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    Service Management
    fürs Cloud Computing
    Markus Schweizer, get IT Services GmbH
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    Zur Person
     Markus Schweizer, Managing Partner, get IT Services GmbH
         Beratungserfahrung mit IBM, PwC, CA, Protiviti
         9 Jahre Aufenthalt in den USA
         IT Strategie, IT Architektur, IT Sourcing, IT Asset Management, IT Service Management,
          ISO/IEC 20000
         ITIL V3 Service Management Expert, ITIL V2 Service Manager
         Buchautor: «Dynamic IT Management in the 21st Century»
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    Zitate
     “(Cloud Computing) is stupidity. It's worse than stupidity: it's a
      marketing hype campaign“ Richard Stallman, Founder Free Software
      Foundation (GNU)
     “Maybe I'm an idiot, but I have no idea what anyone is talking about.
      What is it? It's complete gibberish. It's insane. When is this idiocy
      going to stop?“ Larry Ellison, Founder Oracle Corp.
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             Was ist Cloud Computing?
     Keine total neues Konzept nur neuer Sammelbegriff
     Früher ASP, BPO, Part-Sourcing etc.
     Heute: Cloud Computing = XaaS
       IaaS – Infrastructure as a Service
       PaaS – Plattform as a Service

       SaaS – Software as a Service

       AaaS – Application as a Service




                 Quelle: Cloud Computing Webcast,
                 Februar 2011, Gartner Group
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    Reale Optionen des Cloud Computing




    Quelle: Cloud Computing Webcast, Februar 2011, Gartner Group
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    Beispiel eines Cloud Services Anbieters
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    Auswirkung auf Service Management




                                 Quelle: Computerwoche 1.3.2011
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             IT Organisationen heute

    Business Organisation                               IT Abteilung                 Die IT tritt gegenüber den Kunden
                                                         Anwendungsentwicklung
                                                                                      nicht als Einheit auf:
         Business        IT Entwicklungsprojekt für Business
                                                                                      Anwendungsentwicklung und
          Value!                      Funktion                                        Betrieb werden als separate
                                                                                      Organisationen wahrgenommen
                    Business           IT Entwicklungsprojekt für Business
                     Value!                         Funktion                         Der Nutzen der Projekte wird auf
                                                                                      Businessseite ausgewiesen
                                                SLA?                      S
                                                                          L          Die enge Verzahnung zwischen
                                                         IT Betrieb       A
                                                                          ?
                                                                                      Business und
                                                                                      Anwendungsentwicklung isoliert
                                                                       Business       den IT Betrieb als teuren
                                                                        Value?
                                                 SLA?                                 Kostenfaktor
                                                                                     Der IT Betrieb hat keinen klaren
                                                                                      Ansprechpartner
                                                                              U
                                                                              C      IT kann seine Wertschöpfungskette
                                                                              ?
    Corporate Sourcing                                                                nicht selber managen




                                                                                      Die IT Abteilung kann ihren
                                                                                      Nutzen nicht belegen

                /// get IT Services GmbH / 2011 ///
                                                                                                                      8
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            IT Organisationen heute mit Cloud Computing

    Business Organisation                               IT Abteilung                                   Kein einheitliches
                                                         Anwendungsentwicklung                          Supplier und Vertrags-
                         IT Entwicklungsprojekt für Business
                                                                             Paas                       Management
                                      Funktion
                                                                                                       IT zerfällt ein Einzel
                                       IT Entwicklungsprojekt für Business
                                                    Funktion                        Paas                Services
                                                SLA?                                                   Keine einheitliche
                                                                                                        Abrechnung,
                                                         IT Betrieb
                                                                                                        Reporting und
                                                                             Iaas                       Charging möglich
                                                 SLA?                                                  IT wird teilweise
                                                                                     Iaas               umgangen
                                                                         U                             Der Kunde hat keinen
                                                                         C
                                                                         ?                              einheitlichen
         Saas




    Corporate Sourcing                                                                                  Ansprechpartner



                                                                                            Die IT Abteilung kann ihren
                                                                                            Nutzen nicht belegen

                /// get IT Services GmbH / 2011 ///
                                                                                                                            9
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                    IT Organisation morgen: Interner Dienstleister

                                                                                                                    IT Nachfrage und Angebot werden klar getrennt
                                                                 IT Value Chain                                     Die gesamte IT Wertschöpfungskette ist unter
                                                                                                                     Kontrolle der IT
                                                                                                                    Hinzufügen der Funktionen Account
     Business                                   Service                        IT Supply                             Management, Service (Produkt-) Management
     (IT Demand)                                                                Change the                           und IT Sourcing verwandeln eine IT Abteilung in
                                                                                                                     einen Dienstleistungsbetrieb
                                                Service
                                                                                Business
                                                                                                                    Ein gemeinsames, einheitliches Interface zum
                                                                                                                     Kunden: Services
                           Account Management



