Service und Support In der OpenSource-Welt

Service und Support in der OpenSource-Welt
Vortrag bei Hamburg @ Work, Fachgruppe Linux

Kai Altenfelder
Services Management Consultant

Vorstellung

  Ehemals verantwortlich für Geschäftskunden-Support bei
SuSE Linux AG und dann Novell, Inc.
  Selbständiger Unternehmensberater mit Schwerpunkt auf
Projekt- und Geschäftsprozessmanagement
  IEC / ISO 20000 Berater
  OMG Certiﬁed Expert in Business Process Management
  Mitglied in Berufs- und Fachverbänden:
- Association for Services Management International, German Chapter e.V.
- itSMF e.V.
- Open Source Business Foundation e.V.
  Gründer und Geschäftsführer von Unternehmensberatung
pro accessio GmbH & Co. KG
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 2

Agenda

  Begriﬀsdeﬁnitionen
  OpenSource-Software

  Produkte vs. Services
  Wert und Nutzen von Services
  OpenSource für Service und Support
  Service und Support für OpenSource
  Fragen und Antworten


OpenSource-Software (OSS)

Deﬁnition der Open Source Initiative:

  Die Software (d. h. der Quelltext) liegt in einer für
den Menschen lesbaren und verständlichen Form vor.
  Die Software darf beliebig kopiert, verbreitet und genutzt
werden.
  Die Software darf verändert und in der veränderten Form

weitergegeben werden.


Produkte vs. Services

  Dienstleistungen entstehen im Moment der Erbringung
  Dienstleistungen sind nicht „greifbar“

  Dienstleistungen sind nicht lagerfähig

  Dienstleistungen erfordern die Kooperation des Kunden

  Dienstleistungsqualität ist schwer zu messen

  Dienstleistungen werden anders vermarktet als Produkte


Wert und Nutzen von Services

Frage:

Wieviel von dem in einer Technologie enthaltenen Mehrwert
können deren Anwender tatsächlich nutzen?


„e Consumption Gap“

von tät
hme nktionali
na tfu
e Consumption Gap
Z u uk ität (= Diskrepanz zwischen
Prod -komplex fung) Wertschöpfung und
und ertschöp -aneignung)
(= W

Betroﬀene Branchen und
Produkte:
- Technologie
- Healthcare
Fähigkeit der Kunden, die Funktionalität zu nutzen - eCommerce
(= Wertaneignung) - Automotive
- CE
- sämtliche Elektronikartikel

Quelle: nach TSIA, 2009


Typische Erfolgsraten
der Wertaneignung

14  % TSIA / Neochange / SHG
Percent of IT Execs Who Rate their IT Deployments As „Very Successful“
Quelle:

5 %
 
Percent of Consumer Electronic Product Returns at Are Actually Broken
Quelle: Accenture

19 %
  Quelle: Healthcare Informatics
Percent of Physicians at Regularly Use Computerized Order Entry (CPOE)

 % 
<  50
Percent of Software Licensed Functionality at Is Actually Used
Quelle: TSIA / Neochange / SHG


Gründe für
schwindende Wertaneignung

Prozessänderungen
Smart Phones  Globalisierung  VPN 
Übermäßige Zunahme an Komplexität: Virtualisierung

Technische Komplexität
 
Budgetkürzungen 
  Prozesskomplexität
Change  Home 
Management  Funktionskomplexität
 
Networks 
Heimkino 
Digitalfotografie Sicherheit 
Cloud Computing
Abwärtskompabilität
Groupware  Apps 
&  Integration 
Collaboration  Multivendor-
Szenarien  Managed 
Services 

Herausforderung für Anbieter

Kauf
Erneuerung Vertrieb 
Verlängerung

Wer ist hier 
zuständig?  Professional  
Services 

Gebrauch Implementierung
(=Wertaneignung)


Beschränkung bisheriger Angebote

Höhe des geschöpften Nutzens  
aus Produkt und Service 
Anzahl Service-Anbieter 

Anzahl von Service-  Wert-
Angeboten  aneignung

Prof. Serv.  Ausrollen Akzeptabler
Wert

Integration

Installation
Kauf Maintenance 



Notwendigkeit neuer Angebote
Anzahl Service-Anbieter 

 aus  Produkt und Service 
Anzahl von Service-  Wert-
Angeboten  Value Added Services   aneignung Potentieller

geschöpften Nutzens 
Wert

Prof. Serv.  Ausrollen

Höhe des  
Integration

Installation
Kauf
Maintenance 



Was sind „Value Added Services“?

Value Added Services:
  steigern den Produktnutzungsgrad (d.h. die Wertaneignung)
durch die Anwender,
  sind vom Wesen her „proaktiv“,

  sind softwaregestützt,

  werden auf einer bestehenden Support-Infrastruktur aufgebaut,

  lassen sich aus Modulen (z.B. Professional Services, Managed

Services, Support, Training) zu immer wieder neuen kunden-
speziﬁschen Lösungen zusammen fügen
  und wandeln die Professional Services von „people-based“ zu

„asset-based“, d.h. sie werden zu skalierbaren Dienstleistungen.
Z.B. Betreibermodelle, Managed Services, Software as a Service,
Platform as a Service, Infrastructure as a Service, Cloud Services,...


