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Application Management 
Service Management Transformation 
mit santix
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santix AG 2014 
IT Service Management-Lösungen von 
santix 
Leistungsmanagement 
 IT-Leistung mit Business 
in Einklang bringen 
 Optimiertes 
Störungsmanagement 
Störungsmanagement 
 Auswirkungen von 
 IT-Monitoring Störungen & Measuring 
auf 
 Business Event & Impact verringern 
Management 
 Management Data Warehouse & 
 Optimiertes 
Bestandsmanagement 
Bestandsmanagement 
 Investitionen des Business 
 in Bestandsverwaltung 
IT optimieren 
 Lizenzmanagement 
 Anforderungsmanagement 
 Beschaffungsmanagement 
Reporting 
 Incident & Problem Management 
 Optimiertes 
Konfigurationsmanagement 
Konfigurationsmanagement 
 Auswirkungen von 
 IT-Change Änderungen & Configuration auf Business 
Management 
 vermeiden 
Release Management 
 Deployment & Discovery 
 Mobile Device Management 
 Compliance Management 
 Optimiertes 
Leistungsmanagement 
 Service Level Management 
 Leistungsverrechnung 
 Availability Management 
 Capacity Management 
Optimiertes IT Management 2
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ITSM für die Cloud 
3 
Cloud Management 
 Optimiertes Cloud Management 
  Provisioning Den Betrieb von 
& Orchestration 
 Servicialisation 
 Self-Service Portal 
 Leistungsabrechnung 
virtualisierten 
Umgebungen und die 
Bereitstellung von 
Services effizienter 
gestalten 
Optimiertes IT Management
santix ITSM-Prozesslandkarte 
(angelehnt an ISO 20000/ITIL V3) 
Governance & Relations 
Process Management Service Strategy 
Business Relationship 
Management 
Service Management 
Supplier Management 
& Procurement 
Service Design & Transition 
Service Asset & Configuration Management 
Release & Deployment Management 
Budgeting & Accounting for IT Services 
Service Level & Catalogue Management 
Availability & Contingency Management 
Integration Layer 
Capacity Management 
Security Management 
CMDB 
Incident Management 
Problem Management 
Change Management 
Management 
Data Warehouse 
Systems Management 
Service Reporting 
Directory 
Event/Impact 
Management 
Monitoring & Measuring Operation & Automation Deployment & Discovery Continuity & Security 
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4 
santix AG 2014 Optimiertes IT Management 
4
Optimiertes 
Störungsmanagement 
Auswirkungen von Störungen vermeiden 
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Optimierung 
Prozesssicht 
Leitstand 
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Optimiertes Störungsmanagement (OSM) 
Reifestufen 
Level 
5 
Wertschöpfend 
Level 
4 
Serviceorientiert 
Level 
3 
Proaktiv 
Level 
2 
Reaktiv 
Geschäftsprozess-orientiertes 
Impact Management 
Optimiertes IT Management 6 
Knowledge 
Management 
End-to-End-Überwachung 
& 
Visualisierung 
User Help Desk 
Netzwerk- 
Monitoring 
Unsystematische Überwachung und Instandsetzung von IT-Infrastrukturkomponenten 
Level 
1 
Chaotisch 
Server- 
Monitoring 
Middleware- 
Monitoring 
Event Management 
Zentraler 
Leitstand 
(Console) 
Management 
Data 
Warehouse 
Problem 
Management 
Überwachung 
Zentrales 
Incident 
Management 
Performance 
& Availability 
Management 
Anwendungs- 
Monitoring
Business 
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Reporting auf SLAs, OLA/UC im Service Level Management, 
Abstimmung von Anforderungen 
IT-Abteilung 
Funktionales Modell 
für das Optimierte Störungsmanagement 
Optimiertes IT Management 7 
OLAs 
UCs 
Überwachen & Messen von Leistungsparametern der Infrastrukturelemente 
Nutzer 
Anwendungen 
Middleware 
Server 
Netze Storage und Service-Indikatoren 
SLA 
Abbildung von Elementalarmen 
auf IT Services, SLAs/OLAs und 
Provider über Service Impact 
Management / CMDB 
Langzeit-Archivierung von Leistungs-und 
Verbrauchsdaten im Management 
