SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 151
Downloaden Sie, um offline zu lesen
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 1 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
Service Grundlagen
Paul G. Huppertz
aus der Seminarreihe des itSMF Deutschland e.V.
Seminar ‚Service Grundlagen‘
Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 2 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
2010 – heute ICT-Consultant & Service Consultant
2001 – 2009 ICT-Consultant bei Avanade Deutschland GmbH
1999 – 2001 Manager ICT-Veranstaltungen & ICT-Consultant
1993 – 1999 RZ-Leiter & Projektleiter System Management
1987 – 1993 Planer für Campus-LAN & Computer-/PC-Netzwerke
1986 – 1987 Ausbildung zum EDV-Fachmann Wirtschaft
1984 – heute Dozent & Referent zu IT-Themen von PC bis ITSM
1981 – 1982 Grundkurs Datenverarbeitung auf Apple II
1975 – 1979 Studium Elektrotechnik, Schwerpunkt Nachrichtentechnik
Projekterfahrung IT-Großprojekte zu IT Service Management & Systemmigration
Neuaufbau eines RZ & Netzwerkmanagementzentrums
Neuaufbau eines Campus-LANs zu Beginn der PC-Zeit
Weitere Informationen erhalten Sie unter
https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
http://www.service-insiders.de/expertendetails/show/37/Dipl-Ing-TU-Paul-G-Huppertz
http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
http://www.slideshare.net/PaulGHz
Vorstellung
Paul G. Huppertz, Dipl.-Ing. (TU)
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 3 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
Das 1991 in England gegründete Information Technology Service Management Forum (itSMF) ist die weltweit
einzige unabhängige und international anerkannte Organisation für IT Service Management.
Der itSMF Deutschland e.V. bietet eine Plattform zum Wissens- und Erfahrungsaustausch für Einzelpersonen,
Unternehmen, Hersteller und Gesellschaften in Deutschland über:
 Fachforen (Weiterentwicklung und Konkretisierung der Good Practice Ansätze)
 Regionale Foren (Wissensvermittlung und aktuelle Themen)
 Kongresse und Events (Erfahrungsaustausch, Vorträge und Networking)
 Publikationen (ITIL®, IT Service Management, Schnittstellenthemen, Pocket Guides, …)
Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.itsmf.de
Vorstellung
IT Service Management Forum
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 4 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
Eckdaten
 1991 Gründung des Information Technology Service Management Forum (itSMF) in England
 2001 Gründung des itSMF Deutschland e.V.
 ca. 400 persönliche Mitglieder und
 ca. 300 institutionelle Firmenmitglieder
Ziele
 Weiterentwicklung des De-facto-Standards ITIL®
 aktuelle Erkenntnisse und Methoden im IT Service Management entwickeln und verbreiten
 Schaffung von Grundlagen im Bereich der Zertifizierung, der Weiterbildungs- und
Qualifizierungsmaßnahmen für die Berufsausbildung im Bereich des ITSM
 Etablieren und vertiefen eines Kompetenznetzwerks für unsere Mitglieder
Vorstellung
IT Service Management Forum
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 5 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
15 Regionale Foren
10 Fachforen
 Application Management
 IT-Sourcing
 Personenzertifizierung
 Publikationen
 Total Value of IT
 ITIL® in der Öffentlichen Verwaltung
 IT-Stabilität
 ITIL®/Cobit-Mapping
 Mediation
 Unternehmenszertifizierung
Vorstellung
IT Service Management Foren
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 6 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
Bücher
Positionspapiere
Zeitschriften
News
Vorstellung
IT Service Management Forum Publikationen
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 7 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
In enger Verbindung zur Satzung des Vereins und in dessen Auftrag werden auf Basis der Ergebnisse aus
Fachforen folgende Leistungen durch die eigene Serviceorganisation des Vereins, die itSMS GmbH, erbracht:
 Aufbereitung marktreifer ITSM Lösungen in Kooperation mit den
Fachforen und Initiativen des itSMF Deutschland e.V.
 Know-how Vermittlung und Qualifizierung über Seminare
 Durchführung von Events, Kongressen und die Vermarktung von ITSM Publikationen
 Gutachten für das IT Service Management (z.B. TVIT, Gütesiegel, priSM®)
 Vermittlung von Experten aus der Community für die Community
Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.itsms.net
Vorstellung
IT Service Management Forum Services
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 8 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
Gewusst wie - in jedem Seminar wird konkret auf ein spezifisches und praxisrelevantes
Thema eingegangen. Ziel ist die Befähigung der Teilnehmer das Thema in der Praxis
umzusetzen.
 Vermittlung von Wissen weit über die ITILⓇ Literatur hinaus
 Viele Templates, Vorlagen, Bücher, Fall- und Anwendungsbeispiele
 Know-How und Dozenten aus den Arbeitskreisen des itSMF
 Möglichkeit zum Austausch zu den einzelnen Praxisthemen
Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.itsmf.de
Vorstellung
Seminare aus der Praxis für die Praxis
ab 390,-
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 9 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
Aktuelle Inhalte und Termine
aus der Seminarreihe des itSMF Deutschland e.V.
itSMF Akademie
Trainings, Seminare und Fortbildung
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 10 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
Des itSMF Deutschland e.V. in der Übersicht ...
 Veränderungsmanagement – die Methoden
 Veränderungsmanagement – die Menschen
 ITILⓇ-COBITⓇ-Mapping
 Rollen und Organisationsmodelle
 Service Grundlagen
 Service Level Management
 CCTA – Certfied Consultant TVIT Analyst
Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.itsmf.de
Vorstellung
Aktuelle Seminare
ab 390,-
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 11 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eVorstellung
Seminarkatalog und Ansprechpartner
Sie erhalten den aktuellen Seminarkatalog mit allen Seminaren, Terminen und Konditionen
unter http://akademie.itlligence.de.
Ihr Ansprechpartner
Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.itsmf.de
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 12 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
Lernen Sie zentrale Erfolgsfaktoren für die Überführung von ITIL®-Konzepten in den Live-Betrieb kennen
und üben Sie, wie man Fallstricken rechtzeitig vorbeugen kann.
 Serviceorientierung, Qualitätsphilosophie und Reifegrad
 Konsequenzen von IT-Zielen und Service-Strategien
 Bedeutung der zentralen Rollen
 Ausbildung, Begleitung, Kommunikation und Information
 Eskalations-, Deeskalationsprozesse und Mediation
 Kontinuierlicher Verbesserungsprozesses
 Begleitende Aufgaben des Managements
Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de
itSMF Akademie
Veränderungsmanagement: die Methoden
3 Tage
Übungen
Merkkarten
Intervall
ab 1190,-
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 13 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
Anhand eines „typischen“ ITILⓇ-Projektes zeigen wir Veränderungsdynamiken auf und
erarbeiten gemeinsam mit den Teilnehmern entsprechende Handlungsspielräume zu:
 Frust- und Ermüdungsphasen
 Verstecktem und offenem Widerstand
 Tempo der Veränderung
 Machtkämpfen und Konflikten, die über Sachfragen ausgetragen werden
 Fehlender Unterstützung durch Machtpromotoren
Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier:
http://akademie.itlligence.de
itSMF Akademie
Veränderungsmanagement: die Menschen
1 Tag
Übungen
Positionspapier
ab 390,-
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 14 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
Mittels praxisorientierter Übungen lernen Sie die Möglichkeit der Integration beider
Frameworks kennen:
 Weiterentwicklung von COBIT® und ITIL®
 Gemeinsamkeiten und Unterschiede
 Rollen und Verantwortlichkeiten
 Praktischer Einsatz des Prozess-Mappings
 Einsatz von Kennzahlen (KPIs)
Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier:
http://akademie.itlligence.de
itSMF Akademie
ITILⓇ-COBITⓇ-Mapping
1 Tag
Buch
Übungen
ab 445,-
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 15 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
Das Seminar vermittelt Ihnen Kenntnisse und Erfahrung zu folgenden Themen:
 Grundbegriffe der Rollenerstellung
 Ableitung von Rollen aus Prozessen
 Strukturierte Beschreibung und Bewertung von Rollen
 Integration von Rollen und Stellen
 Service- und Prozessorientierung
Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier:
http://akademie.itlligence.de
itSMF Akademie
Rollen und Organisationsmodelle
1 Tag
Buch
Templates
ab 390,-
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 16 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
Das itSMF-Intensivseminar erschließt Ihnen die Methoden der verlässlichen Service-
Erbringung:
 Grundprinzipien und Inhalte des Leitkonzepts Servicialisierung
 Das Service Delivery Maturity Model (SDMM)
 Die 8 Phasen der Servicialisierung mit ihren Grundbegriffen und Grundlagen, ihren
Methoden & Mitteln sowie ihren jeweiligen Ergebnissen im Überblick
Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier:
http://akademie.itlligence.de
itSMF Akademie
Service Grundlagen
1 Tag
Intensiv
ab 390,-
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 17 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
Innerhalb des eintägigen Seminares erleben Sie das Service Level Management unter
folgenden Aspekten:
 Rolle des Service Level Management in den Lifecycle Phasen
 Besonderheiten im Betrieb, Interaktion zu anderen Prozessen
 Daten, Dokumente, Inhalte und Methoden
 Interne und externe Verträge, Messung und Reporting, Reviews
 Aufgaben, Verantwortlichkeiten und Kompetenzen, Verrechnung.
Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier:
http://akademie.itlligence.de
itSMF Akademie
Service Level Management
1 Tag
Buch
ab 390,-
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 18 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
Innerhalb des Seminars erlernen Sie das methodische Vorgehen zur Modellierungsarbeit mit Prozessen, um
inkonsistente Prozessbeschreibung in ITIL V2/V3 zu erkennen und die Prozessbeschreibungen für die eigene
betriebliche Praxis anzupassen. Dabei stehen folgende Aspekte im Vordergrund:
 Sensibilisierung für die Stärken und Schwächen der ITIL-Prozessdarstellungen (V2/V3)
 Defizite erkennen und damit umgehen, Systematische Identifizierung von Optimierungspotenzial
 Kenntnis von Modellierungstechniken zur Entwicklung handhabbarer ITSM Prozesse
 Klare, verständliche und konsistente grafische Darstellung als Kommunikationsmittel für die
betriebliche Einführung von IT-Prozessen
Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de
itSMF Akademie
Prozessmodellierung
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 19 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
Alle Seminarbeschreibungen und aktuelle Termine stehen auch im Internet für Sie bereit. Unter
akademie.itlligence.de informieren wir Sie immer aktuell über neue Seminare.
Sollten Sie Fragen zu den Seminaren oder Ideen für die Weiterentwicklung haben, können Sie uns immer
unter akademie@itsmf.de erreichen.
Alle Seminare werden auch speziell für Teams inhouse
angeboten.
itSMF Akademie
im world wide web
itSMF
Für Sie!
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 20 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘
Gliederung & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
• Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA
• Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung
• Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 21 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
 Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr
 Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr
 Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr
Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr
 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr
 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr
Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr
 Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr
Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr
 Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr
 Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr
Agenda
Zeitplan
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 22 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
 Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr
 Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr
 Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr
Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr
 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr
 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr
Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr
 Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr
Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr
 Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr
 Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr
Agenda
Zeitplan
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 23 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘
Gliederung & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
• Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA
• Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung
• Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 24 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eServicialisierung
Herleitung & Zusammensetzung
Service -ialisierung
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 25 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eServicialisierung
Begriffsbildung & Bedeutungszuordnung
Service
Servicialisierung = Leitkonzept für Service-Erbringung
-ialisierung
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 26 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eServicialisierung
Industrialisierung & Grundprinzipien
Standardisierung
•Verfahren
•Ergebnisse
Rationalisierung
•Arbeitsteilung
•Arbeitsablauf
Automatisierung
•Automaten
•Automatentakt
Optimierung
•Regelgrößen
•Lastanpassung
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 27 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eServicialisierung
Grundprinzipien & Service-Erbringung
Standardisierung
•Verfahren
•Ergebnisse
Rationalisierung
•Arbeitsteilung
•Arbeitsablauf
Automatisierung
•Automaten
•Automatentakt
Optimierung
•Regelgrößen
•Lastanpassung
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …
… unter Berücksichtigung
der Service-Charakteristika
Intangibilität
Immaterialität
Substanzlosigkeit
Vergänglichkeit
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 28 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eServicialisierung
Service-Charakteristika & Auswirkungen
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,
 nicht nachweisbar.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,
 nicht vorzeigbar.
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,
 vorab nicht prüfbar.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,
 vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,
 situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,
 sondern nur kommissioniert werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,
 sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 29 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘
Gliederung & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
• Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA
• Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung
• Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 30 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Trilemma
Service-Konsument & Service-Qualität
Service-
Kosten
Service-
Preis
Service-
Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 31 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Trilemma
Service-Kunde & Service-Preis
Service-
Kosten
Service-
Preis
Service-
Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service-
Kunde
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 32 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Trilemma
Service Provider & Service-Kosten
Service-Rentabilität
Service-
Kosten
Service-
Preis
Service-
Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service-
Kunde
rentable Kosten?
rentabler Preis?
Service
Provider
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 33 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Erbringung
Ebenen & Themen
Geschäft
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 34 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Erbringung
Aktionsfelder & Inhalte
Geschäfts-
prozesse
Service-
Erbringung
• ausführen
• disponieren
• vorbereiten
• dirigieren
• kommittieren
• konzipieren
• durchführen
• vorbereiten
• planen
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 35 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Erbringung
Managementbereiche & Hauptaufgaben
Geschäfts-
prozess-
management
• abschließen & auswerten
• ausführen & steuern
• disponieren & anstoßen
• vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
• kommittieren & orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 36 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Erbringung
Managementbereiche & Grundlagen
Geschäfts-
prozess-
management
• abschließen & auswerten
• ausführen & steuern
• disponieren & anstoßen
• vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
• kommittieren & orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten
Geschäfts-
ordnung
IT Infrastructure
Library
Servicialisierung
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 37 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Erbringung
Service-Konsument & Wertschöpfung
Wertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-relevantes
System 2
Service-relevantes
System 1
Service-relevante
Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service
(ICTBSS)
ICTBSS = ICT-systembasierter Business Support Service
Service
Supply
Chain
ICT-(System)-
Strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Business
Value
Chain
System
Supply
Chain
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 38 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Erbringung
Geschäftsstrategie & Service-Erbringungsstrategie
Service
Supply
Chain
Service-Aggregierung
ICT-basierter Business Support Service
(ICTBSS)
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
ICT-(System)-
Strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Geschäftsprozess
I
T
I
L
S
P
M
L
Business
Value
Chain
System
Supply
Chain
B
V
M
L
service-(beitrags)relevante ICT-Systeme
(Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
SPML = Service Providing Management Library
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
BVML = Business Value Management Library
Plan – Build – Run (ICT systems)
Compose – Commit – Conduct (service providing)
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 39 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
 Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr
 Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr
 Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr
Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr
 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr
 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr
Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr
 Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr
Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr
 Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr
 Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr
Agenda
Zeitplan
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 40 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Begriff
Abgrenzung & Begriffsklärung
Service
≡
Dienst
Nutzeffekt
für andere
Person
„Öffent-
licher
Dienst“
Seefahrt-
route
Über-
tragungsl
eistung
Archi-
tektur-
element
Kaffee-
geschirr
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 41 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Begriff
Definition & Erläuterung
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers,
• erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für seine berechtigten Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• an einen berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf,
• konsumiert & verwendet
• vom abrufenden Service-Konsumenten
• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 42 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eServicescape
Begriffsbildung & Beispiele
Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
in “Marketing of Services” der American Marketing Association
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 43 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-Konsument
Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Service-Konsumierung
• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.
Service-
Konsument
Service
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 44 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Konsument
Service-Abruf & Autonomie
Service-
Konsument
Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 45 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Erbringungsmodell
Hauptrollen & Hauptsphären
Service-Konzertierung
Service-Orchestrierung
Service-KonsumierungService-Kommittierung
Service-
Kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
in-/externe
Service-
zubringer
Service
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 46 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eServicialisierung
