Das Dokument von Santix behandelt die Optimierung des IT-Service-Managements (ITSM) durch verschiedene Strategien und Prozesse, darunter Störungsmanagement, Betriebsführung und Cloud-Management. Es werden Methoden zur Verbesserung der Effizienz und Effektivität in der IT-Leistungsbereitstellung sowie die Integration von Geschäftsanforderungen in IT-Prozesse vorgestellt. Besonders betont wird die Bedeutung von Servicemodellen und der Analyse von Abhängigkeiten zur optimalen Ressourcenverwaltung und Qualitätsverbesserung.

1. Application Management
Service Management Transformation
mit santix

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IT Service Management-Lösungen von
santix
Leistungsmanagement
 IT-Leistung mit Business
in Einklang bringen
 Optimiertes
Störungsmanagement
Störungsmanagement
 Auswirkungen von
 IT-Monitoring Störungen & Measuring
auf
 Business Event & Impact verringern
Management
 Management Data Warehouse &
 Optimiertes
Bestandsmanagement
Bestandsmanagement
 Investitionen des Business
 in Bestandsverwaltung
IT optimieren
 Lizenzmanagement
 Anforderungsmanagement
 Beschaffungsmanagement
Reporting
 Incident & Problem Management
 Optimiertes
Konfigurationsmanagement
Konfigurationsmanagement
 Auswirkungen von
 IT-Change Änderungen & Configuration auf Business
Management
 vermeiden
Release Management
 Deployment & Discovery
 Mobile Device Management
 Compliance Management
 Optimiertes
Leistungsmanagement
 Service Level Management
 Leistungsverrechnung
 Availability Management
 Capacity Management
Optimiertes IT Management 2

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ITSM für die Cloud
3
Cloud Management
 Optimiertes Cloud Management
  Provisioning Den Betrieb von
& Orchestration
 Servicialisation
 Self-Service Portal
 Leistungsabrechnung
virtualisierten
Umgebungen und die
Bereitstellung von
Services effizienter
gestalten
Optimiertes IT Management

4. santix ITSM-Prozesslandkarte
(angelehnt an ISO 20000/ITIL V3)
Governance & Relations
Process Management Service Strategy
Business Relationship
Management
Service Management
Supplier Management
& Procurement
Service Design & Transition
Service Asset & Configuration Management
Release & Deployment Management
Budgeting & Accounting for IT Services
Service Level & Catalogue Management
Availability & Contingency Management
Integration Layer
Capacity Management
Security Management
CMDB
Incident Management
Problem Management
Change Management
Management
Data Warehouse
Systems Management
Service Reporting
Directory
Event/Impact
Management
Monitoring & Measuring Operation & Automation Deployment & Discovery Continuity & Security
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4
santix AG 2014 Optimiertes IT Management
4

5. Optimiertes
Störungsmanagement
Auswirkungen von Störungen vermeiden
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6. Optimierung
Prozesssicht
Leitstand
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Optimiertes Störungsmanagement (OSM)
Reifestufen
Level
5
Wertschöpfend
Level
4
Serviceorientiert
Level
3
Proaktiv
Level
2
Reaktiv
Geschäftsprozess-orientiertes
Impact Management
Optimiertes IT Management 6
Knowledge
Management
End-to-End-Überwachung
&
Visualisierung
User Help Desk
Netzwerk-
Monitoring
Unsystematische Überwachung und Instandsetzung von IT-Infrastrukturkomponenten
Level
1
Chaotisch
Server-
Monitoring
Middleware-
Monitoring
Event Management
Zentraler
Leitstand
(Console)
Management
Data
Warehouse
Problem
Management
Überwachung
Zentrales
Incident
Management
Performance
& Availability
Management
Anwendungs-
Monitoring