Data Warehouse 
Benachrichtigung, Verfolgung und 
Eskalation von Störungen im Incident 
Management über 1st/2nd Level 
Auswertung von Daten im Capacity, 
Availability und Financial Management
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Architekturmodell 
Optimiertes Störungsmanagement 
Configuration 
Management 
CMDB 
Service 
Reporting 
Optimiertes IT Management 8 
Incident 
Management 
Impact 
Management 
Event 
Management 
Monitoring Measuring 
Problem 
Management 
Management 
Data 
Warehouse 
Discovery
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Beispiel: Architektur homogen 
Optimiertes Störungsmanagement 
Common 
Reporting / 
Jazz SM OSLC 
Optimiertes IT Management 9 
SmartCloud 
Control Desk 
Incident 
Management 
IBM NetCool 
Impact 
SmartCloud 
Monitoring 
SmartCloud 
Control Desk 
CMDB 
IBM 
Network 
Manager 
Application 
Dependency 
Discovery Manager 
IBM NetCool 
Omnibus 
SmartCloud 
Control Desk 
Problem 
Management 
SmartCloud 
Control Desk 
Change 
Management 
Management 
Data 
Warehouse 
Störungserkennung und -verfolgung 
Berichtswesen 
Konfigurationsmanagement
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Beispiel: Architektur heterogen 
Optimiertes Störungsmanagement 
Störungserkennung und -verfolgung Konfigurationsmanagement 
Frontrange 
Incident 
Management 
BMC Service 
Impact 
Manager (SIM) 
Berichtswesen 
10 
PNP4Nagios 
Cacti 
Optimiertes IT Management 
Nagios 
Frontrange 
Configuration 
Management 
CMDB 
SCOM 
Oracle 
Grid 
Control 
BMC 
Configuration 
Discovery 
BMC Event 
Manager 
(BEM) 
Frontrange 
Problem 
Management 
Frontrange 
Change 
Management 
RRDtools 
BMC Impact 
Portal 
Jazzey 
End-to- 
End 
...
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Optimierte Störungsmanagementprozesse 
- Taktischer Prozess 
Optimiertes IT Management 11
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Optimierte Störungsmanagementprozesse 
- Operativer Prozess 
Erkennen 
Melden 
Beheben 
Beseitigen 
} 
Optimiertes IT Management 12
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santix AG 2014 
Event Management Prozessmodell 
• Messwerkzeug 
implementieren 
• Messwerkzeug 
parametrisieren 
• Schnittstellen 
implementieren 
• Datenhaltung 
einrichten 
• Konfiguration 
dokumentieren 
• Events bearbeiten 
• Incidents 
eröffnen/ 
schliessen 
• Schaubilder 
anzeigen 
• Daten sammeln / 
bereitstellen / 
auswerten 
• Aktionen auslösen 
Optimiertes IT Management 13 
• Service 
modellieren 
• Messpunkte 
definieren 
• Messmethoden 
bestimmen 
• Messgrößen 
festlegen 
• Aktionen 
definieren 
Definieren & 
Modellieren 
Bereitstellen 
& Einrichten 
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& Liefern 
Prüfen 
& Justieren 
SLA/OLA 
Dokumentation 
Incídents, Daten, 
Aktionen, Reports 
Neue Anforderung Change/Änderung KPIs 
• Reviews durchführen 
• Metriken erfassen & auswerten 
• Changes einleiten
Organisatorische Einbettung 
 Alternative: zentralisiert 
 Event Management in einer eigenen Gruppe 
 Alle relevanten Tools aller Plattformen zentral verwaltet 
 Nachteil: Trennung von Event Management und 
Infrastrukturbetrieb 
 Alternative: verteilt 
 Betriebsgruppen betreiben eigene Monitoringtools 
 Zentraler Betrieb des Event Management 
 Bereitstellung von Modellierungs-Services 
 Nachteil: Koordinationsaufwand 
© Copyright 
14 santix AG 2014 Optimiertes IT Management 
14
Beispiele für KPIs 
 % False Positives 
 % Undetected Faults 
 % False Automated Actions 
 Anzahl nicht modellierter Abhängigkeiten 
 Verfügbarkeit Monitoring, Event Mgmt. Tools 
 Einhaltung „Monitoring SLA“ (Modellierung, Einrichtung, 
Lieferung) 
 Qualität, Aktualität Dokumentation 
© Copyright 
15 santix AG 2014 Optimiertes IT Management 
15
Methodik für die Analyse und 
Modellierung: SAMM OSM 
1. Anforderungsanalyse 
 Welche Services werden bereitgestellt? 
