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itSMF-Jahreskongress 2012
                      Anwenderforum Mobile Devices

                               Vortrag
                       Servicezugangssysteme
             Vom stationären Desktop zum Mobile Device
                                     03.12.2012, 14:20 – 14:40 Uhr

                                            Kassel, Kongress Palais
                                                                       E-Mail           Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
                                                                       Mobile           +49-1520-9 84 59 62


                                                                       XING             https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
                                                                       SlideShare       http://www.slideshare.net/PaulGHz
                     Paul G. Huppertz                                  CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
                     ICT-Consultant & System Architect                 yasni        http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
                     Service Composer & Meta Service Provider          LinkedIn     http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz


                                                                                                                                               1
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Servicezugangssysteme
                Vom stationären Desktop zum Mobile Device
                    Gliederung – Inhalte & Abschnitte


         • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
Intro

         • Servicekonsument – Serviceabruf, Serviceerbringungspunkt & Servicezugangssystem

         • Serviceerbringungsbereitschaft – Ausstattung, Einweisung & Berechtigung

Centro   • Servicezugangssystem – Gerät, Frontend Software & Serviceabrufschnittstelle

         • Serviceerbringung – Serviceabruf, Servicekonsumierung & Serviceverwendung



         • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion
Extro

                                                                                                                           2
            Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
Servicezugangssysteme
                Vom stationären Desktop zum Mobile Device
                    Gliederung – Inhalte & Abschnitte


         • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
Intro

         • Servicekonsument – Serviceabruf, Serviceerbringungspunkt & Servicezugangssystem

         • Serviceerbringungsbereitschaft – Ausstattung, Einweisung & Berechtigung

Centro   • Servicezugangssystem – Gerät, Frontend Software & Serviceabrufschnittstelle

         • Serviceerbringung – Serviceabruf, Servicekonsumierung & Serviceverwendung



         • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion
Extro

                                                                                                                           3
            Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
Servicezugangssysteme
              Vom stationären Desktop zum Mobile Device
 Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären

Servicekommittierung                                                                          Servicekonsumierung

     Service-
      kunde
                  SERVICESCAPE                                                                                     Service-
                                                                                                                  konsument

                                                            Service        ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service
                                                           (ICTBSS)

     Service                              Servicekonzertierung
    Provider




                                         Serviceorchestrierung
    in-/externe
      Service-
     zubringer

                                                                                                                                     4
            Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
Servicezugangssysteme
                Vom stationären Desktop zum Mobile Device
                    Gliederung – Inhalte & Abschnitte


         • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
Intro

         • Servicekonsument – Serviceabruf, Serviceerbringungspunkt & Servicezugangssystem

         • Serviceerbringungsbereitschaft – Ausstattung, Einweisung & Berechtigung

Centro   • Servicezugangssystem – Gerät, Frontend Software & Serviceabrufschnittstelle

         • Serviceerbringung – Serviceabruf, Servicekonsumierung & Serviceverwendung



         • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion
Extro

                                                                                                                          5
           Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
Servicezugangssysteme
                 Vom stationären Desktop zum Mobile Device
          Servicekonsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

                                                  Geschäftsprozess
                                                                                               Servicekonsumierung
                                                    Mehrwertschöpfung

                                                                                                                    Service-
Use
                                                                                                                   konsument
Your
Company
Device                                                        Service
                                                             (ICTBSS)


Der Servicekonsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Serviceerbringung
 • Er ruft bei Bedarf je einen einzelnen Service explizit ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
 • Er ist immer zu 100% in die Serviceerbringung involviert.
 • Er verspürt jegliche Servicebeeinträchtigung sofort & unausweichlich.
 • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine aktuell anstehende Aktivität.
 • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der servicespezifischen Nutzeffekte.
 • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Er erspart sich servicerelevante Ausrüstung.
                                                                                                                               6
              Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
Servicezugangssysteme
              Vom stationären Desktop zum Mobile Device
 Servicekonsument – Serviceabruf, Serviceabrufrate & Servicezugangssystem

                                                  Geschäftsprozess
                                                    Mehrwertschöpfung

                                                                                                                    Service-
Use
                                                                                                                   konsument
Your
Company
Device                                                        Service
                                                             (ICTBSS)


Der (abruf)berechtigte Servicekonsument ist autonom bezüglich
 • Serviceabruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort, v.a. bei Mobile Devices
 • Servicezugangssystem, z.B. Desktop, Notebook, SmartPhone, SmartPad, …
 • Serviceabrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
 • Servicekonfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
 • Konsumierung & Verwendung der servicespezifischen Nutzeffekte
 • geschäftlicher Wertschöpfung aus den bewerkstelligten Nutzeffekten