7. Business
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Reporting auf SLAs, OLA/UC im Service Level Management,
Abstimmung von Anforderungen
IT-Abteilung
Funktionales Modell
für das Optimierte Störungsmanagement
Optimiertes IT Management 7
OLAs
UCs
Überwachen & Messen von Leistungsparametern der Infrastrukturelemente
Nutzer
Anwendungen
Middleware
Server
Netze Storage und Service-Indikatoren
SLA
Abbildung von Elementalarmen
auf IT Services, SLAs/OLAs und
Provider über Service Impact
Management / CMDB
Langzeit-Archivierung von Leistungs-und
Verbrauchsdaten im Management
Data Warehouse
Benachrichtigung, Verfolgung und
Eskalation von Störungen im Incident
Management über 1st/2nd Level
Auswertung von Daten im Capacity,
Availability und Financial Management

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Architekturmodell
Optimiertes Störungsmanagement
Configuration
Management
CMDB
Service
Reporting
Optimiertes IT Management 8
Incident
Management
Impact
Management
Event
Management
Monitoring Measuring
Problem
Management
Management
Data
Warehouse
Discovery

9. © Copyright
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Beispiel: Architektur homogen
Optimiertes Störungsmanagement
Common
Reporting /
Jazz SM OSLC
Optimiertes IT Management 9
SmartCloud
Control Desk
Incident
Management
IBM NetCool
Impact
SmartCloud
Monitoring
SmartCloud
Control Desk
CMDB
IBM
Network
Manager
Application
Dependency
Discovery Manager
IBM NetCool
Omnibus
SmartCloud
Control Desk
Problem
Management
SmartCloud
Control Desk
Change
Management
Management
Data
Warehouse
Störungserkennung und -verfolgung
Berichtswesen
Konfigurationsmanagement

10. © Copyright
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Beispiel: Architektur heterogen
Optimiertes Störungsmanagement
Störungserkennung und -verfolgung Konfigurationsmanagement
Frontrange
Incident
Management
BMC Service
Impact
Manager (SIM)
Berichtswesen
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PNP4Nagios
Cacti
Optimiertes IT Management
Nagios
Frontrange
Configuration
Management
CMDB
SCOM
Oracle
Grid
Control
BMC
Configuration
Discovery
BMC Event
Manager
(BEM)
Frontrange
Problem
Management
Frontrange
Change
Management
RRDtools
BMC Impact
Portal
Jazzey
End-to-
End
...

11. © Copyright
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Optimierte Störungsmanagementprozesse
- Taktischer Prozess
Optimiertes IT Management 11

12. © Copyright
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Optimierte Störungsmanagementprozesse
- Operativer Prozess
Erkennen
Melden
Beheben
Beseitigen
}
Optimiertes IT Management 12

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Event Management Prozessmodell
• Messwerkzeug
implementieren
• Messwerkzeug
parametrisieren
• Schnittstellen
implementieren
• Datenhaltung
einrichten
• Konfiguration
dokumentieren
• Events bearbeiten
• Incidents
eröffnen/
schliessen
• Schaubilder
anzeigen
• Daten sammeln /
bereitstellen /
auswerten
• Aktionen auslösen
Optimiertes IT Management 13
• Service
modellieren
• Messpunkte
definieren
• Messmethoden
bestimmen
• Messgrößen
festlegen
• Aktionen
definieren
Definieren &
Modellieren
Bereitstellen
& Einrichten
Betreiben
& Liefern
Prüfen
& Justieren
SLA/OLA
Dokumentation
Incídents, Daten,
Aktionen, Reports
Neue Anforderung Change/Änderung KPIs
• Reviews durchführen
• Metriken erfassen & auswerten
• Changes einleiten