 Welche Anforderungen werden daran gestellt? 
 Wer soll alarmiert werden? 
2. Strukturanalyse 
 Aus welchen Komponenten besteht der Service? 
 Wo sind Schnittstellen nach innen und außen? 
 Welche Funktionen werden wodurch geliefert? 
3. Messpunktanalyse 
 Welche Schwachpunkte und Fehlerquellen gibt es? 
4. Modellierung 
 Servicemodell 
 Messungsmodell 
 Alarmierungsmodell 
© Copyright 
16 
santix AG 2014 Optimiertes IT Management 
16
© Copyright 
santix AG 2014 
Perspektiven der Analyse eines 
Service 
Service 
Level 
Agreements 
Welche 
Services sind 
vereinbart und 
was müssen 
sie leisten? 
Optimiertes IT Management 17 
Welche 
Funktionen 
stellt der 
Service zur 
Verfügung? 
Underpinning 
Contracts 
Infrastruktur 
Operational 
Level 
Agreements 
Funktionen 
Welche 
Schnittstellen 
gibt es inner-halb 
der IT? 
Welche 
Schnittstellen 
gibt es zu 
außerhalb der 
IT? 
Aus welchen 
Komponenten 
besteht der 
Service? 
Servicemodell 
Schnittstellen
© Copyright 
santix AG 2014 
Definition des Servicemodells 
 Ein IT-Service ist eine notwendige Dienstleistung des IT-Betriebs 
für die Unterstützung von Geschäftsprozessen. 
 Das Servicemodell ist eine übersichtsartige Beschreibung eines 
IT-Service und der Komponenten, sowie der gegenseitigen 
Abhängigkeiten, die zur Erbringung des IT-Service erforderlich 
sind. Im Servicemodell kann der IT-Service einem oder 
mehreren Geschäftsprozessen zugeordnet werden. 
 Die wichtigsten Ziele von Servicemodellen sind: 
 Identifikation von Komponenten und Abhängigkeiten 
 Gewichtung des IT-Service durch den Geschäftsprozess 
 Erkennen der Auswirkungen von Serviceänderungen 
 Grundlage für die Berechnung von Impact und Root Cause 
Optimiertes IT Management 18
Modellierung des Servicemodells 
 Die Modellierung des Modells kann über verschiedene Methoden 
erfolgen. Die unserer Ansicht sinnvollste Herangehensweise ist die 
Modellierung über den Top-Down Ansatz 
 Mit dem Top-Down Ansatz wird zunächst der IT-Service 
bestimmt. Der IT-Service ist die für den Geschäftsprozess 
sichtbare Dienstleistung bzw. Unterstützungsleistung. Beispiele: 
E-Mail Service, Printservices, Kundenmanagement 
 Ausgehend von diesem Service werden alle Komponenten und 
die Abhängigkeiten dieser Komponenten bestimmt 
 Die Komponenten können dabei wiederum selbst IT-Services 
sein 
 Das Modell muss schleifenfrei sein, d.h. wenn die Komponente 
A von der Komponente B abhängig ist, darf B nicht von A 
abhängig sein 
 Die Granularität der modellierten Elemente ist auch vom 
Alarmierungsmodell bzw. der zugrunde liegenden 
Supportprozesse 
© Copyright 
19 
santix AG 2014 Optimiertes IT Management
© Copyright 
santix AG 2014 
Modellierung des Servicemodells 
 „Top Down“-Ansatz 
 Unterteilung in Schichten 
erleichtert die Modellierung 
von Komponenten im 
Service Modell 
 Schnittstellen sind 
Projektionen von 
Komponenten des Service 
Modells auf die äußeren 
Schichten („Agreements“) 
 Servicebausteine können 
gebildet werden 
(„Templates“) 
