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Service-Spezifizierung & SystemdesignService-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA … konkret                       ...
Service-Spezifizierung & SystemdesignService-Kommittierung –Service-Konsument … Service-Abrufrate                         ...
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Service-Spezifizierung & SystemdesignService-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services - Umsetzung                  ...
Service-Spezifizierung & Systemdesign     Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Basis                S...
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Mailstore                S...
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Zustellung                ...
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Interfaces                ...
Service-Spezifizierung & Systemdesign                Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services              ...
Service-Spezifizierung & SystemdesignService-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Aufkommen                  ...
Service-Spezifizierung & Systemdesign    Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Zeiten                 ...
Service-Spezifizierung & Systemdesign   Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Support                 ...
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Sprachen                  ...
Service-Spezifizierung & Systemdesign                Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services              ...
Service-Spezifizierung & SystemdesignService-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Versagung                  ...
Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Behebung                  ...
Vortrag 'Service-Spezifizierung und Systemdesign' 2011-02-24 V01.01.00
Vortrag 'Service-Spezifizierung und Systemdesign' 2011-02-24 V01.01.00
Vortrag 'Service-Spezifizierung und Systemdesign' 2011-02-24 V01.01.00
Vortrag 'Service-Spezifizierung und Systemdesign' 2011-02-24 V01.01.00
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Vortrag 'Service-Spezifizierung und Systemdesign' 2011-02-24 V01.01.00

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Beim 'IT-Service & System Management-Symposium 2011' des it-verlags
http://www.it-daily.net/index.php?option=com_content&task=view&id=1072&Itemid=212&eventid=91
wurde in diesem Vortrag dargestellt, wie aus einer Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute die Anforderungen an das Systemdesign & -Sizing abgeleitet werden.
Agendapunkte
- Servicialisierung - Begriff, Reifegrade & Hauptphasen
- Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen!
- Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA
- Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-Erbringungskapazität
- Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign
- Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services

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Vortrag 'Service-Spezifizierung und Systemdesign' 2011-02-24 V01.01.00

  1. 1. it-verlag Symposium 2011 ‚IT Service & System Management‘ Service-Spezifizierung & Systemdesign Rationelles Systemdesign durch eindeutige Service-Spezifikation Donnerstag, 24.02.2011 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Servicevolutionär & Servicialist LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Service-Spezifizierung & Systemdesign Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriff, Reifegrade & HauptphasenIntro • Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA • Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-ErbringungskapazitätCentro • Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign • Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & ArgumentationExtro 2 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  3. 3. Service-Spezifizierung & Systemdesign Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriff, Reifegrade & HauptphasenIntro • Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA • Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-ErbringungskapazitätCentro • Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign • Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & ArgumentationExtro 3 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  4. 4. Service-Spezifizierung & Systemdesign Servicialisierung – Begriff, Herleitung & Abgrenzung Automatisierung Optimierung RationalisierungStandardisierung • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse • Verfahren Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 4 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  5. 5. Service-Spezifizierung & Systemdesign Servicialisierung – Begriff, Herleitung & Abgrenzung Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … … unter Berücksichtigung Automatisierung Optimierung RationalisierungStandardisierung der Service-Charakteristika • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung  Intangibilität • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse  Immaterialität • Verfahren  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 5 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  6. 