Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

itSMF-Regionalforum Rhein-Sieg
Forumsveranstaltung November 2014
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Vortrag
Service Provider
Service-Trilemma & Geschäftsmodell
06.11.2014, 15:00 – 20:00 Uhr
Bonn, Baunscheidtstraße 8, Postbank AG
bei & mit dem itSMF-Regionalforum Rhein-Sieg
https://www.itsmf.de/fileadmin/dokumente/RF/Rhein-Sieg/20140908_RF_RS_Einladung.pdf
1
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62
Landline Phone +49-6123-74 04 16
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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider

Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung
Centro
• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
• Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen
• Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung
• Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung
• Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand
• Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
2
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Vortrag
Intro
Centro
Extro
3

Vortrag
Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese
Service -ialisierung
4

Vortrag
Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung
Service
Servicialisierung =
Leitbegriff & Methodik für
verlässliche & spezifikationsgemäße,
rationelle & rentable
Service-Erbringung (= Servuktion)
-ialisierung
5

Vortrag
Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung
Standardisierung
•Verfahren
•Ergebnisse
Rationalisierung
•Arbeitsteilung
•Arbeitsablauf
Automatisierung
•Automaten
•Automatentakt
Optimierung
•Regelgrößen
•Lastanpassung
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
6

Vortrag
Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung
Standardisierung
•Verfahren
•Ergebnisse
Rationalisierung
•Arbeitsteilung
•Arbeitsablauf
Automatisierung
•Automaten
•Automatentakt
Optimierung
•Regelgrößen
•Lastanpassung
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …
… unter Berücksichtigung
der Service-Charakteristika
 Intangibilität
 Immaterialität
 Substanzlosigkeit
 Vergänglichkeit
7

Vortrag
Servicialisierung – Service-Charakteristika, widerspenstig & anspruchsvoll
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,
 nicht nachweisbar.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,
 nicht vorzeigbar.
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,
 vorab nicht prüfbar.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,
 vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,
 situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,
 sondern nur kommittiert werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,
 sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
8

Vortrag
Servicialisierung – Abgrenzung, Sachgut  Service-Charakteristika
9
Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika
• tangibel bzw. berührbar
• materiell bzw. aus Materie bestehend
• substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz
• beständig bzw. haltbar
• bestellbar & lieferbar
• vorproduzierbar & nicht konsumierbar
• lagerbar & transportierbar
• verkaufbar & kaufbar
• übergebbar & übernehmbar
• inventarisierbar & bilanzierbar
• besitzbar & verlierbar
• bedienbar & nutzbar
• pflegbar & wartbar
• reparierbar & zerstörbar
• rückgebbar & rücknehmbar
• intangibel bzw. unberührbar
• immateriell bzw. ohne materiellen Anteil
• substanzlos bzw. ohne eigene Substanz
• flüchtig bzw. vergänglich
• beauftragbar & abrufbar
• simultan erbringbar & konsumierbar
• nicht lagerbar & nicht transportierbar
• nicht verkaufbar & nicht kaufbar
• nicht übergebbar & nicht übernehmbar
• nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar
• nicht besitzbar & nicht verlierbar
• nicht bedienbar & nicht nutzbar
• nicht pflegbar & nicht wartbar
• nicht reparierbar & nicht zerstörbar
• nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar

Vortrag
Intro
Centro
Extro
10

Vortrag
Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erfordernisse
11
Service-
Erbrin-
gungs-
kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
Preis
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment

Vortrag
Service-Trilemma – Servuktionskunde, Service-Preis & Service-Qualität
12
Service-
Erbrin-
gungs-
kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
preis
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
erschwinglich?
profitabel?
Servuktions
kunde

Vortrag
Service-Trilemma – Service-Preis, Service-Kosten & Servuktionsrentabilität
13
Servuktionsrentabilität
Service-
Erbrin-
gungs-
kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
preis
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
erschwinglich?
profitabel?
Servuktions
kunde
rentable Kosten?
rentabler Preis?
Service
Provider