Optimiertes IT Management 20
Service Komponenten 
 Computer 
 Netzgeräte 
 Storage (Disks, RAID, SAN) 
 Datenbanken 
 Cluster 
 Applikationen 
© Copyright 
27.09.2014 santix AG 2014 santix optimiertes Störungsmanagement 
21 
DB 
DB
Service Abhängigkeiten 
 Die Abhängigkeiten zwischen Komponenten werden genutzt 
 Ein vernetztes Modell entsteht 
© Copyright 
27.09.2014 santix AG 2014 santix optimiertes Störungsmanagement 
22 
DB 
DB
Service Modell 
DB 
© Copyright 
27.09.2014 santix AG 2014 santix optimiertes Störungsmanagement 
23
© Copyright 
santix AG 2014 
Servicebausteine 
Service 3 Service n 
 Schnittstellen zu anderen 
Services werden 
kategorisiert als Lieferant, 
Konsument oder beides 
 Mehrere Services können 
so bei Bedarf zu 
Aggregaten kombiniert 
werden 
Optimiertes IT Management 24 
Service 1 Service 2
Messungsmodell - Lösungsansatz 
 Testen und Monitoring haben ähnliche Konzepte: 
 Anforderungen = SLA 
 Use Cases = Transaktionen 
 Stresstest = Kapazitätsengpass 
 … 
 Optimiertes Störungsmanagement = Qualitätsmanagement 
 Incident-Häufigkeit senken 
 Ursachen beseitigen 
 Servicequalität erhöhen 
© Copyright 
25 santix AG 2014 Optimiertes IT Management 
25
© Copyright 
santix AG 2014 
Messungsmodell – Kategorien/Parameter 
 Messkategorien 
 Kapazitätsbedarf 
 Ressourcenverbrauch 
 Präsenz/Verfügbarkeit 
 Funktion 
 Zustand 
 Auftreten von 
Ereignissen 
 Performanz 
 Verhalten 
 Parameter 
 Name 
 Owner 
 Host 
 Cycle 
 Logging Mode 
 Counter Measures 
 Severity 
 Tool 
Optimiertes IT Management 26
Analyse und Erarbeitung der Modelle 
 Alarmierungsmodell 
 Festlegung zentral im Rahmen des OSM-Konzepts 
 Service und Messungsmodell 
 Durchführung von Workshops 
 Ressourcengruppen (Silos) 
 Individuelle Services 
 Vorbereitung und Steuerung über 
 Memorandum 
 Tagesordnung 
 Fragenkatalog 
 Checkliste 
 Dokumentation 
© Copyright 
27 
santix AG 2014 Optimiertes IT Management 
27
Patterns / Templates 
 Infrastrukturbausteine sind sehr homogen 
 Systeme 
 Cluster 
 Middleware 
 Modelle und Monitoring können weitgehend standardisiert 
werden 
 Patterns für Bausteine werden entwickelt 
 Senkt Aufwand für Modellierung 
 Lediglich Patterns werden kombiniert 
 Voraussetzung: geeignete Tools 
© Copyright 
28 santix AG 2014 Optimiertes IT Management 
28
santix OSM-Referenzen 
 Julius Blum (Industrie) 
 ITSM, Event und Monitoring für IT-Infrastruktur (300 Server, 
Anwendungen) 
 Liechtensteinische Landesbank (Finanzen) 
 Gesamt-BSM-Lösung für Management des Kernbankensystems 
und der Umsysteme (250 Server, Anwendungen) 
 Bank Julius Bär (Finanzen) 
 Monitoring, Event und Impact Management für gesamte IT-Infrastruktur 
(1400 Server, DMZ, Anwendungen) 
 Markant (Handel) 
 Monitoring, Event und Network Management für IT-Infrastruktur 
(100 Server) 
 Pilz (Maschinen- und Anlagenbau) 
 Monitoring, Event Management (20 Server) 
 BMW Group 
 Event Management, Impact Management 
© Copyright 
29 
santix AG 2014 Optimiertes IT Management
Warum santix und OxM? 