                                                          Service Management

                                                Service
                                                                                                                    Ein gemeinsames, einheitliches Interface zum
                                                                                                                     externen Service Provider: Supplier Management




                                                                                                   IT Sourcing
                                                Service                                                              und Underpinning Contracts
                                                                                                                    Klare Trennung in Kernkompetenzen: Run the
                                                                                Run the Business                     Business und Change the Business
                                                Service
                                                                                                                    Einfachere Entscheidung Make, Buy, Source
                                                                                                                    Optimierung der Wertschöpfungskette durch
                                                Service                                                              Standardisierung, Modularisierung und
                                                                                                                     Automation
                                                                                                                    Steigerung der Qualität, Time-to-Market,
                                                Service
                                                                                                                     Produktivität, Stückpreis
                                                                                                                    Reduktion der Komplexität für den Kunden
                                                Service



                                                                                                                     Der Nutzen der IT wird durch die
                                                                                                                     Optimierung der Value Chain ausgewiesen

                   /// get IT Services GmbH / 2011 ///
                                                                                                                                                              10
11
      IT Organisation morgen: Management der Wertschöpfungskette
      und Fertigungstiefe durch IT Supply

                                                                                   IT Value Chain

                        Business                                                                 IT Supply
                        (IT Demand)                                                               Change the
                                                                                                      Eigen-
                                                                  Service
                                                                                                  Business
                                                                                                      fertigung              SaaS


                                           Account Management



                                                                            Service Management
                                                                   Service                                             SaaS




                                                                                                                         IT Sourcing
                                                                                                  Run the Business




                                                                                                     fertigung
                                                                                                     Eigen-
                                                                 Service                                                 PaaS



                                                                                                    Eigen-
                                                                Service                             fertigung                 IaaS


                                                                                                                 Der Nutzen der IT wird durch die
                                                                                                                 Optimierung der Value Chain ausgewiesen

     /// get IT Services GmbH / 2011 ///
                                                                                                                                                   11
12



                 Komposition von Services nach ITIL V3
                                                  Business Services

                                                          Business                          Business         Business
                                                          Prozess                           Prozess          Prozess

                                                  IT Services
     Utility
     Name, Beschreibung, Zweck,                      Service Design                          Service       Business Case
                                                        Package
     Einfluss, Verträge
     Warranty
     Service Levels, Ziele, Service-Zeiten,                                                                  SLA/ SLR
     Absicherung, Verantwortlichkeiten
     Assets/Ressourcen                                 Infrastruktur                                       Applikations-
     Systeme, Assets, Komponenten                       Umgebung                               Data         Integration

     Assets/Capabilities                                   OLAs                           Supporting
     Prozesse, unterstützende Ziele                       Verträge                         Services         IT Prozesse

     Assets/Capabilities                                                                                     Suppliers
     Ressourcen, Menschen,                              Funktionen                            Rollen        Lieferanten
     Kompetenzen, Lieferanten

                                              “© Crown copyright 2007 Reproduced under licence from OGC”
13


                   Verlagerung des Schwerpunkts von ITSM
       Service Lifecycle Governance Processes                                                           Service Lifecycle Operational Processes

     Continual Service                      Service Strategy                Service Design                              Service Transition                                    Service Operation
      Improvement
                                         Demand Management

                                         Strategy Generation

                                         Service Portfolio Management
                                                                                                                                   V
      Service Measurement
                                         IT Financial Management                                                                   e
                                                                        Service Catalogue Management

                                                                        Service Level Management
                                                                                                                                   r
                                                                        Capacity Management                                        t
                                                                        Availability Management

                                                                        Service Continuity Management
                                                                                                                                   r
                                                                                                                                   a
                                                                                                           Information Security Management

                                                                                                          Supplier Management


       Service Reporting
                                                                                                                                   g
                                                                                                                      Transition Planing and Support

                                                                                                                                    Change Management

                                                                                                                                                       Service Asset and Configuration Management
                                                                                                                                   /
                                                                                                                        Release and Deployment Management


                                                                                                                                   S
                                                                                                                      Service Validation and Testing

                                                                                                                      Evaluation
                                                                                                                                   L         Knowledge Management


                                                                                                                                   A                                                          Event Management

                                                                                                                                                                                            Incident Management
      Service Improvement                                                                                                                                                                      Request Fulfilment

                                                                                                                                                                                            Problem Management

                                                                                                                                                                                             Access Management

                                                                                    Internal Service                                           External Service                           Operation Management


                                                                                        Provider                                                   Provider
                 /// get IT Services GmbH / 2011 ///
get Service Portfolio Management Reference Model

