itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.02.10

itSMFIT Service Management Forum®
Deutschland e.V.
© itSMF Deutschland e.V. 2011Folie 1 Donnerstag, 24. November 2011
A k a d e m i e
Service Grundlagen
Paul G. Huppertz
aus der Seminarreihe des itSMF Deutschland e.V.
Seminar ‚Service Grundlagen‘
Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Deutschland e.V.
A k a d e m i e
2010 – heute ICT-Consultant & Service Consultant
2001 – 2009 ICT-Consultant bei Avanade Deutschland GmbH
1999 – 2001 Manager ICT-Veranstaltungen & ICT-Consultant
1993 – 1999 RZ-Leiter & Projektleiter System Management
1987 – 1993 Planer für Campus-LAN & Computer-/PC-Netzwerke
1986 – 1987 Ausbildung zum EDV-Fachmann Wirtschaft
1984 – heute Dozent & Referent zu IT-Themen von PC bis ITSM
1981 – 1982 Grundkurs Datenverarbeitung auf Apple II
1975 – 1979 Studium Elektrotechnik, Schwerpunkt Nachrichtentechnik
Projekterfahrung IT-Großprojekte zu IT Service Management & Systemmigration
Neuaufbau eines RZ & Netzwerkmanagementzentrums
Neuaufbau eines Campus-LANs zu Beginn der PC-Zeit
Weitere Informationen erhalten Sie unter
https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
http://www.service-insiders.de/expertendetails/show/37/Dipl-Ing-TU-Paul-G-Huppertz
http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
http://www.slideshare.net/PaulGHz
Vorstellung
Paul G. Huppertz, Dipl.-Ing. (TU)

Deutschland e.V.
A k a d e m i e
Das 1991 in England gegründete Information Technology Service Management Forum (itSMF) ist die weltweit
einzige unabhängige und international anerkannte Organisation für IT Service Management.
Der itSMF Deutschland e.V. bietet eine Plattform zum Wissens- und Erfahrungsaustausch für Einzelpersonen,
Unternehmen, Hersteller und Gesellschaften in Deutschland über:
 Fachforen (Weiterentwicklung und Konkretisierung der Good Practice Ansätze)
 Regionale Foren (Wissensvermittlung und aktuelle Themen)
 Kongresse und Events (Erfahrungsaustausch, Vorträge und Networking)
 Publikationen (ITIL®, IT Service Management, Schnittstellenthemen, Pocket Guides, …)
Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.itsmf.de
Vorstellung
IT Service Management Forum

Deutschland e.V.
A k a d e m i e
Eckdaten
 1991 Gründung des Information Technology Service Management Forum (itSMF) in England
 2001 Gründung des itSMF Deutschland e.V.
 ca. 400 persönliche Mitglieder und
 ca. 300 institutionelle Firmenmitglieder
Ziele
 Weiterentwicklung des De-facto-Standards ITIL®
 aktuelle Erkenntnisse und Methoden im IT Service Management entwickeln und verbreiten
 Schaffung von Grundlagen im Bereich der Zertifizierung, der Weiterbildungs- und
Qualifizierungsmaßnahmen für die Berufsausbildung im Bereich des ITSM
 Etablieren und vertiefen eines Kompetenznetzwerks für unsere Mitglieder
Vorstellung
IT Service Management Forum

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A k a d e m i e
15 Regionale Foren
10 Fachforen
 Application Management
 IT-Sourcing
 Personenzertifizierung
 Publikationen
 Total Value of IT
 ITIL® in der Öffentlichen Verwaltung
 IT-Stabilität
 ITIL®/Cobit-Mapping
 Mediation
 Unternehmenszertifizierung
Vorstellung
IT Service Management Foren

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Bücher
Positionspapiere
Zeitschriften
News
Vorstellung
IT Service Management Forum Publikationen

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In enger Verbindung zur Satzung des Vereins und in dessen Auftrag werden auf Basis der Ergebnisse aus
Fachforen folgende Leistungen durch die eigene Serviceorganisation des Vereins, die itSMS GmbH, erbracht:
 Aufbereitung marktreifer ITSM Lösungen in Kooperation mit den
Fachforen und Initiativen des itSMF Deutschland e.V.
 Know-how Vermittlung und Qualifizierung über Seminare
 Durchführung von Events, Kongressen und die Vermarktung von ITSM Publikationen
 Gutachten für das IT Service Management (z.B. TVIT, Gütesiegel, priSM®)
 Vermittlung von Experten aus der Community für die Community
Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.itsms.net
Vorstellung
IT Service Management Forum Services

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A k a d e m i e
Gewusst wie - in jedem Seminar wird konkret auf ein spezifisches und praxisrelevantes
Thema eingegangen. Ziel ist die Befähigung der Teilnehmer das Thema in der Praxis
umzusetzen.
 Vermittlung von Wissen weit über die ITILⓇ Literatur hinaus
 Viele Templates, Vorlagen, Bücher, Fall- und Anwendungsbeispiele
 Know-How und Dozenten aus den Arbeitskreisen des itSMF
 Möglichkeit zum Austausch zu den einzelnen Praxisthemen
Vorstellung
Seminare aus der Praxis für die Praxis
ab 390,-