 Mit dem Optimiertem IT Management (OxM) ein umfassendes Modell für 
Business Service Management vorhanden 
 Zeit- und Kostenersparnis 
 Das technologie-neutrale Modell legt keine Produktauswahl fest 
 Wahlfreiheit, Investitionsschutz 
 Modell ist an ITIL v3 ausgerichtet 
 Konformität 
 santix verfügt über hohe interdisziplinäre Kompetenz 
(IT Management, IT Governance, Softwarelösungen) 
 Effektivität 
 Verschiedene Betriebsmodelle erlauben Anpassung an unternehmens-eigene 
Anforderungen 
 Effizienz und Risikominimierung 
 Zahlreiche Referenzen für erfolgreiche Umsetzung von OxM (BJB, LGT, LLB, 
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© Copyright 
30 santix AG 2014 Optimiertes IT Management 
30

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santix Application Management Lösungsansatz

  • 1. Application Management Service Management Transformation mit santix
  • 2. © Copyright santix AG 2014 IT Service Management-Lösungen von santix Leistungsmanagement  IT-Leistung mit Business in Einklang bringen  Optimiertes Störungsmanagement Störungsmanagement  Auswirkungen von  IT-Monitoring Störungen & Measuring auf  Business Event & Impact verringern Management  Management Data Warehouse &  Optimiertes Bestandsmanagement Bestandsmanagement  Investitionen des Business  in Bestandsverwaltung IT optimieren  Lizenzmanagement  Anforderungsmanagement  Beschaffungsmanagement Reporting  Incident & Problem Management  Optimiertes Konfigurationsmanagement Konfigurationsmanagement  Auswirkungen von  IT-Change Änderungen & Configuration auf Business Management  vermeiden Release Management  Deployment & Discovery  Mobile Device Management  Compliance Management  Optimiertes Leistungsmanagement  Service Level Management  Leistungsverrechnung  Availability Management  Capacity Management Optimiertes IT Management 2
  • 3. © Copyright santix AG 2014 ITSM für die Cloud 3 Cloud Management  Optimiertes Cloud Management   Provisioning Den Betrieb von & Orchestration  Servicialisation  Self-Service Portal  Leistungsabrechnung virtualisierten Umgebungen und die Bereitstellung von Services effizienter gestalten Optimiertes IT Management
  • 4. santix ITSM-Prozesslandkarte (angelehnt an ISO 20000/ITIL V3) Governance & Relations Process Management Service Strategy Business Relationship Management Service Management Supplier Management & Procurement Service Design & Transition Service Asset & Configuration Management Release & Deployment Management Budgeting & Accounting for IT Services Service Level & Catalogue Management Availability & Contingency Management Integration Layer Capacity Management Security Management CMDB Incident Management Problem Management Change Management Management Data Warehouse Systems Management Service Reporting Directory Event/Impact Management Monitoring & Measuring Operation & Automation Deployment & Discovery Continuity & Security © Copyright 4 santix AG 2014 Optimiertes IT Management 4
  • 5. Optimiertes Störungsmanagement Auswirkungen von Störungen vermeiden © Copyright santix AG 2014 Optimiertes IT Management 5
  • 6. Optimierung Prozesssicht Leitstand © Copyright santix AG 2014 Optimiertes Störungsmanagement (OSM) Reifestufen Level 5 Wertschöpfend Level 4 Serviceorientiert Level 3 Proaktiv Level 2 Reaktiv Geschäftsprozess-orientiertes Impact Management Optimiertes IT Management 6 Knowledge Management End-to-End-Überwachung & Visualisierung User Help Desk Netzwerk- Monitoring Unsystematische Überwachung und Instandsetzung von IT-Infrastrukturkomponenten Level 1 Chaotisch Server- Monitoring Middleware- Monitoring Event Management Zentraler Leitstand (Console) Management Data Warehouse Problem Management Überwachung Zentrales Incident Management Performance & Availability Management Anwendungs- Monitoring