                                                             Business / Customer
                                                           Service Strategy                                                           Service
    Relationship Management                                                                        Service Requirements              Transition
                                                      Service Portfolio Management
       Demand Management                                (New or changed Services)                  Service Specifications
                                                                                                                                       Service
                                                                                                                                       Change
                                                            Service Design                                                            (New or
      Service                         Business Risk              Service Design                    Service Governance                 changed
  De-Composition                       Assessment                   Package                               Model                       Services)

                                                                                                                                       Service
                                                              Service Descriptions                                                    Evaluation
                                                                                       Service Support &        Service Supplier &
                                                                                       Operational Model         Delivery Model
                                                               Service Catalogue                                                       Service
                                      Service Level                                                                                    Release
  Service Costing                                                  IT Services
                                        Options                                                     Service Contract
                                                             Infrastructure Services                     Model                         Service
                                                                                                                                      Validation
Service Architecture                                                                                                                  & Testing

                                                                                                                                      Early Live
                                                                  Service Level        Operational Level          Underpinning         Support
 Service Monitoring
                                                                   Agreement             Agreement                  Contract

          Service Operation                               Service Operation                           Service Support

      Service (SLA) Reporting                                                                     KPI (OLA/UC) Reporting
                                                                                                                                     Service Asset
 Document Management System                      Continual Service Improvement                 Process Management System
                                                                                                                                       & Config.
    Service Improvement Plan                                                                    Process Improvement Plan

                                                             Business / Customer

/// get IT Services GmbH / 2011 ///
                                                                                                                                            14
15


               Service Strategy: Überlegungen zum Cloud
               Computing
     Prozess             Zweck

     Strategy            Identifizieren der IT Services,
     Entwicklung         Investitionen, Partner und Lieferkanäle,
                         um Kundenbedürfnisse abzudecken
     Service             Management des Investitionsportfolio
     Portfolio           für all Kundenservices
     Management
     Demand              Identifikation des                         Schlüsselfragen
     Management          Businessaktivitätsmusters,
                                                                    Welche Cloud Betriebsmodelle werden benutzt?
                         Beeinflussung des Bedarfs
     IT Financial        Management des Budgets, Accounting         Welche Service Elemente werde in die Cloud
     Management          und Charging für IT Services               gestellt?
                                                                    Welchen Service Provider wählen wir?

                                                                    Wer sind meine Kunden und was sind deren
                                                                    Bedürfnisse?
                                                                    Welche Services müssen angeboten werden?

                                                                    Welche Bedarfsmuster und Angebotsstrukturen
                                                                    brauchen wir?


               /// get IT Services GmbH / 2011 ///
16
      Service Portfolio for Business / Customer (ITIL:
      Business SC)




     /// get IT Services GmbH / 2011 ///
                                                         16
Beispiel – IT Infrastruktur Service Katalog




/// get IT Services GmbH / 2011 ///
18


     Service Design: Überlegungen zum Cloud
     Computing
     Prozess
     Service Katalog Management
     Service Level Management
     Availability Management
     Capacity Management
                                            Schlüsselfragen
     Information Security
     Management                             Wie müssen die Services gebündelt und packetiert
                                            werden für den Verbrauch?
     IT Service Continuity
                                            Welche SLA’s und UC’s benötigen wir gemäss
     Management                             Businessanforderungen?
     Supplier Management                    Wie stellen wir die ‘Warranty’ sicher? (Availability,
                                            Capacity, Security, Continuity)
                                            Welche Verträge brauchen wir?

                                            Wie vermarkten wir unsere Services?

                                            Abstimmung des Anforderungen auf die Cloud
                                            Leistung?

      /// get IT Services GmbH / 2011 ///
19

                       Service Levels for SLA
                                      Bronze                                   Silver (Critical Services)                         Gold (Business Critical Services)
                                                                  Accounting            Financial Holdings        HR       Financial Holdings                  Corp. Controlling


  Business                                                          Sales                    Stock              Payroll         Retail                         E-Commerce
  Process
  Services                             all Services             Control Desk         Supplier Management                                                       Procurement
                                 (except silver and gold)
 Information Sharing                                                    Intranet                     Public Websites                       eMail & Collaboration
 User Workplace                                                             Remote Access, Print Services                                       File Sharing


 IT Service                      365 Days x 24 Hours           Accessibility of the IT infrastructure for IT users
 Access Hours                       Except in times of IT Service maintenance, inline with Business Process Calendar


                                                                                                                                     Outside service desk hours
                            Mon – Fri,            06:15 – 17:15 (Local Service Desk / UTC)                                             Infrastructure support
 IT Service
 Support Hours              Mon – Sun,            365 Days x 24 hours (Global Service Desk)                                                   On request
                                                                                                                                           Application support

 IT User Incident                 90% within                               90% of all user incidents                                   95% of all user incidents
 Solution Time                max. 3 working days                     solved within max. 1 working day                                 solved within max. 4 h

 IT Service                          96.6%                                          98.9%                                                     99.6%
 Availability                4 dis/year, max. 3 days           4 service disruptions/year, each max. 24 hours             4 service disruptions/year, each max. 8 hours