                                                                                                                               7
              Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
Servicezugangssysteme
                Vom stationären Desktop zum Mobile Device
                    Gliederung – Inhalte & Abschnitte


         • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
Intro

         • Servicekonsument – Serviceabruf, Serviceerbringungspunkt & Servicezugangssystem

         • Serviceerbringungsbereitschaft – Ausstattung, Einweisung & Berechtigung

Centro   • Servicezugangssystem – Gerät, Frontend Software & Serviceabrufschnittstelle

         • Serviceerbringung – Serviceabruf, Servicekonsumierung & Serviceverwendung



         • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion
Extro

                                                                                                                         8
          Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
Servicezugangssysteme
                Vom stationären Desktop zum Mobile Device
  Serviceerbringungsbereitschaft – Ausstattung, Einweisung & Berechtigung

                                                 Geschäftsprozess
                                                   Mehrwertschöpfung

                                                                                                                 Service-
Use
                                                                                                                konsument
Your
Company
Device


Serviceerbringungsbereitschaft für jeden Servicekonsumenten
 • bedarfsgerechte & aktuelle Ausstattung (Hard- & Software)
 • Servicekonsument ausgebildet bzw. eingewiesen              anspruchs-
 • Servicezugangssystem funktionstüchtig                       voller bei
 • Gerät ans Netzwerk angebunden (Kabel, WLAN, Mobilfunk)       mobilen
 • User Account & Profil(e), Authentisierung                   Geräten &
 • Zugriffsrechte, Schreib-/Lese-/Ausführungsrechte, …       Doppelnutzung
 • Support bei Fragen, Anforderungen, Störungen
                                                                                                                            9
            Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
Servicezugangssysteme
                Vom stationären Desktop zum Mobile Device
                    Gliederung – Inhalte & Abschnitte


         • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
Intro

         • Servicekonsument – Serviceabruf, Serviceerbringungspunkt & Servicezugangssystem

         • Serviceerbringungsbereitschaft – Ausstattung, Einweisung & Berechtigung

Centro   • Servicezugangssystem – Gerät, Frontend Software & Serviceabrufschnittstelle

         • Serviceerbringung – Serviceabruf, Servicekonsumierung & Serviceverwendung



         • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion
Extro

                                                                                                                          10
           Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
Servicezugangssysteme
                 Vom stationären Desktop zum Mobile Device
      Servicezugangssystem – Serviceattribut 03, Einordnung & Datentyp

                                                 Bezeichnung des Servicetyps
No.   Attributname                                                   Bronze        Silber        Gold           Datentyp/Maßeinheit
01    Servicekonsumentennutzen                                                                                     freie Beschreibung
02    Servicespezifische funktionale Parameter                                                                       servicespezifisch
03    Serviceerbringungspunkt                                                                                 Ort bzw. Zugangssystem
04    Servicekonsumentenanzahl                                                                                                Zahl
05    Serviceerbringungsbereitschaftszeiten                                                                      Wochentagesuhrzeiten

06    Servicekonsumentensupportzeiten                                                                            Wochentagesuhrzeiten

07    Servicekonsumentensupportsprachen                                                                              Landessprachen
08    Serviceerfüllungszielwert                                                                                                %
09    Servicebeeinträchtigungsdauer                                                                                           00:30
10    Serviceerbringungsdauer                                                                                             hh:mm
11    Serviceerbringungseinheit                                                                                      servicespezifisch
12    Serviceerbringungspreis                                                                                                  €

       Standardserviceattribut 03: mögliche Servicezugangssysteme
                                                                                                                                         11
               Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
Servicezugangssysteme
                    Vom stationären Desktop zum Mobile Device
           Servicezugangssystem – Beispiel, E-Mailing Service & Optionen

                                                             Basisspezifikation für E-Mailing-Service
                                                                                             Attributwert für Service Level                 Datentyp
No.     Attributname & Kurzbeschreibung
                                                                             Bronze                      Silver                    Gold    Maßeinheit

02      Servicespezifische funktionale Parameter

          Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
02.01                                                                         200                         500                      1.000      MB
          ausgehende E-Mails pro Servicekonsument
          Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
02.02                                                                          10                         12                        15        MB
          ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen
          Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-
02.03                                                                          50                         100                       150      Anzahl
          Service

02.04     Geblockte Dateianhangformate                                         Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS    Dateiformat