6. Service-Spezifizierung & Systemdesign Servicialisierung – Reifegrade, Bezeichnungen & KriterienServicialisierung = Erhöhung Reifegrad Service-Erbringung 5: optimiert 4: dirigiert 3: konzipiert 2: spezifiziert 1: etabliert 6 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  7. 7. Service-Spezifizierung & Systemdesign Servicialisierung – Hauptphasen, Mittel & Ergebnisse Service-Service-Identifizierung Nutzeffekte Konsumentennutzen Beschreibung Service-Service-Spezifizierung Service-Qualität Spezifikation Service Map Service- Service-Konzipierung & Service-Drehbuch KonzeptService-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog Service Level- Service-VertragService-Kommittierung Spezifikation bzw. SLA Erbringungsbereitschaft Auf jeden Abruf:Service-Konzertierung & Erbringungskapazität Service-Erbringung Service-Erbringungspreis Service- Service-Fakturierung x Service-Menge Abrechnung 7 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  8. 8. Service-Spezifizierung & SystemdesignService-Spezifikation – Verwendung, Bedeutung & Anforderungen Service-Service-Identifizierung Nutzeffekte Lesbarkeit & Konsumentennutzen Verständlichkeit Beschreibung Service- Service-Spezifizierung Service-Qualität Spezifikation Service-Spezifikation Service Map klar & Service- Service-Konzipierung & Service-Drehbuch kompakt Konzept DurchgängigeService-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog Verwendung Service Level- Service-VertragService-Kommittierung Spezifikation bzw. SLA nachvollziehbar Erbringungsbereitschaft Auf jeden Abruf: Service-Konzertierung & Erbringungskapazität Service-Erbringung Service-Erbringungspreis Service- Service-Fakturierung x Service-Menge belastbar Abrechnung 8 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  9. 9. Service-Spezifizierung & Systemdesign Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriff, Reifegrade & HauptphasenIntro • Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA • Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-ErbringungskapazitätCentro • Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign • Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & ArgumentationExtro 9 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  10. 10. Service-Spezifizierung & SystemdesignService-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … nach Identifizierung Service-Identifizierung Service =Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 10 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  11. 11. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … immerService-Identifizierung Service-Spezifizierung 11 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  12. 12. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … für jederlei Service Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten06 Service-Support-Zeiten  eindeutig, vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten07 Service-Support-Sprachen  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Landessprachen  Service-Angebot des Service Providers08 Service-Erfüllungszielwert %  betrifft jeden abgerufenen Service09 Service-Beeinträchtigungsdauer  pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $ 12 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  13. 13. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … Qualität & Preis Bezeichnung des ServiceNo Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Qualität03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument04 Service-Konsumentenanzahl 105 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis06 Service-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis07 Service-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Preis Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 13 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  14. 14. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … pro Service Level Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten06 Service-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten07 Service-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G %09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G Währung, z.B. €, $ 14 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  15. 15. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … für Service Value Bezeichnung des Service Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als01 Service-Konsumentennutzen Service Utility02 Service-spezifische funktionale Parameter Fitness for purpose03 Service-Erbringungspunkt What the service consumer consumes04 Service-Konsumentenanzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten06 Service-Support-Zeiten07 Service-Support-Sprachen Service Warranty08 Service-Beeinträchtigungsdauer Fitness for use09 Service-Erfüllungszielwert How the service will be rendered10 Service-Erbringungsdauer11 Service-Erbringungseinheit12 Service-Erbringungspreis Schlüssige Bezeichnung: ICTility = ICT-based Utility Service 15 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  16. 