Deutschland e.V.
A k a d e m i e
Aktuelle Inhalte und Termine
aus der Seminarreihe des itSMF Deutschland e.V.
itSMF Akademie
Trainings, Seminare und Fortbildung

Deutschland e.V.
A k a d e m i e
Des itSMF Deutschland e.V. in der Übersicht ...
 Veränderungsmanagement – die Methoden
 Veränderungsmanagement – die Menschen
 ITILⓇ-COBITⓇ-Mapping
 Rollen und Organisationsmodelle
 Service Grundlagen
 Service Level Management
 CCTA – Certfied Consultant TVIT Analyst
Vorstellung
Aktuelle Seminare
ab 390,-

Deutschland e.V.
A k a d e m i eVorstellung
Seminarkatalog und Ansprechpartner
Sie erhalten den aktuellen Seminarkatalog mit allen Seminaren, Terminen und Konditionen
unter http://akademie.itlligence.de.
Ihr Ansprechpartner

Deutschland e.V.
A k a d e m i e
Lernen Sie zentrale Erfolgsfaktoren für die Überführung von ITIL®-Konzepten in den Live-Betrieb kennen
und üben Sie, wie man Fallstricken rechtzeitig vorbeugen kann.
 Serviceorientierung, Qualitätsphilosophie und Reifegrad
 Konsequenzen von IT-Zielen und Service-Strategien
 Bedeutung der zentralen Rollen
 Ausbildung, Begleitung, Kommunikation und Information
 Eskalations-, Deeskalationsprozesse und Mediation
 Kontinuierlicher Verbesserungsprozesses
 Begleitende Aufgaben des Managements
Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de
itSMF Akademie
Veränderungsmanagement: die Methoden
3 Tage
Übungen
Merkkarten
Intervall
ab 1190,-

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Anhand eines „typischen“ ITILⓇ-Projektes zeigen wir Veränderungsdynamiken auf und
erarbeiten gemeinsam mit den Teilnehmern entsprechende Handlungsspielräume zu:
 Frust- und Ermüdungsphasen
 Verstecktem und offenem Widerstand
 Tempo der Veränderung
 Machtkämpfen und Konflikten, die über Sachfragen ausgetragen werden
 Fehlender Unterstützung durch Machtpromotoren
Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier:
http://akademie.itlligence.de
itSMF Akademie
Veränderungsmanagement: die Menschen
1 Tag
Übungen
Positionspapier
ab 390,-

Deutschland e.V.
A k a d e m i e
Mittels praxisorientierter Übungen lernen Sie die Möglichkeit der Integration beider
Frameworks kennen:
 Weiterentwicklung von COBIT® und ITIL®
 Gemeinsamkeiten und Unterschiede
 Rollen und Verantwortlichkeiten
 Praktischer Einsatz des Prozess-Mappings
 Einsatz von Kennzahlen (KPIs)
itSMF Akademie
ITILⓇ-COBITⓇ-Mapping
1 Tag
Buch
Übungen
ab 445,-

Deutschland e.V.
A k a d e m i e
Das Seminar vermittelt Ihnen Kenntnisse und Erfahrung zu folgenden Themen:
 Grundbegriffe der Rollenerstellung
 Ableitung von Rollen aus Prozessen
 Strukturierte Beschreibung und Bewertung von Rollen
 Integration von Rollen und Stellen
 Service- und Prozessorientierung
itSMF Akademie
Rollen und Organisationsmodelle
1 Tag
Buch
Templates
ab 390,-

Deutschland e.V.
A k a d e m i e
Das itSMF-Intensivseminar erschließt Ihnen die Methoden der verlässlichen Service-
Erbringung:
 Grundprinzipien und Inhalte des Leitkonzepts Servicialisierung
 Das Service Delivery Maturity Model (SDMM)
 Die 8 Phasen der Servicialisierung mit ihren Grundbegriffen und Grundlagen, ihren
Methoden & Mitteln sowie ihren jeweiligen Ergebnissen im Überblick
itSMF Akademie
Service Grundlagen
1 Tag
Intensiv
ab 390,-

Deutschland e.V.
A k a d e m i e
Innerhalb des eintägigen Seminares erleben Sie das Service Level Management unter
folgenden Aspekten:
 Rolle des Service Level Management in den Lifecycle Phasen
 Besonderheiten im Betrieb, Interaktion zu anderen Prozessen
 Daten, Dokumente, Inhalte und Methoden
 Interne und externe Verträge, Messung und Reporting, Reviews
 Aufgaben, Verantwortlichkeiten und Kompetenzen, Verrechnung.
itSMF Akademie
Service Level Management
1 Tag
Buch
ab 390,-

Deutschland e.V.
A k a d e m i e
Innerhalb des Seminars erlernen Sie das methodische Vorgehen zur Modellierungsarbeit mit Prozessen, um
inkonsistente Prozessbeschreibung in ITIL V2/V3 zu erkennen und die Prozessbeschreibungen für die eigene
betriebliche Praxis anzupassen. Dabei stehen folgende Aspekte im Vordergrund:
 Sensibilisierung für die Stärken und Schwächen der ITIL-Prozessdarstellungen (V2/V3)
 Defizite erkennen und damit umgehen, Systematische Identifizierung von Optimierungspotenzial
 Kenntnis von Modellierungstechniken zur Entwicklung handhabbarer ITSM Prozesse
 Klare, verständliche und konsistente grafische Darstellung als Kommunikationsmittel für die
betriebliche Einführung von IT-Prozessen
Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de
itSMF Akademie
Prozessmodellierung

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A k a d e m i e
Alle Seminarbeschreibungen und aktuelle Termine stehen auch im Internet für Sie bereit. Unter
akademie.itlligence.de informieren wir Sie immer aktuell über neue Seminare.
Sollten Sie Fragen zu den Seminaren oder Ideen für die Weiterentwicklung haben, können Sie uns immer
unter akademie@itsmf.de erreichen.
Alle Seminare werden auch speziell für Teams inhouse
angeboten.
itSMF Akademie
im world wide web
itSMF
Für Sie!