Vortrag
Intro
Centro
Extro
14

Vortrag
Service-Begriff – Wortherkunft, Herleitung & Bedeutung
15
Das Wort Service
• ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden
in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘
• ist entstanden aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚servitum‘ – ‚gedient, bedient‘
• stammt ab von dem lateinischen Verb
‚servire [servio, servivi, servitum] – ‚(be)dienen, Sklave sein‘
http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html

Vortrag
Service-Begriff – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele
16
Service
≡
Dienst
Nutz-
effekt für
Nutz-
nießer
„Öffent-
licher
Dienst“
Seefahrt
-route
Nach-
richten-
über-
tragung
Archi-
tektur-
element
Kaffee-
geschirr

Vortrag
Service-Begriff – Basisdefinition, Essenz & Nutzeffekt
Ein Service ist
ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.
17
Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service.
{‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles,
lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist’}
s. Wikipedia-Beitrag ’Essenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)

Vortrag
Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika
Ein Service ist
ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.
18
Service-Charakteristika, hauptsächlich
• Intangibilität (= Unberührbarkeit)
• Immaterialität (= Materielosigkeit)
• Substanzlosigkeit (= Fehlen von physischer oder logischer Substanz)
• Vergänglichkeit (= Flüchtigkeit)
sind das Akzidenz eines jeden Service,
d.h. seine sekundären Merkmale.
{‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles,
lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist’}
s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)

Vortrag
Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.
19

Vortrag
Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure
Ein Service ist
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.
20

Vortrag
Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage
Ein Service ist
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN
• für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN
• beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER..
21

Vortrag
Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
Ein Service ist
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN
• auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.
22

Vortrag
Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt
Ein Service ist
• kommittiert
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.
23

Vortrag
Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung
Ein Service ist
• kommittiert
• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,
• konsumiert
• vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN
• für die effiziente Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
24

Vortrag
Service-Begriff – Definition, Kern & Erläuterung
Ein Service ist
• kommittiert
• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,
• konsumiert
• vom abrufenden Service-Konsumenten
• für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
25
generische
Definition
Erläuterung zu
• Hauptrollen
• Ablauf der Service-
Erbringung

Vortrag
Service-Begriff – Synonym, Dienst & Dienst-Definition
Ein Service (= Dienst) ist
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden)
• für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf)
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt),
• konsumiert
• vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
26

Vortrag
Service-Begriff – Eindeutigkeit, Vollständigkeit & Service-Identifikatoren
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• kommittiert
• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT,
• konsumiert
• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen
• für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
27

Vortrag
Service-Begriff – Definierung, Essenz & Akzidenz
28
Bei einem Service
• ist der Nutzeffekt die Essenz, d.h. das wesensbestimmende (= konstitutive) Merkmal
{‘proté ousia’ – ‘erste Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristoteles,
lateinisch ‘quidditas’ – ‘die Washeit, was es ist’}
• sind die Service-Charakteristika, vor allem
• Intangibilität (= Unberührbarkeit)
• Immaterialität (= Materielosigkeit)
• Substanzlosigkeit (= Fehlen jeglicher physischen & logischen Substanz)
• Flüchtigkeit (= Vergänglichkeit, Unbeständigkeit)
das Akzidenz, d.h. die sekundären Merkmale, die jedem einzelnen Service zu eigen sind
{‘deutera ousia – ‘zweite Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristoteles
lateinisch ‘qualitas’ – ‘die Wieheit, wie es ist’}

Vortrag
Service-Begriff – Fundament, Essenz & Begriffsdefinition
29
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
Service-
Definition
Ein Service ist ein Bündel
von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• generisch & eindeutig
• vollständig & konsistent

Vortrag
Service-Begriff – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale
30
Service-
Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität,
Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition
• generisch & eindeutig,