Was hat das alles mit OSS zu tun?

OpenSource-Software ist ein Service!


OSS = Dienstleistung pur

Verschiedene Geschäftsmodelle:
Open Source, Commercial Open Source, Freemium,
Dual Licence, ...

  Beispiel Linux Distribution:
Sieht aus wie ein Produkt - Schachtel mit Datenträger und Handbuch

Wofür bezahlt der Kunde?
Integration der SW-Komponenten, Dokumentation, Installations-
Support, Software-Pﬂege (Maintenance)

OSS für Service & Support

Die OpenSource-Welt bietet verschiedene Komponenten
für die Erbringung von Value Added Services:

  Tools zur Diagnose und Analyse
  Productivity Tools
  Infrastrukturen zur Kundeninteraktion
  Cloud-Infrastrukturen


Tools zur Diagnose und Analyse

Netzwerkdiagnose:
OS-Bordwerkzeuge (tcpdump, nmap, wireshark, usw.)

Monitoring und System-
Management:
Nagios, GroundWork, Snag-
View, opsi,..


Productivity Tools

Ticketsysteme, Knowledgebases, Projektmanagement,
Groupware, IT System Management, Business Intelligence
usw.


Infrastrukturen zur Kundeninteraktion

Betriebssystem, Middleware, Webserver, FTP-Server,
Application Server, CRM, ERM, VoIP usw.


Cloud-Infrastrukturen

Cloud-Infrastrukturen
können aus OSS-
Komponenten aufgebaut
und betrieben werden.
Sie sind eine wesentliche
Säule künftiger Value
Added Services.


Internet baut auf oﬀene Standards

TCP/IP, HTTP, DNS, POP3, IMAP
und nicht Netbios, SNA, APPC, WinNS, MAPI

Linux, Apache, PHP, MySQL, JavaScript
und nicht Windows, IIS, C++/C#, Oracle DB, Java Applets

Resultat: über 200 Millionen Web Sites* und 1,935 Mrd. gehostete eMail
Accounts** (Stand Juli 2010)

* http://news.netcraft.com/archives/2010/07/16/july-2010-web-server-survey-16.html
** Radicati Group, Inc. „Worldwide Hosted Email Installed Base (M), 2009 – 2013“, 10/2009


Internet-Technologie ermöglicht SaaS


Gefahr des Vendor-Lockins:
Closed Clouds
Der Kampf um die Deutungshoheit der Cloud-API hat
begonnen:
  Windows Live -> Office Live -> Microsoft Azure 
  Amazons EC2/S3 
  Google Search->Mail->Apps->AppEngine 
  andere: IBM BlueCloud und VMware vCloud 

  Mit proprietärer Software kann es keine
Freiheit hinsichtlich Datenformaten und
Kosten geben
  Mit Closed Cloud verliert der Anwender

zusätzlich noch die Kontrolle über seine
Daten und Inhalte
  Die Closed Cloud ist ein erweitertes

Software Monopol
→ Der schlimmster Fall: Ein Cloud Lock-In

OSS ermöglicht die Open Cloud

Der größte Teil der vorhandenen Internet- und Cloud-
Technologie ist bereits Open Source Software
  Die meisten Komponenten zur Erbringung von Cloud
Services sind als OSS verfügbar
  Einige Technologien sind noch nicht in freien Varianten
umgesetzt – sind aber bereits in Sicht
  Es müssen Kriterien deﬁniert werden, was eine Open
Cloud-Applikation ausmacht

Unbedingt den Lock-In vermeiden!

Kriterien für Open Cloud Applikationen
Hier am Beispiel Messaging und Groupware:
  Plattform-neutral (kompatibel mit gängigen OS, DBs, Web-Servern etc.)
  Basiert auf offenen Standards (SMTP, POP3, IMAP, iCal, vCard,
CalDav)

  Fügt sich in etablierte Open Cloud Infrastruktur und Sprachen ein
– Betriebssytem, Mail, Datenbank, Web Server, Identity,
Archiving, Unified Messaging
– PHP, Python, Ruby, Perl, Java, JavaScript

  Client-neutral
– alle gängigen Browser (mind. IE6,7,8; FF3; Safari) auf allen OS (mind.
WinXP, Vista, W7, OS X, Linux) werden unterstützt

  An keinen spezifischen Cloud Service gebunden
– migrierbar von einem Service Provider zum nächsten
– migrierbar von in-house-Installation zur Cloud und zurück

Quelle: Open-Xchange

Nur OSS-Apps werden Erfolg haben!


Zwischenfazit

Open Source Software ist eine wichtige Voraussetzung,
um Kunden im auslaufenden Maintenance-Zeitalter künftig
Valued Added Services anbieten zu können. VAS verbessern
den Produktnutzungsgrad und erhöhen damit die Wert-
aneignung durch die Benutzer.

Mehr Nutzen = Höhere Zufriedenheit = Loyale Kunden


Service & Support für OSS

Was unterscheidet Open Source von Software
„herkömmlicher“ Art?