Deutschland e.V.
A k a d e m i eSeminar ‚Service Grundlagen‘
Gliederung & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
• Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA
• Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung
• Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

Deutschland e.V.
A k a d e m i e
 Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr
 Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr
 Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr
Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr
 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr
 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr
Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr
 Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr
 Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr
 Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr
Agenda
Zeitplan

Deutschland e.V.
A k a d e m i e
Agenda
Zeitplan

Deutschland e.V.
Intro
Centro
Extro

Deutschland e.V.
A k a d e m i eServicialisierung
Herleitung & Zusammensetzung
Service -ialisierung

Deutschland e.V.
Begriffsbildung & Bedeutungszuordnung
Service
Servicialisierung = Leitkonzept für Service-Erbringung
-ialisierung

Deutschland e.V.
Industrialisierung & Grundprinzipien
Standardisierung
•Verfahren
•Ergebnisse
Rationalisierung
•Arbeitsteilung
•Arbeitsablauf
Automatisierung
•Automaten
•Automatentakt
Optimierung
•Regelgrößen
•Lastanpassung
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien

Deutschland e.V.
Grundprinzipien & Service-Erbringung
Standardisierung
•Verfahren
•Ergebnisse
Rationalisierung
•Arbeitsteilung
•Arbeitsablauf
Automatisierung
•Automaten
•Automatentakt
Optimierung
•Regelgrößen
•Lastanpassung
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …
… unter Berücksichtigung
der Service-Charakteristika
Intangibilität
Immaterialität
Substanzlosigkeit
Vergänglichkeit

Deutschland e.V.
Service-Charakteristika & Auswirkungen
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,
 nicht nachweisbar.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,
 nicht vorzeigbar.
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,
 vorab nicht prüfbar.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,
 vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,
 situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,
 sondern nur kommissioniert werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,
 sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.

Deutschland e.V.
Intro
Centro
Extro

Deutschland e.V.
A k a d e m i eService-Trilemma
Service-Konsument & Service-Qualität
Service-
Kosten
Service-
Preis
Service-
Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment

Deutschland e.V.
Service-Kunde & Service-Preis
Service-
Kosten
Service-
Preis
Service-
Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service-
Kunde

Deutschland e.V.
Service Provider & Service-Kosten
Service-Rentabilität
Service-
Kosten
Service-
Preis
Service-
Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service-
Kunde
rentable Kosten?
rentabler Preis?
Service
Provider

Deutschland e.V.
A k a d e m i eService-Erbringung
Ebenen & Themen
Geschäft

Deutschland e.V.
Aktionsfelder & Inhalte
Geschäfts-
prozesse
Service-
Erbringung
• ausführen
• disponieren
• vorbereiten
• dirigieren
• kommittieren
• konzipieren
• durchführen
• vorbereiten
• planen

Deutschland e.V.
Managementbereiche & Hauptaufgaben
Geschäfts-
prozess-
management
• abschließen & auswerten
• ausführen & steuern
• disponieren & anstoßen
• vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
• kommittieren & orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten

Deutschland e.V.
Managementbereiche & Grundlagen
Geschäfts-
prozess-
management
• abschließen & auswerten
• ausführen & steuern
• disponieren & anstoßen
• vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
• kommittieren & orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten
Geschäfts-
ordnung
IT Infrastructure
Library
Servicialisierung

Deutschland e.V.
Service-Konsument & Wertschöpfung
Wertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-relevantes
System 2
Service-relevantes
System 1
Service-relevante
Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service
(ICTBSS)
ICTBSS = ICT-systembasierter Business Support Service
Service
Supply
Chain
ICT-(System)-
Strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Business
Value
Chain
System
Supply
Chain

Deutschland e.V.
Geschäftsstrategie & Service-Erbringungsstrategie
Service
Supply
Chain
Service-Aggregierung
ICT-basierter Business Support Service
(ICTBSS)
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
ICT-(System)-
Strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Geschäftsprozess
I
T
I
L
S
P
M
L
Business
Value
Chain
System
Supply
Chain
B
V
M
L
service-(beitrags)relevante ICT-Systeme
(Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
SPML = Service Providing Management Library
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
BVML = Business Value Management Library
Plan – Build – Run (ICT systems)
Compose – Commit – Conduct (service providing)

Deutschland e.V.
A k a d e m i e
Agenda
Zeitplan

Deutschland e.V.
A k a d e m i eService-Begriff
Abgrenzung & Begriffsklärung
Service
≡
Dienst
Nutzeffekt
für andere
Person
„Öffent-
licher
Dienst“
Seefahrt-
route
Über-
tragungsl
eistung
Archi-
tektur-
element
Kaffee-
geschirr

Deutschland e.V.
A k a d e m i eService-Begriff
Definition & Erläuterung
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers,
• erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für seine berechtigten Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• an einen berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf,
• konsumiert & verwendet
• vom abrufenden Service-Konsumenten
• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.