Vortrag
Service-Begriff – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale
31
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• wesensbestimmend für Service-Typ
• präzise & prägnant
• aus Sicht & Wahrnehmung von
adressierten Service-Konsumenten
Service-
Charakteristika
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition

Vortrag
Service-Begriff – Service-Charakteristika, -Identifikatoren & -Attribute
32
12 Standard-
Service-
Attribute
1. Service-Konsumentennutzen
2. Service-spezifische funktionale Parameter
3. Service-Erbringungspunkte
4. Service-Konsumentenanzahl
5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
7. Service-Konsumenten-Support-Sprache
8. Service-Erfüllungszielwert
9. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
• eindeutig & vollständig
• gemäß Erfordernissen & Erwartungen von
berechtigten Service-Konsumenten
• in Begriffen & Formulierungen von
Service-Konsumenten
• Service-Attribute erfüllen MECE-Regel
(Mutually Exclusive & Collectively
Exhaustive)
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• wesensbestimmend für Service-Typ
• präzise & prägnant
• aus Sicht & Wahrnehmung von
adressierten Service-Konsumenten
Service-
Charakteristika
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition

Vortrag
Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary
33

Vortrag
Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary
34

Vortrag
Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary
35

Vortrag
Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary
36

Vortrag
Service-Begriff – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch
37

Vortrag
Service-Begriff – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“
38
An IT system, used in support of business
processes, is constructed from a combination of
IT assets and externally provided ‘underpinning’
systems. Once in place, an IT system must be
supported throughout its ‘life’, during which time it
may be modified many times, either through
technological innovation, changing business
environment, changing usage of the system,
changing its system quality parameters, or
changing its supporting IT assets or capabilities
(e.g. a change in an application software
component to provide additional functionality).
Eventually the IT system is retired, when
business processes no longer have a use for it or
it is no longer cost-effective to run. System
Transition is involved in the build and deployment
of the system and day-to-day support, and
delivery of the system is the role of System
Operation, while Continual System Improvement
implements best practice in the optimize and
retire stages.
An IT service, used in support of business
processes, is constructed from a combination of
IT assets and externally provided ‘underpinning’
services. Once in place, an IT service must be
supported throughout its ‘life’, during which time
it may be modified many times, either through
technological innovation, changing business
environment, changing usage of the service,
changing its service quality parameters, or
changing its supporting IT assets or capabilities
(e.g. a change in an application software
component to provide additional functionality).
Eventually the IT service is retired, when
business processes no longer have a use for it
or it is no longer cost-effective to run. Service
Transition is involved in the build and
deployment of the service and day-to-day
support, and delivery of the service is the role of
Service Operation, while Continual Service
Improvement implements best practice in the
optimize and retire stages.
ITIL V2
Service = IT system

Vortrag
Service-Begriff – ITIL, Version 2 & Version 3
39
Quelle Definition Kurzfassung
ITIL V2
Glossary A.2
One or more IT systems which/that enable a
business process.
service = IT system(s)
ITIL (V3)
Edition 2011
Glossary
A means of delivering value to customers by
facilitating outcomes customers want to achieve
without the ownership of specific costs and risks.
means = IT system(s)
Fazit gemäß ITIL:
Service = IT systems = means

Vortrag
Service-Begriff – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse
40
Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich
Release Management = IT System Release Management
Configuration Management = IT System Configuration Management
Change Management = IT System Change Management
Event Management = IT System Event Management
Problem Management = IT System Problem Management
Availability Management = IT System Availability Management
Capacity Management = IT System Capacity Management
Continuity Management = IT System Continuity Management
Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management
Service Catalog Management = IT System Catalog Management
Service Level Management = IT System Level Management
ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse)