03      Serviceerbringungspunkt
03.01     Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client)                     X                           X                         X
                                                                                                                                            Typ des
03.02     Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL                                                       X                         X     Service-
03.03     Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL                                                     X                         X     zugangs-
                                                                                                                                           systems
03.04     Apple/iPhone mit E-Mail App                                                                      X                         X

04      Servicekonsumentenanzahl                                                                           1                                 Anzahl




      Serviceattribut 03: generische Beschreibung Servicezugangssysteme
                                                                                                                                                       12
                       Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
Servicezugangssysteme
                Vom stationären Desktop zum Mobile Device
                    Gliederung – Inhalte & Abschnitte


         • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
Intro

         • Servicekonsument – Serviceabruf, Serviceerbringungspunkt & Servicezugangssystem

         • Serviceerbringungsbereitschaft – Ausstattung, Einweisung & Berechtigung

Centro   • Servicezugangssystem – Gerät, Frontend Software & Serviceabrufschnittstelle

         • Serviceerbringung – Serviceabruf, Servicekonsumierung & Serviceverwendung



         • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion
Extro

                                                                                                                          13
           Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
Servicezugangssysteme
               Vom stationären Desktop zum Mobile Device
Serviceerbringung – Serviceabruf, Konsumentenintegrierung & -extegrierung

Orientierung & Instruierung des Servicekonsumenten
über das Servicezugangssystem (Menü, Anleitung,
Anweisung, Rückmeldung, …, Support)




                                                                                            Service-
                            Service-
  Service-                                              Konsumenten                      erbringung &                   Konsumenten
                            konfigu-
   abruf                                                integrierung                      -konsumie-                    extegrierung
                            rierung
                                                                                             rung

   bei konkretem              situativ-                                                    verzugslos &
                                                          reibungslos                                                  reibungslos an
  Servicebedarf an         individuell an                                                  verlässlich an
                                                         über Service-                                                    Service-
      Service-               Service-                                                        Service-
                                                           zugangs-                                                      zugangs-
     zugangs-                zugangs-                                                        zugangs-
                                                            system                                                        system
      system                  system                                                          system
                                                                                                                                        14
              Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
Servicezugangssysteme
               Vom stationären Desktop zum Mobile Device
Serviceerbringung – 4 Servicezugangssysteme, 1 Servicetyp & 1 Serviceabruf



                                                                           Zustellen Kopie 1




                        Erstellen
                         Kopien                                            Zustellen Kopie 2
                          des
                        Original-
                        E-Mails



                                                                          Zustellen Kopie 3

                                                                                                                          15
           Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
Servicezugangssysteme
                Vom stationären Desktop zum Mobile Device
                    Gliederung – Inhalte & Abschnitte


         • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären
Intro

         • Servicekonsument – Serviceabruf, Serviceerbringungspunkt & Servicezugangssystem

         • Serviceerbringungsbereitschaft – Ausstattung, Einweisung & Berechtigung

Centro   • Servicezugangssystem – Gerät, Frontend Software & Serviceabrufschnittstelle

         • Serviceerbringung – Serviceabruf, Servicekonsumierung & Serviceverwendung



         • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion
Extro

                                                                                                                           16
            Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
Servicezugangssysteme
                Vom stationären Desktop zum Mobile Device
                Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion

                                                 Geschäftsprozess
                                                   Mehrwertschöpfung

                                                                                                                    Service-
                                                                                                                   konsument

                                                             Service
                                                            (ICTBSS)



Servicezugangssystem alternativ UYCD oder BYOD
 • für Serviceabruf & -konfigurierung, Serviceerbringung & -konsumierung
 • nutzt der Servicekonsument bei jedem einzelnen Serviceabruf
 • hat strukturell gleiche Anforderungen für stationär und mobil
 • dienstlich & privat genutzt wegen Mobilität & Funktionsvielfalt
 • muss in der eindeutigen Servicespezifikation beschrieben werden
 • muss mittels durchgängiger Servicekonzipierung integriert werden
                                                                                                                               17
             Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
itSMF-Jahreskongress 2012
                      Anwenderforum Mobile Devices

                               Vortrag
                       Servicezugangssysteme
             Vom stationären Desktop zum Mobile Device

                                                    Ihre Fragen?
                                                  Meine Antworten!
                                                                       E-Mail           Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
                                                                       Mobile           +49-1520-9 84 59 62