Deutschland e.V.
A k a d e m i eServicescape
Begriffsbildung & Beispiele
Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
in “Marketing of Services” der American Marketing Association
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape

Deutschland e.V.
A k a d e m i e
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-Konsument
Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Service-Konsumierung
• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.
Service-
Konsument
Service

Deutschland e.V.
A k a d e m i eService-Konsument
Service-Abruf & Autonomie
Service-
Konsument
Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service

Deutschland e.V.
A k a d e m i eService-Erbringungsmodell
Hauptrollen & Hauptsphären
Service-Konzertierung
Service-Orchestrierung
Service-KonsumierungService-Kommittierung
Service-
Kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
in-/externe
Service-
zubringer
Service

Deutschland e.V.
Methoden & Ergebnisse
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
Service-Spezifizierung Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Operation Level Agreement
Underpinning Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog
Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Auf jeden Abruf:
Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung

Deutschland e.V.
Intro
Centro
Extro

Deutschland e.V.
A k a d e m i eService-Identifizierung
Service-Objekt & Nutzeffekt
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service =
Nutzeffekt
am Service-Objekt
Service-Identifizierung

Deutschland e.V.
A k a d e m i eService-Identifizierung
Service-Konsument & Service-Objekttypen
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
S e r v i c e - O b j e k t t y p e n

Deutschland e.V.
A k a d e m i e
Agenda
Zeitplan

Deutschland e.V.
Intro
Centro
Extro

Deutschland e.V.
A k a d e m i eService-Spezifizierung
Service-Attribute & Service-Spezifikation
Service-Spezifizierung

Deutschland e.V.
Service-Qualität & Service-Preis
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
 eindeutig, vollständig & konsistent
 alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam
 betrifft jeden abgerufenen Service
 pro Service 2 DIN-A4-Seiten
 Service-Angebot des Service Providers
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
Service-Qualität
Preis

Deutschland e.V.
Service-Spezifikation & Service Levels
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G
10 G
11 G
12 G
Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten

Deutschland e.V.
Service Utility & Service Warranty
No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als
01 Service-Konsumentennutzen
Service Utility
Fitness for purpose
What the service consumers consumes
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkt
04 Service-Konsumentenanzahl
Service Warranty
Fitness for rendering
How the service will be rendered
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
Schlüssige Bezeichnung: ICTilities – ICT-basierte Utility Services

Deutschland e.V.
E-Mailing Service & Service-Attribut 01
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
E-Mail-Kopien
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler
01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
E-Mail-Kopie
01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
E-Mail-Kopie
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware
Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox
01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar
kryptierte
E-Mail-Kopie

Deutschland e.V.
E-Mailing Service & Service-Attribute 02 - 04
02 Service-spezifische funktionale Parameter
02.01
Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument
200 500 1.000 MB
02.02
Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen
10 12 15 MB
02.03
Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-
Mailing-Service
50 100 150 Anzahl
02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat
03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X
Typ des
Benutzer-
Interface
03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X
03.04 RIM/Blackberry-Geräte X
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl

Deutschland e.V.
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
07.01 Deutsch X X X
Landes-
sprache
07.02 Englisch X X
07.03 Französisch X

Deutschland e.V.
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
berechtigter Service-Konsument
95 97 98 %
09
Service-Beeinträchtigungsdauer
Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service
00:40 00:30 00:20 hh:mm
10
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
01:00 00:40 00:30 hh:mm
11
Service-Erbringungseinheit
Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden
Service-Konsumenten
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
vollzählige
Zustellung der
E-Mail-Kopien
12.01
Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
Konsument und Kalendermonat
5,00 7,50 10,00 €
12.02
Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert
Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-
dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge
50,00 150,00 500,00 €
12.03
Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert
Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service-
Konsument und Kalendermonat
tdb tdb tbd €
12..04
Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €

Deutschland e.V.
E-Mailing Service & Service-Konsumentennutzen
Zustellen Kopie 1
Zustellen Kopie 2
Zustellen Kopie 3
Erstellen
Kopien
des
Original-
E-Mails

Deutschland e.V.
Service-Spezifikation & Verwendungen
Service-
spezifikation
Service-
konsument
Service-
kunde
Service-
konzept
Service-
rechnung

Deutschland e.V.
A k a d e m i e
Agenda
Zeitplan

Deutschland e.V.
Intro
Centro
Extro

Deutschland e.V.
A k a d e m i eService-Konzipierung
Service-Konzept & Konzeptelemente
Service-KonzeptService-Identifizierung
Service-Konzipierung

Deutschland e.V.
Service-Qualität & Service-Lücken
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Erwarteter
Service
Erlebter
Service
Erbrachter
Service
Service-Vertrag
Zugesagter
Service
Konzipierter
Service
Aufgefasster
Service
1
3
4
2
5
Service-Lücke
Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Service-
Konsu-
ment
Service-
Kunde
Service
Provider
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html