Vortrag
Service-Begriff – ITIL, Umbenennung & SMPL
41
Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich
Release Management = IT System Release Management
Configuration Management = IT System Configuration Management
Change Management = IT System Change Management
Event Management = IT System Event Management
Problem Management = IT System Problem Management
Availability Management = IT System Availability Management
Capacity Management = IT System Capacity Management
Continuity Management = IT System Continuity Management
Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management
Service Catalog Management = IT System Catalog Management
Service Level Management = IT System Level Management
SMPL umfasst generische System Management-Prozesse
SMPL
=
System
Management
Process
Library

Vortrag
Service-Begriff – OGC, Board Member & ITIL-Definition
42
Brian Johnson, heute Vice President von CA Technologies in USA, der als Mitglied im
Management Board des OGC mitgewirkt hat an ITIL V1 bis V3, …
s. Interview ‘The truth about ITIL’s history’ auf itsmportal
http://www.itsmportal.com/news/truth-about-itils-history-part-i#.U9iYJREcSt8
… schreibt wortwörtlich
• in einem E-Mail-Thread zur Initiative ‘Taking Service Forward (TSF)’
• am 28.04.2014
• zur Auslegung & Ausrichtung von ITIL:
“For the most part, despite some differences we do agree; ITIL was indeed intended as a
systems management framework (in most components) and ‘service’ was bolted in as a
concept without general understanding of the differences.”
Kurzum:
ITIL ist ein IT System Management Framework.

Vortrag
Service-Begriff – TSF, Adaptive Service Model & Service Terms
43
Term and Definition Example
A SERVICE OFFER is a proposal from a
service provider (service system) to a
service consumer (service system) for a
potential future service engagement
Outside the airport is a sign saying “TAXI” that tells you, that one or
more taxi companies offer transportation services from here. In the
windows of the taxis in line you can see the standard rates that you
would have to pay.
A SERVICE ENGAGEMENT
(collaboration) is a formal or informal
specification of agreed expectations,
rights, obligations and interfaces of two
or more service systems
You enter the front taxi in the line and ask if the driver accepts credit
cards. The driver confirms that he accepts credit cards so you tell him
where you want to go and he confirms that he knows where that is.
A SERVICE ACT (the “moment of truth”)
is an interaction that achieves value co-
creation between service systems
The driver takes you to your destination, you talk together on the way,
you ask him to turn the air-conditioning down a bit and he draws your
attention to a few tourist attractions along the route. At the destination
you pay by credit card, get the receipt and give a good tip because you
were pleased with the service.
http://takingserviceforward.org/wiki

Vortrag
Service-Begriff – TSF, Adaptive Service Model & Service Terms
44
SERVICE OUTCOME is the
consequences for the stakeholders
involved in a specific service act between
one or more service systems
For you: You get to your destination safely and in time, so you manage
to close an important deal for your company. You learn about some
tourist attractions that you may want to visit.
For the driver: He gets his payment and the tip. He is placed at a new
location for his next passenger
For the taxi company: They get revenue, and they get an enhanced
reputation (because you feel positive about this taxi company and
recommend them to your friends)
A SERVICE SYSTEM (provider,
consumer, integrator etc.) is a dynamic
configuration of intents, capabilities and
resources that can create value with other
service systems through co-creation.
There are three service systems in this example. Each has its own
intents, resources and capabilities.
You are one service system, acting as the service consumer.
The taxi driver is another service system, acting as the service provider.
The taxi company is a third service system, acting as a service broker or
service integrator.
A SERVICE is an aggregation of a service
engagement with one or more service
acts between two or more service
systems creating service outcomes
The service is the combination of the service offer, the
service engagement, and the service acts between the service
systems, which create the service outcomes.