 IT Service                   Emergency Oper.                     Emergency operation established within                    Emergency operation established within
 Continuity                  max. 20 working days                            max. 72 hours                                             max. 48 hours

 IT Security                                                                                max. 24 hours
 RPO                                                      Recovery Point Objective: Point in time to where consistent application data exists



                    /// get IT Services GmbH / 2011 ///
                                                                                                                                                                          19
20


     Service Transition: Überlegungen zum Cloud
     Computing
     Prozess
     Transition Planning und
     Support
     Change Management
     Release and Deployment
     Management                             Schlüsselfragen
     Service Asset &                        Wie managen wir die Überführung von Services in
     Configuration Management               die Produktion?
     Service Validation and                 Wie managen wird Changes über mehrere
     Testing                                Organisationen?
                                            Wie koordinieren wir Releases über mehrere
     Knowledge Management                   Organisationen?
     Evaluation                             Wie testen wir über mehrere Organisationen?

                                            Wie vermarkten wir unsere Services?

                                            Welche Betriebsinformationen brauchen wir noch
                                            von anderen Organisationen?

      /// get IT Services GmbH / 2011 ///
21


     Service Operation: Überlegungen zum Cloud
     Computing
     Prozess
     Event Management
     Incident Management
     Problem Management
     Access Management
                                            Schlüsselfragen
     Request Fulfillment
                                            Wie managen wir Incidents und Problems über
                                            mehrere Organisationen?
                                            Welche Events müssen wem mitgeteilt werden?

                                            Access Management über mehrere
                                            Organisationen?
                                            User Request Management?

                                            Operation Control?




      /// get IT Services GmbH / 2011 ///
22



      Wer ist für welche Elemente zuständig?




     /// get IT Services GmbH / 2011 ///
23

                                       Reporting: Wie integriere ich verschiedene Quellen von verschiedenen
                                       Organisationen für ein integriertes Service Reporting
                          SAP Buchhaltungen
                            SAP Buchhaltungen
                            Stamm
                                Stamm
     Service Provider B




                            Anlage
                                Anlage
                            Kreditoren
                                Kreditoren
                            Debitoren
                                Debitoren                                         Reports
                            Betrieb
                                Betrieb
                            Finanz
                                Finanz
                            Payroll
                                Payroll
                                                                                      ?
     Service Provider A




                          Service Desk
                           Requests
                           Access Mgmt
                           Incident                                              Reports
                           Problem
                           User Info
                          Monitoring
                            Monitoring                                                ?
                            Netzwerk
                               Netzwerk
     Service Provider C




                            Hardware
                               Hardware
                            OS
                               OS
                            Middleware
                               Middleware                                         Reports
                            Datenbank
                               Datenbank
                            Event Korrelation
                               Event Korrelation
                                                                                      ?
                          Service Management
                           Capacity
                           Security
                           SLA Management
                           CMDB
                                                                                  Reports
                           Asset und Lizenz
                           Supplier
                           Contracts


                                      /// get IT Services GmbH / 2011 ///
Informationskonzept mit Datawarehouse
                     SAP Buchhaltungen
                      Stamm
Service Provider B




                      Anlage
                      Kreditoren
                      Debitoren
                      Betrieb
                      Finanz
                      Payroll
Service Provider A




                     Service Desk
                      Requests
                      Access Mgmt
                      Incident
                      Problem                                                                    KPI Daten
                                               ETL                   Datawarehouse                Metadaten
                      User Info
                                               Engine:
                     Monitoring                ▪ Extract
                      Netzwerk                ▪ Transform
Service Provider C




                      Hardware                ▪ Load
                      OS
                      Middleware
                      Datenbank
                      Event Korrelation

                     Service Management
                      Capacity
                      Security
                      SLA Management
                      CMDB
                      Asset und Lizenz
                      Supplier
                                                             Datenexport: Excel, Access, Crystal etc.
                      Contracts


                               get IT Services GmbH / 2010                                                    24
25
           Wie behalte ich Kontrolle über meine Assets? Was
           gehört mir? Was gehört dem Service Provider?
                                                                   Service
                                                                    Desk



                                                                                                   Procurement
                                                                 Request

        Lager                                                                                            Kreditoren
                                                                                      Order to          Buchhaltung
                                       Retire / Reuse
                                                                                        pay
                                                                Contract
                                                               Management

                                         Fixed Asset
                                                                                       IMAC
                                        Reconciliation                                                     Deployment

       Anlage-
                                                                  Used vs.
     Buchhaltung
                                                                   owned

                                                         Asset Management Lifecycle




                                                    CMDB                               Discovery




           /// get IT Services GmbH / 2011 ///
                                                                                                                        25
Service Charging via Schlüssel

                                           Service Charges




                                                           Construct.