Deutschland e.V.
Service-Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1
1. zwischen erwartet und aufgefasst
Ausarbeiten
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme

Deutschland e.V.
2. zwischen aufgefasst und zugesagt
Service-Vertrag mit
Ausarbeiten

Deutschland e.V.
Service-Vertrag mit
Ausarbeiten
3. zwischen aufgefasst und konzipiert
Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept

Deutschland e.V.
Service-Vertrag mit
Ausarbeiten
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht
Erstellen Service Map
mit Service-Beiträgen

Deutschland e.V.
5. zwischen erbracht und erlebt
Ausarbeiten
Service-Drehbuch
Service-Vertrag mit
Ausarbeiten
Service-Konzept

Deutschland e.V.
Service-Konsument & Service-Konzipierung
5. zwischen erbracht und erlebt
Ausarbeiten
Service-Drehbuch
Service-Vertrag mit
Ausarbeiten
Service-Konzept
durchgängig
von der Service-Erwartung
bis zum
Service-Erleben
des
durchgängig
von Service-Spezifizierung
bis zum Ablauf
der Service-Erbringung
an den

Deutschland e.V.
Service-Drehbuch & Service-Aggregierung
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original E-Mails
Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf
den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert
Replikations-Service
Scanning der E-Mail-Inhalte & -
Anhänge auf Viren und Schad-
Software
Vorhandene Viren oder Schad-Software wird identifiziert,
isoliert & eliminiert
Antivirus-Service(s)
Authentisierung der E-Mail-Adressen
und der zugehörigen Accounts
in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)
Adressierung von E-Mail Hosts und
anderen service-relevanten Systemen
Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-Mail-
Server-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP
Gateway
DNS-Service(s)
E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)
Erstellung der E-Mail-Kopien Kopier-Service(s)
Weiterleitung der Kopien des Original
E-Mails
Weiterleitung entweder an interne E-Mail Server-Systeme
oder an das SMTP-Gateway zu externem E-Mailing Service
Supplier
Storing & Forwarding
Service(s)
Zustellung der E-Mail-Kopien
Zustellung durch den beauftragten in- oder externen Service
Supplier verantwortet
E-Mail-Zustell-Service(s)
Rücksendung einer Empfangsquittung Generell oder auf separate Anforderung
E-Mail-Eingangsquittungs-
Service

Deutschland e.V.
ICTBSS & Standard-Service-Beiträge
Server Device
Housing Services
Server OS
Hosting Services
Storage System
Housing Services
Content
Housing Services
Backend Application
Hosting Services
Backend Application
Maintaining Services
Network System
Managing Services
Data Transporting
Services
DHCP
Services
DNS
Services
Workplace System
Delivery Services
Workplace Environment
Rental Services
LDAP
Services
User Identity Managing Services
Virtual
Desktop
Services
Firewalling
Services
Logon/Logoff
Services
Anti-Virus
Services
E-Mailing
Service
Collaboration
Service
Unified Communi-
cation Service
Anti-Spam
Services
Anti-Fraud
Services
Service Consumer Supporting Services
Internet Access
Services
Andere
ICTBSS
Andere
ICTBSS
Andere
ICTBSS
Andere
ICTBSS
Andere
ICTBSS
Software Provision
Services
Alle ICT-systembasierten Business Support Services (ICTBSS)
werden jeweils auf Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert.

Deutschland e.V.
Service Map & Service-Spezifikationen
Server Device
Housing Services
Server OS
Hosting Services
Storage System
Housing Services
Content
Housing Services
Backend Application
Hosting Services
Backend Application
Network System
Managing Services
Data Transporting
Services
DHCP
Services
DNS
Services
Workplace System
Delivery Services
Rental Services
LDAP
Services
Virtual
Desktop
Services
Firewall
Services
Logon/Logoff
Services
Anti-Virus
Services
E-Mailing
Service
Collaboration
Service
Unified Communi-
cation Service
Anti-Spam
Services
Anti-Fraud
Services
Internet Access
Services
Andere
ICTBSS
Andere
ICTBSS
Andere
ICTBSS
Andere
ICTBSS
Andere
ICTBSS
Software Provision
Services
Alle ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS) und alle Standard-Service-Beiträge
werden auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig & vollständig spezifiziert.

Deutschland e.V.
E-Mailing-Service & Standard-Service-Beiträge
Server Device
Housing Services
Server OS
Hosting Services
Storage System
Housing Services
Content
Housing Services
Backend Application
Hosting Services
Backend Application
Network System
Managing Services
Data Transporting
Services
DHCP
Services
DNS
Services
Workplace System
Delivery Services
Rental Services
LDAP
Services
Virtual
Desktop
Services
Firewalling
Services
Logon/Logoff
Services
Anti-Virus
Services
E-Mailing
Service
Collaboration
Service
Unified Communi-
cation Service
Anti-Spam
Services
Anti-Fraud
Services
Internet Access
Services
Andere
ICTBSS
Andere
ICTBSS
Andere
ICTBSS
Andere
ICTBSS
Andere
ICTBSS
Software Provision
Services
Ein E-Mailing Service wird auf Abruf per Echtzeittransaktion jeweils von Grund auf neu
aus den markierten Standard-Service-Beiträgen in wechselnder Anzahl aggregiert.