  • 7. Business © Copyright santix AG 2014 Reporting auf SLAs, OLA/UC im Service Level Management, Abstimmung von Anforderungen IT-Abteilung Funktionales Modell für das Optimierte Störungsmanagement Optimiertes IT Management 7 OLAs UCs Überwachen & Messen von Leistungsparametern der Infrastrukturelemente Nutzer Anwendungen Middleware Server Netze Storage und Service-Indikatoren SLA Abbildung von Elementalarmen auf IT Services, SLAs/OLAs und Provider über Service Impact Management / CMDB Langzeit-Archivierung von Leistungs-und Verbrauchsdaten im Management Data Warehouse Benachrichtigung, Verfolgung und Eskalation von Störungen im Incident Management über 1st/2nd Level Auswertung von Daten im Capacity, Availability und Financial Management
  • 8. © Copyright santix AG 2014 Architekturmodell Optimiertes Störungsmanagement Configuration Management CMDB Service Reporting Optimiertes IT Management 8 Incident Management Impact Management Event Management Monitoring Measuring Problem Management Management Data Warehouse Discovery
  • 9. © Copyright santix AG 2014 Beispiel: Architektur homogen Optimiertes Störungsmanagement Common Reporting / Jazz SM OSLC Optimiertes IT Management 9 SmartCloud Control Desk Incident Management IBM NetCool Impact SmartCloud Monitoring SmartCloud Control Desk CMDB IBM Network Manager Application Dependency Discovery Manager IBM NetCool Omnibus SmartCloud Control Desk Problem Management SmartCloud Control Desk Change Management Management Data Warehouse Störungserkennung und -verfolgung Berichtswesen Konfigurationsmanagement
  • 10. © Copyright santix AG 2014 Beispiel: Architektur heterogen Optimiertes Störungsmanagement Störungserkennung und -verfolgung Konfigurationsmanagement Frontrange Incident Management BMC Service Impact Manager (SIM) Berichtswesen 10 PNP4Nagios Cacti Optimiertes IT Management Nagios Frontrange Configuration Management CMDB SCOM Oracle Grid Control BMC Configuration Discovery BMC Event Manager (BEM) Frontrange Problem Management Frontrange Change Management RRDtools BMC Impact Portal Jazzey End-to- End ...
  • 11. © Copyright santix AG 2014 Optimierte Störungsmanagementprozesse - Taktischer Prozess Optimiertes IT Management 11
  • 12. © Copyright santix AG 2014 Optimierte Störungsmanagementprozesse - Operativer Prozess Erkennen Melden Beheben Beseitigen } Optimiertes IT Management 12
  • 13. © Copyright santix AG 2014 Event Management Prozessmodell • Messwerkzeug implementieren • Messwerkzeug parametrisieren • Schnittstellen implementieren • Datenhaltung einrichten • Konfiguration dokumentieren • Events bearbeiten • Incidents eröffnen/ schliessen • Schaubilder anzeigen • Daten sammeln / bereitstellen / auswerten • Aktionen auslösen Optimiertes IT Management 13 • Service modellieren • Messpunkte definieren • Messmethoden bestimmen • Messgrößen festlegen • Aktionen definieren Definieren & Modellieren Bereitstellen & Einrichten Betreiben & Liefern Prüfen & Justieren SLA/OLA Dokumentation Incídents, Daten, Aktionen, Reports Neue Anforderung Change/Änderung KPIs • Reviews durchführen • Metriken erfassen & auswerten • Changes einleiten
  • 14. Organisatorische Einbettung  Alternative: zentralisiert  Event Management in einer eigenen Gruppe  Alle relevanten Tools aller Plattformen zentral verwaltet  Nachteil: Trennung von Event Management und Infrastrukturbetrieb  Alternative: verteilt  Betriebsgruppen betreiben eigene Monitoringtools  Zentraler Betrieb des Event Management  Bereitstellung von Modellierungs-Services  Nachteil: Koordinationsaufwand © Copyright 14 santix AG 2014 Optimiertes IT Management 14