Vortrag
Service-Begriff – TSF, Service-Definition & Fragen
45
A SERVICE is an aggregation of a service
engagement with one or more service
acts between two or more service
systems creating service outcomes
The service is the combination of the service offer, the
service engagement, and the service acts between the service
systems, which create the service outcomes.
Dazu ergibt sich die Frage: Dazu ergeben sich die Fragen:
Wie bzw. an Hand welcher Merkmale
wird ein erforderlicher bzw. erwünschter
Service-Typ konkret
• identifiziert?
• spezifiziert?
• bepreist?
• katalogisiert?
• offeriert?
• kontrahiert?
• realisiert?
• verifiziert?
• fakturiert?
• Wie bzw. an Hand welcher Merkmale wird ein Service-
Erbringungsangebot konkret beschrieben?
• Wer beauftragt Service-Erbringung für wen bei wem?
• Welche Rollen sind in welche Weise beteiligt bei einem
Service-Engagement?
• Wer gewährleistet die adressaten- & anforderungsgerechte
Erbringung von explizit abgerufenen Services?
• Welche Service-Akte werden wann von wem in welcher
Reihenfolge & Kombination vollzogen?
• Welche Outcomes (= Wirkungen) werden durch Service-
Erbringung erreicht?

Vortrag
Intro
Centro
Extro
46

Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
in “Marketing of Services” der American Marketing Association
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
Vortrag
Service-Konsument – Servicescape, Begriff & Bedeutung
SERVICESCAPE
47

Mehrwertschöpfung
Vortrag
Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.
Service
48

Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Vortrag
Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung
Service-
Konsument
Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
Service
49

Vortrag
Intro
Centro
Extro
50

Vortrag
Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt
51
Geschäftsprozess
Service-
Konsument
konstitutiver
Service-Beitrag
konstitutiver
Service-Beitrag
konstitutiver
Service-Beitrag
Abruf
Service-
Beiträge
erforderliche
Service-
Beiträge
Echtzeit-
transaktion
Service
Service-Abruf
Service-relevantes
System 2
Service-relevantes
System 1
Service-relevante
Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut
Konni
Sument
Kategorien von
Service-Objekten
Übergabe
Service-
Objket

Vortrag
52
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument(e)
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
S e r v i c e - O b j e k t k a t e g o r i e n

Vortrag
53
konkreter
Service-
Bedarf
Service-
Konsumenten
integrierung
Service-
Konfigurie-
rung & -abruf
Service-
Erbringung &
-Konsumie-
rung
Service-
Konsumenten
extegrierung
reibungslos
in die
Servuktions-
umgebung
verzugslos &
verlässlich!
Der Service-Konsument muss durch Umgebung &
Ablauf der Service-Erbringung geführt werden
(Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)
reibungslos!
wegen
aktuell
anstehender
Aktivität
Übergabe
Service-
Objekt
situativ-
individuell

Vortrag
Intro
Centro
Extro
54

Service-Konzertierung
SERVICESCAPE
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Rollen
Service-Orchestrierung
Service-KonsumierungService-Kommittierung
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
in-/externe
Service-
Zubringer
(S. Feeder)
Service
55

SERVICESCAPE
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Service-Erbringungsmodell – Rollen, Zusammenhänge & Abhängigkeiten
in-/externe
Service-
Zubringer
(S. Feeder)
Service-Kommittierung
56
• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten
• Auftraggeber des Service Providers
• Auftragnehmer der Servuktionskunden
• Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung
• Fokussierung auf Service-Konsumenten
• Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion)
• Auftragnehmer des Service Providers
• „Service-Orchester“
• Service-Beitragskonzipierer
• Manager der service-relevanten Systeme
Service-
Konsument
Primäre Hauptrolle
• Auslöser & Adressat
• Erfolgsfaktor &
Wertschöpfer
Servuktions
kunde
Service
Provider

Vortrag
Intro
Centro
Extro
57

Vortrag
Service Provider – Geschäftsmodell, Grundstruktur & 3 Hauptelemente
58
Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01
02
03

Vortrag
Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Konsument & Versprechen
59
Service-
Erbrin-
gungs-
kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
Preis
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen
einmaligen ICTility Service
• jeweils explizit an den abrufenden
ICTility Service-Konsumenten