Deutschland e.V.
Konzeptelemente & Inhalte
1. Service-Spezifikation
• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept
• alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung
2. Service Map
• Zusammenstellung der erforderlichen Service-Beiträge
• Festlegung angemessene Service-Erbringungstiefe
3. Service-Drehbuch
• Ablauf der Service-Erbringung
• Aggregierung der Service-Beiträge zum abgerufenen Service

Deutschland e.V.
Konzeptelemente & Zusammenwirken
Service-
Drehbuch
Service
Map
Service-
Spezifi-
kation
1. Service-
Spezifikation
treibt an
2. Service-
Map
überträgt
3. Service-
Drehbuch
setzt um

Deutschland e.V.
Intro
Centro
Extro

Deutschland e.V.
A k a d e m i eService-Orchestrierung
Service-Konzept & Service-Orchestrierung

Deutschland e.V.
A k a d e m i eService-Orchestrierung
Service-Beiträge & Service Supplier
in-/externe
Service-
Zubringer
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer
Service
Provider

Deutschland e.V.
A k a d e m i e
Agenda
Zeitplan

Deutschland e.V.
Intro
Centro
Extro

Deutschland e.V.
A k a d e m i eService-Katalogisierung
Service-Katalog & Anforderungen

Deutschland e.V.
Service-Spezifikationen & Service-Katalog
Service-KatalogService-Identifizierung
Service-Katalogisierung

Deutschland e.V.
Service-Katalog & Sachgutkatalog
Service-KonsumierungService-Kommittierung
Service-
Kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
System-
Dokumentation
(CMBD/CMS)
Sachgut-
katalog Sachgut-
inventar
Bestellung ,
Lieferung &
Inventarisierung
Doku-
men-
tierung

Deutschland e.V.
Service-Spezifikationen & Sachgutverzeichnisse
System-
Dokumentation
(CMBD/CMS)
Sachgut-
katalog Sachgut-
inventar
Bestellung ,
Lieferung &
Inventarisierung
Doku-
men-
tierung
Verzeichnis der
Sachgüter, die
beschafft
werden können
für die Service-
Erbringung
Verzeichnis aller
Sachgutexemplare,
die
beschafft wurden &
eingesetzt werden
für die Service-
Erbringung
Detaillierte
(technische)
Dokumentation der
Systeme,
die für die Service-
Erbringung
eingesetzt werden
Verzeichnis der
Spezifikationen
derjenigen Services,
die per SLA bzw.
Service-Vertrag
kommissioniert
werden können

Deutschland e.V.
Service-Katalog & Dokumentationsverzeichnisse
Verzeichnis der
Spezifikationen
derjenigen Services,
die per SLA bzw.
Service-Vertrag
kommissioniert
werden können
Register der
ausgearbeiteten
Service-Konzepte für
angebotene Services
Register der
Service-Verträge
bzw. SLA
die von Service-
Kunden beauftragt
worden sind.
Service-Vertrag
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten
Service-Vertrag
Service-Konsumenten
Service-Vertrag
Service-Konsumenten
Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied

Deutschland e.V.
Service-Katalog & Grundstruktur
Inhaltsverzeichnis
1Überblick
2Einführung
3 Servicespezifizierung
4Serviceangebot
5Servicespezifikation
6Servicekommittierung
7Serviceerbringung
8Anhang

Deutschland e.V.
Service-Katalog & Service-Erbringungsmodell
Inhaltsverzeichnis
2.Einführung
Das Service-Erbringungsmodell
Ziele & Nutzen des Service-Katalogs
Struktur & Inhalt des Service-Katalogs

Deutschland e.V.
Service-Katalog & Service-Spezifizierung
Inhaltsverzeichnis
3. Service-Spezifizierung
Grundlagen
Spezifizierungsmethode

Deutschland e.V.
Service-Katalog & Service-Angebot
Inhaltsverzeichnis
4.Service-Angebot
Universelle Business Support Services
Betriebswirtschaftliche BSS
Fachspezifische BSS
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html

Deutschland e.V.
Service-Katalog & Katalogvarianten

Deutschland e.V.
Intro
Centro
Extro

Deutschland e.V.
A k a d e m i eService-Kommittierung
Service-Katalog & Service Level-Spezifikation
Service-Katalog
SLA-Vorlage
Service-Kommittierung

Deutschland e.V.
A k a d e m i eService-Kommittierung
SLA-Vorlage & Service-Rollen
1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum SLA
1.3 Service-Kunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Provider
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Service-
Kunde
Service-
Konsument
Service
Provider

Deutschland e.V.
A k a d e m i e
Mittagspause 12: 30 – 13:30 Uhr
Agenda
Zeitplan

Deutschland e.V.
Intro
Centro
Extro

Deutschland e.V.
A k a d e m i eService-Konzertierung
Service-Triathlon & Disziplinen
bzw.
Service-Triathlon
in-/externe
Service-
Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität
vorhalten & anpassen
Service
Service
Service
Service
Service
Service
Provider

Deutschland e.V.
A k a d e m i e
Agenda
Zeitplan

Deutschland e.V.
Intro
Centro
Extro

Deutschland e.V.
A k a d e m i eService-Fakturierung
Service-Umsatz & Service-Konsumenten
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Potenzielles Service-
Abrufaufkommen
Bronze
50 Konsumenten
Silber
40 Konsumenten
Gold
10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 €
Service-Kommittierung
Service-Fakturierung