  • 15. Beispiele für KPIs  % False Positives  % Undetected Faults  % False Automated Actions  Anzahl nicht modellierter Abhängigkeiten  Verfügbarkeit Monitoring, Event Mgmt. Tools  Einhaltung „Monitoring SLA“ (Modellierung, Einrichtung, Lieferung)  Qualität, Aktualität Dokumentation © Copyright 15 santix AG 2014 Optimiertes IT Management 15
  • 16. Methodik für die Analyse und Modellierung: SAMM OSM 1. Anforderungsanalyse  Welche Services werden bereitgestellt?  Welche Anforderungen werden daran gestellt?  Wer soll alarmiert werden? 2. Strukturanalyse  Aus welchen Komponenten besteht der Service?  Wo sind Schnittstellen nach innen und außen?  Welche Funktionen werden wodurch geliefert? 3. Messpunktanalyse  Welche Schwachpunkte und Fehlerquellen gibt es? 4. Modellierung  Servicemodell  Messungsmodell  Alarmierungsmodell © Copyright 16 santix AG 2014 Optimiertes IT Management 16
  • 17. © Copyright santix AG 2014 Perspektiven der Analyse eines Service Service Level Agreements Welche Services sind vereinbart und was müssen sie leisten? Optimiertes IT Management 17 Welche Funktionen stellt der Service zur Verfügung? Underpinning Contracts Infrastruktur Operational Level Agreements Funktionen Welche Schnittstellen gibt es inner-halb der IT? Welche Schnittstellen gibt es zu außerhalb der IT? Aus welchen Komponenten besteht der Service? Servicemodell Schnittstellen
  • 18. © Copyright santix AG 2014 Definition des Servicemodells  Ein IT-Service ist eine notwendige Dienstleistung des IT-Betriebs für die Unterstützung von Geschäftsprozessen.  Das Servicemodell ist eine übersichtsartige Beschreibung eines IT-Service und der Komponenten, sowie der gegenseitigen Abhängigkeiten, die zur Erbringung des IT-Service erforderlich sind. Im Servicemodell kann der IT-Service einem oder mehreren Geschäftsprozessen zugeordnet werden.  Die wichtigsten Ziele von Servicemodellen sind:  Identifikation von Komponenten und Abhängigkeiten  Gewichtung des IT-Service durch den Geschäftsprozess  Erkennen der Auswirkungen von Serviceänderungen  Grundlage für die Berechnung von Impact und Root Cause Optimiertes IT Management 18
  • 19. Modellierung des Servicemodells  Die Modellierung des Modells kann über verschiedene Methoden erfolgen. Die unserer Ansicht sinnvollste Herangehensweise ist die Modellierung über den Top-Down Ansatz  Mit dem Top-Down Ansatz wird zunächst der IT-Service bestimmt. Der IT-Service ist die für den Geschäftsprozess sichtbare Dienstleistung bzw. Unterstützungsleistung. Beispiele: E-Mail Service, Printservices, Kundenmanagement  Ausgehend von diesem Service werden alle Komponenten und die Abhängigkeiten dieser Komponenten bestimmt  Die Komponenten können dabei wiederum selbst IT-Services sein  Das Modell muss schleifenfrei sein, d.h. wenn die Komponente A von der Komponente B abhängig ist, darf B nicht von A abhängig sein  Die Granularität der modellierten Elemente ist auch vom Alarmierungsmodell bzw. der zugrunde liegenden Supportprozesse © Copyright 19 santix AG 2014 Optimiertes IT Management
  • 20. © Copyright santix AG 2014 Modellierung des Servicemodells  „Top Down“-Ansatz  Unterteilung in Schichten erleichtert die Modellierung von Komponenten im Service Modell  Schnittstellen sind Projektionen von Komponenten des Service Modells auf die äußeren Schichten („Agreements“)  Servicebausteine können gebildet werden („Templates“) Optimiertes IT Management 20