16. Service-Spezifizierung & Systemdesign Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriff, Reifegrade & HauptphasenIntro • Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA • Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-ErbringungskapazitätCentro • Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign • Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & ArgumentationExtro 16 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  17. 17. Service-Spezifizierung & SystemdesignService-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA … aus Katalog Service-Identifizierung Service-Katalog Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung 17 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  18. 18. Service-Spezifizierung & SystemdesignService-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA … per Kopie Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-KonzipierungService-Katalogisierung Service-Vertrag/SLA Service-Kommittierung Service Level Bronze 18 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  19. 19. Service-Spezifizierung & SystemdesignService-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA … konkret 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag Empfangende Kst 1.3 Service-Kunde 1.4 Service-Konsumenten Leistende Kst 1.5 Service Delivery Manager 1.6 Kurzbeschreibung Service 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Delivery Manager 1.9 BezugsdokumenteAusgewählte Service- 2 Service-Spezifikation Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 19 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  20. 20. Service-Spezifizierung & SystemdesignService-Kommittierung –Service-Konsument … Service-Abrufrate Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service-Abrufratepro Service-KonsumentIn3 E-Mailing-Services/Stunde Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten 20 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  21. 21. Service-Spezifizierung & Systemdesign Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriff, Reifegrade & HauptphasenIntro • Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA • Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-ErbringungskapazitätCentro • Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign • Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & ArgumentationExtro 21 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  22. 22. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Aufkommen – SLA … berechtigte Service-Konsumenten Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service-Abrufratepro Service-KonsumentIn3 E-Mailing-Services/Stunde Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten 22 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  23. 23. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Aufkommen – Service-Abrufrate …. Bezugszeiträume Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service-Abrufratepro Service-KonsumentIn3 E-Mailing-Services/Stunde E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen Bezugs- Service- Service- potenzielles zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen Service-Abrufaufkommen Stunde 3 300für 100 Service-KonsumentInnen Tag 24 2.400 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde Woche 120 12.000 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden Monat 480 48.000 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage Jahr 4.800 480.000 23 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  24. 24. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Aufkommen – Service-Triathlon … Erbringungskapazität Service-Konsumierung Service Service- KonsumentTriathlon Service Service- Service Service Service Service 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen gemäß Service-Abrufverhalten der Service-Konsumenten 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten für per SLA beauftragte Services Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  25. 25. Service-Spezifizierung & Systemdesign Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriff, Reifegrade & HauptphasenIntro • Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA • Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-ErbringungskapazitätCentro • Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign • Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & ArgumentationExtro 25 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  26. 26. Service-Spezifizierung & SystemdesignService-Attributwerte – Bezugswerte für Systemdesign … Attribut 01 Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch Attribut ‚Service-Konsumentennutzen‘ liefert Vorgaben für03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface • erforderliche ICT-Sachgüter mit service-relevanten Funktionen, v.a. Software04 Service-Konsumentenanzahl • weitere Funktionselemente für sekundäre, tertiäre, … Nutzeffekte Anzahl05 • Ausstattung für jeden Service-Konsumenten (Arbeitsplatzsystem, Account, usw.) Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten07 Service-Support-Sprachen Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert %09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $ 26 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  27. 27. Service-Spezifizierung & SystemdesignService-Attributwerte – Bezugswerte für Systemdesign … Attribut 02 Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface Attribut ‚Service-spezifische funktionale Parameter‘ liefert Vorgaben für04 Service-Konsumentenanzahl service-relevanten Systemen, v.a. für Systemkapazitäten • Design & Sizing von Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Rahmenbedingungen • bestimmte Grenzwerte oder Wochentagesuhrzeiten • Verwendungsmöglichkeiten oder Ausschlüsse06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten07 Service-Support-Sprachen Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert %09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $ 27 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  28. 28. Service-Spezifizierung & SystemdesignService-Attributwerte – Bezugswerte für Systemdesign … Attribut 03 Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl Attribut ‚Service-Erbringungspunkt‘ liefert Vorgaben für05 • Service-Abrufschnittstellen bzw. Service-Zugangssysteme, ggf. mehrere verschiedene Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten06 • Ausstattungsvarianten für Service-Abruf Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten • mögliche oder erforderliche Aufenthaltsorte für Service-Konsumenenten07 Service-Support-Sprachen Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert %09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $ 28 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  29. 29. Service-Spezifizierung & SystemdesignService-Attributwerte – Bezugswerte für Systemdesign … Attribut 04 Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten Attribut ‚Service-Konsumentenanzahl‘ liefert Vorgaben für06 • Service-Mengen über Service-Abrufrate Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten07 • Service-Abrufaufkommen - potenziell, reell & Verlauf Service-Support-Sprachen Landessprachen • Service-Zugangssysteme - Anzahl & Typ08 Service-Erfüllungszielwert %09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $ 29 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  30. 30. Service-Spezifizierung & SystemdesignService-Attributwerte – Bezugswerte für Systemdesign … Attribut 10 Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten07 Service-Support-Sprachen Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert %09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch Attribut ‚Service-Erbringungsdauer‘ liefert Vorgaben für12 Service-Erbringungspreis • Systemdurchsatz – Leistungsfähigkeit & Anzahl Systeme Währung, z.B. €, $ • Systemsteuerung – dynamische Zu- & Abschaltung • Systemausbaubedarf - Anzahl & Typ 30 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  31. 31. Service-Spezifizierung & Systemdesign Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriff, Reifegrade & HauptphasenIntro • Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA • Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-ErbringungskapazitätCentro • Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign • Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Diskussion – Kritik & ArgumentationExtro 31 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  32. 32. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Services– Attribut 01 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der zugestelle01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. E-Mail-Kopie Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den fehler01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Service-Konsumenten zürückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage Aufgewahrte01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten E-Mail-Kopie vorgehalten. Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Restaurierte01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt E-Mail-Kopie restauriert werden. Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt kryptierte01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar E-Mail-Kopie 32 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  33. 33. Service-Spezifizierung & SystemdesignService-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Service – Attribute 02 - 04 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit02 Service-spezifische funktionale Parameter Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und02.01 200 500 1.000 MB ausgehende E-Mails pro Service-Konsument Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder02.02 10 12 15 MB ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-02.03 50 100 150 Anzahl Service02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat03 Service-Erbringungspunkt03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X Typ des Benutzer-03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X Interface03.04 RIM/Blackberry-Geräte X04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 33 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  34. 