                                                                        Assembly
                                     Collabor.




                                                                                   Security
                                                 Finance




                                                                                              Sales
                              Mail




                                                                                                      etc.
                  Server

                  RZ

                  Netzwerk
 Betriebskosten




                  DB

                  Unix

                  Mainframe

                  Applik.

                  etc.



get IT Services GmbH / 2010                                                                                  26
Case Study: Novartis
 Integriertes Service Management
• Einführung von Best Practices in einer mehrschichtigen Sourcing Umgebung
     • Service Level Management
     • Vendor Management
     • End-to-end Key Performance Indicators
     • Service Management Ausbildung
     • Service Monitoring
     • Request und Order Management



     Externer
   Infrastruktur
                     Infrastruktr




    Outsourcer
                      Betreiber

                       Interner




                                                    Interner
                                     Interner IT
                                                    Business
                                    Dienstleister    Kunde

    Externer
    Netzwerk
   Outsourcer
                   Externer
                                       Externer
                    Service
                                     Applikations
                     Desk
                                      Supporter
                   Provider


get IT Services GmbH / 2008                                                  27
Das Kontinuum von Service Sourcing
“Service Sourcing” ist noch keine Disziplin die mit einer einzigen durchgehenden Methode unterstützt wird.
Wir beützen neben unseren Paxiskenntnissen mehrere Best Practices Frameworks. Für unseren Approach wählen wir
eine Mischung aus eSCM CL (eSourcing Capability Model for Clients), Cobit und ITIL V3

       Business                           Leistungsbezüger                             Leistungserbringer
       Bedarf                             Servicedefinition                            Service Delivery


                            eSCM CL                   ITIL V3

                            COBIT



      Requirements
      Management
                           Demand                                                          Capability Maturity
                           Management                 Service Portfolio                    Model Integrated (CMMI)
                                                      Management


                           Innovation                                     Supplier
                           Management                                     Management

                                            IT Value Chain

                                                                                                                28
           get IT Services GmbH / 2008
29



     Von der IT Abteilung zum Dienstleister

                                           IT ohne Service              IT Service Center
                                           Orientierung
     Einstellung der                       Notwendiges Übel             Bringt Chancen
     Unternehmensführung                   Verursacht Kosten            Liefert Mehrwert für das
     zur IT                                                             Unternehmen
     Kultur in der IT                      Technokraten                 Dienstleister
     Organisation
     IT Führung                            Kostenstelle, bürokratisch   Service Center, flexibel
                                           Verwalter                    Unternehmer
     Denkweise IT                          Denken in Technologien &     Denken in Geschäftsprozessen
     Organisation                          Systemen                     und -lösungen
     Kundenorientierung                    Kunde am Rande der           Kunde im Zentrum der
                                           Leistung                     Leistungen
     IT Prozess Management                 Ausrichtung auf IT           Ausrichtung auf Kunden
     & Organisation                        Systeme


      IT Service Management unterstützt den Wandel der IT Organisation zu einem
       kundenorientierten Service Center


     /// get IT Services GmbH / 2011 ///
                                                                                                   29
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Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?