14. Organisatorische Einbettung
 Alternative: zentralisiert
 Event Management in einer eigenen Gruppe
 Alle relevanten Tools aller Plattformen zentral verwaltet
 Nachteil: Trennung von Event Management und
Infrastrukturbetrieb
 Alternative: verteilt
 Betriebsgruppen betreiben eigene Monitoringtools
 Zentraler Betrieb des Event Management
 Bereitstellung von Modellierungs-Services
 Nachteil: Koordinationsaufwand
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14 santix AG 2014 Optimiertes IT Management
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15. Beispiele für KPIs
 % False Positives
 % Undetected Faults
 % False Automated Actions
 Anzahl nicht modellierter Abhängigkeiten
 Verfügbarkeit Monitoring, Event Mgmt. Tools
 Einhaltung „Monitoring SLA“ (Modellierung, Einrichtung,
Lieferung)
 Qualität, Aktualität Dokumentation
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16. Methodik für die Analyse und
Modellierung: SAMM OSM
1. Anforderungsanalyse
 Welche Services werden bereitgestellt?
 Welche Anforderungen werden daran gestellt?
 Wer soll alarmiert werden?
2. Strukturanalyse
 Aus welchen Komponenten besteht der Service?
 Wo sind Schnittstellen nach innen und außen?
 Welche Funktionen werden wodurch geliefert?
3. Messpunktanalyse
 Welche Schwachpunkte und Fehlerquellen gibt es?
4. Modellierung
 Servicemodell
 Messungsmodell
 Alarmierungsmodell
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17. © Copyright
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Perspektiven der Analyse eines
Service
Service
Level
Agreements
Welche
Services sind
vereinbart und
was müssen
sie leisten?
Optimiertes IT Management 17
Welche
Funktionen
stellt der
Service zur
Verfügung?
Underpinning
Contracts
Infrastruktur
Operational
Level
Agreements
Funktionen
Welche
Schnittstellen
gibt es inner-halb
der IT?
Welche
Schnittstellen
gibt es zu
außerhalb der
IT?
Aus welchen
Komponenten
besteht der
Service?
Servicemodell
Schnittstellen

18. © Copyright
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Definition des Servicemodells
 Ein IT-Service ist eine notwendige Dienstleistung des IT-Betriebs
für die Unterstützung von Geschäftsprozessen.
 Das Servicemodell ist eine übersichtsartige Beschreibung eines
IT-Service und der Komponenten, sowie der gegenseitigen
Abhängigkeiten, die zur Erbringung des IT-Service erforderlich
sind. Im Servicemodell kann der IT-Service einem oder
mehreren Geschäftsprozessen zugeordnet werden.
 Die wichtigsten Ziele von Servicemodellen sind:
 Identifikation von Komponenten und Abhängigkeiten
 Gewichtung des IT-Service durch den Geschäftsprozess
 Erkennen der Auswirkungen von Serviceänderungen
 Grundlage für die Berechnung von Impact und Root Cause
Optimiertes IT Management 18

19. Modellierung des Servicemodells
 Die Modellierung des Modells kann über verschiedene Methoden
erfolgen. Die unserer Ansicht sinnvollste Herangehensweise ist die
Modellierung über den Top-Down Ansatz
 Mit dem Top-Down Ansatz wird zunächst der IT-Service
bestimmt. Der IT-Service ist die für den Geschäftsprozess
sichtbare Dienstleistung bzw. Unterstützungsleistung. Beispiele:
E-Mail Service, Printservices, Kundenmanagement
 Ausgehend von diesem Service werden alle Komponenten und
die Abhängigkeiten dieser Komponenten bestimmt
 Die Komponenten können dabei wiederum selbst IT-Services
sein
 Das Modell muss schleifenfrei sein, d.h. wenn die Komponente
A von der Komponente B abhängig ist, darf B nicht von A
abhängig sein
 Die Granularität der modellierten Elemente ist auch vom
Alarmierungsmodell bzw. der zugrunde liegenden
Supportprozesse
© Copyright
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santix AG 2014 Optimiertes IT Management

20. © Copyright
santix AG 2014
Modellierung des Servicemodells
 „Top Down“-Ansatz
 Unterteilung in Schichten
erleichtert die Modellierung
von Komponenten im
Service Modell
 Schnittstellen sind
Projektionen von
Komponenten des Service
Modells auf die äußeren
Schichten („Agreements“)
 Servicebausteine können
gebildet werden
(„Templates“)
Optimiertes IT Management 20