34. Service-Spezifizierung & SystemdesignService-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Service – Attribute 05 - 07 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten05.01 montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.02 dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.03 mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm05.04 donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z05.05 freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.06 samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0006 Service-Supportzeiten06.01 montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.02 dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.03 mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm06.04 donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z06.05 freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.06 samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:0006.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00 Englisch, Deutsch, Englisch, Deutsch, Englisch, Deutsch, Landes-07 Service-Supportsprache(n) Französisch, Italienisch, Französisch, Italienisch, Französisch sprache(n) Spanisch Spanisch, Chinesisch 34 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  35. 35. Service-Spezifizierung & SystemdesignService-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Service – Attribute 08 - 12 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 95 97 98 % Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident und09 00:40 00:30 00:20 hh:mm Service-Konsument Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung10 01:00 00:40 00:30 hh:mm eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Service-Erbringungseinheit vollzählige Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten11 Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Zustellung der zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat Service-Konsumenten E-Mail-Kopien12 Service-Erbringungspreis Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-12.01 5,00 7,50 10,00 € Konsument und Kalendermonat Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen- 50,00 150,00 500,00 € dermonat für jegliches konsumierte Service-Volumen Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service- tdb tdb tbd € Konsument und Kalenderjahr Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert12..04 0,10 0,30 1,00 € Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 35 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  36. 36. Service-Spezifizierung & SystemdesignService-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services - Umsetzung Geschäftsprozess Wertschöpfung Service- Service- Kunde Konsument SLA Rechenschafts- Service-Erbringungskapazität [ICTBSS/Zeiteinheit] pflichtiger = Anzahl der berechtigten Service-Konsumenten (aus SLA) Service x durchschnittliche Service-Abrufrate pro Konsument & Zeit Provider Anforderungen an Design & Sizing der ICT-Systeme Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem Service- Service- relevante relevante ICT-Systeme ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT-Systeme Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 36 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  37. 37. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Basis Service-Spezifikation Ermittlung der erforderlichen KapazitätenService- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten Service- Wert Einheit Wert EinheitAttribut (kurz) Service-Parameter Parameter Maximal zulässige E- 200 MB Mailbox- GrößeService-spezifischeFunktionaleParameter Maximal zulässige E- 10 MB Mail-GrößeService- E-Mail-UserErbringungs 5 Anzahl Interface-punkt 37 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  38. 38. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Mailstore Service-Spezifikation Ermittlung der erforderlichen KapazitätenService- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten Service- Wert Einheit Wert EinheitAttribut (kurz) Service-Parameter Parameter = maximal zulässige Größe der Maximal individuellen E-Mailbox (= 200 MB) Erforderliche zulässige E- 200 MB E-Mail-Speicher- x Service-Konsumentenanzahl 100 GB Mailbox- kapazität (= 1.000) Größe x Erlang-Faktor (= 0,5)Service-spezifischeFunktionaleParameter Maximal zulässige E- 10 MB Mail-GrößeService- E-Mail-UserErbringungs 5 Anzahl Interface-punkt 38 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  39. 39. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Zustellung Service-Spezifikation Ermittlung der erforderlichen KapazitätenService- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten Service- Wert Einheit Wert EinheitAttribut (kurz) Service-Parameter Parameter = maximal zulässige Größe der Maximale E- Erforderliche individuellen E-Mailbox (= 200 MB) Mailbox- 200 MB E-Mail-Speicher- x Service-Konsumentenanzahl 100 GB Größe kapazität (= 1.000) x Erlang-Faktor (= 0,5)Service-spezifische = maximal zulässige Größe derFunktionale einzelnen E-Mail (= 10 MB)Parameter Erforderliche x Erlang-Faktor (= 0,05) MB/ Maximale E- E-Mail- x Service-Konsumentenanzahl 10 MB 750 Arbeits- Mail-Größe Zustellungs- (= 1.000) kapazität stunde x Erlang-Faktor (= 0,5) x Service-Abrufrate pro Service- Konsument (3 E-Mails/Arbeitsstunde)Service- E-Mail-UserErbringungs 5 Anzahl Interface-punkt 39 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  40. 40. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Interfaces Service-Spezifikation Ermittlung der erforderlichen KapazitätenService- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten Service- Wert Einheit Wert EinheitAttribut (kurz) Service-Parameter Parameter = maximal zulässige Größe der Maximal individuellen E-Mailbox (= 200 MB) Erforderliche zuilässige E- 200 MB E-Mail-Speicher- x Service-Konsumentenanzahl 100 GB Mailbox- kapazität (= 1.000) Größe x Erlang-Faktor (= 0,5)Service-spezifische = maximal zulässige Größe derFunktionale einzelnen E-Mail (= 10 MB)Parameter Erforderliche x Erlang-Faktor (= 0,05) Maximal MB/ E-Mail- x Service-Konsumentenanzahl zulässige E- 10 MB 750 Arbeits- Zustellungs- (= 1.000) Mail-Größe stunde kapazität x Erlang-Faktor (= 0,5) x Service-Abrufrate pro Service- Konsument (3 E-Mails/Arbeitsstunde) = Anzahl Interface-Typen pro Service-Service- Konsument (= 2) E-Mail-User Interface-Kapazität Interface-Erbringungs 5 Anzahl 4 Interface pro Interface-Typ x Anzahl Service-Abrufe pro Interface- Typ-punkt Typ (= 2) 40 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  41. 41. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services Servicespezifikation Ermittlung der erforderlichen KapazitätenService- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten Service- Wert Einheit Wert Einheitattribut (kurz) Service-Parameter ParameterService- BerechtigteKonsumen- Service- 1.000 Anzahltenanzahl KonsumentenService- Tageszeiten mitErbrinungs- Service- 00:00 – hh:mmbereit- Erbringungs- 24:00 h ME(S)Zschaftszeiten bereitschaftService- Tageszeiten mit hh:mm 00:00 –Support- Support- 24:00 h ME(S)ZZeiten Bereitschaft vom ServiceService- Desk Team Englisch,Support- gesprochene SpracheSprache(n) Landes- Deutsch sprache(n) 41 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  42. 42. Service-Spezifizierung & SystemdesignService-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Aufkommen Servicespezifikation Ermittlung der erforderlichen KapazitätenService- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten Service- Wert Einheit Wert Einheitattribut (kurz) Service-Parameter Parameter = Service-Abrufrate pro Arbeitsstunde Durchschnittliches (= 3) E-Mailing-Service- Berechtigte Service- ServicesKonsumen- Service- 1.000 Anzahl x Anzahl Arbeitsstunden pro Arbeitstag 24.000 Abrufkommen pro protenanzahl Konsumenten (= 8) Arbeitstag Arbeitstag x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000)Service- Tageszeiten mitErbrinungs- Service- 00:00 – hh:mmbereit- Erbringungs- 24:00 h ME(S)Zschaftszeiten bereitschaftService- Tageszeiten mit hh:mm 00:00 –Support- Support- 24:00 h ME(S)ZZeiten Bereitschaft vom ServiceService- Desk Team Englisch,Support- gesprochene SpracheSprache(n) Landes- Deutsch sprache(n) 42 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  43. 43. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Zeiten Servicespezifikation Ermittlung der erforderlichen KapazitätenService- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten Service- Wert Einheit Wert Einheitattribut (kurz) Service-Paramerer Parameter = Service-Abrufrate pro Arbeitsstunde Durchschnittliches (= 3) E-Mailing-Service- Berechtigte Service- ServicesKonsumen- Service- 1.000 Anzahl x Anzahl Arbeitsstunden pro Arbeitstag 24.000 Abrufkommen pro protenanzahl Konsumenten (= 8) Arbeitstag Arbeitstag x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000) = Bereitschaftsstunden pro ArbeitstagService- Tageszeiten mit (= 24 h) h/ hh:mm Service-Erbringungs-Erbrinungs- Service- 00:00 – bereitschaftszeit pro x Anzahl Bereitschaftstage pro 8.760 Kalender-bereit- Erbringungs- 24:00 h ME(S)Z Bezugszeitraum Bezugszeitraum jahrschaftszeiten bereitschaft (= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr)Service- Tageszeiten mit hh:mm 00:00 –Support- Support- 24:00 h ME(S)ZZeiten Bereitschaft vom ServiceService- Desk Team Englisch,Support- gesprochene SpracheSprache(n) Landes- Deutsch sprache(n) 43 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  44. 44. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Support Servicespezifikation Ermittlung der erforderlichen KapazitätenService- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten Service- Wert Einheit Wert Einheitattribut (kurz) Service-Paramerer Parameter = Service-Abrufrate pro Arbeitsstunde Durchschnittliches (= 3) E-Mailing-Service- Berechtigte Service- ServicesKonsumen- Service- 1.000 Anzahl x Anzahl Arbeitsstunden pro Arbeitstag 24.000 Abrufkommen pro protenanzahl Konsumenten (= 8) Arbeitstag Arbeitstag x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000) = Bereitschaftsstunden pro ArbeitstagService- Tageszeiten mit (= 24 h) h/ hh:mm Service-Erbringungs-Erbrinungs- Service- 00:00 – bereitschaftszeit pro x Anzahl Bereitschaftstage pro 8.760 Kalender-bereit- Erbringungs- 24:00 h ME(S)Z Bezugszeitraum Bezugszeitraum jahrschaftszeiten bereitschaft (= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr) = Support-Stunden pro ArbeitstagService- Tageszeiten mit h/ 00:00 – hh:mm Service-Support-Zeit (= 24 h)Support- Support- 8.760 Kalender- 24:00 h ME(S)Z pro Bezugszeitraum x Anzahl Arbeitstage pro BezugszeitraumZeiten Bereitschaft jahr (= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr) vom ServiceService- Desk Team Englisch,Support- gesprochene SpracheSprache(n) Landes- Deutsch sprache(n) 44 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  45. 45. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Sprachen Servicespezifikation Ermittlung der erforderlichen KapazitätenService- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten Service- Wert Einheit Wert Einheitattribut (kurz) Service-Paramerer Parameter = Service-Abrufrate pro Arbeitsstunde Durchschnittliches (= 3) E-Mailing-Service- Berechtigte Service- ServicesKonsumen- Service- 1.000 Anzahl x Anzahl Arbeitsstunden pro Arbeitstag 24.000 Abrufkommen pro protenanzahl Konsumenten (= 8) Arbeitstag Arbeitstag x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000) = Bereitschaftsstunden pro ArbeitstagService- Tageszeiten mit (= 24 h) h/ hh:mm Service-Erbringungs-Erbrinungs- Service- 00:00 – bereitschaftszeit pro x Anzahl Bereitschaftstage pro 8.760 Kalender-bereit- Erbringungs- 24:00 h ME(S)Z Bezugszeitraum Bezugszeitraum jahrschaftszeiten bereitschaft (= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr) = Support-Stunden pro ArbeitstagService- Tageszeiten mit h/ 00:00 – hh:mm Service-Support-Zeit (= 24 h)Support- Support- 8.760 Kalender- 24:00 h ME(S)Z pro Bezugszeitraum x Anzahl Arbeitstage pro BezugszeitraumZeiten Bereitschaft jahr (= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr) vom ServiceService- Desk Team Englisch, Multilinguale Anzahl der erforderlichen Sprachen Landes-Support- gesprochene Sprache Sprachkapazität im 2 Deutsch pro Service Desk Agent sprachenSprache(n) Landes- Service Desk sprache(n) 45 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  46. 46. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services Servicedpezifikation Ermittlung der erforderlichen KapazitätenService- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten Wert Einheit Wert Einheitattribut (kurz) Service-paramerter Serviceparameter Erbrachte E-Service- Mailing-Erfüllungs- Services zu 98 %zielwert abgerufene E- Mail-Services Dauer bis zurService- Fortsetzung/WiBeeinträchti- ederauf-nahme 30 hh:mmgungsdauer der Service-pro Incident Erbringung Dauer bis zurService- Zustellung jeErbringungs- einer E-Mail- 20 hh:mmdauer Kopie an jede Ziel-E-Mailbox 46 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  47. 47. Service-Spezifizierung & SystemdesignService-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Versagung Servicedpezifikation Ermittlung der erforderlichen KapazitätenService- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten Wert Einheit Wert Einheitattribut (kurz) Service-paramerter Serviceparameter Erbrachte E- = Service-Abrufrate pro Service- E-Mailing Mailing-Service- Akzeptierter Wert Konsument pro Arbeitswoche Services Services zuErfüllungs- 98 % für versagte Service- 2 pro abgerufenenE- (= 120 E-Mailing-Services)zielwert Menge Arbeits- Mailing- x (1 – 0,98) woche Services Dauer bis zurService- Fortsetzung/WiBeeinträchti- ederaufnahme 30 hh:mmgungsdauer der Service-pro Incident Erbringung Dauer bis zurService- Zustellung jeErbringungs- einer E-Mail- 20 hh:mmdauer Kopie an jede Ziel-E-Mailbox 47 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro
  48. 48. Service-Spezifizierung & Systemdesign Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Behebung Servicedpezifikation Ermittlung der erforderlichen KapazitätenService- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten Wert Einheit Wert Einheitattribut (kurz) Service-paramerter Serviceparameter Erbrachte E- = Service-Abrufrate pro Service- E-MailService- Mailing- Akzeptierter Wert für Konsument pro Arbeitswoche ServicesErfüllungs- Services zu 98 % versagte Service- 2 pro (= 120 E-Mailing-Services)zielwert abgerufene E- Menge Arbeits- Mail-Services x (1 – 0,98) woche Dauer bis zur Maximal zulässigeService- Fortsetzung/Wi Verzögerung der = maximal zulässige Service-Beeinträchti- ederauf-nahme 30 hh:mm Service-Erbringung Beeinträchtigungsdauer pro aufgetretener 30 hh:mmgungsdauer der Service- beim Service- Incidentpro Incident Erbringung Konsumenten Dauer bis zurService- Zustellung jeErbringungs- einer E-Mail- 20 hh:mmdauer Kopie an jede Ziel-E-Mailbox 48 Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro

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