  • 1. 1 Service Management fürs Cloud Computing Markus Schweizer, get IT Services GmbH
  • 2. 2 Zur Person  Markus Schweizer, Managing Partner, get IT Services GmbH  Beratungserfahrung mit IBM, PwC, CA, Protiviti  9 Jahre Aufenthalt in den USA  IT Strategie, IT Architektur, IT Sourcing, IT Asset Management, IT Service Management, ISO/IEC 20000  ITIL V3 Service Management Expert, ITIL V2 Service Manager  Buchautor: «Dynamic IT Management in the 21st Century»
  • 3. 3 Zitate  “(Cloud Computing) is stupidity. It's worse than stupidity: it's a marketing hype campaign“ Richard Stallman, Founder Free Software Foundation (GNU)  “Maybe I'm an idiot, but I have no idea what anyone is talking about. What is it? It's complete gibberish. It's insane. When is this idiocy going to stop?“ Larry Ellison, Founder Oracle Corp.
  • 4. 4 Was ist Cloud Computing?  Keine total neues Konzept nur neuer Sammelbegriff  Früher ASP, BPO, Part-Sourcing etc.  Heute: Cloud Computing = XaaS  IaaS – Infrastructure as a Service  PaaS – Plattform as a Service  SaaS – Software as a Service  AaaS – Application as a Service Quelle: Cloud Computing Webcast, Februar 2011, Gartner Group
  • 5. 5 Reale Optionen des Cloud Computing Quelle: Cloud Computing Webcast, Februar 2011, Gartner Group
  • 6. 6 Beispiel eines Cloud Services Anbieters
  • 7. 7 Auswirkung auf Service Management Quelle: Computerwoche 1.3.2011
  • 8. 8 IT Organisationen heute Business Organisation IT Abteilung  Die IT tritt gegenüber den Kunden Anwendungsentwicklung nicht als Einheit auf: Business IT Entwicklungsprojekt für Business Anwendungsentwicklung und Value! Funktion Betrieb werden als separate Organisationen wahrgenommen Business IT Entwicklungsprojekt für Business Value! Funktion  Der Nutzen der Projekte wird auf Businessseite ausgewiesen SLA? S L  Die enge Verzahnung zwischen IT Betrieb A ? Business und Anwendungsentwicklung isoliert Business den IT Betrieb als teuren Value? SLA? Kostenfaktor  Der IT Betrieb hat keinen klaren Ansprechpartner U C  IT kann seine Wertschöpfungskette ? Corporate Sourcing nicht selber managen Die IT Abteilung kann ihren Nutzen nicht belegen /// get IT Services GmbH / 2011 /// 8
  • 9. 9 IT Organisationen heute mit Cloud Computing Business Organisation IT Abteilung  Kein einheitliches Anwendungsentwicklung Supplier und Vertrags- IT Entwicklungsprojekt für Business Paas Management Funktion  IT zerfällt ein Einzel IT Entwicklungsprojekt für Business Funktion Paas Services SLA?  Keine einheitliche Abrechnung, IT Betrieb Reporting und Iaas Charging möglich SLA?  IT wird teilweise Iaas umgangen U  Der Kunde hat keinen C ? einheitlichen Saas Corporate Sourcing Ansprechpartner Die IT Abteilung kann ihren Nutzen nicht belegen /// get IT Services GmbH / 2011 /// 9
  • 10. 10 IT Organisation morgen: Interner Dienstleister  IT Nachfrage und Angebot werden klar getrennt IT Value Chain  Die gesamte IT Wertschöpfungskette ist unter Kontrolle der IT  Hinzufügen der Funktionen Account Business Service IT Supply Management, Service (Produkt-) Management (IT Demand) Change the und IT Sourcing verwandeln eine IT Abteilung in einen Dienstleistungsbetrieb Service Business  Ein gemeinsames, einheitliches Interface zum Kunden: Services Account Management Service Management Service  Ein gemeinsames, einheitliches Interface zum externen Service Provider: Supplier Management IT Sourcing Service und Underpinning Contracts  Klare Trennung in Kernkompetenzen: Run the Run the Business Business und Change the Business Service  Einfachere Entscheidung Make, Buy, Source  Optimierung der Wertschöpfungskette durch Service Standardisierung, Modularisierung und Automation  Steigerung der Qualität, Time-to-Market, Service Produktivität, Stückpreis  Reduktion der Komplexität für den Kunden Service Der Nutzen der IT wird durch die Optimierung der Value Chain ausgewiesen /// get IT Services GmbH / 2011 /// 10
  • 11. 11 IT Organisation morgen: Management der Wertschöpfungskette und Fertigungstiefe durch IT Supply IT Value Chain Business IT Supply (IT Demand) Change the Eigen- Service Business fertigung SaaS Account Management Service Management Service SaaS IT Sourcing Run the Business fertigung Eigen- Service PaaS Eigen- Service fertigung IaaS Der Nutzen der IT wird durch die Optimierung der Value Chain ausgewiesen /// get IT Services GmbH / 2011 /// 11
  • 12. 12 Komposition von Services nach ITIL V3 Business Services Business Business Business Prozess Prozess Prozess IT Services Utility Name, Beschreibung, Zweck, Service Design Service Business Case Package Einfluss, Verträge Warranty Service Levels, Ziele, Service-Zeiten, SLA/ SLR Absicherung, Verantwortlichkeiten Assets/Ressourcen Infrastruktur Applikations- Systeme, Assets, Komponenten Umgebung Data Integration Assets/Capabilities OLAs Supporting Prozesse, unterstützende Ziele Verträge Services IT Prozesse Assets/Capabilities Suppliers Ressourcen, Menschen, Funktionen Rollen Lieferanten Kompetenzen, Lieferanten “© Crown copyright 2007 Reproduced under licence from OGC”