Deutschland e.V.
Service-Erbringungseinheit & Service-Preis
Service-Rentabilität
Service-
Kosten
Service-
Preis
Service-
Qualität
Utility Service Energieversorgg
Bezugseinheit kWh
Strompreis 0,12 €/kWh
Stromgestehungs-
kosten
0,04 €/kWh
Ertragsspanne 0,08 €/kWh
ICTility Service
Bezugseinheit ??????????
Service-Preis ? / ?Einheit?
Service-
Gestehungskosten
? / ?Einheit?
Ertragsspanne ? / ?Einheit?
Utility Service
Provider kennt
Bezugseinheit &
Ertragsspanne
ICT Service Provider
kennt weder
Bezugseinheit noch
Ertragsspanne

Deutschland e.V.
Service-Qualität & Service-Erbringungspreis
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
Service-Qualität
Preis

Deutschland e.V.
Service-Rentabilität & Bezugsgrößen
• Bezugsgröße für Service-Verbrauch(spreis)Service-Erbringungseinheit
• ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Erbringungspreis
• ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Gestehungskosten
• ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Ertragsspanne
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
… … …
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Betrag in €

Deutschland e.V.
Service-Konsumenten & Service-Abrufrate
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-
Konsument
Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Vertrag/SLA
Service Level Bronze
Berechtigte
Service-Konsumenten

Deutschland e.V.
Service-Abrufrate & Service-Abrufaufkommen
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-
Konsument
potenzielles
Service-Abrufaufkommen
für 100 Service-KonsumentInnen
100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde
= 300 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde
E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs-zeitraum Service-Abrufrate Service-Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden
1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage
1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage

Deutschland e.V.
Service-Spezifikation & Service-Attributwerte
MaßeinheitBronze Silber Gold
08
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
09
Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident
undService-Konsument
00:40 00:30 00:20 hh:mm
10
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
01:00 00:40 00:30 hh:mm
11
Service-Erbringungseinheit
Basisportion der Service-Erbringung
an einen abrufenden Service-Konsumenten
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat
vollzählige
Zustellung der
E-Mail-Kopien
12.01
Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.02
Service-Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert
Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und
Kalenderjahr für jegliches konsumierte Service-Volumen
200 300 500 €
12.03
Service-Verbrauchspreis 2: volumenbasiert
Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service-
Konsument und Kalenderjahr
1 – 5.000 : tbd
5.001 – 10.000 : tbd
> 10.000 : tbd
1 – 7.000 : tbd
7.001 – 12.000 : tbd
> 12.000 : tbd
1 – 8.000 : tbd
8.001 – 15.000 : tbd
> 15.000 : tbd
€
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €

Deutschland e.V.
Service-Spezifikation & Service-Erfüllungsgrad
MaßeinheitBronze Silber Gold
08
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
12.01
Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Potenzielles Service-
Abrufaufkommen
Bronze
50 Konsumenten
Silber
40 Konsumenten
Gold
10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten)
Idealfall: Service-
Erfüllungsgrad
100%

Deutschland e.V.
Service-Umsatz & Service-Kostabilität
Service-
Umsatz
Service-
Aufwand
Aufwand Service-
Erbringungs-
bereitschaft
Aufwand Service-
Erbringungs-kapazität
spezieller Aufwand
für Erbringung
einzelner Services
Service-Abrufrate
berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-
Abrufaufkommen
x Service-
Erbringungs-preis

Deutschland e.V.
Service-Umsatz & Service-Rentabilität
Service-
Umsatz
Service-
Aufwand
Aufwand Service-
Erbringungs-
bereitschaft
Aufwand Service-
spezieller Aufwand
für Erbringung einzelner
Services
Service-Abrufrate
Konsumenten
effektives Service-
Abrufaufkommen
+ Überschuss
x Service-
Erbringungspreis
>

Deutschland e.V.
Service-Umsatz & Service-Profitabilität
Service-
Umsatz
Service-
Aufwand
Aufwand Service-
Erbringungs-
bereitschaft
Aufwand Service-
spezieller Aufwand
für Erbringung einzelner
Services
Service-Abrufrate
Konsumenten
effektives Service-
Abrufaufkommen
+ Marge
x Service-
Erbringungspreis

Deutschland e.V.
A k a d e m i e
Agenda
Zeitplan

Deutschland e.V.
Intro
Centro
Extro

Deutschland e.V.
A k a d e m i eService Delivery Maturity Model (SDMM)
SDMM & Reifegrad 1
1: etabliert
SDMM – Service Delivery Maturity Model

Deutschland e.V.
Reifegrad 1 & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
1 etabliert
• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert
• Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können
• systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht
vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet

Deutschland e.V.
SDMM & Reifegrad 2
2: spezifiziert
1: etabliert

Deutschland e.V.
1 etabliert
• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert
• Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können
• systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht
vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
2 spezifiziert
• angebotene Services in den Begriffen der berechtigten Service-Konsumenten &
der auftraggebenden Service-Kunden beschrieben
• Services sind mit 12 konkreten, verständlichen & nachvollziehbaren
Attributwerten eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert
• Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten Service-Katalog mit
allen angebotenen ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS)
• Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige Grundlage
für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte
Abrechnung von Services