Vortrag
Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Konsument & Hauptelement 1
60
01
Servuktions-
versprechen
Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit
abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt,
verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß
sowie vollständig & abschließend erbracht.
02
03

Vortrag
Service Provider – Geschäftsmodell, Servuktionskunde & Servuktionskonzpt
61
Service-
Erbrin-
gungs-
kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
preis
Service-
Erbrin-
gungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
erschwinglich?
profitabel?
Servuktions
kunde
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell

Vortrag
Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Konzept & Hauptelement 2
62
01
Servuktions-
versprechen
02
Servuktions-
konzept
• Service-Terminologie
• Service-Taxonomie
• Service Providing Governance (= Servuction Governance)
• Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie)
• Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)

Vortrag
Service Provider – Geschäftsmodell, Ertragsmodell & Hauptelement 3
63
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen
einmaligen ICTility Service
• jeweils explizit an den abrufenden
ICTility Service-Konsumenten
Service
Provider
Servuktions
kunde
Service-
Konsu-
ment

Vortrag
Service Provider – Geschäftsmodell, Ertragsmodell & Hauptelement 3
64
01
Servuktions-
versprechen
02
Servuktions-
konzept
03
Servuktions-
ertragsmodell
• Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge,
die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für
konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen
• Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten)
pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ

Vortrag
Service Provider – Geschäft, Service & System
Geschäft
65

Vortrag
Service Provider – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & SysOps
Geschäfts-
prozesse
Service-
Erbringung
• ausführen
• disponieren
• vorbereiten
• dirigieren
• kommittieren
• konzipieren
• durchführen
• vorbereiten
• planen
66

Vortrag
Service Provider – GPM, Servuktionsmanagement & SysOpsMgmt
Geschäfts-
prozess-
management
• abschließen & auswerten
• ausführen & steuern
• disponieren & anstoßen
• vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
• kommittieren &
orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten
67

Vortrag
Service Provider – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung
68
Geschäfts-
prozess-
management
• abschließen & abrechnen
• ausführen & steuern
• disponieren & anstoßen
• vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
• kommittieren &
orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten
Geschäfts-
führungs-
strategie
System-
management-
strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Chief Information Officer
Chief Servuction Officer
Chief Executive Officer

Vortrag
Service Provider – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge
69
Service
Feeding
Netword
Wertschöpfung
System-
management
strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Geschäftsprozess
Business
Value
Network
System
Supply
Network
Service-relevantes
System 2
Service-relevantes
System 1
Service-relevante
Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service-
Beitrag
Service
(ICTBSS)
ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service

Vortrag
Service Provider – ITIL/SMPL, SPML & BVML
70
Service
Feeding
Network
ICT-basierender Business Support Service-Typ
(ICTBSS-Typ)
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
System-
management
Strategie
Service-
Erbringungs-
strategie
Geschäfts-
führungs-
strategie
Geschäftsprozess
I
T
I
L
S
P
M
L
Business
Value
Network
System
Supply
Network
B
V
M
L
service-(beitrags)relevante ICT-Systeme
(Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library)
BVML = Business Value Management Library
Plan – Build – Run (ICT systems)
Service-Aggregierung
aus Service-Beiträgen
Compose – Commit – Conduct (service providing)
SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung

Vortrag
Intro
Centro
Extro
71

Vortrag
Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Hauptrolle & Fokus
72
01
Servuktions-
versprechen

Vortrag
Servuktionsversprechen – Service Provider, Hauptregel & Ableitungen
73
Regeln
für den
Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
Ermitteln
Service-Abrufrate
Ermitteln
Service-Abrufaufkommen
Vorhalten Service-
Erbringungskapazität
Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten
Service-Erbringungsbereitschaft
jeweils gleiche
Service-Qualität
Auf Abruf:
Service!