  • 13. 13 Verlagerung des Schwerpunkts von ITSM Service Lifecycle Governance Processes Service Lifecycle Operational Processes Continual Service Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Improvement Demand Management Strategy Generation Service Portfolio Management V Service Measurement IT Financial Management e Service Catalogue Management Service Level Management r Capacity Management t Availability Management Service Continuity Management r a Information Security Management Supplier Management Service Reporting g Transition Planing and Support Change Management Service Asset and Configuration Management / Release and Deployment Management S Service Validation and Testing Evaluation L Knowledge Management A Event Management Incident Management Service Improvement Request Fulfilment Problem Management Access Management Internal Service External Service Operation Management Provider Provider /// get IT Services GmbH / 2011 ///
  • 14. get Service Portfolio Management Reference Model Business / Customer Service Strategy Service Relationship Management Service Requirements Transition Service Portfolio Management Demand Management (New or changed Services) Service Specifications Service Change Service Design (New or Service Business Risk Service Design Service Governance changed De-Composition Assessment Package Model Services) Service Service Descriptions Evaluation Service Support & Service Supplier & Operational Model Delivery Model Service Catalogue Service Service Level Release Service Costing IT Services Options Service Contract Infrastructure Services Model Service Validation Service Architecture & Testing Early Live Service Level Operational Level Underpinning Support Service Monitoring Agreement Agreement Contract Service Operation Service Operation Service Support Service (SLA) Reporting KPI (OLA/UC) Reporting Service Asset Document Management System Continual Service Improvement Process Management System & Config. Service Improvement Plan Process Improvement Plan Business / Customer /// get IT Services GmbH / 2011 /// 14
  • 15. 15 Service Strategy: Überlegungen zum Cloud Computing Prozess Zweck Strategy Identifizieren der IT Services, Entwicklung Investitionen, Partner und Lieferkanäle, um Kundenbedürfnisse abzudecken Service Management des Investitionsportfolio Portfolio für all Kundenservices Management Demand Identifikation des Schlüsselfragen Management Businessaktivitätsmusters, Welche Cloud Betriebsmodelle werden benutzt? Beeinflussung des Bedarfs IT Financial Management des Budgets, Accounting Welche Service Elemente werde in die Cloud Management und Charging für IT Services gestellt? Welchen Service Provider wählen wir? Wer sind meine Kunden und was sind deren Bedürfnisse? Welche Services müssen angeboten werden? Welche Bedarfsmuster und Angebotsstrukturen brauchen wir? /// get IT Services GmbH / 2011 ///
  • 16. 16 Service Portfolio for Business / Customer (ITIL: Business SC) /// get IT Services GmbH / 2011 /// 16
  • 17. Beispiel – IT Infrastruktur Service Katalog /// get IT Services GmbH / 2011 ///
  • 18. 18 Service Design: Überlegungen zum Cloud Computing Prozess Service Katalog Management Service Level Management Availability Management Capacity Management Schlüsselfragen Information Security Management Wie müssen die Services gebündelt und packetiert werden für den Verbrauch? IT Service Continuity Welche SLA’s und UC’s benötigen wir gemäss Management Businessanforderungen? Supplier Management Wie stellen wir die ‘Warranty’ sicher? (Availability, Capacity, Security, Continuity) Welche Verträge brauchen wir? Wie vermarkten wir unsere Services? Abstimmung des Anforderungen auf die Cloud Leistung? /// get IT Services GmbH / 2011 ///
  • 19. 19 Service Levels for SLA Bronze Silver (Critical Services) Gold (Business Critical Services) Accounting Financial Holdings HR Financial Holdings Corp. Controlling Business Sales Stock Payroll Retail E-Commerce Process Services all Services Control Desk Supplier Management Procurement (except silver and gold) Information Sharing Intranet Public Websites eMail & Collaboration User Workplace Remote Access, Print Services File Sharing IT Service 365 Days x 24 Hours Accessibility of the IT infrastructure for IT users Access Hours Except in times of IT Service maintenance, inline with Business Process Calendar Outside service desk hours Mon – Fri, 06:15 – 17:15 (Local Service Desk / UTC) Infrastructure support IT Service Support Hours Mon – Sun, 365 Days x 24 hours (Global Service Desk) On request Application support IT User Incident 90% within 90% of all user incidents 95% of all user incidents Solution Time max. 3 working days solved within max. 1 working day solved within max. 4 h IT Service 96.6% 98.9% 99.6% Availability 4 dis/year, max. 3 days 4 service disruptions/year, each max. 24 hours 4 service disruptions/year, each max. 8 hours IT Service Emergency Oper. Emergency operation established within Emergency operation established within Continuity max. 20 working days max. 72 hours max. 48 hours IT Security max. 24 hours RPO Recovery Point Objective: Point in time to where consistent application data exists /// get IT Services GmbH / 2011 /// 19