                                                                       XING             https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
                                                                       SlideShare       http://www.slideshare.net/PaulGHz
                     Paul G. Huppertz                                  CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
                     ICT-Consultant & System Architect                 yasni        http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
                     Service Composer & Meta Service Provider          LinkedIn     http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz


                                                                                                                                               18
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

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Vortrag 'Servicezugangssysteme' beim itSMF-Jahreskongress 2012 - 2012-12-03 V02.00.00

  • 1. itSMF-Jahreskongress 2012 Anwenderforum Mobile Devices Vortrag Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile Device 03.12.2012, 14:20 – 14:40 Uhr Kassel, Kongress Palais E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 2. Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile Device Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären Intro • Servicekonsument – Serviceabruf, Serviceerbringungspunkt & Servicezugangssystem • Serviceerbringungsbereitschaft – Ausstattung, Einweisung & Berechtigung Centro • Servicezugangssystem – Gerät, Frontend Software & Serviceabrufschnittstelle • Serviceerbringung – Serviceabruf, Servicekonsumierung & Serviceverwendung • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion Extro 2 Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
  • 3. Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile Device Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären Intro • Servicekonsument – Serviceabruf, Serviceerbringungspunkt & Servicezugangssystem • Serviceerbringungsbereitschaft – Ausstattung, Einweisung & Berechtigung Centro • Servicezugangssystem – Gerät, Frontend Software & Serviceabrufschnittstelle • Serviceerbringung – Serviceabruf, Servicekonsumierung & Serviceverwendung • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion Extro 3 Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
  • 4. Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile Device Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären Servicekommittierung Servicekonsumierung Service- kunde SERVICESCAPE Service- konsument Service ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS) Service Servicekonzertierung Provider Serviceorchestrierung in-/externe Service- zubringer 4 Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
  • 5. Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile Device Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären Intro • Servicekonsument – Serviceabruf, Serviceerbringungspunkt & Servicezugangssystem • Serviceerbringungsbereitschaft – Ausstattung, Einweisung & Berechtigung Centro • Servicezugangssystem – Gerät, Frontend Software & Serviceabrufschnittstelle • Serviceerbringung – Serviceabruf, Servicekonsumierung & Serviceverwendung • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion Extro 5 Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
  • 6. Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile Device Servicekonsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Geschäftsprozess Servicekonsumierung Mehrwertschöpfung Service- Use konsument Your Company Device Service (ICTBSS) Der Servicekonsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Serviceerbringung • Er ruft bei Bedarf je einen einzelnen Service explizit ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Serviceerbringung involviert. • Er verspürt jegliche Servicebeeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine aktuell anstehende Aktivität. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der servicespezifischen Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Er erspart sich servicerelevante Ausrüstung. 6 Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
  • 7. Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile Device Servicekonsument – Serviceabruf, Serviceabrufrate & Servicezugangssystem Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Use konsument Your Company Device Service (ICTBSS) Der (abruf)berechtigte Servicekonsument ist autonom bezüglich • Serviceabruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort, v.a. bei Mobile Devices • Servicezugangssystem, z.B. Desktop, Notebook, SmartPhone, SmartPad, … • Serviceabrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Servicekonfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der servicespezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den bewerkstelligten Nutzeffekten 7 Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
  • 8. Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile Device Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären Intro • Servicekonsument – Serviceabruf, Serviceerbringungspunkt & Servicezugangssystem • Serviceerbringungsbereitschaft – Ausstattung, Einweisung & Berechtigung Centro • Servicezugangssystem – Gerät, Frontend Software & Serviceabrufschnittstelle • Serviceerbringung – Serviceabruf, Servicekonsumierung & Serviceverwendung • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion Extro 8 Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
  • 9. Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile Device Serviceerbringungsbereitschaft – Ausstattung, Einweisung & Berechtigung Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Use konsument Your Company Device Serviceerbringungsbereitschaft für jeden Servicekonsumenten • bedarfsgerechte & aktuelle Ausstattung (Hard- & Software) • Servicekonsument ausgebildet bzw. eingewiesen anspruchs- • Servicezugangssystem funktionstüchtig voller bei • Gerät ans Netzwerk angebunden (Kabel, WLAN, Mobilfunk) mobilen • User Account & Profil(e), Authentisierung Geräten & • Zugriffsrechte, Schreib-/Lese-/Ausführungsrechte, … Doppelnutzung • Support bei Fragen, Anforderungen, Störungen 9 Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