Methoden & Ergebnisse
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
Service-Spezifizierung Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Operation Level Agreement
Underpinning Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog
Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Auf jeden Abruf:
Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 47 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘
Gliederung & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
• Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA
• Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung
• Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 48 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Identifizierung
Service-Objekt & Nutzeffekt
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service =
Nutzeffekt
am Service-Objekt
Service-Identifizierung
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 49 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Identifizierung
Service-Konsument & Service-Objekttypen
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
S e r v i c e - O b j e k t t y p e n
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 50 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
 Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr
 Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr
 Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr
Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr
 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr
 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr
Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr
 Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr
Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr
 Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr
 Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr
Agenda
Zeitplan
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 51 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘
Gliederung & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
• Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA
• Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung
• Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 52 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Spezifizierung
Service-Attribute & Service-Spezifikation
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 53 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Spezifizierung
Service-Qualität & Service-Preis
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
 eindeutig, vollständig & konsistent
 alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam
 betrifft jeden abgerufenen Service
 pro Service 2 DIN-A4-Seiten
 Service-Angebot des Service Providers
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
Service-Qualität
Preis
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 54 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Spezifizierung
Service-Spezifikation & Service Levels
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G
10 G
11 G
12 G
Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 55 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Spezifizierung
Service Utility & Service Warranty
Bezeichnung des Service
No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als
01 Service-Konsumentennutzen
Service Utility
Fitness for purpose
What the service consumers consumes
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkt
04 Service-Konsumentenanzahl
Service Warranty
Fitness for rendering
How the service will be rendered
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
Schlüssige Bezeichnung: ICTilities – ICT-basierte Utility Services
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 56 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Spezifizierung
E-Mailing Service & Service-Attribut 01
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
E-Mail-Kopien
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler
01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
E-Mail-Kopie
01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
E-Mail-Kopie
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware
Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox
01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar
kryptierte
E-Mail-Kopie
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 57 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Spezifizierung
E-Mailing Service & Service-Attribute 02 - 04
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
02 Service-spezifische funktionale Parameter
02.01
Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument
200 500 1.000 MB
02.02
Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen
10 12 15 MB
02.03
Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-
Mailing-Service
50 100 150 Anzahl
02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat
03 Service-Erbringungspunkt
03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X
Typ des
Benutzer-
Interface
03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X
03.04 RIM/Blackberry-Geräte X
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 58 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Spezifizierung
E-Mailing Service & Service-Attribute 05 - 07
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
07.01 Deutsch X X X
Landes-
sprache
07.02 Englisch X X
07.03 Französisch X
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 59 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Spezifizierung
E-Mailing Service & Service-Attribute 08 - 12
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
berechtigter Service-Konsument
95 97 98 %
09
Service-Beeinträchtigungsdauer
Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service
00:40 00:30 00:20 hh:mm
10
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
01:00 00:40 00:30 hh:mm
11
Service-Erbringungseinheit
Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden
Service-Konsumenten
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
vollzählige
Zustellung der
E-Mail-Kopien
12 Service-Erbringungspreis
12.01
Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
Konsument und Kalendermonat
5,00 7,50 10,00 €
12.02
Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert
Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-
dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge
50,00 150,00 500,00 €
12.03
Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert
Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service-
Konsument und Kalendermonat
tdb tdb tbd €
12..04
Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 60 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Spezifizierung
E-Mailing Service & Service-Konsumentennutzen
Zustellen Kopie 1
Zustellen Kopie 2
Zustellen Kopie 3
Erstellen
Kopien
des
Original-
E-Mails
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 61 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Spezifizierung
Service-Spezifikation & Verwendungen
Service-
spezifikation
Service-
konsument
Service-
kunde
Service-
konzept
Service-
rechnung
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 62 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
 Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr
 Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr
 Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr
Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr
 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr
 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr
Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr
 Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr
Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr
 Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr
 Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr
Agenda
Zeitplan
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 63 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘
Gliederung & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
• Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA
• Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung
• Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 64 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Konzipierung
Service-Konzept & Konzeptelemente
Service-KonzeptService-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 65 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Konzipierung
Service-Qualität & Service-Lücken
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Erwarteter
Service
Erlebter
Service
Erbrachter
Service
Service-Vertrag
Zugesagter
Service
Konzipierter
Service
Aufgefasster
Service
1
3
4
2
5
Service-Lücke
Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Service-
Konsu-
ment
Service-
Kunde
Service
Provider
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 66 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Konzipierung
Service-Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1
1. zwischen erwartet und aufgefasst
Ausarbeiten
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 67 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Konzipierung
Service-Lücke 2 & Gegenmaßnahme 2
2. zwischen aufgefasst und zugesagt
Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst
Ausarbeiten
Service-Spezifikation
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 68 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Konzipierung
Service-Lücke 3 & Gegenmaßnahme 3
2. zwischen aufgefasst und zugesagt
Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst
Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert
Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 69 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Konzipierung
Service-Lücke 4 & Gegenmaßnahme 4
2. zwischen aufgefasst und zugesagt
Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst
Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert
Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht
Erstellen Service Map
mit Service-Beiträgen
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 70 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Konzipierung
Service-Lücke 5 & Gegenmaßnahme 5
5. zwischen erbracht und erlebt
Ausarbeiten
Service-Drehbuch
2. zwischen aufgefasst und zugesagt
Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst
Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert
Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht
Erstellen Service Map
mit Service-Beiträgen
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 71 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Konzipierung
Service-Konsument & Service-Konzipierung
5. zwischen erbracht und erlebt
Ausarbeiten
Service-Drehbuch
2. zwischen aufgefasst und zugesagt
Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst
Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert
Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht
Erstellen Service Map
mit Service-Beiträgen
durchgängig
von der Service-Erwartung
bis zum
Service-Erleben
des
abrufenden Service-Konsumenten
durchgängig
von Service-Spezifizierung
bis zum Ablauf
der Service-Erbringung
an den
abrufenden Service-Konsumenten
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 72 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Konzipierung
Service-Drehbuch & Service-Aggregierung
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original E-Mails
Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf
den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert
Replikations-Service
Scanning der E-Mail-Inhalte & -
Anhänge auf Viren und Schad-
Software
Vorhandene Viren oder Schad-Software wird identifiziert,
isoliert & eliminiert
Antivirus-Service(s)
Authentisierung der E-Mail-Adressen
und der zugehörigen Accounts
in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)
Adressierung von E-Mail Hosts und
anderen service-relevanten Systemen
Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-Mail-
Server-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP
Gateway
DNS-Service(s)
E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)
Erstellung der E-Mail-Kopien Kopier-Service(s)
Weiterleitung der Kopien des Original
E-Mails
Weiterleitung entweder an interne E-Mail Server-Systeme
oder an das SMTP-Gateway zu externem E-Mailing Service
Supplier
Storing & Forwarding
Service(s)
Zustellung der E-Mail-Kopien
Zustellung durch den beauftragten in- oder externen Service
Supplier verantwortet
E-Mail-Zustell-Service(s)
Rücksendung einer Empfangsquittung Generell oder auf separate Anforderung
E-Mail-Eingangsquittungs-
Service
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 73 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Konzipierung
ICTBSS & Standard-Service-Beiträge
Server Device
Housing Services
Server OS
Hosting Services
Storage System
Housing Services
Content
Housing Services
Backend Application
Hosting Services
Backend Application
Maintaining Services
Network System
Managing Services
Data Transporting
Services
DHCP
Services
DNS
Services
Workplace System
Delivery Services
Workplace Environment
Rental Services
LDAP
Services
User Identity Managing Services
Virtual
Desktop
Services
Firewalling
Services
Logon/Logoff
Services
Anti-Virus
Services
E-Mailing
Service
Collaboration
Service
Unified Communi-
cation Service
Anti-Spam
Services
Anti-Fraud
Services
Service Consumer Supporting Services
Internet Access
Services
Andere
ICTBSS
Andere
ICTBSS
Andere
ICTBSS
Andere
ICTBSS
Andere
ICTBSS
Software Provision
Services
Alle ICT-systembasierten Business Support Services (ICTBSS)
werden jeweils auf Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert.
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 74 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Konzipierung
Service Map & Service-Spezifikationen
Server Device
Housing Services
Server OS
Hosting Services
Storage System
Housing Services
Content
Housing Services
Backend Application
Hosting Services
Backend Application
Maintaining Services
Network System
Managing Services
Data Transporting
Services
DHCP
Services
DNS
Services
Workplace System
Delivery Services
Workplace Environment
Rental Services
LDAP
Services
User Identity Managing Services
Virtual
Desktop
Services
Firewall
Services
Logon/Logoff
Services
Anti-Virus
Services
E-Mailing
Service
Collaboration
Service
Unified Communi-
cation Service
Anti-Spam
Services
Anti-Fraud
Services
Service Consumer Supporting Services
Internet Access
Services
Andere
ICTBSS
Andere
ICTBSS
Andere
ICTBSS
Andere
ICTBSS
Andere
ICTBSS
Software Provision
Services
Alle ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS) und alle Standard-Service-Beiträge
werden auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig & vollständig spezifiziert.
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 75 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Konzipierung
E-Mailing-Service & Standard-Service-Beiträge
Server Device
Housing Services
Server OS
Hosting Services
Storage System
Housing Services
Content
Housing Services
Backend Application
Hosting Services
Backend Application
Maintaining Services
Network System
Managing Services
Data Transporting
Services
DHCP
Services
DNS
Services
Workplace System
Delivery Services
Workplace Environment
Rental Services
LDAP
Services
User Identity Managing Services
Virtual
Desktop
Services
Firewalling
Services
Logon/Logoff
Services
Anti-Virus
Services
E-Mailing
Service
Collaboration
Service
Unified Communi-
cation Service
Anti-Spam
Services
Anti-Fraud
Services
Service Consumer Supporting Services
Internet Access
Services
Andere
ICTBSS
Andere
ICTBSS
Andere
ICTBSS
Andere
ICTBSS
Andere
ICTBSS
Software Provision
Services
Ein E-Mailing Service wird auf Abruf per Echtzeittransaktion jeweils von Grund auf neu
aus den markierten Standard-Service-Beiträgen in wechselnder Anzahl aggregiert.
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 76 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Konzipierung
Konzeptelemente & Inhalte
1. Service-Spezifikation
• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept
• alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung
2. Service Map
• Zusammenstellung der erforderlichen Service-Beiträge
• Festlegung angemessene Service-Erbringungstiefe
3. Service-Drehbuch
• Ablauf der Service-Erbringung
• Aggregierung der Service-Beiträge zum abgerufenen Service
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 77 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Konzipierung
Konzeptelemente & Zusammenwirken
Service-
Drehbuch
Service
Map
Service-
Spezifi-
kation
1. Service-
Spezifikation
treibt an
2. Service-
Map
überträgt
3. Service-
Drehbuch
setzt um
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 78 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘
Gliederung & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
• Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA
• Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung
• Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 79 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Orchestrierung
Service-Konzept & Service-Orchestrierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 80 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Orchestrierung
Service-Beiträge & Service Supplier
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Orchestrierung
in-/externe
Service-
Zubringer
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer
Service
Provider
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 81 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
 Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr
 Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr
 Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr
Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr
 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr
 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr
Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr
 Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr
Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr
 Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr
 Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr
Agenda
Zeitplan
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 82 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘
Gliederung & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
• Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA
• Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung
• Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 83 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Katalogisierung
Service-Katalog & Anforderungen
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 84 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Katalogisierung
Service-Spezifikationen & Service-Katalog
Service-KatalogService-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 85 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Katalogisierung
Service-Katalog & Sachgutkatalog
Service-Konzertierung
Service-KonsumierungService-Kommittierung
Service-
Kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
System-
Dokumentation
(CMBD/CMS)
Sachgut-
katalog Sachgut-
inventar
Bestellung ,
Lieferung &
Inventarisierung
Doku-
men-
tierung
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 86 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Katalogisierung
Service-Spezifikationen & Sachgutverzeichnisse
System-
Dokumentation
(CMBD/CMS)
Sachgut-
katalog Sachgut-
inventar
Bestellung ,
Lieferung &
Inventarisierung
Doku-
men-
tierung
Verzeichnis der
Sachgüter, die
beschafft
werden können
für die Service-
Erbringung
Verzeichnis aller
Sachgutexemplare,
die
beschafft wurden &
eingesetzt werden
für die Service-
Erbringung
Detaillierte
(technische)
Dokumentation der
Systeme,
die für die Service-
Erbringung
eingesetzt werden
Verzeichnis der
Spezifikationen
derjenigen Services,
die per SLA bzw.
Service-Vertrag
kommissioniert
werden können
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 87 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Katalogisierung
Service-Katalog & Dokumentationsverzeichnisse
Verzeichnis der
Spezifikationen
derjenigen Services,
die per SLA bzw.
Service-Vertrag
kommissioniert
werden können
Register der
ausgearbeiteten
Service-Konzepte für
angebotene Services
Register der
Service-Verträge
bzw. SLA
die von Service-
Kunden beauftragt
worden sind.
Service-Vertrag
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten
Service-Vertrag
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten
Service-Vertrag
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten
Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 88 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Katalogisierung
Service-Katalog & Grundstruktur
Inhaltsverzeichnis
1Überblick
2Einführung
3 Servicespezifizierung
4Serviceangebot
5Servicespezifikation
6Servicekommittierung
7Serviceerbringung
8Anhang
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 89 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Katalogisierung
Service-Katalog & Service-Erbringungsmodell
Inhaltsverzeichnis
2.Einführung
Das Service-Erbringungsmodell
Ziele & Nutzen des Service-Katalogs
Struktur & Inhalt des Service-Katalogs
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 90 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Katalogisierung
Service-Katalog & Service-Spezifizierung
Inhaltsverzeichnis
3. Service-Spezifizierung
Grundlagen
Spezifizierungsmethode
12 Standard-Service-Attribute
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 91 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Katalogisierung