Vortrag
Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartung
74
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungsangebote
mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für identifizierte & spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für Service-Typen aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion

Vortrag
Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Erfordernisse & Erfassung
75
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
für identifizierte & spezifizierte Service-Typen
laufende Servuktion

Service-Katalog
Vortrag
Servuktionsversprechen – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage
SLA-Vorlage
Berechtigte Service-
Konsumenten
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Katalogisierung
76

1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum SLA
1.3 Servuktionskunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Provider
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Vortrag
Servuktionsversprechen – Service-Konsumenten, Verantwortliche & SLA
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
77

Vortrag
Servuktionsversprechen – Servuktionsbereitschaft, S.-Typ & S.-Konsument
78
Service-Konzertierung &
Service-Triathlon
in-/externe
Service-
Zubringer
(S. Feeder)
1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
Service
Provider
CIO = Chief Information Officer
CSO = Chief Servuction Officer
geschäftsprozessrelevanter,
präzise identifizierter &
eindeutig spezifizierter
ICTility Service-Typ

Service-Abrufrate
pro Service-
Konsument
Vortrag
Servuktionsversprechen – S.-Konsumenten, S.-Abrufe & Servuktionskapaz.
79
Service-Triathlon
in-/externe
Service-
Zubringer
(S. Feeder)
2. Service-Erbringungskapazität
vorhalten & anpassen
Service
Provider

Service-
Abrufaufkommen
aller Service-
Konsumenten
Vortrag
Servuktionsversprechen – Service-Konsument, S.-Abruf & S.-Erbringung
80
Service-Triathlon
in-/externe
Service-
Zubringer
(S. Feeder)
2. Service-Erbringungskapazität
vorhalten & anpassen
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
Service
Provider

Vortrag
Intro
Centro
Extro
81

Vortrag
Servuktionskonzept – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 2
82
01
Servuktions-
versprechen
02
Servuktions-
konzept

Vortrag
Servuktionskonzept – Service-Konsument, Erfordernisse & Aufnahme
83
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
laufende Servuktion

Vortrag
Servuktionskonzept – Service-Erbringung, Vorbereitung & Service-Typen
84
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
Service-Erbringungs-/Servuktionsangebote
laufende Servuktion

Vortrag
Servuktionskonzept – Service-Angebote, S.-Katalog & Beauftragung
85
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen
laufende Servuktion

Vortrag
Servuktionskonzept – Servuktion, Service-Abrufe & Service-Erbringungen
86
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
laufende Servuktion

Vortrag
Servuktionskonzept – Methodik, S.-Identifizierung & S.-Spezifizierung
87
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
laufende Servuktion

Vortrag
Servuktionskonzept – Methodik, S.-Konzipierung & S.-Orchestrierung
88
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf
Service-Erbringungszusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
laufende Servuktion

Vortrag
Servuktionskonzept – Methodik, S.-Katalogisierung & S.-Kommittierung
89
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
& Service-Katalog
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
laufende Servuktion

Vortrag
Servuktionskonzept – Methodik, Objekte & Ergebnisse
90
Service-Objekt, Nutzeffekt
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
& Service-Katalog
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft
& Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe
& Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz

Vortrag
Intro
Centro
Extro
91

Vortrag
Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Servuktionsumsatz & -aufwand
92
01
Servuktions-
versprechen
02
Servuktions-
konzept
03
Servuktions-
ertragsmodell
• Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge,
die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für
konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen
• Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten)
pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Potenzielles Service-
Abrufaufkommen
Bronze
50 Konsumenten
Silber
40 Konsumenten
Gold
10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 €
Vortrag
Servuktionsertragsmodell – Service-Qualität, S.-Preis & S.-Mengen
93
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Katalogisierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung

Vortrag
Servuktionsertragsmodell – Service-Qualität, S.-Preis & Ertragsspanne
94
Service-Rentabilität
Service-
Kosten
Service-
Preis
Service-
Qualität
Utility Service Energieversorgg
Bezugseinheit kWh
Strompreis 0,20 €/kWh
Stromgestehungs-
kosten
0,04 €/kWh
Ertragsspanne 0,16 €/kWh
ICTility Service-Typ
Bezugseinheit ??????????
Service-Preis ? / ?Einheit?
Service-
Erbringungskosten
? / ?Einheit?
Ertragsspanne ? / ?Einheit?
Utility Service
Provider kennt
Bezugseinheit &
Ertragsspanne
ICTility Service
Provider
kennt weder
Bezugseinheit noch
Ertragsspanne!

Vortrag
Servuktionsertragsmodell – Service-Spezifikation, S.-Qualität & S.-Preis
95
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
Service-Qualität
Service-Preis

Vortrag
Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Kosten & Ertragsspanne
96
• Bezugsgröße für Service-Verbrauch(spreis)Service-Erbringungseinheit
• ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Erbringungspreis
• ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Gestehungskosten
• ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Ertragsspanne
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
… … …
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Betrag in €

Vortrag
Servuktionsertragsmodell – Grunddaten, S.-Konsumenten & S.-Abrufrate
97
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-
Konsument
Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Vertrag/SLA
Service Level Bronze
Berechtigte
Service-Konsumenten

Vortrag
Servuktionsertragsmodell – S.-Konsumenten, Zeitraum & Aufkommen
98
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-
Konsument
potenzielles
Service-Abrufaufkommen
für 100 Service-KonsumentInnen
100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde
= 300 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde
E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Service-
Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden
1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage
1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage

Vortrag
Servuktionsertragsmodell – Abrufaufkommen, Erfüllungsgrad & S.-Umsatz
99
Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
12 Service-Erbringungspreis
12.01
Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Potenzielles Service-
Abrufaufkommen
Bronze
50 Konsumenten
Silber
40 Konsumenten
Gold
10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten)
Idealfall: Service-
Erfüllungsgrad
100%

Vortrag
Servuktionsertragsmodell – Ausrichtung, Kostabilität & Kostendeckung
100
Service-
Umsatz
Service-
Aufwand
Aufwand Service-
Erbringungs-
bereitschaft
Aufwand Service-
Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand
für Erbringung
einzelner Services
Service-Abrufrate
berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-
Abrufaufkommen
x Service-
Erbringungs-
preis

Vortrag
Servuktionsertragsmodell – Ausrichtung, Rentabilität & Überschuss
101
Service-
Umsatz
Service-
Aufwand
Aufwand Service-
Erbringungs-
bereitschaft
Aufwand Service-
Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand
für Erbringung einzelner
Services
Service-Abrufrate
Konsumenten
effektives Service-
Abrufaufkommen
+ Überschuss
x Service-
Erbringungspreis
>

Vortrag
Servuktionsertragsmodell – Ausrichtung, Profitabilität & Marge
102
Service-
Umsatz
Service-
Aufwand
Aufwand Service-
Erbringungs-
bereitschaft
Aufwand Service-
Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand
für Erbringung einzelner
Services
Service-Abrufrate
Konsumenten
effektives Service-
Abrufaufkommen
+ Marge
x Service-
Erbringungspreis
>

Vortrag
Intro
Centro
Extro
103

Vortrag
Teilmodelle – Teilmodell 01, Servuktionsstrategie, & Servuction Governance
104
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance

Vortrag
Teilmodelle – Teilmodell 02, Servuktionssysteme & Service-Akteure
105
02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure

Vortrag
Teilmodelle – Teilmodell 03, Service Feeding Network & Service Feeder
106
03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern

Vortrag
Teilmodelle – Teilmodell 04, Servuktionskunden & Service-Konsumenten
107
04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten

Vortrag
Teilmodelle – Teilmodell 05, Servuktionsangebote & Service-Katalog
108
04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten
05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog

Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

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