  Aus Sichtweise der Kunden
  Aus Sichtweise der Serviceanbieter


Sichtweise der Kunden

Kunden entscheiden sich für OpenSource-Lösungen aus
Gründen der:
- Kosten
- Flexibilität / Freiheit
- Funktionalität

Ansonsten: Gleiche Anspruchshaltung an Service und
Support wie für ClosedSource-Software auch!


Sichtweise der Anbieter

  In der Regel kein Produkt, sondern nur Dienstleistung
  Produkt / Lösung besteht aus mehreren OSS-Komponenten

  Kurze Entwicklungszyklen („Release early, release often“)
  Herausforderung der kundenspeziﬁschen Lösungen

  Herausforderung Multivendor-Support
  Service für internationale Kunden


Produkt- vs. Service Management

  Service muss als Business betrieben werden
  Service Engineering Prozess erforderlich

  Kennzahlen-gesteuerte Service Delivery-Infrastruktur
  Abstimmung mit und Feedback zur Entwicklung

  Design for Supportability
  Veto-Recht für Support bei Releases


Lösung aus div. OSS-Komponenten

Beispiel Linux Distribution:
Kernel, Bibliotheken, Desktop Environment, Anwendungen...

Webshop:
Betriebssystem, Datenbank, Webserver, Application-
Server, Shop-SW...


Kurze divergierende Releasezyklen

Entwicklungs-Roadmaps der Komponenten können nicht
untereinander abgestimmt werden:
Linux-Kernel: http://www.linuxfoundation.org/collaborate/lwf
Distributionen: Debian, RedHat, SUSE, Ubuntu, UCS...
Middleware & Anwendungen, z.B.:
  OTRS: Major Release 1x p.a., Minor Release 2 x p.a.
  JBoss WS: 3.2.x in Q3 09, 3.3.x in Q4 09/Q1 10, 4.x in S2 10

  Samba3.x: nine months fully supported, another nine months in the

maintenance mode, nine months in the security ﬁxes only mode.
usw.

Entwicklungsgeschwindigkeit OSS

Linux-Kernel 2.6.20-25 zwischen 2007 und 2008:

4.300 Zeilen hinzugefügt
1.800 Zeilen gelöscht
1.500 Zeilen modiﬁziert

Pro Tag!
Quelle: Greg Kroah Hartmann, Google Tech Talks June, 5 2008
http://www.youtube.com/watch?v=L2SED6sewRw


Kundenspezifische Patches

„Kunde A benötigt Patch 08/15, damit er seine
Tapelibrary nutzen kann. Der Patch wurde noch nicht
in den offiziellen Kernel übernommen. Was können wir
tun?“

  Kunden auf offiziellen Kernel vertrösten
  Auf upstream-Maintainer einwirken, den Patch aufzunehmen
  Kernel patchen und ausliefern, weiterhin pflegen


Ausweg der Standardisierung

Aus verschiedenen Komponenten aufgebaute Lösungen
erfordern eine Standardisierung und striktes Release-
Management. Kompatible Kombinationen müssen aus-
reichend getestet und zum Support freigegeben werden!

  Enterprise Linux-Distributionen!

Grundlage für IHVs und ISVs, ihre Roadmaps mit den
OS-Herstellern abgleichen zu können (Zertiﬁzierung).

Verfügbarkeit des KnowHows

Service-Anbieter stehen vor der Herausforderung, zu
allen Komponenten ihrer OSS-Lösung ausreichendes
KnowHow zu allen Zeiten vorhalten zu müssen, um
vereinbarte SLAs einhalten zu können.

  Entwickler einstellen (projektgetrieben vs. reaktiv)
  Einbindung in die Community
  Strategische Partnerschaften
  Infrastruktur für automatische Builds und Tests


Multivendor-Support

Lösungen der Kunden enthalten auch „fremde“ Komponenten,
manchmal OSS gemischt mit ClosedSource-Software. Das
SLA mit dem Kunden muss dennoch eingehalten werden.

  KnowHow aufbauen
  Testinfrastrukturen schaﬀen
  Bilaterale Partnerschaften schließen
  TSANet beitreten


Kunden in anderen Ländern

Weltweites Internet erlaubt den Download der Software aus
allen Winkeln der Erde – auch von dort, wo wir als Firma
(noch) nicht vertreten sind. Wie gehen wir mit Anfragen von
dort um?

  Kunden mitteilen, dass wir sie nicht bedienen können
  Support nur asynchron (Web, Mail, Foren) ohne SLA
und nur in Englisch
  Service-Infrastruktur ausbauen (lohnt sich das?)


Fazit

Aus Kundensicht werden an Service und Support für OSS
die gleichen Anforderungen gestellt.

Für Anbieter sind die Entwicklungsgeschwindigkeit, die
Vielfalt der Lösungen und das daher notwendige KnowHow
eine (lösbare) Herausforderung beim Support von OSS.


Fragen & Antworten


Vielen Dank für
Ihre Aufmerksamkeit!
ka@pro-accessio.de
+49-4161-301660


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