Service-Katalog & Service-Angebot
Inhaltsverzeichnis
4.Service-Angebot
Universelle Business Support Services
Betriebswirtschaftliche BSS
Fachspezifische BSS
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 92 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Katalogisierung
Service-Katalog & Katalogvarianten
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 93 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘
Gliederung & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
• Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA
• Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung
• Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 94 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Kommittierung
Service-Katalog & Service Level-Spezifikation
Service-Katalog
SLA-Vorlage
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 95 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Kommittierung
SLA-Vorlage & Service-Rollen
1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum SLA
1.3 Service-Kunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Provider
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Service-
Kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 96 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
 Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr
 Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr
 Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr
Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr
 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr
 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr
Mittagspause 12: 30 – 13:30 Uhr
 Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr
Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr
 Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr
 Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr
Agenda
Zeitplan
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 97 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘
Gliederung & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
• Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA
• Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung
• Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 98 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Konzertierung
Service-Triathlon & Disziplinen
Service-Konzertierung
bzw.
Service-Triathlon
in-/externe
Service-
Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität
vorhalten & anpassen
Service-Konsumierung
Service
Service
Service
Service
Service
Service
Provider
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 99 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
 Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr
 Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr
 Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr
Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr
 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr
 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr
Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr
 Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr
Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr
 Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr
 Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr
Agenda
Zeitplan
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 100 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘
Gliederung & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
• Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA
• Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung
• Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 101 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Fakturierung
Service-Umsatz & Service-Konsumenten
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Potenzielles Service-
Abrufaufkommen
Bronze
50 Konsumenten
Silber
40 Konsumenten
Gold
10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 €
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 102 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Fakturierung
Service-Erbringungseinheit & Service-Preis
Service-Rentabilität
Service-
Kosten
Service-
Preis
Service-
Qualität
Utility Service Energieversorgg
Bezugseinheit kWh
Strompreis 0,12 €/kWh
Stromgestehungs-
kosten
0,04 €/kWh
Ertragsspanne 0,08 €/kWh
ICTility Service
Bezugseinheit ??????????
Service-Preis ? / ?Einheit?
Service-
Gestehungskosten
? / ?Einheit?
Ertragsspanne ? / ?Einheit?
Utility Service
Provider kennt
Bezugseinheit &
Ertragsspanne
ICT Service Provider
kennt weder
Bezugseinheit noch
Ertragsspanne
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 103 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Fakturierung
Service-Qualität & Service-Erbringungspreis
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
Service-Qualität
Preis
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 104 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Fakturierung
Service-Rentabilität & Bezugsgrößen
• Bezugsgröße für Service-Verbrauch(spreis)Service-Erbringungseinheit
• ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Erbringungspreis
• ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Gestehungskosten
• ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Ertragsspanne
Bezeichnung des Service
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
… … …
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Betrag in €
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 105 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Fakturierung
Service-Konsumenten & Service-Abrufrate
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Vertrag/SLA
Service Level Bronze
Berechtigte
Service-Konsumenten
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 106 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Fakturierung
Service-Abrufrate & Service-Abrufaufkommen
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
potenzielles
Service-Abrufaufkommen
für 100 Service-KonsumentInnen
100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde
= 300 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde
E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs-zeitraum Service-Abrufrate Service-Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden
1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage
1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 107 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Fakturierung
Service-Spezifikation & Service-Attributwerte
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
09
Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident
undService-Konsument
00:40 00:30 00:20 hh:mm
10
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
01:00 00:40 00:30 hh:mm
11
Service-Erbringungseinheit
Basisportion der Service-Erbringung
an einen abrufenden Service-Konsumenten
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat
vollzählige
Zustellung der
E-Mail-Kopien
12 Service-Erbringungspreis
12.01
Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.02
Service-Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert
Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und
Kalenderjahr für jegliches konsumierte Service-Volumen
200 300 500 €
12.03
Service-Verbrauchspreis 2: volumenbasiert
Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service-
Konsument und Kalenderjahr
1 – 5.000 : tbd
5.001 – 10.000 : tbd
> 10.000 : tbd
1 – 7.000 : tbd
7.001 – 12.000 : tbd
> 12.000 : tbd
1 – 8.000 : tbd
8.001 – 15.000 : tbd
> 15.000 : tbd
€
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 108 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Fakturierung
Service-Spezifikation & Service-Erfüllungsgrad
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
12 Service-Erbringungspreis
12.01
Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Potenzielles Service-
Abrufaufkommen
Bronze
50 Konsumenten
Silber
40 Konsumenten
Gold
10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten)
Idealfall: Service-
Erfüllungsgrad
100%
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 109 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Fakturierung
Service-Umsatz & Service-Kostabilität
Service-
Umsatz
Service-
Aufwand
Aufwand Service-
Erbringungs-
bereitschaft
Aufwand Service-
Erbringungs-kapazität
spezieller Aufwand
für Erbringung
einzelner Services
Service-Abrufrate
berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-
Abrufaufkommen
x Service-
Erbringungs-preis
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 110 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Fakturierung
Service-Umsatz & Service-Rentabilität
Service-
Umsatz
Service-
Aufwand
Aufwand Service-
Erbringungs-
bereitschaft
Aufwand Service-
Erbringungs-kapazität
spezieller Aufwand
für Erbringung einzelner
Services
Service-Abrufrate
berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-
Abrufaufkommen
+ Überschuss
x Service-
Erbringungspreis
>
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 111 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService-Fakturierung
Service-Umsatz & Service-Profitabilität
Service-
Umsatz
Service-
Aufwand
Aufwand Service-
Erbringungs-
bereitschaft
Aufwand Service-
Erbringungs-kapazität
spezieller Aufwand
für Erbringung einzelner
Services
Service-Abrufrate
berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-
Abrufaufkommen
+ Marge
x Service-
Erbringungspreis
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 112 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
 Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr
 Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr
 Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr
Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr
 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr
 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr
Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr
 Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr
Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr
 Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr
 Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr
Agenda
Zeitplan
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 113 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘
Gliederung & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
• Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA
• Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung
• Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 114 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService Delivery Maturity Model (SDMM)
SDMM & Reifegrad 1
1: etabliert
SDMM – Service Delivery Maturity Model
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 115 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService Delivery Maturity Model (SDMM)
Reifegrad 1 & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
1 etabliert
• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert
• Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können
• systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht
vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 116 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService Delivery Maturity Model (SDMM)
SDMM & Reifegrad 2
2: spezifiziert
1: etabliert
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 117 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService Delivery Maturity Model (SDMM)
Reifegrad 2 & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
1 etabliert
• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert
• Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können
• systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht
vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
2 spezifiziert
• angebotene Services in den Begriffen der berechtigten Service-Konsumenten &
der auftraggebenden Service-Kunden beschrieben
• Services sind mit 12 konkreten, verständlichen & nachvollziehbaren
Attributwerten eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert
• Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten Service-Katalog mit
allen angebotenen ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS)
• Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige Grundlage
für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte
Abrechnung von Services
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 118 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService Delivery Maturity Model (SDMM)
SDMM & Reifegrad 3
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 119 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService Delivery Maturity Model (SDMM)
Reifegrad 3 & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
3 konzipiert
• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant &
vorbereitet
• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage
• Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist alleinzige
Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 120 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService Delivery Maturity Model (SDMM)
SDMM & Reifegrad 4
4: dirigiert
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 121 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService Delivery Maturity Model (SDMM)
Reifegrad 4 & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
3 konzipiert
• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant &
vorbereitet
• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage
• Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige
Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung
4 dirigiert
• Service-Erbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten Service-Konzepte
• Service Supplier bzw. Service-Zubringer in Service Supply Chain organisiert
informiert & dirigiert
• vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem aktuellen
Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 122 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService Delivery Maturity Model (SDMM)
SDMM & Reifegrad 5
5: optimiert
4: dirigiert
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 123 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eService Delivery Maturity Model (SDMM)
Reifegrad 5 & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
5 optimiert
• verlässliche sowie verzugs-, naht- & reibungslose Erbringung eines jeden
einzelnen abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden
Servicekonsumenten
• jegliches Service-(Abruf)aufkommen wird vertrags- bzw. SLA- &
spezifikationsgemäß erbracht
• service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden bei
optimaler Auslastung effizient & rationell eingesetzt & genutzt
• Gestehungskosten pro Service-Erbringungseinheit werden konkret ermittelt &
gezielt optimiert
• laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der
rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven,
administrativen & operativen Aufwendungen ausschließlich aus seinem laufenden
Service-Umsatz mit seinen auftraggebenden Service-Kunden
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 124 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘
Gliederung & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
• Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA
• Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung
• Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 125 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eServicialisierung
Überblick & Rückblick
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
Service-Spezifizierung Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Operation Level Agreement
Underpinning Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog
Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Auf jeden Abruf:
Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 126 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘
Fragen & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Paul G. Huppertz
ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
Leitsatz:
„Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen."
[Luc Clapier de Vauvenargues]
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile +49-1520-9 84 59 62
XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 127 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘
Gliederung & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
• Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA
• Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung
• Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 128 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eAnhang
Service-Attribute & Erläuterungen
No. Bezeichnung Erläuterung
01 Service-Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf expliziten Abruf des berechtigten Service-Konsumenten am
jeweiligen Service-Objekt vollständig & abschließend bewerkstelligt werden
02
Service-spezifische
funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape
oder des Service-Outputs beschreiben
03 Service-Erbringungspunkt
Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument
einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen
Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
04 Service-Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, für den Abruf des Service registriert und berechtigt
werden sollen bzw. sein sollen
05
Service-Erbringungs-
Bereitschaftszeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten die für sie
kommittierten Services abrufen können und diese ihnen erbracht werden
06 Service-Support-Zeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Desk die berechtigten Service-
Konsumenten bei Fragen zu Abruf, Erbringung & Verwendung der kommittierten Services
unterstützt
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 129 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eAnhang
Service-Attribute & Erläuterungen
No. Bezeichnung Erläuterung
07 Service-Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-
Konsumenten zu den kommittierten Services und zur Erbringung abgerufener Services
durchgeführt wird
08 Service-Erfüllungszielwert
Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur
Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum
09
Service-Beeinträchtigungs-
dauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines abgerufenen Service in seiner
Qualität oder der Unterbrechung der Service-Erbringung
10 Service-Erbringungsdauer
maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des Service-Abrufs durch den berechtigten
Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-
spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
11 Service-Erbringungseinheit
Basisportion für die Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte an den abrufenden
Service-Konsumenten
12 Service-Erbringungspreis
Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines abgerufenen Service, bezogen auf die
Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 130 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eAnhang
Service-Termini & Erläuterungen
No. Bezeichnung Erläuterung
01
ICT-systembasierter Business
Support Service (ICTBSS)
Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion
durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-
Systems/e bewerkstelligt wird.
02 Servicescape
Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale &
prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von
abgerufenen Services erfolgt
s. http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
03 Service-Beitrag
Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag
oder ein ICTBSS per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-
Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein.
04 Service-Gestehungskosten
Kosten, die für die Erbringung eines einzelnen ICTBSS bzw. für die Zubringung eines
einzelnen Service-Beitrags anfallen (analog zu den Stückkosten bei der
Sachgüterherstellung). Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-
Erbringungskapazität einer bestimmten Servicescape und den Gesamtkosten für
Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten
Elemente in der Servicescape.
itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 131 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i eAnhang
Service-Termini & Erläuterungen
No. Bezeichnung Erläuterung
05 Service-Konsument
Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der jeweils einen
ICT-systembasierten Business Support Service (ICTBSS) abruft, um seine aktuell
anstehende geschäftliche Aktivität auszuführen und dazu die service-spezifischen
Nutzeffekte benötigt & abruft, konsumiert und verwendet.
Zweitrangig wird auch ein technisches (ICT-)System als Service-Konsument bezeichnet,
das bei einem anderen ICT-System einen ICT-systembasierten Service-Beitrag abruft, z.B.
ein E-Mail-Server-System, das beim DNS-System einen DNS-Service abruft, um zu einem
Hostname eine gültige IP-Adresse zu erhalten.
06 Service-Kunde
Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-
Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt
über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschafts-
pflichtigen Service Provider ein SLA bzw. einen Service-Vertrag ab. Der Service-Kunde
kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.
07 Service Supplier
Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit,
die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-
Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in
einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in
einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier.
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10
itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10