  • 20. 20 Service Transition: Überlegungen zum Cloud Computing Prozess Transition Planning und Support Change Management Release and Deployment Management Schlüsselfragen Service Asset & Wie managen wir die Überführung von Services in Configuration Management die Produktion? Service Validation and Wie managen wird Changes über mehrere Testing Organisationen? Wie koordinieren wir Releases über mehrere Knowledge Management Organisationen? Evaluation Wie testen wir über mehrere Organisationen? Wie vermarkten wir unsere Services? Welche Betriebsinformationen brauchen wir noch von anderen Organisationen? /// get IT Services GmbH / 2011 ///
  • 21. 21 Service Operation: Überlegungen zum Cloud Computing Prozess Event Management Incident Management Problem Management Access Management Schlüsselfragen Request Fulfillment Wie managen wir Incidents und Problems über mehrere Organisationen? Welche Events müssen wem mitgeteilt werden? Access Management über mehrere Organisationen? User Request Management? Operation Control? /// get IT Services GmbH / 2011 ///
  • 22. 22 Wer ist für welche Elemente zuständig? /// get IT Services GmbH / 2011 ///
  • 23. 23 Reporting: Wie integriere ich verschiedene Quellen von verschiedenen Organisationen für ein integriertes Service Reporting SAP Buchhaltungen SAP Buchhaltungen   Stamm Stamm Service Provider B   Anlage Anlage   Kreditoren Kreditoren   Debitoren Debitoren Reports   Betrieb Betrieb   Finanz Finanz   Payroll Payroll ? Service Provider A Service Desk  Requests  Access Mgmt  Incident Reports  Problem  User Info Monitoring Monitoring ?   Netzwerk Netzwerk Service Provider C   Hardware Hardware   OS OS   Middleware Middleware Reports   Datenbank Datenbank   Event Korrelation Event Korrelation ? Service Management  Capacity  Security  SLA Management  CMDB Reports  Asset und Lizenz  Supplier  Contracts /// get IT Services GmbH / 2011 ///
  • 24. Informationskonzept mit Datawarehouse SAP Buchhaltungen  Stamm Service Provider B  Anlage  Kreditoren  Debitoren  Betrieb  Finanz  Payroll Service Provider A Service Desk  Requests  Access Mgmt  Incident  Problem KPI Daten ETL Datawarehouse Metadaten  User Info Engine: Monitoring ▪ Extract  Netzwerk ▪ Transform Service Provider C  Hardware ▪ Load  OS  Middleware  Datenbank  Event Korrelation Service Management  Capacity  Security  SLA Management  CMDB  Asset und Lizenz  Supplier Datenexport: Excel, Access, Crystal etc.  Contracts get IT Services GmbH / 2010 24
  • 25. 25 Wie behalte ich Kontrolle über meine Assets? Was gehört mir? Was gehört dem Service Provider? Service Desk Procurement Request Lager Kreditoren Order to Buchhaltung Retire / Reuse pay Contract Management Fixed Asset IMAC Reconciliation Deployment Anlage- Used vs. Buchhaltung owned Asset Management Lifecycle CMDB Discovery /// get IT Services GmbH / 2011 /// 25
  • 26. Service Charging via Schlüssel Service Charges Construct. Assembly Collabor. Security Finance Sales Mail etc. Server RZ Netzwerk Betriebskosten DB Unix Mainframe Applik. etc. get IT Services GmbH / 2010 26
  • 27. Case Study: Novartis  Integriertes Service Management • Einführung von Best Practices in einer mehrschichtigen Sourcing Umgebung • Service Level Management • Vendor Management • End-to-end Key Performance Indicators • Service Management Ausbildung • Service Monitoring • Request und Order Management Externer Infrastruktur Infrastruktr Outsourcer Betreiber Interner Interner Interner IT Business Dienstleister Kunde Externer Netzwerk Outsourcer Externer Externer Service Applikations Desk Supporter Provider get IT Services GmbH / 2008 27
  • 28. Das Kontinuum von Service Sourcing “Service Sourcing” ist noch keine Disziplin die mit einer einzigen durchgehenden Methode unterstützt wird. Wir beützen neben unseren Paxiskenntnissen mehrere Best Practices Frameworks. Für unseren Approach wählen wir eine Mischung aus eSCM CL (eSourcing Capability Model for Clients), Cobit und ITIL V3 Business Leistungsbezüger Leistungserbringer Bedarf Servicedefinition Service Delivery eSCM CL ITIL V3 COBIT Requirements Management Demand Capability Maturity Management Service Portfolio Model Integrated (CMMI) Management Innovation Supplier Management Management IT Value Chain 28 get IT Services GmbH / 2008
  • 29. 29 Von der IT Abteilung zum Dienstleister IT ohne Service IT Service Center Orientierung Einstellung der Notwendiges Übel Bringt Chancen Unternehmensführung Verursacht Kosten Liefert Mehrwert für das zur IT Unternehmen Kultur in der IT Technokraten Dienstleister Organisation IT Führung Kostenstelle, bürokratisch Service Center, flexibel Verwalter Unternehmer Denkweise IT Denken in Technologien & Denken in Geschäftsprozessen Organisation Systemen und -lösungen Kundenorientierung Kunde am Rande der Kunde im Zentrum der Leistung Leistungen IT Prozess Management Ausrichtung auf IT Ausrichtung auf Kunden & Organisation Systeme  IT Service Management unterstützt den Wandel der IT Organisation zu einem kundenorientierten Service Center /// get IT Services GmbH / 2011 /// 29
  • 30. 30 Fragen? markus.schweizer@getitservices.ch