21. Service Komponenten
 Computer
 Netzgeräte
 Storage (Disks, RAID, SAN)
 Datenbanken
 Cluster
 Applikationen
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27.09.2014 santix AG 2014 santix optimiertes Störungsmanagement
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DB
DB

22. Service Abhängigkeiten
 Die Abhängigkeiten zwischen Komponenten werden genutzt
 Ein vernetztes Modell entsteht
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DB
DB

23. Service Modell
DB
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24. © Copyright
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Servicebausteine
Service 3 Service n
 Schnittstellen zu anderen
Services werden
kategorisiert als Lieferant,
Konsument oder beides
 Mehrere Services können
so bei Bedarf zu
Aggregaten kombiniert
werden
Optimiertes IT Management 24
Service 1 Service 2

25. Messungsmodell - Lösungsansatz
 Testen und Monitoring haben ähnliche Konzepte:
 Anforderungen = SLA
 Use Cases = Transaktionen
 Stresstest = Kapazitätsengpass
 …
 Optimiertes Störungsmanagement = Qualitätsmanagement
 Incident-Häufigkeit senken
 Ursachen beseitigen
 Servicequalität erhöhen
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25 santix AG 2014 Optimiertes IT Management
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26. © Copyright
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Messungsmodell – Kategorien/Parameter
 Messkategorien
 Kapazitätsbedarf
 Ressourcenverbrauch
 Präsenz/Verfügbarkeit
 Funktion
 Zustand
 Auftreten von
Ereignissen
 Performanz
 Verhalten
 Parameter
 Name
 Owner
 Host
 Cycle
 Logging Mode
 Counter Measures
 Severity
 Tool
Optimiertes IT Management 26

27. Analyse und Erarbeitung der Modelle
 Alarmierungsmodell
 Festlegung zentral im Rahmen des OSM-Konzepts
 Service und Messungsmodell
 Durchführung von Workshops
 Ressourcengruppen (Silos)
 Individuelle Services
 Vorbereitung und Steuerung über
 Memorandum
 Tagesordnung
 Fragenkatalog
 Checkliste
 Dokumentation
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28. Patterns / Templates
 Infrastrukturbausteine sind sehr homogen
 Systeme
 Cluster
 Middleware
 Modelle und Monitoring können weitgehend standardisiert
werden
 Patterns für Bausteine werden entwickelt
 Senkt Aufwand für Modellierung
 Lediglich Patterns werden kombiniert
 Voraussetzung: geeignete Tools
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28 santix AG 2014 Optimiertes IT Management
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29. santix OSM-Referenzen
 Julius Blum (Industrie)
 ITSM, Event und Monitoring für IT-Infrastruktur (300 Server,
Anwendungen)
 Liechtensteinische Landesbank (Finanzen)
 Gesamt-BSM-Lösung für Management des Kernbankensystems
und der Umsysteme (250 Server, Anwendungen)
 Bank Julius Bär (Finanzen)
 Monitoring, Event und Impact Management für gesamte IT-Infrastruktur
(1400 Server, DMZ, Anwendungen)
 Markant (Handel)
 Monitoring, Event und Network Management für IT-Infrastruktur
(100 Server)
 Pilz (Maschinen- und Anlagenbau)
 Monitoring, Event Management (20 Server)
 BMW Group
 Event Management, Impact Management
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30. Warum santix und OxM?
 Mit dem Optimiertem IT Management (OxM) ein umfassendes Modell für
Business Service Management vorhanden
 Zeit- und Kostenersparnis
 Das technologie-neutrale Modell legt keine Produktauswahl fest
 Wahlfreiheit, Investitionsschutz
 Modell ist an ITIL v3 ausgerichtet
 Konformität
 santix verfügt über hohe interdisziplinäre Kompetenz
(IT Management, IT Governance, Softwarelösungen)
 Effektivität
 Verschiedene Betriebsmodelle erlauben Anpassung an unternehmens-eigene
Anforderungen
 Effizienz und Risikominimierung
 Zahlreiche Referenzen für erfolgreiche Umsetzung von OxM (BJB, LGT, LLB,
DAB, …)
 Sicherheit
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