Weitere ähnliche Inhalte

Andere mochten auch (8)

Obiee 11 g 11116 write back set up
Obiee 11 g 11116 write back set upObiee 11 g 11116 write back set up
Obiee 11 g 11116 write back set up
 
Deutschlandkarte administrations
Deutschlandkarte administrationsDeutschlandkarte administrations
Deutschlandkarte administrations
 
Challenge accor iae savoie mt blanc, Institut Paul Bocuse
Challenge accor iae savoie mt blanc, Institut Paul BocuseChallenge accor iae savoie mt blanc, Institut Paul Bocuse
Challenge accor iae savoie mt blanc, Institut Paul Bocuse
 
Lieber auf einem Kreuzfahrtschiff als im Altersheim
Lieber auf einem Kreuzfahrtschiff als im AltersheimLieber auf einem Kreuzfahrtschiff als im Altersheim
Lieber auf einem Kreuzfahrtschiff als im Altersheim
 
Sierra
SierraSierra
Sierra
 
Altran "Innovators" 01/2009
Altran "Innovators" 01/2009Altran "Innovators" 01/2009
Altran "Innovators" 01/2009
 
Altran "Innovators" 04/2010
Altran "Innovators" 04/2010Altran "Innovators" 04/2010
Altran "Innovators" 04/2010
 
Zimmermann In Memoriam
Zimmermann In MemoriamZimmermann In Memoriam
Zimmermann In Memoriam
 

Ähnlich wie itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10

Tätigkeits- und Beraterprofil Klaus Einecke
Tätigkeits-  und Beraterprofil Klaus EineckeTätigkeits-  und Beraterprofil Klaus Einecke
Tätigkeits- und Beraterprofil Klaus Einecke
Klaus Einecke
 

Ähnlich wie itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10 (20)

Autorisierte Stelle Rheinland Pfalz - die Erfolgsstory
Autorisierte Stelle Rheinland Pfalz - die ErfolgsstoryAutorisierte Stelle Rheinland Pfalz - die Erfolgsstory
Autorisierte Stelle Rheinland Pfalz - die Erfolgsstory
 
Anforderungen an Prozessmanagement in EVU steigen –Unsere Referenten bieten A...
Anforderungen an Prozessmanagement in EVU steigen –Unsere Referenten bieten A...Anforderungen an Prozessmanagement in EVU steigen –Unsere Referenten bieten A...
Anforderungen an Prozessmanagement in EVU steigen –Unsere Referenten bieten A...
 