  • 21. Service Komponenten  Computer  Netzgeräte  Storage (Disks, RAID, SAN)  Datenbanken  Cluster  Applikationen © Copyright 27.09.2014 santix AG 2014 santix optimiertes Störungsmanagement 21 DB DB
  • 22. Service Abhängigkeiten  Die Abhängigkeiten zwischen Komponenten werden genutzt  Ein vernetztes Modell entsteht © Copyright 27.09.2014 santix AG 2014 santix optimiertes Störungsmanagement 22 DB DB
  • 23. Service Modell DB © Copyright 27.09.2014 santix AG 2014 santix optimiertes Störungsmanagement 23
  • 24. © Copyright santix AG 2014 Servicebausteine Service 3 Service n  Schnittstellen zu anderen Services werden kategorisiert als Lieferant, Konsument oder beides  Mehrere Services können so bei Bedarf zu Aggregaten kombiniert werden Optimiertes IT Management 24 Service 1 Service 2
  • 25. Messungsmodell - Lösungsansatz  Testen und Monitoring haben ähnliche Konzepte:  Anforderungen = SLA  Use Cases = Transaktionen  Stresstest = Kapazitätsengpass  …  Optimiertes Störungsmanagement = Qualitätsmanagement  Incident-Häufigkeit senken  Ursachen beseitigen  Servicequalität erhöhen © Copyright 25 santix AG 2014 Optimiertes IT Management 25
  • 26. © Copyright santix AG 2014 Messungsmodell – Kategorien/Parameter  Messkategorien  Kapazitätsbedarf  Ressourcenverbrauch  Präsenz/Verfügbarkeit  Funktion  Zustand  Auftreten von Ereignissen  Performanz  Verhalten  Parameter  Name  Owner  Host  Cycle  Logging Mode  Counter Measures  Severity  Tool Optimiertes IT Management 26
  • 27. Analyse und Erarbeitung der Modelle  Alarmierungsmodell  Festlegung zentral im Rahmen des OSM-Konzepts  Service und Messungsmodell  Durchführung von Workshops  Ressourcengruppen (Silos)  Individuelle Services  Vorbereitung und Steuerung über  Memorandum  Tagesordnung  Fragenkatalog  Checkliste  Dokumentation © Copyright 27 santix AG 2014 Optimiertes IT Management 27
  • 28. Patterns / Templates  Infrastrukturbausteine sind sehr homogen  Systeme  Cluster  Middleware  Modelle und Monitoring können weitgehend standardisiert werden  Patterns für Bausteine werden entwickelt  Senkt Aufwand für Modellierung  Lediglich Patterns werden kombiniert  Voraussetzung: geeignete Tools © Copyright 28 santix AG 2014 Optimiertes IT Management 28
  • 29. santix OSM-Referenzen  Julius Blum (Industrie)  ITSM, Event und Monitoring für IT-Infrastruktur (300 Server, Anwendungen)  Liechtensteinische Landesbank (Finanzen)  Gesamt-BSM-Lösung für Management des Kernbankensystems und der Umsysteme (250 Server, Anwendungen)  Bank Julius Bär (Finanzen)  Monitoring, Event und Impact Management für gesamte IT-Infrastruktur (1400 Server, DMZ, Anwendungen)  Markant (Handel)  Monitoring, Event und Network Management für IT-Infrastruktur (100 Server)  Pilz (Maschinen- und Anlagenbau)  Monitoring, Event Management (20 Server)  BMW Group  Event Management, Impact Management © Copyright 29 santix AG 2014 Optimiertes IT Management
  • 30. Warum santix und OxM?  Mit dem Optimiertem IT Management (OxM) ein umfassendes Modell für Business Service Management vorhanden  Zeit- und Kostenersparnis  Das technologie-neutrale Modell legt keine Produktauswahl fest  Wahlfreiheit, Investitionsschutz  Modell ist an ITIL v3 ausgerichtet  Konformität  santix verfügt über hohe interdisziplinäre Kompetenz (IT Management, IT Governance, Softwarelösungen)  Effektivität  Verschiedene Betriebsmodelle erlauben Anpassung an unternehmens-eigene Anforderungen  Effizienz und Risikominimierung  Zahlreiche Referenzen für erfolgreiche Umsetzung von OxM (BJB, LGT, LLB, DAB, …)  Sicherheit © Copyright 30 santix AG 2014 Optimiertes IT Management 30