  • 10. Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile Device Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären Intro • Servicekonsument – Serviceabruf, Serviceerbringungspunkt & Servicezugangssystem • Serviceerbringungsbereitschaft – Ausstattung, Einweisung & Berechtigung Centro • Servicezugangssystem – Gerät, Frontend Software & Serviceabrufschnittstelle • Serviceerbringung – Serviceabruf, Servicekonsumierung & Serviceverwendung • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion Extro 10 Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
  • 11. Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile Device Servicezugangssystem – Serviceattribut 03, Einordnung & Datentyp Bezeichnung des Servicetyps No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Servicekonsumentennutzen freie Beschreibung 02 Servicespezifische funktionale Parameter servicespezifisch 03 Serviceerbringungspunkt Ort bzw. Zugangssystem 04 Servicekonsumentenanzahl Zahl 05 Serviceerbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Servicekonsumentensupportzeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Servicekonsumentensupportsprachen Landessprachen 08 Serviceerfüllungszielwert % 09 Servicebeeinträchtigungsdauer 00:30 10 Serviceerbringungsdauer hh:mm 11 Serviceerbringungseinheit servicespezifisch 12 Serviceerbringungspreis € Standardserviceattribut 03: mögliche Servicezugangssysteme 11 Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
  • 12. Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile Device Servicezugangssystem – Beispiel, E-Mailing Service & Optionen Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level Datentyp No. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit 02 Servicespezifische funktionale Parameter Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und 02.01 200 500 1.000 MB ausgehende E-Mails pro Servicekonsument Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder 02.02 10 12 15 MB ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing- 02.03 50 100 150 Anzahl Service 02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat 03 Serviceerbringungspunkt 03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X Typ des 03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X Service- 03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X zugangs- systems 03.04 Apple/iPhone mit E-Mail App X X 04 Servicekonsumentenanzahl 1 Anzahl Serviceattribut 03: generische Beschreibung Servicezugangssysteme 12 Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
  • 13. Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile Device Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären Intro • Servicekonsument – Serviceabruf, Serviceerbringungspunkt & Servicezugangssystem • Serviceerbringungsbereitschaft – Ausstattung, Einweisung & Berechtigung Centro • Servicezugangssystem – Gerät, Frontend Software & Serviceabrufschnittstelle • Serviceerbringung – Serviceabruf, Servicekonsumierung & Serviceverwendung • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion Extro 13 Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
  • 14. Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile Device Serviceerbringung – Serviceabruf, Konsumentenintegrierung & -extegrierung Orientierung & Instruierung des Servicekonsumenten über das Servicezugangssystem (Menü, Anleitung, Anweisung, Rückmeldung, …, Support) Service- Service- Service- Konsumenten erbringung & Konsumenten konfigu- abruf integrierung -konsumie- extegrierung rierung rung bei konkretem situativ- verzugslos & reibungslos reibungslos an Servicebedarf an individuell an verlässlich an über Service- Service- Service- Service- Service- zugangs- zugangs- zugangs- zugangs- zugangs- system system system system system 14 Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
  • 15. Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile Device Serviceerbringung – 4 Servicezugangssysteme, 1 Servicetyp & 1 Serviceabruf Zustellen Kopie 1 Erstellen Kopien Zustellen Kopie 2 des Original- E-Mails Zustellen Kopie 3 15 Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
  • 16. Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile Device Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Serviceerbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären Intro • Servicekonsument – Serviceabruf, Serviceerbringungspunkt & Servicezugangssystem • Serviceerbringungsbereitschaft – Ausstattung, Einweisung & Berechtigung Centro • Servicezugangssystem – Gerät, Frontend Software & Serviceabrufschnittstelle • Serviceerbringung – Serviceabruf, Servicekonsumierung & Serviceverwendung • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion Extro 16 Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
  • 17. Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile Device Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- konsument Service (ICTBSS) Servicezugangssystem alternativ UYCD oder BYOD • für Serviceabruf & -konfigurierung, Serviceerbringung & -konsumierung • nutzt der Servicekonsument bei jedem einzelnen Serviceabruf • hat strukturell gleiche Anforderungen für stationär und mobil • dienstlich & privat genutzt wegen Mobilität & Funktionsvielfalt • muss in der eindeutigen Servicespezifikation beschrieben werden • muss mittels durchgängiger Servicekonzipierung integriert werden 17 Intro | Servicekonsument | Serviceerbringungsbereitschaft | Servicezugangssystem | Serviceerbringung | Extro
  • 18. itSMF-Jahreskongress 2012 Anwenderforum Mobile Devices Vortrag Servicezugangssysteme Vom stationären Desktop zum Mobile Device Ihre Fragen? Meine Antworten! E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 18 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62