KnowTech 2010 - 10 Jahre KM bei Detecon
KnowTech 2010 - 10 Jahre KM bei DeteconKnowTech 2010 - 10 Jahre KM bei Detecon
KnowTech 2010 - 10 Jahre KM bei Detecon
 
E Government Weiterbildung
E Government WeiterbildungE Government Weiterbildung
E Government Weiterbildung
 
Geschäftsprozesse mit ViFlow modellieren - mit ELO realisieren.
Geschäftsprozesse mit ViFlow modellieren - mit ELO realisieren.Geschäftsprozesse mit ViFlow modellieren - mit ELO realisieren.
Geschäftsprozesse mit ViFlow modellieren - mit ELO realisieren.
 
Trainings für Instandhaltung und Produktion - Termine 2014_Deutschland
Trainings für Instandhaltung und Produktion - Termine 2014_DeutschlandTrainings für Instandhaltung und Produktion - Termine 2014_Deutschland
Trainings für Instandhaltung und Produktion - Termine 2014_Deutschland
 
Trainings für Instandhaltung und Produktion - Trainingsprogramm 2014_Deutschland
Trainings für Instandhaltung und Produktion - Trainingsprogramm 2014_DeutschlandTrainings für Instandhaltung und Produktion - Trainingsprogramm 2014_Deutschland
Trainings für Instandhaltung und Produktion - Trainingsprogramm 2014_Deutschland
 
Tätigkeits- und Beraterprofil Klaus Einecke
Tätigkeits-  und Beraterprofil Klaus EineckeTätigkeits-  und Beraterprofil Klaus Einecke
Tätigkeits- und Beraterprofil Klaus Einecke
 
FI-TS Unternehmenspräsentation 2012
FI-TS Unternehmenspräsentation 2012FI-TS Unternehmenspräsentation 2012
FI-TS Unternehmenspräsentation 2012
 
constag ag Firmenpräsentation
constag ag Firmenpräsentationconstag ag Firmenpräsentation
constag ag Firmenpräsentation
 
16021 conect papers
16021 conect papers16021 conect papers
16021 conect papers
 
Daniel Schmid: Mehr Transparenz über Ihr internationales ERP-System: Microsof...
Daniel Schmid: Mehr Transparenz über Ihr internationales ERP-System: Microsof...Daniel Schmid: Mehr Transparenz über Ihr internationales ERP-System: Microsof...
Daniel Schmid: Mehr Transparenz über Ihr internationales ERP-System: Microsof...
 
ISO 9001:2015: Praktische Inputs zur Integration in Office 365
ISO 9001:2015: Praktische Inputs zur Integration in Office 365ISO 9001:2015: Praktische Inputs zur Integration in Office 365
ISO 9001:2015: Praktische Inputs zur Integration in Office 365
 
Online-Marketing Manager mit DIPLOMA / IAB-Zertifizierung
Online-Marketing Manager mit DIPLOMA / IAB-ZertifizierungOnline-Marketing Manager mit DIPLOMA / IAB-Zertifizierung
Online-Marketing Manager mit DIPLOMA / IAB-Zertifizierung
 
Virtuelle Lernwelten in Trainingsprojekten - Vortrag 1999
Virtuelle Lernwelten in Trainingsprojekten - Vortrag 1999Virtuelle Lernwelten in Trainingsprojekten - Vortrag 1999
Virtuelle Lernwelten in Trainingsprojekten - Vortrag 1999
 
eResult Seminar- und Trainingsprgramm 2016
eResult Seminar- und Trainingsprgramm 2016eResult Seminar- und Trainingsprgramm 2016
eResult Seminar- und Trainingsprgramm 2016
 
Vom Mitarbeiter zum Wissensvermittler - Web2.0 Kommunikationsplattform für Se...
Vom Mitarbeiter zum Wissensvermittler - Web2.0 Kommunikationsplattform für Se...Vom Mitarbeiter zum Wissensvermittler - Web2.0 Kommunikationsplattform für Se...
Vom Mitarbeiter zum Wissensvermittler - Web2.0 Kommunikationsplattform für Se...
 
20110421 Weiterbildungskonzept Youpec V2 Sru Short
20110421 Weiterbildungskonzept Youpec V2 Sru Short20110421 Weiterbildungskonzept Youpec V2 Sru Short
20110421 Weiterbildungskonzept Youpec V2 Sru Short
 
E Government Weiterbildung
E Government WeiterbildungE Government Weiterbildung
E Government Weiterbildung
 
Lebenslauf-SportFlex
Lebenslauf-SportFlexLebenslauf-SportFlex
Lebenslauf-SportFlex
 

itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10

  • 1. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 1 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e Service Grundlagen Paul G. Huppertz aus der Seminarreihe des itSMF Deutschland e.V. Seminar ‚Service Grundlagen‘ Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
  • 2. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 2 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e 2010 – heute ICT-Consultant & Service Consultant 2001 – 2009 ICT-Consultant bei Avanade Deutschland GmbH 1999 – 2001 Manager ICT-Veranstaltungen & ICT-Consultant 1993 – 1999 RZ-Leiter & Projektleiter System Management 1987 – 1993 Planer für Campus-LAN & Computer-/PC-Netzwerke 1986 – 1987 Ausbildung zum EDV-Fachmann Wirtschaft 1984 – heute Dozent & Referent zu IT-Themen von PC bis ITSM 1981 – 1982 Grundkurs Datenverarbeitung auf Apple II 1975 – 1979 Studium Elektrotechnik, Schwerpunkt Nachrichtentechnik Projekterfahrung IT-Großprojekte zu IT Service Management & Systemmigration Neuaufbau eines RZ & Netzwerkmanagementzentrums Neuaufbau eines Campus-LANs zu Beginn der PC-Zeit Weitere Informationen erhalten Sie unter https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz http://www.service-insiders.de/expertendetails/show/37/Dipl-Ing-TU-Paul-G-Huppertz http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz http://www.slideshare.net/PaulGHz Vorstellung Paul G. Huppertz, Dipl.-Ing. (TU)
  • 3. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 3 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e Das 1991 in England gegründete Information Technology Service Management Forum (itSMF) ist die weltweit einzige unabhängige und international anerkannte Organisation für IT Service Management. Der itSMF Deutschland e.V. bietet eine Plattform zum Wissens- und Erfahrungsaustausch für Einzelpersonen, Unternehmen, Hersteller und Gesellschaften in Deutschland über:  Fachforen (Weiterentwicklung und Konkretisierung der Good Practice Ansätze)  Regionale Foren (Wissensvermittlung und aktuelle Themen)  Kongresse und Events (Erfahrungsaustausch, Vorträge und Networking)  Publikationen (ITIL®, IT Service Management, Schnittstellenthemen, Pocket Guides, …) Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.itsmf.de Vorstellung IT Service Management Forum
  • 4. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 4 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e Eckdaten  1991 Gründung des Information Technology Service Management Forum (itSMF) in England  2001 Gründung des itSMF Deutschland e.V.  ca. 400 persönliche Mitglieder und  ca. 300 institutionelle Firmenmitglieder Ziele  Weiterentwicklung des De-facto-Standards ITIL®  aktuelle Erkenntnisse und Methoden im IT Service Management entwickeln und verbreiten  Schaffung von Grundlagen im Bereich der Zertifizierung, der Weiterbildungs- und Qualifizierungsmaßnahmen für die Berufsausbildung im Bereich des ITSM  Etablieren und vertiefen eines Kompetenznetzwerks für unsere Mitglieder Vorstellung IT Service Management Forum
  • 5. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 5 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e 15 Regionale Foren 10 Fachforen  Application Management  IT-Sourcing  Personenzertifizierung  Publikationen  Total Value of IT  ITIL® in der Öffentlichen Verwaltung  IT-Stabilität  ITIL®/Cobit-Mapping  Mediation  Unternehmenszertifizierung Vorstellung IT Service Management Foren
  • 6. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 6 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e Bücher Positionspapiere Zeitschriften News Vorstellung IT Service Management Forum Publikationen
  • 7. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 7 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e In enger Verbindung zur Satzung des Vereins und in dessen Auftrag werden auf Basis der Ergebnisse aus Fachforen folgende Leistungen durch die eigene Serviceorganisation des Vereins, die itSMS GmbH, erbracht:  Aufbereitung marktreifer ITSM Lösungen in Kooperation mit den Fachforen und Initiativen des itSMF Deutschland e.V.  Know-how Vermittlung und Qualifizierung über Seminare  Durchführung von Events, Kongressen und die Vermarktung von ITSM Publikationen  Gutachten für das IT Service Management (z.B. TVIT, Gütesiegel, priSM®)  Vermittlung von Experten aus der Community für die Community Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.itsms.net Vorstellung IT Service Management Forum Services
  • 8. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 8 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e Gewusst wie - in jedem Seminar wird konkret auf ein spezifisches und praxisrelevantes Thema eingegangen. Ziel ist die Befähigung der Teilnehmer das Thema in der Praxis umzusetzen.  Vermittlung von Wissen weit über die ITILⓇ Literatur hinaus  Viele Templates, Vorlagen, Bücher, Fall- und Anwendungsbeispiele  Know-How und Dozenten aus den Arbeitskreisen des itSMF  Möglichkeit zum Austausch zu den einzelnen Praxisthemen Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.itsmf.de Vorstellung Seminare aus der Praxis für die Praxis ab 390,-
  • 9. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 9 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e Aktuelle Inhalte und Termine aus der Seminarreihe des itSMF Deutschland e.V. itSMF Akademie Trainings, Seminare und Fortbildung
  • 10. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 10 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e Des itSMF Deutschland e.V. in der Übersicht ...  Veränderungsmanagement – die Methoden  Veränderungsmanagement – die Menschen  ITILⓇ-COBITⓇ-Mapping  Rollen und Organisationsmodelle  Service Grundlagen  Service Level Management  CCTA – Certfied Consultant TVIT Analyst Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.itsmf.de Vorstellung Aktuelle Seminare ab 390,-
  • 11. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 11 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eVorstellung Seminarkatalog und Ansprechpartner Sie erhalten den aktuellen Seminarkatalog mit allen Seminaren, Terminen und Konditionen unter http://akademie.itlligence.de. Ihr Ansprechpartner Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.itsmf.de
  • 12. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 12 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e Lernen Sie zentrale Erfolgsfaktoren für die Überführung von ITIL®-Konzepten in den Live-Betrieb kennen und üben Sie, wie man Fallstricken rechtzeitig vorbeugen kann.  Serviceorientierung, Qualitätsphilosophie und Reifegrad  Konsequenzen von IT-Zielen und Service-Strategien  Bedeutung der zentralen Rollen  Ausbildung, Begleitung, Kommunikation und Information  Eskalations-, Deeskalationsprozesse und Mediation  Kontinuierlicher Verbesserungsprozesses  Begleitende Aufgaben des Managements Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de itSMF Akademie Veränderungsmanagement: die Methoden 3 Tage Übungen Merkkarten Intervall ab 1190,-
  • 13. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 13 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e Anhand eines „typischen“ ITILⓇ-Projektes zeigen wir Veränderungsdynamiken auf und erarbeiten gemeinsam mit den Teilnehmern entsprechende Handlungsspielräume zu:  Frust- und Ermüdungsphasen  Verstecktem und offenem Widerstand  Tempo der Veränderung  Machtkämpfen und Konflikten, die über Sachfragen ausgetragen werden  Fehlender Unterstützung durch Machtpromotoren Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de itSMF Akademie Veränderungsmanagement: die Menschen 1 Tag Übungen Positionspapier ab 390,-
  • 14. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 14 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e Mittels praxisorientierter Übungen lernen Sie die Möglichkeit der Integration beider Frameworks kennen:  Weiterentwicklung von COBIT® und ITIL®  Gemeinsamkeiten und Unterschiede  Rollen und Verantwortlichkeiten  Praktischer Einsatz des Prozess-Mappings  Einsatz von Kennzahlen (KPIs) Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de itSMF Akademie ITILⓇ-COBITⓇ-Mapping 1 Tag Buch Übungen ab 445,-
  • 15. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 15 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e Das Seminar vermittelt Ihnen Kenntnisse und Erfahrung zu folgenden Themen:  Grundbegriffe der Rollenerstellung  Ableitung von Rollen aus Prozessen  Strukturierte Beschreibung und Bewertung von Rollen  Integration von Rollen und Stellen  Service- und Prozessorientierung Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de itSMF Akademie Rollen und Organisationsmodelle 1 Tag Buch Templates ab 390,-
  • 16. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 16 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e Das itSMF-Intensivseminar erschließt Ihnen die Methoden der verlässlichen Service- Erbringung:  Grundprinzipien und Inhalte des Leitkonzepts Servicialisierung  Das Service Delivery Maturity Model (SDMM)  Die 8 Phasen der Servicialisierung mit ihren Grundbegriffen und Grundlagen, ihren Methoden & Mitteln sowie ihren jeweiligen Ergebnissen im Überblick Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de itSMF Akademie Service Grundlagen 1 Tag Intensiv ab 390,-
  • 17. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 17 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e Innerhalb des eintägigen Seminares erleben Sie das Service Level Management unter folgenden Aspekten:  Rolle des Service Level Management in den Lifecycle Phasen  Besonderheiten im Betrieb, Interaktion zu anderen Prozessen  Daten, Dokumente, Inhalte und Methoden  Interne und externe Verträge, Messung und Reporting, Reviews  Aufgaben, Verantwortlichkeiten und Kompetenzen, Verrechnung. Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de itSMF Akademie Service Level Management 1 Tag Buch ab 390,-
  • 18. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 18 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e Innerhalb des Seminars erlernen Sie das methodische Vorgehen zur Modellierungsarbeit mit Prozessen, um inkonsistente Prozessbeschreibung in ITIL V2/V3 zu erkennen und die Prozessbeschreibungen für die eigene betriebliche Praxis anzupassen. Dabei stehen folgende Aspekte im Vordergrund:  Sensibilisierung für die Stärken und Schwächen der ITIL-Prozessdarstellungen (V2/V3)  Defizite erkennen und damit umgehen, Systematische Identifizierung von Optimierungspotenzial  Kenntnis von Modellierungstechniken zur Entwicklung handhabbarer ITSM Prozesse  Klare, verständliche und konsistente grafische Darstellung als Kommunikationsmittel für die betriebliche Einführung von IT-Prozessen Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de itSMF Akademie Prozessmodellierung
  • 19. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 19 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e Alle Seminarbeschreibungen und aktuelle Termine stehen auch im Internet für Sie bereit. Unter akademie.itlligence.de informieren wir Sie immer aktuell über neue Seminare. Sollten Sie Fragen zu den Seminaren oder Ideen für die Weiterentwicklung haben, können Sie uns immer unter akademie@itsmf.de erreichen. Alle Seminare werden auch speziell für Teams inhouse angeboten. itSMF Akademie im world wide web itSMF Für Sie!
  • 20. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 20 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘ Gliederung & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum Extro • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
  • 21. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 21 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e  Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr  Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr  Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr  Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr  Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr  Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr  Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr  Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr Agenda Zeitplan
  • 22. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 22 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e  Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr  Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr  Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr  Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr  Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr  Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr  Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr  Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr Agenda Zeitplan
  • 23. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 23 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘ Gliederung & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum Extro • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
  • 24. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 24 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eServicialisierung Herleitung & Zusammensetzung Service -ialisierung
  • 25. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 25 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eServicialisierung Begriffsbildung & Bedeutungszuordnung Service Servicialisierung = Leitkonzept für Service-Erbringung -ialisierung
  • 26. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 26 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eServicialisierung Industrialisierung & Grundprinzipien Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
  • 27. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 27 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eServicialisierung Grundprinzipien & Service-Erbringung Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … … unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Vergänglichkeit
  • 28. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 28 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eServicialisierung Service-Charakteristika & Auswirkungen Ein Service ist per se … … substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar. … immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar. … unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar. … flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da. … variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung. … unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommissioniert werden. … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
  • 29. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 29 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘ Gliederung & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum Extro • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
  • 30. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 30 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Trilemma Service-Konsument & Service-Qualität Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment
  • 31. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 31 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Trilemma Service-Kunde & Service-Preis Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? wirtschaftlich? Service- Kunde
  • 32. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 32 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Trilemma Service Provider & Service-Kosten Service-Rentabilität Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? wirtschaftlich? Service- Kunde rentable Kosten? rentabler Preis? Service Provider
  • 33. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 33 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Erbringung Ebenen & Themen Geschäft
  • 34. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 34 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Erbringung Aktionsfelder & Inhalte Geschäfts- prozesse Service- Erbringung • ausführen • disponieren • vorbereiten • dirigieren • kommittieren • konzipieren • durchführen • vorbereiten • planen
  • 35. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 35 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Erbringung Managementbereiche & Hauptaufgaben Geschäfts- prozess- management • abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten
  • 36. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 36 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Erbringung Managementbereiche & Grundlagen Geschäfts- prozess- management • abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten Geschäfts- ordnung IT Infrastructure Library Servicialisierung
  • 37. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 37 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Erbringung Service-Konsument & Wertschöpfung Wertschöpfung Geschäftsprozess Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Service (ICTBSS) ICTBSS = ICT-systembasierter Business Support Service Service Supply Chain ICT-(System)- Strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Business Value Chain System Supply Chain
  • 38. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 38 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Erbringung Geschäftsstrategie & Service-Erbringungsstrategie Service Supply Chain Service-Aggregierung ICT-basierter Business Support Service (ICTBSS) service-spezifische Nutzeffekte Wertschöpfung ICT-(System)- Strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess I T I L S P M L Business Value Chain System Supply Chain B V M L service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel SPML = Service Providing Management Library ITIL = Information Technology Infrastructure Library BVML = Business Value Management Library Plan – Build – Run (ICT systems) Compose – Commit – Conduct (service providing)
  • 39. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 39 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e  Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr  Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr  Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr  Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr  Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr  Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr  Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr  Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr Agenda Zeitplan
  • 40. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 40 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Begriff Abgrenzung & Begriffsklärung Service ≡ Dienst Nutzeffekt für andere Person „Öffent- licher Dienst“ Seefahrt- route Über- tragungsl eistung Archi- tektur- element Kaffee- geschirr
  • 41. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 41 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Begriff Definition & Erläuterung Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers, • erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf, • konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
  • 42. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 42 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eServicescape Begriffsbildung & Beispiele Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981, in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms” in “Marketing of Services” der American Marketing Association http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
  • 43. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 43 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsument Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service-Konsumierung • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung. Service- Konsument Service
  • 44. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 44 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Konsument Service-Abruf & Autonomie Service- Konsument Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service
  • 45. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 45 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Erbringungsmodell Hauptrollen & Hauptsphären Service-Konzertierung Service-Orchestrierung Service-KonsumierungService-Kommittierung Service- Kunde Service- Konsument Service Provider in-/externe Service- zubringer Service