Deutschland e.V.
SDMM & Reifegrad 3
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert

Deutschland e.V.
3 konzipiert
• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant &
vorbereitet
• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage
• Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist alleinzige
Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung

Deutschland e.V.
SDMM & Reifegrad 4
4: dirigiert
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert

Deutschland e.V.
3 konzipiert
• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant &
vorbereitet
• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage
• Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige
Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung
4 dirigiert
• Service-Erbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten Service-Konzepte
• Service Supplier bzw. Service-Zubringer in Service Supply Chain organisiert
informiert & dirigiert
• vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem aktuellen
Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten

Deutschland e.V.
SDMM & Reifegrad 5
5: optimiert
4: dirigiert
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert

Deutschland e.V.
5 optimiert
• verlässliche sowie verzugs-, naht- & reibungslose Erbringung eines jeden
einzelnen abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden
Servicekonsumenten
• jegliches Service-(Abruf)aufkommen wird vertrags- bzw. SLA- &
spezifikationsgemäß erbracht
• service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden bei
optimaler Auslastung effizient & rationell eingesetzt & genutzt
• Gestehungskosten pro Service-Erbringungseinheit werden konkret ermittelt &
gezielt optimiert
• laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der
rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven,
administrativen & operativen Aufwendungen ausschließlich aus seinem laufenden
Service-Umsatz mit seinen auftraggebenden Service-Kunden

Deutschland e.V.
Intro
Centro
Extro

Deutschland e.V.
Überblick & Rückblick
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
Service-Spezifizierung Service-Qualität
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Operation Level Agreement
Underpinning Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog
Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Auf jeden Abruf:
Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung

Deutschland e.V.
Fragen & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Paul G. Huppertz
ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
Leitsatz:
„Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen."
[Luc Clapier de Vauvenargues]
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile +49-1520-9 84 59 62
XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

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Intro
Centro
Extro

Deutschland e.V.
A k a d e m i eAnhang
Service-Attribute & Erläuterungen
No. Bezeichnung Erläuterung
Nutzeffekte, die auf expliziten Abruf des berechtigten Service-Konsumenten am
jeweiligen Service-Objekt vollständig & abschließend bewerkstelligt werden
02
Service-spezifische
funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape
oder des Service-Outputs beschreiben
Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument
einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen
Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
04 Service-Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, für den Abruf des Service registriert und berechtigt
werden sollen bzw. sein sollen
05
Service-Erbringungs-
Bereitschaftszeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten die für sie
kommittierten Services abrufen können und diese ihnen erbracht werden
06 Service-Support-Zeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Desk die berechtigten Service-
Konsumenten bei Fragen zu Abruf, Erbringung & Verwendung der kommittierten Services
unterstützt

Deutschland e.V.
Service-Attribute & Erläuterungen
07 Service-Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-
Konsumenten zu den kommittierten Services und zur Erbringung abgerufener Services
durchgeführt wird
08 Service-Erfüllungszielwert
Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur
Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum
09
Service-Beeinträchtigungs-
dauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines abgerufenen Service in seiner
Qualität oder der Unterbrechung der Service-Erbringung
10 Service-Erbringungsdauer
maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des Service-Abrufs durch den berechtigten
Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-
spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
11 Service-Erbringungseinheit
Basisportion für die Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte an den abrufenden
Service-Konsumenten
Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines abgerufenen Service, bezogen auf die
Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11

Deutschland e.V.
Service-Termini & Erläuterungen
01
ICT-systembasierter Business
Support Service (ICTBSS)
Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion
durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-
Systems/e bewerkstelligt wird.
02 Servicescape
Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale &
prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von
abgerufenen Services erfolgt
s. http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
03 Service-Beitrag
Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag
oder ein ICTBSS per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-
Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein.
04 Service-Gestehungskosten
Kosten, die für die Erbringung eines einzelnen ICTBSS bzw. für die Zubringung eines
einzelnen Service-Beitrags anfallen (analog zu den Stückkosten bei der
Sachgüterherstellung). Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-
Erbringungskapazität einer bestimmten Servicescape und den Gesamtkosten für
Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten
Elemente in der Servicescape.

Deutschland e.V.
Service-Termini & Erläuterungen
05 Service-Konsument
Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der jeweils einen
ICT-systembasierten Business Support Service (ICTBSS) abruft, um seine aktuell
anstehende geschäftliche Aktivität auszuführen und dazu die service-spezifischen
Nutzeffekte benötigt & abruft, konsumiert und verwendet.
Zweitrangig wird auch ein technisches (ICT-)System als Service-Konsument bezeichnet,
das bei einem anderen ICT-System einen ICT-systembasierten Service-Beitrag abruft, z.B.
ein E-Mail-Server-System, das beim DNS-System einen DNS-Service abruft, um zu einem
Hostname eine gültige IP-Adresse zu erhalten.
06 Service-Kunde
Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-
Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt
über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschafts-
pflichtigen Service Provider ein SLA bzw. einen Service-Vertrag ab. Der Service-Kunde
kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.
07 Service Supplier
Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit,
die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-
Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in
einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in
einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier.

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