsument, Service-Umfeld & Merkmale Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter Service- service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt Konsumenten- physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl umfeld = Anzahl Bedingungen 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten der Service- 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Erbringung Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € 6 Attribute mit Direktbezug auf Service-Konsument 17 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  • 18. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Der Service-Konsument – unbedacht, unbeachtet & unbedacht? Intro • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Centro • Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & - Verwendung • Die Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse Extro 18 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  • 19. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Service-Erbringung – integrieren, orientieren & extegrieren Der Service-Konsument muss durch den Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Beschilderung, Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) Service- Service- Service- Konsumenten Erbringung & Konsumenten Konfigu- Abruf integrierung -Konsumie- extegrierung rierung rung bei konkretem reibungslos! reibungslos! Service-Bedarf situativ- verzugslos & individuell verlässlich! 19 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  • 20. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Der Service-Konsument – unbekannt, unbeachtet & unbedacht? Intro • Service-Konsument – Hauptrolle, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Servicescape – Begriff, Hauptrollen & Hauptsphären • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Centro • Service-Qualität – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Erbringung – Service-Abruf, -Konsumierung & - Verwendung • Die Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse Extro 20 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  • 21. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Servicialisierung –Phasen, Methoden & Ergebnisse Service-Konsument, Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen Service-Qualität Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute Service-Spezifikation Service Map Service-Konzipierung & Service-Drehbuch Service-Konzept Service Supplier Operation Level Agreement Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Underpinning Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Auf jeden Abruf: Service-Konzertierung & Erbringungskapazität Service-Erbringung Service-Preis Service-Fakturierung x Service-Menge Service-Abrechnung 21 Intro | Service-Konsument | Servicescape | Service-Identifizierung | Service-Qualität | Service-Erbringung | Extro
  • 22. ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: "Der Ausgangspunkt für die großartigsten Unternehmungen liegt oft in kaum wahrnehmbaren Gelegenheiten." [Demosthenes] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 22 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62