  • 46. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 46 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eServicialisierung Methoden & Ergebnisse Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen Service-Spezifizierung Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Operation Level Agreement Underpinning Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Auf jeden Abruf: Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung
  • 47. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 47 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘ Gliederung & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum Extro • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
  • 48. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 48 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Identifizierung Service-Objekt & Nutzeffekt Ein Nutzeffekt ist eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. Service = Nutzeffekt am Service-Objekt Service-Identifizierung
  • 49. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 49 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Identifizierung Service-Konsument & Service-Objekttypen Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument S e r v i c e - O b j e k t t y p e n
  • 50. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 50 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e  Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr  Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr  Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr  Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr  Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr  Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr  Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr  Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr Agenda Zeitplan
  • 51. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 51 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘ Gliederung & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum Extro • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
  • 52. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 52 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Spezifizierung Service-Attribute & Service-Spezifikation Service-Identifizierung Service-Spezifizierung
  • 53. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 53 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Spezifizierung Service-Qualität & Service-Preis Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis €  eindeutig, vollständig & konsistent  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam  betrifft jeden abgerufenen Service  pro Service 2 DIN-A4-Seiten  Service-Angebot des Service Providers Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis Service-Qualität Preis
  • 54. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 54 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Spezifizierung Service-Spezifikation & Service Levels Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € 01 B 02 B 03 B 04 B 05 B 06 B 07 B 08 B 09 B 10 B 11 B 12 B 01 S 02 S 03 S 04 S 05 S 06 S 07 S 08 S 09 S 10 S 11 S 12 S 01 G 02 G 03 G 04 G 05 G 06 G 07 G 08 G 09 G 10 G 11 G 12 G Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
  • 55. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 55 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Spezifizierung Service Utility & Service Warranty Bezeichnung des Service No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als 01 Service-Konsumentennutzen Service Utility Fitness for purpose What the service consumers consumes 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkt 04 Service-Konsumentenanzahl Service Warranty Fitness for rendering How the service will be rendered 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Schlüssige Bezeichnung: ICTilities – ICT-basierte Utility Services
  • 56. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 56 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Spezifizierung E-Mailing Service & Service-Attribut 01 Basisspezifikation für E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestellte E-Mail-Kopien 01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. 01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten vorgehalten. Aufgewahrte E-Mail-Kopie 01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden. Restaurierte E-Mail-Kopie 01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt 01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar kryptierte E-Mail-Kopie
  • 57. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 57 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Spezifizierung E-Mailing Service & Service-Attribute 02 - 04 Basisspezifikation für E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 02 Service-spezifische funktionale Parameter 02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB 02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB 02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E- Mailing-Service 50 100 150 Anzahl 02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat 03 Service-Erbringungspunkt 03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X Typ des Benutzer- Interface 03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X 03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X 03.04 RIM/Blackberry-Geräte X 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
  • 58. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 58 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Spezifizierung E-Mailing Service & Service-Attribute 05 - 07 Basisspezifikation für E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00 06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07.01 Deutsch X X X Landes- sprache 07.02 Englisch X X 07.03 Französisch X
  • 59. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 59 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Spezifizierung E-Mailing Service & Service-Attribute 08 - 12 Basisspezifikation für E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95 97 98 % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service 00:40 00:30 00:20 hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten 01:00 00:40 00:30 hh:mm 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Service-Konsumenten Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat vollzählige Zustellung der E-Mail-Kopien 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service- Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.02 Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen- dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge 50,00 150,00 500,00 € 12.03 Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service- Konsument und Kalendermonat tdb tdb tbd € 12..04 Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
  • 60. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 60 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Spezifizierung E-Mailing Service & Service-Konsumentennutzen Zustellen Kopie 1 Zustellen Kopie 2 Zustellen Kopie 3 Erstellen Kopien des Original- E-Mails
  • 61. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 61 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Spezifizierung Service-Spezifikation & Verwendungen Service- spezifikation Service- konsument Service- kunde Service- konzept Service- rechnung
  • 62. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 62 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e  Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr  Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr  Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr  Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr  Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr  Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr  Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr  Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr Agenda Zeitplan
  • 63. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 63 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘ Gliederung & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum Extro • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
  • 64. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 64 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Konzipierung Service-Konzept & Konzeptelemente Service-KonzeptService-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung
  • 65. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 65 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Konzipierung Service-Qualität & Service-Lücken Geschäftsprozess Wertschöpfung Erwarteter Service Erlebter Service Erbrachter Service Service-Vertrag Zugesagter Service Konzipierter Service Aufgefasster Service 1 3 4 2 5 Service-Lücke Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) Service- Konsu- ment Service- Kunde Service Provider http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
  • 66. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 66 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Konzipierung Service-Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
  • 67. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 67 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Konzipierung Service-Lücke 2 & Gegenmaßnahme 2 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation
  • 68. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 68 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Konzipierung Service-Lücke 3 & Gegenmaßnahme 3 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept
  • 69. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 69 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Konzipierung Service-Lücke 4 & Gegenmaßnahme 4 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept 4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen
  • 70. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 70 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Konzipierung Service-Lücke 5 & Gegenmaßnahme 5 5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten Service-Drehbuch 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept 4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen
  • 71. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 71 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Konzipierung Service-Konsument & Service-Konzipierung 5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten Service-Drehbuch 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept 4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen durchgängig von der Service-Erwartung bis zum Service-Erleben des abrufenden Service-Konsumenten durchgängig von Service-Spezifizierung bis zum Ablauf der Service-Erbringung an den abrufenden Service-Konsumenten
  • 72. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 72 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Konzipierung Service-Drehbuch & Service-Aggregierung Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag Abruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service Scanning der E-Mail-Inhalte & - Anhänge auf Viren und Schad- Software Vorhandene Viren oder Schad-Software wird identifiziert, isoliert & eliminiert Antivirus-Service(s) Authentisierung der E-Mail-Adressen und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s) Adressierung von E-Mail Hosts und anderen service-relevanten Systemen Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-Mail- Server-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s) E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s) Erstellung der E-Mail-Kopien Kopier-Service(s) Weiterleitung der Kopien des Original E-Mails Weiterleitung entweder an interne E-Mail Server-Systeme oder an das SMTP-Gateway zu externem E-Mailing Service Supplier Storing & Forwarding Service(s) Zustellung der E-Mail-Kopien Zustellung durch den beauftragten in- oder externen Service Supplier verantwortet E-Mail-Zustell-Service(s) Rücksendung einer Empfangsquittung Generell oder auf separate Anforderung E-Mail-Eingangsquittungs- Service
  • 73. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 73 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Konzipierung ICTBSS & Standard-Service-Beiträge Server Device Housing Services Server OS Hosting Services Storage System Housing Services Content Housing Services Backend Application Hosting Services Backend Application Maintaining Services Network System Managing Services Data Transporting Services DHCP Services DNS Services Workplace System Delivery Services Workplace Environment Rental Services LDAP Services User Identity Managing Services Virtual Desktop Services Firewalling Services Logon/Logoff Services Anti-Virus Services E-Mailing Service Collaboration Service Unified Communi- cation Service Anti-Spam Services Anti-Fraud Services Service Consumer Supporting Services Internet Access Services Andere ICTBSS Andere ICTBSS Andere ICTBSS Andere ICTBSS Andere ICTBSS Software Provision Services Alle ICT-systembasierten Business Support Services (ICTBSS) werden jeweils auf Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert.
  • 74. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 74 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Konzipierung Service Map & Service-Spezifikationen Server Device Housing Services Server OS Hosting Services Storage System Housing Services Content Housing Services Backend Application Hosting Services Backend Application Maintaining Services Network System Managing Services Data Transporting Services DHCP Services DNS Services Workplace System Delivery Services Workplace Environment Rental Services LDAP Services User Identity Managing Services Virtual Desktop Services Firewall Services Logon/Logoff Services Anti-Virus Services E-Mailing Service Collaboration Service Unified Communi- cation Service Anti-Spam Services Anti-Fraud Services Service Consumer Supporting Services Internet Access Services Andere ICTBSS Andere ICTBSS Andere ICTBSS Andere ICTBSS Andere ICTBSS Software Provision Services Alle ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS) und alle Standard-Service-Beiträge werden auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig & vollständig spezifiziert.
  • 75. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 75 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Konzipierung E-Mailing-Service & Standard-Service-Beiträge Server Device Housing Services Server OS Hosting Services Storage System Housing Services Content Housing Services Backend Application Hosting Services Backend Application Maintaining Services Network System Managing Services Data Transporting Services DHCP Services DNS Services Workplace System Delivery Services Workplace Environment Rental Services LDAP Services User Identity Managing Services Virtual Desktop Services Firewalling Services Logon/Logoff Services Anti-Virus Services E-Mailing Service Collaboration Service Unified Communi- cation Service Anti-Spam Services Anti-Fraud Services Service Consumer Supporting Services Internet Access Services Andere ICTBSS Andere ICTBSS Andere ICTBSS Andere ICTBSS Andere ICTBSS Software Provision Services Ein E-Mailing Service wird auf Abruf per Echtzeittransaktion jeweils von Grund auf neu aus den markierten Standard-Service-Beiträgen in wechselnder Anzahl aggregiert.
  • 76. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 76 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Konzipierung Konzeptelemente & Inhalte 1. Service-Spezifikation • verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung 2. Service Map • Zusammenstellung der erforderlichen Service-Beiträge • Festlegung angemessene Service-Erbringungstiefe 3. Service-Drehbuch • Ablauf der Service-Erbringung • Aggregierung der Service-Beiträge zum abgerufenen Service
  • 77. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 77 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Konzipierung Konzeptelemente & Zusammenwirken Service- Drehbuch Service Map Service- Spezifi- kation 1. Service- Spezifikation treibt an 2. Service- Map überträgt 3. Service- Drehbuch setzt um
  • 78. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 78 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘ Gliederung & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum Extro • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
  • 79. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 79 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Orchestrierung Service-Konzept & Service-Orchestrierung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung
  • 80. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 80 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Orchestrierung Service-Beiträge & Service Supplier Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Orchestrierung in-/externe Service- Zubringer Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer Service Provider
  • 81. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 81 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e  Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr  Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr  Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr  Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr  Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr  Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr  Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr  Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr Agenda Zeitplan
  • 82. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 82 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘ Gliederung & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum Extro • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
  • 83. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 83 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Katalogisierung Service-Katalog & Anforderungen
  • 84. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 84 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Katalogisierung Service-Spezifikationen & Service-Katalog Service-KatalogService-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung
  • 85. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 85 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Katalogisierung Service-Katalog & Sachgutkatalog Service-Konzertierung Service-KonsumierungService-Kommittierung Service- Kunde Service- Konsument Service Provider System- Dokumentation (CMBD/CMS) Sachgut- katalog Sachgut- inventar Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Doku- men- tierung
  • 86. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 86 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Katalogisierung Service-Spezifikationen & Sachgutverzeichnisse System- Dokumentation (CMBD/CMS) Sachgut- katalog Sachgut- inventar Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Doku- men- tierung Verzeichnis der Sachgüter, die beschafft werden können für die Service- Erbringung Verzeichnis aller Sachgutexemplare, die beschafft wurden & eingesetzt werden für die Service- Erbringung Detaillierte (technische) Dokumentation der Systeme, die für die Service- Erbringung eingesetzt werden Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Services, die per SLA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können
  • 87. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 87 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Katalogisierung Service-Katalog & Dokumentationsverzeichnisse Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Services, die per SLA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können Register der ausgearbeiteten Service-Konzepte für angebotene Services Register der Service-Verträge bzw. SLA die von Service- Kunden beauftragt worden sind. Service-Vertrag Liste der berechtigten Service-Konsumenten Service-Vertrag Liste der berechtigten Service-Konsumenten Service-Vertrag Liste der berechtigten Service-Konsumenten Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied
  • 88. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 88 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Katalogisierung Service-Katalog & Grundstruktur Inhaltsverzeichnis 1Überblick 2Einführung 3 Servicespezifizierung 4Serviceangebot 5Servicespezifikation 6Servicekommittierung 7Serviceerbringung 8Anhang
  • 89. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 89 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Katalogisierung Service-Katalog & Service-Erbringungsmodell Inhaltsverzeichnis 2.Einführung Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs
  • 90. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 90 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Katalogisierung Service-Katalog & Service-Spezifizierung Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute
  • 91. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 91 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Katalogisierung Service-Katalog & Service-Angebot Inhaltsverzeichnis 4.Service-Angebot Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
  • 92. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 92 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Katalogisierung Service-Katalog & Katalogvarianten
  • 93. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 93 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘ Gliederung & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum Extro • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
  • 94. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 94 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Kommittierung Service-Katalog & Service Level-Spezifikation Service-Katalog SLA-Vorlage Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung
  • 95. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 95 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Kommittierung SLA-Vorlage & Service-Rollen 1 SLA-Identifikation 1.1 SLA-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum SLA 1.3 Service-Kunde 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Provider 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten Service- Kunde Service- Konsument Service Provider
  • 96. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 96 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e  Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr  Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr  Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr  Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr  Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr Mittagspause 12: 30 – 13:30 Uhr  Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr  Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr  Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr Agenda Zeitplan
  • 97. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 97 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘ Gliederung & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum Extro • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
  • 98. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 98 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Konzertierung Service-Triathlon & Disziplinen Service-Konzertierung bzw. Service-Triathlon in-/externe Service- Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen Service-Konsumierung Service Service Service Service Service Service Provider
  • 99. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 99 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e  Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr  Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr  Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr  Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr  Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr  Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr  Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr  Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr Agenda Zeitplan
  • 100. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 100 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘ Gliederung & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum Extro • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
  • 101. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 101 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Fakturierung Service-Umsatz & Service-Konsumenten E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Potenzielles Service- Abrufaufkommen Bronze 50 Konsumenten Silber 40 Konsumenten Gold 10 Konsumenten Summe Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 € Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 € Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 € Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 € Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung
  • 102. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 102 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Fakturierung Service-Erbringungseinheit & Service-Preis Service-Rentabilität Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität Utility Service Energieversorgg Bezugseinheit kWh Strompreis 0,12 €/kWh Stromgestehungs- kosten 0,04 €/kWh Ertragsspanne 0,08 €/kWh ICTility Service Bezugseinheit ?????????? Service-Preis ? / ?Einheit? Service- Gestehungskosten ? / ?Einheit? Ertragsspanne ? / ?Einheit? Utility Service Provider kennt Bezugseinheit & Ertragsspanne ICT Service Provider kennt weder Bezugseinheit noch Ertragsspanne
  • 103. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 103 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Fakturierung Service-Qualität & Service-Erbringungspreis Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis Service-Qualität Preis
  • 104. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 104 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Fakturierung Service-Rentabilität & Bezugsgrößen • Bezugsgröße für Service-Verbrauch(spreis)Service-Erbringungseinheit • ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Erbringungspreis • ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Gestehungskosten • ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Ertragsspanne Bezeichnung des Service No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte … … … 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Betrag in €
  • 105. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 105 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Fakturierung Service-Konsumenten & Service-Abrufrate Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten
  • 106. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 106 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Fakturierung Service-Abrufrate & Service-Abrufaufkommen Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument potenzielles Service-Abrufaufkommen für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen Bezugs-zeitraum Service-Abrufrate Service-Abrufaufkommen Stunde 3 300 Tag 24 2.400 Woche 120 12.000 Monat 480 48.000 Jahr 4.800 480.000 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage
  • 107. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 107 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Fakturierung Service-Spezifikation & Service-Attributwerte Basisspezifikation für E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silber Gold 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95,00 97,00 98,00 % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident undService-Konsument 00:40 00:30 00:20 hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten 01:00 00:40 00:30 hh:mm 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Service-Konsumenten Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat vollzählige Zustellung der E-Mail-Kopien 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.02 Service-Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalenderjahr für jegliches konsumierte Service-Volumen 200 300 500 € 12.03 Service-Verbrauchspreis 2: volumenbasiert Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service- Konsument und Kalenderjahr 1 – 5.000 : tbd 5.001 – 10.000 : tbd > 10.000 : tbd 1 – 7.000 : tbd 7.001 – 12.000 : tbd > 12.000 : tbd 1 – 8.000 : tbd 8.001 – 15.000 : tbd > 15.000 : tbd € 12.04 Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service- Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
  • 108. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 108 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Fakturierung Service-Spezifikation & Service-Erfüllungsgrad Basisspezifikation für E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silber Gold 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95,00 97,00 98,00 % 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.04 Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service- Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Potenzielles Service- Abrufaufkommen Bronze 50 Konsumenten Silber 40 Konsumenten Gold 10 Konsumenten Summe Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 € Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 € Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 € Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten) Idealfall: Service- Erfüllungsgrad 100%
  • 109. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 109 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Fakturierung Service-Umsatz & Service-Kostabilität Service- Umsatz Service- Aufwand Aufwand Service- Erbringungs- bereitschaft Aufwand Service- Erbringungs-kapazität spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services Service-Abrufrate berechtigter Service- Konsumenten effektives Service- Abrufaufkommen x Service- Erbringungs-preis
  • 110. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 110 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Fakturierung Service-Umsatz & Service-Rentabilität Service- Umsatz Service- Aufwand Aufwand Service- Erbringungs- bereitschaft Aufwand Service- Erbringungs-kapazität spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services Service-Abrufrate berechtigter Service- Konsumenten effektives Service- Abrufaufkommen + Überschuss x Service- Erbringungspreis >
  • 111. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 111 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService-Fakturierung Service-Umsatz & Service-Profitabilität Service- Umsatz Service- Aufwand Aufwand Service- Erbringungs- bereitschaft Aufwand Service- Erbringungs-kapazität spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services Service-Abrufrate berechtigter Service- Konsumenten effektives Service- Abrufaufkommen + Marge x Service- Erbringungspreis
  • 112. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 112 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i e  Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr  Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr  Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr  Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr  Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr  Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr Kaffeepause 15:00 – 15:30 Uhr  Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr  Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr Agenda Zeitplan
  • 113. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 113 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘ Gliederung & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum Extro • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
  • 114. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 114 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService Delivery Maturity Model (SDMM) SDMM & Reifegrad 1 1: etabliert SDMM – Service Delivery Maturity Model
  • 115. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 115 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService Delivery Maturity Model (SDMM) Reifegrad 1 & Erläuterung Reifegrad Bezeichnung Erläuterung 1 etabliert • Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
  • 116. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 116 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService Delivery Maturity Model (SDMM) SDMM & Reifegrad 2 2: spezifiziert 1: etabliert
  • 117. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 117 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService Delivery Maturity Model (SDMM) Reifegrad 2 & Erläuterung Reifegrad Bezeichnung Erläuterung 1 etabliert • Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet 2 spezifiziert • angebotene Services in den Begriffen der berechtigten Service-Konsumenten & der auftraggebenden Service-Kunden beschrieben • Services sind mit 12 konkreten, verständlichen & nachvollziehbaren Attributwerten eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert • Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten Service-Katalog mit allen angebotenen ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS) • Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von Services
  • 118. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 118 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService Delivery Maturity Model (SDMM) SDMM & Reifegrad 3 3: konzipiert 2: spezifiziert 1: etabliert
  • 119. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 119 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService Delivery Maturity Model (SDMM) Reifegrad 3 & Erläuterung Reifegrad Bezeichnung Erläuterung 3 konzipiert • Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet • vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung
  • 120. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 120 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService Delivery Maturity Model (SDMM) SDMM & Reifegrad 4 4: dirigiert 3: konzipiert 2: spezifiziert 1: etabliert
  • 121. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 121 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService Delivery Maturity Model (SDMM) Reifegrad 4 & Erläuterung Reifegrad Bezeichnung Erläuterung 3 konzipiert • Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet • vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung 4 dirigiert • Service-Erbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten Service-Konzepte • Service Supplier bzw. Service-Zubringer in Service Supply Chain organisiert informiert & dirigiert • vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem aktuellen Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten
  • 122. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 122 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService Delivery Maturity Model (SDMM) SDMM & Reifegrad 5 5: optimiert 4: dirigiert 3: konzipiert 2: spezifiziert 1: etabliert
  • 123. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 123 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eService Delivery Maturity Model (SDMM) Reifegrad 5 & Erläuterung Reifegrad Bezeichnung Erläuterung 5 optimiert • verlässliche sowie verzugs-, naht- & reibungslose Erbringung eines jeden einzelnen abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden Servicekonsumenten • jegliches Service-(Abruf)aufkommen wird vertrags- bzw. SLA- & spezifikationsgemäß erbracht • service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden bei optimaler Auslastung effizient & rationell eingesetzt & genutzt • Gestehungskosten pro Service-Erbringungseinheit werden konkret ermittelt & gezielt optimiert • laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven, administrativen & operativen Aufwendungen ausschließlich aus seinem laufenden Service-Umsatz mit seinen auftraggebenden Service-Kunden
  • 124. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 124 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘ Gliederung & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum Extro • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
  • 125. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 125 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eServicialisierung Überblick & Rückblick Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen Service-Spezifizierung Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Operation Level Agreement Underpinning Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Auf jeden Abruf: Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung
  • 126. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 126 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘ Fragen & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
  • 127. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 127 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘ Gliederung & Inhalte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum Extro • Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
  • 128. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 128 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eAnhang Service-Attribute & Erläuterungen No. Bezeichnung Erläuterung 01 Service-Konsumentennutzen Nutzeffekte, die auf expliziten Abruf des berechtigten Service-Konsumenten am jeweiligen Service-Objekt vollständig & abschließend bewerkstelligt werden 02 Service-spezifische funktionale Parameter Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape oder des Service-Outputs beschreiben 03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, für den Abruf des Service registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen 05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten die für sie kommittierten Services abrufen können und diese ihnen erbracht werden 06 Service-Support-Zeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Desk die berechtigten Service- Konsumenten bei Fragen zu Abruf, Erbringung & Verwendung der kommittierten Services unterstützt
  • 129. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 129 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eAnhang Service-Attribute & Erläuterungen No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service-Support-Sprachen Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service- Konsumenten zu den kommittierten Services und zur Erbringung abgerufener Services durchgeführt wird 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum 09 Service-Beeinträchtigungs- dauer maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines abgerufenen Service in seiner Qualität oder der Unterbrechung der Service-Erbringung 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des Service-Abrufs durch den berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service- spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion für die Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte an den abrufenden Service-Konsumenten 12 Service-Erbringungspreis Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
  • 130. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 130 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eAnhang Service-Termini & Erläuterungen No. Bezeichnung Erläuterung 01 ICT-systembasierter Business Support Service (ICTBSS) Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT- Systems/e bewerkstelligt wird. 02 Servicescape Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt s. http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 03 Service-Beitrag Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag oder ein ICTBSS per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service- Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein. 04 Service-Gestehungskosten Kosten, die für die Erbringung eines einzelnen ICTBSS bzw. für die Zubringung eines einzelnen Service-Beitrags anfallen (analog zu den Stückkosten bei der Sachgüterherstellung). Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service- Erbringungskapazität einer bestimmten Servicescape und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servicescape.
  • 131. itSMFIT Service Management Forum® Deutschland e.V. © itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 131 Donnerstag, 24. November 2011 A k a d e m i eAnhang Service-Termini & Erläuterungen No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Konsument Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der jeweils einen ICT-systembasierten Business Support Service (ICTBSS) abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt & abruft, konsumiert und verwendet. Zweitrangig wird auch ein technisches (ICT-)System als Service-Konsument bezeichnet, das bei einem anderen ICT-System einen ICT-systembasierten Service-Beitrag abruft, z.B. ein E-Mail-Server-System, das beim DNS-System einen DNS-Service abruft, um zu einem Hostname eine gültige IP-Adresse zu erhalten. 06 Service-Kunde Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service- Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschafts- pflichtigen Service Provider ein SLA bzw. einen Service-Vertrag ab. Der Service-Kunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige. 07 Service Supplier Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service- Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier.